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大学生拓展训练的起源和意义
摘要 :本文从拓展训练的历史沿革入手,简单介绍了拓展训练的产生、发展、应用现状和主要项目内容。之后,本文从拓展训练体验式学习的独特优势入手,介绍了拓展训练特有的教育意义,尤其是在大学生危机干预和心理健康教育方面的重要作用。
关键词: 拓展训练;起源;意义
一、拓展训练的起源
拓展训练在西方被称为“体验式培训”,在国外已有七八十年的发展历史,但在中国,直到20世纪90年代中期它才被当作新名词介绍给国人。它起源于第二次世界大战,当时德军潜艇埋伏在大西洋海底,攻击盟军补给运输船队,致使盟军船只下沉、船员纷纷落水,由于海水冰冷且远离陆地,所以造成大量的水手牺牲。后来人们发现这些海难后,总会有极少数人能够活下来,但是令人惊奇的是,调查结果显示,活下来的并不是那些年轻力壮的水手,而是船上年纪相对年长的水手。一些心理学家和军事专家通过研究得出结论:当灾难来临的时候,决定你生存最关键的因素不是你的体能,而是你的心理素质及意志。年长的水手有着丰富的生活阅历及处事经验,能够沉着冷静地分析当时所处的环境,由于已经成家立业,心中有所牵挂,怀着坚定的生存信念,最终摆脱了死亡厄运。而年轻的水手们,当灾难来临的时候,精神的沮丧和不知所措会导致人的生理防线全面崩溃,造成体力的急剧下降,最终的结果就是死亡。
于是军方建立了一些水上训练学校,除了训练海军的体能外,主要通过一些情景模拟的科目对海军的生存能力、作战意志及团队合作能力进行训练。当时这所学校对战争的兵员保障起到非常积极的作用,在战争中挽救了无数士兵的生命。
二战结束后,这所学校的功能也随之退化,后来一些组织行为专家从这所学校的培训模式里得到启发。德国人库尔特.汉恩()和英国人劳伦斯.沃特()首先将这种训练运用到战争以外的培训中,并提出Outward bound概念,他们认为:随着社会的进步,当人们进入工业化社会,很多社会人士和管理者经常会身处与落海水手相同的境遇。人们面对节奏飞快的工作效率和人际复杂的社会氛围,往往会造成很多社会人的思想保守、情绪焦躁、精神压抑,更为严重的是很多人承受不了压力会做出极端的行为,这些现象给企业和个人带来很大的损失。于是就慢慢形成以培训管理者和企业人为对象、以培训管理者的心理适应能力和管理技能作为培训目标的学校。他们创立的Outward bound概念就是体验式培训的前身,这种具有独特创意的特殊训练方式逐渐被推广开来,训练对象由海员扩大到军人、学生、工商业人员等群体。训练目标也由单纯体能、生存训练扩展到心理训练、人格训练、管理训练等。
拓展训练中包含挑战性项目和合作性项目。学员无论在个人还是在团队的层次上,都可通过对危机感、领导、沟通、面对逆境和激励等要素的训练而得到提升。
拓展训练的挑战性项目多为个人项目或小组项目,强调挑战自我、信任和激励。学员在队友激励下,通过完成规定科目来扩大自己的“舒适领域”,从而正视困境和减少对危机感的恐惧。挑战性项目包括:海难逃生、背摔、空中单杠、高空吊环、断桥、多孔桥、高空速降等。
合作性项目多为团体项目,需要学员发挥团队合作精神,掌握正确的合作方法。所有参加者均需投入其中,从而得到了解自我和提升团队的机会。合作性项目包括:电网、突破雷阵、齐眉棍、解手链、解绳套、荆棘排雷、信任背摔、顶针传递、相依为命、心灵感应等。
二、拓展训练的教育意义
现代社会面临的竞争和压力,对从业者的要求越来越高,除了需具备良好的业务素质和明确的职业规范外,还需特别健康的心理素质、坚强的意志、敢于进取、冒险、创新的精神和良好的人际关系、团队意识及组织协调能力,而这些都需要从实践中,或从强化培训中培养。现代企业和学校的学习、培训活动不少,方法上绝大多数是传统授课式或灌输式的教育,可以说这样的培训对目前最需要提高领导、管理能力的企业管理者来说,成效并不显著。因此,以体验、经验分享为教学形式的拓展训练的出现令人振奋。
拓展训练就是让人们在体验中学习,强调“感受”学习,而不是单在课堂上听讲。在体验式的'学习中,学员是过程的主宰。如果学员感到课程的进程由他们掌控,他们将更加注意活动的过程——没有人比自己更能走近自己的内心。研究指出,一般课堂讲授式学习的吸收程度为25%,而体验式学习吸收程度高达75%,能更加有效地将资讯传授给学员。
拓展培训揉合了高挑战及低挑战的元素,强调学员去感受学习,而不仅仅是在课堂上听讲。我们都知道,当我们不了解其它人的感受时,即使我们有很好的见解,我们也很难说服他人。而拓展培训的形式既安全又有一定的趣味性,易于被学员接受。但拓展培训的最终目的,不只是玩乐趣,而是让学员将培训活动中得到心智的转变和素质的提高。这个过程,如果能够有专业培训师的指导及意见,就能够取得意想不到的良好效果。
拓展培训这种体验式的学习过程,是对正统教育的一次全面提炼和综合补充。大多数人认为,提高素质的手段,就是通过各种课堂式的培训来掌握新的知识和技能。其实,知识和技能作为可衡量的资本固然重要,而人的意志和精神作为一种无形的力量,往往更能起到决定性作用。在何种情况下能使有限的知识和技能释放出最大的能量?如何开发出那些一直潜伏在你身上,而你自己却从未真正了解的力量?
