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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.

[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.

[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

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酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文

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请重视摘要写作在审阅几届学生的学术论文的时候，往往发现学生不会写摘要，也许是不重视摘要写作所致？摘要对于论文非常重要。，这个很好写的，真的，OK，师哥给你一篇。

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浅析现代酒店成本管理的新思路

【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。

【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识

现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。

一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路

所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区:

一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。

二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的 市场调查 购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。

三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大 修理 费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、 教育 培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。

因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天, 企业管理 应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。

企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与“单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。

二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路

所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或 其它 增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。

假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢?

根据本量利方程式:

TR=Q(p-v)-F有:

p=V+(TR+F)/Q

其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。

代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。

在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。

在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如 广告 宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的 措施 ,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。

另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。

对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。

通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。

三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路

酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面:

一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。

二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。

三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。

四是酒店应将成本控制意识作为 企业 文化 的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。

五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理 方法 。

四、结束语

总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。

【参考文献】

[1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001.

[2] 王爱民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中国旅游报,2006-6-7(007).

浅谈我国酒店企业的危机管理

摘要：在酒店发展的同时，酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机，有效防范和应对危机的发生，关系到酒店的生存与发展，危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素，初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。

关键词：酒店危机;因素;控制措施;防范机制

危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行，也可以使组织实行渐进式的变革，促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。

一、酒店企业发生危机的因素

(一)危机发生的客观因素

1.自然灾害危机：我国属于自然灾害多发的国家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失，导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。

2.人为危害因素： 我国人口众多，法制建设还不完善，有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生，再加上酒店本来经营环境复杂，接待的人来自四面八方，鱼目混珠，所以特别容易发生各类突发事件，稍微处理不慎就可能酿成大祸。

3.旅游饭店人才危机：旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作 经验 和管理经验的中、高层管理人员，以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法，最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位，或是完善饭店工作的硬件设施，建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业，饭店方几乎没有任何的培养费用，替代成本非常低廉，却往往能给企业带来较好的收益，因而饭店人才流动率非常之高。

4.本土酒店业面临边缘化危机：业内人士认为，国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略，目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人，以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”，会将国内高素质饭店管理精英挖走，这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱，平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后，从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。

(二)危机发生的主观因素

1.管理者素质：在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，自认为高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通 渠道 ，员工缺乏利益表达途径，自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。

2.员工素质： 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高，提供服务时牢骚满腹，因语言不合与客人发生纠纷，甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况，不仅降低了饭店的服务质量，最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。

3.酒店的文化和结构：如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散，员工的责任感就会松懈，容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面，从而使该酒店失去凝聚力，其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了，其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工，往往需要更多的时间，有时候会延误处理危机的最佳时机，使得危机产生的不良后果难以消除。

二、控制措施探索

酒店“危机”突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制，当危机不可避免时，实施有效的控制可以减少危机的负面影响，甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际，以下的控制措施对处理危机有积极的意义。

(一) 果断采取行动，针对不同的目标群体采取不同的对策

在酒店内部：1.危机小组成员在危机爆发后，应及时对危机情形作出判断，分清主次，找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动，将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工，让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关，必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者：认真了解情况，实事求是承担相应的责任，诚恳地表达歉意，冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体：应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时，尽量避免使用专业术语或者难懂的词句，同时公开酒店企业的立场，减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时，决不能敷衍塞责，否则给公众造成缺乏责任心的感觉，其损失是不可估量的。

(二)重塑酒店形象

即使酒店采取了有效的措施应对危机，但一定时期内，酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此，危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段，只有酒店形象重新得到建立，才能称上转危为安。首先，针对危机公关形象受损的内容和程度，重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动，以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络，告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展，保证酒店适时出现在公众场合，使公众时时关注危机管理工作的进展情况，耐心解答公众的问题，打消他们的疑虑。此外，进一步改革和完善酒店的 规章制度 ，有效地规范员工的行为，加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通，使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。

(三)化危机为转机

危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利，这就是危机管理的课题，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”，把企业比作木桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于 总结 成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意最薄弱的环节，殊不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后，总结经验教训，作一个自我评估。评估的常用方法有两种：1.数据分析法，该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理，将其行为和公众的认可及社会利益结合起来，进行统计量化分析。2.公关实效调查法，该方法通过走访当事人，从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失，以便把握规律、积累经验。

三、酒店危机防范机制的构建

(一)树立人才危机意识。

树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导，还是酒店的普通员工，都应该树立人才危机意识，必需清醒地认识到，高素质的人才永远是稀缺的，是企业之间竞争的焦点，能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。

(二)培养员工危机意识。

平时生活中，给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识，有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练，以增强他们对危机征兆感知的敏锐性，这样他们在工作中才会多出一份警戒心，从而达到防患于未然的目的。

(三)成立专门的组织机构。

其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加，他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质，以便总揽全局，迅速做出对策。基层员工也应派代表参加，这样才能保证信息传递渠道的畅通。

(四)建立危机管理预案，即危机发生时的处理程序。

所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，以争取在第一时间内，果断地采取措施，这些是战胜“危机”的关键因素。

(五)建立良好的媒体关系，做好“危机”的传播和公关工作。

酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好地沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，不可自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危机成为转机。

参考文献

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[7]张玉波.危机管理智囊[M].北京：机械工业出版社，2003.

酒店设计室内设计毕业论文范文

室内设计是人类为了创造并美化自身的生存环境而进行的活动之一。下面是我为大家整理的室内设计论文，供大家参考。

室内设计原理

室内设计论文内容

20世纪80年代以来，我国人民的生活水平不断提高，室内设计方兴未艾，室内设计已经越来越与人民的生活，工作密切相关，日益受到人们的高度重视。

设计是连接精神文明与物质文明的桥梁，人类寄希望于通过设计来改造世界，改善环境，提高人类生存的生活质量。

现代社会中,色彩设计正在越来越多的领域里发挥着自己的作用。从城市建筑到日常生活,色彩的参与无处不在,色彩是影响感官的第一要素,人们观察物体时,视觉神经对色彩反应最快,同时还伴随着其他感觉器官及大脑的活动,从而产生综合性的知觉和意识。色彩悄无声息地左右着人们的生活,潜移默化地影响着人们的情绪,因此,正确地进行色彩设计在很多领域都是非常重要的。

当人们使用色彩时,不仅要依据客观的科学知识,而且要结合印象、记忆、联想、象征、 经验 和传统习惯等以达到最佳的色彩效应。而这些客观知识以外的主观感受就是色彩的感性倾向,它主要包括以下几个方面。

一、色彩影响生理功能

不同的色彩能引起人的不同生理反应。匈牙利科学家曾经做过实验,他们把蒙住双眼的受试者分别引进红色、黄色和蓝色的房间,结果受试者在房间内睁开双眼后,脉博跳动的速率分别呈现“偏快、正常、偏慢”的状态。大家知道,色彩体系大致可分为冷暖两个色系,波长长的红光和橙色光、黄色光给人以温暖感;相反,波长短的紫色光、蓝色光、绿色光给人以寒冷的感觉。冷色与暖色除了给人在温度上的不同感觉外,还会带给人们一些其他感受,例如,重量感、湿度感、进退感等。色彩使人产生的生理反应并非来自物理上的真实情况,而是与人们的视觉与心理联想有关。

二、色彩影响心理功能

康定斯基在《论艺术的精神》中阐述:“一般说来,色彩直接地影响着精神。色彩好比琴键,眼睛好比音槌,心灵仿佛是绷满弦的钢琴,艺术家就是弹琴的手,它有目的地弹奏各个琴键来使人的精神产生各种波澜和反响。”人们生活在一个色彩的世界中,积累着许多色彩方面的视觉经验,当知觉经验与外来色彩刺激产生呼应时,就会引发人心理上的某种情绪,这就是色彩的感性倾向。不同的色彩会使人产生不同的情绪和联想,比如,红色给人以热情、危险、活力、喜庆、愤怒等感觉;蓝色则让人感觉平静、悠久、理智、清新。

三、色彩的情感表现功能

既然色彩能够影响人的生理和心理,那么不同的色彩必然有着不同的情感表现,应用时一定要根据情况来认真考虑、谨慎选择。比如,红色是中国的传统色彩,它具有吉祥幸福、热烈欢乐的寓意,因此,婚庆典礼、节日盛宴等喜庆场所的室内设计色彩以红色为主色调,忌用黑色、青色等肃穆的色彩。新娘的结婚礼服的颜色中西方都喜用白色,因为白色象征纯洁,而大红色的传统礼服在中国的婚礼上也是常见的服饰;而丧葬场所的室内设计色彩正好相反,红色等暖色系的明亮色调绝对不会出现,否则就是大不敬。色彩的情感表现功能具体表现如下：

1.不同人群对色彩的不同情感需求

在进行室内空间的色彩规划时,要充分考虑到目标人群的年龄、职业、 教育 背景、喜好等具体情况,念故去的人而佩戴黑色的袖标,灵堂一般也是以白花黑纱布置的。另外,不同的宗教,其颜色的象征意义也不同,以黄色为例,在佛教中,黄色有谦卑、超脱俗世之意;而在____中,黄色曾是犹大衣服的颜色,因此有着卑劣及背叛的象征寓意。在室内设计时,应尊重空间使用者的民族风俗和宗教信仰,在色彩运用方面做好充分的 市场调查 。

2.不同的地域与环境对色彩的不同情感需求

不同的地区,因受地理位置、气候条件等客观因素影响,人们所普遍认可接受的色彩也有所不同。比如,热带地区的人们比较喜欢强烈多变的色彩,寒带地区的人们偏爱柔和沉着的色彩。在农村,人们对纯粹的、能够产生鲜明对比的色彩情有独钟,而在城市,人们则更欣赏协调雅致的色彩。就居室而言,因其坐落的方向不同,室内色调的选择也应该有所差异。一般地说,如果居室门窗南向,充足的阳光使室内色调易呈暖色,这样的居室色彩就应该以偏冷的色调来平衡温度的感觉;反之,门窗北向者的房间,居室色彩应以偏暖色的色彩来增加室内的温度色彩可以改变人们对已知空间的视觉认识,也可以在空间中发挥其独特的作用,因此,在进行室内空间设计时,我们应遵循一些基本原则。

(1)遵循和谐统一的原则

室内色彩设计切忌“姹紫嫣红”“群芳争艳”,色彩未经统一规划而各行其是,势必会导致室内色彩的紊乱。在进行室内设计时,首先,应确定室内色彩的主色调,然后确定使用同一色系、对比色系还是互补色系的色调。只有在主色调确定后,才能根据色系的不同来确定相应的辅助色调。主色调一般不宜采用大面积的鲜艳的颜色,辅助色调则可根据实际情况大胆选用小面积的较高明度或纯度的色彩,便可以起到画龙点睛的效果。其次,室内色彩的均衡感也很重要,色彩的明暗和面积最能影响整体色彩的均衡感,一般来说,明度高的色彩在上、明度低的色彩在下容易获得色彩均衡。比如,天花板要比地板颜色浅,否则容易产生压迫感。另外,在设计时可以考虑背景色比主体色轻浅;彩度高、暖色的面积应小于彩度低、冷色的面积等。总之,整体空间的色彩应该是上轻下重、淡妆浓饰,统一中有对比,和谐中有律动,稳重中又不乏变化。

(2)用色彩界定空间

以色彩来划分室内不同的功能区域既省时省力、经济快捷又效果明显。但是有一点应该注意,那就是各区域的色调一定要和室内整体的空间色彩,也就是主色调相协调。另外,应发挥不同色彩的情感倾向,辅助室内功能更好地实施。比如,在餐饮区域的用色中,黑色或纯度太低的颜色都是不恰当的选择,因为大面积的黑色会使人感到沉重和压抑,而过于混浊的色彩会给人以不洁净的感觉。故餐室的色彩应以暖色为主,黄色系中的橘黄、乳黄最能增加食欲,其次是柠檬黄;而学习和办公的区域要求人们头脑冷静、注意力集中,因此,不应采用明度和纯度较高的过于跳跃的色彩,而应以明度和纯度较低的柔和舒缓的色彩为主,比如选用灰色系、蓝色系、绿色系等纯度较低的或者偏冷调的色彩;卧室是家庭住宅中私密性要求最高的场所,其色调选择以私密和安静为前提,艳丽明亮的色彩使人觉得兴奋,不利于休息,因此,纯度和明度相对较低的淡雅平稳的色彩是卧室色彩的最佳选择;卫生间最重要的要求是清洁卫生,故装饰它的色调以白色、浅绿色、浅蓝色等冷色为宜,使之有清洁干净的感觉。

室内设计论文文献

[1](英)杰克·特里锡德.象征之旅.中央编译出版社,2001年1月

[2](俄)康定斯基.论艺术的精神.中国社会科学出版社,1987年.

