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汽车维修流程（一）业务登记1、业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方。2、业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）。3、检查完毕后请客户在委托书上签字。4、快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）。5、通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人。（二）车间接车和维修1、车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序。2、如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。3、如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。4、如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业。5、如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期。（三）车间质量检验1、主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验。2、班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。3、班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。4、将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待。（四）配件部采购和出库1、配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购。2、主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库。3、对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。（五）结帐出厂1、业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。2、收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。3、由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。
你好 按汽车维修工艺过程分类汽车维修质量按汽车维修工艺过程可分为以下五类:(1)进厂检验。进厂检验是对运行车辆进行外部测试和交接必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车辆交接检验的目的在于填写双方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行。汽车或总成送修车辆应先进行技术鉴定，根据鉴定结果，适时安排维修，以避免超前维修或失修。(2)零件分类检验。大修车辆或总成解体、清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据是:是否超过修理规范中规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件;凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件;凡严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。零件分类检验一定要认真细致，严格按照技术规范进行，杜绝不能使用的零部件继续使用，确保汽车维修质量。(3)汽车维修过程检验。汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中;防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要一环，必须认真落实。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职检验员抽检，但关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属于专职过程检验员的专检范畴。汽车维修业户应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点由专职维修过程检验员进行强制性的检验。(4)汽车维修竣工出厂检验。汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量总检验员承担。一般在汽车维修竣工后，交车前或送汽车维修质量监督检验站检测前进行。汽车维修质量总检验员对照技术标准全面检查车辆，测试有关性能参数。车辆检验合格后签发相应的·汽车维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内，汽车维修业户必须执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内车辆发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定划分责任。(5)车辆的返修鉴定。返修对于汽车维修来说是对维修不合格车辆的补救和纠正措施J车辆返修的检测、判断工作应由质量总检验员负责，并通过检验和鉴定分清责任，进行组织、协调，登记，填写汽车返修记录表。
以下建议请参考：返修品也就是重工品，按照ＩＳＯ要求来说，重工品属于不合格品，可以按照不合格品管理规定进行管理即可。（如果你的不合格品控制程序写的规范的话）对于通常企业做法，只要做到重工品标识明确，返修时要制定重工作业指导书，重工生产时生产工令号要能便于识别出是重工品，检验记录也要有重工标识。做到这些基本就可以了。
