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1、 旅客心理2 旅客的心理需求 旅客的一般心理需求 3 旅客旅行需要的表现 安全心理 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 4旅客旅行各阶段心理需要的表现 旅客动机的产生 旅行交通工具的选择 购票 9 去车站 进入车站及上车 车上旅行 5旅客旅行心理需要的规律性表现 需要的档次性 需要的强度性 需要的主次性 6、 旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客气质划分 根据旅客职业划分 根据旅行目的划分 根据旅行行程划分 根据旅行中的旅行情况划分
以下内容有删结,仅供参考 铁路客运服务质量探讨中 文 摘 要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词 ：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节 服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章 铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节 客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结 束 语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。
一、职业规划书写作技巧如下:1、格式:以论文格式对自己的职业生涯规划做全面、详细的分析和阐述.2、基本内容要:(1)扉页:包括题目、目录、姓名及基本情况介绍、年限、起止日期等;(2)职业方向及总体目标;(3)社会环境分析结果:包括对政治环境、经济环境、法律环境、职业环境的分析;(4)组织分析结果:对行业、组织制度、组织文化、组织运行机制、发展领域等的分析;(5)自我分析:对家庭因素、学校因素、自身条件及性格、潜力等的测评结果;(6)角色及其建议:记录对自己职业生涯影响最大的一些人的建议;(7)目标定位以及目标的分解和组合:发展策略、发展路径;(8)成功的标准;(9)差距:即自身现实状况与要实现的目标之间的差距;(10)缩小差距的方法及实施计划和方案;(11)评估调整预测:评氦搐份诽莓赌逢涩抚绩估的内容、评估的时间、规划调整的原则.3、撰写的基本要求:(1)资料翔实,步骤齐全;(2)论证有据,分析到位;(3)言简意赅、结构紧凑,重点突出、逻辑严密;(4)目标明确,合理适中;职业生涯目标不能过于理想化,应“择己所爱”、“择己所长”、“择世所需”、“择己所利”.职业生涯规划书撰写是否成功,取决于有无正确适当、切实可行的目标;(5)分解合理,组合科学,措施具体;(6)格式清晰,图文并茂.二、职业生涯规划书撰写的注意事项:职业生涯规划是建立在对自己的兴趣、特长、能力、社会需要等各方面全面了解评估的基础上的,进行目标设定时一定要结合自身特点和情况,不能完全脱离现实.要认清兴趣与能力,能力与社会需求都是存在一定差异的,所要做的是要在这诸多因素中找一个结合点,将自已的经历经验、专业技能、兴趣特长都有机地结合起来,这样的职业目标才会有生命力.
城市轨道车挡防撞液压缓冲系统仿真研究，之前写的这个题目， 去年论文的时候，还是找文方网的老师帮忙的，很不错，从题目到最后的修改定稿，帮我省了好多事，学校老师一会让我改开题报告，一会让我给他看修改的稿件，文方网的王老师都不厌其烦的帮我弄好，搞得我都不好意思了。如果想了解这方面的文章，可以参考下纤维增强复合材料转向架的研发现状高速车辆动态脱轨临界状态评判方法400km·h-1高速铁路无砟轨道基床结构及关键参数研究基于深度置信网络的牵引电机轴承故障诊断方法铁道货车合成闸瓦国内外标准对比解析楚天技能名师工作室运行模式探讨——以铁道车辆专业建设为例“铁道车辆电气检修”课程思政改革初探铁道车辆专业工学结合人才培养模式的探索轨道车辆吹扫工艺现状分析防滑控制参数对高速车辆车轮磨耗的影响100m长钢轨普通平车矩形方案偏重原因分析及应对措施基于列车运行图的货运机车车辆配置数量计算方法研究70年来我国铁路机车车辆制动技术的发展历程（续）基于大数据的地铁车辆智能故障监测系统研究铁路车辆5T大数据分析的研究某高速铁路钢-混连续结合梁桥车桥动力响应分析一种自带升降作业平台的轨道旋挖车设计广州地铁直线电机车辆BM3000型转向架垂向连杆失效分析及优化轨道车辆橡胶弹簧压缩高受环境温度影响分析及预测方法研究空气阻力对铁路车辆和超级高铁Hyperloop节能影响研究铁路桥梁设计动力系数研究进展城际列车晃车机理试验研究基于地铁的城市物流配送路径优化对地铁和轻轨车辆受电弓特性与试验新旧国家标准主要内容的对比分析轨道车辆曲线通过时车钩摆角仿真计算研究杭深线钢轨交替侧磨成因探究立足新时代 奋进正当时——内蒙古第一机械集团铁路货车发展35年纪实铁道车辆用压电橡胶《铁道机车与动车》第二届理事会东南亚某国新建客货共线铁路荷载标准的研究机车标准化整备棚设置研究抗蛇行减振器倾斜角度对动车组运行性能的影响基于模块化设计的地铁车辆牵引逆变器大修流程优化基于轮轨动态测试的地铁列车运行平稳性异常问题分析铁道车辆轴承检测分机测微计调校数据分析低地板车体静强度分析中阿铁路车辆产品合作中的问题分析与思考基于多质点模型的重载列车制动策略基于信息技术的铁路车辆安全监控体系及关键技术探究新型铁路油压减振器耐久试验台设计铁道机车车辆制造工装改进三电平地铁能量回馈装置控制方法研究铁道车辆电机驱动系统的控制确保列车碰撞时安全性的研究车轴轴承微振磨损产生机理及防范措施
强调服务与管理的重要性。没有范文。以下供参考，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项： 1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。 2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式：1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。 主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。 3、落款 署名与日期。
播音专业毕业论文
一段充实而忙碌的大学生活即将结束，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种的检验大学学习成果的形式，那要怎么写好毕业论文呢？以下是我整理的播音专业毕业论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、全媒体时代电视新闻播音主持面临的挑战
