第1篇：变更管理工作流程范文
按照UCM的方法，我们也将CPMM的组成部分抽象为不同的工作流，其中最重要的工作流程包括：
1、变更预估流程 （Change Forecast Process，CFP）；
2、变更请求与处理流程 （Change Apply and Manage Process，CAMP）；
3、变更评估流程（Change Evaluation Process，CEP）。
CFP在软件工程项目的初期对工程中可能产生的变更进行预估。这是在软件工程项目中经常被忽略的流程。通过这个流程，可以在软件的时间和经费预算中提前考虑变更所带来的影响，同时在软件项目的设计和规划中预留接纳变更的空间。保证在产生变更的情况下软件工程项目仍然能有序地进行和正常地完成。
变更预估是软件工程中比较难以把握的方面，目前的预估都是依靠个人经验的主观判断。这样的预估存在准确性低和不能量化的缺点，这对软件工程本身并不能提供有用的帮助。CPMM中的CFP流程对软件工程中的变更评估采用定量的计算方式。在进行项目的需求分析时，通过对影响项目变更的因素，如评估项目的创新程度 T(1)、客户对项目的把握程度 T(2)、我方对项目的把握程度 T(3)和需求调研的详细程度 T(4)等方面的数值，计算出软件项目的各个过程中可能发生的变更概率。由此对软件工程项目的预算、项目规划提供有力支持。
软件工程步骤i可能产生的变更概率如下面“变更预估公式”所示：
其中：V (i)为软件项目过程i完成时可能发生的变更概率。
C (ij)为各项因素对变更比率产生影响的系数，这个系数需要根据不同的开发小组情况和项目类型有所不同。系数的产生和修改则需要根据变更评估流程产生和修改。
D (i)为修正因子。
CAMP是在项目中接纳变更的处理流程，包括变更的提交、审批、实施及完成。CAMP主要强调通过规范的方式接纳变更，并且通过各种有效的手段严格控制变更被引入的方式和时间，确保系统开发的有序进行。CAMP主要通过图1所示的流程处理变更：
第2篇：变更管理工作流程范文
[关键词]信息技术基本构架库（ITIL） ERP
中图分类号：TK228 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）21-0374-01
前言
当前，公司在信息系统运维方面虽有一定的经验，但是此项工作具有一定的特殊性，且起步较晚，在调研中发现实际运维存在着如下问题：整体工作基本处于被动状态，主动发现、解决的问题少，为了进一步研究ERP系统运行维护经验，提高整体工作质量，减少各类故障带来的影响，已成为此项工作急待研究的新课题。
一、信息技术基本构架库（ITIL）简介
ERP是管理信息系统，其核心价值在于系统流程化和集成化管理，这也是与其他信息系统最显著的区别；系统应用中业务面广，实时性强，重要程度高；技术平台配置复杂，网络硬件设备多，维护内容广。与其他系统运维相比，ERP系统运维总体要求更高，日常具体工作一定要能可控.在控和能控，因此，借鉴ITIL方法论构建ERP运维体系是可行之举。
所谓ITIL即IT基础设施知识库，目的是为了指导国内公共行政机构高效使用IT资源。其中位于中心的服务管理流程是整个ITIL 框架的心脏。
二、运用ITIL构建ERP运维体系
在具体构建中，应以服务支持为中心，具体从组织机构，制度标准、流程和系统管理等方面人手，快速建立起具有公司特色的ERP运维管理体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。
2.1 组织架构的建立
公司ERP系统运维纵向可分为公司本部和各供电局两层，系统所有应用数据采用大集中存放管理，公司本部是应用运维的核心，负责日常指导应用配置、技术运维和开发；供电局是应用操作层面，进行问题整理收集、系统网络配置等具体工作。同时ERP系统横向应用涉及人力资源、财务、物资、项目、设备和信息等多项业务，因此，无论是省公司，还是供电局都要有专门的组织机构来管理日常维护工作，其中不仅有技术人员，而且也要有业务骨干。工作中明确关系、人员职责，尤其是工作的衔接，相互配合等，遇到问题，各尽其职，快速响应，使系统正常运行。公司在ERP试点建设阶段，投入了大量的骨干人员参与全过程，他们已成为自己运行维护团队的中坚力量。
2.2 运维平台的建设
ERP系统运维体系要通过建立中心内部服务台和相关流程，落实运维人员的责任和工作内容，保证日常各项维护工作落到实处。
（1）建立服务台。建成的服务台应是ERP系统最终用户与运维中心的联络点和报修台。服务台日常工作是每日监控公司系统运行，登记反馈的各种故障，收集整理问题，按既定流程落实安排处理并协调解决各类问题。具体服务方式可通过网站进行自助服务：热线服务、远程支持和现场服务等。在上线初期，由于使用者对系统有一个适应过程，大量的服务可能来自操作层面，但随着应用的不断深入，服务台接受的更多会是系统功能方面的问题，那时其作用就凸现出来。
（2）制定、优化流程，提高运维效率。目前，系统运维初期亟待建立的主要流程有ERP配置管理、变更管理、问题和故障管理等。
首先配置管理汇集了ERP系统涉及的所有软件、应用和设备的配置、权限、传输管理等信息，具体存放在配置管理数据库（CMDB）中，所以，CMDB是配置和变更的基础，是系统运维的参数档案。ERP配置管理建设最重要的是建立、更新和应用CMDB，日常维护就是完全以此为依据维护用户及其权限、传输管理.系统监控和配置等；其次变更管理涉及ERP任何功能的增加、减少和修改等，由于变更管理直接影响着系统的配置、应用等管理，也关系着系统的正常运行，因此，变更管理必须要有一定的管理流程和实现方法，运维中变更管理应涉及范围、内容、级别，且均要采用表单机制，总体遵循申请一测试一审批一实施一评估这样的流程。目前，急需制定传输申请流程、权限变更流程、用户申请流程等规章制度，保证系统集中管理有序进行，另外，主动预防可能发生的故障，通过每日每周的巡检制度，在日常工作中主动发现“问题”。故障管理可通过受理、分派、处理、回访等流程和标准，解决系统故障，达到运维服务级别的要求；最后可实现系统中各种版本、业务流程、故障处理方法、参考文献的变更等，保证系统能及时更新，从而提高运维质量。
2.3 运维指标体系的制定
当前信息系统运维指标多侧重于服务器、网络维护，且定性设计的指标多，量化的少，粗略的多，分解细化的少。在考核方面，围绕指标工作要求和责任不够明确，实际操作性不强，监督考核也常常流于形式。其结果是运维工作不易落实，不能防患未然，运维人员成了灭火队员，出了问题后才想办法解决。在建立基于ITIL 的ERP运维指标体系中，首先是制定日常管理的分类运维指标，细化具体内容；其次是在运维工作中根据运行情况，对指标汇总，主动地发现问题，找出原因，分析制定措施解决和改进，提高运维指标，如此反复不断地提高运维质量。目前先期要制定的基本指标除了服务器、网络运行率、各个环节处理时间，还应在运维平台中制定更多的指标，如服务台中接线量、解答率、成功解决反馈率、用户满意率，配置管理中CMDB覆盖率、准确率、更新率；变更管理中失败率、被拒绝率、准确完成率；安全管理中访问控制、设备加固，审计和风险评估；事故管理中解决事故率、平均响应时间.平均解决时间、主动解决率等，以上指标不是完全孤立的。如CMDB覆盖率可能影响着服务台的解答率、变更管理中的准确完成率，所以，加强CMDB的管理，不仅提高以上2个指标，又可以减少事件数量和时间，提高了用户满意度。
2.4 综合管理、监督、保障体系的建立
（1）建立综合网管系统。通过目前建立的信息网管系统采集到各类设备、网络基本指标，实现对运行系统的集中监控，保证技术层面的问题和隐患能及时发现，同时也解决运维人员大量重复性的工作。
（2）建设ERP管理信息系统。建议建设ERP管理系统，利用统一的信息平台，将系统运维工作中各种资源。如CMDB、工作流程、管理制度和人员等集成应用，实现日常工作管理的及时、准确管理；
（3）建立巡检机制，明确内容。不仅明确巡检人员日常检查的设备、网络、应用等方面是否有异常，而且分析运维各环节中是否存在管理和技术问题，主动向服务台反应，保证运维人员能对问题和故障快速跟踪和消除隐患，保证问题及时解决；
