酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。礼貌服务：酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施完备都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效毅力就越好。----------------------------------------------------------------------参考资料：前厅深度管理可以分三个方面来讲：员工的素质、员工的技能、前厅物品管理等。员工素质，包括语言素质、肢体语言素质、微笑的素质等，员工技能指服务的方式方法。一、员工素质。同一件事，不同素质的人来做效果是不同的。很多酒店都有规定：客人进门后，在什么位置就要开始微笑，弯腰多少度鞠躬等等，这些都是死板的规定，服务员可以背过，也可以一板一眼地执行，但并不等同于能把服务做到客人心里。很多时候，服务员都按你的制度做到了，客人却并不满意。可领班又挑不出他什么毛病，因为她都是按你的要求来做的，并无出入。用框框教出来的服务员就只能达到这种水平，要想真正做到让客人满意，只有让每个服务员都提高素质，达到领班的水平。服务员需要跟各种类型的客人打交道，他们的语言素质非常重要。比如，同是推销菜品。有素质的服务员的就这样询问客人：您是要一只茶叶蛋还是要两只？是要基围虾还是白虾？素质较低的就会问：要不要茶叶蛋（或虾）？如果直接问是要虾还是不要虾，那客人说不要的比例就要占到50％。惯性思维下，一般人就会在提问的这两个选项中做选择。再如，客人打电话来订桌，说要来12个人，订了三桌，有经验的服务员会在他订桌时就提前告诉他：如果三桌不够，加桌的话要提前15分钟通知酒店，否则加桌的菜可能要上得慢一些。如果换一个差点的服务员，就只会把时间、地点、人员都定好后通知后厨，至于客人在吃饭前会不会开会、讲话，中间还会穿插什么活动等等都没有提前问一下。如果客人12点来了，忽然说要加一桌，这桌的菜如果上慢了他就可能会抱怨：我们的人都是一起的，为什么这张桌子就要上得慢！而如果在订餐时提前打过招呼的话他就能够理解了。所以说，“事前不怕话多，事后不怕话少。”语言素质高的就可归为“深度管理”，只把条条框框记清的只是“浅度管理”。还有的客人会说：“你们的剁椒鱼头不如鬃店的。”服务员应该怎样回答呢？比较合适的答案是：“我们店的肯定不如他们的。因为我们的主打菜是海鲜，我们只是可以供应这道菜，但并不是我们店最好的菜。”其次是肢体语言。一般酒店中规定的“微笑服务”等等其实都是没用的，只有服务员从内心觉得酒店是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能更好。看见客人来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。所以我们酒店要求服务员：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要让客人满意。这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。比如给客人倒茶，每个地方的规矩可能有所不同，比较常见的是从左边倒，但在临场处理的时候要有个灵活性，如果客人是左手拿筷子呢？服务员还从左边倒他自然有意见。公司总裁进来了，秘书赶紧给老总倒杯茶，但老总却并不高兴，因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。在服务别人时，要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了，但还应有进一步考虑：茶水的温度是否合适？客人饮用是不是方便？二、员工的技能。技能要求有多方面，硬性的规定首先要遵守，比如桌布该怎么摆才好看，上菜、撤菜的手法要灵活，摆盘要有审美，所负责的桌子永远是干净和漂亮的等等。另外，开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。开台：六个人坐了一张台，剩了4个位子，技能好的服务员就会把剩余的撤掉，将六个座位匀一下，技能不好的就可能让这六个人挤坐在桌子的一边，菜端上桌，主宾尝过后，要转一下，让大家都能尝到；倒酒：同是倒酒，也有倒得好与不好，如果泡泡太多，杯子就不满，如果太满了，又不方便喝；撤菜：本来是四个菜的，撤掉一个就成单数了，那就可以把撤掉的盘子中的剩菜用小盘盛装再摆上去；结账：有客人吃了258元，他对包厢服务员说：“给你250吧。”其实客人并不是缺那几块钱，他就是要个面子，让朋友看看：来这个酒店我说了算。有的服务员虽然按原价把账结下了，表面看酒店并无损失，但是因为没办法免去零头、惹得客人不高兴，以后就对这家店没什么好印象了，如果服务员这样回答：“先生就收您248吧，欢迎下次光临。”既免了零头又避免了“二百五”的尴尬，客人自然高兴；察言观色：在餐桌上，谁爱吃什么菜、谁说了算都要能观察到，比如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只给她倒一半她可能就很高兴。分菜的时候，有的女孩子不喜欢吃肥肉，可你偏偏要分给她，放在碟子里她吃也不是不吃也不是，她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。三、素质培训三个勤快的带一个懒汉，能让懒汉变得勤快，反之亦然。所以，酒店的整个企业文化直接影响到提高服务员的素质，而企业文化决定于老板的素质。如果服务员按客人要求换了菜，换完了下来老板还要扣服务员的钱，那下次再有人换菜，服务员肯定就把这种不满带到服务中了，摔摔打打也就难免。这种影响非常直接。在对员工进行素质培训时，我们的手段主要有二：激励和讲道理。要让他们明白：在这个阶段，我们不是为挣钱而挣钱，而是为学习而挣钱。比如，浪费的习惯很多厨师都有，我会这样跟他们分析：“我不在意浪费掉的这点东西，但是我要告诉你，这个不起眼的坏习惯会影响你以后的发展。如果让你去做一个厨房，因为这点小事做不成那不是很可惜？”因为一言一行都代表一个人的素质。曾经有个人去酒店应聘，他的各项条件都不是最好，但他最后出门的时候，低头把走廊上一个大头针拣起来了，正好被老总看到，老总立即决定聘用他。因为酒店招的是财务人员，这一个细节就让老总看中他了。我们酒店很少会罚钱，我会用别的方法让他们自己认识到自己的错误。如果有人迟到了，那我厨房的三十号人全部站在门口等你，等你一起来上班，这是借鉴了有些老总的做法：每天早上在在门口亲自迎接迟到的员工。