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长隆欢乐世界地处广州番禺迎宾路，首期占地面积1000多亩，游乐设施近70项。下面是我带来的长隆欢乐世界 导游词 ，希望可以帮到大家。
长隆欢乐世界导游词1
欢迎大家来到这!我是你们的导游，我姓_，大家可以叫我小_。为了便于大家参观游玩，下面我首先大家介绍一下。
长隆欢乐世界是长隆集团世界级旅游王国中一颗新的明珠，位于中国首批5A级旅游景区长隆旅游度假区的中心位置，是集乘骑游乐、特技剧场、巡游表演、生态休闲、特色餐饮、主题商店、综合服务于一体，具国际先进技术和管理水平的超大型世界顶尖主题游乐园。
长隆欢乐世界采用了欧陆风格设计，长隆欢乐世界开创了国内欧陆式游乐园模式之先河。国内游乐园大多重主题包装轻游乐设备，而长隆欢乐世界重游乐设备和自然生态环境，长隆欢乐世界采用国际一流的、最先进的游乐设备，科技含量非常高，结合长隆版块原有自然、生态特色，长隆欢乐世界让游客在优美的自然生态环境中体验刺激、享受愉悦，放松身心。
独有八项亚洲及世界之最
长隆欢乐世界由国际著名的主题乐园设计机构主持总体规划，游乐设备均从欧洲原装进口，其设计与技术保持国际领先水准。并创造了八项亚洲及世界之最，创造或打破了中国世界纪录协会多项世界之最纪录。
1、垂直过山车被誉为“全球最顶尖过山车之王”，是长隆欢乐世界20__ 年 春节 最新引进的王牌项目，由世界上最知名的过山车制造商Bolliger&Mabillard公司研发制造，是全球最顶尖的过山车和游乐设施。
2、十环过山车荣获吉尼斯世界纪录，全世界第二台(仅在英国有一台)、亚洲首次引进，由全球著名游乐设备提供商Intamin公司设计制造，创造了游乐设备环数最多的吉尼斯世界记录。 3、摩托过山车是东半球首台，其0到80公里弹射式加速仅需秒，可与F1 赛车 速度相媲美，并获得世界游乐行业协会年度设计金奖。
4、U型滑板是世界最大、亚洲第一台，30多米高的巨型滑板，急速下滑与急速旋转双重体验，是园内最刺激的游乐设备之一。
5、超级大摆锤是世界最新最眩的大型机动游乐设备，由德国HUSS公司原厂进口, 号称“全球最大摆锤” 最高时速110公里/小时,最大摆幅240度,带您飞上42米高空, 天旋地转之间，令人目炫神迷，惊心动魄。
6、世界最大水陆空特效剧场——国际特技剧场，现正上演《惊爆危机岛》，由全球顶尖特技导演全程监制，国际著名特技大师倾情上演，结合爆破、枪战、烟火、声光、机动设备、滑水、高空特技等多种尖端特效，出其不意 ，精彩绝伦，好莱坞动作大片真实再现。
7、亚洲最大的四维影院，现正上演《快乐大脚》，由世界最先进立体数码影视技术全新创作，融合9大座椅效果与多项世界顶尖特效，国际一流四维影视班底精心雕琢，长隆独家打造，精彩全球独享。
8、号称“世界水上游乐之王”、老少皆宜的超级水战也是在亚洲首次引进。
长隆欢乐世界导游词2
各位游客，大家好!欢迎来到广州长隆旅游度假区，大家辛苦了!首先请允许我代表我们__ 旅行社欢迎各位朋友来本地观光旅游。我姓_，是__ 旅行社的一名导游，大家叫我“_ 导”好了。这位是我们的司机_ 师傅。在我市旅游期间就由_ 师傅和我为大家提供服务，我们十分荣幸!大家在此旅游，能够把两颗心交给我们：一颗是“放心”，交给_ 师傅，因为他的车技娴熟，有12 年的驾龄，从未出过任何事故，另一颗是“开心”，就交给_ 导我好了。旅游期间，请大家认清导游旗的标志，以免跟错队伍。请大家记清集中和游览时间，以免因一人迟到而影响大家的活动。大家有什么问题和要求请尽量提出来，我将尽力解决。最后祝大家这次旅游玩得开心、吃得满意、住得舒适。谢谢!
【简介】
各位朋友，我们先了解一下广州长隆旅游度假区的基本信息，广州长隆旅游度假区位于广州市番禺区迎宾大道，是国家首批荣获5A 级景区称号的综合性大型旅游度假区，占地面积1 万亩。整个度假区包括：长隆欢乐世界、长隆国际大马戏、长隆香江野生动物世界、长隆水上乐园、长隆飞鸟乐园、长隆酒店、香江酒店、长隆高尔夫练习中心和香江酒家等9 家子公司，是集吃、住、行、游、购、娱为一体的大型旅游度假区。年接待游客连续6 年超过千万人次，位居世界主题景区前列。广州长隆旅游度假区作为国家 文化 部的“文化产业示范基地”、广东省“科普 教育 基地”、广州市第一批重点文化产业园区，正致力于打造世界级的民族旅游品牌，加紧筹建世界一流水平的新的旅游项目，建设长隆商贸区和长隆生态居住区，全力把长隆旅游度假区打造成集旅游、商业、居住于一体的世界级生态城、世界级旅游王国。
度假区距离广州市中心10 公里，周边有地铁三号线、新光快速、华南快线等四通八达的交通网站，快捷便利，是广大市民出行的极佳选择。
【长隆野生动物世界】
朋友们，我们现在来到的是长隆野生动物世界，是全世界动物种群最多、最大的野生动物主题公园，占地面积达2000 多亩，汇集了来自世界各地的500 多种、20000 多只珍禽异兽。园区以大规模的野生动物种群放养和自驾车观赏为特色，集动植物保护、研究，旅游参观、科普教育等功能于一体，在野生动物的繁殖、驯养、科研方面达到了国际先进水平。此外，它也是大电影《爸爸去哪儿》的唯一拍摄取景地。
长隆野生动物世界是中国大陆唯一拥有澳大利亚国宝考拉及拥有熊猫数量最多的野生动物世界。园区拥有世界珍稀动物白老虎150 多只，占世界白虎总量的一半。2006 年4 月，长隆野生动物世界成为中国大陆首家引进6 只澳大利亚国宝考拉的动物园，同年10 月长隆野生动物世界诞生了全球唯一一对考拉双胞胎“欢欢、乐乐”，长隆现在已拥有46 只考拉，实现了考拉的五世同堂，成为除澳洲以外最大的考拉种群繁育地。
动物世界分乘车游览区和步行游览区两个部分。乘车游览区采用全国首创“与兽同行”自驾车观赏野生动物模式，现在让我们一起乘坐观光小火车观赏动物，体验与动物近距离接触之旅。旅程中请各位注意自身以及动物安全。我们首先游览澳大利亚森林，看袋鼠奔跑，下一刻即将去到美洲丛林看驼羊漫步，感受成群的南非剑羚、伊兰羚、白尾牛羚、水羚、白犀牛在南非高原上奔跑，仰望狮群镇山而坐，遥看成群的斑马、角马、长颈鹿在开阔的东非草原上穿行。步行区游览区由青龙山、百虎山、猿猴王国、考拉园、大中华区、非洲部落、非洲森林、丛林发现等八大区域组成，以天鹅湖为中心，左青龙右白虎的布局，形成风水宝地。南中国最大的长隆大熊猫中心居住着11 只憨态可掬的大熊猫，其中有广东首只大熊猫宝宝“隆隆”，隆隆于2013 年7 月31 日凌晨出生，一直跟随妈妈梅清快乐地生活着。来自世界各地的珍稀动物和可爱的动物宝宝种类数量繁多，珍禽异兽在这块福地上生生不息，令人目不暇接。步行游览区还建有河马、花果山、白虎、大象四大剧场。
【长隆欢乐世界】
游完野生动物世界后，接下来我们来到的这个地方叫长隆欢乐世界，占地面积1000 多亩，游乐设施近80 套。它采用欧陆风格设计，开创国内欧陆式游乐园模式的先河，突出设备和自然生态环境相结合，集乘骑游乐、特技剧场、巡游表演、生态休闲、特色餐饮、主题商店、综合服务于一体，是具有国际先进技术管理水平的超大型世界顶尖主题游乐园，日接待游客能力更是达到5 万人次。园区内引进了世界先进的游乐设备，包括荣获吉尼斯世界记录、全球第二台、亚洲首台的十环过山车，东半球唯一的摩托过山车，亚洲独一无二的U 型滑板和全球最顶尖的垂直过山车，合家欢的飞马家庭过山车等全球领先产品。
长隆欢乐世界拥有八大主题园区，分别是白虎大街、尖叫地带、中心演艺广场、旋风岛、哈比王国、欢乐水世界、彩虹湾、幻影天地。欢乐世界创造了八项世界之最、亚洲之最：
第一，垂直过山车是亚洲第一次引进全球最顶尖的过山车，投资超2 亿人民币，轨道全长1250 米，90 度垂直俯冲，最高时速120 公里，垂直落差80 米。垂直过山车的引进标志着长隆欢乐世界已经成功跻身于全球顶尖乐园行列。
第二，十环过山车是亚洲第一台、世界第二台(另一台在英国)，投资超过1 亿人民币，由全球著名游乐设备提供商Intamin 公司设计制造。它打破了游乐设备环数最多的世界记录，创造了世界吉尼斯记录。
第三，摩托过山车是东半球第一台，投资达5000 万，它的时速从0 到80公里弹射式加速仅需 秒，可与F1 赛车速度相媲美，获得了世界游乐行业协会年度设计金奖。
第四，U 型滑板是亚洲第一台，体验从30 多米高的巨型滑板急速下滑与旋转，是园内最刺激的游乐项目之一。
第五，亚洲第一台超级水战，老少皆宜，号称“世界水上游乐之王”。
第六，全球最大的超级大摆锤，塔高26 米，运行时可达42 米高空，最高时速110 公里，可以同时乘坐50 人。
第七，亚洲最大的四维影院，每场可以容纳400 人同时观看，座位出现9种不同的效果，像喷水、椅子震动、前后移动、下坠、扫腿、针刺等，采用尖端4D 科技呈现惊险画面。
