客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM系统的功能分析 1，客户信息管理功能； 2、市场营销管理功能； 3、销售管理功能； 4、服务管理和客户关怀功能；CRM价值降低运营成本1、客服人员成本。 2、客服岗前专业知识培训。 3、客户信息采集、分类，进行精准营销。 4、客服响应速度、误差率、服务质量。 5、老客户的定期维护、营销。提升转化率 1、后台操作前端化，提高客服效率。 2、对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。提高客户粘性/回购率 1、售前服务专业化、水准化、精细化。 2、售后服务及时、主动、周到、家庭化。 提高销售额 1、转化率的提高 2、新客户的培养 3、老客户的维护 4、以及市场的渗透提高管理水平 1、各部门绩效考核：客服、销售、客户等等。 2、对各部门进行流程化管理。
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