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报关与国际货运 [摘 要〕 本文针对传统的报关与国际货运专业课程体系的诸多弊端，通过对大量外向型经济企业和相关单位的广泛调研，对报关与国际货运工作岗位技能进行了分解，提出了按具体工作流程的先后顺序设计技能模块课程体系的新思路。 [关键词] 报关与国际货运专业 课程体系 技能模块 一、报关与国际货运专业传统的课程体系 传统的报关与国际货运专业课程体系多为公共基础课+专业基础课+职业技能课的三段式模式，课程之间就像若干个简单的拼盘，彼此割裂。存在的诸多问题主要表现为：课程的开出顺序本末倒置；课程之间的内容重复现象时有发生，各科课程的定位缺少把握，很容易造成知识点的疏漏；部分课程的设置缺少科学性，极不利于对学生实践技能的培养；部分教材选用陈旧，甚至是本科教材的翻版；授课内容上重理论传授、轻实践操作训练。结果是学生实践操作能力很差，离岗位技能的要求相差甚远，就业面临较大压力。 二、报关与国际货运专业技能模块课程体系的构建 为了真正了解外向型经济企业对报关与国际货运人才需求的标准，本课题组成员到多家企业和相关单位做了广泛的调研，并与相关单位行业专家及一线工作人员进行了座谈。通过对原有报关与国际货运专业的课程体系进行分析，找出了与一线报关与国际货运业务操作所需技能的差距，并对报关与国际货运工作岗位技能进行了分解，提出了按具体工作流程的先后顺序设计技能模块课程体系的新思路。 1.技能模块课程体系设计的原则 (1)突出专业特色。首先，细化专业方向，把报关与国际货运专业定位为报关与国际货运代理方向；第二，专业课程的设置均为突出专业方向服务。比如将专业英语《报关英语》调整为《货代英语》，更加提高了课程的实用性。 (2)以能力为核心。即以培养学生具有报关与国际货运实际应用和操作能力为核心，构筑基础理论＋专业技能＋全面素质教育的课程体系。理论课程以适应职业岗位能力形成所需的理论知识为依据，侧重针对性、实用性，并以够用为度；实践课程以提高学生的实践动手操作能力为目的，加大实习、实训的比重，技能培养要贯穿教学的始终，增加职业综合能力的实训课程；增设学生职业生涯规划课程。通过对原有课程的重组、归纳、整合和删除，实现课程的综合化、能力化、模块化。比如：《英语听力》和《英语口语》合并成《英语听说》课程后，大大地提高了学生的学习兴趣和英语听说能力。 （3)以就业为导向。突出岗位的针对性，突出行业的适应性，突出职业的地方性。在课程体系确立的过程中，从学生职业能力的训练与培养到实践教学环节的设计与实施，都要紧紧围绕学生将要从事的具体职业的行业特点和岗位要求来进行设计和展开教学。从新生入学开始，就进行专业认识实习，增加学生对专业的感性认识，为学生后续专业学习打下基础和铺垫，逐步培养学生的专业和岗位意识。始终坚持重点培养学生的岗位操作能力、团队协作能力、职业生涯发展能力、创新能力和自主创业能力。 （4)双证书教育。将专业教育与职业岗位资格证书的考试相结合，注重学历教育与岗位技能培训的统一。在技能模块课程体系设计过程中，要充分考虑模块技能的培养与相关行业资格证书的吻合。一是课程的设置要与资格证书考试内容一致；二是课程开出的时间要早于或同步于考证的时间。这样可以大大地提高学生职业资格证书的通过率，为将来的就业备好敲门砖。 （5)工学结合。积极与企业合作，同行业专家和企业生产一线专业人士共同研究制订技能模块课程体系。建立专业教学指导委员会，广泛吸收企业的相关专业人员参与教学过程，以此扩大工学合作、产学合作的渠道。按照“校企融合”的思路，人才培养“学校与企业一体化”，实践教学“校内与校外一体化”。 2.报关与国际货运专业技能模块课程体系 改革后的技能模块课程体系具体构成如下： （1)公共基础课(略） （2)职业基础能力课。开设课程：国际贸易实务、进出口商品学、对外贸易政策与法律法规、对外贸易英语、英语听说、商务英语写作、商务英语翻译、电子商务、海关法、国际金融、涉外礼仪、商务心理学 （3)专业核心能力课。 ①国际货运代理能力(租船订舱、缮制单证、函电及口语沟通)。开设课程：国际海上货运代理理论与实务、货代英语、外贸函电与单证。考证:国际货物运输代理人员从业资格证书（主考部门:中国国际货代协会）、国际商务单证员证书（主考部门:商务部） ②货物运输与保险能力。开设课程：国际货物运输与保险实务。 ③报检报验能力。开设课程：进出口商品检验与检疫考证：报检员资格证书（主考部门：出入境检验检疫局） ④报关能力。开设课程：报关实务、商品归类、国际贸易时事政治。考证：报关员资格证书（主考部门：海关总署） （4)职业素质能力课。开设课程：专业综合能力实训（国际货运代理仿真实训）、职业教育(团队精神、企业文化、人际沟通）、就业指导 （5)职业创新能力课。开设课程：揽货管理、客户管理（客户满意管理）、企业管理、国际货物运输管理、市场调查与预测 （6)集中实践课程。认识实习、顶岗实习、毕业实习、毕业设计。 （7)选修课。开设课程：国际贸易概论、经济法、国际商法、物流概论、国际贸易业务员综合业务知识、物流会计与统计、毕业设计指导 考证：国际商务跟单员资格证书、国际贸易业务员岗位资格证书（主考部门：商务部） 三、结论 技能模块课程体系的设计，将学历教育、职业技能培养与职业认证三者有机结合起来，有利于培养学生的实践动手操作能力，使学生的职业资格证书通过率大大地提高。同时还能培养学生的职业素质能力和职业创新能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。 希望能帮上忙！！！给分吧！！！！
【摘 要】报关行业是个特殊行业，以往报关市场管理极不规范，报关公司与报关员往往不是一个整体而是一个矛盾体。文章试图从委托海关代征报关服务手续费的工作出发，在委托海关代征工作的主要做法、取得的成效、存在的问题及建议等方面，对加强报关行业有关税收征管问题进行一些积极的探讨。 【关键词】报关行业；税收征管；委托海关代征；统一缴税平台一、概 述 报关行业是个特殊行业，以往报关市场管理极不规范，报关公司与报关员往往不是一个整体而是一个矛盾体。据了解，目前整个深圳报关市场上正规报关员只有200人左右，而从事报关业务的报关员却有上千人，其中大部分都是承包挂靠，报关公司很难统一规范管理，报关行业长期存在着管理失效、操作违规、竞争无序、收费混乱、偷漏税收、守法不严等一系列问题，报关员在代理报关时存在乱收费，收费后不开具税务机关统一印制的发票，取得的报关服务收入不纳税等现象。 为了彻底扭转报关市场管理机制不健全的状况，依照《中华人民共和国税收征收管理法》第五条和《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第四十四条的规定，同时按照深圳市委六次（扩大）全会关于对报关市场管理应尽快建立“海关监督、政府协管、企业自管、社会共管”的综合管理机制的部署，由文锦渡海关、报关协会和报关企业代表提议，税务机关应积极推动，建立了 “统一缴税平台”。在此平台系统的支持下，深圳市罗湖区地方税务局从2004年3月5日起，对在深圳市文锦渡海关代理报关的企业和个人取得收入的有关税收委托海关代征，至今已运作一年，申报报关手续费20857982.5元，共代征代理报关手续费收入营业税等税费1084615.09元，计征票数413939票，成效非常显著。 