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寻找论文参考文献的最佳方法包括以下几个步骤：
1、使用学术搜索引擎：Google Scholar、PubMed、Web of Science等学术搜索引擎可以帮助你找到相关的论文。你可以输入关键词、作者名、文章标题等信息来搜索相关的文献。
2、查找参考文献：如果你已经找到了一篇相关的文章，你可以查看其中的参考文献列表。这些2、文献可能会指导你找到更多的相关文献。
3、查找书籍：如果你正在撰写一篇研究性论文，你可能需要查找一些书籍作为参考文献。你可以在学术图书馆、在线书店、学术搜索引擎等地方寻找相关的书籍。
4、参考专家意见：如果你对某个特定领域不熟悉，你可以寻求专家的意见。你可以咨询你的导师、同事或其他领域专家，询问他们能否提供相关的文献或建议。
总之，寻找论文参考文献需要广泛查阅各种资源，建立起全面的文献库，并逐渐筛选出适合自己研究的内容。同时，在查阅文献时也需要注意文献的真实性、可靠性以及文献的质量等方面。
论文的写作技巧：
写作论文需要具备一定的技巧和方法，以下是一些论文写作的技巧：
1、确定论文的主题和范围：在开始写作之前，确定你要写的论文的主题和范围。这有助于你避免偏离主题或者写作无头绪。
2、选择正确的结构：论文应该有一个清晰的结构，包括引言、文献综述、方法、结果和讨论等部分。根据你的论文主题和范围，选择合适的结构。
3、明确你的目标读者：在写作过程中，始终牢记你的目标读者是谁。这有助于你写作更加清晰、简明，并且能够使读者更容易理解你的论文。
4、确保你的论点清晰：在写作过程中，确保你的论点清晰明了。你需要有充分的证据和例证来支持你的论点。
5、保持逻辑连贯：论文应该有一个清晰的逻辑结构。每个段落应该有一个主题句，并且每个段落应该与下一个段落紧密相连。
6、使用正确的语言和风格：论文应该使用专业术语和正确的语法。同时，选择一个适合你论文主题和范围的风格，如学术风格、科技风格等。
7、引用正确的文献：在论文中引用正确的文献是非常重要的。你应该使用正确的引文格式，并确保引用的文献是可靠的。
8、仔细校对论文：在完成论文后，仔细校对你的论文以检查拼写、语法和标点错误。同时，确保你的论文逻辑连贯、明确，并符合格式要求。
向他人寻求反馈：将你的论文交给他人阅读，以获得他人的反馈和建议。这有助于你发现论文中的问题，并进行必要的修改和完善。
以上这些技巧可以帮助你写作一篇清晰、有条理的论文。
写论文的时候，通常要求大家以后写十篇左右的参考文献。参考文献的要求应该和你写的题目有关。你写的是会计论文，后面的参考文献是体育论文，是完全不行的。下面和小编一起来了解论文怎么查参考文献？ 论文参考文献通常需要10~15个左右，有些学校需要两个英文参考文献。参考文献通常有自己独特的格式，参考文献主要分为期刊和论文。许多学生不知道如何查看这些参考文献，其实并不难。最简单的方法就是直接从查重报告上抄下来。小编推荐的查重系统是Paperfree，将论文上传到该系统进行查重，通常等待15-30分钟左右，会有详细的查重报告。本查重报告将列出本文引用的一些参考文献，因此您只需将本查重报告上的一些参考文献原封不动地复制到您的论文中。这种查找参考文献的方法是最简单方便的，可以原封不动的复制，也可以保证参考文献的格式不会出错。 另一种方法是在早期写论文时阅读大量的参考文献，许多学生会记录这些参考文献的名称。您还可以阅读以前做的阅读笔记，并将这些参考文献摘录到论文中。
参考文献找法如下：
操作设备：戴尔电脑
操作系统：win10
操作软件：任意浏览器
1、首先打开百度搜索栏，输入“知网”字样，点击知网官网。
2、进入知网官网以后，点击搜索栏右侧的“高级检索”选项，如图所示。
3、在高级检索状态下，将检索结果选定在“外文文献”区域，比如这里的“light”和“agricultural”，然后检索。
4、在所有检索结果中，我们可以根据自己的需要点开文章的标题，查看文章的摘要，以作筛查。
5、当我们看过摘要，确定要这篇文章的时候，就点击下方的“全文下载”按钮。