参考资料：----------------------------------------------------------------------实习报告实习单位：山西晋祠宾馆实习时间：2005年7月-2006年4月正文：我是信阳师范学院03级旅游与酒店管理专业的毕业生，通过学校安排来到山西省晋祠宾馆，古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了九个月的实习期，回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。初来酒店我就被它神秘的色彩、清新的空气、幽雅的环境所深深吸引，为能有机会在这个地方实习而感到庆幸。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，学校所学的理论知识和现实还有很大的差距，一切都需要重新开始学习摸索，为此当让我选择岗位的时候，我选择了收银员这一岗位，因为它接触客人比较多，工作时间也比较紧凑，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会，从踏入岗位的那一天起，我就暗下决心，自己一定要努力，证明给所有人看我能做好。在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是1。服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象””客人永远不会错,错的只会是我们””只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”2。酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好！酒店跟名称自己去改啦----------------------------------------------------------------------HEHE
摘 要：在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。 关键字：人性化管理，服务质量，激励 现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财富，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。 一、人性化管理对服务行业服务质量的影响 （一）质量决定饭店的生命 质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不可取的。因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。在当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。 （二）管理要以人为本 饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。 （三）提高管理有助于服务质量的提高 为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时还要对提出意见和建议的员工给与激励 作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确 二、饭店管理中“人性化”内涵 所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。 员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些教导与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。可以设立总经理信箱与建立箱，建立有效的沟通渠道。 尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。 （一）科学用人 由于每个人的性格,兴趣,工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长与岗位适应性,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才，而作为饭店管理人员也应该考察每个人所具有的素质，技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。 （二）业绩考评 在对饭店员工的考核评估工作中要公正，公平，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成绩或不足，促使他们在工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的经营管理目标而努力。 （三）访谈法 员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,在某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士气的提高以及服务质量的提高 （四）激励 1、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。 2、尊重与自我实现激励:酒店的员工都有一种积极向上,不安于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉与尊敬,饭店管理人员应该因势利导,设立一些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响激励其员工。 3、目标激励:管理者充分考虑,目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参与，而不是盲目的下不可能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。 4、信任激励:激发员工的责任感,创造性,让员工感到我是被信任,被尊重的。 5、榜样激励:其身正,不令而行:其身不正,虽令不行。 榜样的力量是无穷的，管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。获得各种称呼的员工每天都在有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。 