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杨红梅.信息化对企业核心竞争力的影响分析[J].管理世界.2010.(4)66-67李卫军.信息化与我国中小企业核心竞争力研究[D].武汉理工大学.2006曹敏杰.中小保险企业核心竞争力评价研究[D].西北农林科技大学.2008翟文华.沈阳市中小企业核心竞争力培育研究[D].沈阳理工大学.2009石谦 孙文军，企业的核心竞争能力《杂志大全》社会科学，2009年3月
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！排版一定要遵循学校格式模板要求，否则参考文献、字体间距格式不对，要发回来重改，老师还会说你不认真希望可以帮到你，有什么不懂的可以问我，下面对论文写作提供一些参考建议仅供参考：论文题目论文题目应该简短、明确、有概括性。读者通过题目，能大致了解论文的内容、专业的特点和学科的范畴。但字数要适当，一般不宜超过24字。必要时可加副标题。摘要与关键词论文摘要论文摘要应概括地反映出毕业设计(论文)的目的、内容、方法、成果和结论。摘要中不宜使用公式、图表，不标注引用文献编号。摘要以300～500字为宜。关键词关键词是供检索用的主题词条，应采用能覆盖论文主要内容的通用技术词条（参照相应的技术术语标准）。关键词一般为3～5个，按词条的外延层次排列（外延大的排在前面）。目录按章、节、条三级标题编写，要求标题层次清晰。目录中的标题要与正文中标题一致。目录中应包括绪论、论文主体、结论、致谢、参考文献、附录等。论文正文是毕业设计(论文)的主体和核心部分，一般应包括绪论、论文主体及结论等部分。绪论一般作为第一章，是毕业设计(论文)主体的开端。绪论应包括：毕业设计的背景及目的；国内外研究状况和相关领域中已有的研究成果；课题的研究方法；论文构成及研究内容等。绪论一般不少于1千字。论文主体是毕业设计(论文)的主要部分，应该结构合理，层次清楚，重点突出，文字简练、通顺。论文主体的内容应包括以下各方面：(1) 毕业设计(论文)总体方案设计与选择的论证。(2) 毕业设计(论文)各部分（包括硬件与软件）的设计计算。(3) 试验方案设计的可行性、有效性以及试验数据的处理及分析。(4) 对本研究内容及成果应进行较全面、客观的理论阐述，应着重指出本研究内容中的创新、改进与实际应用之处。理论分析中，应将他人研究成果单独书写，并注明出处，不得将其与本人提出的理论分析混淆在一起。对于将其他领域的理论、结果引用到本研究领域者，应说明该理论的出处，并论述引用的可行性与有效性。(5) 自然科学的论文应推理正确，结论清晰，无科学性错误。(6) 管理和人文学科的论文应包括对研究问题的论述及系统分析，比较研究，模型或方案设计，案例论证或实证分析，模型运行的结果分析或建议、改进措施等。结论学位论文的结论单独作为一章排写，但不加章号。结论是毕业设计(论文)的总结，是整篇论文的归宿。要求精炼、准确地阐述自己的创造性工作或新的见解及其意义和作用，还可进一步提出需要讨论的问题和建议。致谢致谢中主要感谢导师和对论文工作有直接贡献及帮助的人士和单位。参考文献按论文正文中出现的顺序列出直接引用的主要参考文献。毕业设计(论文)的撰写应本着严谨求实的科学态度，凡有引用他人成果之处，均应按论文中所出现的先后次序列于参考文献中。并且只应列出正文中以标注形式引用或参考的有关著作和论文。一篇论著在论文中多处引用时，在参考文献中只应出现一次，序号以第一次出现的位置为准。附录对于一些不宜放入正文中、但作为毕业设计(论文)又是不可缺少的部分，或有重要参考价值的内容，可编入毕业设计(论文)的附录中。例如，过长的公式推导、重复性的数据、图表、程序全文及其说明等。
关键词：服务贸易 比较 竞争力 中国经济自从改革开放以来的飞速发展，引起了世界的瞩目，甚至被誉为是世界经济增长史上的的一个奇迹，其GDP增长率在最近几年一直保持在9%左右。尤其是制造业的发展，使中国已然成为了一个世界工厂。同时，中国的对外贸易也发展迅速，由1978年的进出口总额亿美元、逆差亿美元发展为2004年的进出口总额亿美元、顺差亿美元。这其中服务贸易总额由1985年的亿美元增长到2004年的1286亿美元，年均增长率，然而我国的服务贸易却始终处于逆差状态，2004年逆差达到108亿美元，并且最近几年有加大的趋势。而亚洲的另一个发展中大国印度在经历了九十年代初的改革之后，也驶入了经济发展的快车道，如今印度已成为全球第十一大经济体。在印度的对外贸易中，服务贸易占了相当大的比重，2003年其服务贸易出口总额为250亿美元，占当年印度贸易出口总额的，并有逐年上升的趋势。 中国和印度同为发展中大国，然而服务贸易在各自对外贸易中的地位却迥然不同。虽然印度的服务贸易在绝对数量上还比不上中国，但其竞争优势及发展潜力不可小视。笔者认为中国可以和印度加强在服务贸易方面的往来从而提高自己的竞争力，也可以从印度服务贸易的发展过程中得到一些启示。 中印服务贸易概况 随着世界服务业的快速发展，中印服务贸易的出口近几年都呈显著上升的势头，其中，中国的出口额由1998年的亿美元增长为2004年的697亿美元，成为世界上第九大服务贸易出口国，而印度在1998年的出口额为亿美元，到2004年猛增到322亿美元，增长了两倍。 但是另一面，中印服务贸易的进口额也在急速的增长，甚至比各自的出口增长还要快，截至2004年，中国的服务贸易进口额为697亿美元，在全世界服务贸易进口额中排在第八位，并且长时间存在逆差；而印度在2002年和2003年的服务贸易还存在不同程度的顺差，到了2004年其进口额达到379亿美元，反而逆差57亿美元。可见，中印两国在服务贸易领域都未能建立起自己的绝对优势。 另外，中国的服务贸易出口额只占世界服务贸易出口总额的，不及世界第一服务贸易出口大国美国的五分之一，印度的出口额所占的比例更是小得可怜。因此，总的来讲，中印两国的服务贸易发展迅速，潜力很大，但是与世界上的服务贸易大国相比，也还有一段很长的路要走。 中印服务贸易的进出口行业结构比较 按照联合国贸发会议网站关于世界服务贸易的分类和统计，通过对数据的计算和整理，2003年中印服务贸易的进出口行业结构如表1。 从出口行业结构中可以看出，运输服务、旅游服务和其他商业服务占了我国服务贸易出口额的绝大部分，三项所占比例之和为，而印度的这三项之和为，另外占了其将近出口额一半的是计算机和信息服务，这得益于印度国内发达的软件服务业，可以毫不夸张地说，印度的服务贸易已经以技术密集型的服务出口为主，而中国则仍然以劳动密集型的服务业出口为主。 在增长率方面，印度各项服务业的出口增长率比较平均且都达到25%左右，表明其服务业出口贸易在各方面的均衡发展，虽然金融服务、其他商业服务和其他政府服务出现了负增长，但是由于金融服务和其他政府服务所占比例较小，而其他商业服务负增长的幅度较小，因而对印度总体的服务贸易出口的影响并不是很大；中国的出口也呈现比较良好的态势，大多数行业都出现不同程度的增长，其中由于SARS的影响，旅游服务的出口有所减少，对总体的服务业出口产生了一定的影响，除此之外，计算机和信息服务的增长较多，表明我国正进一步融入世界经济信息化的潮流。 在中国的进口行业结构中，出口较多的几个部门同样是进口多的部门，它们是运输服务、旅游服务以及其他商业服务，其他各部门所占比例依然较小。印度则有所不同，其进口变为主要以运输服务和其他政府服务为主，两项之和达到了68%，其他各部门的出口比例分布相对较小而且比较平均。从增长率可以看出，中国运输服务和其他商业服务的进口增长依然强劲，今后仍然是我国服务贸易进口的主体，旅游服务进口呈现微小的下降，同样应该是受非典的影响。在印度进口份额较大的部门中，其他商业服务增长率最高，几乎翻了一倍，运输服务和旅游服务也增长较快。