（4）严格变更管理。ERP系统配置，程序开发变化都会引起变更，而且各类变更参数多，影响范围广，因此，变更一定要严格按流程执行，需要维护人员、业务人员甚至专家团队等制定方案。评估、测试和审批，批准后严格按流程执行变更，最后启动配置管理，更新管理数据库并关闭。详细流程见
第3篇：变更管理工作流程范文
关键词：送电线路；工程施工；变更管理
前言
电网系统在我国社会主义社会和经济生产建设中起到十分重要的作用，是发展建设中不可或缺的重要组成部分，而送电线路工程施工的变更更是电网施工中的主要内容，在施工建设中，变更管理会影响到多方的施工问题，因此在送电线路工程的施工过程中应格外注重外界因素和环境对变更管理的影响。此外，送电线路在外界环境中不会因为杆塔和周围居民协议而停止施工，因此，对于影响送电线路工程施工变更管理的因素要进行综合的分析，确保变更的顺利进行。
1.送电线路工程施工变更管理的影响因素
在送电线路工程施工管理中，导致工程施工变更管理的因素如果前期处理不好，可能会影响到后期的根源，对于针对性的计划应从工程项目施工的变更得到合理的控制，在有效的控制表，能够确保后期送电线路工程施工的科学性和合理性，从本质上来讲，送电线路工程的施工主要影响因素在于建设中的相关人员失误，例如在电力施工操作过程中，如果方案与实际不相符，那么设计方案就不会完全、全面的履行，如果在测量的过程中测量工具不精准，那么这就是测量操作人员在工作中的不细心，工作不精致导致的，再有就是在长时间的应用工具老化，会影响到送电线路工程测量的精准度，会存在一定的误差，对于施工过程中如果在挖掘环节出现问题，就会出现基坑不均匀的现象。例如，在坑底出现偏离时，挖掘中就会出现装置装不上，或者发生偏离，如果这种影响形成的是明显的偏差，那么在挖掘施工过程中出现的问题就会做出大幅度的变更调整，这样势必会增加成本费用。从客观的程度上讲，送电线路的工程施工建设环节如果受到外界的影响因素影响，主要是由于政府规划的工程建设规划设计方案而导致的原有方案变更，或者由于不可抗力的因素而导致的路线走向，甚至延期停滞。在送电线路施工建设过程中，施工方如果对设计方案或者施工设计提出一些建议或者看法，那么会被采纳的施工方案或图纸就会发生变化，因此在施工变更环节对输电线路的施工则需要监理所依照的去执行，要求施工工艺进行规范考评，并且要提出一些可行性的建议或意见。从设计的角度上来看，送电线路的施工阶段要以发掘图纸或工程方案的漏洞来执行，以此来做出设计优化的决定，并且做出相应的补救，在变更中，如果是涉及到业主或者用户的，那么从他们的角度上来看也会提出一些变更意见，从这些收益的主体中来进行新标准的变更，这样就更加增加了变更的可能性。
2.送电线路工程施工的变更管理对策
送电线路的施工阶段应重点对施工过程中的变更进行管理，对于提升送电线路施工的监督力度和执行力上仍然有一定的差距，这类方式会导致最终严重的后果，并且在建设过程中，各个单位的相互配合和执行力上也存在一定的差距，这种方式更会导致严重的后果，因此在工程施工变更中，要对施工的状态进行实时的掌控，避免处于被动局面而引发矛盾和冲突。例如在送电线路工程施工中，如果出现建设质量和施工工期方面的问题时，会导致需求发生失控的状态，其后果是不可挽回的。因此，在进行合理有效的分析后，应作出科学的决策，在工程管理中应实现一条具体的流程，在这个具体的流程范围下如果完成施工变更管理，那么在工作流程上就会对送电线路的工程施工和管理发生更加有效的控制作用。在实际运行过程中，变更流程还需要对几方面进行重点的注意，首先就是在权利清晰的情况下，送电线路工程施工在变更前就清楚的授权，应杜绝私下协商的情况发生，如果不这样就会对整各送电线路工程施工产生影响，此外，还应注意到对施工变更问题的审核，在正常情况下，如果不完全执行，这种项目工作就应把握该执行什么就执行什么的原则，通过合理有效的神级程序进行项目评估，然后再确定时间。无论在任何情况下送电线路工程施工出现变更，都会对送电工程项目产生影响，会对主题付出代价，为此就对蕾丝的前期项目做评估，利用这种方式来了解各个主题之间所产生的后果，并能够迅速做出判断，在后期项目认可的情况下，对变更的细节依次履行上述管理流程，只有这样才能有效预防送电线路工程施工变更的发展，另外，施工反在明确工程施工变更前，不能依照变更进行建设，不然会对整个项目施工变更进行有效的控制，避免对后期的建设发展带来不利。在进行变更的前期，最关键的环节在于参与建设各单位的分析评估、审查核实以及最终确认。而在执行变更的阶段中，为保证正确的履行变更方案，则应制定实时验证以及动态跟踪管理机制。在获取到各个单位的确认意见后，需要向外变更通知，而后施工方方能执行变更，切不可在没有确认之前便擅自进行变更。另外，执行变更的整体过程之中，倘若发掘对其中某一个环节存在异议，而并没有接收到变更通知，那么具体的流程环节应重新履行，只有如此方能实现送电线路工程施工变更管理的良好效果。
结束语
综上所述，送电线路的工程施工管理是以优质性和高效性为主来实现预期工期的，为了尽可能的缩减施工成本的投入，在整体的施工建设中，应确保工程施工的安全进行，在合理科学的额控制送电线路施工时，要有效的做管理策略，为此应明确的对送电线路工程施工进行变更管理，因此如果要明确发送的送电线路工程施工原因，就要合理科学的制定管控模式和流程，做好流程处理，对变更中付出的代价做全面的预测，只有了解到了不同项目和单位产生的后果才能够真正实现对送电线路工程施工管理变更的管控，从而实现经济效益最大化。
参考文献：
[1]王常勇.送电线路工程质量通病及控制研究[J].黑龙江科技信息.2011(15)
第4篇：变更管理工作流程范文
中烟信息公司从2005年7月1日起，在国家烟草专卖局中烟电子商务公司的领导下，承担国家烟草专卖局决策管理系统的运行维护工作。肩负着覆盖全行业、影响全行业卷烟生产和销售的“行业卷烟生产经营决策管理系统”（以下简称“决策管理系统”）的运维工作，中烟信息公司深感责任之重大、使命之艰巨。为了能完成国家烟草专卖局交付的运维任务和使命，中烟信息公司通过ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）的建设，力争打造运维服务的精品工程，为行业用户交上满意的答卷。
ITIL理论是面向IT服务管理的最佳实践，现已成为IT服务管理在世界范围内事实上的标准，为决策管理系统的运维工作提供了行之有效的理论指导。中烟信息公司基于ITIL理论，优化运维人力配置，规范运维服务流程并落实执行，并确立了通过ISO20000的认证目标。
优化运维人力配置
人的因素是决定运维服务好坏的最重要的因素，合理的人力配置能够提高运维的质量和效率，保障运维工作的顺利开展。
中烟信息公司通过人力资源的整合与配置，形成了一线客服、二线支持、三线研发的人员梯队结构，更好地适应决策管理系统运维工作的开展。一线客服承担着ITIL理论中“服务台”的角色，通过全行业统一的呼叫中心服务热线受理用户的服务请求，7×24全天候对用户提出的各种情况进行处理; 二线支持为用户提供专业技术更强的技术支持服务，深入研究疑难事件和问题，并在需要提供现场服务的情况下及时到现场为用户排忧解难; 三线研发肩负着与决策管理系统源代码相关的研发工作，配合二线解决系统源程序的Bug以及为满足用户新的需求进行应用拓展开发。通过一、二、三线之间的明确分工和紧密配合，形成了较为合理的运维人力配置。
规范运维服务流程
在ITIL理论的指导下，2007年1月1日，中烟信息公司运维服务管理系统建成并投入运行，从此决策管理系统的日常运维工作上到了一个新的台阶。运维服务管理系统规范了运维工作流程，包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程，并形成了知识库和配置库。
所谓事件，是指系统运行过程中突然出现的造成服务中断或服务质量下降的突发现象。事件管理流程通过对事件的相关环节进行规范，从事件的记录开始，经过分类和初步支持、调查与诊断、解决和恢复，直到与客户确认后事件的关闭，流程中的各个环节前后相连，流转有序，并规定每一环节处理的最长时限。通过事件记录员、事件分析员以及事件经理等角色的明确，责任到人。从而达到在发生事件后，能在最短的时间内解决并恢复客户中断的服务，提高客户满意度。
