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《新时期 市场营销 的创新》
一、引言
市场营销作为企业经营的核心部分，在整个社会的经济发展过程中都有着举足轻重的地位。全球经济一体化和世界多元化以及信息时代的快速发展，冲击着我国的整个经济市场，对企业的发展格局也产生了重大影响，为了跟上时代的步伐，与国际迅速接轨，对市场营销进行创新也就势在必行了。市场营销不仅能促进企业快速发展，同时还能有力地增强企业的竞争力，它是企业在市场得以立足的前提。所以，对于新时期的企业市场营销进行创新具有重要的现实意义。
二、新时期企业市场营销的现状
新时期企业市场营销的现状主要表现在以下几个方面：第一，全球化。经济全球化的来临，让企业不再只是面对国内市场，而是更多地面对国际市场。第二，信息化。随着互联网的普及，现在全球已经进入信息化时代，信息的传递范围和传递速度都是前所未有的。因此，网销也迅速发展起来，这不仅是因为网销使得营销时间和营销过程大大减少了，更重要的是它能拉近企业与消费者的距离，直接沟通。第三，以客户为中心。较之以前的市场营销来说，新时期的市场营销不仅仅只是追求产品的质量，同时也注重对客户的服务，在保证质量的前提下，做到以客户为中心，把“客户就是上帝”的宗旨落到实处，追求客户的满意度，提高客户的忠诚度，尽可能地满足客户的要求和需求。
三、新时期企业面临的市场营销问题
(一)缺乏完善的市场营销理论
缺乏完善的市场营销理论是当前我国企业面临的主要市场营销问题，这是因为我国的市场经济起步较晚，与西方国家比起来还有较大的差距，实际经验也相对欠缺，而现有的市场营销理论大多是由西方国家传来的，没有属于自己的完善的市场营销理论。另外，研究市场营销方面的学者只是对西方的理论进行照搬，并没有结合我国的自身情况进行深入研究，以至于没有适合我国的成熟的市场营销理论，使得我国的营销理论与国际脱轨，甚至是和我国的实践脱节。
(二)短浅的营销规划目标
市场营销规划是关于企业长期发展的规划，它作为企业经营活动的重要组成部分有着重要作用。因此，在制定企业市场营销规划目标时必须要有长远的目光，随时根据市场的变化进行调整，要通过对市场的整体把握和分析制定符合企业自身的营销目标。而目前我国的大多数企业在制定营销目标时只注重眼前利益，不顾后期发展，完全没有意识到长期规划的重要性。另外，由于没有长期的规划目标，所以企业的各个方面都无法展开，使得企业在后期的发展中动力不足，市场萎缩，严重影响到企业的发展。
(三)不到位的营销管理控制
不到位的营销管理控制主要表现在多数企业只是简单地把产品销售出去，却忽略了营销过程。在新时期，只重结果不问过程是行不通的，没有良好的营销过程，并且不能对营销过程进行有效的管理控制，是无法达到想要的目标的。营销人员作为企业的基层人员不仅仅是把产品销售出去这么简单，他们是直接面对客户的企业人员，需要有良好的素质、有效的营销方法和优质的服务态度。而很多企业的营销人员恰恰没有做到这些，这是因为企业的营销管理不够到位。粗放式的营销管理控制是无法使营销人员达到相应的业绩目标的，并且会对营销人员的积极性造成很大的影响，这对整个营销团队都是不利的，长期来看还会加大企业的营销风险。
四、新时期市场营销创新 措施
(一)观念创新
新时期是全球化和信息化时代，已经远不同于之前的时代，所以必须具备全新的市场营销观念。只有进行市场观念的创新，才能跟上时代的步伐，适应时代的要求。首先，要有全球营销观念，全球一体化的形成使得企业必须具备全球营销观念。其次，要树立异质化和定制营销观念，新时期不同于传统时期，传统时期的同质化营销和大规模营销已经不再适用。最后，形成互动营销理念。传统的单向营销理念在传递信息时是单向传递，而互动营销理念是多向传递，能够及时对信息进行接收和处理，与消费者进行实时沟通和服务。
(二)策略创新
策略创新包括产品策略创新和分销策略创新。产品策略创新主要是使产品具备足够的内涵和外延性，不仅要提高产品的知识技术含量，还要使其所包含的知识技术成为有价值的商品。也就是说，企业通过对客户的了解，对消费者的需求进行引导，利用先进的技术生产出符合客户需求的个性化商品。分销策略创新是指通过强大的互联网系统，进行销售渠道的创新，不再局限于以往的销售渠道，如通过平台交易、网店或者是第三方支付拓展企业的分销渠道。像阿里巴巴、支付宝等网上虚拟平台就是运用这种方式进行创新，而网络交易所产生的效果和成果都有目共睹。毋庸置疑，这对企业现有的固定的销售渠道造成了巨大的冲击，这种网络购物给消费者带来了前所未有的体验，实时解答，实时订退，不仅拉近了消费者与企业之间的关系，也使企业的营销渠道发生了重大改变。
(三)市场创新
随着市场中企业的竞争越来越激烈，当前的市场开始无法满足众多企业的需求，是去争夺现有的这块已经被抢的所剩不多的“ 蛋糕 ”，还是自己另做一块新的“蛋糕”是值得大多数企业思考的问题。有的企业顶着巨大的竞争压力也要在已有市场分上一杯羹，这样投入的成本和得到的受益往往不成正比，而有的企业则选择把视野投向新的市场，如高科技市场和农村市场，由于高科技市场需要很高的技术水平和巨大的成本，所以大多数企业无法开拓，而农村市场作为国家重点扶持的市场具有巨大的发展潜力。
(四)管理创新
新时期市场营销管理的中心不再停留在业务结果，而是更多地关注业务质量，注重过程。要以追求客户满意度和忠诚度为目标，而不是以低成本和高效率为目标。所以，客户关系管理是营销管理创新的主题，要以客户为中心。另外，实需对应型营销体制也是营销管理创新的重点。实需对应型营销体制简单地说就是实需对应，是指把客户所反映的实际信息和需求传递给企业的相关部门，然后进行专业的设计和生产，满足客户的需求。这相对于之前的推测型营销模式有着绝对的优势，使得生产经营不再依靠预测，而是来源于客户的实际需求。
五、结语
企业如果想在未来的市场中不断增强自身的竞争力，就必须在市场营销的创新上不断地突破，这不仅能够使企业更好更快地发展和进步，同时还能推动社会经济的不断前进。当然，企业在进行市场营销创新的过程中，务必一切从实际出发，准确把握市场趋势，再结合自身特点，使得市场营销创新体系不断完善，促进企业更好地适应市场。
《论企业市场营销管理中出现的问题及对策》
我国市场经济体制也在不断完善，已经从卖方市场逐渐向买方市场进行转变。想要促使我国市场经济进一步发展，就需要不断进行改革、创新。市场营销管理对企业发展而言是非常重要的，对企业实现可持续发展有着较深影响。企业需要对现阶段市场营销管理中存在的不良问题进行深入分析，应用有效措施进行改善，促使企业市场营销管理工作开展取得良好成效，促进企业市场核心竞争力提升，为企业实现可持续发展奠定良好基础。对企业市场营销管理中出现的问题及对策进行深入研究是具有现实意义的，下面就对相关内容进行详细阐述。
一、现阶段企业市场营销管理中存在的不良问题分析
1.市场营销管理理念过于落后
受到传统计划经济影响，面对现如今的买方市场，企业市场营销管理理念并没有根据现阶段市场经济体制的新形式进行转变，不能跟紧时代发展的脚步，企业依然奉行卖方市场条件下的产品生产和推销理念。一些企业并没有认识到市场营销管理的重要性，没有依据现阶段企业发展的实际情况，对产品售前和售后服务却没有给与更多关注，企业销售部门与部门之间的协调性较差，对企业发展不能起到良好的推动作用。
2.企业市场营销管理策略过于落后
科学技术发展速度不断加快，社会文化也在不断进步，市场环境也越来越为复杂。但是对企业市场营销策略制定进行深入调查发现，企业并不能依据现阶段发展的实际情况进行制定，仍然应用以往传统形式的市场营销管理策略，对一些新型市场营销策略重视程度较差，例如企业品牌营销策略和网络营销策略，对企业发展造成了一定限制。
3.企业高层营销管理不能呈现系统化特点
本文以我国施工企业为例，企业高层管理人员对市场营销管理工作开展非常重视。但是，这种重视也存在一定的局限性和不确定性，最终导致企业高层营销管理不能呈现出系统化、规范化的特点。企业的每一个部门都需要具备属于自身的市场营销职能，但是因为不够系统化，致使企业不同部门的市场营销职能不能良好呈现出来。还有就是企业一些部门认为部门工作开展与企业市场营销关联不大，对企业市场营销决策并没有更多关注，导致企业市场营销决策不能得到实际落实。企业市场营销工作效率较差，很多不良市场营销问题不能得到及时性的解决，限制了企业发展脚步。对企业市场营销管理工作人员工作积极性和主动性也会造成不良影响，降低了企业整体运行效率。
4.营销管理人员的综合素质有待提升
在施工企业中，很多工作人员对市场营销管理工作并没有清楚性的认知，他们所做的更多是推销，并没有意识到市场营销具有的服务性特性，就是增强企业的社会名誉，使得施工企业可以得到众多客户的认可。企业没有将市场营销上升到 企业文化 层面，现阶段企业不仅仅需要对客户介绍企业的各项业务，还需要让客户了解企业的文化。
二、企业市场营销对策分析
1.转变市场营销管理理念