本文试图从委托海关代征报关服务手续费收入的有关税收工作出发，在委托海关代征工作的主要做法、取得的成效、存在的问题及建议等方面，对加强报关行业有关税收征管问题进行一些积极的探讨。 二、委托海关代征工作的意义 将报关行业有关税收委托海关代征，在保障国家税收收入，加强税收征收管理，完善税收征管制度，规范税收征收和缴纳行为等方面都具有深远意义。税务、海关共管机制下“统一缴税平台”系统的建立使得税务、海关、报关协会、报关企业和报关员都开始以前所未有的姿态互动起来，形成统一的认识和意志。在此互动关系中，不仅报关企业和报关员“依法纳税”意识得到进一步加强，而且税务机关也在加强征管，堵塞漏洞，强化税法刚性，推进依法治税，增加税收收入，建立良好的纳税环境和公平竞争的市场秩序等方面又迈进一大步。 三、委托海关代征工作的主要做法 (一)建立“统一缴税平台”系统。由于目前报关市场中大部分客户被个别报关员和社会上一些“灰色人员”控制，同时报关企业存在自身管理不足的状况，因此由文锦渡海关、报关协会和报关企业代表提议，我们税务机关积极推动，建立了“统一缴税平台”系统。 (二)制定有关的操作流程。深圳市罗湖区地方税务局在进行了充分的调研论证后，根据报关行业的实际情况，先后制定了“统一缴税平台”系统的操作流程、发票管理操作流程和税票管理操作流程。 (三)做好委托代征前的宣传工作。为了使委托代征工作顺利进行，在开征前深圳市罗湖区地方税务局专门编印了3000本宣传小册发放给报关企业和报关员，并由海关牵头组织召开报关行业协会、报关公司及报关员座谈会，深圳市罗湖区地方税务局局长带领征管科和相关管理科人员参加了座谈会，并在座谈会上进行了开征前的税收知识辅导，当场回答了报关公司及报关员提出的各种税收问题。 (四)做好委托代征后的跟踪管理工作。设计统一缴税平台系统软件时，考虑到对代征工作监控的需要，有关管理科专设电脑与海关代征电脑联网，实施定时监控。委托代征工作开始后，有关管理科可及时从电子数据中掌握报关公司及报关员的情况，当发现一些报关公司及报关员申报的单笔手续费收入明显偏低的，及时发出自查通知书和自查表，促使有关报关公司及报关员开展自查。自查措施收到明显的效果，报关公司及报关员除有6户自查补税外，也促使4月份的申报数明显上升。 四、委托海关代征工作取得的成效 “统一缴税平台”系统的建立，从源头上逐步消除了长期依附在报关市场周边的危害严重的“灰色收入”地带，达到了净化报关市场环境，促进对外贸易的发展的效果，使税务机关摸索出一些对报关企业和报关员税收收入规范管理的成功经验。 (一)税务机关可根据“统一缴税平台”系统直接达到依法征收的目的，解决了目前报关市场长期存在的税收问题。具体表现在： 1.“统一缴税平台”系统可引导报关员使用税务机关统一印制的发票。文锦渡海关在审单环节，对报关员递交的报关单进行初审时，首先要审核该份代理报关业务是否提供了税务机关统一印制的发票，如有,则受理报关，反之，则拒绝受理报关。 2.“统一缴税平台”系统可自动计征税款。在报关前，代理报关企业或报关员预先录入报关资料并发送海关，经文锦渡海关审单中心审核通过后，打印出报关单，报关员或委托报关方据此向平台交付报关费和预录入资料费 ，平台系统自动计征该项代理报关收入的营业税、城市维护建设税及教育费附加等，并同时打印出发票。 3.税务机关可通过“统一缴税平台”系统及时掌握各报关公司和报关员的收入情况。税务机关可通过电话线接收平台系统的有关数据，当在电脑中输入查询报表条件时，如果查询报表对象选择税务局，则显示的报表类型有《报关企业汇总表》、《报关员汇总表》、《报关员明细表》，这些报表可反映各报关公司和报关员代理的报关单数、报关单号码、每单收取的代理服务费收入金额以及扣税情况。税务机关可从这些报表中清楚地了解各报关公司和报关员代理报关和完税的详细情况。 (二)保障报关企业的合法收入，进行源头控制，根本解决报关市场利益分配倒置的问题，让报关企业有更充足的资源支撑维护报关企业规范和自律行为，支持海关实现对报关市场的综合治理。 (三)保证正规报关员的合法收入，提高报关员依法纳税意识，促进报关员更加遵守法律、自觉自律，改善代理报关服务质量，加快通关速度。 (四)逐步铲除长期依附在报关市场周边危害严重的“灰色收入” 地带，达到净化报关市场环境、促进对外贸易发展的目的。 (五)通过科技加管理的手段加强税务和海关对报关市场的正面培育和扶持，最终让所有报关企业在公正、公平、公开、统一、透明的社会主义市场经济运作中健康发展。 五、委托海关代征工作存在的问题及建议 尽管“统一缴税平台”的实施取得了一些成效，但还未达到预期的目的和效果。就目前的实际情况看，文锦渡口岸报关市场的代理进口报关的手续费在150～200元之间，代理出口报关的手续费在100～150元之间，这是普遍接受和实际存在的价格水平，个别也有偏高的。但从“统一缴税平台”系统实施的情况看，虽然录入的代理报关手续费呈逐步上升趋势，但大部分代理报关手续费在20～50元之间。出现这些现象的根本原因，是报关员挂靠、租章、承包的情况仍较为严重，报关公司管理不到位，态度不坚决，部分报关企业和报关员仍存在侥幸心理，以为解决了“纳税”问题便可应付了事，蒙混过关，并未从深层次理解和认识“依法纳税”的真正含义。为此，我们提出如下建议： (一)由税务机关协助深圳报关协会向物价部门申请政府指导价，或者在不违反《价格法》的前提下，按照《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的规定，将报关手续费分几个档次确定代征，形成公平的纳税环境。让政府部门、协会、社会、报关企业、报关员相互监督，创造一个公开、公正、公平的市场竞争环境，实现从价格竞争向服务竞争的转变，从偷逃税到依法诚信纳税转变。 (二)加强对违法经营、偷逃税款的报关企业或报关员的监督和打击力度，堵塞税收漏洞，造成一种“过街老鼠人人喊打”的声势和环境，加大其抵御“风险”的代价和承受力。对规范经营的报关企业和报关员则进行表扬和正面扶持，树立“规范经营、诚信纳税、优质服务、快速通关”的行业新风。 (三)为堵塞漏洞，在文锦渡口岸试行“统一缴税平台”取得一定的经验和成功后，应与深圳海关、深圳报关协会协商，迅速在全市口岸推广。据不完全统计，全市每年报关的单数有近500万份，按每单100元计算，报关手续费年达50000万元，预计税收可征收2500多万元。在全市口岸推广委托代征税款后可以使整个深圳报关市场在同等条件下开展良性经营和互动竞争，也可确立“深圳市代理报关统一电脑发票”的唯一性、权威性和公认性，避免报关企业所属营业网点、不同辖区发票“内部流转”，使假发票、收据等非法票据无藏身之处。 (四)设置投诉电话。在报关现场或合适的地方设立公开举报电话，对使用假发票、收据等非法票据的报关企业或报关员，人人都可以监督和举报，一经查实，按照有关法律、行政法规的规定，对违法者予以严惩，对举报人予以重奖。 【参考文献】 [1]马林．税收法制基本知识[M]．东北财经大学出版社，2000. [2]马原．税收征收管理法条文释义及实用指南[M]．北京：中国税务出版社，2001.
