机场服务毕业论文题目

民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊陈淑君前言民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章礼仪基本知识第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源：礼仪产生于远古二、我国礼仪的发展与演变第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念二、礼仪的作用三、礼仪的特性第三节礼仪的内容、分类及原则一、礼仪的内容二、礼仪的基本原则本章复习思考题第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义二、服务的特性第二节民航服务一、民航服务二、客舱服务三、地面服务第三节服务意识与服务礼仪一、服务意识二、民航服务礼仪第四节民航服务中的心理效应一、民航服务首因效应二、民航服务近因效应三、“自己人”效应四、晕轮效应本章复习思考题第三章民航员工服饰礼仪第一节服装的起源及作用一、服装的起源二、服装的作用第二节着装的基本原则及礼仪一、着装的原则：TPO原则二、着装的礼仪三、着装色彩搭配技巧第三节佩饰的技巧及礼仪一、配饰的概念与作用二、配饰的基本类型及礼仪第四节民航员工职业着装一、职业装的作用二、职业装的基本要求三、民航员工职业着装规范本章复习思考题第四章民航服务仪容仪态礼仪第一节民航服务仪表要求一、女士仪容的要求二、男士仪容的要求第二节民航服务仪态礼仪一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、服务手势本章复习思考题第五章民航服务语言礼仪第一节民航服务语言一、言谈礼仪二、民航服务基本用语三、提倡的民航服务用语四、民航服务常用语五、民航服务用语禁忌第二节服务沟通艺术一、服务沟通的目的二、服务沟通的过程三、服务沟通中的不良心态四、提倡的服务沟通心态五、避免服务沟通障碍六、有效的服务沟通技巧第三节民航服务情态语言一、情态语言二．服务人员的表情规范本章复习思考题第六章民航其他礼仪第一节民航外事礼仪一、民航外事礼仪原则二、各国礼仪风俗第二节民航公务礼仪一、女士的公务礼仪修养二、男士的公务礼仪修养三、公务介绍四、公务行礼五、公务接待六、公务拜访七、公务电话八、办公室基本礼仪本章复习思考题附录：民航服务礼仪自学考试大纲

特殊旅客服务技巧毕业论文提纲

导语：特殊旅客是指某些身体或精神需要照顾的旅客，如婴儿、病人等。在服务特殊旅客时尤其需要一些技巧和特别的方法。下面我整理了特殊旅客服务技巧毕业论文提纲，欢迎参考借鉴！

题目：民航特殊旅客权利保护法律制度的比较研究

摘要

ABSTRACT

引言

第一章绪论

选题背景与意义

文献综述

国外研究现状

国内研究现状

研究目的与内容

研究目的

研究内容

创新点

第二章特殊旅客的界定

国内立法对“特殊旅客”的界定与分类

《国际客规》的规定

《国内客规》的规定

国际公约与各国立法对特殊旅客的界定与分类

《国际民用航空公约》的规定

欧盟《关于残疾人和行动不便者在航空旅行中权利的`第1107/2006号条例》的规定

其他国家的尝试

机场和航空公司的实践

对“特殊旅客”进行界定的立法建议

第三章特殊旅客权利保护的法理依据

人权理念是对特殊旅客权利保护的价值基础

明确法律权利是落实对特殊旅客权利保护的有效方式

实质平等是特殊旅客权利保护的价值追求

第四章国际组织与各国国内法对特殊旅客权利保护之比较

《国际民用航空公约》附件九的规定

国际航空运输协会关于特殊旅客权利保护的规则

美国对民航特殊旅客权利保护的规定

《美国残疾人法案》《航空承运人准入法》对于残疾人旅客权利的规定

《空中旅行行动不便者非歧视规则》的规定

美国其他法案的规定

欧盟关于民航特殊旅客权利保护的法律规定

加拿大关于特殊旅客权利保护的规定

第五章我国特殊旅客权利保护立法现状

残疾人旅客的权利保护

《残疾人保护法》的相关规定

《国际客规》与《国内客规》的规定

《残疾人航空运输办法（试行）》的规定

《残疾人航空运输管理办法》的规定

其他特殊旅客的权利保护

老年人旅客的权利保护

被押解犯人旅客的权利保护

无成人陪伴儿童、婴儿、孕妇等旅客的权利保护

第六章我国立法的不足之处及改进

我国立法对特殊旅客权利保护的不足之处

民航特殊旅客运输规则缺乏一套系统的法律体系

在特殊旅客权利保护具体执法上缺乏有效的制度支持

机场地勤服务毕业论文题目

大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘毕业论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!