三、饭店人性化管理现状 （一）是否把职权授予员工 在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工一定的权限。 酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。但是在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。 （二）能否调动员工的积极性 满足员工的需求以调动其积极性这些条件包括：挑战性的工作（尤其是对年轻员工）；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工作事务的参与机会。 酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。 （三）加强实施 “走动式管理” 对酒店领导我的感觉是总坐在办公室里指挥指挥，发发文件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满意我们可以学习美国普惠公司的一些管理方法。 为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”即公司高层管理者经常到公司各处走动检查了解情况，与员工进行交谈，倾听他们的意见。所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到可以自由的表达他们的思想、意见和问题，管理人员充分利用一切可利用的机会、场合和工具，与员工进行较直接的沟通。例如，喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等，取得了很好的效果。在酒店的管理中也一样可取，管理层在员工群中应该多走走。 四、饭店加强人性化管理提高服务质量 加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。每个人都有实现理想抱负、体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使命感，满足他们的成就感？这就需要全体员工共同努力；就是要在关键时刻，通过宣传发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的积极性；就是要对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时处处关心员工、支持员工、保护员工，特别是要坚定地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险；就是要把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要内容，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几个方面去开展工作。 （一）树立人性化管理理念 酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。 （二）重视员工培训 培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。 （三）加强酒店文化建设 酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。 1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。 2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。 3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。 随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。 （四）提高酒店内部协调性 1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 五、结语 酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。人性化的管理才能让员工服从，人性化的管理才能使员工满意，人性化的管理才能让员工表现优异。在对员工进行人性化管理时，加强必要人力资源培训，提高员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而减少员工完成工作的能力和压力；进行更为有效的时间管理培训；加强员工的沟通技巧培训；保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等特殊情况时给予额外的带薪假期，让其无任何的顾虑；鼓励员工健康的生活方式；向员工提供保健或健康项目，可以建立专门的保健室和内部健身中心，让员工免费使用，配备专职的健康指导员监督锻炼计划和活动；酒店的管理者要经常走访与员工之间，了解员工的需求及意见。 总之人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。 参考文献： 海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，4。 侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2。 田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。 章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，2002 李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）。 