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小孩子爱生气可能是因为教育不当、心理原因等导致，由于小孩尚且较小，通常需要家长、老师等进行相应干预，避免放任不管影响到孩子未来的心理健康。1、教育不当：家长没有理解孩子的意思容易造成孩子生气，如果教育不当，则可能容易激发孩子的逆反心理，使小孩更加容易生气。此时家长需要发挥自身的表率作用，要有耐心，需要用关心、说服、关爱的方法教育孩子，平时多与孩子进行语言和肢体的沟通，尤其是孩子一岁半以后，家长需要多和孩子进行语言和肢体的沟通，可以采取表扬的方法教育孩子；2、心理原因：部分孩子天生性格比较倔强、爱发脾气，这种情况下家长或者是心理老师必须及时进行纠正。也有部分家长忙于工作，平时可以多带孩子参加一些孩子喜欢的运动，或者亲子活动等，促进亲子之间的交流，还可以激发孩子的兴趣，培养孩子的正能量、专注力，通常培养孩子好的性格可以预防孩子发脾气。孩子爱发脾气的原因可能是存在缺钙和维生素D、肝火旺盛证、多动症等情况，需对症处理，具体分析如下：1.缺钙和维生素D：如果孩子缺钙和维生素D，可能会影响到神经系统的发育，继而容易出现受惊、哭闹、烦躁不安等症状，从而导致孩子爱发脾气。家长平时可以带孩子多晒晒太阳，促进孩子体内维生素D的合成，必要时可按医嘱给孩子使用维生素D滴剂、乳酸钙片、碳酸钙片等药物来治疗。2.肝火旺盛证：肝火旺盛证是指肝气不舒、郁久化火等犯及肝经的一类病证，孩子可能会出现口苦口干、急躁易怒、失眠多梦、面红目赤、便秘、尿黄、舌红苔黄等症状，其中急躁易怒可能会表现为孩子爱发脾气。家长可按医嘱给孩子使用龙胆草、栀子、黄芩、木通等药物来治疗。3.多动症：多动症是起病于儿童期的常见神经发育障碍，孩子可能会出现注意力难以集中、行为冲动、学习困难、语言发育延迟、烦躁易怒等症状，很可能会导致孩子爱发脾气。一般可以通过认知行为治疗的方法来缓解症状，也可按医嘱给孩子使用盐酸哌甲酯片、盐酸托莫西汀胶囊等药物来治疗。
过度兴奋、好动
孩子的气质类型不同，有的活泼好动、积极主动、容易兴奋；有的文静拘谨、消极退缩、不易兴奋，这没有对错之分。
家长需要尊重孩子的气质特点，不要试图彻底改变，但可以适当引导，逐渐改变。
管教孩子不能仅仅告诉他“不要这样，不可以那样，不许……”，而要告诉他“要做什么，可以干什么”，并为他安排活动内容（动静结合），明确告知规则，做到即给予奖励和表扬，做不到就取消奖励。
假如孩子的过度兴奋和好动经常影响规则（课堂纪律、 游戏 活动、家庭生活和 社会 准则），导致学习、同伴关系、自身安全和家庭生活等受到显著影响，则可能超出了正常范畴，需要及时寻求专业人员的帮助。
没有耐心、注意力不集中
学龄前儿童主动注意能力发育尚不完善，集中注意的时间不超过 20 分钟容易受外界因素干扰。
学习时间和内容要结合孩子的发育特点进行，要寓教于乐，分段进行，减少干扰，逐渐延长注意时间，同时需要家长的帮助和鼓励。
要区分孩子是注意力不够还是能力不够 ：孩子往往在薄弱的方面显得没有注意力和耐心，这个时候应该提高这方面的能力，适当从难度较低的任务着手。
不高兴就发脾气、哭闹、打自己
每个人都有情绪反应，并需要发泄情绪。
孩子在不高兴时以上述方式发泄情绪，家长首先要接受和理解孩子的情绪。
同时要理解这个年龄的孩子难以正确用语言表达自己的情绪，只能用这些行动表示 ，而且之前的经验使他们发现这些方法是管用的。
家长可以帮助他们学习表达情绪，用陈述的方式替孩子翻译当时的情绪反应，如“你最喜欢的娃娃坏了，你很伤心”，同时可以采取一些行动，如“我们一起看看可以修吗？”
不要刻意阻止孩子的哭闹，只需要阻止一些过分的行动，如破坏东西、伤害自己和他人，还可以采用一些正常的发泄方式，如打被子和枕头，在规定区域扔软体物品等。
假如明知孩子是向家长示威或无理取闹，则冷处理，不与理睬。
不会说、说话少、表达不恰当
孩子的说话有较大的个体差异，要与同年龄大部分的孩子比较才有参考意义，或听听幼儿园老师的评价。
营造儿童语言学习的良好环境，围绕儿童感兴趣的活动进行互动，尽量让孩子主动发起交流，不要都是以家长提问的方式让孩子回答。
语速缓慢、简单、吸引孩子倾听、等待孩子回答，如孩子表达不恰当也不要明确指出，可以将正确的表达方式说给孩子听一下即可。
不建议逼迫孩子讲话，但要创造一些他必须求助于你的机会，如需要的东西没了；常规的活动改变了；还需要你帮助摆弄一下玩具才能继续等。
减少电视、电子 游戏 、早教机的使用，多与家长进行 游戏 活动，以增加交流学习的机会。
语言发育迟缓是 2 岁儿童常见的发育问题，发生率约 15%，3~4 岁后其中的 50%可以转变为正常，而仍然维持语言落后状态的儿童除语言表现异常外，还有更多的行为和情绪问题，甚至影响学习。
早期发现，早期干预是有效的手段，切勿盲从“金口难开”，以致错过早期干预的时机。建议去医院进行必要的检查。
体重增长缓慢、睡眠问题、呕吐、流口水、心智稚嫩、不报告大小便
这些问题的原因比较复杂，需要医生根据每个孩子的具体情况进行分析判断，再结合一些必要的辅助检查明确原因，然后才能采取针对性措施，因此建议去医院就诊。
无意说谎的原因 幼儿记忆的精确性比较差，时常会有一些歪曲事实的现象。幼儿阶段的语言表达能力也比较弱，会出现表达错误或者张冠李戴等事情。这些都会导致幼儿的无意说谎。记得有一次天气逐渐转暖，但是还不稳定，王梓浩小朋友平时穿的比较单薄，我便让他明天带一件外套来，张润泽小朋友穿的太多，我便让他带一件马夹，第二天，王梓浩小朋友的妈妈拿了一件马夹来，说是老师让拿的，其实是王梓浩小朋友将老师的话记错了。幼儿的记忆不完善，不准确，回忆也就是再认或再现的时候会把他人的事情添补到自己记忆中残缺的部分中来。这就是因为记忆错误而导致的无意说谎。 有意说谎的原因（一）害怕批评有些幼儿为了能取悦成人对他的喜欢，而编造一些谎言。我们有一位特别乖巧懂事的小美女诺诺，平时也经常让小朋友以她做榜样，有一次在喝水环节时，她不小心将旁边位子阿朗的水杯弄洒了，当老师问是谁把水杯弄洒时，他就撒谎说不是自己弄坏的，而是张轩赫小朋友弄坏的。他不敢承认错误，是怕老师知道他做错事不再喜欢他。（二）炫耀自己在中班上学期，一次早上入园时，我看到胡新元小朋友的穿了一双新鞋来幼儿园，便夸她的新鞋子漂亮，谁知坐在她旁边的楚楚听到了，赶忙将自己的小脚伸到我面前说：“老师，看，妈妈今天给我买的新鞋子，好看吗？”其实这双鞋她一直都在穿。不过，孩子一般有这种心理，大部分都是因为家长对孩子的溺爱或无节制的满足孩子的需求而造成的，对于这种孩子一旦出现挫折，幼儿的心理就会受到打击，就会编造谎言来满足自己的虚荣心。教师如何纠正幼儿的说谎行为教师可以用多种形式纠正幼儿的说谎行为。教师可以在集体活动中、以故事的方式、或角色表演、歌曲表演等多种方式进行矫正幼儿的说谎行为。