[4]朱介英.色彩学——色彩设计与配色.中国青年出版社,2004年5月

室内设计工程

室内设计论文摘要

【摘要】本论文针对“中式风格”室内设计工程的基本理论;再到“新中式风格”室内设计的基本理论，旨在阐述“新中式风格”设计工程与“中式风格”设计工程的区别，对各自的思想、审美、手法做了清晰阐述。

室内设计论文内容

【关键词】中式风格 新中式风格思想 手法

中图分类号：TU2文献标识码： A

一、传统中式风格概念

中式风格室内设计，即是以宫廷建筑为代表的中国古典建筑的室内装饰设计艺术风格，气势恢弘、壮丽华贵、空间高、进深大、雕梁画栋、金壁辉煌，空间井然而有序，造型以对称为主，装饰材料以木材、竹材为主，装饰图案多以梅、兰、菊、龙、凤、麒麟、龟、狮等，透雕、 浮雕 ，栩栩如生。

二、中式风格室内设计思想

中国传统的室内设计受到“儒”“释”“道”，思想的影响。儒学在中华5000年的历史 文化 中，对中国的思想、精神、体质、审美都有着深远的影响。儒家的思想“礼治”的核心含义为“异”，主要体现在长幼、尊卑、贵贱、亲疏，都各有其礼，各尊崇其特殊的行为规范。使国家、社会，都在严格的秩序、等级统治下，有章可循。在此思想的影响下产生了多种类型，内涵多种形制的建筑，如皇宫、宗庙、陵墓、坛等。在建筑以及室内空间的的具体设计中，其开间、形制、色彩、用料、纹样、脊饰等都有十分严格的规定，不得违制僭越。

中国的明式家具，至今仍被世人奉为设计的典范，其造型洗练、端庄，体现刚正不阿、谦虚内敛;其优美的曲线，上好的用材、细致的工艺，体现独特的审美气息。另外，明式家具所使用的紫檀、黄花梨等硬木，其造型、质地、光泽都给人以玉的感觉;水润、坚韧、无暇。儒家美学尚玉，荀子曾说“天玉，君子比德焉”，玉象征高尚的品格。家具中的屏风，体现了奉上蔽下的“孝弟德行”，“孝弟”就是儒学的“仁”的体现。

道家则是崇尚自然，让人师法道德和品质，中国的园林，就是崇尚自然、师法自然的完美体现。

佛教则是让人的心灵“普渡众生”，追寻超凡脱俗，静气凝神。在中式风格的空间中，时常会运用佛像、佛教壁画、佛教绘画等作品。

三、中式风格室内设计审美

中式风格室内设计的主流审美是以中式风格室内设计的思想为基础的，“儒”“释”“道”三家的思想，是审美的根源。例如：“以味为美、以意为美、以道为美、同构为美、以文为美”构成了中国古代美本质观的整体特色。中式风格室内设计的审美也体现于道家以生气、自然、无、妙、淡、柔和适性为美，佛家以寂灭、涅盘 、死亡，以及涅盘的象征――光明圆相为美。

四、中式风格室内设计手法

中国人在最基本的基础审美观上，在室内设计中， 设计手法注重表现对称完整性、含蓄性和情节性。

①在中式风格空间中，运用屏、碧纱橱、博古架、落地罩、风、、帷幕等

划分空间层次，形成“断而不断，隔似未隔”的空间感。

②在室内装饰上采用含蓄的手法，即是象征、谐音、隐喻。例如：蝙蝠、鹿、鱼、鹊、梅等图案。“鹿”和“禄”同音，蝙蝠的“蝠”和“福”同音，“鱼”和“余”同音，这就是中国传统的求福求禄求功名的思想愿望。又例如：在室内的各种窗户和门栏中多引用梅、兰、竹、菊和“岁寒三友”等的图案。喻指主人的优良品质。

③室内的空间体现有序性、完整性。中国的建筑空间外形和内形主要是规则的形状。例如：正方形、长方形、圆形、正多边形、菱形等。因此，中国的院落也大多是以四合院的空间形式为主，在不同的地域、民族文化的区别下，有一些差异。这体现了中国封建社会的等级意识。

五、当代中式风格概念

基于中式风格，“新中式风格”是一个全新的，当代的概念，它的界定似乎有些模糊，正是这种模糊，才让设计师们为之着迷;“新中式风格”，从某种意义上说，是特别的文化与思想倾向;是平面、空间、服装等多种中领域设计师的新的探索，它所涉及的领域极其广泛;也是在现代的经济、文化、思想、潮流发展下，人们对“传统中式风格”的全新的解读，是全新的思想 方法 。

从广义角度，“新中式风格”运用延伸于多个领域，如建筑、视觉传达、室内设计、服装、工业设计等。新中式风格，基于传统中式风格，但同时又拥有与传统中式风格”不同的思想与手法、审美。

新中式风格的设计思想可以与传统思想结合。新中式风格来源于传统中式

风格，新中式用自己的感知去理解传统思想，并且大胆融合现代思想。例如：传统儒学的“礼治”的核心含义为“异”，主要体现在长幼、尊卑、贵贱、亲疏，都各有其礼，各尊崇其特殊的行为规范。在我们现代的家居户型中，不可能完全体现如此缜密的等级关系，可是设计师，通过更加人性化的区别设计来体现“异”，将家庭成员的不同年龄、 爱好 、生理、心理、情感等多种因素进行研究设计，用区别的个性化设计来体现“异”。

道家思想核心体现“清静无为”、“返朴归真”、“顺应自然”、“贵柔”，现代人已经条件实现“采菊东篱下，悠然见南山”，那么，“新中式风格”又如何帮助现代人在空间中得到相对的“清静无为”、“返朴归真”、“顺应自然”呢?可以通过清雅的中式元素(如：青花瓷器、提炼后的中式图案、水墨、扎染等);隽永优美的明式家具;环保自然地装饰材料(竹、篙、芦苇、编制等);植物等，来给人清新自然的慰藉。

现代人对于佛教有了更深的个人理解，也许不会痴迷、笃信，可是佛教的“普渡众生”、“色即是空，空即是色”等思想，可以让身处激烈竞争的现代人的内心得到一定解脱与释然。在“新中式风格”空间设计中，可以适当运用佛教元素，例如：佛教艺术元素;或者营造出适当的“净空”空间氛围。

六、新中式风格室内设计审美

审美是人类事物认知的感受形式，人类的审美感受极其广泛，包含：文学、建筑、室内空间、园林景观、雕塑、服装、绘画、工业产品等等。审美本身不仅涉及多重领域，人类对于某种事物的审美，也同样是多种多样的。

新中式风格空间设计的审美具有包容性，拥有广博的情怀，因此，新中式风格空间，可以变幻万千，扮演多姿多彩的角色。新中式风格空间可以设计表现雍容华贵的空间气质。在具体的设计中，可以将宫廷设计元素为主导，进行设计表达;或者表现现代小资气质，将孤芳自赏与中式相结合;亦或表现某种宗教信仰，以佛教为主，将佛教色彩、佛教艺术元素，运用于空间设计中;中国的绘画、戏曲、音乐等艺术，都可以作为设计审美的主题，在新中式风格空间中尽情的表现，甚至，还可以包容西方的“哥特”“巴洛克”“洛可可”“野兽派”等等。“新中式风格”运用于餐饮空间设计时，就需要与具体的餐饮文化相结合，进一步吸引消费者去尝试不同的佳肴，甚至让消费者，把来到某“新中式风格”餐饮空间，品尝佳肴、会友，当做是一种精神情感的升华与享受。在思想、情感、心理得到极大满足。

室内设计论文文献

[01]张绮曼. 室内设计的风格样式与流派[M]. 中国建筑工业出版社. 2000.

[02]孔智光. 中西古典美学研究[M]. 山东大学出版社. 2002.

[03]张爱波. 彼皆绝代才 形去留其神――归有光与蒲松龄古文艺术相通论[J]. 蒲松龄研究. 2002.

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室内设计是人类为了创造并美化自身的生存环境而进行的活动之一。下面是我为大家推荐的室内设计专业 毕业 论文，供大家参考。

室内设计专业毕业论文 范文 一：室内设计毕业论文

【摘要】本文介绍了灯光光源的种类：集中式光源、辅助式光源、普照式光源;架设灯光前应注意的问题：场景的环境类型、灯光的目的、特殊灯光的处理、参考资料;架设时应注意的问题：背景光、关键光、补充光;架设后应思考的问题：解决问题的 方法 是否简单而必要、是否有需要从光源中排除的物体、是否可以使用一些其他技巧是场景更逼真。

【关键字】灯光种类注意的问题架设时因主而异

引言

灯光服务于环境就是协调人与环境的关系，故强调用光质量的协调性。

一说视觉，要利用不同的光源的显色特性，对环境颜色判断的正确、误导、强化等功能。如白炽灯和卤钨灯，能强化红、橙、黄等暖色饰物，并使之更鲜艳。但也能误导几乎所有的淡色和冷色，使其变暗及带灰。再如日光色的荧光灯能淡化红、橙、黄等暖色，使一般淡浅色和黄色略带黄绿色，也能使冷色带灰，但能强化其中的绿色成份。

二说意境，面积在30平方米以上，或长度在7米以上，或客厅与餐厅之间由隔栅或博古架形成的区间等。可由近明远暗的亮度对比，创造出深远、莫测、私密、幽静的意境，驻于其中或许都能感受到另一番情趣。

三说流畅，以漫透光的发光顶棚、声光动感壁画、盆栽植物花卉的有机配合，形成流畅和谐和自然境观，让深居大都市的人们仿佛置身于早已期盼的广袤的大自然。

一灯光的种类

按光源的性质可分为三种，即集中式光源、辅助式光源、普照式光源，缺一不可，而且应该交叉组合运用，其亮度比例大约为5∶3∶1。

集中式光源：集中式光源的灯光为直射灯，以集中直射的光线照射在某一限定区域内，让您能更清楚看见正在进行的动作，尤其是在工作、阅读、烹调、用餐时，更需要集中式的光源。由于灯罩的形状和灯的位置决定了光束的大小，所以直射灯通常装有遮盖物或冷却风孔，且灯罩都是不透明的灯，如聚光灯、轨道灯、工作灯。

辅助式光源：集中式光源的照度很大，眼睛长时间处于这种环境下，容易感到疲劳，此时您需要辅助式光源，如立灯、书灯等来调和室内的光差，好让您的双眼感到舒适。辅助式光源的灯光属扩散性光线，其散播到屋内各个角落的光线都是一样的。一般来说，具有散性光线的灯宜和直射灯一起使用。

普照式光源：天花板灯即是普照式光源，通常它为屋内的主灯，也称背景灯，它能将室

内的光源提升至一定的亮度，对整个房间提供相同的光线，所以不会产生明显的影子，光线照到及没有照到之处也没有严重的对比。但是由于它必须和其他的光线一起运用，因此，它不应该很亮，与家中其他光源比较起来，它的亮度最低。

二灯光架设前应注意的问题

应注意场景中环境的类型是什么?

场景灯光通常分为三种类型：自然光、人工光以及二者的结合。

具有代表性的自然光是太阳光。当使用自然光时，有 其它 几个问题需要考虑：现在是一天中的什么时间;天是晴空万里还是阴云密布;还有，在环境中有多少光反射到四周?

人工光几乎可以是任何形式。电灯、炉火或者二者一起照亮的任何类型的环境都可以认为是人工的。人工光可能是三种类型的光源中最普通的。你还需要考虑光线来自哪里，光线的质量如何。如果有几个光源，要弄清除哪一个是主光源?确定是否使用彩色光线也是重要的。几乎所有的光源都有一个彩色的色彩，而不是纯白色。

最后一种灯光类型是自然光和人工光的组合。在明亮的室外拍摄电影时，摄影师和灯光师有时也使用反射镜或者辅助灯来缓和刺目的阴影。

灯光的目的是什么?

灯光的目的是什么换句话说就是，场景的基调和气氛是什么?在灯光中表达出一种基调，对于整个图像的外观是至关重要的。在一些情况下，唯一的目标是清晰地看到一个或几个物体，但通常并非如此，实际目标是相当复杂的。

灯光有助于表达一种情感，或引导观众的眼睛到特定的位置。可以为场景提供更大的深度，展现丰富的层次。因此，在为场景创建灯光时，你可以自问，要表达什么基调?你所设置的灯光是否增进了 故事 的情节?

如果场景中有特殊灯光效果应该如何处理?

如果场景中有特殊灯光效果，是应该用灯呢还是通过其他特殊途径创建

除了通常类型的灯光外，很多三维动画软件以白炽灯、立体光源和特殊材料属性的形式提供许多特殊效果。虽然严格说来，一些并不属于灯的类型，在场景中，它们通常在可见光效果的外观上再添加进来。一个简单的例子是可见光源的闪耀或发光。由于这些效果在3d中不能自动产生，你需要在渲染中专门把它们包括进来，并且考虑他们的外观和长处。

是否有创作来源的参考资料

在创作逼真的场景时，应当养成从实际照片和电影中取材的习惯。好的参考资料可以提供一些线索，让你知道特定物体和环境在一天内不同时间或者在特定条件下看起来是怎样的。

通过认真分析一张照片中高光和阴影的位置，通常可以重新构造对图像起作用的光线的基本位置和强度。通过使用现有的原始资料来重建灯光布置，也可以学到很多知识。

三灯光架设时应注意的问题

关键光

在一个场景中，其主要光源通常称为关键光。关键光不一定只是一个光源，但它一定是照明的主要光源。同样，关键光未必像点光源一样固定于一个地方。

虽然点光源通常放在四分之三的位置上(从物体的正面转45度，并从中心线向上转45度，这一位置很多时候被当作定势使用)，但根据具体场景的需要，也可来自物体的下面或后面，或者其他任何位置。关键光通常是首先放置的光源，并且使用它在场景中创建初步的灯光效果。

虽然最初的放置为照亮物体提供了一个好的方法，但是，得到的结果确实是单调而无趣的图像。阴影通常很粗糙且十分明显。同样，场景看起来总是太暗，因为没有自然的环境光来加亮阴影区域。这种情况在特定的场景中是很有用的，例如夜晚场景，但是，对大多数画面来说，就显得有些不合适了。

补充光

补充光用来填充场景的黑暗和阴影区域。关键光在场景中是最引人注意的光源，但补充光的光线可以提供景深和逼真的感觉。

比较重要的补充光来自天然漫反射，这种类型的灯光通常称为环境光。这种类型的光线之所以重要，部分原因是它提高了整个场景的亮度。不幸的是，大多数渲染器的环境光统一地应用于整个场景。减低了场景的整体黑暗程度，它淘汰掉了一些可能的特性，不能对照亮的物体上的任何光亮和阴影进行造型，这是使场景看起来不逼真的主要原因。

模拟环境光的更好的方法是，在场景中把低强度的聚光灯或泛光灯放置在合理的位置上。这种类型的辅助光应当减少阴影区域，并向不能被关键光直接照射的下边和角落补充一些光线。

除了场景中的天然散射光或者环境光之外，补充光用来照亮太暗的区域或者强调场景的一些部位。它们可以放置在关键光相对的位置，用以柔化阴影。

背景光

背景光通常作为“边缘光”，通过照亮对象的边缘将目标对象从背景中分开。它经常放置在四分之三关键光的正对面，它对物体的边缘起作用，引起很小的反射高光区。如果3d场景中的模型由很多小的圆角边缘组成，这种高光可能会增加场景的可信性。

四架设灯光后要思考的问题

应用的解决方法简单而且必要吗

场景中的灯光与真正的灯光不同，它需要在渲染时间上多花功夫，灯光设置越复杂，渲染所花费的时间越多，灯光管理也会变得越难。你应当自问，每一种灯光对正在制作的外观是否十分必要。

当增加光源时，自然会减少反射点。在一些点，增加光源不会对场景的外观有所改善，并且将变得很难区分所增加光源的价值。你可以尝试独立察看每一个光源，来衡量它对场景的相对价值。如果对它的作用有所怀疑，就删除它。

有些物体是否需要从光源中排除

从一些光源中排除一个物体，在渲染的时候，便可以节约时间。

这个原则对于制作阴影也是正确的。场景中的每一个光源都用来制作阴影，这种情况是很少见的。制作阴影可能是十分昂贵的(尤其是光线跟踪阴影的情况下)，并且有时对最终图像是有害的。

用贴图效果而不用实际光源能够模拟任何灯光

建筑物光源、照亮的 显示器 和其他独立的小组合光源，有时可以用贴图创建，而不使用实际光源。

是否可以使用一些技巧使场景更真实

比如，为光源添加颜色或贴图，可能可以很简单的使场景取得较好的气氛。

五结论

随着社会的发展，人们对光的理解和认识已经非常深刻。光和影已构成现代美学中的核心元素。合理布局的室内灯光，使灯光与墙壁、地板构成完美和谐的统一。就人类的视觉而言，没有光就没有一切。在家装室内设计中，光不仅仅只为满足人们视觉功能的需要，更是一个重要的美学因素。光可以形成空间、改变空间或者破坏空间，它直接影响到人对物体的大小、形状、质地和色彩的感知。近几年来的研究证明，光还能影响细胞的再生长、激素的产生、腺体的分泌以及体温、身体的活动和食物的消耗等生理节奏。因此，室内照明是家装室内设计的重要组成部分之一，在设计之初就应该加以考虑。

