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关于班主任论文参考文献
在日常学习、工作生活中，许多人都有过写论文的经历，对论文都不陌生吧，论文是我们对某个问题进行深入研究的文章。你知道论文怎样写才规范吗？下面是我精心整理的关于班主任论文参考文献，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
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[6]丁钢我们如何做教育叙事？——写给教师们[N],《中国教育报》2004年10月21日
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[9]田静曹芳与项目一同成长:一位村中心完小校长的个案[C],《中国教育:研究与评论》教育科学出版社第5辑,北京,2004
[10]丁钢我们如何做教育叙事？——写给教师们[N],《中国教育报》2004年10月21日
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[13]黄向阳学校春秋:一位小学教师的笔记[C]《中国教育:研究与评论》教育科学出版社第2辑,北京,2002年
[14]丁钢教育叙述何以可能？[C],《中国教育:研究与评论》2002教育科学出版社第3辑
[15]耿涓涓教育理念:一位初中女教师的叙事探究[C]《中国教育:研究与评论》教育科学出版社第2辑,北京,2002年
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在论文的写作过程中，法学论文的参考文献引用应当实事求是、科学合理，不可以为了凑数随便引用。下文是我为大家整理的关于法学论文参考文献外文的内容，欢迎大家阅读参考! 法学论文外文参考文献(一) [1]范愉.司法制度概论[M].北京：中国人民大学出版社，2003:23. [2]付子堂.法律功能论W].北京：中国政法大学出版社，1999:252. [3]罗斯.社会控制[M].北京：华夏出版社，1989，：353. [4]王利明.法治的社会需要司法公正[M].北京：法制出版社，2005. [5]程竹汝.司法改革与政治发展[M].北京：中国社会科学出版社,2001:5. [6]张晋藩.中国法律的传统和近代转型[M].北京：法律出版社，2006. [7]董必武.董必武政治法律文集[M]北京：法院出版社，1982. [8]罗.庞德.通过法律的社会控制、法律的任务[M]北京：商务印书馆，1984:8-9. [9]孟德斯鸠.论法的精神[M]北京：商务印书馆，1982：154. [10]庞德.通过法律的社会控制、法律的任务[M]北京:商务印书馆，1984:42. [11]孙万胜.司法权的法理之维[M]北京:法律出版社，2002:134. [12]苏力.送法下乡一中国基层司法制度研究[M].北京：中国政法大学出版社，2000:200. [13]范偷.纠纷解决的理论与实践[M].北京：清华大学出版社，2007:547-555. [14]田有成.乡土社会的民间法[M].北京：法律出版社，2005:4. [15]顾培东.构建和谐社会背景下的纠纷解决之道[M].北京：中国政法大学，2004:1. 法学论文外文参考文献(二) 1.沈跃东：《乡镇人民政府环境保护职权的法规范分》，《法治研究》2012年第3期。 2.徐亚文：《口述历史与法律》，《中共青岛市委党校.青岛行政学院学报》2012年第1期。 3.陈瑞华：《从 经验 到理论的法学 方法 》，《法学研究 》2011年第6期。 4.薛以胜：《法学研究方法初探》，《科技信息》2011年第3期。 5.崔二玲：《浅析法律方法》，《法制与社会》2011年第1期。 6.罗旭南：《法学方法多样化在中国法律史教学中的适用》，《海南大学学报》(文社会科学版)2011年第4期。 7.刘颖：《法学方法与法律方法的耦合》，《中南林业科技大学学报》(社会科学版)2011年第4期。 8.李云海：《中国法学研究方法浅》，《经济研究导刊》2011年第31期。 9.谢晖：《论规范分析方法》，《中国法学》2009年第2期。 10.冀海虹：《司法过程中法学方法之解读——以价值分析法为核心》，《山东省农业管理干部学院学报》2009年第2期。 11.王丽霞：《<法学方法论>与法学方法 教育 》,《山西大学学报》(哲学社会科学版)2008年第4期。 12.冯 果：《法解释学等传统法学方法——未来中国经济法学的主流研究方法》，《重庆大学学报》(社会科学版) 2008年第5期。 13.刘连泰：《分析实证主义法学方法在宪法研究中的局限性——以“分离命题”为中心》，《厦门大学学报》(哲学社会科学版)2008年第1期。 14.张传新：《法律方法的普遍智力品格及其限度——从法律方法与法学方法称谓争论谈起》,《求是学刊》2008年第5期。 15.魏治勋：《“规范分析”概念的分析》，《法学论坛》2008年第5期。 法学论文外文参考文献(三) [1]王名扬:《英国行政法》，中国政法大学出版社1987年版. [2]黎宏:《不作为犯研究》，武汉大学出版社1997年版. [3]马生安：《行政行为研究—宪政下的行政行为基本理论》，山东人民出版社2008年版. [4]罗豪才主编：《中国司法审查制度》，北京大学出版社1993年版. [5]张文显：《法哲学范畴研究》，中国政法大学出版社2001年版. [6]陈新民：《公法学札记》，法律出版社2010年版. [7]陆伟明：《服务行政法论》，中国政法大学出版社2012年版. [8]周叶中：《代议制度比较研究》，武汉大学出版社2005年版. [9]袁裕来：《特别代理：民告官手记Ⅷ》，中国检察出版社2012年版. [10]张文显主编：《法理学》，高等教育出版社、北京大学出版社1999年版. [11]应松年主编：《外国行政程序法汇编》，中国法制出版社2004年版. [12]王利明：《侵权行为法归责原则研究》，中国政法大学出版社2003年版. [13]张明楷：《刑法格言的展开》，法律出版社2003年版. [14]梁津明、郭春明、郭庆珠、魏建新：《行政不作为之行政法律责任探究》，中国检察出版社2011年版. [15]王振宇：《行政诉讼制度研究》，中国人民大学出版社2012年版. 法学论文外文参考文献(四) [1]任丁秋.私人银行业与资产管理---瑞士范例[M].北京：经济科学出版社，2000. [2]邢毓静,巴曙松.经济全球化与中国金融运行[M].北京：中国金融出版社,2000. [3]倪受彬.国有商业银行资本信托运营法律问题研究[M].北京：法律出版社，2008. [4]盛学军.全球化背景下的金融监管法律问题研究[M].北京：法律出版社，2008. [5]中国人民银行金融稳定分析小组.中国金融稳定 报告 2012[M].北京：中国金融出版社，2012. [6]连建辉,孙焕民.走近私人银行[M].北京：社会科学文献出版社，2006. [7]李春满.私人银行业务[M].吉林:吉林大学出版社，2008. [8]曹彤,张秋林.中国私人银行[M].北京：中信出版社,2010. [9]李开国,张玉敏.中国民法学[M].北京：法律出版社，2002. [10]徐保满.金融信托与租赁[M].北京：科学出版社，2007. [11]孟建华.洗钱与银行机构反洗钱[M].福州：福建人民出版社，2006. [12]卓泽渊.法律价值论[M].北京：法律出版社，1999. [13][英]莫德.全球私人银行业务管理[M].刘立达译，北京：经济科学出版社，2007. [14]王征宇,于江等编著.美国的个人征信局及其服务[M].北京：中国方正出版社，2003. [15]丁邦开,何俊坤等.社会信用法律制度[M].南京：东南大学出版社，2006. 法学论文外文参考文献(五) [1]陈卫东主编《模范刑事诉讼法典》，中国人民大学出版社2005年9月第1版 [2]张月满着《刑事证人证言规则》中国检察出版社2004年第一版 [3]《法国刑事诉讼法典》译者：罗结珍，中国法制出版社2006年1月第1版 [4]孙孝福《刑事诉讼人权保障的运行机制研究》法律出版社，2001年6月版 [5]田圣斌着《刑事诉讼人权保障制度研究》法律出版社2008年1月第1版 [6]宋英辉孙长永刘新魁等着《外国刑事诉讼法》法律出版社2006年1月第1版 [7]刘根菊等着《刑事司法创新论》，北京大学出版社2006年3月版 [8]陈永生：《刑事诉讼的程序性制裁》，《现代法学》2004年第1期 [9]孙晶：《亲属作证特免权研究》，吉林大学2008年硕士学位论文 [10]张新宝《隐私权的法律保护第二版》群众出版社2004年5月版 [11][德]尧厄尼希着，周翠译，《民事诉讼法：第27版》法律出版社2003年7月第1版 [12]程海霞：《刑事诉讼中的证人作证特免权制度研究》，安徽大学2006年硕士学位论文 [13]中国抗日战争史学会、中国人民抗日战争纪念馆编着(宋金寿主编)：《抗战时期的陕甘宁边区》，北京出版社1995年版. [14]厦门大学法律系编着：《中华苏维埃共和国法律文件选编》，江西人民出版社1984年版. [15]韩延龙、常兆儒编着：《中国新民主主义革命时期根据地法制文献选编》(第3卷)，中国社会科学出版社1981年版. 猜你喜欢： 1. 法学毕业论文参考文献 2. 法学论文参考文献 3. 法学本科毕业论文参考文献 4. 法学论文的参考文献 5. 法律本科毕业论文的参考文献