空乘毕业论文题目选题参考

1、空乘专业形体训练课教学内容研究

2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究

3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升

4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势

5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略

6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践

7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究

8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺

9、航空服务专业校企共同课程开发实施机制建设--以长沙航空职业技术学院为例

10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究

11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧

12、民航业的平民化现象

13、国际邮轮乘务人员跨文化交际能力培养探讨

14、航空公司机上服务质量现状与提升战略

15、公务航空服务创新研究

16、航空公司的服务质量控制

17、中国航空旅客不轨行为法律规制探究

18、论雇主劳动合同条款变更权之控制

19、关于人为因素对航空安全影响探讨

20、审美经济新理念--从审美视角看航空服务的新理念

21、我行我素的俄罗斯航空公司

22、职业教育的嬗变与转型--空乘办学热潮下的冷思考

23、空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索

24、高职民航商务专业培养方向与定位的思考

25、传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考

26、“母语结构教员”推动空客本地化售后服务进程

27、飞行护士职业发展实践探讨

28、本科空乘人才培养模式的研究与探索

29、关于航空服务存在问题的探讨分析

30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学

31、论空乘人员职业倦怠及对策研究

32、空乘实务课程体系的构建与应用

33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论

34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究

35、人才的摇篮开启精彩民航[N]

36、用服务温度赢得市场热度[N]

37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]

38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]

39、航空公司真情服务的探索与思考[N]

40、“空中骚扰”频发航司服务水平亟待提升[N]

41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]

