发布时间：
《前厅服务品质视频》百度网盘资源免费下载
链接:
幼儿教师论文
在学习和工作中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。相信许多人会觉得论文很难写吧，下面是我为大家收集的幼儿教师论文，欢迎阅读与收藏。
题目： 大班授课环境下对大学英语教师专业化发展的要求
摘 要： 大班授课是我国英语教学的主要方式，面对着多样化的学生和大的授课环境，对大学英语教师的专业化发展就需要有深刻和全面的要求。提升大学英语教师的专业文化水平对大堂英语授课起着关键作用。本文主要讨论在大堂授课环境下，大学英语教师的专业化发展。
关键词： 大班授课; 大学英语教师; 专业化发展
一、引言
大班教学不论是从基础教学开始还是到高级教学，是我国英语教学的主要“国情”之一。班级大，学生多，对教师是个极大的挑战。这种现象在大学英语授课中尤为突出，教师的教学对象存在种种差异: 学生二语认知能力的不同，语言习得能力的差异，学习动机，学习态度和学习兴趣的迥异等等。面对这些差异，对授课教师来说既是挑战，又是提高和锻炼教学能力的有力实练场。从学生角度，授课教师要善于与学生沟通，及时和学生进行交流; 从教学角度，要善于分析，勤于钻研，勇于交流，通过教学和情感渠道多方面发掘学生的潜能，全面开发，个个击破。
这就对大学英语教师的专业化发展有更深刻和更全面的要求。所以，教师必须把专业化发展和授课环境紧密联系起来，做到真真实实的教育为学生，教育为发展。
二、大学英语教师专业化发展
教师专业化是指教师在从事的教育事业中，通过专业训练和不断的学习，逐步获取教育专业的知识与技能，并且在教育实践中不断提高自身的教育素质，从而成为合格的专业教育工作者的过程。也就是说新教师通过岗前培训，从经验不足的新手逐渐成长为具有专业知识、专业技能和专业态度的专业的成熟的教师以及在整个教学生涯中持续专业发展的过程。它是国际教育发展的趋势，因此对于教授国际通用语言的大学英语教师而言，促进专业化发展就有更加深刻和持久的意义。
在社会发展如此迅猛，信息飞速多元化的社会环境中，面对着多样化的学生以及活跃的头脑，大学英语教师既要让学生掌握语言知识和技巧，让学生在学习过程中获取文化、社会和生活等等多方面的信息，又要在一个大的课堂环境中，掌握和了解所授学生的个性和共性，在重视整体，兼顾个人的教学过程中适应每个不同的班级的特点。因此就要求大学英语教师不仅有具有扎实优秀的专业知识，也要具备成熟合理的职业教学技能和本领，又要具备随时搜寻、学习和掌握新的专业知识，教学技能和教学理念的能力，这就使得大学教师在大班授课这样一个教学环境，必须不断发展自我，填充自我，更新自我以及开放自我。虽然这是一个长久而持续的任务，但对教学发展有着重要的促进作用。
三、大学英语大班授课环境的问题
1、教学对象的差异性大
由于学生数量众多，在语言基础，学习动机，学习兴趣，对知识的接受程度和自身的学习能力上都这诸多的不同，水平参差不齐，就造成了学生对新知识接受的程度也不同，使得大多数教师在备课和授课时难以把握授课内容的强度和进度以及授课的方式，使得课堂教学不能满足学生多样化的学习需求。
2、师生间的交流互动不强
在大班授课环境中，学生人数众多，教学过程中人均发言的机会自然相应减少，再加之大多数学生的被动性格，使得语言实践的机会也随之减少。课堂上偏向大量的知识输入的过程，对语言输出的机会和实践有着限制，这对学生的第二语言综合能力的培养和发展有不利的影响。
3、对学生个体的关注程度少
班级学生数量众多，在授课过程中教师不肯能给予学生同等的关注机会，导致有些学生在课堂上的学习压力减少，注意力不集中，学生容易走神，学习效果不明显，这就逐渐打消的学生学习的积极性和兴趣。其次，学生数量多使得教师在作业批改过程中感到力不从心，如果只选一部分改，有些学生从心里上会对老师产生失落感，觉得老师对他缺乏关注，也会使学生的学习积极性和兴趣减弱或丧失。
四、大班英语授课环境对英语教师专业化的要求
1、提高专业能力
对于大学英语教师来说，要在大堂授课环境下有质量的授课就必须提高自身的专业能力。这其中包括提高自身本专业知识和课堂教学知识，也就是说教师一方面要在所授专业上不断的充实，丰富自己; 另一方面也要教学理念上不断钻研和学习。
面对着众多思想活跃，头脑开放，对教师个方面都要求比较高的学生，大学英语教师首先有扎实的语言基本功，这是进行语言教学的基础，准确优美流畅的语音语调可以给学生创造学习动力，良好的听说读写技能和坚实的英语基础为学生的英语学习起了引导和指导的作用，让学生在正确的方式下进行语言习得。
此外，英语虽然是一门语言课程，但它承载了丰厚的文化，因此要把语言这门课程教的好教的精彩的话，就要提升自己本国和西方的文化修养。在教授语言知识的同时加入对文化的对比和理解，这对大班授课的学生来说，在扩展学生文化视野的同时也激发了学习语言的兴趣。作为高校的大学英语教师来言，应在内心树立起不断提高和改进自己的语言运用能力的水平以及对中西方文化的深入理解，从而在教学上有效的指导学生对语言知识的理解和运用。
2、掌握各个学科知识和多媒体教学能力
大班授课下的学生专业不同，知识背景也不同，为了更好的了解学生，与学生沟通，大学英语教师应适当的的了解一些所受专业学生学习的专业知识，以便进行更有效的课堂交际。一方面给可以提高教师在一些其他知识领域的扩展，另一方面也容易和学生形成和谐融洽的师生关系，为教师和学生间的沟通起到了桥梁的作用。
随着计算机技术广泛英语于教学领域，计算机多媒体辅助教学可以使英语课堂更加生动活泼，吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣，是教师专业化的体现。教师还可以根据授课内容和学生的需求对课堂运作进行灵活的调节，以适应学生的多种需求。信息技术在课堂上的作用已经得得到越来越多的教学肯定，教师在提高自身网络技术应用的能力的同时，也要把握好怎么才能制作出符合自己教学目的，教学要求以及学生能够接受理解的课件。毕竟多媒体只是辅助教学，不能纯粹的依靠它进行大量的知识灌输，而是采用它使得教师的教学更多样化和趣味化。
3、适时的角色转换
授课对象众多，授课时间有限，不能在课堂上给学生提供更多展现和表现自己的机会，是大班授课环境对学生的一大限制，这就导致授课教师在授课过程中对知识的输入过程占据了课堂的大部分时间，而给予每个学生展示的机会就相应减少，使得学生在课堂上丧失积极性，注意力分散，学习效果下降。为了创造有效的教学环境，教师要扮演好自己的角色，根据学生的特点，采用分组讨论，个人展示，分配任务等不同的课堂实施办法，对于积极的学生给予机会表现，对于害羞的学生给予鼓励、肯定和支持，发挥和发掘每个学生的特色。因此这就提高了教师的授课要求，教师在不断尝试，不断学习，积极总结中找到适合自身和学生的教学法，促进了教师专业化的发展。
4、积极的教学反思
反思教学是指在教学中，授课者凭借教学经验，对教学过程中得问题进行的回忆、思考和评价等一系列的反思，研究并找出解决问题的办法的一种过程。对教师来说，只有经过反思，经验增长到一定的高度，对后继行为才能产生影响。没有反思的经验是狭隘的`肤浅的，只能形成肤浅的知识。
反思教学有助于教师实践理论的形成，使教师拥有能适应教学变化，具有自身特色的知识体系。因此对于大班授课环境下的教师来说，反思就有更深刻的意义。它可以使教师重视解决教学中的实际问题。大班环境下，学生特点不一，对知识的接受程度也存在差异，就要求教师在教学过程中不断反思、学习、总结。教学反思在促进课堂授课质量，改进授课方法的同时，促进教学的创新和发现问题，研究问题，解决问题的能力，促进教师专业的发展。
五、总结
英语大班授课环境对英语教师来说既是对自我的挑战，又是提高自身学科专业和教学技术的有力平台。处于这个复杂条件下，英语教师就要从自身负责，从学生角度出发，促进在专业和教学上的不断持续发展。以授课环境促进教师专业化发展，又以教师专业化发展改进和提高教学质量，构建和谐的学习环境。
参考文献：
[1]教育部高等教育司. 大学英语课程教学要求[M]. 外语教学与研究出版社，2007.
[2]刘润清. 外语教学中的科研方法[M]. 外语教学与研究出版社，1999.
[3]束定芳. 外语教学改革问题与对策[M]. 上海外语教育出版社，2004.
[4]熊川武. 说反思性教学的理论与实践[J]. 上海教育科研，2002，( 05) .
[5]王黎明. 外语教师面临角色的挑战[J]. 教育探索，2006，( 03) .
[6]武尊民. 第二语言课堂的反思性教学导读[M]. 外语教学与研究出版社，2000.