物流最主要的问题直接来自工商企业的经营，企业物流是物流研究和实践最重要的领域之一。企业物流是指在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产成品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收,以及再利用的完整循环活动,包括供应物流、生产物流、销售物流。企业物流经营就是企业为合理配置物流资源、有效提供物流服务、不断创造物流价值、谋求良好经济效益而理顺各种关系的活动过程。 一、企业物流经营模式选择的必要性 由于深受“重商流”、“轻物流”思想的影响，经营者对物流在企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视，没有将物流看成优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，被动地接受生产、销售服务。 按照英国的研究表明，各种物流费用平均占货价总额的14.8%；而美国的研究表明，各种商品的物流费用百分比，最低占10%，而最高可达32%；而中国的研究表明，一般商品物流成本占商品总成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通费用占商品总成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的运输破损率高达20%；物流过程占用的时间几乎占整个生产经营流程的90%。据统计，发达国家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中国的物流成本在15%～30%之间。 二、企业物流经营模式选择 企业选择什么样的物流经营模式，主要取决于两个因素：其一是物流对企业成功的影响程度；其二是企业对物流的管理能力。据此，设计出三种决策方案：物流自营方案、物流外包方案、物流联盟方案。 1.物流自营方案 物流自营是指生产企业借助于自身的物质条件自行组织的物流活动。在物流自营方式中，企业也会向运输公司购买运输服务或向仓储企业购买仓储服务，但这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是临时性、纯市场交易的服务，物流公司并不按照企业独特的业务程序提供独特的服务，即物流服务与企业价值链是松散的联系。 据调查，在国内工业企业中，36%和46%的原材料分别由企业自身和供应方企业承担；产品销售物流中由企业自理、企业自理与第三方物流共同承担的比例分别为24.1%和59.8%；在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5%和17.6%。物流自营比例之所以较高，是因为物流自营有利于企业掌握对顾客的控制权，保证供货的准确和及时，保证顾客服务的质量，确保企业能获取长期稳定的利润；物流自营是现有体制下企业的现实选择，如实行物流职能外包，必将使得已经自营物流的企业现有的物流设施闲置或转让，现有的物流人员换岗甚至下岗，肯定要触动一部分人的既得利益，企业的高级管理层无疑要冒很大的改革风险；企业的产权状况决定了企业自营物流；我国第三方物流的现状决定了自营物流是企业不得已的选择，如货主企业在接受物流服务时，常常遭受时间延宕、货物受损等对方违约的困扰。 一般说来，如果物流对企业成功的影响程度很大，且企业对物流的管理能力很强，企业采用物流自营模式较适宜。常见的物流自营经营方式有：①将分散在不同组织部门的物流活动整合为一个部门加以运作管理，实现跨业务单位的内部物流管理一体化。②开发内部的水平物流组织或跨职能物流组织，该组织按照业务过程或工作流进行，而不按照任务或职能划分，以实现跨任务协作、以顾客为中心。③建立物流服务部，内部的物流服务部门以市场为导向，并向内部的服务对象索取费用，且内部顾客不再享有免费或低价服务，物流部门可为外部顾客提供服务，内部顾客也可以任选外部供应商提供服务。④成立物流子公司，代理企业专司物流业务管理，对物流业务统一指挥并实行独立核算、自负盈亏，多余的物流能力可参与社会经营，避免物流能力闲置和浪费。 2.物流外包方案 物流外包是以签订合同的方式，在一定期限内将部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。由于任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势，在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，企业必须将有限的资源集中在核心业务上，强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以外包的形式或战略联盟、合作的形式交由外部组织承担。正如美国著名管理学者德鲁克曾预言："在十年至十五年之内，任何企业中，仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会的活动、业务也应该采用外包形式”
国际贸易的发展及趋势 发布时间： 2003-7-21 作者：安和芬 研究国际贸易的发展趋势，是我国制定和完善出口发展战略的重要前提。 一、国际贸易的现状与前瞻 进入90年代后，由于世界格局发生了巨大变化，西方国家受周期性和结构性因素的影响而先后陷入衰退，再加上美元汇率的变化、国际债务、战争等因素的严重制约，国际贸易的增长速度连年下降，而且波动较大，国际贸易增长率从1989年的7％下降到1990年的5％，1991年又下降到3％，1992年上升到4．5％，1993年又降至2．5％，1994年回升到5％，1995年可望增长到7％左右，1996年后，增长速度还要加快。但不同国家和不同地区之间的发展是很不平衡的。 总的看，整个90年代国际贸易将处于一个新的增长期，其发展速度可达5％左右，不仅超过世界经济增长速度还将明显高于80年代（4％）的发展水平。国际商品市场对机电产品、运输设备、计算机、有色金属、石油、石化产品等的需求大幅度增长，价格上扬，其中制成品贸易将进一步扩大。初级产品贸易亦有明显好转，其绝对贸易额将不断增长，但在国际贸易中所占的比重却呈下降的趋势，下降幅度将小于80年代同类产品的水平，这种态势在今后几年内还将继续发展。90年代，国际贸易的基本走势是初期缓慢增长，中后期增速加快，其推动力主要来自西方国家的宏观调控措施。