室内灯光的布置，有普通照明、局部照明、间接照明和直接照明等多种形式。这样说似乎有点千篇一律，但实际上一间房子个性化灯光造型的重要性，犹如舞台灯光对情节的烘托，可以为你的私密空间营造出别样的“灯语”，增添你对生活的感味，抚慰着你内心最柔和的部分。试想一下，夜色四合之际，屋中一盏明灯便可延续白昼的活力;夜深人静之时，床头或案前那抹桔黄，正迎合你放松的心情。

既如此，作用于自我空间的室内灯光，如何才能灵活巧妙地组合搭配呢?关键在于设计师与屋主之间的交流互动及共同商讨。设计师应按照屋主的个性需求与情绪变化，营造出不同的空间氛围，提升和加强设计空间的诉求与质感。除了普通照明灯光之外，在室内设计中更要特别留心一些容易被忽视的部位，因为往往是这些局部的细节，会无形中影响到生活环境以及人情绪上的变化。

在日常生活中，灯光是不可缺少的组成部分，只有灯光才会使人类的生活更趋完美。我们能够利用灯光在室内看清房间的界限，知道身处空间的边际而产生安全感。有了灯光，我们可以看见眼前是否有障碍物阻挡，同时光线能驱走人类对黑暗的恐惧。不同的空间有不同的灯光需求。因此，不能只利用一种灯光。不同的空间，除光线的强弱对空间造成重大影响外，灯光的款式也同样重要。比如在书房内装设华丽的水晶灯，会给人一种格格不入的感觉。

灯光的作用，最明显的例子是能将空间面积扩大或缩小，这当然是在视觉上形成的效果。灯光将墙壁照亮，具有扩大空间的功能;低矮灯光的运用，容易产生阴暗感，同时形成降低天花板的效果。

【参考文献】

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[2].《印象超写实室内家装效果图表现技法》李斌 朱立银 编著 人民邮电出版社

[3].《将3d max效果图进行到底》李金明 等 著兵器工业出版社 北京希望电子出

版社

致谢

论文在短短的几个月时间内做完了，感谢我的导师 ，他严谨细致、一丝不苟,是我工作、学习的榜样;他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，让我在学习中受益匪浅。

室内设计专业毕业论文范文二：室内设计毕业论文

设计是连接精神文明与物质文明的桥梁，人类寄希望于通过设计来改造世界，改善环境，提高人类生存的生活质量。

从构成世界之三大要素的自然——人——社会这三个座标体系出发，现代设计已从产品设计拓展到环境设计，由“生存意识”进展到“环境意识”，正如加拿大建筑阿瑟?埃利克森所说的：“环境意识就是一种现代意识”。美国建筑师们认为：八十年代的重要发展并不是这个主义或者那个运动，而是对环境设计和景观设计的普遍认同。

环境艺术设计，包括了城规建筑设计、园林设计、园林广场设计、雕塑与壁画等环境艺术品设计以及室内设计。室内设计是为了满足人们生活、工作的物质要求和精神要求所进行的理想的内容环境设计，与人的生活密切相关，以至于迅速发展成为一门专业性很强的、十分实用的新兴边缘科学。记者近期采访我国当代环境艺术设计专业的开拓者和学术带头人，清华大学美术学院张绮曼教授，请她对室内设计的发展新趋势进行分析。张教授认为现代室内设计大致可归纳为七个新趋势。

回归自然化

随着环境保护意识的增长，人们向往自然，和天然饮料，用自然材料，渴望住在天然绿色环境中。北欧的斯堪的纳维亚设计的流派由此兴起，对世界各国影响很大，在住宅中创造田园的舒适气氛，强调自然色彩和天然材料的应用，采用许多民间艺术手法和风格。在此基础上设计师不断在“回归自然”上下功夫，创造新的肌理效果，运用具象的抽象的设计手法来使人们联想自然。

整体艺术化

随着社会物质财富的丰富，人们要求从“物的堆积”中解放出来，要求室内各种物件之间存在统一整体之美。室内环境设计是整体艺术，它应是空间、形体、色彩以及虚实关系的把握，功能组合关系的把握，意境创造的把握以及与周围环境的关系协调。许多成功的室内设计实例都是艺术上强调整体统一的作品。

高度现代化

随着科学技术的发展，在室内设计中采用一切现代科技手段，设计中达到最佳声、光、色、形的匹配效果，实现高速度、高效率、高功能，创造出理想的值得人们赞叹的空间环境来。

高度民族化

只强调高度现代化，人们虽然提高了生活质量，却又感到失去了传统、失去了过去。因此，室内设计的发展趋势就是既讲现代化，又讲传统。我们在日本考察时，看到许多新的环境设计反映了日本设计人员致力于高度现代化与高度民族化结合的设计体现。去年落成的东京雅叙园饭店及办公大楼的室内设计，传统风格浓重而又新颖，设备、材质、工艺高度现代化，室内空间处理及装饰细部处处引人入胜，给人留下深刻的印象并深受启发。日本各地的大、小餐厅、菜室及商店装饰食器均进行了配套设计，人们即使在很小的餐馆用餐，也同样感受到设计者的精心安排。因此，“处处环境美，处处有设计”给每个考察团成员留下了深刻的印象。

个性化

大工业化生产给社会留下了千篇一律的同一化问题。相同楼房，相同房间，相同的室内设备。为了打破同一化，人们追求个性化。一种设计手法是把自然引进室内，室内外通透或连成一片。另一种设计手法是打破水泥方盒子，斜面、斜线、或曲线装饰，以此来打破水平垂直线求得变化。还可以利用色彩、图画、图案，利用玻璃镜面的反射来扩展空间等等，打破千人一面的冷漠感，通过精心设计，给每个家庭居室以个性化的特性。

服务方便化

城市人口集中，为了高效方便，国外十分重视发展现代化服务设施。在日本采用高科技成果发展城乡自动服务设施，自动售货设备越来越多，交通系统中电脑问询、解答、向导系统的使用，自动售票检票、自动开启、关闭进出站口通道等设施，给人们带来高效率和方便，从而使室内设计更强调以“人”这个主体，让消费者满意，方便为目的。

高技术高情感化

最近，国际上工艺先进国家的室内设计正在向高技术、高情感方向发展，这两者相结合，既重视科技，又强调人情味。在艺术风格上追求频繁变化，新手法，新理论层出不穷，呈现五彩缤纷，不断探索创新的局面。

室内装饰设计方案鉴赏——浅谈酒店空间室内设计酒店是一个国家或一个城市文化的延伸，也是一个国家或城市的缩影。酒店的室内设计充分体现一个酒店的档次、文化、定位、目标客户群等。如今，越来越多的设计师认识到酒店室内设计的重要性，逐渐更多地参与到酒店的设计中。正因为这样，今后的酒店，不只是单纯的“设计”，它将酒店结合文化概念，从空间规划建筑架构的角度，构思关于旅行居住及生活形式的设计，当设计成为酒店的关键及优势所在时，高档酒店的设计已不再只以呈现豪华、气派为目标，而是更贴近人的生活去思考。一、中国酒店设计现状中国酒店室内设计真正开始于二十世纪八十年代，发展至今已有二十几年历史。在这段历程中，国内酒店设计行业的水平有了很大提高，但还有诸多不尽人意的地方，主要表现在以下几方面：1、设计模式化，缺乏创造力和特色。走遍中国各地酒店，人们会发现这么多酒店在项目规划、设计风格与手法、材料乃至平面布置上都是那么相似。造成这种现象的原因是多方面的，有的是因为设计时间紧迫而轻率的“拿来主义”，有的则是因为设计单位缺乏经验而不得不效仿现有的其他项目设计。酒店的客房装修设计更是惊人地相似，或许是因受到星级酒店评定的约束。但事实上，因为每家酒店所处地理环境都是不同的，业主投资及经营的定位也各不相同，这种千篇一律、大量复制的设计现状是极不科学的。2、重视空间硬装饰，配饰及艺术陈设品设计却相对落后。正因为目前国内酒店设计还处于初级阶段，所以各设计单位往往将绝大部分精力放在传统的界面装饰上，对于灯具、家具、艺术陈设品这些“小品”普遍重视不足。事实上，随着经济水平的提高和人们见闻的扩展，客人对入住酒店的要求已远远超出了基本的住宿、餐饮功能，除此之外，还对酒店的会议、商务、娱乐、健身及艺术氛围等功能与环境要素怀有更高的期望。3、重大堂设计，轻客房设计。这种现象的出现也源于设计师没有真正的做到以人为本。大堂设计固然重要，因为这关系到客人对酒店的第一印象。但客人入住酒店后，大部分时间是在客房内度过的，而且客房才是酒店创造效益的主要部分，因此客房设计的合理与否与客人的满意度乃至酒店的效益盈亏都有紧密的联系。如今，国内酒店设计师从最初的简单模仿和抄袭渐渐的成熟起来，有的设计师还开始重点研究母体文化，探索具有民族特色的设计手法，这些都是值得我们欣喜的。但我们也不得不看到，由于国内酒店设计还存在包括以上所列的各种不足，我们的设计还不能真正满足业主的要求，所以国内目前最高档次的酒店设计还是被国外设计公司所垄断。我们应从中借鉴先进的设计思想，早日探索出一条符合中国特色的酒店设计之路。二、酒店设计装修——室内装饰的基本要求室内装饰的目的就是造就一个自然、和谐、舒适而整洁的环境，各种装饰材料的色彩、质感、触感、光泽等的正确选用，将极大地影响到室内环境。一般来说，室内装饰材料的选用应根据以下几方面综合考虑。（一）建筑类别与装饰部位建筑物有各式各样种类和不同功用，如大会堂、医院、办公楼、餐厅、厨房、浴室、厕所等，装饰材料的选择则各有不同要求。例如，大会堂庄严肃穆，装饰材料常选用质感坚硬而表面光滑的材料如大理石、花岗石，色彩用较深色调，不采用五颜六色的装饰。医院气氛沉重而宁静，宜用淡色调和花饰较小或素色的装饰材料。装饰部位的不同，材料的选择也不同。卧室墙面宜淡雅明亮，但应避免强烈反光，采用塑料壁纸、墙布等装饰。厨房、厕所应有清洁、卫生气氛，宜采用白色瓷砖或水磨石装饰。舞厅是一个兴奋场所，装饰可以色彩缤纷、五光十色，以给人刺激色调和质感的装饰材料为宜。（二）地域和气候装饰材料的选用常常与地域或气候有关，水泥地坪的水磨石、花阶砖的散热快，在寒冷地区采暖的房间里会引起长期生活在这种地面上的感觉太冷，从而有不舒适感，故应采用木地板、塑料地板、高分子合成纤维地毯，其热传导低，使人感觉暖和舒适。在炎热的南方，则应采用有冷感的材料。在夏天的冷饮店，采用绿、蓝、紫等冷色材料使人感到有清凉的感觉。而地下室、冷藏库则要用红、橙、黄等暖色调，为人们带来温暖的感觉。（三）场地与空间不同的场地与空间，要采用与人协调的装饰材料。空间宽大的会堂、影剧院等，装饰材料的表面组织可粗犷而坚硬，并有突出的立体感，可采用大线条的图案。室内宽敞的房间，也可采用深色调和较大图案，不使人有空旷感。对于较小的房间如目前我国的大部分城市居家，其装饰要选择质感细腻、线型较细和有扩空效应颜色的材料。（四）标准与功能装饰材料的选择还应考虑建筑物的标准与功能要求。例如，宾馆和饭店的建设有三星、四星、五星等等级别，要不同程度地显示其内部的豪华、富丽堂皇甚至于珠光宝气的奢侈气氛，采用的装饰材料也应分别对待。如地面装饰，高级的选用全毛地毯，中级的选用化纤地毯或高级木地板等。空调是现代建筑发展的一个重要方面，要求装饰材料有保温绝热功能，故壁饰可采用泡沫型壁纸，玻璃采用绝热或调温玻璃等。在影院、会议室、广播室等室内装饰中，则需要采用吸声装饰材料如穿孔石膏板、软质纤维板、珍珠岩装饰吸声板等。总之，随建筑物对声热、防水、防潮、防火等不同要求，选择装饰材料都应考虑具备相应的功能需要。（五）民族性选择装饰材料时，要注意运用先进的材料与装饰技术，表现民族传统和地方特点。如装饰金箔和琉璃制品是我国特有的装饰材料，这些材料一般用于古建筑或纪念性建筑装饰，表现我国民族和文化的特色。（六）经济性从经济角度考虑装饰材料的选择，应有一个总体观念。即不但要考虑到一次投资，也应考虑到维修费用，且在关键问题上宁可加大投资，以延长使用年限，保证总体上的经济性。如在浴室装饰中，防水措施极重要，对此就应适当加大投资，选择高耐水性装饰材料。室内装饰的艺术效果主要靠材料及做法的质感、线型及颜色三方面因素构成，也即常说的建筑物饰面的三要素，这也可以说是对装饰材料的基本要求。（一）质感任何饰面材料及其做法都将以不同的质地感觉表现出来。例如，结实或松软、细致或粗糙等。坚硬而表面光滑的材料如花岗石、大理石表现出严肃、有力量、整洁之感。富有弹性而松软的材料如地毯及纺织品则给人以柔顺、温暖、舒适之感。同种材料不同做法也可以取得不同的质感效果，如粗犷的集料外露混凝土和光面混凝土墙面呈现出迥然不同的质感。饰面的质感效果还与具体建筑物的体型、体量、立面风格等方面密切相关。粗犷质感的饰面材料及做法用于体量小、立面造型比较纤细的建筑物就不一定合适，而用于体量比较大的建筑物效果就好些。另外，外墙装饰主要看远效果，材料的质感相对粗些无妨。室内装饰多数是在近距离内观察，甚至可能与人的身体直接接触，通常采用较为细腻质感的材料。较大的空间如公共设施的大厅、影剧院、会堂、会议厅等的内墙适当采用较大线条及质感粗细变化的材料有好的装饰效果。室内地面因使用上的需要通常不考虑凹凸质感及线型变化，但陶瓷锦砖、水磨石、拼花木地板和其它软地面虽然表面光滑平整，却也可利用颜色及花纹的变化表现出独特的质感。（二）线型一定的分格缝，凹凸线条也是构成立面装饰效果的因素。抹灰、刷石、天然石材、混凝土条板等设置分块、分格，除了为防止开裂以及满足施工接茬的需要外，也是装饰立面在比例、尺度感上的需要。例如，目前多见的本色水泥砂浆抹面的建筑物，一般均采取划横向凹缝或用其它质地和颜色的材料嵌缝，这种做法不仅克服了光面抹面质感平乏的缺陷，同时还可使大面积抹面颜色欠均匀的感觉减轻。（三）颜色装饰材料的颜色丰富多彩，特别是涂料一类饰面材料。改变建筑物的颜色通常要比改变其质感和线型容易得多。因此，颜色是构成各种材料装饰效果的一个重要因素。不同的颜色会给人以不同的感受，利用这个特点，可以使建筑物分别表现出质朴或华丽、温暖或凉爽，向后退缩或向前逼近等不同的效果，同时这种感受还受着使用环境的影响。例如，青灰色调在炎热气候的环境中显得凉爽安静，但`如在寒冷地区则会显得阴冷压抑。三、国际酒店设计的发展趋势目前，世界范围内新一轮酒店设计已经开始，纽约、东京、巴黎、香港、伦敦、上海等国际性大都市近期都涌现出新时期引领潮流的五星级酒店，虽然隶属不同的酒店管理公司，不同的地点，不同的规模，但它们都呈现出一些共同点，那就是越来越多元化、个性化、全面化。这种发展趋势告诉我们，今天的酒店已不是单一的豪华型，主题性、精品类、设计型的酒店已越来越被人们接受。强调个性、追求新颖、突破传统，已成为设计的目标。集吃、住、会议、娱乐、休闲多功能于一体的全方位、全面化的复合型酒店也有了广阔的市场。今后的酒店，不只是单纯的“设计”，它将酒店结合文化概念，从空间规划建筑架构的角度，构思关于旅行居住及生活形式的设计，当设计成为酒店的关键及优势所在时，高档酒店的设计已不再只以呈现豪华、气派为目标，而是更贴近人的生活去思考。它要求设计更加迎合客人心理需求。客人步入酒店时就会感到一种温暖、舒适和倍受欢迎的氛围；同时，设计更加体现地域文化。同一品牌的酒店在不同地区、不同文化背景下，采用了不同的设计，以体现出地域的文化特征。当客人一进入酒店时，就知道自己身在何方。如艺术品的陈设、雕塑的摆放、不同家具和地毯的采用等等，因为不同文化背景和不同地区的差异会通过这些物品鲜明的表达出来，从而给人以感染。另外，设计更加注重酒店风格作用。酒店设计中，酒店风格的作用特别重要。当今世界是一个时尚的世界，而在不同的地区会有不同的时尚，时尚引导了风格和档次。时尚而非简约的设计，清新并有文化底蕴的酒店，将成为未来酒店风格的主流。更值得一提的是：科技的发展为酒店设计带来了新的亮点。随着高新科技的发展，越来越多的新技术、新材料被应用到酒店设计，提升了酒店功能，并且向绿色、环保方向迈进了一步。其中客房设计尤为代表性，客房和浴室拥有更大的空间，家具精良考究，灯光、弱电设计细致入微，平面布局突破传统，室内材料设施更为高档和人性化，艺术陈设高雅、经典，具有画龙点睛之作用；浴室成为卓越科技和慎密心思集中体现的舞台，客人就算是浸泡在浴缸里，也能随时方便操控灯光、浴室电视、免提电话、SPA音乐，座便也是感应开启和冲水，客房带有保密功能的传真机、无线或固线上网，床的尺寸及性能越来越舒适，并符合人体工学的要求。“科技带来舒适”已成为酒店今后设计发展的重要因素。在度假酒店和高层商务酒店方面，越来越重视景观、视线的重要性，有的高层商务酒店已经把大堂设在顶层，利用窗外的景色和城市风光作为不可替代的总台背景，延展了整个空间。餐饮方面，自助餐采用多菜系，开敞式厨房，近距离服务的模式；室内设计室外化，注重室内外环境的整体协调，没有严格意义上的区分室内外空间。而独立餐厅往往由专业的餐厅设计公司完成，风格差异于整体酒店，且成为一种潮流趋势。四、中国酒店设计的今后的方向中国的酒店设计起步较晚，但发展非常迅速。目前，世界知名酒店集团都已落户中国，这是我们室内设计师前所未有的机遇。但还有很多不足，需要向国际水平的目标不断努力。当前，中国酒店设计在整体上应向着专业性更高的方向发展。酒店建筑的高度复杂和综合的特性，要求酒店设计遵循高度专业化的运作模式，并要求酒店设计和建设的每个参建者同时参与协调运作。专业的酒店设计是酒店成功与否的重要保障。未来酒店设计应将向更人性化、绿色环保的方向发展。具体到整个酒店功能流线的分布和空间使用效率，是设计师应该重视的。如果空间流线的不合理，会直接影响并降低效率，同样会浪费大量资源、能量和人力。作为设计师要全方位多方面的落实绿色的概念，做到真正的环保。在室内设计方面要营造创新的环境固然重要，但舒适度对酒店来说更为重要。对于材料的运用也应颇有讲究，即材料本身是否耐久，是否便于清洁维护，以及运用部位和形式是一个酒店设计师所需关注的。将来酒店设计中，运用适合酒店的材质和设计手法是设计师需要提高的。而今后的中国酒店也会将中国地域文化和民族文化更好地融入酒店设计中。同时，设计师在设计时，应该在设计初期做好大量的预习功课，比如了解业主的设想和营业模式，研究当地的风土人情和人文特征，了解酒店管理公司的市场分析和定位等，根据每个项目的不同特点创造出具有独特形象与特色的酒店设计。做工精致、灯效绝美的灯具，款式新颖、与周围环境协调的家具，具有强烈艺术感染力的陈设小品，乃至一套精美的餐具，这些游离在某些设计师视线范围之外的要素，却能够给客人带来不一般的惊喜体验。因此，设计师应该合理控制项目总造价，将配饰、陈设品与硬装饰放在同等重要的层面上综合考虑，以求得最佳的酒店整体环境。在客房设计中，设计师应着重考虑家具及灯具的款式、窗帘的颜色、酒柜及衣柜的细节设计等，还应当根据酒店的不同定位提供相应的功能性设施。未来，酒店设计在中国还将具有一定广阔的市场。了解国际酒店设计潮流，认清国内酒店设计的现状，会更好地将酒店设计与国际时尚接轨，创作出具有东方特色和国际水准的高水平经典酒店作品。

