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Rap，在中国人的字典里有两个词可以代替，“说唱”和“饶舌”。前者是一种源于民间的古老艺术，后者是一种婆婆妈妈，唧唧歪歪的作风(如《大话西游》里的唐僧)。据考证中国早在十一世纪就有世界上最长的说唱史诗《格萨尔王》，比美国早了整整九百年，这样看来Rap还算得上咱中国的第五大发明呢。 Rap在八十年代，九十年代初从美国大地狂吹到咱们被美国的弟弟英国拐走的香港小妹妹那里(不是我说的，是崔健说的)。很快香港的前卫人士林子祥就不甘落后地炮制了一首叫《对话》的Rap歌曲(在此之前他已经有一首自传式的《阿LAM日记》，可见Rap在中文流行曲里已是由来已久)，跟着舞曲天王张立基直接将“锤子先生”的歌曲改编成中文版的Rap《震撼》，也是红极一时。而最令中国人自豪的莫过于软硬天师在1992年推出的一张《广播道软硬杀人事件》，这张极富野心的全中文Rap大碟触及到了香港和中国内地的许多敏感话题，音乐上也是造诣不凡，可称华语说唱乐的一个巅峰。 Rap魔鬼字典 Rap：扣击责骂使着迷发敲击声交谈理解 说唱乐： (美国人说)说唱乐在早期的时候被称作“旧式说唱乐”。而其形式也总是由DJ刮擦唱片或播放连续的鼓曲从而产生多变的和节奏感极强的音乐，伴着这种音乐MC在一旁快速地，极富节奏感地用语言诠释着自己对生活的感悟或精神状态。说唱乐就是这样默默地，却是极生动地开端了它发展的坎途。随后，乐器的搭配上说唱乐融入了硬式摇滚吉他，第一支“硬核说唱乐(HardcoreRap)”组合Run—D.M.C.也将“hard—hittingbeats”引进了说唱乐的表现方法里，而旧式的刮擦唱片的技术也经由声音采样技术的提高和普及取而代之。 (中国人说)说唱艺术是广泛流行于民间的一种文学表现形式，可单口说唱，可多口说唱，可乐器伴奏，可无伴奏。藏民族的文化艺术瑰宝《格萨尔王传》就是以说唱形式来表现并在民间广泛流传。说唱体英雄史诗《格萨尔王传》是世界上最长史诗，它的散文部分除外，仅史诗部分就有100万至150万行，史诗估计有36部，1500万字。史诗《格萨尔王传》自11世纪以来陆续创作而成，塑造了以格萨尔王为首的一群英雄人物勇敢机智地同邪恶势力进行斗争的形象，篇幅宏大，情节奇特，语言优美…… Rap猛人报道 当Rap看见野孩子-我是Eminem我怕谁 在短短几个月的时间里，Eminem(阿姆)从一个独立hip—hop音乐界最受欢迎的主持人成为了现代流行乐坛最有争议的人物。他的首张专辑《TheSlimShadyLP》闪电般的成功毫无置疑地震动了说唱音乐界。他的歌词，描述了诸如贫穷，单身父母等的主题，显得粗野而没有教养。他不被流行音乐主流所接受，一些人因此怀疑他的流行是否会影响hip—hop音乐的未来。 在他让整个世界跟着唱“MyNameIs….”之前，他的名字叫“MarshallMathers”，是一个在密西根的Warren长大的穷孩子。“5年前我曾经试图返回学校读书”，他说，“但我不能，我只想从事说唱艺术，争取有一天成为歌星。”1997年，他发行了一张专辑《Infinite》，受到了本地hip—hop音乐团体的嘲笑。尽管如此，他仍旧继续通过在电台的表演和参加全国的自由式竞赛来推销自己。1999年早期，阿姆凭借他的魅力超凡的音乐电视片《MyNameIs…》引起了整个世界的注意，在这首歌曲中他滑稽地模仿了从MarilynManson到美国总统的每一个人。之后不久，这张专辑升到了公告牌专辑排行榜的第三名。这张专辑对毒品的泛滥、强奸、性和暴力的描述使有些人感到害怕，同样令人困扰的是阿姆的各种侮辱他的母亲的四字母单词，还有像“97BonnieandClyde”这样的歌曲，在这首歌里阿姆幻想着要杀死他的孩子的母亲。 阿姆自我辩解说他只是说出了他的想法而已，“我确实喜欢站在贫穷白人的立场上，人们没有意识到那里有那么多贫穷的白人。”他对生活的愤世嫉俗的感受抓住了数百万的说唱音乐迷的情绪，使这张专辑获得了”“双白金唱片”的销量。他开始巡演，包括和Beatnuts以及MixmasterMike的独唱短途旅行。 作为第一支说唱乐队，Beastieboys(“野孩子”)遭到评论界的经视，被称作吵吵闹闹的嬉蹦乐音乐家。由于最初成立时，他们还是支朋克乐队，所以他们自称文化掠夺者。但是他们并未掠夺什么，他们将说唱乐看作是地下的后朋克音乐的一部份，那种自学自用的美学观在嬉蹦乐和朋克摇滚之间差距并不大。 “野孩子”的三个成员都来自纽约富裕的中产阶级的犹太家庭，1984年初，他们放弃了朋克，转向说唱乐。 1986年，发行了他们的第一张专辑《患病许可》。该专辑混合了街头节拍和金属乐的来复曲，充满玩笑和讽刺，被许多评论家和保守乐队评论为一张漫不经心的、令人讨厌的唱片。但是这些并未阻止它成为Columbia公司历史上卖得最快的专辑，在最初6周里售出75万张。《患病许可》登上美国排行榜第1名，最终成为80年代销量最大说唱乐的专辑。专辑中乐队对说唱音乐的态度、处理和观念不同与他人。他们不用疯克音乐而是用重金属音乐的采样，“空中铁匠”、“齐柏林飞船”、AC／DC和“战争”的音乐都出现在乐队的作品里。这一出众的意识使该专辑在说唱音乐领域里开辟出一条新路。
