在“互联网+税务”发展大背景下，如何利用信息技术为纳税人提供便捷、高效的服务体验是税务部门的重要工作。“互联网+税务”既对纳税服务提出了新的更高要求，也给创新和优化服务带来了巨大的潜力和空间。本文结合W市国税局信息化纳税服务水平现状，总结分析了存在问题，提出了构建完善信息化纳税服务体系应当遵循的原则和策略选择。
0 引言
当前，互联网已在税务服务领域迅速普及。各税务服务机构也已开始了运用互联网思维建设信息化税务服务体系的研究和实践，但是由于缺乏相关规范和科学有效的参考依据，各机构的信息化税务服务体系建设都存在一些问题，如税务部门自身的信息化总体水平低，纳税人信息化办税意识欠缺，内外部协调配合梗阻，同区级政府的沟通协调不到位等等。这些问题的存在严重阻碍了税务服务信息化建设进度及信息化办税水平的提升。W市目前面临着同样的问题。
本文基于这一现状，深入分析W市信息化税务服务体系建设中存在的问题，通过引入“互联网+”税务服务体系来改善现状，运用互联网精简税务服务中间环节，缩短服务时间，从而切实提高税务服务效率。
1 W市国税局信息化纳税服务发展现状
W市下辖四县四区，人口约384.5万。近年来打造了汽车及零部件、电子电器、新材料、装备制造等支柱产业，培育了工业机器人、电子信息、新能源、现代农机装备、通用航空等新经济增长点，经济总量居全省第二位。W市国税局于2010年实施了税源专业化管理改革。改革后，由新设立的纳税服务局受理全市4万余户纳税人主动发起的涉税业务。随着2016年5月全面推进“营改增”工作的实施，服务对象将在短期内激增至6万余户。与此相对，全市服务厅(室)共有5个，窗口40余个;其中主服务厅2个，窗口30个，人均服务对象数量近1500户。该市国税局纳税服务工作将承受巨大压力，构建完善信息化纳税服务体系，推动效率提升和管理变革迫在眉睫。
具体说来，W市国税局信息化纳税服务依然存在一些亟待解决的问题：税务部门自身信息化总体水平低;纳税人普遍缺乏信息化办税意识;信息化税务服务体系内外部协调配合存在梗阻现象等等。在互联网时代，W市撤销作为驻区单位的区国税局后，同区级政府的沟通协调不如以往，获取其支持的力度有所削弱。
2 “互联网+”纳税服务体系在W市税务服务中的实践应用
近年来，W市积极学习借鉴上海自贸区和东部发达地区信息化纳税服务经验，开展了“互联网+服务”系列工程，在信息化服务方面进行了有效探索。一是开发电子发票开具系统，依托龙头电商优势，不断拓展电子发票使用范围;二是全面推开发票网上领用，确保速度、管控风险。目前，网上领票业务量已经接近全市总税控票领用量的90%，极大地减轻了纳税人的负担。三是布局发票自助代开系统。在各办税厅、延伸点布置自助设备，方便纳税人就近开具增值税专用发票。四是研发手机APP系统。实现了一键式纳税申报，降低了办税负担。
2.1 构建“互联网+”纳税服务体系
“互联网+”带来的纳税人类型多元化、业务多样化，必然导致服务需求的多元化。为此，W市基于群众的税务服务需求建立了“互联网+”纳税服务体系(如图1所示)，运用实时、高效的电子网络来缩短办税服务时间，提高办税效率。
2.2 基于“互联网+”税务服务体系完善税务服务内容
2.2.1 打造全天候全覆盖的电子税务局 以业务全覆盖、流程简约化的在线服务体系配合岗责清晰、协同高效的线下监控调度中心，实现前台服务与后台支撑的无缝对接。
①拓宽整合网上办税服务平台功能。对注册登记、发票管理、审批备案、业务咨询、投诉维权等所有由纳税人发起的办税事项，均实行在线办理全覆盖。同时，将原先种类繁多的应用系统整合至一个主办税平台，增强平台的稳定性和易操作性，最终做到“能够在一个页面上、用一种方法填报所有需要报送的报表”，使纳税人便捷办税的体验感受有质的提升。
