论文摘要 2008年金融危机爆发以来，各国普遍意识到，只关注金融机构的风险控制而忽视对金融消费者利益的保护，会破坏金融业赖以发展的基础，影响金融体系的稳定。如何对金融消费者进行保护以实现金融体系的稳定发展，已经成为世界各国乃至国际经济组织关注的热点问题，本文以后危机时代世界各国金融消费者保护的制度和经验为参考，研究国际金融消费者保护的趋势，以期对我国金融消费者的保护提出建议。
论文关键词 金融消费者保护 纠纷解决机制 消费者教育
一、加强金融消费者保护是后危机时代各国金融监管改革的重点
2008年的金融危机，给各国的金融监管当局以深刻教训。短短时间内，这个由美国次贷危机引发的金融危机迅速的波及全球，给全球金融行业乃至实体经济的发展笼罩了一层厚厚的阴霾。大量金融行业巨头的破产倒闭引起了金融恐慌；由金融危机导致的实体经济的疲软牵制了世界经济的发展速度。危机发生以来，各国开始审视在这次金融危机中暴露出的在金融发展过程中对金融消费者利益的保护缺失，着手对现有金融体系监管进行改革。
其实早在上世纪90年代，英国经济学家Michael Taylo就提出了“双峰”理论（Twin Peaks），他认为金融监管存在两个目标：一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机；二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。“双峰理论”明确的提出了金融消费者保护在维护金融稳定中的重要作用。
金融消费者和金融机构一样，都是金融市场最重要的组成部分，金融系统的稳定，依赖于金融消费者权利的良好维护。长期以来，各国均只关注金融机构的利益诉求，而忽视了对金融消费者权利保护，最终导致了实践中对消费者的资产受到侵吞、滥用和欺诈。破坏了金融市场的平衡，引发了金融危机。
二、世界各国金融消费者保护的改革趋势介绍
（一）完善法律法规制度
金融危机爆发后，美国于2010年7月21日由总统奥巴马签署的《华尔街改革与消费者保护法案》正式公布实施，法案共有1279页，突出了金融审慎监管和消费者保护两大目标。法案提出新成立独立的消费者保护机构——金融消费者保护局（CFPB），并赋予该机构规章制定权和监管权。
危机爆发之后，英国公布了《2009银行法案》，进一步明确了金融服务局在保护消费者方面的职权；在《改革金融市场》白皮书中阐述了消费者保护的具体措施和加强消费者保护的全球合作。其他国家如加拿大的《金融消费者保护局法案》，日本的《消费者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品销售法》都体现了危机之后金融消费者保护的重视。
（二）设立专门的金融监管机构
英国在危机爆发之前就设有金融服务管理局（FSA）监管各个领域的消费者保护，在金融危机爆发之后，英国首先通过《2010金融服务法》增强了金融服务监管局的监管职能，并提出赋予FSA强制信息披露和惩罚权；到2010年7月26日，英国通过了《金融监管新举措》，撤消了金融服务监管局（FSA），分别设立了金融政策委员会（FPC），设在英格兰银行，主要负责宏观经济动态的监管；审慎监管局（PRA），负责对具体金融机构的活动进行监管；消费者保护局（CPMA），负责具体的消费者投诉和教育；经济犯罪局，负责对经济犯罪进行监控。通过将FSA的职能分割为四个具体的机构来执行，加强了具体的监管力度。
美国2010年新设的金融消费者保护局是一个独立的机构，其行政长官直接对总统负责，其作出的运作和决议不受包括美联储在内的干涉，其运作资金来自美联邦体系的转移支付。消费者保护局被授予广泛的职权来制止一切在金融消费者领域内的不公平、欺诈和滥用。这些领域包括存款贷款、信用卡报告、抵押经纪和服务及其他领域。以前金融消费者保护机构的职权和人员将转移到该机构。
除了专门独立的监管机构，美国、欧盟和英国都提出要设立跨部门委员会。美国成立金融服务监督委员会（FSOC），成员包括美国财政部、美联储、金融消费者保护局等，欧盟成立系统性风险理事会（ESRC），由欧洲央行行长以及各成员国央行行长等组成，英国成立金融稳定委员会（CFS），由英国财政部、英格兰银行和英国金融服务局的人员组成。跨部门的监管机构主要负责对金融系统性风险的监控，发布风险预警提示等。
（三）投诉处理和投诉信息披露机制
