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一、周密思考，慎重落笔论文提纲论文是一项“系统工程”，在正式动笔之前，要对文章进行通盘思考，检查一下各项准备工作是否已完全就绪。首先，要明确主题。主题是文章的统帅，动笔之前必须想得到十分清楚。清人刘熙载说：“凡作一篇文，其用意俱可以一言蔽之。扩之则为千万言，约之则为一言，所谓主脑者是也。”(《艺概》)作者要想一想，自己文章的主题能否用一句话来概括。主题不明，是绝对不能动手写文的。其次，是理清思路。思路是人订]思想前进的脉络、轨道，是结构的内在依据。动笔之前，对怎样提出问题，怎样分析问题，怎样解决问题，以及使用哪些材料等，都要想清楚。第三，立定格局。所谓“格局”，就是全文的间架、大纲、轮廓。在动笔之前先把它想好“立定”，如全文分几部分，各有哪些层次，先说什么，后说什么，哪里该详，哪里该略，从头至尾都应有个大致的设想。第四，把需要的材料准备好，将各种事实、数据、引文等找来放在手头，以免到用时再去寻找，打断思路。第五，安排好写作时间、地点。写作要有相对集中的时间，比较安静的环境，才能集中精力专心致志地完成毕业论文写作任务。古人说：“袖手于前，方能疾书于后。”鲁迅也曾说，静观默察，烂熟于心;凝神结想，一挥而就。做好了充分的准备，写起来就会很快。有的人不重视写作前的准备，对所写的对象只有一点粗浅的认识就急于动笔，在写作过程中“边施工边设计”，弄得次序颠倒，手忙脚乱，或做或掇，时断时续，结果反而进展缓慢。所以，在起草之前要周密思考，慎重落笔。二、一气呵成，不重“小节”在动笔之前要做好充分的准备，一旦下笔之后，则要坚持不懈地一口气写下去，务必在最短时间内拿出初稿。这是许多文章家的写作诀窍。有的人写文章喜欢咬文嚼字，边写边琢磨词句，遇到想不起的字也要停下来查半天字典。这样写法，很容易把思路打断。其实，初稿不妨粗一些，材料或文字方面存在某些缺陷，只要无关大局。暂时不必去改动它，等到全部初稿写成后，再来加工不迟。鲁迅就是这样做的，他在《致叶紫》的信中说：先前那样十步九回头的作文法，是很不对的，这就是在不断的不相信自己——结果一定做不成。以后应该立定格局之后，一直写下去，不管修辞，也不要回头看。等到成后，搁它几天，然后再来复看，删去若干，改换几字。在创作的途中，一面炼字，真要把感兴打断的。我翻译时，倘想不到适当的字，就把这些字空起来，仍旧译下去，这字待稍暇时再想。否则，能因为一个字，停到大半天。这是鲁迅的经验之谈，对我们写毕业论文也极有启发。三、行于所当行，止于所当止北宋大文学家苏拭在谈到他的散文写作时说：“吾文如万斜泉涌，不择地而出。在乎地，滔滔汩汩，虽一日干里无难;及其与山石曲折，随地赋形而不可知也。所可知者，常行于所当行，常止于不可不止，如是而已矣。”(《文说》)苏拭是唐宋八大散文家之一，作文如行云流水，有神出鬼没之妙，旁人不可企及。但他总结的“行于所当行，止于所不可不止”，则带有一定的普遍性。“行于所当行”，要求作者在写作时，该说的一定要说清楚，不惜笔墨。如一篇文章的有关背景，一段事情的来龙去脉，一种事物的性质特征等，如果是读者所不熟悉的，就应该在文章中讲清楚，交代明白，不能任意苟简，而使文意受到损害，以致出现不周密、不翔实的缺陷。“止于所不能不止”，就是说，不该写的，一字也不可多写，要“惜墨如金”。如果情之所至，任意挥洒，不加节制，也不肯割爱，势必造成枝蔓横生，冗长拖杏，甚至出现“下笔千言，离题万里”的毛病。
摘要： 1一 绪论 问题的提出 2二 系统概述 本系统主要完成的功能 系统预览图 4三 系统需求分析 5四 系统设计和架构 系统设计思想 系统结构设计 系统功能模块细分 数据库的设计、生成与配置 公用模块的编写 个人用户界面设计 企业用户界面设计 43五 总结 45六 致谢 45七 参考文献 46摘要：随着网上信息的发展，网上在人们生活中的应用越来越广泛。 招聘网站为应聘者提供了方便、快捷的应聘途径。对招聘单位来说，招聘网站也为他们提供了查询、检索应聘者信息库的条件，使招聘工作中的人员初选工作变得轻松易行。此系统的开发为应聘者及招聘公司带来了很大的方便和经济，使他们足不出户就可以轻轻松松地完成求职和招聘工作。本系统开发的核心内容就是实现招聘时企业和人才的交互选择，这个交互可以理解为企业本身的信息，企业的招聘信息、人才本身的信息及人才的求职信息4个方面，同时，为了更好地实现这些交互，还需要提供一些附属的栏目，如站点新闻、政策法规等，以便于信息的传递。