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酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。 关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。 一、个性化服务的定义 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益 酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势 个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞 酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。 四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识 个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节 俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。 酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理 酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。 参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文
我刚写了一份 也是酒店管理的 不知道行不行?
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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酒店零点中餐厅与贵宾包间的设计 无庸置疑，零点中餐厅与贵宾包间在国内酒店众多餐饮项目中占有最重要、最核心的位置。其经营的水平实际上决定了酒店整个餐饮的走势，而设计和装修对经营有很大的影响，为此，应特别注意以下问题：准确定位餐厅的装修应围绕经营而进行，以顾客为中心，因此，需首先对目标市场的容量及餐饮需求的趋势进行分析；同时，还需考虑酒店的整体风格、餐饮的整体规划、星评标准的要求，以及装修的投入和产出等相关问题。确定恰当的规模和比例一般而言，零点中餐厅不宜过大，酒店应增加贵宾包间的数量，并提高其质量。掌握消费者心理很重要，目前到酒店消费的客人都希望有一个好的就餐氛围，许多人拥在一起吵吵闹闹是他们所不愿意看到的；其次，商务宴请往往占很大的比例，而进包间可以提升档次，显示他们对客户的重视，并可以有一个安静的交流氛围；再者，政府行政人员也是酒店餐饮中的重要客户，他们更倾向于在包间，消费，以免造成负面影响，这种现象在中、小城市尤为突出。以200间左右的客房数规模的酒店而言，其包间数在30间左右，而零点中餐厅则控制在80-100餐座较为理想。需要注意的是，酒店同时还应拥有一个能至少同时容纳300-400人同时就餐的多功能宴会厅，这样，婚宴及会议用餐就可以得到兼顾。重视流线设计零点中餐厅与贵宾包间应分设入口，同时，服务流线避免与客人通道交叉。许多酒店将贵宾包间设在零点餐厅中，这很不科学，一方面进出包间的客人会影响零点餐厅客人的就餐，另一方面对包间客人也无私密性可言。所以分设包间及零点餐厅的入口非常有必要，设计中要尽可能考虑这一因素。服务通道与客人通道的分开十分重要，特别是包间区域。过多的交叉不仅会降低服务的品质，而且还会给清洁与卫生带来很大的不便，不利于如地毯等硬件设施的保养，高水平的设计会将两通道明显的分开。通道的设计，应满足顺畅、安全、便利的需要，不应过分追求餐座数量的最大化。具体来说，要考虑到员工操作的便利性和安全性以及客人活动空间的舒适性和伸展性。尽可能少设，或不设酒水服务台许多酒店在餐厅中设置一个很大的酒水服务台，这完全没有必要，因为大部分客人不会跑到酒水服务台点酒水或结账。很大的服务台只会占用有限的空间，因此应在比较隐蔽的位置，设置一个很小的结账台即可。尽可能减少零点餐厅及包间区域地平高低的变化在零点餐厅或包间内通过地面高低的变化来划分区域，已经是很多年前的做法，这样只会降低空间的利用率，同时导致客人摔跤事故的发生，选用不同的材质也可区分不同的空间。注重保护客人的隐私在零点餐厅中，最好不要设计排桌式的布局，那样一眼就可将整个餐厅尽收眼底，从而使得餐厅毫无档次，空间乏味。目前流行的方式是通过各类形式的玻璃、镂花屏风将空间进行组合。这样不仅可以增加了装饰面，而且又能很好地划分区域，给客人留有相对私密的空间。包间的设计应尽量避免以下问题：1.包间的门不要相对，应尽可能错开。2)桌子不要正对包间门，否则，其他客人从走道过一眼就可将包间内的情况看得一清二楚。3)一些高档包间内设备餐间，备餐间的入口最好要与包间的主入口分开，同时，备餐间的出口也不要正对餐桌。重视通风及排烟零点餐厅与包间都需有良好的通风及排烟。部分餐厅一进去就有一股烟味、酒味、油烟味、霉味，以及各种菜肴的混合味道，其问题就出在通风。酒店在设备的专业设计时要特别注意这一问题。这一问题由多种因素造成，厨房负压不够是常见的问题之一，增加负压可避免厨房油烟及菜味的逸出，还可避免整个酒店通风的串味。餐厅分吸烟区和非吸烟区可以减小吸烟对非吸烟客人的影响，当然，早在通风设计时就应考虑到这一问题，这一区域通风量的增加可减小对其它区域的影响。通风方面另一常见问题是出风口正对客人或餐桌，那会影响客人的舒适及菜肴的质量。重视灯光设计在此之前就已提到了灯光问题，太亮或太暗的就餐环境会使客人感到不适，桌面的重点照明可有效地增进食欲，而其它区域则应相对暗一些，有艺术品的地方可用灯光突出，灯光的明暗结合可使整个环境富有层次。此外，还应避免彩色光源的使用，那会使得餐厅显得俗气，也会使客人感到烦躁。营造文化氛围请设计师结合当地的人文景观，通过艺术的加工与提炼，创造富于地方特色的就餐环境，对于客人来说也是具有相当吸引力的。相当一些餐厅和包间的装修风格与包间的名字不相协调，给人一种莫名其妙的感觉。因此，设计时就应考虑到餐厅及包间的主题，而不是等装修结束后在起名。高雅的文化氛围还通过艺术品和家具来体现，这是需精心设计方可达到的，切不可由业主方随意布置。