On the hotel management and user-friendly improvements in the quality of hotel Services 06Hotel Management(10) PanHuizhen NO:200601011021 Abstract: In the modern hotel management, management of human nature has gradually risen to the mainstream of management Humanization of modern hotel management, on the one hand, customer satisfaction, customer-centered emphasis; On the other hand, employee satisfaction should be placed in an important position, want to emphasize the hotel-based "Employees first, customers second," that is not satisfied with the staff, there will be no satisfaction of This article should consider the concept of humanistic management into the management of the staff, hotel services, improve quality, meet the staff satisfied with the implementation in order to achieve customer satisfaction, the hotel faster development Key words: people-oriented management, service quality, incentives
酒店业务管理，酒店开发
酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考： 浅析饭店服务质量制约因素 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径 饭店的信息化管理研究 饭店如何进行商务旅客客源开发 对饭店餐饮成本的控制研究 主题酒店的发展研究 分时度假的现状与发展 浅析饭店无干扰服务 体验式思维在饭店管理中的应用 饭店业的体验式营销 产权式酒店的发展研究 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 饭店顾客关系管理 酒店式服务在***行业的应用 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略 有效执行饭店战略 饭店企业文化问题研究 如何实现餐饮服务的个性化 饭店经营管理发展趋势分析
万变不离其中，人！
客户服务，以人为重
写关于酒店管理的应该会好点儿，你可以看看（现代管理）或者（管理科学与工程）或（服务科学和管理）
酒店管理论文：酒水的销售管理和控制 酒水的销售管理在饭店餐饮管理中有着重要的地位。酒水的销售管理不同于菜肴食品的销售管理，有其特殊性，因此，加强酒水的销售管理与控制，对有效地控制酒水成本，提高饭店经济效益有着十分重要的意义。 酒水的销售控制历来是很多饭店的薄弱环节，因为，一方面管理人员缺乏应有的专业知识，另一方面，酒水销售成本相对较低，利润较高，少量的流失或管理的疏漏并没有引起管理者足够的重视。因此，加强酒水销售管理首先要求管理者更新观念，牢固树立成本控制意识，其次，不断钻研业务，了解酒水销售过程和特点，有针对性地采取相应的措施，使用正确的管理和控制方法，从而达到酒水销售管理和控制的目的。 在酒吧经营过程中，常见的酒水销售形式有三种，即零杯销售、整瓶销售和配制销售。这三种销售形式各有特点，管理和控制的方法也各不相同。 一、零杯销售 零杯销售是酒吧经营中常见的一种销售形式，销售量较大，它主要用于一些烈性酒如白兰地、威士忌等的销售，葡萄酒偶尔也会采用零杯销售的方式销售。销售时机一般在餐前或餐后，尤其是餐后，客人用完餐，喝杯白兰地或餐后甜酒，一方面消磨时间，相聚闲聊，一方面饮酒帮助消化。零杯销售的控制首先必须计算每瓶酒的销售份额，然后统计出每一段时期的总销售数，采用还原控制法进行酒水的成本控制。 由于各酒吧采用的标准计量不同，各种酒的容量不同，在计算酒水销售份额时首先必须确定酒水销售标准计量。目前酒吧常用的计量有每份３０毫升、４５毫升和６０毫升三种，同一饭店的酒吧在确定标准计量时必须统一。标准计量确定以后，便可以计算出每瓶酒的销售份额。以人头马ＶＳＯＰ为例，每瓶的容量为７００毫升，每份计量设定为１盎司（约３０毫升），计算方法如下： 每瓶酒容量－溢损量 ７００－３０ 销售份额＝─────────＝──────＝２２·３（份） 每份计量 ３０ 计算公式中溢损量是指酒水存放过程中自然蒸发损耗和服务过程中的&127;滴漏损耗，根据国际惯例，这部分损耗控制在每瓶酒１盎司左右被视为正常。根据计算结果可以得出每瓶人头马ＶＳＯＰ可销售２２份，核算时可以分别算出每份或每瓶酒的理论成本，并将之与实际成本进行比较，从而发现问题并及时纠正销售过程中的差错。 零杯销售关键在于日常控制，日常控制一般通过酒吧酒水盘存表(见表1）来完成，每个班次的当班调酒员必须按表中的要求对照酒水的实际盘存情况认真填写。 表1 酒吧酒水盘存表 酒吧＿＿＿＿＿＿＿ 日期＿＿＿＿＿＿ 编号 品名 早班 晚班 备注 基数 调进 调出 售出 实际 盘存 基数 领进 调进 调出 售出 实际 盘存 制表＿＿＿＿＿ 制表＿＿＿＿＿＿ 盘存表的填写方法是，调酒员每天上班时安照表中品名逐项盘存，填写存货基数，营业结束前统计当班销售情况，填写售出数，再检查有无内部调拨，若有则填上相应的数字，最后，用基数＋调进数＋领进数－调出数－售出数＝实际盘存数的方法计算出实际盘存数填入表中，并将此数据与酒吧存货数进行核对，以确保帐物相符。酒水领货按惯例一般每天一次，此项可根据饭店实际情况列入相应的班次。管理人员必须经常不定期检查盘点表中的数量是否与实际贮存量相符，如有出入应及时检查，及时纠正，堵塞漏洞，减少损失。 二、整瓶销售 整瓶销售是指酒水以瓶为单位对外销售，这种销售形式在一些大饭店，营业状况比较好的酒吧较为多见，而在普通档次的饭店和酒吧则较为少见。一些饭店和酒吧为了鼓励客人消费，通常采用低于零杯销售１０％－２０％的价格对外销售整瓶酒水，从而达到提高经济效益的目的，但是，由于差价的关系，往往也会诱使觉悟不高的调酒员和服务员相互勾结，把零杯销售的酒水收入以整瓶酒的售价入帐，从而中饱私囊。为了防止此类作弊行为的发生，减少酒水销售的损失，整瓶销售可以通过整瓶酒水销售日报表（见表2）来进行严格控制，即每天将按整瓶销售的酒水品种和数量填入日报表中，由主管签字后附上订单，一联交财务部，一联酒吧留存。 另外，在饭店各餐厅的酒水销售过程中，国产名酒和葡萄酒的销售量较大，而且以整瓶销售居多，这类酒水的控制也可以使用整瓶酒水销售日报表来进行，或者直接使用酒水盘存表进行控制。 