第1篇：病人满意度整改措施范文
【关键词】 心内科住院患者；护理干预措施；改进；效果
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.14.171
护理工作往往直接影响治疗效果和患者的康复速率， 尤其是面对病程较长、住院周期较长的心内科患者尤其重要。本院在原有的护理措施前提下做出改进， 效果较好， 详细内容报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取本院2013年5月～2015年8月200例住院心内科患者， 按护理方式不同分为观察组和对照组， 各100例。观察组男74例， 女26例， 年龄48～60岁， 平均年龄（54.2±5.8）岁；冠心病48例、高血压28例、心律失常24例。对照组男78例， 女22例， 年龄50～57岁， 平均年龄（53.9±4.1）岁；冠心病40例、高血压33例、心律失常27例。两组患者性别、年龄、疾病类型等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组采用传统护理模式进行护理， 要求患者谨遵医嘱， 定时巡视并观察患者情况， 检查其不良反应和生命体征变化， 随时做好调整， 发生异常情况及时进行处理， 保证患者的健康安全。观察组在传统护理基础上采用改进后的护理干预措施进行护理， 从环境和患者心理上着手， 增强患者的护理体验， 为了满足患者需求， 可设置如家庭病房、阳光病房， 通过营造一个整洁的环境， 或是改变房间主题， 增添病房中的色差， 也可以由患者自行要求， 这样的环境更适合患者的恢复， 也能让患者感受到内心的温暖， 得到心理上的满足和鼓励[1]。在护理过程中， 为患者普及疾病相关知识， 加强患者对疾病的认知程度， 减轻患者的恐惧与焦虑心理， 在面对突况时也具有一定的自行处理能力。
1. 3 观察指标及评价标准[2] 在护理过程中收集统计护理质量标准各项内容， 具体包括病房管理、基础护理和细节护理三项， 根据本院相关准则予以评价， 按百分制进行评分， 满分为100分。在护理结束后对患者进行问卷调查统计护理服务满意率， 并附加疾病知识问答， 调查护理过程中的疾病知识普及率问卷内容为20个小题， 满分100分， >80分为满意。
1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用（ x-±s）检验。P
2 结果
2. 1 护理质量各项评分 观察组患者各项护理质量指标评分均高于对照组， 差异具有统计学意义（P
2. 2 护理服务满意率及疾病知识普及率 观察组护理服务满意率及疾病知识普及率高于对照组， 差异有统计学意义（P
3 讨论
通过调查数据可以看出， 在护理的具体质量内容上， 运用改进后的护理干预措施能获得更好的护理质量和效果， 在病房管理和细节处理上优化程度显著提升。改进后的护理干预措施更专注于细节上的处理优化， 如病房环境、与患者的沟通等内容， 给予患者更多人性化的关怀。在事后的问卷调查结果中也可以看出， 患者更倾向于改进后的护理干预措施， 护理满意率达到95%， 对人性化的护理内容予以了肯定的评价， 同时疾病知识普及也获得了极为优秀的成效， 知识问答及格的患者高达98%， 这证明患者对于自身健康情况尤为关心， 对疾病知识具有相当的兴趣与需求。
由于心内科患者病情较为复杂， 且病程较长， 需要长期住院进行治疗。优秀的护理是患者病情康复的关键， 通过提高对患者心理上的关怀， 增强人性化护理， 通过人性化理念的融入， 使患者能够进入到一个和谐的环境中[3]。护理人员方面， 也需要进一步增强工作态度， 提高工作质量， 通过加强与患者的沟通， 了解更多患者的需求并给予更全面周到的护理。减少操作上的失误， 并具备充分的知识能力水平和足够的认知程度， 在护理过程中为患者普及疾病知识， 提高患者的认知， 增强并优化治疗与护理的依从性， 一定程度上提高了治疗效果， 加快缩短了康复周期。改进后的护理干预措施将护理工作在原有基础上深化， 在具体工作实行中需要护理人员能够广泛掌握多层面的相关知识， 如心理学、社会学的帮助情感交流和表达的知识， 从始至终帮助患者在接受治疗的过程中感受到人性的关怀， 强化治疗效果， 为患者的健康恢复起到了重要的帮助和推动作用，
综上所述， 改进后的护理干预措施在患者中的应用及护理效果优秀， 患者评价良好， 适合临床推广应用。
参考文献
[1]蒋红.降低心血管内科护理风险的措施经验.医学美学美容（中旬刊）， 2015， 1（2）：692.
[2]王文静.探究心内科住院患者食欲下降的原因及护理措施.临床医药文献电子杂志， 2015， 2（10）：1791.
第2篇：病人满意度整改措施范文
关键词：肝胆外科；应用；图文并茂
医疗行业面临着极大的冲击和挑战，服务水平已成为衡量医疗整体水平和保持医疗市场竞争力必不可少的因素【1】。在医疗技术水平、管理质量、医疗环境同步提升的同时，如何为患者提供更加全面的优质服务，已成为我院重点关注的内容。创造我们自己的护理服务品牌，为提高病区的服务质量，我科吸纳新的服务理念，转变服务意识。从人性化的角度，采取了一系列的新型便民服务措施。现将具体内容报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我科是大型综合性三级甲等医院的内科片系统。主要收治消化系统疾病，就诊对象大部分都是农村患者，具体比例：农村患者占88%，城市患者占12%。由于大部分为农村患者，导致医务人员解释工作需要反复，甚至由于语言的障碍需要比划式的非语言沟通。为了方便患者及家属，方便医务人员，符合等级医院评审要求，我们采取了一系列便民服务措施。
1.2方法
1.2.1规范培训等级医院评审内容临床培训老师制定培训计划，科室所有护士参与学习，并签名。医院制定优质医院创建工作文件汇编，电子版发到科室QQ群内供所有人学习。领会精神，学习细则。
1.2.2结合等级医院评审标准，制定便民措施。具体方法如下：①将便民措施以图文并茂的形式制作，并张贴到科室的墙壁上。我们从版面色彩、内容和文字大小、图片大小，视觉舒适度，张贴的位置等多方面考虑。②便民用物如：电吹风、座便椅、充电器、吸管、指甲剪、一次性水杯、针线包等。为方便患者及家属使用，很多患者及家属在病区活动时就可以看到图文并茂的便民措施展板，需要时就会主动找责任护士领取便民用物。老年患者借用病区座便椅比例很高，中年女性患者借用针线包的几率最高，青年人借用电吹风的频率很高，手机充电器使用频率也比较高，温馨雨伞，每到天气下雨时，雨伞便会一借即空。有了图文并茂的便民措施展板后，便民用物使用几率都很高。方便了患者，也使用物利用率更高。③便民措施 为出院患者复印、邮寄病历。很多外地患者由于回家赶时间，等不及拿复印件，但是又要复印件回家报销，因此我们特地为有需要的患者办理病历复印及邮寄。所有患者出院当天责任护士都会告知患者办理出院的手续，并告知若需要我们帮忙复印、邮寄的，都可以到护士长处登记。自从2012年4月1日至2013年11月1日，我们帮助复印、邮寄的人数为110人。
1.2.3评价方法随机调查使用前（2012年1月―2012年3月）和使用后（2012年4月―6月）各100例患者满意度进行比较，内容包括：①您对图文并茂的便民措施是否满意；②便民设施是否喜欢；③是否愿意使用便民设施；④使用医院护理部的住院患者体验与满意度评价表。共计4部分20项，每项以非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意分别计5、4、3、2、1分，总分100分，≥94分为合格即满意。选择200例患者，实施前后各100例，出院时均发放满意度问卷调查，调查问卷均有效收回.便民设施利用率和投诉率，统计表格由科室质控小组自行设计，每日由责任护士进行登记，每日下班前统计当日有无患者及家属投诉至护士长或主班处。
1.2.4统计学方法所得资料采用X2检验，检验水准a=0.05.