第八，世界最大、最震撼的水陆空特技场——国际特技剧场，引进国外专业特技团体表演，将摩托车及27 艘汽艇，仿真飞机、潜艇、真枪、空包弹等道具结合，制造出水面着火、丙烷爆破等各种效果。
【长隆酒店】
我们刚刚走了这么多地方，肯定很累了，所以现在各位看到的是长隆酒店，是不是特别想进去休息呢，长隆酒店，是中国最大的生态主题及会展酒店、休闲度假中心，被亚洲旅游业界颇具影响力的《TTG 中国旅业报》连续六年评选为“中国最佳主题酒店”，屡次获得中国MICE 产业金椅子奖颁发的“最佳酒店奖”等殊荣。长隆酒店坐拥数千亩的森林和绿地，远离都市的喧闹，完全融入生态自然环境之中。酒店拥有1500 间生态主题客房，酒店更拥有全中国唯一放养白虎及火烈鸟的中庭花园，咫尺之隔饱览大自然的奇妙造化，让您亲身体会非洲草原的自然气息。
酒店内的白虎自助餐厅拥有1000 个宽敞舒适餐位，是全国唯一放养白老虎和火烈鸟的自助餐厅;还有其他的特色餐厅：广东名厨主理的粤菜餐厅——麒麟中餐厅，无国界餐厅——彩蝶谷美食廊，享受尊贵生活的帕图斯扒房，品茗的孔雀廊，和风美食的怀石料理日本餐厅等等。
长隆酒店还配备容纳3000 人的6000 平方米的超高层宴会厅，它拥有12 米无柱高楼顶，大型内置升降梯以及最先进的多媒体视听、通讯系统等商务会议设施，同时提供顶级康体休闲设施，包含恒温水会馆、保龄球、桌球、 网球 场、美发美容中心、健身房、 游泳 池等等。酒店交通便利，距离琶洲会展中心、广州南站仅15 分钟车程，距离天河区、珠江新城等商业区25 分钟车程。莲花山港、广州火车东站及南站、珠海横琴湾酒店、汉溪长隆地铁站等均有免费穿梭车前往酒店，各园区与酒店间也有免费穿梭车服务，酒店也开设了香港直通专线。
【长隆国际大马戏】
各位游客，现在我们看到的这个白色大帐篷，就是能容纳近8000 名观众的世界最大的马戏表演场。它的建筑面积达9500 平方米，高50 米，直径120 米，在700 多平方米的舞台上还有5 个旋转升降式舞台。现在正在上演的是第五代大马戏《魔幻传奇Ⅱ》，它是由国内外著名的场馆艺术大师、舞台美术设计师、音响灯光师，采用国际最先进的灯光、音响等高科技设备，对舞台和节目进行全方位设计，呈现出恢弘的气势。
长隆国际大马戏采用国际购买方式，荟萃世界马戏精华，先后由美国、加拿大、澳大利亚、哥伦比亚、瑞士、俄罗斯、泰国、蒙古、越南、哈萨克斯坦、乌克兰、吉尔吉斯坦等20 多个国家的200 位著名马戏表演艺术家，献上国际一流的大型马戏艺术和动物表演节目。最令人叹为观止的是，从数十米高的舞台上空飘落而下的“百米雨幕”、环舞台设置的水道和高台跳水、摩托飞车、大跳板等节目，充满了神奇的艺术魅力和视觉震撼力，深受广大游客的喜爱。
【长隆水上乐园】
游客朋友们，你们看，这里就是长隆水上乐园，你们一定很期待吧!长隆水上乐园是目前世界上最大、水上设施最多、最先进的水上乐园。乐园所有设备都是从世界顶尖水上游乐设施生产商原装进口，荣获世界水上乐园协会颁发的“水上乐园行业创新奖”。
首先带领大家去参观热浪谷。它在2012 年震撼登场，是亚洲首创、超大户外的主题温水新区。在这里，全新ALOHA 风格尽显热辣风情，气势磅礴雄伟的夏威夷火山，以及两大世界顶级游乐项目——巨洪峡、巨蟒，最受游客喜爱。
现在，我们看到的就是最大的人工洪水中心——巨洪峡，您将领略被抛向浪尖的空前快感，亲历如千军万马奔腾般的巨大洪流，感受空谷河流磅礴非凡的气势。整个巨洪峡环绕热浪谷，不仅带来洪水巨浪冲击的真实感，还可以与3000多名游客同时游玩。这里每小时容客量高达万人，是全世界运营量最大的水上游乐项目。
紧邻旁边的是亚洲首台弯道之王——巨蟒，高度16 米，全长近200 米，犹如一条巨大的蟒蛇。在巨蟒滑道中，滑行速度超快的同时还上下回旋，是一款大型、新鲜、好玩的最新水上游乐设备。2013 年，宝贝水城重磅升级，从国外引进海盗船、扭扭蛇滑梯、八爪鱼等多项最新 儿童 游乐设施，特别是全球独一无二专为儿童设计的小喇叭滑道，以及眼镜蛇蛇形亲子滑道。
超级造浪池总面积超过10000 平方米。每次长达15 分钟的持续造浪，提供9 种造浪模式，最高可形成 米高的浪潮，犹如在大海中冲浪。造浪结束后就是一个平静的放松时段，可以在水池里面乘坐浮圈在天空下嬉戏。超级造浪池中央的中心舞台，配有大型LED 屏，呈现精彩的演艺节目。
长隆水上乐园最受欢迎项目高居榜首的是超级大喇叭，它荣获国际旅游行业2006 年度“最佳新项目金票奖”，也是亚洲第一个大喇叭滑道。该设施塔高15米，每次最多可乘坐4 名游客。游客坐在特别设计的四叶草型浮圈里面，从高15 米的站台开始向下，顺水流动的惯性滑行，惊险又刺激。
【广州鳄鱼公园】
大家有注意到这个地方的动物吗?没错是鳄鱼。我们现在来到了广州鳄鱼公园。2004 年广州鳄鱼公园正式对外开放，它占地2000 多亩，位于距离长隆旅游度假景区5 公里的珠江江畔，是集湿地动植物保护、动物表演、动物行为展示、科普教育、生态瓜果、拓展游戏为一体的多功能综合性公园，是中国鳄鱼种类、数量展示最多的鳄鱼主题公园。
园区景点丰富，有身长6 米、体重达2 吨的世界鳄鱼王，树木茂盛、岛岛相连的天鹅湾，大嘴乐翻天的鹈鹕湾，有丹顶鹤、闺秀鹤、灰鹤、白枕鹤、黑颈鹤、冠鹤、白头鹤、白鹤、白鹭等十几种野生鸟类栖息的仙鹤湾，还有惊险刺激的钓鳄岛，神秘的两栖爬行动物馆等等。
【结语】
各位游客，我们的游览即将结束，还有很多景点有待大家慢慢游玩和欣赏，欢迎下次再度光临。感谢各位对我工作的支持和配合，希望留下宝贵的意见和建议。
祝各位工作顺利，身体健康，家庭幸福!再见!
长隆欢乐世界导游词3
欢迎大家来到这!我是你们的导游，我姓_，大家可以叫我小_。为了便于大家参观游玩，下面我首先大家介绍一下。
长隆欢乐世界八大主题园区欢乐大不同,园分为儿童游乐项目为主的以及适合合家游玩的哈比王国、以大型惊险刺激设备为主的尖叫地带、以中古欧洲风格为主的旋风岛、以过山车王为主题的彩虹湾、以水为主题的欢乐水世界、以表演为主的中心演艺广场、以观赏类项目为主的历险天地、以及以购物休闲为主的白虎大街等八大主题园区。
哈比王国是儿童以及全家的游乐天堂，区域内30多项游乐设备不但都适合儿童游玩，也是合家游玩的理想场所，包括飞虎队、蹦跳车、桑巴气球、空中警察等儿童特别喜欢的设备。为满足小朋友全天候游乐的需求，长隆欢乐世界专门建造了一个目前全国最大的室内恒温儿童游乐城—开心儿童乐园，开心儿童乐园内适合儿童游玩的设备超过近20项，其中包括森林吉普车、泡泡大战、小型海盗船、勇敢球火队等。
动感地带、彩虹湾、历险天地等主题区，汇聚了当今世界最大型、最刺激，科技含量最高的垂直过山车、十环过山车、摩托过山车、U型滑板、超级大摆锤、超级水战六大顶尖游乐设施和四维影院、国际特级剧场两大世界顶尖的精彩表演。
欢乐水世界是以水为主题的园区，区域内除了超级设备水车大战外，还有急流勇进、丛林飘流、水上碰碰船等游乐设施，是夏秋两季游客的最爱。
在中央演艺广场区，拥有三个集中的表演场：有欢乐剧场的大型 魔术 、杂技表演和异国风情歌舞，有乐斗竞技场的北美伐木竞技表演，还有荟粹世界6大巡游特色的精灵盛宴狂欢彩车大巡游。同时在白虎大街和园区主要休闲地带，有菲律宾乐队、吉祥人偶、小丑高跷、土着部落、非洲战鼓等多项异国风情的互动逗趣、欢乐歌舞。
长隆欢乐世界导游词4
欢迎大家来到这!我是你们的导游，我姓_，大家可以叫我小_。为了便于大家参观游玩，下面我首先大家介绍一下。
来到了“长隆欢乐世界”门口，集好队，便一个个进去了，随着道路直走，我们来到了一个地方，一座横向的形似Q形的轨道在眼前立着，在Q形轨道底下，有几座游艇，被水牵着，再抬头一看，上面写着几个大字“激流勇进”我顿时来了兴致，便与几个同学跑了进去，花了钱买了件一次性雨衣，我们耐心的牌这队，只听一阵尖叫传了过来，我随着声音一看，游艇从高高的滑梯上直冲下来，速度快得惊人，船上的人吓得脸色苍白，尖叫不断，我不禁打起了退堂鼓，可后面的路已经被堵住了，我只好硬着头皮去做，心惊胆跳地坐上了游艇。
出发了，游艇顺着弯弯曲曲的水道，摇摇晃晃地向前驶去，再往前行驶的过程中，游艇不时溅起水花，有一段还喷着毛毛雨的样子，中间便挂着一道彩虹!不知不觉中，我们已经“荡”到了滑梯底下，爬坡时小船象蜗牛一样慢悠悠地往上爬。现在，见证“惊险”的时刻到了，忽然，游艇如离玄的箭一样飞着往下冲，我的心怦怦直跳，大叫一声，紧闭双眼，打气也不敢出，双手紧抓扶手，生怕被甩出艇外，然后飞到水里去，耳边只听到呼呼的风声，无数水花溅过来，打湿了我们没被雨衣遮住的地方，细细品味着一时刻，真是既惊险，又好玩!
接着，我们又玩了许多，例如：大摆锤、U型滑板、十环过山车等都非常刺激。
“长隆欢乐世界”真是太刺激，太好玩了。欢迎下次再来!