另外，印度的建筑服务进口增长了一倍多，表明该部门对外需求较大。 中印服务贸易的竞争力比较分析 （一）指数的选取 本文选取比较优势指数来对中印服务贸易的竞争力进行比较分析。比较优势指数(Comparative Advantage Index,CAI)又叫净出口比率(Net Export Ratio,NER),是行业结构国际竞争力分析的一种有力工具，总体上能够反映出计算对象的比较优势状况，其计算公式为： Nxij=(Xij-Mij)/(Xij+Mij) 式中Nxij为比较优势指数 Xij为i国家第j种商品的出口 Mij为i国家第j 种商品的进口 比较优势指数取值范围为(-1，1)，当其值接近0时，说明比较优势接近平均水平；大于0时，说明比较优势大，且越接近1越大，竞争力越强；反之，则说明比较优势小，竞争力也小；如果Nxij=-1，意味着该国第j种商品只有进口而没有出口，如果Nxij=1，意味着该国第j种商品只有出口而没有进口。 （二）指数比较分析 由表2中可以看出，两国比较优势指数均为正值的服务项目为旅游服务、计算机和信息服务以及其他政府服务，说明在这几项服务项目中，两国均存在不同程度的国际竞争力。中国的旅游服务在2003年由于受非典的影响，绝对数量上有所下降，但由于比较优势指数是一个相对数值，因而该数值大小并未受太大影响。两国的旅游服务比较优势指数虽然比较接近，但其绝对数量却相差较大，中国在这一年的旅游服务出口额为亿美元，进口额为亿美元，同期印度的出口额为亿美元，进口额为亿美元，进出口均是中国的四分之一左右。在计算机和信息服务方面，印度的指数高达，说明印度在这一方面的国际竞争力相当强，中国的指数值仅为，虽然也是正值，但是相比较于印度来讲，几乎不存在明显的竞争优势。在国际服务贸易日益向知识密集型、高附加值的服务项目转化的背景下，印度在计算机和信息服务方面建立起的高度国际竞争力非常值得中国借鉴和学习。 两国比较优势指数均为负的服务项目为运输服务、保险服务以及版税和专利使用费。中国在货物贸易如此发达的条件下，运输服务的国际竞争力却为负数，原因在于近些年运输服务逐渐成为一项资本密集型的服务项目，而中国通常只能在一些劳动密集型的项目上显示出竞争优势。而印度在此项目上的竞争劣势则应主要归因于其欠发达的货物贸易。中印在版税和专利使用费方面的竞争劣势如此之大以至于其指数值均接近于-1，说明与发达国家相比，两国的创新能力都非常不足，创新制度有所欠缺。在保险服务方面，中国的竞争劣势要大于印度，这与中国保险业发展落后和保险业对外开放度低是分不开的。 中印两国比较优势指数出现正负不同值的项目为建筑服务和其他商业服务，且两项服务均是中国表现为比较优势，印度表现为比较劣势并且劣势较大，因此中国可以考虑在这两项服务上加大对印度的出口。 主要研究结论 通过以上的分析研究，可得出如下几点结论： 中国的服务贸易竞争力总体上要强于印度，在世界服务贸易中的影响力也大于印度。但是中国只是在“量”上取得了一定的优势，从比较优势指数可以看出，中国从“质”的方面讲优势并不明显。 印度在计算机和信息服务方面的高度国际竞争力不断提醒着我们世界服务贸易的未来，中国目前的服务贸易结构显然不会让中国在今后的世界服务贸易竞争中取得所谓的竞争优势。印度在其他方面相对薄弱而计算机和信息服务业取得的发展值得中国借鉴和学习。 服务贸易的发展总是与一国的经济发展水平密切相关，中印两国近几年经济发展都相当迅速，服务贸易蕴藏的潜力很大。中国应该加强与印度在服务贸易各领域的合作，比如引进印度的软件业来帮助提升或者改善本国的信息服务水平，也可以对印度输出建筑业来帮助完善印度的基础设施等等。 英国劳埃德国际金融周刊消息：欧中贸易有利于降低欧盟通胀压力 在第十次中欧领导人会晤即将在北京举行之际，欧洲中央银行行长特里谢日前在德国法兰克福举行的“中欧商务会议”上发表演讲说，欧中贸易有助于降低欧盟潜在的通货膨胀压力。 英国劳埃德国际金融有限公司 中印仍保持外包优势地位 英国劳埃德经济周刊报道：目前中印仍保持外包优势地位，预计在今年的全球外包市场上，印度所占份额将达，中国将达。 印度是全球离岸外包的首选目的地，预计今年印度的外包收入将达341亿美元，年复合增长率为。一直到2010年，印度将继续保持在全球离岸外包行业中的领先地位，所占份额至少达15%。今年中国的外包收入将达131亿美元，年复合增长率为。 XMG公司首席分析师劳罗?维韦斯指出，除了印度和中国之外，亚洲其他一些国家外包行业的发展也值得关注。他指出，今年菲律宾外包收入的增长率将达62%，预计将达41亿美元，占全球的。 此外，XMG咨询公司预测，由于成本不断增加且美元持续贬值，2008年“离岸外包市场会出现动荡，但仍将继续保持强劲的发展势头”。 英国劳埃德国际金融有限公司
未来中美关系将进一部得到加强。
要理解焦虑，还有一个重要的方面，就是焦虑有促进性焦虑（facilitating anxiety）和退缩性焦虑（debilitating anxiety）之分（Alpert＆Haber 1960）。我们趋向于把焦虑看作是消极因素，必须不惜一切代价避免的东西，比如说，大型考试前的测试焦虑。但是促进性焦虑的意思是说，对需要完成的任务的一些担心或害怕是一个积极的因素，否则学习者就容易动摇不定，缺乏使人投入、警惕、不完全放松的促进性紧张感。比如说有经验的演说者常把一次公开演讲前的紧张感当作促进性焦虑，给他们充分的紧张以便于完成任务。 根据Bailey（1983）对竞争性与外语学习中的焦虑的研究，促进性焦虑是成功的关键之一，并与竞争性紧密相联。Bailey在自我分析中发现，竞争性有时阻碍她的进步（比如，想超过同学的压力致使她退却，甚至是逃课），有时又促进她更加努力学习（比如集中精力复习某个材料以便在课堂的口语练习中更加自如）。 Bailey在此用促进性焦虑模式的方法解释了竞争性的积极影响。所以说，学习过程中有一点紧张是件好事，焦虑模式也似一个连续体，太多或太少的焦虑都会阻碍成功外语习得的过程。 4．1．4 移情（Empathy） 人是社会动物，维系社会纽带的主要机制是语言。有些高度复杂的语言教学方法，因为忽视了语言的社会性而没能完成交际能力的教学。我们在重新认识语言的社会性时，因没有认识到语言与社会间的复杂关系，或者是在语言教学中把社会性的问题简单地当作“文化适应”而把语言的社会性过于简单化了。事实上，文化适应不是一个简单的过程，而社会交往也需要相当的努力。 交往是超越自我接触他人的过程，语言可以帮助我们学会交往技巧。所以，外语学习也要承担许多交往变量：模仿、辨认、移情、外向交际风格等等。 用通俗的话说，移情就是设身处地，将心比心，了解别人的思想和感情。移情是个体在社会里和谐共处的主要因素，语言是移情的主要手段之一，但是，非语言交际也有助于移情过程而不容忽视。 用更为复杂的术语讲，移情常常被描述为把一个人自己的性格投射到别人的性格上去，以便更好地了解他。移情与同情（sympathy）不同义，移情暗示更大的分离机会，而同情则暗示个体间的一致或和谐。Guiora （1972：142）把移情定义为“一个理解的过程，其中自我物体界限的暂时融合使我们可以即时领悟别人的情感经历”。心理学家们也基本上同意 Guiora的这一定义，并补充了移情发展和作用所必须的两个条件：一是意识到或了解自己的感受；二是将自己与别人等同起来。换言之，一个人不充分了解自己就不能完成移情，或者说了解别人。 人类交际需要相当程度的移情。要有效地与人交谈，必须能够了解对方的情感和认知状态，当我们对此作出错误的假设或判断时，交际就会中断。在任何交际行为中，我们都要从语言相当机械的句法平面深入到其最抽象的意义平面去猜想对方的某些知识结构和情感状态。为了作出正确的假设，我们必须超越自我障碍，以便清楚地发出和接受信息。 