表2 整瓶酒水销售日报表 酒吧＿＿＿＿＿＿ 班次＿＿＿＿＿ 日期＿＿＿＿＿＿ 编号 品种 规格 数量 售价成本 备注 单价 金额 单价 金额 调酒员＿＿＿＿＿＿＿＿ 主 管＿＿＿＿＿＿ 三、混合销售 混合销售通常又称为配制销售或调制销售，主要指混合饮料和鸡尾酒的销售。鸡尾酒和混合饮料在酒水销售中所占比例较大，涉及到的酒水品种也较多，因此，销售控制的难度也较大。 酒水混合销售的控制比较复杂，有效的手段是建立标准配方，标准配方的内容一般包括酒名、各种调酒材料及用量、成本、载杯和装饰物等。建立标准配方的目的是使每一种混合饮料都有统一的质量，同时确定各种调配材料的标准用量，以利加强成本核算。标准配方是成本控制的基础，不但可以有效地避免浪费，而且还可以有效地指导&127;调酒员进行酒水的调制操作，酒吧管理人员则可以依据鸡尾酒的配方采用还原控制法实施酒水的控制，其控制方法是先根据鸡尾酒的配方计算出某一酒品在某段时期的使用数量，然后再按标准计量还原成整瓶数。计算方法是： 酒水消耗量＝配方中该酒水用量×实际销售量 以干马提尼酒为例，其配方是金酒２盎司，干味美思０·５盎司，假设某一时期共销售干马提尼１５０份，那么，根据配方可算出金酒的实际用量为： ２盎司×１５０份＝３００盎司 每瓶金酒的标准份额为２５盎司，则实际耗用整瓶金酒数为： ３００盎司÷２５盎司/瓶＝１２瓶 因此，混合销售完全可以将调制的酒水分解还原成各种酒水的整瓶耗用量来核算成本。 在日常管理中，为了准确计算每种酒水的销售数量，混合销售可以采用鸡尾酒销售日报表（见表3）进行控制，每天将销售的鸡尾酒或混合饮料登记在日报表中，并将使用的各类酒品数量安照还原法记录在酒吧酒水盘点表上，管理人员将两表中酒品的用量相核对，并与实际贮存数进行比较，检查是否有差错。 表3 鸡尾酒销售日报表 酒吧＿＿＿＿＿＿ 班次＿＿＿＿＿ 日期＿＿＿＿＿＿ 品种 数量 单位 金额 备注 调酒员＿＿＿＿＿＿ 主管＿＿＿＿＿＿＿＿ 鸡尾酒销售日报表也应一式两份，由当班调酒员，主管签字后一份送财务部，一份酒吧留存。 总之，酒水的销售控制虽然有一定的难度，但是，只要管理者认&127;真对待，注意做好员工的思想工作，建立完善的操作规程和标准，是可以做好的。
一年生活总是在转瞬即逝，转眼，高二生活也即将开始了。这是高中的第一个暑假，从刚进高中校门的不适应，到慢慢适应再至如今的熟悉，我想面对这个长达两个月的假期，大家都有不同的想法。或许经过这个假期，同学们会有不同的感想和想法了。 同学中有的在这个假期去了北海香格里拉实习，有的回家找了工作历练自己，也有同学去了很多地方旅游，增长见识，还有的回家参加学习班提高自己……我在这个假期中到了重庆大足县服装城进行了社会实践，在这次社会实践当中，我接触了社会，做了服务人员，了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛，我的专业是酒店管理，也是第三产业服务行业，这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解，相信对我以后的工作会有很大的帮助。 大足县位于四川盆地东南部，重庆市西北部，地处川中丘陵与川东平行岭谷交接地带，东连铜梁县，南临永川市，西接荣昌县，北依潼南县、四川省安岳县。西距成都市269公里，东离重庆市80公里大足县是驰名中外的"石刻之乡"，人文自然景观十分丰富，有被列为世界文化遗产的大足石刻，省级风景名胜区龙水湖－玉龙山森林公园、黄花岗72烈士之一的饶国梁故居国梁白鹭自然保护区、白椤桫园、龙水湖温泉等一大批人文景观。是全国首批甲级旅游开放县，国家确定的长江三峡旅游线的起点，先后荣获中国优秀旅游城市、全国优秀旅游城市、全国文明示范景区、首批AAAA景区，重庆市最佳旅游景区等殊荣。大足县是一个旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者来这里参观游览，因此也带动了当地的经济发展。我暑期实践的服装城位于大足县步行街口，地理位置很好，每天都有大量的游客以及本地人在店里购买衣物。 在暑假实践这段时间，我是服装城里面的导购员，该店一共有12名服务员，每名导购员负责几排衣物，每个人都有自己的区域，衣物都由自己保管归类，衣物遗失也由自己负责赔偿。作为一名导购员，每天早上是八点半上班然后在自己打扫自己区域的清洁，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九点半下班，时间很长，不过该服装城的管理体制是三天休息一天，然后每名服务员轮流到各个卖点。在实践期间，我最怕的是收钱，有时候很可能收到假钱或者给别人返错钱，这些都是自己负责赔偿的。该店有几名管理人员，负责看守货物和兑换零钱，如果电力人员特别多的话，他们还会帮忙买衣服。总的来说，该点的管理和体制都还好，不过也存在很多缺陷需要改进，以下是我自己的看法： 第一：该店应当装修适宜，门面太过老旧。在步行街，服装城共三家，其余两家装修都很好，空调设备很齐全，而本店则没有。本店的顾客对象主要在普通大众，所以每天都有很多人来店里试穿衣服，而店里又没有空调，就会导致很多顾客试穿衣服的情绪烦躁，这就不利于买卖成功，而且其余两家服装城的优势就会更加突出。从成本问题来看，电风扇与空调，从长远的说，这种改进都是利大于弊的。 第二：该店应该设置收银台。对于这样大型的商城来说，收银台似乎是必要的，让店员负责不同区域的衣物，一面要收钱，一面要警惕小偷，还要热情的面对顾客，这对于服务员来说似乎有困难，难免会发生错误，或者导致服务员顾此失彼，不能很好的面对顾客，对服装城来说也是不利的。 第三：该店的管理体制应当修改。例如工作时间太长了，虽然是三天休息一天，但是一天超过八小时的工作，再加上挂货，排货等工作，都对服务员来说很是严峻，我觉得该店应该采取两班倒的工作制度，并且采取一定的奖惩制度，比如说每个月的总收入达到两万就奖励五十块钱，在每组当中选取一名组长，有组长管理她的三名服务员，她来分货，排货等等，这样让服务员有更好的工作环境也能更加激励服务员的工作积极性，并且也减少了管理上的难度，让管理人员能更好的对店里的运作进行了解和处理。 第四：该店应该提高对服务人员的素质要求。大足是世界闻名的石刻之乡，当地有很多国外游客回来观光游览，也会进行购物，该店地理位置很好，很多外国游客都来过，可是店里的服务人员素质都不是很高，学历最高的是高中生，而且店里的服务人员年龄偏大，应当对他们进行培训，要求会基本的英语问答。除此之外很多服务人员的工作态度也很是不好，经常出现辱骂别人的现象，或者不积极给顾客推销等现象。 第五：该店应该推出一些促销策略。为了在三家服装城中进行竞争，获取顾客的好评，我觉得必要的促销是有积极作用的。