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那好的，帮就是
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始. 二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。 三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。 四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。 心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
铁路客运技师技术论文篇二 提高铁路客运服务质量的思考 摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。 关键词：铁路客运;服务质量;提高;对策 随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。 1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题 1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。 1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。 1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。 2 提高铁路客运服务质量的意义 2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。 2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。 3 提高铁路客运服务质量的对策 3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。 3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。 首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。 3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。 3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。 4 结语 综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。 参考文献： [1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014(17)：286-286. [2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33(9)：50-52. [3]明显有.提高铁路客运服务质量的思考[J].青春岁月，2012(6)：201. 看了“铁路客运技师技术论文”的人还看： 1. 驾驶员技师技术论文 2. 车工技师技术论文 3. 申报技师的技术论文 4. 炼铁高级技师技术论文 5. 汽车维修技师技术论文
（1）联系工作实际选题要结合我国行政管理实践（特别是自身工作实际），提倡选择应用性较强的课题，特别鼓励结合当前社会实践亟待解决的实际问题进行研究。建议立足于本地甚至是本单位的工作进行选题。选题时可以考虑选些与自己工作有关的论题，将理论与实践紧密结合起来，使自己的实践工作经验上升为理论，或者以自己通过大学学习所掌握到的理论去分析和解决一些引起实际工作问题。（2）选题适当所谓选题要适当，就是指如何掌握好论题的广度与深度。选题要适当包括有两层意思：一是题目的大小要适当。题目的大小，也就是论题涉及内容的广度。确定题目的大小，要根据自己的写作能力而定。如果题目过大，为了论证好选题，需要组织的内容多，重点不易把握，论述难以深入，加上写作时间有限，最后会因力不胜任，难以完成，导致中途流产或者失败。相反，题目太小了，轻而易举，不费功夫，这样又往往反映不出学员通过几年大学阶段学习所掌握的知识水平，也失去从中锻炼和提高写作能力的机会，同时由于题目较小，难以展开论述，在字数上很难达到规定字数要求。此外，论文题目过小也不利于论文写作，结果为了凑字数，结尾部分东拼西凑，结构十分混乱。二题目的难易程度要适当。题目的难易程度，也就是论题涉及的深度。确定题目的难易，也要根据自己的写作能力而定，量力而为。题目难度过大，学员除了知识结构、时间和精力的限制外，资料搜集方面也有局限。这样，就会带来一些意想不到的困难，致使论文写了一半就写不下去了，中途要求另选题目。所以，在这个问题上的正确态度应该是：既不要脱离实际，好高骛远，去选一些自己不可能写好的论题；又不能贪图轻便，降低要求，去写一些随手可得的论题。（3）选题要新意所谓要有新意，就是要从自己已经掌握的理论知识出发，在研究前人研究成果的基础上，善于发现新问题，敢于提出前人没有提出过的，或者虽已提出来，但尚未得到定论或者未完全解决的问题。只要自己的论文观点正确鲜明，材料真实充分，论证深刻有力，也可能填补我国理论界对某些方面研究的空白，或者对以前有关学说的不足进行补充、深化和修正。这样，也就使论文具有新意，具有独创性。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自
