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汽车服务营销毕业论文
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！
[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.
[关 键 词]服务营销顾客满意策略
汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.
3.建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.
CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.
参考文献:
[1]杨真:服务营销――汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普,科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔,A,泽丝曼尔:服务营销[M].机械工业出版社,2002
跟你是一个专业的，之前我也在为论文苦恼了半天，网上的范文和能搜到的资料，大都不全面，一般能有个正文就不错了，开题报告、中期报告什么的都没有，关键是没有数据和分析部分，我好不容易搞出来一篇，结果老师说太简单。还好后来找到轻风论文网，直接让老师辅导我写作，非常专业，核心的部分帮我搞定了，也给了很多参考文献资料。哎，专业的事还是要找专业的人来做啊，建议有问题参考下 轻风论文网吧
一、某种车型某个系统（或总成）的结构特点和检修分析，如：1、帕萨特B5轿车防抱死系统及其检修2、汽车排放污染的控制技术3、浅谈捷达轿车电控燃油喷射系统4、浅谈桑塔纳轿车制动系统结构与维修5、谈本田轿车防抱死控制系统结构及其检修6、广州本田雅阁第三代ABS结构与检修7、桑塔纳2000型汽车空调结构与检修二、某种车型结构特点和检修特点分析，如：1、长安铃本轿车常见故障分析2、波罗轿车结构特点和检修方法三、现代汽车某个系统的结构特点和检修分析，如：1、浅析现代汽车发动机冷却系2、汽车发动机水冷却系的维护工艺3、浅谈四轮定位理论及调整技术4、浅析汽车牵引控制技术5、汽车主动悬架的发展及其最新技术6、浅析自动变速器的检修7、丰田皇冠轿车怠速系统分析四、现代汽车新技术的发展方向分析，如：1、混合动力汽车的探索与研究2、浅谈现代汽车节气门的发展方向3、可变节气门技术在现代汽车上的应用及其发展4、无级变速器在现代汽车上的应用现状分析5、浅谈配气相位和气门升程可变技术在汽车上的应用五、现代汽车检修设备的使用分析，如：1、故障诊断仪在现代电控汽车检修中的使用2、发动机综合分析仪在现代汽车维修中的应用3、示波器在汽车电控系统故障诊断中的应用六、现代汽车检修工艺分析，如：1、轿车发动机大修工艺分析2、现代轿车二级维护工艺及其技术标准分析3、汽车冷却系的故障诊断和维修新工艺七、汽车行业的发展或经营管理分析，如：1、汽车销售服务体系可持续发展的经营理念2、汽车喷漆技术浅析3、汽车行业服务质量与顾客满意度4、现代汽车维修服务企业的业务管理第八部分毕业论文书写格式示例一、基本要求 1、统一使用A4普通白纸。 2、打印格式： ●论文标题（统一使用二号加粗黑体）●摘要（暂只要求中文部分）不超过200字。中文使用小四号楷体，出现在首页标题下面。 ●正文（统一使用四号宋体） ●参考文献（统一使用小四号宋体） 3、除首页外每页打印22行，每行30个字（包括标点符号） 4、页码统一打在右下角
汽车营销业态的发展趋势 目前的营销模式包括营销组织、营销技术和营销理念三个组成部分，这三部分中统领营销模式不断发展前进是营销理念。 到目前为止，我们的营销理念发生了很大变化，根本在于将以产品为中心转化为以客户为中心，即以客户利益为出发点，以客户的利益最大化，包括体验感觉、时间精力成本、金钱成本等。汽车??销企业所??营的不同品牌厂家在流程设计上可能会存在差异，但基准要义都从提升客户价值这一点出发。从厂家的角度，需要提升自己的市场占有率和品牌影响力，其手段就是抓住并长期占据顾客的心。然而，在??来卖方市场的情况下，厂家很少会去考虑买方的感受，而仅仅只会以产品为出发点，强调的是卖一个什么样的产品给顾客，而现在这个思想基础已??