6、接着就会弹出一个全英文的界面，我们在文章标题右侧可以找到“DOWNLOADPDF”的字样，点击它。
7、这是浏览器就会打开这一篇文章的pdf文档，如果需要打印或者下载的话，点击右上角的打印或下载按钮即可。
1、确定参考文献的类型，如法律法规、标准规范、报告论文、专著等。2、根据参考文献的类型，选择相应的引用格式。3、在参考文献列表中，按照作者字母顺序排列，对各项信息进行统一格式化，注意标点符号和大小写的使用。4、参考文献的著录应该准确、规范、完整，避免因为不当的著录方式而导致引用错误或者不符合规范。
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 2.1 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 2.2 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 2.3 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 3.1 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 3.2 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 3.3 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 3.4 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 2.1 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 2.2 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 2.3 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 3.1 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 3.2 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 3.3 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 3.4 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
随着运输量的快速增长和运行复杂性的日益增加,民航机场面临的安全压力日益增大。下面是我为大家整理的机场安全运行管理论文，供大家参考。
摘要：信息化程度的提高带动了机场信息系统网络建设的高速发展，在工作方式和业务应用模式上都有了本质的改变，原有的工作方式已经无法跟上信息化发展的步伐，这就需要有更加高效的解决方案推动机场信息化的发展。本文以某机场为例，对机场安全信息管理进行有效的阐述和分析。
关键词：机场信息系统; 系统安全 分析;实施
中图分类号：TL372文献标识码： A
一、角色分析
(一)角色管理
由于业务的需求，当组织结构某部门的工作指责发生变化时，系统管理员使用角色管理维护系统的各个业务岗位，并从用户列表选取参与事件处理的用户加入到该岗位。当需要对这些用户进行某些操作的时候，只需要对包含这些用户的岗位进行一次操作就可以了。这大大提高了单位的工作效率。当临时调用户加入岗位，只要在角色的用户列表中进行简单添加。当事情处理完，不再需要岗位，可以通过该模块将角色删除。该机场安全监管信息管理系统角色如表 3-1 所示。
表 3-1 系统角色表
(二)用户权限控制
用户权限控制是用来设置权限、角色以及进行权限验证。权限对应于一定操作范围的操作，角色对应于多个权限的集合。通过基于角色的访问控制来实现整个业务的权限管理，并通过实现操作管理在一定范围内灵活地扩展现有的权限管理。利用授权模块实现了权限的分散管理，上一层管理者可以授权给下一层管理员权限，保证某些用户不会权限过大。
