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国内外有关于客户满意度及指数的研究综述1965年Cardozo提出客户满意度（CustomerSatisfaction）的理论概念，慢慢在学术界、咨询公司、企业形成并被接受，同时也开始系统的研究企业竞争力、销售能力与客户满意度之间存在的关系。到了20世纪的70年代，客户满意在市场评价系统中的重要程度也逐年增加，随着现代营销学中的关系营销在评价公司市场营销策略准确有效性的主要评价标准中加入了客户满意的测评，从而大大的提高了整个现代营销学系统对客户满意的重视程度。Hunt（1977）的理论观点指出，客户满意度的评价与用户的期望值存在复杂的联系，期望值来自对消费习惯的适应性，评价则体现在整个消费过程中的感受，两者之间存在着盘根错节的复杂联系。Oliver（1980）对客户满意度的研究，定义了满意为期望值与结果差异所造成的复杂结论，这种差异逐步构成了后期研究客户满意度理论的基础。美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士最先提出将顾客期望、购买之后的感知、购买时的价格等几个方面的因素组合成为一个计量经济学范畴的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。此模型首次将客户满意度从数学运算方法维度与客户购买商品/服务的心理感知维度有机进行了结合。依托此模型经偏微分最小二次方求解得到的指数，就是初期的客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，CSD）。费耐尔关于客户满意度的研究成果是到目前为止最为成熟以及应用最广的客户满意度指数理论。1989年，美国密歇根大学质量研究中心协助瑞典相关专家在第一次应用费耐尔逻辑模型及其计算方法的基础上制定了“瑞典客户满意度评价模型（SCSB）”，这是第一个国家层面的商品及服务的客户满意度评价模型。20世纪90年代，美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）受美国国民经济研究协会（NERA）的委托，共同研究制定了美国客户满意度评价指数模型。AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）。Anderson(1993)提出，决定客户满意的关键因素在于企业生产的产品以及提供的服务的优劣与用户对其的期望值相差的程度。现在广泛被接受的客户满意的研究理论主要是用户对于某种消费及享受特定服务后的综合评价。在ACSI得到广泛应用之后，为是客户满意度指数更符合欧洲的实际情况，欧洲质量组织（TheEuropeanOrganizationforQuality,EOQ）联合欧洲质量管理基金会（EuropeanFoundationofQualityManagement,EFQM）委托欧洲八所大学在吸取了SCSB和ACSI优点的基础上结合欧洲客户实际情况，制定了欧洲客户满意度指数模型（EuropeanCustomerSatisfactionIndex,ECSI）。在20世纪90年代中期，我国在12个部委联合推动下，于北京召开了第一届客户满意工程推进大会，从此我国政府以及企业逐渐加强了对视客户满意的重视以及理论研究与实践。1999年，国家质监总局委托清华大学相关专家进行了“中国客户满意度指数模型（CCSI）”研究硕士论文，并构建了中国客户满意度指数模型的雏形，从此开始着手进行服务质量评价的相关研究。罗正清等人在分析对比了美国、欧洲等客户满意度指数评价模型后，对各个模型的优劣进行了较为详尽的分析解读。之后张雪兰等人经过研究指出对客户满意度的影响是多方面因素共同作用的结果，并通过数理分析手段将各个因素对客户满意度的实际影响效果进行了分析。陈青梅等人利用ACSI模型对多个行业的客户满意度进行了系统评测与研究，从而得出ACSI模型具有普遍适应性的理论基础。而廖吉华等人首次将创新与客户满意度进行联系，并研究了如何通过服务创新来提高客户满意度的方法。
通过实验探究。真正努力过的人才知道，智商上的差距是不可逾越的