(一)观念僵化突出
信息技术的快速发展使原来的传统媒体走向了如今的全媒体时代，全媒体时代到来也标志着媒体在我国经济中有着重要的地位。传统媒体在逐渐发展的过程中环境发生了新的变化，而这种变化是以前所没有的，面对着信息发展快速、可以信息共享、信息交流的时代中，传统媒体，尤其是电视新闻是否能够保证其在时代潮流中的优势，就是需要有正确的现代思想，但是在电视新闻播音工作中，传统观念能非常的牢固，而一些较老的工作人员对于全媒体中一些工作内容较为模糊，并且在内心是非常排斥接受[1]。全媒体工作的相关内容对于一些宣传问题和工作上的创新都没有很好的解决，但是如今的社会在快速的发展，这种老旧的思想如果不改变，对于传统的新闻电视播音主持工作没有好处。而传统媒体想要在新时代中有更好的地位，在每一个方面的工作都要转变理念，不能局限于原来的传统媒体。传统的新闻播音工作就仅仅是对新闻来源获取，然后对新闻进行再次加工，之后进行播报，这样的程序已经不再适应当下的全媒体时代。全媒体时代则需要新闻播音工作具有个性化，能够满足现今大众的需求，播音主持工作不单单是一种信息的传递，更多的是一种精神时代的反映，也是一种感情的传递，所以传统的观念只是在信息上进行处理，而没有过多的考虑其他因素，这样会阻碍传统媒体的发展。
(二)媒体融合带来巨大的冲击
新媒体的诞生给予了传统媒体更多的便捷性，比如一些新闻可以在智能手机以及新媒体客户端上进行播放，这样使民众可以更加便捷地了解到新闻，也能够不受时间地点的限制，随时随地的享受新闻的时效性，电视新闻的播音可以形成一定的视频，在客户端上进行播放，毫无约束对新闻进行收听。尽管新媒体能够给传统的电视新闻播音主持工作带来很多便捷性，但是而新媒体本身对传统媒体就有很大的冲击性，可以说，新媒体的诞生使传统的电视新闻变得毫无生机。人们被吸引的仅仅只是新媒体的便捷性以及个性化，而对于电视新闻播音工作并不是非常感兴趣，尽管能够给予传统媒体更好的发展，但是新媒体本身却能阻碍着传统媒体的定向发展。在全媒体时代下，这种问题变得越来越严重，电视新闻播音工作在这样的环境下，则需要更加的谨慎小心，电视新闻播音主持是在公众场合进行播音，所以对于文字的要求以及说话的语气都需要格外注意，但是新媒体的对于这些方面都显得比较随意，这大大降低了新媒体工作的便捷性，而电视新闻播音主持工作更加困难，但是其效果事倍功半，所以这样大的冲击，使电视新闻播音主持工作陷入了僵局[2]。
(三)队伍的全媒体素养与专业技能水平不足
过去传统的新闻媒体教育则是需要工作人员拥有较好的专业素养，对于语言的拿捏以及语气的运用都应有十分准确的效果。但是在全媒体时代下，整个高校对于播音主持方面的教育都显得非常的快餐式，这不单是高校方面的教育，而工作人员本身则对于工作素养的提升以及技能学习积极性不高，由于全媒体新闻的重点是能够吸引民众的眼球，而工作人员则对于这方面下足了功夫，而对于真正提升播音主持工作专业素养以及专业技能的培训很少参加，殊不知，尽管是在全媒体时代下，新闻播音主持方面的素养与专业技能都非常的重要，只有拥有良好的素质，才能够在如今快速变化的环境下，使播音主持工作能够站稳脚跟，保持着电视新闻媒体的优势[3]。而许多人才都在向新媒体靠拢，对于传统的电视新闻没有更多的积极性去研究，也没有在专业知识上良好的培训，在全媒体时代下电视新闻要想保证优势，也需要拥有良好的专业素养，这样才能在大风大浪中站稳脚跟。
二、全媒体时代电视新闻播音主持工作的积极对策
(一)提升创新能力
在全媒体时代下，电视新闻播音主持本身就面临着很大的挑战，因此在这样的环境下就应该开发创新能力，让电视播音能够在如此的环境下有更好的发展，能够转变现今的局势，突出传统媒体电视新闻的优势。在播音主持工作方面只有提升创新能力，才能够使电视新闻有更好的出路，更能够吸引现今民众的眼球，与新媒体在整个媒体中能够并肩竞争。现今的新媒体本身就有着多样化的优势，而传统的电视新闻形式较为单一，所以要进一步创新创新新闻传播方式，使电视新闻有更好的竞争力。新闻是具有时效性的，新媒体由于信息传递的便捷性，能够保证新闻的时效性，其优势较为突出，所以传统电视新闻则需要开始方面有更好的应对措施，在时效性上不能输与新媒体。而电视新闻也需要对现今的环境时时刻刻做出分析，环境变化快速就要有足够的应对措施，就要有足够快的分析能力，让电视新闻能够在这样的环境下有更好的发展。
(二)学习先进技术
以如今的形势来看，传媒体时代下互联网技术只会运用越来越多，电视新闻要想在整个媒体中有更好的地位，就要与新媒体相融合，学习更多的先进技术。与传统的电视新闻节目的播音主持方面相比，新媒体咋有更好的网络技术，对于稿件的编排、节目的录制都有很好的效果，所以电视新闻在播音主持方面也要借鉴新媒体在此方面的优势，使工作人员更好地学习先进的互联网技术，对于新闻的传播以及信息的采集都要结合互联网技术，而对于新闻的播报则应该融合现今的流行因素，保证新闻的真实性，而使整个新闻具有现代气息，能够突出稿件的特点，借鉴新媒体中的一些优势，保证电视媒体的重要地位。
(三)提升社交能力与服务意识
在如今的全媒体环境下，传统的电视新闻需要加强相关的服务，而新媒体所推出的个性化、便捷化服务非常受大众的欢迎，所以传统的电视线播音主持工作也应有更好的服务意识，有较强的个性化服务理念。由于电视新闻播音主持工作有了新的特点，工作量较大，想使电视新闻有更好的播放效果，播音主持工作需要较多人来共同完成，所以较好的社交能力在此方面就显得尤为重要。有很好的协调沟通能力，才能使稿件变得更加有特色，集思广益，使播音工作能够进一步的提高。而文章的内容要使受众眼前一亮，融入新媒体的一些特色，保留新闻本身的特性，而使传统媒体有一个全新的面貌。
(四)打造品牌优势
在全媒体时代下，信息的传播还有一个重要的特点，如今在新媒体中一些信息比较泛滥，而这些信息大多是无用信息，所以大众在选取信息的过程中，会选择对自身有用或感兴趣的信息进行阅读，而大量的垃圾信息大众会选择回避甚至删除，所以在这样信息较为混乱的环境下，全媒体时代又给予了电视新闻又一个重要的优势，就是电视新闻在播放过程中大部分都是有用的信息，而播音主持工作在此方面又更有优势，可以借此机会来打造传统媒体电视新闻的品牌优势，让电视新闻把自身的权威性、专业性优势放到最大。在电视新闻播音主持工作中，对于一些采访专家解说的工作就与现今的新媒体中信息泛滥的情况形成了鲜明的对比，这样品牌优势能够在整个全媒体时代中站稳脚跟。
三、结束语
全媒体时代给电视新闻播音主持工作带来了很多挑战，而在这样的环境下，一些工作人员仍保留着顽固的思想，对于先进的信息技术学习积极性不高而致使整个电视新闻播音主持工作处于滞后状态，但是全媒体时代仍可以给电视新闻的发展带来了很多机遇，提升自己的学习能力，打造电视新闻的品牌优势，同样也能够使电视新闻在全媒体时代下有更好的发展。
参考文献：
[1]蔡雯.媒介融合前景下的新闻传播变革——试论“融合新闻”及其挑战[J].国际新闻界，20xx.