但是与产业结构变动直接关联的技术大周期正处在上升阶段，还没有重大突破，贸易保护主义的新发展以及发展中国家沉重的债务负担等因素的制约，国际贸易出现大幅度增长的可能性不大。 二、影响国际贸易发展的几个主要因素 （一）世界经济继续保持增长的势头 世界经济已摆脱连续4年的增长缓慢和不景气状态，并开始步入新一轮的经济上升周期，世界经济增长率在1991年下降到—0．4％的基础上，1992年提高到0．8％，1993年为1．7％，1994年上升到3．1％，预计1995年可达3．5％，90年代下半期大体可保持3％的增长率，略高于80年代2．9％的水平。 西方国家经济普遍复苏和发展，是世界经济好转的重要原因。美国经济在90年代下半期的增长率可能维持在3％左右。西欧经济增长率也从1993年0．4％的负增长，提高到1994年的2．6％，1995年可达2．9％，尔后几年，经济形势将进一步好转，并步入常规增长，年平均增长率将高于80年代。美国、西欧经济情况的进一步好转，有助于抑制日元升值的势头，并在一定程度上推动日本的出口，为日本摆脱经济衰退提供一个转机，使经济出现一些复苏的迹象。90年代下半期，日本经济增长率大体维持在3—3．5％，尽管高过美国和西欧，但仍低于80年代的水平。 国际贸易的发展及趋势 发布时间： 2003-7-21 作者：安和芬 研究国际贸易的发展趋势，是我国制定和完善出口发展战略的重要前提。 一、国际贸易的现状与前瞻 进入90年代后，由于世界格局发生了巨大变化，西方国家受周期性和结构性因素的影响而先后陷入衰退，再加上美元汇率的变化、国际债务、战争等因素的严重制约，国际贸易的增长速度连年下降，而且波动较大，国际贸易增长率从1989年的7％下降到1990年的5％，1991年又下降到3％，1992年上升到4．5％，1993年又降至2．5％，1994年回升到5％，1995年可望增长到7％左右，1996年后，增长速度还要加快。但不同国家和不同地区之间的发展是很不平衡的。 总的看，整个90年代国际贸易将处于一个新的增长期，其发展速度可达5％左右，不仅超过世界经济增长速度还将明显高于80年代（4％）的发展水平。国际商品市场对机电产品、运输设备、计算机、有色金属、石油、石化产品等的需求大幅度增长，价格上扬，其中制成品贸易将进一步扩大。初级产品贸易亦有明显好转，其绝对贸易额将不断增长，但在国际贸易中所占的比重却呈下降的趋势，下降幅度将小于80年代同类产品的水平，这种态势在今后几年内还将继续发展。90年代，国际贸易的基本走势是初期缓慢增长，中后期增速加快，其推动力主要来自西方国家的宏观调控措施。但是与产业结构变动直接关联的技术大周期正处在上升阶段，还没有重大突破，贸易保护主义的新发展以及发展中国家沉重的债务负担等因素的制约，国际贸易出现大幅度增长的可能性不大。 二、影响国际贸易发展的几个主要因素 （一）世界经济继续保持增长的势头 世界经济已摆脱连续4年的增长缓慢和不景气状态，并开始步入新一轮的经济上升周期，世界经济增长率在1991年下降到—0．4％的基础上，1992年提高到0．8％，1993年为1．7％，1994年上升到3．1％，预计1995年可达3．5％，90年代下半期大体可保持3％的增长率，略高于80年代2．9％的水平。 西方国家经济普遍复苏和发展，是世界经济好转的重要原因。美国经济在90年代下半期的增长率可能维持在3％左右。西欧经济增长率也从1993年0．4％的负增长，提高到1994年的2．6％，1995年可达2．9％，尔后几年，经济形势将进一步好转，并步入常规增长，年平均增长率将高于80年代。美国、西欧经济情况的进一步好转，有助于抑制日元升值的势头，并在一定程度上推动日本的出口，为日本摆脱经济衰退提供一个转机，使经济出现一些复苏的迹象。90年代下半期，日本经济增长率大体维持在3—3．5％，尽管高过美国和西欧，但仍低于80年代的水平。 在东盟经济部长第26届年会上，一致同意把建成东盟自由贸易区的时间，从原定15年缩短为10年，决定在2003年1月1日，把东盟内部工业品、农产品的关税降到0．5％。目前，亚太地区的“成长三角”，作为次区域经济合作的一种补充模式进展比较顺利。 为了推动亚太经济合作的发展，1995年2月16日，亚太经合组织举行高级官员“特别”会议，讨论地区贸易和投资的远景，并为今年11月在大阪召开部长级会议和第三届领导人会议准备议事日程，同时起草在2020年以前实现亚太地区贸易和投资的自由化“行动计划”。参加会议的官员一致认为议事日程应由贸易和投资自由化，以及经济和技术合作两部分组成。会议同意成立一个私营企业协调组。 （四）科学技术进步的加速 90年代是以微电子、生物技术、信息技术和新材料等领域为中心的高新技术、继续加速发展、而且日趋走向实用化、产业化的时代，随着高新技术的推广应用，国际化分工的深化，产品质量性能的不断提高，产品种类、规格的不断变化，产品的生产同期将大为缩短。由于产品的不断升级换代，必将促使各国的产业结构和经济结构向更高层次发展，使国际间的相互依赖和渗透进一步加深，从而推动国际商品范围和贸易量的不断扩大。使商品生产的内容、形式以及组织等方面都将发生变革。国际贸易的发展也越来越多地和新技术联在一起，使国际商品生产和贸易的原材料密度和粗放程度大为减少，而技术、知识密集度却大大提高。由于社会消费需求向多样化发展，通过商品交换，促进行业内部贸易的发展。 （五）跨国公司的蓬勃发展 进入90年代后，跨国公司发展尤为迅速，并正在不断改变着世界商品生产和流通的格局。目前，全球跨国公司约有1．2万家，控制着世界出口贸易总额的2／3，跨国公司内部贸易已占国际贸易的40％。随着生产国际化的新发展，跨国公司将在更大程度上控制着国际贸易、国际投资和技术转让等经济活动。制成品贸易，特别是高技术贸易和资本货物贸易在跨国公司内占的比重也将越来越大，在发达国家的制成品贸易中，由于规模经济的作用，使同一行业内部的双向性国际商品流动发展很快，并成为贸易效益的主要来源，据1992年有关部门的调查，发达国家的产业内贸易约占国际贸易的60％，新加坡、韩国、印度尼西亚等国的产业内贸易约占国际贸易的45％。 随着世界经济区域集团化的发展和新贸易保护主义的盛行，企业进入国外市场更为困难。为了绕过东道国的贸易壁垒，为了有利于降低研究、试制、生产成本，扩大市场，实现优势互补，从80年代起，一些大型跨国公司已开始走向无国界化，但是直到近几年，大企业间缔结国际战略联盟的工作才得到迅速发展。跨国公司联盟可以利用自身和他国的不同优势，通过生产要素的国际流动，在世界范围内实现资源的合理配置，共同获取最大的经济效益，推动国际贸易的发展。 