在客户现场暴露的各种事件，具有突发性和表面性，可能隐藏着背后的根源。问题管理流程的目标是就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案: 从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。
任何系统都不可能一成不变，系统的软硬件或者功能上的变化需要通过变更管理流程规范起来。变更管理流程是通过流程化的环节进行控制，规范变更的流程，保证变更的质量。从变更的发起开始，经过评估、审核、审批、分派、构建、实施，直到关闭。各环节紧密相连，易于控制，保证变更的高效有序。
随着运维工作的开展，逐渐形成和积累的知识条目经过整理后形成知识库，为事件和问题的解决提供知识支持，同时知识库对用户开放，使用户能够通过搜索知识库方便快捷地找到所需知识。
配置管理就是要把复杂的决策管理系统所涉及到的软硬件纳入配置管理中来，构建配置库，实现无论是发生事件，还是发现问题，或者是进行变更时，都能够从配置库中获得对应的软硬件配置的正确信息，从而为事件管理、问题管理和变更管理流程提供信息支撑。
如图所示，“三大流程两大库”构成了运维总体流程框架，通过将决策管理系统日常运维过程中的事件、问题和变更分解成具体环节，明确各环节角色的职责分工，通过运维服务管理系统进行运转，从而使决策管理系统的运维工作得以逐步规范。
重在落实执行
在人力资源整合与优化的基础上，中烟信息公司通过ITIL项目的建设使运维流程得以逐步规范，运维服务管理系统运行一年多以来，系统运转平稳，流程环节顺畅，使每个运维工作中的事件、问题和变更等都能责任到人，并得到足够的关注和后续跟踪，提高了运维工作的质量和效率。
2008年，中烟信息公司运维团队对现有的流程模式进一步深入研究细节，逐步制定各细节环节的业务规范，并落实执行，通过定期的工作检查和业务考核，牢抓运维工作的落实执行，使运维工作的各项规范制度真正落到实处。
力争通过ISO20000
中烟信息公司通过ITIL项目的建设，使运维工作取得了阶段性的成果。为使运维工作更上一个台阶，为行业用户提供更好的运维服务，中烟信息公司制定并落实了2008年运维工作计划，其中最重要的就是通过各方面的建设使运维工作尽快通过ISO20000的认证。
目前，中烟信息公司正在组织进行流程评估工作，通过对现有人员和流程的评估，使大家能清楚地认识到与ISO20000的差距，使得2008年的ISO20000的建设更有的放矢。我们相信，只要我们坚持不懈地按照ISO20000的标准落实执行，就一定能打造出运维服务工作的精品工程，为完成国家烟草专卖局交付的决策管理系统的运维工作交上一份满意的答卷。
（本文作者系中烟信息公司总经理助理）
链接
三个流程、两个库
中烟信息公司从2006年6月份开始实施ITIL，到2006年年底完成了ITIL的调研和评估等工作。2007年1月1日，系统上线试运行。到目前为止，中烟信息公司在ITIL的道路上已经取得了阶段性的成果，成功实施了“三个流程、两个库”，即: 事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程，知识库和配置库。
1. 事件管理流程
所谓事件，是指系统运行过程中突然出现的造成服务中断或服务质量下降的突发现象。事件管理流程通过对事件的相关环节进行规范，从事件的记录开始，经过分类和初步支持、调查与诊断、解决和恢复，直到与客户确认后事件的关闭，流程中的各个环节前后相连，流转有序，并规定每一环节处理的最长时限。通过事件记录员、事件分析员以及事件经理等角色的明确，责任到人。从而达到在发生事件后，能在最短的时间内解决并恢复客户中断的服务，提高客户满意度。
2. 问题管理流程
问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。
3. 变更管理流程
变更流程是指需要对系统的软件或硬件进行变更，其流程如下: 开单风险评估审核审批构建（设计、开发）测试、实施实施审核实施关闭。各环节紧密相连，易于控制，保证变更的高效有序。
4. 知识库
知识库，顾名思义，就是为达到积累知识的目的，将事件、问题和变更的经验都总结到这个库里。一线工程师利用知识库帮助用户解决问题，如果发现知识库里没有相关的知识条目，就需要把这个新内容增加到知识库中。如此一来，知识库就是一个越来越完善的庞大知识体系。
第5篇：变更管理工作流程范文
商业银行流程再造和人力资源部门变革
流程是指组织为了满足内部或外部客户的某项特定需求而开展的一系列活动。为了给客户提供更加优质的产品、更加个性化的服务，商业银行纷纷对其业务流程进行了重新的思考和彻底的改造，以期建立流程银行，并在成本、质量和速度等衡量绩效的关键指标上取得显著的改善。为了满足整体流程再造的要求，商业银行人力资源部门必须进行相应的变革。
商业银行流程再造要求人力资源部门转变工作流程和组织结构。以客户为中心再造业务流程，以业务流程为中心再造管理流程和支持流程，最终在市场的末端和决策高端建立起为客户“量体裁衣”且“一票直达”的流程银行，是商业银行流程再造的实现途径和最终目标。尽管业务流程再造是商业银行流程再造的切入点，但是业务流程再造客观上要求商业银行对其管理流程和支持流程进行相应的变革适应业务流程再造的需要，这其中就包括人力资源工作流程。人是流程的载体，导致流程再造效果不佳的原因往往是忽略了人。作为服务内部顾客（员工）的人力资源各项工作流程客观上需要随着银行业务流程调整和员工行为方式改变而进行相应的变革。
商业银行流程再造要求人力资源部门转变角色和职能。为了达到降低成本和提高市场反应速度的目的，商业银行在流程再造过程中往往会将效率低下、没有竞争优势的流程外包出去。如果商业银行的人力资源部门不想再充当“黑暗的管理势力”和“盲目地推行荒谬的规章，妨碍创造力和阻碍建设性变革”，而落得个被外包的下场，就必须实现角色和职能上的转变：一方面设法提高包括薪酬福利、人员配置、员工投诉等各工作流程的运作效率，提升员工满意度；另一方面协助流程负责人改进流程中员工绩效，促进流程目标的实现，进而在银行流程运作中更多地充当“价值增值”的角色，而非“成本控制”的角色。
商业银行流程再造要求人力资源部门转变管理手段和方法。信息技术的快速发展改变了商业银行的业务模式，要求商业银行必须再造流程的同时，也为其提供了相应的手段和工具。尽管商业银行流程再造并不等于流程的信息化，但是利用信息技术提升流程效率无疑是商业银行流程再造的重要方式。由于商业银行往往规模大，分支机构多、遍布全国各地甚至全球各地，因而利用信息技术提升人力资源流程的效率，实现银行内部人力资源活动的集约化管理，对于降低人力资源工作流程的成本、提升员工满意度具有重要的意义。
商业银行人力资源部门角色和结构转型
德意志银行、爱尔兰银行、苏黎世金融服务集团等国际一流金融机构在其业务转型和流程再造过程中，对其人力资源部门的角色和职能进行了重新的定位，对其业务流程和组织结构进行了再造。具体包括三个方面：一是努力建立人力资源部门与其他部门之间的战略伙伴关系；二是依照人力资源部门角色和职能的转变，改变人力资源部门的工作流程和组织结构；三是利用信息技术促进人力资源管理部门角色的转型和业务流程的再造。
人力资源部门角色和职能的转变。银行流程再造是一个系统工程，为了能够提供充足的高素质人才满足银行战略目标实现和业务流程再造的需要，人力资源部门除了充当日常事务的行政专家和员工的支持者的角色外（图1水平箭头以下的部分），更要成为业务部门的战略伙伴和经营管理变革的推动者，承担促进流程价值增值和战略目标实现的职责（图1水平箭头以上的部分）。但是，人力资源战略角色和职能的增加并不意味可以牺牲或降低作为行政专家和员工支持者的角色职责，反而对其服务效率和质量提出了更高的要求。