至少从认知上讲，口语交际较为容易进行移情，因为说话者可以立即获得听话者的反馈。听话者可以对一个错误理解的词、短语或观点提出疑问，说话者接着重新表达，直到对方准确地理解信息。书面交际需要一种特别的移情——一种“认知”移情，作者因为不能利用读者的立即反馈，必须凭借非常清楚的移情直觉和对读者的心理状况和知识结构的判断来交流自己的思想。 因此，在外语学习中移情问题显得十分突出。外语学习者不仅需要了解听话者的认知和情感状态，同时还要用自己不太熟练的语言去达到移情的目的。在表达思想时，由于语言上的障碍，学习者做出错误的判断是常事，误解也时常发生。在这种情况下，学生特别需要来自教师的移情，而教师有时却忘记了自己学外语的经历，对学生的错误过于苛求，使课堂学习出现感情危机，加剧了抑制心理的作用，致使教学效果受到影响。 Guiora和他的同事曾开展过一项实验，研究移情与外语学习之间的关系。他们采用一种叫做微观瞬时表情的测验手段（Micro Momentary Expression Device，简称 MME）。这种测验用于监视受试者对人际间的情感状态作出反应和判断的能力。Guiora在一次实验中发现，学习者的发音准确性与测量出来的移情有显著意义的相关。在这以后，一系列采用微观瞬时表情测验的移情实验开展起来了，但是实验结果不一致，一些实验并未发现测出的移情与发音的好坏有任何联系。直到 1972年，Guiora和他的同事们发展了微观瞬时表情测验，称这一改良式能够成功地预测出外语学习者的发音准确性。但Brown（1994： 144）和 Schumann（1980）指出，如果这一观点成立的话，那么外语发音不准的人难道是缺少移情吗？这个推理无人证实。事实上，儿童的确容易学好外语发音，成年人的确很难克服本族语发音的影响。尽管移情实验未得出最后的定论，Guiora的假设也尚无足够的实验加以论证，但不管怎么说，这个假设有心理现实性，言之成理，因而也受到外语教学研究者们的高度重视。
从古到今天，从蒙昧走到文明，千万年的沧海桑田，千万年的风风雨雨，在这片广的热土上终于造就出万灵之物——人类。当机器的轮盘飞快地转动，当一颗颗卫星打破蓝天的沉寂，人类开始强烈地感到另一种力量的驱使——竞争。竞争有大有小，小到人与人竞争，与国竞争，在无形的竞争中，才能尽显才华，才能认清自我，成为“强者”曾几何时，大唐风流与清朝的腐朽同样刻骨铭心，圆明园的废墟正标志着清王朝闭关锁国，不参与竞争的“兴邦之路”所落的最后下场。那对汉白玉的石栏结着血汗的教训和耻辱，一切都告诉人们，只有竞争才能催人奋进，催国富强。在竞争中才能看见自身的缺点和对手的长处，才能不断发展，立于不败之地，也许有些人觉得竞争只不过是比比罢了，其实不然，一个人或国家能力、实力、毅力的考验，是内在潜力的外在表现。当中国的第一颗原子弹试验成功；当中国体育健儿在奥林匹克运动会上夺得28枚金牌；当中国的6名学生在世界数学竞赛中夺得一金二银；当中国的经济以8%的增长速度迈向2000年的时候，我有资格昂起“龙的传人”的头颅。有没有问过中国为什么取得这么巨大的成就？回答：“参与竞争”竞争促进一个国家的崛起自强，在不断吸收世界的新技术的基础上“取其精华，强我自身”。清王朝的腐朽，不正是竞争的最好例证吗？有一位哲学家曾不无慨叹地说道：“竞争创造了人类，竞争又创造了人类的文明。”确实在竞争中人们意识到超越再超越，先进在先进，无形中推动了人类的发展，一位美国中学生曾不无傲然地说：“在下一个世纪，美国和中国将成为竞争对手，如果中国青少年不努力，你们会输给我们的。”又一个艰巨的任务摆在青少年面前，世界在竞争，我们有勇气说一声：“我们不会输！”竞争有成功，也有失败，失败不可怕，真正可怕的是跌倒了就不想再爬起来，屡战屡败的人也是英雄！竞争可以磨炼人的意志，使人更坚强，更自信。国之兴亡，匹夫有责。我们所面对的是祖国的明天，世界的未来，只懂得竞争、善于竞争、参与竞争的人，才是真正的强者！
在各领域中，大家都接触过论文吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？下面是我帮大家整理的竞争的议论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
当昔日号称“日不落”帝国的英国被美利坚取代时，你想过原因吗？当昔日庞大的斯柯达现在倒闭的时候，你想过为什么吗？当昔日销量第一、无人能敌的诺基亚渐渐地退出潮流时，你想过为何吗？我想过。
他们昔日庞大，对手不服，努力赶超，知道他们被击败时，却没有去竞争，他们服输了，真正地被淘汰了。我们也是一样，要去竞争，及时落后也不服输，否则，被淘汰之日不过指日可待而已。因此，我们要秉着“去竞争，不服输”的精神，奋斗。
斯柯达、诺基亚没有去竞争，渐渐脱离了市场，他们的停滞不前只是给了自己喘息的机会，却成就了别人的超越。反之，以前被他们踩在脚下的奥林巴斯、三星却在努力竞争，他们没有服输，是他们“去竞争，不服输”精神成就了自己受世人瞩目的丰功伟业。世界就是如此，优胜劣汰，倘若他们及时落后也不去竞争，结局必然也是被淘汰的。所以，这种精神之于团体，乃至个人都是意义非凡的。只有秉持这种精神，我们才会有所进步，才有可能击败对手。
回归到正处于学生时代的我们，难道不一样吗？面对堆积成山的课本和试卷，我们会叫苦喊累，而那些正为自己未来拼搏的人已经在埋头苦干了；当我们天未亮就起床时，也许我们觉得这已经很早了，细心一看才知道他们才熬了一夜；当我们读一份报纸、看完一本有意义的书时，也许我们会认为自己知识渊博、见识远大，和他们一比，才知道自己真是难以望其项背啊！也许我们已经觉得自己很努力，但是比自己聪明的人更努力。他们秉着这份精神，及时暂时不及别人，也不服输，他们去竞争，在为自己理想的未来奋斗。如果我们甘于现状，及时领先于人，也终会被超越了；若是已经落后于人，现在奋斗尚可望其项背，若到了望尘莫及的一天，怕是后悔莫及吧？只有秉着这份精神，我们才不会为之后悔。
所以，难道我们就不应该秉着“去竞争，不服输”的精神，为自己的未来而奋斗吗？
现在的你，有这样的精神吗？
钢琴大师格拉芙曼在被采访时，说出了对中国学生的评价。他认为中国人太强调竞争。对此，我认为：竞争本身并没有错。我们应该时刻保持竞争意识。
“一位记者问钢琴大师格拉芙曼……”是的，记者问的是钢琴大师格拉芙曼，不是钢琴家格拉芙曼，也不是钢琴教师格拉芙曼。何谓“大师“?不就是指在某一行业或某方面出类拔萃的人么?若格拉芙曼不去竞争，而是选择安分地做个普通的钢琴家，他还会成为成为大师么?所以，格拉芙曼自己本身就是竞争中成功的例子，却又大言不惭地批评中国人强调竞争，实在有点五十步笑百步。
“我觉得中国人太强调竞争，尤其要争第一……“这是格拉芙曼评价中的一部分，这句话几乎揭示了中国近代几十年快速发展的原因。中国能够如此迅速蓬勃地发展靠的不就是这股强烈的竞争意识吗?达尔文在《物种起源》中写道：物竞天择，适者生存。如果不去竞争，不时刻怀着竞争意识，中国根本不可能在险恶的国际环境中生存，更别提发展。所以，时刻保持竞争意识于个人、于国家都是极其重要的。
幸运的是，时至今日，竞争的意识和观念已经深入国人的心中。
“……而且在日常生活中不自觉地强调这种观念。”这是格拉芙曼评价中的另一部分，通过这一部分可知：重视竞争的观念已经深入人心，没有一颗常怀竞争的心是无法站在高处的。20xx年5月分，位于临高县的临高中学，在海南省运动会篮球决赛中，大比分战胜夺冠热门海南中学，于15年后重新站上领奖台。海口是海南的省会，临高却只是一个年收入仅3亿的贫困县。可海南中学败了，事后教练反省，可以总结为两个字：轻敌。这个实例恰恰说明了无人竞争是多么可怕的事。无敌会让你自满，骄傲，最终导致失败。
有些人认为：时刻保持竞争意识会让自己变得很累。没错，但舒服是留给死人的，不在自己活着的时候去拼搏，难道要死了才去努力吗?全力去竞争不一定会让你活得很舒服，但会让你死的时候很充实。
