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质量管理系统论文万字 答辩 PB PB+SQL SERVER(带程序)质量管理系统【摘要】本设计是围绕***厂技术质量部的业务展开分析和设计的。针对技术质量部管理信息（主要是质量记录）工作繁复、零散的特点，根据其具体业务，设计开发生产进度管理，月品质分析和问题管理三个模块，以期实现企业质量管理的初步信息化。设计采用了结构化的开发方法，分为需求分析，系统分析，系统设计，系统实施和系统测评五个步骤进行。使用了数据流图、数据字典，HIPO和IPO图等分析设计工具，形象直观，便于理解。系统开发使用了技术成熟的（前台开发工具）和SQL Server2000（后台数据库）搭配，保障了系统的稳定性和安全性，也便于管理人员学习使用。关键词:业务流程 结构化分析 结构化设计【Abstract】This paper describes the analysis and design of the quality management information system of *** Enterprise. The object of the system is in order to solve the problem, which the technology and quality department manage in great numbers and sporadic information. Aim at the business of the technology and quality department, system has designed and developed three models, including manufacture schedule management, quality analysis and question adopts structured development methods, including requirement analysis, structured analysis, structured design, system accomplishment and system measure, five DFD,DD,HIPO,IPO etc graphic methods, ensure system having a strict structure and easy to development used (Database Management tool) and SQL Server 2000(Database tool), ensure the safety and security of the words：Business process Structured analysis Structured design目 录前 言 ……………………………………………………………..…..11 系统调研………………………………………………………….... 企业自然情况 ……………………………………………………..…..自然情况简介 …………………………………………………..… 背景资料及概念简介 ……………………………………….….组织机构图 …………………………………………………….…. 系统业务 …………………………………………………………….….技术质量部业务介绍…………………………………….……... 业务流程图……………………………………………….…….… 需求分析 ……………………………………………………….…….. 现系统存在问题…………………………………………….…. 新系统目标 ………………………………………………….…. 可行性研究……………………………………………….………….. 技术可行性分析…………………………………….…………. 经济可行性分析 ………………………………….…………... 管理可行性分析…………………………………….…………. 192 系统分析………………………………………………….………. 系统分析概述……………………………………………….……….. 数据流程图…………………………………………………..……….. 数据字典……………………………………………………..………… 333 系统设计……………………………………………….…………. 系统设计概述……………………………………………..…………. HIPO图设计………………………………………………..………… 代码设计………………………………………………………..…….. 代码设计概述……………………………………………..……. 本系统的代码设计……………………………………..……… 数据库设计…………………………………………………………. 输入设计…………………………………………………………….. 输入信息的内容设计………………………………………… 输入设计的目的与原则…………………………………….. 输入信息校验………………………………………………….. 管理信息系统输入格式设计……………………………….. 输出设计…………………………………………………………….. 输出信息的内容设计………………………………………… 输出设计的主要原则……………………………………….. 输出信息的方式和介质…………………………………….. 人机对话设计………………………………………………………. 644 系统实施…………………………………………………………. 开发工具介绍……………………………………………………….. 系统运行环境……………………………………………………….. 665 系统测评………..………………………………………………. 68后 记……………………………………………………………… 70致 谢……………………………………………………………… 71参考文献……………………………………………………………. 72前 言***厂为国有大型二级企业，本设计针对厂技术质量部管理质量信息（记录）繁复、零散的特点，根据其具体业务，为其设计了质量管理信息系统。系统采用结构化方法进行分析和设计，运用“自顶向下”的分析原则和“自底向上”的实现原则，分阶段、分步骤完成了新系统的建立，针对原系统的缺陷做出改进，具有一定的实用性。由于本人所学有限，缺乏设计和开发较大型系统的经验，因而在设计过程中存在不少缺陷和错误，望各位老师批评指正。 ... ... ... ...... ... ... ...【论文说明】该论文包含组织机构图、业务流程图、数据流程图、HIPO图和运行程序，另附带有答辩稿，论文是Word格式，70页，字数万，按计算机毕业论文格式要求书写，适用于计算机专业！质量管理系统论文中国电子口岸平台，政府与政府部门、政府部门与企业之间可实现数据交换和共享。数据交换对象包括国家行政管理机关、社会团体、事业单位、国内外企业、驻华使领馆、个体工商户等;连接方法有:PSTN, ISDN, ADSL,DDN, FR, ATM等有线或GRPS, CDMA等无线接入方式;交换格式包括EDFACT, XML, HTML, WML, SWIFT等。事务处理功能.中国电子口岸可为政府部门和企业办理核销审批、加工贸易合同审批、减免税审批、报关单申报、进出口许可证件和外汇核销单和申领、结付汇核销、保税区台帐申请、ATA单证申请等提供实时在线服务。身份认证功能.电子政务网上操作谁也见不到谁，不仅要解决安全问题，更要解决信任问题，否则发生法律纠纷难以判定法律责任。中国电子口岸入网用户都要经过工商、税务、质检、外贸、海关、外汇等6个职能管理部门严格的入网资格审查，才能取得入网IC卡开展网上业务，从而有效解决网上业务信任关系和法律责任问题。身份认证包括:对工商、税务、海关、外汇、外贸、技术监督局等政府部门的身份认证;对进出口企业、加工贸易企业、外贸工业服务企业、外贸附属企业的身份认证;对个体工商户的身份认证。存证举证功能.根据国家行政管理机关的授权以及上海电子口岸数据中心与各用户单位之间签订的协议，上海电子口岸数据中心针对部门联网应用项目承担存证举证的责任，电子数据存证期为20年。标准转换功能.按照国家行政管理机关各部门以及企业用户的需要，由上海电子口岸数据中心对交换数据进行代码转换，如组织机构代码转换，业务单证代码转换，参数数据代码转换。查询统计功能.根据提供共享业务数据主管部门或单位的授权，有控制地开放数据查询和统计服务。共享数据包括进出口报关单数据、企业经济户口档案数据、外汇核销单数据、海陆空铁邮及快件等货运数据、知识产权数据等。网上支付功能.针对用户支付税费和货款的需求，由中国银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行等商业银行在中国电子口岸设立网上银行，为用户开设电子帐户，提供资金支持、信用担保、帐务管理等多种金融服务。网络隔离功能.企业及个人与政府部门的联网通过电子口岸实现“一点接入”，使上海电子口岸成为上海市政府网关，并实现政府网与互联网的逻辑隔离，从而确保政府网络的安全性。3. 文献综述国内研究现状上海海关关长孙毅彪在题为《共识•共进•共赢－－长三角通关管理一体化新思路》的报告中指出加快推进地方电子口岸建设，深化“大通关”工程建设扩大上海电子口岸的应用面，实现上海口岸所有管理部门和相关单位的“一点式”接入。拓宽上海电子口岸的覆盖范围，与长三角和长江流域主要口岸城市互联，推动长三角各地方电子口岸的互通和对接。同时，加强与地方党政机关、口岸相关单位的联系和沟通，按照区域通关改革的进度和要求，协调口岸相关管理部门实施配套改革，建立海关与口岸管理部门的协作机制，有效提升区域整体通关效率。中国海关杂志专栏评论学者刑海洋也在相关文章中指出口岸是国家的门户，在对外开放和经济发展中发挥重要作用。随着我国改革开放以来，特别是我国加入 WT0 后，对外贸易量增大，就更有必要建设和完善电子口岸。针对目前上海市的电子口岸发展存在的一下特征:1. 外经贸企业对发展电子口岸的意识薄弱2. 电子口岸的发展缺乏专业性服务3. 电子商务的安全问题是影响其发展的又一大障碍4. 普遍缺乏国际电子口岸的商务人才他提出了以加强部门间的协调, 加大宣传力度, 务实地发展电子口岸, 培养适应电子口岸发展的专门人才来推进本地区电子口岸发展的进程. 明确了地方政府在口岸建设中具有组织和管理能力，政府必须努力提高电子口岸的调控能力。要提高政府的管理调控能力，必须先明确相应的管理调控主体，政府内各部门要加强协调和合作，努力培育电子口岸市场.国外研究现状20世纪末，在信息革命和电子技术的推动下，全球经济一体化和贸易无纸化迅猛发展，世界各国均加强对电子口岸建设的研究，采取各种措施提高电子口岸工作效率。美国学者瑞维•卡拉科塔和安德鲁•B•惠斯顿1995年提出3P(人员people、程序process、合作partnership，即精干的人员，实用高效的程序，与外界良好的合作)发展战略，更注重海关内部、海关与企业之间以及海关与相关部门之间相互作用的观念和方式的变化。