记得有一次我们班的龙龙故意将别的小朋友垒好的玩具推到，却说谎不是自己推的，我便利用离园前的谈话时间，给小朋友讲了关于《不诚实的小兔》，将龙龙在区角游戏抢小朋友玩具的事情编了进去，讲完后，我还刻意提问了龙龙，故事中的小兔这样做对吗？小兔应该怎么做？教育幼儿要勇于承认错误，做个诚实的好孩子。家长如何纠正幼儿的说谎行为说谎会有愧疚感，在没有必要说谎时，孩子现在有不少的家庭教育的重点放在教孩子读书、写字、画画、弹琴上，只重视孩子的智力教育，而无意中忽视了对孩子的心理健康的教育。例如：暑假期间我们邻居家的孩子因天天在家玩游戏没好好写作业，妈妈就把游戏机锁在自己的房间里不让他玩，第二天孩子就告诉妈妈他今天要去同学家写作业，妈妈很高兴的同意了，晚上回来在门口遇见我，我问他今天干什么去了，他说我妈不让我在家玩游戏机我就去同学家玩了，还悄悄告诉我别跟他妈妈说。如果家长在开发孩子智力的同时，也关心一下孩子的心理需求，适当满足孩子的心理需求，合理安排孩子作息时间，也就避免了孩子不必要的说谎行为，同时可防止说谎问题的惯性发生。对于孩子的教育来说心理的健康和人格的健全培养比智力的开发和提高更重要。
幼儿撒谎行为一般是指所说的话与事实不符，用编造出来的话来人的一种行为。如何正确对待幼儿撒谎行为是老师、家长、社会值得关注的问题。
1、记忆不够精确
小年龄的孩子记忆极不精确，在回忆时往往歪曲事实，常常被成人误解为故意撒谎，例如，小明在幼儿园听到老师请小明把刚买的“变形金刚”玩具带来给大家看看，同时叮嘱小明记得带手帕。可小明回家却要妈妈马上给他买一个变形金刚带到幼儿园，还说是老师说的，他把老师的话记错了。
2、现实和想象混淆
他们还不能区分想象的事物和现实的事物，容易把想象的东西当做现实的，例如，4岁的东东在电视上看见小哥哥在大海里游泳很羡慕，第二天就告诉老师说他去大海里玩了。这种情况从现象上看是孩子在说谎，但实际上并不是有意不说真话，而是孩子心理发展尚未成熟的表现。
3、感知能力处于启蒙阶段
小年龄的孩子由于刚刚入世，知识贫乏，认识能力弱，也有可能造成瞎说。比如，3岁的红红对妈妈说：“我今天在幼儿园吃了5碗馄饨。”妈妈大吃一惊，可是红红实际上只吃了2碗，因为她还未学会准确地数数。
解决办法
1、树榜样
在孩子成长的过程中，家庭是孩子品行教育的主要场所。父母对孩子的影响是巨大的，对孩子具有潜移默化的重要影响。
2、巧引导
对孩子无意中造成的过失不能严加指责，否则就能导致被迫说谎。有小孩子由于目测力、眼手协调能力差，空间知觉不准确等，常常会事与愿违地出现过失。
3、讲道理
随着孩子年龄的增长，尽量要耐心、亲切地向孩子讲清道理，用生活中的实例和文艺作品中的形象揭露说谎行为的丑恶，赞美诚实行为的美好，帮助孩子分清是非。
谎的行为，家长和老师通常都会进行严厉的批评教育。但是小朋友们总是会再三犯错，为了替老师和家长们减轻忧虑，下面就介绍以下幼儿说谎的原因及对策。纠正幼儿说谎的重要性幼儿撒谎行为一般是指所说的话与事实不符，用编造出来的话来人的一种行为。如何正确对待幼儿撒谎行为是老师、家长、社会值得关注的问题。如果任其发展而不加以正确的指导，那么对其以后的心理健康肯定是不利的，我们只有认清孩子撒谎的真正原因，才能对症下药且药到病除。幼儿说谎的原因及对策1、由孩子的心理成长特点引起的无意识说谎。对于幼儿无意识的说谎行为，我们无需过分担心，因为随着幼儿年龄的增长，幼儿想象力、辨别力和分析能力随之发展，这些说谎现象会自然消失。2、因某种愿望而有意地说谎。知道了幼儿不诚实的原因后，我们要有针对性地加以教育和引导，对幼儿的诚实教育，必须坚持以正面教育为主，根据幼儿年龄和身心发展水平的不同采取灵活机动的教育方法。 小孩子说谎的问题可大可小，如果不及时纠正的话，一定会不利于小朋友自身的人格形成，严重的话可能在长大后会对社会造成伤害。因此，各位家长一定要重视起孩子说谎的行为，掌握好幼儿说谎的原因及对策，及时想办法纠正孩子的谎话。
酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
参考文献：
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酒店服务失误问题探析
当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。下面是我搜集整理的酒店服务失误问题探析论文，和大家一起分享。
随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。
一、酒店服务失误产生的原因分析
1. 服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。
2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。
3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。
4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。
从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的`顾客忠诚，避免顾客流失。
二、服务失误对顾客的影响分析
1.服务失误的位置性对顾客的影响
通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。
2.服务失误的控制性对顾客的影响
服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。
三、基于顾客忠诚的酒店服务补救对策分析
1.服务补救预防策略
服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。
2.服务补救实行策略
(1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会;其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便;最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。
(2)顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。
3.服务补救评价策略
在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。
(1)程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。
(2)互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。
(3)结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。
