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1.研究背景是否清晰有趣，是否令人感觉值得深入细读；2. 研究方向是否从背景中自然引出，且此探索方向引人入胜；3.是否简要回顾相关研究轨迹和学术基础，为引出本文观点提供足够准备；4.是否对相关现有研究进行简要评估和批判，以引出当前研究的不足和缺陷；5.是否从审视当前研究现状中实现认知飞跃，以突出本文研究的必要性和重要性；6.是否通过前述内容和观点评估提供一种立论基础，引出本文观点的创新性和突破性；
怎么写开题报告呢？首先要把在准备工作当中搜集的资料整理出来，包括课题名称、课题内容、课题的理论依据、参加人员、组织安排和分工、大概需要的时间、经费的估算等等。第一是标题的拟定。课题在准备工作中已经确立了，所以开题报告的标题是不成问题的，把你研究的课题直接写上就行了。比如我曾指导过一组同学对伦教的文化诸如“伦教糕”、伦教木工机械、伦教文物等进行研究，拟定的标题就是“伦教文化研究”。第二就是内容的撰写。开题报告的主要内容包括以下几个部分：一、课题研究的背景。 所谓课题背景，主要指的是为什么要对这个课题进行研究，所以有的课题干脆把这一部分称为“问题的提出”，意思就是说为什么要提出这个问题，或者说提出这个课题。比如我曾指导的一个课题“伦教文化研究”，背景说明部分里就是说在改革开放的浪潮中，伦教作为珠江三角洲一角，在经济迅速发展的同时，她的文化发展怎么样，有哪些成就，对居民有什么影响，有哪些还要改进的。当然背景所叙述的内容还有很多，既可以是社会背景，也可以是自然背景。关键在于我们所确定的课题是什么。二、课题研究的内容。课题研究的内容，顾名思义，就是我们的课题要研究的是什么。比如我校黄姝老师的指导的课题“佛山新八景”，课题研究的内容就是：“以佛山新八景为重点，考察佛山历史文化沉淀的昨天、今天、明天，结合佛山经济发展的趋势，拟定开发具有新佛山、新八景、新气象的文化旅游的可行性报告及开发方案。”三、课题研究的目的和意义。课题研究的目的，应该叙述自己在这次研究中想要达到的境地或想要得到的结果。比如我校叶少珍老师指导的“重走长征路”研究课题，在其研究目标一栏中就是这样叙述的：1、通过再现长征历程，追忆红军战士的丰功伟绩，对长征概况、长征途中遇到了哪些艰难险阻、什么是长征精神，有更深刻的了解和感悟。2、通过小组同学间的分工合作、交流、展示、解说，培养合作参与精神和自我展示能力。3、通过本次活动，使同学的信息技术得到提高，进一步提高信息素养。四、课题研究的方法。在“课题研究的方法”这一部分，应该提出本课题组关于解决本课题问题的门路或者说程序等。一般来说，研究性学习的课题研究方法有：实地调查考察法(通过组织学生到所研究的处所实地调查，从而得出结论的方法)、问卷调查法（根据本课题的情况和自己要了解的内容设置一些问题，以问卷的形式向相关人员调查的方法）、人物采访法（直接向有关人员采访，以掌握第一手材料的方法）、文献法（通过查阅各类资料、图表等,分析、比较得出结论）等等。在课题研究中，应该根据自己课题的实际情况提出相关的课题研究方法，不一定面面俱到，只要实用就行。五、课题研究的步骤。课题研究的步骤，当然就是说本课题准备通过哪几步程序来达到研究的目的。所以在这一部分里应该着重思考的问题就是自己的课题大概准备分几步来完成。一般来说课题研究的基本步骤不外乎是以下几个方面：准备阶段、查阅资料阶段、实地考察阶段、问卷调查阶段、采访阶段、资料的分析整理阶段、对本课题的总结与反思阶段等。六、课题参与人员及组织分工。这属于对本课题研究的管理范畴，但也不可忽视。因为管理不到位，学生不能明确自己的职责，有时就会偷懒或者互相推诿，有时就会做重复劳动。因此课题参与人员的组织分工是不可少的。最好是把所有的参与研究的学生分成几个小组，每个小组通过民主选举的方式推选出小组长，由小组长负责本小组的任务分派和落实。然后根据本课题的情况，把相关的研究任务分割成几大部分，一个小组负责一个部分。最后由小组长组织人员汇总和整理。七、课题的经费估算。一个课题要开展，必然需要一些经费来启动，所以最后还应该大概地估算一下本课题所需要 的资金是多少，比如搜集资料需要多少钱，实地调查的外出经费，问卷调查的印刷和分发的费用，课题组所要占用的场地费，有些课题还需要购买一些相关的材料，结题报告等资料的印刷费等等。所谓“大军未动，粮草先行”，没有足够的资金作后盾，课题研究势必举步维艰，捉襟见肘，甚至于半途而废。因此，课题的经费也必须在开题之初就估算好，未雨绸缪，才能真正把本课题的研究做到最好。
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商业银行经营管理问题研究论文
当代，论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，简称之为论文。下面是我整理的商业银行经营管理问题研究论文，一起来看看吧。
一、商业银行经营管理存在的问题
（一）银行内控机制不健全，规避银行风险不到位
健全的银行内控机制能够有效的对银行风险进行规避，在我国近年来发生的金融事件中，都体现出我国商业银行的内控机制存在问题，造成重大损失。建立健全我国商业银行的内控机制，是银行发展的关键。大部分银行有针对自身发展特点的内控规章制度，但是这种机制在不合理的激励约束下，在支行行长的权利过大，造成相应的监督机制不能够顺利进行的情况下，在电子化控制水平较低的情况下，造成商业银行的内控机制不能够很好地发挥效果，阻碍了商业银行规避风险的能力②。
（二）经营管理的方法落后，无法满足业务需求
尽管我国的商业银行在国际影响下也实行了资产负债比例管理，但是没有很好的进行落实，很多银行都是吸收更多的存款，却忽视了成本，这与外国银行追求效益的目标所取得的效果是截然不同的。这种经营管理的落后，造成我国商业银行的经营管理机制并不健全，使得不能够很好地发挥作用，在竞争中处于不利地位。
（三）分业模式对商业银行造成限制
为了降低风险，我国商业银行实行了分页的经营模式，但是这种方式却导致了我国商业银行的发展受到了限制。这种分页的经营模式，使我国商业银行难以满足企业所需的国际水平的金融产品和业务服务，使一些企业选用外国的银行作为自己的支持后盾。
（四）员工的专业水平不高，易造成风险
银行的许多工作人员只是单纯的完成数字任务，认为只要完成了任务就能够保证银行发展。忽略了员工素质对整体的发展提高作用。
二、商业银行经营管理问题的对策
（一）建立健全适合银行发展的内控体制
在经营管理的改革中，建立健全内控体系是商业银行发展的必然趋势，对于支行行长的权利要进行适当的控制，行长要明确自己的职责，不能盲目行使权利。要强化支行的内控体制建设，通过一系列的方法使支行的内控逐渐的科学化。
（二）改变经营管理模式，提高竞争力
商业银行的根本目的是盈利，因此要在这一目标的趋势下，不断地进行经济管理体制的改革，要运用现代管理技术，加强计算机技术的运用，进行精细的分工，对银行上下进行系统的培训，提高员工的经营管理理念，增强银行的竞争能力。改变经营管理模式还要积极吸收国外的有利经验为自己所用，并且不断地进行创新③。
（三）提高员工的整体素质
要加强员工的思想教育，提高员工的素质，对于员工的岗位特点，进行系统、针对的培训，对于员工的工作银行要进行明确划分，使银行的岗位得到具体的落实，并且岗位责任有人可寻，对员工要进行奖励与约束并存的管理机制，使员工意识到工作责任心的重要性，对员工的知识技能要进行定期的检查，做到用员工之所长，谋银行之发展。
三、结语