2.结果
图文并茂的便民措施使用前后患者满意度、便民设施利用率、投诉率比较 ，见表1。
表1图文并茂便民措施使用前与使用后满意度、便民设施利用率、投诉率比较例(%)
图文并茂便民措施使用前与使用后满意度、便民设施利用率、投诉率差异有显著性意义。
3.讨论
图文并茂的便民服务是医院管理的必须，是管理进步的表现，是适应时展的需要，是等级医院评审必备的条件。这次评审涉及到自我评价、现场评价、医疗信息统计评价和社会评价的结合，只重视一个维度的评价是不行的【2】。这种导向就是告诉管理者要更加重视质量管理，而不是把评审当作一时的任务来完成，把对评审的关注点放在做好日常管理上，放在针对问题持续改进上。新的评审标准更加关注医院
的系统化管理和精细化管理，要求凡事都应有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进。为此，评审初始我们对很多方面进行了改进和优化。将病区工作、制度、流程、培训按评审标准不断持续改进并常态化。表1显示，使用图文并茂便民措施后，患者满意度、便民设施利用率、投诉率显著提高（P
医院护理部必须及时调整护理行为的方向，对不适宜、不明确的评价标准进行修正或舍弃，创建一个与评审项目相对应的临床护理质量评价体系，明确目标。评审中护理工作因涉及面广，可能会遇到一系列的新问题、新矛盾，但是只要坚持正确的指导思想，各部门之间互相配合，互相补充，互相补漏，争取资料的完整性，一定可以全面提升医院成绩。随着卫生体制改革方案的出台，摆在我们面前的是机遇和挑战，我们要以三级医院评审为契机，“一切以病人为中心”，为广大人民群众提供高效、优质的护理服务，促进医疗卫生事业又好又快地发展。
参考文献：
〔1〕 郑丽娇，陈倩萍，冯燕英.人性化便民措施在门诊服务中的应用〔J〕.临床医学工程，2010,27（8）:142-143.
第3篇：病人满意度整改措施范文
[中图分类号] R933 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）06（b）-0167-02
[Abstract] Objective To explore the application and effect of traceability management method in nursing quality control. Methods The group treated by given nursing quality control with traceability management method in our department from June， 2010 to July， 2012 was selected as the observation group， the group treated with conventional management in our department from May， 2009 to May， 2010 was selected as the control group. The nursing quality， the rate of nurses actively reporting for eliminating adverse events and evaluation of service satisfaction of two groups were compared. Results The nursing quality evaluation of special grade one nursing， basic nursing， ward management and emergency materials management in observation group were better than those in control group， the results were statistically significant （P
[Key words] Traceability management； Nursing quality control； Application effect
护理管理的核心是护理质量管理，是达到医疗目的，改善，提高病人诊疗全程体验的重要组成部分，可追溯性是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力，即组织运用各类方法和技术对产品进行追踪的能力[1-2]，“所考虑对象” 可以指一种措施、一项活动、一种机构、一个过程或是一个人等，为探讨可追溯管理方法在护理质量控制中的应用及效果，该院2010年6月―2012年7月间将可追溯性管理理念引入到护理质量控制中，取得了较好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分析该科在护理质量控制工作中运用可追溯性管理的具体情况，该科住院部医务人员20人为研究对象，其中男7例，女13例，学历：硕士2人，本科8人，大专5人，中专5人。
1.2 具体方法
1.2.1 建立健全组织 组织成立的质量控制小组主要以护士长为组长，一护理骨干为成员，护理质量控制小组严格按照“检查-确认问题-分析原因-追究责任人-制定整改措施-追踪整改效果-再反馈”的控制环进行工作，制定出可追溯性反馈表，此表分为两个部分，眉栏和表格，眉栏包括科室、检查时间、综合评分、检查者签名，表格部分由项目与分值、扣分、得分、质量问题、原因分析、岗位情况、整改措施、整改措施效果评价等信息组成，护理质量控制小组在检查时根据表中项目，认真做好记录。
1.2.2 收集各项信息，查找存在问题 在检查中或从可追溯反馈表中发现存在的质量问题，将确认的质量问题调查到发生时间、发生地点、发生班次及其他方面的信息，根据所得信息进行分析，查找事情的真相，确定责任人，让责任人来承担对应的责任。
1.2.3 制定整改措施，追溯整改效果 查找分析出出现问题的原因，寻求解决的有效办法和整改措施，并限期整改，防止同样的问题再次出现。护理质量控制小组追踪整改效果，观察整改情况，整改措施是否切实可行，责任人是否落实，措施是否有效，问题是否得到解决等，若问题未得到解决，继续查找原因，不断修正整改措施，直到问题解决为止。
1.3 效果观察
比较实施前后护理质量、护士主动上报杜绝不良事件率和服务满意度评价，满意度判定标准采用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、不满意、很不满意”进行评价，满意度=（很满意+满意）/（很满意+满意+不满意+很不满意）×100%。
1.4 统计方法