关键字:人才,求职Abstract: With the on-line information on the development of the Internet in people's lives more and more applications. To recruit candidates for the site provides a convenient, fast way to the candidates. On the recruitment unit, the recruitment Web site also provided them with information, retrieve information base of candidates, so that the recruitment of staff in primary easily become easier. This system for recruiting candidates and bring a lot of convenience and economy, leaving home so that they can easily complete the job search and recruitment. Development of the system is the core of the realization of corporate recruitment and talent of interactive options, this interaction can be understood as its own business information, business recruitment, personnel information and its own personnel seeking information 4, at the same time, in order to better To achieve these interactions, but also need to provide some of the subsidiary's columns, such as news sites, such as policies and regulations in order to facilitate the transfer of information. Keywords: human resources, job-seekers人才的招聘是企业认识管理中的重要环节，涉及到企业工作人员的整体素质水平，而以往人才的选择往往是十分繁琐的，不计其数的简历的审阅将耗费大量人力，网上招聘方式与传统招聘方式的不同主要体现在：第一，节约成本，应聘者无需奔波于招聘现场，印制并投放多份简历，企业在审阅简历时直接从计算机上调用对比，大大降低人力成本；第二，便于建立简历电子人才库，以备不时之需。网上招聘求职方式已经成为了招聘求职的一大重要手段，其招聘求职规模和招聘求职成功率已直逼传统招聘会，有的甚至超过了传统招聘会。通过它应聘者和招聘公司/单位可以在网上上通过Internet，突破时间和空间的限制而实现工作求职和公司/单位的人才的招聘。网上招聘的崛起对传统人才招聘流通体系产生了强烈的冲击，网上招聘较之传统招聘具有招聘范围广，信息量大，可挑选余地大，应聘人员素质高，招聘效果好，费用低，获得了越来越多的公司的认可优势，同时它有着经营成本低、库存是虚拟的、用户检索方便、地域限制少等特点。本系统开发的核心内容就是实现招聘时企业和人才的交互选择，这个交互可以理解为企业本身的信息，企业的招聘信息、人才本身的信息及人才的求职信息4个方面，同时，为了更好地实现这些交互，还需要提供一些附属的栏目，如站点新闻、政策法规等，以便于信息的传递。一 绪论问题的提出在当前的市场环境中。随着社会的进步和技术的发展，知识正在发挥着很大的作用，市场的竞争在很大程度上体现为人才的竞争。从而。找到合适的人才,成为企业提高竞争力的一项关键任务。同时。当今的市场环境又是一个快速变化的环境，市场需求在变，对人才的需求也相应处于变化之中。如何能快速适应这一变化，提高人才招聘流程的工作效率，进行快速定位，也就成为人才招聘公司/单位需考虑的重要因素。无论是对于企业的人力资源部门的招聘服务，还是职业中介的跨地域供需信息沟通，或是对外的劳务输出等等。作为一种服务类型，其服务对象均包含需方驱动特点。其所达到的招聘人员的效率和效果是其存在的价值和理由。对于中介服务的另一个服务对象。即供方，寻求合适工作的各地人士。也同样关注是否能快速获得职位需求信息和条件要求等等。所有这些，都产生着对信息系统的需求。而且也只能通过信息系统才能实现基于对人才招聘市场的理解和需求研究。 为了满足市场对于人才招聘解决方案的需求，推出了网上人才招聘解决方案。作为一种专业化的业务流程改进工具，有效地解决了人才招聘工作效率和效果改进提升中所面临的问题。本毕业设计，就是为了适应现代求职/招聘方式而做出的一种尝试。本系统采用ASP这种服务器端的开发环境以及Windows XP的操作系统为工作平台，同时借助Microsoft Access2000这一强大的数据库管理系统来实现本毕业设计。本文研究路线 网上招聘系统是利用网上构建的网上招聘系统，它涉及了网上应用这一学科。一个网站的建设，首先应该从功能出发。功能是网站的目的所在，为了“个性”而牺牲功能上的需求，那就舍本求末了。通常功能上的需求无非有：(1)能够明确的表达一个网站的主题。(2)能够容纳多种形式的内容。要开发一个优秀的网站，通常应该遵循以下工作流程：首先定义开发网站的目的；接下来对网站的外观进行设计；其次进行实际页面的制作；然后对所制作的网站进行测试，以确保它符合最初设定的目标；最后是将网站发布。