发生了彻底的改变。??来在4S店做销售的人叫销售员，但是现在却称为销售顾问，销售员更多地是以产品为中心，而销售顾问则是更多的站在了客户的立场上，考虑怎样满足客户的需求，这里面的区别非常大。 关于营销技术，现在的发展趋势正趋于功能多元化和利润多元化，所以我们不能只是卖车、修车，还要做汽车金融、二手车交易、保险代理、挂牌服务等后服务功能，这也是营销技术多元化的标志。就是当一个客户进入了我们的服务范围，他想要的和汽车有关的服务，我们全部都能满足，这也是提升我们核心竞争力的一种方式。从营销手段来讲，包括对销售顾问开展的一些营销话术、服务礼仪的培训等等，来增加我们的营销技术。从营销技术层面来讲，我们要保持一种对目前形势的清醒认识，知道我们现在具备什么，我们的竞争对手比我们多什么？或者同一个技术条件之下，我们的执行力到了哪一步？我们做事情的深入程度和竞争对手还有哪些差异？ 关于营销理念和营销技术在这里不再展开做详细阐述，现在重点讲讲营销组织。 营销组织又称为营销业态，比如4S店模式就是目前的主流营销业态，但它也不是单一的，还有类似北京亚运村、快修网络和电子商务形式等多种形式存在，同时也出现了专卖店集群，称之为汽车园区。现在我们要探讨的是，4S店??营模式是不是以后我们营销组织的主流模式。 我国营销模式呈现三个特点 （一） 汽车营销组织走向多元化与规范化 以4S店为主流的多元化，其他营销模式在逐渐边缘化。 （二） 汽车营销理念进一步与国际接轨 现在中国汽车市场基本上由国外巨头和中外合资企业所统领，这种现状下，我们的营销理念都是直接将国外所谓先进的营销理念拿来用在了中国本土，不一定在国外先进拿到中国就一定先进，虽然目前自主品牌有了一定发展，但是他们的主业人员也基本上是从合资企业里跳槽出来的，所以现在我们是转借了国外的先进理念，它能不能被顾客所认同，并创造价值，还有待于时间的检验。 （三） 汽车营销手段和技术进一步丰富、合理 功能多元化、利润多元化是技术手段不断丰富的必然产物。现在出现了除销售、维修以外很多技术手段，这些技术手段也是功能多元化之下必然产生的，从付出和回报的基本??济规律来讲，多样化的技术手段必然会带来利润的延伸。
维修保养俺们可以【代】【做】 1. 论文题目1．题名规范 题名应简明、具体、确切，能概括论文的特定内容，有助于选定关键词，符合编制题录、索引和检索的有关原则。 2．命题方式 简明扼要，提纲挈领。 3．撰写英文题名的注意事项 ①英文题名以短语为主要形式，尤以名词短语最常见，即题名基本上由一个或几个名词加上其前置和（或）后置定语构成；短语型题名要确定好中心词，再进行前后修饰。各个词的顺序很重要，词序不当，会导致表达不准。 ②一般不要用陈述句，因为题名主要起标示作用，而陈述句容易使题名具有判断式的语义，且不够精炼和醒目。少数情况（评述性、综述性和驳斥性）下可以用疑问句做题名，因为疑问句有探讨性语气，易引起读者兴趣。 ③同一篇论文的英文题名与中文题名内容上应一致，但不等于说词语要一一对应。在许多情况下，个别非实质性的词可以省略或变动。 ④国外科技期刊一般对题名字数有所限制，有的规定题名不超过2行，每行不超过42个印刷符号和空格；有的要求题名不超过14个词。这些规定可供我们参考 。 ⑤在论文的英文题名中。凡可用可不用的冠词均不用。 2. 作者
一、某种车型某个系统（或总成）的结构特点和检修分析，如：1、帕萨特B5轿车防抱死系统及其检修2、汽车排放污染的控制技术3、浅谈捷达轿车电控燃油喷射系统4、浅谈桑塔纳轿车制动系统结构与维修5、谈本田轿车防抱死控制系统结构及其检修6、广州本田雅阁第三代ABS结构与检修7、桑塔纳2000型汽车空调结构与检修二、某种车型结构特点和检修特点分析，如：1、长安铃本轿车常见故障分析2、波罗轿车结构特点和检修方法三、现代汽车某个系统的结构特点和检修分析，如：1、浅析现代汽车发动机冷却系2、汽车发动机水冷却系的维护工艺3、浅谈四轮定位理论及调整技术4、浅析汽车牵引控制技术5、汽车主动悬架的发展及其最新技术6、浅析自动变速器的检修7、丰田皇冠轿车怠速系统分析四、现代汽车新技术的发展方向分析，如：1、混合动力汽车的探索与研究2、浅谈现代汽车节气门的发展方向3、可变节气门技术在现代汽车上的应用及其发展4、无级变速器在现代汽车上的应用现状分析5、浅谈配气相位和气门升程可变技术在汽车上的应用五、现代汽车检修设备的使用分析，如：1、故障诊断仪在现代电控汽车检修中的使用2、发动机综合分析仪在现代汽车维修中的应用3、示波器在汽车电控系统故障诊断中的应用六、现代汽车检修工艺分析，如：1、轿车发动机大修工艺分析2、现代轿车二级维护工艺及其技术标准分析3、汽车冷却系的故障诊断和维修新工艺七、汽车行业的发展或经营管理分析，如：1、汽车销售服务体系可持续发展的经营理念2、汽车喷漆技术浅析3、汽车行业服务质量与顾客满意度4、现代汽车维修服务企业的业务管理第八部分毕业论文书写格式示例一、基本要求 1、统一使用A4普通白纸。 