4.服务补救反馈策略
补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。
5.服务补救提升策略
服务补救提升策略主要包括两部分：员工授权和培训学习。
员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。
培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。
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因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务中心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、 通知保安部立即对该房进行密控；3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、 取验来人的身份证并复印；4、 督导收银员办理支票结帐手续；5、 将有在证明存档备查；6、 通知所有收银员该押金收据作废；4、 客人物品报失的处理。1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；5、 客人损坏酒店客房财物的处理。1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报6、 代客人购买物品。1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理。1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。11、住店客人生病，怎么办？1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。4、 对客人入住店期间给予关注，问候。12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。14、客人反映客房窃时，怎么办？1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、 记录事件整个过程；5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么办？1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。20、发现客人行动不方便时，怎么办？1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。3、 做好交班工作，关注客人的进出。
强饭店服务意识
浅谈大班幼儿告状行为分析及策略
本论文主要分析了幼儿告状行为的特点与动机，并提出教师应对幼儿告状行为的对策。以下是我收集整理的浅谈大班幼儿告状行为分析及策略，希望能够帮助到大家。
论文摘要： 人自出生以来，就不断通过各种感官吸收环境中的点点滴滴，在整个生命历程中反复建立、积累各种新旧经验，并在新旧经验的交替循环与相互作用中达到身体、动作、情绪、社会、语言、智能的综合协调发展。在幼儿园里，幼儿向老师传达信息的渠道一般都是通过告状，从而在告状中引起老师的注意，表达他的想法，或间接或直接的想要的某种结果。
论文关键词： 大班幼儿 告状 解决策略
问题的提出：
发生在幼儿园的幼儿告状行为和成人世界的告状行为有许多相同的地方，但是有一个明显的差异就是幼儿告状行为除了幼儿自己受欺负、得不到公正待遇以外，还有一个原因是幼儿觉得同伴违反了自己所认同的规则、规范。所以说，幼儿园中幼儿的告状行为指幼儿在自己认为受到同伴的侵犯或者发现同伴某项要求不相符合时，向老师发起的一种互动行为，他突出的目的就是要阻止同伴的行为。在幼儿园的一日活动中，幼儿的告状行为是非常普遍的一种现象。据了解，幼儿园每天大概有60%的幼儿向老师告状，有的幼儿每天告状五次，这些让老师们应接不暇，又忙又累。
幼儿告状是指3-6岁的幼儿将自己或别人受到的欺负向教师陈述的过程。对含义进行分析，我们可以看出，首先，从告状的主体来看，它是3-6岁的幼儿，这个年龄段的幼儿在处理问题上存在依赖性和试误性。其次，从幼儿告状的内容来看，多是自己或别人受到了欺负，不含告发的意味。再次，通过这一学期在幼儿园的实习，我观察到大班幼儿的告状行为最为常见。无论在活动中、晨间活动中、区域中、吃点心时，都能听到幼儿告状的声音。面对幼儿的告状老师采取的解决策略也大有不同。怎么解决幼儿的告状行为，是检验一位幼儿园老师掌握幼教科学、幼儿心理学和责任心的试金石，也考验着幼儿教师的智慧与善意。
大班的幼儿正处于自我概念形成的过程中。随着自己生活经验不断积累，他们逐渐从成人的依赖中脱离出来，对自己周围环境的 "制约权"，却没有足够的经验和能力去应付一切，经常会做一些我们成人看上去不对的事情。于是老师就要为他们担心了，就要管他们，就要要求他们听成人的话。这样一来，孩子内在的需求与外在的环境之间就会发生矛盾冲突，体现在行为上，这就是所谓的不听话。
通过在所在实习幼儿园的观察分析大班幼儿每一个告状行为都有其特殊的心理活动，这些告状行为多发生在同伴之间的活动、关系中。现在，通过以下几个案例，先来观察一下大班幼儿的告状
案例一：老师，他不送杯子地点：
大一班， 时间：2011.10.9 9：40吃点心时间到了，今天吃的是饼干和豆浆。孩子们每个人去阿姨那边拿了两块饼干，然后拿一杯豆浆回到自己座位上吃。吃完的小朋友把杯子送到小桶里，韩欣妍吃饼干的速度比较慢，班上已经有一大半的吃完出去玩了，她的饼干还没吃多少。阿姨已经在洗杯子了。
忽然，张驰跑到正在准备下节活动的李老师面前说："老师，韩欣妍不送杯子就出去玩了。
张驰的声音很大。韩欣妍是坐在张弛的对面的，也许是急着跑出去玩，她吃完后顺手把杯子往身后的桌子上一放，便快步走出教室。李老师头也没抬说："快吃你的吧韩欣妍不爱放杯子我管。每天吃点心都吃到最后，还爱管别人的事情!"张弛机械地把手中的半块饼干往嘴里送，不再讲话。
分析：幼儿发现同伴的这一行为与老师规定的吃完点心要把杯子送到前面的盆里，并向老师发起告状，同时也希望能得到老师的表扬。
案例二：老师，他在我纸上乱画。
地点：大一班，时间：2011.11.17 8:15在图画活动中，所有小朋友都在聚精会神地画画。壮壮和苗苗位置相邻，都在画画。老师在进行巡视。在涂色时，壮壮见老师巡视他的画时，急忙跟老师说："老师，我在画画的时候苗苗老用水彩笔在我纸上乱涂，"同时高高举起苗苗之前画的地方说："看，都被他在上面画了好几条线了。"分析：这件事看起来很小，但却很常见。幼儿产生这一告状行为主要是为了引起老师注意，并希望老师批评乱画的幼儿案例三：我们，该怎么办?