采用SPSS13.0统计软件对数据进行分析，计量资料采用均值±标准差（x±s）表示，采用t 检验，计数资料采用χ2检验。
2 结果
2.1 护理质量评价
观察组的一级护理、基础护理、病区管理和急救物品管理的护理质量评价均优于对照组，差异有统计学意义（P
第4篇：病人满意度整改措施范文
（一）成立组织，下发方案。
6月17日，县卫生局、县纠风办下发了《关于在全县范围内对卫生行业民主评议活动的实施意见》、《关于县卫生行业民主评议行风工作机构的通知》。由县卫生局局长和县监察局分管任组长，县卫生局和县纪委、县监察局和科室人为，全系统行风评议工作。各县级医疗卫生也分别成立了以院长（主任）为组长的评议。局里的《实施意见》中了评议范围为县级医疗卫生，并布置了评议内容、评议方法和，整个评议从6月中旬开始到11月底结束。
（二）动员，要求。
6月20日，县纪委、监察局、纠风办人，县卫生局班子、县级医疗卫生主要人参加了省纠风办、省卫生厅的全省卫生行业民主评议行风活动电视电话会议。6月25日，县卫生局了县级医疗卫生、各乡镇卫生院人会议，对民主评议行风工作了的布置和动员。会议分析了我县卫生行业行风建设的问题，对全系统行风评议工作了四点要求：评议方案规定的程序要到位。把宣传、检查整改、组织评议及总结三个按要求分阶段，到位。要查纠问题。在评议过程中要查纠自身的问题，要向患者、向行风监督员征求意见建议，然后疏理各自的问题，整改措施。要惠民措施。当前反映最为强烈的看病难、看病贵问题措施。四是注重资料积累。资料积累既是对工作的检验，也有利于各自理清工作思路，下一步工作。各医疗卫生也都按局里布置了由全体员工参加的动员大会。
（三）督促检查，工作平衡。
7月18日，县卫生局下发了《关于卫生行业民主评议阶段性工作汇报会的预备通知》（安卫办〔〕13号），要求各县级医疗卫生抓紧宣传、检查整改阶段的工作，在规定内规定任务，并写出阶段性工作小结，交流汇报。汇报内容包括：宣传情况，公开评议内容及投诉渠道情况，征求意见情况，已征集的意见、建议等。各接到通知后，都紧急行动起来，查漏补缺，使规定任务地予以。基础上，7月28日上午县卫生局了卫生行业民主评议阶段性工作汇报会，了各前一阶段工作情况的汇报，并就下一阶段工作了布置安排：要求各写出《民主评议意见汇总及整改措施》，在9月中旬开好评议大会。还下发了《全省卫生行业民主评议行风检查表》，要求各对照检查和填报，到7月26日各均已填报完毕。8月28日了省纠风办和省卫生厅组织的医院行风明查暗访。9月26日了市纠风办和市卫生局组织的医院行风明查暗访。
（四）征求意见，整改。
第5篇：病人满意度整改措施范文
【关键词】 表格 应用 护理质量
【中图分类号】 R-331 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-8231（2011） 08-0782-01
在现代护理观指导下的整体护理，则对优质护理提出了新的标准，即根据病人的身心、社会和文化需要所提供的护理才是优质护理的前提，在开展“以病人为中心”的整体护理中，病人的满意度就是一项反映优质护理的重要指标，因为病人的满意度涉及其复杂的心理、社会和文化背景。要实现优质护理，除了能有效地解决病人的躯体问题，还应从病人的心理、社会和文化需要出发，因人施护。
护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。
为提高护理质量，我科设计了责任班日工作表格，自2010年9月实施以来，效果良好，介绍如下：
1表格制作
采用A4纸打印，内容分两部分，见样表。
表2责任小组周重点
2应用
2.1表格的应用方式
每月打印表1及表2一份，并保存。表1眉栏为每日工作内容，横向按日期记录每日执行情况。表2第一列为每日的工作重点，纵向记录每日工作执行情况，也体现了每周工作重点。
2.2使用方法说明
2.2.1责任护士每日动态评估本组病人，每天对病人按表格进行护理措施的落实，相关措施未落实或未掌握并交班记录于表上，责任组长对本组交班病人要及时跟进，强化措施直至达标。落实到位写已执行。
2.2.2健康教育未掌握项目要注明：如药物、检查等，未落实项目注明原因：如外出、拒绝等。次日继续完成。
2.2.3周重点内容说明1、基础护理重点为三洁六短及床单元整洁情况2、管道护理重点为各种置管是否符合管道护理规范，吸氧病人周更换鼻导管3、消毒隔离重点为查病房周消毒落实情况，终末处理质量4、健康教育重点为检查本组病人疾病相关知识掌握情况，护理安全重点为排查病人安全隐患及宣教、防护措施、警示标识落实情况，高危病人是否有压疮、跌倒评分记录。5、护理书写查本组病历书写是否规范及时整改并整理病历。
3优点
3.1护理人员的责任心明显加强，对工作认真，严格要求自己。增强了护士的质量意识，使各项护理制度得以落实，同时促进了护理管理的制度化和规范化。
3.2各项护理措施落到实处，提高了患者的满意度，同时保证了病人的医疗安全。
第6篇：病人满意度整改措施范文
【关键词】持续质量改进；优质护理
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0297-02
1 资料：
2012年1月――2013年1月我科收治的900例住院患者随机分为观察组和对照组各450例，两组患者在年龄、家庭背景、疾病严重程度、受教育程度等方面无统计学差异（P
1.1方法：持续优质护理质量改进是为满足病人需求而建立的， 病人是整个质量管理体系的核心。方法是以病人为中心， 满足病人的需求或期望，改进我们所要做的。首先对我科护理服务过程进行诊断和分析： 从病人的入院接待服务到住院病人的管理， 进行病人需求分析，找出现存的问题和影响护理服务质量的因素， 从而确定我们的护理目标，按标准要求对各个护理服务过程规定服务标准、服务程序和服务方法。
1.2 持续质量改进模式 持续质量改进模式： 根据我科优质护理重点和专科特色，制定护理服务、病人、病人的期望； 描述当前过程； 测评和分析； 确定根本原因； 选择解决问题的方法； 监控改进措施的执行； 评价效果、得出结论； 修订标准， 巩固改进结果等系列活动，通过实践和总结，推行持续质量改进的全过程。
2 持续护理质量改进的具体实施
2.1 成立持续质量改进小组和督察小组长， 由责任组长负责 。根据专科特色， 我们共成立6个护理质量督导小组， 成员全部具有主管护师以上职称， 在负责病房和科室管理的基础上兼职担任。护理督导组每日随机对护理单元进行督察和指导， 督察病房的管理情况、整体护理的实施情况、护理程序的执行情况和护士的实际操作情况。每周小结，对于薄弱环节进行指导，每月总结。促进科室成员间的学习和质量改进， 保证各环节的质量。