【摘要】
社会的迅速发展推动了教育事业发展，特别是对音乐教学提出了新的要求，音乐不仅是人们日常生活中必不可少的情感活动而且是个体自然与生命的展现，也就是说音乐教学是生命教学不可或缺的部分，是实现生命教学的重要途径。音乐教学和生命教学的有效融合有促进促进个体追求与向往精神生命意识的培养与提升，特别是幼儿园音乐教学更需要融合生命教学，但在实际发展中还存在一定的问题，一些幼儿园音乐教学疏忽了音乐教学中的生命意蕴。所以，本文主要就幼儿园音乐教学中的生命意蕴进行了分析与探讨。
【关键词】
幼儿园；音乐教学；生命意蕴
前言
音乐不仅是人类生活不可或缺的部分，而且是人类不可或缺的情感活动；音乐性则不仅是人的本能，而且是人类的获取性遗传。而教学除了可以传承人类生活良好经验，还可以引导个体为了完成“完满地生长”，不断发掘自身潜力、超越现实与实现自我。从这个意义而言，教育基于对“可能生活”的创造，进而提升生命质量。幼儿园音乐教学除了是一种独特的艺术化生活模式，还是教育与引导幼儿生命发展的重要过程，所以创造充分活力的生命开展空间，促进幼儿生命成长的实现就是幼儿园音乐教学中生命意蕴的基础内涵。
一、幼儿园音乐教学中存在的问题
1、专业知识和技能教授对审美体会的挤占。音乐艺术意义深远，其具备自身独特性，也就是说在音律和数学体系基础上形成了音乐教学的知识技能体系传输和审美体系体验的功能。因此，音乐教学的有效开展离不开知识技能体系传输和审美体系体验的支持，基于此基础才可以更好地教育和指导幼儿的平衡和和谐统一。教学行政化对音乐教学有着直接影响，也就是说幼儿园音乐教学的理念中渗透了科学主义引导思想，过于强调对音乐知识与技能的讲解，轻视了音乐审美感受与体会的培养。
2、专业音乐教师审美引导能力不强。专业音乐教师不仅是音乐教学率领者而且是教学成果的有效保障。但是现阶段幼儿园中，一些专业音乐教师过于轻视音乐审美感受与体会的培养与提升，究其缘由，他们的审美引导能力不强，对音乐教学没有深刻了解，所以，幼儿的学习积极性不高。音乐教学理应具有共享与体验等元素，而并非死记硬背，归根结底，幼儿教学体系引进的具体化考核制度导致音乐教师的审美引导能力不被注重。
3、过于依赖多媒体。现阶段，网络技术发展较快，已广泛普及于人们生活中，多媒体教学逐渐成为未来教学的重要发展趋势，尽管多媒体教学获取了较好的教学成效，但归根结底它仅是辅助教育工具，难以满足音乐创作需求。但大部分教师没有深刻认识到这一点，他们往往过于依赖多媒体，这无疑影响了学生自主学习能力的提升。这些现象都说明：当前幼儿园教学背离了音乐教育本质，且过于重视音乐技能和音乐知识的讲解，轻视了人文精神和音乐教育本质的引导。
二、幼儿园音乐教学中的生命意蕴
首先，尊重幼儿个体参加音乐活动的生命感受及体验。音乐不仅是生命原发活动，而且是幼儿个体生命情感主要感受与体验方法，但情感体验则是所有幼儿个体特殊的生命合理运动过程，所以个体性理应得到幼儿园音乐教师的高度重视，并视为音乐教学的主要属性，这无疑要求音乐教学需要为幼儿个体创作生命表述的条件，注重基于相应方式鼓舞幼儿个体使用音乐方式表述情感，如即兴表演和噪音等方式，以更好地适应幼儿个体生命成长的实际需求。其次，发展幼儿主体间性。音乐其实属于一种文化创建活动，所以幼儿音乐教学需要适应幼儿个体的社会生命健康成长的实际需求，这无疑要求音乐教学需要将幼儿主体间性视作根本诉求，基于对幼儿个体和作品及他人之间多层次沟通平台的建立，促进幼儿不断打开自身生命世界，悦纳自我与他人，亲近社会和自然，达到内外生命的融洽。最后，培养幼儿热爱生活及向往自我超越的生命态度。音乐和生命同构，是幼儿生活不可或缺的部分，幼儿园音乐教学需要适应幼儿个体的精神生命健康成长的实际需求，所以培养幼儿追求超越自我的生命态度也是幼儿园音乐教学中的生命意蕴。幼儿园音乐教学需要打破技能练习的僵化格局，需要为幼儿提供敞开生命个体的各种通道，促使幼儿始终保持诗意道德与生命热情。
三、结论
总而言之，音乐是人们日常生活中不可或缺的部分，它紧密联系着生活，需要人们尽心感受与领悟，而不是单一的教化工具。有效融合幼儿园音乐教学和生命教学，有利于帮助幼儿树立正确的健康成长方向，也就是说幼儿园音乐教学中的生命意蕴至关重要，但一些幼儿园教师对音乐学习没有深刻的认识和了解，以及对音乐推动幼儿生命健康成长价值没有充分的把握和探索，进而影响了幼儿学习音乐的积极性。所以，改进与完善当前幼儿园教学中存在的问题、高度注重幼儿学习过程、创建高素质高技能幼儿音乐师资队伍尤为重要。
参考文献：
[1]崔红英.幼儿园音乐教育的生命意蕴[J].学前教育研究.2015(06).
[2]刘平.幼儿园音乐教学有效生成策略探析[J].科教文汇(中旬刊).2009(02).
摘要：
随着幼儿园规模的发展壮大，农村幼儿园的发展成为社会关注的热点问题，解决农村幼儿园发展中存在的问题成为现阶段农村幼儿园发展的重要内容。本文根据我国农村幼儿教育的发展现状提出了有关策略，希望对改善幼儿园的教学环境能够有所帮助。
关键词：
农村；幼儿教育；对策
一、我国农村幼儿教育的发展现状
1教学设备不健全农村经济较为落后，幼儿园经常会出现教学设备不健全等问题，不能为幼儿提供相应的运动场所，甚至有的幼儿园所有幼儿在一个教室中听课，教学效果可想而知。同时，处于幼儿阶段的幼儿需要通过动手的方式了解教师的教学内容，但是幼儿园没有相应的设备，导致教师不能有效开展教学活动。针对这种情况，幼儿园应该加大对幼儿园设备的资金投入，不断完善幼儿园的有关设备，为幼儿提供一个良好的学习环境。
2教育方法落后农村幼儿园在聘请教师的时候没有严格按照标准进行筛选，这就导致教师在教学过程中因个人专业素质较差不能有效掌握先进的教育教学方法，教师不能以良好的教学方法展开教学。针对这样的情况，幼儿园应该积极提高教师的个人素质，利用课余时间组织教师参加培训，提高教师的整体素质。
二、我国农村幼儿教育的发展对策
1、加大教学设备的资金投入，完善幼儿园的教学设备农村幼儿园存在的普遍问题就是教学设备不健全，教师不能依靠教学设备开展教学，这样就会导致教师的教学水平大大降低，幼儿不能积极参与。解决幼儿园的教学设备问题需要政府和幼儿园双方共同努力。
首先，政府应该加大对幼儿园的资金投入，完善农村幼儿园的补贴机制，这样就会有效避免幼儿园出现由于缺少资金而不能置办相应教学设备的问题，从而保证幼儿园的教学顺利实施。
其次，农村幼儿园应该申请政府补贴用于幼儿园的建设，同时在申请补贴之后确定专款专用制度，将这些钱用于幼儿园的基础设施建设上，避免出现幼儿园挪用政府资金补贴导致基础设施仍然十分落后的问题。幼儿园和政府通力合作能够有效提高幼儿园的基础设施建设水平，为幼儿营造一个良好的学习氛围。
2、完善培训机制，提高教师的教育教学水平幼儿园应该积极完善教师的培训机制，逐渐提高教师的教育教学水平，使教师的教育教学方法更加适应幼儿的发展特点。幼儿园完善有关的培训机制具体可以体现在以下几个方面。
一是幼儿园在教师入职之前就要对教师进行系统培训，这样不仅能够让教师掌握幼儿的发展特点，还能让教师对幼儿园的发展状况有所了解，最重要的是在入职之前对教师进行培训能够让教师掌握一定的教育教学方法，在教学的时候能够有效运用。
二是幼儿园应该经常组织教师参加定期培训，如可以将每周四定为教师的定期培训日，召集所有教师学习先进的教育教学方法；同时，教师可以将自己的教学心得进行交流。这样的培训方法能够有效提高教师的教学能力，还能让教师在交流过程中发现自己的错误，并在工作过程中及时改正自己的缺点，从而提高教师的教育教学水平。
三是幼儿园在全园范围内提倡赏识教育的教学理念，让教师在教育教学过程中充分使用赏识教育。组织教师参加专家讲座，使教师了解赏识教育的真正内涵，并将赏识教育充分运用到教育教学中。幼儿园通过组织教师参加入职培训、定期培训和赏识教育培训相结合的方式完善培训机制，提高教师的教育教学水平。
3、转变教师的教学方法，促进幼儿健康发展幼儿园教师在教学的时候存在的普遍问题就是没有按照幼儿的发展特点展开教学，只是从应试教育的角度教学有关内容，导致幼儿园逐渐演变成幼儿上小学之前的“小小学”，这样的状况不利于开发幼儿的智力和潜能。针对这样的情况，幼儿园应该积极转变教师的授课模式，让幼儿在游戏过程中了解知识，在游戏过程中提高自身的能力，这样更加符合幼儿的发展特点。同时这样的教学方法也满足了幼儿的情感需要。幼儿园教师在教学过程中实施游戏教学的方式，转变了传统的教学模式，促进幼儿健康发展。
三、结语
幼儿园可以通过加大对教学设备的资金投入，完善幼儿园的教学设备，完善培训机制，提高教师的教育教学水平，转变幼儿园教师的教学方法，促进幼儿健康发展等方式完善幼儿园的幼儿教育，为幼儿营造一个良好的发展环境。
张五常 国际知名经济学家，新制度经济学和现代产权经济学的创始人之一，1935年生于香港，1982年至今任香港大学教授、经济金融学院院长。1959年到洛杉矶加州大学经济系学习,其后攻读硕士、博士学位，毕业于美国加州大学经济系，获博士学位。曾当选美国西部经济学会会长，是第一位获此职位的美国本土之外的学者。 1969年以名为《佃农理论——引证于中国的农业及台湾的土地改革》的博士论文轰动西方经济学界。1991年作为唯一一位未获诺贝尔奖的经济学者而被邀请参加了当年的诺贝尔颁奖典礼。 身为香港大学经济金融学院院长的张五常果真会像一些媒体传言的那样，成为第一位获得诺贝尔经济学奖的华人吗？诺贝尔奖委员会是否正在收集张五常的资料？日前，记者通过电话采访了负责诺贝尔奖评选的瑞典皇家科学院。瑞典皇家科学院对记者的答复是：在委员会作出决定之前，候选人的任何资料都是个秘密，他们不对任何传闻作出评论。 记者就此采访了正在成都讲学的张五常。张五常表示，确有诺贝尔奖委员会的有关人士在收集他的资料。关于诺贝尔奖，他说，许多时候是别人一厢情愿。诺贝尔奖是很珍贵的奖项，张五常认为：“我在经济学里面四十年的苦苦研究只是得到了一个获此殊荣的机会。”有记者问张五常：如果您获了诺贝尔奖，您认为最可能获奖的理由是什么？张五常回答说，最可能的是1969年写的博士论文《佃农理论》。 诺贝尔奖委员会每年都会向成百上千的科学家和研究机构发函,让他们提名来年诺贝尔奖的候选人，提名一般在每年的2月1日截止。接下来，诺贝尔奖委员会将成立一个专门的机构，对候选人的成就进行考查并作出选择，最终的结果会在每年的10月公布。 2008年4月16日，发现张在腾讯上的文章《粮食如何算安全？》 粮食如何算安全？ 在两会的研讨中，三农（农业、农村、农民）问题受到重视，而要减少农民人口的声浪似乎是提升了。在此同时，粮食安全问题的声浪提升得更大。后者是二百多年前欧洲重农主义的思维，“粮食安全”的表面解释是一个国家的农产品需要自供自给，不靠进口。这几年中国的农用地减少，自产的粮食下降，中国成为一个粮食进口国，是以为忧。 我曾经指出，作为人口最多的大国，比例上优质的耕地实在少，要成为经济强国，中国一定要让大量的农民人口转到工业上去。这样一来，大量进口粮食无可避免。目前的情况，是好些地区工业用地的回报率比农业用地的回报率高出10倍以上，而一部小电视机出口可以换取大约一吨非优质的白米进口。农转工可图之利可谓大矣。 一年多来，可能由于政府对农业与农民的多方协助，农转工的速度显然不足，因为工业大叫民工荒。虽然目前的经济整体发展还算好，但路线是走错了。继续下去，这路线的不良效果会明显化。爱护农民是鼓励他们转往工业，协助他们留于农业，早晚害了他们。 