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海底捞的体验 下载地址：学习“海底捞”智慧（一）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有三个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，三是员工流失率，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店……短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独特的管理智慧。智慧一、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张勇说“到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。智慧二、把员工当成家人制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性。那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯......我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁！”做过服务员的张勇知道：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？智慧三、尊敬希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。防止制度漏洞一、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？防止制度漏洞二、人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；技术线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。学习“海底捞”（二）人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！一、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑，发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房，原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现快速扩张。可是，海底捞不仅一分银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按照人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说，海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，那一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有事会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞“造人”需要时间。其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强，每个店的选址也是你决定吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想，在诺大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都是上千平米，装修至少几百万，有时上千万。我又问：你们老板提不提意见？袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店，什么时候开，装修标准，都由各大区经理负责我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就收回了投资。
海底捞企业文化论文
在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。
关键词：
海底捞；企业文化；服务；激励机制
一、引言
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。
企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。
二、海底捞企业文化现状
收获人心，营造家文化
海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。
海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。
餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。
合理授权、适当激励
海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。
在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。
充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。
服务至上、顾客至上
海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。
2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。
三、海底捞企业文化存在的问题
员工文化水平较低
众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。
奖惩机制标准差异化
海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。
员工缺乏竞争意识
海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。
海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。
四、对策及启示
定期培训吸纳人才
海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。
内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。
外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。
建立透明的奖惩制度
奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。
建立合适的竞争制度
建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。
五、启示
根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。
参考文献:
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[4]靳冬梅. 海底捞企业文化管理研究[D].咸阳:西北农林科技大学,2012.
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[6]刘艳红,袁俊.马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究[J].价值工程,2016,35(28):42-44.
公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。
一、海底捞的文化理念
海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。
在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。
在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。
而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。
这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。
二、海底捞企业文化背后的危机
火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。
（一）服务至上理念遭遇瓶颈期
海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。
（二）创新脚步略显迟缓
海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。
三、海底捞提升企业文化的途径
从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。
（一）改进产品口味满足顾客需求
如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。
火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。
（二）强化服务活动增强顾客互动
强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。
重庆最富胜名的就要数火锅，据说火锅起源因于潮冷的冬季气候和重庆人爽快率直的性格。从今天街头鳞次栉比的火锅店可以看出火锅市场的兴旺。重庆火锅主要分为红汤和清汤两种，红汤以麻辣鲜香为主，而清汤以色清味鲜为特色。鸳鸯火锅就是这二者的结合体，即火锅用S形的金属片分格成太极图状，一清一红，颜色分明。外地人在重庆喜欢吃鸳鸯火锅，要是吃红汤抵挡不了，马上请清汤救驾。本地人的最爱大概要算街边的小火锅（又称麻辣烫）了，而三拖一是这种火锅的代表。所谓三拖一，就是荤菜三元（个别菜除外），素菜一元。一顿下来，每人只须十来元就能酒足饭饱，真是经济又实惠。近来火锅行业竞争激烈，又出现了二拖一。不过，一分价钱一分货，也别太贪便宜。重庆火锅取材相当广泛，荤的可取自家禽、家畜及其内脏器官和水产，而几乎所有的蔬菜都可用作素菜。至于油碟，重庆人喜用麻油拌蒜泥，一来清热降火，二来调味润滑，于是吃起更加回味悠长。记得我读大学时有位来自江苏的同学，一日初尝火锅，立刻被辣得语不成句：“好辣呀，好辣呀......辣死了......好好吃哟！......我还要吃......",可见火锅的魅力无穷。这不，前两天他还打电话给我让我寄几袋火锅底料去。在重庆吃火锅是不分季节的。冬天吃火锅是名正言顺，但夏天火锅的生意更火爆。在三伏天，临街露天而坐，赤裸上身（仅限男性），锅中汁水翻滚，桌上热气蒸腾，吃得汗流浃背，同时谈笑风生，席间觥筹交错，一杯冰啤下肚，畅快淋漓之极！而这也成了远近闻名的夏季重庆街头一景，连我在中甸的永生饭店遇到的老外都知道。和成都的火锅相比，重庆火锅更有阳刚之气。如果重庆火锅是“大江东去”，那么成都火锅就是“小桥流水”。成都人吃火锅原料很精细；重庆人没有如此讲究，猪、牛肉都是大张的薄片，白菜用手撕成整张，鳝鱼根本不要洗，连着血水就倒进锅里。近来重庆的老灶火锅重新出现，土灶加粗瓷大碗，更显豪放！重庆的火锅名店不少，如桥头、小天鹅、露凝香、苏大姐等，我喜欢桥头。在南坪的总店，地方较大，氛围较好，点菜计价，可以吃到江团等高档菜，席间有歌舞时装表演。相比之下，弹子石分店的自助餐火锅我去得更多，每人30元，除了白酒，其余的随意吃。一般选用鸳鸯火锅，红汤烫大多数荤菜；清汤烫香菇、生菜、粉丝等素菜。如喜吃田螺，一定要再向服务员要个干辣椒碟。席间有服务员不断推小车送小吃，浅尝一下莴莴头和油炸豆沙饼，千万别敞开吃，因为好吃的还在后面。吃得差不多了可要碗冰镇银耳汤，清凉润肺；如觉得肚子还有潜力可挖，来碗八宝粥吧，再配点点心小吃。最后来碟水果，满意而去。如果在重庆火锅吃得意犹未尽,可带些火锅底料回去。最简单的做法是底料加水煮开便可烫食；如要讲究些，先用油炒香郫县豆瓣，加入骨头汤（鸡汤亦可），再加入牛油，干辣椒，花椒，大蒜，老姜和底料，煮开，再根据口味的浓淡酌量添加调味品。 这个是重庆火锅..照着改改吧
