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浅谈航海风险识别、评估和风险控制摘要:关键词:船舶海上事故频发，船员对海上风险认识不足，对本船和自身存在的风险无足够的防范和相应措施。高级船员紧缺引发高级船员提升周期缩短。为了提高船舶的安全管理水平，降低船舶事故率，高级船员需要提高风险意识和积累航海经验，对船舶内外部所存在的风险有一概括性了解，尤其船员人为因素与事故关系。人的行为矩阵有助于高级船员了解影响人的行为的因素，为船员创造良好工作环境，提高船员识别船舶安全风险管理的念识和水平，达到提高船舶安全、和谐的水平。风险.识别.评估.管理.安全，意识风险概念在航运业中有着悠久历史，在早期的航海贸易和保险业中出现时，风险被理解为客观的危险，体现为自然现象或者航海遇到触礁、风暴等事件。而这个词的现代意思已经不是最初的“遇到危险”，而是“遇到破坏或损失的机会或危险”。经过发展风险这个概念与人类的决策和行动的后果紧密相连。专家、学者对风险定义和理解等进行大量研究，统计学、精算学、保险学等学科把风险定义为一件事件造成破坏或伤害的可能性或概率。通用的公式是风险(R)二伤害的程度(H)x发生的可能性(P)。社会学学者对风险进行归纳提出三种用法:(l)通常表示某种不好的事情可能发生也可能不发生、我们又不能确切预知的情况。(2)表示某种糟糕事情的可能性。(3)这种用法是专业风险分析中通用的，指一种有害事情发生几率增长时产生的负面影响程度。又有学者认为风险定义包含三个因素:不利的结果、发生的可能性以及现实的状态。风险有一个更直观、更生动的认识。归纳定义有助于我们对矛航海存在风险是社会共识，风险来自各方面，每年因海事、海难造成人员、环境和财产的重大损失后果相当严重。根据ISF人力资源报告，全世界面临高级船员紧缺导致高级船员提升周期与以往相比周期缩短，引发高级船员航海经验缺乏对航海存在的风险认识不足，对发生意外事故没有足够的心理戒备，突出反映在对可能发生意外事故的人和事上没有进行有效风险评估和管理，以至没有制订有效的管理手段。从大量事故原因分析来看，相当事故与船员经验不足有关。为防止事故发生，对高级船员进行风险意识、风险识别和控制等培训非常必要。高级船员需掌握风险识别和风险控制的方法，可达到降低海上风险之目的。风险识别、评估船舶在从事货物运输过程中需航行在世界各地，面临各种各样复杂的外部因素。船舶内部同样存在各种各样的复杂因素。各种内外因素是动态的随着时间、地点等发生变化，船长和船员不能有效掌控内外因素可能对船舶和船员安全造成的威胁，船舶和船员将处在事故高发的风险中，为防止海上事故发生，船长和船员应对每航次内外因素进行有效评估从而达到有效管理。主要评估内容:1.1对存在危险的外部环境因素进行识别、评估和控制1.1.1所经海区的通航分道船长应严格按避碰规则采用通航分道制区域和进出通航分道有关规定制订航行计划书。尤其是大型船舶、吃水受限船舶和操纵能力受限制船舶不应采用沿岸通航带，避免复杂航区，减低会船机率提高航行安全度。1.1.2所经海区的狭水道船长应认真对待所经海区的每一个狭水道，阅读有关航路指南等航海书籍，了解该区的航路和航法，了解是否强制引航、水文情况、定位条件、可用航道宽度等。根据本船自身条件结合航区特点制订最佳各狭水道进出时间，船长应组织驾驶、轮机召开航前准备会议，使各部门了解完整的航行计划，各部门按责准备，按要求采取安全措施。坚决避免盲目和无准备进入狭水道，一旦发生突发情况使船舶处于被动境地以至于酿成事故。1.1.3船舶通航密集区船舶通航密集区因航区复杂、船舶密集、沿岸小船或渔船时有不遵守避碰规则等现象是船舶发生碰撞事故的高发区。船长应正确评估本船操纵性能、装载情况、通过时间、船员航海经验等。在有多项航路选择视船舶和船员应谨慎采用船舶通航密集区航路，条件许可应绕开通航密集区。如必须进入应做好各项准备。1.1.4气象与船舶状况高科技在航海和航海气象上不断应用，提高了气象预报的精度，使我们比以往得到更多的气象资讯。但高科技并没有能改变自然规律，气象状况对航海影响巨大，航海存在靠天吃饭的事实。灾害性气象造成重大海难时有发生，必须高度警惕。气象是随季节变化而变化，船长在制订航行计划书时应综合考虑本船船龄、船体强度、抗风能力、货物装载情况、船舶稳性、航海设备、船员经验等因素。目前东西向跨洋航行一般申请气象导航，但切记气导提供的是推荐航线。船长在综合上述因素后应考虑是否采纳，如不采纳可以向气导公司要求重新推荐符合本船当时实际状况的气导航线。在航运实务中船长不要迫于租方或其他压力，根据我国海商法第三十五条之规定“船长负责船舶的管理和驾驶。船长在其职权范围内发布的命令，船员、旅客和其他在船人员都必须执行。船长应当采取必要的措施，保护船舶和在船人员、文件、邮件、货物以及其他财产”。法律明确规定船长负责船舶驾驶在涉及船舶安全驾驶等与租方存在争议中应明确自己的职责，运用法律武器保护船员、船舶和货物安全。1.1.5港口情况(港口国的有关规定、港口当局在安全航行和管理规定、锚地、引航规定、港口可用水深、港口靠泊条件、泊位水深、港池旋回半径、水文气象、港口保安)目前海损事故中主要集中在港口附近和港内操作中，综其原因船长和船员对港口附近和港内情况分析和准备不足。船长和船员经过长途航行到港后思想开始松懈，认为引航员在船，他们熟悉港口情况，存在与引航员交流不够对引航员操作意图不明、对自己的职责不清、完全依赖引航员操作等现象。对突发事件无心理戒备，形成港内事故高发。该区域除港口保安外的7种情况所发生的海事案例举不胜举。船长应重点分析和评估船舶自身条件与该区域实际情况，做好准备应对突发事件准备。1.1.6港口装却条件港口装卸条件决定货物装卸方式由此生产不同风险，特别注意港方人员在船发生意外伤亡、船舶设备损坏、工人不安全行为给船舶安全造成威胁等。工人作业过程中造成船舶损坏应及时记录要求对方确认，一般在租约中对StevedoreDamage的报告程序在时间上有明确规定，不按该条款要求处理对将来船东向租方提出索赔不利。1.1.7宗教、政治、动乱、暴动、持续罢工等对船舶目的港情况加以评估，如存在上述因素船舶在目的港停留时间将是未知数，船舶应配备足够的燃料、淡水、伙食、其他生活必需品、适量现金。按ISPI有关程序启动应急预案，严格检查上船工作人员，严禁船员下地等保障船员和船舶安全。1.1.8海盗海盗对船舶和船员生命构成巨大威胁，对海盗高发区应高度重视。航线设计时应考虑海盔高发区影响采取远离方法，如必需经过时应提高反恐等级组织护船，与有关组织或台站和管理公司保持密切通讯联系(必要时建立临时通讯报告制度)直至安全通过为止。1.2对船舶和公司内部安全管理性因素的识别、评估和管理1.2.1船舶状况(船龄、船体结构强度、操纵性能、吃水)在制定本航次计划书(SailingPlan)时应考虑船舶状况，制定符合本船实际的最佳航线。1.2.2船舶设备状况船舶设备状况的评估对船舶安全营运关系重大，相当海事案件是由于船舶设备问题所至，如港内操纵时舵机失灵、主机故障、主配电板跳电等造成船舶碰撞、搁浅、碰撞码头等。港口及附近是海事案件高发区，目前主要港口的港章对船舶抵港前有关船舶设备和应急设备的测试有明确规定。船舶管理公司的体系文件中对船舶抵港前设备测试同样有明确规定。目前存在船员对船舶设备的测试不按要求操作现象，如船舶进、离港准备时通常驾驶台与舵机房进行对舵和应急舵机测试工作，相关人员必须到现场。但主管人员不到现场的情况时有发生。船员的不安全行为对港口公共安全造成威胁后果相当严重。船员应高度重视船舶设备状况评估和测试，必须按规定严格执行不搞形式主义，它直接关系到船员自身安全和公共安全。1.2.3货物装载情况船长和船员对货物特性、货物装载情况、船舶稳性、货物绑扎、通风要求等进行有效评估，制订合适的管理方法，在航线设计时一并考虑这些因素。1.2.4危险货物状况按国际危规要求进行配舱，将货物特性、危险等级、对人体伤害、防止伤害措施、施救措施、消防要求、配舱位置等张贴在船员生活区等区域。根据要求配备相应消防和施救设备并组织船员学习和了解设备应用，组织船员进行针对性训练。1.2.5公司内部安全管理体系从事船舶管理的船舶管理公司根据lsM规则建立船舶安全管理体系，通过相关机构的认证取得DOC。船长和船员需对所服务公司内部安全管理体系运行情况进行了解，每家公司安全文化不尽相同，在实际操作中可能存在二张皮现象，体系文件与实际运行存在差异。