这个说起来挺长的，建议在网上搜索饶舌rap，就可以找到不少相关的文章。简单说，rap是起源于美国街头的一种比较随性又很有节奏感的流行音乐。说唱乐的起源可以追溯到黑人音乐根源中吟咏的段落中，到了70年代说唱乐正式确立了自己的风格，其中最主要的功劳要归根于当时流行的迪斯科舞厅中的DJ们，他们将黑人当时正在风行的FUNK节奏混入流行的迪斯科节奏中，并且在唱片机上反复重复同一张的唱片的内容，做自己的LOOPS，随着那些在现在广为人知和DJ们普遍应用的“打碟”法出现，说唱开始被街头黑人文化所流传，并且衍生出相当丰富的分支，诸如西海岸说唱乐(West Coast Rap)、南部说唱乐(Southern Rap)、流行说唱乐(Pop Rap)、老派说唱乐(Old Schold)、中西部说唱乐(Midwest Rap)、拉丁说唱(Latin Rap)、硬核说唱(Hardcore Rap)、黑帮说唱(Gangsta Rap)、外来说唱乐(Foreign Rap)、东海岸说唱乐(East Coast Rap)、过渡说唱乐(Crossover Rap)、喜剧说唱乐(Comedy Rap)、基督教说唱(Christian Rap)、另类说唱乐(Alternative Rap)等等，现在所谓的HIP-HOP正是由这些流派综合了当今流行元素而诞生的新词汇。尽管早在90年代初期就有人认为这种絮絮叨叨，满是脏话粗口，叛逆词语的音乐会很快消失，而事实上，在90年代末，随着一批新进的说唱乐手和以白人为主的说唱摇滚的风行，曾经被黑人抛弃的音乐又重新回到了流行音乐的前端，至少在新世纪的现在，这个风潮还不会消退。
rap是一个黑人俚语（方言）中的词语，相当于“谈话”，中文意思为说唱。即有节奏地说话的特殊唱歌形式。发源于纽约贫困黑人聚居区。它以在机械的节奏声的背景下，快速地诉说一连串押韵的诗句为特征。这种形式来源之一是过去电台节目主持人在介绍唱片时所用的一种快速的、押韵的行话性的语言。hip-hop（嘻哈）是20多年前始于美国街头的一种黑人文化，也泛指rap（说唱乐）。hip-hop 文化的四种表现方式包括rap （有节奏、押韵地说话）、b-boying（街舞）、dj-ing（玩唱片及唱盘技巧）、raffiti writing（涂鸦艺术）。因此rap （说唱乐）只是hip-hop 文化中的一种元素，要加上其它舞蹈、服饰、生活态度等才构成完整的hip-hop 文化。
音乐起源从最早期的词组的当中一个获得被使用在斥责，和可能被发现在今夜录音"交谈者的欢欣" （1979）由Sugarhill 帮会。除说唱音乐之外，配合敲打并以节律唱诵的音乐亚文化群并且包括其它形式表示，包括断裂跳舞和街道画艺术并且一个独特的俗话词汇量和流行观念。斥责发起于70 年代中期在纽约南Bronx 地区。斥责的上升用许多方式平行摇滚乐诞生在50 年代（参见摇滚乐：摇滚乐）： 发源在非裔美国人的社区和两个心头由小，独立纪录标签记录了和几乎完全最初地被销售了对黑人观众。到两个案件，新样式逐渐吸引了白音乐家，一些谁开始执行它。为摇滚乐这是一位白歌手从密西西比,Elvis Presley，打破广告牌杂志流行音乐图。为斥责这是一个白色小组从纽约，Beastie 男孩，并且流行歌曲"步行这样" （1986），黑斥责小组的合作RUN-D.M.C 和白色坚硬岩石带Aerosmith。在1986 年以后，对样品的用途和被巧辩的声音样式变得普遍在黑色和白色执行者流行音乐，极大修改什么的早先概念构成一个合法的歌曲、构成，或乐器。说唱音乐发源作为一个cross-cultural 产品。多数它重要及早实习者包括Kool Herc,D.J.好莱坞，和Afrika Bambaataa 是或移民或加勒比祖先的第一代美国人。Herc 和好莱坞相信介绍切口牙买加样式和混合入南Bronx 的音乐文化。由多数帐户Herc 是第一DJ 买同样纪录的二个拷贝为15第二个断裂（节奏性有助段） 在中部。由混合反复在二个拷贝之间他能加倍，使，或不确定地扩大断裂成三倍。这样作，Herc deconstructed和有效地重建了所谓的被发现的声音，使用转盘作为一个乐器。说唱乐的起源可以追溯到黑人音乐根源中吟咏的段落中，到了70年代说唱乐正式确立了自己的风格，其中最主要的功劳要归根于当时流行的迪斯科舞厅中的DJ们，他们将黑人当时正在风行的FUNK节奏混入流行的迪斯科节奏中，并且在唱片机上反复重复同一张的唱片的内容，做自己的LOOPS。