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酒店管理论文范文篇2 论酒店工程设备的管理与维修 摘要：为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 关键词:酒店 工程设备 管理维修 改革开放以来，我国经济水平得到了快速提升，工业实力也上了很大的台阶，人民的生活水平显著改善。近些年来，随着科技的不断进步，大量的科技成果被应用到各个领域。许多新的工程设备也被应用到酒店领域。酒店的工程设备追求的是舒适、豪华的效果，这与一般意义上的工程设备又有许多不同之处。本文在分析酒店工程设备特点的基础上，对如何开展酒店工程设备的管理与维修工作提出了自己的看法。 一、酒店工程设备管理概述 1. 工程设备管理概念 设备管理是以设备为研究对象，应用一系列理论、方法，追求设备综合效率，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程(从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废)的科学型管理。设备管理是对设备寿命周期全过程的管理，包括选择设备、正确使用设备、维护修理设备以及更新改造设备全过程的管理工作。 2. 工程设备管理的作用 (1)工程设备管理是企业内部管理的重点。工程设备是酒店生存与发展的重要物质财富，也是生产力的重要组成部分和基本要素之一，酒店工程设备为酒店经营提供重要的工具，也是衡量酒店综合规模水平的物质标志。提高工程设备管理水平对促进酒店进步与发展有着十分重要的意义。 (2)工程设备管理是企业生产的保证。优化工程设备管理可以为酒店提供优良而又经济的技术装备，使酒店的经营活动得以顺利进行，从而可以确保企业提高生产效率，提高产品质量，降低生产成本，从而使酒店获得最高经济效益。 (3)工程设备管理是酒店提高效益的基础。获取最大的经济效益是酒店经营的目的，而工程设备管理就是提高经济效益的基础。工程设备对于提高酒店经营和服务质量，是一个重要因素。提高工程设备的生产效率也是提高劳动生产率的关键。工程设备管理的主要内容之一便是减少工程设备的消耗来降低成本。总之，工程设备管理是酒店提高效益的基础和根源之一。 二、酒店设备管理的目标 采用科学的管理方法, 提高设备利用率和设备技术水平, 节约能源并减少人力消耗, 从而达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果, 这就是酒店设备管理的目标。 为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。 三、酒店设备中的具体问题 酒店设备利用状况较差 设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：(1)选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。(2)质量好，但与酒店生产流程不匹配。(3)设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。(4)由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。 设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：(1)部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。(2)酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。(3)只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。(4)设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。(5)缺乏设备更新改造中长期规划。(6)设备管理人员对饭店了解不够。 设备寿命费用高 长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。(1)管理混乱，维修计划缺乏科学性。(2)缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。(3)能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。 设备管理缺少规范凭经验管理 经验严重不足而且落后，缺乏有经验高)水平的工程技术人员。 工程部技术力量不足 酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。 设备管理组织机构不完善 设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。 四、酒店设备管理的基本制度 设备管理的各级责任制 (1) 工程部经理和总工程师的主要职责：在主管总经理的统一领导下, 贯彻执行有关设备和能源管理方面的方针、政策、规定和制度, 加强设备的技术管理工作, 在“ 安全、可靠、经济、合理” 的原则下, 保证各种设备的节能运行; 组织收集、编制设备有关技术文件, 编写各种设备的保养、检修计划并监督落实完成, 拟定设备管理维护的各种规范和技术标准, 不断提高维修人员的业务技术水平。 (2) 各专业负责人的主要职责: 编制各种设备的年、季、月度检修计划和材料计划, 报批后组织实施; 保证所管设备经常处于良好的技术状态, 并负责解决有关技术问题, 组织调查、排除事故, 提出防范措施; 与仓库管理员协作, 确定维修备件的储备品种和数量, 提出并实施减少物耗的具体措施, 尽量节约水、电、油等能源。 设备的管理制度 主要包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等。 设备的维护修理制度 主要内容有定期巡回检查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 视各酒店的具体情况而异。 备件和库房的管理制度 包括备品备件的申购制度, 工具和材料的领发制度, 各种备件的定额储备制度和管理制度等。 设备维修的技术管理制度 技术管理制度主要是维护修理所需技术资料的积累及其管理, 重点设备检修计划的编制及其管理, 检修前的技术准备及检修中的技术服务. 检修质量的要求和检查验收等项工作制度。 设备的事故处理制度 设备事故对酒店的经营影响很大, 严重的会造成人身伤亡和经济损失, 甚至停业。因此, 在加强设备管理, 严防事故发生的同时, 对已发生的事故要认真分析原因, 总结教训, 重大事故应追究责任, 严肃处理。 设备管理和维修的经济管理制度 我国酒店设备管理人员一般对此不够重视, 很少从经济分析的角度对设备的维修运行管理进行全面科学的研究。该制度至少应包括维护修理的定额、修理成本的核算、维修费用的考核、备件资金的定额等基本经济指标。经济考核指标是对各项管理制度效果的一个综合性评估, 对提高设备管理水平有着重要作用。 五、设备的保养和维修管理 酒店的每一位员工都是相关设备的使用者, 也是这些设备的当然保养者。酒店设备的维修保养工作, 除了日常的维护保养外, 大部分靠工程部完成, 如空调、电气、供水等所有酒店设备设施的运行保养、维修改造等工作。在设备维修工作中, 应注重预防性维修, 及时发现故障隐患及方位, 减少设备损坏所带来的损失, 延长设备寿命, 提高效率, 降低能耗。。 为了实施预防维修保养计划, 需要编制预防性维修保养单。它是部署、安排及完成任务的一种直观记录, 也是对维修保养人员进行指导的文件。具体做法是根据设备登记卡, 制定设备维修保养的要求和内容, 再依据巡检情况进行分析, 不能适应要求的设施要更新改造, 发现设备故障隐患按轻重缓急、排除故障所需时间(即工时管理) , 列入预防性维修保养表。 结语： 作为服务性行业，酒店赖以生存的根本是服务质量。目前，在世界新的经济形势下，为了提高酒店的规模和服务质量，大量的工程设备被应用到酒店。但酒店工程设备的应用和一般的工程设备使用有很多不同之处，关键就在于使用目的上，一般的建筑类工程使用工程设备的目的是提高工作效率，而酒店工程设备的使用目的是为了保证服务质量。但我国目前的酒店工程设备管理与维修工作还存在着诸多漏洞和问题，作者有着丰富的酒店工程设备管理和维修经验，结合自身经验，对于如何提高酒店工程设备管理和维修工作质量，作者提出了自己的看法和意见。 参考文献： [1] 杜学.酒店工程管理.清华大学学报(社科版),2004. [2] 林允明.设备管理.机械工业出版社,2008. 猜你喜欢： 1. 酒店管理毕业论文范本 2. 有关酒店管理论文范文 3. 酒店管理毕业论文范文 4. 酒店管理毕业论文格式范文

随着社会的快速发展,人力资源逐渐成为企业发展的重要资源。酒店是劳动密集型企业,其产品具有无形性、生产与消费同时性的特征决定了人力资源在酒店发展过程中不可替代的重要战略性作用。下面是我为大家整理的酒店 人力资源管理 毕业 论文，供大家参考。

摘要：随着我国第三产业的不断发展，对酒店管理的要求和标准不断提高，酒店管理中关键的因素和环节是人力资源管理，人力资源管理在酒店的管理中占据着重要的地位，人力资源管理的水平关系到酒店的整体质量和酒店的名誉，影响酒店的可持续发展。因此，人力资源管理对于酒店的发展具有重要的意义。本文针对酒店管理中的人力资源管理，指出酒店管理中的人力资源管理现状、存在的问题，并提出具体可行的对策建议。

关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策

一、前言

伴随着人们生活水平和生活质量的提高，对酒店的要求和标准逐渐提高，酒店管理成为大家共同关注的话题，酒店管理中人力资源管理占据着重要的位置，对酒店的发展具有重大的战略意义。酒店的良好发展和质量的提高依赖于酒店人员的管理水平和管理人员的综合素质，酒店管理的核心和精髓就是人力资源管理，如果一个酒店的人力资源管理做得不好，那么这个酒店发展势必不会好，因此，要从根本上重视酒店管理中的人力资源管理工作，提升酒店的整体质量和形象，为人们提供一个舒适安静的居住环境。

二、酒店管理中人力资源管理的概念

人力资源管理指的是通过招聘、选拔、培训、聘用等程序将符合条件的人员招进来，为酒店的发展服务，将这一部分的人员通过组织和调配有效的利用，满足酒店发展的需要，保证酒店目标的实现和人员的最大化利用。人力资源管理分为六个部分：人员的招聘和培训、岗位的设计、人员的薪酬制度、人员的绩效管理制度、劳动关系的管理、人力资源的规划和设计。随着经济的发展，现有的人力资源管理模式已不能适应时代的要求，需要进行改革，满足现代的酒店管理需要，为酒店的蓬勃发展服务。