重庆最富胜名的就要数火锅，据说火锅起源因于潮冷的冬季气候和重庆人爽快率直的性格。从今天街头鳞次栉比的火锅店可以看出火锅市场的兴旺。重庆火锅主要分为红汤和清汤两种，红汤以麻辣鲜香为主，而清汤以色清味鲜为特色。鸳鸯火锅就是这二者的结合体，即火锅用S形的金属片分格成太极图状，一清一红，颜色分明。外地人在重庆喜欢吃鸳鸯火锅，要是吃红汤抵挡不了，马上请清汤救驾。本地人的最爱大概要算街边的小火锅（又称麻辣烫）了，而三拖一是这种火锅的代表。所谓三拖一，就是荤菜三元（个别菜除外），素菜一元。一顿下来，每人只须十来元就能酒足饭饱，真是经济又实惠。近来火锅行业竞争激烈，又出现了二拖一。不过，一分价钱一分货，也别太贪便宜。重庆火锅取材相当广泛，荤的可取自家禽、家畜及其内脏器官和水产，而几乎所有的蔬菜都可用作素菜。至于油碟，重庆人喜用麻油拌蒜泥，一来清热降火，二来调味润滑，于是吃起更加回味悠长。记得我读大学时有位来自江苏的同学，一日初尝火锅，立刻被辣得语不成句：“好辣呀，好辣呀......辣死了......好好吃哟！......我还要吃......",可见火锅的魅力无穷。这不，前两天他还打电话给我让我寄几袋火锅底料去。在重庆吃火锅是不分季节的。冬天吃火锅是名正言顺，但夏天火锅的生意更火爆。在三伏天，临街露天而坐，赤裸上身（仅限男性），锅中汁水翻滚，桌上热气蒸腾，吃得汗流浃背，同时谈笑风生，席间觥筹交错，一杯冰啤下肚，畅快淋漓之极！而这也成了远近闻名的夏季重庆街头一景，连我在中甸的永生饭店遇到的老外都知道。和成都的火锅相比，重庆火锅更有阳刚之气。如果重庆火锅是“大江东去”，那么成都火锅就是“小桥流水”。成都人吃火锅原料很精细；重庆人没有如此讲究，猪、牛肉都是大张的薄片，白菜用手撕成整张，鳝鱼根本不要洗，连着血水就倒进锅里。近来重庆的老灶火锅重新出现，土灶加粗瓷大碗，更显豪放！重庆的火锅名店不少，如桥头、小天鹅、露凝香、苏大姐等，我喜欢桥头。在南坪的总店，地方较大，氛围较好，点菜计价，可以吃到江团等高档菜，席间有歌舞时装表演。相比之下，弹子石分店的自助餐火锅我去得更多，每人30元，除了白酒，其余的随意吃。一般选用鸳鸯火锅，红汤烫大多数荤菜；清汤烫香菇、生菜、粉丝等素菜。如喜吃田螺，一定要再向服务员要个干辣椒碟。席间有服务员不断推小车送小吃，浅尝一下莴莴头和油炸豆沙饼，千万别敞开吃，因为好吃的还在后面。吃得差不多了可要碗冰镇银耳汤，清凉润肺；如觉得肚子还有潜力可挖，来碗八宝粥吧，再配点点心小吃。最后来碟水果，满意而去。如果在重庆火锅吃得意犹未尽,可带些火锅底料回去。最简单的做法是底料加水煮开便可烫食；如要讲究些，先用油炒香郫县豆瓣，加入骨头汤（鸡汤亦可），再加入牛油，干辣椒，花椒，大蒜，老姜和底料，煮开，再根据口味的浓淡酌量添加调味品。 这个是重庆火锅..照着改改吧
餐饮管理 是高校旅游管理专业的必修课程。作为一门理论性与实践性兼具的旅游学专业课程,构建完善的 餐饮管理 教学体系对于开展教学、提高 餐饮管理 教学效果具有重要意义。下面是我为大家整理的餐饮安全管理论文，供大家参考。
摘要：随着社会的不断进步，餐饮业得到了快速发展，但是也带来了一系列的卫生问题，食品卫生问题的出现，不仅是对消费者的损害，同时也会影响社会的稳定和谐。本文以杭州火锅店事件为例，研究餐饮业卫生管理问题。
关键词：杭州火锅店;餐饮业;卫生管理
中图分类号： 文献标志码：A 文章 编号：1674-9324(2015)37-0139-02
在如今餐饮多元化的时代，火锅以“麻、辣、鲜”的特点深受消费者的喜爱，在当今社会十分流行，无论是好友聚会，还是家人团聚，火锅都是一个理想的选择。正是消费者对这份美味的追求让更多的商人看到了其背后存在的巨大利益，然而在一些商家眼里却只有利益。2015年1月，浙江媒体通过暗访的形式揭露了杭城火锅店那不为人知的一面，其光鲜的背后存在的“脏、乱、差”令人触目惊心。消费者们实在不敢想象，看似光鲜亮丽的装修下，实际却是如此景象。食品卫生存在问题，就应该进行整改，严重者重罚，决不姑息。为此杭州餐饮界遭遇到了极为严厉的整改风暴。杭州市市场监督管理局于1月16日启动全市餐饮食品安全专项整治行动，全市共排查各类火锅店、大中型餐饮企业3123家，被责令整改的有1557家，责令停业整顿144家，责令关闭、歇业196家;从业人员停岗待业2056人，经体检合格重新上岗924人;查获不明来源食材1108公斤和104包汤料包。看到如此数据的确让人不敢相信，本文通过以杭城火锅店事件为研究对象，分析其存在的卫生管理问题，提出相应的改善和 措施 ，让消费者能够更清楚地认识到餐饮店的卫生管理状况，让消费者能吃得放心。
一、杭城火锅店存在的卫生管理问题
1.员工招聘要求低、人员流动大。餐饮行业的员工招聘因为薪酬原因决定了招聘要求很低，但这并不是说连健康证明都不需要，餐饮行业员工的健康情况与广大消费者的健康是息息相关的，如果员工患有传染疾病，就很容易通过这些食品传给消费者，对消费者的健康产生影响。然而在被媒体曝光的杭城火锅店事件中，火锅店招聘员工竟然不需要出示员工证明，感冒的服务员也不休息，带病上班，丝毫不顾及自己的病菌会不会传染给消费者。因为招聘员工的要求低，导致一些员工的综合素质低下，从而使得服务质量下降，而服务恰恰是决定经营的成败关键。在同样的条件下，不同的服务质量会造成不同的结果。而此次曝光的杭城火锅事件中，服务员都没有如实回答顾客询问的问题，欺骗消费者。这一现象归根结底还是因为管理制度的不完善。人员流动大一直是餐饮行业的常态，这也是小型餐饮店招聘员工不用健康证明的一个原因，求职者不愿意去花一笔钱做健康体检，餐饮店也因为员工的招聘困难，不想因为没有健康证明就放弃了这个求职者。同时餐饮店员工的人员流动大的另外原因是因为薪酬低和没有前景规划。薪酬决定了一个员工的工作激情和工作态度，在自己的付出与回报得不到一个平衡时，员工就会失去对这份工作的热情。相比较薪酬，前景的规划也越来越受到求职者的重视，一个好的前景规划可以让员工不会太去计较薪酬的多少，可以让员工的工作充满激情，但是就目前餐饮业所表现出来的结果来看并不如意，这也是餐饮的人事管理迫切需要解决的地方。
2.高汤作假、剩菜回收再利用。众所周知，火锅的高汤应该是由骨头熬制而成，但是实际发现这样熬制高汤费时费力又占地，所以经营者一般不用这种 方法 ，他们利用一种叫牛骨粉的汤包底料，只要开水一冲，所谓的“高汤”就出来了，这样方便、成本又低，于是通过勾兑粉包做成高汤，也就成为了火锅行业的秘密，在此次火锅事件中几乎所有火锅店的高汤全是由粉包勾兑出来，而且服务员、经理在顾客面前保证高汤都是用新鲜骨头现熬出来，然而实际结果却是让人心寒。其实不光是火锅业，在其他的餐饮业中，高汤作假也都是常见的事情。在餐饮行业中，最忌讳的就是剩菜的回收再利用，但这却是行业的潜规则，消费者不珍惜粮食，点很多却吃很少，浪费大量粮食，但是这样却给了经营者一个节省成本的机会，他们将剩菜重新装盘回收，不顾消费者的感受，将剩菜回收重新上盘。记者通过暗访了解到了火锅店后厨的操作流程，表面上餐馆的经理对外宣称对于剩菜一律采取倒掉的做法，实际上剩菜都是要统一回收的。杭州火锅店的经营者不顾消费者的健康，为了一己之欲，回收剩菜节省成本，殊不知这样做的后果就是毁掉了自己的信誉，同时也使品牌受到影响。
3.后厨卫生状况令人堪忧。后厨是一家餐饮店最重要的地方，后厨的卫生状况决定了这家餐饮店的卫生情况，一个干净整齐的后厨间会让消费者提升对食物的认可度，一个干净整齐且可见的后厨是吸引消费者很好的方式，消费者只有吃得放心，才能安心。然而杭城火锅店的后厨情况却着实让人安心不下，存在着如此多的问题，比如厨具的消毒不到位：本要五分钟的消毒时间，工作人员过了一分钟就把餐具拿了出来，倘若上面还留有菜渣，员工也就拿起不干净的毛巾刷一下。他们不在乎餐具消毒是否彻底，是否会对消费者产生影响，他们只在乎效率;其次就是工作人员恶劣的工作习惯，配菜人员不戴手套、口罩就开始水果的装盘，还不保持手的卫生，清洗食材也不仔细，更夸张的是食材竟是在污水中清洗的，全然不顾卫生，更气人的是员工因为感冒闻不出哪个是醋，结果竟然通过品尝的方式辨别。因为后厨通风不良，容易导致后厨环境潮湿，而员工们明知这一点却也不会去注意。
二、有关部门专项整治活动内容
针对杭城此次火锅事件，有关部门进行了餐饮食品安全专项整治行动。整治重点对象为火锅店、大中型餐馆、美食城、美食街等餐饮集中区域，整治重点内容为人员健康管理、食材安全管理、操作规范管理、食品添加剂管理和废弃油脂管理。在整治的同时，落实“五个”一律：没有健康证的，一律停岗;没有消毒设施设备或无法使用的，一律停业整顿;食材来源不明的，一律暂停使用;涉嫌违法行为的，一律立案查处;涉嫌犯罪的，一律移送公安部门。
三、改善餐饮卫生管理的相关对策
1.提高餐饮从业人员的综合素质。《食品安全法》第34条规定：食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。求职者持有健康证明上岗是对消费者的负责，企业应该严格把关。同时企业也应该实施人才战略，每一个行业都离不开人才，只有人才才能带动企业有序的发展。
而企业的快速发展就需要全面提高员工的综合素质和提升管理人员的管理水平，努力培养专业人才，建立一套完整的适合企业自身发展的培训体系，因人制宜，针对不同员工采用不同方法来全面提高员工的综合素质;制定科学合理的绩效体系来让员工重视工作，为了自身利益来努力提高员工的服务质量。
只有当员工的综合素质全面提高时，他们的行为才能符合企业职位工作的要求，才能有效地履行工作职责和完成工作任务。所以全面提高员工的综合素质是解决其他问题的前提。同时企业也要为员工提供一个好的发展空间，让员工能有一个清晰的职业生涯规划。企业只有用心地对待员工，员工才会用心地工作。
2.加强内外监督力度。企业应严格要求员工，加强相互间的监督。有关部门的监管检查毕竟不是全程跟进，日常的监督工作就需要所有员工的共同努力，管理者应制定一套完整的奖惩体系来激发员工的积极性，要求员工养成良好的卫生习惯，不光要有良好的工作习惯，严格按照 规章制度 办事，同时也要保持自身良好的生活卫生习惯，注意仪容仪表，保持身体健康，才能提供更优质的服务。有关部门应加强对餐饮行业的监督力度，建立完善统一的餐饮安全监管标准体系。按照现代理念、健全体系的要求，进一步完善餐饮卫生服务许可、监督检测等制度。
不定期地对餐饮行业采取临时抽查，同时也可以对个别餐饮店尝试暗访，实地检查，从而让经营者能够自觉地去遵守相关规章制度。扩大执法监管队伍建设，完善人力资源配置;加强对监管执法人员的培训工作，通过学习法律法规、提高技能水平、改进工作作风，从而达到提高整体综合素质的要求，规范执法程序，做到严格执法、文明执法、公正执法。
3.合理制定管理制度，严格遵守法律法规。务实基础，加强企业内部员工培训，提升员工整体素质;加大管理力度，加强监督管理，自觉遵守企业规章管理制度;整合人力资源，制定并实施人才战略，提高企业的整体竞争力。加强法律宣传力度，加大违法违纪的处罚力度，让更多的经营者去了解法律，自觉遵守法律法规。同时通过新闻媒体的力量，加强餐饮安全管理宣传培训，让每个经营者都能重视餐饮安全管理的重要性。通过多种 渠道 ，采取多种有效方式，加强舆论导向，引导社会公众、新闻媒体等力量积极参与餐饮食品安全监管。大力宣传《食品安全法》，促进公众防范意识的进一步提高。
杭城此次的火锅店事件给了有关部门一个提醒，也给了这些经营者一个深刻的教训。在餐饮业快速发展的今天，也越来越多地暴露了更多的餐饮卫生问题，一旦不及时解决，就会造成不可挽回的损失，还会使公众惊慌，甚至会对社会的稳定造成一定的影响。因此餐饮的卫生管理已刻不容缓，相关卫生监督部门通过此次事件，要对餐饮的卫生问题高度重视，深入了解餐饮卫生管理中各个环节存在的问题，并及时处理。同时加强法律的宣传力度，规范安全监督管理程序，严格执法，打击各种不良现象。与此同时，其他的餐饮企业要以此为鉴，严格要求员工按照规章制度办事，保持餐饮食品的卫生安全，保证餐饮业的健康发展。
参考文献：
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[3]张荣齐，李成龙.全球后金融危机下我国餐饮业发展研究[J].中国市场，2013，(43).