一、经典文献类： 1、《毛泽东选集》第1-4卷，人民出版社1991年版。 2、《毛泽东选集》第5卷，人民出版社1977年版。 3、《毛泽东文集》第1-8卷，人民出版社1993-1999年版。。 4、《刘少奇选集》上、下卷，人民出版社1981、1985年版。 5、《周恩来选集》上、下卷，人民出版社1980、1984年版。 6、《建国以来毛泽东文稿》（第1-13册），中央文献出版社1987-1998年版。 7、《邓小平文选》第1-3卷，人民出版社1993、1994年年版。 8、《中共中央关于建国以来党的若干历史问题决议》，人民出版社1981年版。 二、研究著作类: 1、张静如主编：《毛泽东研究全书》（全五卷），长春出版社1998年版。 2、金冲及主编：《毛泽东传》（1893-1949），中央文献出版社1996年版。 3、权延赤著：《走下上神坛的毛泽东》，中外文化出版公司1989年版。 4、龚育之等著：《毛泽东的读书生活》，三联书店1986年版。 5、黄允升等著：《历史怎样选择毛泽东》，中央文献出版社2003年版。 6、徐焰著：《军事家毛泽东》，中央文献出版社1995年版。 7、李君如著：《毛泽东与近代中国》，福建人民出版社1997年版。 8、李君如著：《毛泽东与后毛泽东的当代中国》，福建人民出版社1997年版。 9、沙健孙：《五四运动与20世纪中国的历史选择》，人民出版社2001年版。 10、马启民：《国外邓小平理论研究评析》，高等教育出版社2002年版。 11、【美】斯图尔特·R·施拉姆：《毛泽东的思想》，中国人民大学出版社2005年版。 12、【美】本杰明·史华慈：《中国的共产主义与毛泽东的崛起》，中国人民大学出版社2005年版。 三、经典著作 毛泽东著作： 1．《实践论》、《矛盾论》、《星星之火，可以燎原》、《反对本本主义》、《中国革命战争的战略问题》、《关于纠正党内的错误思想》。（《毛泽东选集》第1卷） 2．《论持久战》、《中国革命和中国共产党》、《〈共产党〉发刊词》、 《新民主主义论》。（《毛泽东选集》第2卷） 3．《改造我们的学习》、《论联合政府》。（《毛泽东选集》第3卷） 4．《在中国共产党第七届中央委员会第二次全体会议上的报告》、 《论人民民主专政》（《毛泽东选集》第4卷） 5．《关于农业互助合作的两次谈话》、《关于国家资本主义经济》、 《革命的转变和党在过渡时期的总路线》（《毛泽东文集》第6卷） 6．《论十大关系》、《关于正确处理人民内部矛盾的问题》 （《毛泽东文集》第7卷） 7．《关于三个世界划分问题》（《毛泽东文集》第8卷） 邓小平著作： 1．《在全军政治工作会议上的讲话》、《党和国家领导制度的改革》、《坚持四项基本原则》、《解放思想，实事求是，团结一致向前看》、《新时期的统一战线和人民政协的任务》、《中国的对外政策》、《社会主义首先要发展生产力》、《建设强大的现代化正规化的革命军队》、《在中国文学艺术工作者第四次代表大会上的祝词》、《思想路线政治路线的实现要靠政治路线来保证》、（《邓小平文选》第2卷） 2．《科学技术是第一生产力》、《我国方针政策的两个基本点》、《我们的宏伟目标和根本政策》、《一切从社会主义初级阶段的实际出发》、《用坚定的信念把人民团结起来》、《对中国改革的两种评价》、《一个国家，两种制度》、《在武昌、深圳、珠海、上海等地的谈话要点》、《和平和发展是当代世界的两大问题》。（《邓小平文选》第3卷）
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. 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[4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
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试谈我国低成本航空公司发展模式
摘要：本文以美国西南航空公司和国内的春秋航空为例，通过分析其竞争战略、成本结构和经营决策要素，说明低成本航空公司经营成功的 经验 ，结合发展低成本航空公司的瓶颈进行分析，指出发展中国特色的低成本航空市场和增强国内民航业整体竞争力的发展之路。
关键词：低成本航空公司;差异;成本结构;经营决策
改革开放三十多年来，伴随中国经济的持续快速发展，中国民航业保持了两位数平均增长率，堪称世界民航发展史上的奇迹。随着国家宏观政策环境的变化、民航业产业结构调整以及区域经济的迅速发展，春秋航空、吉祥航空、祥鹏航空、乌鲁木齐航空等一批民营航空应运而生。
目前，全球共有170余家低成本航空公司，占据全球航空市场28%的市场份额，在北美和欧洲的占比更是分别高达30%和40%[1]。作为国内低成本航空发展的典范，春秋航空的发展模式一直受到业界的严密关注，春秋航空2015中报披露其净利润亿，同比增长[2]。笔者将结合国内外低成本航空发展的概况就我国低成本航空的发展模式作初浅探讨。
一、国外低成本航空公司的发展
低成本航空公司(LowCostAirline)是二十世纪七十年代随着航空管制的放松，在美国起源的一种新类型航空公司，这类公司采用降低成本为核心的经营发展模式，以低票价吸引旅客，目标市场定位是为普通大众提供廉价、快捷、安全的航空运输服务，所以这类公司又被成为廉价航空公司。
低成本航空公司在国外的主要发展历程可以概括为：七十年代在美国起源，八、九十年代被欧洲接受，二十一世纪初在亚洲和大洋洲盛行，继而在全球遍地开花。
1971年建立的美国西南航空公司(SouthwestAirlines)，被业界称之为低成本航空公司的“鼻祖”，公司坚持“快乐和家庭化”的服务理念和战略，倡导“员工利益第一”，得益于员工的高效率工作、相对行业较低的人力成本以及在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式，美国西南航空公司实现连续36年盈利，成为世界民航企业经营管理的一个标杆。继西南航空之后，欧洲大陆相继出现了一批低成本航空公司，主要包括瑞安航空公司(Ryanair)、便捷航空公司(Easyjet)和柏林航空公司(AirBerlin)等。总部设在爱尔兰的瑞安航空公司成立于1985年，是目前欧洲最大的低成本航空公司，拥有209条廉价航线，逐步发展成世界上最赚钱的航空公司。
便捷航空公司是仅次于瑞安航空公司的欧洲第二大低成本航空公司，便捷航空公司90%以上的机票通过互联网和电话中心销售，在153条欧洲城市对间的航线上为旅客服务。柏林航空是欧洲第三大低成本航空公司，以密集的航线网络和提供高性价比的服务吸引商务出行乘客和观光旅游乘客。
21世纪初，在亚洲和大洋洲地区涌现一大批低成本航空公司，主要包括亚洲航空(AirAsia)、老虎航空(TigerAirways)、宿雾太平洋航空(CebuPacific)、捷星航空(JetstarAustralia)、维珍蓝航空(VirginBlue)等。总部位于马来西亚的亚洲航空成立于2001年，通过低廉的机票价格、优质的服务、高标准的安全飞行保障在东南亚创立的自己的品牌，航线网络已覆盖所有东盟国家，中国、印度和孟加拉国能122个航点，在中国的南方开通了包括香港、澳门、深圳、广州、海口、桂林以及杭州在内的多条航线，最近荣获了由全球航空运输研究专业监测咨询机构――英国SkytraxResearch公司颁发的2009年度“世界最佳低成本航空公司”奖项。
2004年成立的捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司，总部位于澳大利亚的墨尔本，该公司通过战略投资成立了位于新加坡的捷星亚洲航空公司和位于越南的捷星太平洋航空公司，主要面向亚太地区、澳大利亚和新西兰等国家和地区的市场[3]。
二、低成本航空公司与传统航空公司的差异
传统航空公司为客户提供选择自由度较大的各类服务，提供诸如贵宾通道、专业餐饮、空中休闲活动、移动通讯等多种“奢侈”服务，一般都拥有自己的机票代理机构、销售网点、公司网站和呼叫中心。而低成本航空公司以低成本策略为特征，采用简单的商务模式控制营运成本，不提供奢华型服务，其发展受到市场需求、信息技术及航空管制与反垄断制度等多方面因素的影响，因而低成本航空公司在各国的发展模式不尽相同。
纵观各国低成本航空公司的发展模式，可以发现低成本航空公司和传统航空公司在航线开辟、机场选择、售票方式、机型选择、配套服务等方面存在较大差异，低成本航空不约而同地选用低成本策略以使票价降到一个较低水平仍能保持一定的盈利水平。
下表揭示低成本航空公司和传统航空公司间的差异
低成本航空公司 传统航空公司
航线网络结构 点对点或离散型结构 中枢辐射结构
使用机场 二类或支线机场 枢纽机场
销售模式 电话和网络订票 代理商、营业部、网络和电话
机型选择 单一机型 多种机型
舱位等级 单一舱位 两种或三种舱位
配套服务 非奢侈服务或收费服务 全方位服务
市场定位 大众消费群体 高端消费群体、大众消费群体
三、国外低成本航空发展的成功模式
低成本航空公司通常采用非传统的方式实施具有核心竞争力的企业运行模式，最大限度地削减可避免的运行成本和管理费用，控制较低的成本结构使得其在票价竞争上获得一定优势，并不断通过超低票价的销售策略刺激市场中的潜在需求。通常，航空公司成本结构分为系统成本、飞行成本和地面服务成本三部分。
国外低成本航空公司中运营模式比较成功的包括：美国西南航空公司(SWA)和捷蓝航空公司(JetBlue);欧洲瑞安航空公司(Ryanair)和轻松喷气航空公司(EasyJet);亚洲航空(AirAsia)等，笔者以美国西南航空公司为例研究国外低成本航空公司运营的成功模式。 美国西南航空公司通过实施有效的成本控制和积极的价格竞争策略来构建和谐的战略发展体系，可以将其在激烈的航空市场竞争中所表现出来的经营决策特质归纳如下：
1.全部选用单一B737机型
选用单一机型有利于实施批量采购，降低飞机的原始成本来减少飞机的折旧成本;采用单一机型降低飞行员和维修人员的培训成本，提高飞行员和飞机维修的质量;单一机型有利于降低飞机零部件的储存成本。
2.提高飞机的使用率
不设商务舱，改进舱位布局，提高飞机的空间使用率;实施精益管理，增加航班密度，提高飞机的日使用率。
3.飞行点到点中短途国内航线
由于B737机型受巡航高度、速度、结构等因素制约，不适合飞长航线，但其在中短程航线飞行中性能优越，飞机油耗低，经济性好。
4.使用二级机场
选用较小的或离城市较远、繁忙程度相对较低的机场运行，二级机场通常费用较便宜且进出境客运大楼布局简洁。
5.保持精简的人机比
通过控制机队规模、机型，提高员工的综合素质，规范管理流程，保持精简的人机比。
6.限量餐食供应
基本不提供餐饮服务，一方面降低运营成本，另一方面由于机上卫生干净带来的清洁时间减少，有利于飞机的快速过站，实现可靠的离港率。