另外,笔者在这些年的思想政治工作中,发现借鉴拓展训练的一些方法和技巧,不但可以起到心理健康教育的目的,而且在面对学生的心理危机干预时,也能起到立竿见影的作用。有一个真实的案例:某学生由于失恋而消沉,通过单一的心理咨询和个别谈话均未取得效果,培训师经过研究,为其设定了“负重训练”结合“高空断桥”的拓展训练项目来进行引导,让其背上的大瓶可口可乐数瓶,围绕操场一直跑到筋疲力尽的时候,问他:“背着包袱累不累?能不能甩掉?!”在其回答“能”后,扔下一瓶,继续再跑,直到扔下所有可乐后,带其登上8米高空的断桥,让他高喊:“忘掉过去,走向新生!”之后越过断桥。随后与他进行心理疏导,结合他刚刚的体验过程,通过从人生发展、挫折应对、家庭友爱等方面予以引导,该同学自己感觉“好像领悟到了什么”,之后很快摆脱消沉,重拾自信。
其他还如:一个简单的“麻雀变凤凰”就可以教会学生创造力与自信心,一个普通的“打绳结”就可以让学生懂得习惯的改变;对于自闭内向的学生,可采取“信任背摔”和“人字桥”的群体拓展训练项目结合心理疏导来予以干预;对于自卑的学生,可采取“过电网”和“高台演讲”等拓展训练模式予以干预;对于责信心不强、团队精神差的学生可采取“盲人方阵”和“风火轮”等拓展项目结合管理学方法进行教育等等。笔者在工作实践中经过多次尝试,发现这种灵活的形式对学生的触动和影响远好于一般的谈心和教育。尤其是那些多次谈心效果不佳的学生,在拓展训练的体验和引导疏导教育的双重作用下转变明显,且长期效果极佳。
究其原因,80后、90后的大学生,在改革开放后接受多元文化影响,对很多事务都采取怀疑的态度,他们既具有人生观价值观尚不成熟,可塑性强的特点;同时也具有个性突出、自我约束力差、逆反心理强、从众心理强的特点。在教育过程中,通过简单的说教、灌输,很难改变原已固化于学生心中的一些观念、认识,这也是传统思想教育在高校中一直较为薄弱的环节。而实践体验是最让大学生信服和乐于接受的教育方式,采取拓展训练的形式,模拟现实场景,先行而后知,让同学们自身体验到不同感受,结合心理学、教育学的科学方法去引导,可以从而由内而外地让他们认识到一些问题,进行自发地自我调整和完善。这样的教育方式和心理治疗中的认知领悟疗法异曲同工,对于面临心理困惑的同学,我们可以采取这种形式来改变其认知,改善其心理困境;对于普通同学,我们也可以采取这种形式,提高他们的自信心、责任心、奉献精神、团队精神等诸多素质品质。因此,通过拓展培训,可以发掘每个人的最大潜力,促进人的自我探索,提高人面对危机时的承受能力,这就是拓展培训的真正意义。
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素质拓展训练融入小学体育教学的意义及途径研究论文
在各领域中，大家都写过论文，肯定对各类论文都很熟悉吧，论文的类型很多，包括学年论文、毕业论文、学位论文、科技论文、成果论文等。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？下面是我帮大家整理的素质拓展训练融入小学体育教学的意义及途径研究论文，欢迎阅读与收藏。
摘要： 素质拓展训练是一种全新的体育教学手段，也是一种较为有效极具价值的教学手段，而为了能够将其在体育教学中的促进作用有效发挥出来，本文也对素质拓展训练融入小学体育教学的意义以及途径进行了探究。
关键词： 素质拓展训练；小学；体育教学；
素质拓展训练源自于西方国家，最早可以追溯到二战时期，其强调的是对学生意志力与品质的培养，具体而言，就是在教学过程中借助于多种类型场景以及活动方式的组合，来为学生设计出特定的情境亦或者是环境条件，然后专门借助于一些极具挑战性的课程，来引导学生借助于学习亦或者是个人挑战等形式来展开一些趣味性的游戏，这样学生就能在团队亦或者是个人训练中得到发展与提升。由此可见，素质拓展训练与小学体育教学之间的关系十分的紧密，而为了将两者有效结合起来，笔者也对其进行了如下分析：
1、素质拓展训练融入小学体育教学的意义
能够提高学生身心素质水平
在教育改革工作不断推进的环境下，小学阶段教学越发重视体育课程知识教学，就目前教学理念要求来分析的话，小学生不仅要进行基础知识与理论知识等多方面学习，还需要在教学课堂之上对学生进行素质拓展方面的训练，以此来促进学生全面发展与提升。有众多学者在研究过程中指出，素质拓展训练活动在小学体育教学中的融入，其主要目的就是为了让学生在学习过程中能够进一步提高自身的道德品质与情感变化，指导学生在项目参与拓展训练的时候有效提高学生品质与情感，让其在掌握体育技能的同时提高自身身心素质水平。
能够有效提高学生体育学习兴趣
传统小学体育教学课程在实施过程中，大多是借助于填鸭式教学手段来对学生进行体育教学，同时教师在教学期间还会坚持以教师为主体的形式来进行基础知识教学。可是这一种教学手段在实施过程中，是完全无法有效满足教学要求的，小学生刚好处于发展阶段，这一种教学手段不利于学生对于所学知识的理解，长时间下去还会降低学生对于体育课程学习的兴趣。可是素质拓展训练融入小学体育教学课堂之上，则能够让小学生在新型教学理念指导之下展开有效体育教学，同时还能让学生在项目训练与合作中形成良好的合作意识，从而有效促进学生全面发展与提升。
2、素质拓展训练融入小学体育教学的途径
在小学体育教学过程中，素质拓展训练融入小学体育教学课堂之上意义非常，而为了能够将素质拓展训练有效融入到小学体育教学之中，笔者也就几种常见的素质拓展训练项目在小学体育教学之中的渗透与融入进行了如下分析：
借助素质拓展训练活跃体育教学氛围
破冰游戏就是素质拓展训练中较为常见的一种形式，教师在进行体育教学的时候，可以借助于破冰游戏来有效活跃体育教学氛围，让体育教学课堂趣味性得以有效提升，从而有效激发学生体育学习积极性与自主性，为之后体育教学质量提升奠定良好的基础。在体育教学课堂之上融入破冰游戏的时候，首先需要先对学生进行两两分组，结合学生实际进行合理分组，然后让学生面对面、相互牵手并且围成一个圆，之后再由另外一部分学生来扮演松鼠，在扮演的'时候他可以站在两人围成的圆圈之中，在听到教师喊大树的时候，这一个扮演大树的同学则需要离开寻找同伴，而扮演松鼠围成圈的人则不动；同理，若教师喊的是松鼠的话，两个松鼠则需要去找新的大树……游戏本就是小学生十分喜爱的项目，在小学体育教学过程中，教师可以在导入阶段借助于破冰游戏来有效活跃体育课堂教学氛围，让学生在体育学习兴趣得以提升。
借助素质拓展训练培养学生团队意识
在将素质拓展训练有效融入小学体育教学课堂之上的时候，教师还可以借助于素质拓展性训练来有效培养学生团队意识，从而实现有效融入，将素质拓展训练的实施融入效果有效发挥出来。袋鼠跑游戏同样也是素质拓展训练之中的形式之一，教师在进行小学体育教学的时候，就可以借助于这一素质拓展训练游戏来对学生进行体育教学，在游戏过程中，教师可以为学生选择一个空旷的场地，例如操作等，之后再为学生准备一些布袋，并且将学生分成几个小组，小组需要在合作过程中进行接力跑游戏，而且在这一过程中还需要使用布袋来套住脚，这样体育教学内容会更加有趣，而学生也能在这一过程中形成良好的团队合作意识。
借助素质拓展训练发展学生创造性思维
在将素质拓展训练有效融入小学体育教学课堂之上的时候，教师还可以借助于水草游戏来有效发展学生创造性思维。具体而言，教师在体育教学课堂之上，可以借助于水草游戏来为学生设定情境与案情，通过这一方式来激活学生思维与探究欲望，然后引导学生相互之间展开交流与合作，这样学生就能在思考过程中有效发展自身思维能力，从而真正实现素质拓展训练在小学体育教学中的有效融入。
3、结语
综上所述，在小学体育教学过程中，素质拓展训练在教学课堂之上的有效融入，不仅能够有效提高学生身心素质水平，还能让学生更加积极主动的投身于体育训练过程中，而且对于发展学生体育运动精神以及综合素质能力也可谓是意义非常。为此，教师在体育教学过程中一定要准确认识到这一项工作的价值，结合教学实际来进行合理应用，针对学生实际情况来合理安排素质拓展训练，这样才能有效展开素质拓展训练教育教学，让学生得到更为全面的发展与提升。
4、参考文献
[1]吴昌友.素质拓展训练融入小学体育教学的方法[J].当代体育科技,2018,8(6):153-154.
[2]周始强.素质拓展训练与小学体育教学的融合途径分析[J].考试周刊,2017(47):149.
[3]夏光祥,张歌,尹伟等.素质拓展训练融入小学体育教学的应用分析[J].当代体育科技,2014(16):26-27.