2.2 制定流程 根据专科特色，列出的10 项重要护理方面均有相关的测量指标， 其一级基础护理、皮肤护理、护理记录、护理表格、毒麻药品管理、急救管理、病人健康教育、护理操作技术等均按三甲医院要求和本院具体情况制定； 而病人的满意度调查， 则采用自行设计的问卷， 经过反复测试和修订。根据上述各项内容， 评价护理现状与预定标准之间的差距， 确定不达标项目。
2.3 质量控制方法培训 护士长对护理督察和质控人员进行质量控制方法培训， 包括督察内容、督察方法、结果统计等， 在提高督察者自身素质的基础上使质量控制更加合理， 科学评价， 保证结果真实科学， 更好地指导临床。将各类护理督察结果以百分制进行统计， 用平均分和合格率同时评价（ 合格率计算方法： 合格率=抽查合格数/ 抽查总数100%） 。再进行分析和讨论， 提出整改措施， 定期专项督察和复查， 并且与个人绩效相挂钩， 以调动其质量改进的积极性。6 名护理质控人员每日按照预定的标准， 检查、监督各项护理工作的实施情况， 定期评价护理质量， 分析原因，采取改进措施， 最终将测评结果以书面形式呈报护士长。
3 建立各项质量管理标准， 制定改进措施
3.1 制定规章制度和护理技术操作规程 根据医院护理部质量管理标准， 制定实施护理各项规章制度，统一培训，加强学习。每天利用晨会学习各种规章制度、法律知识、操作规程等， 增强护理人员的法律及安全意识， 做一名知法、懂法、守法的护理人员。
3.2 建立绩效考核制度： 运行护理薪酬的等级分配，将每个护士完成的护理工作数量、质量、值夜班数及患者满意度等与绩效工资挂钩。
3.3 监控改进措施的执行 提出的改进措施能否按计划执行， 还需要有力的监督控制手段， 因为人的行为是有惯性的，要改变过去的工作习惯会有一定的难度。质控人员将对相关问题的措施执行情况进一步检查督导， 协助纠正不足，直至问题得到解决。
3.4 评价效果， 得出结论 采取改进方案后的效果如何， 由护理部、科护士长抽查， 质控人员跟踪检查改进结果， 再次对质量进行评价。每半年对各科进行质量评估1 次， 并通报科护士长， 年终将计算出全院各护理单元的质量总评分， 上报护理部， 作为评优奖惩的参考依据之一。
3.5 修订标准， 巩固改进结果 不断修订标准、完善决策和运作程序以适应改进的过程。同时需要连续的有规律的测评和过程控制计划来确保已改进的质量是稳固的， 在此基础上制定出更高的新标准， 以进入下一个新的改进循环。
统计学方法，所有数据采用SPSS17.0统计软件进行统计处理，数据资料采用X2检验，以P
4 结果
2012年1月――2013年3月 持续质量改进成效及患者满意率等比较结果见表1。
表1 持续护理改进成效总结
组别 n 书写规范 检查规范 记录规范 护理规范 随访规范 患者满意
n %1 n %2 n %3 n %4 n %5 n %6
观察组 450 435 96.7 439 97.6 442 98.2 440 97.8 436 96.9 435 96.7
对照组 450 420 93.3 425 95.6 415 92.2 425 94.4 421 93.4 421 93.6
注：χ21=4.585，χ22= 4.890，χ23=16.51，χ24=5.827，χ25=4.787，χ26=4.038
P1=0.032， P2=0.027， P3=0.000，P4=0.016， P5=0.029， P6=0.044
Pn
5 讨论
质量是护理工作的生命线，我科通过质量控制- 质量保证- 持续质量改进的演变过程，不断持续质量改进，护理服务态度大有改善，护理质量明显提高，患者对护理的满意度达到较高水平，无任何差错和纠纷出现。护理队伍有良好的团结协作精神， 有良好的安全文化氛围， 达到护理安全的目的。持续质量改进充分发挥主观能动性，使得个人的潜能得到充分的挖掘，同时将个人绩效工资与承包的患者数、护理的难易程度、工作质量、患者的满意度等结合起来，真正体现了多劳多得，优劳优酬，从而提升了护士的职业价值感、自豪感、荣誉感和对自身工作的满意度。我们认为每一位护理人员都是对护理质量有影响的人，健全和完善护理质量控制体系 在试行中， 我们采用了三级五方和五常法的系统的、实用的护理质量评价和实施方法[1]。三级即自我指控-科室间质控-护理部质控，五方即护士本人评价、患者评价、本科评价、科间和护理部评价。五常法即常组织； 常整顿； 常清洁； 常规范； 常自律。对这五常法作为护理质量考核内容， 实行后， 护士能把这一行为规范落实到护理实践中去， 使服务更加人性化， 得到患者的好评。这种全方位、系统化的质量管理控制体系， 保证了持续质量改进工作的顺利实施。护理质量与环节质量的控制， 执行三级五防护理质量评价方法， 进一步明确管理责任， 层层负责， 形成全方位、全定额、全过程有效控制。持续质量改进是一个不间断的过程， 没有终点。只有不断进取、不断创新， 提高学习积极性， 才能保证质量改进的顺利实施。其最终目的在于增强患者与其他方面的满意度， 是一种更加科学的质量促进手段， 是确保护理质量保持高水准的先进方法， 不失为质量管理的一个永恒的目标。
第7篇：病人满意度整改措施范文
【摘要】 目的 通过护理组长充分履行岗位职责，发挥优势，带动下级护士提高工作能力，从而提高科室护理团队的整体素质和专业技术水平，提高患者满意度。方法 实施护理组长责任制，通过质控检查，对实施前后护理质量及患者满意度进行分析。 结果 2010年6月至2012年6月妇科患者满意度提高，保持在95%以上，出院患者随访满意度100%。 结论 实施护理组长责任制，充分发挥护理组长职能，使各层人力资源合理配置，护理质量持续改进，提高了患者的满意度。
【关键词】 护理组长;优质护理;实践
我院于2010年5月起启动试点病房，夯实基础护理，发展专科护理，升华整体护理。妇科作为医院第一批优质护理服务试点病区，在病区护士长带领下，贯彻落实护理组长责任制，各组护理组长充分发挥职责，指导工作，使护理质量得到持续改进，同时较大程度地提高患者满意度。现将体会报告如下。
1 严格把关护理组长的任职资格，建立科内评聘制度
根据妇科现有人员配置，合理分配为三个护理小组。科室现共有具备大专(含大专)以上学历及主管护师以上职称护士六名。我们引进竞争机制，建立能者上、平者让的用人方式，选择具有良好沟通和专科工作能力，有一定的教学、科研和管理能力的高年资护士，由科室评选后上报护理部，经护理部管理委员会考核、认定，最终确立三名护理组长，指导三个工作小组的各项护理工作。护理组长的待遇从科室奖金二级分配中得以体现。
2 充分发挥护理组长的岗位职责，保证护理工作质量
21 应用护理程序组织护理查房
211 常规评价性三级查房 护理组长每天早上交班后带领初级责任护士，与管床医生同组查房，每周参加主任医生查房、科内会诊及疑难、死亡病例讨论，负责组织病区的护理查房和护理会诊，制定护理计划。组长需评价初级责任护士运用护理程序的能力，评估其护理诊断的准确性、全面性，护理措施的切实可行和具体落实的情况，并对护理效果进行评价。