中国作家大冰说过：你喜欢什么并不重要，重要的是你是否有能力去喜欢，是否有尽力去触碰，是否有定力去坚守，是否有权利去选择。逆水行舟，不进则退，不去竞争，便什么也不会得到。
钢琴大师格拉芙曼对于中国琴童和家长的评价是太过于强调竞争，尤其是第一。我认为争第一并没有错，错的是中国人的唯第一论。不应以第一论英雄。
格拉芙曼大师之所以有如此感慨，是因为争第一这种追求精神在中国人手机变了质。争做第一要求我们多努力，多获得知识与技术等，丰富自身。而如今的争第一，完全追求虚名，其他人的努力与进步无法得到认可，只因为不是第一;他掩盖了许多可贵的人和事，只因为不是第一。追求第一，不可置否，这是我们必须要有的奋斗精神，是促使我们进步和发展的动力。但是追求第一不能忽略了其他，完全以第一论英雄反而会使我们整体落后，毕竟社会靠的是大家一起努力发展，这不是一个第一所能达到的。应追求第一，但更应该注重整体所取得的成就，所获得的进步。
格拉芙曼还提到了中国人在日常生活中会不自觉地强调这种观念。这说明了争第一已成为传统而且深入人心，而不是在朝夕之间形成的。过分的追求第一反而会使自己在生活上，精神上有很大的负担。
追求第一，其中一个深层原因便是攀比，才使我们不自觉地强调这种观念。而仅是因为攀比而追求第一的，才使得如格拉芙曼大师这一类人所不认可。攀比心理在政治学中是一种病态的价值观，这种心理让人不顾自身地与别人争，从而获得一丝精神上的满足。也就是老话说的“死要面子活受罪”。我们的争第一虽然还不至于如此，但始终坚持攀比性第一的话，离那种境地也不远了。
我们不能放弃追求第一，但也不能以第一论英雄。追求使我们奋斗，奋斗使我们进步。不因为攀比而争第一，不在注重唯第一论，而是在追求第一中取得进步，就算未获得第一，但所取得的进步能被认可，那真是皆大欢喜了。
那样的理想竞争不会很遥远。在今年的里约奥运会中，洪荒少女傅园慧，就是用她的纯真与真性情，教会了很多人竞争的道理，动摇了中国人的唯金论传统，更是感染了许多国外友人，在各大媒体都有报道。虽然她没能得金，但取得个人最好成绩的`她取得的铜牌，也广泛被认可与支持。这让许多专家意外，而后欣慰：理想竞争不为传统观念所禁锢，我们会越来越强大。
不以成败论高低，不以第一论英雄。在追求第一中取得进步，在取得进步中获得认可，在获得认可中造福未来。
格拉夫曼对中国人太执着于竞争的评论让我深有同感，确实，中国式竞争太过盲目，刻意追求第一已经成为了一个消耗的过程，而非收获的过程。
中国人强调竞争，从几千年前就已经开始，从状元，榜眼，囊萤映雪，独占鳌头，到现如今被立为标杆的衡水中学，中国人时刻用这些来刺激自己与他人。人若挑灯夜读，我便悬梁刺股。竞争欲使一批批人争着付出更多的健康甚至生命以超越别人，赢得第一。其实，有相当一部分人并不清楚自己到底在争什么。只是被社会压力、家庭期冀驱策着，蒙着眼去消耗生命而已。朝着别人的方向奔跑，只怕会南辕北辙，浪费了生命与激情，徒添无用的冠冕。
大师说中国人在生活中就不自觉地强调这种观念。好一个“不自觉”!其实很多人已经察觉到盲目竞争是对生命的浪费，但最终他们还是被社会的洪流裹挟着前行。浸润其中，不自觉地被同化。陶渊明也曾因外部条件“以心为形役”，但他没有像当今许多人，“一入尘网中”便无可自拔，而是拂袖而去。牡丹之爱，虽宜乎众矣，但并不适合每一个人。遁着心之所向，为梦想而奋斗，虽九死其犹未悔。这样的竞争才有意义。谁道唯有牡丹真国色，只要凝聚血汗与热情，清淡雏菊也能“我花开后百花杀”从心而行，不随波逐流，更为重要。
有人会质疑：竞争是发展的动力，竞争意识有何不好?从心而行，奋力拼搏当然好，但为竞争而竞争，只为“高人一等”的竞争就是本末倒置，“目的不纯”了。前苏联本是工农阶级在资本主义世界中团结起来追求幸福的一隅乐土，但后期因与美国盲目竞争，大搞军备竞赛，劳民伤财，耗空了自己。人如果沉迷于无益的竞争，才是对生命的浪费。如果坚定自己的志向，大可以“风雨兼程”，留给世界只能是背影。
每个人都是一枚流火，即使如闪电般迅乎，也要在自己的轨迹上迸发光芒。而不是沿着别人画好的轨迹盲目比拼，与别人挤得头破血流，找到自己的方向并为之努力，才是最重要的。
一次，书法老师对我和一个初中女孩说：“新年就快要到了，前埔那儿要举行一个书法大赛，而且还是整个福建省里的比赛，之后再去参加全国大赛。我这里呢，只能有一个人去，最好的也就是你们两个。回去后，你们俩各选一首自己曾经有写过的宋词，下周日再来这儿现场写，谁写得最好，谁就可以去比赛。
我回到家，把宋词字帖翻开，想找一首词句优美，选材新颖的宋词。精心挑选之后，我选中了苏轼的《水调歌头》，虽然大部分人都有读过，但我觉得它是一首浪漫而优雅的词。周日那天，我去了书法学院那儿，向书法老师说明了情况。可是，那位初中女孩选的词也是苏写的，却是大气，带有英雄之势的《念奴娇·赤壁怀古》！我大吃一惊，心想：没搞错吧，选一首这样气势豪壮的词，我的《水调歌头》似乎没有可比的余地了！当书法老师递给我宣纸时，我紧张极了，但又有什么办法呢？《念奴娇·赤壁怀古》我也很喜欢，可惜我并没有写过。可正在这时，我忽然想起一则小故事：从前有个养羊场，那儿经常有狼来袭，因此羊有了对手，开始拥有了强大的竞争力量，使它们变得健壮，有了生存的竞争意识……顿时，我想：是啊，羊有了狼这样强大的对手，同是也有了竞争的力量，因此变得健壮；现在我也是和一个强大的对手在“战”也要拥有竞争的意识，对手强，我才更要强，才能使自己获得胜利。
这个小型选拔赛开始了。我轻轻地用毛笔沾了墨汁，在砚台的边沿上刮去了多余的墨汁，才缓缓地落笔，手腕回旋了几圈，在笔画中带折的地方更加有力；写到最后一个勾，我在那一竖向左折了点，转成一个均匀的形状，把笔尖给转成像梅树枝的枝角那样，才写成了“明”字。我稍稍把宣纸压平，如果又写在纸的折痕上，字很容易变形。整个过程中，我一点儿也不紧张，浑身似乎充满了一种强大的力量，我在心里明确地知道：这就是竞争给我带来的力量。全场静得只听见自己和对手的呼吸声，我听见，对手的呼吸声很快，我猜想她一定非常紧张。几十分钟后，我终于写完了最后一个“娟”字，那时对手早已写完，正在检查。我俩把各自的作品给老师看。老师先看了对手的作品，之后对她说：“前面都写得不错，但是‘小乔’的‘乔’字不是很好，结构不整齐，‘人生如梦’后面几个字也没写好。”他看着我的字，说：“基本上都不错，就是‘舞’和‘婵’字落笔轻了些，其他的都不错。既然这样，这次比赛就你去吧！”我欣喜若狂。
有时候，在对手比自己强的情况下，比的是谁的心里素质更强。那一次，使我获得胜利的，是—竞争的力量！
如何提高企业核心竞争力范文
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提高企业的核心竞争力范文
如何提高企业核心竞争力
核心竞争力是一个企业保持持续竞争优势的源泉，是企业生存和发展的关键，核心竞争力的培育、维护和提升是一个循环往复的重复过程，一个企业要想在市场竞争中保持持续的优势，就要不断审视自己和竞争对手，不断学习和创新，不断培育、维护和提升自己的核心竞争力。
一、企业核心竞争力及其特点
企业核心竞争力是企业在长期发展中形成的，难以被其它企业模仿和替代，使企业在市场竞争中保持竞争优势并取得主动的核心能力。它一般以企业核心技术能力为基础，通过企业战略、生产、营销、信息、人力资源和财务的交互作用而获得。
综合国内外企业的研究成果，企业核心竞争力主要有四个特点：
（一）超常性。与一般企业相比，拥有核心竞争力的企业能以更低的成本和更高的劳动生产率为消费者带来更好的价值和服务，从而为企业赢得更好的经济效益。例如，本田公司的发动机及传动系统方面的能力是其核心竞争力，因为它给顾客带来了高价值利益：耗油少、速度快、易加速、噪音低、振动小。
