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浅谈旅游酒店服务营销摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略一、引言随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。二、旅游酒店服务营销内涵1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。三、旅游酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。四、旅游酒店服务营销的策略1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。五、个人服务经历大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。六、参考文献[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.
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《中国绿色饭店发展现状及对策分析》
摘 要：绿色饭店是当今饭店业发展的一个潮流，是一个新的饭店业发展模式。要想增强饭店的竞争力，在饭店业有一个长久的立足之地，就要标新立异，增强核心竞争力。绿色饭店就是这样一个尽最大可能节约能耗，使效益达到最大化，污染达到最小化的新型饭店。绿色饭店是未来饭店业发展的重要趋势，中国的绿色饭店建设还不够完善，仍需要不断探索和发展。对中国绿色饭店现状进行分析进而提出相应的措施。
关键词：绿色饭店;可持续发展;综合竞争力
中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X(2013)31-0277-02
饭店业是旅游业的支柱产业，近年来，饭店业的竞争更是愈演愈烈。现在社会“绿色”成为了发展潮流。饭店业作为“高能耗、高排放、高污染”的产业更要改头换面，顺应社会的发展。绿色饭店的创建不仅顺应社会的发展更是市场竞争力不断增强的过程。但创建绿色饭店也是一个艰难的过程，尤其在中国这样一个人员大国实施起来更是难上加难。许多饭店为了谋求眼前利益，只做表面工作，饭店管理不彻底，没有产生实际效益，所以当前的任务就是要建立真正意义上的绿色饭店。
一、绿色饭店的内涵
绿色饭店也就是“生态效益型饭店”，是指运用可持续发展的理念对饭店进行绿色管理，倡导顾客绿色消费，充分利用现有资源，既保护生态环境又有益于顾客身体健康，从而达到社会效益和经济效益最大化。
二、创建绿色饭店的意义
1.提升饭店的知名度。创建绿色饭店可以完善内部的管理设施，在满足消费者的需求下，实现经济效益和环境效益的协调发展，从而赢得消费者的支持，树立良好的饭店形象，赢得广泛的知名度。
2.提高竞争力。绿色饭店的实施会引进许多先进的技术和管理方法。不仅可以节约能源还可以使饭店获得更高的经济效益和环境效益，使饭店在价格与其他饭店相同的情况下提供更优质的服务，从而增强了综合实力，提高饭店的竞争力。
3.提升经济效益。饭店通过先进管理手段，不仅获得了更多的市场营销机会而且节约能耗，减少不必要的开支，减少废物排放，从而提高饭店产品质量，实现效益最大化。
三、中国绿色饭店的发展现状
绿色饭店在西方已经广为流传，大部分饭店已经实现了绿色化管理，但在中国“绿色饭店”还是一个比较新的词汇，虽然大部分饭店已经认识到绿色管理的意义，但大多没有真正地实现“绿色”管理。绿色饭店在中国还将有一个长久的反战道路。
1.饭店外部环境及内部设施建设方面。目前中国绿色饭店仍处于探索阶段，首先在饭店的建造上就很难到达真正意义上的“绿色饭店”。在饭店的外部环境上没有凸显出“绿色”的主题，没有营造一个“绿色”的环境;在饭店外部建造及内部设施上由于考虑到价格的问题，许多饭店更愿意选择普通的材料，不会选择低碳建材，这极大地阻碍了绿色饭店在中国的推广。
2.一次性消耗品使用方面。现在社会人们的生活节奏越来越快，人们已经习惯了对一次性消耗品的使用，而且很多消费者认为自己消费了，就有权利使用，所以有很大一部分消耗品无法彻底地更换成可循环利用的产品。这就给回收再利用造成了很大困难，而且回收再利用的成本也是不容小视的。
3.相关措施管理落实不到位。一些饭店的管理措施很多但是很少真正落到实处，形式方式很多但只停留在表面上，饭店内部仍然存在很多问题。由于认识不到位，一些饭店只是表面上的绿色饭店，实际上并没有太大的改变。
4.员工缺乏相关知识培训。由于饭店没有对员工进行系统的培训，员工对绿色饭店的认识不够，导致员工常常忽视一些细节，绿色饭店也无法真正落到实处。
5.消费者认识不充分。中国的消费者普遍认识度较低，大部分人的思想还是处于保守阶段。许多人认为花了钱，就应该尽可能的消费，不用白不用;这种思想导致消费者不但不节约甚至还浪费。大部分消费者也不赞同绿色消费，他们认为现在的消费不会对社会产生消极的影响，所以不用改变现在的消费方式。这又给绿色饭店的实施带来了困难。
四、有效建设绿色饭店的措施
1.建造绿色环境氛围。首先，饭店的外部环境要突出“绿色”、“环保”的理念。饭店外部要大力实施美化绿化，用鲜花和绿树营造一个和饭店融为一体的怡人环境但不能破坏周围的环境;在饭店的建材上也可以使用低碳建材，减少二氧化碳的排放量，提高能效，减少石能源的使用。其次，在饭店内部建立各种绿色标志，让客人更深入地感到绿色氛围。可以在饭店的各个角落做一些绿色提示语，做一些创建绿色饭店的漫画手册，让游客感受到绿色氛围。再次，建立绿色客房。给顾客提供安全、舒适、环保的住宿，客房里禁止使用带有污染的材料，床单被褥使用棉织品;客房禁止吸烟，饭店内部设立专门吸烟场所;每天打扫房间的时候，开门窗通风，减少空调的使用。最后，使用绿色食品。严格选用绿色原料、绿色蔬菜以及绿色环保型原料，在食品的储存到完成的整个过程都要保证安全、卫生、无污染，不向顾客提供国家保护动物的菜肴，向顾客宣传绿色食品。
2.使用绿色设施。真正的绿色饭店就要让顾客在饭店的每一个角落都感受到“绿色”。绿色饭店不仅要在大的设施上采用环保材料，而且要在小的环节上体现出节能环保。饭店可以用纸袋替代一切塑料袋的使用，从而较少污染;在走廊或客房内安置一些小型的绿色植物，不仅净化空气还会给客人带来好心情;用新型装置替换旧的设施设备，从而节约能源，例如采用节能灯，公共区域采用感应灯;使用感应电梯，在无人使用的时候电梯会自动减速，从而节约电;采用感应水龙头，卫生间采用感应冲水;尽可能多地使用太阳能供电供水;使用污染较小的无磷洗衣粉;在客人同意的前提下减少床单被罩的更换次数;改造厨房隔油装置，除去恶臭气味，隔绝环境污染;更新污水格筛装置，提高污水处理能力和效果;减少一次性消耗品的使用，提倡客人自带;多使用可降解材料和可重复使用餐具。