通过对守法评估、客户导向和经济担保实施了电子化的程序管理，把海关的监管活动当作生产产品的过程来加以管理，投入的是海关的管理资源(如人力、物力、信息、法规和社会需求)，产出的是海关监管的整体效果(包括通关速度、查验比例、税款数量、查获违禁品数量和社会满意度);通过立法为管理信息化提供了法律保障;推行了预报关方式，促进电子口岸工作效率的提高。澳大利亚，通关模式体现了在货物到达前，通过准确及时的电子数据库信息对高风险货物进行认定例外干涉.对信誉客户的灵活报关安排;定期的报关或延期的关税交付四个主要概念。新加坡作为一座岛国花园城市口岸物流是其整个国家竞争力的良好体现.因此,新加坡学者早在20多年前就已经开始了对电子口岸建设的研究,新加坡的电子政务开展情况被封为是全球电子政务的典范.新加坡学者认为在考虑电子口岸建设的时候应该以宏观的眼光看待,主要考虑协调政府和工商界的交流:风险管理和企业分类;安全的电子通关平台;电子商务和网络安全的立法5个方面。承认不同的机构在电子通关控制中拥有不同的优先权，电子口岸的建设目的是为了提高通关速度,树立新加坡世界一流口岸的需要.然而，日本海事大学学者在其EMBA学位论文提到口岸通关工作效率问题研究更强调不同权利机关之间的合作是提高电子通关效率的基础。运用电子商务，进一步加强协调过程，以电子报关和电子审单为基础，新加坡海关和其他政府部门尝试建立一种称为无缝的“一站式”电子通关系统，这意味着只需要一次报关，客户就可以完成进出口通关程序，这一次性的报关包含了所有涉及到的部门，如海关、商检、口岸、运输公司、银行和税务等。4. 电子口岸相关问题的研究电子口岸的内容中国电子口岸系统的整体框架是:利用IT技术和电信公网(Internet)，将国家外经贸、海关、国检、工商、税务、外汇、运输等各行政管理机关分别管理的整个进出口业务过程中的信息流、物流和资金流数据电子化—以“电子底帐”的形式存放到公共数据中心，实现各行政管理部门内部网与公共数据中心连接，在一个完全互联的平台上，实现国家12个部委进行跨部门、跨行业联网核查，而企业上网就可以办理报关、出口退税、外汇核销、转关运输等各种进出口手续。理调控主体，政府内各部门要加强协调和合作，努力培育电子口岸市场.国外研究现状20世纪末，在信息革命和电子技术的推动下，全球经济一体化和贸易无纸化迅猛发展，世界各国均加强对电子口岸建设的研究，采取各种措施提高电子口岸工作效率。美国学者瑞维•卡拉科塔和安德鲁•B•惠斯顿1995年提出3P(人员people、程序process、合作partnership，即精干的人员，实用高效的程序，与外界良好的合作)发展战略，更注重海关内部、海关与企业之间以及海关与相关部门之间相互作用的观念和方式的变化。通过对守法评估、客户导向和经济担保实施了电子化的程序管理，把海关的监管活动当作生产产品的过程来加以管理，投入的是海关的管理资源(如人力、物力、信息、法规和社会需求)，产出的是海关监管的整体效果(包括通关速度、查验比例、税款数量、查获违禁品数量和社会满意度);通过立法为管理信息化提供了法律保障;推行了预报关方式，促进电子口岸工作效率的提高。澳大利亚，通关模式体现了在货物到达前，通过准确及时的电子数据库信息对高风险货物进行认定例外干涉.对信誉客户的灵活报关安排;定期的报关或延期的关税交付四个主要概念。新加坡作为一座岛国花园城市口岸物流是其整个国家竞争力的良好体现.因此,新加坡学者早在20多年前就已经开始了对电子口岸建设的研究,新加坡的电子政务开展情况被封为是全球电子政务的典范.新加坡学者认为在考虑电子口岸建设的时候应该以宏观的眼光看待,主要考虑协调政府和工商界的交流:风险管理和企业分类;安全的电子通关平台;电子商务和网络安全的立法5个方面。承认不同的机构在电子通关控制中拥有不同的优先权，电子口岸的建设目的是为了提高通关速度,树立新加坡世界一流口岸的需要.然而，日本海事大学学者在其EMBA学位论文提到口岸通关工作效率问题研究更强调不同权利机关之间的合作是提高电子通关效率的基础。运用电子商务，进一步加强协调过程，以电子报关和电子审单为基础，新加坡海关和其他政府部门尝试建立一种称为无缝的“一站式”电子通关系统，这意味着只需要一次报关，客户就可以完成进出口通关程序，这一次性的报关包含了所有涉及到的部门，如海关、商检、口岸、运输公司、银行和税务等。4. 电子口岸相关问题的研究电子口岸的内容中国电子口岸系统的整体框架是:利用IT技术和电信公网(Internet)，将国家外经贸、海关、国检、工商、税务、外汇、运输等各行政管理机关分别管理的整个进出口业务过程中的信息流、物流和资金流数据电子化—以“电子底帐”的形式存放到公共数据中心，实现各行政管理部门内部网与公共数据中心连接，在一个完全互联的平台上，实现国家12个部委进行跨部门、跨行业联网核查，而企业上网就可以办理报关、出口退税、外汇核
中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视随着我国加入世贸组织运行进程加快，我们的企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机遇与挑战共存。在知识经济相关论文 href="">经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质量水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入国际化经营战略之中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵意上的质量竞争已成为市场竞争的关键。研究中外顶尖企业强企制胜法宝，发现具有六个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法，有助于我们的企业及早进行质量创新发展的战略诀择，不断推进质量管理与效益增长。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容对于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为世界经济界关注的焦点。前不久，美国召开了有全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会，专题研讨跨世纪质量问题。美国著名质量管理专家朱兰在大会上提出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业家们认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。进入九十年代以来，世界顶尖企业较早地看到，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万件，质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在进入中国市场后，派出跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根据质量调研信息不断改进品种与服务，创出汰渍、玉兰油等17个中国品牌产品，成为高质量产品占据中国洗涤用品市场的重点企业。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业，发现一个显著变化是，企业已从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”，CS即英文意为“顾客满意”的缩写。在谈到企业质量管理变革时，一位德国企业家认为，近年来人们较为重视重建内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置顾客；产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵意延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关论文 href="">经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品”是人才，在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”，正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。中外顶尖企业看到，当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视开发人才与知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元，通用公司投入4亿美元用于员工通过“6希格玛”培训计划。在欧洲不少公司出现“老板出钱，员工充电”现象，德国知名纺织机械制造企业卡迈·耶公司、赫希斯特公司等企业，均建立了常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。从而，使这些企业制造的产品技术先进、质量优良，从不必担忧使用过程中发生需要进行售后服务等质量问题。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。四、利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系”英国著名经济学者查德·瓦里新认为，企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作紧密结合起来。美国著名管理专家彼特·德鲁克说：“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态关系”。欧美不少企业深刻看到，企业在市场上形成整体质量效益，有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴关系，追求整体质量经营与共同利益增长。进入九十年代初，世界知名大公司纷纷严重亏损，市场竞争日趋白热化。企业之间开展市场竞争，采取击败对手之策，产品价格失常，企业竞争成本上升，外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮，带来了质量管理观念更新飞跃。美国苹果公司总裁史蒂文·乔布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略，取得了实质性效果。IBM公司相继建立了以个人电脑为中心的战略联盟共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带动了群体企业经营效益迅猛增长。在德国大企业中，不少科技人员开发出具有高精技术和质量产品与项目，而大企业视他们为整体产品质量保证体系中的一部分，因规模小大企业不利于生产，纷纷资助科技人员创办小型企业，进行专业化生产，使之成为大企业的紧密合作伙伴，提高了配套协作水平，促进了企业组织结构的优化。