在将网站发布后还需要有维护工作，以便及时更新网站内容。所以要做出一个出色的网上招聘系统要做到以下要求。首先，对人才市场网上招聘的定义、特征和优势的了解是必不可少的。其次，系统网站的规化、网站构建的目标和市场需求调查分析、网站设计与管理的可行性分析以及网站设计与管理的解决方案的深入分析也是不可少的。再次，网上招聘系统网站运行平台的构建、服务器选择、ASP软件和数据库的知识更是实现网上招聘的基础。 上述的网站运行环境及其软硬件平台的实现，是概括的和基础性的，也是构建网上招聘系统的基本思路。通过网上求职/招聘这一示范主题，将网站的互动性、美观性与实用性完整地呈现出来。主要内容及意义 主要针对人们对网上招聘系统的需要，采用ASP技术使人们轻松自在的实现在网上用户注册、简历的投放和查找、查看录用状态、查看用人单位、留言等。 本论文分为6部分，分别为：绪论、系统概述、需求分析、系统设计和架构、数据库的设计与生成极其配置、功用模块的编写、个人用户界面设计、企业用户界面设计、总结部分。绪论部分，主要介绍了问题的提出，以及开发该系统的必要性和该系统研究路线。系统概述部分，主要介绍系统功能与应用背景、系统预览图。系统需求分析部分，主要介绍系统功能需求描述、管理流程和数据流程图。系统设计和架构是具体工作实现部分，其内容是系统实现的具体指导，分为系统设计思想、系统结构设计、系统功能模块细分三部分。系统的安装、测试与调试部分，重点是介绍的安装及调试和网上系统怎样在下的浏览及系统的调试和测试。总结部分，主要是总结系统过程中的经验，完成了那些功能，有那些地方不同于别人或运用了那些先进技术以及系统还存在那些缺点和不足。二 系统概述 本系统主要完成的功能如下: 企业招聘 人才求职 用户注册(企业用户与个人用户) 用户登陆(企业用户与个人用户) 人才新闻 人才测评 人才培训 政策法规 收费标准 给我留言 友情链接 站内搜索(可根据职位,人才,区域,关键字等来查询) 系统预览图 三 系统需求分析① 功能需求：为了满足市场对于人才招聘解决方案的需求，尽可能减低成本，为更多的人创造更好的就业条件，也为企业招聘带来便利。② 性能需求：1、硬件需求：cpu :inter pentuimII 或等效处理器、300MHZ或更高 内存：96MB 可用内存 硬盘：275MB以上可用磁盘空间 显示器：可达800×600像素的256色显示器或更高2、软件需求：操作系统windows 98/2000/NT(或更高版本) 浏览器：netscape 或microsoft internet 或更高本四 系统设计和架构 系统设计思想①页面模块化本系统把页面中一些常用的部分集成为模块，例如页面的头和尾部分这样在设计新页面时如有重复出现的部分，只需要拿现成的模块来组装。②流程人性化程序的流程完全遵守人才市场招聘的流程。首先注册，在注册完成后写个人基本信息，而后在填写职业经历和个人业务水平等信息，同时企业注册完成后填写、企业基本信息，而后在填写所需职位的名称、需求、报酬等，最后填写联系方式。这样的流程便于使用者快速熟悉整个系统的流程，完成求职或者招聘。③功能全面化程序在设计时不仅考虑到基本功能——人才招聘的实现，同时作为一个网站程序，还集成了新闻发布管理、法律法规发布管理等模块。完善了站点的功能。 系统结构设计根据面向对象和三层结构的设计思想，可得出如下所示的系统结构设计图： 系统功能模块细分根据本系统的系统功能分析，可以画出系统的功能模块图如下： 数据库的设计、生成与配置数据库在一个信息管理小吨度年个中占有非常重要的地位，数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率以及实现的效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整性和一致性。设计数据库系统时应该充分了解用户各个方面的需求，包括现有的以及将来可能增加的需求。数据库设计有如下几个步骤： 数据库需求分析 数据库概念结构设计 数据库逻辑结构设计下面分别对几个步骤进行说明：① 数据库需求分析在招聘求职系统中，数据库应当解决如下需求： 保存应聘者信息，包括应聘者联系资料等。 保存应聘者简历，包括应聘者职业经历和业务水平。 保存招聘单位信息，包括招聘单位介绍信息。 保存招聘信息，包括所招聘职位信息和对应聘者的要求等。 保存其他信息，如新闻、政策法规信息等。① 数据库概念结构设计拥有以上的数据项和数据结构以后，就可以设计出能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这些实体包含各种具体信息，通过相互之间的作用形成数据的流动。分析本系统的需求，可以得到如下实体间关系图： ② 数据库逻辑结构设计 数据库的概念结构设计完毕后，可以将上面的数据库概念转化成某种数据库系统所支持的实际数据模型，也就是数据库的逻辑结构。 