[2]韩敏.西部高校播音与主持艺术专业培养模式研究[J].西南民族大学学报，20xx.
[3]燕丽娜.媒介融合背景下我国新闻教育面临的困境及对策[J].淮阴师范学院教育科学论坛，20xx.
一、播音主持要有自己的个性化语言
播音语言是一种面向大众化的传媒语言，它具有一定的艺术性，是一种对语言美的表达。能够满足人们多元化的兴趣从而提高播音创作的地位，更好的和大众进行沟通交流，使听众产生一种心理认同感。从听众的观点出发，站在不同的场景运用不同的语言艺术，从多个角度来展示语言的魅力。播音员所进行的播音节目越来越生动形象，接地气的口语表达更容易被人所接受。要注意这里的`口语指的并非是像我们平时说话那样一字不落的说出一句话或者是流利的将一段话进行表达，而是说要字正腔圆，注重每个字的发音和吐字清晰的表达每一个字。这是播音员在播音中必须要做到的基本功[1]。在这里所说的口语化是指运用手势富有感情抑扬顿挫的进行表达，这与只是呆板的去告知观众一段新闻所表达出的效果是完全不同的。生动形象的表达，更能够让群众产生亲切感从而贴近了群众的生活。虽然播音员和主持人都掌握着一定的播音知识。但是这两者之间是有着很大的不同的。播音员更依赖于对文本的使用，要求他们准确无误的进行播音工作。而主持人则更加重视对于节目的参与。不是很依赖文本，而是借助于播音将自己融入于节目之中。这两者之间播音员更专业一点，其他的专业都无法替代播音员。播音员将播音口语化是一种对于世俗美的诠释，和生活有着广泛的联系。享受播音逐渐成为被很多人接受的生活方式。播音语言口语化的重要基础是进行语言表达所必需的基本功。无论是对于主持人还是播音员来讲，都要遵照语言表达的基本规律，注重对口腔状态和气体运动的掌控。合理的运用内外部的发音技巧进行翻译。内部技巧包括重复语气节奏和停顿等，外部技巧则包括情感、情景再现。播音语言是一种创造性的能力，主要注重一个人对于语言情感的掌握能力，通过自身规范化具有感染力来让群众产生心理认同感。播音人员的这些技能都可以通过训练来进行实现。
二、播音语言要融合时尚元素
随着时代的进步，语言的风格出现了变化。越来越与时俱进，多元化的发展。不仅有标准化的官方腔调，还有欧美腔等等。很多主持人都把这些语言当做一种时尚应用于播音主持的工作之中。一些专家认为这样工作是不专业的，但是主持人之所以能够被大众所接受，就是因为他们的语言是有兼容性的，可以不断的融合发展，虽然在这方面有着很多的限制，但是仍然阻碍不了向多元化、个性化的发展趋势[2]。在经济全球化、中国世界化的背景下，很多的外来语言开始进入中国。比如一些地方方言、网络语言、粤语等等。各种语言进行夹杂，主持人运用自己规范化的语言进行节目主持，但是仍偶然会对这些语言进行运用，以此来表达主持人自己鲜明的个性风格。观众认为对这些语言进行运用，可以让人耳目一新，充满新鲜感，不会让人感觉到节目是枯燥乏味的，让很多人喜欢上这个节目，记住这个主持人。
三、多元化的进行节目的配音
随着人们的生活水平日益提高，对于精神文化方面的需求越发的高涨。给影视业进行配音成为了一个新兴的行业。对于电视剧和动漫进行配音能够展示出一个更好的视听效果。能够让观众更加深刻的体会到电视剧和动漫所展现出的魅力。所以说，配音也是一种艺术，使语言具有可塑性。例如说《动物世界》是由赵忠祥进行解说的，时至今日仍然被很多人所喜爱。已经让人产生了深刻的印象，成为了节目的一种独特标志。配音语言分工更加的精细化。播音专业由台前转变为幕后人员来进行配音[3]。在这个背景下。大众的需求发生了一些变化，人们对于审美有了新的标准。有些节目将原本记者的发言转变成为播音员去进行配音。有的人认为这是一种新的美学风格，能够让语言进行本体的回归。而我个人认为作为纪实性的新闻而言应该让记者去配音。这样能够让事情更加的真实，表现出节目的及时性来增加节目的真情实感，增强观众的心理认同感。这是任何播音人员都无法去替代的。所以说现在的很多节目例如消息类新闻等，都开始运用记者来进行配音。对广告的配音也更加的多元化，通过广告所有的特殊性来对产品进行宣传，诱导人们花钱去购买，所以在配音中是有着不同的重点的。但是他们也是有共同点的，在总体上给人一种生动活泼、感染力十足的感觉。所以在对于广告进行的配音之中，要跟随时代的脚步，注意不同的人群有着不同的喜好。有的人喜欢比较活泼的，有人喜欢比较沉稳的，而有的人则喜欢动漫化的。在进行广告设计中要注意产品所面向的群体，有针对性的去设计。
四、播音主持要给人以亲切感
在对广播电视节目进行播放时，主持人和观众之间是存在着距离的，观众主要是通过影像来观看节目。如果播音员或者是主持人，没有在节目中给人一种亲和的感觉。这个节目就无法吸引观众的注意力，不会让观众有长期观看节目的打算。所以这就要求播音员和主持人，要运用具有亲和力的语言来对观众进行吸引。让观众有观看节目的兴趣。亲和力，不仅仅在人际交往是很重要的，在广播电视节目中也需要足够的亲和力，只有播音员和主持人有着足够的亲和力，才能拉近和观众之间的距离，从心理上喜欢节目接受节目，以此提高节目的收视率。在当前的背景中，播音主持要对大众的审美和需求进行满足。将口语化的语言运用在播音主持之中，既表达出语言的魅力，又贴近了群众的生活状态。让观众感觉到播音员、主持人和自己是平等的[4]。意识到公众人物接地气的一面，让人明白公众人物也只是一个平凡人，增加了观众对于公众人物的信任感。为播音人员和主持人向观众传递信息提供了便利，提升了对信息进行传播的效率。播音员和主持人想要进行对于亲和氛围的营造，可以将自身的情感融入语言之中，也可以运用肢体语言和诚恳真切的态度去表达。但是，对于播音人员和主持人而言，他们的亲和要能够符合语言所要求的规范准确和艺术性。播音主持进行亲和性的语言表达是为了更好的去进行消息传递。播音人员和主持人要具有亲和力，但是也不能够丢失他们在广播电视节目中所必须符合的职业要求。运用艺术性的语言，来减少口语所造成的随意拖沓。例如，说董卿，她是一位家喻户晓老少皆知的主持人，一反传统央视主持人给人传统、严肃的印象，她以言语来打开人的心门，给人一种认同感，这是她亲和性的语言的功劳。她让观众感觉到了真情实意，受到无数观众的喜爱。再比如说，在快乐大本营中的主持人何灵，他的主持风格多变，总是很温和的对待观众，让观众感受到他对于自己的重视，不由自主的就爱上了带给人活泼快乐的快乐大本营。并且，他和其他的快乐大本营主持人相处的就和家人一样，给整个节目带来了亲和温暖的氛围，也吸引了一部分观众的喜爱，让观众观看节目感觉到放松。
五、总结
结合上文中所记载的内容来看，播音人员和主持人所具有的语言艺术特征就是将播音变得口语化，带给观众亲和力并在播音的过程中融入时尚元素，多元化的进行发展。这些就是播音人员和主持人想要更好的运用语言艺术所必须拥有的能力。同时这些特点影响了观众的喜好，但是这些的发展也是被观众的审美所影响的。所以从一定程度上来说，这两者之间是相互促进的关系。因为想要获得观众对于自己的喜爱，所以波音人员和主持人会努力的发展自己。而播音人员和主持人对于自己的能力进行提高，吸引了观众的关注，就能够增加收视率，将节目的质量进行提升，推动我国电影广播电视行业的发展。
参考文献：
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[4]金钲凯.试论消费文化语境视角下的广播电视播音语言主持技巧[J].新闻传播，20xx(06)：34-35.