7.采用直销模式
通过电话和网站订票，以信用卡方式支付，不提供免费上门送票服务，不通过旅行社和代理机构售票，减少中间环节费用支出。
四、春秋航空的发展之路
春秋航空有限公司由春秋旅行社创办，注册资本1亿元人民币，2005年7月开飞，经营国内(含港澳)、上海或其他指定地区始发至周边国家的航空客、货运输业务和航空相关业务，是首个由中国民营资本独资经营的低成本航空公司。2015年上半年，春秋航空平均票价元/客公里，上座率93%，成为国内民航最高客座率的航空公司，实现连续10年盈利的骄人成绩。
中国是一个发展迅速的发展中大国，在 政策法规 、经济状况、运行环境、社会因素和科学技术水平方面有别于欧美和 其它 亚洲国家，因此完全照抄照搬国外低成本航空的 商业模式 ，注定会以失败告终。春秋航空公司汲取国外低成本航空公司发展的成功经验，创新服务和产品，发挥自身优势，开辟了一条有中国特色的低成本发展之路。
春秋航空的发展与国外低成本航空公司的类似之处：
1.全部选用单一A320机型，节省运行成本。
2.提高了飞机的利用率，每架飞机日飞行时间达到11小时左右;
3.飞行点到点中短途国内航线，最大限度发挥飞机的性能优势和油耗优势;
4.采用网上直销模式，节省销售成本;
5.控制精简的人机比，春秋航空的人机比将为60：1左右;
6.机上限量餐食供应，降低运营成本，利于快速过站;
7.使用二线机场，降低飞行和地面成本。
由于发展环境的不同，春秋航空实施了一系列有自身特色的低成本发展策略：
1.免费行李额
春秋航空的最高免费行李额为15公斤，而国内其他航空公司最低免费额为20公斤，降低飞机的载重依次来减少飞机的耗油量;
2.机上商品销售
机上仅向每位旅客免费提供1瓶300毫升的矿泉水，不提供免费餐食，备有付费的食品和饮料，在飞机上出售一些特色商品、飞机模型、丝巾等，为公司增加收入;
3.机票销售
春秋航空不进入中国民航售票系统售票，可到春秋旅行社网点或登录春秋航空的官方网站订票。
4.机舱改造
飞机没有设置头等舱和商务舱而只有180座经济舱，大量单一舱位的设置增加了客运量;
5.延误处理
不管是由于天气原因还是航空公司的自身原因造成航班延误，春秋航空都不向旅客免费提供餐食。
五、中国低成本航空发展的瓶颈与前景
近年来，国家对民营投资主体投资组建公共航空运输企业的市场准入有所放松，民航业的大门逐渐向民营资本开启。但由于我国民营航空目前处于寡头垄断的竞争结构之中，民营航空的生存环境依然堪忧：
1.森严的市场准入和政策壁垒
民营航空遭遇的发展瓶颈不得不让人深思，一方面，《国内投资民用航空业规定(试行)》、“非公经济36条”和2014年初发布的《民航局关于促进低成本航空发展的指导意见》等宏观政策都鼓励民营资本投资民用航空业，但在航线审批、空中交通管制、航空燃油等配套 措施 未跟上;另一方面，低成本航空在飞机引进、飞行员流动等方面受到诸多限制。
2.严重的寡头垄断格局
国航、南航、东航三大航空集团占据了国内绝大部分的市场份额，三大航为了维护垄断格局以赢得高额垄断利润，不惜扼杀新兴的低成本航空企业，三大航按照他们的意愿促成民航当局和国家行政机关出台飞行员流动、机票价格制定等方面的交易规则，实现寡头垄断的局面。
3.扩展资金短缺
作为低成本航空投资主体的民营资本自身资金有限和融资 渠道 不畅造成低成本航空发展资金短缺，机队扩展速度缓慢，难以在短时期内形成规模效益，因而无法在市场竞争中占有一席之地。
要彻底打破国有航空公司主导的民用航空市场沉闷局面，真正帮助低成本航空公司突破发展瓶颈，笔者认为管理当局和航空公司自身应在以下方面有所作为：
1.政府主管部门尤其是民航当局应当及早制定低成本航空发展的法规和政策，切实出台一系列鼓励、支持低成本航空发展的配套措施，在飞机的自主引进、飞行员的合理流动、空中交通管制、航线的选择等方面有条件、有步骤地向低成本航空公司开放，降低购机和航材的关税，使低成本航空能够发挥在成本控制等方面的长处。
2.逐步开放大城市附近的二、三类机场，学习新加坡、吉隆坡等民航当局为低成本航空发展提供的便捷条件，在大机场附近建立低成本候机楼或在军民合用机场新建低成本候机楼。
3.建立适合我国国情的投资和融资模式，处理好低成本航空公司和国有航空公司的竞争与合作，在民航业内建立完善的市场经济体制，发挥市场对资源配置的基础性作用，利用国有经济在民航业中的主体地位和控股优势，保证低成本航空在正确的发展方向上健康发展。
4.低成本航空公司加强内部建设，通过员工持股和参与，创造了一种“家庭企业”的氛围和 文化 ，培养员工对企业的归属感和认同感，调动员工的积极性和创造性，提高航空服务产品的质量和工作效率。
5.深度挖掘“差异化”服务方式，在市场开发、机上服务和机票销售等方面制定差异化战略，利用国家政策补助开辟边远地区的支线航空，开发有利于增加公司收入的机上服务模式，充分利用现代高科技降低机票销售费用。
6.行业主管部门尽早 总结 和评估广州白云机场、上海浦东机场航班时刻改革方案实施成果，建立航班时刻分配长效改革机制，深入推进国内航班时刻分配模式改革。
低成本航空公司是国内航空业的新生事物，尽管其发展面临诸多不利因素，但已搭上国内民航业迅速发展的列车，低成本航空公司发展所需的管制条件正逐步放松，加上国内巨大的市场拓展空间，低成本航空在国内的发展前景必将十分广阔。
参考文献：
[1]赵巍.低成本航空公司的双核战略模式[J]空运商务，2014(7)：26-32.
[2]春秋航空股份有限公司2015年半年度 报告 摘要，P1-2.
[3]彭君文军.国外低成本航空公司给我们的思考[J]改革与管理，2010(7)：173-177.
[4]李莉.国际低成本航空公司成功模式对我国的启示[J].空运商务，2010(15)：44-48.
浅谈我国航空公司竞争优势评价与分析
摘要：在航空公司竞争优势内涵界定基础上，构建出航空公司竞争优势评价指标体系，采用高级统计学中的主成分分析 方法 ，对国内外航空公司竞争优势进行评价分析，从而根据航空公司竞争优势各维度重要性程度，提出合理化建议。结果表明，航空公司竞争优势的提升的核心关注点是，提升服务质量和客户满意度，提升营销管理和运营管理水平，增强资金应用能力，提高资产获利水平。
关键词：航空公司;竞争优势;主成分分析;评价指标
一、引言
“十二五”期间，在“民航强国”战略支持下，我国航空运输业迈入黄金发展期。2011-2014年，我国民航旅客运输量从亿人大幅增长至亿人，年均复合增长率超过10%。当前，中国民航的总周转量已居全球第二，仅次于美国，但是，同欧美发达国家的航空巨头相比，我国航空公司市场竞争力不强，航班正常率不高，顾客满意度较低，国际航空运输市场份额普遍偏低。近年来，全球一体化进程不断深入，高铁发展和航权开放对航空市场冲击加剧。在愈发激烈的市场竞争环境中，我国航空公司面临着改善经营管理，提升竞争优势的关键问题。
二、文献综述
(一)航空公司竞争优势界定
关于企业竞争优势的概念，迈克尔・波特(1985)中指出，竞争优势有两种基本形式，即成本领先和差异化;戴维・贝赞可(DavBesanko)(1999)认为，当公司的表现超出该行业平均水平，就说它获得了竞争优势;乔.皮尔斯()(1998)指出，竞争优势是指能使一个公司在行业中抓住机遇、克服困难，从而能长期获取超额利润的能力、资源、关系以及决策。然而，就航空公司竞争优势内涵而言，当前学术界对其并未有确切的界定。
本文认为，航空公司作为航空器运营的特殊企业，既有作为企业的一般性，又有特殊服务行业的特性。例如，航空公司具有一般服务性企业的基本特征，它需要依法经营，照章纳税，自负盈亏，也要积极参与市场竞争，不断改善经营管理、加强产品创新和优化航班服务才能赢得市场并获得利润。同时，航空公司与一般服务性企业的不同主要体现在其独特的经济特征(规模经济+范围经济+网络经济)以及独特的安全、完整性、多样性等产品特征。
在“竞争优势”和“卓越绩效”互为充分必要条件的假设前提下，参考“属+种差”的定义方法，同时出于“可衡量”的目的，认为航空公司竞争优势可以界定为：航空公司在一定的竞争市场中，获得的相对于竞争对手所拥有的优越条件和地位，其结果表征于获得高于行业平均获利水平或者高于竞争对手获利水平的持续性。
(二)我国航空公司竞争优势研究综述
阮和兴，宋小芬(2005)提出采用差异化竞争策略可以构建我国航空公司的竞争优势，并提出了实施目标市场、形象、产品差异化策略、参与竞争的具体策略。吴桐水和褚衍昌(2006)对航空公司营销成本进行了分析研究，提出通过代码共享、电子客票、品牌战略、常旅客计划等手段来控制公司的营销成本，进而获得竞争优势;曹美芸(2010)对高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势进行了分析，并对上海春秋航空公司进行了实证研究。但是，现有的针对我国航空公司竞争优势的研究主要侧重于航空公司竞争优势的某一方面的定性研究，对我国航空公司竞争优势地位进行系统定量评价和分析方面的论述非常缺乏。
三、评价方法
主成分分析法(Principal Component Analysis)是利用降维的思想，将选取的多个变量通过线性变换的方式选出几个较少重要变量的一种多元统计分析方法。主成分分析的一个重要的特征就是减少数据集的维数，同时保持数据集对方差最大的贡献率。航空公司竞争优势的形成是航空公司环境、战略、资源、能力、内部运营相互关联、共同作用的复杂过程。但是，不同的因素对航空公司竞争优势的影响程度是不同的，哪些因素才是影响航空公司竞争优势的关键因素?利用主成分分析，可以通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分，进而找到影响我国航空公司竞争优势的关键因素，进而指导我国航空公司竞争优势实践。
四、变量选取及数据来源
(一)评价体系
作为一种持续的市场表现，航空公司竞争优势评价至少要包括结构性指标(企业规模、业务规模)、盈利性指标(盈利能力)、发展性指标(成长能力)等基本维度指标。同时，航空公司属于典型的资本、技术密集型服务行业，其融资能力是获取规模优势和竞争优势的重要保障，优势评价应该包括负债能力指标。此外，作为典型的现代服务业，必须对其服务能力进行定量化测度和关注。综合分析， 文章 构建出包括7个维度一级指标，23项二级指标的综合评价指标体系。