我们今天不容易估计中国的农民究竟是人口的百分之几。官方的数字是69%，但半农半工的人口多得很，而不在市区的工厂越来越多。以全职农业算（例如两个半农算一个），农民的人口百分率应该低于69%。不这样，直觉的判断是中国不会见到有骄人的工业发展。纵观外国经验，要成为经济强国，中国的全职农民要下降至人口的25%左右。这含意着中国的粮食要大量进口了。 安全吗？我曾经指出，没有任何供应，能比让他人赚钱的供应来得安全。就算国与国之间有政治纠纷，有禁运的可能，有钱可赚的商人总有办法，何况世界上有那么多农业出口国要互相竞争。要走向经济强盛之途，中国没有其他选择。但我可以提供三点，增加粮食供应的安全性。（ 注1） （一）政府全部开放粮食进口，让私营（或称民营）的商人处理，绝不限制牌照数量。这是毫无农业的香港从来没有缺粮的主要原因。数之不尽的零散粮食商人，互相竞争，各出奇谋，各有门路，有什么战争或政治上的风吹草动，他们总有办法。 （注2） （二）在海上以浮笼养鱼与在海滩殖蚝、蛤等，有利可图的例子早有前科。政府要把所有宜于人工繁殖海产的海岸与海滩，以招标的形式租出去，让民营投资者博一下。 （注3） （三）界定与保护农民的土地权利重要，但同样重要的是容许有权利界定的农地有自由转让权。当然，不少地区政府要靠土地租出或卖出为生计，而农、工、商、住的土地用途的划分是一门湛深的学问，篇幅所限，这里不说了。 客观地看，中国需要的知识进口、石油进口、铁矿进口等，比农产品进口更重要，但为什么两会不讨论这些进口的不安全呢？我的答案是：不能不进口的，无可奈何，于是王顾左右而言他。客观地看，农产品也是不能不进口的，而外国的供货商人远比石油或铁矿为多。 关于注解： 注1：经过2008年出现的粮食危机，似乎张的主张有站不住脚的嫌疑。 注2：商人唯利是图没有错，但是在某些情况是不会出现冒死为某国进口粮食的，例如朝鲜的粮食问题没有张所说的解决办法的，所以从国家的角度，侥幸的心态不能有。 注3：关于海产养殖，由于近几年中国政府对环保以及人民生活的重视，大量限制了圈海养殖的范围，还海于民的力度不断加大，所以张的这个想法实在不是很现实，也有违人民亲近大海的民意。 但是辨证的看不同的声音也不失为对政府和人民的一种参考，还有其他比较好的经济学家郎咸平，大家可以参看他的观点。 争论： 一直以来关于张有许多争议，可能最大的争议是自由竞争的理论，这个论点初看很好很强大，可是仔细的想想似乎有许多问题，例如：中国是否有公平竞争的环境，即使有，但是我们都知道竞争结果永远是少数人是胜利者，失败者怎么办？国家的问题并不仅仅是经济的问题，只是用经济学想问题而忽略最广大普通人民的利益是不会有哪个政府肯冒这个险的，贫富差距的扩大永远是国家不稳定的一个重要因素。牺牲大多数人的利益，满足少数人的利益永远不会是真理。 著作 卖桔者言 科学说需求 (经济解释, 卷一) 供应的行为 (经济解释, 卷二) 制度的选择 (经济解释, 卷三) 五常学经济 (经济解释, 卷四) 经济的看相与把脉 三岸情怀 中国的前途 存亡之秋 伟大的黄昏 学术上的老人与海 挑灯集 卷帘集 凭栏集 随意集 张五常先生 1959年在美国加州大学经济系师从现代产权经济学创始人阿尔奇安，1967年获博士学位、随后跟随诺贝尔经济获得主科斯工作，1969年获聘西雅母华盛顿大学教授，1982年至今任香港大学教授。 张五常是新制度经济学和现代产权经济学的创始人之二，1997年，他当选美国西部经济学会会长，这一职位是第一次授予美国本土之外的经济学家。 张五常是演讲大师，从欧美到中国，从大学的讲坛到法院的殿堂，从智囊会所到公众论坛，听者包括学生、教授、家庭妇女、小职员、企业家、总理、总书记，有人说是微言大义，有人说是危言耸听。几天前，他来广州中山大学做演讲，听众之多，反响之强，中大教师无出其右。 张五常是公认的产权理论大师，他的朋友如科斯、弗里德曼、阿尔钦等学界泰斗说他是“百年来只此一人”。张五常拒绝诺贝尔经济学奖，理由是评奖委员会太“功利”，他引用了一句广东家乡话“面子是人家给的，架子是自己搭的。”但他公开称：“我的文章中至少有六七篇100年后还有人读，哪个诺贝尔奖得主敢这样说。” 张五常看不起大多数的经济学家，因为“他们不明世事”。他自己，除了正儿八经的学生和教授生涯之外，逃过荒，做过生意，卖过古董，搞过艺术展，打过官司，当过分析员，自然是“读万里书，行万里路。”所以他的文章格外简单，却百读不厌，常读常新。 张五常讲话直截了当，不给人丝毫面子，因为他爱真理，而且因此骄傲。他说，1983年的一个晚上，写完《企业合约的本质》一文，虽尚未成稿，但已知是传世之作，一百年后还会有人阅读，“于是，我仰天大笑。” 张五常有一头蓬乱卷曲的白头发，虽然六十几岁，看上去仍然十分卡通。他的经历也是卡通化的，有一种现实世界缺少的简单和戏剧化。比如他小时候常常逃学，两次被开除出校，中学都没毕业，可是他从进大学到成为正教授，仅仅花了9年时间。他的专业是经济学，但是他和香港三位名摄影家一起出摄影集，而书法成就，则获得上海中国画院封为画师。 初初见到张五常，那感觉是不大好的。在白天鹅酒店的大堂吧，张顶着他那一头乱发，没有什么笑容，在一群人的簇拥下出现——名人，权威的排场逼人而来，我有点想放弃这个采访了。但是我很快知道自己错了。乱纷纷坐定之后就发现，除了他太太和两三好友，七、八个年轻人都是本地的普通大学生甚至中学生。不管他们问什么，张总是乐于回答，渐渐高兴起来，口若悬河。看样子他是真的喜欢和学生们在一起，从早到晚，没有一点疲倦不耐烦的神色。他第二天还跑到中学去演讲——中学生怎么听得懂他那新制度经济学呢？他跟他们讲怎么读书，怎么挑老师，说“老师很重要，但是也不是这么重要”。学生们鼓掌鼓得快疯了。 人活到一个境界是没办法的了。象张五常，他即使坐在一张不大舒服的椅子上，也是很自在的。在中学演讲，每当学生咬紧牙关鼓掌，他就往椅背上一靠，手臂垂下来——还是很自在的样子。他是不会让自己不舒服的。他肆无忌惮地评论书法，摄影，音乐，也是鲜明的“张式”的，好是好得不得了，天下第一，坏就是垃圾，一钱不值。眼睛里从来没有权威。当然，这你就不能象对他的经济学那么认真了。他拍黑白照片，有中国画的韵味。他拍人物，却是影楼式的干净艳丽，把美丽的太太拍俗了。 读那么多书，又还懂得运用肢体语言，他的握手是温暖而舒服的。走在沙面的小路上，他和太太自顾自手拉着手，把一班人甩在后面。他的身材瘦而高，年轻一点的时候大概称得上玉树临风。但是他现在仍然说话风趣，喜欢和美女吃饭。张太说他，“事后都不记得了，跟我说，上次吃饭在旁边那个女的是不是你？”真有他的，这样就过关了。 他的太太美丽而能干，在美国有自己的事业——可不是家庭妇女。在内地，他太太做他的普通话翻译——几乎是同声翻译。教授在生活上是个好伴侣吗？他太太说：“看你要求的是什么了。他真的非常可爱。”又取笑他，“吃穿是不讲究的，人家一看他衣服就知道他太太回来了，他自己是不会配颜色的。吃饭也马马虎虎，有时候吃完了说，‘不好吃’，可是他也吃了很多。”两夫妻一般的好口才，说出话来刮辣松脆，活灵活现，跟一般口讷的读书人大不同。 小档案： 履历： 1959年，在美国加州大学经济系师从现代产权经济学创始人阿尔钦。1967年获博士学位。 1967年—1969年，在芝加哥大学与诺贝尔经济获得主弗里德曼和科斯等工作。 1969年，任西雅图华盛顿大学教授。 1982年—2000年，任香港大学教授、香港大学经济金融学院院长。 1997年，当选美国西部经济学会会长，这一职位是第一次授予美国本土之外的经济学家。 学术贡献： 对财产权影响经济行为的重要性的信念，使他几乎是排除一切地集中研究交易费用的各个方面。他几篇重要的学术论文，使他成为新制度经济学的创始人之一。1991年诺贝尔经济学奖得主罗纳德·科斯在领奖演辞中指出，张五常和另外两位经济学家也为得奖成果作出了突出贡献。他目前正在撰写集数十年学术研究精华的著作《经济解释》。 部分英文论文： 《佃农理论》，1969 《合约的结构与非私产的理论》1970 《蜜蜂的寓言》，1973 《儿女的产权与婚姻合约》1974 《价格管制理论》，1974 《社会耗费之迷》1978 《企业的合约性质》，1983 《新制度经济学》1993 《交易费用的范式》1998 部分中文文章（集）： 《卖桔者言》 ，1984 《中国的前途》，1985 《再论中国》，1987 《三岸情怀》，1987 《凭栏集》，1991 《随意集》，1992 《往日时光》，1993 《卷帘集（上、下）》，1998 《挑灯集》，1999 《学术上的老人与海》，2000 《张五常论教育》，2001 《张五常论学术》，2001 《狂生傲语》，2001 《经济解释》，2000年11月01日至2002年10月23日连载
前厅服务质量管理摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。2、一次性前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。3、依赖性前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则认为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。二、前厅服务质量分析与控制（一）前厅服务质量分析要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量分析表原 因外语水平前厅知识服务态度礼貌礼节操作技能排 名12345意见单数12390784018比例（%）352622125累计（%）35618395100从表中可以看出，对前厅部员工的外语水平和前厅知识的意见占了61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。（二）前厅服务质量管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果同客人的沟通服务质量标准管理者对客人期望的感知图1服务质量差距模型4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质量的不满。5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。质量管理制度工作，一般遵循“发现问题—找出原因—制定整改措施—检查落实”的步骤进行。（三）前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1、强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识 要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。2、规范操作，完善制度在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。3、细分过程，严格控制前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。4、剖析信息，科学评定服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：①客房出租率；②双倍开房率；③客人回头率；④客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。三、提高前厅员工的素质保证服务质量前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：（一）优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。（四）有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认真的工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。三、结束语饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，让他们把饭店当成另一个“家”。