根据妇科患者具体病情及诊疗常规，评价初级护士查房有效性。如宫颈癌广泛全子宫切除+盆腔淋巴结清扫术术后第一天患者，留置盆腔引流管一条，腹胀明显。初级责任护士提出查房内容：妥善固定引流管，关注腹部体征。护理组长根据患者的情况和护理问题提出护理措施的建议或措施：采用高举平抬法固定引流管，抬高床头。指导患者进行踝泵运动：每个动作坚持10 s，20 min/次，6~8次/d。
212 业务指导性三级查房 每月主持一至二次业务指导性查房。护理组长针对性地选择科内危重、疑难、病情复杂且有临床教学意义和实践指导意义的病例作为查房对象。初级责任护士汇报病情、组长对护理程序步骤逐一进行讲评，分析患者的心理问题，讲解专科护理及健康教育应该注意的问题，确立护理问题及护理措施的实施。护士长进行必要的提问，对重点问题提出讨论，最后进行讲评、总结。
针对科室新入职护士对部分专科知识不够了解的问题，护理组长精心挑选病例。如对于一卵巢过度刺激综合征患者，组长根据初级责任护士汇报的病情，进行详细的分析与指导，提出有效可行的查房内容：密切关注生命体征变化，准确记录出入量。取半坐卧位。指导高蛋白饮食，限制钠盐摄入。
213 技术指导性三级查房 把某些较大的护理技术作为三级护理查房的主要内容，主要查毕业五年内新护士的技术操作程序、熟练程度及操作中的注意事项。
22 参与并指导专科护理操作及护理文书书写，督促本组护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，负责本小组护理人员的技术培训、考核工作。确保护理质量。
221 每月全科室进行一次护理操作考核。护理组长针对下级护士操作中存在的问题，进行指导与不断审查。科室制定妇科护理常规，全科护士定期抽查考核。对新毕业护士实行一带一、一帮一，保证新护士掌握各项专科操作。
222 护理组长除完成自己护理文书书写外，每天都须检查本组护士的文书书写，幷针对存在的问题，提出指导性意见。病区设立护理质控小组，三个护理组长需对本组出院患者病历进行质控。
23 按工作标准对本小组护理工作进行检查，发生护理不良事件、缺陷、纠纷、事故及时向护士长上报，查明原因，吸取教训，将处理意见及时上报。病区建立各登记本，如《护理工作质量持续改进登记本》、《温馨提示本》、《妇科护士文书书写存在问题登记本》，组长将各问题登记入册，每周总结；同时按护理质控标准对本小组护理工作进行检查，及时修改各项工作流程，解决存在问题，无法解决的问题及时上报护士长。
24 加强病房管理和护理风险管理。
妇科病房制作了各种温馨提示标识：如“防跌倒”、“防烫伤”、“防止导管脱落”及各种饮食指导小卡片；制定了自杀、噎食、跌倒、走失等护理风险管理应急预案。护理组长针对该组患者不同病情，建立针对性告知。对于危重、年龄大、体质差的患者，提出有效可行的风险干预措施。
3 探讨优质护理服务新模式，建立健全专病随访制度
专病随访作为我院特色医疗延伸服务的重要举措，我科建立健全了关于妇科宫颈癌、卵巢癌患者的出院随访制度。护理组长承担各组特殊疾病患者出院随访工作的分配，并通过对各责任护士随访结果进行登记、综合分析后，进行认真反思和总结，及时采取适当的解决方法，提出整改措施。
4 体会
41 工作量均衡
护理组长根据各组患者情况，及时分派调配组员工作，使工作量相对均衡，这改变了以往功能制护理的弊端。同时，根据各组患者数与病情缓急程度弹性调节工作量，达到更好地人员优化与资源配置。
42 与医生同组分管患者，更加了解患者病情
三个组组员与医生同期轮转，同步查房，使医护构建为一个整体的工作小组。护理组长及时了解患者动态，与医生相互交换患者信息，协商解决患者的治疗护理问题。使患者得到了及时有效的治疗和护理，这提高了护士的专业理论水平，医生获得了更详实的资料。
43 护理质量得到持续改进
通过实行组长负责制，患者和下级护士如有疑问，可得到及时的指导。而且科室排班保证每天都至少有一名护理组长当班。当一组护理组长不上班时，其他组的护理组长需评价该组该组组员的护理效果，并予以及时的指导。
44 病房管理更加安全、到位
组长对该组患者负责，加强病房巡视制度，及时发现不安全因素。同时由于组长严格按照工作标准对小组进行质量检查，及时发现不良事件，提出整改意见，使病房管理更加安全。
45 提高患者满意度
护理组长分管患者，有效地降低了护理人员管理患者的宽度，增加与患者主动沟通的时间，为患者提供全面、全程的人性化护理包干服务；同时患者也可以第一时间找到属于自己的责任护士。此外，组长承担该组组织、协调、安抚患者的工作，针对患者存在的疑虑予以悉心解答与帮助，及时调解矛盾，增加了患者的归属感与满意度。
参 考 文 献
［1］ 向国君横式病房实行三级护理查房的体会护士进修杂志，1998,13(2)：2324.
第8篇：病人满意度整改措施范文
摘 要：目的 对老年重症肺炎患者实施整体护理的效果进行观察。方法 选取本科室104例老年重症肺炎患者，病例选取时间为2018年6月至2019年6月，根据随机数字表法将患者分为对照组（n=52，常规护理）与观察组（n=52，整体护理），护理后对两组退热、咳嗽、肺啰音等症状、体征消失时间、住院时间及并发症、护理满意度等指标进行对比。结果 在通过对两组患者进行不同护理干预，观察组护理后，退热时间为（23.41±2.23）h、咳嗽消失时间为（4.37±1.06）d、肺啰音消失时间为（6.97±1.35）d、住院时间为（14.45±1.73）d，均短于对照组的（31.77±4.06）h、（6.16±1.47）d、（9.57±2.03）d、（17.37±2.52）d，差异有统计学意义（t=4.267、4.594、6.014、7.319,P <0.05）；并发症发生率对比，观察组为3.85%，低于对照组的19.23%，差异有统计学意义（χ2=7.915,P <0.05）；护理后，观察组hs-CRP水平为（7.07±1.16）mg/L、TNF-α水平为（1.51±0.19）ng/mL、IL-6水平为（61.18±4.26）pg/mL，均低于对照组的（9.26±1.73）mg/L、（2.42±0.27）ng/mL、（118.74±8.96）pg/mL，差异有统计学意义（t=4.360、5.106、7.013,P <0.05）；护理满意度对比，观察组（98.08%）高于对照组（82.69%），差异有统计学意义（χ2=8.113,P <0.05）。结论 整体护理在老年重症肺炎患者护理中应用，能使患者临床症状、体征尽早缓解，减少相关并发症的发生，提高患者康复速度，同时对科室护理服务质量也有显著提升作用，患者对护理服务满意度较高，在临床中有推广应用的价值。关键词：重症肺炎 整体护理 症状 并发症 满意度肺炎属于临床常见疾病，尤其在老年人群中多发，与老年人免疫力、抵抗力差等因素相关[1]。近年来，我国老年人口数量不断增多，肺炎发病率也呈增长趋势，有研究显示，我国肺炎患者中，70%以上为老年患者，因此肺炎也成为老年人死亡的主要原因[2]。对于重症肺炎患者而言，病情变化快，如治疗不及时，可直接危及患者生命[3]。因此，如何提高老年重症肺炎患者治疗效果，成为临床研究的重点。有报道认为，在老年重症肺炎患者治疗期间实施有效的护理措施，对改善患者预后有显著效果[4]。基于此，本次对2018年6月至2019年6月104例老年重症肺炎患者进行研究，对整体护理实施的效果进行观察，报道如下。