论文参考文献：
1、传统参考文献的查找方式就是通过图书馆，图书馆图书是查找传统参考文献的主要途径，而且相对其他方式来说，具有方便实惠的优点。
2、通过中国知网，中国知网（CNKI）是比较权威的网络文献来源，大多数高校都有和中国知网的合作，所以在学校可以享受免费下载文献的待遇，其他方式部分文献是需要收费的。而且查找起来十分方便，在中国知网官网的分类目录或者检索区域输入文献标题，就可以了。
3、通过维普期刊，在维普期刊中使用高级检索，可以十分精确查找到所需文章。
4、通过万方数据库，检索方法就是点击首页然后搜索旁边的高级检索，进入检索区域就好。
5、通过百度学术，检索方法也是大同小异，搜索栏输入名称即可。
6、其他文献来源：以上是常用的查文献途径，如果一些专业性比较强的可以通过这些途径检索：①开世览文；②超星图书；③E线图情；④读秀中文；⑤百链云；⑥全球索索等。
文献类型
1.期刊类，用[J]表示，一般篇幅不长，大概2000字左右，内容教浅，但是可以了解你的课题研究情况。
2.博硕士论文，用[D]代表，这些论文一般3万字起，对于本科生来说可以参考博硕士论文，借鉴他们章节的布局方式以及排版，可以给自己的论文一些基础思路。
3.书籍，用[M]代表，指书籍专著，大家可以根据论文研究需要去参考相应的书籍。
4.报纸类文献资料，[N]表示。
5.报告类文献资料，[R]表示。
参考文献找法如下：
操作设备：戴尔电脑
操作系统：win10
操作软件：任意浏览器
1、首先打开百度搜索栏，输入“知网”字样，点击知网官网。
2、进入知网官网以后，点击搜索栏右侧的“高级检索”选项，如图所示。
3、在高级检索状态下，将检索结果选定在“外文文献”区域，比如这里的“light”和“agricultural”，然后检索。
4、在所有检索结果中，我们可以根据自己的需要点开文章的标题，查看文章的摘要，以作筛查。
5、当我们看过摘要，确定要这篇文章的时候，就点击下方的“全文下载”按钮。
6、接着就会弹出一个全英文的界面，我们在文章标题右侧可以找到“DOWNLOADPDF”的字样，点击它。
7、这是浏览器就会打开这一篇文章的pdf文档，如果需要打印或者下载的话，点击右上角的打印或下载按钮即可。
1.传统参考文献：图书馆：图书馆图书是传统参考文献来源的主要途径；2.中国知网：中国知网（CNKI）是比较权威的网络文献来源；3.维普期刊：在维普期刊使用高级检索，可以精确查找到所需文章等。 扩展资料 按照字面的意思，参考文献是文章或著作等写作过程中参考过的文献。然而，按照GB/T7714-2015《信息与文献 参考文献著录规则》”的'定义，文后参考文献是指：“为撰写或编辑论文和著作而引用的有关文献信息资源。根据《中国学术期刊（光盘版）检索与评价数据规范（试行）》和《中国高等学校社会科学学报编排规范（修订版）》的要求，很多刊物对参考文献和注释作出区分，将注释规定为“对正文中某一内容作进一步解释或补充说明的文字”，列于文末并与参考文献分列或置于当页脚地。
英文参考文献格式举例
参考文献是毕业论文的重要组成部分，对其进行统计分析，不仅有利于本科生的.教育和管理，而且能为图书馆文献保障和读者服务等工作提供一定的参考依据。下面是我整理的英文参考文献格式举例，希望大家重视。
一、参考文献的类型
参考文献(即引文出处)的类型以单字母方式标识，具体如下：M——专著C——论文集N——报纸文章J——期刊文章D——学位论文R——报告
对于不属于上述的文献类型，采用字母“Z”标识。对于英文参考文献，还应注意以下两点：
①作者姓名采用“姓在前名在后”原则，具体格式是：姓，名字的首字母.如：MalcolmRichardCowley应为：Cowley，.，如果有两位作者，第一位作者方式不变，&之后第二位作者名字的首字母放在前面，姓放在后面，如：FrankNorris与IrvingGordon应为：Norris，F.&.;
②书名、报刊名使用斜体字，如：MasteringEnglishLiterature，EnglishWeekly。
二、参考文献的格式及举例
1.期刊类
【格式】[序号]作者.篇名[J].刊名，出版年份，卷号(期号)：起止页码.【举例】
[1]王海粟.浅议会计信息披露模式[J].财政研究，2004，21(1)：56-58.[2]夏鲁惠.高等学校毕业论文教学情况调研报告[J].高等理科教育，2004(1):46-52.
[3]Heider，[J].ForeignLanguageTeachingandResearch，1999，(3):62–67.
2.专著类
【格式】[序号]作者.书名[M].出版地：出版社，出版年份：起止页码.【举例】[4]葛家澍，林志军.现代西方财务会计理论[M].厦门：厦门大学出版社，2001：42.
[5]Gill，[M].London:Macmillan，1985:42-45.
3.报纸类
【格式】[序号]作者.篇名[N].报纸名，出版日期(版次).【举例】
[6]李大伦.经济全球化的重要性[N].光明日报，1998-12-27(3).
[7]French，[N].AtlanticWeekly，198715(33).
4.论文集
【格式】[序号]作者.篇名[C].出版地：出版者，出版年份：起始页码.【举例】
[8]伍蠡甫.西方文论选[C].上海：上海译文出版社，1979：12-17.
[9]Spivak，G.“CantheSubalternSpeak?”[A].(eds.).VictoryinLimbo:Imigism[C].Urbana:UniversityofIllinoisPress，1988，.
英文论文参考文献示例
无论在学习或是工作中，大家肯定对论文都不陌生吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。你写论文时总是无从下笔？以下是我收集整理的英文论文参考文献示例，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
英语论文参考文献格式范本
用Times New Roman。每一条目顶格,如某一条目超过一行，从第二行起“悬挂缩进”2字符。参考文献中所有标点与符号均在英文状态下输入，标点符号后空一格。
参考文献条目排列顺序：英文文献、中文文献、网络文献。分别按作者姓氏字母顺序排列。文献前不用序号。
1)英文参考文献
(1)专著与编著
排列顺序为：作者姓、名、专著名、出版地、出版社、出版年。
例如：
Brinkley, Alan. The Unfinished Nation. New York: Knopf, 1993.
专著名中如果还包含其他著作或作品名，后者用斜体。
例如：
Dunn, Richard J ed. Charlotte Bront: Jane Eyre. New York: Norton, 1971.
A.两个至三个作者
第一作者的姓在前，名在后，中间用逗号隔开;其余作者名在前，姓在后，中间无逗号;每个作者之间用逗号隔开，最后一个作者的姓名前用“and”，后用句号。
例如：
Rowe, Richard, and Larry Jeffus. The Essential Welder: Gas Metal Arc Welding Classroom Manual. Albany: Delmar, 2000.
B. 三个以上作者
第一作者姓名(姓在前，名在后，中间加逗号)后接“et al.”，其他作者姓名省略。
例如：
Randall, John et al. Fishes of the Great Barrier Reef and Coral Sea. Honolulu: University of Hawaii Press, 1997.
C. 同一作者同一年出版的不同文献，参照下例：
Widdowson, Henry G. EIL: Squaring the Circles. A Reply. London: Lomgman, 1998a.
Widdowson, Henry G. Communication and Community. Cambridge: Cambridge University Press, 1998b.
(2)论文集
参照下例：
Thompson, Pett. “Modal Verbs in Academic Writing”. In Ben Kettlemann & Marko, Henry ed. Teaching and Learning by Doing Corpus Analysis. New York: Rodopi, 2002: 305-323.
(3)百科全书等参考文献
参照下例：
Fagan, Jeffrey. “Gangs and Drugs”. Encyclopedia of Drugs, Alcohol and Addictive Behavior. New York: Macmillan, 2001.