【摘 要】食品在人们的日常生活中占有主要的位置，食品安全问题也是人们关注的焦点问题之一。随着人们饮食安全意识的加强，以及相关制度的监督规范，我国食品质量越来越受到重视。然而近几年危害人们生活和身体健康的食品安全事件屡有发生。从2003年的南京冠生园食品厂“月饼事件”到2006年“福寿螺事件”、直至2008年“三鹿阜阳奶粉事件”近年来的“瘦肉精事件”、“地沟油”都说明我国的食品安全问题的严峻。这些事件一方面暴露了食品卫生安全监管不力，同时引发了全社会对卫生安全的关注。公众性的安全意识大大增强也给饭店企业的餐饮食品安全监管加大力度。
【关键词】食品安全;卫生隐患;饭店餐饮;食品安全
【中图分类号】 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2013)05-0856-02
1 饭店餐饮食品安全管理的重要性
餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的主要要来源。统计数据显示，星级饭店收入构成为，客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。
饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多。是最具复杂性的一项业务活动。
做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面，无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。
2 饭店餐饮环节存在的卫生隐患
就餐环境的卫生隐患
餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度。用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。
食品用料的卫生隐患
在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节，食物原料是否有固定的采购渠道，厨师所用的烹调用油是否是合格的，餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。
服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患
用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。
从业人员自身存在的卫生问题
服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手、在拿完已脏的餐具后是否洗手、接触钞票后是否洗手等。
3 造成饭店餐饮卫生管理问题的分析
经营管理不当
对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解。往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。
管理者的危机意识不强
据2012年在市内大中型餐饮业调查显示，有的调查对象属于低危机识别能力者的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 属于高危机识别能力者。这项 报告 显示我市餐饮企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我市绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。
员工素质不高
客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。
管理制度的不完善
饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。
4 HACCP体系的界定
HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point)即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析确定加工过程中的关键环节建立、完善监控程序和监控标准采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法。也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。
从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。全国范围内将陆续开始饭店启动HACCP认证工作。
5 完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议
顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务。另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下： 对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品安全法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检、持证、健康证明、上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。
做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果，对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见，并指导其建立了自身的SSOP。
分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为，原料采购→原料储存→原料预处理→原料加工烹调→盛放分装→就餐食用→用具清洗与消毒分析流程中可能产生问题的环节、并对其影响进行分析、找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施。
对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。
参考文献：
[1] 谷慧敏.积极构建中国饭店产业的理性运作平台[EB/OL].最佳东方，2008-02-26.
[2] 张利民.饭店企业餐饮风险控制与危机管理[J].江苏商论，2006(8).
[3] 樊立华卫生法规与监督学[M].人民卫生出版社，2003.
海底捞的体验 下载地址：学习“海底捞”智慧（一）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有三个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，三是员工流失率，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店……短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独特的管理智慧。智慧一、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张勇说“到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。智慧二、把员工当成家人制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性。那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯......我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁！”做过服务员的张勇知道：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？智慧三、尊敬希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。防止制度漏洞一、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？防止制度漏洞二、人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；技术线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。学习“海底捞”（二）人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！一、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑，发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房，原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现快速扩张。可是，海底捞不仅一分银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按照人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说，海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，那一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有事会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞“造人”需要时间。其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强，每个店的选址也是你决定吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想，在诺大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都是上千平米，装修至少几百万，有时上千万。我又问：你们老板提不提意见？袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店，什么时候开，装修标准，都由各大区经理负责我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就收回了投资。
一、店面选址一般必须考虑到以下因素：1、人的流量。2、租金。3、繁华程度。4、交通。5、居民结构。6、面前场地。7、车站码头。8、机关学校。9、专业市场。10、经营性质。11、经营品种。12、房屋结构。13、能见度。14、相邻店铺。15、地势。16、朝向。二、手续办理开店一般都是指个体工商户，如果经营范围中只是一般经营项目，直接办理营业执照即可，如果包含许可经营项目，像烟酒类，则需要办理相应的许可证。第一步：选择经营场地(需有房产证及进行租赁合同登记)租赁管理费、印花税(业主出)，场地需有房产证或经租赁所登记的租赁合同书。第二步：到所在地工商所办理营业登记。办理营业执照时，需带场所证明(租赁合同或房产证)、身份证。第三步：最好办理消防批复第四步：营业执照领取后办理1、公章审批、刻章(刻章需80-300元左右)2、办理组织机构代码证3、办理地税登记(营业税，城市维护建设税，教育附加税5、办理国税登记(销售税。企业所得税、个人所得税)6、办理社保手续(社保金包括单位缴和个人缴)三、经营店面1、员工招募。需漂亮前台、年轻服务员、文案策划、新媒体运营（视频、活动策划、文案）。2、制度管理。人性化管理制度，员工激励机制，福利制度。3、品牌建设。打造属于自己的品牌，用品质做像（海底捞），如果味道也佳，相信自己在海底捞之上。