汽车客运站服务质量调查研究得意义和目的如下：1、研究提升客运服务质量的目的最主要的就是全面掌握客户的层次的需求，对于满意度调查的质量的反馈，并且提高和客户的交流，研究客户服务质量的途径可以拓展提升服务质量，能够在未来服务适应需求创新方法，以更加优质的服务，赢得旅客，同时满足旅客需求实施人性化服务研究他的渠道，最主要的是通过了解旅客通过不同的渠道，提升客户服务质量带来的实际效果能够注意比较提供个性化服务定制化服务。2、可以更新服务理念，进行科学化的服务，通过对提升客户服务质量不同途径的研究能够开拓性思维，避免硬性要求。
这是个长时间讨论的问题，不可能一招解决。只能慢慢改进。
问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积1.8万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 1.2 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 1.3 研究方法及结构安排 1.3.1 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 1.3.2 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 1.4 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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第一要保证货物的安全性。第二，要能及时送到第三 长期客户可以给予适当的折扣第四 老客户或者大客户可以适当请请他们第五 待客要热情不管生意成不成都要对客户很客气，买卖不成仁义在。
可以直接搬忙写的
美国制造业海外转移的历史由来已久，自2008年金融危机之后，虚拟经济的持续膨胀使得在美国呼吁制造业回流的声音不断加大。根据美国商务部分析局（BEA）提供的经济结构数据分析知，美国制造业增加值占GDP的比重从1950年的26.77%下降至2016年的11.71%，美国经济发展不断呈现出制造业空心化趋势。造成这一结果就不得不提及美国早期的去工业化战略。美国早期的去工业化战略对其经济转型升级和快速增长起到了至关重要的作用，但是随之而来的是制造业空心化和工人失业，国内的高端服务业失去了根基，经济结构出现一系列问题，经济增长动力不足，最终美国经济下滑，爆发2008年的金融危机。这次危机使得美国欧洲等其他国家意识到制造业的重要性，各个国家都加大了对制造业的重视程度。美国从奥巴马政府至现在的特朗普政府再不断地出台一系列的措施促进美国的制造业回归来带动国内的经济复苏。奥巴马政府意识到实体经济对国家的重要性开始提出了美国制造业的回归战略；特朗普团队上台后基于增加美国就业机会、发展创新型经济和加强美国国际领导权等方面的考虑,进一步出台了吸引美国制造业回流本土的诸多政策。反观中国在工业制造领域不断拓展，增强自身竞争力，制造业的高速发展使我国经济稳步增长，在2010年我国的制造业增加值首次超越美国成为世界第一制造业大国，2017年中国制造业增加值占全球份额的27%。虽然我国制造业发展取得了一系列成果，但是美国倡导的制造业回流势必会对我国制造业产生影响，尤其是对中国制造业在全球价值链中的分工地位。本文通过分析美国再工业化的历程，文旨在分析出美国制造业回归对中国制造业全球价值链分工的影响，并为未来中国制造业发张指明方向。1.2国外研究现状 美国制造业的回归作为美国近几年为经济复苏做的大举措，被国内外的众多研究学者关注。Jing Chen（2017）认为美国经济会有一个新的开始，迎来制造业的复兴，他通过麦肯锡战略、企业金融和宏观经济学高级分析中心高级专家埃兹拉·格林伯格（Ezra·Greenberg）得出自大衰退以来，美国的经济增长即使不惊人，但也是稳定的，通过在五个领域的措施，美国可以建立一个更有活力、更具包容性的经济体[1]。根据Scott Miller（2018）的研究，制造业仍然是美国产出的主要组成部分，然而近几年中国只有少数几个高科技行业实现了持续增长[2]。与中国恰恰相反的是，美国的再工业化不再是回归低端制造产业链，美国制造业的复兴是产业结构优化例如全球、低能源成本、智能制造等高新制造业模式。根据Abadie（2010）的研究，在2009年美国没有提出制造业回归的战略之前，中国对美国的制造业在增加值出口额非常拟合现在真实的制造业增加值出口额；相反在美国在执行了制造业回归战略之后，中国对美国增加值出口额显著减少[3]。简单来说，该研究表明美国制造业的回归后，中国制造业增加值减少是一个直观表现，而这种变化率则很好地代理了美国制造业回归战略，其中制造业产业链的创新是美国在制造业价值链分工地位上遏制中国的关键转折点。