前厅服务质量管理摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。2、一次性前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。3、依赖性前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则认为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。二、前厅服务质量分析与控制（一）前厅服务质量分析要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量分析表原 因外语水平前厅知识服务态度礼貌礼节操作技能排 名12345意见单数12390784018比例（%）352622125累计（%）35618395100从表中可以看出，对前厅部员工的外语水平和前厅知识的意见占了61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。（二）前厅服务质量管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果同客人的沟通服务质量标准管理者对客人期望的感知图1服务质量差距模型4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质量的不满。5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。质量管理制度工作，一般遵循“发现问题—找出原因—制定整改措施—检查落实”的步骤进行。（三）前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1、强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识 要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。2、规范操作，完善制度在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。3、细分过程，严格控制前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。4、剖析信息，科学评定服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：①客房出租率；②双倍开房率；③客人回头率；④客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。三、提高前厅员工的素质保证服务质量前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：（一）优良端正的品行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。（四）有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认真的工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。三、结束语饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，让他们把饭店当成另一个“家”。
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。 综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。 第一部分：中餐部 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！ 中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！ 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现
（以下仅供参考吧，应该还是有点儿帮助的，其中也提到了北京半岛王府酒店）酒店企业文化建设 酒店文化建设国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此，企业文化建设已经越来越被人们重视。在中国，首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化系统，然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多。许多酒店不知如何着手。那么，酒店如何构筑具有行业特点的企业文化体系呢？借鉴国内外成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为要从以下几个方面着手。酒店企业文化建设酒店文化的特点 酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。 酒店文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。 酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。而一般企业的产品质量是直接体现在产品的性能上，是从物上体现，而不是从人体现出来。 酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒店产品是人与人交往的过程。是服务人员为客人的服务过程。酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过服务人员“宾客第一”的理念，热情周到的服务才能实现。因此，酒店产品具有情感内涵。 由于酒店产品具有以上的特点。因此，酒店文化与一般企业文化相比，最突出的特征就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心--经营理念，集中反映服务理念，以服务为出发点和归宿。酒店文化系统的架构 如何构筑一个酒店的文化系统或体系？它的基本内容包括哪些方面？ 企业文化的基本内涵包括三个方面：一是讲究经营之道。二是培育企业精神。三是塑造企业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营、管理及物质和文化生活等多种实践活动。根据国内外酒店企业文化建设的经验，中国酒店企业文化的基本内容包括以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神、企业作风、制度文化等等。 （一）环境特色 环境特色是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创立之初，经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华的集团形象。无论在香港的半岛酒店，还是！！！北京王府酒店！！！，或是在美国的贝弗利山酒店都可以受到建筑所体现的宏伟、大气和富丽堂皇。由此体现文化内涵。这与他们把品牌定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。海南三亚的一些酒店在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿仙山庄建筑设计特征是典雅，庭院幽雅、恬静，客房的格调是清新、整洁，与环境相一致。穿过寿仙酒店主楼大堂别有洞天。多边形的温泉泳池清澈见底。在阳光的照射下，水天一色，银光闪闪。再往里走，九栋风格各异的别墅错落有致。在高大椰树、油棕树映衬下恰似“园林深处有人家”。庭中花园绿地、草坪，石座、凉亭，花坛点缀其间。成群鸽子在草坪上悠闲觅食，蜂蝶在花草中飞舞。处处鸟语花香，一派祥和景象。呈现出一幅活生生的“寿仙山庄温馨家”的优美画卷。因此，把寿仙山庄环境特色定为绿色、优雅、整洁，与经营理念形成了完美的结合。 （二）经营理念 经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营理念也不同。 美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。 （三）价值观 价值观是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已成为企业的共识。人们普遍认为，企业的竞争，从根本上说是人才的竞争。马里奥特公司价值观是：“人是第一位的--要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”里兹--卡尔顿酒店格言是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表明了公司以人为本，注重人的作用。他们的信条是：“对里兹--卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高宗旨。”希尔顿酒店提出：“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”这些酒店都是以自己的理解和方式，强调人的作用，体现以人为本的价值观。 价值观具体可分为员工价值观，宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，价值观才能体现，价值观的实现必然转化为物质成果，是个人、企业和社会三者的一致。企业的价值是事业的发展，但是，实现这一价值，前提是员工物质利益和个人发展得到满足，从而使员工积极性得到发挥，工作做出成就。企业目标得以实现，酒店事业得到发展，还要体现在为国家，为社会做出贡献。 （四）企业目标 企业目标是企业发展的方向和奋斗的最终目标。因此，有些企业把发展规模，经济指标作为企业目标，如“海航公司提出十年目标是到二00五年进入中国百强企业行列。”“海尔公司提出企业目标是进入世界500强。”也有些企业把实现“一流企业，一流服务，一流管理，一流队伍”等等“一流”作为企业目标。