美国在新设的金融消费者保护局设立消费者投诉部门，开设免费800投诉电话，设立统一的服务网站，建立数据库以完成消费者投诉的信息收集和跟踪，协调联邦贸易委员会和其他联邦机构进行投诉的处理。在一定情况下，投诉处理部门可将投诉情况向各州传达。局长每年要向国会做关于消费者信息处理的汇报作为监督。日本金融监管厅专门设立银行、保险证券行业协会的“投资咨询窗口”，并要求各金融机构对于投诉要提交处理报告。
（四）独具特色的纠纷解决机制
澳大利亚和英国的金融消费者纠纷解决有一定的相似之处，二者都选择成立专门的金融督查服务机构（FOS），负责处理金融消费者的纠纷。这是一种独立于金融服务机构和司法机构的纠纷解决机制，因此又称为替代性纠纷解决机制（ADR）。当消费者与金融服务机构发生纠纷得不到满意的解决时，消费者可以向FOS投诉，由FOS组织金融机构和消费者进行调解，并作出裁判。FOS处理金融消费者投诉不收取任何费用，有利于纠纷的顺利解决，也省去了消费者去司法机关诉讼的时间和精力，维护了金融机构的良好信誉。
四、我国金融消费者保护的启示及建议
（一）完善金融消费者保护的法律体系
首先，目前我国相关法律规定中并未引入“金融消费者”的概念，金融消费者与金融投资者混为一体。金融消费者是指为了生活需要，办理银行存贷款、购买保险合同、申请购买信用卡、购买个人理财产品的消费者。随着金融业的发展，上述的消费行为已经是当代人必不可少的金融生活需求，与专业的机构投资者不同，在资本市场的个人投资者，由于不具备专业的信息分析能力，在金融产品日益复杂化的时代，实质上处于信息获取的弱势地位，因此也应当将其划入金融消费者的行列。
其次，目前我国关于消费者保护的法律只有《消费者保护法》、《产品质量法》，而这两部法律的设立均为保护实体领域的消费者，由于金融产品的特殊性，金融消费的概念和权利尚未明确，在保护效果上更是收效甚微了。而金融领域的《保险法》、《证券法》、《商业银行法》对涉及金融消费者的保护大多是一些概念和原则性的条文，例如银行领域只有“保护存款人的利益”，仅仅限于对存款人的保护；在保险领域的“保护保险当事人的合法权利”，限于规定保险机构的从信息披露角度保护消费者利益。法律保护手段严重不足。
鉴于此种情形，我国应当尽快建立关于金融消费者保护的层级相对较高的法律，并将在法律条文中引入“金融消费者”的概念，明确金融消费者的权利，做到金融消费者保护工作“有法可依”。
（二）建立消费者保护的具体职权机构
纵观世界各国金融消费者的保护，无论实施混业经营还是分业经营的国家，均建立具体的职权明确的金融消费者保护机构。我国目前金融消费者保护的职权分散于消费者协会，银监会、证监会等机构，在保监会设立的保险消费者权益保护局职能表述为具有规章制定权，接受消费者投诉和咨询，调查处理损害消费者权益的事项，但自2003年以来，并未见保险领域内关于消费者保护的规章出台，投诉和处理机制不明确。在证监会设立的投资者保护局的职能表述为“督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、投诉举报等方面，提高服务投资者的水平；推动投资者受侵害权益的依法救济”投资者保护局并不直接接受和处理消费者的投诉。消费者保护职权不明确，缺乏专业性，容易造成消费者保护的监管空白区。在改革过程中，我国应借鉴国外的成功经验，在银行、证券、保险、非银行性金融机构等领域建立具体的职权明确的消费者保护机构，并赋予该机构一定的规章制定权和处罚权，建立完善的工作和监督流程，保证消费者保护工作落到实处。
（三）设置便利的消费者投诉和纠纷解决机制
目前我国受理消费者投诉的机构主要集中在各个金融机构和银监会、证监会、保监会。消费者与金融机构的纠纷通过金融机构内部的调节机制无法解决时，只能选择向监管机构投诉或者采取仲裁、诉讼解决。大多数监管机构在接受投诉建议时采取通知或者责令金融机构二次处理，并不能真正的起到解决纠纷的作用。
在司法领域，我国并没有专门的针对金融产品诉讼的程序和专业人才，由于金融产品的专业性和复杂性，加上司法程序成本高、周期长，金融机构在诉讼中往往处于强势地位，导致消费者的利益难以得到保护。投诉机制和纠纷解决途径的不畅，再次使我国金融消费者保护缺乏必要的保障。
在今后的消费者保护完善工作中，我国应重点建设畅通的消费者投诉和纠纷解决机制，除了建立专门的金融消费者投诉处理部门外，还应当建立消费者投诉处理信息的披露和跟踪制度，并将消费者投诉处理和金融机构监管评级相挂钩，激励金融机构更好的金融处理纠纷。在纠纷解决机制的构建上，可以借鉴英国和澳大利亚的替代性解决机制（ADR），探索建立独立于金融机构内部和司法解决途径之外的第三方纠纷解决制度。这样既能相对专业、中立的解决金融纠纷，又能避免司法解决给纠纷双方带来的高成本，维护了金融机构的名誉和金融消费者的利益。