对于中国制造业价值链分工的看法，Chunjiao Yu（2017）通过DVA计算指标和数据模型得出在GVC分工体系下，中国DVA比例小于发达国家，说明中国提供高质量产品的能力还远远落后于发达国家[4]。贸易战也警示我们，出口应“重质大于重量”，在以后的出口中注重提升贸易附加值，具体地，应大力提倡技术发展，努力提升劳动生产率，鼓励研发，促进资本积累，并鼓励专业化生产。1.3国内研究现状首先，美国制造业回归的产业结构特点 根据肖肖（2018）撰文所指出的，美国此次制造业的回归是更深次的高端制造业回归，绝非传统意义上的制造业回归, 而更像是催生一种新的生产方式, 实现产业升级[5]。潘辉，杨毅（2018）发现美国自2010年以来按高端制造业和低端制造业划分，回归产业中有高达58%都是低端制造业的企业[6]。马光远（2017）认为当年奥巴马强调“再工业化”, 目的看似是为了保持美国在全球制造业竞争方面的领先地位，并为新一轮产业革命进行充分的准备，本质上是实现美国产业的升级, 抢占国际产业竞争制高点[7]。阮晓东（2017），美国都把制造业放在了发展中国家,但是将设计、研发和销售等其他环节留在了美国[8]。其次是制造业全球价值链分工的局势的研究。根据蔡礼辉和任洁（2020）的研究，中国制造业GVC参与度指数在多数年份明显高于美国同期值,这说明中国参与国际分工程度明显高于美国;其次,中国制造业GVC地位指数明显小于美国,这表明美国在制造业全球价值链分工中处于相对上游环节[9]。吕晨星（2018）也认为美国相比中国参与国际分工的程度更深，从制造业整体看,中国制造业较多从事最终端的生产,美国制造业较多从事技术水平较高的中间产品生产[10]。从以上结论来看，在全球价值链分工地位上分析，此时的中国制造业相比较以美国为首的发达国家高端制造业还是比较吃亏的一方。最后是中国制造业应对的从策略的研究。王岩（2020），增加研发经费投入，推动技术创新与进步，要扩大金融财政支持，改变制造业融资难的状况[11]。其次，完善产业链建设。丁明磊（2017），强调加快推进产业智能化、数字化、网络化、绿色化升级，把智能化、数字化、网络化、绿色化作为提升制造业竞争力的技术基点,推进各领域新兴技术跨界创新[12]。潘辉和庹小钰（2018）从价值链高端切入全球价值链, 痛下决心盯准战略性新兴产业, 自主研发核心技术, 实现技术超越和产业升级[13]。综上所述，目前中国对美国制造业回归的大概举措应该从进军创新产业入手，改变自身制造业在全球价值链分工地位处于低端的困境。此外就是对于资源配置优化，工业化发展相对应的应该是劳动力需求的减少。1.4研究方法本课题主要采用文献查询总结和数据分析总结的方法来进行研究。由美国制造业回归这一基点，通过查阅文献资料了解美国制造业回归的背景以及动因，分析美国制造业回归的发展状况，判断美国制造业未来可能对中国制造业所产生的冲击。通过数据收集绘制表格，具体分析近几年来美国制造业回归的结构特点，进一步推析出美国制造业回归在全球价值链分工地位上对中国制造业所产生的影响，从而对中国制造行业提出应对影响和风险的策略。
海洋运输是国际物流中最主要的运输方式，它是指使用船舶通过海上航道在不同国家和地区的港口之间运送货物的一种方式。目前，国际贸易总运量中的2/3以上，中国进出口货运总量的约90%都是利用海上运输。 随着中国经济的快速发展，中国已经成为世界上最重要的海运大国之一。全球目前有19%的大宗海运货物运往中国，有20%的集装箱运输来自中国；而新增的大宗货物海洋运输之中，有60%至70%是运往中国的。中国的港口货物吞吐量和集装箱吞吐量均已居世界第一位；世界集装箱吞吐量前5大港口中，中国占了3个。随着中国经济影响力的不断扩大，世界航运中心正在逐步从西方转移到东方，中国海运业已经进入世界海运竞争舞台的前列。 目前世界经济发展环境发生了很大的变化，世界经济中心已经开始向亚太地区转移，世界经济的发展也将会在西太平洋海岸掀起一股新的热潮，而且进一步加强区域经济和跨国集团的开发都在为中国的港口建设和海运业的发展提供有利条件。面临大好的机遇，中国港航业自身能力不足问题十分突出，缺少大型油船和大型油船码头泊位，使中国石油进口运输中国轮承运率只占10%，不得不大量租用外轮运输。不仅需要支付大量外汇，也失去了中国海运业发展和增加就业的良好机遇。 海运业是资金密集型行业，发展中国家因缺少资金，大多数进出口货物运输都不得不受控于发达国家的船队，中国也未能免遭这一厄运。伴随着中国工业化进程的发展和加快，这一问题会越来越突出。如果解决不好，会形成不良循环。 随着国民经济和对外贸易高速增长，中国海上交通运输业得到了持续快速发展。海运量不断增长，中国海运在国际上的影响力不断增强，已成为繁荣全球海运的重要因素。随着中国海运业的迅猛发展，其市场环境也在不断发生着深刻变化，尤其是中国政府采取积极的对外开放和与国际海运惯例接轨的海运政策法规，为海运业提供了“竞争、开放、透明”的市场环境。中国海运从业者，包括来华投资经营的外商必须时刻了解、研究自身所处的市场环境，才能审时度势，掌握航向，在不断遇到新情况、不断解决新问题中，得以发展、壮大。