评估方法很多如船方发现船舶设备存在问题将影响船舶安全运行，船上能力不足以自行修理需借助外部协助，船方向管理公司提出安排修理请求。因船期较紧及当地修理费用较贵等如安排修理将耽误船期和费用较高，在这种情况下管理公司的态度是评估管理公司安全文化和管理理念的重要途径。船长对所服务管理公司的安全文化的了解，有助于对自身所处环境和风险的了解。2对船员自身行为可能存在的风险因素的观察和评估2.1航海人员心理、生理、性格、责任心、疲劳度、经验和技能因素‘通过事故分析和统计，80%以上事故是与人的因素有关。而人在事故发生前和过程中能转危为安或减轻事故程度或扩大事故程度，是受上述因素影响。从事故事后分析报告来看，事故当事人对可能存在的风险和已接近的实际危险没有足够的认识，使原可以避免的事故，因准备、戒备不足和措施不当酿成事故，船东保赔协会等事故分析统计报告中，人的错误(HumanError)约占事故总量约800/0，应验二八理论。人的疏忽和错误行为在事故成因中占主导位置这一现象，这对我们船舶管理级人员的管理提出新的要求。管理中人的管理历来是最为困难部分，船员教育背景不同、不同年龄结构、来自不同区域、不同工作经验、不同心理特征等因素，使管理难度增加，需船长和高级船员学习心理学、生理学等知识，将人的不良因素可能产生的后果降到最低。2.1.1人的行为矩阵(HumanElementDiagram)根据人的行为矩阵图，我们可以清楚地了解造成人三大主要安全性下降的相关原因。为了使船员处于最佳工作状态，即高度警觉、注意力集中、适任性强，船舶在工作安排和人事安排应符合人的自然规律。STCW78/95公约为此对船员值班时间和每天、每周工作量做出明文规定以保证船员足够休息，同时对船员适任证书规定了最低要求。.我们需改变以往将船员带病坚持工作，看作为爱船、爱公司、爱国家的一种表现的理念。现代船员管理中不应宜传和鼓励，船员带病工作是对船员个人不负责对船舶安全管理留下隐患，违反了公约对船员值班要求应坚决杜绝。船员超合同期和在船超时工作疲劳过度时有发生，该现象在集装箱船舶和散装船舶尤为突出，船员在值班中，因疲劳过度造成注意力不集中、大脑突然休眠、反应力下降等原因酿成船员意外伤害、船舶碰撞等海事。该现象需船长与管理公司、租方协调摆正安全与经济效益的关系。散装船因卸港与装港距离近，货种变化复杂，超时工作现象严重。如在美国东海岸港口卸煤等完货后在美湾装粮，租方或船东为经济利益要求船长配合连夜清舱工作。船长应保持清醒头脑，按公约规定工作时间计算清舱所需工作时间如实报租方和船东，在情况和条件许可下船长应按租约为租方提供最大协助。前提是在不违反有关法律、法规。2.2船员安全意识一次事件的发生是由若干小事故堆积而成，船员安全意识低下对自己职业所处风险没有足够了解和警觉，事故风险增大。提高船员安全意识和自身保护是防止事故发生的重要途径，将事故隐患消灭在萌芽达到船舶和人员安全。风险评估最简单的模式3W1H..Whateangowrong?.Howlikelyisittogowrong?.WhathaPPensifitdoesgowrong?.Whatdowedoifitdoesgowrong?上述列举是通常海上风险，各船情况不一，应根据本船实际对本船在本航次中可能存在的风险逐一进行识别和评估，在此基础上制订管理和应对措施。风险意识越高防范措施越严意外事故发生率下降，航海中流传船长做的越久‘胆子’越小，这一点恰恰证明老船长经历丰富，对可能存在的风险具有很强的防范意识，安全上谨慎从事，有效降低了事故发生机率值得学习。参考文献【l」DavidG.Meyers.社会心理学【M].北京:人民邮电出版，2006.1[21中华人民共和国海事局.水上交通事故调查概论[MI.大连:大连海事大学出版社【3]中华人民共和国海商法[4】杨良宜.保险丛谈【M』.大连:大连海事大学出版社[5]陈伟炯.船舶安全与管理[M].大连:大连海事大学出版社.1998l6]方泉根.驾驶台资源管理【MI.北京:人民交通出版社，200617llMO第74届海上安全委员会通过的决议和部分通函2001年5月30日一6月8日【M].人民交通出版社，2002一11【811972·海上避碰规则[glUKP&I统计报告(10]IMO(1997b)Codeforinvestigationofmarinecasualtiesandincidents(resolutionA849(20)London:Author
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航海技术论文范文篇二 基于航海CBT技术的航行实习教学探索 摘 要：海上航行实习一直是航海 教育 的重要环节。为满足《STCW公约马尼拉修正案》等对航海实践技能的要求，通过对航行实习教学进行系统调研，针对目前航行实习教学中存在的问题，结合CBT技术的发展及优势，分析研究航海CBT对航行实习教学的推动作用。 关键词：航海CBT 航行实习 实践教学 中图分类号：G642 文献标识码：A 文章 编号：1674-2117(2014)20-00-02 海上航行实习是航海教育的重要环节，是培养学生的实践技能、专业思想、职业素质、安全意识的必要手段。STCW78/95公约特别强调应加强对海员实际技能的培养和评估，强调实践是第一位的。2012年已生效的《STCW公约马尼拉修正案》、我国制定的《海船船员适任考试、评估和发证规则》(简称11规则)和教育部印发的《关于进一步提高航海教育质量的若干意见》，也重点强调对提高海员实践技能的要求。[1] 1 航行实习教学现状 目前大多数的航运学校都对航行实践教学高度重视。上海海事大学作为国内少数几所具有独立教学实习船的本科高校，每年都对航行实习投入大量的人力物力和财力。目前海上实践教学与原来的模式较为相近。先是在大三下学期由学校选派专门的指导教师在校船上开展航行实习教学;而后大四下学期的 毕业 实习采用提前半年毕业、进入分配单位跟船实习的模式，对于毕业不从事船员工作的学生则统一安排在校船实习。[2] 通过系统调研近几年学校航海类本科生航行实习教学计划与考核资料，与实习教师学生的座谈交流进行整理和分析并结合自我实习带教经历，发现航行实习教学中仍存在以下问题：①航行实习时间的增加伴随着学校人力物力投入成本的加大，师资配置压力增大，安全管理面临挑战;②在校期间(陆上)开展的实习准备工作除宣传片和动员会外，上船预前教育明显不足，导致学生上船后学习目标不明确，甚至认为航行实习仅仅是体验船员生活，造成教学资源浪费、难以达到预期目的;③教学方案中现场实操项目缺乏可操作性和连续性的指导，没有具体的成文教案，实践教学效果因教学人员的配置及具体人员安排的不同存在明显差异;④实习结束回校后，教务部门很难了解和掌握真实的实习教学情况，反馈机制不健全。 2 CBT技术的现状及发展 计算机辅助培训CBT(Computer Based Training)，是通过计算机教学软件辅助训练的一种手段，通常采用图文、音频、视频及虚拟现实技术等多媒体来实现。 现在计算机辅助训练方式已被广泛应用于世界航空业培训中。国际上对航空CBT的研究和发展相当重视，已成立专业性组织――美国航空工业CBT委员会(Aviation Industry CBT Committee，AICC)，为航空业建立基于计算机培训系统相关的开发、发布和评估指南。[3] 航运界也在积极探索开发计算机技术的培训手段。国外几个知名的航海软件供应商Videotel(英国唯视导海运国际公司)、挪威Seagull公司以及MGI International等开发了丰富的航海CBT训练单元模块。英国航海学会也对航海CBT进行了多年研究，并召开了多次“CBT@SEA”的专题研讨会，其在航海CBT的应用、存在的问题、标准等领域的研究处于国际领先地位。 国内航海类院校对于CBT技术的研究也正处于发展阶段，但应用形式还比较零散，主要有模拟器培训、CAI多媒体辅助教学等，应用于海事局的货物积载培训和驾驶台资源管理的评估训练中。新兴的、基于视窗 操作系统 的低成本桌面化CBT技术，必将对航海实践教学形成有力支撑。 3 航海CBT适用于实践教学的优势分析 3.1 减少培训费用 CBT系统集文本、声音、动画、图像、视频剪辑于一体，可以在很大程度上代替纸质海图、实物模型、训练模拟器等教学设施，甚至可以取代部分实物操作，从而大幅节省实践教学的训练费用。 