1、新媒体语境下播音主持语言艺术性特征分析
口语化特征
在播音主持过程中，需要利用文本内容与独特嗓音，向受众传递丰富的信息，在发音与声音方面具备较强吸引力。播音主持人在活动现场时，也需要全面把握相关流程，在观众面前客观呈现各类节目特点与形式。这要求播音主持人拥有扎实的语言功底，专业素养高，并具备较强的现场掌控能力，在遇到各种突发事件后也能妥善处理。新媒体语境下，播音主持语言艺术有着口语化特征，进行信息传递时播音主持人要合理运用语言表达方式，既要体现出较强的亲和力，也要深入观众内心，让其身心获得愉悦。播音主持人在语言表达过程中，应从实际语言环境入手，准确把握力度、语速，将自身情感融入其中，让每个观众的个性化需求都得到满足。播音主持人的专业素养和文化水平要高，具备良好的职业精神，避免出现照本宣科的情况，从活动现场实际情况出发，随机应变，以口语化的语言形式向广大受众传递信息。以《非常静距离》《鲁豫有约》《爱要大声唱出来》等节目为例，播音主持人不仅对语言进行了合理化加工，也采取“说”的形式，让活动现场氛围得到了渲染，将观众的目光都吸引到节目上。在播音主持过程中也要避免使用方言，或者是过于粗俗的语言，应该以普通话为主，注意自己的语气和语调，加强对情绪的有效控制。这样播音主持人的语言才更具感染力，才能将播音主持的语言艺术客观呈现出来，这样口语化特征才能得到真正展现。
时尚化特征
在时代发展与变化过程中，人们无论是思想观念还是看法都有了很大改变，开始追求时尚，对广播电视节目也提出了新的要求。对电视电影界来说，也进入了快速发展时期，播音主持在语言艺术方面也有了新的特征，如时尚化特征等[1]。节目形式不一样，将呈现出不一样的价值，这样能够满足社会大众的时尚客观需求。播音主持人只有形成属于自己的特色风格，让节目充满情趣，才能有效增强对社会大众的吸引力。为让观众的目光集中在节目中，播音主持内容应该具备较强的时效性特征，对此应该注重对新词语的应用。而时尚播音主持语言一般来源于网络，播音主持人也开始使用越来越多的流行网络用语。因为网络用语有好有坏，所以播音主持在使用时应该谨慎选择，考虑到各方面影响因素，为节目增添更多幽默感。播音主持语言应该体现出鲜明的时尚感，这样才能减少对观众、嘉宾的困扰，满足观众多元化的需求。播音主持人应从节目类型与内容出发，充分利用时尚网络用语，确保其具备多样化神韵，将自身个性、生活品味等都呈现出来，这样电视节目才能赢得人们的支持与喜爱。例如：在《金星秀》中，金星通过使用犀利、时尚的语言，让节目吸引了大批忠实粉丝，不仅进入了微博热搜，收视率也较高。在时尚化特征作用下，播音主持语言也充满了特色，让社会大众在日常生活中有了更多新元素，使其日常生活更加丰富，促使各层次群体客观需求得到满足，电视节目收视率才能提升。
个性化特征
新媒体语境下播音主持语言艺术有了新的变化，融入了很多创新元素，体现了显著的个性化特征，对当前比较受欢迎的播音主持人在个性化特征上都很明显，能够从广播电视节目特点与性质出发，合理运用语言，营造良好的节目环境氛围。这样观众能够全身心融入其中，满足多样化客观需求[2]。例如：在《中国好声音》开场时，华少会使用较快的语言语速将播音主持语言个性化特征表现出来。湖南卫视主持人何炅在颁奖晚会中会使用幽默调侃的语言，让自身主持风格更加幽默与风趣，也将播音主持语言个性化特征充分展示了出来。播音主持语言艺术的个性化特征，有利于广播电视节目收视率不断提升，播音主持需要拥有丰富的文化底蕴，在面对各种突发事件后可以有效处理，借助多样化语言展现语言的独特魅力，为节目增添更多新的生命力。又如：在《我是歌手》总决赛直播现场中，孙楠因为特殊原因退出比赛，工作人员没有一点办法，此时主持人汪涵作出了应对，巧妙化解了尴尬。这些都体现了播音主持人的随机应变能力，需要具备较强的现场掌控能力，才能给现场观众留下深刻印象，这也充分体现了播音主持语言艺术的个性化特征。
2、新媒体语境下播音主持语言艺术性提升策略
准确把握播音主持语言特色
为提高新媒体语境播音主持语言的艺术性，播音主持人应该注重播音特色，做到语言的规范性。新媒体背景下，播音主持人的数量逐渐增加，这样会导致播音主持人的激烈竞争，如果播音主持人想要鹤立鸡群，就需要自身有过硬的专业技能，规范地用语言进行播音，还需要突出自身主持特色。需要注意的是，在突出自身特色时，不能只追求特色，还应该重视专业性，不要适得其反。
增加播音语言感情色彩
在新媒体语境下要想提升播音主持语言的艺术性，需要将自身感情色彩融入到播音语言内容中。播音主持内容也要做到专业性，这是对所有播音主持人最基础的要求，同时以专业性内容为前提，播音主持人要融入更多真实情感，这样才能在语言上体现出艺术性特征，打造的播音主持节目才更受观众喜爱。若是播音主持人在新闻讯息播报过程中，采取朗读课文的方式，就无法将新闻讯息内容的感情色彩体现出来，也不利于听众作出有效判断，这样播音主持内容的吸引力也难以实现增强[3]。因此，在新媒体语境下播音主持语言艺术性的体现，要求以基本播音专业素质为基础，将更多感情色彩融入其中。
运用声音表达文化丰富内涵
在新媒体语境下，要想实现播音主持语言艺术性的提升，播音主持人要利用声音充分体现播音主持内容的文化内涵，对此要采取以下措施：第一，播音主持人要注重对语言的正确把握，向观众传递最真实的新闻讯息内容。只有播音主持语言和观众获得新闻讯息后心理活动相同，这样才能让观众在内心产生共鸣。第二，播音主持人在播报新闻讯息的过程中，也要注重融入有丰富内涵的语言，在此环节要避免对新闻讯息作出改变，保证新闻讯息的真实性。这样才能在新媒体语境下体现播音主持语言的艺术性，确保播音语言拥有丰富的文化内涵，才能实现竞争力提升，吸引更多人关注。
提高播音主持人专业素养
播音主持人要具备较高的专业素养，才能更好地适应新媒体语境，在播音主持语言艺术性上实现提升。播音主持人代表着整个节目的形象，其风格特征对播音主持节目风格有着至关重要的影响。播音主持人要想实现行业竞争力的提升，不仅要具备较高的专业素养，还要时刻关注自身外在形象，播音主持要在自身涵养、外在形象上均做到合格，并不断提升自己的综合素质[4]。在新媒体语境下，要想实现播音主持人专业素养的提升，应采取以下措施：第一，播音主持人在播报新闻讯息的过程中，要时刻关注自身的仪态和着装，在形象上做到得体，仪容上保持庄重。第二，播音主持人要关注自己的内在修养，利用工作业务时间加强对知识的学习，要在新闻讯息播报过程中，将自身专业文化气息体现出来。这样才能有效增强对社会公众的吸引力，提升播音主持节目知名度，在新媒体语境下更好地实现播音主持语言艺术性的提升。
