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忠诚度是指一个人对其所属社会团体的目标、象征、宗旨等方面的坚信不疑的品质.高忠诚度的员工是企业发展的效率、竞争力的重要基础。下面是我为大家整理的企业员工忠诚度的培养论文，供大家参考。
摘要:企业员工忠诚度的培养历来受到企业的重视,本文论述了企业员工忠诚度主要受企业自身因素和员工个人因素两方面的影响,其中企业自身因素是关键因素。在企业做好自身的各项工作后,企业在根据员工自身的特点,对员工进行忠诚度方面的培训,员工的忠诚度才有可能培养起来。
关键词:忠诚度 培养 职业发展规划 薪酬福利制度
近年来,笔者经常对企业员工进行忠诚度方面的培训,笔者认为仅对员工单方面进行忠诚度的培训,收效甚微,很难达到企业培训的最终目标。这是因为忠诚是相对的、双向的,企业要想获得员工的忠诚,企业就要先对自己的员工负责。现代社会是一个合作共舞的时代,领导和员工之间实际上也是一种合作关系。既然是合作,就要求双赢。只有双赢,企业才能获得员工的忠诚,才能让员工真正成为企业发展的内在动力。
1 企业本身的因素是影响员工忠诚度的关键因素
在当今的企业中,有许许多多的员工一开始工作时怀着积极的热情为企业奉献自己的才能,可是由于企业等方面的原因,导致员工对企业的热心及信心逐渐降低,也就是说企业对员工的凝聚力越来越弱,以至于使得一位原本忠心耿耿的员工最终没有了工作的积极性,甚至走上了 离职 之路。
那么作为一个企业,要想让员工忠诚,我认为首先企业应该为员工做好以下几方面的工作:
帮助员工制定完善的职业发展规划,重视员工个人发展
职业发展规划是除工作安全之外最重要的员工忠诚的培养 措施 。当新员工进入一个新的组织以后,他们是想在这个新的环境寻找一个适合自己长远发展的平台,并且可以从这个新的环境中发现继续给自己充电的机会。为此员工进入企业后,企业根据员工的个人条件和背景,由员工和企业人力资源部门共同协商,为员工在企业的发展制定计划和路线,帮助员工开发各种知识与技能,提供实现个人专长的机会,铺设职业发展的阶梯,使员工在了解自己所拥有的技能、兴趣、价值取向的基础上,尽量使其所长与公司所需一致,使员工有明确的发展方向。了解员工的个人计划,并努力使之达成目标,就必然使员工产生成就感,没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。良好的职业生涯计划会促进企业和员工的共同发展,实现企业与员工的良性互动,采用多样化的职业发展模式,增强员工的自我能力,提高的内在动力,如为专业技术人员和管理人员提供两类不同的职业发展阶梯。创造互动式的内部劳动力市场,以便员工调整自己的职业发展道路。采取员工参与管理,丰富员工工作内容的工作岗位设计等方式,调动员工的创业积极性。将员工自己的个人目标、个人成长、个人价值实现、个人社会认同期望与企业经营目标有机结合起来,实现人才和企业的共同发展,形成个人与企业远景追求的良性互动,给员工以自我最大人生价值的体现,给予他们展示才华的足够空间,帮助他们实现自己的目标,使其能够和企业长期的合作,达到个人与企业双赢的目的。
建立个性化的薪酬福利制度,增强企业凝聚力
员工对于薪酬的要求因工作岗位不同而不同,不同的工作岗位,薪酬福利的设计应有所区别。在我国目前整体的收入水平还比较低的情况下,作为薪酬福利的激励不可忽视,根据亚当斯的“公平理论”,员工一旦认为其收入低于其参照数,就会产生不满。当薪酬福利不能充分反映各类人员的劳动特点与付出,员工自然认为薪酬缺乏公平性及充分的导向性。当他们觉得自己没有受到应有的重视,其所产生的内部不公平感会令他们难以接受,薪酬福利作为员工实现其自身价值、追求自我发展的物质基础具有不可替代的作用,因此企业应建立个性化的薪酬福利制度,来增强企业凝聚力。
个性化薪酬福利制度是指薪酬福利制度按照各岗位特点、员工管理层次的不同,以企业经营业绩、员工承担工作责任的轻重、业绩的好坏、素质的高低为考核因素确定企业员工薪酬福利的一种制度。对高层管理者采取年薪制和期权奖励相结合的办法,合理确定期权的行权期限,做到既有激励又有约束,对技术创新者,施以一次性重奖,或者按技术含量折股。对一般员工在不断提高工资及生活待遇的基础上,可将其工资中的一部分拿出来变为活工资,与奖金捆在一起考核浮动。要开展好个性化薪酬福利制度,必须制定一套完善而切实可行的绩效考核方案,通过设立能够反映员工实际工作绩效的评价标准和考核指标,尽可能把员工的日常表现以量化的考核指标体现出来,以使绩效得到公正的评价,使薪酬福利发挥应有的激励作用,真正调动员工积极性,吸引和留住员工,降低企业员工流失率,增强企业凝聚力。另外,企业高薪留人掌握的水准是,在企业外部,员工的薪资高于或大致相当于同行业平均水平,在企业内部适当拉开薪资分配的差距。
充分授权,让员工参与决策
授权与员工忠诚有高度正相关关系。通过合理授权,给员工搭建发挥才干、展示能力的舞台,不仅有利于发现人才、使用人才、锻炼人才,而且可以作到责任分解、压力下传,激发员工的责任感和使命感。当然,授权不是简单的放权。首先,授权必须以信任为基础,饱含信任的授权,这就意味着员工能够对其部分或全部工作拥有掌控权,并且使员工树立起主人翁意识,使员工感受到自身的价值所在,激励员工充分发挥自己的才能,自动自发地完成好工作。其次,授权并不是不闻不问,放任不管。管理者必须时刻关注员工履行职责的情况,及时给予指导,帮助员工解决难以解决的问题。
员工参与决策能够使员工更加投入工作,并创造一个良好的工作氛围,这样不仅能够使员工对企业忠诚,而且还能为公司培养后备力量。员工参与企业决策的范围越广泛,程度越大,员工对自己在企业中的地位和重要性的评价就越高,其归属感就越强烈,能够使员工更加忠诚于企业。
创建良好的 企业 文化 ,营造良好的组织气氛
在 企业管理 中,制度管理强制人达到最低标准,文化管理引导人达到最高标准。因此,提升员工的忠诚度最根本的是要从忠诚文化建设入手,通过文化的传承性和延续性,使忠诚意识内化于心、外化于行,生生不息。
企业文化是企业全体员工在长期的生产经营活动中培育形成的共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范,它影响和决定着全体员工的 思维方式 和行为模范。良好的企业文化可以带动企业的各项管理工作,使员工真正感受到自身身处的是一个充满活力、公平竞争、严谨自律的工作环境。企业应通过提高员工的公平感,建立“共识式”领导方式,推行“知识管理”,确立鲜明的企业宗旨等方式,来营造良好的组织气氛、创建良好的企业文化,从而对留住员工起到重要作用。
企业管理人员要率先垂范,从战略高度确保队伍稳定
要求员工对企业忠诚同时,员工也在要求企业对员工的忠诚。企业的发展需要一支高忠诚度的员工队伍,首先需要一支高忠诚度的管理人员队伍。要求普通员工做到的,管理人员必须带头做到。管理人员应首先在提高“五种能力”上下功夫,即发扬学而不厌、学以致用的精神,不断提升学习能力;发扬与时俱进、标新创异的精神,不断提升创新能力;发扬科学民主、奋发有为的精神,不断提升决策能力;发扬精益求精、巨细无遗的精神,不断提升管理能力;发扬求真务实、竭力虔心的精神,不断提升服务能力。管理人员要积极做好企业各项 规章制度 的贯彻落实,及时发现和解决改革发展稳定中的突出矛盾、员工的实际困难和干部作风中存在的具体问题,多办得人心、暖人心、稳人心的好事实事,用人格的力量去感染员工,以求真务实的形象感动员工,保持员工队伍的稳定。