四季酒店确定的经营目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。 （五）企业精神 企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格。企业精神受企业发展的历史和领导人的风格的影响。假日旅馆确定企业精神是：朴实无华，诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体。海南寿仙山庄在经营的六年中，体现出一种老实、朴实、扎实的作风，并不断改革创新。创新务实成为寿仙的文化传统。因此，我们把寿仙山庄的精神确定为：“创新务实，创造完美”。 创新务实，首先是创新，具有开拓进取，奋发向上的精神。其次是务实，把创新落实在行动上，扎扎实实，不做表面文章。 以上五个方面是酒店文化系统的基本内容和基本要素。当然，还可包括人才观，发展战略，经营宗旨，企业风格，制度文化等方面。但无论几个方面构成，各个方面都是一个完整的体系，相互联系，相互制约。经营理念是核心理念，其他理念都是经营理念的体现和要求。价值观是酒店发展的内在动力，是重点。只有企业文化的各个方面理念在全体员工中深深扎根，成为大家共同的行为理念和恪守准则，才能真正发挥酒店文化的功能。构筑酒店文化五戒 一戒把企业文化当成精神文明。企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，我们可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的实践中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各种行业之间的企业文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共同要求，共同理念。其三，企业文化对人们的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出发，不能搞成精神文明建设。 二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建设要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的价值观和理念。而不能照抄照搬、套用现成的语句，千篇一律。比如：价值观是以人为本。酒店目标是：一流服务，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企业文化的特点。 三戒面面俱到，贪大求全。酒店文化系统的理念不是越多越好，越全越好。国外企业酒店文化都没有固定的条目。有的是一个理念，有的是两个、三个理念。确定几个理念要从酒店自身的实际出发。 四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特色和制度文化要与经营理念协调一致，避免理念间出现冲突。 ps:2006年王府饭店英文名称正式变更为ThePeninsulaBeijing，中文名则更改为王府半岛酒店。此次名称变更，不仅在酒店中英文名称中清晰地体现出半岛品牌，更进一步确定半岛酒店在北京业内的领先优势。 自1989年开业以来，酒店中文名称“王府饭店”已成为中国知名品牌。此次，在中文名称中加入“半岛BanDao（Peninsula）”，明确了酒店与半岛集团的从属关系。此外，这次更名也有利于半岛集团未来几年内在上海的发展项目。 北京王府饭店英文店名自九月一日起正式更改为“The Peninsula Palace Beijing”，中文名“王府饭店”保持不变。九月十八日晚，香港上海大酒店有限公司主席嘉道理先生及光大集团董事长王明权先生将共同主持王府饭店冠名酒会。 王府饭店1989年开业伊始，即成为各界人士关注的焦点，在国内外多项评选活动中取得佳绩，在业内享有领先位势。香港半岛酒店集团自1992年开始负责王府饭店的运营管理。2000年饭店开始大规模的战略性翻修工程。此项历时两年耗资两千七百万的工程不仅让王府饭店再次焕发出活力吸引更多人士的关注，更使饭店与世界各地的半岛酒店在硬件设施上等量齐观，充分体现了半岛品牌力求极致的优雅与尊贵。 2003年9月王府饭店将推出全新的中餐厅“凰庭”、重新设计的行政楼层以及别具气派的饭店入口。之前完工并已投入使用的设施包括已在众多评选中获奖的西餐厅“JING”、大堂吧、饭店大堂、延伸的精品廊区域和50余家世界顶级品牌、宴会设施以及装备了半岛专利技术的客房与套间。 王府饭店总经理贺伟德先生在谈到此次更名时谈到：“稳步增长的经济势头以及承办2008年奥运会让中国成为世界关注的焦点。王府饭店正是瞅准这一良好时机更改英文店名以及标识。” “在半岛酒店集团管理的十一年中，我们通过频繁的香港、北京两地间的员工互换培训计划成功地将半岛管理标准及企业文化引入王府饭店，确保客人能享受到独一无二的半岛服务。此次在英文名称中加入“Peninsula”，使饭店可借助于半岛良好的品牌形象更好地拓展海外市场。”贺伟德先生介绍到。 饭店得天独厚的地理位势--地处京城繁华的王府井商业区、比邻故宫及天安门广场翻修工程的竣工、即将与二环路的连接和英文店名的变更，为王府饭店在竞争激烈的中国旅游市场增添了坚实的筹码。 在半岛酒店集团多年的正规化管理下，饭店多次在国内外评选中取得佳绩：在“旅游与休闲”杂志刚刚完成的2003年度“全球最佳商务酒店”调查中被评为”北京最佳商务酒店”并荣登亚太区最佳25家酒店排行榜(2003年8月)；JING餐厅入选美国CondéNast Traveler2003年度全球75家最热新食府(2003年5月)，也是中国唯一获此殊荣的餐厅。 半岛酒店集团及香港上海大酒店有限公司历史可从1866年创办的香港酒店有限公司开始追溯，1923年获当时上海酒店有限公司85%的股权之后，便易名为香港上海大酒店有限公司。当时旗下管理的酒店包括上海的Astor House(现今上海和平饭店的一部分)、The Palace以及北京Grand Hotel des WagonLits(原六国饭店)。1924年通过对Majestic酒店的收购，公司拥有了当时上海最豪华的三家饭店。 富有传奇色彩的香港半岛酒店创建于一九二八年十二月，并以“创建苏伊士运河东方的最佳酒店”作为经营目标。酒店开业伊始就与香港发展息息相关，紧密相连。七十五年来以它雍荣华贵的环境和热情洋溢的服务迎来无数宾客，其中达官显贵更多不胜数。 第二次世界大战之后，香港上海大酒店有限公司出让在大陆的所有股权，保留香港半岛作为酒店公司的旗舰标志。 1982年公司重返中国大陆市场，成为当时第一家进入国内的外方酒店管理集团，曾先后管理过北京建国饭店、上海波特曼酒店以及广州的花园饭店。1990年半岛酒店集团与北京王府饭店签署了管理合同，并于1992年半岛酒店集团获得了王府饭店部分股权。 从一家饭店成长至今，半岛酒店集团目前已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华酒店。半岛酒店集团全力投入提供个性化服务的同时，亦努力为宾客创造豪华舒适的居住环境、现代化设施以及为客人提供方便的高科技装置。 半岛品牌在全球拥有的良好商誉，真实地反映了半岛酒店集团在制定专业领域的标准上取得的成功，并不断体现其香港旗舰店七十多年来所创立的经营理念。 王府饭店由半岛酒店集团经营管理。该集团隶属于香港上海大酒店有限公司，管理的豪华酒店遍布亚洲及北美的主要城市。半岛酒店集团管辖下的酒店包括：香港半岛酒店、美国纽约半岛酒店、芝加哥半岛酒店、加州比华利山半岛酒店、泰国曼谷半岛酒店、北京王府饭店、菲律宾马尼拉半岛酒店、香港的九龙酒店。 北京王府饭店是世界一流饭店组织的成员。
北京王府半岛酒店地处市中心繁华地区，楼高14层，标间面积29平方米。酒店距火车站5分钟车程，距机场40分钟车程，周围有故宫、天安门等旅游景点，王府井步行街紧靠饭店。王府半岛酒店共有525套豪华宽敞的客房和套间，以半岛酒店集团细致入微的服务特色为本，中西合璧，温馨周到。饭店的每间客房都配有先进的技术以方便入住的客人。酒店提供各种健身设施，包括设备齐全的王府健身中心、温水游泳池、蒸汽和桑拿浴室，以及按摩和美容理疗。王府半岛酒店还拥有誉冠京城的王府精品廊，荟萃五十个世界顶级品牌的专卖店。北京王府半岛酒店是您到中国首都进行商务和休闲旅游的首选居停。
酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分,伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段,正朝着高阶化、服务型、国际化的方向不断发展。下文是我为大家蒐集整理的关于的内容，欢迎大家阅读参考! 一 1. 中外星级酒店管理模式比较 2. 中国民营酒店人才流失分析 3. 浅析我国中、高档酒店的客房布局 4. 顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用 5. 中国饭店业文化竞争评析 6. 我国酒店发展的法律缺陷及完善办法 7. 有关我国旅游消费问题的研究 8. 高职酒店管理专业学生就业现状及问题分析 9. 酒店装置购置管理存在的问题及对策 10. 旅游高等院校酒店管理专业培养模式研究 11. 高职酒店管理专业人才培养模式分析与评价 12. 旅游酒店人力资源管理创新模式研究 13. 低碳旅游视角下酒店管理模式探讨 14. 辽宁省酒店业食品安全管理现状及对策分析 15. 酒店员工高流失问题及人力资源管理对策的分析 16. 新时期酒店管理模式创新的研究 17. 浅析酒店预算管理的作用及方法 18. 高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨 19. 酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策 二 1. 我国连锁经济型酒店薪酬制度管理对策分析 2. 大资料背景下酒店现状及经营管理模式创新研究--以长沙市星级酒店为例 3. 现代酒店管理中前厅管理中存在问题与策略分析 4. 酒店企业绩效管理体系建设 5. 酒店客房的成本管理浅析 6. 探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 7. 酒店管理专业顶岗实习考核创新探索 8. 关于高职院校酒店管理专业学生顶岗实习的思考 9. 中海圣廷苑酒店专案工程管理模式创新研究 10. 基于就业视野下的酒店管理专业实践课程体系的建构--以集宁师范学院为例 11. 多元智慧理论视阈下本科酒店管理专业实践教学体系研究 12. 谈高职院校酒店管理专业学生实习模式的创新 13. 浅谈酒店管理中的市场营销策略 14. 中高职衔接的酒店管理专业课程体系构建研究 15. 酒店管理中加强企业文化建设的几点思考 三 1. 浅谈酒店处理投诉的要点与技巧 2. 浅析酒店基层工作人员心理 3. 浅析酒店如何有效防止优秀员工“跳槽” 4. 浅析酒店服务中的语言艺术 5. 试论饭店企业的客源市场定位 6. 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 7. 酒店文化对员工行为的影响探讨 8. 谈人力资源管理在酒店中的作用 9. 谈酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 10. 关于提高酒店消费质量的问题 11. 浅谈如何建立良好的酒店文化 12. 酒店如何解决酒店管理专业大学毕业生流失问题 13. 浅谈网路营销在酒店经营过程中的运用 14. 酒店如何有效地进行售后服务工作 15. 浅析酒店服务质量制约因素 16. 浅谈酒店顾客关系管理 17. 如何有效发开酒店客源市场 18. 知识经济下酒店企业人力资源管理创新 19. 酒店业如何推行绿色消费 20.资讯网路时代下的旅游酒店微博管理机制研究