3.对员工进行培训。绿色饭店的建立和实施离不开员工的积极配合，所以饭店要对员工进行适当培训教育，改变员工的意识和态度让员工有一种珍惜资源、保护环境的理念。组织员工进行对“绿色饭店”相关知识的学习和培训，让员工拥有保护环境、珍惜资源的认识。组织员工一起到各大“绿色饭店”进行参观学习，鼓励员工积极参与，提出自己的意见和建议，让员工认识到创建绿色饭店的重要性并积极融入绿色饭店的创建中，向顾客宣传绿色饭店，倡导绿色消费，不断完善饭店的管理，使绿色饭店获得持续发展，从而加强绿色饭店的竞争优势。
4.提供绿色服务。饭店的内部人员对绿色饭店都应该有一个深度的认识，对绿色饭店的实施也有极高的热情，注意与客人交流积极向顾客宣传绿色饭店。在桌角或菜单上设置绿色小标志，倡导顾客绿色消费;主动向顾客推荐绿色、优质的肉类和蔬菜;劝客人适量点菜，吃多少点多少，减少不必要的浪费。饭店的客房和餐厅内都要设置无烟区。在餐桌或客房放置顾客意见征询表，让客人写下自己的意见和建议。主动向顾客宣传绿色消费的好处，倡导顾客选用绿色产品。
5.品牌营销。目前许多消费者对绿色饭店还不是太了解，所以饭店要采取一系列措施宣传绿色饭店，宣传绿色饭店的安全、健康、环保理念，可以提高饭店的知名度也可以招徕更多顾客。树立良好的饭店形象，让顾客感受到绿色饭店的重要性以及绿色饭店的优质服务。让顾客在消费后对绿色饭店产生信赖，从而赢得更广阔的市场。打造绿色饭店的品牌可以提高顾客对饭店的认识和肯定，提高顾客满意度，赢得顾客的尊敬与信赖，从而形成品牌忠诚，也有利于品牌的扩张与市场推广。
6.加强绿色消费观教育。只有让群众更深入地了解绿色饭店，认识到绿色饭店发展的必要性，才能更好地发展绿色饭店。绿色的消费观也将对中国的青少年产生深刻的意义。青少年是未来社会的建设者，要让他们从小就接受绿色消费的教育，从而带动身边的人绿色消费。
7.政府积极引导。政府在宏观调控中起着决定性的作用。饭店是一个城市的窗口，绿色饭店是一种顺应时代潮流，无污染、高运转的新型饭店，政府应加强对绿色饭店的宣传，展示一个城市的魅力也向人们宣传了绿色消费的重要意义。而且政府也比较有力度，群众对政府的信任度非常高，有助于绿色饭店的推广。
8.引导顾客绿色消费。绿色饭店在中国才刚刚流行起来，顾客对绿色饭店认识不到位也是正常的。我们要通过一些宣传手册或者广告向顾客宣传绿色饭店的好处。向顾客表明绿色饭店不只是有助于饭店本身节约资源获得效益，更重要的是为顾客提供舒适的环境和健康、绿色的食品，为顾客提供超值的享受。饭店服务人员也要随时鼓励顾客合理消费，对表现突出的顾客给一些奖励，让顾客逐渐自觉地绿色消费。
参考文献：
[1] 黄秀微.创建绿色饭店存在的不足及解决方法探析[J].中国新技术新产品，2009，(4).
[2] 马悦.低碳经济视角下绿色饭店的现状及发展[J].中小企业管理与科技，2012，(25).
[3] 李娴.中国绿色酒店可持续发展探讨[J].资源与人居环境，2011，(8).
作者简介：王小妮(1992-)，女，辽宁大连人，本科，从事旅游管理研究。
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经济型酒店主题化发展动因分析摘要"市场需求的差异化和产品的同质化迫使经济型酒店引入“主题”寻求突破点，经济型酒店实施主题化发展被看作是开辟新的“蓝海”的途径之一。经济型酒店实施主题化发展不同于传统主题酒店，需要兼顾自身的特点，这决定了经济型酒店主题化途径的特殊性。在具体分析了经济型酒店实施主题化发展的动因主要来源于外部危机和市场拐点、中高端商务酒店的出现，以及内部市场细分和品牌建设的基础上，为酒店实施差异化竞争提供主题化的可选途径。!关键词"经济型酒店；动因；途径中国经济型酒店在历经几何数量增长的同时，伴随“如家”连续两个季度亏损的经营状况的发布，宣告经济型酒店的黄金时代结束了。面对众多竞争者及经济型酒店发展拐点论的出现，如何拓展空间，寻求新的发展途径是必须要思考的问题。传统经济型酒店过于简单的产品和服务已经不能满足消费者日益增加的需求，如何将文化和自然融入酒店品牌，赋予简单单一的酒店产品以不简单的内涵与外延主题，是酒店实现差异化的重要策略。因此，引入主题概念，增加品牌价值，实现主题化发展会成为经营者的选择。本文将在经济型酒店主题化发展途径方面做些探讨。一、经济型酒店主题化特点主题式经济型酒店的定义不同于主题酒店，同时也区别于一般经济型酒店。主题酒店具有自己独特的运营体系，除硬件先进、完善之外，还重墨浓笔打造文化，主要强调的是氛围，目的在于形成差异化特色来吸引客源，基本上都是高档酒店。而经济型酒店的最大特点是简单，将酒店的设施和用品简化到最低限度。经济型主题酒店与经济型酒店都是以“经济”参与市场竞争、以“经济”占领市场、以“经济”赢得市场，受成本压力所限，不可能效仿一般主题酒店的运营模式。经济型酒店主题化发展的核心实质是基本功能兼顾基础上的、类似目标顾客群体的个性化和体验感受的满足。为了适应激烈竞争的市场需求，开辟新的“蓝海”，有些经济型酒店把“经济型”与“主题化”相结合，推出了主题式经济型酒店品牌，竞争对象直指四星级酒店。这类经济型酒店主要表现出如下特点：主题范围选择比较广泛，强调可接受性和趣味性，角度比较新颖独特，内容健康，只要具有独特的文化性和丰富内容的人文、地理、自然、历史等素材，都可以作为酒店的主题。主题产品设计是文化内涵在美学、视觉和实用功能中的外化表现，通过专业人员对主题的把握，将文化内涵外化为具有美学价值，视觉享受和实用功能的产品。它首选大容量的主题内容含量，因为经济型酒店通常是连锁经营的，如何在连锁酒店中复制主题的独特性，使之具有普遍性和标准性是产生吸引力的关键，在进行主题的选择时，过于狭窄的酒店主题会使目标市场规模太小，不足以维持酒店自身的发展。此外，关注细节成为经济型酒店主题化发展瓶颈的突破点。受到经济型酒店规模小，成本投入低的特点限制，与豪华的主题酒店的装潢风格不同，经济型酒店对于主题的表现更多的体现在细节，如色彩、图片、小纪念品、房间布置等方面，匠心独具的展示主题所蕴涵的内容就足以达到效果。在主题风格布置上投入太多，超出成本控制范围将带来严重的财务风险。二、经济型酒店主题化动因!“"红海”危机和市场拐点的出现目前，酒店业产品同质化诱发的价格竞争非常激烈，但是消费者的需求是多样化、个性化的，单纯的价格竞争对体验旅游的发展及国外连锁式知名品牌酒店抢摊国内大中型城市而言，将面临巨大挑战。而引入主题化发展趋势，为解决问题参与国际竞争提供了新的思路。在“如家”酒店成功从美国纳斯达克募得!亿美金进行全国性拓展、锦江统一打包进入“锦江酒店”在香港成功上市之后，经济型酒店这一新兴商潮也逐渐走入竞争激烈的“红海”。尤其是外资紧随其后纷纷进入中国，更加使这一商业领域变得压抑起来。经济型酒店的最大优势是“经济”，其意义一是指投资经济。新建经济型酒店几乎没有从征地、土建开始的，使用的房屋大都从原来的厂房或者招待所改装过来的，装修简单，经营的目标客户以商务性质的散客为主。而装修上的工厂化也是经济型酒店之所以“经济”的原因之一。