世界贸易与经济中，海运一直是最有效的，最安全的和最环保的远距离运输大宗货物的运输服务手段，承担着将近90%的世界贸易运输量；没有国际海运,各大洲之间的贸易往来是不能实现的。如果没有船舶和航运业, 全球化的经济将是无本之木。 航运业是全球化经济的关键之关键。根据《2005年海运回顾》，2004年的世界海运贸易量又一次呈现出持续性年度增长，达到创记录的67.6 亿吨，年度增长率上升到4.3%。2004年世界海运贸易强劲增长，2004年世界油轮货物装运总量达到23.2亿吨，五类散装干货（铁矿石、煤、谷物、钒土/氧化铝和磷酸岩）的贸易量达到15.9 亿吨，其他干货贸易、杂类散货和班轮货运增长有限，达到28.6 亿吨。(见图2.2)图2.2 部分年份国际海运贸易量资料来源：《2005年海运回顾》3.全球航运市场发展趋势3.1 全球航运市场总体发展趋势全球海运市场在经历了2001年周期性回落之后，于2002年、2003年开始回转，并在2004年达到新的顶峰。从2005年下半年开始, 国际航运市场显示出调整的趋势， 这主要是根据国际经济和贸易形势,全球船舶运力、运量情况等因素来判断的。从国际经济与贸易来看, 2006年，支持世界经济增长的各种有利因素将不会发生大的逆转，世界经济将延续目前的平稳增长势头。2006年全球经济增长率将达4.9%，07年为4.7%。中国今明两年的经济成长率估计将分别为9.5%和9.0%；目前, 各航运企业都很看重中国因素对全球海运市场的拉动。这些数据表明，国际贸易和主要推动力国家经济的稳步发展将对国际航运的支撑有很大的积极作用。从2004年开始，新的造船订单在不断增加，而且日益趋向大吨位。目前世界各大船厂的新船订单已经排到2007年、2008年，按照造船周期，从2006年开始，将是新船交付的高峰。大量的造船订单极可能引发的可预计的新增运力增长，将有可能使未来几年内运力过剩, 从而直接导致竞争加剧，运费下调。根据权威机构德鲁里的预计，2006年全球运力有望增长15.7%，而运量的增长幅度仅为9.7%.这些说明了未来国际航运业将延续其调整性的发展阶段。以上选自这里有《2007年世界海运回顾》不过是英文版的pdf文件
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始. 二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。 三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。 四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。 心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
一份涉及城市公共交通的论文，仅供参考。 城市公共交通存在的问题及对策 1 城市公共交通现状及存在的主要问题 1.1 城市交通的现状 目前,我国城市公共交通系统中,公共汽车、电车占主体,承担了城市80%以上的客运量。从一些城市的发展情况来看,有些城市的轨道交通筹建速度在明显加快,但是由于投资巨大,总的来说尚处于起步阶段,发展缓慢,城市要形成以大众运量轨道交通为主的综合运输体系,还需要一个相当长的过程。就我国目前的经济情况来看,大城市的交通客运量还是以地面常规公共交通为主要运输方式。职称论文发表中心 从20世纪80年代开始,我国的经济一直持续高速增长,而城市公共交通的建设和发展一直滞后于社会经济和居民生活的需要。为此,我国政府制定了一系列政策,明确了以公共交通为主的城市交通发展战略。但由于财政体制、经营机制、管理水平以及道路通行条件等诸多因素的限制,城市公共交通的发展现状不尽如人意。具体情况如下: (1)城市交通设施与城市交通需求严重失衡。虽然我国一直在致力于城市交通设施的建设,但其建设速度远远滞后于机动车辆和交通流量的增长。随着机动车的快速增长,交通环境污染日益严重,我国机动车交通已成为城市主要的大气污染源和噪声污染源。 (3)混行交通状况加剧交通拥挤。我国城市的道路交通拥挤程度大大高于同等机动车拥有水平的国外城市。大量非机动车与机动车混行,不仅造成了道路交通复杂化,增加了管理难度,而且降低了原本薄弱的交通设施的使用效率,影响了车辆和公共设施的使用效益,增大了使用者的负担。 (4)公交企业普遍亏损,缺少科学合理的财政补偿机制。在市场经济条件下,公交企业无疑应以经济效益为中心,但又不能以盈利为唯一目标,还必须体现社会效益。尽管政府给予公交企业以减免税费等许多优惠政策,但由于体制改革带来诸多问题,企业本身经营管理不善,再加上缺少科学合理的财政补贴机制,这使得公交企业普遍亏损。 (5)发展缺少法律、法规的保障。在法规不完善的情况下,公共交通的发展依赖于政府的行政手段,在某些问题的处理上依赖政府机关的协调和行政干预,无法可依的现象影响了城市公共交通事业的健康发展。 (6)结构不合理。缺乏中长距离出行的快速交通工具,减少了公交车的吸引力。 (7)公共交通发展不充分。所谓公共交通占主体,其承担的出行比例至少应在40%以上。而我国大城市目前公交承担的客流比重很低,一般在10~20%,现实与需要差距很大。 (8)交通管理手段落后。 