用户权限控制采用基于角色的访问控制的权限管理体系。基于角色的权限管理体系统一了各级各类工作人员的角色，使之既符合系统整体的要求，又满足各部门工作的需要;对所有使用系统的用户进行统一的管理，避免了同一用户在不同的应用系统中具有不同代码和权限等混乱现象，做到统一化、规范化，最大程度上增加系统的安全性。
每一个注册的系统用户按照其所承担的任务被分配有一定的权限。该权限确定了此用户允许执行哪些活动，在完成某些活动后应该得到哪些信息，允许向哪些功能中传送哪些数据对象等。
按照用户权限控制的方式不同，权限又可分为静态权限和动态权限。按照控制对象的不同，权限可以分为功能权限和数据权限。
二、系统安全分析
(一)安全需求性分析
结合某机场安全监管信息管理系统安全弱点、安全威胁和安全风险分析，系统安全需求包括以下几点：系统安全实体安全;主机 操作系统 和数据库系统的安全;
系统网络安全，包括网络隔离、网络访问控制、网络监控与预警;系统信息安全，包括信息存放的安全、信息传输的安全、信息的私密性、完整性、鉴别性和不可否认性;系统的安全管理、包括运行维护管理和动态安全。该机场安全监管信息管理系统安全设计要求确保数据和业务的安全，确保系统计算机系统资源的安全。
在设计系统时，要求：系统投产时不降低计算机系统的整体安全性; 不对现有应用系统及网络体系作根本性改变(现有应用系统和网络体系有严重缺陷时除外); 符合国家政策和行业规范要求，技术设计先进，具有良好的可扩展性和延续性; 整体规划、分步实施投产，保障工程质量，控制工程风险;降低成本、减少新增投入，满足占领市场和赢利的需要;建立系统安全管理体系，保障系统运行维护和管理的安全。
(二)安全设计原则
安全设计遵循的原则是：在实现系统安全风险可控的基础上，尽可能地降低成本和提高效率。要密切结合系统信息安全要求及面临的威胁，制订科学、合理、可行的安全设计原则。安全设计的核心是：保障系统数据处理全过程的安全。在进行安全方案设计、规划时，遵循以下原则：
系统全面的安全保护原则。防止出现明显的薄弱环节，包括防护、监控、恢复。
层次性原则。安全设计应根据需求，要合理划分安全层次，根据不同的安全级别，有针对性的进行安全防护。
自主和可控原则，采用国产密码设备和安全产品，做到所用软硬件安全产品的可控性。
安全性原则。充分保证系统的安全性至关重要。使用的网络安全产品和技术方案在设计和实现的全过程中都必须有具体的 措施 来充分保证各个方面的安全性。
可靠性原则。对于产品，质量是保证其使用可靠性的基本因素;对于项目实施过程，严密的组织和严格的管理是保证系统可靠性的必备条件。
先进性原则。具体技术和技术方案的先进性是保证整个系统应该具有的技术领先性和持续发展性的保证。
可扩展性和动态适应性原则：安全设计要求充分考虑系统业务发展的需要，适应未来扩展性要求，具有良好的动态性和自适应性。
(三)网络通讯安全设计方案
网络通讯安全是要在保证通讯网络可靠、稳定等情况下，提供安全的通讯信道，保护业务数据在传输过程中不被泄露。主要提供客户浏览器到系统服务器间安全信道。
采用 TLS/SSL 连接建立客户端到系统网络间的安全通道，同时通过数据加密保证关键信息(如客户帐户 PIN 码 aPIN、登录 PIN 码 ePIN)的安全。
系统客户与 Web 服务器安全连接采用双向认证的 SSL 技术实现。利用部署在客户端安全代理和部署在 Web 服务器安全网关代理服务器系统实现，保证通讯双方的身份可确认，保证信息传输的机密性、完整性和不可抵赖。
一般用户采用浏览器本身的 SSL 功能提供传输保护。客户的敏感信息在本系统中采用增强的加密措施进行保护传送。
(四)防火墙系统设计方案
该机场安全监管信息管理系统防火墙系统设计方案主要设计思想如下：
在管理局数据中心设置防火墙，隐蔽内部网络结构;建立相对独立、统一的安全监控、控制中心。 应用网络包括多处外部接入，通过路由器，防火墙等网络隔离技术屏蔽内外部网络。本系统中对于来自 Internet 的接入采用防火墙技术，通过安全规则的定义，屏蔽非授权访问，从而保护内部网络的安全。对于 WEB/应用服务器与数据库服务器间同样采用防火墙提供安全保障。本系统中在 WEB 服务器外部采用国产高性能防火墙。