商业银行的发展对于我国整个金融业的发展有着积极的推动作用，我国商业银行的经济管理在经济全球化的背景下，竞争能力较弱，跟不上发展的步伐。加强我国商业银行的经营管理，对于一些金融风险起到规避的作用，对于银行自身的发展以及参与国际竞争能力都有很大的提高。
【摘 要】
随着移动互联网、云计算、大数据挖掘技术的不断发展，大数据在银行业领域的应用日趋深入。论文以大数据时代为背景，对大数据在商业银行中的应用现状和存在的问题进行研究。论文运用SWOT分析法对商业银行目前的优势、劣势、机遇和挑战进行分析，发现现阶段银行业在经营管理上的问题，结合大数据应用，从精准营销、客户关系管理、风险控制和用户信用管理四个方面，提出优化商业银行经营管理的策略。
【关键词】
大数据；商业银行；经营策略
1.商业银行业大数据应用的特点
2017年人民银行和银保监会分别在《中国金融业信息技术“十三五”发展规划》中提出，商业银行要引入大数据等新技术，推进大数据基础设施建设，加快推动银行业务创新，加强风险控制能力。大数据已经被提升到了国家战略高度，在银行业运用过程中取得了一定的成果[1]。
数据容量大。我国商业银行长期的业务开展，使得银行业“天然”拥有海量数据，商业银行的主要数据是围绕柜面业务系统、信贷管理系统和风险控制系统等产生结构化数据。商业银行推出的电子金融服务系统，使得一些非结构化的数据信息开始产生，包括指纹和人脸识别等。数据结构复杂，移动互联的发展促使半结构化、非结构化数据爆发式增长。数据资产化，利用价值大。商业银行在稳健经营中对数据的准确性有很高的要求，利用好银行已有的海量数据，应用在客户识别、风险识别和产品营销等不同场景下，更好地实现数据资产的增值。
2.基于大数据应用的商业银行经营策略的SWOT分析
拥有的优势（Strength）
成本控制优势。随着信息技术发展，商业银行能够实现现有业务流程的自动化，大大降低了物理网点的工作人员数量，降低了银行的运营成本。随着云计算能力的提高和技术的成熟，云计算系统中的数据均保存在“云”端，减少关于IT基础设施的建设、单位数据存储和处理的成本。
营销效率优势。商业银行通过本身的海量数据进行深度挖掘，对客户进行静态特征、行为特征、倾向预测三个层次的刻画，构建客户体系，进行营销活动的精确推送。通过分析客户上下游相互关系，了解客户间业务等往来情况，发掘新的潜在客户，确定交叉销售目标，提高了客户服务效率及营销精准度。
风险管理优势。银行在传统风险控制方面积累了丰富经验，这些为大数据挖掘、传输、存储与安全应用提供了相对成熟的基础环境。将大数据、人工智能等技术作为风控工具应用到风险控制工作，提升风险控制效率和精准度。
存在的劣势（Weakness）
业务同质化。我国商业银行盈利的主要业务是贷款业务，少有针对客户需求设计开发的特色产品。因此，大数据的应用范围可以深入其他能够盈利的业务，如银行业的中间业务。利用大数据优势，找准银行的自身业务定位，打造差异化的竞争模式。
数据共享程度不高。各家商业银行均拥有自己的系统，出于自身利益考虑，几乎不存在分享机制，导致大数据基础建设效率低、数据利用率低、在整体上缺乏系统性，各银行只能描绘客户在本行的交易画像，不能展示出客户的金融全貌。
拥有的机会（Opportunity）
强化优势。商业银行传统所具备的安全、稳定、诚信等优势可以通过大数据应用进一步巩固强化。在风险管理中进一步利用大数据，提高银行自身的安全性。在营销方面，不断完善客户画像，了解客户真实需求，实现精准营销。成本控制方面，随着大数据技术的不断成熟，人力成本、设备成本和运营成本也将不断降低[2]。
金融产品的创新。在大数据时代，银行业不断进行产品创新，以满足客户个性化需求。这就需要深入了解客户的核心需求，利用大数据建立数据模型，为其定制专属于消费者自己的金融产品，提升用户的体验满意度。
面临的威胁（Threat）
银行业与互联网金融企业的竞争加剧。信息技术的快速发展，促使互联网金融呈现出爆炸式的发展态势。互联网金融模式具有资金配置效率高、交易成本低、支付便捷、普惠性等特点。互联网企业加快布局金融业，对整个银行业的核心业务产生冲击，挤占了原本属于传统银行业的利润空间。
数据的安全性问题。首先，随着互联网技术的发展，数据量的大幅增加导致了数据的严重失真，大量无序低效的无用信息混进数据库形成垃圾数据，增加信息误读的风险。其次，商业银行运用云平台也伴随着一定的风险：一是网络系统与存储中心可能存在漏洞引起技术安全风险；二是海量客户信息与个人隐私信息的泄露风险。
3.基于大数据应用的商业银行经营管理优化策略
精准营销
大数据应用更强调相关关系释放出的潜在价值。商业银行拥有海量数据，可利用聚类分析，挖掘出更多数据中含有的潜在特性，帮助商业银行进行市场细分。通过大数据挖掘中的关联分析相关关系，发掘新的潜在客户，确定交叉销售目标。大数据不断推进金融产品创新。商业银行通过大数据挖掘为客户提供差异化服务和定制化价格。根据对海量数据的分析预测，建立相应策略模型，掌握客户的消费习惯和行为特征，实现创新式的营销、无缝多渠道的销售、个性化的服务[3]。
客户关系管理
商业银行业务同质化严重，客户管理十分重要。在互联网背景下，金融脱媒现象加速，碎片化金融产品抓住了市场需求，提供差异化产品的同时也剥夺了银行的客户资源。因此，运用大数据挖掘方法可以为商业银行提供更精确的客户关系管理。商业银行可以与其他行业或大数据公司形成合作关系，以获取客户出行、交易习惯等数据，进行客户信用评分，当客户提出需求时，商业银行利用人工智能进行判断。商业银行还可利用大数据更精准地预测客户流失概率，并对相应超过客户流失概率阈值的客户实行定制化客户挽留措施[4]。
风险控制
银行业作为高经营风险的行业，风险控制是其生存和发展的基础。通过大数据技术扩容传统商业银行风险管理的数据源并处理半结构化和非结构化的各类数据，构建大数据风险管控平台，全面收集客户的数据。注重内外部数据的融合，整合银行内部积累的金融信息，同时，获取外部数据或公共信息等数据，降低信息不对称程度，增强风险控制能力。建立风险管控模型，可以借鉴国内外同业的做法，设计符合实际要求的模型，根据实际情况开展训练，输入实际的数据进行模型训练和验证，合理地改进模型的配置参数，提高模型的准确度[5]。
信用管理
商业银行信用风险管理对商业银行的贷款决策具有显著影响。商业银行要构建人工和数据相结合的模式，运用大数据挖掘技术，集合内外信息资源，形成覆盖所有机构、所有客户、所有产品的实时监测分析和预警控制网络，提高信用风险预警水平。利用大数据，实现贷款业务的贷前、贷中和贷后全过程管理。强化贷前风险识别，在客户审批阶段，依托行内信用数据库、评级系统及反欺诈平台，提前对客户可能存在的违约风险进行精准判断；强化贷中审批自主化，大数据信贷审批系统以风控评分卡模型的自动审核为主，加以人工审核进行辅助的模式；强化贷后风险监测，商业银行要建立信贷投放、资产质量等多维度的信用风险日常监测指标体系。
【参考文献】
【1】韩雪峰,朱青,马文捷.商业银行应用大数据的安全风险防范研究[J].江苏商论,2017(11):88-92.
【2】齐贵柱,齐苑博.大数据时代商业银行大数据分析研究[J].财经界,2019,500(01):128-129.
【3】屈波,王玉晨,杨运森.互联网金融冲击下传统商业银行的应对策略研究--基于SWOT分析方法[J].西部金融,2015(1):41-45.
【4】严文枢.关于商业银行大数据应用的思考和探析[J].福建电脑,2014(7):68-69.
【5】信怀义.商业银行大数据的应用现状与发展研究[J].中国金融电脑,2016(8):26-28.