（二）独特性。企业核心竞争力是企业独有的，是其它企业无法代替的，并有高级与低级之分。高级核心竞争力来源于研发和营销环节，不容易被对手模仿，因而能为企业赢得较长时期的竞争优势；低级核心竞争力来源于生产环节，容易被竞争对手模仿，只能为企业赢得短期竞争优势。
（三）动态性。核心竞争力是通过学习不断积累，以便适应外界环境的不断变化。因此，企业核心竞争力随着时间的推移而呈现出不断变化的特点。而且，这种动态转移，一般都具有以生产为起点向研发和营销两头延伸的特征。例如耐克公司，利用自己的营销优势，自己研究设计品牌，通过oem的方式在发展中国家组织生产。
（四）系统性。以系统的眼光来看，企业核心竞争力只是企业系统竞争力的一部分，它不能脱离这个大系统而孤立存在。如果一味强调核心竞争力而忽视企业一般竞争力，那么核心竞争力也就会丧失必要的基础。因此，企业在培育、优化、提升核心竞争力的同时，也应照顾到一般竞争力。
二、企业核心竞争力的表现形式
一般地，企业核心竞争力的表现形式有以下八种：
（一）核心技术能力。技术是产品的灵魂，企业只有拥有了核心技术，才可能生产出核心产品，为企业赢得超额利润。由于科技日益发展，技术寿命有不断缩短的趋势。企业要想获得持续核心技术能力，必须重视企业的研发能力，加大投入，进行技术创新，生产出企业所需要的核心技术。
（二）核心营销能力。在市场经济体制中，"皇帝的女儿也愁嫁"的现象并不为奇，究其原因之一，营销是其薄弱环节。现在的市场大多是买方市场，为争夺顾客，企业竞争激烈，在技术差异化日益缩小的今天，这种竞争往往表现为营销能力的竞争。通过营销，企业创立核心品牌，甚至名牌，从而为企业赢得竞争优势。
（三）核心生产能力。企业核心能力的水平要通过产品来展现，而生产能力则是将技术变成产品的中介，它部分地决定了产品的质量优势和成本优势。由于在大部分领域，生产能力都是属于低级核心竞争力，因此，企业必须逐步将这种核心竞争力向高级核心竞争力过渡。
（四）核心管理能力。企业核心管理能力包括企业获得内外部信息能力、决策能力和执行能力。一个企业不论形成多少核心资源，如没有对自身进行swot分析，并在此基础上进行正确决策，将整个企业大系统快速高效运行，那么这些资源都不能给企业带来竞争优势。
（五）权变能力。现代社会是一个到处充满变数的社会，企业要想生存，必须对外界事件做出有效的反应，以保持竞争优势。商界大量事实表明，得以生存的不一定是那些最强大的企业，而是那些最能适应变化的企业。
（六）信息化能力。在现代社会，信息就是财富。企业如何获得所需要的各种信息直接影响到企业的决策。企业只有实现信息采集、加工和管理的系统化、网络化、集成化、信息流通的高效化和实时化，最终实现全面供应链管理和电子商务，才能形成企业核心竞争力，促进企业发展。
（七）核心员工能力。人力资源是企业的第一资源，它对企业的发展具有决定作用。作为其中的重要一环，核心员工能为企业创造巨大的价值。有资料表明，企业中80%的业务是由20%的员工完成的，这20%的员工就是企业核心员工的
一部分。企业应通过制定人力资源战略来为核心员工创造好的环境，使他们更好地为企业服务。
（八）经营企业文化能力。从二战后美国与日本经济发展速度的比较中我们可以得出结论：日本的成功不仅仅在于管理，还在于企业文化。由于企业文化覆盖企业的方方面面，加之它具有的独特作用，所以企业若经营好自己的企业文化，就会使它成为战胜竞争对手的法宝之一。
当然企业核心竞争力的表现形式不止这八种，这仅是其中最重要的部分。而且，企业在不同发展阶段会有不同的核心竞争力，这也说明了企业不可能同时具备所有的核心竞争力。当然，企业具备的核心竞争力越多，将对企业越有利。
三、企业如何提高自己的核心竞争力
（一） 技术创新，提高产品附加值。提升企业创新能力，激发内在生机和活力，是增强企业核心竞争力的保证。企业作为以盈利为目标的经济组织，要在高强度竞争的环境中生存和发展，就必须不断进行技术创新和产品创新，适时调整企业的生产经营布局，满足市场的现实和潜在的需求，提高市场竞争力。
技术创新靠什么？加强研发，加大研发投入。企业的研发主要有两方面投入：一是人力投入；二是资金投入。企业研发的人力投入最终以人力成本体现，落实在资金上。因此，研发投入从根本上说是资金的投入。
（三）质量创新，提高产品与服务质量。要与国际上的品质标准、环保标准接轨，优良的品质是一个企业的生命，以用户为中心，提高用户的满意度，使用户信赖于自身企业的产品与服务，培养客户的忠诚度。当今很多企业的成功，就是通过不断从提高产品质量与提供优质的售后服务做起的。质量过硬，服务到位，赢得客户的信任，进而提高了客户对相关企业的满意程度，对企业的发展与扩大再生产有不容忽视的作用。
（四）管理创新，提高企业综合素质。加强企业管理制度建设，全方位建章立制，用制度规范决策层、管理层和操作层的行为，实现企业规范运作，提高企业整体素质，提升企业核心竞争力。企业的生产管理，其核心在于最大限度地降低浪费，建立于三个简单原则的基础上：及时生产；每个人对质量负责，一旦发现任何质量缺陷应尽快纠正；“价值流”，强调不要把企业看作是一系列互不相关的产品和过程，应看作是一个连续的统一整体，一个包括了供应商和顾客的“流”。
企业是经济社会的微观基础，是国民经济的细胞。对企业来讲，要不断增强自身的竞争实力，就必须积极借鉴世界上先进的管理理念和管理方法，并结合自身特点消化吸收，为我所用。
（五）营销创新，提升企业的市场竞争力。在市场经济体制中，"皇帝的女儿也愁嫁"的现象并不为奇，究其原因之一，营销是其薄弱环节。现在的市场大多是买方市场，为争夺顾客，企业竞争激烈，在技术差异化日益缩小的今天，这种竞争往往表现为营销能力的竞争。通过营销，企业创立核心品牌，甚至名牌，从而为企业赢得竞争优势。
（六）企业文化创新。核心竞争力是与企业整体紧密相连的，它离不开企业自身的独特文化。实际上，我们与外资企业较量的东西并不多，技术、薪水、福利、配套设施等都不具备优势，但我们有为民族产业奋斗之决心，有上下五千年的优秀文化，这些才是我们的优势。中国企业应充分利用这些优势，同时吸收国外的先进文化，营造自己的企业文化，以应对全球化。
企业核心竞争力是企业发展壮大的基石，是企业实现可持续发展的动力，是由企业长期培育和积淀而成的。增强企业核心竞争力是一项长期复杂的系统工程，需要长期不懈努力。立足国际国内竞争，突出企业优势，打造一流品牌和服务，就能锻造出具有强大生命力的核心竞争力，实现跨越式发展。
浅谈提高企业核心竞争力
在日益开放和更加激烈的市场竞争中，有的企业如昙花一现，悄然逝去；有的却硬如磐石，坚不可摧。出现这种现象的原因固然很多，但最关键的还是归结为企业有无核心竞争力。所谓核心竞争力是指蕴涵于企业内质中的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势的，并使企业长时间内能取得主动的核心能力。
一、企业文化是提高企业核心竞争力的灵魂
一个民族的`发展需要一种民族精神作为支撑，一个企业同样需要一种精神和经营理念来指导自己的经营活动，进而明确企业的发展方向和短期、长期发展目标，给企业以准确的市场“定位”，有效规避行业和市场风险。如果没有了经营理念的支撑，那么企业的一切经营活动就等于没有了“灵魂”，就失去了方向，更谈不上发展。在市场经济条件下，企业文化实质上是竞争文化，它是以现代文化理论为指导，以企业在竞争国际化的环境中取得优势为鲜明目标，改造、扬弃企业现存的文化，建设与新的客观环境相适应、为企业生存发展的目标服务、具有强大的驱动力、凝聚力和感召力的竞争文化。企业要提高核心竞争力，就要注重发挥企业文化在这方面的积极作用。
二、管理创新是提高企业核心竞争力的根本