2 员工个人因素影响对企业的忠诚
影响员工对组织忠诚的个人因素包括年龄、性别、婚姻状况、 教育 程度、工龄、技术水平等。研究发现人口统计特征如年龄、工龄以及受教育程度等对员工忠诚度有显著影响。一般来说,随着员工年龄的增长,其对组织的忠诚度有增加的趋势,刚离校的学生更偏向于职业忠诚,而工作年龄长的员工则更偏向于企业忠诚。而员工受教育的程度越高,对组织的忠诚度就越低。这是由于个人受教育程度越高,其期望值就越高,使企业难以满足其期望,因此与员工忠诚度呈现负相关,也可能是受教育程度高的个体,其工作机会也多,不太可能停留于一个职位或企业。公司工龄是一个影响组织忠诚度的重要维度,组织忠诚度随着员工在组织中年限的增长而上升。另外从技术层面讲,技术水平越低的员工,越偏向于企业忠诚,反之则倾向于职业忠诚。鉴于此,企业可作好以下两个方面工作:
把好招聘关
不同的应聘者具有的特点会不一样,因而他们到组织后的忠诚行为表现会有所差别。成功的招聘可以使组织从诸多候选人中选出个人发展目标与组织目标趋于一致的,并愿与组织共同发展的员工。因此企业要有鉴别、有选择地招聘高忠诚度的员工,这就要求企业在招聘工作中采取科学有效的测量 方法 。企业应当通过严格的招聘活动来提高员工忠诚度,雇主应该通过全面策略寻找行为模式来提问问题,提高招聘质量,增加员工忠诚度。在招聘过程中应当招聘最合适的员工,因为最优秀的员工不一定适合企业,最后只能导致员工对组织忠诚度的降低。
有计划培训员工
加强对员工的培训和教育,激发员工的潜在素质,使员工的文化价值体系与组织的文化体系尽快融合。培训的内容主要有专业技能培训、企业文化培训、团队精神培训和价值观培训四方面。一般来说,培训员工完成某项具体工作所需的技能不难,困难的是训练员工与团队成员之间的合作能力和与客户打交道的能力,以及将自身的综合素质表现出来并且被团队其他成员所认同的能力。最难的是价值观培训,它是企业培训的最高境界,关键在于如何将企业的价值观与员工的价值观统一起来。
现就企业加强和改善员工培训工作,提出如下建议:
(1)企业应重视员工素质的提高。不仅要掌握所招聘、吸纳员工的具体情况,而且应建立员工培训手册,使重点与普遍、定期与不定期、脱产与在岗培训相结合,明确列出培训经费年度预算,具体安排有关管理人员负责。
(2)企业应转变人才观念,积极为各类人才的成长提供各种培训服务。企业应从标榜“本企业有多少博士、硕士、学士、大学学历的员工”转变为重视“本企业有多少职工经过持续不断的专业知识更新与技能培训,使企业生产效益得到了增长”。
(3)企业应正确引导员工重视自身素质的提高,强化岗位技能的精益求精,树立终身学习的观念,主动谋求不断接受教育培训的机会,特别是要借助现代信息技术、网络媒体资源,把家庭电脑作为学习的载体,建立学习型家庭。
综上所述,一个企业只有把以上两方面的工作都做好,员工的忠诚度才可能真正的培养起来。
参考文献
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[摘要] 企业员工忠诚度是反映一个企业 人力资源管理 水平的重要指标，也是制约企业健康发展的一个重要因素，如何培养和提升员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每一个企业必须面对的课题。
[关键词] 员工忠诚 企业文化
员工忠诚分为两种类型：主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这种状态是一种主动的状态，是一种高水平的忠诚。被动忠诚是指员工本身不愿意长期在该企业工作，然而由于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在该企业。因此，企业需要培养与提升的是员工的主动忠诚度。本文提到的忠诚均指的是主动忠诚。
一、员工忠诚对现代企业的重要意义
1.员工忠诚决定了员工的工作绩效。员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气,他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力,使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。
2.员工忠诚增强企业的核心竞争力。在所有的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势，企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力，但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。
3.员工忠诚减少组织的人员置换成本。当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险,这样就会形成置换和交替成本。
二、影响员工忠诚度的因素
笔者认为造成员工忠诚度下降的原因主要有三个方面:
1.企业本身因素
(1)企业文化。强有力的企业文化可以使员工形成共同的目标和价值观,从而产生强大的凝聚力和整合力。许多企业不重视企业文化的建设,没有营造出忠诚的企业氛围以引导和鼓励员工忠诚。
(2)发展机会。良好的发展条件,如培训和晋升、较为宽松的发展空间，几乎是所有员工所关心和追求的目标,很多企业没有把培训看作是促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资,从而限制了员工的发展和能力的晋升。
(3)薪酬福利。较高的收入水平和良好的福利条件是吸引和留住人才的必要条件。
(4)工作环境。工作环境包括硬环境和软环境。舒适、卫生、安全的工作环境是保证员工身心健康和工作顺利进行的基础性必要条件。此外,融洽的同事、上下级之间的关系和畅通的信息沟通 渠道 也是增加员工满意度、激励员工发挥智力和潜能所必不可少的。
2.外部环境因素
(1)观念的变化。随着社会的发展,人们的思想观念发生了很大的变化。工作只是其追求实现自我价值的一个途径，员工在流动中觅机遇,于变化中求发展。(2)经济的发展。市场经济的发展激起了人们希望实现个人价值的渴望,以个人发展为宗旨,这种个人利益的追求,会引起忠诚度的降低。另一方面,随着经济的发展,新企业的崛起给员工流动提供了肥沃的土壤,另外还有一些企业采取不正当的手段挖其他企业的人才,这也会影响员工的忠诚度。
3.员工个人因素
(1)个性特点。不同的个性特点会影响人们的行为方式,如内控性较强、富于创新性、愿意冒险的员工流动率较高，相反，胆量小、爱面子和“循规蹈矩”的他控型人员的流动率较低。另外，不同的忍耐力、需要、动机水平和价值观等因素对行为发生的时间、方式、强度等都有影响。