文献综述是对某一方面的专题搜集大量情报资料后经综合分析而写成的一种学术论文， 它是科学文献的一种。 格式与写法 文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，特别是阳性结果，而文献综述要求向读者介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，在根据提纲进行撰写工。 前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。 主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按年代顺序综述，也可按不同的问题进行综述，还可按不同的观点进行比较综述，不管用那一种格式综述，都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较，阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向，以及对这些问题的评述，主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。 总结部分，与研究性论文的小结有些类似，将全文主题进行扼要总结，对所综述的主题有研究的作者，最好能提出自己的见解。 参考文献虽然放在文末，但却是文献综述的重要组成部分。因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据，而且为读者深入探讨有关问题提供了文献查找线索。因此，应认真对待。参考文献的编排应条目清楚，查找方便，内容准确无误。关于参考文献的使用方法，录著项目及格式与研究论文相同，不再重复。
文献综述是对某一方面的专题搜集大量情报资料后经综合分析而写成的一种学术论文，它是科学文献的一种。 文献综述是反映当前某一领域中某分支学科或重要专题的最新进展、学术见解和建议的它往往能反映出有关问题的新动态、新趋势、新水平、新原理和新技术等等。 要求同学们学写综述，至少有以下好处：①通过搜集文献资料过程，可进一步熟悉医学文献的查找方法和资料的积累方法；在查找的过程中同时也扩大了知识面； ②查找文献资料、写文献综述是临床科研选题及进行临床科研的第一步，因此学习文献综述的撰写也是为今后科研活动打基础的过程；③通过综述的写作过程，能提高归纳、分析、综合能力，有利于独立工作能力和科研能力的提高；④文献综述选题范围广，题目可大可小，可难可易，可根据自己的能力和兴趣自由选题。 文献综述与“读书报告”、“文献复习”、“研究进展”等有相似的地方，它们都是从某一方面的专题研究论文或报告中归纳出来的。但是，文献综述既不象“读书报告”、“文献复习”那样，单纯把一级文献客观地归纳报告，也不象“研究进展”那样只讲科学进程，其特点是“综述”，“综”是要求对文献资料进行综合分析、归纳整理，使材料更精练明确、更有逻辑层次；“述”就是要求对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的论述。总之，文献综述是作者对某一方面问题的历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状和发展前景等内容进行评论的科学性论文。 写文献综述一般经过以下几个阶段：即选题，搜集阅读文献资料、拟定提纲（包括归纳、整理、分析）和成文。 一、选题和搜集阅读文献 撰写文献综述通常出于某种需要，如为某学术会议的专题、从事某项科研、为某方面积累文献资料等等，所以，文献综述的选题，作者一般是明确的，不象科研课题选题那么困难。文献综述选题范围广，题目可大可小，大到一个领域、一个学科，小到一种疾病、一个方法、一个理论，可根据自己的需要而定，初次撰写文献综述，特别是实习同学所选题目宜小些，这样查阅文献的数量相对较小，撰写时易于归纳整理，否则，题目选得过大，查阅文献花费的时间太多，影响实习，而且归纳整理困难，最后写出的综述大题小作或是文不对题。 选定题目后，则要围绕题目进行搜集与文题有关的文献。关于搜集文献的有关方法，前面的有关章节已经介绍，如看专著、年鉴法、浏览法、滚雪球法、检索法等等，在此不再重复。搜集文献要求越全越好，因而最常用的方法是用检索法。搜集好与文题有关的参考文献后，就要对这些参考文献进行阅读、归纳、整理，如何从这些文献中选出具有代表性、科学性和可靠性大的单篇研究文献十分重要，从某种意义上讲，所阅读和选择的文献的质量高低，直接影响文献综述的水平。因此在阅读文献时，要写好“读书笔记”、“读书心得”和做好“文献摘录卡片”。有自己的语言写下阅读时得到的启示、体会和想法，将文献的精髓摘录下来，不仅为撰写综述时提供有用的资料，而且对于训练自己的表达能力，阅读水平都有好处，特别是将文献整理成文献摘录卡片，对撰写综述极为有利。 二、格式与写法 文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，特别是阳性结果，而文献综述要求向读者介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，在根据提纲进行撰写工作。 前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。 