【摘要】
在经济全球化迅速发展以及改革开放不断扩大的机遇中，我国各行各业得以迅猛发展，其中我国银行业的发展举世瞩目，取得了许多长足的进步。但是，机遇与挑战通常是并存的，在银行业场迅速发展的同时，商业银行之间的角逐也逐渐激烈起来。因此，我国商业银行也面临着许多挑战。比如，在商业银行的经营管理中，还存在着许多风险与不足，与此相关的经营管理体制也未能及时的建立健全。商业银行若是想在如此激烈的角逐占有一席之地，就必须对其管理中存在或者潜在的风险加以预测并且进行防范。本论文根据商业银行经营管理中的出现的情况进行分析，通过一些成功经验，提出对风险的预测以及防范策略。
【关键词】
商业银行 经营管理 风险 防范措施
一、商业银行经营管理中存在的风险
（一）银行出现的不良贷款率较高
银行经营管理中出现风险种类十分多，但是主要对银行经营造成影响的是银行资产的质量风险。而对于资产的质量起到关键性作用的.是贷款的质量，许多银行存在的风险大多是由不良贷款引发的。依据近过去几年的数据统计，我国商业银行的不良贷款率相对于国外的主要商业银行还是偏高的，因此得出不良贷款率仍旧是造成我国银行资产质量风险的主要原因之一。
对不同种类企业的还贷能力进行准确评估存在一定难度，这给银行贷款的发放与回收带来困难。对于部分经营能力较强、企业规模大并且实力相对雄厚的企业，这部分企业绝大多数已经具备上市的资格，在相关行业中具有稳定地位。因此，在商业银行放贷中十分抢手，银行也十分愿意向其发放贷款。但是，相对的一些企业经济效益并不是十分理想，对于银行的贷款不能及时返还，造成银行信贷资金的危机，使其流动性受到限制。近年来由于经济增速的下降，大量企业盈利能力降低，对于商业银行的贷款质量造成了一定不利影响。
（二）员工的综合素质不高
在银行经营管理风险中，员工是主要的操作人员。但是，由于不少员工的综合素质以及学习水平不足，也成为影响银行经营管理风险的主要因素之一。员工的总体水平是企业竞争力的直接影响因素。但是我国银行员工的综合素质还不能满足银行业务发展的需求，更有甚者，有部分员工缺乏职业道德素养，利用个人的职位谋取或者侵犯银行利益，在进行工作的同时，出现了挪用公款、贪污等违法行为，对银行业务的发展造成不利影响。其次，就是银行员工的个人工作水平以及经验不足，对经营管理岗位的需求无法满足，缺少长远发展的眼光，不能应对随时出现的风险，成为阻碍银行发展的因素。
（三）个人信用系统的不完善
在银行经营管理中存在的影响因素之一是个人信用系统的不完善。银行业务中的重要组成部分是个人信贷，为了能够让个人信贷能够及时的返还，银行一般是要对贷款人的个人信用进行审查，对于一些没有良好的个人信誉的客户，将不会同意其贷款要求。但是，从银行业务对于个人信用的审查流程来看，普遍存在的问题是，对个人信用审查的不严格以及相关的贷款信用管理体制尚未健全。如今信用系统中涉及贷款人的各种信息以及身份证明并不能对贷款人的信用情况进行真实有效的反映。个人信用系统的不完善以至于出现对贷款人的可支配资金、可抵押的资产或是其收入情况不能全面掌握，或是贷款人出现一些伪造信息的情况。个人信用系统的不完善最终导致的结果是银行的贷款不能在规定时间内及时的收回，从而对整体运转系统造成影响。
二、银行经营管理中的防范策略
（一）资产配置进行优化，降低不良贷款率
对资产配置进行优化，从而降低不良贷款率。这不仅能降低银行风险爆发的概率，还会银行业务的发展有着促进作用。首先，要提高资产的质量，就要对资本的运作水平进行提高。要对银行业务中长期贷款进行科学的设置，使银行的流动性得以保障。其次，对金融科技的创新能力进行强化，将大数据、云计算等技术运用到贷款过程中，收集、分析各类数据，使银行能够精确的了解贷款过程中各种信息，使不良贷款率降低。最后，对于出现的不良贷款采取相应的手段，对其进行约束，并且对审款、放款、贷款等流程进行严格把控，增强信用贷款的管理，推进银行经营的进步以及银行业务的发展。
（二）提高员工综合素质
员工的综合素质与银行能否顺利发展有着不可磨灭的联系，根据这一实际状况，银行应当对员工的综合素质引起重视，增强员工的综合素质，建成一支高素质、复合型人才队伍。第一，在招聘中进行严格要求，对人才的综合素质进行严格的考察与测评，既要对其专业能力进行考评，还要对其职业道德素质以及道德水平进行测评，使其能够保持对工作的热情以及在工作中能够发挥其能动性，积极的承担自己的责任。第二，对银行员工进行定期的培训，提供外出学习先进经验的机会，使其的专业知识不断更新，不断的积累先进经验。第三，在金融市场风云变幻中，银行也必将随之变动。因此，要求员工能够及时掌握市场的行情，通过对市场行情的分析开拓自己的眼界，提高员工对风险的敏感度。第四，要提高员工的综合素质水平，必须要定期的对员工进行考评，严格对其行为进行把关，有助于形成良好的学习氛围，促进员工综合素质的进步。
（三）建立健全信用系统
建立健全信用系统对推进银行经营管理有着关键性的作用，同时也是信贷业务能否良好展开的必要保障。在贷款业务的进程中，信用系统能否建立健全对贷款人的信用审查部分有着重要的推动作用。第一，银行在信贷业务中要完善信用审查环节，对其工作流程严格把关，对贷款人信息进行精确严格的问询，保证其信息的准确性。第二，在建立健全信用系统的过程中，要求银行员工在工作时，要对贷款人的信息填写进行具体的指导，并且明确的对其进行提示，要求其填写关于信用贷款的所有相关信息，包括其可抵押资产、收入来源、总体资金以及贷款资金的用途等详细信息。第三，对于贷款人填写的信息，银行后期应该进行仔细核查，并定期对其进行追踪，使信用系统的健全得以保障，从而降低潜在的信用风险。
三、结语
在经济全球化带动我国银行发展的同时，我国银行的竞争也日益激烈。在各种风险因素的影响下，银行的经营管理也存在着各种不同的风险。在商业银行经营管理中，风险的存在是不可回避的问题。因此，银行应该通过各种手段对已出现的或是潜在的风险采取解决措施或是提前预测，有效的规避风险。只有提高对风险认识的敏感度，才能对出现的风险坦然面对，继而能够使银行能够顺利发展，为我国经济发展做贡献。
般主要是从三个方面进行表述：
1、要写明本课题相关领域内研究对象的简要历史回顾。如历史由来、目前现状、未来发展趋势
2、要做国内外情况的横向比较。
3、要对这些研究作出自己的评价。
本部分的内容也可以将开题报告与文献综述中的内容加工后完成。在论文中，研究综述存在的问题主要表现是缺少分析评价。有的只是开列出了别人研究的论着，没有任何分析，以开列篇目代替自己的综述。
写毕业论文的研究背景的注意事项：
1、研究背景是否清晰有趣，是否令人感觉值得深入细读。
2、研究方向是否从背景中自然引出，且此探索方向引人入胜。
3、是否简要回顾相关研究轨迹和学术基础，为引出本文观点提供足够准备。
4、是否对相关现有研究进行简要评估和批判，以引出当前研究的不足和缺陷。
5、是否从审视当前研究现状中实现认知飞跃，以突出本文研究的必要性和重要性。
6、是否通过前述内容和观点评估提供一种立论基础，引出本文观点的创新性和突破性。
计算机毕业论文课题研究的目的、意义：研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本课题的研究有什么实际作用，然后，再写课题的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。不要都写成是坚持党教育方针、实施素质教育、提高教育教学质量等一般性的口号。主要内容包括：⑴研究的有关背景(课题的提出)：即根据什么、受什么启发而搞这项研究。⑵通过分析本地（校）的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。完整的参考资料：
写意义的时候根据你的选题来决定形式可以分现实意义和理论意义也可以不细分,把目的和意义和在一起写,总之突出你观点的新颖和重要性即可建议可以从这两点来叙述,不过要根据自己的选题,不要生搬硬套:1. (你的选题)是前人没有研究过的,也就是说研究领域中一个新颖有意义的课题,被前人所忽略的2. 前人有研究过,或者说阐述过但是没有阐述论证的足够全面,你加以丰满,或者驳斥前人的观点,总之,意义和目的一定要叙述的清晰并且是有一定新意的其次注意自己所使用的理论,你是用什么理论证明你的观点也要叙述清楚,否则难以有说服力在做文献综述和国内外研究水平的评价等等也要有翔实的根据这样才能衬托出你的选题的意义所在。研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本论文的研究有什么实际作用，然后，再写论文的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。主要内容包括：(1) 研究的有关背景(课题的提出)： 即根据什么、受什么启发而搞这项研究。(2)通过分析本地(校) 的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。
背景分为你所研究的课题的大背景，比如某种疾病，其发生率，致死率，在各国的情况。小背景，如果你要研究治疗方法，那么现在的治疗的现状是怎样的，有哪些方法，这些方法存在什么问题。研究意义就是指，从上面的这些问题中，你要解决的特定问题。希望对你会有些帮助。
关于万福生科财务造假案件分析论文
无论是在学习还是在工作中，许多人都有过写论文的经历，对论文都不陌生吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。那么你知道一篇好的论文该怎么写吗？以下是我为大家收集的万福生科财务造假案件分析论文，欢迎阅读与收藏。
一、背景介绍
