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中国期刊全文数据库 共找到 3 条[1]程霞. 我国汽车服务业发展研究综述[J]. 科技信息(科学教研), 2008,(24) . [2]金宁运,刘朝明,夏永,蔡艳丽. 我国汽车服务业的现状与发展潜力分析[J]. 生产力研究, 2008,(04) . [3]顾春梅,苏如华. 汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J]. 商业经济与管理, 2006,(12) . 中国期刊全文数据库 共找到 9 条[1]周立迎,梁昱. 汽车服务工程人才现状与培养模式分析[J]. 贵阳学院学报(自然科学版), 2009,(01) . [2]戴建国,尹飞鸿. 汽车服务工程专业应用型人才培养模式的研究[J]. 常州工学院学报, 2009,(03) . [3]胡江川. 昆明市新型汽车服务业发展必要性及策略研究[J]. 经济研究导刊, 2009,(05) . [4]赵志国. 淮安市汽车服务业发展战略分析[J]. 科技信息, 2009,(20) . [5]盖国凤,申健. 影响二手车市场消费者购买行为的因子分析[J]. 吉林工商学院学报, 2009,(05) . [6]盖国凤. 我国汽车服务业发展机遇与战略研究[J]. 经济视角(下), 2010,(01) . [7]温韬. 顾客体验对服务品牌忠诚度影响的实证研究──以电影放映业为例[J]. 统计与信息论坛, 2009,(10) . [8]蔡云,唐岚,谭金会. 成都地区轿车维修企业服务质量的研究[J]. 中国集体经济, 2008,(21) . [9]赵志国. 淮安市汽车服务业发展SWOT分析[J]. 现代商贸工业, 2009,(17) . 中国优秀硕士学位论文全文数据库 共找到 14 条[1]于京升. 一汽—大众奥迪品牌售后服务工作改进方案的研究[D]. 吉林大学, 2007 . [2]赵凯. 服务企业顾客忠诚影响因素的实证研究[D]. 华中农业大学, 2007 . [3]宋文燕. 酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究[D]. 武汉理工大学, 2008 . [4]何蓉. 家用轿车顾客忠诚研究[D]. 武汉理工大学, 2008 . [5]闫伟红. 连云港中小型饭店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究[D]. 南京理工大学, 2007 . [6]李秀梅. 基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究[D]. 浙江工商大学, 2008 . [7]李丹. 广州本田特约4S店的营销创新战略研究[D]. 暨南大学, 2008 . [8]侯兴起. 服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D]. 山东大学, 2008 . [9]刘湃. 顾客满意和商店忠诚的关系研究[D]. 西南交通大学, 2009 . [10]景海芳. 我国汽车售后服务分析及对策研究[D]. 长安大学, 2009 .
汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，竞争日趋激烈，甚至有的品牌45店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的45店，已经风光不再。由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车45的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从而在竞争中胜出。要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的45店，实现企业的长远发展，再续辉煌。
汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，竞争日趋激烈，甚至有的品牌45店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的45店，已经风光不再。由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车45的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从而在竞争中胜出。要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的45店，实现企业的长远发展，再续辉煌。