3.2 提高培训效率 CBT系统图文并茂、生动形象的效果，易于将复杂的理论与实际问题直观形象地表示出来，充分发挥学员多感官接受信息的能力。Kongsberg Maritime(康斯伯格海事)的对比研究表明，航海CBT能提高受训者80%的 记忆力 。 3.3 提升学习兴趣 航海CBT技术是一个仿真技术和培训教学相融合的系统。使用者不只是看计算机屏幕，而是成为计算机屏幕上活动的一部分，有强烈的交互参与感，可以大大提高受训者的学习兴趣。 3.4 保证培训评估质量 航海实践教学中，学生的理解以及实际动手能力差异显著，而航海CBT技术的可重复性可以有效的弥补这一差异。同时航海CBT因其采用标准化的评估手段，避免人为因素的干扰，还可以很好的保证考核结果符合统一公平的标准。 4 CBT技术对航行实习教学的推动作用 4.1 上船前准备工作方面 一般而言，学生上船前，作为学校有关领导和负责学生工作的辅导员都会通过实习动员会对学生进行 安全教育 ，但在实习动员会上讲到的安全纪律教育，学生常常不以为然。如果将收集到的一些有关安全方面的案例通过CBT技术做成“基本安全培训”软件包展示给学生，相信可以起到良好的警示作用，使学生初步知道应该如何做才能确保实习期间的安全。 航海CBT在时间和空间上具有自由性，它可以在任何时间、任何地点进行。学生在未上船前就可了解船舶教学实习的要求和内容等，带着问题和目的去实习，有助于提升学生的学习兴趣，同时明确实习目标。航海CBT的应用更符合我国高校所提倡的以学生为中心的自主学习模式。 4.2 在船上教学方面 学生在船上实习期间，指导教师应尽量利用实习船上的现有设备仪器、海上环境和现场情景，依照教学大纲来组织实践教学。但教学大纲覆盖面较广，实习指导教师往往只精通于本专业的知识且船上实习时间有限，导致实习任务难以圆满完成。现有的航海CBT软件大都根据STCW78/95公约针对船员船上工作的性质和特点将船员培训的内容分解成一个个的专题，与我校正在构建的《海上实践教学案例库》有很大相似性。如果基于实践教学计划和大纲构建航海CBT，并利用《海上实践教学案例库》中的项目和专题加以充实，借助航海CBT开展实践教学，不但是对教学大纲的有力支撑，而且可以有效缩减由于教学人员的配置及具体人员安排的不同而造成的教学效果差异。 由于学生的理解能力和操作能力差异较大，船上的设备和时间有限，通常传统的教学节奏完全由教师来控制，以照顾大多数为原则来把握，这就造成小部分的学生实习效果不良，或是为了照顾少数学生要推迟教学进度。航海CBT涵盖的信息量大，可重复性强，学生可以采取“暂停”或“回放”等功能反复演练，巩固学习效果。同时航海CBT能够较好的模拟动态过程，有助于学生对抽象概念、复杂过程及操作的理解和掌握，能按照学生的不同情况因材施教，学生亦可进行反复练习。当学生同计算机对话时，没有任何心理负担，能充分挖掘自我的学习潜力，提高主观能动性，取得较好的学习和培训效果。 4.3 实习考核方面 目前大多数学校的船上航行实习考核都以实际操作考核为主。由于船上指导教师人数有限，考核常常要占去很多的宝贵时间，而且常出现反映考核评判标准不统一、主观因素过大的问题。以上海海事大学为例，实习考核由实际操作考核，笔试和政绩表现综合确定。其中实操考试成绩占65%，笔试占20%，政绩表现占15%。一般情况下政绩表现成绩基本相同，笔试的比重较小，学生的成绩差异主要在于实操考试。实操考核一般为抽题考试、考官打分的形式，受题目难易和考官印象等因素影响较大。 航海CBT有内置的评估系统以及具有记录培训时间和培训者身份的功能，可以检验学员的培训的结果和质量。其中的自动打分功能更是量化了教学效果和质量，可以节省大量的时间。计算机的自动记录和评分系统还可以防止现场评估考核中考官主观因素导致评判标准不一致等人为因素的干扰，确保评估的客观性和公正性。 4.4 回校后 总结 反馈方面 航行实习结束返校后，学校的教务部门往往只能通过安排教师和学生座谈以及查阅 实习报告 册的方式了解航行实习情况，手段较为单一，获取信息手段较少。 航海CBT系统有助于建立良好的航行实习教学反馈机制。航海CBT中保留了大量的学生的使用以及考核数据，教学管理部门可以轻松调查和分析在船航行实习教学中存在的问题和考核情况，有针对性地帮助实习教师改进教学策略，优化教学方案，从而进一步提高航行实习质量。 (1上海海事大学商船学院，上海 201306;2航运仿真技术教育部工程研究中心，上海 201306) 参考文献： [1]冯德阶.航海类专业实践教学改革的探索与实践[J].航海教育研究，2012(2)：54―56. [2]王志明.基于远洋实习船的航海类专业实践教学探讨[J].航海教育研究，2013(2)：51―54. [3]杜鹤民，余隋怀，初建杰.航空智能计算机辅助训练系统的构建方法[J].计算机集成制造系统，2011，17(1)：69―76.
民航应用英语专业学科建设论文
1.民航应用英语专业的建设背景
近年来，中国民航业的持续快速发展为民航业内各企事业单位的发展带来了新的机遇和挑战，使得行业内高素质复合型的外语应用型人才的需求也日益增大。以南航为例，自该公司于2007年11月15日加入天合联盟以来，大力倡导“英语工程”，强化英语培训，英语成为该公司的工作语言，该公司还明确提出对包括飞行安全、乘务服务、值机、售票、营销、机务、驻外经理等在内的8个业务单元岗位任职的英语要求。而海航集团国际化业务的快速发展，也使该公司需要英语人才的有关岗位扩展到行政、人力资源、财务、航空客货运销售、境外场站代表、国际空中乘务员、酒店管理培训生等。行业的发展催生了对熟练使用英语、熟悉经济和民航业务知识并且具有创新精神的复合型外语人才的巨大需求。因此，面对民航业对高素质外语应用人才的需求和要求，考虑到目前高职英语专业建设面临的现实问题，如何根据学生的水平以及就业市场的需求，合理设置专业结构，并制定相应的人才培养方案，是民航应用英语专业学科建设中的重要问题。
2.民航应用英语专业人才培养模式探究
2.1民航院校英语专业人才培养模式的设置
目前中国民航局直属的行业院校中，广州民航职业技术学院和上海民航职业技术学院两所高职学院都未开设独立的英语专业，英语只做为公共课程开设。开设英语专业的中国民航大学、中国民航飞行学院也只是将其设置为英语专业内的小方向，通过辅修课的形式让学生自行选择是否学习该方向的有关专业课程。其中，中国民航大学的英语专业下设为民航、商贸和语言文学三个方向；而中国民航飞行学院的英语专业分为民航商务运输、涉外文秘、客舱管理和英语教育四个子方向。此外，跟民航行业紧密相关的南京航空航天大学也设置了英语（民航业务）专业。笔者通过实地或者网络调研，调查了三所大学英语专业的课程设置情况，发现各所大学因为办学历史、办学理念以及师资力量的不同，英语专业课程设置各有侧重。虽然在语言课程和民航专业课程的设置上各不相同，但三所大学的英语专业整体课程设置都采取了“英语+民航”的形式，即除了必修的基础课程之外，还开设了民航方向的辅修课程。这种除了培养学生的语言基本功，还要求学生掌握专业技能的复合型人才培养模式缩小了学生与行业的距离，也缩短了学生的就业适应期。而根据调查可见，三大院校英语专业的毕业生就业形势良好，除了在中国民航各航空公司、管理局和机场承担翻译、外事、管理、教育培训、研究等工作之外，也可在涉外经济贸易部门和企业从事对外经贸工作，这也证明复合型外语人才的培养是符合行业发展和社会发展需求的。
2.2广东省内高职院校的英语专业人才培养模式设置