2、打印格式： ●论文标题（统一使用二号加粗黑体）●摘要（暂只要求中文部分）不超过200字。中文使用小四号楷体，出现在首页标题下面。 ●正文（统一使用四号宋体） ●参考文献（统一使用小四号宋体） 3、除首页外每页打印22行，每行30个字（包括标点符号） 4、页码统一打在右下角
汽车服务营销毕业论文
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！
[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.
[关 键 词]服务营销顾客满意策略
汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.
3.建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.
CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.
参考文献:
[1]杨真:服务营销――汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普,科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔,A,泽丝曼尔:服务营销[M].机械工业出版社,2002
汽车服务营销的影响因素与应对策略研究摘要: 在汽车行业竞争日益激烈的前提下, 有效的营销组合会使制造商的竞争力得到提高, 因此, 服务营销组合是汽车营销中的一个重要策略。本文主要对汽车服务营销中的影响因素进行分析, 并在此基础上, 对企业在服务营销过程中, 归结和建议所采取相应的几点策略。关键词: 服务营销影响因素策略1汽车服务营销概念服务营销传统的概念是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价, 以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系, 从而达到营销的目的”。本文所定义的服务营销是指是在与顾客相互交流的过程中, 企业制定一系列的策略, 注重影响顾客感受的各个因素, 在与顾客的互动过程中, 让顾客体验到自己享受到的服务, 从而提高对于企业产品的诚度, 增加顾客对于已购买产品的满意度, 提高自己品牌的竞争力的过程。随着越来越关注售后服务, 现阶段, 汽车销售商逐渐主打“人性牌”、“情感牌”, 旨在从感情上近顾客, 但在汽车服务市场上,重点还是放在汽车服务本身上, 顾客对于高质量的追求是永恒的。发达国家的汽车市场, 例如欧美汽车服务从顾客购买的过程中情感和选择、顾客的感受和方便性考虑, 把汽车服务营销作为一个“系统”营销, 使顾客乐于接受其服务。相反, 我国的汽车服务行业存在的过于复杂的问题, 其服务的无序性、复杂性, 给顾客造成了很大的困扰, 使顾客心理上存在着不同程度的恐惧, 因此, 我们应该进行高质量的2影响汽车营销服务的几个因素3汽车服务营销策略的制定4结论
汽车服务营销毕业论文
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！
[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.
[关 键 词]服务营销顾客满意策略
汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.
3.建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.
CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.