(2)社会特征。婚姻、年龄和文化程度等也是引起员工流动的影响因素,员工对满意的感知和周围人员,如同事、家人和熟人的忠诚状况,以及各种信息的获知情况也会直接影响其忠诚程度。
三、培养和提升员工忠诚度的途径
1.重视员工个体，开展职业生涯管理
职业生涯管理是企业为了不断增强员工的满意感并使其能与企业组织的发展和需要统一起来而制定和协调有关员工个人成长、发展与组织需求和发展相结合的计划的过程。通过为员工进行职业生涯的规划,一方面增强员工的工作成就感、工作满意度及对组织的忠诚度,防止组织内优秀人才的外流;另一方面也带动组织自身的发展和壮大。
2.情感管理
尊重员工是情感管理的本质。对员工尊重换来的将是员工对企业的忠诚和信赖。关心是人不可或缺的精神需要,从大的方面着眼就是关心下属事业上的进步,对他们的未来进行 职业规划 ,帮助他们实现自己的抱负。管理者可通过赞美员工,授权给员工,采用感人的薪酬福利等措施提升员工的幸福感。情感管理将企业目标与员工个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时，员工个人心理目标也得到实现。
3.营造以人为本的企业文化，建立共同愿景
企业文化是企业在发展过程中形成的核心价值观，是一个企业的灵魂。企业文化可以使员工确立共同的价值观和行为准则，增强员工的归属感和满意度，在企业内部形成强大的凝聚力和向心力,使员工产生一种自我约束和自我激励。“以人为本”的企业文化强调以人为中心的管理,即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。
忠诚是双向的,企业要想获得员工的忠诚,管理者就要先对自己的员工负责。现代社会是一个合作共舞的时代,领导和员工之间实际上也是一种合作关系,既然是合作,就要求双赢,只有双赢,企业才能获得员工的忠诚，才能让员工真正成为企业发展的内在动力。
参考文献:
[1]唐筱邢少铭:“浅析国企知识员工忠诚度及其培育”[J].《沿海企业与科技》，2007年第2期
[2]陈金风:如何培养知识型员工忠诚度[J].《经济师》，2007年第1期
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培养员工对企业的忠诚度： 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个...即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20...
如何提升员工忠诚度企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课，而且往往是第一课。员工忠诚度能给企业带来什么？1.员工忠诚决定了员工的工作绩效员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力。使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3.员工忠诚增强企业的核心竞争力在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。4.员工忠诚减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。是什么影响了员工忠诚度？1.工资福利制度薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。2.企业的发展潜力据专家调查，企业发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重，并渴望自己能与企业共同发展，实现双赢。3.企业的人力资源管理制度人力资源管理是每个企业必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多企业仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。4.培训机会和晋升空间毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若企业能提供有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。5.领导的个人魅力企业领导者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，l00%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作。怎样提高员工忠诚度，怎样用好人才，怎样培育其忠诚度留住其才，从而降低人力资源成本，达到人力开发的最大效用？1.企业重承诺，轻兑现大家都知道，一诺千金，诚实守信历来被商家视为圭臬，也就是法条。信誉是企业的生命，而现实中真正做到这一点的企业很少，在我们所做的调查中，有一半以上的员工因为一开始企业许诺各种条件后来没有兑现，对企业产生不信任，进而对企业失望离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。2.薪酬设计不合理，难以彰显公平性企业总想用最少的成本雇佣到最好的员工，但在目前日益完善的人才市场上，这种可能性不太大。根据调查，薪酬不合理在员工的离职因素中占相当的比例，企业薪酬设计若缺乏公平性，不能有效地激发员工的积极性，必然会导致部分员工怠工，发展下去的后果势必是员工的流失。3.员工在企业内缺乏安全感企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，使员工整天处于危机中间，加之一些企业连一些基本的社会保障都没有为员工办理，特别是一些快速发展中的企业，通过对员工的最大限度的使用，来完成自己的原始资本积累，这些企业和员工是完全意义上的雇佣制，员工的忠诚度很难提高。4.缺乏完善的用人机制用人机制不灵活，没有为员工提供良好的发展空间，部分企业依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，这在一些私营企业中尤其盛行， 基于家族关系建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工产生不信任感，使之感觉到老板处处设防，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。5.沟通渠道不畅通企业和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，企业没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道企业的经营状况，更不知道每天自己为企业创造了多少利润，对企业缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。员工的忠诚度降低，必然引发员工的流失，其结果必然是导致企业因招聘新员工所花费招聘、培训费用的极大浪费，导致企业人力开发成本的增加。