他们的内部装修大多采用工厂生产、现场拼装的方法完成，不铺地毯，简约家具，一间客房比普通酒店能节省一半的装修费用。二是运营经济。酒店在管理上实行标准化服务，按比例配备少量的客房服务人员和前台接待，工作人员很少，基本上是星级酒店的一半。但是，根据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显示“：国内经济型酒店平均出租率从#$$&年的’()降到#$$*年的’#"+)，平均门市价格从#$$&年的,#’元降到#$(元”。对比,年前，占据其核心成本的物业租赁成本已上涨!$$)以上“。锦江之星”最初开业时，单间价格是!+$元，现在已经涨到#,’元；一个中等规模经济型酒店过去的运营经费约#$$万元，现在是*$$万元。人员薪酬、营运成本、物业等成本的上涨导致行业的利润、出租率、房价以及每间客房日平均收益都明显下降，加之次贷危机的爆发，投资界对于经济型酒店的热情比之往年明显减退。经济型酒店的“经济”优势正在逐步丧失。“如家”连续两个季度亏损的经营状况发布，宣告了经济型酒店“不需要营销，开出来就好”的黄金时代的结束。#"中高端商务酒店渐成投资热点“如家”酒店集团宣布今后将实施多品牌战略，并推出定位于中高端商务的和颐酒店品牌与之前“如家”普遍的“经济型”定位不同，“和颐”将定位于商务型酒店，目标锁定在中高端商务人士，采用四星级酒店标准装修，舒适中兼具齐全的商务配套功能，定价为*$$-($$元左右。这一定价与汉庭集团的高端商务汉庭酒店,$$元左右的定价拉开差距。“如家”酒店集团对中高端商务酒店的投资介入，表明目前经济型酒店连锁经营出现了新“经济”的趋势。金融危机的冲击不但冲击了人们兜里的钱，也冲击了人们的原有消费信心，使高端星级酒店的市场份额大幅缩水，商务人士和旅游者不约而同的降低了自己的出行标准，却给经济型酒店提供了一次新的拓展市场的机会。根据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显示：“&!"’)的消费者表示将来外出会更偏好经济型，+*"%)消费者认为未来外出的住宿花费会有增加”。这表明，在高端酒店市场出现疲软的时候，中高端的商务酒店将给高端层次的消费者提供理想的选择。这会加大对三四星酒店的竞争冲击。一些经营不利的三四星酒店在资本的支持下，会成为经济型酒店收购的对象，即缓解了经济型酒店建造的成本压力，也会形成良好的空间集聚效应。,"目标市场细分的结果酒店主题的选择必须考虑正确的目标市场定位，不同的目标市场有不同的需求偏好和经济支付能力，市场定位正确与否是成功的关键。经济型酒店面对的市场群体也不是单一的，其价格水平也表现为是个区间，不同区域不同地点，这个区间范围是不同的，面对的目标顾客群体，受其需求偏好的不同，会选择不同品牌的不同房型；同时，不同品牌的经济型酒店在推向市场时，也会不约而同地推出自己的诉求点，这需要有不同主题的内涵作支撑，才能在标准化的“经济”运营模式中找到差异化的竞争点，实现“蓝海”战略的突破。深圳华侨城国际酒店管理公司旗下的“城市客栈”，可以说是标准与主题的汇流之所，每一家店都是一个城市、一个区域的浓缩。成立之初就有着主题酒店特立独行的建筑风格和令人目不暇接的主题文化，其消费主体是年轻一代的时尚群体，拥有活跃的思想、高尚的品位和对品质更为苛刻的要求，这正代表着“城市客栈”的客源市场。为适应“城市客栈”发展的准确定位，提出了“经济型也要出精品”的“城市客栈”理念，摒弃以卫生、舒适、方便的基本要求，追求在此之上的现代、主题、简约和时尚。同时，将浓缩的城市主题融入其中，使城市文化成为“城市客栈”的主题灵魂。当然，“城市客栈”一样有着统一的标准、一致的功能设施、一致的服务程序，更重要的是有着一致的后台运作管理。但是，在每个店里都能找到它的不同，这种不同来源于环境的差异。+"有限服务催生品牌建设品牌效应的不足已经成为酒店业发展的瓶颈，因为品牌的建立是主题确定的直接竞争结果，主题的不明确不突出，使品牌的建设面临缺少灵魂的支持。突破思维定势，为传统的经济型酒店的“有限服务”提供超越期望的服务和体验，是酒店业拓展市场份额和突破发展瓶颈要充分考虑的问题。目前，经济型酒店市场的竞争还没有上升到品牌阶段，在产品同质化的情况下，个性鲜明的品牌将获得迅速发展。根据《!""#中国经济型饭店调查报告》显示：“提到经济型酒店第一想到“如家”的只有$%&’(，第一想到“锦江之星”的只有)!&!(”，说明行业领先品牌的绝对知晓度很低。而从品牌记忆度来看，“如家”的品牌记忆度只有*)&%(；从品牌识别度角度看，只有+$&’(的消费者能想到“如家”品牌。如家因为鲜明的品牌个性，重产品和服务层面都受到了客人的认同，在品牌知晓度方面远胜于“锦江之星”。而在品牌个性方面，普遍认为“七斗星”是一个充满情趣，时尚而有品味的“第三空间”，鲜明的品牌个性使七斗星开业不到)年，综合知晓度就跻身行业前三。顾客对酒店的评价显示了酒店的品牌理念能否被客人体验和感知，也能表明一个酒店是不是具备明显的个性，而个性的发挥需要依托主题的建立，标准满足顾客的共性需求，特色主题满足顾客的个性需求，鲜明的个性将留给顾客深刻的印象，这些正是影响品牌记忆和品牌识别的关键。三、经济型酒店主题化途径一般主题酒店的投资和运营费用较大，对经济型酒店而言实施主题化发展的切入点不在大的投入，而在于精确的市场定位基础上，通过挖掘多角度的主题内涵，实施基于成本考虑基础上的多主题途径。主题的挖掘需要考虑多种因素。通常认为，主题酒店在选择主题时要认真分析和研究所在城市的文脉内涵及城市感知形象，从文脉特征中提炼主题，升华主题认同感，强化城市感知形象。那么，对于经济型酒店而言，除了要受到区域经济发展水平的影响，不可忽视的就是建设成本，它影响着客源市场规模的大小及客源的直接支付意愿和支付能力。因为经济型酒店的定位本身决定了直接目标顾客群是确定的。根据《!""#中国经济型饭店调查报告》显示，选择经济型酒店入住的消费者公事外出的住宿价格集中在)*",!!’元之间，比例达到了’成左右；消费者私事外出的住宿价格集中在)"",!!’元之间，略低于公事外出的住宿价格；选择)*",)#’元的比例最高。由此决定了需要在兼顾成本的基础上，按照重点突出、与众不同以及令人信服的宣传主题的特征，融入主题因素，遵循“剔除———减少———增加———创造”模式创造价值，以达到体现差异化内涵，实现低成本的目标。为此，可从以下几方面考虑：)&引入主题设施和客房产品主题设施与产品是顾客在消费过程中接触最多的，并且在和顾客的长时间接触中始终传递着酒店的主题，体现着主题的始终如一。如设计酒店的标志，并印刻到所有主题设施和产品上，增强顾客的视觉感受；通过美味的菜肴和淡淡的花香来体现酒店的特色，给予顾客独特的嗅觉体验；选择与主题相一致的标准色作为酒店的基本色调，进行其他色彩的搭配与变换，以色彩来传递主题。客房是客人放松身心、消除旅行疲劳与压力的最佳场所，更是经济型酒店最重要的竞争产品。目前，主题客房的内部设施大多还是采用饭店客房用品市场的标准化产品，而与刻画主题相关的个性化创新尚显不足。在核心产品和实际产品不突出的前提下，可以从延伸产品和潜在产品考虑主题途径。