参考文献:
[1]杨真:服务营销――汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普,科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔,A,泽丝曼尔:服务营销[M].机械工业出版社,2002
本文由my_truetears贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 我国汽车金融事业发展 我国汽车金融事业发展 姓名： 姓名：林晓雪 专业： 专业：汽车电子技术 学号： 学号：060311404 院校： 院校：云南交通职业技术学院 目录 1 我国汽车金融发展现状 跨国汽车企业已经全面布局中国汽车金融业 我国汽车金融业务的竞争主体多元化 汽车金融在我国汽车企业中的地位日显重要 汽车金融在风险控制上日益加强 2 我国汽车金融中存在的问题分析 3 3 4 4 5 6 当前我国汽车消费信贷缺乏具有战略高度的统一规划 6 我国尚无关于汽车消费信贷的统一法规 汽车消费信贷业务实际操作过程尚存在问题 3 促进我国汽车金融发展的对策 大力发展民族汽车金融业 制订《汽车金融管理条例》 制订《汽车金融管理条例》,规范汽车金融服务业 促进汽车企业与银行共同发展汽车金融业 6 7 7 8 9 9 逐步完善抵押登记、 逐步完善抵押登记、 违信处置等汽车金融的保障体系 10 加强对汽车金融业的监管和风险控制 拓展汽车金融机构的融资渠道 谢辞 参考文献 2 10 11 12 13 摘要：当前,我国汽车消费群体发生了明显的变化,车主年龄 摘要 呈年轻化趋势,“80 后”正在成为汽车消费的主体人群。为 此,一些消费者正逐步转变观念,通过汽车金融满足个人需 求。汽车金融作为新的消费方式,特别是汽车租赁业的快速 发展,容易得到年轻车主的青睐,汽车金融服务成为更多消 费者的理性选择。 关键词：汽车 金融 风险 消费群 当前,我国汽车消费群体发生了明显的变化,车主年龄呈年 轻化趋势,“80 后”正在成为汽车消费的主体人群。为此, 一些消费者正逐步转变观念,通过汽车金融满足个人需求。 汽车金融作为新的消费方式,特别是汽车租赁业的快速发展, 容易得到年轻车主的青睐,汽车金融服务成为更多消费者的 理性选择。 1 我国汽车金融发展现状 跨国汽车企业已经全面布局中国汽车金融业 2004 年 8 月 18 日,上海通用汽车金融有限责任公司正式成 立。这是《汽车金融公司管理办法》实施后我国首家汽车金 融公司,标志着中国汽车金融业开始向汽车金融公司主导的 专业化方向转换。随后福特、丰田、大众汽车金融服务公司 3 相继成立。跨国公司借助我国服务贸易放开的有利环境,全 面布局了中国的汽车金融服务业。 我国汽车金融业务的竞争主体多元化 从我国目前汽车信贷的发放主体来看,很长时间以来一直是 国有商业银行占主导地位,汽车财务公司占从属地位的格 局。2003 年开始允许非银行金融机构开展汽车金融服务业 务。 2004 年 8 月 18 日,上海通用汽车金融有限责任公司的正 式成立,标志着中国汽车金融业开始向汽车金融公司主导的 专业化方向转换。 又有 9 家外资汽车金融服务公司相继成立。 2008 年 6 月 22 日,继 9 家外资汽车金融公司之后,第一家中 国自主品牌与中国本土银行合资的汽车金融公司———奇 瑞徽银汽车金融有限公司得到中国银监会的批准正式成立。 200 年 11 月,广汽汇理汽车金融有限公司公司(广汽集团, 50%)也正式成立。目前我国汽车金融业务的竞争主体,随着 市场准入的逐步放开,企业集团财务公司、银行、汽车金融 公司纷纷进入汽车金融市场。当前汽车金融的格局形成了以 汽车金融公司、商业银行、财务公司等主体多元化的竞争格 局。 汽车金融在我国汽车企业中的地位日显重要 据估算,在一辆汽车的整个生命周期所能获取的利润中,销 售、金融及售后服务的收入占到 62%,只有 16%的收入来源于 汽车制造,另有 22%来源于材料供应等。在 62%的销售、金融 4 及售后服务的收入中,新车与二手车的销售收入占比为 17%, 租赁和贷款业务收入占比 9%,保险收入占比 15%,短期租赁、 零部件和其他金融服务收入占比 21%,可见汽车金融服务日 益成为重要的盈利手段。汽车金融服务体系对于促进汽车企 业资金效率提高,实现汽车生产和销售资金的分离具有重大 作用。对于汽车企业集团财务公司来说,开展汽车金融服务, 可以进一步完善汽车企业集团财务公司为本集团提供金融 服务的功能,实现财务公司的业务创新和增加利润来源。 汽车金融在风险控制上日益加强 风险控制是发展汽车金融业务的关键因素。