42、空乘技能培训的质量管理探讨

43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究

44、人为因素对航空安全的影响与对策研究

45、对中国民航企业廉价运营模式的思考

46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例

47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨

48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略

49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高

50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析

51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究

52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征

53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示

54、面向成本优化的航班延误损失差异研究

55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究

56、航空鼻科疾病防控措施和医学鉴定的临床研究

57、中国航空公司配置效率及其影响因素研究

58、民航女乘务员性生活质量调查研究

59、民航企业文化与核心竞争力提升的耦合研究

60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨

飞行技术专业论文题目

1、基于改进蚁群算法的无人机航迹规划研究

2、四轴无人机多约束条件下的跟踪控制和轨迹规划方法研究

3、通讯受限条件下航天器编队姿态协同控制方法研究

4、飞行员飞行技术对其安全绩效的影响研究

5、航空器穿越飞行高度层最小纵向间隔的研究

6、海上无人机协同编队飞行控制技术研究

7、无人机协同编队队形保持控制算法研究

8、基于终端滑模的高超声速飞行器巡航及再入跟踪控制

9、面向无人机伴飞的多核相关滤波跟踪算法研究

10、实际导航性能(ANP)算法研究

11、我国航空公司航油成本管理研究

12、女飞行员工作压力致因及对策研究

13、无人机编队飞行控制器关键技术的研究

14、高校民航飞行学员思想政治教育问题研究

15、高超声速飞行器姿态控制先进方法研究

16、东航安全战略及其实施研究

17、高原复杂机场/环境终端区RNP运行中飞行技术误差(FTE)的分析与控制

18、基于NDB/VOR的仪表飞行技术仿真与应用研究

19、基于B/S的绵阳分院学生信息综合管理系统的设计与实现

20、PBN导航系统性能分析与研究

21、ZrB2基超高温陶瓷材料催化性能研究

22、高超声速飞行器金属结构热管热防护机制理论与模拟研究

23、空间飞行器DS-UWB通信多用户检测与频谱共存技术研究

24、卫星编队物理仿真系统多参数视觉测量方法及仿真验证

25、RNP导航技术培训系统的设计与实现

26、基于模糊综合评判的飞行品质评判系统研究

27、基于对偶四元数的编队飞行卫星自主相对导航算法研究

28、基于GPS相对测量的卫星编队碰撞规避研究

29、论飞行员劳动关系的法律调整

30、RVSM空域飞机碰撞风险研究

31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究

32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究

33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究

34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究

35、_学院飞行学员综合素质评价研究

36、离场程序三维保护区算法研究

37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究

38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究

39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计

40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构

航空服务毕业论文题目

1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究

2、基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究

3、多机场区域内新机场选址及其航线规模优化研究

4、__航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究

5、行业管理视角下的西南地区航空枢纽协调发展研究

6、民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究

7、东方航空公司顾客满意度测评体系研究

8、欧美促进通用航空产业发展的法律与政策及其对中国的启示

9、基于税负测算模型的营改增对我国第三产业的影响研究

10、我国西北地区民用航空业发展研究

11、蒙古航空公司顾客满意度研究

12、航空公司辅助性收入研究初探

13、航空服务创新体系设计与实施研究

14、中国民营航空低成本运营管理模式研究

15、第五航空权开放法律问题研究

16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现

17、国内政治和国际民用航空制度变迁

18、江西长江通用航空公司发展战略研究

19、幸福航空公司发展战略研究

20、东方航空公司战略转型中的营销策略研究

21、中国南方航空公司客舱服务质量改进研究

22、广东省通用航空管理对策研究

23、天水机场管理体制重构与实现途径研究

24、越南航空公司客户满意度研究

25、中国公务机航空市场发展策略研究

26、中职学校航空服务专业人才培养方案的优化

27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究

28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析

29、中国民航低空空域开放管理问题研究

30、A航空公司航班延误服务提升策略研究

31、SC航空股份有限公司发展战略与对策研究

32、基于顾客满意的服务补救问题研究

33、港龙航空长沙机场服务营销案例研究

34、空中乘务专业高职生共情能力培养研究

35、H航空公司产品营销研究

36、基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理

37、联盟中的航空公司产品开发研究

38、我国通用航空FBO规划设计研究

39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究

40、兵团交通运输集团业务选择与发展研究

41、湖南省通用航空发展策略研究

42、基于工作过程的高职航空服务英语口语课程改革研究

43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究

44、民航企业的移动互联营销研究

45、航空配餐体系的构建研究

46、公共管理视角下航空公司航班延误治理

47、喜马拉雅航空发展战略目标研究

48、高职院校ESP英语教学的对策研究

49、哈尔滨安达航服有限公司发展战略研究

50、ZS通用航空服务项目商业计划书

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民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。

航空公司的秘书．会计．IT，人事．行政．总务．美工．企划等部门外，另有航管理部门．旅客业务部门．航空货运部门．皆属于地勤人员主要工作大多是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票，在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。要写论文可以选择其中一个职务或者具体工作内容,比如就地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工,需有良好的服务态度和耐心,就此展开职业道德职业素养方面的论述。

机场场务毕业论文

很多人对机场场务技术与管理专业很感兴趣,但是不知道具体学些什么东西,就业前景如何?那么今天我们小编就给大家介绍一下吧! 机场场务技术与管理专业介绍机场场务技术与管理专业培养适应机场服务行业发展，掌握机场鸟害综合防治、机场道面维护与管理、机场飞行区设施设备维护与管理、机场净空管理的基础理论及操作技能等方面的高素质技能型人才。 01专业介绍 1、核心课程机场英语、民航法律法规、机场运行、机场野生动植物的识别与治理、飞行区管理实务、机场工程概论与场道维护管理、道路工程材料、工程测量、民航安全与应急救援、机场净空管理、特种车辆驾驶技术。 2、就业方向主要面向民用航空业，从事机场鸟害综合防治、机场飞行区场地维护与管理、机场周边环境控制、机场净空管理等工作。 3、所属类别交通运输——航空运输类。对电大中专/中专/技校/职校报考还有疑问，您可以点击2023年电大中专招生咨询（原广播电视大学）：

本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，掌握机场周边环境控制、鸟害防治、净空管理、场务设施维护管理基本知识，具备鸟虫害综合防治、机场飞行区场地维护与管理的能力，从事机场驱鸟作业、机场道面及土质区维护、标志线维护、跑道除胶、净空控制、超高障碍物处理等工作的高素质技术技能人才。

主要面向民用航空业，从事机场鸟害综合防治、机场飞行区场地维护与管理、机场周边环境控制、机场净空管理等工作。

主要职责：负责飞行区场地管理、维护工作，确保道面及其设施、设备的清洁、正常和完好，使之始终保持适航状态，为航空器起降安全提供可靠保证。主要工作内容：1 制定飞行区场地及其相关设施、设备的管理制度，并抓好落实。2 负责机场飞行控制区道面、机坪盖板沟、涵洞、围界、标志线等的维护和杂草的清除。3 负责飞行控制区清扫（含冰、雪、杂物）、疏通、涂刷标志以及日常的巡查、清胶和摩擦系数测试。4 负责本部门各种车辆、机械设备的管理，保证其性能安全可靠。 5 负责本部门的车辆和机械设备的维护、保养和二级维护工作。 6 负责本部门的车辆安全和技术管理。