②不断扩大掌上办税范围和功能。将网上办税系统、电子发票系统、12366咨询系统和微信微博新媒体平台，整合成一体化、便捷集约的移动服务平台。逐步实现通过智能手机APP，纳税人可以了解税收政策，掌握办税进度，缴纳税款;运维人员可以远程协助用户解决使用中遇到的各类问题，并可将有用信息点对点推送，引导其错峰办税。
③开放智能叫号排队系统。目前各办税厅基本都配备了叫号排队系统，但其作用仅局限于将厅内办税人员编号排序，对缓解高峰期人满为患的矛盾用处不大，应将系统向互联网开放，实现在线查找最近空闲办税厅、查看等候人数，预约排队等功能。
④试行复杂事项预约服务。对涉及多个部门的政策争议、投诉维权等复杂事项，以及需要当面沟通处理的特殊事项，可在线预约服务，并依托线下调度中心实现跨部门协同联办，及时高效处理好纳税人的涉税需求。
2.2.2 完善内外联动的工作机制
①税务机关内部联动。按税务机关所处层级不同分工有所侧重。税务总局负责做好顶层规划，出台规范标准，保证信息化纳税服务体系安全有序推进;省、市级税务机关作为应用主体，负责结合实际、探索创新，丰富其内涵;税务机关内部各部门要牢固树立相互配合思想，完善更为科学详尽的操作规程，充分利用信息化手段，加强各环节之间衔接，做到分工不分家。
②与地方政府外部联动。建立健全与政府其他部门的信息共享制度，加强横向信息交流，促进横向资源共享，同时争取县、区政府支持力度，在人流密集区加大自助办税终端的投放力度，为纳税人提供7×24小时，持续性、全天候的纳税服务。
③与企业主体外部联动。强化技术服务单位管理，对依托税务机关开展业务的情况进行可量化的考核，完善纳税人投诉事件反馈机制，避免技术服务单位因过度追求利润而发生损害纳税人权益的行为;此外，探索将发票发售、文书送达等非核心业务交由成熟市场主体代为运作。
2.2.3 加强信息化纳税服务体系保障
①安全保障。信息化纳税服务体系的构建过程中，应当坚守网络与信息安全底线，在开发互联网应用系统时应与信息安全保障同步规划、同步建设和同步运行，确保系统安全稳定运行。
②人才保障。结合国家公务员招考，有针对性地补充信息技术新鲜血液。将全员培训和培养信息化纳税服务方向专业人才结合起来，努力在税务系统内部造就一支既有顶尖领军人才，又有为数众多的基层服务力量的金字塔形人才保障队伍。
③纳税人信息化能力保障。充分考虑纳税人对信息化的适应能力和认可程度，开发共性应用软件时，操作界面和流程设计要遵循“木桶原理”就低不就高，主动降低门槛让更多的使用者参与进来;开展形式多样的税收信息化知识和技能普及活动，使信息化纳税服务成为纳税人的主动选择。
3 “互联网+”税务服务体系的应用效果
通过“互联网+”税务服务体系的构建及实践应用，W市的税务服务的中间环节进一步简化，纳税人申报途径从原来只能到办税厅申报，增加到了现在可通过计算机网络、手机APP、自助机器等进行办理，申报时间大大缩短，并且网络申报率较以往来说大幅度提高(见表1)。总体来看，纳税人网络办税意识得到提高。手机税务服务APP试运行三个月，已使用逾10万次。移动税务局目前通过计算机网络和手机APP已办理业务18万笔。
4 结论
W市运用互联网思维改进税务服务流程及服务形式后所取得成效，说明“互联网+”税务服务体系能够缩短税务服务时间，提高税务服务效率。W市在提升税务服务效率及服务质量方面为全国各大城市的税务服务机构提供了一套具有借鉴意义的成功经验。而纳税服务没有最好，只有更好。打通“服务纳税人最后一公里”，通过服务质量的持续改进来赢得纳税人的满意度始终是税务服务基本宗旨。税务服务机构在网络办税服务工作中，应该做到思想准备不放松，扭住节点不减压，服务质效不掉档，技术保障不懈怠，加强督导不敷衍，尽全力以高质量、高效率的服务赢得纳税人的支持。
作者：张良 来源：价值工程 2016年22期