人力资源部门流程和组织结构的变革。为了促进人力资源部门角色和职能的转变，满足流程和信息一体化的再造需要，银行人力资源部门的工作流程和组织结构也需要从传统科层制管理方式转变为中心辐射式模块化管理方式（如图2所示）。人力资源服务中心（也称“人力资源共享服务中心”）类似于银行员工的专业“呼叫中心”，主要承担了行政专家和员工支持者的角色，负责员工福利计划、退休计划、薪酬发放、员工提案、职位、绩效管理、岗前引导培训、员工档案管理等职责，为员工提供一站式、个性化的服务。一些国际化的银行往往根据需要在不同国家设立人力资源服务分中心。而的专家（组）主要是承担了业务部门的战略伙伴和变革的推动者角色，负责协助直线经理或流程负责人提升相应业务条线或流程的管理水平。其中，最的业务条线人力资源专家主要充当“项目经理”的角色，根据相应业务条线的要求，组织中间的绩效考核专家、薪酬福利专家等为其提供工作流程再造和优化、人员管理状况诊断、改进措施的拟定和实施等。由于这些业务条线的人力资源专家充当了人力资源部门和业务条线之间的“桥梁”作用，因而要求这些人力资源专家不仅要熟悉人力资源管理知识，也要熟悉相应业务条线的经营管理特点和有关的业务知识，不仅向人力资源部有关负责人汇报工作，也要向相应的业务条线负责人汇报工作。
人力资源部门管理方式和手段的改造。德意志银行、爱尔兰银行等在对人力资源部门角色转型和组织结构调整的同时都大力推行了人力资源管理的信息化建设。可以说，离开了信息技术的支持，人力资源服务中心根本无法运行，也就无从谈起为员工提供一站式、个性化的服务，以及实现人力资源集约化管理、简化人力资源工作流程。同时，流程再造要求员工由“专才”转变成“通才”，员工的价值观由“上司”转变为“顾客”，员工的晋升标准由“表现”转变为“能力”，管理人员由“监督者”转变成“教练”，因而要求人力资源部门能够科学采用包括胜任力模型、平衡计分卡等管理手段和PLS等管理分析方法。
影响商业银行人力资源部门变革的因素
由于人力资源部门的变革将改变人力资源部门与员工和直线管理者之间形成的惯有的分工协作方式，因而如果不善加管理，将会引起员工和直线管理者的不满和抵制，进而使得变革形成的新的人力资源工作流程无法取得预期的效果。因此，在人力资源部门转型的过程中能否正确地处理以下两个方面的关系，将直接影响银行人力资源部门变革的成效。
员工、直线经理与人力资源工作人员间的关系。人力资源部门管理者必须意识到人力资源部门变革的结果，将很大程度上改变传统面对面的服务方式而更多地采用远程自助式的服务方式。这可能会引发员工和直线经理一时的无法适应。为此，人力资源部门一方面在变革过程中要加强同员工和直线经理们的沟通，向他们全面描绘改革后人力资源工作流程和组织结构蓝图，帮助他们尽快了解和适应新的工作流程和服务方式，另一方面要积极提供相关培训，使他们能够掌握包括人力资源信息技术、管理手段、分析方法等有关的知识和技能。同时，人力资源部门也需要加强自身人员的培训，使他们有能力承担起变革后人力资源部门的角色和职责，能够为员工和直线经理提供更加全面和专业的人力资源服务。
第6篇：变更管理工作流程范文
ITIL的基本概念
ITIL是Information Technology Infrastructure Library（ITIL）的简称，可以译为“信息技术基础架构库”，它是由英国商务部在二十世纪八十年代为了通过应用信息技术来提升政府业务的效率而提出的。经过多年的发展和完善，ITIL现已成为IT服务管理的事实行业标准。
ITIL形成了标准的体系架构，主要包括业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、应用管理和安全管理等六大模块。ITIL通过梳理企业信息管理中的工作内容，形成了十个核心流程和一项管理职能，分别为：事故管理、问题管理、配置管理、变动管理、管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、持续性管理、财务管理和服务台。
ITIL提供了一个指导性框架，通过对业务功能和流程进行重新设计，不断对基于流程的方法进行完善，改进IT相关流程，降低人力资源成本，加快响应速度，提高服务质量，增加用户的满意度。ITIL有助于实现信息、知识的共享，提高运维人员的资源统一化意识，消除信息孤岛现象。同时，ITIL的价值还在于能够培养规范化的运维团队，明确细化责任，建立内部分工和处理运维问题的流程、优先级，实现运维团队人力资源和技术力量的合理分配。
医院信息服务工作中存在的问题
IT资源的详细信息无法及时了解 IT资源主要包括硬件和软件两部分。硬件资源主要包括计算机、打印机、网络设备、服务器、存储等，是多年来积累的资产，地点分散，记录不全，很难了解每台设备的运行状态。软件系统是一种无形资产，系统的种类和来源很多，用户群体分散，管理部门对各信息系统运行状况很难掌握。这些都给医院信息化建设的预算、规划、决策等带来了困难。
无法量化信息部门的工作 随着医院信息化水平的不断提升，信息部门的工作越来越繁忙，每天要花大量的时间和精力去处理用户遇到的各种软件及硬件问题，尽管每个人都很忙碌，但IT运维人员的短缺却日渐明显。由于IT工程师的工作内容很难得到量化，信息部门在向医院申请增加人员时，就很难拿出强有力的数据支持。
工作职责分工有待精细化 大型医院的信息运维是一项复杂的系统工程，是一个需要由多人组成的运维团队来完成的工作。团队中没有设定专人专岗，遇到问题就会在所有工程师中随机分配一人，没有人对未解决的问题继续跟踪。另外，临床用户遇到问题习惯于自己寻找熟知的工程师排除故障，但随着信息系统越来越庞大和复杂，每位工程师很难熟知所有系统，导致其疲于应对自己并不了解的各种信息系统环境。
服务响应优先级机制有待建立 医院信息服务请求以电话方式为主，接线员通常会按照接线的顺序安排工程师去解决问题，由于没有建立优先级制度，对一些请求晚但又急迫的事情，有可能得不到第一时间响应。
服务台建设有待规范 医院信息运维工程师分布在多个地点办公，各处都有独立的办公电话，当临床用户有服务请求时，并不清楚该找哪里的工程师解决，而是随机呼叫其中一部电话。电话接线人员根据服务请求的问题做出判断，当该办公场所的工程师不能解决该问题时，会指导用户再拨打另一个号码，这样既浪费了宝贵的通信资源又容易引起用户的烦躁情绪，降低信息服务的质量和用户满意度。
建立IT服务基本流程和系统框架
根据青岛大学附属医院信息运维工作的实际情况，结合现有人力资源和业务需求的状况，总结了定义了8个IT服务管理流程和6个运维记录管理，这构成了IT运维管理系统的基本功能架构，如图1所示。
1. 呼叫中心管理流程
呼叫中心是IT运维部门和临床业务科室的唯一联系点，是IT运维的服务台。通过服务台的工作，一些基本的服务请求就可以得到解决。如果问题在服务台得不到解决，将根据内部分工指派一线运维工程师和二线支持工程师去响应服务请求。服务台同时负责跟踪事件处理状态，及时关闭已完成的事件。
2. 事件管理流程
事件管理涵盖对IT用户的咨询、投诉、报修、请求等一系列事件的管理，通过对事件处理流程的监控和查看，运维工程师可以根据具体情况将工单转向相应的环节。
3. 变更管理流程
医院的所有业务都已经严重依赖信息系统，任何管理方式、运营模式的变革，都可能需要信息系统方面的改动。对于所有的变更我们都需要进行严格的控制，论证变更带来的影响，详细记录变更的内容，并在变更上线前要进行周密的测试。同时，还要做好变更前源代码、可执行文件的备份，以保证回退的可能性。
4. 配置管理流程
通过完善工作机制，建立完备的配置信息库，将服务器、交换机、存储、IT桌面设备、IP地址分配等详细配置信息都记录下来，并通过流程控制保证信息库中的配置信息和设备实有配置信息实时的一致性，以保障医院信息系统的平稳运行。
5. 设备管理流程
设备管理主要是对医院现有的IT资源进行统一管理，便于IT运维人员管理资产和变更。它主要完成IT资产的入库、设备的使用与维修记录查询、设备的职责划分、设备的保修及运行状态等一系列功能。
6. 人员管理流程
人员管理主要是对运维工程师的管理。为提高服务能力，采取一系列措施，首先对工程师进行能力成熟度模型分析，分析每位工程师的性格特点和能力水平，让工程师尽可能做自己喜欢且与能力匹配的工作。经常组织院内或院外的业务培训，提高各类工程师的专业技术水平，达到提高运维服务能力的效果。
7. 服务级别管理流程
业务高峰期，服务请求的数量会比较多。为了能够及时响应相对重要、急迫的请求，就需要根据日常运维的经验，建立请求的优先级分类，而不是再按照传统的先来先服务的模式开展工作，防止重要工作被延误的情况发生。