施工企业需要依据市场经济发展的新形式，对企业市场营销管理理念进行创新，保证企业市场营销管理工作开展可以跟紧时代发展脚步，将其具有的重要作用充分显现出来。经济全球化趋势不断加快，企业承担的市场竞争压力也越来越为沉重。施工企业不仅需要面对国内的竞争对手，同时还需要面对众多国外的竞争对手，这些企业同时也具备着丰富的市场营销经验。所以企业需要从经济全球化角度制定市场营销策略，将企业推向国际舞台。
要制定具备企业自身特色的市场营销策略，企业想要在激烈的市场竞争中站稳脚步，必须要明确客户的实际需求。企业需要注重客户利益的最大化，使得客户对施工企业的业务开展有着较高满意程度，从而促使二者可以建立长期性的合作关系，增强客户对企业业务的肯定。节能环保理念渐渐深入人心，施工企业在市场营销过程中也需要融入“绿色”理念，促使绿色市场逐渐发展。这样的市场营销策略不仅是施工企业现代化发展的必然需求，同时也是我国可持续发展战略落实的必然要求。
2.对市场营销策略进行创新
施工企业需要注重市场营销策略的创新，加强对品牌营销策略、网络营销策略等新型市场营销策略的重视程度。以往施工企业只是利用价格战和广告战获得市场份额，这并不是增强企业市场核心竞争力的最佳途径。现阶段，企业需要注重品牌建设，利用品牌文化帮助施工企业获得更多的市场份额。质量是企业发展的命脉，在加强企业品牌文化建设过程中也需要注重企业产品质量提升。
施工企业需要不断强化自身的服务意识，需要提升售前、售后服务的重视程度，将客户的满意程度作为评价业务开展质量的重要标准，使得业务开展可以得到客户肯定。目前，信息技术和网络技术不断发展，施工企业也需要以网络平台为基础进行市场营销框架建设，从而提升企业市场营销管理能力，为促进企业实现可持续发展奠定良好基础。网络营销体系建设不仅仅是将互联网络作为企业营销的主要渠道，而是需要创建属于施工企业自身的营销网络，无论是企业业务推广还是售后服务都可以具备完善的网络营销体系。加强施工企业与客户之间的沟通和交流，实现互动式的市场营销，壮大施工企业的客户群体。
3.建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销
现代营销强调的是整体功防能力，对此反应出了很多企业部门与部门之前不够团结，没有明确的目标，所以力量是分散的，这样很难管理市场开发和营销。打比方就像作战，没有一个核心领导，导致战士一盘散沙，只会导致最后的战败。可见，高层的营销管理在市场营销中起到至关重要的作用。因此，企业应当根据市场开发，建立完善的市场营销组织体系、市场信息管理体系、目标和计划管理体系。通过完整的销售管理体系明确销售管理层次及其职责、工作标准和工作流程，将目标、销售管理人员和业务人员、经销商以及市场信息以最佳方式组织起来，充分发挥企业的整体攻防能力，最大限度占领市场，实现企业目标。
4.提高营销人员的综合素质，充分发挥营销人员的促销作用
企业的营销人员直接和地面的消费者接触和谈判，他们的 谈判技巧 和消费者的聊天能力直接影响了消费者对本企业的第一影响，可以营销人员是企业的门面，他们也在企业的经营模式中起到了非常重要的作用。所以，企业内部应对企业的营销人员经营系统化的培训和管理，要从他们的企业意识，产品知识，谈判能力和对消费者的心理探究能力的学习;同时在了解到自身的具体发展情况以后，也要了解到竞争对手的思路，从各个方面让营销人员学习到营销的能力，从而更好得发展企业的营销动力和管理。
好写。论文写就业满意度好写，可以按照应届生步入社会的角度写。分析已有研究的现状，进而提出当前高校毕业生就业指导工作满意度亟待解决的问题，有利于促进高校就业指导工作的顺利进行。论文是讨论、研究某种问题的文章。论文是一个汉语词语，拼音是lùn wén，古典文学常见论文一词，谓交谈辞章或交流思想。
形势与政策论文 经过对《形势与政策》课的学习，我对国内外的形势与政策有了更深刻、更全面、更真实的了解，虽然只是短暂的一节课，但却使我受益匪浅，感触良多。 形势与政策课是高校思想政治理论课的重要组成部分，是对我们学生进行形势政策教育的主要渠道、主要阵地，是我们每个大学生的必修课程，在我们大学生的思想政治教育中担负了重要的使命，具有不可替代的重要作用，更好地贯彻落实了中央的有关精神，是我们当代大学生关注的热点问题，帮助我们掌握正确分析形势的立场，观点和方法。 首先，给我们授课的老师滔滔不绝，睿智敏捷的思维，丰富多彩的素材，以及别有风趣的讲演，无不为我们展示了一位领导所具备的良好素质和出众能力，在这里，我们不仅享受着知识的积淀所带来得无限快乐，更被其无穷的讲演魅力所深深陶醉。我赞美他，是因为他优秀，我们钦佩他，是因为我们年轻，我们用自己年轻、活跃、开放、包含的个性来聆听哲人的教诲，固然会受益匪浅、泽被至深。 我们认识到，形势与政策左右我们的发展，对我们具有重要意义。史有“识时务者为俊杰”，今应为“适时务者为俊杰”。社会历史的大发展已决定了个人发展的最大环境、最大上限，制约着可选择度，决定着大学生成功的机率,影响很具体,也很深远.因此，我们应学会认识和把握形势与政策。形势是制定政策的依据，政策影响形势的发展。我们必须吃透政策的原意，懂得灵活变通，具备创新能力。与此同时，我们还应顺应形势与政策，发展自我：找准自己的发展目标，结合自己的优势，定位自己的方向及发展地位；依据个人目标，制定切实可行的方案，努力奋斗，构建知识结构体系，拓展素质，不断提高个人能力，打造出“诚、勤、信、行”的品牌大学生；利用形势与政策，为我所用，形成对形势与政策的敏锐的洞察力和深刻的理解力，培养超前的把握形势与政策的胆识，“艺高人胆大，胆大艺更高”，利用形势与政策，实现自我大发展。树立一个远大理想，做一个成功人士！ 关注世界。当今世界飞速发展，“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的时代过去了。地球村里的变化日新月异。生在当代，作为大学生的我们，岂能做那四角的书柜？抛掉陈旧的观念，拥抱外面精彩的世界，才是我们应该做的。 其次，青年是推动社会和历史前进的一支重要力量。无论是人类社会发展的历程中，还是中华民族发展的历程中，青年都发挥了重要作用。而大学生是青年中，知识层次较高，最具潜力，最有创造性的群体，因此，当代大学生的精神面貌和人生价值取向，将直接影响到国家的未来，事关中华民族伟大历史复兴的全局。 再者，当今国内外形势风云变幻，进入21世纪的中国正面临着难得的机遇和巨大的挑战，当代大学生也面临着深刻的国内外环境，所以，在高校大学生中广泛开展形势政策教育，对当代大学生如何在纷繁复杂的国内外形势下，正视我国面临的机遇与挑战，坚定信念，振奋精神，努力学习，报效祖国，具有重大的现实价值，与深远的历史意义。 综上所述，作为21世纪的大学生，我们更应该把握住自己，努力学好专业知识，为祖国明天的建设添砖加瓦。 最后，我想说，学校开设的《形势与政策》课非常必要。因为， 高等学校形势与政策教育是高校大学生思想政治教育的重要内容，是提高大学生综合素质、开阔胸怀视野、增强责任感和大局观十分重要的方面，它使我们更深刻地认识了世界，认识了中国，认识了我们与世界的差距，以及我们自身的不足，使我在思想上迈进了一大步。 第2篇 21世纪初期我国财政形势与政策选择综述 21世纪初期，我国财政将面临许多新的问题与挑战。如何进一步深化财政体制改革，加快建立稳固、规范、高效、健康的财政体系和财政运行机制，是保证国民经济持续快速健康发展的关键。在此将理论界有关这一问题的观点综述如下。 一、21世纪初期我国财政形势展望 21世纪初期我国财政收支测算应包括“九五”最后一年即2000年，和“十五”规划期间。 有的学者认为，我们对2000年的财政收入预测暂不考虑费税改革的体制因素，对政策因素、征管因素以增减持平处理， 经济增长方面按7％考虑，物价方面按3％考虑，财政收入增长与经济增长同步。 按此测算2000年全国财政收入将达到11890亿元，比1999年预算增长10％， 绝对额增加1000多亿元。关于2000年财政支出，按照1999年全国财政支出占gdp的比例％测算，2000年全国财政支出将达到13350 亿元， 比1999年预算增长％，绝对额增加1200多亿元。2000年支出与1999年同比增幅和增量都有所减少。收支相抵，2000年中央财政赤字为1660亿元，比1999年扩大157亿元。 “十五”时期的预算。收入测算应从几个因素来考虑和处理。 （1）费改税。尽管“十五”期间费改税将使财政收入大大增加，但解决不了国家可支配财力增加的问题，因为增加的收入大多已有明确的用途，只是管理方式的改变。费改税的意义主要不是直接增加国家可支配财力的数量，而是治“乱”，是规范政府分配行为的制度建设，有利于形成良好的宏观经济运行环境。 （2）宏观调控所需的财政政策取向。 由于东南亚金融危机的影响等因素导致的国际、国内的经济环境，“九五”末期以至“十五”初期在政策运用上不可能成为增税的时机。 （3 ）财政体制。1994年新财税体制运行几年来，通过不断的磨合与完善，一个稳定的财政收入增长机制已初步形成，机制本身保证了“九五”时期财政收入增长与经济增长同步。 （4）经济增长。 据当前一些机构的研究报告及世界银行发展报告，我们按照7 ％的经济增长速度和国家计委物价预测中的3％的价格方案考虑，“十五”的gdp现价增长速度为10％。几项因素中，我们认为直接影响“十五”期间国家可支配财力的数量主要是经济增长，因此收入测算中以经济增长作为主要参数。