海底捞的体验 下载地址：学习“海底捞”智慧（一）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有三个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，三是员工流失率，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店……短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独特的管理智慧。智慧一、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张勇说“到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。智慧二、把员工当成家人制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性。那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯......我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁！”做过服务员的张勇知道：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？智慧三、尊敬希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。防止制度漏洞一、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？防止制度漏洞二、人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；技术线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。学习“海底捞”（二）人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！一、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑，发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房，原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现快速扩张。可是，海底捞不仅一分银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按照人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说，海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，那一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有事会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞“造人”需要时间。其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强，每个店的选址也是你决定吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想，在诺大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都是上千平米，装修至少几百万，有时上千万。我又问：你们老板提不提意见？袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店，什么时候开，装修标准，都由各大区经理负责我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就收回了投资。
我给你一篇，你参考一下，应该会有很大帮助的：中国连锁餐饮发展状况及个案存在问题浅谈1. 中国连锁餐饮发展状况 近几年中国餐饮业整体发展状况随着我国国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐饮业零售额合计亿元，比上年同期增长，其增幅高出社会消费品零售总额个百分点，占社会消费品零售总额的。2006年我国餐饮业的发展态势良好。 2004年中国餐饮企业100强排序 企 业 名 称 企业性质 经营业态 营业额(万元)1 中国百胜餐饮集团 外资企业 西式快餐、休闲餐饮 11868792 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 股份制 火锅 4330004 上海锦江国际酒店股份有限公司 股份制 综合餐饮 2682565 北京小土豆企业（集团）有限公司 私营 中式正餐与快餐 1836006 重庆小天鹅投资控股（集团）有限公司有限责任 火锅、宾馆餐饮 1265317 重庆市德庄实业（集团）有限公司 有限责任 火锅 1227609 中国全聚德（集团）股份有限公司 国有控股 特色酒楼 9930010中山市海港饮食娱乐管理有限公司有限责任 特色酒楼 9529023 马兰拉面快餐连锁有限责任公司 有限责任 中式快餐 4829952 天津狗不理包子饮食集团 国有 特色酒楼、中式快餐 连锁餐饮整体发展状况从上述排名可以看到，排名靠前的餐饮企业大多都是连锁经营。我国餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的时尚。中国大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲，快餐、送餐外卖、火锅连锁店、团体供餐发展迅速，连锁经营已经成为许多地区餐饮业的主导经营模式。 举例说明 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 由于中国百胜餐饮集团是外资企业，所以小肥羊连续三年（2002-2004）是中国餐饮百强中当之无愧的“中国冠军”。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，到2004年底拥有三个全资控股子公司、五个分公司、一个物流配送中心、六个省级总代理（代理八个省）、六个市级代理、 703家连锁店。公司直营及特许连锁经营的“小肥羊火锅店”遍布了全国 32 省市（包括香港地区），2003年进入海外市场，在中国香港、美国及东南亚等地开设了六家连锁店。几年来陆续获得“全国餐饮企业百强第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国营销创新奖”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国企业 500 强”等三十多项荣誉，入选2005中国成长企业100强，位列餐饮企业第一，成为“2006中国最具影响力财富企业”。 中国全聚德（集团）股份有限公司 “全聚德”被誉为 “天下第一楼”，从1864年（清同治三年）始建以来，至今已逾140年。 1993年5月，中国北京全聚德烤鸭集团公司成立，是中式正餐跨国连锁经营的企业集团。全聚德自组建集团以来，打破传统餐饮业单店经营模式，率先在国内引进连锁经营理念，通过十多年不断的探索和实践，已在国内外拥有60余家连锁企业。企业现今发展方向是直营回归。 2005年5月中旬，中国全聚德（集团）股份有限公司与北京联合大学旅游学院联合创建全聚德餐饮管理学院，为集团输送人才。 马兰拉面快餐连锁有限责任公司 1995年，马兰拉面快餐连锁有限责任公司成立。在第三、四、五、六届全国中式快餐研讨会上，马兰拉面受到了国内贸易局领导和与会者的高度肯定，被认为是"国内连锁店最多的中式快餐"、"有可能最先走出来的中式快餐"。 2000年11月，经中国连锁经营协会首次在全国组织的权威调查统计及专家评选 ，"马兰拉面"被评为全国特许经营优秀品牌之一，是中国餐饮业发展中式快餐最成功的企业之一。截止2002年底，在全国建立连锁店436家，其中直营店134家，加盟店302家，海外3家。 天津狗不理包子饮食集团 加盟店因管理疏散严重损害“狗不理”品牌形象，狗不理的众多特许加盟店“挂羊头卖狗肉”的现象已经是一个不争的事实，包子已经分明不是那个包子。据报道，顾客已经对北京、河南等地的几家“狗不理”连锁店的服务非常不满。由于原天津“狗不理”授权旗下的连锁加盟店使用“狗不理”品牌并签订了长期“牌匾费”合同，造成大量无形资产流失，严重影响了“狗不理”品牌形象。新天津狗不理为了重塑形象采取了重要举措，下令提前收回在全国范围内70多家加盟店的经营许可权，准备将加盟模式改为直营模式。2. 中国连锁餐饮发展中出现的负面现象 小肥羊虽然小肥羊的创立是比较晚的，但他在特许经营过程中也出现了一系列问题。2003年开始，小肥羊开始十分明显的感觉到快速膨胀后带来了规模掌控上的压力，出现了不少加盟者为求更大利润空间，转而以低廉肉品及材料取代小肥羊的配送原品，导致不少市场纠纷案例出现。同时由于对品牌、商标管理上的无经验，假冒的小肥羊也大量出现在全国各地。由于加盟控制的随意性太强，造成小肥羊各地形象不统一、财务、预算监控不善、总部与单店沟通过少，责任模糊等诸多矛盾。除此之外，虽然小肥羊火锅店遍及全国32个省，但有一些店的生意并不好。比如成都市的小肥羊火锅店，笔者曾亲自前往，尽管推出了吃100送50的优惠活动，但吸引的客人并不多。笔者认为，是饮食差异使小肥羊在成都没有市场，小肥羊自身也有选址不当和宣传方面的责任。策略：从2003年底开始，小肥羊抵御住了各地不断要求加盟的申请，大刀阔斧的进行全面的战略调整。将前期追求加盟数量的扩张模式调整为专著品牌信誉、确保稳健经营的方向上来。对于各地合约到期又做不好的加盟者，小肥羊一律收回改为直营；并坚定地将上海、北京、西安、深圳、天津等五大城市定为直营的战略城市。 "全聚德"败走深圳与"狗不理"杭城失宠当百年老字号"全聚德"在深圳开店时，它那位于深圳市中区雕梁画栋的门牌着实让深圳人眼前一亮，也曾一度宾客盈门。但半年后，客流减少，生意渐淡，几乎入不敷出。为拢住客人，他们推出了20元的自助早餐，但以失败告终。一年过后，这家分店大门紧闭，由于拖欠房租被起诉，门上已贴上了法院的查封条。尽管引起了全聚德集团的高度重视，派出骨干赴深"救火"，采取了一些挽救措施，但亏损局面积重难返。后原杏花村酒家以拖欠房租为由将深圳全聚德告上法庭，其深圳地区的原料供货商闻讯后也纷纷起诉。在这种情况下，深圳全聚德被迫申请破产。当杭州南方大酒店创下日销包子1万多只的新记录时，杭城狗不理包子店却将楼下三分之二的营业面积出让给服装企业。尽管营业面积大大缩小，可杭城"狗不理"依然是"门前冷落车马稀"。 杭州狗不理包子店是天津狗不理集团在杭州开设的分店，地处商业黄金地段，包子正宗。策略：狗不理"以其鲜明的特色(薄皮、水馅、滋味鲜美，咬一口汁水横流)享誉神州，而"狗不理"杭城受挫的原因恰恰就是它自身的鲜明特色。 首先，"狗不理"不合杭城市民的口味。其次，"狗不理"不合杭城人生活习惯。其实，"并非因"狗不理"自身不优，而是因市场定位错误。只有做出正确的市场定位，产品才能打开市场。企业要根据自己产品的特点，认真分析并选准公众目标，使产品特点与公众目标特点相统一、相一致。3. 中国的餐饮连锁发展中值得注意的问题——市场定位要准确，切忌盲目扩张无论是小肥羊信誉危机，"全聚德"败走深圳，还是与"狗不理"杭城失宠，都可以看到盲目扩张，市场定位不准的问题。在市场定位中，地点定位是非常重要的。现代饭店的鼻祖斯塔特勒在总结成功经验时有一句至理名言——“第一是地点，第二是地点，第三还是地点。”餐饮连锁经营也是如此，连锁店的正确选址不仅是其成功的先决条件，也是其实现经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。 店址定位标准餐饮连锁店选址首先要明确定位标准。定位标准包括餐馆业环境的标准化、城市条件和店铺位置及店铺本身的条件。餐饮连锁店为了实现经营标准化，在进行选址时，要注意店铺的营业面积、结构是否有利于实现标准化。城市商业条件影响着连锁经营的发展，比如人均收入水平、交通运输条件、技术设施状况和人们的消费习惯、消费观念等。 商圈调查商圈是店铺对顾客的吸引力所达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。首先是商圈的确定，以店铺位置为轴心，以习惯性的一定距离为半径，画出商圈。然后进行商圈分析，对店址进行综合评价和详细分析消费与竞争环境。应考虑的消费者因素有：关于商圈内的人口规模、家庭户数、收入分配、教育水平、年龄分布及人口流动状况、消费习惯等。 网点布局注意事项网点布局要深入各消费集中区域，如风景区、商业区、居民区等。此外，还要注意均匀分布，同一连锁公司的分店在区域上不可设置太靠近，以减少内部的相互竞争。而对其他公司而言，就可以同样参与竞争，设分店，提高市场占有率。 网点分布办法可以由外而内，由城市周围发展到市中心，由周边城市发展到中心城市。也可以由内而外，或同时间开张数家店以造声势。参考文献：[1]巨天中.品牌连锁[M].中国经济出版社，2004.[2]吴克祥.餐饮经营管理[M].南开大学出版社，2000.