随着那些在现在广为人知和DJ们普遍应用的“打碟”法出现，说唱开始被街头黑人文化所流传，并且衍生出相当丰富的分支，诸如西海岸说唱乐（West Coast Rap）、南部说唱乐（Southern Rap）、流行说唱乐（Pop Rap）、老派说唱乐（Old Schold）、中西部说唱乐（Midwest Rap）、拉丁说唱（Latin Rap）、硬核说唱（Hardcore Rap）、黑帮说唱（Gangsta Rap）、外来说唱乐（Foreign Rap）、东海岸说唱（East Coast Rap）、过渡说唱（Crossover Rap）、喜剧说唱乐（Comedy Rap）、基督教说唱（Christian Rap）、另类说唱（Alternative Rap）等，我们所谓的HIP-HOP正是由这些流派综合了当今流行元素而诞生的新词汇。尽管早在90年代初期就有人认为这种絮絮叨叨，满是脏话粗口，叛逆词语的音乐会很快消失，而事实上，在90年代末，随着一批新进的说唱乐手和以白人为主的说唱摇滚的风行，曾经被黑人抛弃的音乐又重新回到了流行音乐的前端，至少在新世纪，这个风潮还不会消退。RAP是美国黑人音乐中的重要组成部分，是街头文化的主要基调，是世界流行音乐中的一块“黑色巧克力” [2] 华语说唱第一代：“我迎着风向前”代表人物：软硬天师、猪头皮中国说唱第一代整整占据了20世纪90年代的10年。第一代虽然有些寂寞，孤军奋战的结果也只是为2000年新人类聚集的第二代说唱扫平了路障。但作为一个不断开放年代里记录民间生存形式的说唱乐手，他们所承受的与一个革命者所承受的压力一样。带着满腔的忧郁与愤怒。正如崔健唱道：“我迎着风向前……” [3] 第二代：“我嬉皮我存在”代表人物：哈狗帮、李小龙、LMF第二代说唱区别第一代的是它独特的现代文化观，这里反判与愤怒被解构成嬉皮主义，对社会的直觉已由“不是我不明白，这世界变化快”转为“情况怎么复杂了，现实又怎么残酷了”。如果说之前的说唱乐仅仅是一种音乐的手段，那么今天，它更以一场新文化运动的代言人而自居，它包涵了你今天能感受到的一切新鲜玩意，它是一种新生的力量，这种力量不仅仅局限于音乐与节奏。词是说唱的灵魂，你跟着它唠叨，就仿佛宣读一份洗新革面的宣言。
歌曲：毕业了 （此歌献给所有毕业即将踏上“征途”的兄弟姐妹们） 歌手：林距离 专辑名:KingStar 词/曲/编：和平的战役 演唱/和声：林距离 长亭就在古道的旁边 那首曲子听起来太缠绵 大学一恍过了四年 而今要和你们说再见 上铺的被子都还没折叠 那个昨天的功课都还没写 食堂打的饭还是就那么一点儿 怎么还要花掉我那三块六毛钱呐 Rap：说起这大学里四年的收获 不过就是交个女朋友还经常的跷课 我们宿舍的兄弟一起混着过呗 咬着笔杆我们来对山歌 曾经年少爱追梦 一心只想往前飞 噢~得了吧梦早已做完还能怎么飞 青春多少伤悲又留给谁 晚风吹情人醉河边桥头来相会 一起哭一起笑眼中是否还有泪 忘过谁想过谁那些时光太完美 让那凋落的往事回首我们的心醉 风会带着我们回到从前 宿舍的窗外繁星点点 那熄灯后的故事都还没讲完 只有那棵榕树依旧在侧耳听 诺大的世界却相遇在这房间 如果不能说这算是有缘 那么在这分手离别的瞬间 我们怎么会这样唱呢 长亭外古道边芳草碧连天 晚风拂柳笛声残斜阳山外山 世界就在这校园旁边 想一想并不远 不久你将会有一个家 你会当上那幸福的爸爸 那时你已经是满脸的沧桑 是否会想起班花的模样 YO想YO想别瞎想（想你都别想做梦吧你） 说起这宿舍哥几个的优点（怎么了） 除了人生还有一点理想还有些腼腆 生活在一起的日子也算他们的共枕眠 为何要把你的臭袜丢在我枕边 自习的时候一起听肖邦演奏 阳光的午后诉说青春的感受 我们不是哥伦布不会发现新大陆 但我相信我们会走出条自己的路 不知是我上了大学还是大学上了我 剥掉青春我们都是那么的赤裸 光阴的度过心里有一点失落 唱着我们平时里都唱的歌 你的泪光柔弱中带伤 那分别的感伤那离别的惆怅 那操场的花香也是不能忘 秋风它带走我的留念似水的年华被改变 老师的声音还有教室的铃声 唱完这首歌还要接着写完我的毕业论文 可是一句再见怎么代替感受 临行的祝福伴随你左右 噢来吧兄弟朝着你的方向 我们大声地一起唱YOYO 长亭外古道边芳草碧连天 晚风拂柳笛声残斜阳山外山
同学们，大家起来， 担负起天下的兴亡！ 听吧，满耳是大众的嗟伤！ 看吧，一年年国土的沦丧！ 我们是要选择“战”还是“降”？ 我们要做主人去拼死在疆场， 我们不愿做奴隶而青云直上！ 我们今天是桃李芬芳， 明天是社会的栋梁； 我们今天是弦歌在一堂， 明天要掀起民族自救的巨浪！ 巨浪，巨浪，不断地增涨！ 同学们！同学们！ 快拿出力量， 担负起天下的兴亡！