酒店管理（Hotel Management ），是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面学术堂整理了二十个酒店管理专业的毕业论文题目，供大家进行参考：1. 浅析饭店服务质量制约因素2. 谈我国经济型饭店连锁化扩张路径3. 饭店的信息化管理研究4. 饭店如何进行商务旅客客源开发5. 对饭店餐饮成本的控制研究6. 主题酒店的发展研究7. 分时度假的现状与发展8. 浅析饭店无干扰服务9. 体验式思维在饭店管理中的应用10. 饭店业的体验式营销11. 产权式酒店的发展研究12. 国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究13. 饭店顾客关系管理14. 酒店式服务在***行业的应用15. 浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略16. 浅析青年旅馆在中国的发展现状与策略17. 有效执行饭店战略18. 饭店企业文化问题研究19. 如何实现餐饮服务的个性化20. 饭店经营管理发展趋势分析
我国本土酒店的品牌化经营与发展研究--以南京金陵饭店为例旅游管理专业学生 董海超 指导教师 丁晓蕾 夏如兵摘要：品牌化经营已经是当今世界饭店经营中的一种重要战略，饭店要在竞争中取得优胜地位，品牌化经营是一种必然的趋势。2005年我国酒店业对外资全面开放，为应对强有劲的国际市场竞争，构建符合饭店行业特点和国际惯例的市场运作主体，在我国建立一个具有国际竞争力的饭店集团十分必要。以中国知名的饭店集团品牌“金陵”为例，通过其自身品牌的经营与分析，分析我国本土酒店品牌化经营的现状和存在的问题，是探讨我国酒店品牌化经营的重要尝试。关键词：品牌；集团化；模式；策略；金陵饭店A research about the brand management of our country native hotel--Take the Jinling hotel as an exampleStudent majoring in tourism Management Dong HaichaoTutor Ding Xiaolei Xia RubingAbstract: The brand management has already become one kind of important strategy in the management, it is one kind of inevitable tendency. Hotel industry in our country began to be open entirely to foreign capital in 2005, build up a hotel group that has an international competition ability in our country is very necessary. Take the Chinese figure brand “Jinling” as an example, through its own brand management, analyze the cabaret brand of our country and the present condition of the management, is an important try to study our country cabaret brand words: Brand；The group turn；Mode；Strategy；Jinling hotel根据美国营销学会的定义，品牌是一种名称、术语、标识或设计，或者是他们的组合应用，其目的是藉以辨认某个销售者或销售者的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来，从某种意义上讲，品牌是赋予某种产品或服务所独有的特征，代表着消费者在心中对使用这些产品和服务的一种体验和感觉。[1] 品牌化经营已成为当今世界饭店经营中的一项重要战略，一些著名的饭店集团通过连锁规模、品牌营销、个性服务，推出品牌忠诚策略来拓展市场。截至2005年，以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的31个国际饭店管理公司的47个品牌进入中国，这些国际酒店集团的进入极大地推动了中国酒店集团的发展。2006年7月美国的(HOTELS)杂志发布2005年全球前300位饭店集团统计结果， 2005年有6家中国的饭店集团进入300强，分别是锦江酒店集团、首旅建国、粤海(国际)酒店集团、海航酒店集团、金陵饭店集团和凯莱国际酒店集团。除了以上6家饭店集团外，如家酒店管理公司、中州国际、上海莫泰、岭南花园、开元国际、浙江世贸饭店管理有限公司等均可进入全球前200名。这些数据说明了中国饭店集团化已经初具整体规模。一、金陵饭店品牌化经营的现状南京金陵酒店管理有限公司，利用品牌、管理、人才、文化和资金等优势，成功管理了国内37家高中档酒店，客房数量近万间套，目前在管连锁酒店18家，客房总量4506间套，分布在江苏、安徽、浙江、四川、河南等地，金陵饭店集团有限公司因此名列“2004中国饭店业民族品牌先锋”，在2006年国内知名品牌酒店排名中位居第四。(一)集团拥有强大的资本实力和文化融合优势计划经济向市场经济体制的转换，其核心内容就是资本配置方式的转换。市场经济下饭店集团规模的快速壮大，实质上就是以市场为导向的资本聚集、资本扩张的过程。通过资本运营，实现饭店间的重组，扩大市场份额，提高规模经济效益。[2]金陵饭店经过20多年的发展具备了良好的资本优势和文化优势，组建后的南京金陵酒店管理有限公司更是如虎添翼。2007年4月6日，全流通后旅游酒店业首发上市，第一股金陵饭店（601007）在上海证券交易所成功上市，金陵饭店股份有限公司也成为江苏省首家上市的旅游企业和江苏省第100家上市公司，资本市场的介入给企业提供了良好的融资渠道，有利于企业明晰产权关系，进行利润管理，以实现资本增值为目标，促进集团的健康发展。与此同时，集团与中国招商银行签订银企战略合作协议，获得了招商银行授信额度的大力支持和全方位的衍生服务，为集团实施全国布局和走向世界的全球发展战略提供有力的资金支撑。同时，集团运用自身独特的“金陵文化”，通过吸收并够单体饭店，以较少的时间和资本完成企业的横向扩张，实现了跳跃式的发展，为企业文化的整合和扩张提供了保证。(二)资源整合和国际化交流合作提升了品牌竞争力金陵饭店集团是在原金陵饭店的基础上改制成立的，拥有雄厚的饭店硬件资源和软件资源。其同世界著名的IBM公司研制开发了先进的集团网络系统，用于整个集团的运营，快速占领了国内的高星级市场，并且下属的酒店市场定位清晰，业务互补，有利于集团提升核心竞争力。随着饭店业在中国的发展，国内目前已经涌现了不少优秀的饭店管理人才。但从国际经验来看，一个普通员工要想发展成一个优秀的管理者，都需要一个漫长的提高完善过程。中国本土饭店集团发展迅速，客观上没有足够的时间完成这一过程，所以加强国际间的交流就显得十分必要。普渡大学，位于美国印第安那州西拉斐市，其旅游酒店管理系近两年连续在全美高校旅游系科评比中名列榜首，以严谨的治学态度和辉煌的学术地位及教学、科研成果在全球旅游业享有盛誉；金陵饭店集团，被誉为中国旅游业改革开放的标志和“全国旅游饭店的一面旗帜”，创造了融中国文化风格和国际一流水准于一炉的现代化酒店管理体系。从99年开始，迄今6年间，双方交流合作非常成功，金陵饭店集团和普渡大学联手打造现代化国际酒店管理人才，创造了产业与教学跨国度合作，在互相交流中寻求国际“双赢”的成功模式，使人才培养走在了国际旅游业的前沿，即锻造了“金陵”的人才平台，提升了国际品牌形象，也有助于“普渡”培养通晓国际市场，适应国际竞争的旅游人才，为世界旅游业的发展做出了贡献。此项目亦使两国青年人更好地了解国际旅游行业和教育发展情况加强彼此的理解和沟通，对于促进旅游教育和产业的发展，进一步推动中美友谊和文化交流意义深远。(三)品牌延伸有效满足了消费者市场空缺品牌延伸是品牌化发展战略中一个常见且有效的手段，目的在于满足不同的需求市场。[3] “金陵”在快速发展高星级酒店品牌的同时，两年前也开始涉足备受市场欢迎的经济型酒店。已成为南京经济型酒店代表的“金陵”旗下的金一村连锁旅店，短短一年时间，“跑马圈地”，接连在南京最具影响力的商业区域新街口、山西路、夫子庙、等繁华地段开出5家分店，目前客房总数已超过550间，已成为南京市拥有最多分店和客房数量的经济型连锁酒店经营实体。 (四)独特的管理模式和办学为“金陵”的品牌发展提供了保障金陵饭店最初是利用外资兴建的，由我们自己来经营管理，后来转制后才全权属于我国自己的酒店。20多年的发展，“金陵人”走出了一条属于自己的道路，也就是“金陵管理模式”。金陵管理模式也即金陵管理体系，是完全由金陵饭店多年不断吸取总结出来的，适合我国国情，又具有国际旅游饭店一流水准的服务和管理系统。同时金陵饭店还成立了自己的干部管理学院，为酒店的发展提供了良好的人才保证。(五)经济环境和政策优势为酒店品牌化发展提供了有利条件金陵饭店是被授予国有资产的投资主体，并从事省政府授权范围内的国有资产经营、管理、转让、投资、资产重组等业务。因此，在企业经营管理过程中可以得到良好的政策支持，政府有效的推动了金陵饭店品牌化经营，利用政府力量推动行业整合，是金陵形成规模化的快捷之道。而且，我国旅游业发展前景看好，世界旅游组织预测我国2020年将成为世界第一大旅游接待国。2008年奥运会和2010年上海世博会为我国酒店业的发展提供了新的发展契机。 二、金陵饭店品牌化经营过程中存在的问题面对强有力的国际市场，我国酒店品牌化经营还存在很多的问题，当然也包括金陵饭店，但国内众多的酒店品牌都存在类似的问题。 (一)品牌扩张力度和维护不足国际品牌在市场上的信誉程度往往高于某个国家制定的标准，而且都有非常明确的市场定位。[4]例如：假日(即洲际)集团开始进人中国时，推出的只有假日品牌一种，随着酒店的发展和市场的需要，目前已形成了洲际集团的多个品牌，即假日、皇冠假日、洲际、快捷等，其中前4个品牌均已登陆国内，并分别定位于不同的需求市场。金陵饭店无论在我国还是世界都已取得了可喜的成绩，金陵品牌也得到了消费者的认可。但面对强大的其他品牌，自己横向发展的速度太慢了，只是占有了部分国内高星级酒店的市场，地域性很强，在国内虽然已是知名品牌，但在中国偌大个旅游市场中占据的份额却不是很高。要想成为世界知名品牌，必须快速抢占中国市场，达到原始资金的积累，以进军国际旅游市场。