系统接入 Internet 要求考虑边界网络的安全。(1)在未采取安全措施的情况下，禁止内部网以任何形式直接接入 Internet。(2)采取足够的安全措施后，允许内部网对 Internet 开通必要的业务。(3)对Internet 公开发布的信息应采取安全措施保障信息不被篡改。(4)来自外部的特定主机经认证身份后可访问内部网指定主机，否则予以禁止。
(五)数据库安全设计方案
数据库系统用于存放系统的业务数据、用户基本信息、系统参数和公共信息等。
数据库系统的安全除需要考虑操作系统安全外，同时需要考虑数据库系统本身的安全。在数据库设计时要充分考虑到数据库元素之间的访问完整性机制，确保数据库内数据的合法修改及访问。
对数据库的访问只能通过指定的应用服务器进行，任何对数据库的操作及修改都不能直接到达数据库服务器，只能通过应用服务器上的进程对数据库进行访问操作管理。
数据库服务器存储所有系统本地数据,包括客户信息、管理信息、运行日志等。
三、机场网络安全管理的实施
(一)建立严格 规章制度
制定网络建设方案，机房管理制度，各类人员职责分工、安全保密规定，口令管理制度，网络安全指南，用户上网使用手册，信息安全检查、系统风险评估、应急响应方案，安全防护记录制度等一系列的规章和制度，保证网络的核心部门高安全、高可靠地运作。从内到外，层层落实，动态管理，适应新的网络需求，如促使网络拓扑结构、网络应用以及网络安全技术的不断发展，调整网络的安全管理策略。
(二)加强 网络技术 的培训
网络安全是一门综合性的技术，网络管理人员一定要不断地对新的 网络知识 加强学习，对新的网络产品的功能进行掌握，熟悉网络病毒、IP 欺、分组窃听、密码攻击、拒绝服务、端口攻击等多样化的攻击手段，这样才能更好地管理好网络。
(三)加强用户的安全意识
网络安全最大的威胁是人们对于 网络 安全知识 的缺乏，因此，就需要加强不同层次的员工和用户的安全意识，引导用户自觉安装防病毒软件，打补丁，自动更新操作系统，对不熟悉的软件不要轻易安装。
结语
网络安全是一个多层次、多方面的问题，需要从强化行政监管和建设技术支撑平台为切入点，建立一个技术先进、管理高效、安全可靠的机场信息系统网络安全管理体系，努力做到未雨绸缪、防患于未然，以管理保平安，以安全促发展。
参考文献
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摘 要：在安全事故相关的人、机、环境、管理四要素中，人是最重要的因素。以人为中心，加强安全文化建设至关重要。 文章 根据企业安全文化理论，指出了机场安全管理文化建设的重要意义，阐述了机场安全管理文化建设的内涵，即物质文化、制度文化、精神观念文化和行为文化。同时，论述了应该从组织管理体系建设、制度建设、队伍建设、安全文化活动、技术保障、信息化应用等六方面加强机场安全文化建设。
关键词：机场;安全管理;文化建设;路径选择
中图分类号：V351.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937(2013)06-0038-02
根据安全原理，在事故相关的人、机、环境、管理四要素中，人的因素是最为重要的。人的不安全行为是事故发生的最大隐患，而人员行为主要源于 教育 培训和文化氛围的影响。文化决定意识，意识决定观念，观念决定行为。也就是说，安全文化决定人的安全意识，安全意识决定人的安全观念，安全观念决定人的安全行为。由此，没有安全文化，就不可能有安全的行为。企业安全文化是在安全管理工作中全体员工无形的价值观和行为准则，是一种自觉的行为方式和习惯，是安全管理中居于统领地位，对于保障 安全生产 有着重要的现实意义。
自2006 年中国民航总局大力推进空管安全管理体系(Safety Management System，SMS)建设以来，民航安全管理取得了一定的成绩。但SMS建设还处在初期阶段，面临很多问题，如管理层重视和执行不够、员工安全意识不强、风险管理的措施不当、安全信息的分析和利用不足、安全管理的基础设施不牢、安全管理系统性不强等。机场为有效杜绝重大事故的发生，就必须全面、科学、系统地对机场安全管理体系进行分析、研究、诊断、预测和控制，而首当其冲的是要建设健康、有效的机场安全管理文化。