大一班，时间：2011.12.15 15：30快要吃点心了，老师让小朋友把雪花片拆好放到小筐子里再送到前面的大筐子里。大部分小朋友拆的都很快，也快速的把雪花片送到了大框子里。这时，我看到有一组小朋友，玩具都没人拆就在那抢小筐子，看到我来了，抢筐子的两个小朋友，谁也不肯松手都想送玩具。旁边的说："老师，看他们呢，筐子都要坏了。"我说："你们就这样一直下去吗?这样谁都送不成哦!"一个小朋友想了想说："我们来石头剪刀布谁赢了谁送。"我拍了拍另一个小朋友说："来，你们来石头剪刀布吧"分析：大班幼儿已经具有解决矛盾的能力，所以在遇到争抢之类的告状。教师不要急于帮幼儿解决，而是让幼儿自己多想想，问问他们怎么解决。从这一案例可看出幼儿有能力自己解决，能够想到石头剪刀布的方法来解决。
大班幼儿出现告状行为主要原因包括以下两大方面：
一、缺乏独立思考处理问题的能力现在的孩子大多是独生子女，难免养成以自我为中心、娇气等不良习惯，跟别的孩子相处时缺乏合作有爱关心他人、矛盾不断，又缺乏解决问题的能力二、幼儿自尊心较强喜欢争强好胜，当看到小朋友比自己强，就会产生嫉妒心理，通过告状来贬低别人，抬高自己。这时，家长要注意 疏导孩子的嫉妒心理，如让孩子，每个人都有自己的优点和缺点，要用平常心看待。还一些孩子，攻击性比较强，容易与他人发生冲突，他们虽然是引发冲突的直接责任者，但因为害怕责备，于是向家长告状，以推卸责任。这时家长不能迁就，要比批评教育，引导孩子主动承认改正错误。
大班幼儿快要升入小学了，各方面的发展都比小中班有明显的进步，道德情感的发展特别突出，所以教师处理大班幼儿告状问题时，所用的方式方法会影响幼儿对行为规则的认识和掌握，以及幼儿道德判断和道德评价能力的发展。所以教师在处理大班幼儿告状行为时一定要注意方式方法，对幼儿告状行为要认真对待，妥善处理千万不能应付了事：
首先在处理幼儿之间因纠纷而产生告状行为时，老师必须先了解幼儿之间发生纠纷原因。如果是意见不合、争夺玩具等纠纷告状行为可以通过在当事人之间进行调解来解决矛盾;对于倚强凌弱告状一定要对有责任的幼儿进行严厉批评，明确指出他是不对的并要求他改正;对于受欺负者则应该安慰和保护，对这类告状行为如果老师处理不当或者置之不理会导致幼儿之间纠纷升级从而影响幼儿间友好关系，使幼儿形成不健康心理。并且会导致幼儿对老师产生不信任而疏远。
在处理幼儿试探性告状行为时，老师要对试探问题给予明确答复表明支持或反对态度使幼儿知道什么是对的什么是错的，否则会让幼儿决得无所适从在处理打抱不平或维持纪律而产生的告状行为时，老师要区别对待，对于有必要查清并处理对汇报情况与积极维护纪律的幼儿给予表扬;对于没必要查清问题，老师也不能冷落告状幼儿，更不能则怪幼儿多管闲事，要给予适当解释和说明否则会挫伤幼儿自尊心和积极性，不利于幼儿健康心理形成和发展对于逃避责任或惧怕批评告状行为进行处理时，老师应对犯错误幼儿讲清能承认错误和改正错误还是好孩子，不能迁就。不然让他尝到"甜头"下次，他还会欺负别人、欺老师对于幼儿的告状，老师可以组织幼儿看电影、讲故事等活动有目的引导幼儿评价其中人物行为，提高他们对各种行为认知水平和评价能力，明白要相互谦让、相互合作，培养幼儿解决问题的能力，如果经常这样做不久可以密切幼儿之间的友好关系，而且可以培养幼儿互相谦让、互相合作的优良品质，减少幼儿之间的摩擦。
在此基础上如果老师能结合幼儿园日常教学活动，对幼儿进行有目的训练就可以逐步提高幼儿独立解决问题能力，培养幼儿独立性。所以幼儿工作者要重视自身行为对幼儿的作用，用和善的态度和幼儿交往，为幼儿做好榜样来消除幼儿消极心理。这就要求幼儿工作者在与幼儿接触时，要用积极的表情和生动有趣的语言，对幼儿表现出注视、微笑、点头、肯定的手势，身体上的接触(例如抚摸、拥抱、拍拍头)，让幼儿产生被重视和被接纳的感觉，让幼儿生活在温馨和谐的氛围中。为了孩子的健康发展和美好未来，每一位幼儿工作者都要时刻以身作则，时刻从爱出发。让每位幼儿身心健康，快乐茁壮成长!