比如说可以采取有学生证的学生可以打折出售，九折什么的。对于节假日也可以相应的进行促销，该店以往的经营方式是定价销售，不打折不议价，但是对于其他潜在的消费者，我们可以通过促销的方式吸引他们，从而比其他两家服装城就有了一定的竞争优势，赢得顾客的青睐。 以上仅仅是我个人的看法和一间，或许还不够深刻，不够明确，但是这是在市静安当中的一点点想法而已。当然通过这次暑假实践活动，我也学到了很多在学校学习不到的东西，有了一些实践体验： 第一：要学会说话;在服装城当导购员最经常做的就是利用自己的口才让顾客买下自己的衣物，通过这一个多月的实践，我学会了怎末面对不同年龄，不同阶层，不同性格的人去说话，去观察他们的行为动作，通过自己的介绍来让他们喜欢这些衣服，让本来不够喜欢或者他们挑剔不满意的地方，让他们忽略，让他们喜欢。这些工作更是锻炼了自己的察言观色能力。 第二：要学会为人处世；在服装城当中有12个服务员，虽然大家都负责不同的区域，但是工作当中的人际关系还是非常重要的，这样才能让自己的工作更加顺利，也同时让自己的心情更加开朗。在工作当中，我很受那些姐姐的照顾，大家都很友好，经常帮忙我，让我能更好的适应工作。为人处世的能力对于以后进入社会是很重要的，它不仅影响自己的工作，还会影响自己的情绪。 第三：要有吃苦耐劳的精神；在实践中，每天超长时间的工作以及挂货，排货是非常累的，要有一定的肯吃苦的想法，要对工作负责，认真，吃苦是一定的。 第四：要有一定的服务精神;作为一名服务人员，服务精神是必须的，在工作当中，自己就完全不是学生了，要转换角色，自己也不再是家里的公主，作为服务人员就要有自己的服务精神，对于顾客的要求，就要尽力去满足，不能随着自己的脾性来胡乱做事。对于以后从事酒店管理工作，我觉得服务精神是非常必要的，这次暑假实践活动真的让我体会到了服务人员应该要有的准则和态度。 第五：要随时提高自己；在大足工作，我经常能遇到一些外国游客，当他们在店里买东西的时候，英语的交流能力是必须的，我深刻感受到英语的重要性。当你在进行服务的时候，你完全不能依赖别人和其他工具，你只有依靠自己的知识去进行处理，以前在学校，和外教交流，不懂可以用电子字典，可以向朋友寻求帮助，但是在工作当中，你的一句话可能就是这个交易成功的关键。英语真的很重要，随着今年北京奥运会的成功举办，以后来中国旅游的人会越来越多，英语是一个重要的工具，与时俱进，语言是关键啊。 暑假结束了，我的实践活动也成功完成，通过这次实践，我接触了社会，了解了社会，更多的是发现了自己的很多不足，自己的渺小。社会是丰富多彩的，很多东西不是用数学，用统计，用字母就可以完成，我还有很多东西很多知识需要学习和了解，但是这次实践我也更加明白，学校知识我们是必须好好掌握的只有在学校掌握了知识，才能以后在社会中学以致用，完善自己，提高自己，让自己与时俱进。
酒店管理论文：论酒店产品的定位 摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。论文其它部分请参考下面的网址：
在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。 首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。 其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。 再次，顾客满意(cs)战略与服务营销：cs(customersatis�factoin)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。 cs战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是cs战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与cs战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面： 赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。 追求无缺陷。所谓无缺陷(zerodefect)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。 三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。 服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。 由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，cs战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。 饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。 创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。 由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。
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第一要知道客户必须需要什么,第二要知道客户可能需要什么,第三要知道客户不要什么,第四要知道客户一定不要什么然后很有诚意加一些技巧的推介必须的,很热情的努力营销可能的,试探不要的,放弃一定不要的
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酒店优质服务100条一、 工作规范方面： 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤ 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！ 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。 26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等） 27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。” 33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。 36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。 37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。 39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。 42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。 43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。 44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。 45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西） 48、管理者要善于发现问题和解决问题。 49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。 50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。 51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。 52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。 55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。 56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。 57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。 60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。 二、精神面貌、仪容仪表方面 62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。 64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。 65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号 牌。 66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。 三、行为规范、员工纪律方面 67、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。 站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。 68、行姿走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 69、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。 70、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。 72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。 73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。 74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。 75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。 76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。 77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。 78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。 79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。 80、员工上下班下走员工通道。 81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。 84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。 85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。 87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。 88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。 四、礼节礼貌方面 89、礼貌修养 酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 90、待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。 91、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 92、准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95、语言规范 （1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声” 五、宾客投诉 97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。 99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 100、处理投诉的一般步骤： （1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。
写关于酒店管理的应该会好点儿，你可以看看（现代管理）或者（管理科学与工程）或（服务科学和管理）
酒店业务管理，酒店开发
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
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