说唱艺术在传统文化中的地位可以比作一个树上上长出来的面包。很特别，但是比其他传统文化艺术（比如京剧什么的），更适应现代人的生活。
首先我觉得这个老师的思想还是新潮的，因为他可以接受学生的创新。其次或许这位老师本人也是真的喜欢rap或者是欣赏这位同学的勇气，其实这挺难得的，因为绝大多数老师没有这么人性化。创新是一件好事但是在某些事情上还是要看合不合时机，我只能说这位同学很幸运，如果碰上思想古板的老师估计会得0分吧。
大众文化理论研究论文
一、理论视野开阔
《重估大众的文化创造力》一书的主题无疑是讨论大众文化，其所采用的方式是研究费斯克的大众文化理论。作者为什么选择费斯克的大众文化理论作为研究的主题呢？在作者自己看来原因有二：其一，费斯克的大众文化理论对于分析当代中国文化现象有借鉴或应用价值；其二，费斯克又是当代文化研究转向途程中的重要代表人物，研究他的文化理论必定会从纵横两方面牵涉到国外文化研究思潮中的其他人物的文化理论[1（]p392）。在这里作者将费斯克的大众文化研究置于西方诸多文化思潮的大的背景下进行分析，在此基础上分析我们应该如何看待大众文化就显得视野更加开阔。法兰克福学派、新葛兰西主义、文化民粹主义、以及伯明翰学派的代表人物的思想不时在文中被引述并作出评判解析，使读者不仅可以了解这些文化研究学派的思想，而且使读者更加明了费斯克的大众文化理论与其他文化研究学派之间的关系。正如作者所说：“本书通过与英国文化研究理论家的纵向关系的比较，以展现费斯克理论的传承关系和变化特征；通过比较与同时代英国文化研究理论家之间的横向关系，以展现他们之间的相互影响状况；通过与法兰克福学派为代表的文化工业理论或群众文化理论的比较，以凸显费斯克大众文化理论与它们的差异；通过与巴赫金、巴尔特、福科、德赛都、布尔迪厄等英国文化研究以外思想家的比较，以发现费斯克与它们的理论源流关系”[2](p47-48)。正是在这种尽量与诸多理论的相互比较的宏大理论背景下，作者解析大众文化的方式并不是简单的定义式，也不是依从一个大众文化的研究学派的理路展开分析，而是在比较中，以理性反思的方式充分解析不同大众文化理论的利弊得失，从而使大众文化的多维层面被揭示出来。如此立论，使《重估大众的文化创造力》一书就不仅仅作为解读费克斯大众文化理论的著作，而是一部反思整个西方文化理论的著作。正如俞吾金教授在此书序中说评价的那样，这部著作“围绕着英国学者费斯克的大众文化理论这一轴心，全方位地向我们展示出当代西方大众文化理论研究的绚丽画卷。这幅画卷内涵丰富、主题突出、色彩缤纷、运思巧妙，是近年来很少见到的大众文化理论研究方面的力作”[3](p1)。
二、文本解读深入
仅仅有宏阔的理论视野对于一篇好的作品来说还是远远不够的，因为对问题的分析不能仅仅停留在背景中，必须要深入所面对的论题。陈立旭教授《重估大众的文化创造力》一书所面对的论题是费斯克的大众文化理论，因此，全书的重点就在于深入解析费斯克的大众文化理论。作者所采取的解读方式虽然仍然延续着国内通行的文本解读的方式，对费斯克的大众文化的研究文本展开深入解读，但这种解读又超越了单向度的仅仅停留在文本上的理解，而将费斯克的大众文化理论置于整个西方文化研究转向的背景中，并时刻对比法兰克福学派以及伯明翰学派其他人物对相同问题的看法，同时加以比照、分析、评述。因此，这样的文本解读就不仅仅就文本来谈文本，而是就问题来谈文本，跳出文本谈文本。这样开放的文本解读，使读者不仅可以了解费斯克的大众文化理论，而且在诸多相关理论的比照下，可以深化对费斯克理论文本的理解。作者对费斯克大众文化理论的相关文本的深入分析不仅始终是开放式的，而且力趋在整体性上、总体性上把握费斯克大众文化理论。费斯克的大众文化理论观点新颖、创见颇多，而且在文化研究领域对其观点持同情、赞扬、唱和、肯定者有之，对其观点持质疑、批判、非议、否定者亦有之。因此，要想客观公允地解读这样一位争议颇多的思想人物绝非易事。作者面对这样的困难，毅然将诸多争论化解在对费斯克大众文化理论的总体性、整体性认识中，以问题为主导线索梳理和剖析费斯克的基本观点和思路。顺着这样的文本解读理路，作者从理解和界定大众和大众文化、财富的流通与意义和快感的流通、大众文本的特征、大众的辨别力和生产力、大众文化的政治潜能等五个方面重新从总体性上勾勒了费斯克大众文化理论的基本要点，从而使读者通过这部著作可以拨开诸多迷雾、全面深入地洞悉费斯克大众文化理论的精髓。总之，陈立旭教授的《重估大众的`文化创造力》一书在西方理论文本的解读方面可以说别开生面，既克服了单向度的就文本谈文本，又克服了不同争论对解读文本的干扰；正是作者坚持的开放式文本解读和总体性、整体性的思想把握使费斯克的大众文化理论更加全面鲜活立体地呈现于读者面前。
三、反思面向中国语境的大众文化研究