三、国际贸易结构发生重大变化 （一）国际服务贸易蓬勃兴起 进入80年代后，服务贸易正以高于商品贸易的速度增长，国际服务贸易额从1982年的4050亿美元增加到1987年的9600亿美元，1992年又增加到10200亿美元，10年间增长1．5倍，同期，世界商品贸易额只增长1倍。1993年，世界商品贸易额比上年减少2％，而国际服务贸易额却增长3％。在国际服务贸易构成中，运输和旅游服务贸易所占的比重相对下降，通讯、保险、广告、技术、租赁、管理等服务贸易所占的比重在不断提高，尤其是高技术产品中的附加值的不断增加，其商品也越来越趋向于服务密集型。 发达国家的经济越来越“服务化”，在国际服务贸易中，发达国家约占3／4的份额。美国是世界最大的服务贸易出口国，在电信、数据处理、银行、保险等新兴服务项目中具有明显优势。世界许多国家出于自身的经济安全考虑，对服务贸易实行保护主义政策，普遍构筑了贸易壁垒，对美国服务贸易的扩大构成强大的威胁，因此，几年前，美国就向关贸总协定提出要求解决服务贸易的问题。乌拉圭回合经过多年的谈判，终于达成服务贸易多边框架协定，规定缔约方所承担的一般义务与纪律，包括最惠国待遇、透明度、国民待遇、发展中国家的逐步参与、市场准入、解决争议等条款。服务贸易多边框架的制定，是关贸总协定在推动国际贸易自由化发展问题上的一个重大突破，它将使缔约方对服务市场的保护与多边谈判，加强人员交往与信息流通，特别是知识产权、技术转让、数据处理、咨询、广告等服务行业的贸易逐步自由化，有利于加速国际贸易的发展。 （二）环保产品风靡全球 1992年，联合国“环境与发展会议”，大大增强了世界人民的环保意识，对人类健康无害的绿色食品、绿色冰箱、绿色空调、绿色电脑、绿色汽车等绿色产品的需求量明显上升，从而推动了电器、能源、建筑、石化等工业部门的变革，防治污染、节能、信息服务等将形成一个新兴的庞大产业。北美、西欧的环保技术已占据国际市场的60％，据西方7个工业国的调查，抵制非环保产品的人数约占总人数的79％，这表明绿色商品在国际市场上已占主导地位，而且市场前景非常广阔。 为了解决与贸易有关的环境问题，1993年12月15日，在乌拉圭回合的贸易谈判委员会议上，通过一项“关于贸易与环境”的决议，决定起草一份贸易与环境的工作方案，并制定有关贸易与环境措施之间增强相互作用的规则，监督用于环境目的的贸易措施，以及与贸易有关的环保措施。随着国际社会环保意识的增强，在国际援助和国际投资中，环保工程倍受重视。当前，许多国家不仅陆续推出严格的环保法规，而且在进出口贸易中，无论是工业国家还是“新兴工业国家”，大都制定“环保产品优先”的原则，美国克林顿总统明确提出：对环保产品要制定出口优惠政策；欧洲联盟已制定“绿色输入”政策；东盟国家决定对环保产品征收低关税；这对国际贸易的发展将产生深远的影响。 四、国际贸易方式正处在变革中 （一）无纸贸易逐步盛行 无纸贸易（简称EDI），是利用电子数据交换代替传统的纸面单据进行贸易活动，将标准的经济信息通过通讯网络，在商业伙伴的计算机之间进行传输和处理，以实现买卖双方交易的目的。在国际贸易活动中利用EDI，可以大量减少甚至消除在传统贸易过程中的各种纸面文件和单据，避免数据的重复输入，简化工作程序，这不仅能加快信息的反馈速度，可及时得到大量的商业信息，减少差错，降低成本，提高效率，便于管理，在激烈的市场竞争中，还可提供更有利于企业的贸易机会和条件。 无纸贸易始于60年代，但到80年代才逐步扩展到国际贸易领域。从1992年开始，美国的进出口贸易报关都采用EDI；日本结合EDI的应用开发了“战略信息系统（SIS）”；韩国也建立了EDI服务系统——韩国贸易网（KT—NET）；我国政府已成立“中国促进EDI应用协调委员会”，负责推动EDI的应用工作；联合国也提出了应用EDI的贸易服务促进项目——ET2000年，联合国国际贸易法委员会（UNCITRAL）正在制定有关EDI应用的国际法，为EDI在全球范围内普及使用创造条件。 （二）管理贸易发展迅速 管理贸易具体讲是指一国政府从国家的宏观经济利益和国内外政策需要出发，对外贸活动进行的行政管理和干预。对国际经济组织来讲就是对国际经济的协调管理。 进入90年代后，由于国际市场竞争激烈，工业国家争夺市场份额的斗争越来越尖锐，对资本主义世界经济体系形成强烈的冲击，有关国家出于经济利益的相关性，都认识到加强国际经济协调十分必要。发展中国家通过产业结构和经济结构的调整，以及实施改革开放政策，有力地促进经济的发展，韩国、新加坡、香港、台湾等新兴工业化国家和地区的汽车、家电、服装、电子等商品，已开始与发达国家争夺国际市场份额，发达国家为了保护传统产业的发展，采取了不少的管理贸易措施；随着世界经济区域集团化趋势的进一步加强，各区域经济集团为了保护区内市场，在逐步拆除妨碍商品和生产要素自由流动的各种障碍的同时，对外实行排斥，使新贸易保护主义抬头，各集团之间的非公平垄断竞争和矛盾加剧，非成员国也感到自己的贸易空间在不断缩小，为了扩大出口，保护市场，需要加强对贸易的单边管理和与集团之间的贸易协调管理；随着生产国际化的新发展，跨国公司既需要采取自由贸易，消除对外经济扩张的一切限制，同时也需要借助国家干预外贸来提高竞争力，以保护某些产业免遭外国垄断组织的侵害，因此，90年代管理贸易将得到迅速发展。 五、发展对外贸易的几点思考 90年代，国际贸易发展的总趋势，对我国出口贸易的发展是机遇和挑战并存。 其机遇主要是：1．有利于扩大出口。国际贸易的持续增长，标志着国际市场需求的稳步扩大，为我国出口贸易的发展，提供一个比较有利的国际环境，有利于扩大出口。2．有利于调整出口商品结构。在国际贸易中，制成品特别是资本货物（电器、非电气的机械及运输设备）和高新技术、信息、智能等“软件贸易”占的比重将不断上升，这有利于我国调整出口商品结构，加快发展制成品的出口。 其挑战主要表现在：1．增加了我国出口贸易的障碍，而且出口的劳动密集型产品，将面临着更激烈的国际市场竞争。2．增加了我国引进外资和先进技术的难度，独联体和东欧国家在不久的将来，可能成为我国的竞争对手。 为使机遇变成现实，充分利用国际环境中的有利因素，我国应采取下列措施： 1．实行全球性的信息战略。建立健全全球性的行销网络。在世界各地寻求市场机遇，推动外贸活动的开展。 2．根据国际市场需求，调整产业结构。特别要对无污染、附加值高、轻型化、多功能等市场发展潜力大的产品加以扶植，并作为经济发展的策略工业对待。 3．积极开展跨国经营。我国企业应跳出传统行业的单一产品生产框架，踊跃涉足其他新的领域，开展多种经营，积极参加跨行业的竞争。企业在开拓国际市场时，为了绕过对方的贸易壁垒，可以输出劳务，承包工程，以资本输出代替商品输出，开展跨国、跨地区经营，采取在东道国（地区）投资建厂、合资办厂、收买股份、兼并等手段，就地生产，就地销售。要鼓励有条件的大型企业发展跨国战略联盟。 4．进一步扩大市场开放度，加强法制，改善投资环境。 ★●以上由jrliu78整理 转载须注明●★