参考文献：
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4、吴放，《与孩子一起跳舞》，南京师范大学出版社，2006年
摘 要： 通过对大班幼儿陆子涵告状行为的个案研究，发现现在普遍幼儿园都存在着幼儿告状行为的出现，究其原因是幼儿在家里时家长都围绕着一个人转，到了幼儿园却发现教师不是为了他一个人，使幼儿在心理上发生了一个质的变化。
对比整个幼儿园情况，我们采取与家长沟通，家长与教师共同促进的措施，初步使幼儿的告状行为从一些无用的告状行为转变为一些有用的告状行为，减少幼儿的告状行为。
关键词： 告状行为、动机、措施
引言
在幼儿园教育教学实践中，幼儿告状行为时有发生，是一种常见现象。告状是幼儿在成长中一种非常普遍的而又令人犯难的行为。而幼儿作为一个特殊的人类个体，他们的.告状行为一定有很多不同于成人的地方。那么幼儿为什么要告状？教师为什么要对待幼儿的告状行为？
有研究结果表明幼儿的告状行为主要涉及两个方面：一是探讨了幼儿告状行为的原因：幼儿告状是由幼儿人际关系的变化引起的。从4～5岁开始，幼儿的人际关系发生了重大变化，从主要是和成人的关系，开始向同龄人关系过渡。这种人
［1］际关系的变化容易出现人际冲突，引发幼儿的告状行为。二是探讨了幼儿告状行
为的类型：按幼儿告状动机把幼儿告状行为分为求助型、试探型、表现型、检举
［2］型、关爱型等，并在此基础上提出了如何正确对待幼儿的告状行为。从上述分析
可以看出，幼儿告状已经有了一些初步的规律和基本特点。不同年龄段的幼儿在告状时会采取不同的策略，同一年龄阶段的幼儿也会根据性别和情境的不同而采
［3］取多样化的告状策略。本研究是在去幼儿园实习了三个半月，结合在幼儿园实习
中看到的真实案例，在初步了解幼儿的基本情况，从幼儿的年龄特点、规矩认知、社会性发展以及道德发展的维度分析告状行为的类型和原因，通过跟教师与家长的访谈，对幼儿告状行为的原因及应如何辅导进行了初步的分析以及所采取的策略进行归纳与分析。
一、个案研究对象基本情况
陆子晗，男，七周岁。他是一个连续读了五年的孩子，对于幼儿园里的模式已经很熟悉。之所以注意到他是因为这个孩子他在上课的时候从来不会端正地坐在小椅子上，总会这边玩一下，那边走一下，嘴巴里老是发出声音，告状比谁都积极，总是说其他小朋友上课怎么这么样，自己犯错了总有理由。根据和幼儿园班主任的沟通，我初步了解了一下他的家庭，经济相当优越，父母自己开了一家公司，生意不错。
事件一：上科学活动的时候，老师正在给孩子们讲解有趣的七彩光，正当大家听的津津有味的时候，陆子晗突然跑到老师身边，对老师说，老师，某某某上课不认真听讲，他在玩扣子，某某某一直在跟旁边的小朋友讲话??老师看了陆子晗一眼，他又继续说到，老师，某某小朋友上课老是把脚搁起来，尽管他自己有时也会这样。
事件二：晨间活动时都会有一段时间是给幼儿玩玩具的时间，老师规定每组幼儿只能选一个玩具品种玩，不能拿第二个，要在自己的位置上玩。陆子晗挑了很多其他组的拼装玩具在自己手边玩，其他小朋友看见了就对陆子晗说：“那是我们组的玩具，你不能玩的。”陆子晗不听，还跑到老师那告状：老师，你看其他组有那么多玩具的，我想玩那个玩具，可是他们不让我玩的，还说我拿他们的玩具，我没有，是我先看见的，我想玩那个玩具。我每天都玩这个的，它是我的。 事件三：课间活动时，老师带领大家一起去楼下玩大型玩具，规定哪组排队排的好就可以先玩，于是大家都立正站好，当大部分的孩子得到认可可以去玩，只剩一部分因为站的不好不能去玩的孩子时，陆子晗又说了：“老师你看，某某没站好，我站的很好的，我可以去玩了吧。”于是不等老师回答，就自己跑开去玩了。
二、个案分析
根据我观察的陆子涵的个人行为，又考虑到他的家庭情况，分析认为这个孩子出现告状行为的原因有以下几点：
1、家庭因素：由于陆子晗在家里是独生子女，家庭经济又十分优越，父母平时对他十分宠，甚至达到了溺爱的程度，使他在生活中不用与别人共同使用某个东西或分享，就能的得到全部的关注。又因为家里只有陆子涵一个孩子，是他们的宝贝，家长宠着孩子，没有严厉的管教约束孩子，采取宽容型的教育方式，对孩子过分纵容、放任，养成孩子霸道、粘人的性格。可见，家庭教育方式对孩子行为的影响是显而易见的。
2、教师因素：大班的老师一般都要带30到40不等的幼儿，很难把注意力都集中在一个幼儿身上，教师往往注重的是幼儿整体的发展而忽略个体的发展。一个孩子采用告状的行为引起教师的注意，教师回应了幼儿的告状，就会使孩子认为自己得到了重视。这也是告状行为频频产生的原因之一。
3、环境因素：现在的房子基本上都是独门独户，不像乡下的孩子有那么多的活动空间，孩子经常呆在以他为中心点的家里，很少到需要分享的地方磨练，当到需要集体生活的环境时如幼儿园便会很不习惯，这也是造成陆子涵小朋友频频产生告状行为的原因之一。
三、对陆子涵告状行为的处理方法以及建议
通过对陆子涵的个人行为和与他家长的沟通分析得知，他先前的告状行为完全依赖于成年人的态度。到了大班，他有了自己的观点，也有了批判性，对成年人的依赖性也有所降低。所以，无论从其依赖性来讲还是从其批判性来讲，老师对他的告状行为的处理，必然会影响他的健康心理与人格的形成。
1、了解幼儿告状的动机，区别对待
在处理幼儿试探性告状行为时，老师对幼儿试探的问题要给于明确的答复，表明支持或反对的态度。使幼儿通过老师的答复，知道什么是正确的，什么是错误的，以增强幼儿的是非观念。否则，会使幼儿感到无所适从。
在事件一中，老师可以在提醒注意力不集中的小朋友专心听讲的同时，表扬陆子晗这种帮助其他小朋友的行为，但是还要提出他也因为太过注意别的小朋友而导致自己不专心的行为，且他自己也会做类似的小动作。随后指出老师自己会注意到小朋友不专心而提醒他们，而不需要他用告状的方式来提醒老师，这样做不会因为表扬陆子晗而使他屡屡告状而影响到别人和自己，也不会因为否定他的这种告状行为而使他沮丧，无所适从。