1 机场安全管理文化建设的内涵
机场安全管理文化包括机场安全管理的意识、目标、责任、素养、习惯、科技手段、管理设施、监督检查和各种安全管理规章制度等一系列的总和，在机场安全管理中发挥着重要的导向、激励、凝聚、约束和规范作用。它由物质文化、制度文化、精神观念文化、行为文化四个层次组成。
1.1 机场安全管理的物质文化
物质文化是安全文化的物质载体，是安全文化在各种实体事物上表现出来的状态(形态)。机场安全管理的物质文化体现为安全生产设备、装置及防护器件、安全查检器材和仪表、报警系统等。具体有：{1}飞行安全方面。跑道保障、净空保护、鸟击防范、助航灯光保障等;{2}空防安全方面。安检设备、货物、飞行区检控、候机离区检控;{3}机坪运行安全方面。航空器、车辆设备、油料管理等;{4}机场环境安全方面。设备配置和维护、日常应急响应准备、航空食品;{5}机场运行安全保障方面。保障设施设备、指挥调度系统、供电及电器系统、离港系统、航班显示系统、广播系统、网络安全系统等。
1.2 机场安全管理的制度文化
制度文化是企业安全文化的中间层，主要是员工在生产经营活动中所必须遵循的管理规章制度和操作规程的总和，如：安全生产责任制度、风险管理制度、监督检查制度、教育制度及安全操作规程等。机场安全管理的制度文化体现为：国际民航组织(ICAO)制定的机场安全管理体系(SMS);中国民用航空局(CAAC)制定的《关于中国民航实行安全管理体系建设的通知》、《中国民用航空安全管理体系建设总体 实施方案 》和《机场安全管理体系建设指南》等一系列指导性法规;机场制定的相关管理制度及操作规范。
1.3 机场安全管理的精神观念文化
精神观念文化是安全文化的心理部分，包括安全知识、安全意识、安全态度、安全价值体系、安全认识观等。机场安全管理的精神观念文化体现为：
①“防范第一”的意识。运用系统论，对机场各类风险进行风险管理，通过危险识别、风险分析、评估和控制， 坚决杜绝责任事故。②“持续安全”的观念。在“持续安全”理念的引领下，不断创新指导思想、 思维方式 和工作 方法 ，建立保障持续安全的长效机制。③严格落实的态度。完善安全规章、程序和措施，严格落实则是重中之重。要做到五严，即：严格组织领导，严格规章标准，严格监督检查，严格教育培训，严格持续改进。④“三全管理”的理念。机场安全管理是全过程、全方位、全员共同参与的系统工程。从管理层到一线员工自上而下的全体员工，从制度制定到严格执行的全过程，从每个岗位实际操作到理论探讨的全方位，安全意识渗透到各个环节。
1.4 机场安全管理的行为文化
行为文化是安全文化的动态部分，包括个人和群体的生产、生活行为方式。机场安全管理的行为文化包括：领导层决策安全谨慎，加强员工培训和激励，积极宣传贯彻落实相关政策要求;管理层严格执行规章制度、加强监督检查;一线员工严格遵守操作规范、及时 报告 安全隐患等。
机场安全管理文化中的物质文化、制度文化、精神文化和行为文化是是互为表里、不可分割的。精神文化是安全文化的核心和灵魂，制度层文化是安全文化的骨架，物质文化是企业安全文化的物质载体，行为文化是外在体现。
2 机场安全管理文化建设的路径选择
2.1 健全安全管理的组织体系
一是建立纵向责任体系。以一把手为第一责任人，分管副总为主要责任人，安全管理相关部门负责人共同担责任。以安全委员会会议、生产例会为纽带，加强纵向沟通，切实做到抓安全的思想、工作、精力三到位。二是建立横向网络体系。党政工团联动、运营保障部门齐抓、全体员工参与、纵向到底、横向到边，各部门各司其责、互相配合。三是强化安全监督检查机制。机场设立安全监察部门，各运行单位还设有专(兼)职安全监察员，形成全员、全过程的安全监督网络。加强安全规章制度的动态管理和执行力度，实行更加严、勤、细、实的安全检查和督察，大力开展安全生产隐患治理和专项整治活动。 2.2 加强安全管理的制度建设