三、酒店管理中的人力资源管理现状

(一)人力资源管理不能满足酒店的发展

目前，我国经济的飞速发展，第三产业不断进步，旅游业的不断发展和人们生活质量的提高，人们对酒店的要求和标准提高。需要更多的酒店服务，需要酒店提供更全面的服务内容，但是，我国酒店数量突飞猛进，日益增长，酒店管理人员缺乏，从事酒店管理的工作人员数量少，管理的水平有限，人员的综合素质比较低，服务的质量低下，导致很多酒店停滞不前甚至是亏损，不仅是酒店的名誉受损，更影响到整个酒店行业的整体发展，影响了社会的效益。

(二)酒店中的人力结构分布不平衡

目前我国酒店管理中，人力资源管理的另一个问题是人员的结构不均衡。酒店不仅需要大量的基层服务人员，例如清洁工、餐饮服务员等，更需要专业的管理人才，需要智慧型人才对酒店进行有效的管理，酒店行业竞争如此激烈，更需要酒店招聘形象气质好、外语水平高、专业知识丰富的人才来增强酒店的竞争力，需要综合型人才领导酒店的发展。但是，由于目前酒店行业的数量庞大，需要大量的人才，而从事酒店管理的人员有限，人员的知识和素质有限，无法在短期内填补酒店管理的人才空白，需要做长期的打算。

四、酒店管理中的人力资源管理存在的主要问题

(一)人员结构不完善，管理缺乏创新

酒店管理属于劳动密集型的服务业，需要更多的劳动力来支撑酒店的运作，但是随着社会的进步，酒店的发展不单纯的需要简单的员工进行清洁就行了，而是需要专业的管理人才对酒店进行结构调整，需要领袖型人才领导酒店进入现代化、国际化发展轨道，摆脱传统的发展模式，适应时代的需要，满足人们的更高层次的需求。不管是从长远利益还是短期的利益来看，酒店需要引进更多优秀的人才，提高人力资源质量和人力资源管理的水平。

(二)酒店工作人员综合素质低

酒店行业需要大量的清洁工、餐饮服务人员进行日常的工作，由于这些人员大都是初中未毕业，学历比较低，生活 经验 不够丰富，所掌握的知识少，参加的培训有限，因此专业技能欠缺，服务人员大都是 文化 程度低的人员，因此对于酒店的管理工作来说一无所知，无法作为酒店管理的中坚力量。而愿意从事酒店管理的高学历人员有限，很多大学毕业的学生不愿意从事酒店行业，而且很多酒店需要大学生从基层做起，这就导致很多人才的流失，不利于酒店人力资源的充实和优化，无法实现人员结构的完善。我国目前很多的酒店管理仍然保持了传统的管理方式，工作缺乏创新，员工的激励机制不合理等问题大量存在。

五、原因分析

(一)酒店对人力资源的规划和设计工作不够重视

多数酒店没有人才储备意识，人才的引用和招聘计划做得不到位，只有等到了继续用人才的时候，才匆忙的招聘人员，这样会导致招聘的人员的素质和能力不够，无法胜任酒店管理工作。酒店很少会考虑酒店内部的人员结构是否还适应酒店的发展，很多酒店的人员很少改动，人员从事的岗位流动性不强，岗位的调整力度不够，甚至是岗位没有经过任何的调整，同时，在酒店继续进行总体规划时，缺乏专业的人才进行专业的计划，导致出现各种矛盾和冲突，严重阻碍了酒店的发展。因此，要制定科学合理的人力资源管理计划，根据酒店的需要实事求是的规划，要紧跟时代的发展作出相应的调整，否则最终会被社会淘汰。

(二)招聘制度不规范

很多酒店由于没有做好用人计划和安排，当即需要用人的时候，就在酒店的门口张贴招聘公告，公告的形式不规范，有些酒店的招聘公告很小很难看清楚上面写的内容，还有另外一些的招聘公告没有张贴在醒目的地方，很多需要找工作的人看不到，造成酒店和就业者之间的脱节，酒店招不到人，而很多人却不知道酒店的用工启示，就业 渠道 不畅通。酒店的员工的整体素质有待提高，新员工经过半年或者是一年的工作之后，就成为老员工又会对下一批的新员工进行培训，由于这些老员工掌握的知识和技能还没达到一定的水平，那么他们培训出来的人能力也有限。另外，酒店的中层管理人员的管理意识和管理水平不够，中层人员对于员工的跳槽现象习以为常，而不是通过各种手段留住人才，中层管理不善，对于酒店中发生的各种问题，中层人员不能有效的处理，影响了工作的开展。总之，由于酒店工作人员的责任意识不强，管理水平不够，导致酒店的缺乏有效的管理，加之领导没有指定成熟的酒店管理体系制约工作人员的行为，导致客人的投诉、人员的跳槽等事件的发生，严重破坏了酒店的管理气氛、影响了团队合作。

(三)缺乏有效的绩效考核制度

酒店工作人员都希望通过自己的努力获得一份丰厚的回报，但是由于酒店没有完善的绩效管理体系，没有明确的奖惩制度，有些员工努力了很多之后却得到令人失望的收入，这势必会降低工作人员的工作热情，影响了工作态度和工作效率，有些员工由于和领导的关系比较好，会巴结领导，即使工作中出现了错误也不会被指责，反而领到了很高的薪水，这样会造成员工之间不公平，员工之间的互相不服气，产生很多矛盾和冲突，不利于员工之间的团结合作。酒店的薪酬制度应该是基础薪水加上奖金或者是效益薪水，但是很多酒店在实际的操作中灵活性太大，没有按照规定去严格执行，薪水的发放比较随意，没有考虑到员工的心情。挫伤了工作人员的积极性，很多优秀的人才就是因为薪酬的不合理而辞掉工作，导致酒店人才的大量流失。

六、提高人力资源管理水平的具体对策

(一)积极挽留、热烈欢送、欢迎浪子再回头

中国酒店行业之父—卢鸿炳自1959年进入酒店行业之后，经过几十年的摸索和研究，他认为中国的人员流动造成了今天的进步，年轻人的跳槽是为了取得更好的薪酬，对于酒店的员工管理，他认为应该用酒店的爱心留住人员，酒店首先要做到的是要爱护自己的员工，给员工人性化的关怀，爱心留人、热情留人、文化留人。只有这样才能赢得员工全心全意的工作，他本人对员工也像是对自己的家人一样爱护有加，不仅要关心酒店的前途和命运，同样也要关系员工的前途和发展。对于辞职之后又重新回来的员工，酒店不应该拒绝，而应该热烈欢迎浪子回头，这样的大度可以让员工更加感动，让员工踏实的工作，赢得了员工的归属感。 另外，他还认为酒店总经理应该具备的几个素质：最基本的是协调组织能力，还要经理还要过“四关”：一是忍住饥饿，有时候忙于接待客人来不及吃饭，三餐无法准时。二是要忍住困倦，因为酒店的工作上班时间早，下班晚，要顶的住身体的疲劳，保持精神饱满。三是站立关，经常要和客人站着说话，避免坐下给人的不尊重。四是要做好家庭的工作，由于工作繁忙，无暇顾及家庭，因此要做好家庭的工作和安排。

(二)员工 离职 时候请他们留下改进意见

中山国际酒店总经理吕庆生认为当员工离开酒店去别的地方发展，肯定是因为酒店有做的不好的地方，那么在员工离开时候要请他们留下改进意见，作为酒店改进服务质量的主要依据。这样酒店才能快速的提升质量，保证客人的满意。

酒店是个发展非常迅速的服务行业，要求酒店的人员具有良好的心理素质，高水平的管理经验、丰富的知识储备、良好的公关能力、优秀的组织协调能力，要与时俱进，适应时代的发展变化。

七、结语

总之，人力资源的管理对酒店管理具有重要的作用，不仅要在思想上高度重视，更应该在实际中注重人员技能的培养，素质的提高，从各方面入手提高酒店管理的整体质量。

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摘要：在经济发展的推动下，我国的第三产业的发展规模不断扩大，速度日益加快。酒店作为一个劳动密集型的服务行业，在人力资料的管理上具有较高的标准和要求。人力资源管理成为酒店管理中的重要内容和关键环节，人力资源管理水平的高低对酒店整体服务质量及经济效益、社会名誉产生直接性严重影响。因此，在酒店管理中必须高度重视对人力资源进行科学管理。

关键词：酒店管理 人力资源管理 问题 对策

作为服务行业中的重用组成部分，人是酒店进行服务活动的直接对象，对服务质量的具有较高的标准和要求。服务质量直接关系到酒店的经济效益和长久发展。而服务质量的高低直接取决于酒店工作人员的服务技能及服务意识。因此，在酒店行业中，人才成为主要的竞争内容。在巨大的竞争压力下，各酒店在管理过程中需高度重视进行科学人力资源管理，不断提高酒店工作人员的服务技能及服务意识。应用相应的 方法 及 措施 鼓励服务人员不断提高自身服务水平，为客户提供高效、优质的服务，提高酒店经济效益和社会声誉。

一、人力资源管理在酒店管理中的概念分析

在酒店管理中，人力资源管理具体指的是酒店高层管理人员通过组织人才聘用活动，通过 面试 、考试、培训、考核、聘用等程序对酒店工作人员进行选拔聘用的一系列工作过程。同时，在日常工作生活中，对酒店工作人员进行工作组织和分配，协调和优化各部门日常工作安排，保证酒店人力得到合理调配和充分利用，促进酒店工作质量及效率的提高。酒店人力资源管理的具体内容主要由六个方面组成，具体为员工招聘及培训、员工薪酬制度、工作岗位设计、员工管理制度、员工绩效考核制度、人力资源制度设计及规划。

二、酒店人力资源管理存在的问题分析

在经济飞速发展的社会环境中，与过去管理相比，现代酒店人力资源管理在理念及管理模式上已经发生了很大变化。但是在竞争日益激烈的市场环境中，酒店人力资源管理还依然不断出现一系列新的问题，具体问题主要表现在以下几个方面。

1.缺乏科学合理的用人机制。在人力资源管理中，缺乏科学合理的用人机制便无法公平、公开、公正地顺利进行人才的招聘及选用工作。目前，部分酒店在发展的过程中，将工作重心完全放在经济效益的提高上，而忽视了对用人机制进行建立。部分酒店则是笼统地延用传统的用人机制。这种现象的存在导致酒店管理中的用人机制无法与现代酒店发展的步伐保持一致，无法满足酒店发展过程中的人才需求，进而对酒店的健康发展产生阻碍作用。酒店发展的竞争其实质也是人才的竞争，缺乏优秀的人才便降低酒店的服务质量，影响酒店的社会名誉，进而影响酒店的经济效益。

2.缺乏相应的学习培训制度。学习培训制度的不完善，严重制约工作人员业务技能及综合能力和素质的提高，同时也严重制约了员工的发展空间，降低员工的工作积极性。目前，多数酒店经营者对培训工作的开展无正确的认识，不够重视对员工进行全面、系统的业务学习和培训。或者培训工作的进行过于潦草，培训过程中未能有效地将 企业文化 和企业经营业绩、员工发展等进行紧密联系。同时，酒店中缺乏相应的培训教师及培训教材。临时担任培训师的人员培训理念陈旧，其培训能力较差。这便导致培训手段过于简单枯燥，培训模式较为单一，培训内容无针对性和实用性，培训效果较差。无明确、标准的培训制度作为依据，培训工作的进行无法取得理想的效果，导致工作人员的业务技能及业务素质无法得到提高，从而影响到员工的服务质量，同时也影响到员工工作的积极性和热情，最终导致怠工、懒散等工作现象的出现，制约酒店的发展。

3.缺乏规范、安全的劳动和社会保障机制。多数酒店在发展过程中，均未按照法律规定和程序与员工签定 劳动合同 ，导致员工在工作过程中无法享受到社会 保险 、医疗保险、养老保险等福利，从而降低了员工的安全，进而影响到员工的工作积极性。缺乏安全保障的工作无法调动和激励员工工作的积极性，同时也无法留住优秀的人才，导致企业出现严重的人才流失，降低企业的市场竞争力，制约酒店经济效果的提高。

4.缺乏科学、有效的激励体制。酒店人力资源管理中激励制度存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，奖惩不均。目前，多数酒店均重视对员工进行各种惩罚，而缺乏相应的激励措施。惩罚过严、激励不足往往会取得适得其反的效果。机制不仅无法提供员工的工作积极性，反而会使员工对企业失去信心，增强其对企业的不满情感。第二，奖罚不明。多数酒店经营及管理者在对员工进行奖罚时，未能严格遵守公平、公开、公正的原则，往往带有不同程度的个人情感和主观因素，因此导致奖罚缺乏公平性。无法对员工进行分明的奖罚，容易导致员工产生委屈感和失望感，增强其对企业的不满情绪，挫伤其工作的热情。第三，奖罚手段及方式过于单一，未能起到激励的效果。

三、完善酒店人力资源管理的措施分析

随着经济及社会的不断发展，酒店在管理中的人力资源管理理念及模式需紧跟经济及社会的发展步伐，不断进行改革和创新。只有这样才能使酒店的现代发展需求得到满足，促进酒店快速、健康发展。

1.完善人才招聘制度，优化人才聘用程序。招聘是人力资源管理工作进行的最初和关键环节。因此，必须要高度重视招聘制度的科学性和合理性，根据招聘过程中存在的问题，不断加强对人才招聘制度进行建设和完善。在进行人才招聘工作前，需首先明确科学合理的招聘标准及程序。行业所具有的特殊性决定了酒店人力资源管理部门在进行人才招聘的过程中，需严格按照“三感”、“三度”的标准来进行人才的选拨。三感具体指的是工作人员的亲切感、责任感及忠诚感。三度具体指的是靓度、风度及高度。出于形象的考虑，通常情况下，从事酒店服务的工作人员其平均身高应超过167cm，且需外表端正、五官端正，且表现出一定的气质。在酒店工作中，工作类型种类繁多，各类型工作均有其各自的人才技术及服务要求。因此在进行人员分配时，应根据工作的具体特点及要求进行科学地人才分配，最大限度地满足岗位工作需求和人才发展需求。人才招聘必须要严格把握形象好、技能高、管理强三大标准。人力资源部、财务部、后勤部等是酒店中的重用部门，在对其高级管理人员进行招聘和任用时，选严格挑选事业心及责任感强、组织协调能力高等人员来担任相应职位，实现人力资料优化配置，提高人才利用价值。同时，在招聘及任选过程中，需严格遵循公正、公平、公开的人才选用原则，且公开化、透明化酒店内部各个重要职务，吸引优秀人才进入酒店重要岗位为酒店的发展服务。人员的聘用需严格经过考试、面试、考核等程序，对工作人员各方面能力及综合素质进行全面的考核，保证酒店工作人员整体工作水平及素质得到提高。 2.加强对员工业务技能的学习与培训。录用工作人员后，需要严格按照一定制度及程序对新员工进行系统、全面的培训。在酒店行业，培训工作的内容主要包括企业文化培训、专业技能培训、服务礼仪培训等。培训机制需根据酒店的具体规模及实际情况进行针对性制定。进行学习培训的目的主要是为了提高工作人员的专业技能及服务意识，提高员工的工作效率和工作质量。酒店进行培训的过程中需注意以下几点问题：第一，应选择酒店中专业技能扎实、综合能力及素质高、工作经验丰富的员工作为培训师对员工进行业务培训工作，也可以外聘优秀的酒店培训师来对员工进行培训。第二，培训师在进行培训时，需根据培训具体内容，应用通俗易懂的语言进行知识讲解，同时还需灵活应用各种说话方式和 教学方法 ，活跃培训课堂气氛，吸引学员注意力，增强其学习兴趣。第三，培训完成后，还需及时对学员进行培训考核，根据考核结果对表现好的员工进行相应的奖励，提高员工接受培训的积极性，促进其业务技能及综合能力及素质不断提高。