1 资料与方法1.1 一般资料选取辽阳辽化医院（2018年6月至2019年6月）治疗的104例老年重症肺炎患者为研究对象，根据随机抽签法将患者平均分为两组。对照组52例患者中，男女比例为24∶28，年龄61～83岁，平均（68.14±3.67）岁，病程10～75 h，平均（41.63±4.82)h；观察组52例患者中，男女比例为22∶30，年龄60～83岁，平均（68.74±3.41）岁，病程11～77 h，平均（42.79±4.69)h。纳入标准：(1)所有患者均诊断为重症肺炎。(2)年龄≥60岁。(3)患者及家属对本次研究均知情，且同意参与。排除标准：(1)精神疾病者。(2)免疫系统疾病者。(3)恶性肿瘤者。(4)过敏体质者。(5)中途退出研究者。两组一般资料无明显差异，P>0.05。1.2 方法1.2.1 对照组实施常规护理，包括：(1)体征监测。对重症肺炎生命体征加强监测，包含心电图监测，对患者血压、脉搏、呼吸状况等体征，每间隔30 min监测1次，对患者体温每4 h测量一次，确保患者各项生命体征维持在正常范围内[6]。同时对患者意识、神志等进行监督，及时了解患者烦躁、昏睡等症状，明确患者是否存在尿量减少、反应迟钝等情况。期间还需对患者痰液颜色、排痰量等进行观察与记录，对症支持治疗过程中，对用药治疗效果、反应等进行观察。(2)用药指导。对患者的用药严格按照医嘱要求进行指导，包含患者所用药物的名称、用法用量、不良反应等，都需在用药前向患者进行讲解，尤其是针对可能出现的不良反应需详细介绍，避免不良反应出现后患者的用药依从性受到影响；同时，根据患者的病情改善情况，及时告知医师对患者的用药方案进行调整。1.2.2 观察组实施整体护理，在护理工作开展前，选择护理经验丰富，工龄四年以上的护理人员组建整体护理小组，护士长负责对小组成员进行培训，针对重症肺炎护理的方法制订护理计划，小组成员负责对护理计划进行执行。具体方法如下：1.2.2.1环境护理从患者入院开始，护理人员对患者进行热情接待，为避免患者因住院环境陌生产生不适感，责任护士需对住院环境、病区环境等进行介绍，让患者尽快熟悉环境。同时，在病房环境方面，每日需定时开窗通风，保持室内空气清新，对病房内温度、湿度进行控制，湿度控制在65%左右，温度控制在20℃左右，为患者营造舒适的住院环境[5]。病区内地面需每日两次用消毒液消毒，病房内每日用紫外线技术进行消毒。病房内光线合理控制，光线不宜过强，保持光线柔和，为患者营造良好的休息环境。1.2.2. 2 心理护理对于老年肺炎患者而言，多数患者的病程比较长，在长期疾病的折磨下，患者的心理上容易产生焦虑、紧张等不良情绪，尤其是在面对治疗时，对治疗效果存在未知感，也可能加重患者的负性心理。所以，对老年肺炎患者护理中，需将患者的心理干预护理作为重点，护理中通过与患者加强沟通，及时评估患者的心理状态，分析不良情绪产生的原因后，再针对性的实施心理疏导，从而缓解患者的心理压力。如可通过和患者聊家常、为患者播放喜剧节目等，分散患者的注意力，可改善患者不良情绪；也可介绍治疗成功的案例，让患者对治疗效果的实现恢复信心，在面对疾病时，能够保持情绪乐观，以积极的心态接受治疗，有利于治疗效果的提升。1.2.2. 3 对症护理在针对重症肺炎患者护理中，需结合患者的实际病情特点，给予患者吸氧治疗，在吸氧过程中，需对氧流量严格控制；在静脉输液时，输液速度不宜过快或过慢，保证管路通畅，避免出现管道弯折、液体外渗等情况[7]。如有必要可通过中心静脉压监测设备对患者血容量进行监测。在抗生素药物使用前，应严格进行血液或痰液细菌培养，遵照医嘱给予药物使用。治疗期间，如患者发热症状长时间无缓解，则需通过物理或药物降温措施，使患者体温尽快恢复正常；对存在胸痛、咳嗽症状的患者，可给予雾化吸入等治疗方法，对患者症状进行缓解。1.2.2. 4 吸痰护理因重症肺炎患者多数病情严重，存在排痰困难的情况，可堵塞患者呼吸道，导致呼吸困难的发生。所以，应用有效的排痰措施是不可缺少的，在吸痰过程中，指导患者取平卧位，插入吸痰管路时尽可能从侧口区域插入，动作需轻柔，避免强烈刺激引起患者不适感加强[8]。对使用呼吸机的患者，在保证呼吸机设备各管道连接紧密、消毒后，再行吸痰处理。一般情况下，在气囊充气过程中，可先对鼻腔、口腔等部位用生理盐水进行清洗，彻底清理滞留物后再放置气囊，确保各项护理工作符合要求。1.2.2. 5 健康指导在患者临床症状得到基本控制后，对患者进行康复指导。一方面，针对疾病知识进行介绍，让患者对自身疾病加强了解，认识到积极配合治疗对疾病控制的重要性；另一方面，针对患者康复期间的生活、饮食及运动等进行指导，在生活方面，要求患者养成良好的作息习惯，保持睡眠充足，根据温度变化增减衣物，避免受凉；在饮食方面，为患者制订合理的饮食计划，要求患者日常饮食保持清淡，忌辛辣刺激食物，多食新鲜水果蔬菜，保证机体所需的营养摄入均衡；在运动方面，指导患者日常多进行慢跑、太极拳等有氧运动，促使机体抵抗力提升，有利于康复效果的提升。1.3 观察指标(1)对两组发热、咳嗽、肺部啰音等症状消失时间及住院时间进行对比。(2)对两组压疮、口腔感染、呼吸机感染、呼吸衰竭等并发症发生情况进行对比。(3)对两组护理前后高敏C反应蛋白（hs-CRP)hs-CRP、肿瘤坏死因子α（TNF-α）、白细胞介素6(IL-6）等肺部炎症指标水平变化进行比较。(4)采用本院自制护理满意度调查问卷，对两组患者护理满意度进行统计对比，问卷满分100分，分为非常满意（≥90分）、满意（70～89分）和不满意（<70分）3个级别。1.4 统计学分析采用spss21.0统计软件处理数据，计量资料用t检验，用（±s）表示，计数资料用χ2检验，用[n（%）]表示。P<0.05为差异有统计学意义，