在整个毕业论文写作过程中，草拟初稿是一项最重要的工作，也是最需要花费心思的工作。初稿虽然只是文章的一个坯子，但却是下步进行加工的基础。不能因为它是初稿，写作时就可以草率行事。起草初稿应注意些什么问题呢?1、周密思考，慎重落笔毕业论文是一项“系统工程”，在正式动笔之前，要对文章进行通盘思考，检查一下各项准备工作是否已完全就绪。首先，要明确主题。主题是文章的统帅，动笔之前必须想得到十分清楚。清人刘熙载说：“凡作一篇文，其用意俱可以一言蔽之。扩之则为千万言，约之则为一言，所谓主脑者是也。”(《艺概》)作者要想一想，自己文章的主题能否用一句话来概括。主题不明，是绝对不能动手写文的。其次，是理清思路。思路是人订]思想前进的脉络、轨道，是结构的内在依据。动笔之前，对怎样提出问题，怎样分析问题，怎样解决问题，以及使用哪些材料等，都要想清楚。第三，立定格局。所谓“格局”，就是全文的间架、大纲、轮廓。在动笔之前先把它想好“立定”，如全文分几部分，各有哪些层次，先说什么，后说什么，哪里该详，哪里该略，从头至尾都应有个大致的设想。第四，把需要的材料准备好，将各种事实、数据、引文等找来放在手头，以免到用时再去寻找，打断思路。
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用流行 音乐欣赏 激活高中音乐课堂
摘要：艺术需要百家齐放、百花争鸣，不拘一格地将流行音乐等音乐欣赏引进课堂教学，拓宽教学资源，重新整合教学内容，培养学生对音乐课的兴趣和艺术审美能力，是高中音乐教学的必然趋势。新课标为教师在音乐 教育 观念、内容、 方法 、手段和评价体系等方面做了大量适应素质教育发展的建议，以新课标为指导，结合实际，提高学生的审美情趣，培养良好的人文素养，真正使学生做到学习音乐、喜爱音乐、选择音乐、享受音乐。
关键词：流行音乐 欣赏 高中 音乐 课堂
高中生对于流行音乐的热衷是不可回避的客观现实，我们必须正视这一现象。爱因斯坦说过：热爱，是最好的老师。新《高中音乐课程标准》中就指出：“关注和重视学生音乐兴趣，发展学生的兴趣与 爱好 ，既是音乐学习的重要基础和基本动力，同时亦是学生在音乐上持续发展，终生热爱音乐的根本保证。”《课标》中还提出：“应以开阔的视野，体验、学习、理解和尊重世界 其它 音乐 文化 ，通过音乐教学，使学生树立平等的多元文化价值观，以利于我们共享人类文明的一切优秀成果。”面对这样科学、包容的指导思想，广大音乐教师所要做的，就是开动脑筋，选取健康、优秀、学生喜爱的流行音乐作品与课堂教学有机的结合，对学生进行有益的引导，从而达到激活音乐课堂，提升审美情趣的教学目的。
一、结合学生兴趣点，指导学生专题鉴赏
新课改教材中已经将大众音乐、通俗音乐作为一个独立的章节设置。这样，在高中音乐鉴赏课上，教师可以设计三到四个课时引导学生对其进行专题鉴赏。而面对涉猎广泛、紧跟流行脚步、并且对相关知识具有强烈求知欲的高中学生来说，只单纯地听几首歌、几段音乐显然是不能满足他们的鉴赏需求的。笔者认为，完全可以结合实际，结合学生的兴趣点，选取优秀的音乐作品引导学生进行较深入地学习、欣赏。例如，下面是笔者的一个教学实例。
这节课安排在爵士音乐欣赏之后，学生们已经对这种由美国黑人创造的、有独特旋律节奏特点的通俗音乐类型有所了解。于是，笔者决定“趁热打铁”，使学生能够继续感受一下同样源于美国的其它风格的流行音乐。
课程一开始，笔者先播放了一段周杰伦的歌曲，此举立即燃起学生们的兴奋点，很多人跟着唱了起来。歌曲结束，笔者提问：“周杰伦的歌曲属于那种风格?”“R&B”、“Hip-Hop”、“Rap”，学生们开口便说出了这些词。笔者紧接着又问：“大家把这些词说得都很熟，那它们究竟都是什么意思?”这个问题让学生们一下子卡了壳。于是我将这些音乐术语一一进行解释，并展示出它们的旋律节奏特点。然后再听歌曲时，学生归结出了周杰伦音乐中的R&B风格特点。随后，我又选播了一首美国组合“后街男孩”的歌曲，让学生对比欣赏，找出中美两种R&B歌曲的异同点。通过讨论分析，学生们 总结 出：因为R&B音乐源自美国，所以其歌曲风格更加浓郁、鲜明，而周杰伦等人的中文流行歌曲借鉴了美国的R&B曲风，但并没有全部照搬，而是融入了一些中国音乐的元素，比如旋律、伴奏、歌词等等，更适合中国人的欣赏口味。因此，周杰伦等人的歌曲可以称为“有中国特色”的R&B风格歌曲。
这节课以现今学生追捧的周杰伦歌曲为切入点，使学生了解、感受源自美国的R&B音乐风格。同时，希望引导学生对自己喜欢的东西有所了解，在了解的基础上对音乐进行客观的评价。
从实际来看，这样的课是非常受高中生欢迎的。就像课后有些学生表示：“我终于明白了自己喜欢的到底是什么，以前只是一味喜欢，但什么也说不出来;现在了解了相关知识，我觉得自己不再那么盲目了。”由此可见，流行音乐的专题鉴赏是非常有必要的，这类课不仅使学生欣赏到喜闻乐见的作品，传授相关的音乐知识，更重要的是引导学生进行有益的鉴赏，培养他们健康积极的审美情趣，面对纷繁的流行音乐世界，能够作出属于自己的客观理性的评价。
专家分析认为，在整个高中音乐鉴赏学习中，流行音乐的专题鉴赏可以与古典音乐、民族音乐、以及其它音乐类型的欣赏学习 平行设置，大约占到1/4左右。部分课题内容可以根据流行实际随时进行调整更新，这样既吻合流行音乐的时代特性，同时也能够满足不同时期学生的兴趣和关注点。
二、借助辅助鉴赏，拓宽学生欣赏视野
除了专题鉴赏以外，在其它内容的音乐欣赏教学中，也可以选择符合课堂主题、优秀经典的流行音乐作品作为补充，一方面加深了学生对于教学内容的印象，另一方面也拓宽了他们的欣赏视野，使其从不同角度感受欣赏内容，同时调解了课堂气氛。
例如，在教材《生命之歌》一课中，除了课内古典音乐、民族音乐的欣赏，还可以配合主题，给学生播放迈克尔.杰克逊的《地球之歌》MV，深刻的内容、具有感染力的歌唱以及发人深省的画面，会带给学生另一种震撼，更加深化了保护生命、珍爱生命的德育目标。又如，教材中李斯特的钢琴曲《钟》，这是一首古典音乐作品，为了加强学生对于音乐的印象，在一系列聆听、分析后，可以给学生播放一段香港歌手李克勤的《我不会 唱歌 》，因为这首流行歌曲的伴奏部分正是改编自《钟》，学生在欣赏之余，不仅强化了对于古典钢琴音乐主题的记忆，同时还了解到，音乐是没有界限的，流行音乐也可以和古典音乐相互借鉴、相互融合。同样，在鉴赏中国戏曲音乐的教学中，穿插欣赏刘欢演唱的《胡雪岩主题曲》，也会产生很好的教学效果和作用。