长隆欢乐世界导游词5
各位朋友大家早上好，哎呀，是不是觉得小陈海拔不够没看见我呀!大家早上好!我呢是本次带大家旅游的导游我叫陈岳峰，来自湖南岳阳，在我的右手边的是我们的司机大哥---(···咱们的司机···呢是 传说 中的司机中的战斗机，所以了安全问题请大家放心。)首先我给大家讲下今天的行程，长隆欢乐世界规划占地面积约2500亩，投入游乐设备共50多套，大部分游乐设备均从欧洲原装进口，其设计与技术均保持国际领先水准。)咱们的车程大概是2个半小时，今天去长隆有去欢乐世界的、有去水上乐园的还有去香江动物园的，这里我分别给大家做个简单的介绍。首先是去欢乐世界的朋友、在这里给大家介绍几个最主要的项目，喜欢刺激的推荐大家去玩垂直过山车、十环过山车、摩托过山车、以及亚洲第一台U型滑板车、以及我个人最喜欢玩的大摆锤等等(1、垂直过山车它是世界上落差最大的过山车，号称“过山车之王”2、 十环过山车---风驰电掣创造了吉尼斯世界记录的极限十环过山车，是世界上总长850米内翻滚次数最多的过山车，其翻转总环数超过亚洲任何一台过山车3、 摩托过山车——快如闪电跨上东半球唯一的摩托过山车，590米的赛道上，最高时速达80公里/小时。)以及亚洲第一台U型滑板车、大摆锤等等。不喜欢玩刺激项目的朋友也不要着急，园区内还有很多好看的节目，北美伐木竞技、国际特技表演剧场、以及亚洲最大的“四维影院”魔术表演以及 街舞 表演，大家可以留意园区的指示牌和节目预告。长隆水上世界，给大家推荐几个好玩的，最为有名的大喇叭、“喷射滑道”、合家欢滑道、大暴风滑道、以及世界上最长的漂流河(1100米)世界上最大的造浪池首先给大家推荐的就是最有名的“大喇叭”怎么玩?是拿来吹的吗?是吹，但是不是你吹它，而是它吹你。3-4个人坐上一个浮圈，然后从20多米高的滑道上面，滑到一个圆形的大喇叭里面，什么感觉?龙卷风+沙尘暴再加跳楼的感觉。但是小朋友是不能玩的，不过我们的小朋友不用担心，在旁边还有一个“小喇叭”，是专门为小朋友设计的，和“大喇叭”的原理是一样的，小一点，只有8米高。第二个项目就是“喷射滑道”，既然是喷射，速度肯定非常快，像火箭发射一样，号称是“水上过山车之王”第三个是“合家欢滑道”非常适合一家人或者几个朋友一起体验。香江野生动物世界位于番禺区大石镇，园区面积有20000多亩，于1997年12月开业，在这里生活着460多种20000多只珍禽异兽，是中国第一家，也是目前亚洲目前最大的主题公园式野生动物世界。其中有几个国宝级的动物不得不提，澳大利亚的国宝---树熊，我们叫它考拉，被称为“世界上最可爱的动物”南非的国宝---黑犀牛。以及我国的国宝---熊猫。另外在百虎区聚集了6中虎，东北虎、华南虎、金虎、银虎、白虎以及孟加拉虎(体型最大的东北虎。象中国的华南虎，喜庆味道最浓的金虎。银虎，还有咱香江动物世界的代表---白虎。以及孟加拉虎。)这里提下白虎，咱中国人是非常喜欢白虎的，认为它是一种非常吉祥的动物，古话不是说“左青龙右白虎”嘛，相信大家看了以后能给大家带来好运气，现在全世界只有300只左右的白虎，有一半的白虎就在香江动物园，大家一定不要错过看白虎。园区分为乘车游览区和步行游览区两部分，在乘车游览区大家会坐上森林小火车来游览，依次会进入到食草动物区、猛兽地带、非洲丛林。(首先会进入到食草动物区，大家可以见到长颈鹿、白骆驼、冠鹤、羚羊等等。)在步行游览区里的考拉园是动物园精心打造的一新项目，在那里，大家可以观赏到——考拉。草原上最高的动物是什么?---长颈鹿。它虽然很高很帅，但是它有病，什么病呢?---高血压。所以它不能低下头太久的，如果超过一分钟就会脑充血而死。2、孔雀开屏中的孔雀是男的还是女的?---男的。那他干嘛这么臭美呢?---吸引异性。3、长着长长的象牙的大象是男的还是女的?---男的。4、人是十月怀胎，那大象是几月怀胎?---22个月。小象一生出来有多重?---100公斤。5、哪一种动物一整天都泡在水里的?---河马。为什么呢?因为它的的皮肤没有汗腺，没法排汗，所以跑在水里防干裂。6、什么动物喜欢爬到树上捣蜂窝?---狗熊。大家猜一下它捣完后是怎么下树的?---滚下来的。好了，园区的景点简单介绍到这里，下面给大家讲些注意事项，您呢在单位得听领导的，在家要听老婆的，就连走在马路上都得听交警的，但是既然您上了这辆车，您就得听小陈我的!为了保证咱们的旅途愉快，我呢给大家讲一些注意事项，大家听清了 -先讲一下咱们的旅游车，旅游车是咱司机大哥的第二个家，车内是不允许吸烟的，同时请大家保持卫生，再有就是如果有晕车的朋友告诉我一声哈，我这里有一次性的塑料袋。 -接下来给大家讲以下重中之重游的问题。提到游小_送给大家六千万。一千万要注意安全，座位旁一般都有扶手，请记得拉起来，另外最后一排的中间问题请尽量不要坐人，以免司机急刹车时发生意外。二千万要保管好自己的随身的物品，下次时记得将重要的物品带在身上。三千万记住集合时间，去每个景点小陈都会提前告诉大家集合时间，请注意不要迟到。四千万要记住集合地点，这个呢我会每次通知到大家，请大家尽量结伴而行。五千万要打起精神，放松心情，开开心心的玩一天。六千万要记住以上五千万。
最后，预祝大家旅途愉快!
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10. 珠海长隆海洋王国导游词3篇
广州长隆旅游度假区是中国首批国家级5A景区，旗下拥有长隆欢乐世界、长隆水上乐园、长隆国际大马戏、长隆野生动物世界、广州鳄鱼公园、长隆酒店、香江酒店和香江酒家。九大旅游板块联动，共同满足游客“巅峰游乐、亲近动物、品味吃住、时尚运动、合家赏乐”的多元化旅游度假需求，倾力打造一站式综合旅游度假目的地，多次刷新中国乃至全球旅游产业标准，堪称“中国旅游新名片”。广州长隆旅游度假区地处广州新城中心位置，是长隆集团旗下第一个综合性旅游度假区，拥有众多世界级主题乐园和高端度假酒店，集旅游、休闲、文化三位一体，是中国目前拥有主题公园数量最多和规格最高的超大型主题景区。广州长隆旅游度假区先后被评为中国首批国家级5A景区、国家级文化产业示范基地等，被誉为“中国最受欢迎的一站式旅游度假胜地”。2011年，广州长隆旅游度假区年接待游客再创新高，突破1300万人次，连续四年超过千万人次，跃居世界顶尖主题景区前列，每年入园游客的高速增长创造了世界旅游业的奇迹。 长隆欢乐世界由国际顶级的加拿大FORREC公司主持设计，位于中国首批5A级旅游景区长隆旅游度假区的中心位置，拥有源自美国、英国、法国、德国、瑞士等国的游乐设施七十余套，大型演艺项目近十项，是目前中国设备最先进、科技含量最高、游乐设备最多的超级游乐园，集世界级尖端游乐和大型演艺表演为一体，被誉为“中国新一代游乐园的典范之作”。巅峰游乐项目全球最高的垂直过山车、全球最大的超级大摆锤、创造吉尼斯世界纪录的十环过山车、荣获世界行业设计金奖的摩托过山车、东半球唯一的U型滑板和欧洲最受欢迎的飞马家庭过山车……众多亚洲及世界第一的尖端游乐设备，使长隆欢乐世界处处充满欢声尖叫。好莱坞特技大片全球最大的好莱坞实景特技表演，现正上演的 堪称特技大片中的巅峰之作，演绎正义与邪恶、毁灭与拯救的终极对决。《惊天危机》每15秒就有一个特技演出，在短短25分钟之内展示108次世界顶尖特技，带给观众360°惊心动魄体验。四维影院长隆欢乐世界四维影院作为亚洲至大的四维立体影院，采用国际上至大的单片银幕及至先进的数字HD影像立体播映设备，并融合12项座椅效果与多项环境特效，让观众体验更强烈的“身临其境”感受。开心乐园童话趣致的多彩装点，宛若进入妙趣的童话天堂，这里是专门为儿童设计的全国最大型室内恒温儿童游乐城，项目多达30项，让孩子尽情体验童真与欢笑。节庆主题活动长隆欢乐世界一年四季都有世界顶尖的精彩主题活动，“长隆欢乐万圣节”是最具特色的主题活动之一。活动每年“惊吓”升级，精彩纷呈。千余平方米的巨型实景鬼屋、全球首映的四维诡异大片、神秘的“开心万圣大巡游”，无不带给游客惊心动魄的搞怪欢乐之旅。酷炫浪漫的长隆圣诞新年狂欢月，全城最爆的万人跨年音乐派对等，则是长隆欢乐世界每年12月份的重头戏，为游客呈现精彩和难忘的圣诞新年。 长隆水上乐园是全球最大、最先进、水上游乐项目最多的水上乐园。长隆水上乐园连续多年荣获由世界主题公园和景区协会颁发的“年度必去水上乐园”大奖。这是国内主题公园在国际最高端的游乐协会评选中首次获得的最高荣誉，标志着长隆水上乐园的国际领先地位。长隆水上乐园年接待游客位居全球第二，日均接待游客数量位居全球第一，成为中国旅游行业的传奇。长隆水上乐园由国际知名的加拿大白水公司（WHITEWATER）设计，园内引进世界最先进的臭氧水循环处理系统，不仅能够使水质完全符合国家质检部门的要求，更能在完全不刺激眼睛和皮肤的情况下，灭菌于无形，使园内用水更纯净、更安全。园内所有原装进口的国际获奖水上游乐设备均由世界级水上设备公司设计及提供。为了让中外游客及广大市民在炎热的盛夏有一个全新的玩水体验，长隆水上乐园每年都会进行充分的考虑及策划，致使每个设备带给每位游客的体验均是截然不同的感受。它不仅有带给小朋友童话水世界的宝贝水城、水迷宫、小喇叭、冰川隧道等；还有体验亲情之旅、幸福之旅的漂流河、超级造浪池、夏威夷水城、合家欢滑道、离心滑道以及体验落差、飞花逐浪，增进情感的超级大喇叭、大滑板 、急驰竞赛、垂直极限、喷射滑道、巨兽碗等。长隆水上乐园不仅在设备上为游客提供各种尽情游玩，而且还精心准备了丰富的表演盛宴。热辣的沙滩美女、性感的长隆比基尼小姐大赛以及热情奔放的桑巴舞女郎、来自世界各国的摇滚乐队、水上狂欢派对等，让游客在不同时间段体验别样风情的盛夏。长隆水上乐园2012年全新打造了亚洲首创超大户外温水区热浪谷，温水面积接近一万立方，直接流动到整个新区。热浪谷拥有两大皇牌设备：“巨洪峡”带你置身世界最大的人工洪水中心，领略被抛向浪尖的空前快感；亚洲第一弯道之王“巨蟒”滑道则具有直径6米的全封闭滑道——巨型双涡管，带来多重混合感官体验。 长隆野生动物世界前身即为享誉国内外的香江野生动物世界，自2012年12月26日起正式更名为长隆野生动物世界。长隆野生动物世界拥有华南地区大面积亚热带雨林原始生态环境，以大规模野生动物种群放养和自驾车观赏为特色，集动、植物的保护、研究、旅游观赏、科普教育为一体，被誉为中国最具国际水准的国家级野生动物园，是全世界动物种群最多、最大的野生动物主题公园。长隆野生动物世界是动物的天堂，种类之多，数量之大，世界罕见。动物们悠然自得、亲密无间地生活在同一片蓝天下，共同享受着地球村的美好阳光。这里拥有全世界最大的珍稀动物白虎种群，存栏150多头，占世界白虎总数的一半以上，被人们亲切地称之为“世界白虎王国”。这里生活着包括中国的大熊猫、澳大利亚的考拉等各国国宝在内的500多种20000余只珍稀动物。这些世界珍奇动物在长隆野生动物世界一流的繁育保护技术下开枝散叶，这里已经成为世界重要的野生动物繁育保护基地之一。