据此，2005年全国财政收入将达到19150亿元，平均每年增加可支配财力1400 多亿元。支出的考虑主要从需要与可能两个方面来分析。“十五”期间是否需要继续扩张支出规模，主要取决于中期经济形势的发展，关键在于国际经济形势的变动趋向和近两年来采取的扩张政策刺激国内需求的效果。从经济周期的调控运行来看，财政政策从扩张到收缩都应有过渡，需要保持相应的连贯性，不可也不应该大起大落。因此不管形势如何发展，财政支出的压力是很大的。主要反映在社会保障补助（下岗职工基本生活补助、贫困人口生活补助等等）的增加，扩大内需政府增加基础设施投资项目的后续资金压力，以及推进市场化改革的各种社会成本等，都需要财政增加支出。 另有学者认为，21世纪初期我国财政将面临以下几个影响因素。 1.“九五”时期财政收入占gdp的比重持续提高，2000 年估计能够继续保持在12％左右的水平上。但“九五”时期财政收入的增长很重要的在于一些临时性、政策性因素的影响，这些因素在“十五”时期将很难继续发挥作用。“十五”时期国家财政收入的增长将主要依赖税收与经济的协调增长。 2.当前我国财政收入与经济协调增长的机制还没有真正建立，长期以来影响我国财政收入提高的因素依然存在。 3.从预算内财政收入支出的角度看，经济的宏观税负（预算内财政收入占gdp的比重）很低，1998年也只有％。 而从整个政府分配活动看，把预算外、制度外等政府活动赖以维持的资金来源考虑在内，经济维持整个政府运转的负担估计占gdp的比重在25％以上。所以， 从全口径的政府收入角度看，经济的税负并不算低。“十五”面临的困境是：如果在不能减少经济中不规范的政府分配活动的同时，采取措施增加财政收入，必然将加重整个经济的负担水平；如果仅仅把预算外、制度外转化为预算内进行管理，又不得不维持这部分资金原有的支出格局，并不能增加财政可直接支配的财力，从而也就不能有效缓解财政当前的收入困难。 年和1999年，我国已经连续两年实行增加国债发行、扩张政府需求的积极的财政政策。从目前看，在“九五”末期和“十五”初期，继续实行相对扩张的财政政策仍然难以避免。普遍的看法认为，我国经济需要比较长的结构调整时间。根据世界银行有关专家的分析，在这个期间里，如果不能采取有效的措施，经济增长速度可能下降到 ％左右，这个速度显然是我国社会现状所难以接受的。因此，财政政策面临着技术扩张的压力。 5.造成财政政策自我矛盾的主要原因之一是财政基础薄弱，财政可调控财力严重短缺。初步测算，考虑物价因素，如保证法定支出增长与经济增长同步，“十五”时期仅支农、科教文卫支出、价格补偿等因素即可占去财政每年新增财力的50％左右。如果考虑到近年来大量下岗职工的生活保障问题、粮食收购等资金需要，财政（尤其是中央财政）的可调控财力极为有限，“十五”时期财政收支矛盾将更加突出，作为宏观调控主体的中央财政无疑将要面对更加严峻的考验。 6.在我国财政调控经济手段缺乏的情况下，实行积极的财政政策最终体现为财政赤字和国债的增加，但财政赤字的扩大和国债规模的增加，也相应增大了财政的风险。很显然，不论从财政赤字还是国债角度看，联系到我国脆弱的财政基础，财政风险都不是一个让人可以放心的问题。 还有学者认为：对“十五”时期我国国债规模的预测主要基于“九五”时期经济运行情况，特别是与1999年国民经济计划指标紧密相关。“十五”时期各主要指标预测是：gdp计划增长7％，各年分别为106480亿元、117130亿元、128840亿元、141720亿元和155900亿元；中央财政收支保持1999年增幅不变，利率以应到期国债实际利率计算，各年中央财政赤字分别为1810亿元、1990亿元、2190亿元、2410亿元和2650亿元，合计将达11000亿元，超过“九五”时期一倍左右。 根据“十五”时期的中央财政赤字和内债、外债的还本付息情况，各年国债发行额将为：4100亿元、3800亿元、3800亿元、3500亿元和3500亿元， 累计近19000亿元，比“九五”时期新增3800亿元。依此计算，“十五”时期的不含利息支出和包括利息支出的中央财政赤字率，以及中央财政债务负担率仍都在国际公认的安全线内。如果依此指标，我国“十五”期间仍存在一定的发债空间。 再有学者认为：21世纪初期尤其是“十五”期间，我国宏观经济的运行和发展将表现出以下若干基本走势。 1.经济增长速度继续受到需求制约。我国需求不足，除了出口大幅度波动的冲击之外，主要原因在于最终消费率下降，以及消费需求不足对投放扩大的影响。从国际比较看，我国近几年的最终消费率远远低于世界平均水平，也明显低于储蓄率较高而消费率较低的亚洲国家，原因是我国的居民消费率与其他国家相比差距很大（大概低20个百分点左右）；但我国城镇居民消费率按人口比重计算却不低于其它国家，问题在于农村消费水平太低，影响了整个居民的消费率。从现在到“十五”期间，我国国内需求结构失衡从而需求不足的局面难以从根本上改变。从这个角度看，我国消费需求的扩张基本上依赖于农村居民消费扩张期的到来。 2.经济增长质量将逐步得到改善。“十五”期间，国有经济的制度变革和战略调整将较大幅度推进，这会带动国有企业经济效益的上升，同时促进非国有经济特别是混合所有制经济的较快发展，使竞争机制更趋于合理和有效，市场机制的调节作用进一步加强。国有企业改革和所有制结构调整的进程，加上市场需求相对不足的约束，将对经济增长方式的转变起着较大的推动作用，从而使经济增长质量得到逐步改善。估计“十五”期间增长方式转变和增长质量提高最为明显的领域将是消费品工业部门。 3.产业结构调整将迈出较大步伐。90年代以来我国的结构问题比较突出，一个是三次产业的结构偏差明显加深，另一个是工业结构的升级非常缓慢。这两个方面对我国的经济增长速度和增长质量产生了很大影响。因此在“十五”期间我们不能不花大力气来推进产业结构的调整和升级。 4.对外开放将进入一个重要的新时期。加入wto， 受到冲击较大的产业将是农业、重制造业，尤其是高新技术产业以及很多第三产业部门，而大多数消费品工业则已经具备了较强的对外竞争能力。即使中国在近期不加入wto，21世纪初期也必然要实行进一步开放的政策， 在关税降低和外商投资条件方面都会迈出较大的步伐，国内企业将面临更多的商品进口冲击和国际大跨国公司进入的冲击，面对更大的国际竞争压力，同时也会有更多的国内企业去迎接新的国际挑战，扩大对外出口和对外投资。因此，“十五”期间我国在经济增长与结构调整中既可以进一步利用扩大开放的有利条件，又需要加快增长方式的转变与产业结构的升级，以尽快提高国际竞争能力。
1978年12月，具有伟大历史意义的党的十一届三中全会胜利召开，从此我国改革开放、社会主义现代化建设进入了飞跃发展的新的历史时期。三十年来，我国取得了举世瞩目的辉煌成就。伴随着我国的前进步伐和节奏，北安市人民法院从小到大、从弱到强，走过了三十年的光辉历程。 北安市人民法院，是一个位于黑龙江北部地区的基层法院。1978年以来，我院沐浴三十年改革开放的春风，发生了巨大的变化。 一、法官队伍不断壮大 据史料记载， 1979年该院共有37人，其中审判人员15人。在15名审判人员中，大学文化、大专文化、中专文化和高中文化各1人，初中以下文化11人，初中文化以下的占到了。 三十年后的今天，北安法院现有干警104人，其中法官65人。与三十年前相比，干警人数增加了近三倍，法官人数增加了四倍。队伍的壮大，不仅仅是人数的增加，更重要的是干警素质显著提高。仅就文化水平而言，现有的法官大专以上文化为100%，本科以上文化为98%。 不仅如此，北安法院近年来不断加大队伍建设的力度，努力提高干警的政治业务素质，收到了明显的成效。一是加强领导班子建设，提高领导班子的政治理论水平和司法决策能力。二是加强干警培训，注重抓好干警的政治思想教育，强化干警的业务水平和技能，通过选派干警参加最高法院和省、市法院的有关培训，涌现出了一批办案能手、调解能手和先进个人。 二、法官职业化纵深推进 在过去，法官谈不上什么职业化，法院进人也没有什么特别的要求。随着改革开放的不断深入，法官职业化问题受到党和国家的高度重视。1995年7月1日，法官法的颁布实施，不仅使我国法官的称谓正式化、法律化，而且明确规定：非因法定事由、非经法定程序，法官不被免职、降职、辞退或者处分，为法官的职业化奠定了法律基础，使法官这个职业得到了前所未有的稳定和发展。北安法院的法官职业化建设也由此起步，深入推进。根据法官法的规定，提高了进人的门槛，学历提高到法律专业本科毕业的要求，并实行“凡进必考”，自1985年开始，北安法院共进入36人，均是通过公开的考试进入的，有些已经成为各庭、科室的主要负责人，有些则正逐渐成为法院的中坚力量。 2001年10月18日，最高人民法院发布了《中华人民共和国法官职业道德基本准则》，进一步明确了法官职业化建设的内涵。北安法院从保障司法公正、提高司法效率、保持司法廉洁、遵守司法礼仪、加强自身修养、约束业外活动等方面法，对法官提出了新的要求。 法官职业化建设除了内在的要求外，还有一些外化形式，如改革服装和法官在庭审中使用法槌等。1984年前，审判人员没有统一服装。为了维护法律的尊严，便于法官执行职务，1984年5月，北安法院审判人员配发了全国统一的审判制服。