中国期刊全文数据库 共找到 3 条[1]程霞. 我国汽车服务业发展研究综述[J]. 科技信息(科学教研), 2008,(24) . [2]金宁运,刘朝明,夏永,蔡艳丽. 我国汽车服务业的现状与发展潜力分析[J]. 生产力研究, 2008,(04) . [3]顾春梅,苏如华. 汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J]. 商业经济与管理, 2006,(12) . 中国期刊全文数据库 共找到 9 条[1]周立迎,梁昱. 汽车服务工程人才现状与培养模式分析[J]. 贵阳学院学报(自然科学版), 2009,(01) . [2]戴建国,尹飞鸿. 汽车服务工程专业应用型人才培养模式的研究[J]. 常州工学院学报, 2009,(03) . [3]胡江川. 昆明市新型汽车服务业发展必要性及策略研究[J]. 经济研究导刊, 2009,(05) . [4]赵志国. 淮安市汽车服务业发展战略分析[J]. 科技信息, 2009,(20) . [5]盖国凤,申健. 影响二手车市场消费者购买行为的因子分析[J]. 吉林工商学院学报, 2009,(05) . [6]盖国凤. 我国汽车服务业发展机遇与战略研究[J]. 经济视角(下), 2010,(01) . [7]温韬. 顾客体验对服务品牌忠诚度影响的实证研究──以电影放映业为例[J]. 统计与信息论坛, 2009,(10) . [8]蔡云,唐岚,谭金会. 成都地区轿车维修企业服务质量的研究[J]. 中国集体经济, 2008,(21) . [9]赵志国. 淮安市汽车服务业发展SWOT分析[J]. 现代商贸工业, 2009,(17) . 中国优秀硕士学位论文全文数据库 共找到 14 条[1]于京升. 一汽—大众奥迪品牌售后服务工作改进方案的研究[D]. 吉林大学, 2007 . [2]赵凯. 服务企业顾客忠诚影响因素的实证研究[D]. 华中农业大学, 2007 . [3]宋文燕. 酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究[D]. 武汉理工大学, 2008 . [4]何蓉. 家用轿车顾客忠诚研究[D]. 武汉理工大学, 2008 . [5]闫伟红. 连云港中小型饭店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究[D]. 南京理工大学, 2007 . [6]李秀梅. 基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究[D]. 浙江工商大学, 2008 . [7]李丹. 广州本田特约4S店的营销创新战略研究[D]. 暨南大学, 2008 . [8]侯兴起. 服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D]. 山东大学, 2008 . [9]刘湃. 顾客满意和商店忠诚的关系研究[D]. 西南交通大学, 2009 . [10]景海芳. 我国汽车售后服务分析及对策研究[D]. 长安大学, 2009 .
汽车维修毕业论文题目
汽车维修毕业论文题目是什么呢，大家是否了解了，马上就要选定毕业论文的选题了，一起参考一下吧!
1. 汽车电控发动机系统故障诊断与维修技术探讨
2. 汽车维修管理系统的设计与实现
3. 越野汽车维修性试验评价研究
4. 试论汽车发动机故障诊断与维修
5. 汽车维修管理中维修工时定额方式的运用
6. 基于本体的汽车维修服务知识管理系统研发
7. 3D打印技术在汽车制造与维修领域应用研究
8. 汽车变速器可靠性分析及维修决策系统软件开发
9. 汽车发动机的维修技术分析
10. 汽车维修管理系统设计与实现
11. 汽车销售服务企业维修业务内部控制研究
12. 汽车电控发动机系统故障的诊断与维修研究
13. 国内汽车维修服务中心社区连锁经营模式研究
14. 汽车电气系统故障诊断与维修
15. 试论现代汽车维修技术特点
16. 汽车维修行业现状及优化策略探究
17. 基于移动互联技术的汽车故障救援与维修系统设计与实现
18. 面向汽车快修业的数字化维修辅助系统的设计与实现
19. 最新汽车维修技术的特征与进展
20. 汽车维修救援的网络模式发展应用
21. 汽车4S店维修服务系统动态调度
22. 基于客户需求的汽车维修业连锁经营模式研究
23. 浅谈我国汽车维修技术的现状及发展
24. 汽车维修生产中的不安全因素以及安全措施
25. 如何看待国内汽车维修业的现状与发展
26. 浅论现代汽车维修技术
27. 汽车维修中运用“数据流”诊断电控发动机
28. 浅谈汽车维修特征及进展
29. 浅谈我国汽车维修业的未来发展
30. 浅析汽车维修企业现状与连锁经营发展模式
31. 浅谈汽车维修质量管理[A]
32. 汽车维修企业钣喷(BP)车间流水线式维修方法研究与实施
33. 基于汽车电控技术发展的现代汽车维修策略
34. 汽车远程故障诊断与维修系统研究
35. 现代汽车维修现状、技术设备与质量管理
36. 汽车维修服务质量评价研究
37. 汽车检测系统预维修策略的研究
38. 汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究
39. 淄博市汽车维修业发展对策研究
40. 漯河市汽车维修行业的现状与发展研究
41. 汽车维修企业维修服务质量控制规范研究
42. 浅析汽车维修专业发展趋势
43. 汽车检测与维修专业数字化教学资源建设研究
44. 汽车维修行业管理数据仓库的建立
45. 最新汽车维修技术的特征与进展
46. 汽车维修行业的现状及对策研究
47. 汽车维修救援网络运营模式研究
48. 汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究
49. 基于SWOT分析的天津市汽车维修模式研究