2 结果2.1 症状缓解时间及住院时间在发热、咳嗽、肺部啰音等症状消失时间及住院时间方面，观察组均短于对照组，P<0.05。见表1。表1 两组症状缓解时间及住院时间对比（±s)2.2 并发症在并发症方面，观察组中2例患者出现并发症，其中1例压疮、1例口腔感染，发生率为3.85%(2/52）；对照组中10例出现并发症，其中4例口腔感染、3例压疮、2例呼吸机感染、1例呼吸衰竭，发生率为19.23%(10/52），观察组明显低于对照组（χ2=7.915,P<0.05）。2.3 肺部炎症经护理干预，观察组护理后hs-CRP、TNF-α、IL-6等肺部炎症指标水平均低于对照组（P<0.05）。见表2。表2 两组治疗前后肺部炎症指标比较（±s)2.4 护理满意度观察组满意度为98.08%(51/52），其中非常满意37例、满意14例、不满意1例，对照组为82.69%(43/52）、26例、17例、9例，两组比较，观察组护理满意度高于对照组（χ2=8.113,P<0.05）。
3 讨论重症肺炎在临床中比较常见，由于老年人机体抵抗力、免疫力逐渐下降，因此重症肺炎的发病率也比较高[9]。近年来，随着空气质量变差、环境污染加剧及过敏原的增多，导致老年肺炎的发生率不断提升，并且多数老年人可伴有其他疾病，导致肺炎发生后对炎症的控制难度增大，同时治疗期间也增加了相关并发症发生的可能。因重症肺炎具有病情进展快、预后差的特点，严重时可引起呼吸衰竭的发生，所以患者的生命安全、生活质量均受到极大影响[10]。由于老年人的正常生活会受到肺炎疾病的直接影响，导致老年人生活质量下降，且康复速度较慢，康复期病情的反复也会增加老年人不良情绪的产生，影响康复效果。因此，在对老年重症肺炎患者治疗中，配合有效的护理措施应用，对患者治疗效果的提升及预后的改善均有直接作用。近年来，随着医学技术水平的不断提升，在对老年重症肺炎患者护理中，人们对护理服务的要求也不断提高，这就要求在老年重症肺炎患者护理中，不但要引入更多更好的护理模式，同时作为护理人员而言，在日常工作中也需要对先进的护理模式加强学习，提升自身的护理服务水平。在老年重症肺炎患者护理中，以往主要通过常规护理模式对患者开展护理中，但由于常规护理实施中，护理措施的制定主要针对的是疾病本身，缺乏对患者心理需求等方面的关注，所以护理措施针对性、全面性、系统性不足，护理效果并不理想，已经很难满足当前患者护理的需求。在这一背景下，就需要引入更全面、优质的护理服务模式，近年来临床中在诸多疾病护理中，应用了整体护理模式，从护理服务质量、护理效果实现等方面来看，较传统护理模式有了显著的提升，在诸多疾病护理中均取得了较好的应用效果。在对老年重症肺炎患者护理中，整体护理在应用中，通过护理小组的建立，为护理措施的有效实施奠定了基础，且在护理过程中，各护理人员的工作职责明确划分，护理人员的责任意识提升[11]，确保护理过程中各项护理措施能够有效落实。护理过程中通过环境护理，为患者治疗、休息提供了舒适的环境，有利于患者病情的恢复；心理护理措施的应用，能够让患者对自身疾病加强了解，正确面对自身疾病，在医护工作开展中，也能保持积极乐观的情绪，保证了医护工作的有效开展；通过体征监测，能对患者病情变化密切进行观察，便于及时采取有效的治疗措施；通过对症护理，确保患者在各类治疗措施实施期间，能够高效开展，对相关并发症、不良反应能积极预防；通过吸痰护理，能使患者临床症状尽快缓解；通过健康指导，能使患者在康复期保持良好的生活、饮食及运动习惯，对疾病尽早康复有促进作用。本次研究显示，观察组发热、咳嗽、肺部啰音等症状消失时间及住院时间均短于对照组（P<0.05），提示在老年重症肺炎患者护理中实施整体护理，能促使患者临床症状尽早缓解，对患者疾病康复有促进作用，原因在于整体护理在实施过程中，能够根据患者的症状表现，针对性的选择各类医护处理措施，在症状处理时针对性更强，从而使患者的症状在短时间内即可得到有效缓解；在并发症方面，观察组为3.85%，低于对照组的19.23%(P<0.045），表明整体护理在老年重症肺炎患者护理中应用，可有效预防相关并发症的发生，原因在于整体护理实施过程中，护理人员会根据既往工作经验，明确老年重症肺炎患者经常出现的并发症类型，然后在护理工作开展中，有意识的采取相应的预防性护理措施，对相关并发症进行预防，从而减少相关并发症发生，促使患者尽早康复；经护理干预，观察组护理后hs-CRP、TNF-α、IL-6等肺部炎症指标水平均低于对照组（P<0.05），提示整体护理在老年肺炎患者护理中应用，在缓解患者临床症状的同时，对肺部炎性反应症状也有明显改善效果，原因在于整体护理措施在实施过程中，涉及到的护理层面更加全面，护理措施覆盖面更广，因此在更全面、更系统、更优质的护理措施应用中，能够对患者症状更快的进行缓解，使患者机体炎性症状减轻或消失。在护理满意度方面，观察组为98.08%，高于对照组的82.69%(P<0.05），表明整体护理在老年重症肺炎患者护理中实施，对医院护理服务质量也有显著提升效果。综上所述，在老年重症肺炎患者护理实施整体护理干预，有利于患者症状尽早缓解，可预防相关并发症的发生，对患者康复有促进作用，护理质量较高，值得推广。参考文献[1]张倩.人性化护理对老年慢性阻塞性肺炎合并糖尿病患者生活质量的影响分析[J].黑龙江医学,2021,45(14):1497-1498.[2]吴惜燕,韩巧琳,林哲聪.早期护理干预老年脑卒中患者吞咽功能障碍预防吸入性肺炎的观察研究[J].中国医药科学,2021,11(2):125-127,153.[3]肖玉娟,张丽月.小儿重症支气管肺炎中应用整体护理的效果[J].中外医学研究,2020,18(6):82-84.[4]吴丹,彭桂香,刘玲.全程健康教育在老年重症肺炎患者护理中的应用及对QOL评分的影响[J].国际护理学杂志,2021,40(9):1593-1596.[5]宋娟娟.基于护理程序的整体护理在重症肺炎合并急性呼吸窘迫综合征患者护理中的应用效果[J].河南医学研究,2020,29(4):724-725.[6]崔红,于红,王小溪.以人文关怀为主的优质护理干预在老年重症肺炎患者中的应用效果[J].中国当代医药,2021,28(7):214-216.[7]刘景花.基于护理程序的责任制整体护理在ICU呼吸机相关性肺炎患者中的应用价值[J].河南医学研究,2020,29(9):1712-1714.[8]石艳艳,张云霞.重症监护室中重症肺炎患儿实施集束化护理的临床效果探讨[J].山西医药杂志,2020,49(7):912-914.[9]关艳,王雪,张亮.中西医结合护理方法在老年肺炎患者中的应用效果观察[J].辽宁中医药大学学报,2021,23(5):174-177.[10]何丽娟.预见性护理在新冠肺炎中、老年患者下肢深静脉血栓中的应用[J].当代护士(下旬刊),2021,28(6):165-166.[11]娄文君,张永香,张春燕.纤维支气管镜应用于儿童重症肺炎患儿的护理及体会[J].当代护士(中旬刊),2020,27(5):89-90.