(4)学术期刊论文
参照下例：
Murphy, Karen. “Meaningful Connections: Using Technology in Primary Classrooms”. Young Children. 2003, (6): 12-18.
(5)网络文献
参照下例：
----“Everything You Ever Wanted to Know About URL” .
2)中文参考文献
(1)专著
参照下例：
皮亚杰.结构主义[M].北京：商务印书馆，1984.
(2)期刊文章
参照下例：
杨忠，张韶杰.认知语音学中的类典型论[J].外语教学与研究，1999，(2)：1-3.
(3)学位论文
参照下例：
梁佳.大学英语四、六级测试试题现状的理论分析与问题研究[D].湖南大学，2002.
(4)论文集
参照下例：
许小纯.含义和话语结构[A].李红儒.外国语言与文学研究[C].哈尔滨：黑龙江人民出版社，1999：5-7.
(5)附录本
翻译学论文参考文献范例
参考文献：
奥马利 第二语言习得的学习策略上海：上海外语出版社，2001
陈保亚 20 世纪中国语言学方法论 济南：山东教育出版社，1999
丁言仁 英语语言学纲要 上海：上海外语出版社，2001
费尔迪南 德 索绪尔 普通语言学教程 长沙：湖南教育出版社，2001
冯翠华 英语修辞大全 北京：商务印书馆，1996
桂诗春，宁春言主编 语言学方法论 北京：外语教学与研究出版社，1998
桂诗春 应用语言学长沙：湖南教育出版社，1998
何兆熊 新编语用学概要 上海：上海外语教育出版社，2000
何自然 语用学与英语学习 上海：上海外语教育出版社，1997
侯维瑞 英语语体 上海：上海外语教育出版社，1988
胡壮麟 语言学教程(修订版)北京：北京大学出版社，2001
黄国文 语篇与语言的功能 北京：外语教学与研究出版社，2002
黄国文 语篇分析概要长沙：湖南教育出版社，1988
李延富主编 英语语言学基本读本 济南：山东大学出版社，1999
李运兴 语篇翻译引论 北京：中国对外翻译出版公司，2000
刘润清 西方语言学流派北京：外语教学与研究出版社，1999
刘润清等 现代语言学名著选读(上下册)北京：测绘出版社，1988
刘润清等 语言学入门 北京：人民教育出版社，1990
陆国强 现代英语词汇学(新版)上海：上海外语教育出版社，1999
拓展内容：
书写格式
1.参考文献标注的位置
2. 参考文献标标注方法和规则
3. 参考文献标标注的格式
2007年8月20日在清华大学召开的“综合性人文社会科学学术期刊编排规范研讨会”决定，2008年起开始部分刊物开始执行新的规范“综合性期刊文献引证技术规范”。该技术规范概括了文献引证的“注释”体例和“著者—出版年”体例。不再使用“参考文献”的说法。这两类文献著录或引证规范在中国影响较大，后者主要在层次较高的人文社会科学学术期刊中得到了应用。
⑴文后参考文献的著录规则为GB/T 7714-2005《文后参考文献著录规则》，适用于“著者和编辑编录的文后参考文献，而不能作为图书馆员、文献目录编制者以及索引编辑者使用的文献著录规则”。
⑵顺序编码制的具体编排方式。参考文献按照其在正文中出现的先后以阿拉伯数字连续编码，序号置于方括号内。一种文献被反复引用者，在正文中用同一序号标示。一般来说，引用一次的文献的页码（或页码范围）在文后参考文献中列出。格式为著作的“出版年”或期刊的“年，卷（期）”等+“：页码（或页码范围）.”。多次引用的文献，每处的页码或页码范围（有的刊物也将能指示引用文献位置的信息视为页码）分别列于每处参考文献的序号标注处，置于方括号后（仅列数字，不加“p”或“页”等前后文字、字符；页码范围中间的连线为半字线）并作上标。作为正文出现的参考文献序号后需加页码或页码范围的，该页码或页码范围也要作上标。作者和编辑需要仔细核对顺序编码制下的参考文献序号，做到序号与其所指示的文献同文后参考文献列表一致。另外，参考文献页码或页码范围也要准确无误。
⑶参考文献类型及文献类型，根据GB3469-83《文献类型与文献载体代码》规定，以单字母方式标识：
专著M ； 报纸N ；期刊J ；专利文献P；汇编G ；古籍O；技术标准S ；
学位论文D ；科技报告R；参考工具K ；检索工具W；档案B ；录音带A ；
图表Q；唱片L；产品样本X；录相带V；会议录C；中译文T；
乐谱I； 电影片Y；手稿H；微缩胶卷U ；幻灯片Z；微缩平片F；其他E。
书写技巧
把光标放在引用参考文献的地方，在菜单栏上选“插入|脚注和尾注”，弹出的对话框中选择“尾注”，点击“选项”按钮修改编号格式为阿拉伯数字，位置为“文档结尾”，确定后Word就在光标的地方插入了参考文献的`编号，并自动跳到文档尾部相应编号处请你键入参考文献的说明，在这里按参考文献著录表的格式添加相应文献。参考文献标注要求用中括号把编号括起来，以word2007为例，可以在插入尾注时先把光标移至需要插入尾注的地方，然后点击 引用-脚注下面的一个小箭头，在出现的对话框中有个自定义，然后输入中括号及数字，然后点插入，然后自动跳转到本节/本文档末端，此时再输入参考文献内容即可。
在文档中需要多次引用同一文献时，在第一次引用此文献时需要制作尾注，再次引用此文献时点“插入|交叉引用”，“引用类型”选“尾注”，引用内容为“尾注编号（带格式）”，然后选择相应的文献，插入即可。
不要以为已经搞定了，我们离成功还差一步。论文格式要求参考文献在正文之后，参考文献后还有发表论文情况说明、附录和致谢，而Word的尾注要么在文档的结尾，要么在“节”的结尾，这两种都不符合我们的要求。解决的方法似乎有点笨拙。首先删除尾注文本中所有的编号（我们不需要它，因为它的格式不对），然后选中所有尾注文本（参考文献说明文本），点“插入|书签”，命名为“参考文献文本”，添加到书签中。这样就把所有的参考文献文本做成了书签。在正文后新建一页，标题为“参考文献”，并设置好格式。光标移到标题下，选“插入|交叉引用”，“引用类型”为“书签”，点“参考文献文本”后插入，这样就把参考文献文本复制了一份。选中刚刚插入的文本，按格式要求修改字体字号等，并用项目编号进行自动编号。
打印文档时，尾注页同样会打印出来，而这几页是我们不需要的。当然，可以通过设置打印页码范围的方法不打印最后几页。这里有另外一种方法，如果你想多学一点东西，请接着往下看。
选中所有的尾注文本，点“格式|字体”，改为“隐藏文字”，切换到普通视图，选择“视图|脚注”，此时所有的尾注出现于窗口的下端，在“尾注”下拉列表框中选择“尾注分割符”，将默认的横线删除。同样的方法删除“尾注延续分割符”和“尾注延续标记”。删除页眉和页脚（包括分隔线），选择“视图|页眉和页脚”，首先删除文字，然后点击页眉页脚工具栏的“页面设置”按钮，在弹出的对话框上点“边框”，在“页面边框”选项卡，边框设置为“无”，应用范围为“本节”；“边框”选项卡的边框设置为“无”，应用范围为“段落”。切换到“页脚”，删除页码。选择“工具|选项”，在“打印”选项卡里确认不打印隐藏文字（Word默认）。
注：以上在word中的处理是比较常用的做法，不过作者需要了解，投稿稿件是word格式或pdf格式或wps格式，但是很多期刊是用方正排版系统排版的，二者不“兼容”。因此，作者的word投稿只是编辑部排版的原稿，排版问题作者无需太过担心；而作者如想要编辑部出刊前最后的电子稿（有些作者着急要清样或已经排版的电子稿）其实也没有太大意义，因为没有方正的软件就无法打开这个电子稿。
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发展踝关节力量对提高中学生短跑成绩的实证研究开题报告的格式(通用)由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题说清楚，应包含两个部分：总述、提纲。 1 总述开题报告的总述部分应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究情况、理论适用、研究方法、必要的数据等等。2 提纲开题报告包含的论文提纲可以是粗线条的，是一个研究构想的基本框架。可采用整句式或整段式提纲形式。在开题阶段，提纲的目的是让人清楚论文的基本框架，没有必要像论文目录那样详细。3 参考文献开题报告中应包括相关参考文献的目录4 要求开题报告应有封面页，总页数应不少于4页。版面格式应符合以下规定。开 题 报 告 学 生： 一、 选题意义 1、 理论意义 2、 现实意义 二、 论文综述 1、 理论的渊源及演进过程 2、 国外有关研究的综述 3、 国内研究的综述 4、 本人对以上综述的评价 三、 论文提纲 前言、 一、1、2、3、�6�1�6�1�6�1 �6�1�6�1�6�1二、1、2、3、�6�1�6�1�6�1 �6�1�6�1�6�1三、1、2、3、结论 四、论文写作进度安排 毕业论文开题报告提纲一、开题报告封面：论文题目、系别、专业、年级、姓名、导师二、目的意义和国内外研究概况三、论文的理论依据、研究方法、研究内容四、研究条件和可能存在的问题五、预期的结果六、进度安排