作为地处广东的一所行业内高职院校，我们在进行专业建设时，不仅要考虑行业内的人才需求，也应当考虑所处地区的人才需求。近年来，针对珠三角区域经济发展的需要，许多省内的高职高专院校纷纷开设了应用英语专业。笔者调研发现，它们开设的应用英语专业主要为商务英语、涉外文秘、旅游英语、经贸英语等。以深圳职业技术学院为例，该院的应用外国语学院目前设有含商务英语在内的四个外语专业。其中，商务英语专业的课程体系主要由商务英语语言类课程、商务基础类课程和商务专业类课程组成，课程设置不仅考虑到对学生语言运用能力的培养，也涉及到国际商务专业知识和技能的培养，其目的就是要培养能够用英语直接参与国际商务活动和管理的通用型、应用型人才。广东科学技术职业学院的外国语学院下设商务英语、旅游英语、应用英语等专业。该院的英语人才培养模式也是采取“英语+专业”的方式，在夯实学生语言基础的同时，对他们进行全方位的专业技能的培养。同时，各专业的人才培养目标明确，不同专业方向之间界限清晰，主干课程几乎不重合，完全依照本专业的人才培养计划设置，这样也避免出现专业方向模糊，学生所学知识技能不能满足实际工作所需的情况。业虽然都针对民航开设了相关专业课程，但主要以培养研究型、管理型的高等英语专业人才为主，虽然有部分毕业生进入航空公司、机场等民航单位的一线工作，但大部分毕业生在民航业从事的是翻译、外事、管理、教学以及研究等较高层次的工作。与高职教育相比，本科教育更重视知识的培养而非技能的锻炼，因此毕业生需要一段时间的磨合才能适应岗位的技能要求。同时因为工作内容和工作性质，基层岗位的工作相对辛苦，并且学历和薪酬不对等，许多具有本科学历以上的员工往往会难以安于现状而选择跳槽。笔者在针对用人单位所做的调研过程中，发现用人单位对于员工的实际操作能力和工作稳定性非常重视。在进行一线岗位的`招聘时，他们更倾向于选择实际操作能力强，能快速进入工作角色，并能安心立足于岗位工作的技能型人才。而那些培养应用英语人才的地方性高职高专院校，虽然具有一定的办学历史和办学规模，但是他们的人才培养主要集中于商务、文秘、旅游、外贸等行业或者岗位群，并非针对民航业内的岗位群，在学生培养过程中不能提供相应的专业支撑，因此毕业生很难直接进入民航行业内单位就业。而通过对数家民航业内单位的调研，笔者发现，民航业内的许多岗位都要求员工具有相应的专业知识才能顺利完成工作任务。以航空公司的客票销售为例，工作人员除了具有良好的语言沟通能力之外，还应能熟练操作电子订票系统，为旅客预定座位等，这些工作任务都要求工作人员熟悉民航业务，并掌握一定的专业知识。在对南方航空公司地面服务部的调研中，笔者发现，该部门目前的社会招聘主要招收英语和计算机专业的毕业生。随着计算机操作系统在民航各岗位的普及，民航业对计算机人才的需求日益扩大。而国际旅客的数量日益增多使该部门对员工的英语水平要求也越来越高，英语专业毕业生显示出语言上的优势。但因为民航业务知识的空缺，这些毕业生在入职初必须要接受一系列业务知识培训，才能正式上岗。工作后，公司仍需安排一些老员工来指导他们实际操作。这个过程往往耗费公司许多成本和精力，却无法避免。因此，根据民航企事业单位的人才需求，基于行业标准，为行业培养大批既精通行业知识又能熟练运用英语，并且具备一定商务知识的复合型英语应用人才是很有前景的。作为立足民航的民航应用英语专业，其目标应是培养具有扎实的英语听说基础和熟练运用英语交流的能力，掌握对外文化交流的相关知识和技能，熟悉民航相关业务知识，能以英语直接参与民航国际商务活动和管理的应用型人才。目前高职院校的应用英语主要是“英语+专业”的培养模式，即基础语言技能课程组合相关专业知识课程，而这个专业知识通常针对某一专业方向，比如商务英语、旅游英语、文秘英语等。作为民航院校，我院在人才培养上应当凸显行业特色，民航业务知识应纳入专业知识学习中来。因此，我们应采取“英语+民航+商务”的培养模式，注重培养学生英语语言技能的同时，还要引入民航业务知识和相关商务知识的教学，将语言能力和专业知识有机结合，全方位提高学生的综合能力和素质，让我们的学生成为既面向民航，也面向地方的复合型英语人才。
3.民航应用英语专业课程体系的构建
3.1民航应用英语专业人才职业能力分析与支撑课程设置
职业教育是以就业为导向，因此专业的开发和建设应该根据地区、行业经济和社会的发展需求进行，而专业课程的设置更要建立在对就业市场和就业需求进行深入研究的基础之上。在构建民航应用英语专业课程体系时首先也需要对本专业培养的人才的职业能力进行分析。据调研，应用英语人才可就业的领域主要是国内外各大航空公司，各航空服务企业，民用机场，旅游服务公司等，主要从事的工作可分为涉外商务和涉外文秘两大岗位群，两大岗位群又分等；涉外文秘可分为行政秘书和行政助理和外事翻译等。各个岗位任务不同，所需的技能不同，设置的课程也不同。
3.2民航应用英语专业课程体系的建立
培养具有良好综合素质的“精外语、通民航、懂商务”的民航应用英语人才，既要重视语言教学，也要重视技能培养。人才培养的最终目标是实现该专业培养的学生既有良好的英语语言基础，又有良好的语言交际能力，同时还要兼具民航专业素养和商务沟通能力。专业课程的设置应本着理论够用，重技能、重操作的原则，以提升人才综合职业能力为专业倾向，在此指导下着力配置和开发应用性复合性强的课程，加大基础语言技能和专业操作的比重。因此，专业课程的组成应体现“英语语言知识技能+民航业务知识技能+商务知识技能”这一结构。具体包括：（1）公共基础课程，即开设培养政治素质的思想政治课程，以及品德修养、法律职业道德和人文知识课程；（2）专业基础课程，主要开设培养学生英语语言能力的语言基础课程，如英语口语，英语听力，综合英语，英语写作与翻译等；（3）专业方向课程，分为专业主干课程和专业选修课程。专业主干课程的目标是培养学生职业素质所需的民航和商务知识，如航空运输地理、航空商务英语、危险品基础知识、旅客心理学、商务礼仪、国际商务英语、外贸函电、商务英语写作、商务英语翻译、商务英语谈判等。专业选修课程强调专业适应的方向和知识的跨度，如报关英语、文秘英语、外事英语口语、商务行政管理等；（4）实践性教学课程，开设培养学生语言运用能力、创新思维能力和实际工作能力的实践课程，内容包括企业调研、技能竞赛、考级考证、社会实践、第二课堂等。
4.总结
这四部分课程应交叉渗透，构成一个循序渐进的有机整体。前三个部分的课程为理论教学体系，主要培养学生的基础理论和基本素质，原则是“必需、够用”。实践课程强调学生的实际技能，要以具体岗位技能为导向，集中训练学生的实操能力。各类课程的开设必须要分期考虑，先基础后专业，由简入难，理论在前，实用在后。
开船证能不能考过和你能不能毕业时没关系的，重点是你要每门功课都要及格，要不你是拿不到毕业证的。并且都有论文答辩。都是你必须做好的。
据学术堂了解,下面的论文题目都好写:我国环境会计发展现状及对策研究规范上市公司会计政策变更研究从梅安森"会计保壳大法"看上市公司策略与制度应对我国中小企业融资问题及对策研究论我国中小企业融资存在的问题及解决对策关键审计事项决策分析过程案例研究地理因素对审计质量的影响--基于IPO审核视角上市公司格力电器资产负债结构合理性分析中兴通讯的内部控制研究企业商业模式对盈利能力影响研究--以海澜之家为例碳减排业绩评价研究--以宝钢股份为例钢铁行业上市公司盈利能力分析我国政府会计改革的策略分析与选择高新技术企业所得税筹划问题探讨上市公司财务报告分析--基于××公司的年报贝因美陨落路径分析ST上市公司公司治理与经营风险分析上市公司财务报表分析----以立霸股份为例上市公司偿债能力分析同仁堂营运能力分析上市公司高管特征和企业绩效大数据时代下企业社会责任信息披露研究人工智能下会计人员的职能转变研究企业保证会计信息质量的措施企业社会责任与环境会计信息披露研究"一带一路"背景下的企业投资决策研究--以三一重工为例"江中药业"发展能力分析--基于财报数据的分析文化自信背景下我国会计话语权建设研究南京中商资产负债表分析上市公司市值管理研究雾霾经济视角下企业碳信息披露研究会计政策选择问题研究企业文化与内部控制之间的关系研究上市公司财务报表分析案例研究南京银行成本收入比分析南京银行中间业务分析加强会计信息质量监管:必要性及方法上市公司资产负债表分析PPP项目财务评估指标设计及应用:以***为例京东商业模式与盈利能力案例分析南京银行盈余管理分析我国上市公司内部控制信息披露问题探讨环境信息披露问题研究制造业上市公司盈利能力影响因素分析企业社会责任报告审计与盈余管理商业银行盈利能力研究--基于南京银行和宁波银行的对比分析上市公司营运能力分析--基于海航与南航的对比分析作业成本法在我国中小企业的应用探究我国上市公司财务报告舞弊行为识别及防范研究-以欣泰电器为例房地产开发企业的财务风险管理研究
建设资源节约型环境友好型社会
地球上任何一种自然资源都是有限的。据有关资料显示，地球上尚未开采的原油储藏量已不足二万亿桶
节约资源是人类社会发展的永恒主题。人需求的无限性与资源的有限性之间的矛盾是人类生存的永恒矛盾。