第9篇：病人满意度整改措施范文
多年来，卫生行业一直都在进行以加强行业作风建设为主题的各种形式的活动，不断加大纠风工作的力度。长期以来，我院一直将加强行业作风建设、纠正行业不正之风作为医院工作的一项重要内容来抓，坚持标本兼治，综合治理，认真开展纠风专项治理工作。1993年，我院28位专家带头向全院职工提出拒收“红包”的倡议，得到了全体职工的积极响应。近几年来，医院先后开展了“以病人为中心，全程优质服务”，“创建百佳医院”“做百姓放心医院”等专题活动，大力促进职工服务观念的转变与医疗行业作风的好转。为加强行业作风建设，院党委以修章建制，完善管理为基础，建立健全了各项管理制度、廉政制度、医疗护理质量监控制度及后勤保障的要求与规定，用制度规范职工的服务行为。同时，针对在医药购销中存在的不正之风，医院先后完善了一系列药品、器械采购与管理的规定，如《药品采购管理工作制度》《申购新药的有关规定和要求》《药物、器械商业人员来我院推销产品的有关规定》等，建立了医疗设备购置与管理委员会、检验试剂采购管理小组、后勤物质、基建项目购置与管理小组等，强化了监督与管理，增加了采购工作及基建维修工作的透明度；开展了创建“放心药房”活动，通过加强对药品进出库、发放等环节的管理，做到让病人对药品质量、价格、服务“三放心”；实行了“住院患者费用一日清单”制度，让患者清楚医疗收费情况；落实了医药分开核算，分别管理，药品销售收入收支两条线管理制度，采取了多项措施降低药品收入占业务收入的比例，减轻病人负担；与科室签订了职业道德建设管理工作责任制，将科室的服务质量与劳务费分配挂钩，强调因病施治，合理检查，合理用药，严格禁止大处方、滥检查等行为；加大了对行业不正之风现象的查处力度，这些都有力的促进了医院的行业作风建设。多年来，医院先后有6人次分别获得省、市“劳动模范”光荣称号，有10人获得省、市“白求恩杯”“南丁格尔杯”的荣誉。病人对我院的综合满意度不断提高，2000年达到了90%以上。
虽然，卫生系统在加强行业作风建设方面做了大量工作，也有了一定的成效，但距离群众的要求还有差距。按照省纪委五次全会，省政府第二次廉政建设和反腐败工作会议的部署，今年4月至10月，对全省卫生系统进行行风评议。行风评议主要是通过卫生系统的自查自评自纠，及发动群众和社会各界代表有组织地对卫生系统进行评议，共同找出卫生行风存在的问题和原因，用整风的精神搞好治理整顿，以切实解决当前群众对卫生行业反映较强烈的突出问题。因此，行风评议是深化纠正行业不正之风工作的重要举措，是检验医院纠风工作成效与群众对卫生工作满意程度的一项重要工作，搞好行风评议有利于促进纠风工作各项措施的落实，有利于推动医院的改革与发展。
随着城镇职工基本医疗保险制度即将全面实施，医疗机构改革的深化，要求医院必须降低医疗成本，改进服务作风，提高服务质量，为患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务，才能提高竞争力。实施医改后，群众可以任意选择医院就诊，而服务作风好、医术精，服务水平高，收费合理的医院必定是市民的首选医院。虽然，近年来，我院通过大力加强职业道德建设，强化全院职工以病人为中心的服务意识，医院的整体服务水平逐渐提高，但离社会对我们的要求仍有距离。6月份，市卫生局对我院门诊、住院、出院病人进行了行风问卷调查，医院也通过召开特邀社会监督员会议、住院病人座谈会，发放病人问卷调查等形式，广泛听取了群众意见。同时，全院各科室根据行风评议“五查五看”的要求，对本科室、部门的行业作风现状进行了自我评价。通过自查自评与群众评议，查摆出我院在行业作风方面存在的问题与薄弱环节主要有：①医院药品收入占业务收入比例超过指标，门诊人次诊疗费用与住院病人人次平均费用下降幅度不大。按照上级的要求，从6月份起，门诊人次费用与人均住院费用要在去年的基础上下降3%，药品收入占业务收入比例须下降至45%以下。我院的药品收入占业务收入比例虽较去年有了较大的下降，但距45%的标准仍有距离，药品比例高，药费支出大必然导致门诊人次平均费用与住院人次平均费用高，群众反映的“看病贵”问题就难以解决；②少数医务人员服务意识不强，服务态度生硬，解答问题不耐心，没有做到详细解释病情和介绍治疗方案，引起病人的反感与误解，使一些不该发生的投诉，由此而引起。③病人看病、交费、取药等候时间长，群众感到不方便；④有些医疗制度不落实或执行不严，服务质量上存在问题，医疗纠纷时有发生；⑤从问卷调查反馈的意见看，仍存在收受红包现象，虽然这只是个别人所为，但影响到医院的声誉；⑥在医疗收费方面，有的检查、治疗收费项目名称不准确，易引起病人的误解，电脑收费网络的某些系统仍有缺陷，易发生数量和频率录入的误差，影响到收费的准确性等。这些问题不解决必然影响到医院的信誉与满意度，影响到实现让群众能用比较低廉的费用得到比较优质的医疗服务这一卫生改革的总体目标，也影响到医院的效益，制约医院的深化改革与发展。群众对我们不满意，病人就会流失到其他医院，没有病人，医院就没有效益，没有效益就谈不上发展，更谈不上提高。因此，行业作风状况直接关系到医院的生存与发展，加强行业作风建设是医院在竞争中生存和发展的需要。
8-9月份，省、市行风评议团将开始评议工作，我们的整改工作能否得到群众的认可，行风评议能否通过，关键在于各项整改措施是否落实。为解决群众反映较强烈的突出问题，医院制定了以下几项整改措施：
一、降低医药费用，减轻病人负担。为抑制医疗费用不合理上涨，降低药品价格，医院在近期着重抓好药品集中招标采购、降低药品收入占业务收入的比例及门诊人次平均费用和住院病人人次平均费用的工作。8月上旬，局属十三家医疗机构药品联合招标第一期开标会在我院举行，有38个品种、规格的药品中标，购进价的平均降幅为5.4%，今年将通过招标争取使医院年用药量在10万元以上药品的价格能有不同幅度的降低，以最大限度地减少购药成本，从源头上堵住药品回扣的渠道。为确保药品收入占业务收入比例能下降6个百分点，医院对各科的药比进行了调整，对超过上限比例的科室，予以经济处罚。同时，在各病区去年住院病人人次平均费用的基础上，下降3个百分点定为该科住院人次平均费用的最高限额，将指标下达到各科，要求缩短病人住院天数，加快床位周转率，减少医疗费用。门诊对处方限额作出新的规定，要求因病施治，合理检查、合理用药、合理治疗，以确保门诊人次平均费用在去年的基础上下降3个百分点。医院已采取了多项强硬措施，强化经济手段，以切实解决群众看病贵的问题。
二、强化质量监控，提高服务质量。为加强医疗质量监控，医院成立了医疗质量监控科，将质控的具体指标与经济分配挂钩，与科室工作考核挂钩，完善了医生外出会诊、参加会议等管理制度，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。重申了副高以上人员定期出门诊制度，以进一步保证医疗质量，提高医疗服务水平。规范了对投诉、纠纷的处理程序，要求科室在为病人作特殊检查治疗或用贵重药前要向病人解释清楚，征得病人的同意，并按要求签订协议书。认真落实病人选择医生制度，努力提高服务质量。
三、改进服务作风，改善服务态度，提高服务水平。为强化服务意识，转变服务观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实已制定的规范与制度，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，予以待岗处理，要求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，将病人对本部门、科室的综合满意度列为科室工作考核的内容之一，努力改变“脸难看”“惜话如金”的现象，杜绝向病人推销药品的行为。为解决“三长”现象，医院增加了收费人员，增开了收费窗口，要求在病人就诊高峰期及时从病区抽派医生支持门诊，缩短病人候诊时间。为树立良好的行业风气，要求医生与住院病人签订协议书，向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵制不正之风的影响。同时，加大对病人的宣传力度，通过入院介绍、致住院病人书等形式，让病人知道在市一医院不送红包同样能得到优质服务，形成一种病人不送，医生不收的氛围和风气。近期，我院还将与广州市人民检察院签定“联合开展反腐保廉活动协议书”，共同营造反腐保廉的良好氛围，努力做好防范职务犯罪的工作。