从整体质量及效益追求看，建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为，企业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与他企业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时，也在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须树立全部的质量整体意识，着力建设和培育以质量经营为中心的“生态系统”。五、技术创新上升为企业质量提升的运行机制一位质量管理专家认为，现代企业管理需要多种管理体制相容的一体化全面管理，技术创新则是诸多管理中起决定因素和作用的运行机制。中外顶尖企业普遍高度重视建立利于质量提升的技术管理创新机制，以技术进步支撑和推动质量创新，创造“世界级质量”，开拓全球化市场。我国小天鹅公司将“全心全意小天鹅”作为全面质量营销创新的核心内容，较早地看到，企业市场竞争最终是全面涵意上的质量竞争，而质量的优胜来自于技术领先。由此，他们建立了由技术管理与质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在全国洗衣机行业首家建立了由1214件中国专利、527件欧洲专利、398件日本专利和478件美国专利等3600多件涉及洗衣机国际专利的信息库，有针对性地开展技术创新。小天鹅公司还建立了由专家和博士后组成的技术开发院，确保开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时，小天鹅公司实行了24小时全天侯登门售后服务，把“全心全意小天鹅”的质量创新和运行机制渗透到研制、生产、销售与服务的全过程，追求质量与服务的“零死角”。从而，使企业不仅享誉于国内市场，还在东南亚等国外地区设立了生产企业，实现了技术出口和产品市场国际化。“创新是一个民族的不竭之力”，技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神，才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来，我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合，动力与压力并存，“允许失败，不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制，吸引了200多名硕士、40多名博士和1000多名北大、复旦大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”，使人才如鱼得水，推动了质量创新与技术进步。我们应当尽快转变传统的质量管理理念，更富有成效地通过技术创新运行机制，实现质量管理的快速提升。六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。我国“五粮液酒”是近10年来市场上迅速崛起的高质量名牌产品。“五粮液酒”品牌与质量来源于何方？文化是“帆”，科技是“舟”，技术与文化交融创新，酿出了举世品牌。多年来，这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践相结合，培育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正是这种力量的支撑，使五粮液成为全国首家通过IS09001国内国际质量认证质量，1998年企业销售额跃升为42亿元，利税亿元。从1991年以来，每年递增利税1亿元以上，成为全国同行业之冠。研究中外顶尖企业发现，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升高科技企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。近年中，欧洲各大企业正在寻求“第三条道路”企业文化与管理创新。“第三条道路”最先由英国政治经济相关论文 href="">经济学家安东尼·吉登斯提出，认为要打破政治上的左右两分法，创造混合型经济和投资国家，主张追寻“制度平衡”与“效率超越”。欧洲企业正以此创新企业文化，追寻责任与权利、雇用与民主、控制与激励、企业与顾客、公司与社会学类论文 href="">社会之间的平衡。欧美企业文化创新，有效地改变了员工的价值观念，重树企业精神，激发全员工作热情和创造性，从而使企业管理与质量理念不断创新，推进了企业更快发展。[来源:论文天下论文网 ]
1．国外研究现状 财务报表产生的渊源要从复式记账开始算起，而财务报表的分析起源于19世纪末20世纪初，最早的财务报表分析主要是为银行的信用分析服务的。西方发达国家，由于认识到财务报表以及分析的重要性，财务报表分析理论和技术进步很快，已成为一门相对独立的运用科学。世界投资大师巴菲特就曾经说过：“对一家企业进行投资，我主要看这家企业的财务报表。”这是巴菲特站在投资者的立场阐明解读财务报表的重要性。 美国南加州大学的教授Water 认为：“财务分析的本质在于搜索与决策有关的财务信息并以分析与解释的一种判断过程”。美国纽约市大学的Leopld 认为：“财务分析是一种判断过程，旨在评估企业现在或者过去的财务状况和经营成果，其主要目的在于对未来的状况和经营业绩进行最佳预测。” 尽管企业的财务报告是随着环境的变化而在改进，并根据使用者日益增长的需要作了若干创新。但迄今为止，使用者对财务报告的局限性是不满意的。有人对财务报告的有用性似乎在加速地降低而表示担忧。早在1975年，英国ASSC(会计准则筹划委员会)发表的“公司报告”和1991年英国ICAEW（英格兰和威尔士特许会计师协会）和ICAC（国际会计合作委员会）联合发表的“财务报告的未来模型”，就先后相当深刻、全面地揭示了现行财务报告的缺点，1994年美国AICPA（美国执业会计师协会）在“改进企业报告—面向报告用户”中也指出现行财务报告的不足并提出改进意见。 企业财务环境的发展变化使得要求变革现有财务报告的呼声越来越高，尽管这些呼声多半来自会计学术界，但也有不少来自会计信息的使用者。改进财务会计报告的建议众说纷纭，莫衷一是，最引人注意的是美国注册会计师协会的财务报告特别委员会发表的《改进财务报告—面向用户》（Improving Business Reporting-A Custom Focus）；Steven M. 的《财务会计与报告的未来：彩色报告方法》；由索特的事项会计发展而来的事项式报告也成为未来财务报告的发展方向之一。 理论界对未来财务报告的种种预测，部分解决了传统财务报告的缺陷和不足，对财务报告的发展具有重要的意义，但因其片面性和局限性，不能从根本上决解传统财务会计报告存在和面临的问题。 但是，尽管财务报告存在着种种不足，在经济发展的快速推动下，以财务报告为基础的财务管理的评价体系还是得到了相当程度的进步，21世纪财务管理的评价体系创新主要表现在两个方面：一是进一步拓展传统的财务分析指标体系；二是对知识资本等无形资产的财务评价比重增加。 以上就是目前国外关于财务报告以及财务评价体系的发展和研究现状的概要总结。目前财务分析评价体系尚处于研究发展之中，所以我们还不能说这个体系已将相当成熟完善，因为不断出现财务管理的新问题和新需求正在不断检验、修正和完善财务分析评价的理论以及方法。2．国内研究现状 迄今为止，财务分析作为一门独立学科已有百年历史。在我国，财务分析思想出现较早，但在计划经济体制下，财务分析一直是企业经济活动分析的一部分，并没有独立发挥其应有的作用。随着改革进程不断深入，企业自主权日益扩大，现代财务分析领域得以扩展，其方法论体系也逐渐得以确立和完善。本文运用文献调查的研究方法，阐述了对财务报表分析的认知。 张丽珍，胡静在《论上市公司财务报表分析》中认为，“上市公司财务报表是根据统一规范编制的反映企业经营成果、财务状况及现金流量的会计报表。包括:资产负债表、现金流量表、利润表、附表和附注、文字说明等。 黄仁佳在《上市公司财务报表分析新探》中认为，“财务报表分析就是通过一定的分析方法使报表中的会计数据、资金流转、财务状况和盈利水平以及公司的经营情况和发展趋势转化成投资决策的依据，是了解上市公司表面情况的重要途径”。它是运用会计报表数据对企业财务状况和成果前景的一种评价。 韩阳在《上市公司财务报表分析浅谈》中认为，“上市公司财务报表分析的内容包括三个方面，分别是（1）资产负债表分析。”对资产负债表的分析主要是运用资产负债表数据计算出的财务比率来进行分析，资产负债表比率主要包括流动性比率和财务杠杆比率。（2）利润表分析。利润表是按一定格式陈述和计算收益形成的会计报表，大部分利润表比率是建立在共同百分比利润表的基础上的，如销售毛利率、销售净利率、销售成本利率等；也有一些比率是利润表两个项目之间的比率，如所得税对营业收益比率。（3）现金流量表分析。现金流量表是用来反映公司创造净现金流量的能力。对现金流量表的分析，有助于报表使用者了解上市公司在一定时期内现金流入、流出的信息及变动的原因，预测未来期间的现金流量，评价上市公司的财务结构和偿债能力，判断上市公司适应外部环境变化对现金收支进行调节的余地，揭示上市公司盈利水平与现金流量关系。 郭宁，沈剑飞在《上市公司财务报表分析研究》中认为，“会计报表与分析的内容主要包括：偿债能力分析、盈利能力分析、营运能力分析和投资价值分析四个方面”。偿债能力分析是对企业偿还各种短期负债和长期负债能力的分析。盈利能力分析是指对企业获得利润的能力和利润分配情况所做的分析，包括利润的分析目标、构成分析和质量分析等。营运能力分析是对企业总资产或部分资产的使用率和周转情况所做的分析，常用周转率来衡量。短期投资者关心企业股利支付能力和股票市价，而长期投资者更关心企业的发展能力。 任晶波，杨俊田，隋颖在《上市公司财务报表分析》中认为，“财务报表分析有两种方法”。一是纵向分析，就是同一企业采用前后期对比的方式编制比较会计报表，即将企业连续几年的会计报表数据并行排列在一起，设置“绝对金额增减”和“百分率增减”两栏，以揭示各个会计项目在比较期内所发生的绝对金额和百分率的增减变化情况，从而确定企业的长期发展趋势。二是财务报表横向分析，横向分析实际上是对不同企业的同一年度的会计报表中的相同项目进行比较分析。横向分析也有个前提，那就是必须采用“可比性”形式编制财务报表，即将会计报表中的某一重要项目的数据作为100%，然后将会计报表中其他项目的余额都以这个重要项目的百分率的形式作纵向排列，从而揭示出会计报表中各个项目的数据在企业财务报表中的相对意义。 程世特，曾庆国在《上市公司财务报表分析》中认为，“财务报表分析的方法主要有比较分析法、比率分析法和因素分析法”。 王广斌在《上市公司财务报表分析的基本原理与方法》中认为，“财务报表分析的方法有四种。”一是静态比较法。就是将各种财务数据转化成以股为单位所代表的“量价”值进行分析比较。二是纵向分析法(比率分析)。就是分析同一会计年度报表中各项目之间的比率关系，从而揭示各个会计项目的数据在企业财务中所占的比重大小，它使在同一行业中规模不同企业的财务报表有了可比性。三是横向分析法。就是在分析公司的“资产负债表”和“损益表”、“现金流量表”基础上从空间、时间、行业的角度对财务指标进行互相对比的分析方法,通过横向分析,可以掌握公司在本行业所处的地位、增长速度、竞争能力、是否具有发展潜力等。四是趋势分析法。就是将同一公司连续多年的会计报表中的重要项目，如销售收入、销售成本、费用、税前净利、税收净利、主营业务收入、经营活动产生的现金流量等集中在一起用同比增加或减少的办法进行计算分析,这样就可直观的反映出公司的资产、负债、股东权益以及收入、成本、费用、利润等项目在本年度的增减及每年的增减情况、变动幅度,据此可预测企业经营活动和财务状况未来变化趋势。 陈宇宁在《上市公司财务报表分析探讨》中认为，“财务报表自身的缺陷表现在四方面”。（1）资产负债表是以历史成本为基础编制的，不代表现行成本和变现价值，数据信息滞后；（2）假定币值不变，没考虑通货膨胀或物价水平的变动对财务报表的影响；（3）会计稳健性原则要求预计损失而不预计收益，有可能夸大费用少计收益和资产；（4）年度报告只提供短期信息而不能反映企业的长期发展趋势。财务报表的真实性存在一定的问题。