万福生科股份有限公司（简称“万福生科”）是湖南省常德市的一家农产品加工企业，主营稻米精深加工系列产品的研发、生产和销售，于2011年9月27日在创业板上市。2012年9月14日，公司发布公告称因涉嫌违反相关证券法律法规而被证监会湖南监管局立案调查。9月18日，万福生科发布公告称证监会决定对公司进行立案调查，其股票从第二天开始停牌。10月25日，万福生科发布《关于重要信息披露的补充和2012年中报更正的公告》（简称《补充更正公告》），承认其在2012年半年度报告中虚增营业收入亿元、虚增营业成本亿元、虚增净利润万元，进而使得公司2012年上半年利润总额由盈利万元变为亏损万元，减少了，此外还未披露公司上半年停产事项。2013年3月2日，万福生科发布自查公告，承认财务造假。至此，万福生科成为创业板造假第一股。
二、舞弊手段分析
一般情况，企业财务造假的结果是营业收入和利润的虚增。根据会计上三个财务报表的勾稽关系，利润表中营业收入和利润的增加反映在资产负债表上，就是资产的增加。根据万福生科的公告，其具体的造假手段有虚增应收账款、虚增在建工程、虚增预付账款等。
（一）虚增营业收入
万福生科的主要经营项目是销售大米、麦芽糖等多种农副产品。伪造绝大多数产品的实际销售收入，相比正常售价的四五倍以上，由此所伪造出的销售收入是真实销售收入的一百倍以上，甚至有些产品并没有实际销售额，凭空捏造销售行为的存在。糖浆的实际营业收入为万元，虚假报告则表示营业收入为万元，虚增万元;麦芽糊精营业收入为0元，虚假报告则为万元，虚增万元;产品实际营业收入为万元，虚假报告为万元，虚增万元。
日前，万福生科发布2012年年报，公司去年亏损341万元。尤为蹊跷的是，尽管去年上半年生产线大面积停产，下半年又遭遇造假危机，万福生科全年却实现了亿元的营收，同比增长。“在造假东窗事发，销售大受影响的情况下，万福生科去年下半年还实现了亿元的营收，不能不让人怀疑其业绩的真实性。”由于万福生科造假事泄，带来产业链上下游生变：上游供应商趁机提价，使得公司营业成本大增;下游客户则减少采购万福生科产品的数量，或是要求公司降价供货，公司产品销量已有明显下滑。
此外，更正前应收账款中金额前五名在更正后3名未再出现，且更正前前五名应收账款合计金额达万元，比实际情况万元虚增了万元。说明应收账款存在严重造假行为。据调查，万福生科在销售合同中披露的与华源粮油经营部签订的两份合同，与傻牛食品厂签订的三分合同经两家企业老板及老板娘表示均不存在;而亿德粮油贸易行所有人黄德义与万福生科控股股东为亲属关系，由此可以看出企业存在伪造销售合同，虚拟销售业务等行为。
（二）虚增预付款
应付账款和预付账款中不仅包含工程款，还包括日常经营产生的款项。但是，万福生科的应付账款很少，2012年上半年末仅为763万元，可以忽略不计。至于预付账款，除2011年末外，金额也一直不多，2011年末，万福生科的预付账款比上年末增长了，对此，公司方面的解释是，“主要原因系公司募集资金投资项目全面启动，增加预付设备款项所致。”问题是，既然上半年末预付工程款理应减少，报表上预付账款却为什么还增加了许多？有人解释为日常经营活动中预付了很多采购款。然而，从历史数据来看，万福生科日常的经营活动产生不了太多的预付账款，从2011年上半年末预付账款同样不高来看，也不存在导致预付账款猛增的季节性因素。事实上，根据招股说明书，2011年上半年末预付账款中预付经纪人（原材料）采购款仅为955万元。
（三）虚增收入及利润
通过进行关联方交易，利用关联方虚构销售，通过销售定价差异，达到转移利润或虚增利润的目的。在万福生科的财务造假案中，出现明显地关联方交易造假行为。报告显示，湖南省傻牛食品厂、怀化小丫丫食品，贡献收入都在1300万元左右，但在更改后的报告中，这两个公司已经从前五大客户名单中消失：湖南祁东佳美食品和津市市中意糖果公司贡献的收入分别为万元和万元，更改后变为万元和万元。
万福生科在外部设立大量虚拟供应商账户，这些账户的主人是一些真实存在的粮食经纪人，但实际由万福生科控制。通过预付款形式将自有资金转入这些账户，再从中提取现金或其他方式转回，构成销售回款，造成销售规模增加，从而虚增营业利润。
万福生科私刻客户假公章、编造销售假合同、虚开销售发票、编制银行单据、假出库单等一系列造假工序的配合，让虚增销售收入看起来合理，甚至到税务部门为假收入纳税。
虚增利润及收入，需要与“资产”相对应。万福生科在造假过程中选择了虚增“在建工程”和“预付账款”项目，它的募集资金建设项目还在建设中，降低暴露的风险，至于预付账款，是否实际发生有待查证，也许实际上是将资金过账又转回。
三、万福生科财务造假的信号分析
半年报中，企业营业总收入达2322万元，比上年同期增长了而营业利润以及利润总额分别只有2554万元和2874万元，比上年同期减少了和-16%。而2011年年度报告中，企业营业总收入比2010年年度增长了，营业利润增长，利润总额增长。同为一年时间，营业利润与利润总额的波动非常之大，引人怀疑。
企业存在大量预付账款，均为“预付工程、设备款，工程尚在建设中”，而对应的客户均为个人，无法查实。
企业在建工程项目金额比2011年底增加了许多，但半年内完工程度却很低。供热车间改造工程完工程度只有50%，污水处理工程完工程度只有2%，此外，从招股说明书中披露的2011年6月的在建工程的情况来看，并没有污水处理工程这一项目。那么，半年报中这个项目的真实性就很值得怀疑了。淀粉糖扩改工程，2012年半年报较2011年年报在投入金额增长了倍后，工程进度反而由90%降低到30%，而在2012年年报中则根本没有提及淀粉糖扩改工程，该工程是否存在或者已经完工不得而知。
四、财务舞弊启示
财务造假案件频频发生，不得不引起重视。更重要的是，财务造假并非一时速成的，长时间的运筹帷幄必然会有蛛丝马迹可循，我们必须反思如何充分利用上市公司的公开资料以及风险导向的审计模型，及早发现上市公司的财务造假。在万福生科的案列中，伪造了大量银行凭证，在之前问题没有暴露与审查相关凭证票据不严有必要关系。因此，审计中应该重视相关企业原始凭证等的审核。万福生科属于高科技行业，而且是地方政绩企业，对它的行业背景，上市程序，资金支持，技术研发都是关键的'审计突破口。也许要加强实地走访获取直接证据，对于以销售为主的公司，其与客户之间的联系也是相当紧密。因此通过实地走访调查其各种业务的真实性，可以进一步预防和发现造假情况。
参考文献：
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【摘 要】“创业板造假第一股”――万福生科财务造假案再次引起了社会广大投资者对财务报告信息质量的担忧，也对证监会、会计事务所等中介机构可信度的严重质疑。根据目前披露的信息，以财务舞弊三角理论为基础，剖析万福生科财务造假原因，并以此为避免该种丑闻的再次发生提出建议与思考。
【关键词】万福生科；财务造假；三角理论
一、案例简介
万福生科（湖南）农业开发股份有限公司（以下简称“万福生科”）前身系湖南省桃源县湘鲁万福有限责任公司（以下简称“桃源湘鲁万福”），成立于2003年5月8日，注册资本300万元 ，2005年4月1日，注册资本增至人民币2，000万元，2006年3月21日，更名为湖南湘鲁万福农业开发有限公司（以下简称“湘鲁万福”），其经营范围变更为：收购、仓储、销售粮食；加工、销售大米、饲料；生产、销售高麦芽糖浆、麦芽糊精、淀粉、淀粉糖、糖果、饼干、豆奶粉；生产销售稻壳活性炭、硅酸钠、油脂，畜牧养殖加工。2009年10月7日，湘鲁万福整体变更为万福生科（湖南）农业开发股份有限公司，并于2011年9月27日在创业板上市，股票简称“万福生科”，股票代码“300268”。
万福生科在国内首创以大米淀粉糖、大米蛋白为核心产品的稻米精深加工及副产物高效综合利用的循环经济生产模式，并已成为循环经济水平和副产品综合利用效率最高、产业链条最长的企业之一。作为一个新兴的、具有较高科技含量的产业，该行业的发展对提高农民收入、促进农产品加工业的升级、推动食品工业发展起到积极作用，因此受到各方面政策的支持，未来的发展应是一片光明。
然而，刚刚上市不久的万福生科却陷入了“财务造假门”。2012年8月湖南证监局对万福生科进行常规稽查时发现了端倪，公司财务总监的异常举动则引发了证监局的关注，经查，该公司在2012年半年度报告中，虚增营业收入16，500万元元，虚增营业利润3，435万元，前述数据金额较大，情节严重，因此被湖南省证监局立案调查，随着监管部门调查的深入，万福生科以往的“恶行”终于被揭露出来。万福生科2013年3月2日公告称，经公司自查发现2008年至2011年定期报告财务数据存在虚假记载：2008年至2011年累计虚增收入亿元左右，虚增营业利润亿元左右，虚增净利润亿元左右。据万福生科招股说明书及2011年年报，该公司四年内净利润总数为亿元，然而，其中有亿元净利润是虚构的，实际上四年合计净利润数只有2000万元左右，近九成为“造假”所得。
“创业板造假第一股”―万福生科已遭到深交所两次公开谴责，股票多次跌停和被禁售，相关涉案人员已依法审理并予以处罚。而为其上市“保驾护航”的中介机构也相应的受到了法律的严惩，如中磊会计师事务所因其出具的IPO审计报告和2011年报存在虚假记载，已被没收其业务收入，并处以2倍罚款，撤销其证券服务业务许可等。
震惊股市的“万福生科造假案”再次引发了投资者、监管部门对上市公司财务质量的关注，同时，社会外界对中介机构所出具的审计等报告可信度的质疑也越来也强烈。
二、万福生科财务造假的原因分析
通过对我国财务舞弊现象的探究以及经典财务舞弊理论，如冰山理论、GONE舞弊理论，风险因子理论和三角理论，本文认为用财务舞弊三角理论能够更加透彻地解释我国特殊制度背景下企业舞弊的原因。
（一）压力
与西方不同，我国财务报告舞弊的主要动机是为了应付资本市场特殊的管制政策，如发行上市政策、增发配股政策、特别处理以及暂停交易政策等。往往为了实现“光荣”上市，避免被特殊处理、暂停或终止上市等目的，企业采取各种方法粉饰财务数据。
1.为了赢得“上市”竞争