具体而言：企业规模维度包括可用客公里、资产总额、收入总额、员工数量、机队规模5个指标，运营效率维度包括客座率、平均载运率、人机比、飞机日利用率、总资产周转次数5个指标，业务规模维度包括货邮运输量、旅客运输量、人均旅客运输量等3个指标，服务能力维度包括SKYTRAX服务评级、航班正点率2个指标，盈利水平维度包括人均收入、人均利润、总资产利润率、净资产收益率、成本费用利润率等5个指标，负债能力包括流动比率和资产负债率2个指标，此外用近三年主营收入复合增长率指标衡量成长能力维度。
(二)数据来源
出于评价目的及相关指标数据可获性，选择5家国内外上市航空公司作为评价样本。分别是：中国国航、东方航空、南方航空、国泰航空和汉莎集团。样本数据来自年各航空上市公司对外公布的2013年年报和国家民航局公布的2013年运营数据，个别数据经过作者整理而得。数据分析主要使用软件。
五、评价结果分析
(一)主成分分析结果
主成分的确立一般根据各主成分的累计贡献率而定，一般情况下，主成分的累计贡献率要达到85%以上。方差分析可知，提取3个主成分，可满足覆盖原有变量全部信息的要求，所以采用三个新变量来代替原来的23个变量。结合指标的实际意义，可以将F1命名为“内部运营和服务”公因子，F2命名为“航空公司的规模”公因子，F3命名为“净资产收益水平”因子。由于公因子F1对全部原始指标的方差贡献率高达，因此该公因子是提升航空公司综合竞争优势时需要优先考虑的方面。其次，公因子F2对全部原始指标的方差贡献率也高达，因此该公因子是航空公司竞争优势获取的重要考虑方面。 (二)各公司主成分得分
用主成分载荷矩阵中的数据除以主成分相对应的特征值开平方根便得到三个主成分中每个指标所对应的系数。将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，然后就可以得出每个主成分表达式：F1、F2、F3。
F1=
F2、F3表达式参照上表同理可得。进一步，以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合得分。
(三)评价结果分析
1.综合竞争优势分析。国泰航空和中国国航综合得分排名靠前，处于整个航空公司领域的第一层次。同时，国内各航空公司差异较大，其中国航表现较好，东航表现较差，且国内航空公司都与香港国泰航空有一定差距。
主成分分析。从F1得分来看，得分位居榜首的是国泰航空，其次是国航、南航、汉莎，东方航空排名靠后。由于第一主成分的影响最大，因此我国航空公司要增强竞争优势，尤其需要对第一主成分较高荷载的因素进行分析管理。
3.其他主成分分析。F2主成分得分国航和汉莎航空居前，东航和国泰航空靠后。这一主成分上反映出航空竞争优势的培养和获得还需要关注资产收入规模和运力规模的扩大，以获取较大市场份额。F3主成分说明规模优势较弱的航空公司还可以通过提升净资产收益水平抵御市场领先者带来的竞争压力。
六、结论与启示
航空公司竞争优势各维度重要性不同，各层面影响因素的重要性程度也是不同的，有的需要重点关注，有的只需要一般关注。航空公司竞争优势的提升需要抓住主要影响因素，有针对性的实施改进。根据以上分析，需要重点关注的有三个方面：提高服务能力，提升服务质量和客户满意度;提升营销管理和运营管理水平，提高客座率、平均运载率、飞机日利用率;增强整体资金应用能力，提高资产获利水平。需要一般关注的有两个方面：一是利用合理的资本结构，实现运载能力和资产规模的扩大;二是降低运营成本和费用，构建价格竞争优势。
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摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
胎儿是未来的法律主体,近年来针对胎儿的伤害案件不断发生,对胎儿的民法保护也急需完善。下文是我为大家搜集整理的关于胎儿民法保护论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅谈胎儿利益的民法保护
摘 要 对胎儿利益的民法保护从古代罗马法开始就是法学研究的一个重要课题。在我国，民法并不承认胎儿具有民事权利，然而随着胎儿侵权事件的日益增多，如何强化对胎儿利益的保护成为一个摆在我们面前的重要课题。胎儿的利益是我们作为自然人的利益延伸，因此，法律应该保护好胎儿的利益。
关键词 胎儿 民事权利 民法保护 立法模式
一、引言
“2000年10月10日，一起历经多年鉴定之路的“胎儿健康损害赔偿案”终于有了说法，江苏省南通市崇川区人民法院判令某医院一次性赔偿石某人民币元。该案的判决，是我国首例对“胎儿”的人身权利予以法律保护的案例。”近年来，类似的案件越来越多，其中对胎儿的民事权利的保护已引起民法学界的极大关注。自罗马法以来，关于胎儿利益的民法保护就是民事法律的一项重要的内容，同时也是法学领域研究的一个老课题。不过，虽然这个问题一直存在，但随着新生物技术、现代医学科学技术的不断发展和社会政策的改变，此项课题研究变得特别复杂。
胎儿利益的民法保护是我国在法学领域面临的一个非常现实的问题。中国现行的民法并不承认胎儿的民事主体地位，进而导致我国民法不能有效地保护胎儿的许多利益。我国的立法现状，不利于胎儿的健康成长，并且此种情况与我国现代法治的精神追求是相对立的。完善对胎儿利益的民法保护应该在中国目前的民法典立法起草过程中占据着重要内容。
二、胎儿人身利益保护的理论基础
(一)胎儿的法律涵义
何谓法律上的“胎儿”?我国的现行立法并未对此给予明确规定，甚至有关的理论定义都并不一致。从世界各国的现行法中我们可以得知关于胎儿利益的民法保护，目前最重要的是保护胎儿应享有的财产权。因此，倘若引用的是生物学界或医学界关于胎儿的定义的话，则会与立法精神不符。如果想要比较准确地定义婴儿，比较有权威说法的还是台湾法学家胡长清的观点，即“胎儿者，乃母体内之儿也。即自受胎时起，至出生完成之时止，谓之胎儿”。即法律所保护的胎儿应该是指妇女正在腹中孕育的人。
(二)胎儿利益的民法保护的理论依据
胎儿是还没有出生的人，那么当胎儿遭受非法侵害时，能否也像自然人一样可以依据民法请求法律给予其合法救济呢?随着当今社会人权思想的发展，人们权利意识的逐渐增强，在对于全面保护胎儿的利益的问题上，理论界和实务界大都达成了共识，都认为胎儿的权利应该得到全面的保护。但是，对于保护的理论依据，至今仍是争论不休的一个问题，主要有以下三观点：
1.生命权益保护说
德国有学者认为，生命法益要早于法律本身存在，其是人类的本性和自然创造的一部分。这一理论认为只有胎儿出生时是活体才能赋予其权利能力。但是，在现实生活中，侵犯的发生可能性处处都有，若是不法侵害行为造成了胎儿死亡，就会经常出现因为胎儿没有取得权利能力而在它的利益受到侵害后不能得到相应的救济。这一理论对胎儿利益的保护以胎儿首先具备权利能力为前提，因此，这一理论要全面地保护好胎儿的利益有一定困难。
2.权利能力说
对于生命权益保护说的观点，一部分学者觉得，对胎儿利益的保护应该以实体法为准，并且要尽量能证明胎儿有权利能力。侵害胎儿权益的行为，可以通过相应的胎儿损害赔偿请求权来得到救济。虽然权利能力说没有了权利制度的局限性，可以全面、充分的保护好胎儿的利益，但是权利能力说本身在理论上还是有着争议的。于此同时，生命法益学说是权力能力说的主要支撑，但是，德国在犯罪客体方面的研究是其主要理论来源，如果将权利能力说就这样直接应用于民法体系中也许会造成民事主体由于个人利益而将权力能说滥用。
3.人身利益延伸保护说
“我国学者杨立新教授提出了人身权保护说，即法律在保护民事主体人身权的同时，对于其在诞生前或死亡之后的人身法益，应予以延伸的民法保护。”其基本点是：第一，自然人在其诞生前和消失后，存在着与人身权利相联系的先期人身法益和延续的人身法益;第二，先期的人身法益和延续的人身法益两者与人身权是紧密联系在一起的，构成了自然人完整的人身利益。在对人身利益进行保护的过程中，缺少任何一个环节的保护，都会导致自然人人格利益保护的残缺，其人格利益就无法得到全面的保护;第三，自然人的人身利益完整性以及其人身和法益人身权利的系统性决定了其被法律的保护必须以法律对人身的合法权益的保护为中心，并且要向前延伸和向后延伸，只有这样才能既保护好先期的人身法益，又同时保护好延续的人身法益。
三、胎儿利益民法保护的立法模式及评价
(一)胎儿利益民法保护的立法模式
1.绝对主义
绝对主义，即绝对否认胎儿具有权利能力。胎儿不具有任何权利能力也就不受到法律的保护，这是最为符合法律逻辑的说法，但也违背了法律的目的。1964年苏俄民法典和我国民法通则即采用此种立法模式。
2.总括保护主义
总括保护主义，又称之为概括主义。尚未出生的婴儿视为已经出生具备权利能力，即胎儿只要出生时尚生存，出生前就具有民事权利能力，就是将其视为一般的自然人予以保护和救济。如《瑞士民法典》第31条第2款规定：“胎儿，只要其出生时尚生存，出生前即具有权利能力的条件。”瑞士民法的这条规定将权利能力提前到出生前。但是，这种总括的保护主义必须以胎儿出生时为活体为前提条件。
3.个别保护主义
个别的保护主义，又称之为个别规定主义，即：胎儿原则上无权利能力，但有若干例外情形视为有权利能力。法国、德国、日本等国民法采此主义，例如《法国民法典》第906条规定：“仅需在生前赠与之时已经受孕的胎儿，即有能力接受生前赠与。在立遗嘱人死亡时已经受孕的胎儿，有按照遗嘱接受遗产的能力。但是，仅在婴儿出生时是生存者，赠与或遗嘱始产生效力”。《德国民法典》第844条第2款规定：“在损害行为发生之时虽然没有出生，但已孕育的胎儿，享有就抚养的损害赔偿请求权。”《日本民法典》第721条规定“就损害赔偿请求权，视为已出生”。目前，法国、德国等国家的法律在胎儿权益的保护方面已经有了较大的发展，这些国家的立法在胎儿被侵权时都给予相应的救济保护。 (二)胎儿利益民法保护的立法模式的评价
1.绝对主义的优点与缺陷
绝对主义的优点在于其坚持了传统的民事权利能力，但其完全否认胎儿权利能力，明显疏于对胎儿的保护，使得对胎儿利益的保护显得举步维艰，欠缺理论支持，已广泛遭到学者的批评，而且接受此种立法例和世界保护人权的潮流相悖。