1．具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力；

2．具备运用法律法规处理机场场务员日常工作和服务的能力；

3．具备民用机场鸟害综合防治、飞行区场务设施管理与维护、周边环境控制与机场净空管理的能力；

4．了解机场场务员所使用设备的原理，掌握软硬件的操作技能和运行维护方法。

机场场务技术与管理专业就业前景主要是在民航、机场类企业从事机场场务、飞行区场地管理、机场地面设备设施维护等工作。机场场务技术与管理主要研究机场场务、飞行区场地管理、机场地面设备设施维护等方面的基本知识和技能，进行飞行区的维护与管理等。例如：飞行区内跑道、滑行道、停机坪等场道设施的维护，飞行区道面的清洁与卫生管理，飞行区标志线的改造刷新与各类区域的划分，跑道摩擦系数的定期测试与跑道的除胶等。

案场服务毕业论文

1．在主管领导的领导下工作，带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位的工作标准达到要求2．制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容，落实到各工作岗位，并随时检查培训效果，确保员工了解业主单位约定的工作要求。3．带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。4．认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经公司批准后并严格执行5．根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。6．设置应急事件科目，并拟订应急事件的处理程序方案，经批准后遵照执行。

案场岗位职责（通用26篇）

在我们平凡的日常里，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？以下是我整理的案场岗位职责，希望能够帮助到大家。

职位描述:

1、负责所有数据的录入、合同的打印与统计

2、负责项目内部协调工作及合同的周转运作

3、负责项目组与公司内其他部的协调工作

4、负责项目组与政府组织,客户及第三方的协调工作,保持与相关方的良好关系;

5、负责制定项目管理流程,并监督执行;

6、负责协调组织开展项目各种会议;

7、协调并解决项目内出现的其他问题。

职位要求

1、具有一定的数据统计能力

2、良好的计划和执行能力、协调能力和人际沟通能力;

3、积极主动,具备团队意识,具有高度的责任心,能够承受较强的工作压力。

岗位职责:

1、根据公司相关规定及销售工作计划,制定销售管理制度;

2、定期检查项目销售报表、来电、来访台账,一旦发现问题及时更正解决;

3、对销售现场的整体监督、管理与控制;

4、领导临时交办事宜的落实。

任职要求:

1、大专及以上学历,营销、管理类相关专业,一年以上同岗位工作经验;

2、有丰富的客户资源,有别墅或高档楼盘销售经验;

3、形象气质良好,善于沟通协调;

4、可以独立开展工作,有较强的抗压能力;

5、具有良好的团队合作精神。

1.负责客户的接待、咨询、介绍工作,为顾客提供优秀的置业咨询服务;

(1)了解国家、项目当地房地产交易知识与政策法规;

(2)掌握楼盘环境、户型、产品、配套、价格、优惠政策、物业管理等信息;

(3)负责销售工具的正确使用和维护。

2.了解客户需求,提供合适房源,进行商务谈判,促成房屋买卖业务成交;

参与各种与售楼直接相关的各种营销活动

对竞争楼盘进行跟踪调研,并将情况上报;

参与市场调研、销售分析工作

负责业务跟进及房屋过户手续办理等服务工作;

协助客户认购、签约,办理银行按揭,敦促客户签订合同、办理回款,协助客户收楼等手续,记录并上交客户档案;

负责帮助客户办理合理退房有关手续等。

3.负责公司房源开发与积累,并与业主建立良好的业务协作关系。

任职要求:

1、18-32岁,男女不限

2、高中及以上学历,专业不限制;

3、经验不限

4、有良好的陈述技巧,性格外向,喜欢与人打交道,高度的工作热情有较强观察能力和应变能力;

5、具有良好的团队精神意识,形象气质佳,口齿清楚。

职责描述:

1.负责销售现场现金的收取及pos机刷卡业务的操作;

2.负责销售现场发票、收据、维修基金、准住通知的保管及开具;

3.按规定的流程收、退客户交来的各种款项,并为客户开具相应票据,或为客户办理换票;

4.负责现场各种财务单据的保管,及时到总部财务部报账及核销票据,按规定进行各项登记,并维护各种登记薄的正常使用;

5.负责与区域公司资金会计和出纳做好定期对账工作;

6.负责记录并核对当日销售明细表;

7.统计按揭贷款的放款额并建立台帐,并定期向上级汇报按揭动态。

任职要求:

22~30岁,大专及以上学历,财务类相关专业,应届毕业生亦可。

职责描述:

