吧啦左耳
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[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。[关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1.薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2.对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2.信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。3.定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4.加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。5.创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。参考文献：[1]廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济，2006，16（3）：179～180[2]文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化， 2005，10（445）：191～192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究， 2005，1（309）：163～165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03（18）[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J].商业研究，2003，（3）[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，（3）[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，5（20）[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科技，2006，11
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[摘要]
当代经济学家认为，当前的国民财富存量是未来消费的现值，也是未来社会福利实现的基础。国民财富核算正是基于这样的观点而进行的。本文将系统介绍国民财富核算的方法，并对其进行评价。
[关键词]
财富存量；国民财富；可持续发展；核算；方法；评价
1、国民财富的定义
英国剑桥大学的著名经济学家帕瑟达斯古柏塔（Parthas Dasgupta）教授认为，如果在任意一个时间点，社会福利不下降的话，发展的道路是可持续的。这样的阐述体现了可持续发展所包含的代际公平内涵，即在谋求当代福利提高的同时，也不应损害未来人们谋求这种福利的能力。当前的国民财富存量被认为是未来消费的现值，也是未来社会福利实现的基础。由此可见，可持续发展就是创造、保持和管理财富的过程。这样可持续发展与财富之间的关系就明确了：为了实现可持续发展就必须保持财富存量不减少，即要求当期的财富流量不能为负，在特定阶段，一国可持续发展应表现为其国家财富的非负增长。由于可持续发展强调社会、经济、自然环境3个系统之间的相互协调，因此，财富不应仅限于经济学的经济资产，应全面包括自然方面、人力方面和社会方面。因此，世界银行有关专家认为，国家财富应是一国所拥有的生产资产、自然资产、人力资源和社会资本的总和[1]。
国家财富隐含着这样的认识：发展的能力体现在不同层面上，自然禀赋的优劣，经济过程产出能力的高低，社会成员拥有知识的多少，社会组织运行状况的好坏，都会对可持续发展起到促进或抑制的作用。这种定义为可持续发展的测度提供了可能。既然发展的持续性体现为机会和能力，财富是衡量能力的基础，那么，如果能够找到适当的手段或方法，我们就可以把这些体现不同性质的财富加总到一起，并通过观测其财富总量的变化来衡量可持续发展的状态和进程。