3.不断完善劳动与社会保障制度。在人才竞争日益激烈的市场经济环境中，人才聘用是一个双向选择的过程，劳动与社会保障是员工进行职业挑选的一个重要因素之一。因此，在酒店管理中，需不断完善劳动与社会保障制度，让员工在工作过程中享受到良好的劳动及社会保障，增强员工的安全感，提高其工作积极性。酒店在发展过程中想要吸收优秀的工作人员，就必须为每个员工建立一个科学、合理、安全的劳动和社会保障体系。尤其要高度重视对生育保险、医疗保险、失业保险、养老保险等进行建立并不断完善。只有这样，才能让员工得到生活及安全保障，让员工踏踏实实地为酒店的发展服务，促进酒店经济效益的提高。

4.建立和完善科学合理的激励制度。酒店在进行绩效考核机制建立的同时，需同时进行激励制度建设，并将其纳入考核机制中。通过完善社会保障机制和提高职工待遇的方式吸引更多优秀人才进入酒店，为酒店的发展提供优质服务，进而提高酒店的市场竞争能力。同时，激励制度的建立和完善也可有效提高员工的安全感，进而提高其工作的积极性，有效降低优秀人才流失的发生。激励制度必须体现公平、公正、公开、奖罚分明的原则，这个才能让员工通过激励制度明确酒店工作的相关道德规范和技能要求，促进其不断完善自身工作能力及素质。

综上所述，科学合理的人力资源管理可有效提高酒店的企业文化，而优秀企业文化的形成会给酒店的发展带来巨大的经济效益和社会效益，增强酒店的市场竞争力，促进酒店持续健康、快速发展。因此，在酒店发展过程中，应高度重视加强和完善人力资源管理，不断促进管理效果的提高，为酒店的长远发展提供坚实后盾。

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酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,但是我国酒店市场上具有较高素质的酒店管理人才供不应求。下面是我为大家整理的酒店管理专业论文 范文 ，供大家参考。

《 酒店管理专业多维创业实践平台思考 》

摘要：目前，创业实践平台建设的不全面、不连续、不系统成为高校提升创业 教育 质量的障碍。 文章 在分析大学生创业意愿的基础上，以应用型本科酒店管理专业为例，提出构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，并探讨创业平台有效运行的保障机制，以期加强大学生创业实践，助推院校创业教育水平提升。

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近年来，国家及地方政府高度重视大学生自主创业工作，强调要大力推动大学生创新创业教育和自主创业工作，以创业带动就业，这是高等教育培养创新人才、教育服务经济发展方式转变的重要举措。通过对武汉商学院酒店管理专业学生的随机访谈，发现大学生群体普遍认同自主创业，但目前实践平台建设单一、学生参与度低、环境缺乏真实性等问题无法让学生了解真实的创业过程、体验真实创业的艰辛。因此，有必要构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，以提高高校创业教育的实效性，提升应用型人才培养质量。

1创业实践平台建设的现状

大学生创业实践平台，是指提供并保障大学生进行创业尝试与模拟操作的制度设计、项目安排、活动组织以及硬件支持的统称，是创业教育的重要载体和条件保障[1]。创业实践平台是院校创业教育体系的有效组成部分，是学生创业活动的有效载体。创新创业作为一种通用技能和态度，是需要在变化的相对真实的工作环境中来获得的一种知识。同时创业活动具有很强的实践性和复杂性，平台是学生和社会、市场之间交流沟通的桥梁，是有助于学生了解社会、了解创业、学习创业的一种有效形式。从目前实践平台建设的情况来看，各高校都在积极投入为学生搭建实践桥梁，如举办创业大赛、开办创业讲座、创建创业园区等，但仍然存在一些问题。

①实践平台建设形式单一、未形成系统性保障体系，难以有效整合全校甚至全社会有效资源。

②实践平台宣传力度不够。此外，实践平台未有效融入进专业教育体系中，创业教育与专业教育稍有脱节。

2多维创业实践平台建设的形式

根据院校开展创业教育的基本形式，遵循大学生了解、学习创业知识的基本脉络，笔者提出构建多层次、多维度、互动式的大学生实践平台，主要包含三种类型，即知识教育平台、实践应用平台及创业信息服务平台。

创业知识教育平台根据教育部《大学生职业发展与就业指导课程教学要求》的要求,高校的创业教育要实行面向全体在校生的全过程教育。同时，创业教育不是简单地通过学习让学生开办企业，它以能力为导向，更多的是一种思维，一种对综合能力和素质的锻炼。因此，搭建的创业知识教育平台能成为高校创业知识的有效传播平台。具体表现在，

第一，构建课堂教学平台。整合创业知识与专业知识。一方面，发挥全校资源优势，增加开放性、跨学科性的创业类基础课程，扩大覆盖面，如创业学、风险投资等。另一方面，教师在专业课程教学中逐渐渗透进创业相关知识。如在《餐饮 企业运营 与管理》课程中，教师不仅仅讲授基本知识，还要设计团队开放性活动，引导学生模拟开办小型餐饮企业，了解创业的基本流程。

第二，构建课外学习的平台。利用社团活动平台，充分发挥社团“第二课堂”的力量，通过组织知识讲座、论坛、演讲与 辩论 等活动激发学生的创业热情。另外，网络虚拟教学平台也应该广泛应用。目前，除高校引进的创业数字图书馆资源之外，还应该提供一个资料丰富的学科知识资源库。在资源库中，除了有教师授课的课件讲义外，还提供大量供学生使用的与专业有关的文字资料、图形、视频、音频等各种多媒体信息。此外，利用移动互联的便利，开发手机APP软件，组建QQ群、微信群，公众号等共享创业知识，传授创业 经验 。

创业实践应用平台

逐渐将校内实训基地改建成校内生产性实训基地如酒吧模拟实验室平时可定期开放，供学生练习调酒、咖啡调制技能，也可对外开放经营，由班级各小组自主经营、自负盈亏，学生亲自参与店面装饰、店面运营与管理，感受创业艰辛，发现自身不足。同时，通过校企合作建设校外创业街区。创业街区由学校搭建，提供场地和相关服务，设立创业风险基金，配套小额贷款，营造孵化企业的市场环境。

有志于创业的可提出申请。目前，酒店管理专业学生经营的茶语心菲茶餐厅正是在这种创业实践平台基础上创办的。另外，强化构建虚拟实践平台。利用模拟软件，社团组织或学生自发组织创业工作室进行各类活动体验，并针对电商、微商等新兴业态进行模拟经营。

强化校外实践平台首先，搭建校外创业体验平台。鼓励学生每年寒暑假到酒店、餐饮企业等地实习，了解酒店，参与酒店具体的生产和经营，进一步加深行业认知。其次，重视校外实习基地平台建设。在半年的顶岗实习中，引导学生将创新创业思维融入实习岗位中，有利于学生在实践中获得更多成长机会，这也是创业教育的终极目标。一方面，教师做好实习动员，激发学生的工作激情，并制定合理的学习目标，形成正确的期望值。另一方面，鼓励学生以积极心态面对各项挑战，多观察多学习多思考。再次，安排学生在酒店轮岗实习，让学生有机会从不同部门的角度看待酒店管理运营。

创业信息服务平台2015年对武汉商学院在校大学生进行了创业情况调查，发现大学生对国家和政府的相关 创业政策 了解程度不高，其中，46%的被调查者只是“了解一点”,的被调查者对政策“不了解”，而只有的被调查者对此是非常了解。因此，有必要构建创业信息服务平台。一方面，高校应成立创业服务中心，对学生进行系统性的创业指导与服务。通过开办讲座、提供信息咨询、资助创业资金等形式普及创业知识，拓展服务功能。另一方面，搭建学校-企业-教师-学生创业服务虚拟网络平台。将创业政策、企业信息、创业指导信息、模拟软件等有关内容融合，学生可登陆网站查阅创业政策，撰写 创业计划 书，与相关企业及老师互动交流。

3多维创业实践平台运行的保障机制

多维创业实践平台的有效且持续运行，需要在师资、研究、经费等各方面提供必要保障，形成高校、企业、社会各方参与的协同保障机制。

完善创业教育组织机构，健全管理制度

目前在组织机构建设方面，各高校基本形成了校领导主抓、多部门协同的组织管理形式。然而建立创业教育专门的组织机构，完善机制、体制是创业教育发展的重要趋势，具有重大意义。独立的大学生创业指导中心，独立的人员配置，并聘请有经验、相关学术水平高的教师，负责对不同类型的创业平台的使用范围、运行要素及支持体系等加以研究，形成系统的创业平台运行机制，才能保障各类型平台的顺利运行，才能使就业和创业工作更加系统化、规范化、科学化。同时，制定相关制度，对创业平台的使用等各个环节进行规范，搭建多部门协同配合的支持网络，实现对人力、物质等资源的统筹协调。

优化整合师资队伍创业

教师师资队伍建设是创业平台有效运行的关键一环。应用型本科院校本身就拥有不少“双师型”教师，这也是其与传统高校的一大区别，也是优势与亮点。首先，鼓励教师参与。引导与组织教师多参加校外实践和创业模拟活动，提升教师的创业教育素养[2]。其次，加强师资培训，借助多方资源选送教师 出国 培训、参加创业师资培训项目，提高教师理论水平和实践能力;发挥双师型教师的特长，委派教师进企业挂职锻炼，参与咨询等增加其管理实践经验。实践经验丰富的双师型教师可作为应用型本科院校创业课程的重要师资来源。再次，扩充“智囊团”，吸纳一批实践经验丰富的企业家、创业人士、政府专家作为创业导师，通过授课、讲座、实践指导等形式参与创业教育，并由专门部门进行跟踪，及时反馈信息，随时更新“智囊团”。

强化学生自主学习意识，提升学习能力创业平台作用的充分发挥

有赖于大学生的积极参与。要营造浓厚积极的创业氛围，鼓励学生创新，大学生首先要转变观念，深化对创业教育内涵的认识，明确创业教育的最终目的是培养学生的创新精神。其次，大学生要充分发挥主观能动性，主动学习，有针对性地培养自身学习的能力。创新创业教育的课程体系较为庞大，所涵盖的知识甚广，单靠几门课程及教师的引导是远远不够的，这需要学生积极自觉地利用学校所提供的各类创业平台去充电，去探索，去实践。只有这样，创业实践平台的作用才能真正凸显。

健全激励机制创业平台的建设

不仅要求院校加以重视，积极投入，更要求应用型本科院校充分利用“应用型”的深厚积淀，拓展外部资源，与政府、企业等外部机构联合推进。因此，有必要有效地整合政府及企业资源。首先，可采用资源共享、风险共担的方式，共同推进平台建设。多方争取资金支持，以合理的利益分配、科学的管理机制来确保联合各方对平台建设的持续投入。对院校而言，有必要加强对创业教育实践平台的有效控制和使用;同时应该充分发挥自己的优势，深入思考如何通过人才输出、协助进行业务拓展等方式维系与外部机构的广泛联系及各方对共建平台的热情[3]。另外，完善教师评估激励机制也是发挥创业平台作用的重要方面。

参考文献：

[1]李静.大学生创业实践平台建设初探[J].中国高校科技,2011,(6).

[2]曹盈.基于SWOT分析的应用型本科院校创业人才培养[J].黄山学院学报,2013,(12).

[3]易伟义,余博.高校创业教育实践平台建设的思路和策略探讨[J].湖南工程学院学报,2013,(3).

[4]卢淑静.创业创业教育嵌入专业教育的原则与机制[J].求索,2015,(2).

《 酒店管理专业职业意识培养思考 》

【摘要】作为第三产业代表性的酒店行业，需要的管理型人才必须要具有高度的职业意识。为了提高酒店人才的职业意识，高职院校的酒店管理专业不仅仅要对学生教授酒店管理的理论知识还需要对学生进行服务业职业意识的培养。本文我们从职业意识的概念和如何培养高职院校酒店管理专业学生的职业意识两个方面进行探讨。

【关键词】高职院校;酒店管理;职业意识;实践教学

引言

随着现代化社会的不断发展，我们发现各种各样的酒店屹立在我们身边的每一条街道。酒店行业在经济迅速增长的现代城市环境中越来越体现出其广阔的发展前景，这就意味着当今社会需要一大批酒店管理的专业性人才。

一、对职业意识的认识

(一)服务意识。

要成为一名出色的酒店员工，服务意识必不可少。服务意识指的是在对客户进行服务时，要有“顾客就是上帝”的潜意识理念，需要做到明确自身的位置、明确谁是客户、明确客户的要求三个方面。

(二)团队意识。

工作中离不开团队协作，一个拥有有高度的团队凝聚力和办事效率的团队离不开该团队每一个人的团队意识。团队意识要求团队中的每一个成员具有高度的服从意识和责任意识，团队领导分派的任务要按照要求高质量的做到，要能够信任团队、与团队荣誉与共。

(三)诚信意识。

在酒店服务行业中，诚信意识是最基础也是最重要的职业意识。如果没有诚信很难在酒店管理岗位上立足，失去诚信甚至会影响酒店本身的信誉。

(四)责任意识。

每一个员工都有自己的工作岗位和责任，需要尽心尽力的负起自己的责任。一个员工要在工作中立足首先要有坚定的责任心，能够将安排自己的工作做好提高整体的工作效率，在工作岗位中才能逐渐脱颖而出。

(五)学习意识。

一些员工上岗工作了之后就不再学习，满足于自己了解的领域上止步不前。优秀的有着高职业意识员工会不断学习充实自己，学习自己不了解的知识和领域，开拓自己的眼界。

二、如何进行职业意识的培养

由于高职院校的教学体系还比较传统、师资力量也不够雄厚、学生的各项素质普遍较低，因此开展职业意识的培养并不是一件简单的事，需要学校和酒店企业共同努力为学生制定合理的职业意识培养方案。