对于一个西方文化理论的研究者而言，能够透彻全面地解读思想文本似乎已经足够了。但是，对于一个长期面向中国现实的文化问题展开研究工作的学者来说，这还是远远不够的。陈立旭教授长期从事于中国文化现象和文化问题研究，其时时萦怀的学术兴趣在“当代中国文化发展与社会发展的相互关系上”[4](p391)，因此，仅仅解读费斯克的大众文化理论决不是作者的最终旨趣。正如作者在书的后记中所坦言的那样，其展开费斯克研究的用心在于：把以阿多诺为代表的法兰克福学派之文化工业/群众文化理论与费斯克为代表的文化研究之大众文化理论接合起来，将之导入中国特殊语境中以观察大众文化现象[5](p393)。简要言之，以资法兰克福学派和伯明翰学派的文化研究成果，展开面向中国语境的大众文化研究正是作者的良苦用心。明了这一点，我们再去阅读这部作品，不由得对作者产生更多的敬意。书中作者不停地解析和评述西方不同的文化研究流派，不断地探究不同思想流派的利弊得失，其最终努力反思的则是这些理论如何才能为面向中国语境的文化研究提供值得借鉴的理论视角。那么，如何才能展开“面向中国语境的文化研究”呢？在作者看来，需要反对两种错误倾向：其一为单一性引介西方文化研究某一流派，并以此片面的理论资源为圭皋解读中国文化现象；其二为无视中国语境，不经转换而生吞活剥地搬用西方理论分析中国文化现象，以致牺牲中国地方性事实、造成批判语境的错位。第一种错误倾向在中国大众文化研究界主要表现在对法兰克福学派过度依从，可以说，自20世纪90年代以来，法兰克福学派的文化工业批判理论已经相当程度上塑造了中国大众文化的研究面貌。然而这种单一的引介法兰克福学派的文化工业理论解析中国文化现象，不仅一定程度上脱离中国现实语境，而且也不能为我们分析中国文化问题提供更全面的理论视角。
在西方的文化研究界，伯明翰学派与法兰克福学派具有强烈的互补关系，所以，中国的大众文化研究领域在引入法兰克福学派关于文化工业批判理论的同时，显然还需要进一步引入伯明翰学派的文化研究尤其是费斯克的大众文化理论。只有这样，才可能对于当代中国的大众文化现象有比较全面的分析和理解。陈立旭教授正是从弥补这一理论缺陷出发，积极引入伯明翰学派的代表人物费斯克的大众文化研究，以期矫正法兰克福学派对中国理论界的单一影响，从而使中国的文化研究界可以听到不同的声音，并对原来的研究思路和叙事思路做出深刻的反思和必要的修正。至于第二种错误倾向即批判语境错位的问题，作者在整部书中不停地展开反思和追问。近代以来，整个中国的理论界就面临着引介西方理论的困境，这种困境集中表现在：这些引自西方的理论或思想如何与中国语境、中国实情、中国的地方性实证经验相结合并贴切入微地分析中国现实问题？这一问题解决与否关系着一种来自西方的理论是否真正能在中国落地、生根、焕发出强大的生命力。对于这一问题，《重估大众的文化创造力》的作者陈立旭教授始终保持着清醒的反思意识。他一方面认为，在这个全球化的世界里，中国本土化的大众文化理论不可能在自外于其他国家和民族文明的基础上有所建树，另一方面，他又认为，脱离中国语境、照搬照抄、生吞活剥式地、不经转化地运用西方的某一理论分析中国的现实也必然是错误的。那么，如何真正切实有效地展开中国大众文化研究呢？作者的理论探索告诉我们，出路只能是：对诸多引介的西方理论展开全面深刻的反思，并立足中国现实进行面向中国语境的大众文化研究。总之，《重估大众的文化创造力》一书不仅为我们反思如何研究中国文化现象提供了一个契机，也为我们展开面向中国语境的大众文化研究指明了方向。
关于高盛组织文化研究论文
1、引言
2、高盛组织文化
企业文化一方面凸显了公司的个性化特点，加强了凝聚力，另一方面也形成了独特的客户基础，很有些“物以类聚、人以群分”的味道，客户往往与公司有着相同的宗教、文化背景[2]。高盛集团的组织文化与其核心价值观——客户至上、团队合作、注重长远利益是相互协调的。高盛重视培养人才，凭借多元化的员工迎接以下种种挑战：代表着多元文化的全球客户群体，24小时全天候运转的市场，以及需要非常规解决方案的新型金融问题[3]。在高盛从来不要说“我”而只能说“我们”，如果不能够净化自我的本位思想或是不能同别人协调工作，那就意味着该被辞退了[4]。高盛希望员工对自己的定位是一个贡献者而不是仅仅作为雇员，鼓励员工不断创新业务，追求“长远上的贪婪”。
2.1 创新VS稳健
由一个小小家族企业发展成行业巨擘的过程中，高盛鼓励员工进行业务创新，根据变化的市场需求开发金融产品和服务。公司发展初期，高盛 在高盛交易公司和宾州中铁项目中得到惨痛教训，由此形成一套有效的风险评估制度。在高盛，每一个项目都会被仔细评估并实现风险可控。稳健的企业文化源自高盛创立之初。20世纪70年代，利维和怀特黑德引入了创新文化。稳健的创新是公司的最爱。
2.2 团队取向
2.3 进取心