主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按年代顺序综述，也可按不同的问题进行综述，还可按不同的观点进行比较综述，不管用那一种格式综述，都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较，阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向，以及对这些问题的评述，主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。 总结部分，与研究性论文的小结有些类似，将全文主题进行扼要总结，对所综述的主题有研究的作者，最好能提出自己的见解。 参考文献虽然放在文末，但却是文献综述的重要组成部分。因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据，而且为读者深入探讨有关问题提供了文献查找线索。因此，应认真对待。参考文献的编排应条目清楚，查找方便，内容准确无误。关于，要写好“读书笔记”、“读书心得”和做好“文献摘录卡片”。有自己的语言写下阅读时得到的启示、体会和想法，将文献的精髓摘录下来，不仅为撰写综述时提供有用的资料，而且对于训练自己的表达能力，阅读水平都有好处，特别是将文献整理成文献摘录卡片，对撰写综述极为有利。 三、注意事项 由于文献综述的特点，致使它的写作既不同于“读书笔记”“读书报告”，也不同于一般的科研论文。因此，在撰写文献综述时应注意以下几个问题： ⒈搜集文献应尽量全。掌握全面、大量的文献资料是写好综述的前提，否则，随便搜集一点资料就动手撰写是不可能写出好多综述的，甚至写出的文章根本不成为综述。 ⒉注意引用文献的代表性、可靠性和科学性。在搜集到的文献中可能出现观点雷同，，有的文献在可靠性及科学性方面存在着差异，因此在引用文献时应注意选用代表性、可靠性和科学性较好的文献。 ⒊引用文献要忠实文献内容。由于文献综述有作者自己的评论分析，因此在撰写时应分清作者的观点和文献的内容，不能篡改文献的内容。 ⒋参考文献不能省略。有的科研论文可以将参考文献省略，但文献综述绝对不能省略，而且应是文中引用过的，能反映主题全貌的并且是作者直接阅读过的文献资料。 总之，一篇好的文献综述，应有较完整的文献资料，有评论分析，并能准确地反映主题内容。
什么是综述：综述，又称文献综述，英文名为review。它是利用已发表的文献资料为原始素材撰写的论文。综述包括“综”与“述”两个方面。所谓综就是指作者必须对占有的大量素材进行归纳整理、综合分析，而使材料更加精炼、更加明确、更加层次分明、更有逻辑性。所谓述就是评述，是对所写专题的比较全面、深入、系统的论述。因而，综述是对某一专题、某一领域的历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状与发展前景等方面，以作者自己的观点写成的严谨而系统的评论性、资料性科技论文。综述反映出某一专题、某一领域在一定时期内的研究工作进展情况。可以把该专题、该领域及其分支学科的最新进展、新发现、新趋势、新水平、新原理和新技术比较全面地介绍给读者，使读者尤其从事该专题、该领域研究工作的读者获益匪浅。因此，综述是教学、科研以及生产的重要参考资料。
不算。论文要提出观点、运用材料、论证问题，有发明创新。综述根本就不算论文。
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没啥太大区别。都是借用前人的文献的主要意思来反映你当前研究内容在学术界的进展。
何写综述～一、 综述的定义 综述是二十一世纪出现的一种新的科学文体。它的名称除“综述”外，还有“评述”、“述评”、“动态”、“进展”、“总览”和“概述”等。 目前，关于综述定义的表述较多，尚无统一的标准，较常见的表述是：综述（ Review,Survey 或 Comment ） , 即综合叙述的简称，它是在利用一次文献和二次文献的基础上，生产出来的一种三次文献。另一种表述是：就某一学科（专业、专题）在一定时间内所发表的原始文献中有价值的情报，进行综合的客观叙述和评论所编写成的文章就是综述。 综述不同于原著论文，因为它不是具体的某个科研课题成果的报告；也不是论文摘要的汇编和索引，因为它并非简单的罗列一批文献，而是将许多有关联的文献进行综合分析对比并加以评论的高层次文献。 二 、 综述的结构与撰写 一 综述的结构 综述作为一种科学文体，从“文以载道，非文则道将不传”的角度讲，有它独特的结构形式。一般而言，综述由题目、概述、正文、总结、参考文献等部分构成。? 题目 综述的题目是对综述内容的高度概括与提炼，对综述全文起到揭示宗旨、规定范围、画龙点睛的作用。