3结语
总之，在新媒体语境下播音主持语言应体现出艺术性特征，这关系着播音主持的竞争力。播音主持人应从信息传播出发，注重在语言表达上创新，不断转变自己的思维与工作模式，充分考虑到广大受众的实际需求，在播音主持语言上加大研究力度。只有播音主持人主动适应新媒体语境，不断提升自己的专业素养，才能提升播音主持语言的艺术性，这样的播音主持节目才更吸引人。
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论新闻播音中的情感一、新闻播音中的情感依据新闻既是对人类社会实践的客观、真实的反映，又是人（记者、报道者、编辑、播音主持人）对于人类社会实践的认识反映，因而是人的主观选择，因此，人不得不把自己的主观选择———进而把自己的立场、观点、态度、倾向，乃至于自己的兴趣爱好、性格特征、爱憎好恶、情感取向等，尽量隐藏于新闻之下，使自己制作的（写作的、播讲的）新闻保持客观、真实、公正的面貌。但是，人乃血肉之躯，是富有感情的灵性。新闻播音员（主持人）必须用自己的声音语言，乃至面部表情、肢体动作等，把新闻内容传达给受众。就是说，新闻播音员（主持人）必须在理性传达———即尽量客观、公正、真实地传达新闻内容的同时，也将自己感性的一面———即使用自己的器官、感官、表情、动作的一面———直接表露在受众面前。在新闻播音主持实践中，新闻播音员（主持人）恰当表露自己的情感，已为广大受众所接受。虽然仍有一些著名新闻播音员（主持人）至今还在坚持客观冷静的风格，坚持自己的情感不为新闻内容所左右的做法，但是，更多的新闻播音员（主持人）已在自己播音、主持新闻节目时，大胆流露自己的情感倾向。而后者，反而比前者更加显得贴切自然，更能与新闻内容融为一体，也更为广大受众所接受。二、新闻播音中情感的分寸把握找到新闻播音（主持）的情感依据———包括实践的依据和理论的依据，并不等于说，新闻播音（主持）可以滥用情感。实际上，新闻播音（主持）的情感流露，只存在于一个狭小的空间。就像用摄影镜头远距离聚焦，如果想要保持摄影对象焦点清晰，焦点前后景深就只有一点点的距离，稍有差池就会造成摄影对象焦点模糊。这也就是所谓的“分寸感”或“情感分寸”。曾经有人在电视新闻播音（主持）中“热泪盈眶”，也有人在广播新闻播音（主持）中“泣不成声”，这些都严重超越“情感分寸”，后来都给人留下极为深刻的教训。为了保持“焦点清晰”，或者说，保持新闻播音（主持）的情感分寸，就得弄清楚所谓“焦点景深”或“情感分寸”的细微界线到底在哪里。应该说“，焦点景深”或“情感分寸”有一前一后两条界线。前面一条界线是新闻的客观性原则和真实性原则。任何新闻都必须严格保证新闻内容的客观性和真实性。这就要求：在以播音（主持）方式传递新闻内容时，必须时刻牢记“客观、公正、真实”是新闻播音（主持、播报）的本质立场，本来态度。后面一条界线是必须牢牢把握新闻播音员（主持人）和新闻内容之间的距离。新闻是对客观事实的报道，因此，新闻内容和播音员（主持人）之间必然存在距离。新闻和新闻播音员（主持人）之间的距离，决定了新闻播音（主持）的“感情分寸”。如果超越这种分寸，就会给人以“假”的感觉，“做作”的感觉，就会丧失新闻播音（主持）的客观性、真实性和公证性原则。新闻播音（主持）的情感表达，应该来源于新闻稿件。这种情感表达绝大部分隐藏于对新闻内容的层次和节奏以及语言逻辑和重音的把握中。新闻播音员（主持人）为恰当表达情感，必须首先找出新闻稿件的主旨和立意在哪里，找到了新闻的主旨和立意，也就找到了新闻的要点和逻辑、层次和节奏。这样，在播音（主持）时才可以通过形象、生动、鲜活的语言，自然而然恰到好处地表露自己的情感倾向。情感是新闻的内核，它深深隐藏于新闻内容之中，因此也深深隐藏于新闻播音（主持）之中。只有很好地把握新闻的主旨和立意，把握新闻的逻辑和要点，才能把隐藏在新闻后面的情感内核发掘出来，表露出来。缺乏情感的播音（主持），就像是缺乏色香味的菜肴一样令人乏味。事实上，许多新闻稿件由于作者的生活经历不同，立场观点不同，情感态度不同，稿件文字本身就渗透了各种不同的情感因素。这个时候，新闻播音（主持）就必须格外小心地处理好自己的情感表露，不能随波逐流，更不能恣意发挥。恰恰相反，当新闻稿件本身明显流露出作者的情感趋向时，新闻播音（主持）就必须更加冷静客观，严格把握分寸。比如，本台新闻综合频率2008年3月15日《738早新闻》节目中，有一条反映某商家损害消费者利益的消息。这条文字稿件虽然没有强烈抨击商家的语言，主要还是以客观陈述为主，但记者的立场明显站在消费者一边，对某些商业行为进行了严肃的揭露和批评。但在我看来，商家尽管犯有一定的错误，但还不致于到达伤天害理的地步，没有对消费者造成严重损害。因此我在播音情感处理中，十分注意把握分寸，尽量做到语速平稳，气息平和，与人为善。这就在一定程度上使稿件播出保持了客观、公正的立场和态度。三、新闻播音中的情感调节新闻播音（主持）的情感表达不能掺入个人好恶。新闻播音员（主持人）富有自己的生活经历、立场观点和情感态度，这在现实生活中属于完全正常的状态。但是，新闻播音（主持）工作，主要以文字稿件为依据，责任在于把文字稿件的内容播报给广大的受众。因此，除了恰当表露稿件文字所含情感元素之外，不应该掺入新闻播音员（主持人）自己的情感立场或情感倾向。日常生活中，有时新闻播音员（主持人）也会遇到某件不愉快的私事，导致心情恶劣，或者完全没有心情。这时候，新闻播音员（主持人）必须尽快调整自己的心态，不以自己的私人感情影响播音（主持），更不能把个人的好恶带入对稿件的再创作中。依照我多年从事新闻播音（主持）工作的经验，许多情况下，即使在一次播音（主持）过程中，情感流露表达也往往处于运动变化之中。这种情感流露表达的运动变化，一般都取决于稿件本身所表露的情感变化。稿件本身的情感变化，又会引发播音（主持）的情感变化。这时候，需要播音员（主持人）恰当地适应和调节这种变化，理智地掌握这种变化，合情合理地表达好这种变化。播音员（主持人）必须学会遵循稿件内容来激发自己的情感，同时又具有对情感的自我调节能力。有时候，在某一次特定节目中的各篇稿件之间，会出现多次情感调整和变化，甚至一篇稿件中的某个段落与层次之间，也会出现情感上的差异和变化。这时候，往往需要播音员（主持人）进行必要的调节和把握。只有这样，才能准确恰当地，恰到好处地表达出稿件本身所含有的情感倾向。