导读：随着以产品为导向的企业经营向以市场（顾客）为导向的企业经营的转变，品质管理也经历了从最初的事后把关到事中控制到事先预防的发展过程，发展到现在的以顾客为关注焦点、全员参与的全面质量管理。制造、品质管理、技术等部门在质量管理中的作用和相互关系也发生了维妙的变化。那么发展到今天，三者在质量管理中的作用和相互关系又应该是怎样的呢？有不少的企业存在着这样的现象：1 质量管理是品质管理部的事情，开发部只负责样品的制作和作业指导书的编制以及工艺流程的编排，生产部门只负责生产的安排的进度控制确保交货期就行了。2 质检部与织机部、缝盘部总是矛盾不断，生产部注重效率和成本而忽视产品质量，品质部门一味地强调质量而不管生产部的难处。3 质量管理队伍看似庞大，但因为不能协调合作甚至互相推卸责任效果而导致效果不佳，也有质量管理体系认证，但含金并不多。4 在质量管理工作如何解决这些问题，正确认识各部门在质量管理中的作用和相互关系是很有必要的，在这里试从以下几个环节加以说明。01 样品制作及工艺流程对于非OEM（代工）型生产的企业来讲，可以说样品制作是质量管理的开始。众所周知客户下订单之前都会要求送样，只有样品通过后才会考虑下订单的，所以样品的制作也就至关重要了。客户要求打样会提供产品图纸（有的也提供样品），那么开发部门首先要根据客户图纸或对样品进行解析列出产品材料明细表（BOM），然后备齐材料开始制作样品。在样品制作过程中有一项工作是十分重要且必不可少的，就是做好相关的记录。以连接线加工业为例，如裁线的长度、使用的模具以及治夹具、机器设备等，还有在制作过程中出现的异常现象的原因及采取的措施等也应记录下来，所有这些都是编排工艺流程和编写作业指导书的依据，最好是编排工艺流程的人员和编写作业指导书的人员能亲自制作样品更好。有这样一家公司，开发部有专门的样品小组制作样品，但却无相关的记录，工艺编排和作业指导书则另由专门人员来完成的。工艺编排就只能是凭想象，或者等到批量生产时到生产线去看了后再编排，作业指导书当然也就编写不出个什么样子了。所谓的作业指导书大都是把客户提供的图纸照搬到本公司版本的图纸上来，根本就没有什么细节性的东西，每个工序怎么操作，需要注意什么都没有说明的，因此也就只能说是完成品规格图纸了。更有甚者，因为客户图纸是通过香港后再过来公司的，所以都是英文版的，却也没有译过来。曾经因此闹过笑话，有次在生产线的组长问开发部负责编写作业指导书的人员，图纸上的inside molding（内模）是什么意思，编写人员也不明白过来问我。因此用这样的作业指导书去指导生产的结果就可想而知了。作业指导书是生产各部门生产的行为准则和依据，应该尽可能简单明了，便于操作者领会，并且要针对每道工序在样品制作时出现过的问题或可能出现的问题注明应该注意的事项，这样才可以在生产过程中起到预防的作用，这也正是质量管理的宗旨所在。样品制作及工艺流程和作业指导书的编排和编写，也不仅仅是开发部门的事情。工艺流程的编排务必要考虑到实际生产流程安排的合理和方便，生产各部门在按工艺流程安排生产时若有发现不合理或不方便时，应和开发部门协商加以改进。而生产过程中肯定还会有异常情况出现或者觉得有需要改进的地方，因此也应该会同质检部门和开发部门做好异常处理后由开发部门对作业指导书进行完善，在注意事项中加以注明。质检部门门也应该参与工艺的审查和样品的评审，由开发部和质检部门共同进行，根据客户的要求设定产品的检验项目和检验标准，以便在正式生产时对生产过程实施监控。02 制造过程中的质量管理产品是企业经营活动的产物，作为企业对外形象代表的产品，它的诞生之地便是生产现场。有句话叫“一切围绕制造转”，说的就是生产部门在企业中起举足轻重的作用，但千万别忽视了“围绕”二字。既然是围绕转，就意味着还要有其它部门的紧密配合才行。生产部门在生产时要考虑到品质、成本、交货期及安全生产等各个方面，那么到底要做哪些质量管理方面的工作呢？简单来讲有以下方面：1 严格按作业指导书进行生产操作。进行有关作业标准的教育，提高作业者的技术水平，既提高生产效率，又保证加工质量。2 配合质检部门做好产品首件检验和工序首件确认，确保在正常情况进行生产。3 进行工序控制。工序控制是生产质量的基本职能，按工艺流程要求安排好工序检验，通过各种方法判定工序质量是否符合规定标准，质量数据波动是否合理，工序是否处于稳定状态。协同相关部门分析寻找不合格品的原因，采取纠正、预防措施，防止不合格品的发生和再次发生。要求和培养员工的自检习惯，做到“不合格品不流入下一道工序”。4 做好在制品的管理，防止不合格品的非预期使用和交付。5 做好相关的记录，以备必要的可追溯性。以上几点看似简单，要真正做好却不简单：有些工厂也有作业指导书，要么像前面说的那样让人不能理解，要么是作业指导书只停留在班组长手里，而不是发放到具体的工序，反倒是生产前由班组长逐一讲解甚至示范给作业者，这样一来作业指导书也就在一定程度上失去了作用。也有这样一家工厂，产品的首件检验和工序的首件确认都是由生产部门自己来完成的，只有例行实验才由质检部门门的专门人员去做。本来应由质检部门门来做的事情却落到了生产部门头上，此事一直争议很大，两个部门也曾为此闹不愉快。顾名思义，产品的首件检验是指批量生产开始时，从生产线下来的第一件产品应送交质检部门门进行逐项的检验，以验证是否满足客户要求，确保在产品要求得到满足的条件下进行生产，因此还是由质检部门门来做更为妥当些。同样在这家工厂，尽管在各个重要一点的工序都安排了专门的检查人员，但产品质量却总是保证不了，最后不得不成立了全检组，对重要一点的客户产品在生产线加工（包括正常的检验）完成后施行全部检验。究其原因，除了其它原因引起的工人士气不高外，还在于：对作业者缺少必要的培训，作业者对产品要求和检验的标准不明了；一些质量数据虚假，无法据此判定工序是否稳定；品质异常处理流于形式。质量部门在制造过程中起到什么作用，或者说做哪些工作呢？以下几项大概是必须要的。1 产品的首件检验，工序的首件确认。工序首件确认是指各工序开始作业时，最初加工完的半成品按由质检员按规定进行确认有无异常（产品的首件检验前面已作解释，不再重复）。2 巡回检验。检验人员在制造现场的检验，以便及时发现问题防止不合格品的出现。3 最终检验。最终检验属于事后把关的行为，但必不可少，完成品只有通过最终检验后方可出货。最终检验一般采取抽样的方式进行。4 作好各种检验记录及其它与质量状况有关的记录。检验记录和其它与质量有关的记录是产品的符合性的证据，应该切实记录和按规定妥善保存。5 进行可靠性管理。可靠性管理主要是指在模拟环境条件和使用条件下产品使用寿命的实验，如摇摆实验、吊重实验等。