在题目里应出现反映文章学科（专业、专题）属性、时间及地区范围的主题词，并用上综述问题的标志语。综述题目应力求简洁、新颖、醒目，字数应控制在 20 字以内。 概述 综述的概述部分主要是起到“破题”作用，交待该篇综述的缘起及学术意义，点明题目中有关概念用语的准确含义，叙述综述要达到的主要目的。使读者在读完概述后，对综述的主要内容有概貌性的了解，并产生进一步阅读的兴趣。概述既要开宗明义，又需短小精练，字数宜控制在 200-300 字之间。 正文 综述的正文是全篇的主体部分，包含全文的核心基础内容。应按论点和论据组织原始文献材料，并穿针引线地加以叙述。为突出主题思想，既要注意结构的逻辑性，又要注意文字词句的可读性。正文篇幅较长，一般应在大标题下分列小标题，不断深入；每段开头以论点引路，以论点带论据方式进行叙述；引用资料应以使用公开出版发行的原始文献为原则，并尽可能引用近年出版的文献，引用中要做到全面合理，如实反映原始文献的观点及材料。正文的字数视其反映的内容而有较大的弹性，一般的应控制在 5000 字以内，在能说明问题的基础上，正文篇幅宜短不宜长。 总结 综述的总结部分是作者归纳全文后得出的结论，说明哪些是肯定的，哪些是否定的，哪些是未定的。作者可以表明自己的学术倾向，可以做出预测，可以提出建议，可以作简短的讨论和评价。这部分的文字篇幅亦需简明扼要，言中则止，不必长篇阔论。 参考文献 参考文献是综述文章的重要组成部分。文末所附参考文献较多 ] ，是综述文体的特征之一。在综述文末开列引用文献的目录有三方面的意义：首先，它是执行知识产权保护法的需要，标明引文出处表示尊重被征引者的劳动成果；其次，它能说明综述的言之有据，反映综述的可信程度；第三，它为读者提供据此查检研究的线索。标注参考文献要实事求是，切忌张冠李戴，同时要严格按照科学写作中关于著录格式、著录内容的要求逐项书写。二 综述的撰写 综述的撰写建立在作者占有大量的有关原始文献资料的基础上。但是占有资料不等于综述，胡乱罗列资料也不是综述，只有正确使用资料，进行严谨的叙述，才能产生综述。撰写综述要经过确定题目，拟定提纲、编撰文章、编列参考文献四个步骤的工作。 确定题目 确定综述题目是写好综述的前提。要善于从专业学习过程及阅读整理原始文献资料过程中发现问题、考虑问题。纵观近年综述的命题通常是从“新”、“热”、“争”等处着眼发现题材和命题的。“新”是指专业（学科、专题）科技的新动态、新水平、新原理、新技术，主要与成就有关；“热”是指科学研究中就某种问题研究形成高潮的热点问题；“争”指科学探讨时存在意见分歧的争议问题。从这三方面容易看到一批原始文献，同时从上述三方面着眼综述，文章才可能吸引读者。初步确定题材后，还应反复研究分析原始文献，从中选择最有用的资料，恰如其分的拟定题目。题目大，内容不足，势必造成头重脚轻的毛病；反过来，题目小，内容多，也同样要犯名实不相符的毛病。确定题目，除了客观题材之外，还要结合作者主观情况进行权衡。对于初写综述者，选题时一定不要好高骛远，去选那些大题和难题。选题必须实事求是，以免题目虽好，但因材料不足，或因能力有限，最终画虎不成反类犬，空耗时间与精力。 拟定提纲 提纲是文章的框架。写综述前，应根据题目分类梳理原始文献，列出提纲。提纲写具体一些，包括大标题，小标题以及小标题下准备引用哪些文献，总结中主要谈什么问题等。可以说，拟提纲是打腹稿的阶段，是用文字将头脑中的文章轮廓描述下来。拟出提纲之后还应不断修订，反复推敲，做到大标题统辖于题目并有序的展开，小标题支撑大标题并反映了引用资料的精神，引用文献的排列要合乎逻辑。列出了逻辑合理，纲目清晰的提纲，综述文章也就呼之欲出了。 编辑综述文字 按提纲规范，将综述内容丰富起来并付诸于笔端。先一气呵成，草稿中不必斤斤计较小的方面，如字词句的通顺妥帖等，而应注意大的方面，如问题是否已讲清楚、引用资料是否全面等。过几天再来看一遍草稿，逐段斟酌逐句推敲，做细致的修改润色工作。反复多次，直至自己比较满意为止。 编列参考文献 参考文献是综述文章的有机组成部分。综述文末一定要编列出引用原始文献的出处目录，并与引用时的标号相一致。由于拟定提纲和编撰文章中多次修改，以及原始文献同篇在综述中多次被征引等情况，稍不注意就会出错。所以，应对参考文献的引用及文末的标注，逐字逐句地核实，务必做到字字有根据，句句有出处，标注规范。文末参考文献目录通常按综述文中出现的先后顺序排列。标注内容除序号外，还应有：作者姓名、篇名、原载期刊名、卷期数、起始页码、出版年月、出版者名称等，其目的是让读者能有效的查出原始文献。三 、 撰写综述的注意事项 写作的过程是不断完善自己的思维和书面表达能力的过程，是主客观相结合实事求是的过程，不可能一蹴而就。撰写综述也必须遵从写作规律。从选材立题、拟定提纲、组织文字、引用文献资料等，都要经历几次肯定——否定，否定——肯定的调整修改过程。