高盛鼓励员工在工作中投入更多的精力，努力营造一种团队合作的轻松愉快氛围。员工在工作中表现得更好不仅是为了高薪酬，更是为了得到团队成员的尊重和认同。这种内在的激励机制使员工以最饱满的热情投入工作。简洁高效、积极进取是高盛所提倡的传统之一。强调进取心并将其转化为公司文化的是格斯.利维。他是一个精力充沛的强势领导者，讨厌浪费时间和不确定性，简洁明确是他的做事风格。他说：“我们精神百倍的上班，热衷于抢着做业务并得到快乐。我想让高盛在每个员工心中仅次于他的妻子和家庭，是紧随其后第二位。”他注重效率，在给其他人施压的同时也给自己施加更大的压力。在他的领导下，积极进取、高效工作成为高盛组织文化的一部分。
3、组织文化维系
组织文化是高盛的灵魂。在高盛130多年紧跟市场需求的发展过程中，各种有利的文化元素被引入到高盛组织文化中，而一系列制度则保证了公司文化的传承性。
3.1 薪酬制度
高盛不向任何员工保证未来的薪酬，也不按交易员赚取的利润给他们提成。怀特黑德很早就意识到利益分配可能会带来内部不和。他在薪酬方面建立了一套双赢的办法。他鼓励员工在团队这个密集型组织内高效的工作。每次交易完成后，一份内部报告会详细评估每个团队成员的贡献，每个人也可以看到其他人的贡献。员工对获得认同和尊重的重视有时甚至超过了多金钱的关注。与其他投行关注交易量和交易金额不同，高盛投行部门员工薪金的一半取决于团队中其他人对某人对提高团队绩效的贡献的评价，这使每个员工考虑如何将团体运转得更好。
3.2 多元化员工招聘
“多元化是我们能够为客户提供卓越服务以及为股东谋取最大回报的核心要素。它在支持和加强公司文化的同时，也提升了我们作为业内外最佳雇主的声誉。”高盛CEO劳尔德？贝兰克梵说[7]。员工的多元化不仅有利于更好地解决问题、提高创造力、改善与客户交往的能力，而且还能为公司带来商机。高盛认为一流公司必须拥有一流的员工，而这些员工必须从范围最广的申请者中挑选。只有利用各类员工的才能和判断力才能最好地为客户利益服务。怀特黑德曾多次带人去哈佛商学院招聘员工。高盛也鼓励招聘竞争对手最优秀的人才，认为招聘竞争对手最优秀的人才往往比失去某个交易更为重要。高素质的员工保证了高盛文化能得到很好地传承和发展。
3.3 员工培训计划
为了给全球不同需求的`客户提供做好的服务，高盛有着为客户提供全天候优质服务的工作团队。高盛强调为每个工作岗位找到最佳人选，并培养员工的团队意识。怀特黑德认为高盛独特的文化是其成长和成功的关键所在，要在多元化的员工中成功传递其企业文化。他拟定了《我们的业务原则》发给员工和他们的家人。高盛每年的年报都会提及这些业务原则，多年以来这些原则都被坚持下来并成为员工的精神支柱。这些原则不仅是宏观战略，还为具体的经营方案提供指导。在大量的培训和和实习中，这些员工逐渐了解高盛的组织文化和公司历史上脍炙人口的经典案例。高盛要求员工接受其核心企业价值观并在接下来的工作中践行这些原则。对于高盛来说，员工的专业技能不是最重要的，融入公司、认同并实践高盛的组织文化才是高盛不断发展壮大的最大推力。
4、结语
在高盛发展历程中，企业文化的内涵不断丰富。格斯利维将积极、敬业引入公司文化，怀特黑德确立了团队合作的核心价值观。传承性的的组织文化让高盛拥有了一股不断开拓发展的巨大推力。
武汉理工大学硕士学位论文物流配送车辆调度优化研究 姓名：夏新海申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：张培林 20040301 武汉理工大学硕士学位论文摘要物流配送是物流活动中直接与消费者相连的环节。在物流的各项成本中，配送成本占了相当高的比例。配送车辆调度的合理与否对配送速度、成本、效益影响很大，特别是多用户配送车辆调度的确定更为复杂。采用科学、合理的方法来进行配送车辆调度，是物流配送中非常重要的一项活动。因此，车辆调度问题（ＶｅｈｉｃｌｅＳｃｈｅｄｕｌｉｎｇＰｒｏｂｌｅｍ，简记ＶＳＰ）成为众多学者竟相研究的热门话题。在高度发展的商业社会中，特别是随着Ｉｎｔｅｍｅｔ的普及和电子商务的发展，消费者对时间的要求越来越严格，以往的到货“日”已转换成到货“时”。ＶＳＰ是一个典型的ＮＰ．难题，高效的精确算法存在的可能性不大，启发式算法虽能快速求解大型问题，但对解的质量没有保证。近些年来，人们在用遗传算法解决现实中的各种组合优化问题上进行了探索，如在生产调度问题中的应用，但在车辆调度问题中的应用才Ｍ，Ｎ，Ｊ开始。有专家断言遗传算法是用来解决ＮＰ完全问题和ＮＰ难题的趋势。本论文主要对有时间窗的非满载ＶＳＰ和供应商管理库存（ＶｅｎｄｏｒＭａｎａｇｅｄＩｎｖｅｎｔｏｒｙ，简记ＶＭＩ）管理思想下的ＶＳＰ进行了研究。对于有时间窗的非满载ＶＳＰ问题，将货运量约束和时间窗约束转化为目标约束，建立了ＶＳＰ模型，使用最大保留交叉、交叉率和变异率的自适应调整等技术，设计了给予自然数编码的可同时处理软、硬时间窗约束的遗传算法，实验分析取得了较好的结果。