6 参与品质异常的处理，并对纠正、预防措施进行跟踪，对其效果进行确认。质检部门在进行各种检验工作时要认识到这一点，就是他们的工作是发现问题而不是挑刺。如果单纯把检验工作认为就是要想尽办法找毛病的话，可能就会和生产部门之间产生很多矛盾。正是因为如此，才有人戏称质检部门是“寡妇”。有一家公司为了保证产品的质量，检验队伍可谓庞大：每班组一名QC，每两班组一名巡回检验员，每工段一名工艺督查，还有一个每人负责两个班组的最终检验小组。只是他们所属的部门就有点让人费解了：QC属于生产部门，巡回检验员和工艺督查属于开发部，最终检验小组才属于质检部门。而其中QC和巡回检验的工作性质几乎一样，所以有时就产生相互依赖的现象，出现问题时就推责任给对方，而工艺督查就主要是检查是否执行工艺标准和对品质异常的处理（和生产部门一起分析原因），最终检验就只是对完成品抽样检验和把要进行例行实验的产品按规定送例行实验室。更让人想不明白的是，制造过程中品质异常的处理和质检部门没关系。原因是由工艺督查和班组长及工段长来分析的，对策是由班组长和工段长来采取和实施的，就连对策效果确认都是由生产部门来进行的，质检部门的工作就只剩下来料检验、最终检验、例行实验、品质例会和处理客户投诉了。这样一来结果就可想而知了，职责不分责任不明，出了问题除了互相推卸责任外，就谈不上什么协调合作，要想把品质搞好也就是很难的事情了。开发部门似乎和制造过程中的质量管理没有多大关系，其实不是这样。首先开发部要做好作业指导书和各种技术标准的发放、回收、修改和作废等工作，要保证发放给生产部门的是有效版本。其次就是对在生产部门对工艺提出的质疑或不明白的地方，开发部门负有解释的责任，开发部门要认真对待生产部门的反馈，甚至要和生产部门探讨对作业标准和工艺进行修改和完善，而不是抱“闲话少说，按我规定的做没错”的态度。再其次就是配合生产部门、质检部门对制造过程中出现的异常现象进行原因分析，对采取纠正和预防措施提供意见。03 积极处理顾客投诉顾客投诉是谁都不想看到，却又不得不面对的一个问题。虽说亡羊补牢，却也是十分必要的。对顾客反馈意见的收集和分析、对顾客投诉的处理毫无疑问应该由质检部门门来主管的。接到顾客投诉后，最重要的是采取补救措施和分析造成质量事故的真正原因，以便采取有效的措施防止类似事件的再次发生，而不是追查责任由来负。如果这样，势必就会互相推卸责任对处理问题百害而无一益。我在一家日资公司做生产部门主管的时候，每当有顾客投诉，品质主管就交给我一份《顾客投诉处理报告单》，上面填写好顾客投诉的内容，而空下的原因分析、应急措施、暂定对策、持久对策，他就全部交给我了。曾经为此发生过不少矛盾，后来经过多次会议讨论，决定由质检部门会同生产部门和开发部一同分析原因和制定改进措施，由质检部门跟踪实施情况和确认改进效果。事实上也应如此。和制造过程出现的品质异常处理一样，都应该是各部门联合作战才对，因为问题的出现不可能是单方面的原因，有可能是加工不精的原因，也有可能是作业指导书或工艺有缺陷，而流入到顾客处的不合格品，品质检验部门就责无旁贷了。因此只有各部门紧密配合，才能找出问题的真正原因，消除影响产品质量的各方面的因素，从而改善和提高产品质量，最终达到顾客满意。— THE END —免责声明此文和图片转载或改编于网络，版权归原作者所有，若不愿转载，请通知我们予以删除。我们对文中观点保持中立，仅供参考、交流之目的！
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1、 品管部：年度质量计划、质量奖罚制度、原材料、半成品、成品、月度质量统计报表、客户投诉汇总记录、不合格评审记录、计量器具管理台账及校准记录、返工返修记录、培训记录、质量奖罚汇总。2、 生产系统：生产部生产管理制度、年度生产经营计划、生产计划、工件流转卡、特殊工序监控记录、车间巡查记录、固废物收集记录、设备保养维修记录、设备管理台账、年度新产品开发计划、新产品设计开发任务书（材料清单精确到克）、设计更改记录、原材料与成品入库记录、培训记录。3、 营销中心：年度营销计划、销售合同及签约率、客户满意度调查表、销售统计记录、培训记录。4、 人事行政部：公司管理制度，岗位职责汇编，能力、意识与培训记录，环境因素清单、环评报告，消防演练紧急预案及演练记录，6S检查表，员工任职考核记录，员工培训记录，员工花名册。5、 采购部：供应商花名册、供应商营业执照副本、供应商认证证书复印件、供应商产品送检报告复印件、供应商送货检验报告复印件、采购部管理制度。6、 认证管理：产品送检报告、计量器具检测报告、噪声监测报告、公司营业执照副本、组织机构代码证商标注册证、管理手册、程序文件、三级文件、认证证书（保存至有效期）、认证内审资料、认证外审资料（3年）。
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就是把不合格品的类别 批次 生产时间 出现的问题 负责人 返工的时间 返工的效果 负责人
生产作业部门的还是品质部门的？
生产作业部门的还是品质部门的？
呵呵、是做什么产品？一下子能做坏2万个？
你好 按汽车维修工艺过程分类汽车维修质量按汽车维修工艺过程可分为以下五类:(1)进厂检验。进厂检验是对运行车辆进行外部测试和交接必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车辆交接检验的目的在于填写双方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行。汽车或总成送修车辆应先进行技术鉴定，根据鉴定结果，适时安排维修，以避免超前维修或失修。(2)零件分类检验。大修车辆或总成解体、清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据是:是否超过修理规范中规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件;凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件;凡严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。零件分类检验一定要认真细致，严格按照技术规范进行，杜绝不能使用的零部件继续使用，确保汽车维修质量。(3)汽车维修过程检验。汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中;防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要一环，必须认真落实。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职检验员抽检，但关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属于专职过程检验员的专检范畴。汽车维修业户应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点由专职维修过程检验员进行强制性的检验。(4)汽车维修竣工出厂检验。汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量总检验员承担。一般在汽车维修竣工后，交车前或送汽车维修质量监督检验站检测前进行。汽车维修质量总检验员对照技术标准全面检查车辆，测试有关性能参数。车辆检验合格后签发相应的·汽车维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内，汽车维修业户必须执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内车辆发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定划分责任。(5)车辆的返修鉴定。返修对于汽车维修来说是对维修不合格车辆的补救和纠正措施J车辆返修的检测、判断工作应由质量总检验员负责，并通过检验和鉴定分清责任，进行组织、协调，登记，填写汽车返修记录表。
一、汽车售后信息员岗位职责：（一）售后客户档案的整理1、整理装订售后单据、存档。2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。（二）售后客户的回访、跟踪由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。维修保养过程回访：客服代表回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；回访内容：1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。2、询问客户对配件价格、工时的评价。3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5、询问客户的到店情况。6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。7、提醒客户本服务店预约服务。1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。（三）售后信息及数据统计1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。二、信息员每天工作内容及标准：（一） 电话联系：（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在"一览表"内。（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）跟踪时间：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）跟踪内容：①确认上次维修、保养的效果②听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查③获得档案内未完善的用户信息记录跟踪结果：①把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内②对返修的车辆，记录在"跟踪及返修记录表"内，并交由服务经理处理（二）报表的制作及资料完善：（1） 每天日报：跟踪前台文件夹的"修理单"（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。（2） 定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。（3） 监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）（4） 协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。（三）把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。（四）首保登记：（1） 根据接车员交来的"首保单"，输入"首保登记表"，并每天把当天首保用户信息交销售部，由销售员输入到"首保邀请汇总表"内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招揽工作的开展。（2） 把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。（五）信件的准备：（1） 根据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信）（2） 对发信对象打印好信封，准备好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。（六）资料归档：（1） 下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。（2） 把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹，按月装订成册。（3） 把当天来店的新用户档案归档。（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。（八）助前台人员接待顾客：（1） 协助接待员给顾客上茶水（2） 协助接待员整理前台（3） 协助接待输入电脑（4） 配合前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款（5） 接车问诊，制作修理单
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