财务管理模式即企业集团公司的财务管理体制 是指存在于企业集团公司整体管理框架内，为实现企业集团公司总体财务目标而设计的财务管理模式、管理机构及组织分工等项要素的有机结合，主要涉及母子公司之间重大财务决策权限的划分，包括融资决策权、投资决策权、资金管理权、资产处置权和收益分配权等。根据企业财权配置的不同方式，理论上将财务管理模式分为“集权型管理模式”、“分权型财务管理模式”和“混合型财务管理模式”。不可否认的是，集权型财务管理模式大有“独步天下”之势。据统计，全球绝大多数大型集团（全球500强中的80%以上）在进行业务流程重组的同时，几乎都建立了集权型财务管理模式。 财务管理体制的核心在于对集权与分权的有效选择。选择集权模式，则企业集团的各种财务决策权均集中于集团母公司，母公司集中控制和管理集团内部的经营和财务，并做出相应的财务决策，子公司必须严格执行母公司的决策，各子公司只负责短期财务规划和日常经营管理。1、“集权式”财务管理模式 定义：集权式财务管理模式是指企业集团的各种财务决策权集中于集团公司，集团公司集中控制和管理集团内部的经营和财务并作出决策，而成员企业必须严格执行。 特点：财务管理决策权高度集中于母公司，子公司只享有少部分财务决策权。 优点： A ：便于指挥和安排统一的财务决策，降低行政管理成本。 B ：有利于母公司发挥财务调控功能，完成集团统一财务目标。 C ：有利于发挥母公司财务专家的作用，降低了公司财务风险和经营风险。 D ：有利于统一调剂集团资金，保证资金，降低资金成本。 缺陷： A ：财务管理权限高度集中于母公司，容易挫伤子公司经营者的积 极性，抑制子公司的灵活性和创造性。 B ：高度集权虽能降低或规避子公司某些风险，但决策压力集中于母公司，一旦决策失误，将产生巨大损失。 2、“分权式”财务管理模式 定义：指按照重要性原则对集团公司和各成员企业的财务控制，管理和决策权进行适当的划分，集团公司只是专注于方向性，战略性的问题。 特点：在财务上，子公司在资本融入及投出和运用，财务收支费用开支，财务人员选聘和解聘，职工工资福利及奖金等方面均有充分的决策权，并根据市场环境和公司自身情况做出更大的财务决策。 在管理上，母公司不采用指令性计划方式来干预子公司生产经营活动，而是以间接管理为主。 在业务上，鼓励子公司积极参与竞争，抢占市场份额。 在利益上，母公司往往把利益倾向于子公司，以增强其实力。 优点： A：子公司有充分的积极性，决策快捷，易于捕捉机会增加创利机会。 B：减轻母公司的决策压力，减少母公司直接干预的负面效应。 缺陷： A：难以统一指挥和协调，有的母公司因追求自身利益而忽视甚至损害公司的利益。 B：弱化母公司财务调控功能，不能及时发现子公司面临的风险和重大问题。 C：难以有效约束经营者，从而造成“子公司内部控制人“问题，挫伤广大职工积极性。 企业集团财务管理内容繁杂，涉及面广。 企业集团财务管理既包括集团内各个企业财务管理，也包括整个集团的财务管理及集团内各分支之间的财务关系。 企业集团财务管理本身具有强制性——非强制性相结合的特征。 强制性是统一性的要求，要使众多所属企业克服自身利益倾向，对一些重大事项如大额贷款投资项目，考核等实行集权，强制各所属公司或分支机构实行。从而实现总体利益，而对于一些无关紧要决策，则不必要强制执行，只可以担一些建设性的发挥。1、 集权，分权适度原则。集团公司财务总部集权过多， 会影响子公司的理财积极性，但分权过度，也容易出现先失控现象。通常的选择是首先保证集团公司财务总部集中必要的财务管理权限，特别是重大财务管理决策权，在此基础上实行适当的分权。 2、权责利均衡原则。分权能否达到目的，与权责利关系处理密切相关。给予子公司，分公司的权限大，但承担的责任小，就容易产生滥用权力的现象，反之，给予的权限小，但承担的责任大，则不利于调动子公司，分公司的积极性，因此权责应是对称的，均衡的。 3、 机构的设置要与集权分权的程度相适应的原则。集团内各成员企业及其下属单位的财务管理机构设置哪些职能部门，应与享有的财务管理何承担的责任相适应，这也是财务部门履行好职责的重要保证。一个理想的企业集团财务组织应该是集权分权适度，权责利均衡，多级分层分口控制系统。所谓多级分层分口控制系统，从纵向看在成员企业间存在着“集团公司（母公司）-子公司-孙公司”的多级控制关系;而在每个成员企业内部存在着“公司总部+分公司（或事业部）-分厂（或车间）”的分层控制关系;从横向看，在每一控制层级中又按其职责设置不同的职能部门进行资金，成本的归口管理和控制。 具体讲，第一层级控制设在集团公司财务经理直接领导下的集团公司财务总部，负责整个集团的资源分配，资金适用，投资管理等，总体计划的安排。财务总部为履行职责至少要设置如下职能部门。 融资策划部。主要职责是研究，策划企业集团的筹资方式，筹资渠道，投资方向，投资方式等战略问题和重大财务决策问题，是企业集团的投融资中心。 成本策划部。负责集团战略性成本管理，主导产品的成本策划工作，制定内部结算价格，同时对分工协作单位（子公司，分公司，关联公司）的成本核算，成本控制进行必要的业务指导。 财务预算部。负责集团公司财务预算的编制，预算执行过程的控制和分析，预算执行结果的考核，利润分配方案的制定等。 营运资金管理部。主要负责集团公司与外部及内部（总公司与分公司之间），集团公司与一般成员企业间的往来结算，贷款事项及运营资金收支平衡的管理等。 二级控制一般设在集团公司的有独立的对外经营权的分公司及控股公司，它们属于企业集团的利润中心，在集团公司总体计划内安排具体的生产经营活动，并可在一定范围内根据市场需求和技术条件的变化及时调整生产和销售，并建立与其相适应的财务管理机构。 第三控制级在作为生产单位的分厂，车间或站队及其它费用单位，它们一般属于成本控制中心，对本单位的责任成员负责。对一个企业集团来说，领导、决策是非常重要的。对于财务管理来说，尤其是对企业集团的财务管理更是如此。选择合适的财务领导体制是非常重要的。财务领导体制一般有一下三种类型： 财务总监负责制 即由董事会授权，由董事长直接委派财务总监，再在财务总监指导下设立财务会计部门。其优点是：直接体现董事会的授权，代表着投资者或股东的利益;缺憾：财务总监直接插于企业财务工作，容易造成新的所有者代表和经营者权责不清，同时权力过于集中于财务总监，也容易影响经营者特别是财务经理的积极性和主动性。这种体制适合于核心企业进行了规范的公司再改造，建立了公司法人制度的企业。 总会计师负责制 即在总经理下设置与副总经理平行的总会计师分管企业财务工作，在总会计部门。优点：体现了财务管理的专业性与决策中专家的意见的权威性。不足之处在于虽然明确在职权上总会计师与副总经理平行，但客观上给人以”专家”之衔而非职位之感，因而其实际享有的职权容易因总经理的意愿而定，使企业财务管理工作的地位受到影响。 财务经理负责制 即在总经理下设负责财务会计工作的副总经理，在财务经理下设立财务会计部门。其特点是财务经理具有和其他副总经理平行的、同等的甚至更重要的决策，对上直接向总经理负责，直接参与公司重大问题的决策，对下直接向财务会计机构负责，从而成了由总经理挂帅的企业资产运营和内部经营管理系统。 紧密层由核心企业掌握绝对控制权的成员企业组成，核心企业的子公司是组成企业集团紧密层的主要成员。紧密层是企业集团的独立控股企业，具体分为控股企业(子公司)和租赁、承包企业两种。其中，控股企业的大部分资本被核心企业所控制，但在经济上仍然自负盈亏。承包、租赁企业虽然与核心企业没有产权关系，但因经营权转移到了核心企业及其子公司手里，核心企业也掌握了它的绝对控制权。半紧密层由核心企业不掌握其控制权但具有产权关系的各参股企业组成。半紧密层企业是企业集团的独立法人企业，对其采用受控制的分散的财务管理体制，即由企业集团总部间接的通过对半紧密层企业活动环境的影响二控制半紧密层企业的分散决策，但半紧密层企业拥有独立的财务决策权，并实行独立核算，其财务活动不纳入核心层企业统一财务计划，也不纳入合并报表的范围。松散层企业不掌握其控制权，但具有契约或协作关系的成员企业组成，松散层企业是企业集团的独立法人企业对于其采用完全分散的财务管理体制，即松散层企业完全分散的行使财务决策权，进行独立决策、独立经营、独立核算、分散管理。为了企业财务管理工作可以正常的运行，应建立完善的财务管理体制。 1、授权任免制度 授权任免制度是实现财务管理决策机制的保证和基础。在企业集团的财务管理活动中，集团公司及其财务总部处于支配地位，子公司的财务领导体制采取何种形式，子公司的财务领导采取何种方式任免，哪些财务管理权限集中于集团公司财务总部，哪些财务管理权限下放给子公司，都应通过授权任免制度作明确规定。 2、财务管理工作制度 财务管理工作制度具体包括筹资管理制度，投资管理制度，贷款及固定资产管理制度，成本费用管理制度，债权投资管理制度，收入分配管理制度，财务核算、分析、考核制度，财务检查，及内部控制制度，财务风险及规避制度，以及财务管理的基础工作等若干规章制度。作好上述各种制度的建立与完善，是企业财务管理实现其自我决策机制、自我调节机制、风险防范及规避机制重要保证。 3、激励约束制度 要使企业集团的整体优势得以充分发挥需要解决两方面的问题，一是集团核心企业对一般成员企业的吸引力问题，二是核心企业对一般成员企业的控制力问题。解决上述俩方面问题就是要通过建立激励约束机制来实现。为了实现企业集团财务管理上的最佳激励效果，在制定财务管理工作制度就应突出激励内容，如把经营目标和预算约束与成员企业利益结合起来，形成奖罚分明的业绩考评制度等。 4、财务信息披露和监控制度 企业集团是由众多成员企业组成的企业联合组织，为了发挥集团的整体组合优势，统一各成员企业的经营行为，还应建立财务信息披露和监控制度。因此，一方面，能够使集团企业公司总部得到全面、及时的财务成本信息，提高决策的科学性，同时也能够对各成员企业受托责任的履行情况家进行监控;另一方面，作为集团的一般成员企业，由于他们与整个集团存在利害关系，也需要了解整个集团的财务状况和经营成果，集团公司要通过建立财务信息披露制度使它们了解整个集团的财务状况和经营成果并接受他们的监控。 5、企业集团各项财权的配置 （1）资金管理权的配置 财务管理是企业管理的核心，而资金管理又是财务管理的核心。 企业集团主要负责人和总会计师的领导下，集团公司设立资金部。集团内部有银行存款帐户的各独立核算单位，除在银行保留一个费用结算户外，其他帐户在资金部.资金部通过内部融资功能对资金实行有尝使用。对资金实行计划管理。 制定一整套资金管理制度，并认真贯彻执行，做好资金管理的日常工作。 （2）投资决策权的配置 母公司作为投资主体，有重大投资决策权，子公司的投资决策应适度给予，如果不给予子公司任何投资决策权，尽管母公司有很强的控制力，也不利于子公司的自我发展。 A,从整体上平衡集团的投资安排，将资金投入到急需发展的领域，从而最大限度的发挥资金使用效益。 B,运用专业化的方法和手段进行投资项目的可行性预测，将资金投入到收益经可能高的项目上。 C,对投资项目的实施跟踪监控。 D,对投资的效果进行考核和评价，从而确保投资的收益性和安全性。 （3）资产管理权的配置 集团公司设立专门的资产管理部门，对整个集团集团所有资产的运行配置进行宏观管理。 （4）成本费用管理权的配置 成本费用管理体制的好坏直接影响企业经济效益的高低和竞争力的强弱。因此，成本费用管理权由集团公司的财务部门进行监控。财务部对整个企业集团的成本费用分类及核算内容予以严格规定。财务部从预算执行的正负差异中分析原因。财务部对各独立核算单位的成本费用管理控制情况制定具体的监督检查,批评办法，定期监督检查.。 （5）利润管理权和分配权的配置 在利润管理上企业集团实行以目标利润为中心的财务计划管理。母公司作为子公司的出资人，按出资比例享有受益分配权。子公司有权按《公司法》的规定，在弥补以前年度亏损后的税后利润中提取法定公积金和法定公益金后，按一定程度对不可分配利润进行分配