那么企业应该怎样提高员工的忠诚度，降低自己的人力开发成本？我个人认为可以从以下几方面着手：1.慎承诺，重兑现不管是用人部门还是招人部门，当你不能确保企业能为新入职员工提供某些条件时，不要轻易许诺，否则一旦不能兑现，员工会有到一种被欺感，整个企业形象也会在员工心中留下不好的印象，如不及时沟通弥补，员工会逐渐对企业失去信任感 ，直至流失，更为可怕地是，企业的这种形象会随着这个流失员工而四处传播。相反如果某些条件当初你没有对员工承诺反而在后来提供了，这样员工会感到你在不断地关注他，支持他，这样在企业中他会一直拥有一种成就感，对企业的忠诚度自然也会提高。2.完善薪酬体系，凸显激励机制薪酬体系的设计一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，一方面要结合当地劳动力市场的实际情况进行设计，过高浪费人力成本，过低必然不能吸引优秀的人才加盟，即使加盟也会很快流失，另一方面要结合企业的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。3.为员工创造安全感一方面是企业为员工提供一种宽松的工作环境，在这种环境中，员工能得到企业的充分信任，为企业共发展；另一方面就是完善福利制度，为员工解除更多的后顾之优，让员工能全身心的投入到工作当中，在企业能感觉到一种安全感 。福利的形式可多种多样，企业可结合自己的实际情况操作。4.为员工提供素质培训这项培训的创造者张逶是北京民营人才中介服务业最早的创业者之一，他将十多年人才中介就业指导与服务的经验归纳总结为：一项有助于求职者以更加积极的心理素质从事工作，以稳定的职业精神对待工作的心理素质训练课程。对于这种针对人才的“素质教育”，张逶将其描述为：“人要取得成功必须要做好一件事情再做一件事情，养成这样的习惯，才能适应现代社会的激烈竞争。”与以前的情商或第五层次开发等类似课程相比，它更侧重于实用性的基本工作素质能力的提高，对于企业稳定员工队伍，帮助员工进行积极的职业生涯规划很有帮助。5.不拘一格用人才在人才竞争的今天，建立完善的用人机制尤为重要。金无足赤，人无完人，企业用人时要努力做到，用其所长，避其所短。企业内允许个性人物出现，这样更能激发企业的活力和创造力，在企业内起到一种“鳗鱼效应”。希望能帮助到你。
一、知识员工忠诚度下降的原因从传统的观念看，知识员工忠诚度滑坡可归于三个原因：薪水低，管理不善以致知识员工士气低下，有缺陷的招聘制度。美国翰威特公司的管理顾问埃德•格曼认为，目前知识员工的忠诚度低是由于：“风行的组织重组和大规模解雇知识员工导致组织过于注意劳动生产率，而把人看成是额外的成本，这种情况破坏了组织与长期知识员工之间的关系，知识员工的忠诚度降低，雇用关系也从此发生了永久性的改变”。美国斯坦福大学的组织行为学教授杰佛里•费符认为：“组织与知识员工之间维持的关系更加具有短期性，人们不再抱有长期雇用的期望。知识员工流失率在上升，任职在缩短，而以合同方式为组织工作的人员比率在上升。”结合中国国情，我们认为知识员工忠诚度下降的原因有如下方面：1、观念变化随着社会的发展，人们的思想观念发生了很大的转变：第一，领导观念。由以往以领导的旨意为自己的思想，转变为相对较多的独立思考，自己拿主意，把人才作为自己的私人财产，以封建家长式的作风压抑知识员工思想的做法行不通了；第二，个人价值观念。随着社会的发展，人们在价值观念上以个人发展为主旨，不仅追求个人经济利益，也包括寻求更多的人生体验，使个人的价值为社会所承认；不再满足于做组织的螺丝钉，自己当老板的意识日益突出；第三，工作选择。以往人们将“从一而终”视为天经地义的事，而现在人们将一辈子呆在一个单位里的人视作没有能耐，而讲究“树挪死，人挪活”，在流动中觅机遇，于变化中求发展。而且，由于社会发展和各项改革的推进，人们产生了新的生活压力，如医疗费、房屋支出、子女教育支出和新的欲望，如出国等，使得金钱在人们心目中的地位上升，驱使人们“为钱而动”。2、制度层面这主要是指社会有关人员流动的制度。有以下方面：第一，法制不健全。我国《劳动法》的立法精神与西方发达国家不同，是以保护劳动者的权益为第一要旨，这虽然体现了劳动者当家作主的特点，但也显示出有关劳动者行为约束条款的不足。例如，对于劳动者泄露组织秘密、侵占组织财产及单方解除劳动合同等方面的规定尚不够具体细致，惩处方式也不够明确、有力。这使得一些组织职工敢于无视法纪，放松对自己的要求，做出一些越轨的事情。第二，人才流动制度。放松对人才流动的限制，人才市场化为知识员工的流动提供重要的客观条件，使得有能力的知识员工，在离职后能较快、较容易地找到新的工作，使跳槽面临的就业风险降低。3、内部环境其中最主要的是管理不善。这包括：第一，招聘制度不合理。招聘知识员工是否得当，是保证知识员工能否与组织同存亡的前提。如果招聘的知识员工不得当，哪怕是优秀的知识员工，也会导致将来的人员流动的风险。第二，管理不完善，缺乏向心力。有些组织经营状况不佳，知识员工看不到美好的前景；有的组织盲目套用国外的组织管理办法，使知识员工感觉不到应有的尊重，心理上产生极大的反感；有的组织内部管理体系不够严密，给知识员工造成了一些容易犯错甚至于犯罪的机会。第三，薪酬体系不合理，总体水平低。由于管理水平低，组织效益就低，由此带来知识员工薪水福利待遇低，而薪水和福利待遇往往是保证低水平忠诚度的主要因素。同时，内部薪酬体系设置不合理，缺乏公平，难以有效的激励，影响知识员工积极性发挥。二、如何提高知识型员工的忠诚度1、营造良好的忠诚环境，按照知识型员工的特性安排职位进行忠诚管理，首先应在组织内部营造良好的忠诚环境。许多组织强调客户满意度，却没有足够重视“让自己的成员满意”；一些组织虽然强调“员工忠诚”，可一旦经营受挫，首先想到的“解决方案”却是裁员。事实上，组织不对员工忠诚，员工也不会对组织忠诚。因此员工对组织的忠诚度很大程度上取决于组织对员工的忠诚度。同时，知识工作的特点，决定了其对自我发展的更高需求。正如心理学家William James所说：“人性中最本质的东西是被人欣赏。”作为组织的领导者，“察人以用”是其重要的工作。必须对人的本性有一个较深刻的理解，清楚了解不同类型的员工各种行动的理由，以此安排、调整知识型员工的工作职位，尽量满足其各个层次的需求。以低薪政策和员工低流动率闻名的美国西南航空公司在航空业经营状况最差的时期仍保持盈利，创造了美国航空业的奇迹。公司从招聘时起，就着力于吸引适合组织经营理念的员工，为员工提供合适的工作岗位，在工作中最大限度地满足员工的个性需求。2.设计、实施公平合理的薪酬制度，为员工提供经济保障在整个社会已将薪酬作为衡量个人能力及其事业成功的重要指标的今天，薪酬早已不再仅仅是单纯的“保健因素”，而是激励员工的重要手段。这一点，对知识型员工也不例外。《东方企业家》2002年7月组织的”最佳公司用人策略调查”结果显示，虽然员工应聘一家公司的最重要的因素是公司品牌(，薪资因素为)，但组织留住员工最重要的因素却是薪资(，品牌因素为)。因为在市场经济的大环境下，薪酬不仅是对个人能力和贡献的报偿，也体现了社会和组织的公平性。