1. 手机分销渠道分析(字数:16830,页数:36 ) 2. 成达食品有限公司市场营销的战略研究(字数:26357,页数:37 ) 3. 阜新市布路舒尔鞋业有限公司营销策略分析(字数:34660,页数:48 ) 4. 北京市康城Townhouse营销策略研究(字数:18671,页数:28 ) 5. 本溪锅炉有限责任公司非价格竞争策略应用研究(字数:15261,页数:24 ) 6. 大连千年科技公司营销战略(字数:20271,页数:33 ) 7. 广州本田营销模式研究(字数:20498,页数:36 ) 8. 科尔沁乳业阜新经销商营销策划研究(字数:20145,页数:29 )可联&系>Q=Q：136.........后面输入....775..........接着输入12......5Q%Q空>间里有所有内容。
市场营销组合因素与市场营销管理资讯的收集 【摘要】文章对资讯在市场营销管理中的作用进行了分析, 概述了资讯收集工作的要求, 介绍了收集资讯的3 种主要方法: 检验法、调查法和观察法。 【关键词】市场营销组合因素；市场营销；管理；信息收集 一、市场组合营销因素 市场营销组合因素主要是指企业在进行营销活动过程中的因素。然而，在企业的营销活动中，可控因素很多，细 分起来也十分复杂，为了便于分析运用，曾提出过多种分类方法，其中美国营销学家麦克塞教授提出的“4P”分类最为流行。即产品（Product）、价格（Pricing）、分销渠道（Place）和促销（Prowotion）4大类型。因为这些英文词的头均为P，所以简称为 “4P”。 下面将“4P”组合要素简述如下： 1、产品（Product）代表企业提供给其目标市场的产品和劳务。其中包括：产品质量、外观、式样、品牌名称，商标、包装、买卖权、服务、保证等，产品的设计与开发，必须建立在满足消费者需求的前提下。 2、价格（pricing）代表顾客购买商品的价格。其中包括：价目表所列的价格、折扣折让、支付期限、信用条件等，它是营销组合中一个十分敏感的因素。首先，价格的制订必须能够产生利润，其次，当竞争对手推出类似产品时，这个价格必须能够调整而且有竞争力。 3、分销（Place）或营销渠道指将 产品实体从生产者手中转移到消费者（或用户）手中的整个过程。它是由所有的生产制造商和中间商组成的商品流通网络。如果是生活消费品，一般要经过批发商、经销商和零售商这样几个环节，是又长又宽的渠道；工业生产资料所经过的渠道一般是经过经销商到用户，或是由制造商直接到用户，是较短的渠道。 4、促销（promotion）指企业宣传产品的优点和说服顾客购买其产品所进行的种种活动，如人员推销，广告促销，营业推广等。这里，重要的是将各种方法有机结合起来运用，以求产生整体的良好效果。 总之，市场组合营销，是用系统分析方法把企业看作是一个系统，企业内部的各种营销因素和手段都是这个系统的子系统，根据目标市场和外部环境各因素的情况，企业应使这个系统的各个子系统在动态的、复杂的运行过程中相互作用、协调组合起来，以求得总体策略的最优化。 二、资讯在市场营销管理中的作用 资讯处理加工程度低, 在全面性和深入性方面不及加工信息, 而且收集成本高。其具有如下优势: 1、及时性。加工信息在分类、组织的过程中使信息产生了时滞, 从而影响了信息的价值, 尤其是常规文献信息这方面的问题比较突出。而信息没有经过加工的过程, 所以在时效性方面有优势。由于市场机会稍纵即逝, 资讯的这一优点有助于企业在竞争中掌握主动权。 2、独占性。处理信息往往是通过正规渠道获取的,不仅时间滞后, 而且作为公共信息, 企业的竞争对手往往也能得到。资讯通过非正式渠道获得, 在相当长时间内可以由企业独享。比如市场调查的结果只有搞这项调查的企业自己掌握, 因而就可以比其他对手更了解消费者需求, 从而使产品具有竞争力。 3、客观性。资讯直接来自经济活动的参与者,信息没有经过加工, 避免了信息加工整理过程中可能发生的信息扭曲, 与二手信息相比更具有客观性。资讯的这些优点使企业在重视加工信息的同时,也越来越注意对资讯的收集工作。 三、资讯收集工作的要求 1、全面性。市场营销活动的效果受多种因素的影响, 作为营销对象的消费者其个体差异也非常大, 收集的信息如果不能全面反映这些因素和差异, 就可能形成错误的决策。所以, 在调查活动中非常强调样本的代表性。在实验法中, 则要求信息人员必须分辨出影响实验结果的各种可能因素, 并采取措施排除非研究变量, 以确保实验结果与所选变量的因果关联性。 2、真实性。这是对经济信息最基本的要求。在调查法中, 要求信息应该反映被调查者的真实想法, 所以必须打消他们的各种顾虑, 在问题的设计上应减少诱导性。在观察法中, 要求被观察者能表现自然, 其行为反映他们的真实心理活动, 所以观察者应避免引起观察对象的注意。 3、针对性。在选择收集对象和收集内容时应注意针对性, 这样不仅可以减少收集工作的费用, 还有助于提高信息整理工作的效率, 对于排除无关信息干扰, 提高信息分析的质量也有帮助。 4、经济性。市场营销信息收集是为提高企业经济效益服务的, 所以必须考虑成本与收益的关系。信息收集的成本除了实际的货币支出外还包括机会成本, 如时间、精力等用于其他用途所能得到的收益。此外, 信息处理的难易程度也会影响到成本。除了考虑自身的成本外, 还应考虑信息提供者所付出的成本。比如在调查中, 如果问题复杂则被调查者需要花更多的时间和精力, 使他们提供信息的成本增加, 这必然影响问卷的回收率和调查质量。 5、及时性。市场营销信息对时效性的要求比较高, 尽管根本资讯与加工信息相比有及时性的优点, 但各种具体的收集方法在及时性方面仍然有差异。比如, 调查法中的问卷调查的及时性就不如访谈调查, 因此, 在具体运用时,企业可以根据信息需求的迫切程度来加以选择。 四、主要的资讯收集方法 1、市场调查法 通过与信息收集对象进行直接交流来获取信息的方法被称为调查法。在市场研究中, 调查法是使用较为普遍的一种信息收集方法。该方法主要用于了解观念性或概念性的信息。根据交流方式的不同, 调查法可以分为访谈调查和问卷调查两大类。前者属于口头交流, 而后者是文字交流。两种方法各有优缺点, 适合了解不同的信息。 1) 访谈调查是通过信息人员与调查对象进行口头交流来获取信息。这种方法的主要优点是: ①可以确定被调查者的身份。这一优点有助于提高信息分析的准确性, 问卷调查由于填写者的身份无法确定, 信息分析结果的真实性会受到影响。比如男性将性别填为女性而被误当女性填写的问卷来分析, 必然使分析结果出现偏差。②有利于得到更多信息。在访谈过程中, 调查人员可以根据对方的反应随时调整提问的内容和方式, 有助于问题的深入。被调查者对问题产生误解时可以及时纠正。通过对方表情、语气还可以判断回答的真实性, 这些都有助于提高回答的有效性。由于交流的互动性, 双方可以相互启发, 拓展思路。③所得信息便于处理。由于问题是事先设计好的, 被调查者按设计人员的思路来回答问题, 无关信息少, 所得结果便于进行分析和处理。对样本的选择和控制可以提高回答的代表性, 也有助于进行分类统计和比较研究。④被拒绝的可能性小。出于礼貌或碍于情面, 被调查者都不太会拒绝访谈调查。尤其是入户访谈, 由于进行了事先预约, 被调查者能更好配合调查人员, 可以提高调查的质量。⑤反馈及时。即问即答的调查方式, 可以缩短调查周期。 但是, 访谈调查也存在一些缺点: 首先, 调查费用高、范围窄。其次, 调查敏感问题比较困难。第三, 调查人员的主观因素影响大。不同调查人员的提问技巧和理解能力存在差异, 在提问时, 调查人员的提问方式、语气、表情都可能产生诱导, 从而影响回答的客观性。 2) 问卷调查是通过让被调查者填写问卷的方式来收集信息。这种方法程序简单, 对调查人员的要求不高。其主要的优点包括: ①成本低。问卷调查是一种文字交流的方式, 不需要调查人员与被调查者进行一对一的交谈, 人员投入少。设计一份问卷可供无数调查对象填写, 所以单位调查成本很低。②调查范围广。由于单位调查成本较低,所以这种方法可以调查更多的人。尤其是邮寄问卷调查更可以不受时间和空间的限制, 无论是调查的人数还是调查的地理范围都可以大大提高。③可以方便处理。问卷调查一般是标准化的, 设计人员对被调查者的回答范围进行了控制, 信息收集的针对性强, 调查结果容易处理, 适合于定量化研究, 特别是封闭式问卷还可以借助计算机进行处理。 问卷调查的主要缺点有两个: 一是回答的真实性相对较差。被调查者的理解能力和表达能力存在差异, 对某些复杂的问题进行调查难以取得理想的效果。二是拒答率较高。所以问卷调查适合于了解对问题的看法、态度, 对已知答案的选择, 对问题的简单建议或要求, 尤其适合用大量数据进行比较分析的定量研究。 2、市场观察法 观察法是资讯收集人员亲自到经济活动现场或借助一定的仪器对信息收集对象的言行进行观察和如实记录的收集方法。这种方法既可以用来收集消费者信息, 也可以了解竞争对手和下属企业。 1) 观察法的应用包括: ①了解管理中存在的问题和作为奖惩员工的依据。在连锁经营中这种方法使用比较普遍。为了了解加盟连锁企业的服务是否标准化, 总店经常派人假扮顾客去下属企业观察, 观察对象包括店内环境、服务水平、顾客反映等。这种方法目的性强, 可以了解日常的服务水平, 但由于身在其中, 可能带有个人的主观情绪, 有时会影响观察的客观性。②了解消费者需求和购买习惯。在西方国家, 顾客观察已成为调查机构提供的一种特殊服务。调查人员装扮成顾客或工作人员, 跟踪和记录顾客的购买过程, 在货架前的停留时间, 顾客的性别、年龄、服饰, 观察商品的顺序, 顾客行进的路线等。通过观察和分析有助于企业改进服务, 比如确定商品最佳的摆放位置, 了解某种商品的购买者的特征、商店存在的死角、消费者的关注重点等。③商品的使用情况。使用情况不仅反映消费者对商品的态度、消费习惯(用量、次数) , 而且有助于发现产品的新用途, 对于企业改进产品、宣传产品都有帮助。消费环境的观察。在开发新产品前, 了解消费环境可以提高产品的适应性。在日本汽车进入美国市场前,汽车商派了很多调查人员去了解美国人的生活, 如车库大小、出行距离、携带物品量、座椅高度等, 这些数据为日本汽车商设计适合美国人需求的汽车起了关键作用。 2) 观察法的优缺点。观察法在商业和制造业中都有广泛应用, 通过观察法所得到的信息主要有以下一些优点: ①客观性。观察法一般是在观察对象未觉察的情况下进行的, 他们的言行是其心理活动的真实反映。相对于调查法和实验法而言, 观察对象的言行较少掩饰, 不会出于礼貌做不真实的回答或由于紧张而反应不自然。②直观性。观察法所得到的信息往往能够直接利用, 而借助语言文字来传达的信息, 信息提供者的表达能力和使用者的理解能力都可能使信息被扭曲或损耗。③广泛性。通过观察法可以得到其他渠道难以获取的一些信息:消费环境信息, 消费者使用情况的信息, 竞争对手的价格、促销手段、服务水平等信息。这些信息可以作为其他渠道的一种重要补充。 观察法也有很多缺点需要加以改进或用其他方法进行补充: ①难以揭示深层次的原因。在观察的过程中, 为了不引起被观察者注意, 信息人员不能去影响和控制环境及观察对象, 所以对影响变量的辨析就很困难。比如, 通过观察可以发现消费者对某种商品感兴趣, 但究竟是由于收入、职业、广告还是其他原因引起的, 观察本身无法揭示。②信息难以量化。消费者购买过程、消费环境、交谈内容等都是定性信息, 在没有控制环境的情况下, 观察对象的言行往往不是按调查者的思路来表达的,所得信息比较零乱而且存在大量无关信息,给信息处理和分析增加了难度, 也不适合进行定量研究。③收集信息的范围有限。由于信息收集人员的视野和注意的范围有限,需要在同一地点进行长时间的观察, 观察对象受到限制,能了解的信息内容也有限。由于所借助的仪器的不可移动性, 所以收集的信息有限。④费用高。因为需要较多的人员和仪器投入, 所以观察法的成本通常比较高。 3、市场检验法 无论是市场调查法还是市场观察法都是将研究对象放在自然状态下, 不加干预或较少干预, 这一特点尽管可以让信息人员得到比较客观的信息, 但也有一些共同的缺点:①难以确定事物的真正因果关系。由于引起某一现象的原因多种多样, 在自然状态下的观察与调查有时很难确定其主要原因。前面分析过市场观察法难以揭示深层次原因, 而市场调查法尽管可以了解一些因果关系,但对某些隐蔽因素的揭示就比较困难, 例如消费行为很多是受心理因素特别是潜意识的观念影响, 调查法就不容易了解。②难以复查和检验。由于市场调查和市场观察是处于自然的进程中, 所以环境的改变使重新调查或观察变得困难。 市场检验法的最大特点是能够发挥信息人员的主观能动性, 根据研究的需要, 通过特别的安排使环境简化, 使现象得以延缓或加速, 从而对其进行更仔细的观察, 同时排除了无关因素的干扰, 因而可以更好揭示因果关系。市场检验法的最大缺点是设计的难度大, 需要将所有的可能影响因素考虑进去, 并将非研究因素加以排除, 否则所得结果很可能是非研究因素影响的结果。 上述三种方法各有优缺点, 企业的信息人员应该根据研究的目的、自身的水平、研究经费等因素综合考虑加以选择。 【参考文献】 [1]菲利蒲·科特勒. 营销管理[M]. 上海: 上海人民出版社, 2007. [2]王兴邦.国际营销学[M].甘肃人民出版社，2002.