创业板为广大的中小企业提供了一个良好的资金募集途径，并能够充分运用民间资本，有利于培养高新科技企业的成长，截至2012年12月31日，我国创业板挂牌公司就已达到近355家。根据《创业板首发管理暂行办法》的规定，公司在创业板上市需要满足：最近两年连续盈利，最近两年净利润累计不少于1000万元，且持续增长；或者最近一年盈利，且净利润不少于500万元，最近一年营业收入不少于5000万元，最近两年营业收入增长率均不低于30%（净利润以扣除经常性损益前后孰低者为计算依据）。万福生科为了达到公开发行股票并上市条件，2008年至2010年分别虚增销售收入约12，000万元、15，000万元、19，000万元，虚增营业利润约2，851万元、3，857万元、4，590万元。调整后，2008年至2010年营业收入约为10，824万元、17，765万元、24，359万元，营业利润约为414万元、343万元、753万元。上市资格指标在实际执行中往往会相对更高，这样的“真实”业绩恐怕很难符合创业板上市的资格，更不用说在IPO的漫漫长队技压群雄、脱颖而出了。据报道，万福生科最开始并无上市打算，但是当地政府等相关部门为了推动地方经济发展，提高经济业务，增强竞争力，大力推动地方企业上市，三番五次地对万福生科做思想工作，劝说上市。就这样，在资本市场强大诱惑以及政府部门施加的重压下，万福生科开始了荒唐的欺诈之旅，取上市资格。
2.避免摘牌
上市公司如果连续三年亏损，并在限期内未能消除的，将终止上市。事实上，在正式退市之前，这些公司就开始受制于一些特殊管制，比如，上市公司一旦连续两年亏损或者每股净资产低于股票面值，交易所将对其股票实行“特别处理”（ST）。2011年度万福生科虚构营业收入亿元，虚增营业利润万元，虚增归属于上市公司股东的净利润万元，分别占公司已披露2011年财务报告中三项财务数据金额的、和。经对上述虚增数据进行调整后，该公司2011年营业收入、营业利润和归属于上市公司股东的净利润数额分别为亿元、万元和万元；2012年营业收入为亿元，营业利润为万元，归属于上市公司股东的净利润为万元，可见，万福生科若不采取虚假交易等方式来“营造”经济绩效，就会面临“ST”等风险。
（二）机会
1.失衡的公司内部控制体系
根据万福生科招股说明书，该公司董事会下设审计委员会，主要负责：对公司的财务收支计划、投资和费用预算的执行以及经济效益进行审计监察；对公司的财会报表的合法性和真实有效性进行审计；对公司内部控制制度及其控制程序进行审计监督。公司内部控制的对象主要包括关联交易、募集资金使用、信息披露、主要业务活动（如合同协议、销售与收款、存货采购与付款）等。据目前调查结果，万福生科造假主要是采用“一条龙”造假模式，即虚拟采购、生产和销售流程，伪造购销合同单据、金融票据等方式，实现“一路飘红”的壮观业绩。同时，该公司未及时报告与披露2012年上半年停产事项，借此虚增收入。如果公司具有良好的内部控制体系，管理人员严格规范履行内部控制制度，这一条龙的虚假销售就不可能发生。
2.缺乏适当的惩罚机制
目前我国证券执法尚未对潜在违法违规者起到真正的威慑作用，同时我国现行证券法规中缺乏民事责任的规定。通过对2006年至2012年中国证监会给予200多家上市公司虚假陈述等违规事项的行政处罚进行统计，发现所做出的处罚主要是对上市公司主要负责人给予警告并处于几万元不等的罚款，而对相关中介机构审计事务所开出的罚单更是少之又少。这样，对于违规公司而言，“公开谴责”所带来的负成本远远小于信息披露违规带来的收益，而对于中介机构其影响更是微乎及微。
（三）自我合理化
在面临压力、获得机会后，真正形成企业舞弊还有最后一个要素――借口，即舞弊的“合理化”。此次造假案浮出水面后，据该公司董事长龚永福透露，万福生科上市主要是政府推动的，而如今的局面与当初地方政府推动“过猛”不无关系。“政府推动”可能是促生万福生科造假的部分因素，但看上去更像是其为自身的造假开脱责任的借口。
三、启示与建议
欺诈发行、财务造假等行为严重损害投资者权益，是资本市场的毒瘤。万福生科造假案不仅沉重的打击了中小投资者对资本市场的信心，也揭露出我国上市公司IPO审核阶段证监局、中介机构等方面仍存在问题。借此，本文提出几点建议：
1.树立市场化的监管理念
监管机构应继续推进上市发行政策的市场化改革，将准市场化的核准制逐步转为完全市场化的注册制，完善信息披露机制，向投资者提供充分、真实的信息，由其独立判断、做出决策，而监管部门则应确保证券发行或被交易公司提供的财务信息真实完整。同时，减弱企业上市外力推动的影响，不能为了实现某些经济指标而包装企业上市，要保证公司上市出于市场化而非政策化。试想如果没有政府及金融办的极力推动，没有证监会及保荐人等机构的“绿灯”放行，还不具备上市条件的万福生科也不会强行上市。
2.完善法律制度，加大对财务舞弊的处罚力度
修订完善现有规则，进一步明确发行人和保荐机构、会计师、律师及相关市场参与主体的责任，细化追责机制和违规处罚条款。加强对保荐机构、承销机构以及会计师、律师事务所等相关中介机构执业行为的监督检查，发现尽职调查不到位、信息披露不合规、财务造假等行为的，将按规定及时、从重处罚，加大对于上市IPO财务舞弊的打击与惩罚力度，起到树立法律威严，震慑住有舞弊动机的公司的作用。在行政追责与处罚的同时，建立完善的投资者权益保障机制，积极推动民事赔偿机制的落实。
3.加强企业内部控制，增强专业素质培养
在相关数据法律法规中对内部控制评价提出明确的要求，逐步建立统一科学的财务报告内部控制评价标准。明确界定公司管理层对财务报告内部控制的法律责任，加强对管理层的监管和处罚措施。同时，增强会计人员的职业水平和道德素养，企业内部定期培训、考核、监督；定期对董事会相关成员进行适当的财务知识培训，据万福生科董事长龚永福所述，他并不清楚造假的程度如此严重，而原财务总监覃学军也是受人指点编制假账的，至于所谓高人实为何人不从得知，但如果二人懂得此举的严重性，也不会同意如此大胆地伪造盈利，可见，无论是财务人员还是职能领导都要掌握良好的财务知识。
4.逐步建立起完善的退市制度，严格要求保证上市企业的质量和活力
对于那些伪高科技或者发展缓慢缺乏科学管理的公司及早的清除出去，充分发挥市场的理论，扩大供给使所谓的“壳”资源失去市场，为市场发挥优胜劣汰的作用创造条件。
参考文献：
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作者简介：
于信丽（1988―），女，黑龙江尚志人，北京工商大学商学院硕士研究生。
1992年9月,COSO委员会发布《内部控制整合框架》(COSO-IC),简称COSO报告,1994年进行了增补。这些成果马上得到了美国审计署(GAO) 的认可,美国...原创力文档大家还在搜为什么论文财务造假不建议写 东方金钰财务舞弊论文 2022财务造假案例最新 2021年财务造假经典案例分析 近三年美国财务造假案例 十大财务造假案例 财务舞弊事件财务舞弊数据从哪里找的 最近存在财务舞弊的公司 雅本化学财务舞弊论文 新绿股份会计造假案例分析 我国财务舞弊的上市公司 2019年财务舞弊案例 财务造假研究背景及意义COSO发布最新美国公众公司舞弊研究报告 - 资讯频道 - 中国会计视野网...2010年6月13日COSO的这份研究报告通过检查美国证券交易委员会(SEC)在1998年至2007年这十年内调查的财务报表舞弊指控发现
coco《1998-2007舞弊财务报告》发布的日期答：是1995年。coco《1998-2007舞弊财务报告》发布的日期答：是1995年。
防范再现造假现象，防止税款流失兼顾市场平等竞争。
从会计信息反映的角度来看，会计造假主要分为两种类型：会计事项造假和会计报表造假，前者是指通过、盗窃等手段，将公司资产变为个人所有或使用，后者则是通过故意谎报某些财务价值，造成增强获利能力的假象，从而欺股东和债权人等利害相关人。
扩展资料：
注意事项：
操作交易在财务造假是比较常见的，也是最严重的造假。主要方式是第一出库打白条，入账的时候假借销售的名目，对开发票，确认收入，虚开发票，确认收入。这些做法都是法律所禁止的。但造假的手法从表面上看没有违反，但掩盖不了违法的实质。
如上市公司在销售的时候由子公司把货物卖给第三方，价格和市场价一样，收入账记在子公司账面上，然后再找一公司把货物买回来。通过这种方法，使集团内部交易不受约束，还能确保公司财务报表中的收入和利润，人为控制收入。
参考资料来源：人民网-人民日报财经论坛：财务造假要追“旧账”
摘要：21世纪的中国,将是一个越来越健全的法治国家。同时会计也将面临越来越复杂、越来越完善的法律环境。传统的会计 方法 、 财务管理 又一次面临新的挑战,以会计理论和法学理论为基础,融会计学与法学为一体的法务会计,为我国会计市场展示了令人鼓舞的前景,是个极具开发价值的会计新领域。本文对法务会计的相关概念和特点及其在我国的发展现状等进行了分析,并对我国如何加强法务会计建设进行了探讨。 关键词：会计新领域；法务会计；法治国家 Abstract: The 21st century’s China, will be a more and more perfect country under the rule of law. Simultaneously accountant will also face is getting more and more complex, more and more perfect legal environment. The traditional accounting method, the financial control face the new challenge once again, take the accounting theory and the legal science theory as the foundation, merges the economics and the legal science is a body’s legal accountant, the market had demonstrated for our country accountant the inspiring prospect, is accountant who has the development value extremely the new domain. This article and so on has carried on the analysis to the legal accountant’s related concept and the characteristic and in our country’s development present situation, and how to strengthen legal accountant to our country to construct has carried on the discussion. key word: Accountant new domain; Legal accountant; Country under the rule of law 前言 法务会计的产生是市场经济发展的必然产物。