长隆野生动物世界在园内开辟出占地面积近100万平方米自驾观赏区，在全国率先推出“与兽同行”自驾车观赏野生动物项目。自驾区倚山而建、围水而雕，形成了独特的自然景观。2012年初，长隆野生动物世界乘车区全新升级，打造澳洲森林、美洲丛林、西亚荒漠、南亚雨林、欧洲山地五大新区，不出国门就可以乘车轻松穿越五大洲，看遍世界珍奇动物——袋鼠在澳洲森林跳跃，驼羊在南美雨林漫步，大羚羊在南非高原上奔跑，狮群镇山而坐，斑马、角马、长颈鹿在开阔的东非草原上穿行，世界级的野性自然之美展现无遗，动物原始风貌在这里尽收眼底！在长隆野生动物世界您可以一次探访全世界各种珍稀动物种群，占地30000多平方米的百虎山是虎的王国，拥有各种虎300余只，是全国最具特色、最豪华的虎生态展示区，游客在百虎山可以看到包括华南虎、金虎、银虎、白虎、孟加拉虎、东北虎等六大虎种。同时，这里可以看到世界上最可爱的动物、澳洲国宝考拉，考拉家族不断壮大，从最初引进6只繁育到22只，发展成四代同堂的考拉大家族，是除澳洲外最大的考拉种群，而其中两只还是 1/100,000 概率存活的全球唯一一对双胞胎。这里还是中国拥有大熊猫最多的野生动物园，依山而建，云海竹林，风景秀丽，犹如皇家园林般的环境中,十只国宝过着国宝级的幸福生活，而它们憨态可掬的样子更为来自世界各地的游客带来源源不断的欢笑。长隆野生动物世界一直秉承创新的发展理念，2012年8月，长隆推出全球顶尖动态高仿真实景恐龙园“侏罗纪森林”，再度引领行业突破新潮流，让游客恍如穿越时空，置身史前侏罗纪，近距离观看“世界最真”和“会动”的恐龙；2012年12月28日，长隆推出亚洲至大的原生态主题蛇园“金蛇秘境”，以原生态的环境和近距离的创新互动等特点，以及引领国内先河的立体多媒体观赏模式，为游客带来前所未有的独一无二的观蛇体验。 广州鳄鱼公园是全球最大的鳄鱼主题公园。这里拥有重达4吨的世界鳄鱼王，还有展示各式珍奇爬行动物的爬行动物科普馆及惊险刺激的钓鳄岛等精品展区，许多国家领导和国际专家都曾慕名前往参观，国际自然保护联盟鳄鱼专家组(IUCN/CSG)主席GRAHAME WEBB博士慨叹：“我做梦也不会想到世界最大的鳄鱼公园会在中国，在广州！”广州鳄鱼公园同时是国内最大湿地动物主题公园，2012年10月，广州鳄鱼公园全新打造的鹈鹕湾欢乐开放，数百只“大嘴”鹈鹕轻舞飞扬，带来更多欢乐和不一样的湿地观鸟体验。此外，鳄鱼公园还有仙鹤湾，天鹅湾等大型湿地鸟类展区，看仙鹤闲庭信步，看天鹅畅游碧水，尽享休闲湿地旅游的乐趣。广州鳄鱼公园精彩湿地动物表演趣味纷呈、寓教于乐，带给游客前所未有的多层次湿地新体验。在“鳄作剧场”，看训练有素的泰国勇士如何驯服三十多条饥饿大鳄。在海狮表演中，来自阿根廷的海狮“美女明星”们各有拿手好戏，水中转体、水上芭蕾、甜蜜飞吻，获得观众热烈掌声。“百鸟飞歌”是全球唯一的大型水上飞禽表演，首创环岛式舞台，场景之美震撼你的视觉。360度环岛式舞台上，数十种、几百只世界名贵湿地鸟类齐飞共舞，场面优美动人。 长隆国际大马戏，自2000年创立至今，十多年间，每年365天，每晚19：30分准时上演，累计已有近5000场的成功演出，旺季时常常一天连演三场，更曾创下一天观众超过万人次的惊人纪录，是世界马戏的标杆，享誉海内外，并先后多次被评为“广州最具竞争力的文化品牌”、“羊城夜游首选”、“中国文化名片”。长隆国际大马戏拥有全球最大专业马戏表演场，每场能同时容纳8000余名观众，由23个国家300多个马戏演员和上千只珍稀动物联袂演出，是目前世界上演出场地最大、演员国籍最多、节目内容最丰富的大型国际马戏艺术节目。长隆国际大马戏秉承“荟萃全球马戏精华”的一贯理念，坚持全球化采购国际顶尖马戏节目，从最初的世界马戏荟萃集锦，到由好莱坞著名导演多丽安娜· 桑切斯执导的半主题式星空马戏《天启》，到由世界马戏泰斗扎巴斯内创作的全球最大主题马戏《月球侏罗纪》，到全球最大情景马戏《森林密码》，再到2010年全新推出的史诗性魔幻马戏《魔幻传奇》，历经五代创新发展，不断为中外观众呈献技惊四座、场面恢宏的顶级马戏盛宴。《魔幻传奇Ⅱ》继承了前作的奇幻迷人风格，更惊艳、更传奇。 其引进了来自美国的《炮打飞人》、南美的《环球飞车》和来自欧洲的《仙境精灵》等全球顶级精品节目， 集唯美、浪漫、惊险、欢乐、趣味、震撼、奇幻于一体。来自美洲，首次登陆中国舞台的《环球飞车》，最为惊险刺激，6位来自美洲的勇士，驾驶着他们的摩托车开始了一场风驰电掣的追逐，他们在悬空的维度中展开一场生死时速；来自欧洲，灵动而又梦幻的《仙境精灵》在空中展现优美的芭蕾舞姿，16位演员在空中形成一组一组高技巧、高难度的空中芭蕾动作，精灵们在高空中不断地变换着优美的动作，色彩斑斓的景象引来了森林中觅食的长颈鹿、斑马、羚羊、骆驼等动物，带领观众进入了一个震撼、浪漫、唯美的情景；创造了世界纪录的美国《炮打飞人》是众多精彩节目中最具代表性的一个，来自美国的小伙用大炮飞出了他自己的一片天，用他勇敢和无畏的精神诠释“飞人”惊险刺激的高超技巧，匪夷所思的飞行高度和曲线，让每一位观众惊叹之余忍不住鼓掌叫绝。长隆国际大马戏《魔幻传奇Ⅱ》继续不断创新，先后引进《龙腾虎跃》、《圣殿威仪》、《穿越时空》等新节目，并全新打造“十国小丑”的欢乐概念，配以《圣火魔轮》、《缘分天空》等经典节目，让长演不衰的马戏节目常看常新，继续演绎更灿烂的不朽传奇。 长隆酒店拥有1500间客房，是目前全中国最大的生态主题酒店，总占地面积达36万平方米，地处长隆旅游度假区的核心腹地，紧邻长隆欢乐世界、长隆水上乐园、长隆国际大马戏和长隆野生动物世界等世界顶级的主题公园，坐拥数千亩森林和绿地，具有得天独厚的“地利”优势。长隆酒店延续“自然共生”的设计理念，配合长隆旅游度假区独有的野生动物资源，在建筑方面以岭南远古文明的原始、野性和粗犷，与动物和生态主题呼应，通过对丛林、动物、城堡、远古、岭南风格等元素的灵活运用，创造了一种全新的原创酒店设计风格。步入长隆酒店，就如同进入一个大型主题公园，从酒店入口到大堂，沿路布满了各种热带雨林植物景观和造型各异的动物雕塑。最为惊喜的是，长隆酒店客房建筑呈客家围楼之势，沿山势逐级而上，中心建有一个规模庞大的动物岛，放养白虎、火烈鸟等珍奇动物，客人从不同客房的阳台，能够近距离欣赏到各种雨林植被和珍稀动物。每一位长隆酒店的客人，都会欣喜地感受到一种全新独特的下榻体验，它不同于众多商务酒店提供的同质化服务，开创了主题公园式酒店体验的先河，并一举摘得由世界酒店联盟（World Hotel Association，简称WHA）颁发的“世界酒店五洲钻石奖十大特色精品酒店”大奖。2012年长隆酒店再次获得了“中国最佳主题酒店奖”，成为中国首家也是唯一一家连续四年获得此奖项的酒店。 香江大酒店坐落于广州市番禺大道和华南快速干线交汇处，毗邻长隆野生动物世界、长隆欢乐世界、长隆国际大马戏和长隆水上乐园等主题公园。香江大酒店以美食荟萃、设施齐全，品质、服务一流而享誉粤、港、澳，其国内首创鳄鱼美食，久负盛名，为广大美食家所津津乐道。高雅的酒店设计，超过150间的各类客房，舒适安逸。酒店内设有大小独立饭厅48个，大厅英励殿明快清新、各款地道粤菜精选荟萃一堂，是大型宴会的首选场所。自助餐厅时尚典雅，汇聚各国美食，带来不同凡响的味蕾享受。入住香江大酒店交通十分便利，内设可容纳400多辆车的大型停车场，距离琶洲国际会展中心仅十分钟车程，更有专线大巴连接通往香港的莲花港，是商务、旅游、会议、休闲、度假的理想选择。 香江酒家隶属于长隆集团，1989年8月28日正式对外营业，总占地面积6800平方米，其中餐厅占地面积为3，800平方米，拥有40多间贵宾房，大厅可筵开百余席，宜古宜今的设计风格，使其既有古香古色的韵味，又不失简洁明快的风情。香江酒家以其优质的出品和服务，创出香江美食的品牌，在番禺一带久负盛名，不仅是广州市番禺区的餐饮名店，更被广州市旅游局评为旅游接待重点推荐单位。
广东科学中心一期建成开放的展示内容体系包括8个主题展馆（儿童天地、实验与发现、数码世界、交通世界、绿色家园、飞天之梦、人与健康、感知与思维）4座科技影院（巨幕影院、球幕影院、动感影院、4D影院）、开放实验室、数字家庭体验馆和室外科学广场。展示内容方面，以主题式设计思路演绎综合性科学知识；注重采用高新技术手段将科学性、知识性、趣味性有机融合为一体，让观众在动手参与、亲身体验中获得教育。1,儿童天地:面向12岁以下儿童,通过互动游戏,角色扮演、情景体验和动手做等丰富多彩的形式,让儿童在玩耍中，发现周围世界里的科学现象,丰富童年的生活感知及经历,激发好奇心、想象力和创造力。实验与发现:展现科学史上重要的科学发现,让观众参与经典的科学发现过程,激发科学兴趣,体会基本的科学探究方法。2,交通世界:展示汽车的结构、工作原理、最新技术和汽车文化,展示电子信息等高新技术在轨道交通、智能交通中的应用,使观众感受未来交通的前景。3,数码世界:展示数字技术的基础知识和数字技术的典型应用,使观众感受数字技术的魅力和数字技术发展给人们生活带来的巨大影响。4,绿色地球:展示地球自然和谐的生态环境,以及人类行为不当造成的危机,使观众认识到必须采取绿色行动保护地球家园。5,飞天之梦:让观众追随人类探索飞行的脚步,了解航空、航天领域的科技及相关的天文学知识,展示中国航天事业取得的辉煌成就,激励观众探寻太空的奥妙。6,人体与健康:展示人体、健康的知识和科学概念,结合生命科学的前沿知识,使观众了解生活方式与健康的关系。7,感知与思维:通过一系列感知活动,将脑科学、心理学等内容巧妙地结合起来,使观众认识大脑,探索感知与思维的神秘领域。数字家庭体验馆:让公众体验数字技术在生活中的应用，了解当前信息化发展趋势，是配合广东省正在组织实施的《广东省数字家庭行动计划》和国家科技支撑计划《数字家庭与数字电视技术应用与示范》而建设的专题展览。8,室外科学探索乐园:“室外科学探索乐园”是广东科学中心主楼周边镶嵌了许多互动展项的室外园林，让观众在开阔地以异于室内常规的方式体验科学，是科学中心的亮点展区之一.9,4D影院:4D影院三维立体与环境特效结合运用的影院，除了让观众产生超现实的视觉听觉享受，还可以根据影片情节设计出烟、雾、雨、闪电、雪花、气泡等特效，与影片真实同步表现。数字球幕影院:球幕影院的放映幕为球形，影院的建筑外观也为一球形，故此得名。我们的数字球幕影院直径达18米，是国际上首次利用最新激光投影技术建设的球幕影院，可容纳观众近200名。10,巨幕立体影院:3D巨幕影院屏幕宽29米、高22米，是目前亚洲地区最大的巨幕影院，可容纳近600名观众。其最大的特点是巨大的银幕和高保真立体音响系统，观众观看时戴上偏振光眼镜。虚拟航行动感影院:由预演厅、展厅和动感电影厅三个部分组成，观众可在预演厅和展厅了解影片的背景和相关准备内容，然后进入影厅体验。虚拟航行动感影院所使用的海上航行模拟器充分运用了计算机仿真、数字图像合成和图像拼接等技术.