8. 安全管理流程
安全管理是运维服务中最重要的一点，要想少出或者不出安全事故，必须做到主动管理，提前预防。通过将数据中心物理环境的日常巡检、路由交换设备的运行状态、服务器存储设备的运行状态以及磁盘空间使用情况、数据库备份、杀毒软件病毒库的更新等都以流程的形式进行约束，实现安全管理的规范化。这样可以防患于未然，保证不出事或少出事。
9. 运维记录管理
运维记录从另一个角度讲就是运维工作的日志，笔者将其定义为六类，包括日常运维记录、数据中心巡检记录、值班记录、交接班记录、设备维修维护记录、设备更新记录等。它既是衡量运维工程师工作量的一个依据，同时又是实现信息共享的一个知识库。
ITIL的实施与应用
ITIL是在实践中总结出的事实标准，并不是僵化、教条的内容，任何单位都不可能在短期内全面实施它。医院根据自己的信息化建设情况及人员知识结构，提出了一套分四步实施的解决方案。
1. ITIL理论普及阶段
ITIL服务管理理论属于管理学范畴，而医院信息运维工程师，大多属于工科出身，对ITIL的理论知之甚少，所以需要一段时间让运维工程师们充分的理解、消化吸收ITIL的理论内涵。让工程师从被动接受ITIL的服务理念转变到主动参与ITIL服务管理系统的建设中来，是这一阶段的主要任务。
2. 现状评估阶段
通过充分的调研分析和运维工程师的广泛参与，找出现阶段医院信息服务中亟待解决的问题，如服务台缺少统一的呼叫电话、设备配置信息未统一管理，人员岗位分工有待细化、没有服务优先级机制等，以这些为问题切入点，充分梳理各项任务所应该包括的基本事务功能。
3. 流程设计阶段
这一阶段是在充分评估的基础上，根据人员岗位的设置情况，设计出符合实际需求的问题处理流程。如变更管理流程，从变更请求的提出，到变更评估，再到变更审批，直至变更的实施，都有着严格的流程约束。
4. 实现与运行阶段
第7篇：变更管理工作流程范文
【关键词】建设项目；工程变更；造价控制
1 引言
工程变更的原因多种多样，工程变更引起的造价工作也是复杂的，变更对造价的影响也是各不相同的。我们应对各种变更进行有效识别，通过不同控制方法，设定不同的变更处理流程，有效地控制工程变更。在建设工程项目管理的过程中，工程项目的变更作为一项关键因素，管理不好往往将导致工期延误，难以控制投资。工程变更进一步导致的工程索赔，合同纠纷和诉讼，加剧了业主和承包商之间的冲突。但是，由于建筑产品的独特性能和各种主观和客观的因素，任何建设项目，工程变更是不可避免的。因此，加强工程变更管理和建设工程项目造价控制具有重要意义。
2 工程变更产生的原因分析
工程变更，包括项目的变更，数量变更，进度的变化，建筑的变化和其他条件。变化的原因也多种多样，如由雇主发出的订单变更，由于设计错误和设计图纸必须修改、实施的新的技术和知识需要更改方案或计划，环境的变更，政府规章或要求的变更等。引起工程变更的因素可以归结为以下几种：
2.1 设计变更
拟建项目施工合同履行的过程中，所有参与者提出，最后由设计单位补充或更改发出工程变更订单的形式，可以归结为设计变更。设计变更包括范围十分广泛，是工程变更的主要内容。常见的设计变更包括：由于计算错误下发的工程变更，遗漏或不足的设计发出补充通知设计，业主、承包商或监理方所提出的设计的优化调整。
2.2 施工措施变更
承包商在施工过程中，由于地质环境，施工境况，施工条件等因素的变化，向监理工程师和业主提出的变更。施工措施的变化在施工合同履行中可能全过程存在。
2.3 条件变更
施工过程中，施工条件没有达到业主按照合同约定的或者发生不可抗力因素，致使工程无法按照预定计划实施。如业主承诺交付的施工图纸没有及时完成，致使工程无法继续；业主提供的施工临时用水用电发生断水或者断电情况，导致施工生产无法顺利进行；特大暴雨导致山体滑坡致使工程停工。
2.4 计划变更
施工过程中，由于上级的命令，技术或运作上的需要，发生时间顺序的改变或者原定施工进度计划的调整。如工程施工中，根据工程的进度，部分项目需提前竣工，这种情况就是典型的计划变更。
2.5 新增工程
施工过程中，业主往往增加施工项目建设规模或者安排的建设内容是原招标工程量清单之外的。
3 工程变更的管理
为加快工程变更处理进度、缩短时间周期、尽量避免或减少变更对工程实施的影响，工程变更可实行分级管理审批制，即:先按变更项目的种类、工作量大小划分为一般变更设计、重要变更设计、重大变更设计等3级；在实施中再根据所发生的变更等级逐级上报有关部门审批。
3.1 一般变更设计
一般变更设计在项目实施中最为常见，也必然会发生，但它涉及规模较小、技术要求不高、投资变化不大，往往可由监理工程师在与设计代表会审后直接批复，报项目业主备案。
3.2 重要变更设计
重要变更设计是指在项目实施中发生的涉及规模较大、技术要求较高、投资变化较大的工程变更。它由监理工程师、设计单位（代表）及项目业主提出审核意见后报项目法人主管单位（地市级）审批。
3.3 重大变更设计
重大变更设计是指超越上述重要变更设计规模的、或重大工程质量事故处理以及地（市）主管部门认为有必要上报审批的工程变更。它涉及的建设规模、技术标准与工程投资变化都大，必须在监理、设计单位、项目业主、地（市）主管部门提出审核意见后报省级主管部门进行专题研究处理。
4 现阶段建筑项目工程变更管理所存在的问题
现阶段我国建设项目工程变更管理的现状不容乐观，存在的问题表现在以下方面：
4.1 缺少对建设项目工程变更全过程的管理和控制
工程变更往往存在项目的全过程。目前，大多数业主和监理单位一般把工程的实施阶段作为控制的重点，对决策阶段、勘察设计阶段以及项目建成后缺乏相应的管理和控制。实际上，绝大多数实施阶段工程变更产生的原因正是由于项目前期决策和设计阶段质量不高，只有管理和控制好项目前期的决策和勘察设计质量，才能根本的控制好实施阶段的工程变更。所以要加强全过程控制，从源头上抓起，降低工程变更的频率和程度。
4.2 建设项目管理机构中变更管理职能失位
各类工程变更往往内容繁多，情况各不相同，很多业主和监理方的项目管理机构缺少高效、科学地应对。对于如何受理工程变更、如何准确计量工程量以及如何商定变更价款，项目管理机构往往组织职责不规范明确，没有确定的岗位职责和法定的处理程序，盲目处理工程变更，也做不到及时有效的反馈工程变更处理后的效果。
4.3 对工程变更缺乏有效的评审比选
项目各参与方往往对工程变更的技术、经济、进度、安全、质量等诸多因素缺乏综合评审，没有进行有效的价值分析或者是多方案比选，结果一些没有意义的工程变更得以发生，或者是工程变更方案本身就是个错误的方案，造成不必要的损失。
4.4 未能建立起合理的责任考核制度
大多数建设项目对工程变更管理的绩效没有进行科学的考核。由于缺乏相应的责任制度和激励机制，项目管理人员在进行工程变更时没有管理的压力，也没有对工程变更进行控制的动力，造成工程变更管理的失控。结果是我国建设项目“三超”现象无法控制，投资大大超出。
5 工程变更的处理原则
在处理工程变更时应遵循的原则有以下几点：一是为严肃工程项目建设管理，加强工程的质量、进度和投资控制，必须明确工程设计文件，一经批准，不得任意变更。除非确实需要，才根据工程变更分级按规定程序上报审批，并严格遵循部、省各有关规定。二是各级工程变更设计的管理与审批必须以确实需要、符合工程技术标准和规范、有利工程进展、节约工程成本、保证工程质量与进度、兼顾建设各方利益等为基本原则。三是工程变更项目不得将同一工程细化分解成多次、多项小额工程变更设计上报审批。四是在工程变更设计过程中，不得相互串通作弊，不得通过行贿、回扣等不正当手段获取工程变更设计的审批，杜绝工程变更设计中的各项腐败行为。五是提出变更设计申请时，必须随附完整的工程变更设计资料，即申请报告、变更理由、原始记录、变更设计图纸、变更工程造价计算书等。六是对于工程变更设计，驻地监理人员必须严格把好第一关，根据工程现场实际数据、资料严格审查所提工程变更理由的充分性与变更的必要性，合理、准确地做好工程变更的核实、计量与估价，切实做到公平、合理并按规定程序正确受理。七是为避免影响工程进度，工程变更的审批应规定严格的时间周期，一般在7～15d内批复。八是工程变更设计经审查批准后，由监理工程师根据批复下达工程变更令，承包人应按变更令及批准下达的变更设计文件施工，并相应增减有关工程费用。