航海技术论文范文篇二 基于航海CBT技术的航行实习教学探索 摘 要：海上航行实习一直是航海 教育 的重要环节。为满足《STCW公约马尼拉修正案》等对航海实践技能的要求，通过对航行实习教学进行系统调研，针对目前航行实习教学中存在的问题，结合CBT技术的发展及优势，分析研究航海CBT对航行实习教学的推动作用。 关键词：航海CBT 航行实习 实践教学 中图分类号：G642 文献标识码：A 文章 编号：1674-2117(2014)20-00-02 海上航行实习是航海教育的重要环节，是培养学生的实践技能、专业思想、职业素质、安全意识的必要手段。STCW78/95公约特别强调应加强对海员实际技能的培养和评估，强调实践是第一位的。2012年已生效的《STCW公约马尼拉修正案》、我国制定的《海船船员适任考试、评估和发证规则》(简称11规则)和教育部印发的《关于进一步提高航海教育质量的若干意见》，也重点强调对提高海员实践技能的要求。[1] 1 航行实习教学现状 目前大多数的航运学校都对航行实践教学高度重视。上海海事大学作为国内少数几所具有独立教学实习船的本科高校，每年都对航行实习投入大量的人力物力和财力。目前海上实践教学与原来的模式较为相近。先是在大三下学期由学校选派专门的指导教师在校船上开展航行实习教学;而后大四下学期的 毕业 实习采用提前半年毕业、进入分配单位跟船实习的模式，对于毕业不从事船员工作的学生则统一安排在校船实习。[2] 通过系统调研近几年学校航海类本科生航行实习教学计划与考核资料，与实习教师学生的座谈交流进行整理和分析并结合自我实习带教经历，发现航行实习教学中仍存在以下问题：①航行实习时间的增加伴随着学校人力物力投入成本的加大，师资配置压力增大，安全管理面临挑战;②在校期间(陆上)开展的实习准备工作除宣传片和动员会外，上船预前教育明显不足，导致学生上船后学习目标不明确，甚至认为航行实习仅仅是体验船员生活，造成教学资源浪费、难以达到预期目的;③教学方案中现场实操项目缺乏可操作性和连续性的指导，没有具体的成文教案，实践教学效果因教学人员的配置及具体人员安排的不同存在明显差异;④实习结束回校后，教务部门很难了解和掌握真实的实习教学情况，反馈机制不健全。 2 CBT技术的现状及发展 计算机辅助培训CBT(Computer Based Training)，是通过计算机教学软件辅助训练的一种手段，通常采用图文、音频、视频及虚拟现实技术等多媒体来实现。 现在计算机辅助训练方式已被广泛应用于世界航空业培训中。国际上对航空CBT的研究和发展相当重视，已成立专业性组织――美国航空工业CBT委员会(Aviation Industry CBT Committee，AICC)，为航空业建立基于计算机培训系统相关的开发、发布和评估指南。[3] 航运界也在积极探索开发计算机技术的培训手段。国外几个知名的航海软件供应商Videotel(英国唯视导海运国际公司)、挪威Seagull公司以及MGI International等开发了丰富的航海CBT训练单元模块。英国航海学会也对航海CBT进行了多年研究，并召开了多次“CBT@SEA”的专题研讨会，其在航海CBT的应用、存在的问题、标准等领域的研究处于国际领先地位。 国内航海类院校对于CBT技术的研究也正处于发展阶段，但应用形式还比较零散，主要有模拟器培训、CAI多媒体辅助教学等，应用于海事局的货物积载培训和驾驶台资源管理的评估训练中。新兴的、基于视窗 操作系统 的低成本桌面化CBT技术，必将对航海实践教学形成有力支撑。 3 航海CBT适用于实践教学的优势分析 3.1 减少培训费用 CBT系统集文本、声音、动画、图像、视频剪辑于一体，可以在很大程度上代替纸质海图、实物模型、训练模拟器等教学设施，甚至可以取代部分实物操作，从而大幅节省实践教学的训练费用。 3.2 提高培训效率 CBT系统图文并茂、生动形象的效果，易于将复杂的理论与实际问题直观形象地表示出来，充分发挥学员多感官接受信息的能力。Kongsberg Maritime(康斯伯格海事)的对比研究表明，航海CBT能提高受训者80%的 记忆力 。 3.3 提升学习兴趣 航海CBT技术是一个仿真技术和培训教学相融合的系统。使用者不只是看计算机屏幕，而是成为计算机屏幕上活动的一部分，有强烈的交互参与感，可以大大提高受训者的学习兴趣。 3.4 保证培训评估质量 航海实践教学中，学生的理解以及实际动手能力差异显著，而航海CBT技术的可重复性可以有效的弥补这一差异。同时航海CBT因其采用标准化的评估手段，避免人为因素的干扰，还可以很好的保证考核结果符合统一公平的标准。 4 CBT技术对航行实习教学的推动作用 4.1 上船前准备工作方面 一般而言，学生上船前，作为学校有关领导和负责学生工作的辅导员都会通过实习动员会对学生进行 安全教育 ，但在实习动员会上讲到的安全纪律教育，学生常常不以为然。如果将收集到的一些有关安全方面的案例通过CBT技术做成“基本安全培训”软件包展示给学生，相信可以起到良好的警示作用，使学生初步知道应该如何做才能确保实习期间的安全。 航海CBT在时间和空间上具有自由性，它可以在任何时间、任何地点进行。学生在未上船前就可了解船舶教学实习的要求和内容等，带着问题和目的去实习，有助于提升学生的学习兴趣，同时明确实习目标。航海CBT的应用更符合我国高校所提倡的以学生为中心的自主学习模式。 4.2 在船上教学方面 学生在船上实习期间，指导教师应尽量利用实习船上的现有设备仪器、海上环境和现场情景，依照教学大纲来组织实践教学。但教学大纲覆盖面较广，实习指导教师往往只精通于本专业的知识且船上实习时间有限，导致实习任务难以圆满完成。现有的航海CBT软件大都根据STCW78/95公约针对船员船上工作的性质和特点将船员培训的内容分解成一个个的专题，与我校正在构建的《海上实践教学案例库》有很大相似性。如果基于实践教学计划和大纲构建航海CBT，并利用《海上实践教学案例库》中的项目和专题加以充实，借助航海CBT开展实践教学，不但是对教学大纲的有力支撑，而且可以有效缩减由于教学人员的配置及具体人员安排的不同而造成的教学效果差异。 由于学生的理解能力和操作能力差异较大，船上的设备和时间有限，通常传统的教学节奏完全由教师来控制，以照顾大多数为原则来把握，这就造成小部分的学生实习效果不良，或是为了照顾少数学生要推迟教学进度。航海CBT涵盖的信息量大，可重复性强，学生可以采取“暂停”或“回放”等功能反复演练，巩固学习效果。同时航海CBT能够较好的模拟动态过程，有助于学生对抽象概念、复杂过程及操作的理解和掌握，能按照学生的不同情况因材施教，学生亦可进行反复练习。当学生同计算机对话时，没有任何心理负担，能充分挖掘自我的学习潜力，提高主观能动性，取得较好的学习和培训效果。 4.3 实习考核方面 目前大多数学校的船上航行实习考核都以实际操作考核为主。由于船上指导教师人数有限，考核常常要占去很多的宝贵时间，而且常出现反映考核评判标准不统一、主观因素过大的问题。以上海海事大学为例，实习考核由实际操作考核，笔试和政绩表现综合确定。其中实操考试成绩占65%，笔试占20%，政绩表现占15%。一般情况下政绩表现成绩基本相同，笔试的比重较小，学生的成绩差异主要在于实操考试。实操考核一般为抽题考试、考官打分的形式，受题目难易和考官印象等因素影响较大。 航海CBT有内置的评估系统以及具有记录培训时间和培训者身份的功能，可以检验学员的培训的结果和质量。其中的自动打分功能更是量化了教学效果和质量，可以节省大量的时间。计算机的自动记录和评分系统还可以防止现场评估考核中考官主观因素导致评判标准不一致等人为因素的干扰，确保评估的客观性和公正性。 4.4 回校后 总结 反馈方面 航行实习结束返校后，学校的教务部门往往只能通过安排教师和学生座谈以及查阅 实习报告 册的方式了解航行实习情况，手段较为单一，获取信息手段较少。 航海CBT系统有助于建立良好的航行实习教学反馈机制。航海CBT中保留了大量的学生的使用以及考核数据，教学管理部门可以轻松调查和分析在船航行实习教学中存在的问题和考核情况，有针对性地帮助实习教师改进教学策略，优化教学方案，从而进一步提高航行实习质量。 (1上海海事大学商船学院，上海 201306;2航运仿真技术教育部工程研究中心，上海 201306) 参考文献： [1]冯德阶.航海类专业实践教学改革的探索与实践[J].航海教育研究，2012(2)：54―56. [2]王志明.基于远洋实习船的航海类专业实践教学探讨[J].航海教育研究，2013(2)：51―54. [3]杜鹤民，余隋怀，初建杰.航空智能计算机辅助训练系统的构建方法[J].计算机集成制造系统，2011，17(1)：69―76.