高速公路服务区运营管理论文
在现实的学习、工作中，大家都写过论文吧，论文是指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章。那要怎么写好论文呢？以下是我精心整理的高速公路服务区运营管理论文，希望能够帮助到大家。
摘要：
近年来，云南省加大高速公路建设投资，给高速公路服务区发展带来了机遇。作为高速公路人流、物流和信息流的集结点，服务区的运营和管理也将面临着巨大的挑战，如何对服务区进行科学化、系统化的经营及管理以提升服务区的经济效益也就显得至关重要。从目前高速公路服务区运营管理的瓶颈入手，探析其解决问题的对策与建议。
关键词：
高速公路;服务区;运营管理
随着云南省高速公路事业的迅猛发展和人民物质生活水平的不断提高，私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高速公路，这样一来，势必为云南省高速公路服务区发展带来机遇。同时，形形色色的客户对服务区的需求也多种多样，给高速公路服务区运营与管理带来了巨大地挑战，据笔者对云南省部分高速公路服务区调查情况来看，目前，服务区的运营管理有着自身的优势，但也存在着一些瓶颈，这些瓶颈制约着高速公路服务区的发展。那么针对服务区运营管理中的现存瓶颈，服务区采取什么的策略应对?如何实现服务区经济效益?也就值得我们去探究。
一、高速公路服务区运营管理优势
(一)政策投资优势。2013—2015年，云南省新投资1500亿元建1500公里高速公路，使全省高速公路通车里程到2015年底达到4500公里，确保南北大通道全线贯通。2014年云南公路水路建设完成700亿元投资，其中，高速公路完成500亿。由此可以看出云南省正加大对高速公路建设的投资，从宏观角度上讲，作为高速公路的配套设施，服务区的发展局势大好。
(二)车流优势。私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高速公路，云南省高速公路车流量暴增，一旦维修公路或是发生车祸，高速公路拥堵无比，司乘人员不会忍受长时间的枯燥驾驶和低速滑行，纷纷选择进入服务区，从而给服务区的发展带来机遇。
二、高速公路服务区运营管理瓶颈
(一)服务区布局不科学大多数云南省高速公路服务区内设有停车场、公共卫生间、加油站、餐厅超市、游客休闲广场等基础设施，基本上能满足游客加油、入厕、吃饭、休憩等最基本需求。有的服务区内还设置了特色餐饮、超市、旅游便民服务中心、住宿、健身休闲、洗漱间、儿童乐园、室内休息室、免费WiFi等完善的人性化服务设施。然则，这一系的服务区功能布局随意，有的功能客户往往不知晓，有些配置过于追求高大、气派，忽略了对使用对象的研究。没有真正吸引客户眼球的特色功能推荐，好多成为了摆设，客户往往只是过路者，服务区仅仅成为了客户的“方便”、“加油”之所。比如儿童乐园、健身休闲区的利用率极低，几乎成为摆设，没有利润可言。
(二)服务不能满足客户需求
1、应对客户需求多样化能力弱。目前，进入服务区小汽车(私家车)越来越多，这些司乘人员不能忍受长时间的枯燥驾驶，绝大多数人边走边游，更不愿疲劳驾驶，他们希望驾驶一段时间后能得到充分的休息，故而在服务区内停留的时间也将会延长。这样一来，司乘人员对钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解疲劳的服务也就有需求，并且他们的需求逐步趋于多样化。然则，针对客户的多样化需求，云南省高速公路服务区没有行之有效的解决方案，大多情况都是疲于应对。比如：笔者遇到一家四口冲进服务区买奶粉和尿不湿，服务区超市却不能满足，这样的例子举不胜举。服务区应对多样化的客户需求能力弱也成为了制约服务区发展的因素之一。
2、服务意识淡薄。从服务区的运营来说，高质量的服务是不可或缺的，高质量的服务是高速公路服务区增加经济效益的重要保障。服务区应当通过提高服务质量，突出特色服务才能让服务区价值日益增加。目前，云南省高速公路服务区已经认识到服务的重要性，但在司乘服务上还是欠缺落实，重口号而轻实践，并未能真正狠抓服务管理。总想着服务区是顾客一定会上门的地方，整体服务意识比较淡薄，客户投诉服务员服务态度的事情偶有发生。
(三)人才匮乏云南省高速公路服务区的人才问题主要体现在：一是基层工作人员工资较低，人才流动性大;二是服务区员工学历和素质也参差不齐;三是缺乏市场销售人才和服务区管理骨干;四是对员工培训较少，忽视人才培养。比如墨江服务区共有员工45人。其中本科以上学历3名(2名为管理人员)，高中、中专学历员工20名，初中及以下学历员工22名。墨江服务区在招聘人才的时候往往过于重视年龄，尤其是一线服务员工其条件主要是年轻气质好，而忽略了文化素养的筛选，好多服务员跟顾客的沟通不是特别有效。管理人才同样缺乏，市场营销方面的人才更是匮乏。
(四)管理有待加强管理才能出效益，然而云南省诸多高速公路服务区却轻视管理，主要体现为以下几方面，一是服务区管理理念落后，总将自身视为垄断行业，依赖于经验管理，部分功能区出现想当然、乱指挥现象;二是管理不到位，执行力差，存在着有令不行、有禁不止的管理失控现象;三是管理制度不健全、不完善，重口号缺乏落实，尤其是对人才的激励制度、聘用制度、考核制度方面，都有待进一步提升。
(五)品牌营销意识淡薄高速公路服务区要想获得经济效益的提升，除了有完善的功能设施、良好的服务、过硬的管理之外，更重要的是打造是属于自己的品牌，并对自身品牌进行宣传。然则，现今大多数服务区对品牌营销意识缺乏，总以为服务区具有垄断经营的特点，重建设而轻宣传。高速公路服务区不仅是司乘人员加油、方便、休息之所，更应当成为展示当地文化特色、风景名胜、特色产品的宣传阵地，让特色成为品牌，让品牌带动效益。
三、优化云南省高速公路服务区经营管理的策略
高速公路服务区具有窗口、服务和经济三大功能，同时是当地地域文化宣传的重要阵地，高速公路服务区的运营与管理，既关系到服务区所属单位的经济利益，又与司乘人员的生活需求息息相关。针对服务区经营管理现有的瓶颈问题，笔者结合高速公路服务区功能进行探析，提出如下应对策略：
(一)合理规划区域布局，充分发挥服务区窗口功能从高速公路服务区基本功能出发，合理规划布局，充分利用区域资源，科学分配各功能区的建筑面积。规划思路可以从以下几方面实施：
1、体现人性化区域设置。司乘人员进入服务区并有所需，在功能区域设计时充分考虑到司乘人员的感受。比如厕所和超市设在低楼层，显眼位置。中间楼层考虑为餐厅和休息室，高层为客房、员工办公和住宿用房等，使设施布局紧凑，减少占地，增加停车场面积，提高服务区接待能力。将综合服务楼布设在景观、朝向较好的位置，建筑风格应与当地景观、文化相协调。
2、根据车型规划停车区。在规划布局时充分考虑车场路面的承载能力，分区域设置停车场地，加油通道。结合实际场地可以考虑让小型车停车场宜靠近餐厅，大型车停车场设置在路面承受力强的地带。
3、公益性功能设置于显眼处。高速公路服务区应强调公益性，在首要位置设置公益性强的服务区域，比如：加油、免费公厕应该首要设置，当然也要结合地域情况进行合理布局。商业利益突出的特色功能可以考虑放到相对偏远的区域。比如娱乐棋室等。
4、建筑物凸显服务区特色。结合当地地域文化，在服务区合理位置建造象征性建筑物，最好让其具备一定的服务区窗口功能，比如购物超市、招待所等。由于公路交通已经从传统产业向现代服务业转型，合理对服务区域进行布局也就显得格外重要。只有合理的.布局才能更好地发挥服务区的窗口功能，才能给司乘人员提供舒适的、人性化的服务窗口。让高速公路服务区的窗口功能(基础功能)得到充分发挥。
(二)抓好员工队伍建设，提高服务区服务功能服务质量要提升，关键在人才。从目前高速公路人才问题来看，由于大多高速公路服务区都远离市区，出行不便，导致服务区人才流动性大，员工队伍不稳定。服务区之间也存在挖墙脚的现象，一些业务骨干如厨师、领班等跳槽情况时有发生。抓好队伍建设也就至关重要，只有具备了优秀的团队，才能为司乘人员提供优质的服务，为服务区创造经济效益。1.增强员工成就感和归属感。服务区所属公司可以定期开展优秀员工，比如：当月服务之星、年度优秀员工等评选活动，肯定员工成绩，增强员工自身成就感。积极开展业务、礼仪、核心能力等培训，组织素质拓展训练，让全体员工在单位能提升自我，不断让员工觉得自己在单位能有所用，甚至成为骨干力量。除开展与工作相关的培训和技能大赛之外，还应在服务区内部开展丰富多彩的活动，强化员工的归属感。通过活动增进员工间的沟通交流，员工彼此熟悉了解，提升团队凝聚力和战斗力。2.完善薪酬制度，建立激励机制。人才是发展服务区的关键因素，针对高速公路服务区人才流动性大，工资差异化情况，服务区应该进一步完善薪酬制度，结合市场和员工自身工作能力合理核定薪酬。每月对员工进行服务规范考核，建立全面完善的月绩效考核，每年对员工进行年终考核，形成年终考核制度。同时，对员工要采取激励，形成合适的激励机制，充分带动工作人员工作积极性。要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍。有了优秀的服务团队，还要有优质的服务产品，服务区应该创新理念，开发出新的服务产品，建立一个系统化、标准化的服务过程，形成完整的服务体系。只有具备优质的服务产品才能满足客户需求，同时要以顾客满意为服务宗旨充分发挥服务区特有的政策、车流客源优势，诚信经营，多样化高质量服务。比如：引入4s接待服务、孩子托管服务、足浴、桑拿、寄存托运、手机充值等系列服务，通过丰富多彩、高质量的服务项目满足客户需求，创造利润，提升服务区服务功能，带动服务区快速发展。
(三)建立科学管理体系，提升服务区经济功能服务区要发展就应该向管理要服务质量、向管理要经济效益，充分发挥服务区经济功能。可以通过标准化、规范化、集约化、人本化理念完善管理，提升服务区整体服务水平，定期或不定期组织有经验的管理人才进行交流讨论，建立并完善适合自身服务区现阶段管理要求的、科学的管理体系。首先，完善现有管理制度。服务区应当对现行管理制度进行全面梳理、系统修订和补充完善，让制度定稿成册。其次是形成管理模式。通过分析服务区机构设置和岗位设置情况，建立具体管理模式。把服务区岗位进行分类，分别制订岗位职责、工作标准和达标分数，可以参照工作人员实际工作达标情况，形成月考核制度、年终考核制度，对员工进行考核奖惩。明确生产班组、经营业户、服务区管理办公室、服务区管理中心四个管理层级的管理职责。每次检查考核均采取本级自查和上级检查，通过两层机构齐抓共管，各层根据自己权责完成考核管理。逐步形成“日查、周清、月结”的管理考核体系。即岗位人员每天参照工作标准进行自查;管理人员作好日常检查记录;管理干部每周召开一次例会，清查并汇报本周问题所在;服务区管理办公室每月对各单位进行考核检查、评比总结、奖优罚劣。由此循环往复、螺旋上升，大致形成一个衔接紧密、相互制约、环环相扣、良性发展的管理体系。
(四)打造服务区特有品牌，发挥服务区宣传阵地作用品牌代表着高速公路服务区的软实力，是服务区无形的资产，服务区的生存和发展与自身品牌有着极大的关系。首先，统一宣传主题及设计。全面统一规模宣传栏、公示栏、地图栏、指牌、导向牌、商店招牌等布局和设计。宣传内容彰显当地特色，汇集本地特产。同时，大力开展“地域文化、特色经营”活动。服务区经营项目与本地名优特产融合起来，建立地方名优产品展厅、地域文化展示长廊等。其次，引“知名”品牌进驻服务区。通过招商的方式，引入知名品牌。在饮食方面，引入“桥香园“”德庄火锅”“火瓢牛肉“”德克士”等知名品牌，在超市销售知名特产，让休闲服务型知名企业对服务区休闲娱乐服务项目进行投资。通过引入各行业的知名产品和名牌企业来助力打造服务区品牌，从而提升服务区的声誉和效益。
四、结语
高速公路服务区运营与管理是一个繁杂的系统工程，涉及到各领域的知识，是一个持之以恒、不断深化的过程，它要求高速公路服务管理部门不断探索经营模式，寻求最优的运营和管理流程，形成系统、全面的管理体系，从而助推高速公路服务区发展。
参考文献：
[1]庞志勇.浅析高速公路服务区的经营管理[J].现代商业，2010，(26).
[2]杜娟.突破高速公路服务区经营管理“瓶颈”的认识与思考[J].价值工程，2014，(7).