(一)酒店管理专业职业意识的培养方向。

首先要培养学生的个人素质，学生的个人素质包括学生的个性、品格、道德等等基本的素质要求。第一要让学生懂得理性看待身边发生的各项事情，不论面对生活的挫折还是情感上的委屈愤怒都要理性有智慧的面对和处理，不能感情用事;第二要让学生树立正确的人生观、价值观、世界观，在为人处世中要拥有基本的道德标准，要有强烈的信念坚持自我的道德观念，不能因为贪图利益而违背自我标准。其次要培养学生的服务意识，服务意识指的是在面对客户时所需要的礼仪态度、言谈举止。要让学生意识到服务意识的重要性，培养这些方面的品质需要学校开展礼仪课、礼仪比赛等等实践性的课程，提高学生的服务意识和服务质量。最后要培养学生的业务水平，在学校期间的业务水平的培养不是指销售业绩，而是与人沟通的能力、化解矛盾的能力和执行任务的能力。在进入酒店职位之后，面对各种各样的陌生人需要优秀的与人沟通能力;面对酒店中可能出现的突发状况需要冷静的头脑和化解矛盾的能力;在领导下达任务时，要有清晰的目标和高效率的执行力完成任务。

(二)酒店管理专业职业意识的培养 方法 。

传统的高职院校一般采取学习两年理论知识，进行一年工作实践的“2+1” 教学方法 ，但是这种方法往往造成理论和实践的脱节，也降低了学生学习的积极性，因此我们可以将最后一年的工作实践糅合到前两年的理论知识教授当中。在大一就开始进行职业意识的培养，我们可以制定详细的职业意识的培养计划。例如，对大一的学生进行职业意识的初次接触，进行模拟酒店职业测试、学习基础的社交礼仪、在班级上进行团队划分培养团队意识;大二可以进行分阶段的职业意识训练，学习锻炼与人沟通的能力、对环境变化的敏感程度、对诚信的重要性的认知等等;大三可以进行实践的职业意识的锻炼，带领学生真实体验酒店管理工作，学习如何让客户满意锻炼自己遇到挫折的抗压能力，对自己的 职业规划 有明确的认识，消除对酒店服务行业的歧视。学校要大力支持酒店管理专业学生职业意识的培养，建设模拟实习场所，让学生们充分的体验到工作所需要的职业意识;带领学生参观服务优秀的高星级酒店，让学生了解高素质的服务态度和服务质量;对优秀学生进行鼓励表彰，作为模板激励学生不断进步;以班级为团队开展酒店管理主题活动，在活动中提高学生的学习积极性，选拔出有领导能力的学生代表成为学生的学习目标。

三、结语

职业意识的培养不是一朝一夕的，需要高职院校开发新的实践教育方式，摸索探讨并且完善。但是我们相信高职院校酒店管理专业进行职业意识的培养对学生将来就业时有着莫大的帮助，酒店管理专业职业意识的建设需要学校、酒店行业、教师和学生充分的参与其中，每一个能够体现职业意识的细节都不能放过，争取为酒店管理行业提供更多高素质的人才。

参考文献：

[1]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报,2010,02:10-12.

[2]曹敏.高职酒店管理专业学生职业能力培养方法初探[J].新课程研究(中旬刊),2010,05:158-160.

[3]彭磊.如何加强高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].佳木斯教育学院学报,2013,10:207-208.

[4]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报,2012,03:25-27.

[5]齐丹.高职酒店管理专业学生职业能力培养策略研究[J].成人教育,2011,10:44-45.

[6]刘学文.高职酒店管理专业学生职业意识培养的实践[J].职业技术教育,2008,14:67-68.

《 酒店管理专业实践教育基地建设 》

摘要：本文以沈阳工学院酒店管理专业校外实践教育基地的建设经验为例，通过校企合作人才培养中存在的问题的分析，探讨酒店管理专业校外实践教育基地建设和人才培养模式创新的路径与方法。

关键词：酒店管理专业;校企合作;校外实践教育基地

随着我国旅游业的快速发展，作为培养酒店中高级管理人才的应用型本科教育，应在这一发展中发挥重要作用，应采取什么样的路径，达到什么样的目标，应从哪些方面进行改革与创新等，成了各院校亟待解决的问题。

一、酒店管理专业人才培养现状

国内主要的酒店管理人才培养模式有“订单式”人才培养模式、“双证式”人才培养模式、“中外合作式”人才培养模式、“四合-双线”人才培养模式、“定向-双轨制”等，不同院校根据人才培养目标及资源条件选择不同的人才培养模式。酒店管理人才成为酒店在全球化竞争中取胜的关键因素，根据迈点旅游研究院数据显示，2009年至2012年，酒店对人才需求量在不断上升，2011年酒店人才需求量同比增长，2012年同比增长。求职人才数量增长缓慢，2011年同比上年增幅仅为，2012年增长幅度也仅为。一方面是市场的需求旺盛，另一方面却是 毕业 生在酒店行业就业状况不佳，这种矛盾成为酒店管理专业人才培养工作面临的一项重要课题。

二、酒店管理专业校企合作人才培养中存在的问题

1.企业参与少，“工”有余而“学”不足。“校企合作”人才培养模式经历了由“以院校培养定位为中心”到“以企业需求为中心”的过程，部分企业出于自身经济利益和生产实践等因素的考虑，把对学生的职业技能培训视为额外负担。我国传统的教育模式重理论轻实践，重知识轻能力，致使学生理论知识与实践脱节，动手操作能力不高。另外，虽然部分学校与企业进行了校企合作，对学生进行有目的的定向培养，但是学校与企业的结合仅体现在“合作”的目的上，在“合作”的范围、程度、方法等方面却很少探究。

2.实践教学内容未达到“工学结合”的目的。由于多方面原因，虽然很多院校的酒店管理专业都依托校企合作基础，开展实践教学，但是合作的深度不够，仅停留在较低的层次，如参观企业、与 企业管理 人员交流等，缺乏对行业的深刻了解和真实体验。学校教师和教学管理人员缺乏对企业的认识，更无法与企业进行深层次合作。

3.“双师型”实践指导教师紧缺。现阶段酒店管理专业真正具备较高理论知识，又有丰富实践经验，能指导学生实践的“双师型”教师严重不足，能参与企业实践、管理流程创新的更少，而这是推进“产学融合、校企合作”的关键。另外，校内教师大多来自于传统本科院校的硕士或博士，理论教学有余而实践经验不足，教学方法上多采用灌输式，难以培养学生创新能力与学习兴趣，能力可持续发展空间较小。

三、酒店管理专业校外实践教育基地人才培养模式实施建议

随着酒店管理专业与企业的合作逐层深入，现在酒店管理专业逐渐关注校企合作、工学结合的内涵和实效，即“企业需求和学生发展并重”的工学结合精细化发展阶段。

1.构建高效运行的基地管理体系。构建组织管理体系框架，明确双方责任和任务，制定实践教育基地可持续发展的目标和规划，建立健全高效率的实践管理与服务机制，健全校外实践教育的教学运行、学生管理、安全保障等 规章制度 ，构建培养质量评价指标体系、可持续发展的管理模式和运行机制，完善相应的保障条件，如双方投入保障、制度保障、教学质量保障等条件。

2.打造双师结构合理的专兼职教学团。教基地兼职教师具有丰富的实践及管理经验，应走进课堂与学生分享行业前沿知识，而不是仅仅是在工作岗位上与学生接触。专职教师与基地兼职教师协同授课，应得到各方管理者的支持，如实践基地鼓励走进课堂的兼职教师，制定“教学学时代替工时”的政策，根据学生的评价，学校对兼职教师进行一定的荣誉奖励等，会激励兼职教师走进课堂，并认真上好每一堂课。

3.实践教育资源信息应不断丰富和完善。为实现基地服务社会的功能，建立实践教育信息管理平台，定期发布实践基地活动相关新闻，营造校企合作氛围。依托该信息管理平台，宣传基地 企业 文化 ，展示国内外酒店业动态;面向兄弟院校发布实践基地用人信息。同时，应借鉴国内外优秀的实践基地建设成果，进行研究和学习，不断丰富和完善资源共享平台信息，使其成为经验交流的平台。

4.实践课程设计应以学生能力提升为核心。实践教育基地指导教师在指导学生实践的过程中，应加强对学生创新、创业意识的培养，在基地及学校老师指导下开展调研活动，进行毕业论文选题和写作。为提高大学生的创新意识和创业实践能力，突出个性化教育，在课程体系中设置创新学分模块，在实践教学环节强化素质训练、技能训练。校外实践教育基地建设是一个长期的、系统的工程，需要高校与用人单位秉承合作育人的原则，不断探索、不断尝试，为培养社会需要、行业认可的优秀人才而不懈努力。

参考文献：

[1]杨慧敏.中外高等院校酒店管理专业人才培养模式比较研究[D].大连：辽宁师范大学，2010.

[2]胡晓玲，黄颖，肖志雄.中外高等院校酒店管理专业人才培养模式比较研究[A].2013中国旅游科学年会论文集[C].北京：中国旅游研究院.2013.

[3]鲍艳利，周海华.全球地域化视野中的高校酒店国际化人才培养机制研究[J].煤炭高等教育，2013(11).

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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量 教育 ，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.

[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.

[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.

[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.

[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

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酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,但是我国酒店市场上具有较高素质的酒店管理人才供不应求。下面是我为大家整理的酒店管理专业论文 范文 ，供大家参考。

《 酒店管理专业多维创业实践平台思考 》

摘要：目前，创业实践平台建设的不全面、不连续、不系统成为高校提升创业 教育 质量的障碍。 文章 在分析大学生创业意愿的基础上，以应用型本科酒店管理专业为例，提出构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，并探讨创业平台有效运行的保障机制，以期加强大学生创业实践，助推院校创业教育水平提升。

关键词：多维创业平台;应用型本科;酒店管理;

近年来，国家及地方政府高度重视大学生自主创业工作，强调要大力推动大学生创新创业教育和自主创业工作，以创业带动就业，这是高等教育培养创新人才、教育服务经济发展方式转变的重要举措。通过对武汉商学院酒店管理专业学生的随机访谈，发现大学生群体普遍认同自主创业，但目前实践平台建设单一、学生参与度低、环境缺乏真实性等问题无法让学生了解真实的创业过程、体验真实创业的艰辛。因此，有必要构建多层次、多途径、互动式的多维创业实践平台，以提高高校创业教育的实效性，提升应用型人才培养质量。

1创业实践平台建设的现状

大学生创业实践平台，是指提供并保障大学生进行创业尝试与模拟操作的制度设计、项目安排、活动组织以及硬件支持的统称，是创业教育的重要载体和条件保障[1]。创业实践平台是院校创业教育体系的有效组成部分，是学生创业活动的有效载体。创新创业作为一种通用技能和态度，是需要在变化的相对真实的工作环境中来获得的一种知识。同时创业活动具有很强的实践性和复杂性，平台是学生和社会、市场之间交流沟通的桥梁，是有助于学生了解社会、了解创业、学习创业的一种有效形式。从目前实践平台建设的情况来看，各高校都在积极投入为学生搭建实践桥梁，如举办创业大赛、开办创业讲座、创建创业园区等，但仍然存在一些问题。

①实践平台建设形式单一、未形成系统性保障体系，难以有效整合全校甚至全社会有效资源。

②实践平台宣传力度不够。此外，实践平台未有效融入进专业教育体系中，创业教育与专业教育稍有脱节。

2多维创业实践平台建设的形式

根据院校开展创业教育的基本形式，遵循大学生了解、学习创业知识的基本脉络，笔者提出构建多层次、多维度、互动式的大学生实践平台，主要包含三种类型，即知识教育平台、实践应用平台及创业信息服务平台。

创业知识教育平台根据教育部《大学生职业发展与就业指导课程教学要求》的要求,高校的创业教育要实行面向全体在校生的全过程教育。同时，创业教育不是简单地通过学习让学生开办企业，它以能力为导向，更多的是一种思维，一种对综合能力和素质的锻炼。因此，搭建的创业知识教育平台能成为高校创业知识的有效传播平台。具体表现在，

第一，构建课堂教学平台。整合创业知识与专业知识。一方面，发挥全校资源优势，增加开放性、跨学科性的创业类基础课程，扩大覆盖面，如创业学、风险投资等。另一方面，教师在专业课程教学中逐渐渗透进创业相关知识。如在《餐饮 企业运营 与管理》课程中，教师不仅仅讲授基本知识，还要设计团队开放性活动，引导学生模拟开办小型餐饮企业，了解创业的基本流程。

第二，构建课外学习的平台。利用社团活动平台，充分发挥社团“第二课堂”的力量，通过组织知识讲座、论坛、演讲与 辩论 等活动激发学生的创业热情。另外，网络虚拟教学平台也应该广泛应用。目前，除高校引进的创业数字图书馆资源之外，还应该提供一个资料丰富的学科知识资源库。在资源库中，除了有教师授课的课件讲义外，还提供大量供学生使用的与专业有关的文字资料、图形、视频、音频等各种多媒体信息。此外，利用移动互联的便利，开发手机APP软件，组建QQ群、微信群，公众号等共享创业知识，传授创业 经验 。

创业实践应用平台

逐渐将校内实训基地改建成校内生产性实训基地如酒吧模拟实验室平时可定期开放，供学生练习调酒、咖啡调制技能，也可对外开放经营，由班级各小组自主经营、自负盈亏，学生亲自参与店面装饰、店面运营与管理，感受创业艰辛，发现自身不足。同时，通过校企合作建设校外创业街区。创业街区由学校搭建，提供场地和相关服务，设立创业风险基金，配套小额贷款，营造孵化企业的市场环境。

有志于创业的可提出申请。目前，酒店管理专业学生经营的茶语心菲茶餐厅正是在这种创业实践平台基础上创办的。另外，强化构建虚拟实践平台。利用模拟软件，社团组织或学生自发组织创业工作室进行各类活动体验，并针对电商、微商等新兴业态进行模拟经营。

强化校外实践平台首先，搭建校外创业体验平台。鼓励学生每年寒暑假到酒店、餐饮企业等地实习，了解酒店，参与酒店具体的生产和经营，进一步加深行业认知。其次，重视校外实习基地平台建设。在半年的顶岗实习中，引导学生将创新创业思维融入实习岗位中，有利于学生在实践中获得更多成长机会，这也是创业教育的终极目标。一方面，教师做好实习动员，激发学生的工作激情，并制定合理的学习目标，形成正确的期望值。另一方面，鼓励学生以积极心态面对各项挑战，多观察多学习多思考。再次，安排学生在酒店轮岗实习，让学生有机会从不同部门的角度看待酒店管理运营。

