茶虫小豆豆
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服务接待流程
服务接待流程，服务接待流程的目的是给客户在来店时创造良好的第一印象、同 时保证我们的流程顺畅、快捷，从而进一步提高及达至星级物业服务水平，服务接待流程。
服务接待流程
站班迎宾
1、肢体标准：
a、 两腿打直，双脚微开
b、挺胸抬头，面带微笑
c、 右手在上，两手手掌相握下垂于小腹，目光注视门口
d、 看到顾客，点头微笑，在距离顾客三米处主动开门(永远不要让顾客碰到门把手)
2、礼貌用语
a、 开门的同时，鞠躬，并亲切柔和的问候：“您好，欢迎光临xxx!”
b、顾客进店站定后：“我是### ，很高兴为您服务。请问有什么可以为您效劳?”
引导入座
1、 肢体标准
a、 走在客人的前面或右手边，保持45度的侧面引导顾客
b、右手手指并拢，示意正确的方向
c、 步伐不易太快或太慢，始终与顾客保持一臂的距离
d、 到达座位后轻拉出椅子，指引顾客坐下
e、 顾客落座后，接待如站着与顾客讲话，必须保持15度鞠躬
2、礼貌用语
a、“您请跟我来” “您这边请”
b、“小心台阶”
c、“您请坐”
e、“小姐(女士)，请问您贵姓呢?”
e、“对不起，请您稍等1分钟，我介绍我的同事为您服务”
c、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开
介绍
1、肢体标准
a、 右手在上，两手手掌相握，提于腰间一拳以上位置
b、面带微笑，行15度鞠躬礼
c、 讲话时，面对顾客，目光平视
2、礼貌用语
a、 甲对顾客：“#小姐，您好，这是我的同事(###店长)(###美容师)
b、甲对乙然后对顾客：“(###店长)(###美容师)，这位是# 小姐(女士)”
c、 乙：“#小姐(女士) 您好，我是###，您叫我小# 吧，很高兴为您服务”
d、 甲对顾客对乙：“#小姐(女士)，您有什么需求可以向(###店长)(###美容师)了解，她在xx二年了，如果需要我的话，您随时招呼我”
e、 得到顾客的首肯，15度鞠躬后离开
奉茶、杂志
1、标准动作：
a、奉茶时，两手端起(右手握杯旁，左手托杯底)，送人时说：“小姐，请用茶。您可以看一下杂志。”
b、先端给客人，客人不接时再放到桌上。
c、若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
注意事项：
① 端茶时不可将手指攀放在杯口上
② 破损或无封面的杂志不可拿给客人看
③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少
④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端
⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用
⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水
⑦ 尽量做到顾客走到那里，杯子由美导双手带到那里
换 鞋
1、标准动作
a、 按照指引标准动作，带顾客到换鞋处
b、蹲下将拖鞋双手拿出，分左右轻放在顾客脚下
c、 双手将顾客鞋子放入鞋柜
2、礼貌用语
a、“#小姐 您请到这边换鞋”
b、“#小姐，您请坐”
c、“#小姐，这些鞋我们是一客一消毒的，请您换鞋”
服务顾问接待流程
1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生, 您好! 欢迎光临XX 服务站，我是售后服务顾问XXX ，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”
2、“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”请您随身携带好贵重物品. （贴座椅提示贴、套五件套）
3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为XXXXXX 公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）
4、“我们一起来看一下车辆外观情况吧，
5、“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”
2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，140的矿物质油、228的半合成油、320的冬季专用0W 油，480的全合成油，您看您选择哪一种？”（你先打出来给我看吧）
3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”
“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是128，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，您看您有什么问题吗？”
4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”
5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”
6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”
7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”
8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”
随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。
9、领导/XX先生，打扰一下，你的车67676767，大约还有XX 分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”
10、“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”
11、“领导/XX先生，您的爱车已保养好，能先跟随我去看下车况
吗？
12、领导/XX先生，您的爱车保养已做好，旧件是我们帮您处理还是您自各处理呢？
13、领导/XX先生，保养项目已做好，您还有其他疑问与要求吗？
14、领导/XX先生，那您能随我去财物室结算下这次保养费用吗？
15、“领导/XX先生，这次的保养费用有更换机油机滤的工时费是128，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，车子已全部帮你检查清楚，您可以放心开！您看还有疑问吗？
16、“领导/XX先生，随便提醒您下次保养时间是XXx 年XXx 月 里程为15000公里左右，这关系到您车子的质保，请您一定要按时来店做保养，好吗？
17、“领导/XX先生，我们四S 店在三天后可能会对您做下简单的回访，主要是想了解对这次服务您还有什么建议，希望到时候您可以帮评个十分满意，如果我还有什么做得不够好的，请您指出，我一定会加以改进，谢谢您的配合。 最后祝您驾车愉快！
一、客户接待流程。
打招呼。接到客户后，要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼，问候客户。
引入坐。简单的寒暄后，将客户礼貌的引入客座，请客户稍等。
倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒满杯，茶水不宜过满，并要提醒客户，以防烫到客户。
问来意。把水端给客户后，然后坐在客户身边，跟客户进行简单的交流，看看客户本次到访的来意是什么，看看他们是否有预约，然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。
切正题。在了解了客户的来意后，按照客户的意图，假如客户提前有预约，就把客户引到预约的`对象处，如客户是来了解公司的相关产品或服务的，可以请专人进行介绍。
二、接待客户的技巧。
热情大方。接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到公司的真诚，感受到公司的良好服务和良好氛围。
微笑服务。接待客户，让想成功地留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户真正的感觉到被尊重的感觉。
着装得体。接待客户，还必须要着装得体，毕竟是公司的形象问题，作为接待人员一定要穿着得体，既能彰显个人素质，又能代表公司的形象，这才是接待工作人员应必备的素质。
仪容整洁。作为接待人员，在接待公司的客户时，一定要以最好的形象去接待，因为你此时此刻代表的不是你个人，而是公司，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自己看起来有精神和朝气。
落落大方。作为公司的接待人员，你还必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，也不自大，就以谦卑的态度去接待每一位客户。
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摘要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始,所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析目录摘要 I第一章汽车后市场分析 中国汽车后市场分析 汽车后市场简介 汽车后市场的现状 汽车后市场的发展趋势 汽车市场宏观环境分析 3第二章汽车维修业务接待的重要性 汽车维修业务接待的重要性及作用 汽车售后服务概述 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的主要特征 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待岗位职责 对维修业务接待的要求 目前汽车维修业务接待员状况 11第三章汽车维修服务流程和技巧分析 汽车维修服务流程 汽车维修业务接待技巧分析 服务顾问接车 办理维修业务 办理交车手续 22第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程 充分理解品牌4S店的服务理念 了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 熟练执行品牌4S店维修服务流程 26第五章汽车维修业务接待案例 时代汽车标准化维修保养服务流程 时代汽车标准化保养服务流程 33第六章总结与展望 总结 展望 35致谢 37参考文献 38第一章汽车后市场分析中国汽车后市场分析汽车后市场简介
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