浅谈航海风险识别、评估和风险控制摘要:关键词:船舶海上事故频发，船员对海上风险认识不足，对本船和自身存在的风险无足够的防范和相应措施。高级船员紧缺引发高级船员提升周期缩短。为了提高船舶的安全管理水平，降低船舶事故率，高级船员需要提高风险意识和积累航海经验，对船舶内外部所存在的风险有一概括性了解，尤其船员人为因素与事故关系。人的行为矩阵有助于高级船员了解影响人的行为的因素，为船员创造良好工作环境，提高船员识别船舶安全风险管理的念识和水平，达到提高船舶安全、和谐的水平。风险.识别.评估.管理.安全，意识风险概念在航运业中有着悠久历史，在早期的航海贸易和保险业中出现时，风险被理解为客观的危险，体现为自然现象或者航海遇到触礁、风暴等事件。而这个词的现代意思已经不是最初的“遇到危险”，而是“遇到破坏或损失的机会或危险”。经过发展风险这个概念与人类的决策和行动的后果紧密相连。专家、学者对风险定义和理解等进行大量研究，统计学、精算学、保险学等学科把风险定义为一件事件造成破坏或伤害的可能性或概率。通用的公式是风险(R)二伤害的程度(H)x发生的可能性(P)。社会学学者对风险进行归纳提出三种用法:(l)通常表示某种不好的事情可能发生也可能不发生、我们又不能确切预知的情况。(2)表示某种糟糕事情的可能性。(3)这种用法是专业风险分析中通用的，指一种有害事情发生几率增长时产生的负面影响程度。又有学者认为风险定义包含三个因素:不利的结果、发生的可能性以及现实的状态。风险有一个更直观、更生动的认识。归纳定义有助于我们对矛航海存在风险是社会共识，风险来自各方面，每年因海事、海难造成人员、环境和财产的重大损失后果相当严重。根据ISF人力资源报告，全世界面临高级船员紧缺导致高级船员提升周期与以往相比周期缩短，引发高级船员航海经验缺乏对航海存在的风险认识不足，对发生意外事故没有足够的心理戒备，突出反映在对可能发生意外事故的人和事上没有进行有效风险评估和管理，以至没有制订有效的管理手段。从大量事故原因分析来看，相当事故与船员经验不足有关。为防止事故发生，对高级船员进行风险意识、风险识别和控制等培训非常必要。高级船员需掌握风险识别和风险控制的方法，可达到降低海上风险之目的。风险识别、评估船舶在从事货物运输过程中需航行在世界各地，面临各种各样复杂的外部因素。船舶内部同样存在各种各样的复杂因素。各种内外因素是动态的随着时间、地点等发生变化，船长和船员不能有效掌控内外因素可能对船舶和船员安全造成的威胁，船舶和船员将处在事故高发的风险中，为防止海上事故发生，船长和船员应对每航次内外因素进行有效评估从而达到有效管理。主要评估内容:1.1对存在危险的外部环境因素进行识别、评估和控制1.1.1所经海区的通航分道船长应严格按避碰规则采用通航分道制区域和进出通航分道有关规定制订航行计划书。尤其是大型船舶、吃水受限船舶和操纵能力受限制船舶不应采用沿岸通航带，避免复杂航区，减低会船机率提高航行安全度。1.1.2所经海区的狭水道船长应认真对待所经海区的每一个狭水道，阅读有关航路指南等航海书籍，了解该区的航路和航法，了解是否强制引航、水文情况、定位条件、可用航道宽度等。根据本船自身条件结合航区特点制订最佳各狭水道进出时间，船长应组织驾驶、轮机召开航前准备会议，使各部门了解完整的航行计划，各部门按责准备，按要求采取安全措施。坚决避免盲目和无准备进入狭水道，一旦发生突发情况使船舶处于被动境地以至于酿成事故。1.1.3船舶通航密集区船舶通航密集区因航区复杂、船舶密集、沿岸小船或渔船时有不遵守避碰规则等现象是船舶发生碰撞事故的高发区。船长应正确评估本船操纵性能、装载情况、通过时间、船员航海经验等。在有多项航路选择视船舶和船员应谨慎采用船舶通航密集区航路，条件许可应绕开通航密集区。如必须进入应做好各项准备。1.1.4气象与船舶状况高科技在航海和航海气象上不断应用，提高了气象预报的精度，使我们比以往得到更多的气象资讯。但高科技并没有能改变自然规律，气象状况对航海影响巨大，航海存在靠天吃饭的事实。灾害性气象造成重大海难时有发生，必须高度警惕。气象是随季节变化而变化，船长在制订航行计划书时应综合考虑本船船龄、船体强度、抗风能力、货物装载情况、船舶稳性、航海设备、船员经验等因素。目前东西向跨洋航行一般申请气象导航，但切记气导提供的是推荐航线。船长在综合上述因素后应考虑是否采纳，如不采纳可以向气导公司要求重新推荐符合本船当时实际状况的气导航线。在航运实务中船长不要迫于租方或其他压力，根据我国海商法第三十五条之规定“船长负责船舶的管理和驾驶。船长在其职权范围内发布的命令，船员、旅客和其他在船人员都必须执行。船长应当采取必要的措施，保护船舶和在船人员、文件、邮件、货物以及其他财产”。法律明确规定船长负责船舶驾驶在涉及船舶安全驾驶等与租方存在争议中应明确自己的职责，运用法律武器保护船员、船舶和货物安全。1.1.5港口情况(港口国的有关规定、港口当局在安全航行和管理规定、锚地、引航规定、港口可用水深、港口靠泊条件、泊位水深、港池旋回半径、水文气象、港口保安)目前海损事故中主要集中在港口附近和港内操作中，综其原因船长和船员对港口附近和港内情况分析和准备不足。船长和船员经过长途航行到港后思想开始松懈，认为引航员在船，他们熟悉港口情况，存在与引航员交流不够对引航员操作意图不明、对自己的职责不清、完全依赖引航员操作等现象。对突发事件无心理戒备，形成港内事故高发。该区域除港口保安外的7种情况所发生的海事案例举不胜举。船长应重点分析和评估船舶自身条件与该区域实际情况，做好准备应对突发事件准备。1.1.6港口装却条件港口装卸条件决定货物装卸方式由此生产不同风险，特别注意港方人员在船发生意外伤亡、船舶设备损坏、工人不安全行为给船舶安全造成威胁等。工人作业过程中造成船舶损坏应及时记录要求对方确认，一般在租约中对StevedoreDamage的报告程序在时间上有明确规定，不按该条款要求处理对将来船东向租方提出索赔不利。1.1.7宗教、政治、动乱、暴动、持续罢工等对船舶目的港情况加以评估，如存在上述因素船舶在目的港停留时间将是未知数，船舶应配备足够的燃料、淡水、伙食、其他生活必需品、适量现金。按ISPI有关程序启动应急预案，严格检查上船工作人员，严禁船员下地等保障船员和船舶安全。1.1.8海盗海盗对船舶和船员生命构成巨大威胁，对海盗高发区应高度重视。航线设计时应考虑海盔高发区影响采取远离方法，如必需经过时应提高反恐等级组织护船，与有关组织或台站和管理公司保持密切通讯联系(必要时建立临时通讯报告制度)直至安全通过为止。1.2对船舶和公司内部安全管理性因素的识别、评估和管理1.2.1船舶状况(船龄、船体结构强度、操纵性能、吃水)在制定本航次计划书(SailingPlan)时应考虑船舶状况，制定符合本船实际的最佳航线。1.2.2船舶设备状况船舶设备状况的评估对船舶安全营运关系重大，相当海事案件是由于船舶设备问题所至，如港内操纵时舵机失灵、主机故障、主配电板跳电等造成船舶碰撞、搁浅、碰撞码头等。港口及附近是海事案件高发区，目前主要港口的港章对船舶抵港前有关船舶设备和应急设备的测试有明确规定。船舶管理公司的体系文件中对船舶抵港前设备测试同样有明确规定。目前存在船员对船舶设备的测试不按要求操作现象，如船舶进、离港准备时通常驾驶台与舵机房进行对舵和应急舵机测试工作，相关人员必须到现场。但主管人员不到现场的情况时有发生。船员的不安全行为对港口公共安全造成威胁后果相当严重。船员应高度重视船舶设备状况评估和测试，必须按规定严格执行不搞形式主义，它直接关系到船员自身安全和公共安全。1.2.3货物装载情况船长和船员对货物特性、货物装载情况、船舶稳性、货物绑扎、通风要求等进行有效评估，制订合适的管理方法，在航线设计时一并考虑这些因素。1.2.4危险货物状况按国际危规要求进行配舱，将货物特性、危险等级、对人体伤害、防止伤害措施、施救措施、消防要求、配舱位置等张贴在船员生活区等区域。根据要求配备相应消防和施救设备并组织船员学习和了解设备应用，组织船员进行针对性训练。1.2.5公司内部安全管理体系从事船舶管理的船舶管理公司根据lsM规则建立船舶安全管理体系，通过相关机构的认证取得DOC。船长和船员需对所服务公司内部安全管理体系运行情况进行了解，每家公司安全文化不尽相同，在实际操作中可能存在二张皮现象，体系文件与实际运行存在差异。评估方法很多如船方发现船舶设备存在问题将影响船舶安全运行，船上能力不足以自行修理需借助外部协助，船方向管理公司提出安排修理请求。因船期较紧及当地修理费用较贵等如安排修理将耽误船期和费用较高，在这种情况下管理公司的态度是评估管理公司安全文化和管理理念的重要途径。船长对所服务管理公司的安全文化的了解，有助于对自身所处环境和风险的了解。2对船员自身行为可能存在的风险因素的观察和评估2.1航海人员心理、生理、性格、责任心、疲劳度、经验和技能因素‘通过事故分析和统计，80%以上事故是与人的因素有关。而人在事故发生前和过程中能转危为安或减轻事故程度或扩大事故程度，是受上述因素影响。从事故事后分析报告来看，事故当事人对可能存在的风险和已接近的实际危险没有足够的认识，使原可以避免的事故，因准备、戒备不足和措施不当酿成事故，船东保赔协会等事故分析统计报告中，人的错误(HumanError)约占事故总量约800/0，应验二八理论。人的疏忽和错误行为在事故成因中占主导位置这一现象，这对我们船舶管理级人员的管理提出新的要求。管理中人的管理历来是最为困难部分，船员教育背景不同、不同年龄结构、来自不同区域、不同工作经验、不同心理特征等因素，使管理难度增加，需船长和高级船员学习心理学、生理学等知识，将人的不良因素可能产生的后果降到最低。2.1.1人的行为矩阵(HumanElementDiagram)根据人的行为矩阵图，我们可以清楚地了解造成人三大主要安全性下降的相关原因。为了使船员处于最佳工作状态，即高度警觉、注意力集中、适任性强，船舶在工作安排和人事安排应符合人的自然规律。