1.2 城市公共交通存在的主要问题 随着城市经济的发展,城市人口也随之增加,进而出行人口数量也急剧上升。“乘车难”及交通设施的不足,严重影响了经济的发展,造成这些问题的最根本原因是城市公共交通体系的不完善。尽管实施了一系列政策措施,但仍存在一些问题。这些问题的存在削弱了公交的优势,制约了公交的发展。具体表现在: (1)城市公共交通的分担率低。目前,在一些大城市中尽管实施了一系列公交优化的政策,而公交的运输量也处于上升趋势,但是公共交通的出行比例仍然很低。一些城市公交不但没有成为城市客运交通主体,而且公交的比例还呈下降的趋势。 (2)公交服务水平低。主要表现为:速度慢,乘车换乘不方便,路线不合理,密度低,甚至有些地方存在公交盲区。改革开放以来,我国大城市道路面积有了大幅度提高,但仍远远落后于交通量的增长速度。 (3)公交服务水平差。公共交通低水准的服务质量常成为乘客投诉与媒体曝光的对象,直接影响其承担的客运比例。公共交通低水准的服务质量常常表现为乘坐公交车耗时太长、舒适性差、安全事故多、公交乘务人员服务质量差。 (4)公交基础设施缺乏统一规划。城市公共交通线网构成主要以公交枢纽站为依托,实现点与点的连接。由于长期以来,我国城市公共交通基础设施薄弱,缺乏统一规划,特别是在旧城市改造和新区开发时没有把公交设施配套纳入统一规划,给交通营运、管理和居民出行带来不便。 (5)公共交通网络规划不合理。“发展公共交通”与“保持主要道路通畅”是城市交通工作者的两大目标。但是近年来,随着我国城市公共交通的发展,公共车辆的投放量日益加大,乘车难的矛盾有所缓解,行车难的矛盾却日益突出。特别是大巴列车化、中小巴频繁靠停,形成动态瓶颈,严重影响了主要道路的交通秩序。 2 解决城市公共交通问题的途径 城市公共交通对居民的生活有着很大影响,公共交通必须以方便居民出行为目的,并兼顾公交企业效益。因此,针对目前城市公共交通出现的主要问题,采取以下措施: 2.1 公共交通线路的优化 城市公共交通最终的服务对象是城市出行居民,即公交乘客。要想建立合理的公交线路,很重要的一点就是对公交乘客的心理、出行行为进行调查研究,以进一步确定公交最优线路模型的优化目标和约束条件。参考国内外的大量数据,并结合我国城市的特点,在对城市公共交通线网进行优化时,必须考虑以下一些因素:(1)为更多乘客提供服务;(2)使全体乘客总出行时间最短,减少换乘次数;(3)使路线的效率最大;(4)保证良好的可达性,尤其是要减少公交乘客的步行距离;(5)扩展公交服务范围,减少公交盲区。 2.2 采用先进的公交智能调度技术 随着城市居民出行量的增加,城市公共交通越来越不能满足出行需求。要想使公共交通能够发挥最大的优势,从根本上解决交通出行问题,单单依靠公交线路的优化和增加道路设施远远不够,为此必须同时引进先进的城市公交管理技术,如可以引入先进的城市智能公共交通管理方法。该系统的研究应该注意以下问题:建立适合我国公交企业的调度优化系统。这方面主要研究的是适合我国公交企业的调度优化系统模式、各种新技术,例如车辆自动定位技术等与调度优化系统相结合的可能性、以及基于公交线路流量的线路配车数技术模型。目前,我国公交企业的总体技术手段落后,新的公交运营调度技术,例如车辆自动定位技术、乘客自动技术等,基本上没有应用。 2.3 发展大运量快速公共交通体系 大运量快速交通工具速度快、运量大、耗能低、污染少,并且可靠、准时、舒适、安全,但它需要专用道路,处于封闭状态,目前我国城市无论从资金上还是技术上,都不可能在短期内建成完善的快速交通体系,因此建立我国城市大运量快速公共交通可考虑按如下三个阶段依次实施,即:设立公共汽车专用道;发展公共汽车列车;开辟轨道交通。 2.4 建立智能公共交通系统,开展响应需求服务 智能公共交通系统是城市的一个重要组成部分,在保持与外部有关部门(如交管)协调衔接的基础上,着眼于改善公交乘客的信息服务;改善公交公司营运调度与企业管理;改善公共交通服务的安全性与可靠性,提高其营运效率,降低其营运成本;建立电子付费系统。响应需求是一种新型的公交运营模式,其特点是:无固定运行时刻表、路线及汽车停靠站,乘客享受门到门的运输服务,是一种机动灵活而且效率较高的公交运营模式。 2.5 财政补偿 对于公共交通企业政策性亏损应予以财政补偿,具体措施如下:(1)制定《公共交通法》,依法为公共交通发展提供专向资金;(2)建立专门的公共交通专向资金发放与监管机构及公交企业政策性补偿额的评估体系,对政策性补偿额进行核算、发放、审计与监管,确保公共交通专向资金发挥应有的作用。 3 我国城市交通的发展方向———大力发展城市轨道交通系统 城市轨道交通是指利用轨道作为车辆导向的运输方式,并以客运为主。包括有轨电车、地铁、轻轨交通、单轨交通和市郊铁路5种子系统。轨道交通是现代化都市的标志之一。如在特大城市可采用地铁和轻轨方式。地铁具有运量大、速度快、安全、准时、能耗少、无污染排放、占地面积少等诸多优点。地铁单向车道小时输送能力可达3万~6万人次,高居于各种交通方式之首;平均运行速度40~60km/h;行驶于地下,不受外界干扰,是乘客出行准点保证率最大的交通方式。但是地铁造价很高,以我国目前已修建的情况来看,平均每公里6亿~8亿元,比其它轨道交通方式高2~3倍。根据地铁的技术经济特点,主要适用经济较发达,人均国民收入水平较高且客源充足、具有强大客流方向的城市市区和近郊区,可成为城市交通网络的主干线和大通道。职称论文发表中心 轻轨是中运量的公共交通方式,客运能力为每小时1万~3万人次,介于地铁和公共汽车之间,为城市公共交通系统中中量客运技术填补了空白。轻轨包括地面、地下和高架三种。运行速度30~40km/h,最大坡度为6%。轻轨的造价1~1.5亿元/km,约为地铁的1/3~1/4。根据上述功能轻轨主要适用范围在单向小时1万~3万人次的城区和郊区。在大中城市,可采用地面轻轨、高架轻轨、有轨电车、市郊铁路。在山城和沿海城市,由于单轨对地形要求不高,爬坡能力较强,是该类地区轨道交通的最佳选择。