上世纪末,一种融会计师与律师为一体的新兴职业——法务会计师从哈佛刚登上历史舞台,便立即引起人们的广泛关注。随着我国法制化进程的进一步加快,法务会计的需求将日益增加。专家预测,法务会计将成为21世纪全球经济健康有序发展的支撑行业,也将成为中国未来10年最热门的职业之一。 一、法务会计的概念与特点 法务会计是特定主体综合运用会计学与法学知识以及审计方法与调查技术,通过调查获取有关财务证据资料,并以法庭能接受的形式在法庭上展示或陈述,以解决有关法律问题的一门融会计学、审计学、法学、证据学等学科内容为一体的交叉学科。对于法务会计的理解可归纳如下:从学科角度看,法务会计是适应市场经济需要、以会计理论和法学理论为基础、融会计与法学于一体的新兴的边缘会计学科;从实务角度看,法务会计是为适应市场经济法制规范的需要,以会计理论和法学理论为基础,以法律法规为准绳,以会计资料为凭据,处理涉及法律法规会计事项的技术方法。法务会计作为一门新兴的边缘会计学科,具有以下特点: (一)法务会计涉及学科广泛。法务会计是一个复合型学科,同时涉及会计、审计、法律、管理、金融等多个领域。法务会计师既要了解会计工作中涉及的法律事项,又要熟悉法律事务中涉及会计资料、 会计知识 的领域。与此相适应,法务会计人员须具备的专业知识要求包括:1.必须具备坚实的会计专业背景,这是了解经济事项的基础;2.必须具备丰富的 法律知识 ,所涉及的法律不仅指国内法律,也包括国际法律、国际公约 (条约)和有关国家与地区的法律,这样才能利用自己的专业能力,配合律师的工作,维护法律的尊严和保障客户的利益;3.必须拥有审计、内部控制、风险评估和欺诈调查在内的完整的知识体系。 (二)法务会计关注的焦点是经济纠纷中的法律问题,涉及民事和刑事,一般多见于民事案件。针对企业经营过程中出现的问题,法务会计人员站在为当事人服务的立场上,通过调查分析,确定责任的发生原因及其归属,并通过法律手段来追究有关责任人的法律责任,以保护当事人的利益。 (三)法务会计的目的是根据法律的特殊规定,运用会计专业知识和技能,对企业的经济情况进行描述,尤其是针对法庭所关注的问题加以计算、检验、分析、认定,并向法庭提供专家性意见,作为法庭做出判决的依据。 二、法务会计在我国发展的现状 (一)法务会计理论研究发展缓慢。1.对于法务会计的许多理论研究,学术界还存在很多的分歧;2.我国法务会计的理论研究涉及的范围和领域还仅局限在经济舞弊贪污案件的查处工作上。 (二)相关法律法规的制定相对落后。目前我国还缺少关于法务会计的专门的法律法规、基本准则来规范指导法务会计工作的开展,缺乏相关法务会计的法律制度的健全,成为了发展法务会计的障碍。 (三)缺乏法务会计专门人才。法务会计是会计学和法学相互交叉的学科,作为一名法务会计人员,就必须具备相应的会计和法律专业知识,并具有运用审计技术和调查技术进行独立调查分析的能力。而我国现在的 教育 大多是单一型的人才。 (四) 法务会计在人们的认识中存在误区。有的人认为法务会计就是现在的注册会计师行业的相关工作和业务范围,只是司法工作的一部分,只是对经济诉讼起一个取证协助的作用,这项工作由司法机关直接领导、控制和监督。事实上法务会计不仅仅具有上述功能,它还在企业及个人的经济活动中具有广泛的发展空间和适用范围,应该加以广泛应用。还有一部分人把法务会计和司法会计相混淆,其实两者是两个不同的概念,由于本篇篇幅限制在此就不详叙了。 三、法务会计的功能 (一)确认财务问题。当某一团体对某一财务事项产生抱怨、质辩、谣言、疑问时,法务会计能很快地确认出财务事项中要害所在,并根据自己的 经验 与常识,做出相关的认定,并向冲突的双方解释。 (二)收集会计事实证据,提供诉讼支持服务。在会计案件中,诉讼当事人需要有相关证据来支持他们的诉讼请求。法务会计人员熟悉会计记录的具体产生过程,通过取得必要的凭证包括其他市场或行业信息,以支持自己的主张或反驳对方当事人的主张。 (三)强化了会计的控制职能。法务会计根据法律的特殊规定,运用专业知识和技能,对经济过程中与财务事项有关的法律责任进行界定。如果会计人员在处理经济活动时没有遵守相关的规定,必然会受到相应的惩罚,以此来约束会计人员的行为,使之符合法律法规的要求,从而完成会计的控制职能。 (四)保护和惩戒会计职业人士。会计界人士与法律界人士对会计人员法律责任的界定存在较大的分歧。通过法务会计可以促进会计界与法律界的沟通,增进法律界及社会公众对会计职业规则的充分理解,在司法程序中提供专家服务,鉴定、评价会计处理的公允性、合法性,合理界定会计职业人士的会计法律责任,一方面约束职业行为使之符合恰当的法律规范;另一方面 着眼于保护职业界人士免受不公正的制裁,使守法者得到保护,违规者得到应有的惩罚。 四、加强我国法务会计建设的建议 (一)加强法务会计理论研究力度 理论是实务的先导,在我国法务会计实践有所发展的情况下,其理论研究相当滞后,至今没有形成较完整的法务会计理论体系。法务会计的业务范围如何界定,工作程序如何运转,经济损益如何度过 ,我国现阶段法务会计的发展有何特点等,都有待于进一步研究,以指导法务会计实践健康有序地发展。为此,应积极营造良好的研究氛围,以召开研讨会、设立课题等各种形式加以引导和推动。 (二)大力培养法务会计人才 首先,加强法务会计理论教育。就我国当前实际情况来看,法务会计人才的培养除了可以在高等教育中增设专业或在会计专业下增设专业方向,还可以采取攻读双学历、双学位的方式,鼓励并创造条件,让会计专业的学生辅修法学类专业,从而尽快培养出一大批既精通会计又熟悉相关法律的法务会计人才,以适应新环境的需要。 其次,规范法务会计师资格认证程序。法务会计是服务于法庭的,具有相当的严肃性,要求法务会计师具备相当高的专业素养。鉴于我国注册会计师行业发展比较成功,注册会计师的总体水平也较高,法务会计师应当以此为蓝本,通过对注册会计师进行法庭程序上的培训或在资格考试中加试相关法律科目,考核相关法务知识等途径使其能够胜任法务会计一职。同时,由于我国经济、法律环境的不断变化,建立有效的法务会计人员的后续教育制度也是十分必要的。 最后,建立法务会计年检制度。我国在建立法务会计时,除应规定从事法务会计业务的事务所必须取得资格认证、从事法务会计专业的法务人员必须通过法务会计资格考试并接受后续教育外,还应定期进行年检。对于违反职业道德出具不符合实际情况鉴定结论的法务会计人员和所在的事务所,应吊销其从业资格或暂停其从事的业务,同时辅之以适当的民事赔偿和刑事处罚。 (三)建立稳定的法务会计机构 除了设立全国性的、地区性的法务会计发展机构,对法务会计业务,从人员、制度上进行指导之外,还应有具体的业务部门作为法务会计人员的载体,以促进法务会计持续稳定的发展。考虑到我国目前与法律相关的会计与审计业务有时也委托给会计师事务所,可以考虑从中选取一些有资质的事务所,进行培训与认定,以建立具有中国特色的法务会计部门。在上海,最近已经由司法部门给某些事务所颁发了司法会计鉴定的资质证书,并进行定期培训。这是一个非常可喜的现象,这将为中国法务会计的发展奠定良好的基础。 (四)进一步完善法律法规,为法务会计的发展提供良好的法制环境 法务会计强调现代经济秩序的规范,不但要建立、健全各种法律保障体系,而且更要关注已颁布实施的各种法律制度的规范状况和执行力度,并对这种执行结果进行归类量化,认真确认。目前我国市场经济法律建设还在进行之中,各种法律制度的规范状况和执行力度仍显不足,尤其在处理会计法律问题时,现行法规中还存在着许多问题,有待完善。
法务会计最早可以追溯到上世纪四十年代的美国。在二战期间，美国FBI在1940年12月到1941年6月期间曾雇佣了500多名会计师作为特工人员，检查与监控了大约总额为5. 38亿美元的财务交易。这应该是会计师从事的最早的法务会计业务。在1946年，美国人默瑞克．派勒博特，一家会计事务所的合伙人，在1946年发表的一篇文章中首次将法务会计(Forensic Accounting)作为一个词来使用。他在文章中提到：“在二战期间，公共会计师与行业会计师就已经在从事于法务会计的服务了”。这是有记载的第一次在文献中出现的“法务会计”这一用词。伴随着美国经济的起飞与经济法治的不断完善，在欺诈与反欺诈的反复斗争中，法务会计日益受到重视并得到发展。特别是近20年来，法务会计得到了长足的发展。1982年Francis C．Dykeman发表了论文“法务会计：作为专家证人的会计师”；1986年AICPA发布了实务指南第7号，列出了会计师诉讼服务的6个方面：损害计量；反垄断分析；会计调查；评估；法证咨询和财务分析。1988年美国注册舞弊审核师协会(ACFE)成立；1992年美国法务会计师理事会成立；2000年6月第一份有关法务会计的期刊《法务会计》(Journal of ForenscAcounting)创刊。在上世纪的整个80年代与90年代，尤其是90年代后期，越来越多的法务会计师以专家证人的身份出庭作证，越来越多的法务会计师受聘于政府机关、警察局、大的公众公司和小的私人公司等机构进行欺诈调查，越来越多会计事务所拓展服务范围，对外提供了调查与法务会计服务。