绝对主义的立法例对胎儿利益的保护十分不利，很有局限性。在这种立法模式下，当胎儿的利益受到不法行为侵害时，要想得到法律的保护是不可能的。绝对主义在妇女权益保护法方面虽然间接的从妇女的权益保护方面给予了胎儿利益的保护，但这些法律规定大部分是站在保护母亲的角度上来制定的，这种模式下的法律认为保护了母亲的权益就是保护胎儿的权益，这种立法模式混淆了母体保护与胎儿保护之间的区别。这种立法模式缺乏对胎儿权益保护的独立性，因此这种立法模式并不能对胎儿的权益进行有效的保护。这些规定仅仅保护了胎儿的部分利益，其主要利益没有得到保
2.总括保护主义的优点与缺陷
古罗马法学家保罗就曾指出：“当涉及胎儿利益时，母体中的胎儿像活人一样被对待，尽管在他出生以前这对他毫无裨益。”一般来说这是总括主义的精神，它能够全面的保护胎儿的利益。总括保护主义与其他的立法模式相比，是对胎儿利益的保护最全面的、最系统的了，这种立法模式能够有效地避免个别保护主义的弊端，并且能够有效的防止法律与社会时事相脱节的情况发生。对于德国、日本等国的立法模式，学者们以个别保护主义不能有效地保护胎儿的权益为由，而主张采取总括的保护主义。总括的保护主义能够相当有力的保护好胎儿的利益，并且其符合民法的宗旨—保障人权，同时也体现了司法在现实生活中客观的需求，因此许多学者都倡导采纳这种总括的保护主义模式。
但是，这种立法模式要以权利能力为基础，因而其也有许多问题暴露出来。首先，对胎儿而言，其只能够享有民事权利，而不能够承担民事义务，以至于如果对胎儿的民事权利能力一概确认，反而不恰当了。其次，该立法模式动摇了传统民法关于民事权利能力始于出生，终于死亡的根本，以至于最后可能会引起一系列我们预料不到的问题，从而导致整个法律系统里出现难以调和的问题。
3.个别保护主义的优点与缺陷
个别的保护主义虽然否认胎儿在母亲体内具有民事主体资格，但是其在一些具体的问题上将胎儿视为已出生，并且其还通过列举的方法来保护胎儿的利益。这种立法模式的优点是在某些特殊的事项上胎儿享有一定的权益，这样在法律的适用上十分的明确也非常的简单，并且也对第三人的利益和日常民事生活秩序有帮助。但其保护的范围仍然比较局限，个别主义很难达到以点覆面的效果。尤其在工业发展迅速的今天，涉及胎儿利益保护之事项必然趋于复杂，难以均为立法者事先合理预见。况且法律定型化之后，立法者不可能随时都能应时而变，及时不断地修改和增添胎儿利益保护的情形。所以，此主义对胎儿的权利保护不尽周全。
总之，关于上述保护胎儿利益的这三种立法模式，本文认为，比较恰当比较合理是总括的保护主义。关于胎儿利益的民法保护是一个十分复杂的、十分综合的法律问题，在这个问题的探讨中我们可以体会到人们对人类新生命的关心与关爱，并且关于这个问题的探究也是具有十分现实的意义，此问题的探讨也是我国建设当代社会主义和谐社会的需要。
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诚信原则的人性检讨 广义趋同论——从《民法典草案》的人格看经济法与民法的 《中华人民共和国民法》（草案）若干问题质疑 中国民法典人格权法编和侵权行为法编专家研讨会讨论综述 民事立法与民法学研究展望 古代东方民法探略 试析我国专利权保护的特别规定 略论缔约过失责任 技术措施的版权保护 未成年人侵权责任之研究 产品侵权责任归责原则略论-----兼谈对新证据规则关于产品 等同判定易混淆的几个问题 未成年人之死的法律思考 夫妻侵权责任探微 适用合同法过程中的若干问题 民法典：建设社会主义法治国家的基础 论民事执行权的再分配----兼谈执行体制改革 占有与所有权源析 典权制度的价值复兴及其发展 论善意取得 论担保物权的竞合与实现 抵押权物上追及力之检讨 论遗失物拾得 无权处分行为的效力 不动产善意取得研究 动产善意取得制度逻辑前提之重构 论无权处分中权利人承认的效力 论无权处分的物权理论基础 动产所有权善意取得构成要件之管见 论物上请求权制度 物权行为若干问题探讨 制定物权法的若干问题探讨 我国民法应当承认物权行为 不安抗辩权与预期违约之比较 不安抗辩的权利救济方式 离婚损害赔偿中的几个问题 民事诉讼中的自认及其效力 物权概念的再探讨 这些够吗。。。 如果不行，这你还有曼多的
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析39. 客舱安全管理之我见
摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
调解中的伦理道德问题论文
一、调解的伦理道德基础
法律与伦理道德具有天然的内在关联，法律规范来源于道德,并以道德为基础形成、发展和完善现实中具体的法律规则几乎都是伦理道德的产物调解作为一种法律制度，自然具备伦理道德的相精神,例如人性、正义以及和谐等。
(一）人性
人性是社会科学都会谈到的问题，不同的人对其有着不同的理解和认识。马克思认为应当从“人的需要，，去把握人性，卢梭认为“人性是维护自身的生存的首要法则，亚当.斯密认为人最大的不幸是名誉上不应有的损失，帕特利克.亨利更是强调自由的重要性。实际上，他们所提到的生存、名誉、自由等都是人的最基本需要。除此之外，尊亲if、发展等也同样属于人的基本需要，可以说，&些都k基本人性。任何制度的设计，只有在满足这些需要的情况下，才是理性的、科学的。当然，调解作为法治社会的一种重要制度,就应当符合人性，因为“只有符合人性,规则才具有可行性”a要做到符合人的本性,就要对他们给予充分尊重,尽量满足他们各自合理的基本需求。然而，由于资源的稀缺性，纠纷中的双方当事人不可能同时获得最大化的利益。所以,就有必要利用调解来平衡双方的利益,进而解决纠纷。
(二）正义
法律所追求的是维护社会的公平正义,伦理道德中也包含有正义的理念A正义是一个古老而常新的概念。按照马克思主义的辩证统一的原理，正义是主观和客观的统一，正义也是一致与不一致的统一。正义在不同的时空中有着不同的内容和表现形式,但正义精神的基本底线不会发生实质性的改变。现代社会是建立在共同的价值底线之上的，正义只有通过善的法律制度才能得到实现。调解作为非讼纠纷解决中的一项法律制度，可以通过解决当事人之间的纠纷,促进和保障正义。
(三）和谐
和谐是人和社会生存与发展的最高价值目标。历史经验证明，社会在经济、文化上的进步必须以一个稳定祥和的社会秩序为基础传统社会中的“和而不同“人与自然和谐相处，，等理念一直影响至今,说明了人类社会从未停止对和谐的追求。一个社会要和谐发展,不仅需要各项法律制度等显性规范,也需要道德和习惯等隐性规范。我们所建设的和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自&和谐的社会。调解所蕴含的in谐精神&现实的纠纷解决中显得尤为突出，不仅表现在形式上，更表现在最终的处理结果中。调解作为非讼纠纷解决机制，对于维护社会安定^和谐意义重大。
二、调解中的伦理道德要求
(一）调解员的职业伦理
(1)保密
保密是指作为调解员,他（她）应该依据调解的具体情势及当事人的意愿,合理维护当事人的隐私调解员不能泄漏任何一方当事人认为是秘密的、应该保密的资讯,除非这种秘密和资讯是依据法‘必须公开的调解员应该和当事人双方讨论他们对于保密内容、保密范围、保密程度的要求和期待;应该约定好用i可种规则?决定需要保密的事项以及有关事宜在调解过程中，双方当事人有权利自行订立保密条款,或者接受调解员或其所在的调解机构所订立的涉及保密的相关规则。任何在调解过程中披露的保密信息在后续的仲裁或诉讼程序中都不得被披露或者作为证据使用。
(2)公正
调解员的公正性，即调解员不应倾向于争议的任何一方,也不应对争议任何一方有偏见,或者与争议的任何一方有任何利害关系。调解员对所有当事人无论在观念上还是具体调解行为中都应该保持“等距离”，在任何时间，如果调解员不能保证自己在调解过程中的作为是公正的，那么他或她有义务及时退出调解值得一提的是，公正这一标准不可能被简单化地统一为单一的行为标准,而必须在具体语境和依据个案情况来具体分析、处理和对待。
(3)称职
所谓称职,是指负责和完成调解工作的调解员必须具备必要的资质来满足当事人对调解品质的合理期待。如果当事人满意该人员的资质,任何人都可以被选任为调解员当然,只有称职的调解员，能够更有效地完成调解并符合当事人以及公众对调解作为纠纷解决有效方式的预期调解员也应该让当事人了解他或她自己的专业训练、教育背景以及从业经验方面的信息，以让当事人i根据判断该调解员对于特定的纠纷案件是否足够称职和训练有素这些有关调解员的信息应该向公众公布以便于人们参阅和査找。
(4)其他要求
除了前面三个重要的职业伦理要求，调解员还应当遵守如下准则：丨）中立中立原则是指调解员在调解的纠纷中不能有利益的牵涉;2)诚实在向公众介绍其调解水平、教育背景、培训以及调解的专业知识时，调解员应该诚实;3)自决。调解的发生是依据当事人的主观意愿而发生和开展的，调解员应该在当事人自决的基础上开展调解;4)合理。调解员应该透明地公布和解释薪资水平、各种费用以及对当事人的要价;5)协调调解员i该注意建立与其他专业顾问和其他调解员及专家的良好关系,这将对他们的调解实践大有裨益;调解员应该程序公正地操作调解过程。
(二）双方当事人的伦理道德
调解中的伦理道德问题不仅包括调解员的伦理道德问题,而且包括双方当事人的伦理道德问题，双方当事人的伦理道德要求如下：
(1）诚实信用原则
诚实信用是市场经济活动的一项基本道德底线要求，同时也是一种具有道德内涵的法律规范(具体到调解中，双方当事人也应当遵循诚实信用的原则首先,调解的进行必须以争议双方当事人的善意为前提，禁止以欺方法形成不正当的调解状态^其次,既然双方当事人选择了调解，他们就有真实陈述的义务,只有双方如实陈述,争议事实才能得以澄清，争议纠纷也才能最终得到解决世界上的一些国家虽然没有将诚实信用原则作为法律的一般性规定,但却有真实义务的相关规定最后,双方当事人作出了调解的承诺,就不应出尔反尔。既然达成了调解协议,就不能恣意反悔,拒绝履行调解协议。当然,该调解的进行必须以双方当事人的自愿为前提,必须按照合法的程序进行。