谈北京城市交通发展战略 摘要 城市要解决的核心问题，是从总体上有效地处理好城市持续增长的交通需求与有限的交通设施供给能力之间的关系，以保持城市的可持续发展。本文在分析当前北京城市交通问题症结的基础上，依据城市未来的发展，提出城市交通发展战略目标，及实现战略目标的有效途径。关键词 交通 发展 战略大量实践经验表明，任何一项事业要想取得成功，首要的条件是制定正确的战略和政策。当前，我国的城市交通发展战略所要解决的问题，是在我国现代化建设将要进入跨世纪发展新时期，城市化、汽车化进程不断推进的条件下，如何从总体上有效地处理持续增长的交通需求与有限的交通设施供给能力之间的矛盾，以保证城市的可持续发展, 实现城市交通安全、有序、通畅、方便、、高效和生态的综合目标。制定北京城市交通发展战略，要从分析北京道路交通现状和问题的症结入手，依据未来的发展需要，确定一个时期的交通战略目标，寻求实现这一战略目标的有效途径和调控模式，选择这一时期道路交通建设的战略重点和主要对策，并在实施中依据情况的变化进行适时的调控，以保证交通战略目标得以顺利实现。一、交通现状与症结分析尽管八十年代以来，北京的道路交通建设和交通取得了很大成绩，但是，由于和现实的原因，交通需求与供给在总量和结构上的双重失衡日趋严重，从而导致大范围的交通拥挤阻塞和城市活动效率每况愈下。造成这种结果的直接原因有以下几个方面：1.汽车交通发展失控，道路建设难以适应超常增长的需要近15年来，北京的汽车保有量每年平均递增率超过15％，个别年份甚至接近20％，而道路长度和道路面积的年平均增加率仅为1.2％和3.7％，致使汽车交通需求, 特别是小汽车交通需求，与市区路网总容量之间的缺口日益扩大。大量的自行车与汽车交叉混行，亦使拥挤阻塞的程度更加加重。市区中心地区的道路网负荷经常处于超负荷状态，最终使小汽车这种本属高效率的交通方式走向高效率的反面。2.道路网结构和客货运交通结构不合理，加重了交通拥挤阻塞市区道路网容量，除了要有足够的道路长度和道路面积外，在很大程度上还决定于城市快速路、主干路、次干路和支路之间合理的比例关系，及其网络的连通性等条件。从北京市区道路网结构看，二环路和三环路虽已改建为半封闭的快速路，四环快速路也修建了一部分，但由于环路之间缺乏快速联络线，因而难以成网。北京市区主干路、次干路与支路的长度比例呈倒梯形，形成了一种非稳定结构，因而在快速路和干路上集中的大量车流难以从网络上分流。在这种情况下，不仅加重了干道与快速路的交通负荷和拥挤阻塞程度，而且，一旦发生交通事故或车辆“抛锚”，极易造成局部交通瘫痪。目前，由于不受外部干扰的快速轨道交通建设严重滞后，受外部干扰的地面常规电、汽车仍是公共客运交通的主要承担者，这种非均衡的公共交通结构，在交通拥挤阻塞日益严重的情况下，使公共电、汽车对客流的吸引力下降，其年客运量长年绯徊在30亿人次左右（注：其中40％为外来），在居民出行中的分担率已从70年代末的70％左右降至目前的不足40％。换句话说，原来使用公共电汽车的出行者，已有相当一部分转用小汽车（包括公务车、出租车和私用车），致使占用道路网容量相当大的小汽车，占据了目前市区道路网负荷能力的77％，而小汽车仅承担了市区全部客运量的12％。非化客运交通对公共交通和整个城市交通的冲击，造成了道路容量分配上的严重失衡，加重了交通拥挤阻塞。由于货运交通管理不佳、货运交通政策调控失灵等因素的影响，导致非社会化的单位自备货运和私人货运不断膨胀。与此相反，社会化专业货运却不断萎缩，其货运分担率已从八十年代初的40％以上降至目前的4.7％。此种非社会化的、过度分散的货运体制，不仅造成社会货运运力的过剩和固定资产的巨大浪费(包括能源浪费和污染)，使货运资源配置效率降到最低点。此外，还由于非社会化货运方式的效率低下，空驶率高，无形中增加了大量无效的出行量，占用和浪费了本来就相当紧缺的道路通行能力，加重了道路交通拥挤阻塞的程度。3.市中心区土地开发强度与其交通环境最大允许容量的矛盾日益突出八十年代初，二环路以内的机动车交通量已占全市区机动车交通量的42％。随着城市建设用地以平均每年增加10.73平方公里的速度不断扩张，中心区范围也逐渐扩大到三环路附近。扩展后的中心区，特别是其中黄金地段地价的不断上涨，导致了这一地区土地利用结构，以及开发强度向不利于缓解交通紧张的方向发展，并与交通环境最大允许容量的矛盾日益突出。应该承认，利用级差地租的梯度分布原理，在地价高的中心区引资搞开发，有其合理与必要的一面。但是，这种开发活动与其他许多事物一样，如超过一定的限度，势必引发一系列负面影响，产生与开发的初衷相悖的负面效果。