酒店经营者可以根据实际情况选择适当数目的主题客房，对房间的每个细节下工夫，通过不同定位，每种房型推出一个主题，床上用品、窗帘、装饰画的色调和图案都与该主题相配合。如此，可以提升现有客房的产出价值，主题之间可以相互补充和配合，既保证酒店有足够规模的目标市场，又为酒店的可持续发展提供了足够的文化支撑。“如家”“、莫泰)+-”，哈尔滨本地的“禧龙”“、大象”、“勃莱梅”，以及有外资背景的“速八”等在进入哈尔滨市场时，强调让客人花较少的钱，享受到充满不同主题、不同特色的服务。在哈尔滨的“如家”舒适型酒店里，卫生间内配备了两种颜色的毛巾、牙具，可避免两位客人同时入住时弄混。在勃莱梅文化客栈内，有男士房、女士房、休闲房、行政房等#种房型，可以为不同需求的客人提供服务。如在为纯商务人士准备的行政房内，放置了一张大大的会议桌，可以省去客人召开会议时租用会议室的费用；在专为年轻人准备的卡通房中摆放风格简约的卡通沙发十分吸引人，房内的配饰也以卡通为主，十分符合年轻人的欣赏口味。在“禧龙酒店”的情侣房间内，为营造温馨、浪漫的气氛，摆放了一张大大的圆床，显得与众不同。无论是对客房进行性别、用途的区分，还是对客房内物品的摆放和造型设计的差异化，目的都是对客房产品做深层次挖掘，从延伸产品和潜在产品角度寻求突破点，既可以做到兼顾成本基础上的差异化竞争，同时也可以在激烈的市场竞争面前凭借超品质的个性化服务赢得更大的利润空间。!&创造“体验”环境的主题活动.&约瑟夫·派恩和詹姆斯·/&吉摩尔认为，体验是指一个人达到情绪、体力、智力、甚至精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉。体验是一种有别于产品、商品、服务的独立经济提供物。顾客在酒店中的体验需求主要是通过主题活动获得的，有主题活动的主题酒店将大大增强顾客的体验感。营造一种贴合主题文化的主题体验环境，使顾客能投入到体验环境中，产生对酒店的认同感，从而形成顾客忠诚。经济型酒店的主要产品面积有限，设施用品相对简单，施展“主题化”的空间相对狭小。如何在狭小的空间中通过创造主题活动，营造出“体验”环境，成为主题化发展的可选途径。如长春市出现的新睡眠酒店就在现有经济型酒店条件不变的基础上，对设施、用品进行创意变换，实现在“经济”中演绎出“新睡眠”这个大主题。该酒店把温馨、时尚与浪漫融合在一起，凸现与众不同的“新睡眠”的感觉，是其低成本打造差异化的成功思维，取得了“不变中见大变”的实际效果。其中，最突出的是运用视觉色彩冲击，在十多平方米的客房中，通过对被子、枕头、窗帘的颜色变化及图案的搭配，创造出素静中显靓丽，淡雅中见鲜艳的独特效果；另外，客房的墙壁颜色也不是单一的，三面是浅米色的，一面是紫罗兰色的。酒店客房虽然不足百间，但围绕“新睡眠”主题，却推出诸如豪华主题、浪漫主题、梦幻主题、亲密主题、温馨主题、极简主题、韩式主题、日式主题等的主题客房，各类主题客房在总体装潢和陈设上都不同。在新潮创意和经济简约的同时，酒店兼顾了基本功能的便利性和舒适性，如对卫生间马桶盖弧型边罩的防水配置、客房上方增设顶灯和顶角线下的长日光灯的配合，烘托出整个客房的色彩和朝气。很明显，“新睡眠”主题的推出在兼顾睡眠医学保健的同时，主要是满足对特定细分客源市场中追求活泼奔放的心理切合，通过创造出“体验”环境的空间氛围，达到现有产品的价值最大化。!"适时推出中高端主题品牌酒店金融危机中，四五星级酒店的困境成就了经济型酒店拓展市场的利好时机。目前，经济型酒店市场份额正急剧增加，如何以主题设计为本，融合传统民族文化与多元文化，打造经济型主题精品酒店文化对行业发展有重大意义。如家、速八等品牌酒店对#$$%年底及#$$&年的市场环境持平稳态度，表示扩张不是主要任务，将在现有市场份额中拓展中高端市场。如家酒店连锁在上海推出和颐品牌，价格定位在’$$—($$元之间，以四星服务为标准；速八的加盟商则以禅修为主题，推出了吸引众多佛教人士入住的以信仰为主题的中高端如是主题酒店。这些由经济型酒店推出的新品牌，价格大多定位在三星酒店和四星酒店价格之间，竞争对象直指四星酒店，但是竞争手段却是在主题中寻求突破口。因为经济型主题酒店不是参与主题酒店竞争，而是在“经济型”市场中更加细分市场，寻找相对经济支付能力强、文化水平高，对酒店的选择越来越倾向于有品味、有内涵、能给他们带来文化享受的客户群体，而这部分客户群体大多以商旅消费者居多，他们不会对四星酒店标准配备中的桑拿、娱乐等附加项目感兴趣，诉求点更多在于个性化、私密性和安全性。如，如是酒店在内部装修中大量运用能够体现静修味道的手段和方式，还定期举办各种佛教讲堂，并与佛事展结合，使素质较高的客户群体相对固定，同时考虑把佛教哲学融合进企业高管培训之中，满足企业高管追求释放压力的途径需求。无论是通过去繁就简，围绕核心产品赋予更深层次的文化内涵，把设计主题溶入简洁与时尚中，挖掘品牌本身的内在气质，把对传统与多元文化的理解用设计语言充分表达出来，还是通过推出具有特定服务标准的特定经营模式，其实质既没有脱离“经济”定位，又通过主题立意的新颖和独具匠心，达到了“经济”中见个性与豪华的效果。’"加强与利益相关者的沟通酒店的利益相关者主要包括政府、顾客、酒店合作伙伴、专家、社区居民、员工等。在与这些利益相关者沟通时需要消耗大量成本，传统的营销方式显然不适合经济型酒店。通过建立电子信息系统，实现网络化运营的方便快捷和节省成本是可选途径。如，酒店各部门将其酒店的有关信息通过电子网络传送到信息接收中心，包括产品开发情况、顾客数量、顾客满意度以及需要有关部门协调解决的问题等；信息接收中心将信息分类处理后存入信息库，供有关部门查阅。另外，可将酒店有关情况、安排、服务价格等信息制成数据库，主要供客人了解酒店情况和服务使用。如可以将触模式多媒体装置置于酒店所在地自己的互联网站上，也可以放在市区主要车站处。电子系统的建立可方便各利益相关者快速获取酒店信息，酒店经营管理者应充分利用该信息系统，主动真实地公布酒店可以对外发布的相关信息，让所有利益相关者及时了解酒店动向，并利用网络进行全球营销。再则，可定期或不定期邀请利益相关者参与讨论有关酒店的主题发展和定价等问题，征询他们对主题的需求。这样，既可以获得他们的建议和支持，又便于掌握第一手资料，从中发现他们新的需求，并争取满足他们的合理需求。四、结论经济型酒店引入主题化发展作为一种未来的发展趋势，已经是一种共识。经济型酒店也要出精品，主题酒店成为一种填补市场竞争空白缝隙的有力途径。在主题酒店发展理论体系日臻完善的今天，需要在经济型酒店领域寻求新的实践途径。欣慰的是已经有实践者走在了前面。如桔子酒店集团的强势推出一举撼动着中国酒店的传统星级酒店及经济型连锁酒店的格局，打破了传统经济型酒店对“经济”涵义的理解，而是赋予酒店似“桔子”的体现自我的含蓄张扬的个性内涵，并在合理经济的价格范围内，除了满足顾客基本住宿需求，更用有创意的设计与服务主题，赋予顾客特殊的住宿品质和心情，满足顾客对需要的与众不同和体现自我的要求，推出所谓“必须有，以及没必要有”的主题理念，成为经济型主题酒店市场竞争中的佼佼者。经济型主题酒店借助庞大的社会资源、多元文化的融合和科学的管理体系必将取代三星级酒店，成为酒店业中的中坚力量。参考文献：)*+邹益民，彭雪蓉"主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究),+"旅游论坛，#$$%（，%）")#+李朝辉，姚昆遗，郭宁"关于发展经济型主题酒店的思考),+"服务经济，#$$-，（*$）")!+张明，廖培"主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析),+"北京第二外国语学院学报（旅游版），#$$(（，-）")’+刘婷"主题型酒店：发展、问题与策略),+"和田师范专科学校学报，#$$%（，*）").+/"约瑟夫·派恩，詹姆斯·0"吉摩尔"体验经济)1+"北京：机械工业出版社，#$$#")(+王应霞"关于经济型酒店主题化发展的思考),+"湖北广播电视大学学报，#$$%，（-）"