1.收取房款,按规定开具收据。

2.收取物业维修资金,按规定开具收据、发放相应的物业维修资金卡及凭证。

3.及时登记收款台账,每天营业终了及时对账无误后向回款主管、统计、营销经理、业务报送台帐。

4.每天编制回款数据,报送财务部微信群。

5.根据收款台账及时录入erp系统。

6.收据及发票的领用、开具、登记、作废、冲销、移交、保管(发票联)。

7.认真妥善保管发票专用章,严格按要求使用。

8.按期编制各类报表并上报,如月度三方对账表、应收款报表等。

9.根据公司要求核对佣金表、登记佣金台账。

10.初审退房资料、登记退房台账。

11.及时跟进按揭进度,催促银行放款。

12.及时与按揭银行、律所、营销三方沟通网签流程,并安排按揭银行驻场及营销按揭培训。

13.配合律所办理预售款备案登记手续。

14.资金解付外勤,网上提交解付申请表并送件房管局,审批通过后将批准书移交出纳。

任职要求:

1.学历专业:大专及以上学历,会计、财务、统计、金融等相关专业。

2.工作经验:其他专业需具备一年以上收银工作经验,优秀应届毕业生亦可。

3.知识技能:熟练掌握office办公软件,掌握基本财会知识。

4.素质能力:较强的语言表达与沟通协调能力,良好的学习能力与培养潜质;学习能力强,有意愿在房地产财务领域发展。

5.其它要求:形象气质佳,性格乐观外向。

职责描述:

1、负责项目总体的策划及销售管理工作,完成公司的销售任务;

2、拟定、执行项目营销策略、流程及销售计划,进行效果监控及改善;

3、负责现场售楼处及置业顾问团队管理,拟定团队工作目标及计划并监督执行;

4、监控项目媒体策略的执行排期、效果评估、媒体维护;

5、项目营销活动组织、执行;项目包装、物料、合作单位、供应商管理;

6、制定营销推广计划,对样板房、售楼处、模型、效果图等提出良性建议。

任职要求:

1、全面管理案场策划及销售工作,五年以上地产营销策划工作经验;

2、优秀的综合素质,强的抗压性;

3、有乙方代理公司工作经验为优,有多年知名代理公司案场管理经验为佳

1、负责公司产品的销售及推广；

2、根据市场营销计划，完成部门销售指标；

3、开拓新市场,发展新客户,增加产品销售范围；

4、负责辖区市场信息的收集及竞争对手的分析；

5、负责销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售任务；

6、管理维护客户关系以及客户间的长期战略合作计划。

岗位要求:

1、严格遵守公司相关管理制度规定;

2、经常与客户保持联系,加强管理,保证业务各个环节不出问题,及时准确的完成公司安排的工作任务;

3、及时掌握客户要求及客户信息,向公司反馈信息,为公司的业务拓展提供依据;积极配合行政及各案场的有关工作,做到尽善尽美,并保持与相关部门的沟通和交流;

4、正确掌握分销、客户的要求及市场信息,对公司业务正确的定位、延伸;

5、业务员与分销必须签订书面合同(特殊情况除外)并把公司的相关资料按规定送达分销;

6、不断提高自身的综合能力,不断创新,争取又好又快的`发展。

7、所有合同一律交回公司行政部存档;

岗位职责:

1、热情接待,细致讲解,耐心服务,配合分销公司做好客户接待工作;

2、熟练地掌握楼盘的规划、设计、施工、管理情况,了解房地产法律、法规以及相关交易知识,为客户提供满意的咨询;

3、熟悉销售的流程,掌握销售技巧,快速分析客户购买行,提高成交率;

4、制定个人销售方案、计划,严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售;

5、进行市场调查,并对收集的情报进行研究,挖掘潜在的客户;

6、每天记录客户接待情况,及时向主管反映客户信息,以便公司适时改变销售策略;

7、做好对客户的追踪和联系;协助解决客户售后服务工作;

8、注意相关资料、客户档案及销售情况的保密;

9、每天做销售小结,每月做工作总结。

10、领导安排的其他工作;

职责描述:

1.协助销售总监开展日常的销售工作,管理销售人员,帮助建立、补充、发展、培养销售队伍;

2.配合开发商现场开展各项工作,负责与开发商沟通并汇报每阶段的销售情况,负责提出需要支持配合的各项事宜;

3.销售经理组织晨晚例会,传达公司下达的工作,负责监督调整售楼中心该组客户接待的秩序,并保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动接待。

4.熟练掌握各项销售业务工作,负责现场业务员的现场培训,督促检查销售人员的客户追踪,对业务员的销售成交提供支持;

5.引导和控制市场销售工作的方向和进度,组织部门开发多种销售手段,完成销售任务及回款任务;

6.掌握市场动态,熟悉市场状况,及时总结销售情况,协助业务员及时解决销售中存在的问题;

7.负责组织置业顾问对市场相关竞品楼盘进行调查,结合本项目情况与策划部及时沟通,并做出阶段性总结;

8.负责案场销售数据的统计、审核,负责项目大客户的开发与维护;