据，1991～1995年市区新建和改扩建项目（单体面积超过1 万平方米）的总建筑面积为3000万平方米，其中有70％在三环路以内，且绝大多数都是生成和吸引大量人流、车流的公共建筑。如果这些高容积率建筑的空间分布不当，势必给本已拥挤不堪的交通干道和商业街带来更大的压力。4.停车空间和停车设施严重不足，乱停车现象相当普遍由于种种历史和现实的原因（其中包括早期的城市规划，特别是道路交通规划对静态交通问题考虑不够；相当一部分大、中型公共建筑的规划、设计和施工没严格按规定修建停车设施或已建的停车库改作它用；现行的停车收费与停车场管理政策难以形成对者的回报等），致使汽车停车设施严重短缺的矛盾，已从中心区扩展到市区外围、机关单位大院和生活居住区。静态交通设施“硬件”短缺和“软件”不到位，加上停车者只考虑个人方便省事，致使乱停车现象正大范围蔓延。这种无序现象，既影响市容观瞻，又占用大量道路空间，不仅加重了道路交通的拥挤阻塞，还对居民生活环境的安宁构成威胁。因此，统筹解决停车问题已刻不容缓。5.城市交通投资主体单一，难以适应当前和未来发展需要城市交通的建设和管理需要大量资金投入，而且，在现行交通政策的条件下，投入后的产出大多表现为社会效益（商业性的对外客运交通和货运除外），因而无法实现投入的滚动与增值。单靠政府投资是很有限的，这种投资体制实际上不具备补偿历史欠帐、缓解当前交通供需矛盾的能力，更难适应城市交通未来发展对巨额资金的需要。为此，必须调整现行的城市交通政策，改革城市交通投资体制和运营，明确城市交通所具有的商品性、公益性的双重属性，把一切具有商品性的道路交通共享资源纳入有偿使用和区别对待的轨道。综上所述，由于北京市的现代化、城市化和汽车化正在步入新的发展阶段，交通需求特别是机动车交通需求，正处于超常增长状态，因而使历史上逐渐积累起来的交通总需求与总供给失衡，导致大范围交通拥挤阻塞，并最终使城市活动效率日趋下降。北京做为全国的首都，是一座功能与结构复杂、人口与用地规模巨大、吸引与辐射范围广范、社会活动与经济活动高度集中的特大城市，交通首当其冲，所以上述矛盾更加突出。这就是北京城市交通发展的症结所在。二、交通发展目标与实现这一目标的基本途径和调控模式就市内交通发展目标而言，应通过道路建设及其网络结构合理化、加强轨道交通线路网建设，实现城市交通管理现代化等措施，力争在2020年前后,基本建成以快速路、主干路为骨架的城市高效道路网，建成以快速大容量轨道交通、准快速公共汽车和在公交专用道上运营的常规公共电、汽车为主体的公共客运交通网络；建成以集约化、化货运为基础的货物集运配送系统。要形成功能健全、结构合理, 并具有较强承载能力与应变能力的现代化城市综合交通体系，为实现安全、有序、通畅、方便、、高效和生态的综合交通目标创造有利条件。为了有效地缓解持续增长的交通需求与有限的道路交通资源及其供给能力之间的矛盾，扭转其在总量和结构上双重失衡的状态，必须选择调控交通需求、强化道路交通资源的优化配置与有效利用、增加有效交通供给能力的途径，采取交通源与交通流控制并重的调控模式和相应的交通政策。具体地讲，包括以下主要内容：1.调控交通需求是指通过土地利用结构和土地开发强度的合理化，使地区间发生与吸引的交通总量和交通流分布强度相对均衡，并将无效交通量和过度密集的交通集散量减少到最低限度；通过对有限道路通行能力的合理分配和相应交通政策法规的实施，控制占用通行能力多而效率低的交通方式的膨胀；在已形成的交通流高密度区，对某些交通出行实行交通管制等。2.优化资源配置在有限的能力、市区土地资源和时间资源约束下，必须通过科学的交通规划和交通决策，使有限的道路交通资源得到优化配置，以便在总量和结构相协调的条件下，获得尽可能多的有效供给能力；既有道路交通资源潜力的挖掘和新增设施的合理分配与利用，是继资源优化配置之后使全部道路交通资源得到有效利用的重要保证。3.改变调控模式传统的城市交通调控模式，主要是对已发生的交通流实施法制化，着眼于人、车、路、时间四大要素之间的组织、协调和调度指挥。在当前城市交通需求持续发展和交通供需矛盾日益尖锐的情况下，传统的调控模式已不能适应客观需要。为此，从城市交通的高度考虑，必须采取交通源（交通流发生与交通流吸引）与交通流（已发生的交通出行）控制并重的调控模式，而且，在某种意义上讲，交通源控制比后者更重要，并应施以优先控制。4.强化调控手段交通政策和法规是城市交通发展战略的延伸，是实现交通战略目标的首要调控手段。为了使快速轨道交通、准快速及常规客运交通和社会化货运交通能够得到发展，并在北京占据主体地位或基础地位，以便通过上述“效率与费用”原则和“吸引与转移”效应来调节种种非社会化的交通方式的过度膨胀，使有限的道路交通容量能够得到合理分配与有效利用，必须对前者实行优惠和优先的政策。同样，为了控制中心区交通的过度集中，避免发生交通瘫痪，对其土地利用及开发强度也要制定并实施相应的政策法规。5.实现北京交通发展战略目标的途径，是从分析其现状和问题的症结出发，根据一定的理论和需要与可能的统一而做出的科学选择，并上述交通供需矛盾调控模式和一系列交通政策的制定，进而成为北京城市交通规划、建设、管理工作的主要依据。因此，城市交通发展战略具有足够的高度、广度和延伸后的深度。