酒店管理专业毕业论文：论酒店产品的定位摘要：入世后，国际酒店集团在的不断推进和深入,我国酒店市场竞争更加激烈，为了在激烈的市场竞争中确立自己的优势，酒店如何细分市场找准自己的定位，对酒店的经营管理具有相当重要的现实意义。关键词：酒店，市场定位一、酒店产品定位概念：“定位”一词是由两位广告经理艾尔里斯（AL Rise）和杰克特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下：定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：（1）根据属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定位方法，酒店往往强调产品的一种属性，而这种属性常是竞争对手所没有顾及到的。（2）根据质量和价格定位：价格与质量两者变化可以创造出产品的不同地位。在通常情况下，质量取决于产品的原材料或生产工艺及技术，而价格往往反映其定位，例如人们常说的“优质优价”、“劣质低价”正是反映了这样的一种产品定位思路。（3）根据产品用途定位：发扬同一个产品项目的各个用途并各种用途所适用的市场，是这种定位方法的基本出发点。同样是一个大厅，它可以作为大型宴会、自助餐的场地，也可以被当成会议大厅接待各种会议，同时，还可以成为各种展示、展览的场所。对于这样的一个酒店产品，酒店可以根据其不同的用途，在挑选出来的目标市场中，分别树立起不同的产品个性和形象。（4）根据使用者定位：这是酒店常用的一种产品定位方式，即酒店将某些产品指引给适当的使用者或某个目标市场，以便根据这些使用者或目标市场的特点创建起这些产品恰当的形象。许多酒店针对当地居民“方便、、口味丰富”的用餐要求，开设集各地风味为一体的大排档餐厅，便是根据使用者对产品的需求而进行的定位。（5）根据产品档次定位：这种定位方式是将某一产品定位为其相类似的另一种类型产品的档次，以便使两者产生对比。例如一些酒店将自己客房产品的档次设定为与某一家公众认可的好酒店的客房档次相间，以求使顾客更易于接受他们的产品。这种做法的另一个方面是为某一产品寻找一个参照物，在同等档次的条件下通过比较，以便突出该产品的某种特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在与标准间同等档次的前提下具备的厨房设施，更加适合家庭旅游者使用，从而达到吸引家庭旅游者购买的目的。 （6）根据竞争定位：酒店产品可定位于与竞争直接有关的不同属性或利益。例如酒店开设无烟餐厅，无烟意味着餐厅空气更加清新。这实际上等于间接地暗示顾客在普通餐厅中用餐，其他人吸烟会到自己的身体健康。（7）混合因素定位：酒店产品定位并不是绝对地突出产品的某一个属性或特征，顾客购买产品时不单只为获得产品的某一项得益，因此，酒店产品的定位可以使用上述多种方法的结合来创立其产品的地位。这样做有利于发掘产品多方面的竞争优势，满足更为广泛的顾客需求。 论文其他部分请参考下面的网址：
酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
我国本土酒店的品牌化经营与发展研究--以南京金陵饭店为例旅游管理专业学生 董海超 指导教师 丁晓蕾 夏如兵摘要：品牌化经营已经是当今世界饭店经营中的一种重要战略，饭店要在竞争中取得优胜地位，品牌化经营是一种必然的趋势。2005年我国酒店业对外资全面开放，为应对强有劲的国际市场竞争，构建符合饭店行业特点和国际惯例的市场运作主体，在我国建立一个具有国际竞争力的饭店集团十分必要。以中国知名的饭店集团品牌“金陵”为例，通过其自身品牌的经营与分析，分析我国本土酒店品牌化经营的现状和存在的问题，是探讨我国酒店品牌化经营的重要尝试。关键词：品牌；集团化；模式；策略；金陵饭店A research about the brand management of our country native hotel--Take the Jinling hotel as an exampleStudent majoring in tourism Management Dong HaichaoTutor Ding Xiaolei Xia RubingAbstract: The brand management has already become one kind of important strategy in the management, it is one kind of inevitable tendency. Hotel industry in our country began to be open entirely to foreign capital in 2005, build up a hotel group that has an international competition ability in our country is very necessary. Take the Chinese figure brand “Jinling” as an example, through its own brand management, analyze the cabaret brand of our country and the present condition of the management, is an important try to study our country cabaret brand words: Brand；The group turn；Mode；Strategy；Jinling hotel根据美国营销学会的定义，品牌是一种名称、术语、标识或设计，或者是他们的组合应用，其目的是藉以辨认某个销售者或销售者的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来，从某种意义上讲，品牌是赋予某种产品或服务所独有的特征，代表着消费者在心中对使用这些产品和服务的一种体验和感觉。[1] 品牌化经营已成为当今世界饭店经营中的一项重要战略，一些著名的饭店集团通过连锁规模、品牌营销、个性服务，推出品牌忠诚策略来拓展市场。截至2005年，以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的31个国际饭店管理公司的47个品牌进入中国，这些国际酒店集团的进入极大地推动了中国酒店集团的发展。2006年7月美国的(HOTELS)杂志发布2005年全球前300位饭店集团统计结果， 2005年有6家中国的饭店集团进入300强，分别是锦江酒店集团、首旅建国、粤海(国际)酒店集团、海航酒店集团、金陵饭店集团和凯莱国际酒店集团。除了以上6家饭店集团外，如家酒店管理公司、中州国际、上海莫泰、岭南花园、开元国际、浙江世贸饭店管理有限公司等均可进入全球前200名。这些数据说明了中国饭店集团化已经初具整体规模。一、金陵饭店品牌化经营的现状南京金陵酒店管理有限公司，利用品牌、管理、人才、文化和资金等优势，成功管理了国内37家高中档酒店，客房数量近万间套，目前在管连锁酒店18家，客房总量4506间套，分布在江苏、安徽、浙江、四川、河南等地，金陵饭店集团有限公司因此名列“2004中国饭店业民族品牌先锋”，在2006年国内知名品牌酒店排名中位居第四。(一)集团拥有强大的资本实力和文化融合优势计划经济向市场经济体制的转换，其核心内容就是资本配置方式的转换。市场经济下饭店集团规模的快速壮大，实质上就是以市场为导向的资本聚集、资本扩张的过程。通过资本运营，实现饭店间的重组，扩大市场份额，提高规模经济效益。[2]金陵饭店经过20多年的发展具备了良好的资本优势和文化优势，组建后的南京金陵酒店管理有限公司更是如虎添翼。2007年4月6日，全流通后旅游酒店业首发上市，第一股金陵饭店（601007）在上海证券交易所成功上市，金陵饭店股份有限公司也成为江苏省首家上市的旅游企业和江苏省第100家上市公司，资本市场的介入给企业提供了良好的融资渠道，有利于企业明晰产权关系，进行利润管理，以实现资本增值为目标，促进集团的健康发展。与此同时，集团与中国招商银行签订银企战略合作协议，获得了招商银行授信额度的大力支持和全方位的衍生服务，为集团实施全国布局和走向世界的全球发展战略提供有力的资金支撑。同时，集团运用自身独特的“金陵文化”，通过吸收并够单体饭店，以较少的时间和资本完成企业的横向扩张，实现了跳跃式的发展，为企业文化的整合和扩张提供了保证。(二)资源整合和国际化交流合作提升了品牌竞争力金陵饭店集团是在原金陵饭店的基础上改制成立的，拥有雄厚的饭店硬件资源和软件资源。其同世界著名的IBM公司研制开发了先进的集团网络系统，用于整个集团的运营，快速占领了国内的高星级市场，并且下属的酒店市场定位清晰，业务互补，有利于集团提升核心竞争力。随着饭店业在中国的发展，国内目前已经涌现了不少优秀的饭店管理人才。但从国际经验来看，一个普通员工要想发展成一个优秀的管理者，都需要一个漫长的提高完善过程。中国本土饭店集团发展迅速，客观上没有足够的时间完成这一过程，所以加强国际间的交流就显得十分必要。普渡大学，位于美国印第安那州西拉斐市，其旅游酒店管理系近两年连续在全美高校旅游系科评比中名列榜首，以严谨的治学态度和辉煌的学术地位及教学、科研成果在全球旅游业享有盛誉；金陵饭店集团，被誉为中国旅游业改革开放的标志和“全国旅游饭店的一面旗帜”，创造了融中国文化风格和国际一流水准于一炉的现代化酒店管理体系。从99年开始，迄今6年间，双方交流合作非常成功，金陵饭店集团和普渡大学联手打造现代化国际酒店管理人才，创造了产业与教学跨国度合作，在互相交流中寻求国际“双赢”的成功模式，使人才培养走在了国际旅游业的前沿，即锻造了“金陵”的人才平台，提升了国际品牌形象，也有助于“普渡”培养通晓国际市场，适应国际竞争的旅游人才，为世界旅游业的发展做出了贡献。此项目亦使两国青年人更好地了解国际旅游行业和教育发展情况加强彼此的理解和沟通，对于促进旅游教育和产业的发展，进一步推动中美友谊和文化交流意义深远。(三)品牌延伸有效满足了消费者市场空缺品牌延伸是品牌化发展战略中一个常见且有效的手段，目的在于满足不同的需求市场。[3] “金陵”在快速发展高星级酒店品牌的同时，两年前也开始涉足备受市场欢迎的经济型酒店。已成为南京经济型酒店代表的“金陵”旗下的金一村连锁旅店，短短一年时间，“跑马圈地”，接连在南京最具影响力的商业区域新街口、山西路、夫子庙、等繁华地段开出5家分店，目前客房总数已超过550间，已成为南京市拥有最多分店和客房数量的经济型连锁酒店经营实体。 (四)独特的管理模式和办学为“金陵”的品牌发展提供了保障金陵饭店最初是利用外资兴建的，由我们自己来经营管理，后来转制后才全权属于我国自己的酒店。20多年的发展，“金陵人”走出了一条属于自己的道路，也就是“金陵管理模式”。金陵管理模式也即金陵管理体系，是完全由金陵饭店多年不断吸取总结出来的，适合我国国情，又具有国际旅游饭店一流水准的服务和管理系统。同时金陵饭店还成立了自己的干部管理学院，为酒店的发展提供了良好的人才保证。(五)经济环境和政策优势为酒店品牌化发展提供了有利条件金陵饭店是被授予国有资产的投资主体，并从事省政府授权范围内的国有资产经营、管理、转让、投资、资产重组等业务。因此，在企业经营管理过程中可以得到良好的政策支持，政府有效的推动了金陵饭店品牌化经营，利用政府力量推动行业整合，是金陵形成规模化的快捷之道。