对知识型员工而言，薪酬不仅应体现按劳分配和按职责分配的原则，还应遵循“按资分配”和”按知分配”的原则。代写本科论文因此，除基本工资、津贴、常规福利项目外，股份收入应有相当的比重。美国霍尼韦尔公司允许其员工拿出l5%以下的薪金投入一个“存款计划”，即员工自愿将其一定比例(最高可达l5%)的月薪存入一个固定账户，组织存入相同金额作为奖励，员工在服务满一定期限后可以取出全部金额，通用电气、ABB等多家在华组织也有类似的政策。同时还允许员工半价购买等值于自己薪金4%的公司股票。3.实行合理、有效的绩效管理制度和奖励制度绩效管理是组织提高效益的重要环节。知识型员工不仅要制定各部门的绩效目标，还要不断地调整各级绩效目标、督促下属完成绩效目标，而他们个人绩效目标的完成情况，更是组织达到整体绩效目标的关键。如前文所述，很多组织也正是根据员工绩效考核的结果来确定员工类型的。具体考核的内容，在看重员工的能力和水平的同时，还要考察其“德”。人是一个有机体；正如台湾宏基集团的创始人施振荣先生所言，一个对家庭不忠诚的人，令人怀疑其对组织的忠诚度。组织的领导者应全面考察员工的素质，客观分析其各种表现的深层原因，以避免用人不当的损失。绩效考核的方法，应摒弃传统的自上而下的考核法，采纳自我考评法、360度考评法等，保证员工的充分参与。合理、有效的绩效管理可以帮助员工达到更高的工作标准，以使其达成自我实现；相应的奖励制度，能有效地增强员工、尤其是知识型员工的忠诚度。4.推行“无缝沟通”。充分授权，为知识型员工提供高度自主、创新、富有挑战性的工作沟通对于组织提高知识型员工的忠诚度具有重要的意义。出于对组织前景和个人发展的关心，他们希望随时了解组织的经营状况。因此，沟通不仅能对员工起到激励作用，也有利于员工的情绪表达。良好的沟通机制能为知识型员工提供一种释放情感的情绪表达机制，并能满足其社交需要。良好的沟通环境，还可以起到知识共享、信息交流互补的作用。另一方面，在“组织扁平化”的发展趋势下，“授权”是一种必然。管理层级的大幅缩减，使得每一层都比以往层级的职责大为增加，管理者往往显得力不从心。通过授权可以满足具有较强自主性的知识型员工的成就感需要，使他们对工作抱有更大的热情。此外，组织还可以通过工作轮换及工作丰富化等方式，为知识型员工提供高度自主、创新、富有挑战性的工作。由工作轮换所带来的丰富的工作内容，就可以减少工作的枯燥感，使员工的工作积极性得到增强。5.重视培训，营造团队合作的组织文化氛围，造就学习型的组织和个人知识型员工的特点决定了他们的需求更多地体现在社交、自尊及自我实现的层面上。同时，他们属于不断挑战自我、希望能不断提升自身的人群。为员工提供其需要的培训，是很多成功组织增强员工忠诚度的方式之一。可口可乐人事部Claudia说：“可口可乐是一家培养人才的公司，生产碳酸饮料不过是我们的副业。”重视员工培训，正是这家传统饮料公司之所以能够长盛不衰的一个重要原因。组织应重视培训，营造健康、和谐的工作环境和自主创新、富有团队合作精神的组织文化氛围，设法为知识型员工的自我提升创造条件，是提高员工忠诚度的有效方法。同时，学习型组织为个人和组织的共同发展、提高提供了理论依据和实现方式。通过对员工进行教育和培训，可以使员工不断创造和超越，实现真正的“终身学习”。同时，组织也在员工进步、成长的过程中壮大，因而可以有条件为员工创造更好的发展环境，客观上为增强员工的忠诚度打下基础。6.制定有效的职业生涯发展规划，实行双重职业途径激励法根据Maslow的需求层次理论，人们的最高需求是自我实现需求。这一点，在知识型员工身上体现得尤为突出。员工职业生涯设计是帮助员工在职业生涯中达到自我实现目标的重要手段。宝洁公司在近l70年的历史中一直延续使用“内部提拔”的方式，通过教育、在职培训、轮岗、工作任命等方法从内部培养人才。公司设立了职业发展辅导人制度，上层的直接主管或资深员工可以成为员工的职业辅导人。职业辅导人在新员工进入公司试用期结束后，帮助新员工根据自己的情况明确职业发展意向、设立未来职业目标、制定发展计划表。值得特别提出的一点是，个人的职业生涯是把个人融入组织的能力发展的一个有机的、逐渐展开的过程，而不是一个机械的、预先设计好的过程。因此，人力资源部在帮助员工设计职业生涯规划时，要注意核心员工对其职业生涯的自我控制，使个人有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得事业发展的成就感和个人成长。要实现这一点，除了对员工进行晋升外，还可以从技术等级提升、工作分享与轮换、工作重新设计等方面进行尝试。随着市场经济的发展，人才竞争日益加剧，员工的忠诚度作为一种隐性资产越来越受到组织的重视。作为组织效益的主要创造者，知识型员工的忠诚度更成为组织忠诚管理的核心。但是，提高知识型员工的忠诚度不是一项独立的管理工作，更不是靠几项措施就能够达到的。组织只有实行“人本管理”战略，以实现组织与员工的双赢为目标，才能达到最终的成功。
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如何提高员工的忠诚度许多企业和老板都非常重视员工的忠诚，但他们往往只知道强调员工对企业、对老板要忠诚，却根本不知道如何提高员工的忠诚度。一些企业和老板往往采取非常简单粗暴的手段或高压政策，胁迫员工忠诚，如一有发现谁不忠诚立即炒鱿鱼，又如给予重罚或处分，更有甚者则进行人身威胁等等。殊不知如此手段，只能表面上让员工表现得好象非常忠诚，但根本不可能让员工从内心对企业、对老板真正地忠诚，甚至还可能适得其反，使员工当面一套，背后一套，忠诚度反而更差。为什么会如此事与愿违呢？原来许多企业和老板要求员工忠诚，却根本不知道什么是忠诚和为什么忠诚。根据《现代汉语词典》的解释，所谓“忠诚”，是指（对国家、人民、事业、领导、朋友等）尽心尽力。我们所最熟知的忠诚，是每个人对自己父母的忠诚，对自己家乡、国家、民族的忠诚，对事业的忠诚。为什么会对父母忠诚？因为父母有养育之恩，因为父母会为子女不惜献出一切。为什么会对家乡、国家、民族忠诚？因为家乡、国家、民族是每个人都离不开的生活和成长环境，那里有他的记忆，有对他的关怀和爱护。为什么对事业忠诚？因为事业是自己的理想，是自己的奋斗目标。世界上没有无缘无故的爱，同样也没有无缘无故的忠诚。（我们听说过为国家献身，为民族献身，为革命事业献身，却很少听说过谁谁谁愿意为某某某老板献身。）企业和老板要求员工忠诚，首先必须搞明白员工为什么要对你忠诚。员工对企业和老板的忠诚，不象对父母的忠诚天生而来。因为父母有天然的血缘关系，父母天生与他有恩。员工对企业和老板的忠诚，也不象对家乡、对国家、对民族的忠诚那样牢固。因为家乡、国家、民族这样的大环境他不可改变，家乡、国家、民族长年对他的影响，早已侵入他的骨子里去了。员工对企业和老板的忠诚，更不象对自己事业的忠诚那样执着。因为事业是他的追求，与他的人生息息相关，他可以为之付出一切。员工与企业和老板，大多只不过是简单的雇佣关系而已，绝没有谁离不开谁的道理。所以员工不可能象对待父母、对待家乡、国家、民族、事业那样对企业和老板有着天然的忠诚。员工对企业和老板的忠诚，需要企业和老板来培养。