下表为站内信件表，其中个人和企业的站内信笺分别放在cmailbox表和pmailbox表中，但是表的结构是一样的： Field Type Null Key Default Extra CommentId Int Not Null PRI Null IDENTITY(1,1) 主键，递增Reid Varchar Null Null Senduid Varchar Not Null Null 发送者idSendname Varchar Not Null Null 消息标题Title Varchar Not Null 发送者用户名Mailtext Text Not Null 消息内容Newmail Int Not Null 是否阅读Sdate Datetime Not Null 发送时间 下表为jobnwes网站新闻表，存放网站首页显示的新闻信息：Field Type Null Key Default Extra CommentId Int Null PRI Null IDENTITY(1,1) 主键，递增Title Varchar Not Null Null 新闻标题Text Text Not Null Null 新闻内容Isate Datetime Not Null Null 添加时间Click Int Not Null 点击数目Zuo Varchar Not Null 作者Chu Varchar Not Null 出处 下表为system网站系统表，存放网站运行所需常用信息：Field Type Null Key Default Extra CommentTitle Varchar Not Null Null 网站标题Homename Varchar Not Null Null 网站名称Homeeurl Text Not Null Null 网站地址Notice Datetime Not Null Null 备注信息Copyen Int Not Null 英文版权信息Tel Varchar Not Null 电话Top Varchar Not Null 首页导航链接Link11 链接一文字Link1 链接一地址Ymail 业务信箱Smail 技术信箱Link22 链接二文字Link2 链接二地址Copycn 中文版权Link3 链接三文字Link33 链接三地址Link4 链接四文字Link44 链接四地址Link5 链接五文字Link55 链接五地址Link6 链接六文字Link66 链接六地址Address 公司办公地址 下表为perscn个人用户表，存放个人用户的联系信息及简历信息：Field Type Null Key Default Extra CommentId Varchar Not Null PRI Null IDENTITY(1,1) 主键，递增Uname Varchar Not Null Null 用户名Ped Varchar Not Null Null 密码Email Varchar Not Null Null 电子邮件Idate Datetime Not Null Null 注册日期Guoji Varchar Not Null Null 国籍Shengao Varchar Not Null Null 身高Nianling Varchar Not Null Null 年龄Tizhong Varchar Not Null Null 体重Iname Varchar Not Null Null 真实姓名Sex Varchar Not Null Null 性别 下表为copmany企业用户表，存放企业用户的联系信息及企业信息：Field Type Null Key Default Extra CommentId Varchar Not Null PRI Null IDENTITY(1,1) 主键，递增Uname Varchar Not Null Null 用户名Ped Varchar Not Null Null 密码Email Varchar Not Null Null 电子邮件Idate Datetime Not Null Null 注册日期Cname Varchar Not Null Null 企业名称Trade Varchar Not Null Null 所属行业Rstel Varchar Not Null Null 电话Renshi Varchar Not Null Null 人事主管Address Varchar Not Null Null 企业地址 下表为zp招聘职位表，存放企业所招聘的职位信息：Field Type Null Key Default Extra CommentId Varchar Not Null PRI Null IDENTITY(1,1) 主键，递增Usid Varchar Not Null Null 用户编号Uname Varchar Not Null Null 用户名Job Varchar Not Null Null 职位名称Zptext Datetime Not Null Null 职位信息Click Int Not Null 0 点击数Idate Datetime Not Null Null 发布日期Zpnum Text Not Null Null 招聘人数Nianlings Varchar Null Null 年龄要求Edus Varchar Null Null 学历要求Languages Varchar Null Null 