法官在执行职务时，头顶国徽（大沿帽上挂有国徽）、肩扛天平（制服的肩部有天平徽章）。十多年后，最高人民法院对审判制服进行改革，设计制作了2000式法官制服。北安法院的法官于2001年统一换发2000式法官制服。法官们在执行职务时着统一的西服，并在胸前佩戴天平徽章（法徽）。2000式法官制服，一改过去大沿帽制服军警化的氛围，更能体现法官职业的特点，更能适合审判工作的需要。值得一提的是，按照国务院、人事部、财政部的规定，从2007年7月1日起，北安法院的法官们享受到了专门的审判津贴，从待遇上也体现出了法官职业的特色。 三、司法理念日益更新 改革开放三十年来，北安法院的司法理念与时俱进，日益更新。法官们司法理念的更新，是与中国特色社会主义法律体系的建立与完善分不开的。改革开放之前，我国除了《宪法》和几种组织法（这些法律大都是上世纪五十年代制订的）之外，几乎没有什么法律。那个时候法院办案，主要依据当时的政策。改革开放后，法制建设摆上国家的重要议事日程，逐步建立起了具有中国特色的社会主义法律体系。除了修订《宪法》外，《刑法》、《刑事诉讼法》、《民事诉讼法》、《民法通则》、《行政诉讼法》等基本法律也相继出台，北安法院在贯彻执行这些法律中，更新理念，大胆实践，成效显著。 在民事审判方面，上世纪九十年代前，基本上都是奉行职权主义诉讼模式。“当事人一张嘴，法官跑断腿”，是对这种诉讼模式的形象描述。在调查、收集证据上，由法官大包大揽，既要在庭前调查收集证据，又要在庭审中宣读出示自己收集的证据，很难体现法官的中立角色。九十年代初，因民事诉讼法的修改和实施，带来了民事审判的改革，重点推行诉讼证据制度，坚持“谁主张，谁举证”，以当事人举证为主，人民法院依职权调查、收集证据为辅，变大包大揽的职权主义诉讼模式为职权主义和当事人主义相结合的诉讼模式，既减轻了法官疲于调查取证的过重负担，又加强了当事人的诉讼责任和证据意识，更适合民事诉讼的特点和要求。跨入新的世纪，北安法院按照“和谐司法”的新理念，对案件的审理做到“能调则调，当判则判，调判结合，案结事了”。每个案件的承办法官都自觉地把调解作为首选的结案方式，通过对当事人进行德治和法制教育，做过细的思想工作，使案件调解结案，不断提升案件的调解率：2008年1－9月，北安法院民商事案件的调解率超过了80%。 在刑事审判方面，最值得关注的理念更新，就是由“有罪推定”变为“无罪推定”。这是一个划时代的理念转变。1997年前，刑事审判沿袭“有罪推定”的司法理念，被告人一旦被指控犯罪，如果被告人自己不能提出证据足以证明自己无罪的话，那么被指控的罪名就成立，定罪量刑在所难免。从1997年起实施修订后的刑事诉讼法和刑法，新的刑事诉讼法明确规定：“未经人民法院依法判决，对任何人都不得确定有罪”，对“证据不足，不能认定被告人有罪的，应当作出证据不足，指控的犯罪不能成立的无罪判决。”这些规定所体现的就是“无罪推定”、“疑罪从无”的法律精神和司法理念。按照这种理念，如果审判中不能充分证明被告人有罪，就应当推定其无罪。按照这些法律精神和司法理念，北安法院在刑事审判工作中，进一步强化了司法保障人权的独特作用。 在行政审判方面，《中华人民共和国行政诉讼法》从1990年10月1日起施行，开创了历史上“民告官”的先河。北安法院在贯彻执行《行政诉讼法》上，转变观念，加强宣传，消除百姓对“民告官”的畏惧心理。同时，依法保护公民、法人和其他组织的诉讼权利，做到有诉必理，该立案的及时立案，该审判的依法审判，既保护行政管理相对人的合法权益，又维护行政机关合法行政行为的权威，收到了良好的法律效果和社会效果。 四、审判工作飞跃发展 三十年来，北安法院的审判工作飞跃发展。1979年全院审理各类案件109件，2007年全院审理各类案件2221件，上升了18倍。2008年1－9月，全院已审理各类案件2190件，由此可见，审判工作发展之快，令人惊叹！ 从案件的类型看，改革开放之初，受理的案件仅有刑事和民事两大类。案件数量少，类型也比较单一。1979年，北安法院审理的62件民事案件，仅涉及四个小类，即：婚姻纠纷、房屋纠纷、继承纠纷。随着改革开放的深入，民事案件的种类越来越多。为适应经济建设的需要，1981年设立了经济审判庭，专门审理借款合同、承包合同等经济纠纷案件。2001年12月，根据社会主义市场经济发展的需要和法院改革的要求，撤销经济审判庭，建立大民事审判格局，将原来的经济纠纷案件纳入民事审判范畴，统称为民商事案件。近年来，北安法院受理的民商事案件种类繁多，仅二、三级案由就有60多种。改革开放以来，刑事审判有了很大的发展，北安法院针对新时期刑事犯罪的新特点、新情况，结合本县社会治安的实际，依法从重从快严厉审判各类严重刑事犯罪案件，为维护社会稳定发挥了重要的作用。行政审判的受案范围也非常广泛，行政机关的具体行政行为在一定条件下，都可能成为司法审查的对象。 除几大审判外，执行工作从无到有，上世纪九十年代前，基本上不存在执行问题，后来即使有个别案件需要执行，也是审执合一，即各庭审结的案件分别由各庭执行。1990年9月，北安法院成立执行庭后，不断加大执行力度，尤其是近年来，通过强化查封、冻结、划拨、扣押、搜查、拘留、限制高消费，以及新闻舆论曝光等强制执行措施，确保有执行能力、有可供执行财产的案件，得到了及时有效地执行。同时，北安法院作为黑龙江省高级人民法院执行工作的联系法院，对省法院指定执行的大案，敢于冲破重重阻碍圆满执结。 近年来，北安法院相继被黑龙江省高级人民法院表彰为“人民满意法院”、北安市级精神文明单位、黑河市精神文明单位、黑龙江省精神文明单位、黑龙江省精神文明单位标兵。 六、司法装备极大改善 1978年前，北安法院在司法装备上可谓“一穷二白”，办公办案条件非常差。上世纪八十年代初，部分庭室开始配备自行车， 1997年，法院审判综合楼竣工，办公办案条件得到初步改善，结束了“审判无场所，办公挤一处”的历史。 进入21世纪以来，北安法院的办公办案条件进一步改善。一是交通工具换代升级：原来的自行车早已销声匿迹，送达、调查取证等均有汽车代步。二是办公基本实现了现代化：不仅行政办公配备有较好的微机、激光打印机、激光复印机、激光传真机和一体印刷机，而且各庭室安装了电话、配备了电脑，部分庭室还配有照相机、摄像机，为提高办公办案的质量和效率创造了条件。 北安法院的巨大变化，与改革开放密切相关。无庸置疑，没有改革开放，就不可能有北安法院的发展变化；没有改革开放，就不可能有北安法院的今天！我们坚信，随着改革开放的更加深入，北安法院的明天将更加美好！象征法院惩恶扬善、公正司法的天平，将更加闪亮！
近三十年回顾及相关问题探讨
〔摘要〕 文献回顾表明， 国内生活质量研究经历了三个大的阶段， 目前的研究重心越来越偏向于幸福感和生活满意度等主观生活质量领域。论文对生活质量等概念的含义及其相互关系进行了梳理，对生活质量研究中的两种不同视角、社会不同发展阶段中生活质量研究的不同重点、生活质量测量指标的全面性与指标的可比性之间的矛盾、不同研究之间的借鉴和积累，以及对加强生活质量主、客观指标间关系和联系机制的综合研究等问题进行了探讨。
〔关键词〕 生活质量； 生活满意度； 幸福感
随着社会向现代化方向的不断发展， 世界范围内的生活质量研究从上世纪中期开始进入了一个快速发展的新阶段。而我国自上世纪70年代末开始的整个社会的改革开放， 也在带来巨大的社会结构转型和社会变迁的同时， 引发和促进了社会学、经济学、人口学、统计学、心理学、教育学、管理学、医学等多个学科对生活质量问题的关注和探索。形成了一个既关系到中国小康社会建设目标，也关系到广大城乡居民日常生活水平和幸福状况的重要研究领域。本文在系统回顾国内近三十年生活质量研究基本状况的基础上，对生活质量研究的几个关键问题谈谈笔者的思考和认识。
一、近三十年来国内生活质量研究的回顾
国内的生活质量研究开始于80年代初期， 基本上是伴随着中国社会的改革开放而逐步发展起来的。进入新世纪以后，国内这一领域的研究发展得非常迅速。据笔者对中国知网《中国期刊全文数据库》中的核心期刊进行的统计， 从1980年到2007年10月， 在不到三十年的时间里， 国内学术刊物上发表的生活质量方面的研究论文就有500篇左右。下面是对历年发表的研究论文的统计结果① (见表1) 。
表1的结果向我们展示了国内近三十年来生活质量研究的两个基本特征：
1. 相对明显的三个发展阶段。从表1最后两栏的结果中我们可以看出，国内的生活质量研究(包括生活满意度研究和幸福感研究) 大体上经历了三个不同的发展阶段：第一阶段从1980年至1990年。这一阶段中研究的数量非常少， 11年中共发表了论文17篇， 平均每年115篇。可以说这11年是国内生活质量研究的起步阶段。第二阶段从1991年至2000年。这一阶段中， 研究数量有了一定的发展， 10年中共发表了论文118篇， 平均每年发表12篇， 年均发表论文数是第一阶段的8倍。可以说这10年是国内生活质量研究的成型阶段。从2001年至2007年是第三阶段。在这一阶段中， 研究论文的数量急剧上升，每年发表论文的数量从最低的20多篇直线上升到最高的78篇。在不到7 年的时间内， 共发表了研究论文364篇， 平均每年发表论文52篇， 年平均发表论文数分别是第二阶段的413 倍， 是第一阶段的3417倍。这一阶段不仅发表的论文数量众多， 研究所涉及的方面也越来越广， 可以说是国内生活质量研究的快速发展阶段。