此时，人们逐步开始认同法务会计师在会计职业界中具有相对专业化的独立地位。法务会计师通过提供他们特有的专业服务，在解决经济纠纷、完善公司内部控制制度、参与民事与刑事诉讼案件的审理等方面发挥了重要的作用，赢得了市场与良好的声誉。在新的世纪，法务会计师被预测为是21世纪20大热门职业之首。 在我国，“法务会计”还是个新生事物。近两年，关于法务会计的理论研究和实务研究逐渐被人们所重视。有些高等院校也逐渐设立了法务会计方向的研究，但到目前为止，中国的法务会计的实际运用还是一片空白。因此，与西方国家相比，我国在法务会计内容、服务领域等方面的理论认识和实践积累有很大的差距。从法务会计的社会需求的情况来看，需要法务会计提供证据信息的组织和个人至少包括以下几个方面：政府有关部门、警方（公安机关）、检察机构、法院、律师事务所及律师、公司管理层或董事会或审计委员会、金融机构、商务调查事务所或私家侦探以及需要解决有关法律问题的社会公众。这些证据需求者对会计证据的需求各不相同。政府部门需要法务会计能够提供有关公职人员贪污受贿与职务犯罪的证据信息；警方需要法务会计师参与有关欺诈与经济犯罪案件的调查取证以及对财务数据进行解读；检察机关在对贪污贿赂犯罪，国家工作人员的渎职犯罪等经济案件进行立案侦查和对犯罪嫌疑人提起公诉过程中，需要法务会计配合收集有关会计证据并对这些证据进行司法鉴定；法院在审理有关涉及财务与会计专业问题的复杂经济案件时会要求法务会计人员以“专家证人”（我国法律目前规定为“专家辅助人”）的身份出庭，对有关的会计证据进行陈述与解释；律师在诉讼代理或者辩护业务中，需要法务会计师提供专业性的诉讼协助与支持；公司的管理与监管部门需要法务会计师介入公司内部欺诈舞弊的调查与取证，以弥补内部审计的不足；银行等金融机构需要法务会计师在涉及洗钱、保险欺诈等金融犯罪的调查方面提供专业的证据支持；各类商务调查事务所在涉及债务清讨、合同纠纷、人身伤害、婚姻调查、财产追踪等问题的业务活动中，也需要法务会计提供专业协助与支持。综上所述，开展法务会计师的培训，尤其是对公、检、法、司等部门的在职人员进行法务会计知识专业培训，协助他们获取国际认可的法务会计师证书并积极与国际同行进行业务交流成为当务之急。
国际法务会计及其借鉴 一、法务会计的概念、起源与特点 美国著名的会计学家C.杰克。贝洛各尼与洛贝特。J.林德奎斯特，曾对法务会计（Forensic Accounting）做出简明的解释。他们认为，所谓法务会计，就是“运用相关的会计知识，对财务事项中有关法律问题的关系进行解释与处理，并给法庭提供相关的证据，不管这些法庭是刑事方面的还是民事方面的”。我国著名的会计学者李若山认为，法务会计是指“特定主体运用会计知识、财务知识、审计技术与调查技术，针对经济纠纷中的法律问题，提出自己的专家性意见作为法律鉴定或者在法庭上作证的一门新兴行业”[1]. 由此可见，对于法务会计的理解可归纳如下：从学科的角度看，法务会计是适应市场经济需要的、以会计理论和法学理论为基础、融会计与法学于一体的新兴的边缘会计学科；从实务的角度看，法务会计是为适应市场经济法制规范的需要，以会计理论和法学理论为基础，以法律法规为准绳，以会计资料为凭据，处理涉及法律法规的会计事项的技术方法。 法务会计最早于20世纪70年代末80年代初产生于美国，它是因应大量内部股票舞弊案和储蓄信贷丑闻的出现而在美国发展起来的一门新兴行业。法务会计在西方发达国家发展得相当快，据《美国新闻与世界报导》杂志1996年开展的对美国21世纪20种热门行业追踪调查的结果，会计领域中的法务会计在这20种“热门行业”中名列第一。目前，一些大的国际性会计师事务所（如美国“五大”会计师事务所）纷纷在内部设置了法务会计部门，大量增加法务会计人员，其业务收入也迅速增长。 法务会计作为一门新兴的边缘会计学科，具有以下特点： 1.法务会计涉及学科领域广。法务会计与传统的财务会计、管理会计、成本会计等不同，它不是某个“单一会计”，而是更广泛意义上的会计。法务会计以会计理论和法学理论为基础，同时吸收了审计和统计的部分技术方法，融会计、法学于一体。与此相适应，法务会计人员须具备的专业知识要求包括：首先，必须具备丰富的会计知识和财务知识，这是了解经济事项的基础；其次，必须具备丰富的法律知识，这样才能利用自己的专业能力，配合律师的工作，维护法律的尊严和保障客户的利益；再次，必须学会运用审计技术和调查技术，具备独立的调查分析能力。 2.法务会计以经济纠纷中的法律问题为重点，涉及民事和刑事，一般多见于民事案件。针对企业经营过程中出现的问题，法务会计人员站在为当事人服务的立场上，通过调查分析，确定责任的发生原因及其归属，并通过法律手段来追究有关责任人的法律责任，以保护当事人的利益。 3.法务会计的最终目的是提出专家性意见，以作为法律鉴定或者法庭作证的依据。一般来说，法务会计的最后结果是一份报告，这一报告对企业的经济情况（尤其法庭所关注的问题）进行描述、说明、调查分析，并根据调查分析的结果提供专家性意见，作为法律鉴定或者法庭判决的依据。 二、国际法务会计的主要内容 法务会计的内容取决于法律法规体系的完善程度和法律、法规对经济活动、经济行为、资源、财产等规定的详细程度。由于上述因素的影响，各国法务会计的内容不尽相同，甚至在不同的时期一国的法务会计也会有所不同。综合各国法务会计的内容，其运用主要在以下方面： 1.企业税务会计。税务会计是以现行税法为准绳，以货币为基本计量单位，运用会计学的理论和方法，对应纳税款的形成、计算和缴纳进行连续、系统、全面核算和监督的专业会计[2].按照国家现行的税法对应纳税款的形成、计算和缴纳进行核算与监督和对涉税事项进行调整计算，然后将其结果通过会计记录融入财务会计之中是其内容的主要方面。在企业组建、投资、筹资、经营、改造等过程中，为减轻自身税负而进行的税务筹划，也应属于企业税务会计的范畴。法务会计人员的介入，有利于保障企业利用税法取得合法权益以及确保企业不因纳税方面的任何疏漏而给企业造成不必要的损失。 2.司法会计。这一约定俗成的专用名词并非特指司法机关内的会计业务，而是泛指司法机关运用会计专业知识及其理论，对案发单位的财务资料进行勘验（即查账），发现犯罪线索，搜集、鉴定证据，确认有无犯罪发生和涉嫌犯罪性质的一种技术性司法活动。司法机关的司法会计是法务会计的重要组成部分，它是由司法机关主持进行的一项法律诉讼活动。司法会计本身不属于会计活动（没有记账、算账、报账等业务），但其活动对象、内容等都与会计有密切的联系，而且从事这种法律诉讼活动的司法人员都要凭借其法律、会计、审计知识执业，因此，称之司法会计。在大量的违法违纪的经济案件、经济纠纷、民事诉讼中，由于大多与会计业务、会计资料密切相关，在进行这些方面的法律诉讼中司法会计起着十分重要的作用。 3.债权债务理算会计。在市场经济下，商业信用被广泛运用，企业因购销合同的履行、贷款结算等形成大量的债权债务结算关系。在结算过程中，可能由于对商业信用的违背等原因，会产生一些与之相关的法律诉讼，这就为法务会计的参与提供了基础。 4.保险赔偿责任理算会计。经济的飞速发展，在一定程度上促使了保险业的发展，保险赔偿责任也随之增加，在此基础上，保险赔偿责任理算会计应运而生。保险赔偿责任理算会计一般根据保险法律对各类保险责任界定、保险赔偿标准、保险时效等的规定，依据会计资料、运用会计方法正确理算保险对象的总损失、理赔比例、理赔金额等，维护投保人的合法权益。 5.海损事故理算会计。经济的快速发展带动了海上航运业和保险业的发展，海损事故损失理算和保险理赔接受的产生，将会计与法律相结合的海损事故理算会计业务推到了会计实务的重要地位。海损事故理算会计一般根据有关国内法律、国际法律、国际公约（条约）等，对海事碰撞等海损事故的责任归属、是否加入某一国际公约、直接及间接损失数额等进行确认、理算。 6.物价利得会计。各国依据物价法、反不正当竞争法、反垄断法、消费者权益法等相关法规的规定，可以确定各种商品、劳务的合理定价标准、涨跌幅度，从而确认经营者的经营行为是否合法合规。法务会计可以使会计与法律有机酌结合，充分利用其专业素养的优势，克服传统会计人员不懂法律的缺陷。它对保障市场的正常秩序、维护消费者的正当权益具有举足轻重的作用。 7.社会福利保障会计。西方发达国家的社会保障体系建立历史非常悠久，随着完善的社会福利保障体系的建立，住房基金、养老基金、退休基金、医疗基金、教育基金等等逐步健全与完善起来，其形成、支用和结存也都需要相应的会计记录。在这方面特别需要既懂会计又懂法律的法务会计的介入，发挥法务会计涉及面广、政策性强的作用。 三、国际法务会计对我国的借鉴 21世纪的中国将是一个越来越健全的法治国家，同时会计也将面临越来越复杂、越来越完善的法律环境。在此情形下，我国对法务会计的需求更显迫切。 国外的实践表明，法务会计是治理财务报告舞弊的新型利器，是财务报告舞弊的克星，是企业治理“链”中新增的一外部环节。法务会计在西方发达国家的成功运用，有赖于其成熟的市场经济体系、健全的法律法规体系、高素质的从业人员、超前的理论研究等现实基础，而我国在这些方面明显存在不足和缺陷。有鉴于此，我国目前可以有选择地推广运用企业税务会计、司法会计、债权债务理算会计、保险赔偿责任理算会计等法务会计，这几个方面在我国实务中具有一定的基础；至于社会福利保障会计、物价利得会计、海损事故理算会计等，由于客观条件不甚成熟，可待条件相对成熟后再予以推广。 为使法务会计在我国顺利开展，可以借鉴西方发达国家的成功经验，从以下几方面着手加强。 1.加强宣传力度，使法务会计深入人心。目前，在我国少有人向津法务会计，甚至连许多会计理论工作者或专业人员也对此知之甚少。所以大力宣传法务会计、使法务会计深入人心是使其在我国顺利开展的关键所在。 2.加强法制建设，健全完善我国现有的法律法规体系，尽快完善司法体系，建立统一的法务会计鉴定技术标准。建立健全适应市场经济要求的法律法规体系是规范会计行为的前提，单凭会计知识难以正确处理市场经济条件下的所有会计事项，而法律对市场经济的规范也需要通过会计计量和记录。并在此基础上，建立符合我国国情的统一的法务会计鉴定技术标准，这一标准一般包括：鉴定证据的提取标准、对比检验标准、综合判断标准、鉴定结论出具标准等几个方面。 3.加强人员培养，提高从业人员素质。法务会计不再是传统意义上的会计，法务会计人员也不再仅仅局限于从事传统会计工作的人员，而应该是跨学科的复合型人才。除上述所应具备的专业素质外，法务会计人员还需具备以下素质：高尚的职业道德，保密、自律是从业者职业道德的最高要求；独立敬业的精神，以保证其执业行为及其结果的客观性和独立公允性，这是从业者综合素质的体现。 4.加强理论研究，以理论指导实践。在理论研究方面，可以借鉴西方法务会计并结合我国具体情况。我国会计理论界工作者应重视并加快有关法务会计的研究工作，建立在开展法务会计业务工作过程中应严格遵循的基本准则、具体准则、工作程序与方法、执业规范与职业道德等完备的规范体系，使法务会计的开展有规可循、有章可依。 5.加强各相关机构、部门之间的协调、协作，恰当处理其关系。法务会计的开展涉及到诸多机构、部门，如作为需求方的政府、司法机构、律师事务所等，和作为供给方的国家审计部门、会计师事务所、注册会计师协会等。只有这些机构、部门之间通力合作，相互协调，才能使法务会计在我国的开展具有更为坚实的基础。并且，在法务会计的主体中应突出会计师事务所的地位，逐步将法务会计行使的权利归于会计师事务所，这既符合国际惯例，又符合独立性原则。