1995年6月，世界银行环境部发表《监测环境进展――关于工作进展的报告》，首次提出国家财富的概念，并对测度方法作了探讨，给出了世界各国国家财富的初步测度结果。此报告在国际上引起很大反响，既为它的测度结果，更为国家财富这一全新的概念及其测度方法。后来，世界银行环境部专门成立了指标与环境评价小组继续开展研究，于1997年6月发表了第二份研究报告《财富测度的扩展――环境可持续发展指标》。2005年世界银行发表了一份重要的研究报告《国民财富在哪里：绿色财富核算的理论、方法和政策》，其中对千年评估项目进行了系统的介绍与分析，该项目是对2000年世界125个国家的国民财富进行估算，从中发现财富、发展与可持续发展之间的联系。2010年，世界银行对2005年世界152个国家的国民财富进行了估算，并发表了工作报告《财富的变化：在新千年的可持续发展测度》。两份工作报告的颁布标志着国民财富核算已经由理论探讨进入到具体实践，而且随着理论与方法的成熟，国民财富核算的影响也在日渐扩大。
2、国民财富核算的步骤与方法
国民财富核算的基本步骤是先对生产资本、自然资本进行估算，然后取得国外净资产数据，通过预测未来消费值的方式估算出总财富。总财富与前3种资本之和的差值即为无形资本的价值。
（1）总财富（Nation Wealth）是按未来25年可持续性消费的净现值来计算的，贴现率取4%。其中基期的初始消费水平取近5年的消费平均水平。
（2）生产资本（Produced Capital），又被称为产品资本或人造资本，是机械设备、建筑物和城市土地（包括基础设施）的总和。设备、机械与建筑物的价值以永续盘存法进行评估，假设生产资本的服务寿命为20年，折旧方式为几何递减，在不同的国家取统一的折旧率5%。对于城市土地并不认为它是自然资源，所以在国民财富核算中，也将其视为生产资本。城市土地的价值以实物资本价值的固定比例（24%）进行赋值。
（3）自然资本（Natural Capital）包括一个国家的全部环境遗产。需要说明的是，在现阶段的国民财富核算中，对于自然资本价值的计算，都是基于自然资源的有用价值或使用价值，即都是基于已经探明的资源储量，尚未被人们发现的并不在核算的范围之内。自然资本的价值一般是通过将各种资源在其使用年限内的“经济租金”贴现并加总的方式来估价的。
（4）国外净资产（Net Foreign Assets）是2005年国民核算引进的一个新概念。它与其他资本形式组成了国民财富。国外净资产计算方法为总资产减去总负债。使用的是由Lane和Milesi Ferretti开发的External Wealth of Nations Mark数据库中的相关数据。
（5）无形资本（Intangible Capital）包括人力资本与社会资本。人力资本是一个国家的民众所具备的知识、经验和技能；社会资本是指维系社会存在、运作与发展的制度关系、组织规范和信息结构等无形财富的总和，在很大程度上，它是一个国家文化传统和历史经验长期积淀的结果。世界银行专家对无形资本测度的基本思路是：如果将国民经济的产出或收入看作是生产资产、自然资源和人力资源的共同产物，那么剔除与生产资产、自然资源和国外净资产相匹配的份额，剩余的就是核算期期末无形资本的存量价值。严格来讲这一结果应该被称为“无形资本剩余”，因为其中不仅仅包括人力资本与社会资本，还包括在国民财富中不属于前面那些部分的所有内容，比如海洋资源的价值。
3、对国民财富核算的评价
国民财富核算是可持续发展测度的有益创新
（1）基于存量视角的可持续发展测度。国民财富核算的研究对象是财富存量，认为财富存量是可持续发展能力的基础与来源，并试图通过核算的结果来说明财富存量与可持续发展之间的内在联系。以往的关于可持续发展的测度研究比如绿色GDP、SEEA等大都集中于流量核算，相比之下国民财富核算基于存量的研究视角具有一定的开创性与独特性。基于流量视角的可持续发展测度是有优势的，其注重的是经济发展对于社会与环境的影响，因此所需要考虑的问题很简单，就是经济成果、资源消耗与环境影响。这三者的测度方法研究已经很成熟，所以目前的可持续发展测度以流量测度为主。但是基于存量的国民财富核算需要考虑的问题则要宽泛得多，除了以上三者之处，还需要考虑社会、人力资源等方面，因此它能够提供的信息也更多。
（2）扩展了财富的概念。国民财富核算将财富分成4部分，其中的无形资本、生产资本是传统核算的重点，但是它首次将自然资本作为财富的重要构成部分，并且核算结果显示，在部分国家，自然资本是国民财富最重要的构成。可持续发展强调社会、经济、自然环境3个系统之间的相互协调，国民财富核算扩展了财富的概念，不再仅限于经济学的经济资产，而且包括自然方面、人力方面和社会方面。