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财务管理专业论文提纲
在日复一日的学习、工作生活中，大家都经常看到论文的身影吧，论文是学术界进行成果交流的工具。还是对论文一筹莫展吗？以下是我整理的财务管理专业论文提纲，仅供参考，欢迎大家阅读。
1、绪论
、研究背景
、研宄目的和意义
、研宄目的
、研宄意义
、国内外研究现状
、国外研宂现状
、国内研宄现状
、研究内容和方法
、研究内容
、研宄方法
2、金融业财务管理与优化相关理论
、金融业财务管理理论
、金融业财务管理目标
、金融业财务管理的原则
、金融业财务管理的内容
、信用社财务管理体系
、信用社财务管理体系构成要素
、信用社财务管理体系组织架构
、优化理论基础
、优化的原则和目标
、优化的方法
、本章小结
3、哈城郊联社财务管理体系现状
、哈城郊联社财务管理体系组织架构
、成本预算
、资金清算
、资产管理
、内部控制
、财务报告
、哈城郊联社财务管理体系存在问题
、成本效益统筹不足
、资源整合度不够
、盈亏考核流于形式
、风险与收益失衡
、哈城郊联社财务管理体系优化必要性
、全面预算更加科学
、资本运营灵活高效
、内部控制得以强化
、本章小结
4、哈尔滨城郊联社财务管理体系的优化方法设计
、优化的原则
、统一预算管理
、统一资金管理
、统一财务制度
、优化方案的内容
、组织调整
、制度拟定
、流程设计
、方案实施要点
、预算管理运作要点
、核算中心运作要点
、资产管理运作要点
、内控管理运作要点
、财务报告分析要点
、本章小结
5、哈城郊联社财务管理体系优化实施保障
、管理者重视和员工配合
、管理者重视
、员工积极参与
、完善的财务制度和基础信息
、财务制度完善
、基础信息一致
、流程的`固化优化是关键
、流程的优化
、流程的固化
、流程的重组
、加强财务人员的培训
、强化全过程的用户培训
、财务人员职责重新定位
、本章小结
结论
进而企业若想真正实现战略性发展就必须在制定、实施国际市场营销策略的过程中保证创新性和发展性。在此,本论文将对国际营销的本质以及发展现状进行分析并提出相关策略,以期利于企业以及营销汲取儒家文化精华，构建有中国特色的市场营销理论市场营销学新领域从消费需求的变化看我国企业产品营销观念的转变当代市场营销的三次革命现代美国市场营销教学与研究 西方银行市场营销观念的演进与我国商业银行营销策略树立现代市场营销观市场营销专业建设之探索我对中国市场营销教育的一些看法论市场营销的两次革命浅谈西方金融营销的历史进程及发展趋势对市场营销专业教学改革的思考等级营销初探管理教学市场营销专业课程体系设计研究初探论近代早期资产阶级改良派的市场营销思想九十年代以来我国市场营销观念的变化论市场营销的第二次革命营销异化与营销深化21世纪市场营销新观念综述营销观念的发展与博弈均衡——兼谈旅游企业的市场决策。
找到了吗？我也在找
营销策略，说白了就是怎样更好地经营好企业，团队，打造自己的品牌，更快地销售产品。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)
[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
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质量管理起源于Shewhart的抽样控制理论,在Deming、Juran、Crobsy和Ishikawa等质量管理先驱的实践与推动下,已成为广为人接受的管理哲学(management philosophy)[1]。自20世纪80年代以来,国外学者们围绕质量管理实践(如TQM实践、World-Class企业质量管理实践、波多里奇框架等[2])与企业绩效(包括质量绩效、市场绩效和财务绩效)之间的作用机理进行了深入研究,证实了质量管理实践对企业绩效提升的显著作用。但是,质量管理领域的研究现状与发展趋势目前尚未有人进行系统梳理与归纳总结,特别对质量管理理论构建与研究方法的演进趋势没有进行系统分析。因此,本研究以国际三大顶级质量管理方向期刊近10年(1999—2008)文章为研究对象,进行文献归类与量化分析,并结合前人的相关研究和知识图谱工具分析质量管理理论构建与研究方法的现状与演进趋势,以更好促进国内质量管理研究的发展。1文献归类统计文献来源与分类统计Journal of Operations
酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
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(一)建国初至21世纪初我国管理会计研究与应用演进的三个阶段 1.第一阶段：与计划经济体制和国营企业制度相适应的管理会计起步 在建国后的计划经济体制和国营企业制度时期，我国管理会计的理论研究与应用成果主要体现在：(1)班组核算。通过班组核算和劳动竞赛相结合，降低成本，提高劳动生产率，取得显著成效。班组核算作为具有中国特色的责任会计，将厂部、车间、班组三级核算统一起来，解决了西方责任会计难以解决的问题。(2)经济活动分析。1953年我国开始推广“经济活动分析”，它突破了单纯财务评价指标的局限性，强调采用多元化指标评价企业的经营活动。实践表明，将班组核算与经济活动分析相结合，才能发现并解决当时管理会计面临的根本问题。20世纪70年代初，大庆油田开展的内部结算是经济活动分析成功应用的典范。“班组核算”和“经济活动分析”成为当时我国企业管理会计的两大法宝。(3)在成本管理过程中，强调“比、学、赶、帮、超”，“与同行业先进水平比”。其基本思想就是近年来流行的“标杆管理”。此外，还有资金成本归口分级管理、厂内银行等等都具有鲜明特色。 2.第二阶段：改革开放之后至20世纪末，与转型市场经济相适应的管理会计发展 1978年改革开放之后至20世纪末，我国企业经历了利润留成、盈亏包干、承包经营责任制、股份制改造和现代企业制度试点等改革。与之相适应，管理会计理论研究与实务应用开始将重点转向市场和企业内部，向管理要效益，在建立、完善和深化各种形式的经济责任制的同时。将厂内经济核算制纳入经济责任制，形成了以企业内部经济责任制为基础的责任会计体系。20世纪80年代末，与经济责任制配套。许多企业实行了责任会计、厂内银行，但该时期的管理会计研究与应用侧重于企业内部，缺乏市场视角。20世纪90年代后，管理会计在我国企业的应用有所突破，由武钢提出、邯钢加以创新实行的“模拟市场，成本否决”成本管理制度是管理会计在我国企业成功应用、最具特色的典范。 3.第三阶段：21世纪初与国际趋同和本土化发展相适应的管理会计创新 进入21世纪，西方国家盛行的作业成本法、成本企划、平衡计分卡、经济增加值、标杆管理、准时制等先进的管理会计方法开始在我国部分企业得到应用，一些方法的本土化改良研究也已广泛开展。我国管理会计研究与应用进入了一个多内容、多视角、多学科的创新局面。 (二)新世纪以来我国管理会计研究与应用的现状概述 笔者采用文献研究法，对我国2000年来的管理会计研究进行较为系统的回顾和评价(为简化起见，这里并未包括管理会计专著)，最终选择了《会计研究》、《财会月刊》、《财会通讯》、《上海会计》以及《财务与会计》(财政部)等会计类核心期刊，其中包括2004年停刊的《四川会计》、《上海会计》、《广西会计》等，一共找出360余篇有关管理会计的文章。由于区分理论研究文章和实务应用文章类别是比较困难的，其意义也不大，因此根据文章的主要内容进行分类，其主要概况如表1所示。 表1简要描述了文章主要内容的分布，在总体趋势上，管理会计研究的论文逐年增多，呈现出好的研究态势。从内容结构上看，2000－2006年我国管理会计研究的重心主要集中在成本管理上，共115篇文章(％)；其次为绩效评价(％)和基本理论研究(％)；战略管理(％)和预算管理(％)也快速增加并分别占有相当比重。各部分内容的主要研究情况概述如下： 1.基本理论研究 基本理论研究主要集中于对管理会计的理论框架及其要素构建、理论结构、管理会计系统职能设计、管理会计的环境等问题。其中，管理会计的理论框架探讨最多，主要观点大致可分为两种：一种认为管理会计目标在管理会计理论与方法体系中处于最高层次，它决定管理会计的本质、对象、假设、原则与方法等；另一种认为管理会计应首先解决对象问题，否则其他问题就无法得到解释。当确定了管理会计的对象之后，就会看到其与管理会计假设之间的相互作用，并进而对管理会计的目标等一系列理论产生影响。从基本理论观点的主要分歧来看，解决好我国管理会计的导向问题可能是科学构建其理论框架的前提。 2.成本管理 成本管理的研究内容相当丰富，主要包括作业成本法、成本企划、目标成本法、标准成本法以及传统的制造成本法等等。在2003年以前主要侧重于单一方法的规范研究，也有少数问卷调查、案例分析等实证研究；2004年以后则主要侧重于多种成本管理方法的整合研究。成本管理方法的整合是发展趋势，但目前就整合方法的原则、成本效益、有效性等问题缺少深入的研究。 3.绩效评价 绩效评价主要集中在对传统绩效评价体系的批判以及对经济增加值、平衡计分卡、业绩风险管理等方面。目前。对经济增加值和平衡计分卡已由当初的引进介绍转向实证研究与案例研究，但真正实现本土化还有待深入研究。一些企业将这些业绩评价工具视为万能药方，可能会导致严重后果。 4.战略管理 卡普兰将波特等人创立的战略管理视为管理会计的核心，国内的相关研究尚未从根本上对卡普兰创立的战略管理会计体系与方法有所创新。这是今后我国管理会计应该结合各企业自身情况大力研究的领域，是扩大管理会计社会影响力的重要杠杆。战略成本管理是战略管理的重点，除了传统的“红海”战略外，优势企业探索、实施“蓝海”战略管理是前景远大的新领域。 5.预算管理 传统的单一预算管理难以发挥更为有效的作用，由卡普兰和库珀倡导的作业基础预算是该期间预算管理研究的热点。作业基础预算是基于作业分析而对组织预期作业的数量表达。