提高企业的核心竞争力，就必须从创新管理上下功夫，只有这样，企业才能走上快速、健康、和谐的可持续发展之路。推进管理创新，就是要按照建立现代企业制度的要求，进一步规范公司制企业运作方式，形成既有激励、又有约束，既能适应市场要求、又有内在活力的组织管理体系；按照管理有效的原则，积极调整组织结构，大力精简管理层次，形成权力、决策、监督、执行机构分工明确、各负其责、协调运转、有效制衡的机制。具体来讲要做好以下三个方面的工作：一是要推进企业管理制度创新。坚持依法治企，规范经营，变粗放型管理为精细化管理；强化企业基础管理，做好企业安全生产和经济经营工作，为企业改革与发展创造良好环境。二是要完善竞争激励机制创新。打破分配上的平均主义、大锅饭局面，形成“干部能上能下，待遇能高能低，收入能增能减，岗位能进能出”的风气，在企业内部真正建立重实绩、重贡献的分配激励机制，充分调动职工积极性，鼓励员工以献身的精神、创造的热情和细致入微的态度去从事自己的工作。三是要实施文化环境的创新。文化环境与管理工作的联系非常密切，与经济环境、政治环境相比，文化环境对管理工作的影响更为直接。管理
工作既要善于利用文化环境，寓管理教育于文化活动、精神生活之中，又要通过先进的管理理念和方法改造落后的文化现象，为企业健康、快速、高效运转提供正确的导向和不竭的动力。要激发和培养员工的创新意识，同时为其提供创新的外部环境，大力推进企业的经营理念创新、管理创新、技术创新和产品创新。要注意发现、总结、提升独具特色的创新内核，让每一位员工都有创新的欲望和动力，并始终与企业的发展目标保持一致。
三、打造品牌是提高企业核心竞争力的手段
企业的核心竞争力最终要靠企业的运营效率和市场占有率来体现，实现上述两点突破的有效措施就是要想方设法提高售量和争取更多的市场份额，而这都需要通过“优质、方便、规范、真诚”的服务来转化。企业只有打造出自己的服务品牌，才能保持企业持续发展的不竭动力，才能使企业的核心竞争力稳步提高。打造服务品牌，就是要将品牌战略作为优质服务的一种理念和一种追求，按照“始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望”的工作标准，不断从观念上和管理上力求突破，实行优质服务常态运行管理；打造服务品牌，就是要遵循“真诚服务，共谋发展”的服务准则，积深化优质服务，从而实现服务水平和质量的不断提高；
四、人才支撑是提高企业核心竞争力的保证
实施人才战略是电力企业适应宏观经济形势的必然选择。当今世界，科技进步日新月异，知识经济初露端倪。知识正逐渐成为最重要的特殊资源，人才作为知识的占有者，在竞争中更是起着决定性作用。企业要想不断提高企业的核心竞争力，就必须从战略高度认识人才的重要性，积极实施人才战略，不断适应宏观经济形势的变化。
在实施人才战略中，要做到观念上实现“五个突破”、机制上实现“四个创新”。观念上实现“五个突破”即：一是要突破短期行为，树立长远发展的观念。要立足现实。二是要突破人才壁垒，树立开放选人的观念。三是要突破重用轻管观念，树立管用并举的观念。四是要突破单一培养观念，树立综合培养观念。五是要突破评价误区，树立科学评价观念。在人才评价上应积极引进现代管理理论，建立健全相应机制，力求评价机制的科学合理，评价结果的客观、公正。
在机制上实现“四个创新”即：一是创新选拔任用机制。二是创新人才培养机制。三是创新人才考评机制。四是创新人才激励机制。依据科学的考核评价，对优秀人才要敢于破格
晋升或提拔重用，对做出重要贡献的人才可以授予技术标兵、劳动模范等荣誉称号，使人才拥有事业上的成就感。
在开发人力资源方面，采取了以下四种措施：一是制定人才发展规划，抓好企业经营者人才、企业管理人才、专业技术人才和专业技能人才建设。二是鼓励广大职工到大专院校学习深造，三是摒弃“论资排辈”、“求全责备”的陈旧观念，通过公开考试和竞聘，提拔重用了一批德才兼备的青年干部。四是开展“五个十佳”
现代社会是既竞争又合作的年代，而且合作和竞争是越来越重要。我们一定要对内合作对外竞争。然而如果我们没的自己的优势，别人就不会来找我们合作。那怎样提高我们的竞争优势呢？1、 竞争优势来自你的客户非常需要，而你的竞争对手做不到 或者不愿意做，做的没你好。因为我们只有做到了这些就可以提高我们自己的优势。2、 满足自己的需求，就能实现别人的梦想。 每当我们所需要的东西别人做不到或者没有做，或者做的没理好，那就是我们需要努力的地方，因为每当我们自己说需要的东西意味着别人也需要。3、 有不可被取代的专业能力，有非常受人欢迎的人格特质，所以我们要不断的学习，不断的提升自我。4、 我们要把现在处于边缘话的东西拉到边缘来，然后把它变成常态，最好形成一种生活形态。因为只要谁能创造一种新的生活形态，谁就能创造属于自己的财富。5、 我们在开办自己的企业时，一定要做到标准化科技化与人性化。这三样是缺一不可的，只有这样我们的产品就能更好的行销出去（因为行销永远比销售要好）。特别是公司的一些东西，我们一定要做到影像化、音像化、图像话和文字画。就当我们一个公司的很有能力的人走了后，我们可以参考他以前留下的这些资料。又比如在餐饮行业，当一个大厨师走了后如果我们没留下资料、他没把他的东西给大家分享，那我们的餐饮店就会做不出这道菜了。6、 我们要把未被合作的机会、未被提供的服务、未被创造的发明、未被提升的价值、未被交换的资源……做为提高自己的竞争优势的参考。还有我们要记住为客户节省时间，也是一种为自己创造财富的依据。我一定要实现我的梦想，而且要早日实现自己的创业梦想。为了我，也为了她，为了我们的父母，为了我们的下一代……我还要加倍的努力。 20009年5月3日 宋志丰
公路运输企业核心竞争力的提升的论文
从小学、初中、高中到大学乃至工作，大家一定都接触过论文吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。写起论文来就毫无头绪？以下是我帮大家整理的公路运输企业核心竞争力的提升的论文，仅供参考，大家一起来看看吧。
一、公路运输企业核心竞争力的评价体系
我国公路运输行业的核心竞争力主要体现在以下四个方面：
（1）公路运输企业的学习能力。公路运输企业的学习能力高低直接影响到企业对知识的积累和创新的能力的强弱以及企业潜在竞争力的高低。主要包括一下的三个重要方面：第一，企业工作人员的平均文化程度；第二，企业员工的人均培训费用；第三，企业的经营费用占企业销售收入比重的大小。
（2）公路运输企业的生产经营能力。公路运输企业通过自身的管理和生产经营之间的协调，把目前现有的潜在竞争力的优势转化为企业的服务和产品，从而增加企业的市场占有率。公路运输企业的生产经营能力主要包括四项重要的指标：第一是生产设备的配备水平；第二是技术人员的技术水平和熟练的程度；第三是资源的调配能力的高低；第四是管理者的管理水平高低。
（3）公路运输企业的组织协调能力。公路运输企业的组织协调能力也包含四项重要的指标：第一是企业的总体生产水平；第二是企业的核心产品的价值占到整个企业的销售收入的比例；第三是其它产品的产值占到整个企业的销售收入的比例；第四是企业的平均产值。
（4）公路运输企业的企业文化。公路运输企业的企业文化作为这个企业的文化底蕴和潜在力量，它的存在可以极大地帮助前面三个因素的发展。公司企业文化的情况如何，我们完全可以从企业员工的价值观、企业的竞争规范程度和企业的信息技术普及率上考察到。以上的四点都是直接反映一个企业的核心竞争力的重要因素，它们之间是相互作用和相互联系的，它们是一个共同的整体，是整个公路运输企业的核心竞争力的体现。
二、提高我国公路运输企业核心竞争力的措施