(2)互谅互让原则
互谅互让原则是维护社会安定团结的重要原则，也是处理人际矛盾的主要途径双方当事人既然选择了调解,就意味着放弃了过于激烈的对抗,转而愿意以和平的方式解决纠纷。在具体的调解中，双方当事人要秉持互谅互让的原则解决争议纠纷,任何一方不得以其在政治上的地位和经济上的优势,迫使对方接受严重不公平的调解协议。为了最终解决纠纷,在必要的时候,双方当事人应该放弃一些个人利益,否则，如果双方互不让步，那么纠纷的`解决就无从谈起(互谅互利同时要求当事双方在调解中要尊重对方,不得恶意中伤,争议只有在相互尊重中才能得到圆满解决。
三、目前我国调解中存在的伦理道德困境
(一）部分当事人缺失诚信，追求个人利益最大化
我国素有礼仪之帮之称,有着广泛的传统道德基础。但是,在市场经济迅速发展的今天，人们越来越重视对利益的追求,部分人甚至发生价值观、道德观的扭曲，凡事必追求利益最大化。表现在d解实践中,往往是争议双方从自身利益出发,相互对抗,不肯让步,或者达成协议后又出尔反尔,导致调解工作费时费力，也严重地影响了调解功能的发挥(追求利益是人的本性之一，追求自身利益的最大化,本身并无过错，但不当追求利益最大化，则是缺失伦理,甚至是违法。主要表现为：第一，被告人过度追求自身利益,导致调解的形式合法而实质不合法,调解实践中也往往以牺牲原告的部分利益作为达成调解的条件W;第二,双方当事人恶意调解，以便于顺利转移财产、规避法律责任、逃避义务、获取不当利益,损害第三人的合法权益甚至是集体和国家的利益。
(二）部分调解员的职业素质和道德素质偏低
在我国具体的调解实践中，部分调解员轻视调解工作,缺乏耐心，认为调解工作技术含量低,没有身份和地位;再者，人民调解坚持免费的原则，调解员报酬普遍偏低。这导致部分调解员敬业意识不足,工作主观能动性不强,面对新形势不愿意学习提高,影响了对纠纷的处理。存在此类问题的关键在于:第一,我国缺乏调解员严格的资格准入制度和定期培训制度,导致一大批不符合条件的人员进入该领域。门槛过低直接造成调解员素质的参差不齐，严重影响了调解作用在实际工作中的充分发挥。第二,我国缺乏调解员发展的良好制度环境，待遇偏低,导致人们从事调解工作热情不高，不能吸收优秀人才进入到调解员的队伍当中，严重限制了调解功能的发挥。第三,缺乏有效的监督制约机制，无法充分保证调解员认真履行职责，进而影响调解员主观能动性的充分发挥。
(三）部分法官片面追求诉讼结案
近年来,司法实践中一个非常突出的问题是,部分法官不能正确理解和认识调解制度的性质、地位及其在化解社会纠纷中的重大作用，调解意识淡薄,调解率低下同时,法院片面追求当庭宣判率,也削弱了法官的调解意识。近年来，法律工作者的专业素质越来越高,但部分司法人员在某种程度上存在着对司法的理想化倾向，内心渴望通过对抗制庭审弘扬正义，因而并不过分热衷于调解y。特别是刚刚进入到司法系统的新人表现得更为突出，越年轻,这种倾向越明显
四、解决我国调解工作中的伦理道德问题的具体建议
(一）加强对调解员的职业道德和社会伦理道德的教育和培训
首先,要完善资格准入制度,严把准入门槛，注重定期培训。相关部门必须制定科学、合理、公正的招聘程序,提高调解员的准入条件,修改和完善相关调解规定,争取把那些具备较高科学文化知识、受过比较系统的法律专业教育或者具有从事法律工作经历、熟悉法律和政策、掌握一定的调解程序、具有一定^调解技能并且热爱人民调解工作的人S任到调解员队伍中来。对于部分法官调解纠纷的能力不强的问题，要有针对性地进行社会伦理道德知识的教育和培训，使他们在案件调解中能够怡当地运用社会伦理道德针对当事人的内心进行问题的分析、善恶的判断、纠纷的解决。
其次,就是要对法官、人民调解员以及承担调解工作的人员进行职业道德教育，向他们灌输社会主义核心价值观所倡导的道德原则和规范,培养和提高他们的思想道德修养良好的道德修养不是人天生所具有的,也不是自发形成的，是因教成德，通过教育的途径逐步形成的。鉴于现今调解员的伦理缺失问题，进行伦理道德教育是必要的，同时也是必须的。
(二）强化对当事人诚实守信的要求和制度化
在现代社会,诚实守信是民事诉讼法的基本原则在人与人交往的过程中，大家彼此讲诚实,守信用，才能保持人际关系的和谐(具体到调解当事人的诚信要求，主要是：其一，当事人不得以欺诈等方式达成协议,不得在调解中弄虚作假,恶意欺调解者和对方当事人及案外人。其二,调解双方能以服从调解、体谅谦让、达成共识、信守承诺、解决问题为出发点i卩落脚点，能够自动履行调解协、议针对恶意调解,一方面，可采用道德约束的方法，即在调解程序中，采取具体的措施加强对诚信的要求，如借鉴社会上普遍采用的签署诚信承诺书的方法促使当事人的诚信自律；另一方面,应当完善相关法律、法规,例如增设恶意调解的处罚条款，以确保对恶意调解行为的打击有法可依，同时对参与恶意调解的法官的责任予以明确规定。
(三）为调解员的生存和发展创造良好的制度环境
职业保障的程度应当和该种职业在社会生活中的作用、职业的风险性以及工作环境等的状况相适应。要ir造专业化的调解员队伍,就要为他们提供可靠的职业保障,创造良好的制度环境为此，可从三个方面采取措施:第一,充分保障调解员的职业身份和地位,确保调解员在录用之后非经法定程序或事由不被辞退、降职、辞退或处分;第二,充分保障调解员的职业权力，确保其正常调解工作不受外部或内部的行政干扰;第三,确保调解员拥有相当的职业待遇调解员的职业待遇理应包括基本的生活保障、福利以及良好的职业发展前景良好的制度环境对于保障调解员个人的生存和发展，提高其在工作中的积极性和创造性具有重要的推动作用。
五、结语
调解制度在我国历史悠久,其之所以能够长存不衰，是因为其兼容了情、理、法,将法律的刚性与情理的灵活性完美地结合在一起，既顺应了我国重视“人情，，的传统习惯,也顺应了建设社会主义和谐社会的潮流。我国的调解工作中纵然存在诸多的伦理道德问题,但立足国情,我们可以通过法律和道德进行规范并使其逐步发展与完善。
关于人民调解工作的调研报告
人民调解，是一项具有中国特色的重要法律制度，它以法律法规为标尺，以社会公理为基础，以人的情感为引导，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争，在解决人民内部矛盾、化解民间纠纷、维护社会稳定等方面发挥着重要作用。作为“政法工作的第一道防线”并在国际社会上享有“东方经验”美誉的人民调解制度，具有独特的功能，在我国农村基层中发挥着无可替代的作用，农村基层调解组织也成为了我国矛盾纠纷化解机制的重要组成部分。
为了了解目前我市人民调解工作的现状，利用工作条件，我对寿光市圣城街道人民调解工作实际情况进行了实地调研。
（一）调研方法
考虑到时间及工作安排等原因，调查方式以访谈式调查为主，实地考察为辅。
（二）调研对象
本次调研的主要访谈对象定为圣城司法所的工作人员及小李家、沙阿两个行政村的人民调解员，他们是基层人民调解的第一线工作者，通过对他们的访谈，了解有关人民调解的价值、功能及其在运行中存在的问题。
（三）调研情况
调研过程中我们发现了人民调解解决纠纷效率高、成本低的特点，但同时，我们也发现了它存在着一些问题，如人员、经费不足，人民调解员业务素质偏低，缺乏规范化管理等等。
1、人员短缺。根据《人民调解委员会组织条例》第三条的规定，基层人民政府及其派出机关指导人民调解委员会的日常工作由司法助理员负责。根据了解，我市各乡镇街道司法所均已聘任司法助理员担任司法助理工作，但是基层乡镇政府工作多，任务重，司法所工作人员在本职工作以外还被抽调参与各类拆迁、维稳等事务，占用了大量时间和精力。其次，村级人民调解员一般由村干部担任，而这些村干部大多身兼数职。在对小李家村的人民调解员于宗淮进行采访时了解到，他除了是村里的调解员，还承担文书一职，春种秋收、土地承包、水电费收缴等问题，都要他来负责，村里事务繁杂，一个人身兼数职，效率得不到保证，人民调解无法发挥应有的作用。
2、经费不足。经费保障是一切工作的基础，而对于调解不收费的村级调解工作来说更是迫切需要。在实际运作中，村级调解经费短缺仍然是导致矛盾纠纷排查调处力度不够，培训、宣传工作难于开展最直接的原因。根据《人民调解工作若干规定》第四十二条“各级司法行政机关应当积极争取同级人民政府的支持，保障人民调解工作的指导和表彰经费；协调和督促村民委员会、居民委员会和企业事业单位，落实人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费。”但这些规定只是对调解经费在形式上的保障，并未明确经费来源。政府对人民调解的财政补贴是极其有限的，而且在村委会里面，人民调解员调解纠纷就是在当义工，基本的开销都成问题，更不用说补贴，人民调解员积极性难以被调动。
3、人民调解员业务素质偏低。人民调解员年龄偏大，文化程度偏低，政策、
法律素质不高，工作方法老套，难以适应经济社会发展的需要。根据对圣城街道的统计，25%的人民调解员年过花甲，初中以下文化程度的占45%，具有相关法律知识的不足5%。人民调解员的创新意识、调节机能、身体条件等不能应对新形势下调处矛盾纠纷的需要，工作力不从心，调解效果可想而知。
4、缺乏规范化管理，调解重结果轻程序。
4、1 基层调解组织的调解方式在很大程度上还是沿袭传统调解工作的方式、方法开展的，调解手段侧重于“情”与“理”的运用，而忽视了“德”与“法”的结合，调解效果明显不强。
4、2 调解协议书制作不规范。由于法律知识缺乏，很多村级调解员不愿意或不会制作调解协议书，即使制作了调解协议书，也存在许多不规范的地方，特别是在适用法律、责任认定、赔偿金额计算等方面不够准确，缺乏相应的法律依据，法院在对其作性质认定时，难以认定其为有效的人民调解协议，调解协议书的效用难以发挥。
4、3 调解工作重结果、轻程序的现象还比较明显。村级调解组织在调解工作中，往往满足于当时解决矛盾纠纷，不注重立案、告知、调查、调解、回访等一整套人民调解程序的严格执行，往往矛盾解决之后没有留下片纸只字，或仅有调解协议而无相关的调查笔录和调解笔录，一旦矛盾有所反复则容易造成被动局面，直接影响群众对人民调解工作的信任度和人民调解工作的权威性。
（四）一些建议