反映完成战略目标所需进行的各项工作及相应的各种财务、非财务资源需求，同时还反映为提高业绩所做的各种改进。它通过预测计划期生产、销售产品或劳务的需求量，从而预测相应的作业需求量。在此基础上，预测资源的需求量，并与企业目前的资源供应量进行比较，使资源配置更加可信、客观。其最大优势就是能够达到企业资源的最有效配置。当然，由于作业成本法在我国企业中的采用率相当低，因此我国企业要真正推广作业基础预算管理尚需时日。 二、当前我国管理会计研究与应用的主要特色 (一)研究重点由国外引进介绍转向本土化应用探索研究 改革开放后，通过我国管理会计对西方管理会计理论与方法的引进、消化和吸收工作，现已基本可与国际上管理会计的最新理论与方法保持同步。当前面临的主要问题是如何在企业 中将作业成本法、平衡计分卡、经济增加值等进行有效的推广、应用，形成本土化的管理会计方法。 1.作业成本法的应用研究： 随着我国一些先进的制造企业开始推广使用作业成本法(ABC)，铁路运输、物流、教育、传媒、航空、医疗、保险等行业或部门的企业也开始展开试点并取得了一些成功的经验。ABC在企业的具体应用过程中，也开始超越单一的精确计算成本的职能，在生产决策、企业定价决策、企业内部转移价格的制定、供应商的选择与评价、客户关系管理等方面发挥着管理的职能，开始了多方位的作业成本管理实践探索。但目前我国ABC的应用存在以下几个主要问题：多数企业缺乏ABC应用需要的良好的管理水平；缺乏信息化技术的支持；ABC的地位也未获得制度保障；ABC与现行制造成本法的关系也尚待理清、协调。这些问题均需我国现代企业制度建设、企业研究开发技术的革新及国家施行相关正式规范等配套措施加以解决。 2.平衡计分卡的应用研究： 平衡计分卡(BSC)已在我国一些制造企业、商业银行、媒介、高校等推广应用，在企业的财务、顾客、业务、学习等方面开展全面的业绩评价取得较好的效果，但目前对BSC的应用主要存在以下问题：(1)适用企业的类型认识不清。一些价值链不够完整的企业、跨不同行业进行多元化经营的集团公司、跨地域的跨国公司等是否可以应用平衡计分卡尚需探索。(2)对BSC四个维度的因素关系有所忽视。尚未以此为基础形成具有企业战略指导意义的战略地图。(3)难以结合企业自身特征科学确定四个维度的权重。BSC的平衡关系是指不同性质指标设置的相对平衡，并不是指各项指标的权重都应相同。企业应该根据不同发展阶段的战略，对指标分别设计不同的权重；在发展过程中。通过权重调整，以局部的侧重来实现整体的平衡，更好地体现通过BSC实现企业战略的核心理念。 3.经济增加值的应用研究： 自2001年以来，思腾思特管理咨询中国公司已开始在我国推广经济增加值(EVA)这一企业绩效评价方法，并与一些权威机构进行合作项目研究。南方基金管理公司开始应用EVA评价上市公司，并以此作为投资的参考；大鹏证券公司也在EVA理念的基础上创建了一套名为“创值”的公司绩效评价指标；五粮液公司、托普软件开发公司等也开始尝试性地应用EVA指标衡量企业业绩。EVA在企业的绩效评价、投资决策、财务预警、激励机制等方面已有广泛应用，但EVA在应用中也暴露出一些局限性：只能计算企业价值的相对增加，不能计算其绝对增加；企业的资本机会成本难以合理计量：EVA的值受企业规模大小的影响；仅能反映企业的财务业绩而不能反映非财务业绩。因此，从这几个方面对EVA加以改进十分必要。 (二)研究视角从单一视角转向多视角综合研究 1.基于成本视角对管理会计的研究： 20世纪20年代，随着泰罗的科学管理被引入到会计中来，管理会计才逐渐脱离财务会计成为独立的学科。但是其目前发展的现状是理论落后于实务，这主要表现在管理会计迄今仍没有一套完整的能够解释、指导并可以应用于管理会计实践的理论框架。无论是中国还是西方，管理会计研究都是偏重于方法研究，而不重视理论结构的研究，使得管理会计至今仍未形成一个严密的理论体系。应从一个全新的视角——成本信息对管理会计的理论框架进行重建。管理会计理论框架由成本信息的生成、成本信息的加工使用、成本信息的基础应用及成本信息的拓展应用四个维度构成，并以成本信息的生成维度为逻辑起点。 2.基于战略视角对管理会计的研究： 从战略的观点看，传统管理会计有三大缺点：观念落后，缺少对以计算机集成制造系统为代表的高新技术发展的适应性；缺乏重视外部环境的战略观，未能发挥管理会计的预警功能；不能适应市场竞争的需要。在当今激烈的市场竞争中，衡量竞争优势的指标不仅有成本、财务指标，还有大量的非财务指标。为了适应战略管理的需要，一方面可将成本管理会计导入企业战略管理并与之相融合；另一方面，更重要的是在成本管理会计中引入战略管理思想，实现战略意义上的功能扩展，形成诸如适应战略决策需要的战略成本分析、产品生命周期成本分析、平衡财务与非财务绩效表等方法。在此基础上，逐渐形成战略管理会计。战略管理会计具有长期性、全局性、外延性、可提供更多的非财务信息、应用方法灵活多样等特性。战略管理会计的基本框架由其目标、内容、方法等构成。 3.基于业绩管理视角对管理会计的研究： 现代企业的业绩管理应在企业战略管理理论的指导下。通过对组织宗旨、预期战略的贯彻和组织业绩的最优化，使员工行为与组织行为保持一致，实现或提高员工业绩，从而使组织业绩最大化。业绩管理系统由业绩管理的主体、客体、目标、原则、指标、标准、方法、报告等八个基本要素组成，分为业绩规划、业绩控制、业绩评价和激励、业绩管理信息四个子系统。所以，只有在分析系统构成基本要素及其之间的逻辑关系和设计四个子系统运行程序的基础上，才能设计出具有可操作性的企业业绩管理运行模式。明晰业绩管理系统内部的逻辑关系、科学设计业绩管理的运行模式是企业业绩管理运行模式设计应重点解决的两个问题。 4.基于生态视角对管理会计的研究： 日趋增多的生态环境事故要求不能再把单纯追求经济增长作为企业发展的唯一目标，而应以可持续发展为目标。因此，企业必须追求考虑众多利益相关者，包括环境、经济和社会三个方面综合效益最优化的可持续经营目标，以对生态环境和社会造成较少影响的代价创造较大的经济价值。为实现此目标，管理会计必须基于生态视角做出改进和创新，以适应经营目标转变后企业管理决策的信息需求。成本会计是管理会计的一个重要组成部分。为适应可持续经营目标的要求，管理会计首先应对成本会计进行改进，建立生态成本管理会计，对环境成本进行计量与分配，并将相关环境成本的信息用于经营决策中。为了克服传统成本会计系统的不足，必须对环境成本管理会计方法进行改进与创新，例如对外部生态环境成本进行确认和计量，实施生命周期成本管理、环境质量成本管理等。 5.基于宏观视角对管理会计的研究： 宏观会计是服务于宏观经济管理的一种新型会计体系，它是会计向宏观经济领域的渗透和延伸，是当前会计改革与发展的一种趋势。国内外对这一领域的研究成果不多，除阎达五教授的社会会计和余绪缨教授的宏观管理会计分别从财务会计和管理会计的角度展开对宏观会计的研究之外，多数研究都是从统计的角度探索国民经济核算体系，包括国际通用的国民账户体系(SNA)和前苏联执行的物质产品平衡表体系(MPS)，这种结构体系较能体现宏观会计的一般特征。但还不是完全意义上的宏观会计。笔者主张从成本管理会计的角度，将其理论和方法应用于宏观经济管理，构建以成本管理会计为基本特征的宏观成本管理会计模式。这种模式针对动态变化的宏观经济情形，可在更大的空间、更宽的领域(包括宏观投资领域、环境资源领域、产业结构和生产力布局领域等)灵活选择适应宏观经济运行的多种技术、方法和程序，提供货币性和非货币性的、定量与定性的、综合与分析的、反映追溯性和前瞻性的多角度、多层次、多方位的宏观决策有用信息，达到会计宏观运行的理想状态和效果。 6.基于实证视角对管理会计的研究： 在西方现代管理会计研究中，实证管理会计研究方法发挥着重要的作用。以卡普兰和库珀教授为代表的一些管理会计学家通过大量的实证(实验)研究，创建并完善了“作业成本法”和“作业管理”理论与方法；随后，卡普兰和诺顿又通过大量的实证研究，以丰富的实践经验为基础，创建了“综合业绩评价体系”。这些新的理念和方法为现代管理会计实证研究的发展注入了新的活力。我国许多专家已认识到传统管理会计研究中存在的主要问题，主张切实有效地开展管理会计的典型案例研究，并积极投身于实证管理会计研究中，已取得丰富的成果，但总体上还处于初级探索阶段。目前，国内的管理会计实证研究还存在以下主要问题：借鉴国外类似研究方法的较多；多采用个案研究和问卷调查方式，而难以进入企业进行实地调查；问卷回收率低且其可信度也难以保证；研究方法大多是参考国外已有的数学模型，采集国内数据进行分析得出结论，其本土化不足，解释力大受影响。因此，如何恰当地移植和借鉴国外实证管理会计研究方法，实现其在我国的本土化应用，已成为我国实证管理会计研究的新课题。 (三)研究方法从单一学科转向多学科交融研究 随着各学科的交融发展，就会计研究会计的传统单一学科研究方法已不能适应理论研究与现实应用的需求。倡导跨学科研究已成为当前管理会计研究的重要特点。其中，经济学与管理学是两个需要跨越的相当重要的领域。 1.跨越经济学的研究： (1)交易成本与管理会计。制度经济学范畴中的交易成本经济学可从更微观的层面研究企业，将企业视为一种治理结构，关注组织的内部结构与控制机制。其基本思路是通过把市场和层级建立在相同的行为假设基础上，建立一种比较制度理论，并强调不同的治理结构对应着不同的资源配置机制。交易成本经济学认为管理会计和其他控制工具一样，是组织控制的一部分，应被纳入管理控制范式的研究议题之中，交易成本经济学与管理会计之间具有较好的内在一致性，能为管理会计研究中的建模提供更好的分析框架。在交易成本经济学中，企业不但可以利用外部资源，而且还可以通过改变企业边界解决战略与经营决策中的问题。在战略性决策层面，战略成本与战略管理会计研究的一些典型问题。如价值链分析、竞争对手与竞争优势分析、客户盈利性分析、流程的再造与优化等都可以借助交易成本经济学中的企业纵向一体化理论进行更好的解释。 (2)现代契约理论与管理会计。传统管理会计研究所使用的企业观念主要是新古典经济学的企业理论观。现代企业契约理论超越了新古典经济学范式过强的基本假设，提出了更加贴近客观实际的“有限理性”、“交易成本为正”和“信息不对称”假设，从而使理论更具有解释力。现代企业契约理论把企业视作一系列有限理性的经济代理人契约的联结。企业契约的功能规定要求每个代理人必须首先为企业贡献其拥有的资本、管理技能、现金、劳动力、技术及信息等资源，其次才能拥有从企业索取预期利益的权利；而责任规定确认了各个代理人所付出和获得的资源形式、数量、使用原则与时效性等。这一性质为我们理解企业组织内部的治理机制及其与管理会计，特别是责任会计的关系提供了新的视角。从企业战略的角度看，企业所拥有的资源就是这些契约，其内部治理机制是为实现企业战略目标而对各种契约结构与内容做出的安排；管理会计系统则是通过预算编制与分解过程，将企业战略目标所界定的各种契约的功能与责任规定具体化的过程。其责任会计则是把这些功能与责任进一步分解为特定代理人的可执行契约，形成履约机制，并通过业绩评价与奖惩手段，对履约绩效做出判断。 (3)速度经济与管理会计。在传统产品经济条件下，管理会计理论暴露出越来越多的问题，主要体现在：忽视了组织中各种资源重要性的差异；忽视了系统的时间价值；割裂了价值链中各组成单元之间的依赖性。因此，构建适应速度经济的管理会计模式已成为现实的需要和发展的必然。