四、新闻播音中的情感分配。新闻节目形态十分丰富，一挡新闻节目往往由多种形态稿件组成。比如，会有时政新闻、社会新闻、批评新闻、人物新闻、新闻通讯、新闻背景等。不同的新闻稿件需要进行不同的情感把握，决不能用一种方式，一个腔调，一播到底。这就需要新闻播音员（主持人）进行必要的情感分配。记得2006年底，我主播一期《738晚新闻》，由于对不同形态的新闻作了恰当的情感分配，使整档节目听起来抑扬顿挫，有声有色。不但层次分明，而且既感情饱满，又跌宕起伏。这档节目被评为省广电学会年度优秀播音作品二等奖。仔细分析这档晚新闻节目，实际上是整组稿件围绕一个共同主题———献爱心、送温暖展开。当时正好时近年关，各地开展了各种送温暖活动。稿件中有政府领导给困难群众送温暖的内容，也有社会各界人士自发献爱心活动。还有一条重头稿件是讲一位身患白血病的十六岁女孩，在社会各界的关爱下，成功实施骨髓移植手术的消息。当时这条消息的播出，牵动了整个古城市民的心。节目中，除了记者与在上海的小姑娘养父进行连线采访，以及对小姑娘的主治大夫进行采访属于录音以外，其他内容都要靠播音（主持）来播报传递。在这期节目中，我特别注重情感分配，用不同的情感色彩，向听众介绍手术情况，小姑娘术后恢复情况，社会各界对小姑娘无微不至关怀的情况，以及台湾慈济会为小姑娘进行骨髓配型和捐赠骨髓等一系列详细背景资料等。另外，我还在节目后半段《方月说事》小单元中，向听众详细讲述了这个患白血病的小姑娘和她的养父母，以及许多不知名的社会人士之间一幕幕感人至深的故事。在对这些稿件的处理中，我把主要情感分配到几条重点稿件中，着意加大情感投入的份量。由于稿件文字十分感人，作为播音员，我首先已被深深打动。但我深知自己的责任：我要把我的感动传递给我的听众，感染给我的听众。而对于其他稿件，我作了相对平稳的处理。这样，使重点稿件显得更加突出，更有份量。我一向认为：播音不是简单的吐字发音，播音不是印刷机或铅字，它不但需要播音员用眼用口去播讲，更需要播音员用脑、用心、用感情去表达。它是一项创造性工作。用悦耳的声音吸引人，用真挚的情感打动人，用振奋的精神感召人，我一直在努力。
1. 谈话节目主持人礼貌原则制约下的会话艺术
2. 草根的娱乐庶民的狂欢——真人秀电视节目研究
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11. “真人秀”节目在国内的实践与思考
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13. 从某节目看访谈类主持人的个性风格
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17. 节目主持人快语应对能力的培养
今年七月，我到北京参加第三届全国“少年之星”创新作文大赛颁奖大会，在返程的北京西站——重庆T9次列车13号车厢上，发生了惊人的一幕。 像晴天霹雳，一个疯女人搅乱了旅客们的兴致。 她一上车就说个不停，开始，人们似乎没有察觉到她的反常，不一会儿，就发现她是一个神经不正常的人。有人报告了列车长，列车长带着两名乘务员立即来到了13车厢，并在13车厢的旅客中找到了一位医生，那位医生很乐意地为这位病人看病，并将自己随身带的安定药给那位病人服下。 为了照顾好这位疯女人，列车长决定，派两名乘务员日夜守护在她身边，以确保病人和乘客的安全，那位医生也把自己的下铺让给了那位病人，自己就睡在那位病人的中铺，以便随时照顾她。 就这样，乘务员、医生、乘客他们并没有嫌弃那位疯子，而是用爱心演绎了一段人间真情。 列车长和乘客们开始为这位疯女人的命运担忧起来，她是哪里人？家在哪里？为什么没有人护送？列车长说：“从她的行李中没有找到可以证明她身份的证件，她既然上了我们的这次列车，我们就要对她负责，保证安全地把她送到重庆站，然后再想办法联系家人。” 乘务员轮流照看着这位疯子女人，他们既要耐心地听她说个不停，又要防备她对乘客的伤害，列车每到一站，乘务员都要特别小心，将她紧紧地拉住，以防她下车跑了。一位乘务员阿姨说：“我当了二十几年乘务员，遇到这种特殊的旅客还是第一次，我们要尽力照顾好她。”他们为她买来了方便面、面包等。 乘务员们的爱心深深地感动着乘客们，几位好心的乘客也毫不犹豫地加入到看护那位疯女人的队伍中，他们有意地去和她说话，然后给她东西吃，给她水喝。在他们爱的呵护下，那疯女人似乎有一些清醒了，她说她叫穆仕晴，三十三岁，在北京做清洁工，家在贵州， 其它什么都不知道了。 夜，深了，端茶、喂水还在进行着，疯女人还在不停地说着。忽然，她对着一位二十多岁的乘务员叫了一声“妈妈”，那位乘务员居然毫不犹豫地答应着，就是这一声“哎”，却深深地感动了一个神经不正常人，它让一个疯女人说出了一声久违了的“谢谢”。 爱是多么伟大，她可以让没有正常思维的人心灵感动。 用爱抚平寒冷的心扉，让心灵去感动心灵，使黑暗的世界打开一扇光明的大门
论新闻播音中的情感一、新闻播音中的情感依据新闻既是对人类社会实践的客观、真实的反映，又是人（记者、报道者、编辑、播音主持人）对于人类社会实践的认识反映，因而是人的主观选择，因此，人不得不把自己的主观选择———进而把自己的立场、观点、态度、倾向，乃至于自己的兴趣爱好、性格特征、爱憎好恶、情感取向等，尽量隐藏于新闻之下，使自己制作的（写作的、播讲的）新闻保持客观、真实、公正的面貌。但是，人乃血肉之躯，是富有感情的灵性。新闻播音员（主持人）必须用自己的声音语言，乃至面部表情、肢体动作等，把新闻内容传达给受众。就是说，新闻播音员（主持人）必须在理性传达———即尽量客观、公正、真实地传达新闻内容的同时，也将自己感性的一面———即使用自己的器官、感官、表情、动作的一面———直接表露在受众面前。在新闻播音主持实践中，新闻播音员（主持人）恰当表露自己的情感，已为广大受众所接受。虽然仍有一些著名新闻播音员（主持人）至今还在坚持客观冷静的风格，坚持自己的情感不为新闻内容所左右的做法，但是，更多的新闻播音员（主持人）已在自己播音、主持新闻节目时，大胆流露自己的情感倾向。而后者，反而比前者更加显得贴切自然，更能与新闻内容融为一体，也更为广大受众所接受。二、新闻播音中情感的分寸把握找到新闻播音（主持）的情感依据———包括实践的依据和理论的依据，并不等于说，新闻播音（主持）可以滥用情感。实际上，新闻播音（主持）的情感流露，只存在于一个狭小的空间。