开题报告是指开题者对毕业论文课题的一种文字说明材料。通过撰写开题报告，开题者可以把 自己对课题的认识理解程度和准备工作情况加以整理、概括，以便使具体的课题研究目标、步 骤、方法、措施、进度、条件等得到更明确的表达。一、开题报告的内容要求1、选题背景：课题的依据、历史背景、国内外研究现状和发展趋势2、研究目标和内容：研究目标、主要研究内容3、研究方案：研究方法、实施步骤、技术路线、拟解决的主要问题及措施、4、进度计划5、指导教师意见二、如何撰写开题报告1、选题背景的撰写（1）选题背景和意义本部分写作主要根据研究背景可以自己组织语言，然后去知网查找相关类似题目，然后看看别人的论文的论文摘要，内容。这样就会对论文研究有个大体的掌握，进一步便可以方便自己组织语言撰写。从实务工作中的案例或者理论研究的空白点出发介绍背景，然后分别理论意义和实践意义两个方面说明自己的论文研究有什么意义。a. 理论意义：是从某个方面填补了该主题的研究空白，还是仅仅用新的案例进行研究做出了一定的边际贡献；b. 实践意义：对于案例企业、监管部门、社会公众都有什么样的指导借鉴作用。（2）国内外研究现状该部分为文献综述，要求参考经典文献及近5年相关文献，并分主题论述现有学者在该主题下利用哪些研究方法得出了什么样的研究结论，并在最后进行文献述评，即说明前人的研究成果有哪些不足，自己的研究可以做哪些方面的改进2、研究目标和内容根据自己的研究思路分章节、分层次说明拟研究的内容，并且拟定研究大纲（细化到二级标题）3、研究方法和研究步骤该部分需要具体写清楚计划运用该方法解决你论文中哪一部分研究问题。常用研究方法：文献研究法、案例分析法、信息研究方法、经验总结法、数学方法、思维方法、系统科学方法等4、进度计划根据学校毕业论文指导安排
在不断进步的时代，报告有着举足轻重的地位，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。一听到写报告马上头昏脑涨？以下是我整理的毕业论文开题报告，仅供参考，欢迎大家阅读。
一、课题的提出
新课改逐步进入课堂，教学观念，教学行为有了新的变化。课堂教学变得开放，灵活，学生的主体性，自主学习和实践探究的机会，也相应增多，老师的主导性显示无尽的力量，改革教育方法，探索高效课堂的模式，是每个教育工作者关注点，并成为教研的课题。
实施开放式高效课堂教学，会让学生对学习产生浓厚的兴趣，以积极的态度去主动探求知识，这种教学模式帮助学生变“畏学”“苦学”为“乐学”，“我要学”；成为一种愉快的学习。体验到学习数学过程是不断地发现，探求，总结，不断的创新，从学习的成功获得乐趣，实现成功，从中树立信心，激发学习兴趣。培养出高素质人才。这种模式的探索，是激活学生思维，充分调学生的主动性，积极性，迅速进入学习状态的有效途径。同时，又能快速提高学生的数学素养。
目前，学生的思想活跃，正处于形成各种兴趣的最佳时间。我们教师要抓住有效的时期，进行教育。然而，如今数学教学情况不令人满意，只有少部分学生接受能力较强或有强烈的学习意愿。大部分学生走进了“苦学”的状态，身心疲惫，把数学学习当成苦任务去完成。其中，40%左右的学生由于数学基础差，对数学产生了“厌学”的情绪。另有30%左右的学生，认为初中数学无用而直接放弃。这对数学质量的提高影响极大，因此，解决好这种现状成为当务之急的首要任务。
1、教学改革是发展只需。
社会的发展离不开学校的教育，离不开人才的培养，当今社会的迅猛发展急需我们进行教育改革。
2、高效是教育自身发展的需要。
精讲多练，适应社会的发展是顺应时展的需要，更是教改提高教育质量的必须。
3、高效是充分利用有效的时间，掌握知识的有效途径。
高效的教学艺术，是指教师在教学应用各种方案，合理有效，快捷地掌握更多知识的教学方法。使知识的能量做到最大的释放。
本课题研究依据课堂教学依托社会环境，从数学教学的性质和特点出发，针对我校的情况，引进新课标的基本理论，及当今的教育思想探求开展初中数学教育的方略，充分发挥学生的主动性，实现师生互动，面向社会，向社会生活开放、拓宽数学教育途径，使学生在课堂中用数学，学数学，让学生喜爱数学，知道数学的价值，培养学生的数学素养。
数学课堂教学是充分关注和培养学生的学习兴趣，尊重学生发展的需要，个性特征，认知水平，思维能力的不同，以教师为主导，学习为主体，交流合作为主要方式，课堂活动为支持，创设学生自主学习的情景，加强课堂内容，获取更大的效益。也是我们研究课堂教学的力量源泉。
二、理论依据
1、基于优化教学理念：即在有效的时间取得最大化的效果，全面地孝虑教学规律，教学原则，现代化教学方式，充分调动全体学生的积极性，主动性，奠定了本课题研究依据。
2、有效的教学理论。它的基本观点是教学有没有教学效率，是充分调动师生的.积极性，主动性。发挥最大的能量，教师的教学就是要将学生的学习效果最大化，因而，有效教学理论成为本研究最直接的研究依据。
三、课题研究目标
1、科研目标。
通过研究，增长教师的智慧，提高自身的教育科研能力。在数学教学上有所新的突破。
2、发展目标。
活跃课堂氛围，充分调动学生的学习兴趣，成为学习的主人，并终身受用。
四、课题内容
在初中数学课堂教学中，充分利用有效时间，把握情况，注意取舍，做到让学生多讲一些，多做一些，更轻松一些，让学生学的更多一些。
五、研究方法
（一）调查法。
1、学生对数学的喜欢情况。
2、互助学习，以通俗的语言表述知识。
3、数学与生活的联系，并引人生活中。
（二）案例法。
（三）文献法。
（四）行动研究法
六、研究成果
1、增强主体意识：
通过实验，学生的主体性，主动性，得到较好的发展。从课内到课外，从校内到校外，联系社会生活构建数学模型，参与，合作展示学生的能力，语言能力有极大的提高。
2、提高了学生的实践能力。
重视引导学生从生活实践中，从兴趣中学习数学，运用数学，培养了学生的良好的习惯，创新思维得到了充分的展示，取得了良好的成绩。
3、提升了教师的素养。
从枯燥的教学中，转到了寓教于乐的教学中，更灵活有效地解决难题年轻教师迅速成长。
4、撰写一些案例，心得，论文，提炼了一些好的经验和方法。为今后的研究累积了丰富的素材。
论文《数学问题生活化》
案例：《应用题教学的对策》
七、研究过程
（一）从兴趣和能力着眼。
1、数学话题轻松，使学生对数学有需求感。
2、让快乐进入课堂，相信学生，共同进步。
3、体会数学与生活联系的密切感，展示数学在生活中的美。
（二）合作讨论。
1、建立师生和谐关系。
2、让神奇的数学从生活体现。
3、记好课堂笔记。
（三）共同进步。
1、结对子帮助学生共同进步。
2、诊治错题，找出症结，引以为戒。
（四）师生的共同反思。
反思是教与学的力量源泉，是探索，总结，再探索，再总结的一个提升过程，逐步完善教学，而学生也逐步掌握知识的内涵，扩展其外延，并应用于生活实践。
八、课题研究反思与设想
1、结题不停止前进的步伐。
尽管我们这一课题按计划即将结题，但我们仍要坚持研究，在今后的教学中加以巩固与推广并拓展。
2、主要问题和今后设想。
在整个研修中，还有一些未尽之事，但反映状况良好，今后继续加强教师科研能力，在学中研，研中学，多次反复的提升，增强信心，一定会取得更好的成绩。
一、选题依据
快乐教学方法已在教育部门开展了十多年了，这一思维方式基本上走向了一个新的阶段。但由于农村学校的条件限制和人们观念的改变不足，远远落后于实践的需要。随着教改的不断深入，语言生活化越来越受到人们的重视，并不断地创新。