一、店面选址一般必须考虑到以下因素：1、人的流量。2、租金。3、繁华程度。4、交通。5、居民结构。6、面前场地。7、车站码头。8、机关学校。9、专业市场。10、经营性质。11、经营品种。12、房屋结构。13、能见度。14、相邻店铺。15、地势。16、朝向。二、手续办理开店一般都是指个体工商户，如果经营范围中只是一般经营项目，直接办理营业执照即可，如果包含许可经营项目，像烟酒类，则需要办理相应的许可证。第一步：选择经营场地(需有房产证及进行租赁合同登记)租赁管理费、印花税(业主出)，场地需有房产证或经租赁所登记的租赁合同书。第二步：到所在地工商所办理营业登记。办理营业执照时，需带场所证明(租赁合同或房产证)、身份证。第三步：最好办理消防批复第四步：营业执照领取后办理1、公章审批、刻章(刻章需80-300元左右)2、办理组织机构代码证3、办理地税登记(营业税，城市维护建设税，教育附加税5、办理国税登记(销售税。企业所得税、个人所得税)6、办理社保手续(社保金包括单位缴和个人缴)三、经营店面1、员工招募。需漂亮前台、年轻服务员、文案策划、新媒体运营（视频、活动策划、文案）。2、制度管理。人性化管理制度，员工激励机制，福利制度。3、品牌建设。打造属于自己的品牌，用品质做像（海底捞），如果味道也佳，相信自己在海底捞之上。
于饮食文化的论文： 论饮食文化汉译英中的“意译 论饮食文化汉译英中的 意译” 意译〔摘要〕把中国的饮食文化翻译为英语是一件很复杂的工作。要把饮食文 化，尤其是菜谱忠实地传达出来，要兼顾菜名的“形美、音美、意美”，又要考 虑到西方人的饮食所讲究的内容和实质，同时还需要关注菜肴本身的材料、烹 调方法和人们的饮食文化心理。本文搜集了大量的菜谱英语译名并加以归纳， 总结出中国饮食文化尤其是菜谱汉译英中的“意译”情况。 〔关键词〕菜谱 翻译 “意译” 〔中图分类号〕H315〔文献标识码〕A〔文章编号〕1009-5349（2010） 11－0042－02 引言 民以食为天，饮食是人们日常生活的大事。饮食文化也是世界各族人民文 化中不可缺少的一部分，在各族文化中占有非常重要的地位。在经济全球化的 趋势下，越来越多的外国人到中国来工作，或者跟中国人打交道，而他们也在 不断地了解中国， 学习中国文化。 饮食文化是中国文化中的一个很重要的部分， 很多外国学者及外国游客对此兴趣浓厚。要做好饮食文化的对外宣传，我们首 先就要把我国的菜谱翻译出来、整理成文。大多数中国食谱的命名方式都是“形 美、音美、意美”，让食客看得舒服的同时，还充满着期待。中式菜谱的翻译除 了要求语义对等，还必须注重文化联系，这就要求翻译出来的菜名符合西方人 的文化、语言、价值观等思维。 根据王秀芬在其论文《浅析中式菜谱的文化和翻译》的总结和归纳，我国 的学者把菜名译成英文的常用方法有四种。 (1)写实型命名法。如“烤乳猪”被译为 Roast Piglot，“糖醋排骨”被译为 Spareribs with Sweet and Soysauce” (2)写意型命名法。如“红烧狮子头”被译为 Stewed Meat Balls with Brown Sauce.“芙蓉水晶虾”被译为 Shrimps Cooked with Eggwhite. (3)典故型命名法。如“东坡肉”被译为 Dongpo Braised Pork.“叫花鸡”被译 为 Beggar’s Chicken. (4)以地名、数字命名法。如“北京烤鸭”被译为 Peking Duck.“八宝饭”被译 为 Eight-Jewel Rice Pudding. 这四种菜谱的翻译法基本上都能被外国人所接受。 然而从翻译的方法来说， 许多菜名都采用了意译。 一、意译 意译总是与直译、音译联系在一起的。关于意译，钱歌川在其著作《翻译 漫谈》中是这样定义的：“采用原文大意，或甚至有时候改变原意，依译者自己 的意思写出，结果是不大忠于原文（钱歌川，1980：11）。”在汉译英中，很 多时候，直译会让外国人莫名其妙。 在把中国饮食文化对外宣传的翻译过程中，不管写实型命名法还是典故型 命名法的菜谱，都不可避免地采用意译。 二、中国菜谱的意译 中国的菜谱五花八门， 各具特色。 有的只看菜名就对其做工材料一目了然， 有的则采用历史文化典故，让客人在品菜的同时，感受文化气氛；而有的菜名 确实展示了地方特色和民族风情，有的则采取的是浪漫主义的命名方式，让食 客充满遐想。很多菜名还采用了文化典故、历史事件、成语、俗语、谚语来命 名，这就约束了中国菜名翻译时的直译手法。因为很多时候，直译会让外国人 费解，中国人若是不了解这道菜，也会被英文译文弄得莫名其妙，不知所谓。 所以，在把中国菜名翻译成译文的时候，更应该多采用意译的方法。本文通过 分析、归纳和总结，发现中国菜谱采用意译通常有以下三种。 （一）直译表达不明时，常采用意译把菜谱译出 文化的差异必然导致理解上的困难。不是所有的外国人都有那么好的中文 语言基础和积淀，很多中文说法、词语在我们炎黄子孙看来毫不费劲，但是在 外国人眼里，这些表达可能引起误解，或者让他们在点菜时，因为不理解不了 解而无从下手。直译菜名很多时候并不适合外国人看，因为直译往往会让一样 东西在两种语言中呈现出很大的差异，译文跟原文也许会互不相干或是背道而 驰。因为不是所有的中文词汇都能在英文中找到语义与之对等的单词。或者有 时候找到与之意思相近或者相同的单词，但是这些词不一定可以传达菜名的用 意，因为菜名通常还包含着深厚的文化内涵。这时候，菜名的翻译只能采用意 译，在直译不能确切表达菜名本意的时候，添加成分，以达到解释说明的作用。 如，白饭，如果直译，则为 White Rice，但是中国人说“白饭”，强调的并 非它的颜色而是它的内容，是指单独的米饭，不包括菜或其他配料。所以，为 求更准确地表达出中文“白饭”二字的涵义，译者此时应该舍弃直译而采用意译， “Plain White Rice”，加上 plain 一词，外国人更容易联想到饭本身的材料，有 white 他们也不会想到“黑米饭去”。 又如“凤凰玉米羹”这道菜，中国人大概都知道这道菜中的凤凰并非指一种 鸟，而指的是鸡，称之为凤凰只是为求好听，因为这样命名会让这道菜显得更 有档次。若把其中的“凤凰”译为 phoenix，则让外国人纳闷，因为凤凰仅仅是传 说中的一种鸟，并非真实存在的动物，如果搬到餐桌上来了，让人难以置信。 虽然很多外国人可以在不明真相的情况下点了这道菜，但是上菜时，他们总会 知道这里的“凤凰”的真实身份，或许到时候很多外国食客会觉得失望。所以对 于这道菜，我们可以译为 corn and chicken porridge。 又如“臭豆腐”，有人直译为“Smelly tofu”。这种译法算不上错，因为 Smelly 一词本身就能很确切地描述出臭豆腐的气味特点。但是，很多外国食客也会因 为“Smelly”一词而放弃对此食物的尝试。其实臭豆腐除了臭，也还有香的一面， 闻起来臭，吃起来香，这就是臭豆腐的特点。所以，我们应该采用意译的方法， 把“臭豆腐”译为“stinky tofu”。 （二）结合菜肴所需的主要材料翻译菜名 很多菜谱包含了俗语或习语，而对于俗语、习语的翻译，直译也无法正确 表达其含义，此时多采用意译。然而，对于菜名的翻译，又不能完全等同于单 独的俗语、习语本身的翻译。单独的俗语、习语本身的翻译采用解释、增译等 方法传达其内涵和意思，然而包含俗语、习语的菜名，不仅要求翻译工作者能 够通彻领悟俗语、习语本身的含义，还要注意俗语、习语本身与菜肴之间的紧 密联系。习语、成语做菜名时所反映的文化内涵和历史渊源，比菜名本身更为 重要。此外，翻译人员在翻译时还必须注意把菜肴所需的主要材料表达出来， 但又不能过多剔除习语、成语本身的意蕴。因为如果仅仅传达了成语、俗语等 意思，而忽略菜肴材料的介绍，则会让食客在点菜的时候难以兼顾营养的搭配 和均衡。如果食客只是对菜名好奇而点菜，到时候上的菜全部是肉类，这会让 客人觉得很油腻，整个饭局吃得不够尽兴。同时从营养的角度来说，也是不科 学的。所以，翻译人员在翻译的过程中，不能仅仅把菜名当作是简单的一个词 语来翻译，而应该把菜名与菜肴所需的主要材料结合起来，力求使菜谱的翻译 能够完美、忠实地表达原意。 如，中国有道菜叫“过山峰炖清汤”，如果翻译此菜名时采用直译，则会将 其译为 Guoshan Peak clear soup。对于此译文，不仅外国人看不懂，就连土 生土长的中国人也摸不清这道菜是用什么做的，点了这道菜他们将会品尝到什 么。实际上，这是一道鸡汤。“过山峰”在此当然不可能是一座山峰，也不可能 是山上的某块材料，而是指鸡块本身。为此，我们的翻译工作者把此菜译为 Mountain Peak chicken clear soup。译文既表达了中文原意，又指出了菜肴所 需的材料，同时也不会让外国食客误解 Mountain Peak 在此菜名中的含义。 又如，我们日常生活中常见的一道家常菜“麻婆豆腐”，很多饭馆将其译为 Ma Po’s bean curd。此种译法对于熟悉此菜的中外食客而言是无关紧要的，然 而并非所有的外国食客都了解中国的饮食文化。Ma Po 会被理解为一个人名。 她的豆腐可做菜名，对食客当然具有一定的吸引力，但是这菜毕竟还是豆腐， 不管是谁的牌子，对很多外国食客而言不一定有吸引力，或者说他们并不一定 清楚这个豆腐与其他豆腐的不同之处。但是如果我们采用“意译”的方法，把菜 肴的材料填补上去，说不定可以引发食客的兴趣，刺激其的食欲。“麻婆豆腐” 的特别之处在于它的烹饪所需的配料。