诸如此类的流行音乐辅助鉴赏，在很多的欣赏主题中都可以使用。需要注意的是，这里的流行音乐作品是作为补充、附加的内容出现的，目的是以另一种面貌呈现教学主题，丰富教学内容。笔者以为，一定要有的放矢地选择与当堂教学联系最紧密的作品，优中选优，宁缺毋滥，这样才能达到锦上添花、升华主题的作用。
无论是主题鉴赏，还是辅助鉴赏，教师都应该以教材为基础，以《新课标》为准绳，精心挑选思想性与艺术性完美统一的流行音乐作品来丰富教学。引导学生正确认识、准确鉴别、理性对待流行音乐，以开放、包容的态度对待各种音乐类型，在音乐中感受真善美。
艺术需要百家齐放、百花争鸣，不拘一格地将流行音乐引进课堂教学，拓宽教学资源，重新整合教学内容，培养学生对音乐课的兴趣和艺术审美能力，是高中音乐教学的必然趋势。新课标为教师在音乐教育观念、内容、方法、手段和评价体系等方面做了大量适应素质教育发展的建议，以新课标为指导，结合实际，提高学生的审美情趣，培养良好的人文素养，真正使学生做到：学习音乐、喜爱音乐、选择音乐、享受音乐。
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内容摘要信贷客户是商业银行赖以生存的基础，是银行利润的主要来源。因此，商业银行需要加强信贷准入客体风险的管理，甄别客户，择优扶持，选择与自己能力相匹配的客户，相辅相成，共同壮大，最终实现客户、银行的双赢和可持续发展。如何防范风险是做好信贷工作非常重要的因素之一，为提高我国商业银行对信贷风险的管控能力,银监会提出《固定资产贷款管理暂行办法》、《流动资金贷款管理暂行办法》、《个人贷款管理暂行办法》和《项目融资业务指引》,即“三个办法一个指引”。在此形势下,银行信贷工作也需及时转变观念,寻求发展。本文首先分析“三个办法一个指引”的核心思想,然后系统论述银行信贷改革与发展的必要性,并规划系统的建设举措；再针对我国商业银行的信贷风险问题，分析风险的主要成因，并提出降低商业银行信贷风险的对策；通过以上两方面来思考如何做好信贷业务。 写作提纲一、商业银行信贷工作改革与发展的必要性 (一)传统银行信贷业务的审批流程存在风险惯性 (二)银行信贷资金被挪用挤占优质信贷业务 (三)信贷风险控制需要相关行业联动 二、商业银行信贷风险的主要成因 （一）来自外部环境的原因1、立法监管不足。2、信用文化淡薄。3、宏观经济环境影响。 （二）来自银行自身的原因1、商业银行信贷管理机制不健全。2、选择贷款方式不当。3、信贷分析的局限性。4、缺失正确的信贷文化。
学术堂整理了十五个好写的商业银行毕业论文题目，供大家进行参考：1.我国商业银行存款结构变化及营销策略分析；2.商业银行个人消费贷款风险防范分析；3.我国商业银行个人住房贷款的风险管理；4.商业银行高层管理者激励机制中的动态模型；5.商业银行信用卡业务风险管理研究；6.商业银行结构调整与资本外逃问题研究；7.我国银行保险营销策略的问题和对策；8.投资银行的本质及历史演进过程分析；9.金融危机的国际比较研究新进展；10.金融发展理论的新进展；11.不确定经济学研究的新方法；12.货币乘数分析的理论误区及影响；13.利率市场化及其风险管理机制研究；14.我国商业银行资本结构调整与管理路径分析；15.我国个人信用制度建设的问题与对策；
浅议商业银行会计存在的问题及对策会计毕业论文
一、商业银行和实务存在的
（一）商业银行会计规范体系存在的问题
与英国、德国、日本、美国等发达国家的会计规范体系相比，我国商业银行的会计规范体系存在以下问题：
1．商业银行会计规范体系的主体主要产生于20世纪90年代，会计科目设置、账务组织结构、会计报表的种类和形式带有一定计划的色彩，侧重统计职能，缺乏对商业银行经营风险、经营成果的和预测，难以满足商业银行经营管理的需要。特别是近十年来商业银行在经营机制、经营产品、经营对象等方面进行不断改革后，出现了许多新情况、新问题，现有的会计账务体系难以适应不断变化的业务需要。
2．商业银行会计规范体系在会计确认、计量标准，会计信息披露等诸多方面与国际惯例相差较远，难以满足我国商业银行与国际接轨的需要。
（二）商业银行存贷业务核算存在的问题
1．商业银行现阶段倡导的“一站式”服务，强调各项业务流程的整合，客户资料的共享，从而最大限度地提高对客户资产业务、负债业务的效率。然而，现行的会计科目主要按照个人储户、单位进行设置，将对私业务与对公业务绝对分割开，与当前大力个体企业、个人借贷的经营思路不符，不利于综合核算，不利于及时反映客户的综合信息，与现有业务的整合相矛盾。
2．借贷是商业银行最重要的资产业务，借贷信息的准确反映和归类无论是对商业银行的管理者还是对投资者都有着重要的意义。目前，为了详细披露借贷信息，商业银行的资产负债表对借贷信息的反映不得不采取多种分类标准，即既有从流动性出发的短期借贷和中长期借贷，又有从发放对象出发的个人借贷和企业借贷，还有从资产质量出发的正常借贷和不良借贷。这种核算看似丰富详细，实际上却反映出各种信息的交叉和混用，不仅降低会计信息价值，而且面对新出现的业务更是一筹莫展，比如推行几年的借贷五级分类，只能通过台账反映，无法在资产负债表上与其他信息共同存在。
3．借贷利息收入的确认不能反映交易的实质，没有充分体现稳健性原则。商业银行规定：在各项业务合同签订以后，在规定的期内按照应计收入的数额确认营业收入的实现。这种收入原则更注重交易的形式和业务合同的签订，没有反映交易的实质；没有规定与交易相关的经济利益能否流入、相关的收入和成本能够可靠地计量等体现交易实质的确认原则。其“正常和逾期半年内的借贷利息无论商业银行能否收回，都应确认为本期收入”的规定，不符合稳健性原则，给虚增收益、高估资产等违规行为留下了操作空间，以致加剧商业银行的经营风险。
4．存款利息支出的低估。目前，商业银行应付利息的计提一般都是分档次按照现行利率计算，而不是按照存款的原定利率和实际存期计算。近几年我国已连续七次下调利率，这种计提导致账面应付利息余额低于实际应付利息余额，不少银行的账面应付利息出现红字，形成虚增利润。
（三）商业银行呆账准备金制度存在的问题
2002年财政部颁发的《企业呆账准备金提取和核销管理办法》（以下简称《办法》）在具体执行中存在下列问题：
1．呆账准备金提取制度弹性较大，不利于操作。按照五级分类标准计提的规定客观上要求商业银行有统一的五级分类标准和的信贷资产风险管理机制。但是实际上我国商业银行的信贷风险管理机制尚不健全、五级分类标准也没有统一的操作标准，造成呆账准备金提取的弹性较大，人为因素较多，为商业银行操纵利润提供了一个途径。