创业信息服务平台2015年对武汉商学院在校大学生进行了创业情况调查，发现大学生对国家和政府的相关 创业政策 了解程度不高，其中，46%的被调查者只是“了解一点”,的被调查者对政策“不了解”，而只有的被调查者对此是非常了解。因此，有必要构建创业信息服务平台。一方面，高校应成立创业服务中心，对学生进行系统性的创业指导与服务。通过开办讲座、提供信息咨询、资助创业资金等形式普及创业知识，拓展服务功能。另一方面，搭建学校-企业-教师-学生创业服务虚拟网络平台。将创业政策、企业信息、创业指导信息、模拟软件等有关内容融合，学生可登陆网站查阅创业政策，撰写 创业计划 书，与相关企业及老师互动交流。

3多维创业实践平台运行的保障机制

多维创业实践平台的有效且持续运行，需要在师资、研究、经费等各方面提供必要保障，形成高校、企业、社会各方参与的协同保障机制。

完善创业教育组织机构，健全管理制度

目前在组织机构建设方面，各高校基本形成了校领导主抓、多部门协同的组织管理形式。然而建立创业教育专门的组织机构，完善机制、体制是创业教育发展的重要趋势，具有重大意义。独立的大学生创业指导中心，独立的人员配置，并聘请有经验、相关学术水平高的教师，负责对不同类型的创业平台的使用范围、运行要素及支持体系等加以研究，形成系统的创业平台运行机制，才能保障各类型平台的顺利运行，才能使就业和创业工作更加系统化、规范化、科学化。同时，制定相关制度，对创业平台的使用等各个环节进行规范，搭建多部门协同配合的支持网络，实现对人力、物质等资源的统筹协调。

优化整合师资队伍创业

教师师资队伍建设是创业平台有效运行的关键一环。应用型本科院校本身就拥有不少“双师型”教师，这也是其与传统高校的一大区别，也是优势与亮点。首先，鼓励教师参与。引导与组织教师多参加校外实践和创业模拟活动，提升教师的创业教育素养[2]。其次，加强师资培训，借助多方资源选送教师 出国 培训、参加创业师资培训项目，提高教师理论水平和实践能力;发挥双师型教师的特长，委派教师进企业挂职锻炼，参与咨询等增加其管理实践经验。实践经验丰富的双师型教师可作为应用型本科院校创业课程的重要师资来源。再次，扩充“智囊团”，吸纳一批实践经验丰富的企业家、创业人士、政府专家作为创业导师，通过授课、讲座、实践指导等形式参与创业教育，并由专门部门进行跟踪，及时反馈信息，随时更新“智囊团”。

强化学生自主学习意识，提升学习能力创业平台作用的充分发挥

有赖于大学生的积极参与。要营造浓厚积极的创业氛围，鼓励学生创新，大学生首先要转变观念，深化对创业教育内涵的认识，明确创业教育的最终目的是培养学生的创新精神。其次，大学生要充分发挥主观能动性，主动学习，有针对性地培养自身学习的能力。创新创业教育的课程体系较为庞大，所涵盖的知识甚广，单靠几门课程及教师的引导是远远不够的，这需要学生积极自觉地利用学校所提供的各类创业平台去充电，去探索，去实践。只有这样，创业实践平台的作用才能真正凸显。

健全激励机制创业平台的建设

不仅要求院校加以重视，积极投入，更要求应用型本科院校充分利用“应用型”的深厚积淀，拓展外部资源，与政府、企业等外部机构联合推进。因此，有必要有效地整合政府及企业资源。首先，可采用资源共享、风险共担的方式，共同推进平台建设。多方争取资金支持，以合理的利益分配、科学的管理机制来确保联合各方对平台建设的持续投入。对院校而言，有必要加强对创业教育实践平台的有效控制和使用;同时应该充分发挥自己的优势，深入思考如何通过人才输出、协助进行业务拓展等方式维系与外部机构的广泛联系及各方对共建平台的热情[3]。另外，完善教师评估激励机制也是发挥创业平台作用的重要方面。

参考文献：

[1]李静.大学生创业实践平台建设初探[J].中国高校科技,2011,(6).

[2]曹盈.基于SWOT分析的应用型本科院校创业人才培养[J].黄山学院学报,2013,(12).

[3]易伟义,余博.高校创业教育实践平台建设的思路和策略探讨[J].湖南工程学院学报,2013,(3).

[4]卢淑静.创业创业教育嵌入专业教育的原则与机制[J].求索,2015,(2).

《 酒店管理专业职业意识培养思考 》

【摘要】作为第三产业代表性的酒店行业，需要的管理型人才必须要具有高度的职业意识。为了提高酒店人才的职业意识，高职院校的酒店管理专业不仅仅要对学生教授酒店管理的理论知识还需要对学生进行服务业职业意识的培养。本文我们从职业意识的概念和如何培养高职院校酒店管理专业学生的职业意识两个方面进行探讨。

【关键词】高职院校;酒店管理;职业意识;实践教学

引言

随着现代化社会的不断发展，我们发现各种各样的酒店屹立在我们身边的每一条街道。酒店行业在经济迅速增长的现代城市环境中越来越体现出其广阔的发展前景，这就意味着当今社会需要一大批酒店管理的专业性人才。

一、对职业意识的认识

(一)服务意识。

要成为一名出色的酒店员工，服务意识必不可少。服务意识指的是在对客户进行服务时，要有“顾客就是上帝”的潜意识理念，需要做到明确自身的位置、明确谁是客户、明确客户的要求三个方面。

(二)团队意识。

工作中离不开团队协作，一个拥有有高度的团队凝聚力和办事效率的团队离不开该团队每一个人的团队意识。团队意识要求团队中的每一个成员具有高度的服从意识和责任意识，团队领导分派的任务要按照要求高质量的做到，要能够信任团队、与团队荣誉与共。

(三)诚信意识。

在酒店服务行业中，诚信意识是最基础也是最重要的职业意识。如果没有诚信很难在酒店管理岗位上立足，失去诚信甚至会影响酒店本身的信誉。

(四)责任意识。

每一个员工都有自己的工作岗位和责任，需要尽心尽力的负起自己的责任。一个员工要在工作中立足首先要有坚定的责任心，能够将安排自己的工作做好提高整体的工作效率，在工作岗位中才能逐渐脱颖而出。

(五)学习意识。

一些员工上岗工作了之后就不再学习，满足于自己了解的领域上止步不前。优秀的有着高职业意识员工会不断学习充实自己，学习自己不了解的知识和领域，开拓自己的眼界。

二、如何进行职业意识的培养

由于高职院校的教学体系还比较传统、师资力量也不够雄厚、学生的各项素质普遍较低，因此开展职业意识的培养并不是一件简单的事，需要学校和酒店企业共同努力为学生制定合理的职业意识培养方案。

(一)酒店管理专业职业意识的培养方向。

首先要培养学生的个人素质，学生的个人素质包括学生的个性、品格、道德等等基本的素质要求。第一要让学生懂得理性看待身边发生的各项事情，不论面对生活的挫折还是情感上的委屈愤怒都要理性有智慧的面对和处理，不能感情用事;第二要让学生树立正确的人生观、价值观、世界观，在为人处世中要拥有基本的道德标准，要有强烈的信念坚持自我的道德观念，不能因为贪图利益而违背自我标准。其次要培养学生的服务意识，服务意识指的是在面对客户时所需要的礼仪态度、言谈举止。要让学生意识到服务意识的重要性，培养这些方面的品质需要学校开展礼仪课、礼仪比赛等等实践性的课程，提高学生的服务意识和服务质量。最后要培养学生的业务水平，在学校期间的业务水平的培养不是指销售业绩，而是与人沟通的能力、化解矛盾的能力和执行任务的能力。在进入酒店职位之后，面对各种各样的陌生人需要优秀的与人沟通能力;面对酒店中可能出现的突发状况需要冷静的头脑和化解矛盾的能力;在领导下达任务时，要有清晰的目标和高效率的执行力完成任务。

(二)酒店管理专业职业意识的培养 方法 。

传统的高职院校一般采取学习两年理论知识，进行一年工作实践的“2+1” 教学方法 ，但是这种方法往往造成理论和实践的脱节，也降低了学生学习的积极性，因此我们可以将最后一年的工作实践糅合到前两年的理论知识教授当中。在大一就开始进行职业意识的培养，我们可以制定详细的职业意识的培养计划。例如，对大一的学生进行职业意识的初次接触，进行模拟酒店职业测试、学习基础的社交礼仪、在班级上进行团队划分培养团队意识;大二可以进行分阶段的职业意识训练，学习锻炼与人沟通的能力、对环境变化的敏感程度、对诚信的重要性的认知等等;大三可以进行实践的职业意识的锻炼，带领学生真实体验酒店管理工作，学习如何让客户满意锻炼自己遇到挫折的抗压能力，对自己的 职业规划 有明确的认识，消除对酒店服务行业的歧视。学校要大力支持酒店管理专业学生职业意识的培养，建设模拟实习场所，让学生们充分的体验到工作所需要的职业意识;带领学生参观服务优秀的高星级酒店，让学生了解高素质的服务态度和服务质量;对优秀学生进行鼓励表彰，作为模板激励学生不断进步;以班级为团队开展酒店管理主题活动，在活动中提高学生的学习积极性，选拔出有领导能力的学生代表成为学生的学习目标。

三、结语

职业意识的培养不是一朝一夕的，需要高职院校开发新的实践教育方式，摸索探讨并且完善。但是我们相信高职院校酒店管理专业进行职业意识的培养对学生将来就业时有着莫大的帮助，酒店管理专业职业意识的建设需要学校、酒店行业、教师和学生充分的参与其中，每一个能够体现职业意识的细节都不能放过，争取为酒店管理行业提供更多高素质的人才。

参考文献：

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[6]刘学文.高职酒店管理专业学生职业意识培养的实践[J].职业技术教育,2008,14:67-68.

《 酒店管理专业实践教育基地建设 》

摘要：本文以沈阳工学院酒店管理专业校外实践教育基地的建设经验为例，通过校企合作人才培养中存在的问题的分析，探讨酒店管理专业校外实践教育基地建设和人才培养模式创新的路径与方法。

关键词：酒店管理专业;校企合作;校外实践教育基地

随着我国旅游业的快速发展，作为培养酒店中高级管理人才的应用型本科教育，应在这一发展中发挥重要作用，应采取什么样的路径，达到什么样的目标，应从哪些方面进行改革与创新等，成了各院校亟待解决的问题。

一、酒店管理专业人才培养现状

国内主要的酒店管理人才培养模式有“订单式”人才培养模式、“双证式”人才培养模式、“中外合作式”人才培养模式、“四合-双线”人才培养模式、“定向-双轨制”等，不同院校根据人才培养目标及资源条件选择不同的人才培养模式。酒店管理人才成为酒店在全球化竞争中取胜的关键因素，根据迈点旅游研究院数据显示，2009年至2012年，酒店对人才需求量在不断上升，2011年酒店人才需求量同比增长，2012年同比增长。求职人才数量增长缓慢，2011年同比上年增幅仅为，2012年增长幅度也仅为。一方面是市场的需求旺盛，另一方面却是 毕业 生在酒店行业就业状况不佳，这种矛盾成为酒店管理专业人才培养工作面临的一项重要课题。

二、酒店管理专业校企合作人才培养中存在的问题

1.企业参与少，“工”有余而“学”不足。“校企合作”人才培养模式经历了由“以院校培养定位为中心”到“以企业需求为中心”的过程，部分企业出于自身经济利益和生产实践等因素的考虑，把对学生的职业技能培训视为额外负担。我国传统的教育模式重理论轻实践，重知识轻能力，致使学生理论知识与实践脱节，动手操作能力不高。另外，虽然部分学校与企业进行了校企合作，对学生进行有目的的定向培养，但是学校与企业的结合仅体现在“合作”的目的上，在“合作”的范围、程度、方法等方面却很少探究。

2.实践教学内容未达到“工学结合”的目的。由于多方面原因，虽然很多院校的酒店管理专业都依托校企合作基础，开展实践教学，但是合作的深度不够，仅停留在较低的层次，如参观企业、与 企业管理 人员交流等，缺乏对行业的深刻了解和真实体验。学校教师和教学管理人员缺乏对企业的认识，更无法与企业进行深层次合作。

3.“双师型”实践指导教师紧缺。现阶段酒店管理专业真正具备较高理论知识，又有丰富实践经验，能指导学生实践的“双师型”教师严重不足，能参与企业实践、管理流程创新的更少，而这是推进“产学融合、校企合作”的关键。另外，校内教师大多来自于传统本科院校的硕士或博士，理论教学有余而实践经验不足，教学方法上多采用灌输式，难以培养学生创新能力与学习兴趣，能力可持续发展空间较小。

三、酒店管理专业校外实践教育基地人才培养模式实施建议

随着酒店管理专业与企业的合作逐层深入，现在酒店管理专业逐渐关注校企合作、工学结合的内涵和实效，即“企业需求和学生发展并重”的工学结合精细化发展阶段。

1.构建高效运行的基地管理体系。构建组织管理体系框架，明确双方责任和任务，制定实践教育基地可持续发展的目标和规划，建立健全高效率的实践管理与服务机制，健全校外实践教育的教学运行、学生管理、安全保障等 规章制度 ，构建培养质量评价指标体系、可持续发展的管理模式和运行机制，完善相应的保障条件，如双方投入保障、制度保障、教学质量保障等条件。

2.打造双师结构合理的专兼职教学团。教基地兼职教师具有丰富的实践及管理经验，应走进课堂与学生分享行业前沿知识，而不是仅仅是在工作岗位上与学生接触。专职教师与基地兼职教师协同授课，应得到各方管理者的支持，如实践基地鼓励走进课堂的兼职教师，制定“教学学时代替工时”的政策，根据学生的评价，学校对兼职教师进行一定的荣誉奖励等，会激励兼职教师走进课堂，并认真上好每一堂课。

3.实践教育资源信息应不断丰富和完善。为实现基地服务社会的功能，建立实践教育信息管理平台，定期发布实践基地活动相关新闻，营造校企合作氛围。依托该信息管理平台，宣传基地 企业 文化 ，展示国内外酒店业动态;面向兄弟院校发布实践基地用人信息。同时，应借鉴国内外优秀的实践基地建设成果，进行研究和学习，不断丰富和完善资源共享平台信息，使其成为经验交流的平台。

4.实践课程设计应以学生能力提升为核心。实践教育基地指导教师在指导学生实践的过程中，应加强对学生创新、创业意识的培养，在基地及学校老师指导下开展调研活动，进行毕业论文选题和写作。为提高大学生的创新意识和创业实践能力，突出个性化教育，在课程体系中设置创新学分模块，在实践教学环节强化素质训练、技能训练。校外实践教育基地建设是一个长期的、系统的工程，需要高校与用人单位秉承合作育人的原则，不断探索、不断尝试，为培养社会需要、行业认可的优秀人才而不懈努力。

参考文献：

[1]杨慧敏.中外高等院校酒店管理专业人才培养模式比较研究[D].大连：辽宁师范大学，2010.

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[3]鲍艳利，周海华.全球地域化视野中的高校酒店国际化人才培养机制研究[J].煤炭高等教育，2013(11).

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酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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