三、2010年前战略重点的选择从上面关于北京城市交通现状与症结分析中（注：限于市内交通）可以看出：为了扭转交通拥挤阻塞的进一步发展，缓解交通总需求与总供给在总量和结构上的双重失衡，2010年前交通建设的战略重点应作如下选择：1.市区客运交通结构的调整面对小汽车客运交通占用市区道路网负荷能力77％，而客运分担率仅为12％的现实，以及2010年市区客运出行量将超过66亿人次的未来发展需要，从合理、有效利用有限道路通行能力，缓解交通拥挤阻塞的全局出发，必须把调整市区客运交通结构作为2010年前的战略重点，以便为下一步优化客运交通结构创造必要条件。近期调整客运结构的重点是，以即将建成的市区快速道路网为依托，结合已有的公交专用车道（长40公里），建立地面准快速公交系统，使快速公交线路长度超过200公里。建设西单至通洲区、沿东单南北纵贯市区南北向的地铁；建设自二环路东北角经和平里、望京、北苑、西三旗、上地至西直门的市郊铁路，使市区轨道交通线路的长度由现在的42公里增加到160公里。此外，建设若干公交换乘枢纽，组织公共汽车、地铁、铁路、中巴、出租等交通方式乘客换乘。2.市区道路网的扩容与结构调整重点把道路网的总量增加（扩大容量）与网络结构调整统一起来，同步实施，对缓解北京市区道路交通拥挤阻塞具有重要作用。通过道路建设投资的科学取向与重点选择，可使相关路网的有效容量增加，应变能力增强。其连锁反应和协同效果往往大于某条或某几条道路本身容量和能力的净增量。根据这一原则和北京市区道路网结构的缺陷，2010年前道路建设的重点，应是完善二环路和三环路的功能，增加快速环路之间的联络线，新建四环快速路，整治若干与快速路网相关的干道，建设重要街区的支路。实施上述建设策略的目的是：使改善后充分发挥功能的二环、三环快速路，以及新建的四环快速路，能够形成与快速联络线相连的快速道路网络，既为跨区出行的机动车车流提供更多的选择路径，减少车流的迂迥量和相应的通行能力损失，又能使过度集中的车流向外围疏解，适当减轻中心区的交通压力，提高市区车辆的出行效率，预计可使市区路网的车辆平均车速提高5.2％。整治若干与快速路网相关的干道，为有效分流快速路网上的短途车流，充分发挥快速路网的功能提供条件。通过重要街区的道路建设，既可以减轻交通流高密度区内主干路、次干路的负荷强度，同时又能为易发生交通拥挤阻塞的街区提供多个分流疏解的通道，从而能够适当增强相关路网的应变能力，降低交通阻塞发生的机率。3.建立并实施适应北京跨世纪发展的交通政策和法规制定并实施为实现上述交通战略目标所必需的交通政策和法规，是2010年前北京城市交通建设中的重中之重。假定这种极为重要的调控手段缺位或者乏力，实施新的交通发展战略，则无从谈起或者难以变为现实。比如，现行的城市交通投资政策、投资体制和道路交通资源分配与使用的政策不作重大改变，首先遇到的实质性困难，仍是长期困扰我们的交通建设资金短缺。又如道路通行能力的分配和使用如不从政策上进行重大调整，道路交通拥挤阻塞的状态将会日趋恶化，直至出现局部乃至大范围的交通瘫痪。由此可见，符合上述城市交通发展战略要求的交通政策和法规，既是我们调控交通总需求与总供给矛盾的主要手段，也是我们实现道路交通资源优化配置与有效利用的有力工具。四、采取的主要对策为了使北京的城市交通发展尽快纳入新的战略轨道，为城市的可持续发展提供交通运输方面的保证，建议采取如下对策：1.改革分头管理、缺乏统筹和集中调控的城市交通，对重要和重大的道路交通工程和管理举措，实行科学决策，以便为实行有效的宏观调控，实现道路交通资源的优化配置与合理利用，提供管理上的保证。2.运用交通、技术经济学、政策学等交叉学科的理论和方法，尽快研究制定急需而又关键的交通政策和法规，使之早日生效。否则，随着时间的推移和交通矛盾的发展，解决同一个问题所付出的代价将会与日俱增。3.除了步行交通外，一律实行有偿使用道路交通资源的政策，制定过渡期的各种交通税费标准。征收交通税费的总额除去直接后，应构成北京城市交通建设基金的重要组成部分。4.对所有的公共客货运输方式均实行专营（特许）权制度，对其中的轨道交通、大公共交通、社会化货运企业等交通运输主体实行优惠优先政策，使其具有发展的活力和足够大的发展空间。5.在改革投资体制和运营管理体制的条件下，加快多种经营、自我补偿的快速轨道交通、收费高速路和停车楼等关键设施的建设。6.对机动车的拥有量和出行量实行不同方式的总量控制。7.根据中心区，特别是黄金地段的最大允许交通容量，制定相应的法规，严格控制吸引并产生大量交通流的公共尤其是高容积率建筑的盲目发展和过度集中。8.加快交通管理的科学化与现代化步伐，强化道路交通管理中的动态管理和随机处置的能力，为城市交通运行的安全、有序和道路通行能力的有效利用以及静态交通干扰的最小化提供保证。9.把全民自觉遵守交通规则和法规纳入两个文明建设的轨道，对不同人群进行有针对性的现代交通意识并使之经常化、制度化。在有章可循、交通法制教育普及和具备必要设施的前提下，对明知故犯的交通违章行为实行重罚，以示告诫，铭记在心；对触犯刑律者，严格依法制裁。10. 把城市交通发展战略放在城市总体发展战略中的重要地位，并在城市总体规划和城市交通规划的紧密结合中，使城市交通规划、建设、管理成为三位一体化的相关连续过程。