然而，目前我校仍很匮乏，把启发式教学，情景式教学，电子教学等误以为是语言生活化。有许多问题和困难，例如：教师的自身素养，学生学识的欠缺，生活范围的局限性等等。此外，加之中考的主导，教学评价的不足，造成了教改的不能深入。
新课标的变化，要求以发展学生为本，注重学生学识与能力过程和方法，情感态度和价值观等三个方向的全面发展。注重学生的个性发展，重视学生终身可持续发展。使语言的生活化能完全地融人到教学改革之中。在教学中容易与学生产生共鸣，可使课堂产生融洽，合作，互敬的气氛，为营造良好的动力机制。故而，本课题组就对数学课堂教学中如何进行教学作了一些实践研究，探索出新的教学风格。
二、理论价值
语言生活化它不仅是一种教学手段，而且，可作为一条教学原则，是追求人性化和创造性质的教学。因此，实践中产生新的做法和思想，可丰富教学理论的内涵。教学理论与实践相结合的体现，知识的重现，重现确认，这不仅是教学的要求，也是跟随时代的必需。是教育理论思想上升到一个新的境界。
数学语言生活化是联系知识、掌握知识的有效途径之一，具有开放性，提升了人们对教学中问题的认识。作为教师要做一个好的引导者，引导学生表达出想要表达的事情，是教学主导与主体的体现。它应归交往行为的范例，可以丰富理论，起到活学活用，增加学生学习兴趣的作用。
三、实践意义
课堂教学的要点是要用语言来交流，言谈与倾听，沟通与合作。以师生心理世界开放为特性，以互动为方式，使师生之间心灵世界得以相遇，从而引发学生智慧火花，激发学生创新的灵性，教师的专业化也会得到很大的`发展。
语言的生活化，不仅可以把知识引入社会实践，而且可以启发学生促进其积极思考，给学生以更广阔的思维空间的开放性问题。引导学生发散思维，逆向思维和创新思维，是对传统教学的深刻革命，同时也是给学生的运用知识解决问题的一些方法。
针对本课题的研究，旨在激发学生的学习兴趣，帮助其找到适合掌握知识的方法，并能熟练地，准确地运用。可以提高学生学习的主动性和自觉性，提升学生自主探究，自主建构的能力，培养学生思维的能力。
四、研究内容
1、联系生活实际的知识及其应用范围。
2、对语言生活化程度的理解和表述。
3、帮助学生正确理解与运用知识，用日常生活的语言表达。
4、对数学教学的辅助指导作用方法。
五、研究途径
1、收集资料法：查阅资料，了解知识的动态，借鉴有用的做法。
2、调查法：了解学生学习知识后的运用效果，并提出新方法。
3、行动研究法：分析实施中的问题，并不断地改进。
4、经验总结法：对课堂实践研究、分析、整理相应的方法。
六、进程设计
（一）准备阶段：
1、收集资料，确定研究方向与研究策略。
2、学习有关理论，落实课目。
3、了解学生学习现状，并了解其障碍，找出问题，写出报告。
4、为研究课题提供情况，找到研究的基点。
（二）实施阶段：
1、分析学生学习障碍，规划好“语言生活化”的实施方案。
2、边实践边改进，克服旧的教育理念的习惯思维，顺利开展研究。
3、整理可操作性资料，在教学中研究实践。
4、写出相关论文，写出结题报告。
七、研究能力
本课题聘请了我校数学组成员，他们中有经验丰富的高级教师，也有学校的教学中坚，县级优秀教学能力，等大力的支持。有编写学习资料的青年教师，他们教学成绩优异，获得社会的好评，所以我坚信本课题能保质保量地完成。
八、实施方案
1、保证每周有1节课时间进行课堂实践研究。
2、直接参与课堂教学，在实践中设计教学方案，做到灵活多变、生活化。
3、教学中注重师生互动，通俗易懂，使学生有化繁为易的感受。
4、研究过程中，请相关教师给予帮助，提出建议，及时改进。
5、从学生的学习效果来寻找教学中的不足并加以改进。
6、做好记录，总结经验和教训，产生研究成果，写出论文。
九、重点和难点
（一）重点：
1、知识与实践中生活的联系。
2、通过语言生活化，重设教学“场景”
（二）难点：
1、生活中教学知识的寻找
2、做好主体性和主导性的平衡
3、创造良好的学习氛围，营造学生敢于设问的场景
十、预期成果
（1）形成初中数学课堂中语言生活化得失的分析。
（2）促进学生学习知识的积极性。
（3）总结经验，促进教学，撰写论文。
（4）指出对教学的指导作用及其得与失。
该报告的标题指的是该研究项目的题目是给材料的文字说明。这是写作风格一个新的应用程序，这种风格的文字，随着现代科学研究活动计划的改进和项目管理的研究课题的需要应运而生。该报告的标题一般是表格，报告给了每一个内容到相应的字段，该报告的标题由网状补做两个，以避免丢失;清晰，易于评论把握点。 该报告的标题包含四个方面概述，关键技术，可行性分析和时间安排。 该报告的标题为基础材料，资格学生答辩论文答辩委员会之一。 由于该报告的标题是的想法？纸的话总反映，所以长度不必过大，但问题应该计划学习，如何学习，运用理论和其他重大问题。 开题报告称，整个专题的一部分，应该首先提出，并简要说明本专题的目的，目前的状况相关的研究，理论适用，研究方法。 该报告的标题是由自己选择的主题配置文件（即“开放内容题报告”）的专题制作，相关专家，学者，科学家和技术人员作出声明。然后，他们的研究项目由理事会进行。我们可以用“德尔菲法”的得分，然后通过科学的管理建议全面检讨，以决定是否批准这个话题。开题报告的内容如下：主题名称，承担单位，项目负责人，起止年招生大纲。报名提纲包括：目的（1）的主题，意义，国内外研究概况和主要观点和相关文献的结论; （2）学习，研究，相关的指标，主要的研究方法（包括是否试点研究已进行）; （3）的大致时间表;筹备工作情况（4），现在具备的条件（包括人员，设备，设施等） ; （5）还需要添加的主要设备和仪器（用途，名称，规格，型号，数量，价格等）; （6）概算; （7 ）的前瞻性研究结果; （8）承办单位和主要协作单位，劳动和其他工作人员的分工。 同行评议，侧重于从的意义和主题的技术可行性的基础上作出判断。也就是说，从技术本身提供决策所需的科学依据。 [2]如何写论文开题报告开题报告的基本内容和顺序：论文的目的和意义，国内外研究概况，本文拟以研究解决所提出的论文写作（大纲）的主要内容;;纸时间表;等重大问题。 的核心内容是“旨在研究和解决纸张的主要问题。”当记录此部分可以写为用于写入的其余部分的基础。具体要求如下： 1。本文旨在研究和解决的问题明确具体的学术问题，本文所要解决的，就是创新论文拟定。 显然，在这个问题上的文献已经提出观点，结论，解决方法，阶段性成果，......。上述文献缺乏研究成果的意见。 把你的论文准备论证的观点或解决方法，简述初步理由。 需要你的观点或方法来写研究论文，以通过提交论文的核心内容证明，并证明它是目的和任务，因此没有定论，这项研究可能被推翻，它可能有没有结果。开题报告的目的是请专家来帮助确定你是否已经提出了这个问题值得研究，你是否已经准备好展示给研究出来的观点的方法。 一般由3或4的问题，它可以是下一个大问题几个子问题，也可以是几个平行的问题。 2。 在纸张上的研究现状只是简单地评论拟研究解决的问题密切相关的前沿文献，其他相关文献综述的文献综述的评论。 “论文拟研究解决的问题”的基础上提出的允许一些重复的内容。 3。论文的目的和意义关于论文的研究问题的基本概念和背景。 简单的论文指出，要研究和解决的具体问题。 简要讨论了促进的作用，或者如果你在学术解决这些问题。 基于“本文拟研究和解决的问题”提出，允许重复。 4。主要论文的写作内容最初提出提纲或论文的全部内容结构。从而更好地理解“论文拟研究解决的问题”不同于纸的内容，但与纸张的核心目的。 [3]论文论文总构思开题报告的格式（通用）由于该报告的标题是体现在口头上，所以长度不必过大，但计划主要研究的问题，如何研究，理论适用等作出明确表示，应包含两个部分：概述，轮廓。概述部分 1，概述开题报告应首先提出话题，并简要介绍了课题的目的，目前的状况相关的研究，理论适用，研究方法，数据和其他必要等等。 2提纲提纲开题报告包含论文可以是粗线条的，是一个研究概念的基本框架。整句或整段可以以大纲形式。在开题阶段，其目的是概述论文的基本框架明确，没有必要尽量详细的文件目录。