目前合资汽车金 融公司对我国汽车金融业务起到了较好的示范作用,各种先 进的风险控制手段日益导入汽车金融服务公司之中,汽车金 融服务公司的坏账率绝大部分低于 1‰。 在行业层面,监管部门也加强了风险控制。2004 年中国人民 银行和银监会联合颁布《汽车贷款管理办法》,进一步规范 汽车贷款业务。2008 年又对汽车贷款风险进行提示,中国银 监会办公厅发布《关于汽车贷款风险提示的通知》 。2008 年 的《汽车金融公司管理办法》为防止和分散关联交易风险, 增加了对单一集团客户授信的比例限制;对外包业务增加了 监管要求,规定汽车金融公司如有业务外包需要,应制定与 业务外包相关的政策和管理制度;汽车金融公司签署业务外 包协议前,应向注册地中国银监会派出机构报告业务外包协 5 议的主要风险及相应的风险规避措施。 2 我国汽车金融中存在的问题分析 当前我国汽车消费信贷缺乏具有战略高度的统一规划 汽车消费信贷是适应世界汽车产业发展趋势满足国内汽车 市场消费需求,是履行加入 WTO 承诺的需要,对于促进汽车消 费市场业务主体多元化和汽车消费信贷服务专业化、完善中 国金融体系、加速中国金融市场与国际市场的接轨,具有积 极意义。国外经验表明汽车消费信贷服务是促进汽车消费、 发展汽车产业的重要途径。日、美、韩汽车工业的发展,与 汽车消费信贷密不可分。从全球范围来看,汽车制造业的激 烈竞争已经使汽车产业的盈利向服务贸易转移,国际竞争已 经逐步由制造领域向服务贸易领域延伸,优质服务的市场效 应日益凸显。尽管如此,但是我国汽车消费信贷涉及诸多政 府部门,如银监会、央行、公安部、工商总局等,其既涉及金 融安全问题,又涉及产业前景等问题,目前各个监管部门尚 需在监管措施上形成合力,站在一个战略的角度来布局我国 民族汽车消费信贷业的发展方向。 我国尚无关于汽车消费信贷的统一法规 国外对汽车消费信贷一般都有明确的规定,或者是对消费信 贷/分期付款制定了相应的法律。如日本有专门的《分期付 款售法》,新西兰 1971 年颁布了《分期付款销售法》等。我 国还没有关于分期付款/消费信贷的专门法规。目前,我国在 6 保证汽车消费信贷实施和规范买卖双方交易行为的法律条 文,虽然有《民法通则》 《经济合同法》 《担保法》 《民事 、 、 、 诉讼法》《商业银行法》等。但是汽车消费信贷涉及到的非 、 金融领域的问题,单靠部门规章是无法解决的,需要出台专 门的汽车消费信贷条例,对资信调查、信贷办理、车辆抵押、 贷款担保、违约处置等汽车消费信贷全过程实施法制化管 理。 汽车消费信贷业务实际操作过程尚存在问题 目前,我国汽车消费信贷业务在包括资信调查、信贷审查和 审批、车辆登记与抵押、汽车信贷监控、违约处理等环节的 实际操作过程还存在着许多问题。在资信调查方面,资信调 查存在的问题主要是个人征信体系尚未建立。在车辆登记和 抵押方面,也存在抵押登记各地标准不统一、机动车登记信 息查询困难、抵押金额无法查询等系列问题。在汽车信贷监 控方面,对经销商欺诈风险、购车消费者违约风险等缺乏有 效的控制机制。在违约处理方面,汽车贷款机构对违约车的 抓车面临司法障碍,例如诉讼程序多,耗时长、程序复杂等 等。 3 促进我国汽车金融发展的对策 汽车金融市场规模潜力巨大,据统计 2007 年 9 家汽车金融公 司的贷款余额已经达到了 200 多亿人民币;预测到 2010 年将 达到 800 亿人民币;2025 年将达到 5 000 多亿人民币。目前 7 我国汽车金融实施对外开放政策,以通用、大众为首的 9 家 跨国汽车金融公司全面进入中国,其中有 6 家在华成立了独 资的汽车金融公司。跨国汽车企业全面布局中国汽车金融业, 不仅中资汽车企业在汽车金融面临着边缘化的危险,而且跨 国汽车企业可以通过汽车金融控制汽车经商销的经营,撑控 整个营销网络,并进一步危害到整车合资的格局,影响汽车 产业自主发展目标的实现。 中国汽车金融的发展要有整体规划,应该采取有力有效措施 解决汽车金融行业当前和长远问题;建立健全法律法规保障 汽车金融业的健康运行;积极利用我国汽车企业集团的本土 化优势,把握汽车产业利润向汽车后市场转移的有利时机, 充分发挥汽车后市场对汽车产业的积极影响,大力促进中资 汽车产业的自主发展。 大力发展民族汽车金融业 我国汽车金融领域根据加入 WTO 时的承诺对外开放,外资汽 车金融公司快速进入中国市场,而我国商业银行正在逐步淡 出车贷领域。如果不尽快成立以中资为主的汽车金融公司, 任由外资汽车金融公司帮助国外品牌汽车抢占市场,汽车金 融有陷入由外资汽车金融公司垄断的可能。其结果必然是导 致我国汽车企业竞争能力进一步减弱,严重制约民族汽车产 业的发展。