如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员，但作为乘务员，学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的，沟通艺术的基础在于——综合素质修养。一说起素质修养，大家就会与学历和业务联系起来。不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部。我认为，乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟，还需要熟知各地地理历史和人文风情，和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等，从而培养乘客人员的亲和力，这些也是作为一个合格乘务人员的必要素质。（二）选题意义对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，尚未对如何提高乘务人员亲和力进行系统研究，未能从根本上分析航空公司服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进民航服务品质进一步提高，必须探究在市场经济的新形势下如何培养空乘人员的亲和力。从实践方面看，目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力具有较强的理论和实践意义。本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。二、亲和力概述（一）亲和力的概念亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。 亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。亲和关系是指空乘人员与乘客沟通过程中，空乘人员从内心到外在传递友善信息给乘客，因此乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与空乘人员之间的亲切友好的人际关系。这种与乘客亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。空乘人员亲和力主要表现为积极心态与服务意识、良好服饰仪态、合礼仪的见面礼与寒暄、询问与聆听、认同等等方面。（二）培养乘务人员亲和力的重要性空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是首要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。（三）影响空乘人员亲和力的因素1. “亲和力程式”总结空乘人员与乘客沟通实践，亲和力培养是若干要素的逻辑发展过程，见下图（图）图亲和力程式如示意图所示，在空中服务工作的乘客沟通实践中，一般采用下述步骤构建亲和力：积极自我沟通→良好形象礼仪→优秀开场白→沟通中运用同步术。所以，亲和力培养从积极自我沟通、良好形象塑造、见面礼仪与寒暄、同步沟通等几个项目依序展开训练。其中，积极自我沟通是核心、基础。2.亲和力核心的价值意义只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己，你才能相信别人、喜欢别人，才能发出热爱的情感信息；只有影响了自己、说服了自己之后，才能真正激发发自内心的热爱、热诚、兴奋，汇聚成情感的感染力，潜意识地、无意识地使他人接受，而不是被说服。因为：“沟通别人←产生感染力影响力←激发内心潜能←影响自己-积极心境←积极沟通自己”。在空中服务中，空乘人员积极自我沟通有效激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。即：积极自我沟通→积极心境→颠峰情绪、激发内心潜能→高感染力→感染影响乘客→乘客接受你的服务→高成功率→激发自信→良性循环→赢家 。这正符合成功学的“心行果”逻辑：心态→观念→积极的肢体表现与行为→取得成绩→良性循环→赢家。总结积极自我沟通的作用意义：1、积极自我沟通决定了积极心境，而积极心境是沟通力的首要素养、也是亲和力的核心，所以积极自我沟通核心地决定着亲和力与沟通力。2、积极自我沟通决定着积极心境，从而感染着乘客，于是有效沟通乘客。3、积极自我沟通激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。积极自我沟通是与乘客沟通的核心、前提与必须环节，没有良好的自我沟通就没有积极心境，也就难以建立亲和力，于是难以开展有效沟通。三、国内外空乘人员亲和力的差异分析（一）国外空乘人员的亲和力1.国外空乘人员展现亲和力的方式（1）新加坡航空：细心，再提前些许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在乘客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向乘客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问乘客的需求，并高效率的提供服务，力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。在培训方面，新加坡空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个‘笑’，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……”（2）阿联酋航空：豪华，再特殊些当你一搭上阿联酋航空，迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是，一样亲切的笑容，一样耐心的服务。阿联酋航空公司很清楚，在丰富航线的基础上，要保持并增加客源，很重要的一个因素是领先、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行，平均机龄55个月。不到19年的历史，这家中东航空公司在业内创造了许多第一。在荣获的若干奖项之中，阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“最佳特需服务”奖，“我们处处追求优秀，对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室，为年轻家庭提供特殊协助，为残疾乘客提供世界领先设施。”阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如：为其常旅客提供免费医疗卡，上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求，并为其提供优质优质服务。于是，机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。阿联酋航空始终认为，成功的关键是员工真诚地关心乘客。阿联酋的员工经过仔细甄选之后，就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧，使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多，并有内部的奖励计划来激励提出帮助公司达到更高服务标准的建议的员工。2.国外空乘人员提高亲和力的共性（1）与提供个性化的服务保持一致。国外空乘人员一致认为服务的任何一个部分都很重要。基本的因素和高层次的因素是不同的。（2）了解客户的生活方式。人们的繁忙程度将越来越高。因此，国外空乘人员了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务。（3）培训是竞争优势。国外航空公司高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。（4）沟通和激励。国外航空公司认为，要鼓励员工为乘客提供好的服务，就必须和员工有很好的沟通。￥5百度文库VIP限时优惠现在开通,立享6亿+VIP内容立即获取如何培养空乘人员的亲和力毕业设计论文如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。第 1 页然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