就像用摄影镜头远距离聚焦，如果想要保持摄影对象焦点清晰，焦点前后景深就只有一点点的距离，稍有差池就会造成摄影对象焦点模糊。这也就是所谓的“分寸感”或“情感分寸”。曾经有人在电视新闻播音（主持）中“热泪盈眶”，也有人在广播新闻播音（主持）中“泣不成声”，这些都严重超越“情感分寸”，后来都给人留下极为深刻的教训。为了保持“焦点清晰”，或者说，保持新闻播音（主持）的情感分寸，就得弄清楚所谓“焦点景深”或“情感分寸”的细微界线到底在哪里。应该说“，焦点景深”或“情感分寸”有一前一后两条界线。前面一条界线是新闻的客观性原则和真实性原则。任何新闻都必须严格保证新闻内容的客观性和真实性。这就要求：在以播音（主持）方式传递新闻内容时，必须时刻牢记“客观、公正、真实”是新闻播音（主持、播报）的本质立场，本来态度。后面一条界线是必须牢牢把握新闻播音员（主持人）和新闻内容之间的距离。新闻是对客观事实的报道，因此，新闻内容和播音员（主持人）之间必然存在距离。新闻和新闻播音员（主持人）之间的距离，决定了新闻播音（主持）的“感情分寸”。如果超越这种分寸，就会给人以“假”的感觉，“做作”的感觉，就会丧失新闻播音（主持）的客观性、真实性和公证性原则。新闻播音（主持）的情感表达，应该来源于新闻稿件。这种情感表达绝大部分隐藏于对新闻内容的层次和节奏以及语言逻辑和重音的把握中。新闻播音员（主持人）为恰当表达情感，必须首先找出新闻稿件的主旨和立意在哪里，找到了新闻的主旨和立意，也就找到了新闻的要点和逻辑、层次和节奏。这样，在播音（主持）时才可以通过形象、生动、鲜活的语言，自然而然恰到好处地表露自己的情感倾向。情感是新闻的内核，它深深隐藏于新闻内容之中，因此也深深隐藏于新闻播音（主持）之中。只有很好地把握新闻的主旨和立意，把握新闻的逻辑和要点，才能把隐藏在新闻后面的情感内核发掘出来，表露出来。缺乏情感的播音（主持），就像是缺乏色香味的菜肴一样令人乏味。事实上，许多新闻稿件由于作者的生活经历不同，立场观点不同，情感态度不同，稿件文字本身就渗透了各种不同的情感因素。这个时候，新闻播音（主持）就必须格外小心地处理好自己的情感表露，不能随波逐流，更不能恣意发挥。恰恰相反，当新闻稿件本身明显流露出作者的情感趋向时，新闻播音（主持）就必须更加冷静客观，严格把握分寸。比如，本台新闻综合频率2008年3月15日《738早新闻》节目中，有一条反映某商家损害消费者利益的消息。这条文字稿件虽然没有强烈抨击商家的语言，主要还是以客观陈述为主，但记者的立场明显站在消费者一边，对某些商业行为进行了严肃的揭露和批评。但在我看来，商家尽管犯有一定的错误，但还不致于到达伤天害理的地步，没有对消费者造成严重损害。因此我在播音情感处理中，十分注意把握分寸，尽量做到语速平稳，气息平和，与人为善。这就在一定程度上使稿件播出保持了客观、公正的立场和态度。三、新闻播音中的情感调节新闻播音（主持）的情感表达不能掺入个人好恶。新闻播音员（主持人）富有自己的生活经历、立场观点和情感态度，这在现实生活中属于完全正常的状态。但是，新闻播音（主持）工作，主要以文字稿件为依据，责任在于把文字稿件的内容播报给广大的受众。因此，除了恰当表露稿件文字所含情感元素之外，不应该掺入新闻播音员（主持人）自己的情感立场或情感倾向。日常生活中，有时新闻播音员（主持人）也会遇到某件不愉快的私事，导致心情恶劣，或者完全没有心情。这时候，新闻播音员（主持人）必须尽快调整自己的心态，不以自己的私人感情影响播音（主持），更不能把个人的好恶带入对稿件的再创作中。依照我多年从事新闻播音（主持）工作的经验，许多情况下，即使在一次播音（主持）过程中，情感流露表达也往往处于运动变化之中。这种情感流露表达的运动变化，一般都取决于稿件本身所表露的情感变化。稿件本身的情感变化，又会引发播音（主持）的情感变化。这时候，需要播音员（主持人）恰当地适应和调节这种变化，理智地掌握这种变化，合情合理地表达好这种变化。播音员（主持人）必须学会遵循稿件内容来激发自己的情感，同时又具有对情感的自我调节能力。有时候，在某一次特定节目中的各篇稿件之间，会出现多次情感调整和变化，甚至一篇稿件中的某个段落与层次之间，也会出现情感上的差异和变化。这时候，往往需要播音员（主持人）进行必要的调节和把握。只有这样，才能准确恰当地，恰到好处地表达出稿件本身所含有的情感倾向。四、新闻播音中的情感分配。新闻节目形态十分丰富，一挡新闻节目往往由多种形态稿件组成。比如，会有时政新闻、社会新闻、批评新闻、人物新闻、新闻通讯、新闻背景等。不同的新闻稿件需要进行不同的情感把握，决不能用一种方式，一个腔调，一播到底。这就需要新闻播音员（主持人）进行必要的情感分配。记得2006年底，我主播一期《738晚新闻》，由于对不同形态的新闻作了恰当的情感分配，使整档节目听起来抑扬顿挫，有声有色。不但层次分明，而且既感情饱满，又跌宕起伏。这档节目被评为省广电学会年度优秀播音作品二等奖。仔细分析这档晚新闻节目，实际上是整组稿件围绕一个共同主题———献爱心、送温暖展开。当时正好时近年关，各地开展了各种送温暖活动。稿件中有政府领导给困难群众送温暖的内容，也有社会各界人士自发献爱心活动。还有一条重头稿件是讲一位身患白血病的十六岁女孩，在社会各界的关爱下，成功实施骨髓移植手术的消息。当时这条消息的播出，牵动了整个古城市民的心。节目中，除了记者与在上海的小姑娘养父进行连线采访，以及对小姑娘的主治大夫进行采访属于录音以外，其他内容都要靠播音（主持）来播报传递。在这期节目中，我特别注重情感分配，用不同的情感色彩，向听众介绍手术情况，小姑娘术后恢复情况，社会各界对小姑娘无微不至关怀的情况，以及台湾慈济会为小姑娘进行骨髓配型和捐赠骨髓等一系列详细背景资料等。另外，我还在节目后半段《方月说事》小单元中，向听众详细讲述了这个患白血病的小姑娘和她的养父母，以及许多不知名的社会人士之间一幕幕感人至深的故事。在对这些稿件的处理中，我把主要情感分配到几条重点稿件中，着意加大情感投入的份量。由于稿件文字十分感人，作为播音员，我首先已被深深打动。但我深知自己的责任：我要把我的感动传递给我的听众，感染给我的听众。而对于其他稿件，我作了相对平稳的处理。这样，使重点稿件显得更加突出，更有份量。我一向认为：播音不是简单的吐字发音，播音不是印刷机或铅字，它不但需要播音员用眼用口去播讲，更需要播音员用脑、用心、用感情去表达。它是一项创造性工作。用悦耳的声音吸引人，用真挚的情感打动人，用振奋的精神感召人，我一直在努力。