3参考文献应包括相关参考文献的目录4，需要开题报告应包括页面，页面的总数应小于4。版面格式应符合下列要求。 开题报告学生：一，主题 1，理论 2，现实意义二，综述了 > 1起源和演化理论 2，外国总结 3的研究，国内研究综述 4，我检讨上述评估三篇论文提纲前言， 1， 1， 2， 3，路路路路路路二， 1， 2， 3，路路路路路路 3， 1， 2， 3，结论 > 4，论文写作论文的时间表开题报告概述了开题报告包括：论文，系性别，专业，年级，姓名，导师二，意义和国产的目的和国际研究概况三个理论论文，研究方法，内容四个研究条件和可能出现的问题五，六预期结果，进度[4 】论文论文是高校毕业生的独立工作总结，学生在申请学校的基本知识和基本理论，去分析，解决12实际问题，也是一个学生在实践和训练过程学校学习的学习成果进行了全面总结，整个不可或缺的一环教活动。对于学生写作论文初步的科学研究能力，提高其综合运用所学知识分析问题，解决问题的能力具有十分重要的意义。
客户关系管理硕士论文
在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！
一、客户关系管理概述
客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。
二、客户关系管理的'运用现状
随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。
三、建设客户关系管理的重要性
作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。
1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。
2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。
3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。
参考文献：
[1]杜丽娟,曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].河北联合大学学报(社会科学版),2010,10(5):50-52.
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[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化,2012(26):40-40.
[4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.
企业客户信息管理系统的建立,有利于企业业务流程的重组、整合用户信息资源,有利于更加快速准确地来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享。下面是我为大家整理的客户信息管理系统论文，供大家参考。
电信行业大客户信息管理系统
客户信息管理系统论文摘要
【摘要】在电信行业中，手工管理大客户存在诸多问题，对大客户无系统的了解和记录，本人结合软件工程 方法 ，对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等，实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
客户信息管理系统论文内容
【关键词】电信行业 大客户 信息 管理 数据库
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
二、大客户信息管理
大客户信息管理
在采集到的客户信息中，通常可以分为：
v 静态主数据
o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。
o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。
o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。
o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份(角色)，比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。
值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。
v业务数据：
o 对客户执行过的市场及促销活动记录;
o 合同、订单、发货及付款等交易记录;
o 建议、投诉等联系记录;
o 其它 与业务交易相关的信息。
因此，要把这些数据有效地在客户管理工具来进行管理，就对客户管理工具的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。
一种比较好的做法大致如下：
(1)在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型(人、公司)的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号;
(2)如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可;
(3)今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记录时，首先要在系统在帮助下以各种搜索条件找到此客户(客户号码)，然后再针对其创建各个业务记录，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录及以后的使用;
(4)不管什么时候，如果此客户的静态信息发生变化时，都是直接在其静态主数据中进行修改，从而可以保证了数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录;
(5)在系统中创建多种不同的角色(如员工、购买方、付款方、收货方、 渠道 经销商……)，系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。
三、大客户信息管理系统设计思路
大客户关系管理系统(CRM系统)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。(在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
(4)系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性(如复制，OLAP，分析)等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows 操作系统 占领着主导的地位，选择SQ LServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQ LServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。 使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。
3.系统体系结构
本系统采用典型的三层体系结构开发模式：数据层、业务层和表示层结构。
数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问;业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库;表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据;另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。
四、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
五、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商 市场营销 策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
客户信息管理系统论文文献
[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编[M]，人民邮电出版社.
[2]系统开发实例张遂芹主编[M]，中国水利水电出版社.
[3]对象与控件技术详解杨昭主编[M]，中国水利水电出版社.