针对在调研过程中发现的一些现实问题，在调研基础上听取村人民调解员和司法所工作人员的建议后，根据实际情况，提出以下几点建议：
1、在解决人员的问题上，采用“大调解”的方法，在当地党委、政府的统一领导下,由政法综合治理部门牵头协调、司法行政部门业务指导、调解中心具体运作、职能部门共同参与的调解,其目的是将民间调解、行政调解、司法调解等各种调解资源整合在一起,有了各个职能部门的参与，对于缓解司法所的工作压力具有一定的积极作用。
2、针对村级人民调解人员不足和素质偏低的现状，一方面，应充分利用国家大力推行的“大学生村官“制度。大学生学习能力强，综合素质高，让大批具备高学历高素质的高校毕业生充实到人民调解员工作岗位，充分发挥其专业和知识上的优势，既可以更好的服务农村，解决村里实际问题，又提高了人民调解员队伍的'整体素质。另一方面还应该重视村里一些德高望重并有一定经济实力和影响力的人，推选他们专门独立地从事人民调解工作，通过这种途径解决人员和经济上的压力问题。另外必须重视的是，应当继续加强对基层人民调解员的专业教育和培训，定期举行培训，通过案例分析、以案说法等形式，提高业务能力和解决实际问题能力，通过加强队伍建设，逐步实现人民调解队伍的专业化、年轻化和知识化。
3、经费不足的问题上，人民调解经费应得到切实保障，要根据新形势下人民调解工作发展的实际需要 ，积极推进建立人民调解经费财政保障机制，切实提高人民调解工作物质保障能力。经费来源根本上要靠政府，但实际解决问题时，应充分社会的中间力量发挥作用，一方面可以考虑让村里具有一定经济基础并且德高望重的人专职负责人民调解，另一方面可以让拥有经济实力社会阅历的回乡贡献者或者是让贡献者们集合更多在外拼搏而挂念家乡的人，建成基金会的模式，为人民调解提供经费支持。
4、在制度建设方面，加快实现人民调解的规范化。以“情”为主，以“法”为辅是人民调解的一大特色，但是在调解过程中，涉及到法律问题时，必须要符合法律规定，做到有法可依；统一操作流程，统一文书格式，调解后必须形成调解协议书，形成文字材料，经三方当事人签章并立案归档，从而实现有据可寻。
随着我国社会经济的发展，尤其是当前小城乡建设和新农村建设的推进，人与人之间的利益关系发生了重大变化，因而使乡镇民间纠纷的内容和形式也发生了很大变化，导致民间纠纷的主体多元化、内容复杂化、人民调解工作也面临着新的艰巨而繁重的任务。在新形势做好人民调解工作，充分发挥人民调解“第一道防火墙”的作用，必须加强对人民调解工作的重视，创新理论支撑，调整工作方法，做到与时俱进，使人民调解这朵“东方之花”在和谐寿光建设过程中焕发新的活力。
在新形势下，共产党员如何发挥先锋模范作用？这是一个十分严肃并值得探讨的问题。笔者就此谈一些粗浅的看法。 目前存在的主要问题 首先，少数党员思想困惑，理想信念动摇。尤其是随着社会主义市场经济的建立，社会深层次的矛盾暴露出来，有些党员对前途感到迷茫和困惑。同时，党内和社会上存在的一些消极腐败现象，也使个别党员产生了信仰危机。 其次，一些党员为人民服务的宗旨薄弱，党性观念淡化，思想消极。个别党员产生了“一切向钱看”的思想。 第三，个别党员责任意识不强，进取心不足，发挥模范带头作用不明显。有的党员忘记了自己的政治责任，把自己混同于一般群众；有的党员不思进取，不注意学习和提高，知识面较窄，不能适应新形势、新任务的要求。 第四，在新的考验面前，少数党员放松了世界观的改造，理想和信念发生了动摇，有的蜕化变质。特别是个别党员领导干部违法违纪、腐化堕落，严重败坏了党的形象，在人民群众中引起了强烈不满。 产生上述问题的原因 产生上述问题的一个重要原因，是新形势下一些单位的党组织缺乏对党员的严格教育、严格管理和严格监督，主要表现在以下几个方面： 一是有些单位对加强党员队伍建设，特别是对党员的教育管理工作的重要性认识不足，存在着“一手硬，一手软”的现象。二是教育的形势、内容不能适应新形势新任务的需要，党员管理方式陈旧，方法简单，没有真正形成制约、激励机制。三是不同程度地放松了党员的思想工作，一些单位党组织放松了对思想政治工作的领导，使党员处于放任自流的状态。 解决这些问题的方法 1、必须强化“党要管党”的意识，坚持不懈地抓好对党员的思想教育，切实把党员教育摆在重要位置。当前，在党员教育中，除了抓好正常的理论学习和形势任务教育外，还要突出抓好两个方面的工作：一方面要以党的十六大精神和三个代表重要思想为指导，坚持不懈地对党员进行党的理想、信念和宗旨教育；另一方面要切实抓好市场经济等知识的学习教育，不断提高党员的整体素质。 2、按照新时期共产党员先进性的要求，把发挥共产党员的模范作用落实到实处。组织党员认真学习和领会党章中的各项要求，引导党员按照党章的要求，保持党的先进性和纯洁性。要紧密结合单位实际，把发挥党员模范作用具体化。要结合深化企业改革的形势，引导党员为企业的改革和发展起带头作用。 3、积极开展主题实践活动，激励党员发挥模范作用。今年来，各单位探索出了一些好的做法，如在广大党员中开展“党员立项攻关”、“党员责任区”、“党员先锋岗”“党员无‘三违’、身边无事故”和“一个党员一面旗帜”等活动，实践证明，这些活动收到了很好的效果。同时，开展活动一定要结合实际，围绕一个主题一抓到底，不能层层加码，否则基层难以应付，达不到应有的效果。 4、严格管理，注重质量，切实保持党员队伍的先进性和纯洁性。各级党组织要从每个党员领导干部做起，从严治党，抓好党员领导干部的表率作用；要强化对党员的日常管理，特别是加强对新形势下党员的管理；要严抓党员“入口”关，“入口”要按照标准，严格程序，保证质量；要认真贯彻从严治党的方针，疏通党员队伍的“出口”，严肃处理不合格党员，特别是违犯纪律的党员。 5、尊重和维护党员的权利，进一步增强党员的责任感。各级党组织在强调党员尽义务的同时，还要切实保障党员的各种权利，努力做到义务和权利的统一。对生活确有困难的党员，党组织要从实际出发，切实给予关心照顾，使他们感受到党的温暖。只有这样，才能增强党组织的向心力、凝聚力和感召力。
我国现行民事诉讼调解制度，程序较为简捷，解决矛盾快，曾被西方国家誉为“东方经验”而加以学习借鉴。然而，由于关于制约和监督这项制度的法律规定和司法解释较为滞后，当前已经暴露出许多诸如因违反自愿、合法原则而导致调解案件质量不高等问题，本文试想从促使民事诉讼调解制度健康发展的角度就面临的问题、产生的原因及解决问题的对策方面作些探讨，以期抛砖引玉。 一、面临的问题具有关资料不完全统计，湖北某中级法院全市2000年审结民事案件16500起，其中调解结案7920起，占48％；当事人后来申请强制执行调解书和申请再审的3168起，占调解结案的40％。由此看出，不履行调解协议的比例较大，这就促使我们必须对民事诉讼调解结案质量和调解制度问题进行深层次的探索。 该院通过随机抽样调查100名具有民事审判经历的法官、100名律师关于现行民事诉讼调解制度的意见，结果有55％的法官和62％的律师认为我国现行的民事诉讼调解制度还突出存在以下四个方面的问题： 1、不利于保护当事人的民事权利，因为调解的成功往往是以权利人作更多的让步为代价的。 2、不利于提高审判工作质量，因为客观上调解往往不需要查明事实，分清是非，只要当事人能达成协议就行，由此造成部分是非不分甚至违法的调解案件。 3、不利于培育当事人法律观念和诚信观念。调解中往往是合法有理的当事人向违法无理的当事人让步，让步方会认为执法不严，老实人吃亏；没有让步或让步较少的一方往往认为投机取巧、不讲诚信可以蒙混过关，甚至可以获取更大的利益。 4、不利于当前倡导的对抗式的民事审判方式改革。以上主要问题还是不自愿调解、违法调解现象比较突出，且难以被发现和受到追究。因为他们属于“隐形”违法，即除法官、当事人心知肚明以外，其他人或机关难以察觉。二、产生问题的原因产生以上问题的原因是多方面的，一是法官独立调解审判难，外界因素干扰作用较大，地方、部门保护主义作崇；二是法官素质不高，有很大一部分没有受过审判专业训练；三是关于监督制约法官和当事人遵守“自愿、合法和查明事实分清是非”调解原则的法律规定甚少，调解程序过于简单导致法官随意性很强，等等。但主要的客观原因还是现行的民事诉讼调解制度缺乏监督机制，也是本文想重点探讨的问题。其主要表现在： 1、再审条件过窄，如案外第三人、原审法院院长及审判委员会、检察机关都无权提请再审。譬如甲诉乙离婚案件，甲、乙针对财产房屋分割等问题已达成调解协议，但有意或者无意侵犯了乙兄丙的房屋所有权或者居住权，丙事后诉至法院。从实体上看，法院应再审改判；但从程序上看，法律没有赋予案外第三人的申请再审权，从而无法启动纠错改判程序。 2、调解生效后，当事人既使反悔也无上诉权，缺乏上级法院的监督。 3、调解无审级限制，任何审判阶段都可以调解。当一审判决结果对当事人双方都不利时，当事人双方往往不顾损害国家、集体或者他人的利益，合意推翻原判决，通过二审调解来修正弥补给他们带来的不利，从而致使调解不合法，损害了司法机关裁判的严肃性。 4、缺乏确保调解原则实现的具体监督措施。如调解原则规定调解必须查明事实、分清是非，但调解书又不要求写明调解理由和适用的法律法规、政策依据。 5、对法官违法调解和当事人恶意串通损害国家、集体以及他人合法权益达成调解协议缺乏监督制约的法律规定。 6、调解协议和调解书的内容重复且缺乏法律权威性。 主观原因是法官的素质不高，特别是由于法官的主观心理作崇，也直接影响调解案件质量，其主要表现在： 1、偏袒心理导致法官压服式的非自愿调解。偏袒一方当事人，利用审判职权采取压制、胁迫等办法迫使另一方当事人放弃部分权利，使双方当事人往往达成一个表面上自愿合法其实并不公正的调解协议，其实让步当事人是哑巴吃黄连，有苦在心里。 2、功利心理导致法官“和稀泥”式的无原则调解。调解结案快捷又安全，得不到上级法院的监督，导致部分法官不履行审查调解协议的职责，不管调解协议是否合法，当事人的违法行为是否应该受到追究，只要能够调解结案，就促使当事人达成调解协议。甚至有时将这些违规违法行为作为调解的筹码。这种“和稀泥”式调解，往往导致达成协议后当事人（包括第三人）反悔，协议不能履行，拖延了诉讼，同时也助长了违法犯罪，削弱了法律的惩戒功能。 3、趋利避害心里导致马拉松式的无限期调解。