而且，我国旅游业发展前景看好，世界旅游组织预测我国2020年将成为世界第一大旅游接待国。2008年奥运会和2010年上海世博会为我国酒店业的发展提供了新的发展契机。 二、金陵饭店品牌化经营过程中存在的问题面对强有力的国际市场，我国酒店品牌化经营还存在很多的问题，当然也包括金陵饭店，但国内众多的酒店品牌都存在类似的问题。 (一)品牌扩张力度和维护不足国际品牌在市场上的信誉程度往往高于某个国家制定的标准，而且都有非常明确的市场定位。[4]例如：假日(即洲际)集团开始进人中国时，推出的只有假日品牌一种，随着酒店的发展和市场的需要，目前已形成了洲际集团的多个品牌，即假日、皇冠假日、洲际、快捷等，其中前4个品牌均已登陆国内，并分别定位于不同的需求市场。金陵饭店无论在我国还是世界都已取得了可喜的成绩，金陵品牌也得到了消费者的认可。但面对强大的其他品牌，自己横向发展的速度太慢了，只是占有了部分国内高星级酒店的市场，地域性很强，在国内虽然已是知名品牌，但在中国偌大个旅游市场中占据的份额却不是很高。要想成为世界知名品牌，必须快速抢占中国市场，达到原始资金的积累，以进军国际旅游市场。长期以来，我国饭店业忽视品牌培育，普遍对自身品牌的宣传不够重视，不善于发挥知名品牌的潜力。尽管金陵饭店在国内有较高的知名度，但在品牌扩张的同时，品牌的维护做的不足。现今社会大都采取特许经营的方式来实现品牌的横向扩张，受让者向转让者支付特许经营权转让费，包括一次性转让费及继续使用费用。由于高额的使用费用再加上企业经营不景气，成员饭店难免各自为政，无法塑造统一品牌，使集团品牌形同虚设。如金陵连锁酒店长期采用大批的实习生再加自身老员工意识落后，就给自身品牌建设造成了不利影响。(二)企业文化改进面临较强的挑战改进企业文化是每个大型企业的首要任务。金陵具备和单体饭店相同的宏观中国文化背景，借助政府改革之机，本可以突破横向规模不足的困局，但这些单体饭店企业大都资产关系复杂，内部管理思维模式陈旧，其成熟而又陈旧的企业文化会产生较强的惯性和定势，在经营管理中往往拒绝新的行为方式，而坚持沿用他们习惯了的行为方式，从而衍生缺乏盈利动力、管理模式僵化、服务观念滞后等问题。[5]对金陵来说，除了“外在”并购吸收单体饭店之外，必须尽快使这些单体饭店在管理体制上实现由事业型向企业型的转变，在管理模式上实现由接待型向经营型的转变，在管理方法上实现由经验型向科学型的转变，包容、同化甚至必要时改变这些饭店的“内在”，在集团内建立统一的现代文化和管理模式。 (三)科学的人才使用和培养机制不健全不只是金陵饭店集团，也包括国内其他酒店集团，都普遍存在这样一种现象：集团总公司接管了一家新的旅游企业，其原先的领导层肯定会发生变化，而且都是由总公司调过去的，这里面一些中层领导大都是在总公司工作了好多年，调出来以后就属于领导了。当然不否认这里面有些人确实是适合其岗位，但这种调配出来的很多只是空壳子，只是工龄长了点，也没有什么出色的领导才能。这样不仅不能促进下属企业的发展，而且还阻碍了企业自身人才的引进和发展。还有，过分强调人才的同质性。在招聘新员工时，过分强调是否有饭店相关行业和同等级单位的工作经验等条件。业内人员在进入新岗位时能显出更强的适应性和熟练程度，但员工都以同一种思维方式或从同一个角度思考问题，企业就会缺乏创新的意识和观念，只有借助专业人士与非专业人士之间的交流与碰撞，才会产生创新的思想动力。[6]过分重视工作经验导向，经验导向使用人制度存在政策偏差，造成对学历高而缺乏实践经验的人才心理上的不认同，被排斥的工作环境间接导致大学生降低投身于饭店业的从业兴趣。(四)国际著名饭店集团强有力的挑战金陵饭店的发展目标就是以“金陵”品牌为依托，构筑资本运作平台，将金陵饭店集团建设成为江苏省具有国际影响力的、跨地区、多领域连锁发展的大型旅游集团。国内酒店业全面对外资开放以后，其将面临更大的国际竞争压力。国外著名各档次酒店品牌进入中国市场的阻力越来越小，除了星级酒店之外，国内经济型酒店服务供应不足的真空业很快被外资酒店填补。国际酒店品牌在资金、理念、市场网络、高新技术、品牌文化以及服务等方而都具备完善的体系和强大的实力，他们将全面参与国内市场份额的抢夺。若没有良好的应对措施，国内饭店集团依然会举步维艰。三、饭店品牌化经营的对策与建议饭店品牌化经营通过引进先进的管理观念和管理模式，不仅提高了我国饭店业经营管理的水平，而且还缩短了与国际同行业的差距。通过品牌化经营，可以培养大量饭店管理人才，还可以使品牌得到拓展，抢占更多的客源市场。所以，加强和改进品牌经营显得尤为重要。(一)加强品牌建设，优选品牌结构在产品质量不断得到提高的当今，品牌形象的差异正在取代传统商品本身的差异，优秀的品牌依靠其丰富的文化内涵和价值观赢得顾客的认同。[7]品牌建设是饭店管理公司的灵魂所在，缺乏成熟的品牌建设，饭店集团不管具有多大的资产规模，都只能是金玉其外。现阶段，国内多数品牌饭店知名度和美誉度大多不高，在这种背景下，为适应集团扩张的需要，采用亚品牌的品牌结构，如洲际集团的经济型酒店品牌“假日快捷”就是“假日”品牌的亚品牌 。亚品牌，就是以改变主品牌的联想，增加主品牌的个性和活力，避免公司品牌延中引起的品牌模糊问题，从而使主品牌获得新的含义，同时又可以避免独立品牌塑造活动所需要的大量资金投入。(二)凸显文化特色，创立新型现代饭店集团文化随着市场经济的日益完善，客人的选择多了，酒店竞争趋于白热化。良好的市场定位是一个品牌能否立足和彰显于世的关键所在。盲从西方的一切，贪大求洋，动辄五星级，目光只集中于商务名流，己经是过时的观念。现代酒店应该根据未来客源的发展趋势以及他们的需求重点来选择酒店的品牌定位。定位思想如何传递给客人并让客人接受直至认同呢?除了表层的企业识别及价格系统外，最核心和最能打动顾客心灵的莫过于饭店的文化内涵。[8]与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代饭店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，井将这种文化体现在饭店经营的全过程。中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，井将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。(三)人才多元化，完善人才结构国际著名的酒店集团大都管理方式先进，具备大量优秀的管理人才。相反，我国饭店品牌化经营过程中优秀的管理人才却相当匮乏。1．丰富员工的知识结构一个人长时间在同一行业中工作，往往会产生一种思维定势，当组织中的所有员工都是这种状态时，组织也会产生一种强思维定势。思维定势会塑造个人和组织的行为，使个人甚至整个组织倾向于拒绝接受与他们原来信念相矛盾的新信息，这正是企业创新的头号杀手。[9]为避免这种现象发生，国际著名的通用汽车公司每年都会招收一些哲学专业的博士生，以提高团队决策中的分析能力；宝洁公司招聘大学生时，从来没有专业上的要求。我国饭店应该吸纳多元知识结构的人才，使员工群体形成合理的专业结构和知识结构，通过不同专业人才之间的交流撞击，寻求互补性知识，促进饭店的创新与发展。2．加大对员工的培训力度 国内大多酒店的员工由于长期在同一岗位工作，服务意识会逐渐的淡薄，亦即降低了自己的服务水平，软环境得不到良好保证。在丰富员工知识结构得同时，也要加大对员工的培训力度，并能根据员工各自的职业生涯规划制定相应的培训计划。(四)抓住机遇，抢占国内经济型酒店市场份额中国城市居民已进入大规模的休闲度假旅游消费阶段，因为收入限制，人们更愿意接受清洁、廉价、能够提供基本服务的酒店。虽然国际酒店管理集团在近两年关注经济型酒店在中国的发展，但和其他档次酒店尤其是星级酒店相比，国际酒店管理集团目前尚没有在中国经济型酒店这块“大蛋糕”上体现出优势。应该乘着国际知名经济型酒店尚未大规模布局的试探阶段，充分利用市场和人脉关系的熟悉度，实现资源共享和规模扩张。在数量扩张的基础上，更应该注重质量的提高，突出经济型酒店“经济实惠”的卖点，在保证客人住宿质量的前提下，精简服务，降低成本，以价格优势形成自己忠实的顾客群。(五)加快集团化进程，实施跨国经营衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力，即品牌在世界上的影响力和影响范围。[10]国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船”，扩大经营活动领域，走集团化、多元化的经营之道。另一方面，也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，携手共进。饭店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟。也可以采用现代网络技术，组建相对松散的联合体。通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势，进行连锁经营，也是饭店企业走集团化道路的一条捷径。随着中国加入WTO，中国巨大的市场潜力，将促使国际饭店集团进一步加快在中国饭店市场的扩张速度。为了实现最优、最快的扩张目标，他们也会考虑饭店地区结构的调整，实施饭店资产的部分转移。而目前我国一些规模较大的饭店集团，相当一部分是体制改革中政企分开的产物，各省从旅游局中分离出来的旅游企业集团所属饭店数量少，且档次较高，但大多集中在某一地区。所以，这些集团可以利用国际饭店集团急于想在中国发展的契机，实现与国际饭店集团的产权置换，直接取得一些国外饭店的产权和经营权，迅速踏上品牌经营之路。致谢衷心感谢南京农业大学人文学院旅游管理系全体老师对我四年来的教育和培养，尤其要感谢丁晓蕾老师在我撰写论文期间给予我极大的帮助和指导，并提出了一些宝贵的参考意见，使我能顺利完成毕业论文！参考文献：[1] 宋明阁. 金陵饭店管理模式纵横谈[J] . 旅游学刊，1999(1).[2] 袁金明，文岚. 对我国饭店业品牌经营的思考[J] . 企业技术开发，2003(10).[3] 杨菁. 饭店集团化模式分析[J] . 湖州师范学院学报，2006(4).[4] 孙萍. 饭店集团化战略探讨[J] . 扬州大学烹饪学报，2002(1).[5] 潘雅芳. 饭店品牌化经营研究初探[J] . 技术经济与管理研究，2006(1).[6] 刘中艳. 中外饭店集团化发展对比研究[J] . 集团化研究，2006(5).[7] 毛湘秀. 金陵饭店集团东方的、世界的[J] . 饭店现代化，2004(9).[8] 佘伯川. 论中国饭店业的品牌管理[J] . 北京第二外国语学院学报，2003(1).[9] 汪胜华，黄蓉. 浅谈中国民族品牌经济型酒店的竞争战略[J] . 品牌战略，2006(8).[10] 张红卫. 中国本土饭店管理集团品牌经营策略浅析[J] . 集团经济研究，2006(20).[11] 张多中. 国内酒店集团发展的障碍与对策[J] . 西北大学学报，2001(2).[12] 蒋志俊. 积极探索酒店集团管理运作模式[J] . 经济沙龙，2006(13).[13] Klaus . Global brand strategy in hotel[J] . Long range Planning，2006(39).[14] Markides C C. A guide to crafting break though strategy[J] . Harrard Business，2000(2).