50. 数据流技术在汽车维修中应用的研究
51. 基于横向转运策略的汽车维修备件库存管理研究
52. 浅谈汽车底盘常见故障诊断分析与维修
53. 汽车维修行业的发展现状及对策
54. 基于制造企业的汽车维修保养服务平台的研究
55. 汽车维修经济的相关思考
56. 汽车设计运用的检测与维修技术分析
57. 基于信息技术的'汽车检测与维修培养模式研究
58. 电子诊断在汽车维修技术中的应用实践
59. 谈汽车维修保养的技巧与常识
60. 汽车发动机常见故障及维修探讨
61. 运输企业汽车维修与配件管理信息系统设计
62. 汽车维修与保养
63. 关于汽车新技术故障的维修
64. 互联网时代的汽车养护维修平台模式的思考
65. 基于B/S架构的汽车维修技术互助系统的设计与实现
66. 新环境下汽车维修的特点与技术分析
67. 信息技术在汽车维修中的应用
68. 浅谈汽车维修、检测的行业发展趋势
69. 郑州市汽车维修行业的现状与发展
70. 汽车维修服务质量管理体系研究
71. 浅谈五菱汽车4S店维修配件的库存管理
72. 试述国内外汽车维修行业及特点
73. 基于集中控制策略的汽车维修备件分布式多级库存研究
74. 汽车电控发动机系统故障诊断与维修
75. 汽车维修工不能等同于“汽车换件工”
76. 基于RFID的汽车预维修故障诊断系统的研发
77. 汽车维修行业发展现状、问题及对策
78. 汽车维修专家系统的设计与实现
79. 汽车维修企业存货管理存在的问题及对策
80. 矿用电动轮汽车运行效率及维修成本建模研究与分析
81. 汽车故障自动检测与维修系统的研究与实现
82. 我国汽车维修行业的现状与分析
83. 汽车维修行业管理信息系统研究
84. 浙江省汽车维修行业发展研究
85. 灰色聚类法在汽车维修质量评价中的应用
86. 我国汽车维修业对信息资源的需求及存在问题
87. 基于模糊层次分析法的汽车维修服务评价
88. 浅析我国汽车维修业现状及发展策略
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1. 不容忽视的汽车售后服务 唐辉宇 文献来自: 汽车工业研究 2003年 第05期 CAJ下载 PDF下载 促进营销网络与售后服务网络“两网并一网”工作,重视网络软件作用;使服务站布点与配件供应半径相 配。 其它方面。提高零部件自主开发能力 ... 被引用次数: 12 文献引用-相似文献-同类文献 2. 我国汽车营销的现状与展望 张景来 文献来自: 汽车研究与开发 2003年 第04期 CAJ下载 PDF下载 为了进一步了解我国社会主义市场经济体制下的汽车营销 ,本文将从国外汽车营销模式、国内汽车营销现状、影响汽车营销的主要因素、我国汽车营销的展望等几个方面进行阐述。1 国外汽车营销模式国际通行的汽车营销一般采取集销售、维修、改装、配件供应为一体的品牌专 ... 被引用次数: 7 文献引用-相似文献-同类文献 3. 汽车营销模式的国际比较与借鉴 赵富强,陈耘 文献来自: 北京汽车 2002年 第03期 CAJ下载 PDF下载 武汉430070汽车营销;;营销模式;;营销通路本文通过对汽车营销体制、模式、通路以及方式的国际比较分析,提出我国汽车营销未来的发展模式、发展方向以及发展对策?... 被引用次数: 10 文献引用-相似文献-同类文献 4. 谈国内外汽车营销模式 展望,宋倩 文献来自: 天津汽车 2003年 第04期 CAJ下载 PDF下载 发展中国的汽车营销模式。谈国内外汽车营销模式@展望$军事交通学院 @宋倩$复印技术研究所<正> 据中国汽车工业协会统计,2002年中国汽车总产量已达324 ... 被引用次数: 3 文献引用-相似文献-同类文献 5. 中国汽车营销体系和汽车销售市场结构模式的探讨 韩学春 文献来自: 汽车工业研究 2002年 第08期 CAJ下载 PDF下载 而必须建立能适应市场经济模式的新的汽车营销体系。新的汽车营销体系将有机地把汽车生产企业,经销商和用户联系在一起。由于汽车生产企业和经销商各自经济实力的不同和营销战略的不同,汽车营销体系可有产销合一体制和产销分离体制两种模式被选择。2 ... 被引用次数: 7 文献引用-相似文献-同类文献 6. 面对入世的汽车营销策略 柳春明 文献来自: 政策与管理 2000年 第12期 CAJ下载 PDF下载 面对入世的汽车营销策略@柳春明$中央财经大学面对入世,公众普遍关心的莫过于我国汽车工业的发展前景了,由于世界汽车生产能力严重过剩,一旦加入WTO,中国市场开放,世界知名的各个汽车厂家如通用、福特、大众、丰田、雪铁龙等势必 ... 被引用次数: 4 文献引用-相似文献-同类文献 7. 浅析我国汽车售后服务 周启林,郑兴华 文献来自: 上海汽车 2002年 第07期 CAJ下载 PDF下载 汽车服务业面临挑战;汽车营销之路如何走 生活时报,2001 10. 8 3 丁波.解读WTO:贸易、投资、服务开启汽车工业 解放日报,2001 11 ... 被引用次数: 2 文献引用-相似文献-同类文献 8. 入世后中国汽车营销新体系 陈永革,张琳 文献来自: 同济大学学报(社会科学版) 2004年 第02期 CAJ下载 PDF下载 应成为发展汽车营销模式的重要方面。5 .探索网络营销汽车网络营销是以互联网为汽车营销环境,传递汽车营销信息,沟通汽车消费者需求的信息化营销过程。它包括企业上网、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售等。汽车网络营销的最 ... 被引用次数: 3 文献引用-相似文献-同类文献 9. 中国汽车营销模式谁主沉浮 参考资料：中国知网