6 建立工程变更控制流程
由于工程变更对工程项目的影响巨大，国内外研究人员针对性的提出了很多工程变更的控制办法，如程序控制、强化监理制度以及加强投资决策者对投资的管理和引导等。但由于工程变更的复杂性，对工程变更的控制还应该从技术手段、经济手段以及法律手段多方位进行系统研究，建立系统控制流程。
6.1 业主方控制流程
业主方工程变更内部控制流程中，各个部门要各负其责。可以由工程部负责受理工程变更建议书，初审工程变更建议方案，包括确定工程变更的种类、决定是否属于重要的工程变更或重大的工程变更。对于一般工程变更，工程部既受理工程变更的审查同时也要受理变更建议方案的审核。对于重要的工程变更或重大的工程变更，工程部则在初审合格的前提下提交设计部。设计部门的任务是进行技术性评审，主要评审工程变更方案是否可行和先进。设计部技术性评审完成后一般提交合约部。合约部的任务是经济性评审。经济性评审进行的环节包括测算或复核工程变更方案成本，比较分析工程变更方案实施前后投资额的变化以及工程变更对进度的影响等。销售部可以进入价值性评审环节，主要是比较分析工程变更方案实施后的功能改进与成本之间的关系，进行价值系数比较，选择系数较大的方案作为推荐方案。业主方总工程师最终审要的工程变更。对于重大工程变更，应该进入业主方董事会进行审查。如果重大变更造成规模和标准超出原批准范围时，则应报原项目审批机关重新审核确定。工程变更实施完成后，合约部进行价款的中间结算和合同价款及进度调整。同时，根据对工程变更进行效果评估实施奖罚。
6.2 承包商控制流程
承包商提出工程变更的原因有很多，可以归结为两个方面：一是对原图纸提出变更，引起设计变更；二是对已确定的施工组织设计或施工方案提出变更，属于施工措施上的变更。第一种情况往往是承包商考虑自身利益或从顺利推进工程角度提出的，监理工程师和业主及设计各方应认真分析审核，善于识别，有针对性地按照合同条款和相关规定的流程进行处理。
第二种种情况既可能是承包商自身原因导致，也包括业主、不可抗力或第三方原因引起的。对因承包商自身原因导致的，在满足进度和质量的前提下，增加或减少的工程费用不予调整。对因业主、不可抗力或第三方原因引起的整，据实结算增加或减少的工程费用。
7 结语
工程变更是造价变化的主要根源，变更对造价的影响是复杂和多方面的，但是可以通过加强管理和应用计算机管理系统及时准确地掌握工程项目的造价动态信息，达到主动控制造价目的，使不致发生工程做完、结完帐才知道工程已经突破预算的事情，各级领导在事情并未发生时采取有力的措施把超投资的因素消灭在萌芽状态。这样工程造价就得到根本性的控制，整个工程管理也将从粗放式管理进入一个科学管理的时代。
参考文献
[1]张卫栋，黄黎荣.工程变更的控制管理研究[J].科技资讯，2011，(05).
[2]方俊.建设项目工程变更的管理与控制[J].建筑经济，2004，(10).
第8篇：变更管理工作流程范文
1识别项目风险流程改进机会
这一阶段的目标是选择改进的项目风险管控流程。从建设管控影响度看，设计对整个工程建设前期工作的效果和目标影响重大，因此设计管理环节成为广州地铁内部审计关注的重点之一，并作为关键风险管控流程纳入改进循环。在广州地铁内部，建设总部负责履行业主管理职能，设计总体总包单位负责对全线设计的协调和把关。新线地铁建设初期，对工点设计、设计总体总包和设计咨询的管理重点仅限于工程进度和计划，技术上的管理分散在各工点、各专业，没有统一的归口管理部门，导致各专业的接口冲突未能及时协调，引起了孔洞预留错误、土建结构与机电设备安装结构尺寸不符等。同时设计总体总包管理服务项目是城市轨道交通工程所特有的设计管理服务项目，其内容已远远超出一般方案设计或施工设计范围，包含了对总体设计、初步设计、技术设计、施工图设计、施工配合、设计总结六个阶段的设计总成和技术协调工作，并提供设计输入条件对各系统、工点设计单位进行技术管理和给予技术指导。基于以上设计总体总包的特点和重要性，审计人员导入了CSA———控制自我评估的方法，专门对设计总体总包管理流程进行了内控审计，通过持续改进的风险管理审计能够在同类问题发生前预防、提升资源利用率，辅助投资控制决策，并能提供可执行的解决建议，促进了设计管理水平的提高。通过CSA的应用，审计人员认识到风险管理的重要性，学习风险管理知识，运用风险管理，开发相应可重复利用的通用审计风险管理程序，把所有风险管理方法集成，实现风险管理的协同效应和过程控制。
2评价高风险流程的管理程度
在新线地铁建设过程中，结合国际上先进的审计理念，我们在国内地铁建设业主中率先运用风险评估的手段，对建设管理的内部控制系统设置的有效性、合理性，以及执行的合规性、遵循性进行评估，对地铁新线合同变更、工程管理过程存在的问题等方面进行审计和调查，并提出可行性建议，帮助管理层了解管理流程中存在的不足，有效地防范建设过程中可能存在的风险，重点对新线地铁建设单位内控审计应关注的重点和关键控制点进行总结和研究。实际上，经过与知名专业评估机构的合作，内审部门借鉴建设工程“全面管理”（TotalManagement）的理念，对“全面、全过程、全方位”审计理念的认识逐步深入，现已建立了符合地铁建设实际的合同管理、设计总体总包、工程项目管理等重点风险控制的审计流程关注点[2]。在工程审计实践中，根据建设工程项目管理的客观规律，着重从合同条款的审核、招标投标情况的跟踪与过程检查，合同执行情况的独立评审，变更控制管理，资金支付安全性与合理性上，投入审计重兵防范管理风险。在审计方法上，采取事前、事中、事后介入的全过程监控：事前———列席工程勘察、设计、施工定标会议，预先了解项目特点与难点，招标环节中发现问题即刻提出，迅速解决；事中———检查建设项目内部控制的完整性，跟踪各项目合同的执行情况并评估实施的有效性，严把设计变更与合同变更关，抽查与普查相结合，完善管理制度，堵塞变更漏洞；事后———紧跟项目资金支付与工程结算，核查项目结算数据，杜绝项目超概，通过数据分析项目招标方式、合同模式及变更管理原则，动态调整管理控制重点，提升建设项目工程效益。
2.1招标与合同条款审查监督阶段
加强对合同执行情况及合同文本的检查。由于涉及工程规模、技术规范、质量、工期、造价、设计修改与变更原则、验收与质量保证等诸多方面，故而合同是维系投资控制秩序的准绳。通过检查对比合同，首先明确建设项目设计变更和工程洽商是否充分，补充协议的调整是否符合原合同原则，是否按合同结算条款进行结算；其次，通过检查合同本身的严密性、合理性、合规性，确认被审计单位的管理水平，判断有无为特定承包商或供应商做倾向性条款设置[3]。例如，地铁新线机电安装及装修工程施工合同采取总价包干的模式中，对招标资料内外工程项目界定不明确，未对新增工程项目予以定义，使所有土建工程遗漏项目、新增项目、其它项目和设计漏项的工程项目全部被确认为招标资料以外的新增工程，未达到固定总价合同的初衷。此后，审计人员提出了明确合同价格调整原则和合同变更产生费用的处理原则的建议，对由投标人自报的新增工程项目的取费标准在招标时进行评价，作为竞标条件之一在评标办法中予以考虑，并被合同管理部门采纳。又如，在设计合同原则的完善方面，通过对某车站土建工程的质量、工程管理方面进行检查，发现总公司与设计方的经济合同中，未明确对设计方因设计问题造成投资增加等应负经济责任的条款，故缺乏追究其在该项目应负经济责任的依据。根据审计建议，合同管理部门将设计失误造成业主投资增加的经济责任条款列入新签合同之中，并作为设计合同范本的内容之一加以固化，在设计管理环节就主动规避业主投资失效的风险。
2.2合同变更与调整阶段
不介入日常变更审核，将审计重点放置在对变更管理内部控制当中去，辅之以一定数量的实质性测试，审核变更合规合理以及计价准确性，对合同变更从风险管理规律上去发现其管理短板，是广州地铁内审把握合同变更的核心控制点[4]。例如，在变更办理时效性审计中，审计人员发现合同管理部门每月、每季的合同款支付均要审核，但实质上该审核环节并没有起到审核作用，经模拟穿行测试后，提出合同管理部门退出参与月度、季度付款的中间支付环节，只参与合同预付款、合同尾款支付，使参与审批人员由原来的14人次减为10人次，从前端缓解了合同变更办理时间过长的问题。又如，在整合多项变更审计成果基础上，审计人员建议加强合同经验总结与内部培训，根据以往出现异常的合同管理问题搭建起合同管理经验库，并要求项目经理和经办人提交合同管理总结并归档建库。同时，由合同部根据总结报告，结合报告的相关建议，撰写典型合同管理案例分析，共享合同管理过程中的经验和教训，对专业合同管理人员与项目经理定期进行管理培训，提高合同异常问题的处理和解决能力。