培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，一靠培养员工对企业理念、价值观和企业文化的认同。培养员工对企业理念、价值观和企业文化的认同，首先企业和老板要树立正确、先进的理念、价值观和企业文化。企业理念、价值观和企业文化不正确、落后，即使花再大的力气，员工恐怕也难以认同和接受。TCL集团地处惠州，并不在大城市、中心城市，但为什么能够吸引全国许多硕士、博士甚至出国留学生加盟并留下来？为什么能够发展得这么快？应当说，TCL集团“为顾客创造价值，为社会创造效益，为员工创造机会”的企业文化，TCL集团董事长李东生的经营管理理念，得到员工的认同起了很大的作用。培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，二靠培养员工与企业和老板的感情。企业和老板只有真诚对待员工，确保员工的合法权益，才能够赢得员工对企业和老板的忠诚。如果企业和老板对员工太苛刻，肆意损害员工的合法权益，那么期待员工对企业和老板忠诚，实在是一相情愿。尤其在企业发展的初期或企业处于困境的时候，员工对老板的感情尤为重要。有的企业有的员工别的企业出再高的价钱也挖不走，与老板的感情就是其中最主要的原因。正如一篇文章中所说：“单相思的爱情会打水漂儿，企业家对员工不忠诚，就别想员工对你忠诚”。培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，三靠提高员工待遇，花钱来“收买”忠诚。员工打工，从根本上来说，是为了赚钱，为了谋生和发展，没有任何人是为了给哪个老板尽义务。如果企业和老板不了解员工的愿望，不帮助他们实现赚钱、谋生、发展的愿望，而只想着企业和自己如何赚钱，如何发展，不顾员工的需求和利益，那么员工根本不可能对企业和老板忠诚。香港富豪李嘉诚的公司高级行政人员流失率低于百分之一，在过去十至二十年中是所有的香港大公司中最小的。谈到有什么降龙伏虎之策，李嘉诚说：“第一，你给他好待遇；第二，你给他好的前途，让他有一个责任感，你公司的成绩跟他百分之百挂钩的。”如果不是这样，李嘉诚也留不住人才，企业也不可能做的这么大。培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，四靠提高员工对企业和老板的满意度。员工对企业和老板的忠诚度，是与员工的满意度紧密相关的。员工对企业和老板没有足够的满意度，就不可能有很高的忠诚度。只有提高员工的满意度，才能同样提高员工的忠诚度。某些企业和老板往往把自己与员工对立起来，却又期望员工对企业和老板保持高度的忠诚，实在是痴心妄想。华为公司的发展成就成为中国民营企业的奇迹，这与华为和任正非对待员工“向雷锋同志学习，但绝不让雷锋吃亏”、“绝不让焦裕禄累出肝病，绝不让雷锋穿破袜子！”的态度是分不开的。为什么大多的私企老板都把企业办成了家族企业？归根结底是因为家族成员的忠诚度比较高。那么为什么家族成员的忠诚度比较高呢？归根结底也是因为上述几个方面的原因。首先，家族成员由于与老板有着同样的家庭背景，同样的成长环境，受到同样的教育，所以也有着同样的理念、价值观和文化，容易认同企业和老板的理念、价值观和企业文化；其次，由于血缘、地缘的关系，家族成员与企业和老板有一条无形的感情纽带，把他们紧紧地联系在一起；再次，家族成员往往能够获得比其他企业更好的待遇（包括远期期望值）和更大的好处，他们的利益和目标与企业、老板的利益和目标是一致的；最后，这些家族成员往往在私企中以主人自居，有一些外人无法获得的特权，可获得在其他企业或在公平条件下难以获得的待遇、地位、尊严等等，甚至许多人是小材大用，所以他们的工作满意度非常高。正是由于这些原因，所以家族成员的忠诚度当然比较高。如果没有这些因素， 同样可能父子反目，兄弟失和，夫妻分裂。相反地，如果有了这些因素，就是没有血缘或亲情关系，同样也能赢得很高的忠诚度。如三国时期的刘备，就赢得了诸葛亮、关羽、张飞的忠诚。随着社会的发展，人才流动在加快，企业也很少实行终身雇佣制，所以企业和老板也要对忠诚有正确的理解。企业和老板与员工是劳动合同关系，而不是人身依附关系，所以员工只应当对劳动合同忠诚，严格遵守劳动合同规定，应当对工作职责、对岗位责任忠诚。员工们没有必要和义务也不可能对老板个人无限忠诚。企业和老板绝不能要求员工象太监对皇帝一样每天二十四小时都毕恭毕敬、无微不至地侍奉着他们。一些企业和老板要求员工对企业和老板忠诚，而且是无条件地、无限地忠诚，实际上这是不可能的。企业和老板对员工只是支付一定数量的薪水，购买员工一定劳动时间和一定劳动质量的劳动力，而不是购买劳动者人身。老板也好，员工也好，都应明白这个道理。一些企业和老板自恃自己所处的优势地位，往往要求员工不分时间、不分场合、随时随地都要保持对老板的绝对忠诚，唯老板马首是瞻， 唯老板之命是从。更有甚者，个别老板动不动对员工张牙舞爪，颐指气使，殴打辱骂。这是典型的私欲膨胀、个人崇拜、帝王思想在作怪。这样的企业和老板只能获得那些“走狗”、“奴才”的忠诚，而不可能从根本上获得员工的忠诚，更不可能获得高级人才的忠诚。员工只要在自己的工作职责内，在自己的工作时间内保持对劳动合同、对自己的职责的高度忠诚，兢兢业业、一心一意完成自己的工作任务，这就足够了，这才是职业化的忠诚，这就是最好的员工。我们不仅需要向员工灌输这种意识，同样，更需要向老板和企业高级管理人员灌输这种意识。现在，我们经常听到一些老板感叹员工的忠诚度有问题，甚至还有人把这总结为什么老板的“忠诚风险”。在我看来，这是“狗屁风险”！有的老板给员工连一纸《劳动合同》都不敢签，以便自己随时随意说了算，这样的老板值得对之忠诚吗？！
关心爱护员工，提高员工企业归属感与自豪感！
长期以来，“顾客忠诚”一直是企业和学术界关注的焦点，特别是20世纪90年代后，众多学者各自从不同的视角探讨了顾客忠诚的内涵及影响因素。1998年，B•Joseph PineⅡ与 James H•Gilmore“体验经济时代已经到来”的预言，为学术界研究顾客忠诚开辟了崭新的思路。自此，以消费体验为视角的顾客忠诚研究成为国内学者的关注热点。本文以此为切入点从顾客体验及顾客忠诚的内涵、顾客体验与顾客忠诚的关系及作用机制、提升顾客忠诚的体验管理模型等方面梳理国内外研究成果，为今后的相关研究提供参考。