2．呆账准备金的税收制度不适应《办法》的需要。呆账准备金税收制度规定按照借贷余额1％的比例差额提取的准备金在税前列支，超过部分计算所得税时要进行调整。商业银行在此税收制度的约束下，为了利润指标或股东的意愿，必然会考虑眼前利益，尽量少提准备金，违背《办法》的初衷。
（四）商业银行信息披露现状及存在的问题
商业银行信息披露存在的.问题主要表现在：
1．过高计算商业银行的资本充足率。资本充足率是资本和风险权重的比值，商业银行在计算资本充足率时一方面高估分子资本值，另一方面又低估分母风险权重，从而放大了资本充足率。按照国际惯例，呆账准备金分为一般准备金、专项准备金和特种准备金。计入附属资本的准备金只能是与特定资产减值无关的准备金，即一般准备金计入附属资本；而我国商业银行呆账准备金提取制度中没有上述区别，没有针对特定借贷损失提取的专项呆账准备金，而是将其全部计入附属资本参与资本计算，这样就夸大了资本基础。
2．资产质量披露的尺度无法把握。庞大的不良资产一直困扰着商业银行的经营者。近年来，我国一些商业银行开始对外披露不良借贷余额，由于商业银行长期采用“一逾两呆”的分类标准，重视借贷的时间界定；改革后的五级借贷分类方法依赖完善的信贷资产风险分级体系，依赖操作人员的专业判断。而我国商业银行的具体操作人员素质参差不齐，缺乏掌握国际借贷分类标准的专业人才，难以做出公正、一致的判断。
3．会计报表附注披露滞后。①会计报表一直是我国商业银行披露会计信息的主要方式，然而受会计要素的限制，许多非财务信息如银行经营战略信息、定性信息如主要指标的变动原因、不确定信息如金融衍生交易、未来信息如财务预测报告等等未能反映在会计报表上。我国商业银行的会计报表附注几乎没有或者只是简单的几项，无法满足信息需求者对会计信息的要求。②我国对会计信息披露事项没有统一要求，即使是上市公司，表外信息的披露也并不规范，导致商业银行在信息披露时对有利的事项披露较多，对不利事项披露较少，或根本不予披露。
二、商业银行改革的具体措施和对策
（一）针对商业银行会计规范体系存在的
1．推动新的《会计制度》的逐步推广和实施，参照国际公认的会计准则，加快对金融新产品的立法步伐。
2．制定针对银行业特有业务的会计准则，保证会计准则的权威性和代表性。
3．鉴于金融业创新的特点，商业银行的会计规范体系要始终贯穿及时性和适应性原则，不断根据形势的变化，及时推出新的会计准则，并适时对已颁布的会计规范进行修改和调整。
（二）针对商业银行存贷业务核算存在的问题
1．对存借贷业务的核算应引入大型数据库技术，打破传统的储蓄对公分类界线，对客户信息进行编码，共享资源；表内会计科目的设置应选取最重要的分类标准，使资产负债表结构清晰明了。
2．修改完善收入确认的制度规定。①全面施行与国际接轨的收入确认原则：与交易相关的经济利益能够流入企业且收入的金额可以可靠地计量；②修改按照逾期放款账龄确认收入的规定，把应收利息收回的可能性作为收入确认与否的主要条件，与借贷五级分类相结合，可以规定：正常类的借贷利息收入根据合同或协议规定的利率按期确认为收入，关注类的借贷利息按一定的标准按期确认收入，次级、可疑、损失类的借贷利息在实际收到时确认为当期收入。以上规定在与税法相冲突的情况下，通过纳税调整来解决；③收入的确认应体现不同银行的特殊性。针对国有商业银行、区域性商业银行、上市股份制商业银行、股份制商业银行以及外资银行等经办的业务和服务对象的不同，应收利息收回的确定性不同，制定不同的收入确认标准。
3．改变应付利息的计提：通过计算机数据库技术，按照定期存款的原定利率和实际存期逐笔计提，避免多提或少提的情况发生，保证利润的真实性。
（三）针对商业银行呆账准备金制度存在的问题
1．为了规范商业银行的操作规程，约束商业银行的呆账准备金的计提行为，财政部门和中央银行应该制定统一的具有可操作性的标准，减少商业银行的主观判断成分；建立以信贷资产质量和准备金计提充足性检查为主的监管体制，定期对商业银行的信贷资产质量分类和准备金计提进行评价、分析和检查，及时增提或冲减准备金的数量，防范商业银行审慎不足以及利润操纵行为的发生，保证商业银行足额及时地提取呆账准备金。
2．税务部门应该根据我国商业银行呆账准备金严重不足的实际情况，适应新的呆账准备金提取和核销管理办法的出台，制定相应的税收管理办法，给予商业银行呆账准备金税收优惠政策，以鼓励商业银行尽快提足呆账准备金和及时核销呆账。
3．加强对不良资产的管理。认真清理呆坏账，从争取政策支持和加强内部管理两方面积极做工作，努力化解商业银行的不良借贷。
（四）针对商业银行信息披露出现的问题
加强信息披露，提高商业银行的透明度是市场约束机制的必然要求。我国现阶段处于市场经济转轨时期，信息披露受到商业银行自身的治理结构、经营水平等的制约，必须考虑信息披露对商业银行自身经营活动及经济活动的。因此，现阶段商业银行应该逐步地、分阶段地、有区别地推进信息披露工作。
1．对上市商业银行和非上市商业银行制定不同的披露标准：上市商业银行应按照证监会关于商业银行信息披露的要求和时间进行详细披露；其他商业银行应根据经营规模大小、业务特点和不同的监管要求按照“侧重披露总量指标，谨慎披露结构指标，暂不披露机密指标”的指导思想进行披露。
2．加强会计报表附注的披露。制定有关资产质量、或有事项与衍生金融产品等方面信息披露的标准以及有关风险控制方面信息披露的标准。同时，明确报表附注必须披露的内容，加强附注披露的管理。
3．参照其他先进国家的惯例，建立提取普通准备金、专项呆账准备金和特别呆账准备金制度，使普通、专项和特别准备金互为补充。普通准备金是针对借贷的不确定损失计提的，是弥补借贷将来损失的一种总准备，具有资本的性质，在计算银行的资本充足率时计入资本基础。专项准备金和特别准备金是按照不良借贷的内在损失程度计提的，不计入资本基础，而要作为资产的减项从借贷总额中扣除，这样计算的资本基础能真实反映商业银行的资本状况，能得到国际间的认可。
4．商业银行正确披露对资本的内部评价机制和风险管理战略的信息，需要依赖商业银行建立完善的风险管理机制。因此，对资产质量的规范披露需要商业银行不断建立和健全风险管理机制，提高经营人员的专业水平，在此基础上才能制定一个合适的资产信息披露规范。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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