为此,汽车金融业的发展须体现汽车产业政策的 导向作用,明确自主发展目标,加强政策的导向作用,支持民 8 族汽车金融公司的发展。汽车金融在准入上,要促进有实力 的内资汽车企业集团发展汽车金融业。 制订《汽车金融管理条例》,规范汽车金融服务业 我国汽车金融还处于起步阶段,政策法规不健全,目前虽然 以《物权法》《汽车金融公司管理办法》《动产抵押登记办 、 、 法》等改善了汽车金融的法律法规环境,但是汽车金融仍然 缺乏约束性强的、统一汽车金融服务的管理办法。为了规范 汽车金融市场,保护汽车金融参与各方的合法权益,汽车金 融业制订 《汽车金融管理条例》 的必要性和迫切性日益凸显。 《汽车金融管理条例》须以形成管理、维护汽车金融发展的 长效机制为目标,根据中国实际国情并结合跨国公司成熟的 运作经验,规范汽车金融业的未来发展模式,重点对汽车金 融公司的运作、管理及对汽车金融服务的支撑环境进行规 范。 促进汽车企业与银行共同发展汽车金融业 根据 2003 年修订的《商业银行法》规定,除非根据国家的其 他规定,否则中国商业银行不得投资非银行金融机构。 《商业 银行法》在一定程序上阻碍了商业银行投资汽车金融机构, 但是商业银行低廉的融资成本、优秀的风险识别判断管理能 力及丰富的营业网点,正是资本实力相对弱小、运作经验缺 乏的民族汽车企业缺乏的。支持汽车企业与商业银行共同发 展汽车金融,实现优势互补,建立起有效化解风险的股份制 9 结构,使金融资本与产业资本联动经营,正是金融资本支持 中资汽车企业发展的有效途径。因此,民族汽车金融的发展 要鼓励商业银行与汽车企业开展多种形式的合作,这些合作 既可以包括参股控股、合资合作等方面,也可以包括业务方 面的合作。 逐步完善抵押登记、违信处置等汽车金融的保障体系 我国汽车金融业务虽然已经具有了比较完善的政策法规环 境,但是相关的支撑体系还不完善,其集中体现在登记流程 不规范,违信处置缺乏保障且成本高,信用体系信息不充分 等诸多方面。以抵押登记、违信处置等为代表的汽车金融支 撑体系不完善的现状,无疑增加了汽车金融各参与方的成本, 并随着汽车金融的发展表现出来的问题会越来越突出。我国 《政府信息公开条例》 2008 年 5 月 1 日正式施行,新的 于 《机 动车辆登记办法》也正在征求意见中,汽车登记制度改革要 以此为契机,加强与公安车管局的协商,规范全国的抵押登 记业务流程,完善融资租赁中存在的抵押登记、浮动抵押等 的相关制度,公开汽车注册等公共信息。在违信处置方面,要 逐步完善汽车金融收回处置中的法律保障和加大执法力度, 完善汽车金融公司自动救济的相关保障措施。同时,要大力 支持、鼓励征信体系的建设和完善。 加强对汽车金融业的监管和风险控制 对汽车金融企业来说,良好的风险控制能力是核心竞争力。 10 加强汽车金融业的风险控制防范金融风险,促进汽车金融公 司的稳健经营和健康发展,既需要汽车金融公司加强内部控 制,也需要管理部门加强相关的外部监管工作。目前《汽车 金融公司管理办法》在汽车金融公司的资产安全性、流动适 度性、资本充足性等方面进行了规定,监管机构要严格执行 《汽车金融公司管理办法》,加强对汽车金融公司相关指标 的核查和监控;加强汽车金融的信息监测定期公布相关的汽 车金融信息,做好风险教育工作;汽车金融公司内部要建立 健全的业务操作、内部控制、风险管理及问责制度和加强信 息系统建设;加强对外资汽车金融公司的监控;在汽车金融 公司的融资上,严格执行我国相关的政策,避免金融风险的 发生。 拓展汽车金融机构的融资渠道 新的《汽车金融公司管理办法》拓展了汽车金融公司的融资 渠道,其中包括可以从事同业拆借、发行金融债券等等。但 是,由于相关套配政策还不健全,导致一些政策可操作性较 差,融资渠道窄,融资成本过高的现状没有根本改变。当前融 资成本过高的问题表现非常突出其在汽车金融服务上突出 表现为汽车金融服务贷款利率过高,年利率高达 10%,甚至更 多。因此,下一步要完善汽车金融公司发行金融债券的相关 保障措施;支持汽车金融机构开展新的融资创新业务,例如 向银行进行应收账款让售等等。 11 谢辞 走的最快的总是时间，来不及感叹，大学生活已近尾声，五 年的努力与付出，随着本次论文的完成，将要划下完美的句 号。 本论文设计在吕庆志老师的悉心指导和严格要求下业已完 成，从课题选择到具体的写作过程，论文初稿与定稿无不凝 聚着本人的心血和汗水，在我的即将毕业期间，吕庆志老师 为我提供了种种专业知识上的指导和一些富于创造性的建 议， 吕老师一丝不苟的作风， 严谨求实的态度使我深受感动， 没有这样的帮助和关怀和熏陶，我不会这么顺利的完成毕业 论文。