本论文丰富了遗传算法在组合优化中的应用，为继续深入研究ＶＳＰ、ＪＯＢ—ＳＨＯＰ和物流配送车辆调度优化的计算机实现等打下基础。对于ＶＭＩ下的ＶＳＰ问题，可以看作上述ＶＳＰ的问题的延伸。本文分析了ＶＭＩ对于供应链物流配送系统优化的作用。在ＶＭＩ管理方式下，存在库存和配送运输可以集成起来进一步优化配送系统成本这一实际情况。接着对此问题建立了数学模型和迭代优化算法，实例证明该模型和算法能够起到较好的效果。武汉理工大学硕士学位论文物流配送车辆调度优化，是物流配送优化中关键的一环，也是电子商务活动不可缺少的内容。对货运车辆进行调度优化，可以提高物流经济效益、实现物流科学化。对货运车辆调度优化理论与方法进行系统研究是物流集约化发展、建立现代调度指挥系统、发展智能交通运输系统和开展电子商务的基础。目前，问题的形式已有很大发展，该问题以不仅仅局限于汽车运输领域，在水运、航空、通讯、电力、工业管理、计算机应用等领域也有一定的应用，其算法已用于航空乘务员轮班安排、轮船公司运送货物经过港口与货物安排的优化设计、交通车线路安排、生产系统中的计划与控制等多种组合优化问题。关键宇：物流配送，车辆调度，遗传算法，时间窗
写公司绩效评价优化研究是会计硕士论文，绩效评价偏向于数据模型。
写论文注意事项：
1、论文题目选定后，基本上不能有太大变动，但可以进行细节上的修改。
2、提交大纲时，不只是每章一两句话，弄个四五行交过来完事。而是整篇论文的大致结构和框架要说清楚：研究目的和意义；分为几个部分说明；每个部分的大概内容是什么，都要交代清楚。
3、论文写作一开始就必须严格按照教务处论文的模板来，从封面、摘要、正文一直到参考文献，以及页脚注释的所有格式，都必须一模一样，注意，是一模一样！否则到了后面再修改会有很多格式问题发现不了。
4、如果有人很傻很天真地问，老师，论文应该怎么写啊？这种问题我一概不回答。如果真有此疑问者，请直接登陆学校图书馆网站的期刊网去观摩几篇，体会一下正规论文的写法。
5、一些概念和定义，不要在脚注中写来自“百度百科”，即便你就是在百度当中查的，也要找到这句话的源材料，一般百度的下方都会有源链接，要写出这个概念具体出自哪本书或者哪篇期刊文章。
6、论文全文结构要严谨、完整，目录、摘要、致谢等内容应按学校要求进行撰写，并按校方要求修改论文的格式。论文所用标点符号要规范，逗号、句号、分号、冒号、引号等符号需要正确使用。论文题目不能太长，要写得简短，建议不要超过20个字。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
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[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
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饭店服务产品存在的问题与对策研究论文
[摘 要] 饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。本文分析了目前饭店服务产品存在的问题,从战略高度创建独特服务品牌等服务创新理念和方法的对策。
[关键词] 饭店服务产品 个性化 问题 对策
饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。在当今饭店行业竞争日益激烈,并逐步上升到服务竞争的情况下,以及面临饭店产品的同质化问题日趋严重的问题,如何保持原有客源并开拓新的市场,除了宏观上的科学管理之外,还要从微观上进行服务产品的重新塑造,具体就是把服务与创新结合起来,从而在激烈的行业竞争中走出一条成功的道路。笔者就饭店服务产品存在的问题与对策研究谈点浅见。
一、目前饭店服务产品存在的问题
1.饭店硬件设施建设强调豪华,忽视实用性和舒适性,并对细节和服务不够重视。众所周知,饭店服务产品是指饭店企业依托设备设施和人的服务向客人提供的各种产品的总和,它包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很重要。经常有一些客人抱怨,说有些饭店装修得十分豪华,但住进去后感觉并不舒服。 这种情况目前在我国饭店业比较普遍,舒适性不足的问题实际反映了一段时间以来我国饭店业发展的一种扭曲。而我国有些饭店却不切实际的跨越阶段,忽略舒适而过分强调了饭店的享受功能,总的来说,很多饭店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。