2. 幸福感、生活满意度等主观生活质量的内容逐渐成为研究的热点。2002年以前的生活质量研究，无论是探讨客观生活质量(社会指标) 的内容， 还是探讨主观生活质量(生活满意度) 的内容， 基本上都是采用“生活质量”的概念。只是到了2002年以后， 才出现了生活质量、生活满意度， 以及(主观) 幸福感三个方面的研究并存， 并且三者份量相当的局面(实际上， 许多以“生活质量”为标题的研究，探讨的同样是“生活满意度”的内容) 。特别是直接对(主观) 幸福感的研究， 在最近的两三年中更是超过了以“生活质量”为题的研究。这一状况表明， 在第三阶段， 特别是在最近几年中，研究者开始将对(客观) 生活质量的关注和研究， 转向了对明显带有主观特征的幸福感和生活满意度的关注和研究上。
除了论文数量上的变化， 近三十年国内生活质量研究在研究主题和研究内容上， 同样经历了一个逐步发展、不断完善的成熟过程。我国生活质量研究开始于上世纪80年代初期对社会指标的研究。较早的研究可以追溯到1983年国家统计局起草的社会统计指标草案、1986年北京社科院的《首都社会发展指标及其评估方法》， 直到1988至1992年中国社科院在“社会发展与社会指标”课题中， 明确将“生活质量”纳入我国小康社会的指标体系所进行的系统研究。〔1〕即使到了2000年以后， 在统计学、经济学等学科学者以及政府部门的研究中，这种社会指标意义上的生活质量研究倾向依然十分明显。另一方面， 在上世纪80年代中期， 美国社会学家林南教授与国内学者合作进行的两项生活质量研究， 又将西方、特别是美国生活质量研究中那种关注人们对生活状况的主观评价、关注人们对生活的满意程度的传统引入国内，〔2〕形成了两种不同视角、不同内涵的生活质量研究方向。到了90年代中期， 北京大学卢淑华教授等人以及笔者在对生活质量的研究中， 又将上述两种视角结合起来，集中探讨了生活质量的主、客观指标之间的关系， 特别是探讨了参考框架对主观生活质量的影响， 进一步促进了这一研究领域的发展。〔3〕本世纪以来，沿着上述三种方向的研究都在进一步发展。同时， 最早由国外心理学家在上世纪中期所提出和推动的“幸福感”( subjective well - being， 简称SWB ) 研究也开始被我国学者所关注， 这方面的研究也汇入到对生活质量研究的领域中来，并很快成为近期研究中的一大焦点。
从大的方面看， 国内有关客观生活质量的研究较多地集中在指标体系的建构以及运用上。比较普遍的情形是， 不同研究者根据自己的理解，构建一套在维度、指标，以及合成方式、权重等方面均不完全相同的指标体系。同时， 研究者采用自己的指标体系来对所关注的不同群体、不同地区进行生活质量的比较和排序。这方面研究存在的主要问题是：一方面这些研究所建构的指标体系互不相同， 因而它们的研究结果相互之间难以做出合适的比较； 另一方面则由于这方面的研究较多地是采用相对宏观的、非个体的指标， 因而往往只能用来进行样本状况的描述和比较，很少运用经验数据去探讨和分析影响这种客观生活质量的各种因素。在主观生活质量的研究方面，则出现了以“生活满意度”为研究对象和以“幸福感”为研究对象的两大分支领域。由于这两个分支领域的内容都与人们的主观感受密切相关，研究中所采用的方法也比较接近，加上一些研究者对二者的内涵、二者之间的联系和异同， 以及它们与主观生活质量之间的关系等方面的认识还不够清晰， 导致具体研究中同样存在一些不确切、不清晰、不一致的现象，在一定程度上影响了这方面研究的深入发展。
二、对生活质量研究中几个重要问题的探讨
1. 生活质量概念的不同理解及其亚概念的建构
对于学术研究来说， 分清概念是起码的前提。它可以保证不同的研究者使用同一概念所探讨的是同一件事。在生活质量研究中，无论研究者关注的是构建生活质量的指标体系和测量方法， 还是关注影响居民生活质量的各种因素， 都只有在清楚界定了大家所说的生活质量指的是同一件事物、是同一种现象时，这种探讨才有意义。
对于“生活质量”这个最基本的概念， 国内存在着三种不同的理解。因而在对生活质量的测量和评估上， 也相应存在三种不同的方法。第一种理解是把生活质量定义为社会中人们客观生活条件的综合反映。正如有的研究者所指出的：“所谓生活质量，就是指一定经济发展阶段上人口生活条件的综合状况。换言之， 生活质量就是生活条件的综合反映。”〔4〕这种看法主要从影响人们物质生活和精神生活的客观条件方面来理解生活质量，将其作为反映人们生活状况、生活条件、生活水平， 同时也反映社会发展程度的社会指标；研究者在测量和评估这种意义上的生活质量时，主要运用衣、食、住、行等反映人们生活条件的客观指标。第二种理解是把生活质量定义为人们对于生活总体水平和各种客观生活条件的主观评价，看作人们对生活的总体满意度以及对生活各方面的满意度。正如美国社会学家林南教授等人在其论文的第一句话中开门见山指出的：生活质量的定义是“对于生活及其各个方面的评价和总结”〔5〕。这种看法是从人们的主观感受方面来理解生活质量。因而研究者在研究中主要采用反映人们对生活满意程度的主观指标来测量和评估生活质量。第三种理解是将上面两种理解结合起来进行考虑，认为生活质量是由反映人们生活状况的客观条件和人们对生活状况的主观感受两部分组成的。生活质量中既包含客观条件， 又包含主观评价， 因而， 在对生活质量进行测量和评估时，应该既有反映生活条件的客观指标，又有反映人们满意程度的主观指标。“客观指标是从产生生活质量的'成因'方面来进行操作化的，是生活质量的'投入'； 而主观指标是从生活质量的'结果'方面来进行操作化的， 是生活质量的'产出'。”〔6〕
笔者认为， 这种客观存在的对生活质量概念多种不同理解的现实， 是人们对生活质量这一特定领域中的现象在认识上逐步深化、逐步发展过程的一种反映。同时，它也是不同研究者关注这一领域现象中的不同方面的一种反映。我们的任务并不是去评判孰是孰非， 而是要在理解这种现实的同时， 尽可能梳理出内涵明确、界定清楚的亚概念及其基本内容，使之能既关照到对生活质量现象的不同理解， 也有利于不同的研究者明确自己所研究现象的内涵和重点究竟是什么。
2. 主观生活质量、生活满意度、幸福感的概念及其关系
在英文文献中， 与“生活质量”、“幸福感”、“生活满意度”等概念相对应的词语分别是quality of life， subjective well - being， life satisfaction。与国内情况有所不同的是， 国外文献中相对较少使用“主观生活质量” ( subjective quality of life)和“客观生活质量” (objective quality of life) 的概念。换句话说， “主观生活质量”和“客观生活质量”的概念更多的是国内生活质量研究领域中使用的概念。从目前情况看，似乎存在着这样一种状况： 国外的“生活质量”概念在内涵上，主要对应于国内的“主观生活质量”概念， 即指的是人们对自身生活条件和状况的评价。对它的测量指标也主要是处于“认知”层面的“生活满意度”的测量。而国外对应于国内“客观生活质量”意义的“生活质量”概念，则早已演变成“社会指标” ( social indicator) 的内容， 并且越来越淡出生活质量研究的领域，成为人类发展研究领域的一种指标了。
至于“幸福感”的研究， 则主要是从心理学视角出发来探讨幸福、测量幸福所形成的一个相对专门的心理学领域。应该看到，幸福感虽然与人们的生活质量有关， 但它与生活质量却并不是同一件事情。美国研究幸福感的著名心理学家指出， “作为心理学的专门术语， 主观幸福感专指评价者根据自定的标准对其生活质量的整体性评估。”“SWB由三个不同维度组成：积极情感、消极情感和生活满意度。” “生活满意度是SWB的关键指标， 作为认知因素， 是更有效的肯定性衡量标准，是独立于积极情感和消极情感的另一个因素。”〔7〕按E. Diener 的定义，幸福感( SWB) 中包含了生活满意度。这样， 生活满意度又成了幸福感的测量指标。因此， 国内有的研究者将生活满意度归为“生活质量意义上的主观幸福感”。并且认为， “一般将主观幸福感界定为人们对自身生活满意程度的认知评价。研究者们选取的主观幸福感维度主要包括总体生活满意感和具体领域满意感。”〔8〕
综上所述， 源自于社会学的生活质量研究和源自于心理学的幸福感研究， 都将“生活满意度”作为自己的内涵和测量指标，正是在“生活满意度”上二者形成了交叉、发生了联系。但尽管如此， 二者鲜明的学科背景所体现的研究视角和研究方法， 特别是二者探讨问题的出发点和归属点， 则仍然存在着非常明显的差别。这也是我们在理解这几个概念之间关系时应特别注意的一个方面。