语言要求Jobtypes Varchar Null Null 工作类型Computers Varchar Null Null 计算机水平Sexs Varchar Null Null 性别要求Youxiaos Varchar Null Null 有效时间Marrys Varchar Null Null 婚姻状况要求Zyes Varchar Null Null Moneys Varchar Null Null 工作待遇Gzdd Varchar Null Null Cname Varchar Null Null Addtime Datetime Null Null Cypic Varchar Null Null 公用模块的编写① 数据库连接文件 数据库连接文件中定义了数据库连接对象，并开启数据连接备用，同时打开一个记录集，取出一些系统所需常数并保存在本地变量中，文件的内容如下所示：数据库连接文件 <%Set conn = ("") "Driver={Microsoft Access Driver (*.mdb)}; DBQ=" & ("database/")set rs=createobject("")sql="select * from system" sql,Connif not thentitle=rs("title")homename=rs("homename")homeurl=rs("homeurl")copyen=rs("copyen") notice=rs("notice")tel=rs("tel")top=rs("top")link1=rs("link1")link11=rs("link11")link2=rs("link2")link22=rs("link22")link3=rs("link3")link33=rs("link33")link4=rs("link4")link44=rs("link44")link5=rs("link5")link55=rs("link55")link6=rs("link6")link66=rs("link66")ymail=rs("ymail")
可以帮你列一下大纲的，不难的。
传统观点认为，内部审计的存在有两个基本条件：一是功能和目的条件，指内部审计旨在为组织的管理当局服务；二是组织和主体条件，指内部审计业务系指由组织内部的有关人士进行的自我审查。当人们强调第二个条件时，组织的内部审计师成为当然的审计主体，但当人们强调第一个条件时，内部审计就只是个范围性概念，内部审计师也就不是当然的审计主体，因为组织外部的注册会计师也可以达到内部审计的目的，也可成为内部审计刀币。于是为管理当局服务，帮助管理当局更好地履行受托管理责任的管理审计就可分为两种：一种是审计主体为组织内部审计师的管理审计；另一种是审计主体为外部注册会计师的管理审计。（一）历史地看：内部审计理论是由财务审计发展到管理审计，更进一步地是从服务于管理当局的管理审计发展到对管理进行审查的管理审计。在内部审计领域倡导由外部注册会计师进行的管理审计，需要具备两方面的条件：一个是注册会计师自身的素质，另一个是组织方面的条件。先看注册会计师从事管理审计的胜任能力。管理审计是管理的智囊系统，它要对整个公司的内部控制系统和计划的制定、执行、控制及程序等进行评估，并提出建设性的建议。因此，管理审计师必须是训练有素的多面专家。注册会计师作为熟练的鉴证专家，都受过正规的训练，并经过考试，所以在专业能力上多强于内部审计师，这是导致注册会计师涉足管理审计领域的重要因素；同时，注册会计师多具有较强的观察能力和分析能力，这样，即便在某项管理审计业务上缺乏某种管理技能，也可利用以往接受培训所学的审计专业知识和企业业务知识，使其具有执业管理审计的能力；再者，由注册会计师执行管理审计是一个全新的概念，现在虽有一些执业指南，但注册会计师仍可利用财务审计的一些概念和原则，并兼及利用与管理审计相关的某些领域的概念和原则，来完成管理审计业务；最后，注册会计师在管理咨询服务方面的实践，大大提高了自己的业务素质和从事管理审计的能力。由注册会计师从事内部管理审计可以节省成本，提高效率。国际内部审计师协会（11A）对美国、加拿大一些公司经理选聘外部注册会计师从事内部审计的动因进行了调查，结果表明“节省审计成本”是主因（美60％，加32％），除此之外的其他几个动因是：“提高内部审计质量”（美17％，加33％）：“替代不合格的内部审计师”（美10％，加10％）：“更加相信注册会计师的能力”（美13％，加5％）。正像审计上很难将内部会计控制和内部管理控制划分清楚一样，在一个组织里也很难将财务事项和非财务事项划分清楚；不论是审查管理的哪个方面，都离不开财务会计信息。注册会计师正在从事财务报表审计，让其充任管理审计师，他可以根据内部审计业务的需要，利用在各地的分支机构和固有渠道，合理地配置资源，从而避免了内外部审计人员的重复劳动，节省了审计成本，提高了审计效率。再者，注册会计师对一个组织同时进行外部财务审计和内部管理审计，可以形成相互制约、相互监督的机制，从而加大审计深度，降低审计风险，提高审计效果。（二）注册会计师有能力从事管理审计，只是一个必要条件，只有当组织方面的条件也具备之后，内部管理审计外部化才能成为现实。