其它1.除了备餐台外，高档的包间还应设置会客区、衣帽间等，这些最好设计成嵌墙式的，从而包间的整体效果容易营造。2.包间的装修以什么为中心是最常见的问题之一。很多公司在设计时没考虑到包间内的家具，以包间的正中心为中心，其结果是配备备餐台及沙发、茶几等家具后，餐台的位置发生问题，与天花的灯具不相配，而此时包间的天花已做，灯已配好，再返工已不可能，势必影响包间的整体效果。3.设计中应考虑一部分包间的多功能性，通过使用活动隔断，使包间可分可合，满足多桌客人在一相对独立的场所就餐的需求，增加包间使用的灵活性，从而提高包间的使用率。但要使用隔音好的隔断，确保为客人提供相对私密的就餐环境。如条件许可，尽可能使包间的大小多样化，要考虑到2-6人在包间的用餐需求，2-4人在一个直径1．8米的餐桌上用餐，感觉相互间距离太远，不仅不便谈话，菜也无法放置。4.尽量降低各种噪声，如：餐厅与厨房间设置两道门可以降低来自厨房的噪声，风机房应设置在对包间影响最小的位置。5.卫生间最好不要设在零点餐厅外，那会给就餐的客人带来一定程度的不便。6.贵宾包间不应设卡拉0K设施，这会破坏高雅的就餐氛围，降低档次。而且也会影响其它包间的客人
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。 宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。 第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。 差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。 主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。 提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准 ( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。
服务是无形滴企业效益……短期内直接可看到滴是明显滴收入效益，长远看到滴是间接性滴客流量影响……当然除此以外，还有更多方面来概括它滴重要性喔……
关于酒店客房部的毕业论文 论酒店产品的定位 摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。 关键词：酒店，市场定位 一、酒店产品定位概念： “定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下： 定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。 由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。 酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。 酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面： （1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位 酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种： （1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。 （2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。 （3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。 论文其它部分请参考下面的网址：
我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
关于酒店客房部的毕业论文 论酒店产品的定位 摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。 关键词：酒店，市场定位 一、酒店产品定位概念： “定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下： 定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。 由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。 酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。 酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面： （1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位 酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种： （1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。 （2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。 （3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。 论文其它部分请参考下面的网址：
浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策（07酒店 ）【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。【关键词】客房 优质服务 饭店形象【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。1、苏州旅游饭店客房部的发展现状苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题 培训不到位，员工服务意识不强对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位 设施质量客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。 服务水平由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。 对待客人投诉时态度冷淡服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备 添置相应的客人常用物品作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。 宾客服务指南中所列出的项目添加完整这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。 建立完善客史档案体系苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。 加强与客沟通沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。 建立合理的宾客意见反馈系统苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。 科学对待客人投诉苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。参考文献[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J] 2002年：26-32[2] 唐飞等.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社[J] 2007年：129-130，193[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166[4]杨瑞芳．《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] 2008 17(8)[5]今日科苑．《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04这是85分的毕业论文，你可以自己再修改一下
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
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酒店管理系统的参考文献精选
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首先说我不是学酒店管理专业的；但是我从事酒店管理十年；我想论文的开头；应该是对酒店的认识和了解；然后是如果你是酒店老板的话；该怎么为这个酒店制定一套详细的管理框架最后是对酒店未来做出一个规划
一 编写目的宾馆在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息进行管理，利用宾馆管理信息系统及时了解各个环节中信息的变更，有利于提高管理效率。开放性的、应用系统可灵活伸缩的、面向最终用户的现代TIMS(旅游信息管理系统)的服务性系统，不断满足饭店业务需求、市场环境的拓展和管理模式的变化。系统开发具有超前意识，强调系统的标准化、系列化，模块化设计，有明确的功能模块结构和技术支持模块结构，按饭店不同的星级、规模和资金条件，分若干档次，充分利用当前性价比最佳的技术产品组成模块，灵活组合集成。便于系统维护、修改和升级，便于各饭店根据自己情况，分批分期实施技术改造，便于系统动态的跟随世界先进技术的发展。现代化的宾馆是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理，世纪星星级酒店管理系统正是为此而设计的，本系统是一套适用于大、中型星级宾馆使用的优秀系统，操作简单，灵活性好、系统安全性高，运行稳定，实是管理者的世纪星选择。世纪星宾馆管理系统是按国家星级宾馆标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，并在全国用户受到好评。世纪星星级酒店管理系统是采用C/S结构，在Windows NT/9X下运行的一套全方位、可按模块进行高度集成的酒店管理系统，设计到销售部、前厅部、餐饮部、管家部、仓库、财务等主要职能部门，功能全面，中心数据库支持远程直接访问，查询速度快，性能稳定，是目前国内非常优秀的一套酒店管理系统。二 软件功能模块组成和系统功能分析系统提供以下功能模块，可按不同规模酒店选用不同的构成模块。客房入住登记、收银 客房仓库管理中餐收银管理 西餐收银管理娱乐收银管理 总经理查询财务管理 总仓库管理桑拿收银管理 程控电话计费管理劳资人事管理 美容美发管理商务中心管理 商场超市收银管理客房VOD、宽带收费管理 IC卡一卡通系统开发的总体任务是实现宾馆各种信息的系统化、规范化和自动化。主要完成功能：● 有关客房标准的制定、标准信息的输入，包括标准编号、标准名称、房间面积、床位数量、住房单价、是否有空调、电视机、电话以及单独卫生间等。● 客房标准信息的修改、查询等。● 客房基本信息的输入，包括客房编号、客房类型、客房位置、客房单价、备注等。● 客房基本信息的查询、修改，包括客房编号、客房类型、客房位置、客房单价、备注等。● 剩余客房信息的查询等。● 订房信息的输入，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、备注信息等。● 订房信息的修改和查询，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、备注信息等。● 结算信息的输入，包括客房编号、客房种类、位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、结算日期、备注信息等。● 结算信息的修改和查询，包括客房编号、客房种类、客房位置、客房单价、顾客姓名、顾客身份证号码、入住日期、折扣、结日期、备注信息等。三、 网络架构系统采用多层结构，在酒.................
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