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经济型酒店主题化发展动因分析摘要"市场需求的差异化和产品的同质化迫使经济型酒店引入“主题”寻求突破点，经济型酒店实施主题化发展被看作是开辟新的“蓝海”的途径之一。经济型酒店实施主题化发展不同于传统主题酒店，需要兼顾自身的特点，这决定了经济型酒店主题化途径的特殊性。在具体分析了经济型酒店实施主题化发展的动因主要来源于外部危机和市场拐点、中高端商务酒店的出现，以及内部市场细分和品牌建设的基础上，为酒店实施差异化竞争提供主题化的可选途径。!关键词"经济型酒店；动因；途径中国经济型酒店在历经几何数量增长的同时，伴随“如家”连续两个季度亏损的经营状况的发布，宣告经济型酒店的黄金时代结束了。面对众多竞争者及经济型酒店发展拐点论的出现，如何拓展空间，寻求新的发展途径是必须要思考的问题。传统经济型酒店过于简单的产品和服务已经不能满足消费者日益增加的需求，如何将文化和自然融入酒店品牌，赋予简单单一的酒店产品以不简单的内涵与外延主题，是酒店实现差异化的重要策略。因此，引入主题概念，增加品牌价值，实现主题化发展会成为经营者的选择。本文将在经济型酒店主题化发展途径方面做些探讨。一、经济型酒店主题化特点主题式经济型酒店的定义不同于主题酒店，同时也区别于一般经济型酒店。主题酒店具有自己独特的运营体系，除硬件先进、完善之外，还重墨浓笔打造文化，主要强调的是氛围，目的在于形成差异化特色来吸引客源，基本上都是高档酒店。而经济型酒店的最大特点是简单，将酒店的设施和用品简化到最低限度。经济型主题酒店与经济型酒店都是以“经济”参与市场竞争、以“经济”占领市场、以“经济”赢得市场，受成本压力所限，不可能效仿一般主题酒店的运营模式。经济型酒店主题化发展的核心实质是基本功能兼顾基础上的、类似目标顾客群体的个性化和体验感受的满足。为了适应激烈竞争的市场需求，开辟新的“蓝海”，有些经济型酒店把“经济型”与“主题化”相结合，推出了主题式经济型酒店品牌，竞争对象直指四星级酒店。这类经济型酒店主要表现出如下特点：主题范围选择比较广泛，强调可接受性和趣味性，角度比较新颖独特，内容健康，只要具有独特的文化性和丰富内容的人文、地理、自然、历史等素材，都可以作为酒店的主题。主题产品设计是文化内涵在美学、视觉和实用功能中的外化表现，通过专业人员对主题的把握，将文化内涵外化为具有美学价值，视觉享受和实用功能的产品。它首选大容量的主题内容含量，因为经济型酒店通常是连锁经营的，如何在连锁酒店中复制主题的独特性，使之具有普遍性和标准性是产生吸引力的关键，在进行主题的选择时，过于狭窄的酒店主题会使目标市场规模太小，不足以维持酒店自身的发展。此外，关注细节成为经济型酒店主题化发展瓶颈的突破点。受到经济型酒店规模小，成本投入低的特点限制，与豪华的主题酒店的装潢风格不同，经济型酒店对于主题的表现更多的体现在细节，如色彩、图片、小纪念品、房间布置等方面，匠心独具的展示主题所蕴涵的内容就足以达到效果。在主题风格布置上投入太多，超出成本控制范围将带来严重的财务风险。二、经济型酒店主题化动因!“"红海”危机和市场拐点的出现目前，酒店业产品同质化诱发的价格竞争非常激烈，但是消费者的需求是多样化、个性化的，单纯的价格竞争对体验旅游的发展及国外连锁式知名品牌酒店抢摊国内大中型城市而言，将面临巨大挑战。而引入主题化发展趋势，为解决问题参与国际竞争提供了新的思路。在“如家”酒店成功从美国纳斯达克募得!亿美金进行全国性拓展、锦江统一打包进入“锦江酒店”在香港成功上市之后，经济型酒店这一新兴商潮也逐渐走入竞争激烈的“红海”。尤其是外资紧随其后纷纷进入中国，更加使这一商业领域变得压抑起来。经济型酒店的最大优势是“经济”，其意义一是指投资经济。新建经济型酒店几乎没有从征地、土建开始的，使用的房屋大都从原来的厂房或者招待所改装过来的，装修简单，经营的目标客户以商务性质的散客为主。而装修上的工厂化也是经济型酒店之所以“经济”的原因之一。他们的内部装修大多采用工厂生产、现场拼装的方法完成，不铺地毯，简约家具，一间客房比普通酒店能节省一半的装修费用。二是运营经济。酒店在管理上实行标准化服务，按比例配备少量的客房服务人员和前台接待，工作人员很少，基本上是星级酒店的一半。但是，根据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显示“：国内经济型酒店平均出租率从#$$&年的’()降到#$$*年的’#"+)，平均门市价格从#$$&年的,#’元降到#$(元”。对比,年前，占据其核心成本的物业租赁成本已上涨!$$)以上“。锦江之星”最初开业时，单间价格是!+$元，现在已经涨到#,’元；一个中等规模经济型酒店过去的运营经费约#$$万元，现在是*$$万元。人员薪酬、营运成本、物业等成本的上涨导致行业的利润、出租率、房价以及每间客房日平均收益都明显下降，加之次贷危机的爆发，投资界对于经济型酒店的热情比之往年明显减退。经济型酒店的“经济”优势正在逐步丧失。“如家”连续两个季度亏损的经营状况发布，宣告了经济型酒店“不需要营销，开出来就好”的黄金时代的结束。#"中高端商务酒店渐成投资热点“如家”酒店集团宣布今后将实施多品牌战略，并推出定位于中高端商务的和颐酒店品牌与之前“如家”普遍的“经济型”定位不同，“和颐”将定位于商务型酒店，目标锁定在中高端商务人士，采用四星级酒店标准装修，舒适中兼具齐全的商务配套功能，定价为*$$-($$元左右。这一定价与汉庭集团的高端商务汉庭酒店,$$元左右的定价拉开差距。“如家”酒店集团对中高端商务酒店的投资介入，表明目前经济型酒店连锁经营出现了新“经济”的趋势。金融危机的冲击不但冲击了人们兜里的钱，也冲击了人们的原有消费信心，使高端星级酒店的市场份额大幅缩水，商务人士和旅游者不约而同的降低了自己的出行标准，却给经济型酒店提供了一次新的拓展市场的机会。根据《#$$%中国经济型饭店调查报告》显示：“&!"’)