（1）提高公路运输企业核心竞争力的管理能力。目前，我国很多的公路运输企业的管理水平都存在着极大的问题，管理水平普遍都是很低的。很多的公路运输企业都是在传统的同种类企业上传承或者转变过来的，企业的组织能力都是比较差的，控制力也不够强大。有些企业不但没有盈利，甚至亏损严重。不可否认，经济体制是影响它们的一个重要因素，但是企业的管理能力更是影响它们的最主要因素。因此，企业想要提高自身的管理，形成属于自己的核心竞争力，必须从各方面提高企业的管理能力，提高企业的整体水平。严格按照《公司法》的规定，对企业的组织机构、人力资源开发和管理和企业的战略管理等领域进行合理规划和管理。对外来投资企业方面，设定相应的管理规定。
（2）开发新的技术能力，提高企业的竞争优势。由于历史原因，我国的公路运输企业在很多方面都发展得比较落后，在这个信息化和电子商务化的时代，落后的公路运输企业更加是显得力不从心。过去，我国的交通运输企业的服务对象主要都是以人和物为本，单纯强调的是企业的物流流动性。如今，现代的公路运输企业强调的却不仅仅是人和物，还有信息资源的共享、收集和传递。近些年来，我国出台了新的的高速公路收费法，规定在节假日的时候免收高速公路费。这一政策的出台本意是好的，是为人民着想的.，但是最后却有点弄巧成拙。由于免收费用，导致每年的节假日，我国高速公路的出行车辆大量增加，很多高速公路都变成了“低速公路”，出现严重塞车的情况。这些都说明了我国公路运输企业本身存在的技术缺乏问题。唯有提高企业的技术能力，企业才能够快速灵活地应变和解决这些情况。
（3）增强公路运输企业的资源获取能力。资源的获取直接影响到一个企业的正常运作情况，一个企业只有拥有充裕的资源，才有资格去谈及其他的发展，没有了原始的资源作为基础，企业想要提高自身的核心竞争力也是扯淡。增强企业的资源获取能力，主要涉及市场营销能力、资源整个能力和企业战略能力等方面。企业想要获取充裕的资源，必须提高这几个方面的能力，才能够无后顾之忧。
（4）提高企业的创新能力和学习能力。学习和创新无论是对于哪个时代的企业和哪个行业的企业来说，都是必须的，不可缺少的。一个有创新的企业，才有资格去谈提高核心竞争力和未来。没有创新，公路运输企业的核心竞争力就成为了无木之本、无源之水。创新主要有三个方面的重要内容：第一是管理创新、第二是技术创新、最后是制度创新。技术的创新是提高一个企业的核心竞争力的最重要方式，制度创新是确保一个企业有一个稳定和谐的发展环境的重要保障，管理创新则是直接影响企业核心竞争力的最重要的手段。这三个创新都是缺一不可的，它们之间相互联系，相互影响，相互渗透着。正是因为有着它们的完美结合，企业的核心竞争力才可以得以不断提高。
三、小结
在新时代的要求下，我国的公路运输企业一定要结合企业自身的实际情况，从资源获取能力、提高自主创新能力、提高自身管理能力和提高创新和学习能力各个方面去重新塑造企业的核心竞争力。一个有核心竞争力的企业，才是一个具有生命力的整体，才是一个充满活力的组合，才能够生生不息地前进和发展，在世界的激烈竞争中始终走在前列。
一、公路运输企业内部管理中存在的问题
1.用人机制的缺陷造成从业人员素质偏低。
由于没有进行深刻的人事制度改革，目前我国公路运输企业并未形成与运输服务业相适应的规范的用人制度，运输队伍中人员素质参差不齐，一部分运输企业的人事供求水平还停留在低层次的体力劳动型阶段。受教育程度普遍偏低的人员结构势必会造成整个企业服务意识淡漠、思想观念落后、业务技能低下的状况。
2.运输票据管理出现漏洞。
运输票据即是供求双方的交易凭据，又是运输企业核算运输收入的原始凭证，是具有运输凭证、运输合同、报销凭证和收款凭证等多种功能的重要单据。表现在具体运输操作环节中，由于运输票据的管理未能被纳入严格的管理程序，因此从票证管理责任人的岗位设置到责任制度的定立，都没能得到周密的考虑和计划，这就造成实际运输经营中收支状况与实际票据不符，给不法人员获取不当得利创造了条件。
3.常规运输成本控制无章可循
由于内部管理松懈，作为运输生产中常见的油料消耗得不到有效控制。运营成本的控制是保障企业经济效益的前提，油耗是公路运输的重要消费成本。在实际操作中由于运输车辆类型复杂，许多运输企业没有对车辆的真实油耗准确把握，导致油料消耗的管理制度细则不够明确，奖惩不够到位。这样容易使部分驾驶员在其中浑水摸鱼获得不当私利。
4.信息化管理手段不到位
信息技术设备落后、网络技术应用程度低是部分公路运输企业信息化管理水平较为落后的主要表现。由于信息化管理手段的欠缺，新的运输技术得不到及时开发，运输企业没有能力建立完善的信息管理系统，各运作部门之间不能实现有效的信息交流，管理手段的落后在一定程度上降低了运输效率，阻碍了运输企业现代化进程的脚步。
二、完善公路运输企业内部管理的举措
1.提高员工从业素质
公路运输企业员工素质的提升是实现企业内部管理的第一步。企业管理者应当结合自身特点，开展一系列提升员工职业素养的活动，或者制定行之有效、操作性较强的从业人员规章制度，对员工进行业务素质培训和道德素养的提升。公路运输企业即是经营性机构同时又是服务型机构，这要求从业者既要有良好的经营意识，例如：充分了解市场行情、资金分配周全、资源安置合理、有效控制成本等。另一方面更要有较高的服务意识，视客户的利益高于一切，对待货运操作环节一丝不苟等。只有从职业责任到业务技能两方面都提高现有员工的素质，才能在人力资源上满足公路运输企业的要求。
2.加强关键环节的内务管理
票据方面，对于核算营运收入的原始凭证，运输企业应建立起一套统一的管理制度，要求各执行站点严格遵照制度操作，做到请领票证有计划、印发过程有监督、使用过程有规定、保管过程有要求、销毁过程有备案。在以上各个环节都要由专人负责，责任到人，追责时有据可凭、奖惩时有据可依。油耗方面，改变传统上依赖汽车生产厂家所出示的理论油耗量作为实际油耗限值依据的做法。企业应设立专人实地或者根据车辆的实际运行里程对实际耗油量进行反复测算，为各种车型的详细油耗定额建立真实的考核依据。为了杜绝驾驶人员利用与加油站人员联手谋取私利的现象，公路运输企业应该废止现行普遍采用的“半奖同罚”油耗奖惩制度，而改用“半奖双罚”的奖惩办法，既能对节油行为给予奖励，又杜绝了油耗过程中隐性漏洞的出现。
三、充分运用先进技术监管运输动态
信息化管理是目前我国公路运输管理方式的大趋势，各种营运信息可以通过统一的自动化信息平台得以统一管理。公路运输的特点决定了驾驶员和车辆货物必须远离企业本部，安全周到、守法规范的营运操作显得尤为重要，作为自动跟踪系统的GPS定位器装置是较为有效的管理装备。驾驶员如果发生了违章超速和停车、车辆的违规超载以及其他一些违反规定的行为，定位器都可以获取到相关信息，为企业考核和奖惩驾驶员业绩提供事实依据。通过使用现代化监控设备，方便了运输企业的管理，可以随时根据实际情况调整运输策略，对运输过程中的无论是主观还是客观引起的不安全因素加以防范，减少可能发生的一切损失。这一措施也能增强驾驶员的自律性，提高他们的自控能力。
四、结语
我国公路运输企业应高度重视企业内部的自控机制，建立起一套行之有效的用人制度，不断提升从业人员的文化素质；严格可行的管理体系要与运输中的重要环节紧密相连，特别是在易出纰漏的票据管理、油耗核查等环节中采取有效措施避免漏洞。要实现公路运输管理的现代化还要不断更新观念，积极采用先进的电子信息设备，为公路运输企业的发展增添动力。
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智慧365-学习管理的《企业财务风险管理》包括：风险管理概论、财务危机预警分析、流动资产风险管理、债务筹资风险管理、股票筹资风险管理、投资项目风险管理、并购风险管理等七章。
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财务管理毕业论文参考文献精选
财务管理毕业论文参考文献有哪些呢?财务管理影响着企业的发展，财务是企业可以运转的有力保障。下面是我分享的财务管理毕业论文参考文献，欢迎阅读!