高铁乘务员吗？可以研究乘务员服务方面的，这样容易研究。知道吗？
铁路运输服务营销策略的探讨 随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占，不满意率达。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。 (5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。 2 强化服务创新，提高服务营销水平 加强技术创新 。要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。 (1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。 (2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。 (3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。 加强产品创新 。铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务 (Facilitating Service)和辅助服务 (Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。 客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。 货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力ku。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条ku。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。加强服务方式创新 。(1)采取个性化服务ku。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。 (2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。 (3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。 (4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。 加强服务管理创新 (1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。 3免费毕业论文 (2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。 (3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。 (4)实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。 (5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。 随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化
很多人把这两个概念混淆起来，我也是上次去清华大学工业工程系培训中心去培训的时候我特意的咨询了一下他们的专家，具体的区别和联系：一般来讲，物流应该由7种要素组成：运输、配送、包装、搬运、流通加工、资讯、贮存等。其演变经历了三个阶段，既产成品配送阶段、-物流管理阶段和综合物流管理阶段。60年代初，彼得.德鲁克以哲人的睿智预言世界：物流领域是经济增长的"黑暗大陆"，是"降低成本的最后边界"，是"第三利润源泉"。物流公司规模越来越大。今后的发展目标主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大，物流管理的日益专业化、标准化与资讯化。
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空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。 其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务，时时刻刻站在旅客的角度思考，主动关怀，提升自身修养，注意自己的言谈举止，交流方式，说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平，多一条毛毯，多倒一杯水，举手之劳，即便是萍水相逢，也当如朋友般的真诚，如此这般轻松自然，自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。 最后要做到经常微笑，学会微笑，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会。 服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员!
我是西安铁道学校应届毕业生，19岁，通过 3年的努力 ，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年(已越的业绩)。飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。做一名列车乘务员，是我的夙愿，做一名合格的列车乘务员，需要用青春和勤奋去实现，做一名优秀的列车乘务员，需要千千万万旅客的投票赞成但我相信：孜孜不倦的追求，一丝不苟的工作，坚持不懈的奋斗，能成就令人瞩目的业绩!我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。谢谢!!
当前铁路的经营体制改革不断深入,各铁路局逐渐取消了管内旅客列车中大部分不盈利的餐车,但是在减少成本支出,增加经济效益的同时,也给列车乘务人员用餐等方面带来了极大的困难与不便。如何解决这一问题以及进一步改善列车乘务人员的工作条件成为了新形势下的重要研究课题。
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