的消费者表示将来外出会更偏好经济型，+*"%)消费者认为未来外出的住宿花费会有增加”。这表明，在高端酒店市场出现疲软的时候，中高端的商务酒店将给高端层次的消费者提供理想的选择。这会加大对三四星酒店的竞争冲击。一些经营不利的三四星酒店在资本的支持下，会成为经济型酒店收购的对象，即缓解了经济型酒店建造的成本压力，也会形成良好的空间集聚效应。,"目标市场细分的结果酒店主题的选择必须考虑正确的目标市场定位，不同的目标市场有不同的需求偏好和经济支付能力，市场定位正确与否是成功的关键。经济型酒店面对的市场群体也不是单一的，其价格水平也表现为是个区间，不同区域不同地点，这个区间范围是不同的，面对的目标顾客群体，受其需求偏好的不同，会选择不同品牌的不同房型；同时，不同品牌的经济型酒店在推向市场时，也会不约而同地推出自己的诉求点，这需要有不同主题的内涵作支撑，才能在标准化的“经济”运营模式中找到差异化的竞争点，实现“蓝海”战略的突破。深圳华侨城国际酒店管理公司旗下的“城市客栈”，可以说是标准与主题的汇流之所，每一家店都是一个城市、一个区域的浓缩。成立之初就有着主题酒店特立独行的建筑风格和令人目不暇接的主题文化，其消费主体是年轻一代的时尚群体，拥有活跃的思想、高尚的品位和对品质更为苛刻的要求，这正代表着“城市客栈”的客源市场。为适应“城市客栈”发展的准确定位，提出了“经济型也要出精品”的“城市客栈”理念，摒弃以卫生、舒适、方便的基本要求，追求在此之上的现代、主题、简约和时尚。同时，将浓缩的城市主题融入其中，使城市文化成为“城市客栈”的主题灵魂。当然，“城市客栈”一样有着统一的标准、一致的功能设施、一致的服务程序，更重要的是有着一致的后台运作管理。但是，在每个店里都能找到它的不同，这种不同来源于环境的差异。+"有限服务催生品牌建设品牌效应的不足已经成为酒店业发展的瓶颈，因为品牌的建立是主题确定的直接竞争结果，主题的不明确不突出，使品牌的建设面临缺少灵魂的支持。突破思维定势，为传统的经济型酒店的“有限服务”提供超越期望的服务和体验，是酒店业拓展市场份额和突破发展瓶颈要充分考虑的问题。目前，经济型酒店市场的竞争还没有上升到品牌阶段，在产品同质化的情况下，个性鲜明的品牌将获得迅速发展。根据《!""#中国经济型饭店调查报告》显示：“提到经济型酒店第一想到“如家”的只有$%&’(，第一想到“锦江之星”的只有)!&!(”，说明行业领先品牌的绝对知晓度很低。而从品牌记忆度来看，“如家”的品牌记忆度只有*)&%(；从品牌识别度角度看，只有+$&’(的消费者能想到“如家”品牌。如家因为鲜明的品牌个性，重产品和服务层面都受到了客人的认同，在品牌知晓度方面远胜于“锦江之星”。而在品牌个性方面，普遍认为“七斗星”是一个充满情趣，时尚而有品味的“第三空间”，鲜明的品牌个性使七斗星开业不到)年，综合知晓度就跻身行业前三。顾客对酒店的评价显示了酒店的品牌理念能否被客人体验和感知，也能表明一个酒店是不是具备明显的个性，而个性的发挥需要依托主题的建立，标准满足顾客的共性需求，特色主题满足顾客的个性需求，鲜明的个性将留给顾客深刻的印象，这些正是影响品牌记忆和品牌识别的关键。三、经济型酒店主题化途径一般主题酒店的投资和运营费用较大，对经济型酒店而言实施主题化发展的切入点不在大的投入，而在于精确的市场定位基础上，通过挖掘多角度的主题内涵，实施基于成本考虑基础上的多主题途径。主题的挖掘需要考虑多种因素。通常认为，主题酒店在选择主题时要认真分析和研究所在城市的文脉内涵及城市感知形象，从文脉特征中提炼主题，升华主题认同感，强化城市感知形象。那么，对于经济型酒店而言，除了要受到区域经济发展水平的影响，不可忽视的就是建设成本，它影响着客源市场规模的大小及客源的直接支付意愿和支付能力。因为经济型酒店的定位本身决定了直接目标顾客群是确定的。根据《!""#中国经济型饭店调查报告》显示，选择经济型酒店入住的消费者公事外出的住宿价格集中在)*",!!’元之间，比例达到了’成左右；消费者私事外出的住宿价格集中在)"",!!’元之间，略低于公事外出的住宿价格；选择)*",)#’元的比例最高。由此决定了需要在兼顾成本的基础上，按照重点突出、与众不同以及令人信服的宣传主题的特征，融入主题因素，遵循“剔除———减少———增加———创造”模式创造价值，以达到体现差异化内涵，实现低成本的目标。为此，可从以下几方面考虑：)&引入主题设施和客房产品主题设施与产品是顾客在消费过程中接触最多的，并且在和顾客的长时间接触中始终传递着酒店的主题，体现着主题的始终如一。如设计酒店的标志，并印刻到所有主题设施和产品上，增强顾客的视觉感受；通过美味的菜肴和淡淡的花香来体现酒店的特色，给予顾客独特的嗅觉体验；选择与主题相一致的标准色作为酒店的基本色调，进行其他色彩的搭配与变换，以色彩来传递主题。客房是客人放松身心、消除旅行疲劳与压力的最佳场所，更是经济型酒店最重要的竞争产品。目前，主题客房的内部设施大多还是采用饭店客房用品市场的标准化产品，而与刻画主题相关的个性化创新尚显不足。在核心产品和实际产品不突出的前提下，可以从延伸产品和潜在产品考虑主题途径。酒店经营者可以根据实际情况选择适当数目的主题客房，对房间的每个细节下工夫，通过不同定位，每种房型推出一个主题，床上用品、窗帘、装饰画的色调和图案都与该主题相配合。如此，可以提升现有客房的产出价值，主题之间可以相互补充和配合，既保证酒店有足够规模的目标市场，又为酒店的可持续发展提供了足够的文化支撑。“如家”“、莫泰)+-”，哈尔滨本地的“禧龙”“、大象”、“勃莱梅”，以及有外资背景的“速八”等在进入哈尔滨市场时，强调让客人花较少的钱，享受到充满不同主题、不同特色的服务。在哈尔滨的“如家”舒适型酒店里，卫生间内配备了两种颜色的毛巾、牙具，可避免两位客人同时入住时弄混。在勃莱梅文化客栈内，有男士房、女士房、休闲房、行政房等#种房型，可以为不同需求的客人提供服务。如在为纯商务人士准备的行政房内，放置了一张大大的会议桌，可以省去客人召开会议时租用会议室的费用；在专为年轻人准备的卡通房中摆放风格简约的卡通沙发十分吸引人，房内的配饰也以卡通为主，十分符合年轻人的欣赏口味。在“禧龙酒店”的情侣房间内，为营造温馨、浪漫的气氛，摆放了一张大大的圆床，显得与众不同。无论是对客房进行性别、用途的区分，还是对客房内物品的摆放和造型设计的差异化，目的都是对客房产品做深层次挖掘，从延伸产品和潜在产品角度寻求突破点，既可以做到兼顾成本基础上的差异化竞争，同时也可以在激烈的市场竞争面前凭借超品质的个性化服务赢得更大的利润空间。!&创造“体验”环境的主题活动.&约瑟夫·派恩和詹姆斯·/&吉摩尔认为，体验是指一个人达到情绪、体力、智力、甚至精神的某一特定水平时，意识中所产生的美好感觉。体验是一种有别于产品、商品、服务的独立经济提供物。顾客在酒店中的体验需求主要是通过主题活动获得的，有主题活动的主题酒店将大大增强顾客的体验感。营造一种贴合主题文化的主题体验环境，使顾客能投入到体验环境中，产生对酒店的认同感，从而形成顾客忠诚。经济型酒店的主要产品面积有限，设施用品相对简单，施展“主题化”的空间相对狭小。