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提升公司核心竞争力论文
摘要 ：高校物业管理公司的核心竞争力由物业公司的管理能力、服务能力、技术能力、创新能力和整合能力构成。高校物业管理公司可以通过理念创新、制度创新、管理创新、技术创新和文化创新来提升公司核心竞争力。
1高校物业管理公司核心竞争力的构成
公司管理能力
高校物业管理公司的管理能力，是指在进行物业管理时要符合高校所提出的不同要求和服务标准，围绕高校发展目标，有效地调整公司内部生产、经营、人力、财务、设备等各要素、各环节从而促进公司朝着目标发展的一种综合性能力。首先，公司管理能力是现代企业经营管理人才的必备能力，是企业经营管理者能够胜任其职务和岗位的基础条件，是企业经营管理者实现有效经营管理的重要法宝；其次，公司管理能力能够促使管理者更好地适应新常态下的新要求，推动公司抓住发展机遇，朝着更好方向发展，为社会经济贡献更多的积极力量；其三，公司管理能力能够有效地促进企业人员整体素质和企业业务水平的提升，有利于降低企业的生产成本和交易成本，促进企业实现转型升级，从而产生更好的生产效益、经济效益和社会效益，最终提高企业的核心竞争力和市场影响力，促进企业的发展。
公司服务能力
高校物业管理公司为学校全体师生员工提供全面、周到和完善的服务是提升公司核心竞争力的重要保障。物业管理属于第三产业中的服务业，因此，高校物业公司的出发点就是满足广大师生员工的科研、教学和生活需求，满足的标准反映在服务质量、服务价格和服务能力上。服务质量的优劣是被服务者主观上的感知与评价，也就是师生员工在享受高校物业公司所提供服务时的主观感受，因此，给全体教职员工和学生的满意的物业服务至关重要。服务价格即物业管理费是高校物业公司依据市场规则、与高校签订的物业服务合同约定、公司能够提供的物业服务质量和学校师生员工所能承受的能力等因素来制定的（大都通过招标确定的合理价格）。服务能力是高校物业管理公司提供服务产品的能力、服务价格竞争力和服务质量三者有机组成。
公司技术能力
物业服务的专业化体现了物业管理公司核心竞争力，专业化的物业服务必须有专业技术知识和专业技能作支撑，只有以专业知识为基础，才能保障高质量的服务团队。物业服务团队具有物业管理专业高素质，才能形成服务技能高素质的服务团队，在竞争中长期保持专业服务的满意度，建立公司竞争优势特性不被其他物业公司模仿和超越。目前，高校办公楼、教学楼、科研楼、图书馆、实验楼、会议室、食堂、学生宿舍等都引入很多科技含量的智能化设备，如各大楼出入处的人员进出识别系统、安防报警系统、自动消防系统等，如何管理好这些智能化设施设备，仅沿袭高校以往简单的维修管理方式是不能够胜任的。此外，房屋及其设施设备的日常维修养护如电梯的维护、墙面地面的保养、桌椅板凳的维修、绿化植物的栽培和施肥及其修剪与造型等均需要专业技能的人才来完成。因此，专业技术能力是物业管理公司核心竞争力最重要的、不可或缺组成部分。
公司创新能力
物业服务的创新能力能够保证物业管理公司持续拥有竞争优势而具有核心竞争能力。物业服务创新既可以为高校师生员工带来更多的附加利益，又可以节约物业服务成本，成本合理有效控制能够提升高校物业管理公司的核心竞争力。高校物业管理公司只有坚持不断创新，才能最大限度地利用高校高知这一得天独厚的人力资源，增强公司员工智慧和能力，最终提高公司市场竞争力和经济效益。例如，物业管理公司在物业服务过程中提供的各类特约服务、个性化服务就是能够让被服务者感到满足和满意的创新途径。校园互联网为高校物业管理公司的服务手段创新提供了广阔的空间，借助先进的互联网技术提高物业服务信息的及时性与准确性，提升物业管理的服务水平和技术，保证了高校物业管理公司的领先地位和优势。
公司整合能力
高校物业管理公司在物业服务过程中要进行整合的资源主要有两大类：一类是有形资源，如行政办公楼、科研楼、教学楼、实验楼、图书馆、会议室、运动场（馆）、停车场、学生宿舍、餐厅、超市、文化商业街等，以及物业服务和维护过程中使用的各种仪器设备；另一类是无形资源，包括高校物业公司的经营理念、公司文化、品牌、信誉、制度等，以及有关物业服务的知识、技术等资源。高校物业管理公司可以通过对公司内部资源与外部资源和高校拥有的有形资源与无形资源的整合，通过整合建立一个新的有序组织和流程，与外界进行不断的物质、能量和信息的交换，以形成物业管理公司的核心竞争力。
2高校物业管理公司核心竞争力的提升
理念创新：强化公司创新意识理念创新是一切创新的先导，物业服务的理念创新了，才会促使物业管理的模式、内容、方法等持续创新。高校物业管理是为高校广大师生的科研、教学服务的，物业服务的目标是依据经济法则和教育法则、运用新机制与新模式，以优质的服务去做好各方面工作，提高物业服务水平，让广大师生员工满意。台湾捷正物业管理有限公司树立了“文化+科技”的核心竞争力创新理念，主张物业服务“四个认同”一一业主认同、专业认同、国际认同和客户认同，让物业管理公司的服务理念成为公司员工的共同追求，为服务对象提供可感知的舒适工作场景。因此，高校物业管理公司必须坚持探索和创新，充分利用高校拥有的优越条件、资源和技术优势，开拓物业服务的新理念和新思路，改善物业管理方式和方法，建立健全物业服务的各项管理制度，以提高物业管理的服务效率和促进物业管理的现代化，保障高校教育事业的健康发展。
制度创新：建立公司学习型组织高校物业管理公司提供的各项物业专业服务是通过公司的团队协作来完成的，因此高校物业服务要根据服务内容不同形成若干个有机协调的专业团队，通过专业团队不断的学习和历练，提高公司的管理能力和服务能力，达到让广大师生满意的目标。而建立学习型组织的目的就是要促使高校物业管理公司建立“优质服务”和“让用户满意”的企业制度，构建平等、和睦、开放、奉献的组织环境和组织机制。物业管理公司的.每一位员工不仅能够在适应这种环境变化的氛围中学习，同时还能在学习的过程中形成更高效率的专业团队和组织。因此，高校物业管理公司要运用知识共享与创新机制的系统思维方式建立学习型组织来提升公司核心竞争力。
管理创新：加强公司人力资本管理高校物业管理公司的管理创新是根据公司内外部条件和环境的不断变化而创造出新型的和更加规范与更具效率的管理制度、管理模式、管理措施及操作流程，以实现公司内部的各个业务部门、各种资源要素之间更加合理和有效地协同运行，从而创造出新型的生产力，公司能够获得更高的效率和效益。因此，高校物业管理公司要重视专业技术人才队伍的建设，一方面是要重视专业技术人才的引进，另一方面要加强公司业务人员的专业知识和专业技能的培训，定期对公司员工进行专业知识的培训和举办专业技能竞赛，建立积极的竞争激励机制来调动员工的提升专业知识水平和操作技能的积极性，使公司员工充分发挥自身的才能，从而使公司因具有优质高效的物业管理团队来形成公司核心竞争力。
技术创新：创建物业管理信息化物业管理信息化能够有效地、系统地对物业管理公司所开展各项业务活动及其各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和应用，实现物业管理公司内部信息传输和应用的实时化、准确化与高效化。高校物业管理公司可以借助现代化的技术设备与信息技术，如运用因特网、地理信息系统（GIS）和数据库等信息技术，来建立物业设施设备维护信息系统。物业设施设备维护信息系统既能使公司加强内部管理，又可以向客户展示公司现有的物业服务设施设备，体现出公司物业管理信息化的水平和能力。目前，很多物业管理公司都在潜心打造智慧家园或智慧校园。我国物业管理行业也提出了“让物业管理更简单、更有价值”的物业服务理念，其实这就是要依托科学技术的支撑，让科技使得物业管理和服务更有价值。例如，山东明德物业管理公司在其服务体系中，就运用了数字、图像、语音传输的无线技术、二维码和传感器等现代科学技术手段，全面优化了物业管理和服务的方式与流程，提升了物业服务的品质和良好体验感，并初步实现了对物业管理与服务中大数据的收集、分析和运用，受到了学校广大师生和社会的一致好评。物业管理信息化是高校物业公司技术创新的突出表现，大大降低了物业管理与服务过程中信息的管理和使用成本，有利于优化内部管理流程和物业服务业务流程，有利于促进物业公司管理的科学化、组织结构的扁平化和物业服务的专业化，有利于增强公司的核心竞争力。
文化创新：构建物业管理公司品牌公司文化是高校物业管理公司必须要面对的问题，特别是如何从高校物业服务人性化的角度，改善和提升高校物业服务水平和能力。目前的高校物业管理公司中，有很多公司开始积极探索高校物业服务人性化的课题，例如，为浙江大学提供物业服务的新宇物业管理公司，就提出了“服务也是育人”的观点，注重将物业公司提供的物业服务融入高校校园教育之中；山东明德物业管理公司将公司服务理念“大学之道在明德”的企业文化融入物业服务之中等等。品牌是顾客对一个企业及其产品或服务的认知和综合评价。当人们想到或者谈论某一品牌时，总会和社会时尚、企业文化、品质、价值等联想在一起，企业创立品牌就是在不断地创造品质、价值、时尚和提升文化，不断地从低附加值产品或服务转向高附加值产品或服务的升级，向产品质量提升、产品开发创新、企业文化创新的高层次转变。当企业品牌文化被用户和市场认可并接受，品牌才产生其市场价值而形成企业核心竞争力的基础。对此，物业管理公司的每个成员才会对公司发展的前途充满很强的自信心和负有高度的责任感，并形成认同感和归属感，使得公司所有员工必然会把自己的个人利益与公司利益紧密相连而与公司形成命运共同体，物业管理公司也就拥有了共有的价值取向和文化品味而形成了物业管理公司的核心竞争力。
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.