汽车维修（vehicle maintenance and repair），是汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。在欧美、日本等成熟的汽车市场中，车企的利润组成中，新车销售占到25%，汽车金融及其他业务占到20%，而剩下的55%的利润将从汽车的配件销售和配件销售服务中获得。而在整个汽车产业链上，20%的利润来自整车，20%来自汽车零部件，60%来自汽车服务业，后市场产生的利润远超前市场。其中，汽车维修业占服务业比重超过50%。伴随着我国汽车保有量近几年“井喷式”的增长，我国汽车维修等后市场增长强劲，成为全球增速最快的市场。据前瞻资讯产业研究院数据监测中心的统计，截至2010年，我国汽车后市场新增规模生产厂家近3000多家，各类连锁店、保修店增长率超过30%。据《2013-2017年中国汽车维修行业产销需求与投资预测分析报告》数据显示，2011年1-9月，我国汽车维修行业的经营状况较好，行业的销售额、产能、利润和销售利润均较上年增长18%以上。2011年1-9月，汽车维修行业规模以上企业实现销售收入194.39亿元，同比增长18.62%，实现产品销售利润28.24亿元。我国的汽车产业年增幅超过20%，且连续三年汽车产销位居世界第一，但目前国内汽车市场中销售额配件占37%，制造业占43%，零售业占8%，服务业占12%，制造业的比重偏大而服务的比重过小。汽车产业和汽车保有量的强势增长，为我国汽车维修产业带来了巨大的发展空间。此外，前瞻网统计数据表明，目前美国汽车保有量为2.1亿辆，而汽车后市场规模高达1860亿美元，而我国的汽车保有量则刚刚突破1亿辆，汽车后市场销售额还不足5000亿元人民币。随着我国汽车保有量的快速增长，预计到2020年，我国汽车后市场销售额将突破2000亿美元，与美国持平，同时，我国汽车维修市场销售额也将超过1200亿元。汽车占有量我国已经领先于世界其他国家。
提供一些关于汽车的毕业论文的题目，供参考。1 发动机排放技术的应用分析2 微型车怠速不良原因与控制措施3 柴油机电子控制系统的发展4 我国汽车尾气排放控制现状与对策5 发动机自动熄火的诊断分析6 汽车发动机的维护与保养7 柴油机微粒排放的净化技术发展趋势8 汽车污染途径及控制措施9 现代发动机自诊断系统探讨10 关于奔驰300SEL型不能着车的故障分析11 奔驰Sprinter动力不足的检测与维修12 上海通用别克发动机电控系统故障的诊断与检修13 现代伊兰特发动机电控系统故障的诊断与检修14 广本雅阁发动机电控系统故障的诊断与检修15 电子燃油喷射系统的诊断与维修16 帕萨特1.8T排放控制系统的结构控制原理与检修17 广本雅阁排放控制系统的结构控制原理与检修18 汽车发动机怠速成抖动现象的原因及排查方法探讨19 汽车排放控制系统的检修20 上海帕萨特B5电子燃油喷射系统的诊断与维修21 论汽车检测技术的发展22 奥迪A6排放控制系统的结构控制原理与检修23 丰田凌志400发动机电控系统故障的诊断与检修24 奥迪A6B5电子燃油喷射系统的诊断与维修25 标致307电子燃油喷射系统的诊断与维修26 捷达轿车发动机常见故障分析与检修27 汽车转向盘摆振故障分析28 防抱死系统在常用轿车上的使用特点分析29 汽车底盘的故障诊断分30 汽车的常用转向系统的性能分析31 汽车变速箱故障故障诊断32 安全气囊的发展与应用33 汽车制动系统故障诊断34 分析国产几种汽车行走系统特点35 分析国产几种汽车制动系统特点36 分析国产几种汽车转向系统特点37 机电液一体化技术在汽车中的应用38 丰田系列ABS故障诊断方法的探讨39 通用系列ABS故障诊断探讨40 奔驰560SEL车型ABS系统故障案例分析41 AL4自动变速器的结构控制原理与检修42 汽车制动系43 汽车四轮定位的探讨44 4T65E自动变速器的结构控制原理与检修45 上海通用别克转向系统故障的诊断与检修46 上海通用别克制动系统故障的诊断与检修47 现代伊兰特转向系统故障的诊断与检修48 现代伊兰特制动系统故障的诊断与检修49 SONATA制动系统的结构控制原理与检修50 电控悬架系统的结构控制原理与检修51 上海帕萨特B5自动变速器的结构控制原理与检修52 丰田佳美制动系统的结构控制原理与检修53 丰田凌志400悬架系统的结构控制原理与检修54 标致307制动系统故障的诊断与检修55 标致307手动变速器的结构控制原理与检修56 上海通用别克悬架与车桥故障分析与检修57 电控液动式自动变速器的结构控制原理与维修58 分析轮胎性能对汽车行走行使的影响59 捷达轿车底盘常见故障分析与检修60 汽车转向系课件设计61 汽车ABS综述62 车用防抱死制动系统设计63 汽车蓄电池的维护与故障控制64 信息技术在汽车中的应用65 现代汽车渗漏故障与控制技术66 汽车点火系统故障诊断67 丰田凌志400空调控制系统分析68 桑塔纳故障诊断方法的研究69 汽车空调技术浅析70 蒙迪欧的空调系统分析71 氧传感器故障检测72 传统诊断在轿车维修中的应用73 广本雅阁的空调系统故障的诊断与检修74 电子点火系统的诊断与维修75 上海帕萨特B5的空调系统故障的诊断与检修76 论车身计算机系统的结构控制原理与检修77 上海通用别克空调控制系统故障分析与检修78 广本雅阁电气设备及附件系统常见故障分析与检修79 汽车常用防盗系统综述80 汽车防撞技术综术81 现代汽车音响防干扰设计82 汽车电控技术分析83 奥迪A6电气设备及附件系统常见故障分析与检修84 上海通用别克电气设备及附件系统常见故障分析与检修85 标致307电气设备及附件系统常见故障分析与检修
汽车服务营销毕业论文
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！
[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.
[关 键 词]服务营销顾客满意策略
汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.
3.建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.
CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.
参考文献:
[1]杨真:服务营销――汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普,科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔,A,泽丝曼尔:服务营销[M].机械工业出版社,2002
随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》
[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)
《 汽车售后服务质量的博弈分析 》
【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量
一、汽车售后服务问题日益凸显
在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。
从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。
从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”
售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1、分析假设
假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。
领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。
2、博弈分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。
首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。
接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。
在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。
第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。
第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达2.5亿元。
而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。
第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。
第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。
第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。
第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。
因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。
三、解决低质量售后服务问题的对策
通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。
解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。
【参考文献】
[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).
[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).
[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).
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