从研究的角度看， 生活满意度的测量相对直接一些、相对容易一些。研究者主要采用问卷中李克特形式的评价问题来测量；而幸福感的测量则相对间接一些、相对困难一些， 研究者多采用心理测验量表来测量。在应用上， 生活满意度的测量更多地用于生活质量的研究中， 而幸福感的测量则可能更偏向于心理健康、精神健康方面的研究。另外，由于对生活满意度的研究所探讨的实际上是人们对理想中的状况与现实中的状况之间差距的主观认知和评价， 因此， 应该充分认识到参考框架在这种评价中所扮演的角色和所发挥的作用。无论是人们对生活的总体满意度，还是他们对生活各个具体方面的满意度， 都是一种既与客观物质生活条件本身有关， 同时也与三种主观的参考框架有关的事物。这或许是生活满意度研究中的一个突出特征。这三种参考框架分别是：(1) 以人们心目中的理想状态为比较对象的基本参考框架； (2) 以身边的、周围的人们为比较对象的横向参考框架； (3) 以过去的、以前的状况为比较对象的纵向参考框架。任何一种现实状况一定是在一种或多种参考框架中才能被评价成“满意”或者“不满意”的。
3. 生活质量研究的两种视角
生活质量研究可以说有两个不同的起源： 一个是关注人们客观生活状况的社会指标研究， 另一个是关注人们主观感受的生活满意度研究和幸福感研究。这两种不同的起源在一定程度上决定和形成了生活质量研究领域中两种不同中心、不同目标的生活质量研究观：一种是以社会为中心，以衡量社会发展程度为目标的生活质量研究观；另一种则是以社会中的人为中心， 以衡量人们的生活水平、生活状况、生活满意程度为目标的生活质量研究观。
从目前研究来看， 政府部门以及统计学、经济学等学科相对更看重社会层面的生活质量研究。正如有的学者所指出的， “由于统计学界研究生活质量的目的在于确定社会发展统计指标和小康生活标准， 而当时吃、穿、用、住等物质方面的消费是绝对的主导追求， 因此统计学界几乎都采用消费、收入、吃、穿、用、住、行、社会文化、社会环境、社会服务、身体健康状况等方面反映客观物质条件的社会指标来测量居民生活质量。”〔9〕与此同时， 这方面的研究也更多地将生活质量看作衡量社会发展、社会变迁的指标， 也常常将这种意义上的生活质量与社会发展、社会政策放在一起进行讨论。而社会学、人口学、心理学等学科则相对看重个人层面以及群体层面的生活质量研究。他们更关心社会中的人们具体的生活条件、人们对具体的生活条件的主观感受和评价，以及与人们的主观感受密切相关的各种影响因素。只有在这种以人为中心的生活质量研究中，才会有反映人们主观感受和评价的主观性指标。而这种视角的生活质量研究， 其目标既包括不断改善人们赖以生存和发展的客观条件，同时也包括努力促进人们的这种主观感受和评价朝着积极的、满意的方向发展。
4. 社会的不同发展阶段与生活质量研究的不同重点
5. 测量指标的全面性、完备性与指标的可比性、资料的可得性之间的矛盾
在生活质量的研究中， 一个基本的任务是要建立合适的生活质量测量指标。然而， 这一任务也正是研究者需要面对和解决的一大难点。这种困难主要体现在概念测量的全面性、完备性与测量指标的可比性、指标所涉及数据的可得性上。比如，为了对反映人们物质生活条件和水平的(客观) 生活质量进行测量，国内外研究者设计出了许多不同的指标体系。“在国外文献中， 颇负盛名的综合指数应首推莫里斯建立的'物质生活质量指数' ( PQL I) 。”“'物质生活质量指数'由于具有简明、综合的特点， 业已为许多人所接受， 用来衡量社会经济发展或生活质量变化， 甚至被推为全球估价模式。”〔10〕但由于这一指数仅包含三个指标， 即识字率、婴儿死亡率和平均预期寿命， 因而只反映了健康和教育两个方面的最基本内容， 同时也没有用权重来区分指标的不同重要性。所以，国内学者一般认为， 用这样的指标来衡量生活质量显得过于简单。通常研究者会结合国内情况和自己的分析， 选择更多方面和更多具体的指标。比如， 有的研究者建立了包括5大方面、共8个指标的生活质量指数， 其中涉及到教育(识字率、入学率) 、健康(期望寿命、婴儿死亡率、儿童死亡率) 、营养(热量供给) 、平等(收入分配) 、环境(安全用水人口比例)等； 〔11〕有的研究者建立了包括就业、收入水平、收入分配、贫困、消费、健康、教育、环境和城市化等9个方面的34个指标作为生活质量的评价标准； 〔12〕还有的研究者则建立了包括收入、教育、消费、文娱休闲、健康、居住、生活设施、生态环境、社会保障等9个大的方面、共36项指标的指标体系来反映城市居民生活质量的整体状况。〔13〕
在这种看起来是追求测量指标全面性、完善性的过程中， 研究者必然会遇到不同指标体系之间的可比性， 以及不断扩大的指标体系与资料可得性之间的矛盾。一般来说，研究者对全面性、完善性的追求， 往往会限制和损害研究结果的可比性以及研究资料和数据的可得性。正如有的研究者所言： “作为一个完整的概念， 生活质量还应当包括住房、交通、生活服务、社会秩序和精神风尚等方面的内容。但是，由于笔者试图从全球出发来构筑生活质量指数， 而从全球出发构筑指数时又限于指标的可比性和资料的可得性， 因而难以选择合适的指标来表示这些方面， 只能暂付厥如。”〔14〕如果只用莫里斯“物质生活质量指数”中的三个指标， 那么， 无论是中外社会中的生活质量比较， 还是不同时期中的生活质量比较，都会十分容易；这样的三个指标所需要的数据在各个国家的统计中都是可以得到的。然而， 随着研究者指标体系的不断扩大， 具体测量指标不断增多， 不同研究之间的可比性也随之减小， 许多情况下一些指标所需要的数据也无法获得。
6. 研究回顾与不同研究之间的借鉴和积累
生活质量研究领域中的一个十分普遍的现象是， 许多研究者在进行自己的研究前， 不太注意回顾以往研究的已有结果，特别是已有的理论观点。因而， 研究的起点不高， 很少有与以往研究的理论对话。例如， 关于幸福感( SWB ) 的研究，西方学者Wilson在近半个世纪以前就已经提出了个体差异的两点理论假设， 并且西方后续研究也已经表明“外在、客观的变量对SWB 的影响相当小， 人口统计项目(性别、收入、智力水平等) 只能解释SWB 不足20%的变化，外在环境只能解释SWB 变化的15%。由于外部因素影响较小， 研究者们转向研究内部因素即Wilson的第二点假设来解释SWB的变异性： 个人内部建构决定生活事件如何被感知，从而影响幸福体验”〔15〕。但国内一些学者在探讨SWB 的问题时，较常见的做法是直接按照自己的思路，对特定对象的幸福感现状进行描述， 同时， 依旧用自己的数据去分析外在环境变量、人口背景变量对幸福感的影响， 而完全不管前人已有的研究结论， 不是在前人已有成果的基础上进行更深入的探索，从而去努力回答与前人研究成果相关的理论问题。
不注意进行研究回顾的另一个表现是， 众多相同主题的研究在具体测量指标的选择上互不相同， 由此导致研究结果相互之间无法比较。比如，同样是对“主观生活质量”进行的研究，有的研究者用“生活满意度”来测量，〔16〕而有的研究者则用“幸福感”来测量。〔17〕至于为什么选用某一种指标， 研究者则很少讨论。同样的， 对于不同研究所得出的不一致的、甚至是相反的结果， 研究者也不去展开探讨，使得不同研究的研究结果在帮助人们提高对问题的认识方面作用不大。比如， “近年来， 我国出现了许多关于幸福感的讨论。由于在幸福感测度、样本选取和分析方法上的差异，得出的结论大相径庭。曾慧超、袁岳(2005) ， 罗楚亮( 2006 ) 采用显变量测度幸福感，调查的问题是'总的看来， 您现在幸福吗？'得出了农村居民幸福感强于城镇居民；邢占军(2006) 采用潜变量测度幸福感， 调查了10个方面的内容，涉及知足充裕、自我接受、心理健康、身体健康、心态平衡、社会信心、成长进步、目标价值、人际关系和家庭氛围等体验， 得出了城镇居民幸福感强于农村居民。”〔18〕值得思考的问题是， 如果城乡居民的幸福感本身是一个客观的事物、一种客观的现实， 那么对于两种完全不同的研究结论来说，自然就有一个谁的研究方法相对科学、谁的结论更接近这种客观现实的问题。但是， 这样的问题既没有引起进行了研究、但持有不同结论的研究者之间的认真探讨， 也没有引起该领域中相关研究者的关注，导致了一种“你说你的、我说我的， 互不相干、互不讨论”的局面。
7. 加强对生活质量主、客观指标间关系及其联系机制的综合研究
总体上看， 近三十年来国内客观生活质量的研究与主观生活质量(包括生活满意度、幸福感) 的研究在所涉及的范围上都有了明显的拓展， 特别是对主观生活质量的研究更是朝着专门的生活满意度和幸福感两个相对独立的方向前进了一大步。前面表1的结果显示， 在2000年以来的短短几年中， 专门探讨“幸福感”和“生活满意度”的研究论文超过了200篇， 占到了近三十年国内全部生活质量研究论文总数的40%左右。这是一种非常快的发展势头。但是，相比之下，生活质量研究中的第三个方向， 即将客观生活质量与主观生活质量结合起来进行的研究， 则尚无大的进展。
我们知道， 专业领域的不断分化和整合， 是推动科学研究不断发展的重要途径。在相对比较繁荣和比较深入的主、客观生活质量专门研究的基础上，开展将客观生活质量和主观生活质量结合起来的综合性研究， 将是国内生活质量研究领域中下一阶段的一项重要任务和研究中的一项重要内容。这种综合性研究的开展和所取得的成果，将会对我们更好地理解生活质量的影响因素及其作用机制提供重要帮助，同时也将会大大提升国内生活质量研究的整体水平。