速度经济价值的根本所在是时间的有限性和不可逆性，人们愿意为节省时间付出更高的价格，速度经济对与之相适应的管理会计提出如下三点要求：注重关键资源的管理；强调时间管理的重要性；体现整体观。以制约环节为基准设定生产计划，从而使企业达到持续改善目标的管理思想。以制约理论为基础构建适应速度经济的管理会计模式可能是一个必然趋势，该模式主要应强调识别系统的制约、充分利用制约并努力提高制约资源的产能、以制约环节为基准设定生产计划三个重要方面。 2.跨越管理学的研究： (1)价值管理与管理会计。在新的经济环境里。传统的价值链将向价值流转化，成为管理会计的重要研究对象。而随着网络技术的进步及众多虚拟化价值投资领域的出现，客观上要求价值链、虚拟价值链和价值流进行综合集成，形成网络价值流，该价值流对于企业成功实施战略管理具有重要意义。基于网络价值流，将企业网络信息系统、网络价值流系统与战略管理会计系统集成，构建一个未来战略管理会计系统。其构成比原来战略管理会计系统更加复杂。需要将企业的环境、信息技术应用、网络价值流与战略管理融合成一个集成化系统。 (2)公司治理与管理会计。仅依赖财务会计系统是不能够发挥会计信息在公司治理中应有作用的，这是由于财务会计信息的披露受到下列因素的限制：信息披露的范围、数量和质量必须遵循一定的会计标准；财务会计报告的内容以财务信息为主；商业秘密的限制等等。因此，财务报告所承载的信息量是有限的，利益相关者无法从现行财务报告中得到充分的信息。实证研究结果也支持这一判断。企业未来机会与风险、财务预测、人力资源、管理部门对会计信息的分析等信息均属于管理会计的范畴，但在现行财务报告中缺乏有效的披露。这样，要提供满足公司治理目标的信息，在很大程度上要依靠管理会计系统，管理会计在完善公司治理结构和维持治理结构的高效运转中将扮演越来越重要的角色。因此，为实现管理会计的公司治理功能，拓展现有管理会计的理论与方法已十分必要。 三、研究的未来走向 未来走向的基本思路是突破传统管理会计的束缚，扩大研究领域和研究对象，改革研究方法，提高研究的广泛社会影响。未来研究的走向可能会向以下几方面推进： (一)构建广义管理会计体系 广义管理会计是涉及跨学科、跨层次、跨领域的一种新的管理会计理论体系。它从结构上突破了传统管理会计理论体系的束缚，在空间和时间的坐标上呈现不断延伸的发展趋势，如在空间上涉及经济、生态、社会三大维度若干子领域，在时间上涉及过去、现在、未来管理会计动态研究，呈现出跨学科、跨层次、跨领域等特征。随着知识经济时代的到来。管理会计理论的发展还将继续呈现广义化的扩展趋势。面对管理会计如此庞大的结构，如何从广义的角度探讨现代管理会计理论结构的研究框架，是当前研究的重要课题。此种研究对管理会计理论的建设和发展无疑具有重要的理论意义和现实意义。 (二)突出整合研究 在管理会计中，单一的作业成本法、成本企划(目标成本法)、边际弹性成本法、全面预算管理、企业战略分析、企业资源计划等管理方法在具有自身优点的同时也存在着缺陷，因此将这些方法进行整合是十分必要的。更为重要的一点是，这种整合可能是以作业成本法为基础进行才是可行的。整合现代管理会计体系应坚持以下主要原则：相关性原则、适应性原则、责权利效相结合原则、战略原则、灵活性原则、成本效益原则和易于理解原则。在具体的整合方法上，可以采用作业企划管理、作业预算管理、作业战略管理、作业弹性管理等丰富多彩的方法。 (三)加强规范研究与实证研究的融合 随着我国近年来资本市场的不断发展与相关数据库的不断完善，实证研究日益为人们所重视，并成为一种国际化标准。以计量经济学为主要手段的实证研究虽然比规范研究在解释和预测管理会计实践方面更具有直观化、具体化特征，但这种研究也有其局限性，如研究者基本上都采用线性分析、解释选择具有主观性、数据开采等问题。因此，在当前管理会计不断发展、新观念不断涌现的新情况下，必须客观地看待这两种研究方法，使二者优势互补，得到有机结合。
管理会计存在的问题的研究论文
我国从西方引进管理会计已有近30年的历史，管理会计的理论及其运用都得到了很大的发展，但与西方发达国家相比还存在一定的差距，特别是在21世纪我国加人WT0以来，管理会计在企业的治理结构方面面临更大的挑战，其地位显得更加突出。然而,在新的经济形势下，内外环境的交织,我国管理会计在历史遗留问题上，又产生了一系列新的问题。管理会计自身理论的缺陷影响管理会计的创新，外部会计环境制约管理会计的推广，传统会计文化压制管理会计的应用,管理会计从业人员素质低下等因素都在影响我国经济的发展。
一、我国管理会计存在的问题
(—)管理会计理论引进西方多，从实践中得到少
尽管管理会计在我国已有几十年的发展历史，但至今很多研究仍停留在宏观层面，缺乏对理论体系的深人研究，对管理会计在实践应用方面的探讨更显不足，因此没有形成一套适用于我国具体国情的基本理论框架和方法体系，运用起来,也就缺乏实用性、针对性和可操作性。时至今日，我国的管理会计研究主要还是集中在引进西方理论，或在其理论上以非经验法，以理论论理论。管理会计理论的产生和发展与经济环境的变化息息相关，经济的不断发展，导致西方企业组织形式发生较大变化，企业组织形式的变化带来生产管理方式和手段等一系列的变革，这些变革促使管理会计在研究的方向、目的、内容和体系上发生变化。由此可见，西方的管理会计理论的产生和发展具有一定的先进性，但它是在西方高度发达的经济背景下产生的，我国的经济制度、文化、价值观等都与西方国家有很大的区别，我国管理会计没有从自身实际经济条件出发，导致理论陈旧，不能产生与自身相适应的内容、方法。
(二)管理会计与财务管理、成本会计交叉现象普遍
管理会计虽然已经作为一门独立的学科存在，然而，管理会计与财务管理、成本会计在内容上却有很大的重复交叉现象，笔者以国内几所著名高校中的会计专业相关教材为样本对此进行比较，分析的结果如下:而财务管理与管理会计可能重复交叉的内容涵盖,资金需要量的预测、资金时间价值、项目投资决策评价指标、经济订货批量、销售预测、利润预测、长期投资决策、经营杠杆、责任会计；成本会计与管理会计可能重复交叉的内容包括成本分析、成本预测、成本决策、日常业务预算、经济批量;从总体来看，三门课程所重复交叉的内容几乎覆盖了管理会计的教材体系的相关知识点，而管理会计又是三门课程交汇的重心。在一年一度的全国会计专业技术资格考试中，考试科目财务管理实际也是将财务管理和管理会计两门课程的内容相融合，这些做法不仅对稀缺的教学资源造成了极大的浪费，而且不利于会计学科的课程建设和会计学科的专业发展，甚至对会计从业人员和企业领导造成模糊的感觉，认为管理会计可有可无。
(三)管理会计的法制环境不健全
管理会计信息的质量、规范化在很大程度上受到该国法律、法制环境的影响。管理会计的基本职能是为企业经营管理者提供决策有用的财务管理信息，这就需要搭建一个供各会计主体博弈的公平的法制经济平台。目前,我国尚处于社会主义初级阶段，法律环境还很不健全，企业在制定相关项目的决策时并不是建立在管理会计的法律体系基础上来制定，而是凭企业领导拍拍脑袋、开开会就完成，管理会计人员无法应用管理会计的相关理论进行分析和控制，公平竞争的环境也就难以形成。从法律层面上说，我国尚未建立规范的管理会计法律体系，部分规则也只是在整个会计综合法律规范中提到，管理会计的相关具体法律法规并没有单独般。
(四)管理会计的体系建设不完善
管理会计要发挥其作用，并不是仅依靠某种先进的管理会计方法，更为重要的是需要一套完整的管理会计综合系统。目前，虽然管理会计的一些理论和方法在企业的生产管理实践环节得到了一定尝试，但是各内容之间缺乏必要的联系，没有很好地衔接和整合，大多数企业的信息系统设计的初衷也仅是针对财务会计，管理会计系统并没有作为一个独立的管理系统而存在，更没有形成完整的管理信息系统。
管理会计在实践过程中必然要涉及许多复杂的计算分析方法、公式，再加之管理会计工作量大，如果单靠人的手工去完成，一是影响了管理会计信息的时效性，二是管理会计信息的准确性得不到保证，三是浪费了大量的人力物力，四是限制了管理会计管理的范围。因此，电算化的应用是必需的。电算化在财务会计得到了足够的应用，相关的配套软件也趋于完善，而管理会计电算化的应用却仍处在比较薄弱的环节：一是计算机在我国企业中的应用程度不够髙、利用率比较低;二是相关软件的开发也不够；三是管理会计电算化方面的人才也亟待壮大。
二、我国管理会计问题的原因分析
(一)理论上缺陷
1.我国客观的历史背景
我国现代管理会计相对于西方发达国家起步较晚。在建国初期,由于我国的社会生产力水平低下，在经济上受制于前苏联，很多企业的管理手段和方法都直接采用前苏联模式，整个国民经济缺乏活力，社会经济停滞不前，更没有一套适合我国企业的管理方法体系，对企业的会计管理也是处于初级执行性管理阶段。现代管理会计是在20世纪70年代末，社会主义市场经济体制确立后，伴随着改革开放的步伐而被引进的。由于起步晚、时间短，对管理会计理论的消化、吸收需要一个过程，这是我国管理会计理论落后的客观原因。
2.国内学者研究兴趣不浓
总的来讲，我国国内对管理会计的理论研究并不热衷，据统计:近十年来，国内各级学术期刊研究会计学的文章多达48573篇，但研究管理会计的只有1400多篇，而其中对管理会计理论进行研究的只有100篇。专著方面，仅有孙茂竹教授编写的《管理会计的理论思考与架构》一书，该书系统而详尽地介绍了管理会计理论构架体系。国内对会计学的研究日趋完善、规范和深人。但从上个世纪末以来，随着市场经济的进一步发展，广大学者对财务会计领域的研究，特别是随着新的企业财务会计制度的颁布，有关财务会计准则体系的建立与完善方面的研究，吸弓I了学术界太多的关注，织是一直以来管理饼研究不太被重视的直接原因。
3.管理会计理论体系中心不明
目前，我国还没有形成统一的、具有中国特色的管理会计理论体系，这也就导致了在我国现有的管理会计体系里，管理会计理论研究的中心不明确。虽然现在我国很多学者都接受了“成本管理会计”这一提法，但笔者更赞同，“成本一效益”就是整个管理会计学科研究的对象，成本就是联系所有内容的主线，而无论是现代管理会计还是传统管理会计。笔者认为，管理会计应重点解决企业日常经营管理问题，而不应涉及到固定资产的投资运作等，管理会计应该界定为“经营管理会计”。
(二)法律上的缺陷
我国管理会计法律体系不健全，总体来说是由我国正处于社会主义初级阶段的基本国情所决定的。主要原因在于:首先，从法律上讲，我国的法律体系本身还不够健全，自1954年我国第一部宪法诞生以来，我国法律体系的构建也不过50多年，这个宏观法律环境制约了管理会计法律的设立。第二，从经济环境讲，当前世界政治经济复杂多变，我国的社会经济主体、运作机制多种多样，完善管理会计法律体系须有健全的经济法律体系配合。第三，我国现在的管理会计不是土生土长而成，基本上是源于对西方管理会计的弓丨进、改良，缺少我国经济环境背景的影响，加之时间短，而法律体系属于上层建筑，一般会在时间上落后于经济基础。
(三)实践上的缺陷
1.企业外部的原因
管理会计的应用不广泛、深度不够以及管理会计电算化的推广在很大程度上与管理部门的组织管理有关。首先，国家有关部门没有从法律规章方面将管理会计作为一项硬性指标，要求具备条件的企业必须设立管理会计岗位，而与之对应的财务会计早已被列为企业的必备程序。其次，由于管理会计没有独立的相关自律组织，民间的会计协会组织也仅是对管理工作进行简单的宣传推广，协会自身对管理会计缺乏针对性的实证研究，手中掌握的.个案并不多。再次，对于管理会计软件的研究开发，管理部门缺少具体的支持、指导和监督。我国广大企业在电算化中的管理会计的需求已经成熟，但是还没有合适的国产管理会计软件可以购买。