酒店管理毕业论文:酒水的销售管理和控制 酒水的销售管理在饭店餐饮管理中有着重要的地位。酒水的销售管理不同于菜肴食品的销售管理，有其特殊性，因此，加强酒水的销售管理与控制，对有效地控制酒水成本，提高饭店经济效益有着十分重要的意义。 酒水的销售控制历来是很多饭店的薄弱环节，因为，一方面管理人员缺乏应有的专业知识，另一方面，酒水销售成本相对较低，利润较高，少量的流失或管理的疏漏并没有引起管理者足够的重视。因此，加强酒水销售管理首先要求管理者更新观念，牢固树立成本控制意识，其次，不断钻研业务，了解酒水销售过程和特点，有针对性地采取相应的措施，使用正确的管理和控制方法，从而达到酒水销售管理和控制的目的。 在酒吧经营过程中，常见的酒水销售形式有三种，即零杯销售、整瓶销售和配制销售。这三种销售形式各有特点，管理和控制的方法也各不相同。 一、零杯销售 零杯销售是酒吧经营中常见的一种销售形式，销售量较大，它主要用于一些烈性酒如白兰地、威士忌等的销售，葡萄酒偶尔也会采用零杯销售的方式销售。销售时机一般在餐前或餐后，尤其是餐后，客人用完餐，喝杯白兰地或餐后甜酒，一方面消磨时间，相聚闲聊，一方面饮酒帮助消化。零杯销售的控制首先必须计算每瓶酒的销售份额，然后统计出每一段时期的总销售数，采用还原控制法进行酒水的成本控制。 由于各酒吧采用的标准计量不同，各种酒的容量不同，在计算酒水销售份额时首先必须确定酒水销售标准计量。目前酒吧常用的计量有每份３０毫升、４５毫升和６０毫升三种，同一饭店的酒吧在确定标准计量时必须统一。标准计量确定以后，便可以计算出每瓶酒的销售份额。以人头马ＶＳＯＰ为例，每瓶的容量为７００毫升，每份计量设定为１盎司（约３０毫升），计算方法如下： 每瓶酒容量－溢损量 ７００－３０ 销售份额＝─────────＝──────＝２２·３（份） 每份计量 ３０ 计算公式中溢损量是指酒水存放过程中自然蒸发损耗和服务过程中的&127;滴漏损耗，根据国际惯例，这部分损耗控制在每瓶酒１盎司左右被视为正常。根据计算结果可以得出每瓶人头马ＶＳＯＰ可销售２２份，核算时可以分别算出每份或每瓶酒的理论成本，并将之与实际成本进行比较，从而发现问题并及时纠正销售过程中的差错。 零杯销售关键在于日常控制，日常控制一般通过酒吧酒水盘存表(见表1）来完成，每个班次的当班调酒员必须按表中的要求对照酒水的实际盘存情况认真填写。
浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策（07酒店 ）【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。【关键词】客房 优质服务 饭店形象【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。1、苏州旅游饭店客房部的发展现状苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题 培训不到位，员工服务意识不强对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位 设施质量客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。 服务水平由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。 对待客人投诉时态度冷淡服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备 添置相应的客人常用物品作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。 宾客服务指南中所列出的项目添加完整这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。 建立完善客史档案体系苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。 加强与客沟通沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。 建立合理的宾客意见反馈系统苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。 科学对待客人投诉苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。参考文献[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J] 2002年：26-32[2] 唐飞等.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社[J] 2007年：129-130，193[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166[4]杨瑞芳．《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] 2008 17(8)[5]今日科苑．《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04这是85分的毕业论文，你可以自己再修改一下
首先要保证入住率，可以尝试接触一些公务团、旅游团、影视团、散团。多做营销、多和平台合作。
【1】灵活的绩效考核咱们很多宾馆，特别是自持物业的宾馆，在平时的经营过程中，最大的成本除了水电之外，其实就是员工的工资。那么我们为了提高宾馆的利润，就必须得制定出灵活的绩效考核机制。用各式各样的考核方式和奖励方式来提升员工的工作积极性，提升他们的工作效率，甚至可以用股权激励的形式降低我们的管理成本。【2】自媒体推广很多宾馆在推广的时候，往往都是选择传统的平台。但是现在流量费用越来越贵，我们的推广成本也越来越高。而且这样的推广方式转化率还越来越低。所以我们必须得运用好现在的自媒体平台，在上面去做内容化的打造。比如我们可以告诉他们一些酒店行业的相关知识或者一些内幕，用这样的方式取得消费者的信任，转化率会非常高。而且因为我们是内容的输出者，所以很多自媒体平台我们都能免费使用，甚至还可以给我们带来额外的收益，这无疑会大大的降低我们的运营成本。【3】找到其他收益点现在市场竞争越来越激烈，如果某个企业只有一种收益，那么很难在接下来的竞争中取得先机。我们宾馆也是一样，宾馆作为一个直接和消费者接触的终端服务业，有着自己天然的优势。也就是我们可以把自己作为一个流量入口，为其他的平台或者企业引流，让其他的平台或者企业为我们带来额外的收益。
1、要有百分之百为客户考虑的心态；2、建立科学自动化的管理体系；3、用开放式的创新思维面对竞争者；4、建立客户的服务反馈系统；5、不断提升酒店的服务品质形成品牌优势；
一般传统的中小酒店的利润主要来自房租差、即按月按平方租进来、按天按间卖出去的价格差。一般大型酒店会多一个物业增值的收益。当然这些是原始粗放的酒店经营方式。红专设计公司可以为酒店投资者考虑盈利的点的延伸、并且在不影响成本的情况下、已经为众多酒店提供了设计顾问服务。红专设计公司设计总监唐也认为：新时代下的酒店的盈利点延伸并不难，只不过必须在项目立项初期计划清楚和周详。红专设计简单提几点、供投资者参考。第一：是否根据既定的主题和文化考虑特色产品的在房间内销售。第二：酒店内的所有家具和软装是否可以销售。第三：是否可以把酒店理解成一个卖场、同时建立网上商城进行一比一的销售等等。如果您想您的一个酒店的主次辅盈利点变得更加丰富和有效、可以咨询红专设计公司的酒店设计顾问团队。
随着社会的快速发展,人力资源逐渐成为企业发展的重要资源。酒店是劳动密集型企业,其产品具有无形性、生产与消费同时性的特征决定了人力资源在酒店发展过程中不可替代的重要战略性作用。下面是我为大家整理的酒店 人力资源管理 毕业 论文，供大家参考。
摘要：随着我国第三产业的不断发展，对酒店管理的要求和标准不断提高，酒店管理中关键的因素和环节是人力资源管理，人力资源管理在酒店的管理中占据着重要的地位，人力资源管理的水平关系到酒店的整体质量和酒店的名誉，影响酒店的可持续发展。因此，人力资源管理对于酒店的发展具有重要的意义。本文针对酒店管理中的人力资源管理，指出酒店管理中的人力资源管理现状、存在的问题，并提出具体可行的对策建议。
关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策
一、前言
伴随着人们生活水平和生活质量的提高，对酒店的要求和标准逐渐提高，酒店管理成为大家共同关注的话题，酒店管理中人力资源管理占据着重要的位置，对酒店的发展具有重大的战略意义。酒店的良好发展和质量的提高依赖于酒店人员的管理水平和管理人员的综合素质，酒店管理的核心和精髓就是人力资源管理，如果一个酒店的人力资源管理做得不好，那么这个酒店发展势必不会好，因此，要从根本上重视酒店管理中的人力资源管理工作，提升酒店的整体质量和形象，为人们提供一个舒适安静的居住环境。
二、酒店管理中人力资源管理的概念
人力资源管理指的是通过招聘、选拔、培训、聘用等程序将符合条件的人员招进来，为酒店的发展服务，将这一部分的人员通过组织和调配有效的利用，满足酒店发展的需要，保证酒店目标的实现和人员的最大化利用。人力资源管理分为六个部分：人员的招聘和培训、岗位的设计、人员的薪酬制度、人员的绩效管理制度、劳动关系的管理、人力资源的规划和设计。随着经济的发展，现有的人力资源管理模式已不能适应时代的要求，需要进行改革，满足现代的酒店管理需要，为酒店的蓬勃发展服务。
三、酒店管理中的人力资源管理现状
(一)人力资源管理不能满足酒店的发展
目前，我国经济的飞速发展，第三产业不断进步，旅游业的不断发展和人们生活质量的提高，人们对酒店的要求和标准提高。需要更多的酒店服务，需要酒店提供更全面的服务内容，但是，我国酒店数量突飞猛进，日益增长，酒店管理人员缺乏，从事酒店管理的工作人员数量少，管理的水平有限，人员的综合素质比较低，服务的质量低下，导致很多酒店停滞不前甚至是亏损，不仅是酒店的名誉受损，更影响到整个酒店行业的整体发展，影响了社会的效益。
(二)酒店中的人力结构分布不平衡
目前我国酒店管理中，人力资源管理的另一个问题是人员的结构不均衡。酒店不仅需要大量的基层服务人员，例如清洁工、餐饮服务员等，更需要专业的管理人才，需要智慧型人才对酒店进行有效的管理，酒店行业竞争如此激烈，更需要酒店招聘形象气质好、外语水平高、专业知识丰富的人才来增强酒店的竞争力，需要综合型人才领导酒店的发展。但是，由于目前酒店行业的数量庞大，需要大量的人才，而从事酒店管理的人员有限，人员的知识和素质有限，无法在短期内填补酒店管理的人才空白，需要做长期的打算。
四、酒店管理中的人力资源管理存在的主要问题
(一)人员结构不完善，管理缺乏创新
酒店管理属于劳动密集型的服务业，需要更多的劳动力来支撑酒店的运作，但是随着社会的进步，酒店的发展不单纯的需要简单的员工进行清洁就行了，而是需要专业的管理人才对酒店进行结构调整，需要领袖型人才领导酒店进入现代化、国际化发展轨道，摆脱传统的发展模式，适应时代的需要，满足人们的更高层次的需求。不管是从长远利益还是短期的利益来看，酒店需要引进更多优秀的人才，提高人力资源质量和人力资源管理的水平。
(二)酒店工作人员综合素质低
酒店行业需要大量的清洁工、餐饮服务人员进行日常的工作，由于这些人员大都是初中未毕业，学历比较低，生活 经验 不够丰富，所掌握的知识少，参加的培训有限，因此专业技能欠缺，服务人员大都是 文化 程度低的人员，因此对于酒店的管理工作来说一无所知，无法作为酒店管理的中坚力量。而愿意从事酒店管理的高学历人员有限，很多大学毕业的学生不愿意从事酒店行业，而且很多酒店需要大学生从基层做起，这就导致很多人才的流失，不利于酒店人力资源的充实和优化，无法实现人员结构的完善。我国目前很多的酒店管理仍然保持了传统的管理方式，工作缺乏创新，员工的激励机制不合理等问题大量存在。
五、原因分析
(一)酒店对人力资源的规划和设计工作不够重视
多数酒店没有人才储备意识，人才的引用和招聘计划做得不到位，只有等到了继续用人才的时候，才匆忙的招聘人员，这样会导致招聘的人员的素质和能力不够，无法胜任酒店管理工作。酒店很少会考虑酒店内部的人员结构是否还适应酒店的发展，很多酒店的人员很少改动，人员从事的岗位流动性不强，岗位的调整力度不够，甚至是岗位没有经过任何的调整，同时，在酒店继续进行总体规划时，缺乏专业的人才进行专业的计划，导致出现各种矛盾和冲突，严重阻碍了酒店的发展。因此，要制定科学合理的人力资源管理计划，根据酒店的需要实事求是的规划，要紧跟时代的发展作出相应的调整，否则最终会被社会淘汰。
(二)招聘制度不规范
很多酒店由于没有做好用人计划和安排，当即需要用人的时候，就在酒店的门口张贴招聘公告，公告的形式不规范，有些酒店的招聘公告很小很难看清楚上面写的内容，还有另外一些的招聘公告没有张贴在醒目的地方，很多需要找工作的人看不到，造成酒店和就业者之间的脱节，酒店招不到人，而很多人却不知道酒店的用工启示，就业 渠道 不畅通。酒店的员工的整体素质有待提高，新员工经过半年或者是一年的工作之后，就成为老员工又会对下一批的新员工进行培训，由于这些老员工掌握的知识和技能还没达到一定的水平，那么他们培训出来的人能力也有限。另外，酒店的中层管理人员的管理意识和管理水平不够，中层人员对于员工的跳槽现象习以为常，而不是通过各种手段留住人才，中层管理不善，对于酒店中发生的各种问题，中层人员不能有效的处理，影响了工作的开展。总之，由于酒店工作人员的责任意识不强，管理水平不够，导致酒店的缺乏有效的管理，加之领导没有指定成熟的酒店管理体系制约工作人员的行为，导致客人的投诉、人员的跳槽等事件的发生，严重破坏了酒店的管理气氛、影响了团队合作。
(三)缺乏有效的绩效考核制度
酒店工作人员都希望通过自己的努力获得一份丰厚的回报，但是由于酒店没有完善的绩效管理体系，没有明确的奖惩制度，有些员工努力了很多之后却得到令人失望的收入，这势必会降低工作人员的工作热情，影响了工作态度和工作效率，有些员工由于和领导的关系比较好，会巴结领导，即使工作中出现了错误也不会被指责，反而领到了很高的薪水，这样会造成员工之间不公平，员工之间的互相不服气，产生很多矛盾和冲突，不利于员工之间的团结合作。酒店的薪酬制度应该是基础薪水加上奖金或者是效益薪水，但是很多酒店在实际的操作中灵活性太大，没有按照规定去严格执行，薪水的发放比较随意，没有考虑到员工的心情。挫伤了工作人员的积极性，很多优秀的人才就是因为薪酬的不合理而辞掉工作，导致酒店人才的大量流失。
六、提高人力资源管理水平的具体对策
(一)积极挽留、热烈欢送、欢迎浪子再回头
中国酒店行业之父—卢鸿炳自1959年进入酒店行业之后，经过几十年的摸索和研究，他认为中国的人员流动造成了今天的进步，年轻人的跳槽是为了取得更好的薪酬，对于酒店的员工管理，他认为应该用酒店的爱心留住人员，酒店首先要做到的是要爱护自己的员工，给员工人性化的关怀，爱心留人、热情留人、文化留人。只有这样才能赢得员工全心全意的工作，他本人对员工也像是对自己的家人一样爱护有加，不仅要关心酒店的前途和命运，同样也要关系员工的前途和发展。对于辞职之后又重新回来的员工，酒店不应该拒绝，而应该热烈欢迎浪子回头，这样的大度可以让员工更加感动，让员工踏实的工作，赢得了员工的归属感。 另外，他还认为酒店总经理应该具备的几个素质：最基本的是协调组织能力，还要经理还要过“四关”：一是忍住饥饿，有时候忙于接待客人来不及吃饭，三餐无法准时。二是要忍住困倦，因为酒店的工作上班时间早，下班晚，要顶的住身体的疲劳，保持精神饱满。三是站立关，经常要和客人站着说话，避免坐下给人的不尊重。四是要做好家庭的工作，由于工作繁忙，无暇顾及家庭，因此要做好家庭的工作和安排。
(二)员工 离职 时候请他们留下改进意见
中山国际酒店总经理吕庆生认为当员工离开酒店去别的地方发展，肯定是因为酒店有做的不好的地方，那么在员工离开时候要请他们留下改进意见，作为酒店改进服务质量的主要依据。这样酒店才能快速的提升质量，保证客人的满意。
酒店是个发展非常迅速的服务行业，要求酒店的人员具有良好的心理素质，高水平的管理经验、丰富的知识储备、良好的公关能力、优秀的组织协调能力，要与时俱进，适应时代的发展变化。
七、结语
总之，人力资源的管理对酒店管理具有重要的作用，不仅要在思想上高度重视，更应该在实际中注重人员技能的培养，素质的提高，从各方面入手提高酒店管理的整体质量。
参考文献：
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[3]张娜.能本管理在酒店人力资源管理中的应用[J].中国商贸，2011，(09)：68-69
摘要：在经济发展的推动下，我国的第三产业的发展规模不断扩大，速度日益加快。酒店作为一个劳动密集型的服务行业，在人力资料的管理上具有较高的标准和要求。人力资源管理成为酒店管理中的重要内容和关键环节，人力资源管理水平的高低对酒店整体服务质量及经济效益、社会名誉产生直接性严重影响。因此，在酒店管理中必须高度重视对人力资源进行科学管理。