早在20世纪60年代就倡导管理审计的约瑟夫·多德韦尔对此作过科学的分析：为了对付社会经济的增长和技术的进步，企业的规模在不断地增大，企业的经营也日趋多角化和复杂化，此时就必须在管理当局和各业务部门及控制部门之间锻造一个新的链条；在快速的企业增长、竞争及边际利润的影响下，最高管理当局不得不将权力下放给更广的经营领域，首先是下放给中层管理部门，然后再下放给下级管理部门和管理人员，于是就产生了另一级次的授权机构；这样，每一次新的授权就建立起一个经营链条，其完整性决定着整个公司的效率和获利能力；授予的权力和责任，没有实体，只有控制的外表，而管理当局恰不能提供合理的报告制度来评价业务管理控制的存在性和适应性，但不评价这些业务控制又行不通，因为它们对管理当局的业务计划、项目及方针都是至关重要的；更重要的是，如果不进行连续的、客观的评价就会在管理当局和责任人之间形成一个信息真空，从而导致控制失效。于是管理当局和客户就求助于注册会计师职业界来帮助评价和解决业务领域存在的问题，注册会计师拓展其服务范围的机会到来了。由于注册会计师不管在何种情况下都是财务报表的鉴证师和管理咨询服务的咨询师，所以，组织在决定是否聘任注册会计师从事内部管理审计之前，有关独立性的问题就早已存在了。（三）让注册会计师从事服务于管理当局这一受托人的管理审计，正是回到了注册会计师的本行上。历史地
从国外来看，国际内部审计师协会于 1978 年第一次发布了《国际内部审计实务标准》，1999 年国际内部审计师协会对该标准进行了重新修订，并于 2002年 1 月 1 日起正式实施，该标准被认为是内部审计质量的衡量标准[1]。2004 年 5月国际内部审计师协会又出台两个新的实务公告，并对原来的 5 个实务公告进行了修订。2002 年修订后的《内部审计实务标准》要求大多数在公司负责内部审计的高级官员建立一个持续的质量保证和改进项目。相关的实施标准明确了这一项目的若干不同要素，其中包括由内部审计部门开展的持续监督和定期质量评价，以及至少每五年实施一次的外部质量评价[2]。国外一些学者对内部审计质量控制提出了自己的观点。Lawrence B·Sawyer认为内部审计部门应该有一个内部审计质量控制计划，这个计划应保证内部审计工作符合相关内部审计准则、内部审计部门章程和其它适用标准的要求。质量控制计划应包括下列成分：监督、内部审查和外部审查。质量控制计划应当可以用来评价内部审计部门的工作[3]。Andrew D·Chambers 认为应通过目标管理和定期考核来监督内部审计人员的工作，监督的目的是保证内部审计部门的工作质量能令人满意。此外，为评价内部审计部门的工作质量，应该对内部审计部门进行内部检查和外部检查[4]。Robert·Moeller 认为应开展内部审计质量保证复核，这种复核是一种专门的审计类型，可以使内部审计机构评价审计程序的质量，评估对内部审计准则的执行情况[5]。K·H·Spencer Pickett 认为内部审计质量受以下因素影响：优秀的标准、高素质的员工、员工具有的良好的方向感、固定的方法、优秀的文档记录以及控制良好的组织等[6]。
我也在写这个论文。留个方式吧。我们可以多联系。
高校内部审计的毕业论文
[摘要] 在高校外部控制制度体系建立中，展开外部审计显得日渐重要。文章经过对以后我国高校外部审计的现状剖析，从审计机构设置、人员配置、注重水平和制度建立几个方面提出了改善高校外部审计任务的对策。
[关键词] 高校;外部审计;保证机制
前言
随着我国经济的飞速开展，国度对教育事业的注重度日渐加强，高校在开展中所要面临的责任和风险也逐步增多。外部审计形式陈腐、人员管理缺失等成绩凸显。目前，高校外部审计迟缓的开展步伐分明不能顺应高校管理的紧迫要求。高校管理中审计的重要性愈发失掉人们的关注，如何增强我国高校的内审制度管理、充沛发扬高校外部审计的职能作用成为现今高校管理中被讨论的抢手话题。
一、以后我国高校外部审计缺陷剖析
随着国度对教育事业的投入不时增多，我国教育规划逐渐趋于完善，教育事业有了飞速的开展。但绝对于世界开展的均匀程度，我国高校外部审计在管理方式和管理制度上依然处于落后的形态。
外部审计机构设置不够标准依据相关材料显示，我国相当多的高校内审机构设置粗陋，表现出应付反省、敷衍塞责的任务形态，甚至很多高校并没有设置独立的内审机构，从而成为高校管理中的破绽之一。由于没有独立的内审机构，这些高校不得不将外部审计人员与财务人员或其他部门的人员布置在一同办公，严重影响了外部审计人员的任务方式和任务顺序，内审独立性遭到间接毁坏，使高校内审任务者对本身的任务定位不精确、职责范围不明白，进入一种角色模糊的形态，局部人员任务敷衍了事，消极怠工，使内审机构形同虚设。呈现此种景象的基本缘由是高校的管理者缺乏对高校内审的充沛注重，没无意识到独立性的保证是高校内审任务展开的根本前提。
