提供一些资料,供参考。1、 说话能力评定要点:(1) 能流利的说“欢迎”、“谢谢”、“是”、“知道了”、“对不起”、“让您久等了”、“请”(2) 在说“是”的时候,表情、音调要有意识的给人以好感(3) 与客谈话时,要直立,并注视对方的眼睛(4) 注意语言表达时的“柔性”和“刚性”(5) 能够分别使用注重礼节时的语言和表示亲密关系时的语言2、 观察能力评定要点在服务过程中,要学会通过观察进行推断,得出结论,进行(超前)服务例:客人进入餐厅入座,服务员:观察:{现场观察、上次见到时(他没点带肉的菜)} 推断:(他可能不喜欢荤菜) 行动:(证明)——向客人推荐素菜 记忆:(他不吃荤菜)(1) 根据客人的表情和职业能够悟出客人的需求(2) 注意初次见面时客人的反应,仔细观察(3) 养成能够琢磨出客人现在想要什么的习惯(4) 在与客谈话的同时,可以发现客人新的需求(5) 能够清楚自己现在的短处及补救方法,并能付诸于行动3、 好感能力评定要点注意仪容仪表得修饰(1) 工作时注意不要弄脏工作服(2) 饭后一定要刷牙或漱口(3) 认为自己的发型有清洁感(4) 具有从镜子中看后身的习惯(5) 清楚自己的最佳笑容4、 自尊能力评定要点(1) 对于本酒店的商品和服务可以列出优于它店的优点(2) 对本酒店的经营思想和历史十分熟悉(3) 能够说清楚自己是什么样的服务员(4) 可以平静的回复客人对设备情况的不满(5) 对本酒店的服务水平感到自豪5、 亲和能力评点要点(1) 愿意和同事一起工作(2) 即使是年轻人提出的批评也能诚恳的接受(3) 看到了别人的过失后,能够多注意说话的语气和场合(4) 不保守,能把自己的经验交给别人(5) 更希望做全能型的人才6、 信息能力评定要点(1) 休息日外出约会的机会很多(2) 愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、各种团体的研讨会(3) 愿意帮助人(4) 打一个电话,就能提供信息的人,至少有十个以上(5) 至今仍然与老同学保持着联系7、 判断能力评定要点(1) 及时客人表示不满,也要根据情况,不能全部否认自己(2) 客人提出价格太贵时,要简要说明价格不贵的理由(3) 熟知本酒店的服务标准(4) 灵活的处理客人的嗜好(5) 收集、记录有关信息并能转换成行动(6) 又可以尊敬的前辈8、 行动能力评定要点 (1) 工作中感到有疑问,如果不理解,要立刻采取行动,寻找答案(2) 有好的想法,就要立刻付诸实施(3) 喜欢使他人快乐(4) 能说服持不同意见者(5) 有愿意倾注满腔心血的爱好