2.3财务资金支付阶段
除工程管理环节本身，内审部门还关注工程款支付及财务管理环节。通过对公司资金管理流程的内部控制审计，评估资金在支付、资金计划、预测等方面的安全性与操作规范性；就资金管理控制目标的实现，评估控制系统是否考虑了效率性及监控性的平衡，并对存在的不足及风险点提出改进意见和建议，重点关注合同款申请支付流程、资金的计划预测流程。检查在各个流程是否制定了相关的制度，制度本身是否健全，在关键控制环节的设置方面是否遵循内部会计控制规范及其它有关法规规定；是否按经济事项的发生及时进行核算，并定期进行账实核对；检查资金支付周期的时间长短，评估其是否满足目前建设高峰效率性的要求；检查在确保资金余额的安全性方面是否及时做好资金的预测及计划。
3分析项目实施中存在的问题
这一阶段的目标是识别目前风险管理中存在的问题，充分利用已经建立的审计程序等专业工具和方法对风险管理内容进行分析。并针对发现的问题提出拟采取措施，计划并采取适当措施改正不规范的做法，针对风险管理工作流程进行改正。例如，在建设资料管理方面，针对资料整理工作滞后、部分计量支付和变更申请材料不全的实际状况，承包商、监理、项目经理、派驻合同预算部填写工程量变更台账、验工计价台账、验工计量台账，且每季度至少核对一次。但实际情况是合同管理部门未建立完整的台账体系，而是根据自我需要另立台账，未起到对台账的监管作用。为此，审计人员提出完善后期资料收集整理工作，对计量支付和变更所需支持材料要明确归口管理部门，及时整理，确保资料的完整性，并尽快建立资料整理收集奖惩制度，相关部门严格按时核对台账，并将责任落实到岗位和个人。在新线地铁建设中，业务部门接纳了审计建议，逐步解决了资料管理的问题。
险管理的持续改进
广州地铁内审部门贯彻的主要思想就是项目风险管理需要持续改进，按计划—执行—检查—反馈整改（PDCA）循环的系统化问题解决方法，通过识别、分析、计划、跟踪、控制与沟通，达到降低审计风险、提高管理成效的目的。从根本上讲，工程项目管理绩效的提高主要依靠一线部门和业务部门的努力，内审工作是督促、协调、信息反馈和咨询，是帮助解决问题，而非越俎代庖。因此，在提出审计建议时，要求审计人员充分与相关管理人员进行探讨和分析，立足于“帮”和“用”，增强审计建议的可操作性和指导作用，在形式上更容易被审计单位接受，缩小审计与被审计者的距离，形成良好的互动，提高审计成果的效用。相比而言，传统的风险流程改进计划目标是通过很高的风险管理成本，从而取得项目的高绩效和高可靠性；而在工程审计风险资源型管理方法中，是把风险当作获取收益的资源，利用审计程序和审计标准，使有效的风险评估方法能够把定性因素转换为定量成本，最终取得较好的项目绩效。因此，风险流程改进就是降低项目风险和成本的基础，而持续改进是工程审计结果运用的核心，评价采取的风险管理措施是否达到了审计初衷，目标就是确保项目风险管理的水平得到维持，要确保已经改进的工作效果通过制定的管理流程、程序、制度、标准等成为日常工作的一部分，并可以把这一阶段的规范化管理成果推广到其他管理过程或其他新线建设中。较为典型的持续改进操作方式是开展循环审计，提高后续审计的比例，使审计意见转化为使审计成为动态评估风险、提出解决方案、有增值作用的管理改进动因。
5结论与建议
第9篇：变更管理工作流程范文
ERP项目的实施和推广,是这几年国内很多企业信息化工作的重要内容,目前已经有很多成功案例。这种形势下,是否应该上ERP系统的概念之争,已经不再是企业领导或者CIO们考虑的核心问题,他们更加关注ERP系统的实施效果和运维。如何更快更好地实施ERP项目,如何提供可靠的运维保障,充分挖掘ERP系统的潜力和价值,已经越来越成为ERP项目管理的关键命题。
保持实施和运维的一致
笔者所在的某大型国有企业A自2005年开始,在集团总部的统一部署下,成功进行了横跨多个业务版块,纵跨多级管理组织的SAP ERP项目实施,形成了集团内部不同的标准业务蓝图模板,培养了大量具备实施能力的内部顾问,取得了诸多成绩。三年后集团下属的各业务单元都已在SAP平台的支撑下进行业务的经营管理。同时ERP实施团队的主要业务由实施转变为运维支持。
A集团的SAP ERP实施,采取的是大集中策略――服务器和数据库资源都集中在集团总部,且所有上线单位的业务并存于同一个生产系统环境中。相应的,系统的配置和定制开发也完全由集团总部集中控制和管理。随着数批ERP项目的滚动实施和成功上线,A集团的ERP系统越来越庞大复杂,对集团的项目实施、运维能力两个方面都提出了更高的要求。
通过各种渠道反馈的信息,A集团意识到,必须找到对策,解决如何更好更快实施ERP,提供可靠的运维保障等问题。并且,这已经成为国内大型企业实施和运维ERP过程中的共性问题。
从2008年初开始,A集团总部成立了专门的项目组,在外部咨询力量的配合下,结合自身特点,升级改造了与SAP系统集成的ERP项目管理平台,对ERP项目的实施和运维管理进行了初步的探索和实验。
ERP项目的实施和运维构成的是一个闭环的生命周期,理应实现良性的互动和可靠的管理。但实际情况却是,企业难以保证实施和运维的一致性。换句话说,运维当中存在的问题,有些是实施过程存在先天不足造成的。反过来,如果实施的工作能扎实,运维就能更加轻松和规范。项目实施是全周期的起始,也是最基础的部分。因此,着眼于完整周期,A集团提出了以流程驱动的SAP ERP 实施方法。
别身在聚宝盘还捡不到宝
一般来说,在ERP项目实施完成后,成果会以海量文档的形式保存下来。进入运维阶段,虽然对于系统变更有流程管控和记录,但难以及时回滚到已归档的成果文档中,这样就可能造成管理文档与SAP系统之间不完全匹配。这样,不仅给运维工作带来了隐患,更可惜的是,不能对ERP系统解决方案的全生命周期进行有效跟踪和管理,无法形成集团ERP系统有关的知识库,无法为运营维护和推广实施积累经验。这种情况就如同一个人身陷在聚宝盆里,双腿被埋难以动弹,目力所及满箱子都是珍宝,却只能够到手边的那一点点。更糟糕的是,新的宝物还在不断地生成,眼看不断溢出箱子掉落一地,他却毫无办法。
因此,企业必须将前期ERP项目实施的成果和经验固化下来,构建一个先进的项目实施、支持运维平台,满足全面管控的需要。从长远考虑,企业有着滚动的ERP项目实施和推广应用需求,如果充分复用前期成果,建立起适合集团各专业产业链的SAP实施标准模板,将会降低应用深化的难度,从而减少对外部资源的依赖,大大加速未来新增及推广项目的实施进度,将直接为企业节约成本,创造价值。
因此,我们必须在ERP项目的实施和运维阶段具备管理能力,能够对于任何业务需求及时做出反应,始终记录并优化需求导致的系统变更。
这种随需而变的管理能力,应该是企业需要具备的。根据我们的经验,企业想要掌握这种高级能力,首先必须在组织内部确定以业务流程为实施导向的指导思想,继而优化工作模式,借助于SAP其他的信息系统来强化其应用,逐步形成有企业自身特色的工作模式。这种模式,我们将其定义为流程驱动的SAP ERP实施方法。
有效的工具和方法论
A集团ERP项目组在项目管理和运维方面已经使用了一系列的管理工具,但无法深入到业务和系统的层面,因此我们需要引入新的工具。经过反复咨询,考察比较当前的技术状况及成熟解决方案,我们根据集团的需求,制定了将业务流程管理和SAP ERP系统的项目管理和解决方案实现集成的框架目标,并通过招标最后确定了以IDS ARIS流程管理平台和SAP Solution Manager系统相结合的技术方案。该方案充分利用了两个成熟管理平台各自的强大功能,并定义它们在SAP ERP项目实施和运维工作中的角色分工和工作界面,保证了其成为一个有机的整体,以实现流程驱动SAP ERP实施方法的有效执行。