2.企业内部的原因
由于法律法规未作规定，企业是否应用管理会计，主要取决于企业领导层的意志。由于我国企业的领导层大多经历了经济体制过渡，思想上受到传统会计思想的影响，加之缺乏管理会计的相关知识，管理会计自然得不到应有的重视。其次，应用的是否深入主要取决管理会计从业人员的素质，但我国管理会计的工作者普遍知识水平不髙。据统计，我国会计从业人员的业务素质较低，文化程度不高，也缺乏后续教育，企业中现有的中髙级职称的财会人员，知识更新不足，主动学习能力较差，很难适应现代企业管理的要求。最后，管理会计作用不协调主要是企业管理系统的构建出现了问题，和中层管理者的管理不到位。
三、我国管理会计问题的对策
(一)要加大管理会计在实践中的应用
我国的管理会计的研究应立足于社会主义市场经济的客观环境，在促进现代企业制度的发展的基础上，结合企业实际生产经营能力，从会计主体的管理会计行为出发进行理论研究。
其次，有关部门应充分重视、积极引导学术界开展有关管理会计理论的大讨论，针对企业中出现的情况各抒己见，百家争鸣。最后，还要充分发挥企业管理会计的作用,调动企业积极性，加强典型案例研究，探求由实践经验补充完善理论的道路。通过总结研究实践经验，找出适合我国国情的管理理论，使理论在返归实践时经得起检验。
(二)要全面树立管理会计意识
企业管理会计的氛围很大程度上是企业领导倡导和重视所形成的,管理会计所具有的规划、决策分析、控制和考核的职能也正是企业经营决策者所应具有的基本管理能力，管理会计在我国大中型企业财务工作中得到了一定的运用，也为我国企业管理积累了一些经验，如边际贡献、变动成本法、本一量一利分析等方法。但作业成本法、战略管理会计、责任会计尚未真正全面推广应用。因此企业领导要摒弃“重营销，轻管理”的观念，全面树立管理会计的意识，加强财务会计知识和管理会计的学习。
此外,相关部门还要努力配合，在西方发达国家,管理会计在推行的过程中，管理会计的理论和方法不仅广泛应用于工业、商业和各种服务性行业，还在各种非营利组织间尝试;除了企业管理部门在努力践行管理会计的理念外，各种管理会计组织的建立、管理会计职称的评定、管理会计刊物的发行，对管理会计理论研究和实践应用不断丰富、发展和完善，并极大地推动了管理会计工作的向前发展。我国应立足于自身国情，借鉴国外的先进经验，加大宣传力度，介绍管理会计对企业管理的优势和应用成功的案例。对管理会计系统健全的企业予以鼓励和政策上的优惠。建立经营决策者的后续教育制度，针对社会经济发展的实际，对企业经营决策者要进行定期的培训教育，培训内容广泛，但主要应包括管理学知识和财务知识。同时也相当于为企业经营决策者提供了一个相互交流管理经验的平台。
(三）建立管理会计相关职称考试资格认证制度
在西方发达国家，只有具备了渊博的会计理论知识和娴熟的会计实务操作能力，才有可能考取特许管理会计师资格证书。因此，我国应借鉴西方先进经验，再结合我国实际将管理会计推向市场,实行职业化管理,通过组建管理会计师协会,建立相关职称的考试制度，以衡量管理会计人员的知识水平和能力。这样既可以为企业选拔人才提供参考标准，也能促进管理会计知识的推广应用，同时也能提高管理会计人员的社会地位，有利于更多的人投人到管理会计的研究应用中来，促进管理会计的发展与完善。
(四)完善管理会计相关法律
加快立法，完善管理会计法规体系。第一，将合法性作为管理会计的基本原则,制定制度标准，要求会计制度健全、有条件的企业必须建立管理会计制度。第二，为适应我国会计人员愿意应用法律制度规范会计行为的惯例，财政部应考虑制定管理会计准则或具有指导性而非强制性的管理会计制度，为企业应用管理会计提供示范性的意见。第三，完善《经济法》《公司法》《反垄断法》等法律法规，改善管理会计法律环境。
(五)推广管理会计电算化应用
实现网络电算化。网络会计电算化，即企业采用“因特网”技术开展会计电算化，是指会计电算化技术与“因特网传输技术”有机相结合，突破会计管理核算的时间和空间范畴，涵盖社会整体资金运动全过程;打破了企业、银行和税务的职能分工，“联作”处理经济业务彼此相互衔接融合成一体。从而消除会计信息的采集、加工处理及其传递等环节发生的人为误差。实现网络电算化，就是企业要将“因特网”技术与管理会计信息系统结合起来，充分发挥“因特网”技术的作用，从整体上提高管理会计的效用。
战略管理会计研究论文
战略管理会计在世纪年代引入我国，但到目前为此，仍处于理论研究和学术探讨阶段，尚未把它和企业的战略管理实践有机地结合起来，使之成为推动企业制度创新和管理发展的有力工具。战略管理会计是一门应用性很强的学科，在全球经济一体化、企业管理拓展到战略层面的新经济时代，作为企业信息系统重要组成部分的战略管理会计在协助企业实施战略管理方面是可以有所作为的，关键是其理论必须服务于丰富而又生动的管理实践，而不应仅仅停留在纯粹的理论研究之上。
一、战略管理会计的特点
战略管理会计是会计与管理的直接结合，它是利用会计资料和其它资料，采用会计的、统计的、数学的方法，对未来的经营管理进行预测决策，确定目标，以编制计划。在执行过程中加以控制和考核，旨在调动各种内、外部积极因素，获得企业长足发展。其特点和优点主要表现在以下方面。
（一）战略管理会计超越了一个会计主体范围，具有明显的外向性；
（二）战略管理会计更加注重长远目标和全局利益；
（三）战略管理会计体现了动态性、应变性及灵活性；
（四）战略管理会计提供了更多地与战略有关的非财务信息。
二、战略管理会计的基本目标
战略管理会计的基本目标是长期持续提高企业整体经济效益。在概念和性质上它与会计基本目标有着一致性，在内容上又有别于会计基本目标，它从自身体系的角度提出了更具体、更符合自身发展要求的基本目标。众所周知，局部利益与整体利益，短期利益与长期利益是两对矛盾的统一体，局部利益、短期利益应与整体利益、长期利益保持一致，当两者发生矛盾的时候局部利益、短期利益应该服从整体利益和长期利益。战略管理会计基本目标的确定，决定了战略管理会计的行为准则。根据这个基本目标，战略管理会计的宗旨是要为企业获得长期、持续的整体经济效益服务。
三、战略管理会计的主要内容
战略管理会计的内容应包括五个方面：战略规划、战略决策、战略成本管理、全面预算、综合业绩评价。
（一）战略规划
战略规划阶段通过对企业环境和竞争对手的分析确定企业的发展战略。企业必须根据自身特点及其所在行业的特点对经济因素、社会文化、人口因素、政治法律因素、技术因素等环境变化产生的影响做出迅速反应，充分适应外部环境的变化，并且能准确判断竞争对手的竞争战略，通过分析竞争对手的价值链、核心潜力、增值能力、迅速反应能力及持久耐力，确定竞争对手的实力，根据竞争对手的战略差异做出战略规划，确定未来一定时期的发展战略。
（二）战略决策
战略管理会计从战略高度提供有关企业全局性和长远性决策所需要的信息。进行生产经营决策时，战略管理会计运用不确定条件下的本量利分析和非线性的本量利分析，充分考虑可能发生的各种相关成本，使决策方案更科学合理，最大限度地为实现企业的战略目标服务。
（三）战略成本管理
战略成本管理是在考虑企业竞争地位的同时进行成本管理。它强调进行成本管理时要关注企业的市场竞争地位，即考虑产品生产阶段发生的成本。战略成本管理包括三方面的内容：事前成本决策、事中成本控制以及产品寿命周期成本的管理。
（四）以作业为基础的全面预算
预算的编制必须以企业的.战略发展目标为基础，根据战略目标所确定的发展规划和战略决策制定当期计划。内容包括项目预算、业务预算、分级归口的责任预算和行动预算。
（五）战略性业绩评价体系
从战略管理的角度看，业绩评价是连接战略目标和日常经营活动的桥梁。良好的业绩评价体系可以将企业的战略目标具体化，并能有效地引导管理者的行为。
四、战略管理会计在我国的发展现状
尽管我国已经具备推行战略管理会计的一些条件，但是由于历史和现实的原因，在我国目前实行战略管理还会必须面临以下要解决的问题。
（一）战略管理的运用尚处于初级阶段。绝大多数国内企业学习和掌握战略管理知识并在实践中应用的意识仍然比较薄弱，经营目光短浅，资源的重复配置和浪费在市场经济建设初期比比皆是。在缺乏战略意识、战略思维的企业里要开展战略管理会计是比较困难的。
（二）企业会计的工作重点仍然在财务会计上。在实际工作中，管理会计只是作为财务会计的一个附属品。这种情况的存在，导致缺少管理会计实践的环境，会计工作人员得不到锻炼，不能积累工作经验，使得战略管理会计开展起来很困难。
（三）缺乏战略管理会计人才。很多企业没有认识到管理会计的重要性，对其认识不够，缺少超前的意识。不能促使企业的管理人员和会计人员进行学习，广泛开展研究。而且，我国的会计教育水平还是比较低的，会计人员和其他管理人员的素质还不能适应战略管理会计的需要。
五、实行战略管理会计的对策
虽然我国已经具体实施战略管理会计的一些条件，也有些企业在实际运用，但其应用的水平不高，同时又面临一些推行的困境，因而在我国推行战略管理会计应从以下几方面着手。
（一）协调财务会计与管理会计的关系
企业要摆脱传统会计思维定势的束缚，运用战略管理会计思想、方法，整合财务会计和管理会计功能，在保留传统会计管理的核算内容、方法和技术基础上，通过计算机系统与网络技术建立起与供应商、客户和银行等联系、交易与结算并行的大型自动化系统，进行信息的收集、处理并提供相应的经营、财务状况报告及预测决策模型，及时提供企业外部市场及竞争者信息，以利于随时根据环境的变化及时做出统一迅速的整体行动和应变策略。
（二）加强相关理论研究及创新
1。进一步加强对战略管理会计理论体系的研究；
2。以战略管理、市场导向的动态观念发展管理会计内容。
（三）更新实务界观念
1。培养外向型、整体观念。战略管理成功的企业是要创造和保持持久的相对竞争优势；
2。培养战略优势、可持续发展观念；
3。培养以人为本、不断改进的观念。
（四）强化实际操作
1。培植永久性的企业文化；
2。根据企业的实际情况对企业实行战略管理，进而应用战略管理会计；
3。采取先试点、后推行，理论与实践紧密结合的实施方案；
4。加快管理电子计算机开发与应用的步伐；
5。提高管理会计人员素质，造就一支专业的管理会计队伍。
（五）培植永久性的企业文化
1。根据企业的实际情况对企业实行战略管理，进而应用战略管理会计；
2。采取先试点、后推行，理论与实践紧密结合的实施方案；
3。加快管理电子计算机开发与应用的步伐；
4。提高管理会计人员素质，造就一支专业的管理会计队伍。
六、结论
战略管理会计从战略的高度，提供超越企业本身的更为广泛的和有价值与战略管理相关的信息，并从更高的起点重新界定了管理会计的内涵，它克服传统管理会计的缺点及局限性，使传统管理会计迈向更高的层次。战略管理会计对现代管理会计的突破，是管理会计的重大变革，这种变革不仅改变了管理会计本身，而且对现代财务会计也产生了深远的影响。它有利于降低各行业的管理成本加强各行业的管理水平，能更好地适应时代的发展，为自己的发展建立一个良好的基础。
参考文献：
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