关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策
作为服务行业中的重用组成部分，人是酒店进行服务活动的直接对象，对服务质量的具有较高的标准和要求。服务质量直接关系到酒店的经济效益和长久发展。而服务质量的高低直接取决于酒店工作人员的服务技能及服务意识。因此，在酒店行业中，人才成为主要的竞争内容。在巨大的竞争压力下，各酒店在管理过程中需高度重视进行科学人力资源管理，不断提高酒店工作人员的服务技能及服务意识。应用相应的 方法 及 措施 鼓励服务人员不断提高自身服务水平，为客户提供高效、优质的服务，提高酒店经济效益和社会声誉。
一、人力资源管理在酒店管理中的概念分析
在酒店管理中，人力资源管理具体指的是酒店高层管理人员通过组织人才聘用活动，通过 面试 、考试、培训、考核、聘用等程序对酒店工作人员进行选拔聘用的一系列工作过程。同时，在日常工作生活中，对酒店工作人员进行工作组织和分配，协调和优化各部门日常工作安排，保证酒店人力得到合理调配和充分利用，促进酒店工作质量及效率的提高。酒店人力资源管理的具体内容主要由六个方面组成，具体为员工招聘及培训、员工薪酬制度、工作岗位设计、员工管理制度、员工绩效考核制度、人力资源制度设计及规划。
二、酒店人力资源管理存在的问题分析
在经济飞速发展的社会环境中，与过去管理相比，现代酒店人力资源管理在理念及管理模式上已经发生了很大变化。但是在竞争日益激烈的市场环境中，酒店人力资源管理还依然不断出现一系列新的问题，具体问题主要表现在以下几个方面。
1.缺乏科学合理的用人机制。在人力资源管理中，缺乏科学合理的用人机制便无法公平、公开、公正地顺利进行人才的招聘及选用工作。目前，部分酒店在发展的过程中，将工作重心完全放在经济效益的提高上，而忽视了对用人机制进行建立。部分酒店则是笼统地延用传统的用人机制。这种现象的存在导致酒店管理中的用人机制无法与现代酒店发展的步伐保持一致，无法满足酒店发展过程中的人才需求，进而对酒店的健康发展产生阻碍作用。酒店发展的竞争其实质也是人才的竞争，缺乏优秀的人才便降低酒店的服务质量，影响酒店的社会名誉，进而影响酒店的经济效益。
2.缺乏相应的学习培训制度。学习培训制度的不完善，严重制约工作人员业务技能及综合能力和素质的提高，同时也严重制约了员工的发展空间，降低员工的工作积极性。目前，多数酒店经营者对培训工作的开展无正确的认识，不够重视对员工进行全面、系统的业务学习和培训。或者培训工作的进行过于潦草，培训过程中未能有效地将 企业文化 和企业经营业绩、员工发展等进行紧密联系。同时，酒店中缺乏相应的培训教师及培训教材。临时担任培训师的人员培训理念陈旧，其培训能力较差。这便导致培训手段过于简单枯燥，培训模式较为单一，培训内容无针对性和实用性，培训效果较差。无明确、标准的培训制度作为依据，培训工作的进行无法取得理想的效果，导致工作人员的业务技能及业务素质无法得到提高，从而影响到员工的服务质量，同时也影响到员工工作的积极性和热情，最终导致怠工、懒散等工作现象的出现，制约酒店的发展。
3.缺乏规范、安全的劳动和社会保障机制。多数酒店在发展过程中，均未按照法律规定和程序与员工签定 劳动合同 ，导致员工在工作过程中无法享受到社会 保险 、医疗保险、养老保险等福利，从而降低了员工的安全，进而影响到员工的工作积极性。缺乏安全保障的工作无法调动和激励员工工作的积极性，同时也无法留住优秀的人才，导致企业出现严重的人才流失，降低企业的市场竞争力，制约酒店经济效果的提高。
4.缺乏科学、有效的激励体制。酒店人力资源管理中激励制度存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，奖惩不均。目前，多数酒店均重视对员工进行各种惩罚，而缺乏相应的激励措施。惩罚过严、激励不足往往会取得适得其反的效果。机制不仅无法提供员工的工作积极性，反而会使员工对企业失去信心，增强其对企业的不满情感。第二，奖罚不明。多数酒店经营及管理者在对员工进行奖罚时，未能严格遵守公平、公开、公正的原则，往往带有不同程度的个人情感和主观因素，因此导致奖罚缺乏公平性。无法对员工进行分明的奖罚，容易导致员工产生委屈感和失望感，增强其对企业的不满情绪，挫伤其工作的热情。第三，奖罚手段及方式过于单一，未能起到激励的效果。
三、完善酒店人力资源管理的措施分析
随着经济及社会的不断发展，酒店在管理中的人力资源管理理念及模式需紧跟经济及社会的发展步伐，不断进行改革和创新。只有这样才能使酒店的现代发展需求得到满足，促进酒店快速、健康发展。
1.完善人才招聘制度，优化人才聘用程序。招聘是人力资源管理工作进行的最初和关键环节。因此，必须要高度重视招聘制度的科学性和合理性，根据招聘过程中存在的问题，不断加强对人才招聘制度进行建设和完善。在进行人才招聘工作前，需首先明确科学合理的招聘标准及程序。行业所具有的特殊性决定了酒店人力资源管理部门在进行人才招聘的过程中，需严格按照“三感”、“三度”的标准来进行人才的选拨。三感具体指的是工作人员的亲切感、责任感及忠诚感。三度具体指的是靓度、风度及高度。出于形象的考虑，通常情况下，从事酒店服务的工作人员其平均身高应超过167cm，且需外表端正、五官端正，且表现出一定的气质。在酒店工作中，工作类型种类繁多，各类型工作均有其各自的人才技术及服务要求。因此在进行人员分配时，应根据工作的具体特点及要求进行科学地人才分配，最大限度地满足岗位工作需求和人才发展需求。人才招聘必须要严格把握形象好、技能高、管理强三大标准。人力资源部、财务部、后勤部等是酒店中的重用部门，在对其高级管理人员进行招聘和任用时，选严格挑选事业心及责任感强、组织协调能力高等人员来担任相应职位，实现人力资料优化配置，提高人才利用价值。同时，在招聘及任选过程中，需严格遵循公正、公平、公开的人才选用原则，且公开化、透明化酒店内部各个重要职务，吸引优秀人才进入酒店重要岗位为酒店的发展服务。人员的聘用需严格经过考试、面试、考核等程序，对工作人员各方面能力及综合素质进行全面的考核，保证酒店工作人员整体工作水平及素质得到提高。 2.加强对员工业务技能的学习与培训。录用工作人员后，需要严格按照一定制度及程序对新员工进行系统、全面的培训。在酒店行业，培训工作的内容主要包括企业文化培训、专业技能培训、服务礼仪培训等。培训机制需根据酒店的具体规模及实际情况进行针对性制定。进行学习培训的目的主要是为了提高工作人员的专业技能及服务意识，提高员工的工作效率和工作质量。酒店进行培训的过程中需注意以下几点问题：第一，应选择酒店中专业技能扎实、综合能力及素质高、工作经验丰富的员工作为培训师对员工进行业务培训工作，也可以外聘优秀的酒店培训师来对员工进行培训。第二，培训师在进行培训时，需根据培训具体内容，应用通俗易懂的语言进行知识讲解，同时还需灵活应用各种说话方式和 教学方法 ，活跃培训课堂气氛，吸引学员注意力，增强其学习兴趣。第三，培训完成后，还需及时对学员进行培训考核，根据考核结果对表现好的员工进行相应的奖励，提高员工接受培训的积极性，促进其业务技能及综合能力及素质不断提高。
3.不断完善劳动与社会保障制度。在人才竞争日益激烈的市场经济环境中，人才聘用是一个双向选择的过程，劳动与社会保障是员工进行职业挑选的一个重要因素之一。因此，在酒店管理中，需不断完善劳动与社会保障制度，让员工在工作过程中享受到良好的劳动及社会保障，增强员工的安全感，提高其工作积极性。酒店在发展过程中想要吸收优秀的工作人员，就必须为每个员工建立一个科学、合理、安全的劳动和社会保障体系。尤其要高度重视对生育保险、医疗保险、失业保险、养老保险等进行建立并不断完善。只有这样，才能让员工得到生活及安全保障，让员工踏踏实实地为酒店的发展服务，促进酒店经济效益的提高。
4.建立和完善科学合理的激励制度。酒店在进行绩效考核机制建立的同时，需同时进行激励制度建设，并将其纳入考核机制中。通过完善社会保障机制和提高职工待遇的方式吸引更多优秀人才进入酒店，为酒店的发展提供优质服务，进而提高酒店的市场竞争能力。同时，激励制度的建立和完善也可有效提高员工的安全感，进而提高其工作的积极性，有效降低优秀人才流失的发生。激励制度必须体现公平、公正、公开、奖罚分明的原则，这个才能让员工通过激励制度明确酒店工作的相关道德规范和技能要求，促进其不断完善自身工作能力及素质。
综上所述，科学合理的人力资源管理可有效提高酒店的企业文化，而优秀企业文化的形成会给酒店的发展带来巨大的经济效益和社会效益，增强酒店的市场竞争力，促进酒店持续健康、快速发展。因此，在酒店发展过程中，应高度重视加强和完善人力资源管理，不断促进管理效果的提高，为酒店的长远发展提供坚实后盾。
参考文献
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随着社会经济的迅速发展，服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中，有着正确的管理条例和办法是十分重要的，对酒店来说，管理办法同样也是很关键的。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理 毕业 论文的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析现代酒店成本管理的新思路
【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。
【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识
现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。
一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路
所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:
一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。
二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。
三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。
因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。
企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。
二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路
所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。
假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?
根据本量利方程式:
TR=Q(p-v)-F有:
p=V+(TR+F)/Q
其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。
代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。
在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。
在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。
另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。
对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。
通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。
三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路
酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:
一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。
二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。
三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。
四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。
五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。
四、结束语
总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。
【参考文献】
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浅谈我国酒店企业的危机管理
摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。
关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制
危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。
一、酒店企业发生危机的因素
(一)危机发生的客观因素
1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。
2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。
3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。
4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。
(二)危机发生的主观因素
1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。
2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。
3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。
二、控制措施探索
酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。
(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策
在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。
(二)重塑酒店形象
即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。
(三)化危机为转机
危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。
三、酒店危机防范机制的构建
(一)树立人才危机意识。
树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。
(二)培养员工危机意识。
平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。
(三)成立专门的组织机构。
其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。
(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。
所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。
(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。
酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。
参考文献
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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
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