希望对你有利把分给给我，谢谢忠诚营销 忠诚营销，顾名思义就是在营销时，以培养顾客的忠诚度作为主要诉求点，不仅仅将顾客的需求作为营销侧重点，而在满足顾客需求的同时，让顾客在自己的产品上产生一种习惯和感情。 从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。 但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？企业的回报是否物有所值？实施这样的一个计划，通过对消费者单次消费消费行为的优惠和奖励，企业是获得了整体经济效益的增加，还是仅仅付出了更多的成本，获得了更少的利润呢？最关键的是，企业制定经营战略时又能从忠诚计划中得到什么样的依据呢？ 忠诚的价值 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15% 客户忠诚度下降 5 ％，企业利润则下降 25 ％如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长 85 ％企业 60 ％的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 自经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯•范德•普顿指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1 ，在餐饮业是13比1 ，在航空业是12比1 ，在旅店业是5比1 。从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的 ，但这些旅客每年要旅行 20 次以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查结果分析显示，这些常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49% 。也就是说，我国航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。 忠诚计划关乎营销战略和品牌管理 从上个世纪 80 年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“ VIP ”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。 一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分市场，减少不良库存，改进产品和服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。 例如万科集团的万客会起到更多的是建立品牌美誉度的功能，依靠万客会通讯、各种客户活动以及网络平台，对客户进行的宣传直接作用于品牌的美誉度，如参加展销会时，万科并不着意于项目销售信息的宣传，常以形象展示为主，一般都将万客会置于显要位置。 2002 年万科推出“欢笑积分分享计划”，目前已结束了二期活动，近700人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。 但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但奖品则做了减法；活动临近兑奖时，也常不了了之。表面看，是因为一些技术问题没有解决；实际上，是短期的销售利益与客户工作所要求的长期心态发生了矛盾。最终受损的，是客户对一个企业和品牌的信心。 能否顺畅、简便、不折不扣地完成积分计划；能否吸引俱乐部会员积极地参与和主持各类活动；能否使俱乐部会刊、奖品兑换等忠诚计划的各个环节或组成部分变为与客户交流的平台；在俱乐部会刊或各种活动中，是以商业信息的灌输为主，还是以单纯的感情联络为主；能否坦诚地回答参与忠诚计划的顾客的问题……如果不解决好这些问题，忠诚计划就是名存实亡，不仅不会建立品牌忠诚度，还会有损于品牌。但对很多企业来说，这些依然是难题。
建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 持续塑造公司良好形象 理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 善于利用公关传媒手段引导和教育客户 让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 --
1. 提倡商家和顾客建立互相信任的营销关系 肖祥鸿 文献来自:商场现代化 2007年 第13期 试论企业的顾客忠诚(CL)战略.商场现代化,2006年08Z期36 [3]曾文标姜彩芬:提高顾客关系质量做好企业关系营销 ... 2. 基于关系营销谈顾客忠诚度及其维系问题 仰文凤 文献来自:时代经贸(中旬刊) 2007年 第SA期 本文将从关系营销的角度来讨论顾客忠诚度的重要性以及企业如何来建立顾客忠诚度的问题。关系营销 ... 3. 基于关系营销的本土零售企业顾客忠诚度培育 尹元元 文献来自:云梦学刊 2007年 第03期 顾客忠诚的分类有利于我们更好的认识顾客忠诚,Griffin按态度——行为取向对顾客忠诚进行分类,可把顾客忠诚分成四类,即不忠诚、潜在忠诚、伪忠诚和真正忠诚。(见图一)在当今迅速发展的市场经济下“,忠诚顾客”是企 ... 4. 关系营销对顾客忠诚的实践误区与应对策略 刘宝玲 文献来自:投资与理财(理论版) 2007年 第05期 企业要正确的实施关系营销,更好的提高顾客的忠诚度与满意度,必须懂得关系营销与顾客忠诚之间的内在联系。一般来讲,企业可以通过不断提高客户管理质量,使企业与客户实现双赢,在现实中,虽然达到双赢的博弈均衡是双方共同期望的结果,但由于 ... 5. 论提升顾客关系营销 韩培培 左仁淑 陈子平 文献来自:技术与市场 2007年 第08期 建立、保持和发展这种关系是关系营销的关键内容。1.顾客关系营销的涵义及其意义顾客关系营销的涵义顾客关系营销是指企业在以客户为中心的战略思想指导下,了解并满足客户需求,提升顾客满意,提高客户忠诚度,与客户建立良好关系,以便更好 ... 6. 顾客关系营销策略研究 王淑娟 导师：赵黎明 文献来自:天津大学 2006年 硕士论文 市场竞争的实质就是争夺顾客。关系营销的核心在于建立顾客忠诚, 在关系营销模式下,企业的目标不仅是要赢得顾客,更重要的是维系顾客。 很多企业投入了相当数量的资源进行关系营销,但却没有收到很好的效果, 究其原因,就是 ... 7. 顾客满意与顾客忠诚关系探究 何源 文献来自:商场现代化 2007年 第19期 本文首先分析了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,然后探讨了怎样才能做到从顾客满意到顾客忠诚,对企业的管理提出了相应的意见。顾客满意 ... 8. E航空公司顾客关系营销研究 陈青松 导师：于建原 文献来自:西南财经大学 2007年 硕士论文 工商管理硕士(MBA) 学 位 论 文 E 航空公司顾客关系营销研究 作 者 陈青松 年 级 2005 级 学 号 205120280185 指导教师 于建原 教授 定稿时间 2007 年 5 月 .... 9. 基于顾客忠诚的营销策略分析 陈殿阁 文献来自:当代财经 2007年 第07期 本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。顾客忠诚;;顾客忠诚价值;;营销策略[1]雷大章 ... 10. 浅析房地产企业顾客关系营销策略 蒋定福 翁胜斌 文献来自:嘉兴学院学报 2007年 第04期 因此企业实施顾客关系营销赢得顾客忠诚很有必要。三、房地产企业实施顾客关系的营销策略(一)甄别顾客关系类型,培养顾客忠诚顾客关系营销是通过不断改进企业与消费者的关系,实现顾客固定化的一种重要营销手段,但并不意味着对每一位顾客都要 ...