外部审计人员配置不够合理在人员配置上，高校的外部审计机构显得绝对随意，人力资源单薄，很多高校内审任务没有独立的内审人员，内审任务经常由财会人员或监察人员兼职完成，甚至一些学校在需求时才从管理者中随意抽调几团体组成高校的内审机构，停止一些暂时性的高校内审任务。这种任务形态下，高校内审任务不能够很好地停止，不但如此，从别的部门借调过去的管理者也会将内审任务了解为一种暂时性任务，从而不能仔细完成，而且忽然添加的任务范围势必影响其本职任务的停止，招致外部审计任务和本职任务都遭到影响。对国度经济情势和法律法规知识的完善也招致财务人员停止内审任务的难题。高校的内审任务要求内审人员具有一定的管理知识、风险评价知识及外部控制等相当片面细致的专业知识，而其他部门人员充任内审人员的角色时，对这些知识掌握不片面，在任务时只是围绕着高校的财务做做外表文章，缺乏对其他部门的管理和监视。审计活动展开不起来，也会招致审计质量大打折扣。另外，外部审计人员比例低、老龄化严重也是制约高校内审任务的成绩。有关调查显示，我国高校的内审机构人员数低于高校员工总数的11%甚至更低，其中局部高校的内审人员中，55岁以上的人员占据了很大比例，这都影响了内审职能的无效发扬。
外部审计的注重水平不够充沛高校管理层对内审任务的注重水平间接影响高校内审任务能否无效发扬其职能。我国目前的情况是，人们普遍以为，内审任务就是复杂的查查账、纠纠错，对内审任务的看法比拟浅薄。而绝对来说，国度审计和社会审计则愈加具有制度性和标准性。这一点上，高校内审任务显得分明滞后。不管是外部审计机构的管理层或高校的管理层，对审计都没有足够的注重，往往是为了应付反省，将工夫和经济大多用在日常的教学管理，不注重办学程度和标准管理，无视内审任务的监视职能，招致内审人员本身定位不明白，在任务中仅仅对高校的财务收支停止例行反省，形成财务部门和其他任务部门压力过大，影响高校日常任务的正常运转，弱化了高校内审的必要性，直接影响高校的开展。
外部审计制度办法不够完善近些年来，虽然我国经济开展速度快，但我国经济起步较晚，在很多层面的制度和办法上不够完善。高校内审任务也面临着这种现状。高校内审制度内容狭隘、构造缺失、体系单一、合感性和效率性不高，内审人员大多仍依照传统的审计方式对财务数据的精确性和差别性停止反省，而对高校的偿债才能和将来经济效益的研讨和预测没有概念。外部审计任务进程中没有可以依托的详细制度标准，也没有可以学习自创的优秀方式办法，加之整个高校没无形成完善的内审任务体系，内审任务仅停留在外表，缺乏对学校管理运转形态的全体把控和合理规划，对发现的成绩不够注重，处理成绩不及时不严肃，招致潜在的风险增高。
二、高校外部审计的合理化建议
合理设置外部审计机构、强化独立性高校内审任务由于其任务性质的特殊性，要求其必需被定位到一个超脱的独立部门。这是内审机构独立性的特殊要求，也是合理要求。内审部门应间接向学校最高管理层效劳，而不能受制于其他平行管理部门。因而，高校管理者必需要在管理层中强调高校内审的重要性，要求各部门配合内审任务的无效展开，对内审机构和人员保证及时完善。高校管理者虽然可以决议内审任务的管理者由谁担任，但不无能预内审任务的正常停止，不得障碍内审人员的正常任务行为，要保证内审机构的独立性和客观性。除高校指导层以外，任何其他部门也不得干涉高校内审部门的正常任务，应尽量配合，进步内审任务的效率，如此，高校内审的客观公正才干失掉无效保证，内审任务才干顺利展开，促进高校的开展。
提升外部审计人员素质、优化组织构造无论是单位的哪个部门，人员素质的上下都间接影响该部门的任务质量。高校外部审计部门亦是如此。而且，由于高校内审机构的特殊性，对机构人员的素质要求应该更高。提降低校内审队伍的综合素质、放慢高质量审计队伍的建立步伐成为现阶段我国高校内审的必定要求。高校的审计人员要懂的不只仅是财务，更要懂得高校的运营管理和高校的人力资源管理，并且对高校管理中的关键点可以做出相应的风险评价，明白内审的任务重点和任务难点，这是高校内审任务的根底建立，也是高校内审任务的人力保证。与此同时，高校也应增强内审队伍的年老化建立，在注重内审人员的经历程度的同时，放慢引进和培育高素质的年老内审任务人员，活期对学校的内审人员停止教育，学习国际外先进的内审任务方式，能随着高校的开展及时调整任务战略，勇于创新，在制度要求的根底上充沛发扬内审机构的客观能动性，无效躲避风险、保证高校正常波动运转。
增强高校指导对外部审计的注重、支持内审任务高校内审任务独立性和威望性的树立离不开高校指导对高校内审的足够注重。高校指导在政策上的支持为高校外部审计机构的`任务提供了重要保证，为内审任务的展开打好了后期预备。与此同时，内审机构的审计人员也应及时将任务中发现的成绩及时向高校指导汇报，并提供相应的处理措施，为高校指导增强高校管理提供无效的建议，做高校指导的好助手。支持高校的又快又好向前开展才是高校内审的最终目的，也是高校指导的任务目的和支持高校内审机构任务的原始动力。
完善外部审计规章制度、强化其监视职能完好的部门规章制度对部门任务的稳步停止提供重要的保证和支持。现阶段，我国高校外部审计任务不够成熟，规章制度不够完善，招致高校内审任务缺乏相应的制度保证。高校管理层应及时完善各部门的规章制度，让高校内审机构任务有抓手。关于高校内审任务人员而言，要想高校的内审监视职能无效发扬，首先就要积极自动对原有规章制度的不合感性和缺陷性提出要求，并依据高校的实践状况提出修正和完善建议，满足高校的开展需求。在高校的全体和细节运转上充沛发扬高校内审的职能作用，将学校作为一个风险范畴停止监控，做到及时发现预测风险、扫除隐患。其次，审计人员在审计进程中必需根据国度规则的现行无效制度，不能滥用客观能动性，凭觉得、凭想象展开任务，要坚持一切依法停止为前提，保证高校规章制度的威望性的同时，也是在保证本身机构的独立性。任务有法可依，有制度可循，防止自觉任务和随意任务，唯有如此，才干使高校内审任务标准化，展开内审任务时才不至于无从下手，无章可循。
