民航服务中需要的沟通策略：真诚面对每位旅客、掌握必要的语言技巧、运用恰当的体态语言、发挥细腻的观察能力、倾听旅客的合理诉求
1、真诚面对每位旅客：真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。
2、掌握必要的语言技巧：语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用， 既体现服务人员个人的水准， 又代表着航空公司精神面貌， 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败，直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅， 清楚明确; 用词简洁， 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅， 合乎规范; 称呼恰当， 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准， 发音清晰。
3、运用恰当的体态语言：体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。
4、发挥细腻的观察能力：在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中。问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
5、倾听旅客的合理诉求：倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。
Nicole20041414