浅谈如何加强中小企业ERP管理系统客户档案信息的安全管理
客户信息管理系统论文摘要
【摘 要】 企业经过多年的发展，所积累的客户资源，掌握的客户档案信息，基本上都实现了信息化数据库管理模式。这种模式虽然方便、简洁，但是也存在着一定的威胁，可能存在数据丢失或信息泄露。如何安全的管理这些客户档案信息保证这些数据不被外人窃取，从而构成对企业自身的竞争威胁，成为现代企业近来比较关注的问题。本文结合中小企业ERP管理系统(以下简称“ERP管理系统”)，浅谈如何加强客户档案信息的安全管理。
客户信息管理系统论文内容
【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理
中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。
客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。
1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义
为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。
客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。
2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程
ERP管理系统中客户档案信息的内容
目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。
ERP管理系统中客户档案信息的管理流程
客户档案信息的获取
客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。
客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。
客户档案信息变更
客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。
3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患
ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。 总结 起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：
客观方面存在的隐患
计算机网络病毒的入侵
随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。
应用系统的设计缺陷
应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。
人员素质的参差不齐
由于员工的受 教育 程度不同， 文化 层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。
主观应用方面存在的隐患
数据利用监管不够
(1)客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。
(2)客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。
流程管理监管缺失
(1)在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。 (2)客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。
4 ERP管理系统客户档案信息的管理 措施
针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：
(1)加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。
(2)严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。
(3)做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。
(4)加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。
(5)加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1)建立有效的客户档案信息的管理 规章制度 ，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2)严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3)严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。
(6)强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1)提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的__。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2)规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。
(7)加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全__是最重要的。
(8)加大信息安全审计力度。对于造成信息泄漏的相关操作做到严格跟踪，追本朔源，对于相关责任人给予严厉的处罚。
客户档案信息的安全管理工作是一个需要全员参与、相互配合的过程。在现代复杂的网络环境中，任何一个人的疏忽导致信息泄漏都可能造成巨大的损失。当前，互联网的发展日新月异，信息安全工作还存在很多不确定性因素，很多问题通过简单的技术措施难以持续性的解决，关键还是人员的管理。加强信息 安全教育 ，增强人员保密意识，杜绝违规操作才是最重要的。
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CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考! 企业客户关系管理(CRM)研究篇一 [摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM应当采取的 措施 和建议，为企业实施CRM提供建议。 [关键词] 企业客户关系管理(CRM)风险措施 随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。 一、CRM产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上 营销策划 (Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。 二、CRM国内外研究现状 目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。 客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。 三、CRM实施的风险 CRM项目是一个软项目，过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量，所以风险性也较大，主要有如下几方面风险： 项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此，CRM项目相对风险比较大，实施难度比较大，并没有太多的 经验 值得借鉴，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。 项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRM有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。 项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。 项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”：(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。 四、国内企业目前存在的主要问题 1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等);没有统一的销售阶段的划分与定义;销售进程难以及时、准确地了解和把握，人员间的工作交接与配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 2.人员行动难以管理，协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表;没有有据可查的工作(销售行动)记录(与日程、项目进程相关联);一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响;工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。 3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录;没有科学的信息传输系统;没有专门的应用软件，无法对客户(需求、购买、利润、分类分布等)、人员综合绩效(成功率、耗时、成本、计划与计划执行等)、销售过程(薄弱环节、异常项目、销售预测等)进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。 五、企业实施CRM的关键 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业经营带来严重的破坏，甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目，CRM系统实施必须进行严格的项目管理。 1.建立有效的项目管理 (1)需求确定 对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案，来确定相应的需求。 (2)CRM项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。 (3)CRM项目控制 控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 (4)CRM项目质量管理 项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程： ①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 ②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。 ③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。 2.建立有效保证措施 CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程，可通过制定以下的保证措施： (1)成立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务组由各业务部门人员组成，各小组目的明确、责任清晰。 (2)选择CRM供应商时按照公司的流程走：邀请该领域知名软件商进行培训、提供 实施方案 。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。 (3)制定明确的实施计划书，CRM技术要求，CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规 范文 件，为CRM实施做到有据可依，人员使用责任明确。 (4)定期编制《CRM视角》简报，宣传CRM理念，使企业内部人员及时了解CRM进展情况。 (5)定期进行人员理念和操作培训。 3.企业CRM 网络拓扑图 六、结论 随着客户资源的重要性的突出，CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地，必须做好内部的CRM管理。 参考文献： [1]菲利普・科特勒著: 市场营销 管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997年 [2]牛海鹏著:高新技术企业营销， 企业管理 出版社，1999年1月 [3]杨琴:CRM营销时代，2000年 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 关于客户关系管理(CRM)的分析篇二 摘要：传统 企业 的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的 工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系 管理(CRM)能够解决上述的 问题 。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系， 分析 型CRM的概念、特点、利弊问题的分析 研究 ，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。 关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题 电子 商务市场给企业带来的最大 影响 是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。 客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力 发展 顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。 C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和 网络 化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个 应用 软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。 在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息 统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助 现代 化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质 规律 进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。 分析型CRM(也称为客户智能系统)，是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法 、过程以及软件的集合。分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件(例如销售、服务和Web 渠道 )和分析型后台系统、商务智能解决方案、客户数据挖掘的”粘合剂”;用来确保”前端实时性客户交互”与”后端对如何改善下一次客户交互分析”之间反馈循环的技术。 分析型CRM在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。 目前 ，客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和 工业 界研究的 热点 。客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为 企业战略 决策提供重要的数据基础，所以分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好。它有如下用途和主要功能： 分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、 职业、 教育 程度等基本信息。分析“黄金客户”。通过客户行为分析，挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户”，往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在“点”上。同样的 广告 内容 ，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函;同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。 交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系;2.最多次数地和客户交易;3.保证每次交易的利润最大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。市场 分析 ：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行 统计分析，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的 发展 和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。 预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等 企业 经营决策特别关心的 内容 ，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。 从分析型的体系结构分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识?其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。企业经营者们面对着复杂多变的市场 环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息 管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，需要的是将这些数据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析。根据主题具体要求,抽取相对应的分类主题管理数据，同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理,抽取的过程实际上是数据的再 组织。在抽取过程中,还要求完成数据净化,即去掉不合格的原始数据,必要时还必须对缺损的数据加以补充。在改变分析、决策的主题时,要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时，面对主题的分析，时常涉及处理数据量庞大，处理运算关系复杂的情况，因此还要求系统满足脱机大容量存储、联机磁盘存储、内存存储的多级存储模式。 从上面分析型的体系结构和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域 联系比较紧，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。 一般分析型的CRM大多基于数据仓库，也有基于普通数据库的，但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，在分析算法上并没有花太大精力。 从短期来看，这将意味着如下几点： 1.分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的，对有没有实施动机的客户都要予以关注。 2.分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的 3.购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能有不实之辞。 4.各公司将必须把”卓尔不群”的目的和”重点解决方案”的方式进行折中——没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。 5.各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出 计划，但其实施必须有所控制，逐步推进。 从长远的观点来看，分析型CRM和业务型，运营型CRM会逐渐靠拢，但由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分化。对于真正理解客户需求、获得较高的投资回报率(ROI)非常必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价。很难有软件公司能够提供融合所有分析 方法 的解决方案，也就是说，很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求。公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但实施应当在一个可控的状态下进行。分析型CRM市场值得各商家去开拓，可是必须注意实现过程和其市场的趋向。 主要 参考 文献 ： [1] 方美琪，刘鲁川. 电子 商务设计师教程.清华大学出版社 [2] Schneder,.电子商务 英文 版. 机械 工业 出版社 [3] 精华文档资料网.客户关系管理(CRM)与电子商务 [4] 杨子江.CRM前景命系成功 应用 [5] 冯英健.认识客户关系管理中的误区 [6] 孙洪波.三家CRM失败案例解析：客户不等你.IT经理世界 [7] 夏卫力.《分析型CRM 给运营商装上三只金手. [8] 中国 商业智能网.分析型CRM层次概要. [9] (美)贝尔森，(美)史密斯，(美)西瑞林.构件面向CRM的数据挖掘应用.人民邮电出版社，2001.(8)