如何在狭小的空间中通过创造主题活动，营造出“体验”环境，成为主题化发展的可选途径。如长春市出现的新睡眠酒店就在现有经济型酒店条件不变的基础上，对设施、用品进行创意变换，实现在“经济”中演绎出“新睡眠”这个大主题。该酒店把温馨、时尚与浪漫融合在一起，凸现与众不同的“新睡眠”的感觉，是其低成本打造差异化的成功思维，取得了“不变中见大变”的实际效果。其中，最突出的是运用视觉色彩冲击，在十多平方米的客房中，通过对被子、枕头、窗帘的颜色变化及图案的搭配，创造出素静中显靓丽，淡雅中见鲜艳的独特效果；另外，客房的墙壁颜色也不是单一的，三面是浅米色的，一面是紫罗兰色的。酒店客房虽然不足百间，但围绕“新睡眠”主题，却推出诸如豪华主题、浪漫主题、梦幻主题、亲密主题、温馨主题、极简主题、韩式主题、日式主题等的主题客房，各类主题客房在总体装潢和陈设上都不同。在新潮创意和经济简约的同时，酒店兼顾了基本功能的便利性和舒适性，如对卫生间马桶盖弧型边罩的防水配置、客房上方增设顶灯和顶角线下的长日光灯的配合，烘托出整个客房的色彩和朝气。很明显，“新睡眠”主题的推出在兼顾睡眠医学保健的同时，主要是满足对特定细分客源市场中追求活泼奔放的心理切合，通过创造出“体验”环境的空间氛围，达到现有产品的价值最大化。!"适时推出中高端主题品牌酒店金融危机中，四五星级酒店的困境成就了经济型酒店拓展市场的利好时机。目前，经济型酒店市场份额正急剧增加，如何以主题设计为本，融合传统民族文化与多元文化，打造经济型主题精品酒店文化对行业发展有重大意义。如家、速八等品牌酒店对#$$%年底及#$$&年的市场环境持平稳态度，表示扩张不是主要任务，将在现有市场份额中拓展中高端市场。如家酒店连锁在上海推出和颐品牌，价格定位在’$$—($$元之间，以四星服务为标准；速八的加盟商则以禅修为主题，推出了吸引众多佛教人士入住的以信仰为主题的中高端如是主题酒店。这些由经济型酒店推出的新品牌，价格大多定位在三星酒店和四星酒店价格之间，竞争对象直指四星酒店，但是竞争手段却是在主题中寻求突破口。因为经济型主题酒店不是参与主题酒店竞争，而是在“经济型”市场中更加细分市场，寻找相对经济支付能力强、文化水平高，对酒店的选择越来越倾向于有品味、有内涵、能给他们带来文化享受的客户群体，而这部分客户群体大多以商旅消费者居多，他们不会对四星酒店标准配备中的桑拿、娱乐等附加项目感兴趣，诉求点更多在于个性化、私密性和安全性。如，如是酒店在内部装修中大量运用能够体现静修味道的手段和方式，还定期举办各种佛教讲堂，并与佛事展结合，使素质较高的客户群体相对固定，同时考虑把佛教哲学融合进企业高管培训之中，满足企业高管追求释放压力的途径需求。无论是通过去繁就简，围绕核心产品赋予更深层次的文化内涵，把设计主题溶入简洁与时尚中，挖掘品牌本身的内在气质，把对传统与多元文化的理解用设计语言充分表达出来，还是通过推出具有特定服务标准的特定经营模式，其实质既没有脱离“经济”定位，又通过主题立意的新颖和独具匠心，达到了“经济”中见个性与豪华的效果。’"加强与利益相关者的沟通酒店的利益相关者主要包括政府、顾客、酒店合作伙伴、专家、社区居民、员工等。在与这些利益相关者沟通时需要消耗大量成本，传统的营销方式显然不适合经济型酒店。通过建立电子信息系统，实现网络化运营的方便快捷和节省成本是可选途径。如，酒店各部门将其酒店的有关信息通过电子网络传送到信息接收中心，包括产品开发情况、顾客数量、顾客满意度以及需要有关部门协调解决的问题等；信息接收中心将信息分类处理后存入信息库，供有关部门查阅。另外，可将酒店有关情况、安排、服务价格等信息制成数据库，主要供客人了解酒店情况和服务使用。如可以将触模式多媒体装置置于酒店所在地自己的互联网站上，也可以放在市区主要车站处。电子系统的建立可方便各利益相关者快速获取酒店信息，酒店经营管理者应充分利用该信息系统，主动真实地公布酒店可以对外发布的相关信息，让所有利益相关者及时了解酒店动向，并利用网络进行全球营销。再则，可定期或不定期邀请利益相关者参与讨论有关酒店的主题发展和定价等问题，征询他们对主题的需求。这样，既可以获得他们的建议和支持，又便于掌握第一手资料，从中发现他们新的需求，并争取满足他们的合理需求。四、结论经济型酒店引入主题化发展作为一种未来的发展趋势，已经是一种共识。经济型酒店也要出精品，主题酒店成为一种填补市场竞争空白缝隙的有力途径。在主题酒店发展理论体系日臻完善的今天，需要在经济型酒店领域寻求新的实践途径。欣慰的是已经有实践者走在了前面。如桔子酒店集团的强势推出一举撼动着中国酒店的传统星级酒店及经济型连锁酒店的格局，打破了传统经济型酒店对“经济”涵义的理解，而是赋予酒店似“桔子”的体现自我的含蓄张扬的个性内涵，并在合理经济的价格范围内，除了满足顾客基本住宿需求，更用有创意的设计与服务主题，赋予顾客特殊的住宿品质和心情，满足顾客对需要的与众不同和体现自我的要求，推出所谓“必须有，以及没必要有”的主题理念，成为经济型主题酒店市场竞争中的佼佼者。经济型主题酒店借助庞大的社会资源、多元文化的融合和科学的管理体系必将取代三星级酒店，成为酒店业中的中坚力量。参考文献：)*+邹益民，彭雪蓉"主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究),+"旅游论坛，#$$%（，%）")#+李朝辉，姚昆遗，郭宁"关于发展经济型主题酒店的思考),+"服务经济，#$$-，（*$）")!+张明，廖培"主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析),+"北京第二外国语学院学报（旅游版），#$$(（，-）")’+刘婷"主题型酒店：发展、问题与策略),+"和田师范专科学校学报，#$$%（，*）").+/"约瑟夫·派恩，詹姆斯·0"吉摩尔"体验经济)1+"北京：机械工业出版社，#$$#")(+王应霞"关于经济型酒店主题化发展的思考),+"湖北广播电视大学学报，#$$%，（-）"
浅谈旅游酒店服务营销摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略一、引言随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。二、旅游酒店服务营销内涵1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。三、旅游酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。四、旅游酒店服务营销的策略1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。五、个人服务经历大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。六、参考文献[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.