STCW78/95公约为此对船员值班时间和每天、每周工作量做出明文规定以保证船员足够休息，同时对船员适任证书规定了最低要求。.我们需改变以往将船员带病坚持工作，看作为爱船、爱公司、爱国家的一种表现的理念。现代船员管理中不应宜传和鼓励，船员带病工作是对船员个人不负责对船舶安全管理留下隐患，违反了公约对船员值班要求应坚决杜绝。船员超合同期和在船超时工作疲劳过度时有发生，该现象在集装箱船舶和散装船舶尤为突出，船员在值班中，因疲劳过度造成注意力不集中、大脑突然休眠、反应力下降等原因酿成船员意外伤害、船舶碰撞等海事。该现象需船长与管理公司、租方协调摆正安全与经济效益的关系。散装船因卸港与装港距离近，货种变化复杂，超时工作现象严重。如在美国东海岸港口卸煤等完货后在美湾装粮，租方或船东为经济利益要求船长配合连夜清舱工作。船长应保持清醒头脑，按公约规定工作时间计算清舱所需工作时间如实报租方和船东，在情况和条件许可下船长应按租约为租方提供最大协助。前提是在不违反有关法律、法规。2.2船员安全意识一次事件的发生是由若干小事故堆积而成，船员安全意识低下对自己职业所处风险没有足够了解和警觉，事故风险增大。提高船员安全意识和自身保护是防止事故发生的重要途径，将事故隐患消灭在萌芽达到船舶和人员安全。风险评估最简单的模式3W1H..Whateangowrong?.Howlikelyisittogowrong?.WhathaPPensifitdoesgowrong?.Whatdowedoifitdoesgowrong?上述列举是通常海上风险，各船情况不一，应根据本船实际对本船在本航次中可能存在的风险逐一进行识别和评估，在此基础上制订管理和应对措施。风险意识越高防范措施越严意外事故发生率下降，航海中流传船长做的越久‘胆子’越小，这一点恰恰证明老船长经历丰富，对可能存在的风险具有很强的防范意识，安全上谨慎从事，有效降低了事故发生机率值得学习。参考文献【l」DavidG.Meyers.社会心理学【M].北京:人民邮电出版，2006.1[21中华人民共和国海事局.水上交通事故调查概论[MI.大连:大连海事大学出版社【3]中华人民共和国海商法[4】杨良宜.保险丛谈【M』.大连:大连海事大学出版社[5]陈伟炯.船舶安全与管理[M].大连:大连海事大学出版社.1998l6]方泉根.驾驶台资源管理【MI.北京:人民交通出版社，200617llMO第74届海上安全委员会通过的决议和部分通函2001年5月30日一6月8日【M].人民交通出版社，2002一11【811972·海上避碰规则[glUKP&I统计报告(10]IMO(1997b)Codeforinvestigationofmarinecasualtiesandincidents(resolutionA849(20)London:Author
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航海类的毕业论文很不好写呀，网上的资料也不多，但是毕业论文是大学的最后一道关卡了，这个要基于足够的重视，一般是开题，综述，英文翻译，正文，答辩这些过程，需要一定的工作量，耗费一些时间。请写手帮你写吧，非常不错，联系：493092524，有兴趣联系她，她会协助你写作，也会为你提供一些资料的，希望能够帮助你！
航海技术论文范文篇二 基于航海CBT技术的航行实习教学探索 摘 要：海上航行实习一直是航海 教育 的重要环节。为满足《STCW公约马尼拉修正案》等对航海实践技能的要求，通过对航行实习教学进行系统调研，针对目前航行实习教学中存在的问题，结合CBT技术的发展及优势，分析研究航海CBT对航行实习教学的推动作用。 关键词：航海CBT 航行实习 实践教学 中图分类号：G642 文献标识码：A 文章 编号：1674-2117(2014)20-00-02 海上航行实习是航海教育的重要环节，是培养学生的实践技能、专业思想、职业素质、安全意识的必要手段。STCW78/95公约特别强调应加强对海员实际技能的培养和评估，强调实践是第一位的。2012年已生效的《STCW公约马尼拉修正案》、我国制定的《海船船员适任考试、评估和发证规则》(简称11规则)和教育部印发的《关于进一步提高航海教育质量的若干意见》，也重点强调对提高海员实践技能的要求。[1] 1 航行实习教学现状 目前大多数的航运学校都对航行实践教学高度重视。上海海事大学作为国内少数几所具有独立教学实习船的本科高校，每年都对航行实习投入大量的人力物力和财力。目前海上实践教学与原来的模式较为相近。先是在大三下学期由学校选派专门的指导教师在校船上开展航行实习教学;而后大四下学期的 毕业 实习采用提前半年毕业、进入分配单位跟船实习的模式，对于毕业不从事船员工作的学生则统一安排在校船实习。[2] 通过系统调研近几年学校航海类本科生航行实习教学计划与考核资料，与实习教师学生的座谈交流进行整理和分析并结合自我实习带教经历，发现航行实习教学中仍存在以下问题：①航行实习时间的增加伴随着学校人力物力投入成本的加大，师资配置压力增大，安全管理面临挑战;②在校期间(陆上)开展的实习准备工作除宣传片和动员会外，上船预前教育明显不足，导致学生上船后学习目标不明确，甚至认为航行实习仅仅是体验船员生活，造成教学资源浪费、难以达到预期目的;③教学方案中现场实操项目缺乏可操作性和连续性的指导，没有具体的成文教案，实践教学效果因教学人员的配置及具体人员安排的不同存在明显差异;④实习结束回校后，教务部门很难了解和掌握真实的实习教学情况，反馈机制不健全。 2 CBT技术的现状及发展 计算机辅助培训CBT(Computer Based Training)，是通过计算机教学软件辅助训练的一种手段，通常采用图文、音频、视频及虚拟现实技术等多媒体来实现。 现在计算机辅助训练方式已被广泛应用于世界航空业培训中。国际上对航空CBT的研究和发展相当重视，已成立专业性组织――美国航空工业CBT委员会(Aviation Industry CBT Committee，AICC)，为航空业建立基于计算机培训系统相关的开发、发布和评估指南。[3] 航运界也在积极探索开发计算机技术的培训手段。国外几个知名的航海软件供应商Videotel(英国唯视导海运国际公司)、挪威Seagull公司以及MGI International等开发了丰富的航海CBT训练单元模块。英国航海学会也对航海CBT进行了多年研究，并召开了多次“CBT@SEA”的专题研讨会，其在航海CBT的应用、存在的问题、标准等领域的研究处于国际领先地位。 国内航海类院校对于CBT技术的研究也正处于发展阶段，但应用形式还比较零散，主要有模拟器培训、CAI多媒体辅助教学等，应用于海事局的货物积载培训和驾驶台资源管理的评估训练中。新兴的、基于视窗 操作系统 的低成本桌面化CBT技术，必将对航海实践教学形成有力支撑。 3 航海CBT适用于实践教学的优势分析 3.1 减少培训费用 CBT系统集文本、声音、动画、图像、视频剪辑于一体，可以在很大程度上代替纸质海图、实物模型、训练模拟器等教学设施，甚至可以取代部分实物操作，从而大幅节省实践教学的训练费用。 3.2 提高培训效率 CBT系统图文并茂、生动形象的效果，易于将复杂的理论与实际问题直观形象地表示出来，充分发挥学员多感官接受信息的能力。Kongsberg Maritime(康斯伯格海事)的对比研究表明，航海CBT能提高受训者80%的 记忆力 。 3.3 提升学习兴趣 航海CBT技术是一个仿真技术和培训教学相融合的系统。使用者不只是看计算机屏幕，而是成为计算机屏幕上活动的一部分，有强烈的交互参与感，可以大大提高受训者的学习兴趣。 3.4 保证培训评估质量 航海实践教学中，学生的理解以及实际动手能力差异显著，而航海CBT技术的可重复性可以有效的弥补这一差异。同时航海CBT因其采用标准化的评估手段，避免人为因素的干扰，还可以很好的保证考核结果符合统一公平的标准。 4 CBT技术对航行实习教学的推动作用 4.1 上船前准备工作方面 一般而言，学生上船前，作为学校有关领导和负责学生工作的辅导员都会通过实习动员会对学生进行 安全教育 ，但在实习动员会上讲到的安全纪律教育，学生常常不以为然。如果将收集到的一些有关安全方面的案例通过CBT技术做成“基本安全培训”软件包展示给学生，相信可以起到良好的警示作用，使学生初步知道应该如何做才能确保实习期间的安全。 航海CBT在时间和空间上具有自由性，它可以在任何时间、任何地点进行。学生在未上船前就可了解船舶教学实习的要求和内容等，带着问题和目的去实习，有助于提升学生的学习兴趣，同时明确实习目标。航海CBT的应用更符合我国高校所提倡的以学生为中心的自主学习模式。 4.2 在船上教学方面 学生在船上实习期间，指导教师应尽量利用实习船上的现有设备仪器、海上环境和现场情景，依照教学大纲来组织实践教学。但教学大纲覆盖面较广，实习指导教师往往只精通于本专业的知识且船上实习时间有限，导致实习任务难以圆满完成。现有的航海CBT软件大都根据STCW78/95公约针对船员船上工作的性质和特点将船员培训的内容分解成一个个的专题，与我校正在构建的《海上实践教学案例库》有很大相似性。如果基于实践教学计划和大纲构建航海CBT，并利用《海上实践教学案例库》中的项目和专题加以充实，借助航海CBT开展实践教学，不但是对教学大纲的有力支撑，而且可以有效缩减由于教学人员的配置及具体人员安排的不同而造成的教学效果差异。 由于学生的理解能力和操作能力差异较大，船上的设备和时间有限，通常传统的教学节奏完全由教师来控制，以照顾大多数为原则来把握，这就造成小部分的学生实习效果不良，或是为了照顾少数学生要推迟教学进度。航海CBT涵盖的信息量大，可重复性强，学生可以采取“暂停”或“回放”等功能反复演练，巩固学习效果。