此外，为使综述成为题目新颖、资料翔实、说理清楚、言简意明而受到读者青睐的好文章，还应注意以下几个问题。 一 事先检索 在确定题目前，应通过检索，查证清楚近年来有无类似主题的综述文章发表，以防止劳而无功的重复劳动。 二 结合专业 综述文章是众多专业文章的归纳叙述，专业性较强。因此，没有相当的专业知识，不能深刻理解原始文献内容，不能形成符合客观事物规律的论断时，不要勉强去写有关专业的综述。一定要结合自己的专业特长去写，综述的题材最好是自己的强项，写自己最熟悉的事物，容易驾轻就熟，得心应手。 三 资料充分 资料翔实是综述的基础，因此撰写综述必须详尽占有原始文献资料。搜集有关原始文献应尽量避免遗漏，尤其要防止遗漏权威专家学者的论著。引用原始文献要做到：一要杜绝事无巨细有文必录的罗列，二要注意选择典型的尤其是近年来发表的权威性资料，三要直接引用以免曲解原意。 四 评议审慎 综述的主观评议一定要符合客观，避免叙议相离。另外要把握好肯定、否定的份量，文字中少用“最”、“第一”等形容词或冠词；尽量做到客观超脱，忌讳门户之见的个人感情色彩。注意防止把自己的研究成果放在综述中作自我评价。
没啥太大区别。都是借用前人的文献的主要意思来反映你当前研究内容在学术界的进展。
文献综述是在对文献进行阅读、选择、比较、分类、分析和综合的基础上，研究者用自己的语言对某一问题的研究状况进行综合叙述的情报研究成果。文献的搜集、整理、分析都为文献综述的撰写奠定了基础。文献综述格式一般包括：引言；正文；结论；参考文献
调查、资料收集和学习有关背景知识后，写出对“课题”的认识、文献资料查阅情况及进度计划等，并撰写与“课题”相关的开题报告（文献综述）
回答 文献综述简称综述，是对某一领域，某一专业或某一方面的课题、问题或研究专题搜集大量相关资料，然后通过阅读、分析、提炼、整理当前课题、问题或研究专题的最新进展、学术见解或建议，对其做出综合性介绍和阐述的一种学术论文 文献综述通常应该包含研究背景及意义，论文中关键概念的解释，国内外研究现状以及本文的研究内容和内容安排。 具体的每个专业及研究方向有一定的差异。如果想确定自己论文的文献综述应该包含哪些内容，最简单的方法就是上知网，查找几篇和自己论文相关的硕士论文，下载下来看别人的第一章都包含了哪些内容？不管它叫“绪论”还是“文献综述”，它所包含的内容就是你第一章（文献综述）所要写的内容。 文献综述的格式文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述，因此格式也多样化，但是一般包括四部分：前言、主题、总结、参考文献。撰写时可以列出大致提纲，有利于理清思路，顺利撰写 以上是我的回答，希望帮到您，如果满意的话，麻烦给个赞！祝您生活愉快！ 提问 怎样写文献综述呢？老 回答 这涉及具体的方向，先要就某一领域和方向搜集资料，明确当前的研究成果和进展，并分析优势和不足，对今后的发展作预测 熟读某一领域的文献是关键，这是你了解该领的途径，是基本功，然后才能在此基上迸发自己的想法 具体写得时候可以按研究背景，研究内容，展望和发展，参考文献几个方面来，具体小标题需要按照内容来确定 以上是我的回答，希望帮到您，如果满意的话，麻烦给个赞！祝您生活愉快！ 更多8条
回答 文献综述简称综述，是对某一领域，某一专业或某一方面的课题、问题或研究专题搜集大量相关资料，然后通过阅读、分析、提炼、整理当前课题、问题或研究专题的最新进展、学术见解或建议，对其做出综合性介绍和阐述的一种学术论文 文献综述通常应该包含研究背景及意义，论文中关键概念的解释，国内外研究现状以及本文的研究内容和内容安排。 具体的每个专业及研究方向有一定的差异。如果想确定自己论文的文献综述应该包含哪些内容，最简单的方法就是上知网，查找几篇和自己论文相关的硕士论文，下载下来看别人的第一章都包含了哪些内容？不管它叫“绪论”还是“文献综述”，它所包含的内容就是你第一章（文献综述）所要写的内容。 文献综述的格式文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述，因此格式也多样化，但是一般包括四部分：前言、主题、总结、参考文献。撰写时可以列出大致提纲，有利于理清思路，顺利撰写 以上是我的回答，希望帮到您，如果满意的话，麻烦给个赞！祝您生活愉快！ 提问 怎样写文献综述呢？老 回答 这涉及具体的方向，先要就某一领域和方向搜集资料，明确当前的研究成果和进展，并分析优势和不足，对今后的发展作预测 熟读某一领域的文献是关键，这是你了解该领的途径，是基本功，然后才能在此基上迸发自己的想法 具体写得时候可以按研究背景，研究内容，展望和发展，参考文献几个方面来，具体小标题需要按照内容来确定 以上是我的回答，希望帮到您，如果满意的话，麻烦给个赞！祝您生活愉快！ 更多8条