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酒 店 的 核 心 竞 争 力 摘要：酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。酒店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展。 [关键词] 酒店核心竞争力一 、引言 “核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年。这一年，著名管理专家C. K. Prahalad和Gary Hamel在他们所著的The Core Competence of the Corporation一书中指出：“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”形象地说，一家多元化经营的企业好比一棵大树，核心产品是树干，业务单位是树枝，树叶、花朵和果实则是顾客所需要的最终产品。而支撑着所有这一切的正是企业内部能力的不同组合。核心竞争力实际上是隐含在核心产品（核心零部件）里面的知识和技能或者它们的集合。 作为旅游业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是改革开放以后，即上世纪八、九十年代的事情，然而，进入新世纪后，由于酒店数量的迅速增加，新酒店档次的不断提升，酒店之间的竞争进入了白热化的程度。那么，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢？从目前酒店业的情况来看，打造酒店的核心竞争力，树立顾客认可的品牌是参与竞争，赢得市场的重要手段。 二、酒店核心竞争力的概念核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。 对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说，其核心竞争力应该是在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。具体来说，酒店的核心竞争力主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。 酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的最终判断者是酒店的消费者，即客人。消费者对酒店产品具有最终的裁决权。因为随着消费者市场的成熟，消费者消费选择的理性化和多样化，酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要，就成了消费者选择或不选择该酒店的最后依据。因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。 三、酒店核心竞争力的内容 现代酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）说过，酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向客人提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 由此可见，酒店的核心产品就是服务，而围绕着服务产品的建立所开展的一系列组织活动，就是构成酒店核心竞争力的主要内容。具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面： 1.酒店的声誉 酒店的声誉是酒店知名度和美誉度的高度结合，酒店知名度是酒店名声的大小，而美誉度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，因为一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，企业家、经营者对投资者（股东、债权人）做出的不滥用资金的承诺一样，虽然这种承诺不具有法律上的可执行性，但如果酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失去消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例，这两个由中国人自己管理的酒店，20多年来，无论是经济效益，还是社会效益，他们始终都是中国酒店业的佼佼者，其中最重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉。 2.管理能力 酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，管理能力和管理水平起着至关重要的作用，可以说，管理能力是酒店竞争力的核心内容。酒店的管理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭义的“核心能力”。管理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。 3.企业文化 酒店企业文化，是酒店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的；为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的管理理念和行为准则。良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。 4.营销技术 营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间。先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。 5.人力资本 员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。酒店应该通过有效的手段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，提高酒店的声誉，赢得更多的回头客。 6.特色产品 酒店的竞争，归根到底还是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地抓住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客。 特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以提高酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。 四、酒店核心竞争力的打造 核心竞争力是酒店持续竞争优势的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争优势。如果没有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值。为此，酒店核心竞争力的打造可以从内外两条途径来进行。 1.酒店核心竞争力打造的内部途径 (1)统一思想，提高认识 酒店从高层管理者到基层的每一个员工，都应该充分认识到核心竞争力战略在市场竞争中的作用，通过各种形式的学习和宣传，重视和关心企业核心竞争力的打造。 (2)注重研究，形成特色 酒店经营者必须充分进行市场调研，分析消费者的消费需求，冷静分析自身产品的特点，在经营管理、产品、销售、服务等诸多方面与同行形成差异的同时，逐步形成自己独特的可以满足消费者特殊需求的产品和服务，而这些有可能就是构成今后自己酒店核心竞争力的重要要素。 转贴于 中国论文下载中心3)加强创新，形成品牌 加强酒店产品和服务技术的创新，这是打造企业核心竞争力的关键。现代企业制度体现的是企业资源配置的高效性，而这种高效率能否充分发挥，主要依靠核心产品和服务创新。一个酒店要形成和提高自己的核心竞争力，必须有自己的核心产品和技术，可以说核心技术是核心竞争力的核心。酒店在打造核心竞争力的过程中，必须清楚地了解自己的核心技术是什么，然后集中人力、物力、财力对关键性产品进行研究、攻关、开发、改造，并进一步提高和巩固，以形成自有知识产权的核心技术。 (4)科学规范，制度保障 核心竞争力是成长在企业良好的土壤之中的，酒店业是最早和国际接轨的行业，最早引进了规范化、程序化、标准化的服务，通过完善的管理制度来进行酒店的管理，然而，这种管理制度和现行的管理体制始终难以调和，不能使制度得到有效的发挥。而民营性质的酒店又带有了太多的经验型主义的色彩，背离了科学化的管理。因此，无论是何种性质的酒店，都必须尽快引入现代企业制度，通过科学、规范的企业运作模式，为企业核心竞争力的打造提供制度保证。 (5)塑造独特的企业文化 有一位企业家说过这样的一句话：“文化无处不在，你的一切，竞争对手明天就可以模仿，但他们不能模仿我们的企业文化”。可见，企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素。有了全体员工共同认同的价值观，这个价值观无形中就形成了对员工的激励，使他们为此而奋斗，形成独特的核心竞争力。 2.酒店核心竞争力打造的外部途径 (1)建立联盟，增强竞争力 酒店的竞争已经进入了竞争与合作相结合的竞合阶段，鉴于中国绝大多数酒店是以单体酒店形式为主，酒店之间，尤其是不同地区的酒店之间可以通过建立酒店联盟的方式，实行强强联合，优势互补，使酒店获得核心竞争力。 酒店联盟的建立不仅可以使酒店之间实行市场共享、信息共享，而且，在联盟过程中，有助于一个酒店学习另一个酒店的专业能力，有助于两个酒店或更多的酒店的专业能力优势互补，创造新的交叉知识，提高单体酒店在某一地区的核心竞争力。因此，建立酒店联盟是单体酒店从外部获得核心竞争力的有效途径之一。最近刚刚成立的中国中档商务酒店联盟就是一个很好的范例。 (2)加盟名店，获得品牌 对于一些知名度不高，市场应对能力不强的单体酒店来说，可以通过加盟著名的酒店品牌的方式来获得更好的知识资源，提升酒店的知名度和酒店的核心竞争力。 无论是加盟国际知名的酒店品牌还是国内著名的酒店集团，都可以在管理、服务、文化、品牌等方面得到这些酒店管理公司或集团的强有力的支持和帮助，能够使酒店在较短的时间内迅速得到提升，同时还可以分享这些酒店集团的预订资源，对提高酒店的核心竞争力具有极大的帮助。 (3)兼并重组，提升实力 酒店还可通过兼并获得核心竞争力。兼并重组是酒店迅速扩大规模，做大作强，快速参与竞争的一种有效途径。通过兼并，酒店企业可以重新整合自己的内部资源，构造新的企业经营格局，调整产业结构与产品结构，构建新的企业经营机制，从而达到优化资源配置，提高市场竞争力的目的。因此，兼并也是企业打造核心竞争力的一条捷径。 (4)培育忠诚顾客，提高核心竞争力 酒店通过核心产品和服务，努力培育更多的更忠诚的稳定顾客群，提高自身的竞争力。 顾客群越多，顾客的忠诚度越高，企业核心竞争力就越强大，就越能经久不衰。因此，无论是何种性质的酒店都应重视培育自己的顾客群。从产品、价格、渠道、促销到公关宣传等营销的各个方面着手，努力培育自己的顾客群，以增强自己的核心竞争力。 (5)持之以恒，持续发展 酒店在打造核心竞争力的过程中，要有动态意识。因为，随着时间推移，核心竞争力有可能因疏忽而贬值，导致其竞争力下降乃至消失。 酒店管理者必须引入人力资本管理的概念，通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等制度建设将人才吸引过来并持久留住，发挥人力资本在研究开发、经营管理等方面的关键作用。同时，需要对员工和业务经理进行监督，防止因为薪酬、升迁等因素导致核心竞争力下降，确保这些单独的变化与总的核心竞争力项目方向一致，否则久而久之，核心竞争力就会被侵蚀殆尽。 核心竞争力的可持续性意味着要持续改进，否则就无以保持现有地位。同时，不要闭门造车地衡量自己绝对的改进程度，而是要相对地和竞争对手的努力比较，不断进行竞争战略分析，持之以恒，促进企业的可持续发展。 参考文献 [1]《酒店管理全书》，中国商业出版社 林俊英 编著 [2]《酒店管理新思维》，北京大学出版社 陈新友 著 [3]《国际饭店管理》，中国旅游出版社
你不需要找文献，了解你们酒店员工流失的原因，比如：福利待遇方面，领导管理方式等，知道这些了你就知道怎么办了
培养员工对企业的忠诚度： 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个...即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20...
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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只有把团队的客人照顾好了,建立了稳定的顾客群,一个企业才能稳固的生存。顾客是上帝，顾客是衣食父母，没有他（她）们，我们就无法生存，老总总是在强调，客人说的话没有不对的，只有对的，在客人面前不能说不！