长期以来，我国饭店业忽视品牌培育，普遍对自身品牌的宣传不够重视，不善于发挥知名品牌的潜力。尽管金陵饭店在国内有较高的知名度，但在品牌扩张的同时，品牌的维护做的不足。现今社会大都采取特许经营的方式来实现品牌的横向扩张，受让者向转让者支付特许经营权转让费，包括一次性转让费及继续使用费用。由于高额的使用费用再加上企业经营不景气，成员饭店难免各自为政，无法塑造统一品牌，使集团品牌形同虚设。如金陵连锁酒店长期采用大批的实习生再加自身老员工意识落后，就给自身品牌建设造成了不利影响。(二)企业文化改进面临较强的挑战改进企业文化是每个大型企业的首要任务。金陵具备和单体饭店相同的宏观中国文化背景，借助政府改革之机，本可以突破横向规模不足的困局，但这些单体饭店企业大都资产关系复杂，内部管理思维模式陈旧，其成熟而又陈旧的企业文化会产生较强的惯性和定势，在经营管理中往往拒绝新的行为方式，而坚持沿用他们习惯了的行为方式，从而衍生缺乏盈利动力、管理模式僵化、服务观念滞后等问题。[5]对金陵来说，除了“外在”并购吸收单体饭店之外，必须尽快使这些单体饭店在管理体制上实现由事业型向企业型的转变，在管理模式上实现由接待型向经营型的转变，在管理方法上实现由经验型向科学型的转变，包容、同化甚至必要时改变这些饭店的“内在”，在集团内建立统一的现代文化和管理模式。 (三)科学的人才使用和培养机制不健全不只是金陵饭店集团，也包括国内其他酒店集团，都普遍存在这样一种现象：集团总公司接管了一家新的旅游企业，其原先的领导层肯定会发生变化，而且都是由总公司调过去的，这里面一些中层领导大都是在总公司工作了好多年，调出来以后就属于领导了。当然不否认这里面有些人确实是适合其岗位，但这种调配出来的很多只是空壳子，只是工龄长了点，也没有什么出色的领导才能。这样不仅不能促进下属企业的发展，而且还阻碍了企业自身人才的引进和发展。还有，过分强调人才的同质性。在招聘新员工时，过分强调是否有饭店相关行业和同等级单位的工作经验等条件。业内人员在进入新岗位时能显出更强的适应性和熟练程度，但员工都以同一种思维方式或从同一个角度思考问题，企业就会缺乏创新的意识和观念，只有借助专业人士与非专业人士之间的交流与碰撞，才会产生创新的思想动力。[6]过分重视工作经验导向，经验导向使用人制度存在政策偏差，造成对学历高而缺乏实践经验的人才心理上的不认同，被排斥的工作环境间接导致大学生降低投身于饭店业的从业兴趣。(四)国际著名饭店集团强有力的挑战金陵饭店的发展目标就是以“金陵”品牌为依托，构筑资本运作平台，将金陵饭店集团建设成为江苏省具有国际影响力的、跨地区、多领域连锁发展的大型旅游集团。国内酒店业全面对外资开放以后，其将面临更大的国际竞争压力。国外著名各档次酒店品牌进入中国市场的阻力越来越小，除了星级酒店之外，国内经济型酒店服务供应不足的真空业很快被外资酒店填补。国际酒店品牌在资金、理念、市场网络、高新技术、品牌文化以及服务等方而都具备完善的体系和强大的实力，他们将全面参与国内市场份额的抢夺。若没有良好的应对措施，国内饭店集团依然会举步维艰。三、饭店品牌化经营的对策与建议饭店品牌化经营通过引进先进的管理观念和管理模式，不仅提高了我国饭店业经营管理的水平，而且还缩短了与国际同行业的差距。通过品牌化经营，可以培养大量饭店管理人才，还可以使品牌得到拓展，抢占更多的客源市场。所以，加强和改进品牌经营显得尤为重要。(一)加强品牌建设，优选品牌结构在产品质量不断得到提高的当今，品牌形象的差异正在取代传统商品本身的差异，优秀的品牌依靠其丰富的文化内涵和价值观赢得顾客的认同。[7]品牌建设是饭店管理公司的灵魂所在，缺乏成熟的品牌建设，饭店集团不管具有多大的资产规模，都只能是金玉其外。现阶段，国内多数品牌饭店知名度和美誉度大多不高，在这种背景下，为适应集团扩张的需要，采用亚品牌的品牌结构，如洲际集团的经济型酒店品牌“假日快捷”就是“假日”品牌的亚品牌 。亚品牌，就是以改变主品牌的联想，增加主品牌的个性和活力，避免公司品牌延中引起的品牌模糊问题，从而使主品牌获得新的含义，同时又可以避免独立品牌塑造活动所需要的大量资金投入。(二)凸显文化特色，创立新型现代饭店集团文化随着市场经济的日益完善，客人的选择多了，酒店竞争趋于白热化。良好的市场定位是一个品牌能否立足和彰显于世的关键所在。盲从西方的一切，贪大求洋，动辄五星级，目光只集中于商务名流，己经是过时的观念。现代酒店应该根据未来客源的发展趋势以及他们的需求重点来选择酒店的品牌定位。定位思想如何传递给客人并让客人接受直至认同呢?除了表层的企业识别及价格系统外，最核心和最能打动顾客心灵的莫过于饭店的文化内涵。[8]与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代饭店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，井将这种文化体现在饭店经营的全过程。中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，井将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。(三)人才多元化，完善人才结构国际著名的酒店集团大都管理方式先进，具备大量优秀的管理人才。相反，我国饭店品牌化经营过程中优秀的管理人才却相当匮乏。1．丰富员工的知识结构一个人长时间在同一行业中工作，往往会产生一种思维定势，当组织中的所有员工都是这种状态时，组织也会产生一种强思维定势。思维定势会塑造个人和组织的行为，使个人甚至整个组织倾向于拒绝接受与他们原来信念相矛盾的新信息，这正是企业创新的头号杀手。[9]为避免这种现象发生，国际著名的通用汽车公司每年都会招收一些哲学专业的博士生，以提高团队决策中的分析能力；宝洁公司招聘大学生时，从来没有专业上的要求。我国饭店应该吸纳多元知识结构的人才，使员工群体形成合理的专业结构和知识结构，通过不同专业人才之间的交流撞击，寻求互补性知识，促进饭店的创新与发展。2．加大对员工的培训力度 国内大多酒店的员工由于长期在同一岗位工作，服务意识会逐渐的淡薄，亦即降低了自己的服务水平，软环境得不到良好保证。在丰富员工知识结构得同时，也要加大对员工的培训力度，并能根据员工各自的职业生涯规划制定相应的培训计划。(四)抓住机遇，抢占国内经济型酒店市场份额中国城市居民已进入大规模的休闲度假旅游消费阶段，因为收入限制，人们更愿意接受清洁、廉价、能够提供基本服务的酒店。虽然国际酒店管理集团在近两年关注经济型酒店在中国的发展，但和其他档次酒店尤其是星级酒店相比，国际酒店管理集团目前尚没有在中国经济型酒店这块“大蛋糕”上体现出优势。应该乘着国际知名经济型酒店尚未大规模布局的试探阶段，充分利用市场和人脉关系的熟悉度，实现资源共享和规模扩张。在数量扩张的基础上，更应该注重质量的提高，突出经济型酒店“经济实惠”的卖点，在保证客人住宿质量的前提下，精简服务，降低成本，以价格优势形成自己忠实的顾客群。(五)加快集团化进程，实施跨国经营衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力，即品牌在世界上的影响力和影响范围。[10]国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船”，扩大经营活动领域，走集团化、多元化的经营之道。另一方面，也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，携手共进。饭店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟。也可以采用现代网络技术，组建相对松散的联合体。通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势，进行连锁经营，也是饭店企业走集团化道路的一条捷径。随着中国加入WTO，中国巨大的市场潜力，将促使国际饭店集团进一步加快在中国饭店市场的扩张速度。为了实现最优、最快的扩张目标，他们也会考虑饭店地区结构的调整，实施饭店资产的部分转移。而目前我国一些规模较大的饭店集团，相当一部分是体制改革中政企分开的产物，各省从旅游局中分离出来的旅游企业集团所属饭店数量少，且档次较高，但大多集中在某一地区。所以，这些集团可以利用国际饭店集团急于想在中国发展的契机，实现与国际饭店集团的产权置换，直接取得一些国外饭店的产权和经营权，迅速踏上品牌经营之路。致谢衷心感谢南京农业大学人文学院旅游管理系全体老师对我四年来的教育和培养，尤其要感谢丁晓蕾老师在我撰写论文期间给予我极大的帮助和指导，并提出了一些宝贵的参考意见，使我能顺利完成毕业论文！参考文献：[1] 宋明阁. 金陵饭店管理模式纵横谈[J] . 旅游学刊，1999(1).[2] 袁金明，文岚. 对我国饭店业品牌经营的思考[J] . 企业技术开发，2003(10).[3] 杨菁. 饭店集团化模式分析[J] . 湖州师范学院学报，2006(4).[4] 孙萍. 饭店集团化战略探讨[J] . 扬州大学烹饪学报，2002(1).[5] 潘雅芳. 饭店品牌化经营研究初探[J] . 技术经济与管理研究，2006(1).[6] 刘中艳. 中外饭店集团化发展对比研究[J] . 集团化研究，2006(5).[7] 毛湘秀. 金陵饭店集团东方的、世界的[J] . 饭店现代化，2004(9).[8] 佘伯川. 论中国饭店业的品牌管理[J] . 北京第二外国语学院学报，2003(1).[9] 汪胜华，黄蓉. 浅谈中国民族品牌经济型酒店的竞争战略[J] . 品牌战略，2006(8).[10] 张红卫. 中国本土饭店管理集团品牌经营策略浅析[J] . 集团经济研究，2006(20).[11] 张多中. 国内酒店集团发展的障碍与对策[J] . 西北大学学报，2001(2).[12] 蒋志俊. 积极探索酒店集团管理运作模式[J] . 经济沙龙，2006(13).[13] Klaus . Global brand strategy in hotel[J] . Long range Planning，2006(39).[14] Markides C C. A guide to crafting break though strategy[J] . Harrard Business，2000(2).
开题报告应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、相关课题研究情况、理论适用、研究方法。以下是我为大家带来的毕业论文开题报告，希望大家喜欢。
研究的现状：
金阳新区是近年来贵阳市的重点建设项目，新区的五星级酒店的建设在提升城市形象，改善地方旅游环 境、投资环境，满足豪华消费需求方面能够发挥作用。建五星级酒店，在一定程度上也反映了当地经济发展良好态势与市场前景。
如果没有一定数量的五星级酒店， 在当地投资的外商以及全球各地度假的人，这些消费能力比较强的群体，还有一些高端消费实力的国际游客，更倾向于选择与其消费层次相符的住处，倘若当地没有 足够数量的豪华住所势必留不住这类消费群体。
另外，豪华酒店本身资金实力雄厚，有自己的一套营销模式。酒店通过参加国际国内的各种推介会、博览会对酒店进 行自我推销，在推销酒店自身的同时也推销了当地的旅游资源。更为重要的是，豪华酒店的出现，提升当地城市的`美誉度，打造当地旅游城市的接待形象。