9.协助处理客户投诉,跟踪处理投诉结果,并进行客户满意度调查。

任职要求:

1.统招本科及以上学历,市场营销策划、建筑等相关专业;

2.具有3年以上房地产项目策划和营销管理工作经验,担任过项目销售主管同类职位2年以上;

3.有强烈的责任心、事业心以及超强执行力、领导组织能力。

4.具有良好的职业道德、和心理素质,一定的抗压能力。

岗位职责:

1、全面负责销售中心的整体运营和管理,统筹协调相关资源;

2、负责与地产公司销售方协调工作,促进项目销售;

3、保证销售中心服务现场服务品质,安全、环境舒适;

4、负责培训指导售楼处工作人员工作;

5、及时解决客户的相关问题,处理好销售中心的各种突发事件及客户投诉工作;

6、负责完成上级下达的其他各项工作。

任职要求:

1、年龄25周岁以上,性别不限,大专以上学历;

2、具备服务行业工作经验,熟悉物业经营运作,有物业售楼处销售卖场或会所管理经验者优先考虑;

3、形象良好,具有较强的亲和力和服务意识;

4、具有较强的沟通协调以及文字表达能力。

岗位职责:

1、可独立完成市场调研,收集整理市场信息资料,进行案例研究,为各类报告、方案提供基础数据支持;

2、负责项目组讨论和项目评审,并记录整理成文字稿,为项目前期提报做准备;

3、负责完成各类报告、建议、计划及总结的撰写;

4、协助策划经理推进项目后期执行,负责开发商与相关合作单位沟通、协调,与销售一线充分沟通、配合,共同达成项目销售目标;

5、追踪市场政策、销售动态,跟进竞争项目信息、收集销售数据;

6、完成领导交办的其他工作。

任职要求:

职责描述:

1、参与项目的销售策略和推广方案的执行,拟定销售计划,执行并反馈;

2、制定销售计划,监督管理项目的销售进度,确保完成公司要求达成的销售目标;

3、全面监督销售中心工作人员的行为规范,执行相关管理条例,完善销售管理制度;控制并管理部门的整体业务发展,并对现场售楼处进行管理;

4、开展销售人员的专业能力培训,以有效完成公司销售经营目标;

5、反馈市场信息,定期分析评估销售数据及成交客户资料,提交销售报告;

6、维护并开拓客户,建立经常性联系渠道。

任职要求:

1、大专以上经验,房地产及经营管理、市场营销、管理类优先;

2、2年以上房地产案场管理经验;

3、熟悉房地产专业知识及相关政策法规;

4、对房地产行业、客户和媒体有较深刻的理解和控制能力,熟悉各种销售模式和售后服务管理,有商业地产、写字楼项目全程操盘及成功案例者优先;

5、具有组织、方案执行和团队协调能力,具备较强的人际沟通、谈判技巧、创新精神。

进场前工作

1、接受相关培训——项目培训、工作中使用的软件培训、纪律培训；

2、相关物料领取及保管

进场后工作

1、做好客户的带看确认工作——进行online确认，正确填写带看确认单，扫码发放礼包；

2、帮意向客户刷团购费——正确填写团购协议书（四联单——我方、我方财务、客户、开发商），正确刷取团购费，复印POS单、卡及客户身份信息留底（退款时必需），开收据给客户；

3、与现场销售线保持良好的沟通，及时了解客户成交情况、进行房源更新；

4、已成交的客户必须每天甲方沟通，及时了解客户签约情况同时收集和复印客户的资料以及已签合同（首付款发票复印单、合同关键页复印件），及时请佣；

日常工作

1、做到POS早签到晚结算，保持电源充足，；

2、配合开发商、代理公司积极控场及导客（个别项目开发商不希望中介满场跑，需要我们提供地点统一安排中介伙伴休息、等客）；

3、及时安排好中介的踩盘培训，对他们进行报备流程及客户确认的宣导并拍照发战斗群；

4、检查台账无误后发送邮件至个相关人员，编写工作短信；

5、整理好日报、周报、月报，发送城市负责人；

6、开周会，及时整理客户确认单，回收开发商处的有效客户确认单，放在安全的地方必要时需随身携带；

7、城市负责人及总部交代的其他工作。

工作职责:

1、负责案场各类销售数据的收集和审核工作;

2、数据录入工作,确保系统内的各类数据准确性;

3、负责案场各类数据签字确认件和成果资料的整理、归档和保管,保证项目资料的完整性;

4、配合项目开盘前的各项准备工作;

5、协助销售经理承担项目的行政性和文员类工作。

任职资格:

1、大专以上学历,形象气质佳,一年以上同岗位工作经验;

2、熟悉房地产市场备案及贷款各项流程者优先;

3、熟练使用办公软件,对数据敏感、熟练制作各项表格;

4、具有较高的服务意识及负责的工作态度,能适应快节奏工作环境。

工作职责:

代理项目上的销售台账,日报、周报、月报数据统计;

客户认购、签约流程;

对接公司总部人事制作项目人员考勤,及异动情况报备;

业务奖励金的核算;

案场规范化管理;

案场运营风险的管控;

任职资格:

熟练应用office办公软件

了解一手房销售案场流程和规范

沟通协调能力较好

1、负责统筹协助区域案场经理对区域内新项目前期筹备,包括市场调研、管理服务费测算、招投标相关工作。

2、负责区域案场服务品质、经营分析、运营管理体系的建立和实施,对案场常态化服务实施明察暗访,确保案场服务品质。

3、配合完成案场客户物业服务满意度调查,并对相关问题及时跟踪整改到位,维护大客户良好关系。

4、对各类房产应付款项进行跟踪落实,提高服务费结算率。

5、统筹支持各案场的前介、开荒、开放以及开盘等重要节点工作,合理调度、配置内部资源满足房产项目服务需求,提升品牌形象。

任职要求:

1、具3年以上全国知名物业管理企案场管理岗位工作经验;

2、熟悉物业行业相关服务标准规范、运作流程和法律法规,熟悉案场阶段的管理;

3、具优秀的领导力与团队建设能力,较强的沟通与组织协调能力。

一、岗位职责:

1、熟悉excel,督促置业顾问完成客户统计及平台系统录入,做好考勤督促;

2、配合督导考核工作,同时接受公司定期的相关培训工作,并做好信息交流工作;

3、及时做好每日销售明细录入、销售系统导入、销售短信编制;

4、保持良好职业形象,正确展现公司形象;

5、完成领导交办的其他工作。

二、岗位要求:

1、中专及以上学历,专业不限,有志于长期在房地产行业发展;

2、学习力强,电脑操作熟练,具有强烈的工作责任心及团队合作意识;

3、吃苦耐劳,积极向上,具备良好的沟通能力和服务意识

岗位描述:

1.负责京、津、冀、东北分销商开发和管理工作;

2.按年度、季度、月度销售实施方案,完成公司下达的所辖渠道销售任务;

3.负责市场调研;

4.负责控制区域销售支持费用;

5.门店运营管理(招商-建店-门店陈列-导购培训-门店促销);

6.渠道运营管理(小区推广、家装渠道开拓、工程项目接洽开发);

7.市场活动策划、组织实施;

8.销售团队建设。

任职资格:

1.本科以上学历,市场营销、经济管理类相关专业;

2.五年以上零售代理商渠道的一级市场实际操作的完整经验,三年以上团队管理经验;

3.熟悉建材家居行业、精通代理商渠道管理及家居建材行业终端促销活动等;

4.具有较强的沟通、组织、协调、计划、控制能力;

5.有相关家居建材、壁纸、涂料等相关行业者优先。

岗位职责：

1.参与公司代理项目营销策划及推广方案的制定并负责落实；

2.参与公司代理项目营销工作模式和技术标准的研究、营销资源库的建设及专题、课题的研究；

3.研究项目卖点、营销思路、明确整体推广策略及阶段性针对策略并跟踪实施。

4.组织营销例会，落实媒体计划、活动组织方案等。

能力素质：

1.沟通、协调、执行能力强，富于影响力，有较强的宣介能力和说服力；

2.对地产行业、客户和媒体有深刻理解和驾驭能力；

3.具有先进的营销理念，市场分析能力和应变能力强；

4.文字功底扎实，擅长各种方案报告的撰写；负责项目各类广告设计参与并执行、与广告公司进行工作对接、参与项目卖场包装设计并进行执行、销售道具、所有宣传资料的设计及制作