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问世间，情为何物，至此得答案。 情深深，意切切， 山川万物皆我爱。 天地合一融其中， 阴阳合璧仙境生。 不绝情，不痴情， 我情遍布一切中。 待到功满自然成， 美好理想幻成真。
浅谈如何提高顾客满意度□ 黄静/文对于大卖场而言，顾客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为卖场的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众卖场需要思考的问题。顾客满意度也就是顾客在大卖场的消费获得消费体验的心理评价。它并不是由卖场单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在大卖场购物体验的综合评价。顾客对卖场的满意度越高，卖场的人气越高，创造的利润也越大。反之，顾客对卖场的满意度越低，卖场的人气越差，随之创造的利润也越小，甚至会使卖场濒临破产。因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。从很大程度上讲，顾客在卖场的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素却往往只有两个——购物氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购物感受。在一个购物环境好、服务质量高，令人身心愉悦的购物环境中购物，消费者购物的冲动会自然被激发起来。对于顾客群体来说，对大卖场的满意度通常由以下几方面要素组成：价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气。交通便利：卖场的位置是否在居民区和购物中心附近，往往是决定消费人群是否愿意光顾的一个重要条件。因此，卖场周边的自然客流量常常是决定该卖场选址的一个重要因素之一。商品充足：大卖场商品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力的象征。大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者尽量能够体验一站式购物。店内特色：大卖场的店内特色，往往是让消费者对大卖场形成印象的一个决定性因素。要想让顾客形成对自己卖场的特殊印象，就必须抓住特色来做文章。通俗地说就是打造店内风格和特性。购物环境：购物环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的购物环境中购物，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购物欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年许多大卖场都在想方设法提高自己的购物舒适度，尽量扩大内部空间，加宽购物通道，增加照明，提供优美的音乐，增加内部通风功能设施等等。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。优质服务：卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场产生感性认识的地方。从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，卖场能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购物之中的服务，还包括购物前、购物后的服务。一个卖场服务意识的强弱，很大程度上体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零币的调换等等。
在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
需要的。毕业论文是需要达到要求的，所以需要用数据来进行支撑自己的论文观点。没有数据分析，你的论文就没有依据，是不成立的。本科生的论文叫做学士论文，因为本科生毕业之后拿到的是学士学位，所以也被称为学士论文。
旅游专业毕业论文提纲
论文提纲可分为简单提纲和详细提纲两种。简单提纲是高度概括的，只提示论文的要点，如何展开则不涉及。这种提纲虽然简单，但由于它是经过深思熟虑构成的，写作时能顺利进行。
一、 论文题目：
《影响旅行社服务质量与游客满意感的因素探析》
二 、论文背景：
中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社是刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象，作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。而游客的满意感是旅行社服务质量高低的直接体现，因此一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。
把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、向消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台销售员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到。可见，旅行社的服务质量及游客的满意感已经成为旅行社寻求发展最重视的问题。
三、 论文的写作思路：
(一)、旅行社服务质量和游客满意感的概述
1、旅行社服务质量的概念
2、游客满意感的概念
3、旅行社服务质量与游客满意感的关系
(二)、从游客的需求出发，分析当前我国旅行社在服务质量上存在的问题
(三)、影响旅行社服务质量与游客满意感的主要因素
通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行调查，(广之旅2005及2007年度游客评价意见表)，总结出旅行社服务质量与游客满意感的影响因素，并对其进行研究分析。
1、 旅行社销售人员的服务态度及专业素质(态度、提供信息的准确性、工作效率等)
2、 旅行社提供的旅游产品质量(从食、住、行、游、购、娱六方面分别作出分析)
3、 旅行社的诚信度(承诺的质量与现实是否相符、是否按约定事项实行服务等)
4、 导游人员的服务质量及专业素质(导游的服务态度、讲解技巧、处理事情的能力等)
5、 售后服务(与顾客的联系、投诉处理等)
(四)、总结并对提高旅行社的服务质量及游客满意感提出建议措施
四、 论文的论证方法：
文献法、调查法、理论联系实际法。
五、 论文结合的内容：
旅行社的售后服务状况、旅行社提供的旅游产品质量、导游人员的服务质量及专业素质、游客的旅游满意度调查等。
六、参考资料：本论文的参考资料主要来源有广州市图书馆、相关网站资料。
题目：《主题酒店品牌联想与顾客行为意向的关系研究》
第一章、绪论
、研究背景
、研究目的和意义
、理论意义
、现实意义
、研究方法
、文献研究法
、半结构访谈法
、问卷调查法
、统计分析法
、研究框架
第二章、文献综述
、主题酒店
、品牌联想
、顾客满意
、品牌态度
、品牌态度的概念
、品牌态度的模型及其构成维度
、顾客满意与品牌态度
、品牌联想与品牌态度之间的关系研究
、行为意向
、行为意向的概念
、行为意向的构成维度
、酒店企业顾客行为意向的`研究现状
、品牌联想与行为意向之间的关系研究
第三章、研究设计
、访谈研究
、访谈对象
、访谈内容与方式
、访谈结果与讨论
、研究对象界定
、研究模型与假设
、研究模型
、研究假设
、变量释义
、品牌联想
、顾客满意
、品牌态度
、行为意向
、问卷前测
第四章、数据分析
、样本来源
、描述性统计分析
、信度分析
、因子分析
、模型修正
、方差分析
、相关分析
、结构方程模型分析
第五章、研究结论与管理建议
、假设检验
、研究结论与讨论
、管理建议
第六章、研究回顾及展望
、研究创新
、研究局限
、研究展望
本文结论
本文对主题酒店品牌联想与顾客行为意向之间的关系进行了研究，得出了研究结论。同时，本文也存在一些不足之处有待在后续的研究中进行改进。
第一，对于主题酒店这一研究对象，本文主要基于文献综述和访谈研究对其概念进行了界定，对于该概念是否具有科学性，有待于进行实践的检验和行业的认同。
第二，本研究的问卷发放采取线上和线下相结合的方式。对于线上发放方式而言，不可避免地存在着一些问题。例如，受访者年龄分布不均句，样本偏年轻化;通过微博等渠道发放的问卷，在受访者填写的过程中难以进行双向沟通，可能产生对问卷的误解;无法对受访者进行监督，这可能导致部分问卷的质量难以保证。此外，有效问卷的数量也有待增加。
第三，尽管笔者尽量参考更多的理论文献，并有意通过访谈顾客、学者以及管理者等多样化的人群使维度的构建方法更加科学，结论更加合理。但受到笔者研究经验的限制，受到访谈对象数量、范围等方面的限制，新维度的构建仍然带有一定的主观性，难以全面和准确地涵盖主题酒店品牌联想的内涵，测量模型的效度有待进一步完善。