所以，我国的翻译工作者也把它译为 “Bean curd with mince and chili oil”。 还有“蚂蚁上树”一菜，单看中文菜名，很多中国食客也会认为是吃蚂蚁， 因为在中国的饮食文化当中，蚂蚁也是可以吃的，也可以泡酒，或是打汤。而 实际上，这道菜是面条跟碎肉末一起烹饪的。煮熟以后，肉末附在面条上，就 如蚂蚁爬到了树上一样。此菜的中文菜名的命名是采用比喻的方法，所以我们 在翻译此菜名时，不可以简单地译为 Ants climbing trees，因为 Ants 会让外国 人食欲尽失。同时，此种译法又不能正确地反映出这道菜的真正内涵，所以把 这个菜名译为 Vermicelli with cpicy minced pork 更受青睐。 （三）意译关注菜肴的烹饪方法 用“意译”翻译出其材料固然好，但是单看材料也不一定就能表达出一道菜 的真正风味，因为同一材料根据不同的刀法和烹调方法可以做出千变万化的多 种佳肴。饮食文化很讲究刀法和烹调方法，如烘（baking）、蒸（steaming）、 煮（boiling）、炸（deepfrying）、剥皮（skinning）、腌制（pickling）、切片 （slicing）、切碎（mingcing）、熏（smoking）等。烹饪方法在食物、菜肴的 制作过程中非常重要，因为它不仅影响了食物的味道，还影响了食物的营养和 口感。所以，在直接翻译菜名材料不能传达菜肴的本质意思的时候，我们可以 采用意译的方法，在意译中注重烹饪方法的翻译。 如“千层饼”被译为“multiple-layer steamed bread”突出了饼的形状， “steamed”又明确了这种饼的烹调方法。 此种译法又让外国食客门路清晰而不至 于会错意点错菜，这比“multiple-layer bread”多了一层“multiple-layer bread”的 意思，而多出的这层意思就是烹饪的方法。“multiple-layer bread”可以让外国食 客明白千层饼的外表和材料，而 steamed 又能让客人了解这道事物的做工程 序。 又如“茄汁鸡脯”这道菜，从菜名就可以看出其材料的主要成分：茄汁和鸡 肉。然而单看菜名，一般食客并不知道其中的制作过程和方法，因为任何人都 很难从菜名中寻究出很明显的答案来。用茄汁和鸡肉混在一起可以做出几个样 式的菜来，而直译这两个材料并不能让客人想象出菜肴的味道。事实上，这里 的鸡肉是油炸过的。熟悉这道菜的真正内容和其烹调方法之后，我们就可以将 其译为“Fried chicken in tomato sauce”。此菜译文突显了烹调方法，又充满了 西方饮食风味，让外国食客倍感亲切。 又如“桶子鸡”，若直译为“Chicken in pail”，则让人误以为此菜为炖品，拿 桶来盛装以求新鲜。事实上，这道菜是干的，跟盐焗鸡差不多，只是这里选用 的鸡为童子鸡。所以，这道菜译为“Spring chicken in salt”时，则会让外国食客 更容易从菜名上最快地获取其所需信息而不影响菜肴文化内涵的传达。 菜谱的翻译有时候让人费心费力，但有时候也可以让人舍繁从简。在很多 大餐馆的菜单上，菜谱旁边大都附上图片。有了图片，食客无需从文字上考虑 太多菜肴所包含的材料。此时，菜谱的翻译尽可以从简，只突出其刀法或者其 烹调方法即可。 如“铁扒比目鱼”，在有图片说明的情况下，我们可将其译为“Grilled Sole”。 在此不需要突出盛装菜肴的器皿，也不需强调此菜为汤类还是干炒类或是其他 的。 三、结语 把中国菜谱翻译成英文，既要兼顾菜名给人留下的特有意象，又要考虑到 西方人的饮食思维和爱好，兼顾菜肴本身的材料、烹调方法和人们的饮食文化 心理。因为文化上的差异，加上翻译中出现的语义上的困难，所以“意译”在菜 谱的翻译中占着非常重要的地位，因为“意译”比直译更能让译者更好地传达中 国的饮食文化，其译文也能更易为外国食客所接受。当然，因为意译本身有时 候也会让译文失去菜名原有的韵味，语言也失去了色调，所以，中国菜谱的翻 译还将是未来长期的研究话题。 【参考文献】 [1]王秀芬.浅析中式菜谱的文化和翻译[J].金华职业技术学院学 报,2001(01). [2]伦淑新.直译与意译浅析[J].中国校外教育(理论),2007(11). [3]钱歌川.翻译漫谈[M].北京:中国对外翻译出版公司,1980. [4]卫虹.短命的意译词语[J].语文研究,1984(01).
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中国饮食文化涉及到食源的开发与利用、食具的运用与创新、食品的生产与消费、餐饮的服务与接待、餐饮业与食品业的经营与管理，以及饮食与国泰民安、饮食与文学艺术、饮食与人生境界的关系等，深厚广博。 从外延看，中国饮食文化可以从时代与技法、地域与经济、民族与宗教、食品与食具、消费与层次、民俗与功能等多种角度进行分类，展示出不同的文化品味，体现出不同的使用价值，异彩纷呈。俗话说就是填饱肚子，就是一个“吃”字。形式比较原始，只解决人的最基本的生理需要。境界一“果腹”吃的第一大境界当然是“果腹”，俗话说就是填饱肚子，就是一个“吃”字。形式比较原始，只解决人的最基本的生理需要。这个境界的吃，不需要费心找地儿，各种商场的小吃城；街头的成都美食和中式的快餐店，如：各式面馆、永和豆浆等，西式快餐的麦当劳、肯德基也可列入其中，一盘宫保鸡丁，一盘白菜豆腐，外加一小碗汤，一碗主食足以。一个人，两个人，三五人均可。这个境界的吃千万别麻烦，一麻烦就脱离了本质，吃起来也就十分不爽。境界二“饕餮”吃的第二大境界应该是“饕餮”。吃的是一个“爽”字。呼三五好友去一家稍大众的馆子，稀里哗啦点上满满的一大桌菜，价钱却不贵，胡吃海塞一通，兴致所致，还能吆喝两声，划几下拳，甚至还可以赤膊上阵。适合这种吃法的有涮肉、大众菜等。但免不了一个“俗”字，有不雅之嫌疑，同时也有浪费之嫌疑。境界三“聚会”吃的第三大境界应该是“聚会”。此境界重在这个“聚”字。家人、朋友、加班聚餐等都属于这一类。这种吃不需要太多的讲究，“吃”是个形式，关键在“聚”背后的引申含义。逢年过节、生日聚会、升迁发奖，友人来访，随便找个理由都可以去趟馆子，这是一种礼节上的习惯。这种吃讲究个热闹。不需要太豪华和奢侈。金百万、金鼎轩、小土豆、稍微高档一点的川菜馆如巴国布衣等之类都可以满足需要，高档一点的还可以去吃一些比较流行和有名气的馆子。境界四“宴请”吃的 西餐第四大境界应该是“宴请”。多以招待为主。商场招待、官场招待、公务招待、上下级招待、危机处理招待、重大事情招待等都属于这一范畴。这种吃不以“吃”的本质为主旨，关键在于这个招待背后的目的。所以，这种吃重在讲究一个排场，价钱昂贵，因此也多以公款招待为主。在京城，这是支撑餐饮经济的重要支柱。这种吃都有一个共同点，大多都是在“包间”进行，所以，对馆子的要求要严格一点。如各大宾馆饭店的豪华餐厅，知名大酒楼等、海鲜、鱼翅、鲍鱼宴、官府菜等。但这个境界的吃难免给人一种有暴殄天物之叹，吃后回来，却又发现没有吃饱。境界五“养生”吃的第五大境界应该是“养生”。它比较讲究“食补”，是大吃大喝在认识观念上的一种理性升华。这种吃多以正宗的煲汤为主：甲鱼汤、老鸦汤、野山菌汤等，足足地焖上十多个小时，满满地端上来，味道纯正，饱饱地喝上一顿，无比滋润，真乃人生一大幸事，就是从心理上对积劳的身体也是一个安慰。在北京，这样的馆子有很多，进入饭店的正门，有一排瓷罐摆着，大多比较正宗。江西来的瓦罐、广东来的各式煲、云南来的野山菌汤、正宗的鱼翅煲、潮洲来的燕窝汤、官府菜的南瓜鱼翅都是比较典型的。但有时价钱却是一个瓶颈，不是一般人轻易就能上口的。境界六“解馋”吃的第六大境界应该是“解馋”，吃的东西一定要“鲜”。这个境界有两个层次：一是吃“物”，如那些只常听说却鲜见的鲜物鲍鱼、龙虾、法式大餐之类；二是吃“名”、吃“文化”：如大董和全聚德的烤鸭，顺峰、黎昌的海鲜以及淮扬菜、杭州菜、本帮菜、谭鱼头火锅、皇城老妈、孔乙己酒店等境界七“觅食”吃的第七大境界应该是“觅食”，那就得四处去“找”。在寻找中获得“吃”的乐趣，是本境界的一大妙处。这个“找”又分为两个层次，一个是有目的地去找口头盛传的流行馆子；一个是漫无目的地找寻意中的吃处。这个“找”字重在一个偶然发现，豁然开朗，一下子就对上了当时的心情和感觉。境界八“猎艳”吃的第八大境界应该是“猎艳”，所以馆子要“奇”。这样的馆子都是比较稀罕的特色店，如：非洲来的、越南来的等都在这一范畴。“新”、“奇”、“特”是主要特征。适合这类馆子的人群一般是时尚人士、有品位的少夫少妻、白领人群等。价钱中档，不用担心被宰。境界九“约会”吃的第九大境界应该是“约会”，这时吃的已经不是“物”，而是“情”。大多的时候，点的多，吃的少。这种吃千万不要是两个同性别的人，以免让人误会，最好也不要是夫妻，因为已过了“约会”的阶段。凡是到这种地方来吃的，两人之间大多都有一种心灵上的默契，说出来就变得俗，不表现出来又压抑。于是，以一个“吃”的借口“会”在一起，吃也吃了，谈也谈了，尽管大多的时候没有吃。适合这类吃的馆子如：茶餐厅、有餐饮服务的咖啡店，而且一定还要有柔软的沙发。境界十“独酌”吃的最后一个境界应该是“独酌”，在于一个“品”字，吃什么不太重要，关键是一个寥落的心情，要么伤感、要么闲适。这种馆子一定要是隐匿在很深的巷子里，店面古朴，又十分宁静。这个时候还应该有一瓶古典的酒，最好屋外再飘着零星的雨丝或雪花。一个人浅斟低酌，物我两忘。惟一的遗憾是，这种店已经很少有，恐怕只有在梦里才可以见得着。