岗位要求：

1、广告、平面设计、美术类专业本科及以上学历

2、二年以上同行业同岗位工作经验，熟悉嘉兴及上海周边市场优先

1、开展项目前期各项调研工作，产品建议工作并参与编制项目定位报告；

2、对项目所在区域的房地产市场进行分析，竞争楼盘的动态分析，并上报市场调研报告；

3、协助销售、客服等部门建立内部营销信息反馈系统，及时把握一线市场与销售动态；

4、负责撰写文案报告；

5、服从公司及部门领导的其他工作安排。

6、上班地点：泸州

任职要求：

1、本科以上学历，房地产、市场营销、策划设计、金融行业等相关专业优先，男女不限；

2、具备较强的沟通说服能力及文案功底，熟悉营销策略，擅长撰写文案；

3、具有较强的沟通谈判能力和提案能力

1.具备1年以上房地产行业工作经验；

2.要求性格外向，思维敏捷，逻辑性强，有工作激情和良好的团队合作精神；

3.能独立担当项目策划推广作业，具备优秀的策划能力、语言表达能力和沟通协调能力；

4.具备优秀团队管理能力优先录用；

5.精通房地产项目运作的常规流程，对房地产的理解深刻、见解独到；

6.精通办公自动化操作软件。

工作职责：

1.重点接触项目的现场勘查、以及综合信息的主动收集。并对周边及竞争市场进行深度调查分析，出具针对性和有实际指导意义的结论报告；

2.参与重点接触项目的全程营销工作，提出相关完整的关于营销渠道、营销策略、营销手段、推广策略、销售计划、执行保障的诸多方面的解决方案；

3.带领策划及助理完成项目的提报方案撰写，并能独立完成项目的汇报；

4.支援和协助策划人员其它项目的提案工作；

5.培养策划与助理，积累工作经验，不断提高自身销售、产品等方面综合能力；

6.根据项目情况与周密、详尽的市场调研究结果，制订项目的全程策划方案、销售推广方案，实现项目的销售计划；

7.精通商业或住宅策划主管同等岗位优先。

岗位职责：

1、负责公司销售合同等文件资料的管理、归类、整理、建档和保管；

2、负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时汇报销售动态；

3、负责收集、整理、归纳市场行情，提出分析报告；

4、协助销售经理做好电话来访工作，在销售人员缺席时及时转告客户信息，妥善处理；

5、协助销售经理做好部门内务、各种内部会议的记录等工作。

任职资格：

1、专科以上学历，形象气质佳；

2、做事认真、细心、负责；

3、熟练使用office等办公软件；

4、具有服务意识，能适应较大的工作压力；

5、机敏灵活，具有较强的沟通协调能力

1、制定销售计划，提出销售通路建议，组织执行销售计划；

2、负责组建案场销售队伍，培训、指导、考核及管理案场销售团队；

3、管理销售现场，指导和监督下属有效工作，确保项目销售目标的实现；

4、与开发商及外部机构建立良好关系，保持有效沟通；

5、处理客户投诉和突发事件，提高客户满意度。

1、负责制定案场物业委托服务合同，并按照合同约定内容及标准管控营销案场。

2、负责制定案场物业服务方案，编制各部门岗位职责及操作指引，并进行全员培训。

3、负责定期与营销部门就配合服务标准与质量进行沟通，持续提升展示性物业服务品质。

4、负责组织、实施前期物业管理的介入，从使用角度提出项目设计、施工等的良好性建议。

1、40岁以下，本科及以上学历，五年以上房地产销售工作经验，

2、有销售团队管理经验；丰富的房地产专业知识与技能，熟悉房地产市场与营销运作流程，团队管理知识；

3、具有较强的沟通能力，组织、协调能力和团队管理能力。

岗位职责

1、负责客户的接待、咨询工作，为顾客提供优秀的置业咨询服务；

2、了解客户需求，提供合适房源，进行商务谈判；

3、陪同客户看房，促成房屋买卖业务成交；

4、负责业务跟进及房屋过户手续办理等服务工作；

5、负责公司房源开发与积累，并与业主建立良好的业务协作关系。

工作职责:

1.全面熟悉和了解公司楼盘的详细信息；

2.熟练掌握购房程序及有关业务操作流程；

3.按照公司统一规范（程序和标准）进行客户接待、讲解、带看、落座、逼定等；

4.掌握周边相同项目的优缺点，周边配套和交通路线等；

5.参与市场人员分销的维护、培训和案例分享工作；

6.执行销售计划，完成客户追踪，定金催缴以及销售合同签定；

7.完成上级交代的其他事项。

1、做好客户接待、电话拜访、客户陪同带看与客户回访；

2、对本楼盘进行宣传、热情接待、细致讲解、耐心服务，为客户提供满意的咨询，做好对客户的追踪和联系；

3、根据销售主管要求，制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售；

4、做好老客户维护和其他售后服务工作，提高客户满意度，促成老带新成交；

5、合理反馈客户要求，协助销售经理处理客户投诉和突发事件；

6、完成上级交办的其他工作。

案场服务管理毕业论文

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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量毕业论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与措施，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量教育，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

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酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务摘要近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。关键词酒店管理个性化服务意义方法随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。一、个性化服务的定义酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文

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