豪华酒店是衡量一个地区接待水准的首要条件，也是检测一个地区经济发展水平的标尺。一个城市是否拥有豪华酒店与当地经济发展程度密切相关。
随着城市面 貌发生巨大的变化，旅游业也飞速发展，一个城市拥有高档次星级酒店的多少，反映了一个地方旅游接待能力水平的高低。豪华旅游度假酒店宾馆的出现能够完善旅 游配套设施，使旅游接待能力进一步提高。
研究目的和意义：
通过该五星级酒店的规划设计任务，合理解决设计中所遇到的问题。提高综合运用所学的理论知识独 立分析和解决问题的能力。了解当代建筑领域的新技术和新形势，使现有学习的理论适应时代的发展。
树立正确的建筑设计观，在设计实践中充分体会与贯彻功能 适用、技术先进、经济合理、造型美观、环境适宜的设计原则;酒店设计可以让我们综合应用所学的各种理论知识和技能，进行全面、系统、严格的技术及基本能 力的练习，通过这次酒店设计强化我们对基本知识和基本技能的理解和掌握，培养我们收集资料和调查研究的能力，一定的方案比较、论证的能力，一定的理论分析 与设计运算能力，进一步提高应用计算机绘图的能力。掌握资料的收集和分析、相关规范的选择和运用;掌握设计方案的选择、成果图的绘制以及设计文本的编制全 过程。
酒店设计是一个多元化设计，所以也是锻炼我们能力的一个很好机会，我们能从中学到很多课堂没有的东西，这也是为我们马上面向社会做一个铺垫。
让我们 能在毕业之际把以前所学更加巩固，查缺补漏，运用现代建筑理论指导建筑方案设计，提高建筑创作能力。认真完成各项图纸要求，通过总图规划和建筑的设计表 达，进一步巩固建筑制图的基本知识和建筑表现技法。
希望在整个过程中能发挥以往在学校所学理论知识和课程设计创新的能力，做好符合实施条件的毕业设计。
研究内容(内容、结构框架以及重点、难点)：
一、项目概况：
1.区位说明
该用地位于金阳新区，是贵阳市锐意开发建设的城市新区，位于贵阳市域地理中心，地处百花山脉与黔灵山脉之间，环绕观山水库，拥有山环水抱的优越自然环 境;距中心区仅12公里，通过贵遵高等级公路和川黔、滇黔公路与云南、重庆、四川相联系，交通便利，地势平坦，是投资建设的理想境地。
2.各类重要建设项目概述
金阳新区是未来贵阳市级领导机关所在地，市级体育中心位于新区南部，占地约73公顷;市级文化中心位于新区中部，占地28公顷;未来的贵阳大学城位于 新区西部占地170公顷;高新科技工业园区位于新区东南部，占地约190公顷。金阳新区是园林式生态型可持续发展的新区，是塑造贵阳城市新形象的广阔空 间。
3.区位优势
金阳新区地形平坦、地质条件优越、气候宜人、环境优美、交通便捷、拥有60平方公里集中的丘陵用地，是贵阳市周围难得的开发新区的理想境地。
二、规划设计要求：
1.总体规划要求：在总体布局上，要结合城市道路交通合理组织内外交通流线，推敲建筑与环境之间关系，结合城市景观及用地周边环境作好建筑空间布局及立面造型设计。
2.无障碍设计要求：充分考虑无障碍设计，保证舒适，安全的使用要求。
3.建筑功能设计要求：功能及流线要清晰，不能混淆及交叉。
4.设备设计要求：要统筹考虑供电、通讯、暖通、给排水等内容。
5.其他设计要求：满足规划、消防、安全、卫生等要求。
三、设计成果要求：
(一)文字部分(说明不少于3000字)：
1.项目基本情况介绍;
2.用地趣味、交通、周边及内部情况介绍;
3.项目基本要求及设计依据;
4.设计原则及路线;
5.设计构思及理念;
6.总体布局及流线组织;
7.各功能区划分及各层平面布置;
8.造型及立面处理;
9.设备专业安排;
(二)图纸部分：
1.区位关系图(1:5000~1::10000)
2.用地及周边现状分析图
3.总平面图(1:1000)
4.各层平面图(标准层可合并，1:200~1:500)
5.立面图(4个1:200~1:500)
6.剖面图(2个1:200~1:500)
7.效果图(不少于二张)
8.相关分析图及辅助图(至少三张)
研究方法、手段：
通过前期调研掌握大量资料为下一部进行设计做好基础，从功能及形象入手布置平面，同时对结构有初步定位，逐步完善建筑单体的同时兼顾整个场地的规划，最终完善方案各项目标，最终绘制正式图。
研究进度：
周数主要内容
布置任务、收集资料、现状调查
分析整理、调研报告
草图分析
设计草图、设计深化
定稿
文本、展板，PPT演讲稿
组内预答辩
填写毕业表格
主要参考文献：
[1] 刘土军，鲁凯麟编着.旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-2010).中国旅游出版社.2011
[2] 刘苏.《民用建筑设计通则图说——现行建筑设计规范图说大全》.山东科学技术出版社.2004
[3] 亓育岱，宁荍，张福岭.《高层民用建筑防火设计图说--现行建筑设计规范图说大全》.山东科学技术出版社.2005
[4] 杜承.《新东方主义设计的尝试岱海宾馆》.天津大学出版社.2008
[5] 《建筑创作》杂志社主编.《海南博鳌水城金海岸温泉大酒店暨亚洲论坛会议中心设计》.山东科学技术出版社.2005
[6] 郝树人.《酒店规划设计学》.旅游教育出版社.2007
[7]( 英)沃森.《酒店设计革命》.高等教育出版社.2007
[8] 师高民.《酒店空间设计》.合肥工业大学出版社.2009
[9] 温泉，田子葳，谭建华.《酒店设计-规划与发展》.辽宁科学技术出版社.2002
[10] (德)乔费舍尔.《现代酒店设计》.辽宁科学技术出版社.2008
[11] 王奕.《酒店与酒店设计》.水利水电出版社.2006
[12] 周恺.《东莞松山湖凯悦酒店》.建筑学报.2008
[13] 朱守训.《深圳华侨城洲际大酒店》.建筑学报.2008
[14] 张文忠.《公共建筑设计原理》第四版.中国建筑工业出版社.2008
我们酒店决不会要你这样的
优点高端、大气。缺点无法获得心理认同。优点是高端奢华，颜值高。石材与灯光、木材、金属的搭配也提升了酒店的档次。前厅是一个公司的门脸，代表着公司的品牌形象和企业文化。前厅设计的优劣与否往往会给客户产生或好或差的重要影响。所以一个高颜值、高水准的前厅必然是体现一家公司企业形象的最佳门户所在。
校外餐饮火爆现象研究——研究性学习成果论文 近年来出现了一个普遍的现象：尽管随着社会发展，学校食堂的规模越来越大，环境越来越好，但却未能胜过异常火爆的校外餐饮，大多数中学校园外一到午餐时间就人山人海，无论是街边小摊还是路边小店都是魅力十足，甚至有人在贴吧上发“中午到学校卖德克士”的贴受到了强烈欢迎。我校的大部分学生为什么热衷于在校外小吃店就餐？校外餐饮诱惑力何在？学校午饭为什么近水楼台“得不到月”？为此，学生以本校为例对此现象加以研究，通过运用经济学相关知识和网络投票、抽样调查等方式得出以下几点原因——一、校外餐饮可选择性较强，不必排队从在我校百度贴吧发起的投票“你不在学校食堂吃饭的原因”中得到的数据显示，的同学表示，“食堂人太多，要排队”是他们选择在校外就餐的主要原因。对于已经学习了一上午的同学们来说，在拥挤的食堂排队打饭无疑是一种折磨，也有一部分热爱学习的同学不愿把时间花在排队上。相比较而言，校外餐饮可选择性较强，众多小店和摊位可以减少同学们等待的时间。二、校外餐饮品种较多，味道较好在上文提到的投票中，的同学认为“食堂饭菜味道不好，种类太少”是他们不在食堂吃饭的主要原因。像是近年来兴起的麻辣烫、过桥米线、板面等食品，食堂不是不供应就是味道不好。又如学校的面食种类实在太少，包子只有一种馅，面也只有一两种，无法满足现代学生的味觉需求。校外餐饮品种多，以本校周边为例，光是供应麻辣烫的就有三四家，面店也有三家，过桥米线、砂锅、炒菜应有尽有，就连想吃饺子也能得到满足。供求平衡，自然能经营成功。另外，校外餐饮的食品味道好也是吸引人的一大理由。三、校外餐饮有价格优势的同学认为“食堂饭太贵”是他们在热衷于校外餐饮的另一大原因。而在抽样调查中，也有近85%的同学认为食堂饭菜价格有待下调。根据调查，饭量小的同学一顿饭大约要花6~7元钱，而饭量大的同学有时一顿竟然能花15元以上，这显然不是一个学生所能承受的。而校外餐饮一顿基本不会超过6元钱，有的甚至能控制在4元以下。那么校外餐饮为什么价格如此之低呢?根据调查，大多数小店无法保证店内的卫生状况，所用食材也令人担忧，路边小摊就更不必说了。成本低，价格必然低；价格低，销量必然大。所以校外餐饮火爆异常是必然的。 以上是校外餐饮火爆的三大原因。校外餐饮占尽校园午餐之天时、校园周边之地利，又有价格低之诱人优势，难怪会吸引众多学子。作为学校的一员，学生有义务为更好的建设校园设施作出贡献，因此学生建议学校，适当下调饭菜价格，增加饭菜种类并保证食堂的卫生，做出以上改进，相信会吸引更多的同学去食堂就餐。
关于本校食堂浪费与卫生状况 学校食堂的浪费现象和卫生学生的生活状况与息息相关。对此进行研究可让我们及早地发现学校食堂在工作方面存在的一些问题，并积极地进行改善，同时也让学生意识到浪费是很不应该的。希望学校食堂加强改善卫生状况，学生自身能养成节约粮食的习惯，更希望全社会都能来关注这些问题！ 一.课题的确定 学校开展了研究性学习之后，班里各个小组都定了不同的课题，同学们定的课题范围一般都较广，设及到社会上的许多东西，但感觉有些不切实际。我们小组成员就决定一个关于校内的.更贴近我们生活的课题，使我们的活动更具有意义。在我们商议着怎么定课题时，我们发现学校食堂现在浪费现象比较严重，而且卫生状况也不是很尽如人意，所以我们确定了我们的课题为“关于本校食堂浪费现象与卫生状况”。二.开题报告 1.学校食堂的浪费现象和卫生学生的生活状况与息息相关。对此进行研究可让我们及早地发现学校食堂在工作方面存在的一些问题，并积极地进行改善，同时也让学生意识到浪费是很不应该的。希望学校食堂加强改善卫生状况，学生自身能养成节约粮食的习惯，更希望全社会都能来关注这些问题！ 2.和课题有关的学科：生物、政治 3.主要研究方法 调查法、访谈法 4.活动计划（1）活动步骤概述 第一阶段：确定课题与研究路线、对象。 第二阶段：按所确立的研究路线、熟知研究重点、查找资料并进行分析。 第三阶段；总结材料，进行系统分析，完成论文。（2）详细活动过程 第一阶段；在与老师交流、咨询后，确立了课题与活动方式。大概了解了本校食堂的卫生状况和学生的浪费现象。 第二阶段；组内成员分工合作，分别采访食堂工作人员，调查食堂环境，对学生进行问卷调查，对研究的课题有更深入的了解，以便更好的把研究的课题完成。 第三阶段；把资料进行汇总，交流各自的意见，对所收集到的资料进行分析，得出总的意见。整理资料和完成报告。 5.活动所需条件:计算机、录音、公共汽车 6.表达方式及预期成果：调查报告、书籍、以文字形式表现三.课题的研究过程 （1）具体实施步骤 第一阶段：实地考察本校食堂，与老师交流之后确立一条正确的研究路线。 第二阶段：按所确立路线确定研究重点，采访本校师生.食堂工作人员。通过对大量资料的分析，找出食堂内卫生状况的问题所在和浪费现象存在的现象及原因，形成关于这两方面的工作。 第三阶段：总结分类，系统分析材料，研究发现和发表自己的感想，完成论文。 （2）资料收集过程：开题之初，觉得这一过程有一定的难度。在老师的指导下，我们以课题为出发点，深入学校食堂进行调查，对在校生发放问卷，上网查找各类有关资料。 （3）资料分析过程：对问卷数据进行统计等四.论文