根据《中国民用航空总局令》第191号，机场应建立健全安全生产例会、风险评估、飞行区管理、目视助航设施管理、机坪运行管理、机场净空和电磁环境保护、鸟害及动物侵入防范、除冰雪管理、不停航施工管理、航空油料供应安全管理、机场运行安全信息管理等相关制度。为建立适应现代航空安全管理的要求，机场更加强责任制度和激励制度建设。
①建立责任制度。首先，落实全员安全责任制。综合运用行政、法制、经济、思想、宣传等手段，不断增强全体员工的安全意识和责任意识，着力营造积极主动的安全文化，形成高效有序的安全运行机制和严谨细致的差错防范体系。其次，实行重大事故责任追究制度。凡因严重违法违规、渎职失职导致重大事故者，必须依法依纪追究责任。最后，建立目标责任制。每年按管理层级签订安全目标 责任书 ，定期检查，年终考核，兑现年度目标奖。②激励制度。设立安全生产奖励基金，实施安全竞赛和安全奖惩办法，以安全功过兑现奖惩，提升各级的安全管理能力。实行合理的收入分配政策，适当向一线生产保障单位、向条件艰苦或技术含量高的岗位、向安全风险大的员工倾斜，充分调动各类人员保证安全的积极性。
2.3 不断提升员工队伍建设水平
一支能力强、素质高、品德好、技术硬、纪律严的员工队伍是机场保证持续安全的有力保障，所以应大力抓好员工队伍建设。一是改革人力资源制度。破除员工身份限制，实行“能者上，平者调，庸者下”的竞争淘汰机制。制定科学的人员聘任和选拔程序，科学合理选拔人才。二是创新员工培训方式。与高校实行战略合作，建立培训中心，针对不同岗位需求，多 渠道 、多方式地开展安全教教育及业务技能培训。对管理人员、操作人员，特别是关键岗位、特殊工种人员，要进行强制性的安全意识教育和安全技能培训。三是通过岗位练兵提升员工素质。通过岗位技能大比武，增强员工在实战中积累工作 经验 ，提升工作能力，增强安全意识。四是加强各层级的执行力建设。开展“四查”整顿活动(查思想、查作风、查纪律、查管理)，着眼解决思想松懈、作风浮躁、纪律松弛、管理不严的问题。五是加强应急演练力度。增强各级管理人员的指挥决策能力，提升员工的专业处置水平，提高整体应急反应能力。
2.4 坚持开展丰富多彩的安全文化活动
增强员工安全意识，开展丰富多彩的安全文化活动是一种好形式。一是加强宣传贯彻。利用内刊、网站、广播、 标语 、展览等渠道加强安全管理的方针政策、职责、程序、标准、制度、活动方面的宣传，促进全体员工的价值观和行为方式的转变。二是开展寓教于乐的活动。如娱乐活动、主题教育活动、安全论坛、安全知识竞赛、 安全演讲 。三是开展奖优惩劣的评比活动。开展劳动模范和“十佳安全标兵”、“十佳服务明星”、“十佳技术能手”评选活动，对评选出来的先进进行表彰，同时建立违章人员曝光台。四是实行安全考核，一票否决制。
通过各种活动方式向员工灌输和渗透“以人为本，安全第一”、“安全就是效益、安全创造效益”、“行为源于认识，预防胜于处罚，责任重于泰山”等安全观。安全观在员工心目中“生根”，在管理活动中“发芽”，形成人人重视安全，人人为安全尽责的良好氛围。
2.5 加强技术保障力度
牢牢树立“科技兴安”的思想，加强安全基础设施建设力度。一是引进新技术，改造旧设备，优化设备配置。二是联合科研院所，加快机场安全管理技术、设备的研发，提升安全管理设备的硬件水平。依靠技术进步和技术改造，采用新技术、新产品、新装备，来不断提高安全化的程度，即保证生产过程、设备控制过程、整体环境的本质安全，使人、机、环境处于良好的状态。
2.6 不断提高信息化水平
建立完善的安全信息管理平台，着眼于建立科学健全的信息收集、分析、分类、传递、危险源识别、应急措施制定机制，促进信息化水平在机场安全管理中的应用和提升。
3 结 语
机场安全管理文化建设涉及各个方面、所有活动、一切时空过程。强大浓厚的安全文化氛围，使全体员工的行为被潜移默化，安全价值取向深入人心，安全行为准则时刻指引。机场各级管理人员，应当自觉担负起建设安全文化的职责，携手广大员工共同营造良好的安全文化氛围，提升机场安全管理水平。
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