拿得准的案件，调不好就判，甚至不调就判，片面追求诉讼效率；拿不准的、难判的案件拖着不判，调解结案。民事诉讼法虽然规定调解不成的应及时判决，但没有限制调解期限。三、解决问题的对策调解的成功最终依赖于当事人双方同意，这在很大程度上制约了法官必须遵循调解自愿原则。但法官在调解过程中自始至终起着主导作用，当事人处于受支配地位。这种客观上的主从关系，决定了民事诉讼调解监督机制的必要性和重要性。实践中，在如何正确处理既要充分遵循当事人处分权又要充分行使民事裁判权的关系方面，确实缺乏有效的法律监督措施。因此，笔者认为，我国民事诉讼调解制度改革的方向应该是：第一阶段即近阶段应该在强化当事人“权利应受保护，义务应当履行”的观念上下功夫，完善关于确保调解原则实现的监督性的法律规定或司法解释；第二阶段逐渐形成一种有利于以当事人意思自治为主、审判干预为辅的诉讼和解审判机制；第三阶段通过严格调解监督程序，简化判决审理程序，从程序和实体上不断缩小调解和判决的距离，最终完成民事审判方式由传统的“调解型”向“ 判决型”的转变。近阶段完善民事诉讼调解监督的法律规定或司法解释应从以下六个方面着手： (一)明确调解范围 用排除方法明确民事诉讼调解范围，不适用调解的几类案件有： 1、损害国家、集体和第三人利益的案件； 2、受害人未参与诉讼的案件； 3、有一方不同意调解的案件； 4、调解协议违反法律法规的案件； 5、适用特别程序、督促程序、公示催告程序、破产还债程序的案件； 6、民事行为无效应当采取罚款、追缴或其它民事制裁的案件； 7、以当事人无处分权为标的的案件。 （二）补充完善能够确保“自愿”原则实现的规定。 当事人自愿调解是法院调解的本质要求。如果让步是自愿作出的，无论让步的幅度有多大，也不会与合法性发生冲突。但若让步并非出于权利人的自愿，而是在法官或者另一方当事人或明或暗的强制下不得已而作出的，则调解协议的合法性就值得怀疑。因此，法院调解工作能否健康发展，调解功能能否真正有效发挥作用，很大程度上取决于能够保证自愿原则实现的法律监督措施。 1、明确规定禁止当事人之间采取以强凌弱、威逼要挟等不正当手段达成所谓的调解协议；禁止法官采取强迫、威胁、施压、拖延等方法让当事人产生心理压力从而接受调解协议。将此作为司法解释让当事人知晓很重要。因为在调解无效即行判决时，当事人往往担心拒绝调解会招致法官作出不利于自己的判决，因此，最后只好违背意愿地迎合法官的调解意见。 2、规定调解书生效后，有充分证据证明另一方当事人有欺诈、胁迫行为，直接影响一方当事人真实意思的表达，调解书的履行对一方当事人明显不公，一方当事人可以提出反悔，要求法院判决。 3、规定受案时应告知当事人双方的申请调解权，并要求愿意接受调解的在法定时间内必须递交书面申请，有一方当事人不书面申请调解的迳行进入判决程序。这一规定主要是保障尊重原告的诉权，有效防止法官压服原告搞变相调解、行政和解和非自愿撤诉。 4、规定调解书必须简要写明调解的过程和当事人放弃让步的权益内容，以约束法官和当事人必须遵循自愿调解的原则，同时敦促当事人积极履行调解书所规定的义务。 5、规定调解书必须写明若一方当事人迟迟不履行调解书所规定的义务，则另一方当事人可申请追加执行原在调解过程中已经让步放弃的合法权益部分。过去，合法权益受损失一方当事人为了尽快实现自己的诉讼目的，对自己的合法权益作出较大的放弃，但对方当事人为了拖延时间作出虚假承诺，而达成所谓的调解协议。当调解生效，便拖着不履行，这就从根本上失去了以调解方式结案的意义。根据现有的法律规定，受损当事人已无法申请执行原来因调解放弃的合法权益，而被申请执行人以合法的方式从而侵占了这部分不属于自己的利益。 6、规定对弱势群体的法律援助制度，确保他们真正自愿地和对方当事人达成调解协议。弱势群体在诉讼费用、运用法律保护自己等方面都处于劣势地位，往往受对方当事人胁迫而妥协答应实际上不平等的调解协议。法院应该视其困难情况在诉讼费用和法律咨询等方面予以援助，以维护他们的合法权益。 （三）补充完善能够确保“合法”原则实现的法律规定。 1、规定调解书生效后，对当事人有证据证明法官在调解过程中出现违反法定程序或审判纪律，导致调解协议明显不公的，所附条件未成就或所附期限届满时义务人仍未履行的，当事人（包括无独立请求权的第三人）可以反悔，要求法院裁定调解无效，再行判决。 2、规定具有下列调解协议内容的调解书无效：当事人双方恶意串通，非法行使处分权，直接损害第三人合法权益且无法补救第三人损失的；损害国家、集体、社会公共利益和他人的合法权益的；除当事人自愿行使处分权的以外，违反实体法规定的；违反公序良俗原则等强行性法律规范的。明确这些司法解释，让当事人知晓明白双方协商调解必须遵循合法原则，也可以引导当事人监督法官调解必须遵循合法原则。 3、规定调解期限。为了提高诉讼效率，避免法官和当事人无故拖延诉讼，无休止调解，在现有审限期内再限制规定调解期限和次数，超过法定调解期限不能达成协议的，迳行判决。离婚案件除外，因为离婚纠纷案件原因复杂，变数很大，如果法律不给予他们极其充足的调解和好的机会，那么就很有可能导致不该离的离了婚，从而影响社会稳定。 4、规定对恶意调解当事人的处罚条款 。有的案件当事人恶意串通，为逃避债务以诉讼调解方式转移财产，规避法律责任，损害了国家、集体或他人的合法利益，如假离婚、假抵债、假清偿等。对这类调解案件，一旦发现不但裁定调解无效，而且视对其他债权人损害利益大小予以相应的民事处罚；属于其它部门主管的案件，应该依法移送，否则追究法官的审纪责任。如果对他们不予制裁，那么就会产生鼓励违法、自毁法制的负面效应。 （四）补充完善确保“查明事实，分清是非”原则实现的法律规定。 “查明事实，分清是非”原则有不少学者主张废弃，笔者不敢苟同，其理由是：该原则可限制法官“和稀泥”调解，确保调解合法、合情、合理；有利于当事人对自身利益的权衡，通过理性思考达成调解协议；有利于调解由谅解性调解向平等性调解的转变，由庭外调解向庭上调解的转变。在实践中遵循该原则查明的事实，应该是重点针对有争议的事实，对当事人双方没有争议的当然不须查明。过去没有规定调解书要写明调解理由和法律依据，考虑的是有利于当事人搁置争议，求同存异，提高法官工作效率。但现在某些法官调解不管是非曲直，只要当事人双方能达成协议就行，造成达成协议的当事人反悔率越来越高，其中不乏有对法律法规和政策信息资源不丰富导致对自身权益合法程度不明的原因。如果我们强化落实这一原则的监督措施，就能促使法官在引导、指导这些信息资源较差的当事人深化理性思考，权衡利弊。现在明确规定调解书必须写明调解理由或适用的法律法规和政策，可以解决以上问题。此举仅仅是给法官在认定事实、研究审查合法合情合理的调解协议方面增加了工作量，但笔者认为这是法官办理民事诉讼案件应有的题中之意。如果法官可以不弄清事实，不分清是非，那可真是糊涂官打糊涂百姓了。 （五）补充完善民事诉讼调解再审监督程序的规定。 就目前民事诉讼调解监督问题来看，主要是关于违反调解自愿、合法原则两种情况的再审监督，而这种监督又过于笼统。因此应该补充完善民事诉讼调解再审的有关规定。 1、补充完善民事诉讼调解申请再审的主体。案外第三人、检察机关、原审法院院长及审判委员会、上级法院作为启动民事诉讼调解再审程序的主体。 2、补充完善民事诉讼调解再审的条件。当前全国法院正在贯彻落实审判监督会议精神，主要是从严掌握再审标准。这里有一个值得探讨的问题是如何依法合理纠错？譬如说，调解生效后，当事人发现调解依据的其它判决书已被撤销，而原调解结果又确实损害了自己的部分利益，当时让步是因为有判例作依据，出于息事宁人。现在当事人申请再审，笔者认为应当再审，从本质上看原调解已违反了申请当事人的自愿。因为关于调解再审和判决再审的标准不可同日可语，因为前者的标准是是否遵守调解原则的问题。《民事诉讼法》第180条规定：“当事人对已发生法律效力的调解书，提出证据证明调解违反自愿原则或调解协议内容违反法律的，可以申请再审”。这个规定过于笼统，实践中不好掌握。以下几种情况在审判实践中确实存在，而又难以启动再审，应该将其列入现行的民事诉讼调解再审条件，因为它们都很有可能导致调解违反自愿合法原则，不再审就不知道是否违反了自愿、合法原则。 一是审判活动严重违反法定程序且有可能影响调解结果的。如非法剥夺当事人的代理权，公开审理案件未经法庭公开调查即对案件事实予以认定等。 二是审判人员在审理案件中有贪污、受贿、徇私舞弊，故意歪曲事实、曲解法律、颠倒是非等违法行为且有可能影响调解结果的。 三是调解依据的重要证据系一方当事人伪造或一方当事人隐瞒足以影响调解结果的。 四是作为调解依据的有关裁判、调解、公证文书及鉴定结论被撤销或被推翻且有可能影响调解结果的。 五是调解结果和已生效的裁判、调解结果相矛盾且有可能影响调解原则的。 3、补充完善民事诉讼调解再审的对象及程序。民事调解再审对象，原则上应该具体问题具体分析，主要针对原调解书涉及有关重大错误的方面，如发现原调解书侵害第三人利益的，审理对象应是关于第三人利益的争议部分。再审管辖程序，民事诉讼法没有规定。笔者认为，原则上应由再申请人提出申请的法院承担，除出于克服地方保护主义，维护司法公正由上级法院指定的以外。 （六）补充完善关于调解程序和调解文书格式要求的法律规定。 过去，双方当事人在法官的主持下，虽然达成协议签字了，但并没产生法律效力。按说这个签字协议应该是严肃而神圣的，然而等到法官制作调解书，当事人双方都收到且不反悔时才生效。往往双方收到调解书的时间差较大倒不说，遗憾的是往往一方当事人收到调解书后按照调解协议行事，而后收到的另一方当事人（包括无独立请求权的第三人）反悔，导致损害了一方当事人的权益，也损害了法院裁判文书的严肃性。如此结果，制作调解书、还有调解协议并要求当事人签字还有什么实际意义呢？笔者认为，应该废除调解协议签字制，建立调解书签字生效并开庭宣布制。即当事人双方调解达成协议后，法官不再制作调解协议文书，直接制作调解书，开庭宣布，当事人双方当即在调解书上签字生效。若当事人在庭上反悔不签字，则当庭即行判决。调解生效后不构成法定反悔条件的不许反悔。如此调解程序和文书改革，不但克服了以上弊端，而且还具有以下优点：一是减少了恶意拖延诉讼当事人的反悔机率；二是维护了调解文书的严肃性；三是提高了民事调解诉讼效率。（编辑：王艳婷）