2、培养幼儿的独立性，减少告状行为
通过多年的教学实践使我认识到，平时多注意训练幼儿的独立性，对减少幼儿的告状行为具有很重要的作用。作为幼儿园的老师，妥善地处理幼儿的告状行为是非常必要的，但最终的目的在于培养幼儿的独立性，从而减少幼儿的告状行为。
对于幼儿之间纠纷的处理，最好是在老师的指导下，让幼儿自己解决纠纷。在事件二中，老师可以在温和的方式下指出陆子晗的行为是不对的，是不按老师要求做的行为，并且引导出小朋友之间要互相礼让、友爱的观点，让他们知道在幼儿园每个小朋友都是一样的权利，都应该遵守幼儿园的规定和老师的规定。鼓励他们互相进行谅解。除此，老师可以组织幼儿通过看电影、听故事、等幼儿喜闻乐见的活动，有目的的引导幼儿评价其中人物的行为，提高他们对各种行为的认知水平和评价的能力，明白相互礼让、相互合作的益处和必要性，然后由他们自己做出合理的决定，培养幼儿自己解决问题的能力。如果经常这样做，不仅可以密切幼儿之间的友好关系，而且可以培养幼儿互相谦让、互相合作的优良品质，减少幼儿之间的摩擦。从而减少小朋友互相告状的行为。
四、总结
由陆子涵的个案研究可以看出大班幼儿已经掌握了一定的行为规范，而且善于观察周围的事物，其“告状”的内容更多的是关心同伴与同伴之间的相互关系。他们在告状过程中所采用的策略多是复合式的，方式也较为隐蔽，如很多幼儿轻轻地靠近教师耳边告状，以免同伴听到。他们逐步采用消极评价、撒娇、神态示意、嘲笑等告状策略。大班幼儿在对规则的要求本质有一定理解的基础上，产生了一些内在的价值观，他们的告状策略也是基于一定的价值观的。随着年龄的增长，幼儿的告状行为日益呈现出一种层层接近目标的趋势，告状幼儿期望最终达成目标的愿望也更为明显。
告状行为的幼儿个体差异大，因此他们参与活动的程度和进度，要视其实际行为反映而定。老师不可操之过急，要视情况而定。情绪反应良好时可进入下一个阶段。切忌强迫指令、发火训斥，以防幼儿发生逆反心理，影响模仿效果。教师一定要按照“积极诱导、顺其自然“的原则，掌握参与活动的速率。而且，不论在哪个阶段，不论是有意还是无意，只要被辅导的幼儿做出教师所预期的行为时，都要及时给予有效强化物，并明确告诉他强化的原因，即为何奖赏他那个行为。积极鼓励他与同伴合作交往，并参与社交，逐渐脱离霸道、粘人的性格。
谢辞
在本论文完成之际，我要向所有帮助过我的老师、同学表示衷心的感谢！ 我要特别感谢我的指导老师胡玉敏老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，胡玉敏老师倾注了大量的心血和汗水。从开题报告的修改、论文的架构拟定到最终定稿，她给予了殷切的指导，提出了许多宝贵的意见。无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了胡老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是她广博的学识、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我受益匪浅，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。
感谢所有支持和帮助过我的良师益友。他们为我及时完成论文写作提供了许多支持和帮助，并定期督促论文写作进度，才使得此论文得以按期保质的完成。在论文的写作过程中，得到了许多同学的宝贵建议，特别是室友的鼓励、对问题的争执、相关素材的提供，对我来说都是我莫大的财富。
关于幼儿园幼儿行为问题成因的个案研究论文
一、案例介绍
某幼儿园中班幼儿，男孩，5周半，插班生，转来大约有两个月，转来原因是被之前幼儿园劝退了。该幼儿的特点主要表现为不合群，也听不进老师的话，缺乏规则意识;情绪不稳，容易哭闹，且不好平复;另外他还会往教室外边跑，需要有一个老师时刻看着他。该幼儿在幼儿园的一整天活动中，几乎不能按照班里的一日流程进行活动，语言表达不清，可以听懂他人的话，在与人交流上存在一定程度的障碍;不打人，没有很强的攻击性;有跟同伴交流的欲望，但是又胆怯，退缩。另外通过与家长沟通还了解到，该幼儿从小在老家跟着姥姥姥爷，直到上幼儿园才回到爸爸妈妈身边，平时妈妈上班比较忙，爸爸照顾的要多一些，由于从小没有在父母身边，所以家长总是尽可能地满足孩子，对待孩子更多的是包容，很少批评。
二、案例分析
(一)缺少父母的直接抚养对幼儿心理发展有消极影响。研究表明父母双方在家庭中的互动方式、言语行为等都会影响着孩子，孩子会通过模仿父母的言语、行为来学习和成长。以上案例中的幼儿显然不是这样的，他在3周之前是姥姥姥爷照看的，后来过来上幼儿园才到爸爸妈妈身边，但是由于妈妈工作太忙，生活中除了上幼儿园基本都是爸爸在照顾。所以亲子间的交流较少，而且该幼儿从老家过来语言上会存在一定的不适应，再加上幼儿自身可能存在的语言发展滞后导致该幼儿存在一定的语言交流障碍，影响着他的同伴交往和社会性的发展，如此一来造成了其在行为上的不协调从而产生一些行为问题。
(二)父母教养方式对幼儿行为问题产生影响。父母教养方式指父母在抚养、教育儿童的活动中通常使用的方法和形式，是父母各种教养行为的特征概括，也是幼儿行为养成的重要依据。常见的家庭教养方式有专制型、民主型、溺爱型、忽视型四种。有研究表明在放纵型教养方式下长大的孩子，容易表现得很不成熟、适应能力以及自我控制能力差。上述案例中该幼儿爸爸说到一般会尽量满足孩子的要求，对于孩子闹脾气也不舍得批评，这种放任不管，盲目溺爱孩子也是导致该幼儿的行为问题长期得不到纠正的原因。