参考文献
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主要写法如下：?1．先拟标题；?2．写出总论点；?3．考虑全篇总的安排：从几个方面，以什么顺序来论述总论点，这是论文结构的骨架；?4．大的项目安排妥当之后，再逐个考虑每个项目的下位论点，直到段一级，写出段的论点句(即段旨)；?5．依次考虑各个段的安排，把准备使用的材料按顺序编码，以便写作时使用6．全面检查，作必要的增删。论文提纲可分为简单提纲和详细提纲两种。简单提纲是高度概括的，只提示论文的要点，如何展开则不涉及。这种提纲虽然简单，但由于它是经过深思熟虑构成的，写作可以顺利进行。没有这种准备，边想边写很难顺利地写下去。
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如何撰写「小论文」：一、小论文的考试方式：一般而言，小论文的考试方式如下：(一)开放式小论文:事先公布题目，让学生自行参考书籍、资料自由作答，面试时再配合内容发问。(二)半开放式小论文:这一种考前公布相关书籍名称，要求学生事先阅读，而题目在此范围内。另一种为学生自行参考指定参考书，而直接作答。(三)封闭式小论文：考试时在现场作答，不能参考任何书籍资料。二、小论文的命题型式:(一)叙述申论型:针对某个主题，让学生发表自己的看法、感想或期望，并加以说明及诠释。或是针对该科系的期望和未来理想，或是最新发生的重大时事、人物，来抒发个人的看法、生活理念。【实例】嘉义师院初等教育系题目为「我对国民小学教育的认识」【实例】交通大学电子工程系题目为「我对电子工程的认识、兴趣与修业计画」(二)心得感想型:让考生即时阅读一篇文章或书籍，或看某电影後写出感想。【实例】某校航空工程系题目为「从一篇航空器介绍的短文，写出此航空器的特徵并做解释。」【实例】某校中文学系题目为「选择一本当代散文集阅读後陈述个人心得。」(三)创作型:请学生当场设计一个计画或作品。(四)假设情境及解决问题:提供一个明确的情境，让学生针对该情境的条件而尽情发挥。(假如.......你会怎麼办?) 。【实例】某校特殊教育系题目为「当你想到天天面对残障或智能不足的儿童时，你还可能再读本系吗？理由何在？」【实例】某校建筑系题目为「请你绘下从家中到本校的路线图，并请描写出其中最有意思的建筑物或街景。」三、小论文的写作技巧与平日的准备：(一)小论文的写作技巧，请注意以下几点：1.用简单的文字书写: 不要引用艰难的词句，以免弄巧成拙。2.重复阅读及修改: 若是开放性小论文应多修改，直至通顺无误为止，若为半开性及封必式小论文，则应先在脑海中思索後再写下为宜。3.审慎校稿: 完成後应再三校稿，是否有错别字、漏字、不通顺之处皆应修改。4.选择自己熟悉题目: 若自行订定题目书写，应以自己所专长及熟悉的主题，来收集资料书写完成，如此较易顺利成功。5.主题表现方式: 论点应有条理及层次分明，如此让人感觉文章思路井然、论点明确较为讨喜。6.多写自身的体验: 应避免高谈阔论或一知半解的论点，故应以自己亲身的经验或时事佐证为佳。7.适时引申个人意见： 面试委员希望看到学生的个人意见、论点及表达能力，故不可一味以理论或知识写作，应加入自己的看法与意见。8.引用数据或名言：可适当的引用专家学者的名言，来增加文章的气势，加强其真实性及说服力
论文的开头简要详实：熟话说得好，良好的开头是成功的一半，论文的开头主要展现出自己的成果，然后题目一定要吸引眼球。封面做的详细：论文查重论文的封面要做的较详细，参与者要写清楚，论文的题目等信息要做好说明。论文的题目和内容要一致：写论文时要注意内容和题目要包车一贯性，要保障论文整体思想和技术含量。论文要做好基本的内容框架：不过是什么论文，首先都要进行框架的设计，论文的内容较大，结构复杂，所以需要根据主次罗列出来，才不容易写乱。论文要结合国内基本情况：不过是哪类的论文都要根据国内的形式，要全面的论述，才会得到一些资深专家的认可。论文的研究方法导向要提前做好：论文是一个研究的课题用论文的形式表现出来，研究的方法就是研究技术阐述和工具，这点要在前期做好充分的准备。论文实践部分要作为重点内容：论文的价值的体现是其能不能在实际生活运用，这个部分写的好就等于把整篇论文的核心写好了，论文质量就会很高。
哥们，你的200分真难拿…
１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者： ***（系号***） 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！ 参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 哥们，你的200分真难拿…