同时航海CBT能够较好的模拟动态过程，有助于学生对抽象概念、复杂过程及操作的理解和掌握，能按照学生的不同情况因材施教，学生亦可进行反复练习。当学生同计算机对话时，没有任何心理负担，能充分挖掘自我的学习潜力，提高主观能动性，取得较好的学习和培训效果。 4.3 实习考核方面 目前大多数学校的船上航行实习考核都以实际操作考核为主。由于船上指导教师人数有限，考核常常要占去很多的宝贵时间，而且常出现反映考核评判标准不统一、主观因素过大的问题。以上海海事大学为例，实习考核由实际操作考核，笔试和政绩表现综合确定。其中实操考试成绩占65%，笔试占20%，政绩表现占15%。一般情况下政绩表现成绩基本相同，笔试的比重较小，学生的成绩差异主要在于实操考试。实操考核一般为抽题考试、考官打分的形式，受题目难易和考官印象等因素影响较大。 航海CBT有内置的评估系统以及具有记录培训时间和培训者身份的功能，可以检验学员的培训的结果和质量。其中的自动打分功能更是量化了教学效果和质量，可以节省大量的时间。计算机的自动记录和评分系统还可以防止现场评估考核中考官主观因素导致评判标准不一致等人为因素的干扰，确保评估的客观性和公正性。 4.4 回校后 总结 反馈方面 航行实习结束返校后，学校的教务部门往往只能通过安排教师和学生座谈以及查阅 实习报告 册的方式了解航行实习情况，手段较为单一，获取信息手段较少。 航海CBT系统有助于建立良好的航行实习教学反馈机制。航海CBT中保留了大量的学生的使用以及考核数据，教学管理部门可以轻松调查和分析在船航行实习教学中存在的问题和考核情况，有针对性地帮助实习教师改进教学策略，优化教学方案，从而进一步提高航行实习质量。 (1上海海事大学商船学院，上海 201306;2航运仿真技术教育部工程研究中心，上海 201306) 参考文献： [1]冯德阶.航海类专业实践教学改革的探索与实践[J].航海教育研究，2012(2)：54―56. [2]王志明.基于远洋实习船的航海类专业实践教学探讨[J].航海教育研究，2013(2)：51―54. [3]杜鹤民，余隋怀，初建杰.航空智能计算机辅助训练系统的构建方法[J].计算机集成制造系统，2011，17(1)：69―76.
人称要一致。无论用第一人称“我”记述，还是用第三人称“他”记述，都要通篇一贯。第四，要有条理。一篇好的论文，最重要的就是条理。乱七八糟的文章，就算是字字珠玑、妙语连珠也不受青睐。
2、简述气质理论对服务工作的意义答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。满足旅客心理需要的一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼2、用和善的语气讲话3、回答问题迅速，准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。1、--目前情况：旅客情况 民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么？3、--提出要求之前，我们采取什么行动。4、--掌握旅客的情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处的心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要的条件(1)--明确售票处工作的性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要的条件1、--旅客在值机处的心理需要办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)办时(问题多，要求多，方便多)2、值机处满足旅客心理需要的条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客的心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要的条件1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要出发航班的延误与取消时旅客的心理需要(1)失去原来平衡、平静的心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上的错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要的条件出发航班延误或取消的服务(1)明确候机室服务的重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变的服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客的心理需要飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)舒适的需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要的条件(1)明确空中服务的重要性(2)针对安全的需要(3)针对舒适的需要(4)有处理突发事件的能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用民航特殊旅客的心理需要与服务一、老弱病、残者的特殊服务心理：自卑感 自尊感二、贵宾旅客的特殊服务服务：热诚、不说漫无边际的话态度大方 举止文明 不必阿谀奉承三、初次乘机旅客的特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升 急剧上升对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步2、投诉的对策投诉的形式：书面 直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化？答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化二、怎样理解服务意识强烈化？答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。民航旅客服务人员的情感品质一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。二、有深厚的，持久的，积极的情感。1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象四、良好的情感在工作中的表现1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理民航旅客服务人员的意志品质一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。意志行为的特征：意志行为的自觉性意志行为与克服困难的联系性意志行为的随意性二、良好的意志品质，在工作中的表现1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行民航服务人员的能力品质能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件2、是主观条件中的一个最重要的组成部分3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率一、服务人员的观察能力1、必须要有明确的目的、任务2、要有一定的知识，经验3、在观察中，要细心体察4、整理和总结观察结果二、服务人员的注意能力：注意是指心理活动对一定对象的指向和集中指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。三、民航服务人员的表达能力指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。第一部分表情：态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度手势：幅度不宜过大目光：表达自己的感情第二部分语言：使用规范的或普遍认可的语言形式简明扼要地表达思想通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性说话不能一概而论，要有所考虑说话要有条理性四、民航服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合小结：一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3)微笑服务是职业道德的重要内容(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。民航服务人员的信念的培养信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。二、树立全心全意为人民服务的信念1、民航服务工作的特性需要2、人道主义的要求3、建设社会主义，精神文明的需要三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养小结：一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。三、怎么才能培养自己良好性格情绪？答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。四、怎样培养自己良好的意志品质？答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。