(三)亲子关系影响幼儿心理行为问题。研究表明，良好的亲子关系对幼儿形成健全的人格、稳定的情绪、良好的行为习惯以及社会性发展有至关重要的作用。从上述案例中我们可以看出，该幼儿的父母亲父母工作繁忙，照顾、与孩子沟通的时间有限，再加上目前身处核心家庭的这些幼儿与外界以及同伴交流的机会较少，从而导致交往不良和行为幼稚、不成熟等问题。
(四)教师的教育态度和信念影响着幼儿行为问题。研究表明教师的情绪、性格、对人生的态度以及为人处世的态度,都直接影响儿童心理及行为发展,甚至影响孩子的一生。上述案例中的幼儿是被之前幼儿园劝退的，不管是教师还有幼儿园，这都是一种不负责的行为。所以作为幼儿园老师在遇到一些存在行为问题幼儿时，应尽力与家长多交流沟通，力图找到造成幼儿行为问题的原因，发现幼儿的长处，鼓励引导该幼儿改掉不良的行为。
三、启示与思考
(一)尽可能亲子抚养和教育孩子。孩子和父母之间有一种无形的纽带让孩子渴望和父母在一起，他们想要父母的拥抱、亲吻、关心等来满足自己身心发展的需要。而隔代的.照看容易溺爱孩子，再加上孩子重新回到父母身边需要适应新的生活环境，这对他们身心发展都是一种挑战，如果适应不好，就可能导致孩子厌食、尿床、敏感、焦虑等身心发展问题，进而表现出一些行为问题。
(二)根据孩子自身发展情况采取灵活的教养方式。研究表明，父母的教养方式对幼儿的认知、情绪情感等心理发展有着极为重要的影响，父母不良的教养方式是造成幼儿心理行为问题的重要原因，因此父母应结合孩子的具体情况采取灵活的方式来对待。整体而言，在孩子小的时候，家长应对其给予关怀和爱，并对孩子提出要求，对其不良行为进行控制，并用合理的方式教导其改正;长大一些时，可以听取孩子的想法，和孩子商量，共同制定合适的解决方案。
(三)加强亲子互动和交流，增进亲子关系。心理学的研究认为亲子关系是一个人一生当中所有社会关系的一个基础，和谐良好的亲子关系对幼儿的态度及行为的发展具有十分重要的意义。因此家长应该多与孩子互动交流，既能及时了解孩子各方面情况，又增进了亲子关系，这是于预防和改善幼儿行为问题的关键。
(四)加强师幼互动，增强幼儿对教师及幼儿园的安全感和归属感。教师良好的语气以及运用正确引导的方法来鼓励幼儿预期的行为是学前教育方法所倡导的教师的关键。建立安全融洽关系的过程既是师幼情感交流的过程,也是幼儿认知、情感以及社会性发展的保证。安全融洽的师幼关系使幼儿产生安全感，可以帮助幼儿对班级和教师产生归属感，这有利于幼儿形成良好的同伴关系，积极的行为态度以及较好适应能力。
总之，幼儿行为问题的产生是多种因素综合作用的结果，家庭和幼儿园作为重要的外部因素，应该加强交流与沟通，家长多一些信任，教师多一些责任，那么孩子就多一分快乐，多一分美好。期待每一个幼儿都有一个快乐的童年，一个美好的未来。
一、介绍 近几十年来，中美之间的贸易争端一直存在，但它们只能被视为“贸易摩擦”。直到2018年3月23日，美国总统特朗普正式签署总统备忘录，并宣布3月23日根据“301调查”的结果，美国将对中国进出口价格征收价值600亿美元的关税。这份总统备忘录被认为是美国正式与中国展开贸易战的第一枪。之后，美国司法部开始调查华为，他们认为华为存在安全风险。 二、贸易摩擦的深层次原因 （一）贸易逆差 2017年，中国对美出口4298亿美元，年均增长11.5%，从美国进口1539亿美元，年均增长14.5%。中国与美国之间的贸易顺差高达2，758亿美元。与二零一六年相比，二千五百七十亿美元增加近二百五十亿美元，超过二零一五年的历史最高纪录，达二千六百一十亿美元。
摘 要 改革开放以来，中国与美国的双边贸易取得了飞速发展，双边贸易额持续增加。然而，在双边贸易不断增加的同时贸易摩擦也频发。尤其是在世界经济复苏乏力、贸易保护主义抬头的背景下，中国与美国的双边贸易摩擦高发已成为一种常态。由此，本文深入分析了当前中美贸易摩擦的主要原因及影响，期望推动中美双边贸易良好发展。关键词 中美贸易摩擦 原因 影响自从3月1日美国宣布对钢铁、铝制品分别征收25%和10%的进口关税以后，中美贸易摩擦就不断升级：3月22日，特朗普签署总统备忘录，拟对总价值约600亿美元的中国商品增收关税；4月5日又再次发表声明，指使美国贸易代表办公室依据“301调查”对从中国进口的额外1000亿美元商品加征关税。至此，美国针对中国拟增税的税基已经扩大到1500亿美元。6月15日，美国白宫发布对华关税清单，将对中国价值500亿美元的商品加征25%的关税。美国贸易代表办公室当时宣称第一组针对340亿美元中国商品的关税将于7月6日开征，对160亿美元的第二组关税还需进一步评估。据7月11日的报道，特朗普政府推出了一份目标清单，计划对中国新增2000亿美元产品关税，这标志着全球两个最大经济体之间的贸易战急剧升级。根据美国贸易代表办公室发布的一份声明，关税可能在8月30日公开磋商结束后生效。一、原因（一）美国固执己见，对华频繁发起“双反”调查，激化中美贸易争端美国自推崇贸易保护主义以来，对进口中国的产品不断发起反倾销、反补贴调查。新华网的数据统计，2017年，美国商务部应国内企业要求，对华发起了高达79起“双反”调查，而财经资讯的信息显示，2018年1月18日，美国对我国塑料装饰丝带发起了“双反”调查。据悉，美国进口我国这类产品的金额高达1810万美元，这使中美贸易争端逐渐被激化，贸易摩擦也呈现高频化。（二）美国认定中国为“非市场经济”国家，加剧了中美贸易摩擦在《中国加入世贸组织议定书》第15条规定中表明，中国自2016年12月11日起，便“自动”成为市场经济国家，这也意味着国外对华反倾销中，采用替代国计算倾销幅度这一做法被终止。