第四，本文依据前人的研究成果进行问卷问项设计。在研究过程中，虽然其信度和效度通过数据分析得到了支持，并达到了后续研究的基本要求，但仍存在一些问项的提问角度不够准确，提问范围不够明晰，表述方法有待进一步规范等问题，且问项的重测信度等仍有待进行进一步的提高，以使问卷设计更加科学规范。
对司机：尊重，不卑不亢；遇事商量，闲聊时多请教；分配公平（该他得的一分不少，不该他得的一分不多）；有必要时请他出面对付客人和全陪；尽量少绕路，尽量配合套车；对于事多话多的司机告诉他“开好车就行了”；合情合理合法的在团结中斗争；对全陪：尊重，不卑不亢；遇事商量，闲聊时多请教；分配大体公平（根据工作表现）；合理安排他的工作；对于太笨或太年轻的全陪指导几句；该发火时发火但事后能找补回来；不送东西（已经成为朋友的除外），垫付的钱事先声明事后扣除；合情合理合法的在团结中斗争；对旅行社：尊重，不卑不亢，不谄媚、不巴结，不居功自傲、不功高盖主，能做朋友更好但要把握分寸；及时沟通信息，提合理化建议但不强制要求执行；所有资料往来手续齐全；保存好重要证据，和平讨债，讨债不成上法院或想别的办法，绝不吃亏；对合作单位：尊重；配合工作；流水越高越好；多请教（尤其是购物店）；有几家铁杆餐厅；对客人：尊重，热情，实诚，有亲和力，不卑不亢，和客人的关系把握在上帝与朋友之间（拿捏好这个分寸是最考验导游功力的）；服务专业快捷；知识渊博（不仅仅是知识，甚至包括家长里短，总之要说什么知道什么）；讲解风趣幽默，玩笑恰到好处；善于运作客人心情；在指导购物、加点等消费时有专家水平让客人花钱花的踏实、痛快又高兴，客人在北京天天给你买吃的、离京时掌声如潮谢声不断、到家后发平安短信甚至时不常的打电话问候；对自己：严格要求自己。热爱工作；上团认真、聪明、机灵、利落，下团总结经验教训；永远处在学习的状态中；不断调整心态，以挣钱为乐趣而不为目的，坚信“无欲则刚”和“不争者得天下”的千古信条；热爱生活，是实实在在的“生活家”，说起吃的、穿的、玩的、用的如数家珍但你不一定去买，知道点儿八卦新闻但自己不八卦；女导游不一定漂亮但一定要会倒饬，穿着打扮要漂亮但也要符合导游的身份，照顾好老年人和孩子，男导游要阳光、幽默、大气，照顾好女客人；精神饱满，乐观向上，让客人每天看见你都会眼睛一亮，让每个人感觉到你的快乐并分享你的快乐，让绝大多数人喜欢和你在一起甚至依恋你。以上写得这些，如果你真的能做到，我敢保证你会很快成为一名好导游，但要真正成长为一名优秀的导游，最重要的是找一个爱你、你爱、你们共同热爱生活的爱人然后赶紧结婚赶紧要孩子，生活的安定与幸福会让你的带团水平和带团心态有意想不到的神奇变化。男导游的收入要比媳妇高30%—50%，女导游的收入最好比老公低，总之在他的眼里你挣的钱无论多或者少都只不过是你家买菜的钱。本人就是导游呵呵但上面写的都是从自身 也就是导游的角度出发的一下是朋友的长篇大论 或许你用得上吧呵呵威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。青春活力是激发游兴的根本提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游客的支持和帮助。观察能力是服务出色的基础敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，有利于导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。导游应在三方面注意积累：一是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。日记和总结是产生经验的源泉，可帮助导游通过借鉴过去带团的成功范例来解决与预测问题，也可以增强工作的自信心。二是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。掌握实际带团观察力，可使导游制定出协调运用旅游团队各种力量以取得预期带团效果的游览方案。三是组织有序。组织观察力可使导游关心游客，使游客积极主动地配合司陪人员和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。要保持组织观察力，导游必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、动机和偏好。永葆朝气是工作创新的保证导游如果没有朝气，必然漫不经心、萎靡不振，工作也死气沉沉、枯燥无味。导游有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开创工作新境界。导游要做到永葆朝气，必须做到三不：一是正视困难不气馁。导游在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被人理解的事。要经得起这些委屈和误会，做到做人、做事态度积极而不消极。二是负重奋进不低头。导游工作任务十分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。三是勇于开拓不后退。导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。要经常思索旅游者是否更加满意，要时刻考虑旅游线路能不能继续更新，要随时揣摩导游方法可不可以持续改进，要反复琢磨接待服务会不会更加切合实际。提升才气是成就事业的关键才气是知识、经验、能力和工作水平的综合体现。导游要得到旅游者的广泛欢迎，就必须力争工作出特色、服务上水平；要符合旅游行业的现实需要，就必须具有高尚的职业道德和超强的服务意识，并时刻保持旺盛的精力和清醒的头脑；要顺应旅游产业的发展趋势，就必须不断掌握现代科技知识，还能与时俱进、具有国际视野和战略思维。导游的综合素质是这一切的首要保证，只有不断提升才气，导游才能成就一番事业。要提升自己的才气，导游必须在两个方面下苦功夫：一是千方百计丰富知识功底。导游是游人之师，应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。导游要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型导游人才，努力成为导游界的行家里手。二是想方设法综合利用已有的知识和技能。怎样针对不同国籍、不同种族的旅游者心理特点和现实需要运用相关知识，怎样综合利用已有的史地知识、诗歌文学知识、艺术美学知识、科学管理知识服务于旅游活动和旅游团队，怎样区别对待不同职业、不同年龄的旅游者，充分发挥自己已经掌握的服务技术和导游技能来提高工作水平和游客满意度，是导游始终需要处理的困难和面临的挑战。铸造名气是自我实现的核心名气不是自封的，而是行业的认同和广大游客的“口碑”。导游的思想和行为，能力与水平，旅游者看得最透彻，最有发言权。名气传颂会对导游工作产生极大的激励和促进作用，会为旅游业和导游本身带来较好的经济效益，有助于导游个人价值的社会化和最大化。名气的铸造，需要从夯实自身综合素质的点点滴滴做起，要有过硬的职业道德素质和渊博的旅游文化知识，要有较高的导游服务技能与强健的个人身体素质。
问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。
属于但目前国内的很多企业学不是很重视这一块基本上没有历史数据可查有难度，但也很有意义
可以，但是不太好写（资料收集方面）。企业在这方面做的不是太多，应该比较有意义。
中文摘要 在市场经济环境及信息化、全球化的背景下,组织成员特别是知识型员工的工作压力日渐增大,而工作压力与组织成员的生理心理健康及工作满意度、工作绩效有着密切的联系.知识型员工的压力管理成为人力资源管理中的一个重要课题.该论文的研究分为两个阶段:1)对MBA学员和研究生班学员的自我报告进行定量研究,总结出目前存在的知识型员工工作压力源,据此提出"良性压力"和"劣性压力"的假设.2)根据前一阶段的压力源量表制定问卷并对知识型员工进行调查,随后用SPSS软件对问卷进行统计分析.统计研究中,我们得到了如下结果:①验证了工作压力中确实存在着"良性"和"劣性"两类压力."良性压力"与工作满意度和工作绩效正相关;"劣性压力"与工作满意度负相关,与工作绩效没有显著的关系.②验证了赫兹伯格工作满意感的"双因素论",即"激励"和"保健"两类因素,并且在工作满意度中发现一个可能为中国人特有的"和谐因素".③在工作压力和工作满意度分类的基础上,对知识型员工工作压力、工作满意度及工作绩效进行相关分析,得到了比较深入和详细的三变量之间的相互关系.通过该研究,希望可以为知识型员工的压力管理和工作满意度和工作绩效的提高提供有力的实证支持.关键词：工作压力；工作满意度；工作绩效：良性压力；劣性压力；知识型员工
提纲挚领，掌握全篇论文的基本骨架，使论文的结构完整统一;就能分清层次，明确重点，周密地谋篇布局，使总论点和分论点有机地统一起来;也就能够按照各部分的要求安排、组织、利用资料，决定取舍，最大限度地发挥资料的作用。