这种组合方案突破了ERP系统实施和运维管理难点的关键需求。我们通过引进流程管理平台、SAP项目实施支持工具、SAP平台运维支持工具,完善ERP项目和系统维护管理体系,为企业流程管理做出一定的技术和人才准备。
在需求管理和变更管理方面,我们规范了现有的支持和运维工作流程,将业务需求、解决方案、系统实现的业务链有机连接,便于控制和追溯,以逐步适应企业内部控制的需要。
这种组合方案提供了ERP项目实施的项目管理模板,以及一整套业务流程建模的规范,可以逐步固化ERP项目实施和运维的经验,加速实施推广。
同时,它也完善了知识管理,能够实现ERP项目交付的集中管理,搭建易于管理的、可实时更新的完整的项目文档结构,并进行版本管理,有效减少文档维护的工作量。同时,它还可以集中控制并分发业务人员需要的各类文档和操作指南,实现可靠的知识转移。
这种组合方案也降低了SAP ERP实施与运维成本。引入ARIS和SAP Solution Manager可以帮助企业有效降低在SAP ERP实施后期以及上线运行过程中,因业务需求不透明而产生的重复和冗余的工作。例如,在测试阶段,由于流程不易于被理解,产生的重复测试和遗漏测试的现象。对于SAP ERP实施项目来说,使用ARIS和Solution Manager是在蓝图设计后,系统配置阶段开始,可以更明晰和明确地管理业务需求,开始发挥其有效控制SAP ERP实施项目成本的作用,特别是在系统上线和持续改进的过程中,非常有利于SAP ERP的运维与升级。
这种组合方案为A集团建立了初始的业务流程地图,为今后内控和其他管理项目奠定了应用基础。利用ARIS业务流程建模系统和工具,A集团实现了业务流程与SAP ERP系统Solution Manager模块中相关流程结构的双向同步,实现业务流程与系统配置的统一管理,达到了公司业务流程与ERP SAP系统正确挂接的目的。建立的测试体系为今后项目实施单位的回归测试、系统升级测试打下了基础,能够提高系统的测试效率。通过Solution Manager平台建设,A集团对ERP实施单位的系统变更和解决方案进行了全生命周期的集中管理,包括需求变更、业务蓝图变更、方案监控、配置变更以及测试管理等。A集团应用Solution Manager模块进行ERP项目实施及系统运维管理,指导并协同完成了公司的标准模板,便于未来在ERP项目实施和运维中推广应用。
以上是对于工具选择的介绍,对于方法论而言,一般来讲,ASAP实施方法论是业内几乎所有人都知道的SAP项目实施方法论,但它在流程规划、流程搭建及上线后的优化和监控等方面存在不足之处。而流程驱动的SAP实施方法以AVE(ARIS Value Engineering)方法论为基础,进行企业的全面信息化实施工作。
AVE模型是在全球大量的ERP实施项目中提炼出的标准模型,通过这套已经在ARIS中进行建模的控制体系,我们可以完全转变以往的“IT驱动项目”的模式,达到“业务流程驱动项目”的模式。这也完全符合正在席卷全球的BPM/SOA(基于服务的架构)组合理念,SAP公司也已经将ARIS作为自己前端的BPM平台,将流程与IT更加紧密地集成在一起。
AVE方法的主要特点如下:
• 管理闭环:从客户期望看到的业务远景到信息化实施方案的产生、发展以及持续改进的整个过程,都是基于流程优化进行管理的。
• 模型驱动:流程驱动SAP ERP实施,是通过建立企业相关的业务模型,描述一系列相互关联的输入输出关系,这种关系的描述最终会成为对于一个完整的实施方案的描述。
• 体系架构完整:AVE实施方法是从不同的角度处理客户需求,如流程、组织、应用系统和数据,保证体系架构的完整性。
• 项目管理量化:通过模型状态如何有效反应客户需求和客户预期来对流程改进的结果进行量化。
• 实施过程全线跟踪:需求和系统特征结合起来,最终提供的系统方案能够追溯到具体的业务需求。
• 实施架构可以裁减:AVE工作包和交付物可以根据不同的项目特点进行客户化、定制化。
流程驱动的SAP ERP实施方法在横向时间轴上,主要由战略、业务蓝图设计、实施上线和运行控制四个阶段构成,项目实施工作内容由表及里、由此及彼不断扩展。同时在各个阶段对前一阶段进行检查,为SAP ERP实施提供有效可控的实施方案。
双向同步 匹配业务和系统
工具和方法都已准备妥当,那如何将其与企业的独特需求结合起来并落地实现呢?需求的实现将通过ARIS系统平台与Solution Manager系统协同应用来实现。在图1所示的流程图中,红色边框区域表示在ARIS软件平台中实现的业务功能,蓝色边框区域表示在Solution Manager中实现的功能,背景为浅蓝色的区域是ARIS与Solution Manager共同应用,协同完成的功能。ARIS与Solution Manager的协同是通过双向同步的方式来实现两个系统间的有效集成,进而满足业务和系统实现匹配和实施的需求。
在使用如上所述工作模式的前提下,Solution是一个非常重要的概念。企业使用的SAP系统(包括所有组件,ECC/BW/EP/XI,包括所有已经上线的单位和未来要实施的单位,包括各种业务流程、业务模块、功能)总体就是一个SAP解决方案,一个只有该企业独有的SAP解决方案。从静态的层面出发,我们可以把解决方案理解为一个相对稳定的业务流程和配置的仓库,而我们所常说的项目,实际上只是用来形成解决方案的一个过程。从企业实施SAP的第一天开始,SAP解决方案就已经存在,随着SAP的各个项目的不断实施,解决方案就不断地成长,最终成为一个解决方案库。从动态的层面出发,解决方案本身在不断地变化,变化的方式有两种,一种是项目的变化(整体打包的、有计划的、目的明确的变化),一种是运维的变化(小的、零散的、非计划性的、按用户需求的变化)。企业的SAP管理功能实际就是围绕着解决方案及其两种变化方式而展开。
“我们的工作分工是按模块划分的,但建模从业务出发,我们的工作范围该如何划分?为什么还要搭建流程架构,只把详细的流程图画好不就可以了吗?为什么要将配置和流程挂接起来,之前我们只写一份配置清单就可以了啊?”……
实施顾问在了解到工作模式的内容后,提出了一系列尖锐的问题。但是当大家意识到这样做带来的价值时,都认可了这种工作模式。同时在ARIS中基于最底层的流程搭建了两套流程体系,一套依据企业的实际业务,一套依据SAP的功能划分。当企业的管理者和业务人员看到层次明确、切分清晰的流程体系时,都认为这就是自己想要的东西。而SAP顾问从流程中过滤出了自己熟悉的T-CODE。
A集团使用上述工作模式,是AVE方法论的一次完整而全面的使用,对AVE方法论的推广使用具有切实可行的借鉴意义。总结起来,它具有四大突出特点。
第一,严密的项目实施逻辑。
在项目实施路线上,分四个大的步骤,架构、设计、实施、控制,延续了ARIS一贯的从战略到设计、实施再到控制的整体思路,体现了循环管理的思想,既使得项目能够有条不紊地实施,又能够对项目质量进行监督和保证。另外,在实施步骤上,业务逻辑清楚,21个环节环环相扣,保证了项目的连贯性。
第二,业务与技术的有效结合。
该方法十分注重业务与技术的结合,且二者有主有次,首先从业务着手,然后落实于技术,最后再回馈到业务。在企业实践中,业务运行质量的好坏始终是上至管理者、下至普通员工关心的第一位的问题,而技术和系统只是实现业务绩效的有力工具。A集团本项目的21个详细的实施步骤正是这种思想的直接体现。
第三,强调系统的动态和持续优化。
在项目实施和运维工作中不仅仅追求在系统上线时系统内流程与业务流程的一致性,而且希望通过流程管理制度来实现二者长期的一致,即每当实际业务流程出现变化时,应触发ERP系统随需求而改变,以此来保证系统长期跟上业务变化的步伐,实现系统的持续优化以及跟踪。
第四,重视知识的固化。
实施过程中涉及到的建模规范、系统配置手册、流程管理制度等都以文档的形式加以保存,可以用于项目的跟踪管理,也可以用于指导其他相似的项目。
但是该方法在实施过程中还存在一些不足,比如:
• 蓝图设计文档的全部内容都维护在ARIS系统中时,自动生成的蓝图文档格式难以满足实际要求。
• 在Solution Manager中维护IMG配置项时,由于Solution Manager对蓝图架构的限制,无法精确对应。
• 变更管理的刚性审批流程难以与企业的变更管理流程契合。