（3）将资产组合投资管理的概念引入可持续发展规划。引发可持续发展讨论的一个重要因素就是自然资本，尤其是可耗竭资源的稀缺性。此时，将经济发展看作是资产组合投资管理的概念就非常有用了，国民财富中某些资产（主要是自然资本）是可耗竭的，只能通过资源租金的投资转化为其他的生产资产或人力资本。其他资产是可以再生的，能够获得持续性的收益。最优的投资边际回报为投资提供了依据。这一概念对于资源依赖型国家尤为重要。对于这些国家来说，简单地减少自然资源开发，显然是不现实的，因为这样会使国家经济陷入更深的困境，但是对自然资源和环境实施有效管理，增加生产资产的投资，以及紧密结合其他投资来增加对人力资本的投资，进行各种制度和社会结构的构建，促进社会资本的成长，是可以做到的。这样的公共政策对保护资源存量和财富存量具有重大的意义，而这也是重要的国民财富政策建议之一。
国民财富核算的几点不足
（1）国民财富核算属于弱的可持续发展范式。国民财富核算的结果是4种资本形式的简单叠加，这也就说明它是认可不同形式的资本之间是可以相互替代的，因此它属于弱的可持续发展范式。在可持续发展理论的发展中，逐渐形成强与弱两种相对的可持续发展范式，二者争论的焦点在于：自然资本是否可以被替代。弱可持续性范式认为是可以实现替代的，而强可持续性范式则反对替代。国民财富的政策建议非常明确，财富存量不能减少，但是对于财富结构的问题却并没有做出足够的、具有说服力的解释。因为其认可资本之间的完全替代关系，这也就意味着在消耗自然资本的同时，只要增加足够的人造资本或无形资本，仍然可以维持财富总量不减少。所以，国民财富核算基于弱可持续性范式的理论基础是存在先天缺陷的，这种缺陷限制了其本身的科学性和严谨性，使其在对可持续发展能力的判断上较为模糊。
（2）国民财富核算没有对无形资本进行有效的测算。国民财富核算最大的创新点在于突出了无形资本（人力资本+社会资本）在财富中的重要地位，说明了无形资本在实现可持续发展中的特殊作用，但是并没有提出具体的核算方法，仅仅是将总财富价值减去人造资本和自然资本之后的差值作为无形资本价值的做法是很粗糙的。对于各个国家人均无形资本的巨大差异，世界银行也没有能够给出具有说服力的解释。世界银行在计算无形资本的形式上，也容易让人引起误解：在生产资本与自然资本固定的同时，我们是否可以通过增加总财富的价值来提升无形资本？而总财富又是根据可持续性消费能力来计算的，这就是说增加消费就能够增加总财富，继而增加无形资本的价值？无形资本的问题还远远不止这些，如果在未来世界银行无法解决对于人力资本与社会资本的核算方法问题，国民财富核算对于无形资本的创新就只能是停留在纸面上的理论创新而已。
（3）国民财富核算对金融资产核算重视不足。金融资产已经成为一个国家财富的重要组成部分，这是一个不争的事实。但是按照目前国民财富对于资本的分类，却很难将其归为生产资本或者是其他资本形式之中。SNA的改革对于金融资产核算尤为重视，进一步完善核算方法，力图更全面地反映金融资产对于国民经济的影响，而国民财富核算却未将其完全纳入核算范围，这显然使人们对其核算结果的真实性产生质疑。在财富核算中，出现了一个新的指标即国外净资产，主要就是针对金融资产的价值规模。可以说这一指标的出现是对之前财富核算忽视金融核算的一个改进与修正，但是这个指标仅仅是一个国内外金融活动的平衡项，是否可以真实地反映一个国家的金融资产规模，存在较大的疑问。
（4）国民财富核算并没有提出有效明确的增加财富的建议。进行国民财富核算的目的是为了揭示财富、福利与可持续发展的关系，而其最终目的是让政策制定者，制定出有效、合适的政策增加国民福利，实现可持续发展。但是显然，目前的国民财富核算并没有提出具有可行性的执行方案，换句话说就是国民财富核算还是没有告诉我们，为了实现可持续发展应该做什么。如果说国民财富越多，我们所拥有的国民福利就越多，那我们只需要增加财富就可以了。而在目前的财富的计算方法下，国民财富等于持续的消费，因此我们只需要增加消费就可以增加国民财富[3]。这种逻辑显然是一种悖论，而国民财富另一个政策建议就是要增加对无形资本的投资，但是在部分欠发达国家温饱问题尚未解决的情况下，将经济成果投入到无形资本中显然也是不现实的。总之，现阶段对于国民财富并没有提出足够的、具有切实可行性的政策建议，这也会影响到它的发展。
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