但事实上，美国商务部在对华反倾销过程中一直将中国视为“非市场经济国家”，并按照代替国计算倾销幅度，对中国征收相应的税率。（三）美国对华贸易逆差严重，增大了中美贸易矛盾两国之间贸易发展极不平衡是中美贸易矛盾最直接的原因，美国对我国的贸易逆差十分严重。从2000年开始，中国代替日本成为美国最大的贸易伙伴之后，中美之间的贸易差额不断扩大，美国逐渐成为中国最大的贸易逆差来源地。而且美国对华严重的贸易逆差，加之其治标不治本的贸易行为，使两国贸易矛盾逐步增大，不利于双边贸易的良好发展。（四）非关税贸易壁垒主导，加重了中美贸易冲突近年来，美国为了促进国内产业与市场的发展，纷纷发起并实施了多次非关税贸易壁垒，加重了两国的贸易冲突。网易财经数据显示，自2008年金融危机爆发以来，美国贸易保护倾向愈发明显。WTO相关数据统计，2008—2016年间，美国发起并实施的非关税贸易壁垒共有2259个，其中中国受到影响的多达2067个，占比高达91.5%，专门针对中国的非关税贸易壁垒有99个，占比为4.4%。受非关税贸易壁垒的影响，两国的贸易冲突逐渐加重，贸易摩擦愈发严重。二、影响一是影响我国就业。虽然当前我国经济呈现稳中向好的态势，供给侧结构性改革深入推进，内需稳步扩张，为应对中美贸易摩擦奠定坚实的物质基础。但是我国要实现经济增长6.5%左右的预期目标和城镇新增就业1100万人以上、城镇调查失业率5.5%以内这一目标仍有压力。二是影响我国物价的可控性。总体来看，加征关税不仅会影响CPI，还会影响到PPI。虽然据初步估算，假设大豆价格上涨25%，将拉升国内CPI约0.25个百分点，平摊到全年，预计CPI波动中枢将保持在2.4%的水平，仍在3%的调控目标之内，但仍将对我国物价可控性产生影响。三是影响我国证券市场。中美贸易战对两国经济都产生了很大的影响，美国的股市出现了暴跌，中国的上证指数也下跌了接近500点。在A股所面临的长期压力里面，实际上包含的虽不只是贸易战的因素，但从长远而言，贸易战仍然会威胁A股的表现。因此，在贸易战期间，应该加强对A股市场的关注。三、结语避免贸易摩擦升级符合中美双方的利益，对于当前的中美贸易摩擦，我国政府一直保持十分冷静、清醒的认识：中美进行贸易战对双方都没有好处，是没有赢家的。这是深谙历史与现实作出的判断。在当前全球经济一体化不断深入的背景下，中国经济与包括美国经济在内的世界经济已经深度融合，因此中美之间的贸易摩擦不仅会损害美国自身的利益，也会危及第三方，包括美国的盟友。事实上，当前美国政府采取的贸易保护主义措施不仅不符合美国的主流民意，也不符合美国的利益。美国政府的一些高级官员也在逐渐转向冷静，逐渐公开谈论美方在这场贸易摩擦中的利益诉求。中美两国都是WTO成员方，因此如果想为了化解当前的贸易冲突而举行谈判，双方必须遵守WTO的互惠原则。只有这样才能避免贸易战，最终真正维护中美两国的利益。（作者单位为辽宁大学经济学院）[作者简介：祁慧娟（1993—），女，河南平顶山人，辽宁大学经济学院2017级投资经济学专业硕士研究生。]参考文献[1] 乔宝华.特朗普新政下中美贸易摩擦预期风险点及应对[J].工业经济论坛，2017（5）.[2] 张玮.中美贸易摩擦持续性的根源[J].全球视线，2018（5）.[3] 王珂.中美贸易逆差从何而来[N].人民日报，2018-03-27.
(一)中美之间存在的巨大贸易差额问题是导致中美贸易摩擦的直接原因根据美国商务部统计,2007年,美中货物贸易3867.5亿美元,较2006年增长12.8%。其中美对华出口652.4亿美元,增长18.2%;进口3215.1亿美元,增长11.7%。与此同时,2007年美对华贸易逆差达2562.7亿美元,增长10.2%,占同期美货物逆差总额的31.4%,逆差金额和占比均域的商标和技术侵权的现象严重。这些都严重影响了美国的利益,成为导致贸易摩擦的原因之一。中美两国经济在相互依存关系中的不对等性,决定了中美贸易摩擦必然会成为一种常态,在短期内不会消失。我国必须采取有效措施,消除引发中美贸易摩擦因素,维护两国贸易的健康发展,努力把中美贸易摩擦发生的频率和危害性降到最低。(一)积极利用WTO争端解决机制。中国加入 WTO的意义之一,在于有利于通过多边贸易体制中的 WTO 贸易争端解决机制,解决中国与其他国家的国际贸易争端。我们应熟悉和适应 WTO 及其他国际贸易规则,在实战中积极利用世贸组织多边机制维护自身权益,避免和应对各种可能的指控,并在贸易摩擦中处于有利位置。在处理与美国的贸易摩擦时,我们要充分利用WTO 贸易争端解决机制,维护我国的经济权益。(二)加强两国政府间的协商。加强中美两国政府定期和不定期会谈,及时交流经济、科技等方面的信息和看法,积极主动的解决贸易争端。(四)鼓励国内企业到国外投资。这一战略的实施不仅可以提升我国的产业结构,而且可以很好地缓解贸易摩擦。为了减少我国近年来由于出口量持续增长而引发的贸易摩擦,我们可通过海外投资扩大出口,这是出口企业必须重视的发展战略。这是增强我国企业国际竞争力,减少中美间贸易摩擦的有效举措。(五)加快实施知识产权战略,培育自主品牌,提高企业竞争力。无论是为了获得稳定的市场份额,还是提高经济效益,企业都应从提高产品档次,形成产品的个性化竞争优势入手,打造产品国际品牌。从企业长期发展的趋势看,塑造品牌形象,提升中国产品在世界消费市场的信誉,走品牌竞争的策略才是出路。
这是必然发生的，人的能力越大，消耗越多。地球上的资源越来越少。等那天资源不够了，就到打仗的时候了。国家比咱看的远，为什么老是造武器，离战争不远了。贸易摩镲是官话，实话就是战争来到以前，先抢东西。褚备物质。等到打起来了，钱没用。动西重要。一个人有两亿钱，买不来一块砖，什么用。你有千万，没有资源没水喝，什么用呢。