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肯定是选第一种了方案了
酒店运行管理方案星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：一、关于客房部的改革一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：1、项目丰富化客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。2、服务个性化标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。3、设施智能化随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。4、客房绿色化在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。5、设计人文化客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。6、类型多样化随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。 （4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。三、 餐饮部的人力资源管理餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?A、合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。我见议可以用以下几种方法：（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。B、切实抓好全员培训餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。C、建立员工激励机制在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：（一）首先要有良好的企业环境只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。（三）榜样的力量是无穷的榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。（四）奖惩分明、用制度激励人古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。五、回顾与预见回顾十年路，预见十年后。总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。以常人不可企及的才干，追求“赢”字。革新与创造没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。
摘要：主题酒店是20世纪后半期引入酒店业的一个概念，随着酒店行业竞争日益激烈，主题酒店的建设已成为一种国际潮流。主题酒店的出现为中国酒店业的发展提供了新思路，是中国酒店业未来发展的必然选择。文章分析了我国主题酒店发展中存在的问题，提出了我国发展主题酒店的对策。关键词：主题酒店；产业；酒店；酒店品牌。一、主题酒店的基本理论。（一）主题酒店的定义。主题酒店即使用特定主题为主旨，并配之以相应的风格与装饰，营造特定的文化氛围，使客人能够感受一种独一无二的特色风格。特定主题不仅要体现在酒店的外观上，也要体现在酒店服务的各个方面，以个性化的方式展现给顾客，并使顾客接受并自然的融入到酒店独特的文化氛围之中，尽情体验和享受其中的轻松愉悦感觉。而关于主题的选择具有非常高的自由度，如城市、自然；、文化；神话传说、童话故事等。（二）主题酒店的灵魂。主题酒店的灵魂就是文化，文化在这里更强调的是一种产品和服务的文化。酒店从驿站、客栈开始，发展到现代标准化的酒店时期，再到如今的个性化发展，酒店作为为旅行的人们提供食宿等相关服务的载体，已经远远超过了其初始阶段为旅行的人们提供简单食宿的概念。经过标准化的饭店大发展，酒店服务质量已获得很大的提升，当前酒店的服务水平已经成为客人对酒店的基本要求。客人对于酒店的预期已经由简单的食宿到高质量的产品和服务，目前对酒店的预期已经是入住酒店要能成为客人的一种体验。一种超越其日常生活的一种体验，这就是文化。二、主题酒店在国外的发展趋势。（一）酒店规模大集团化程度高。国外有些主题酒店规模庞大，客房数量巨多，例如米高梅酒店有5005个客房，威尼斯酒店更是达到了6000间客房。拉斯维加斯的贝拉吉欧酒店、梦幻酒店和金银岛酒店、韦恩拉斯维加斯酒店等都是由韦恩一人的。另外，马戏酒店、石中剑酒店、金字塔酒店、曼达利海湾酒店等都是由马戏集团投资建造的。（二）重视营造及突出强调水元素。国外主题酒店都将酒店周边环境加以建设改造，使之与酒店的主题相呼应。这样可以为顾客创造良好的主题体验环境，使顾客在其中尽情感受主题文化的独特魅力。在塑造体验环境过程中，酒店对水元素情有独钟，或者在酒店周边设置水面，或者在酒店内部突出水的存在。（三）娱乐及体验性高。国外的主题酒店大多强调娱乐表演秀。酒店里面设有专门的剧场，表演特色的娱乐节目。有的节目由专业演员担纲表演，有的节目通过高特技手段进行。这些节目有固定的表演时间，吸引了游人的目光。不少酒店建造了主题乐园，让顾客在酒店的体验再度升级。主题乐园的体验性强，弥补了酒店现有产品的不足，因而可以很好地满足顾客的体验需求。三、我国主题酒店发展中存在的问题分析。（一）主题无新意。很多酒店虽然有主题，多数是看到其他酒店采用此种主题成功了，于是模仿重建，没有新意，一味依葫芦画瓢，重复建设严重，浪费资源却没有达到好的效果，也无法提高客房的销售率。很多主题酒店是看到其他酒店的成功案例，直接照搬过来用，但是和自己本土资源无法相互呼应，这类主题酒店的生命力就不强。（二）文化韵味单薄。有些酒店选择的主题文化韵味淡，没有体现出主题酒店的优势，只是对外宣称是主题酒店，借以招徕客人入住。并不是所有的主题都会带来大量的客源，要对目标群体有吸引力，并且具有一定的文化内涵，这样才不是空洞的主题，文化在酒店主题上尤其重要。没有文化这个载体，主题酒店难以发展下去。（三）营销手段薄弱。主题酒店在营销上方法简单，无法最大限度吸引客源，造成有大量闲置客房的情况，现在国内酒店营销手段简单，没有多方位营销的方式。应用营销的主题酒店并不多见，有酒店自己的网站的主题酒店更是少之又少，多数是电话营销，旅行社推荐等其他方式。
写关于酒店管理的应该会好点儿，你可以看看（现代管理）或者（管理科学与工程）或（服务科学和管理）
提供一些有关酒店的毕业论文的选题，供参考。 1、谈如何提高饭店企业的核心竞争力 2、浅谈饭店个性化服务 3、饭店的信息化管理研究 4、**理论在饭店管理中的应用（平衡记分卡理论等） 5、对饭店餐饮成本的控制研究 6、主题酒店的发展研究 7、分时度假的现状与发展 8、浅析饭店无干扰服务 9、体验式思维在饭店管理中的应用 10、饭店业的体验式营销 11、产权式酒店的发展研究 12、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 13、饭店顾客关系管理 14、酒店式服务在***行业的应用 15、有效执行饭店战略 16、如何实现餐饮服务的个性化 17、 饭店经营管理发展趋势分析 18、 浅谈现代酒店营销 19、 培训工作是饭店服务质量的基础 20、 如何处理饭店非正式组织问题 21、 试论饭店企业的客源市场定位 21、 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、 谈人力资源管理在饭店中的作用 23、浅析中外饭店管理集团比较 24、试析我国饭店业员工流动原因 25、谈人力资源管理在饭店中的作用 26、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 27、论饭店员工激励机制的建立 28、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 29、抓好饭店产品质量，提高竞争能力 30、谈培训工作在饭店管理中的重要性 31、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用 32、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 33、饭店业特许经营发展现状及对策 34、经济型酒店现状分析和发展对策 35、浅析饭店服务质量制约因素 36、谈我国经济型饭店连锁化扩张路径 37、谈旅游饭店业可持续发展 38、如何构建饭店品牌的战略管理模式 39、试析员工满意度与酒店服务质量的关系 40、试论我国饭店实施绿色营销的现状和发展趋势 41、浅谈绿色饭店与可持续发展战略 42、某市饭店业发展研究 43、酒店业服务质量问题研究——以××酒店为例 44、酒店业员工流动率过高现象研究——以××酒店为例 45、某市休闲餐饮发展研究 46、某市快餐业发展现状研究 47、某市餐饮市场发展研究 48、某省酒店业人才培养模式研究 49、××酒店前厅管理研究 50、××酒店客房管理研究 51、××酒店餐饮管理研究 52、某市餐饮连锁经营研究——以××餐饮连锁经营为例
学术堂整理了二十个关于酒店的论文题目,供大家进行参考:1、 服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析2、 浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析3、 中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式4、 提高酒店前厅部对客服务质量对策研究5、 基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究6、 基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究7、 靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇8、 酒店智能化服务9、 浅析酒店服务的语言艺术10、 中职酒店服务与管理专业教学改革探索11、 浅谈如何提高酒店餐饮服务质量12、 浅析星级酒店服务质量的制约因素13、 浅谈酒店服务与服务意识--以三亚艾迪逊酒店为例14、 酒店餐饮服务模式转变分析--从标准化到个性化服务15、 服务特性对酒店成功运营的影响因素探析--以香格里拉酒店为例16、 酒店服务文化构建研究以大连凯伦饭店为例17、 酒店服务管理的有关问题及措施18、 员工满意度与酒店服务质量的关系探析19、 透过全国饭店职业技能大赛创新酒店服务教学改革20、 线上线下多渠道销售的酒店服务供应链契约设计研究
某某饭店培训中存在的问题及对策 这个论文该怎么写较为好以上回答你满意么？