2.忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置,一味地强调“大而全、小而全”,导致产品的同质化,大大降低了客源市场对饭店产品的依赖程度。饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各饭店目标市场的需求,合理地选配次服务项目及所需的比例,还要对主要竞争对手进行分析,构建个性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配置不合理的现象在饭店中普遍存在,主、次服务产品如果配置不合理就会引起无效投资。
3.服务流程和方法过于追求标准化和程序化,缺乏”人性化和差异性。诚然,追求服务的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准,但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务的.确需要立足程序,但是只有超越程序,打破惯有的工作思维和服务模式,才可以满足不同的消费者,体现创新。
4.服务项目缺乏变化,缺少个性化的特色服务。一些饭店在服务项目的设置上一成不变,而且喜欢一味模仿别人,导致自己的饭店特色不明。很多酒店接待的多是回头客,而且他们大多都是VIP客人,如果长时间地按照以前的服务模式而不创新,会给人一种死板、老套、墨守成规的感觉,很难适应多变的市场需求。 二、饭店服务产品创新的方法和途径
产品创新是饭店整体的创造性活动过程,是以市场需求为中心,以饭店发展为目的,对饭店有形的设施、设备和空间,以及无形的服务进行重塑,可以说是渗透到饭店产品的方方面面。
1.管理制度创新是饭店服务创新的保障和前提。首先从制度入手,建立学习型组织及和谐团队,通过管理创新使员工群体形成的合力,发挥最大的个人财富和智慧。在分配制度上,提高服务人员待遇,工资向一线部门倾斜,向技术含量高的岗位倾斜,向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜,在培训内容上,不仅重视员工操作技能的培训和提高,更重视员工的观念意识和潜能的开发。
2.注重宾客关系,强化市场创新是服务创新的依据。市场的高度细分,是新世纪饭店业市场一个显著的特点,也是饭店业谋求市场创新的必要手段,更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。饭店要对其客源进行了认真的细化处理,从客人类型、来源地、消费能力、消费频率、消费内容等几个方面进行归类和分析,尤其是要统计出在店消费的重点客户,根据饭店客人的构成和需求调整和重塑服务产品。另外加强与宾客交流和沟通,客户部应定期回访客人,加强与宾客联系,广泛征集宾客意见,把客人的意见与建议作为我们、更新服务的依据和参考。
3.打造饭店个性化、差异化、人性化服务产品是进行服务创新的有效途径。饭店服务产品从“标准化”到“个性化”,是酒店服务人情化、理性化的体现,由于饭店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务, 更能求得宾客认同并为酒店创造效益。所谓个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字,以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金,打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等个性化服务。
4.把服务创新活动作为营造独特服务品牌的战略性举措来实施。饭店搞的服务创新活动都不是短期的“服务月”或“服务年”,而应该是饭店的长期服务战略,实行永续创新,持续改进,形成操作规范和管理体系,直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法,是“刮风式”,本月推行这个,下月宣扬那个,而最终都是一阵风,刮过之后什么也没留下,除了一些模糊不清、混杂一起的概念。服务质量活动应该像造房子一样,先做好整体规划,打好地基,再一块砖一块砖地砌墙,一层一层往上盖。先要确立自己的服务理念,以理念为指导塑造服务产品、指导行为,并通过对客服务的各个环节去体现和贯彻理念 ,直到企业的理念和形象被大众普遍认同。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团,以“IBM就是最佳服务”为经营宗旨的IBM公司,和无数成功的酒店与企业,都是从业者的史鉴、路标与榜样。
参考文献:
[1]林美珍 郑向敏:饭店服务创新五大保障.饭店现代化, 2004年 01期
[2]叶苏平:论现代饭店整体服务产品的构成与创新.东北财经大学学报,2001 No.6
[3]黎 洁 肖忠东:饭店管理概论.南开大学出版社,2003年第2版