在此向吕庆志老师表示深深的感谢和崇高的敬意！ 在临近毕业之际，我还要借此机会向在这五年中给予我诸多 教诲和帮助的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们五年来的 辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责， 在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业 知识，并在论文中得以体现，顺利完成毕业论文。 同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文， 在这里一并向有关的作者表示谢意。 我还要感谢同组的各位同学以及我的各位室友，在毕业设计 的这段时间里，你们给了我很多的启发，提出了很多宝贵的 意见，对于你们帮助和支持，在此我表示深深地感谢！ 12 参 1 考 文 献 汽车金融公司的发 李江天,林家华.“入世”以来我国 展研究.武汉理 [J]. 2 工大学学报(信息与管理工程版) 计志英.对探索建立新型汽车金融 服务体系的思考.河 南金融管理干 3 部学院学报[J].. 的障碍及对策研究. 肖俊涛.汽车金融公司在我国发展 学院学报[J].. 湖北汽车工业 131
汽车毕业论文参考文献
紧张而又充实的大学生活即将结束，毕业生都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有计划的检验大学学习成果的形式，那么应当如何写毕业论文呢？下面是我整理的汽车毕业论文参考文献，仅供参考，大家一起来看看吧。
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论文格式说明
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致谢
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汽车服务营销毕业论文
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文，一起来看看吧！
[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.
[关 键 词]服务营销顾客满意策略
汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.
3.建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.
CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.
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关于汽车营销的论文
随着改革开放的深入发展，我国的汽车工业早已经由“计划经济”时代过渡到了“市场经济”时代，下面是我整理的关于汽车营销的论文，希望对你有所帮助！
【摘要】随着顾客需求心理的日益成熟，汽车的质量、功能、配套售后服务的完善早已成为参与竞争的基本必要因素，而非决定因素。顾客在关注汽车本身之余，购买体验与消费体验逐渐走上前台，重要性日益得到体现。汽车销售商必须顺应这一趋势，实施体验营销，树立全新品牌形象，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
【关键词】体验式营销以顾客为中心汽车营销
一、体验式营销
一个世纪以来，经济学家、决策学者和营销人员都是把顾客当作理智的购买决策者作研究。“理性行为”的营销方式一般把顾客的购买过程非常理性地分为四个步骤：即产生需求、寻找相关信息、评定产品和购买。如理性行为分析顾客的汽车购买过程：首先，是产生购买汽车的想法；然后，是寻找有关介绍汽车的信息（广告、熟人的介绍、看样等途径）；再者，就是很理性地评判这些信息；最后，择优选择购买。大家以为这就是全部。传统营销更多的是注重产品的功能特色、外型美观、价格优势等，但经济的发展与社会形态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望也在不断改变，现在趋势则是从生活与情感出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，即顾客的体验对其购买行为将产生很大的影响。
伯德施密特博士（BerndH。Schmitt）在他所写的《体验式营销》“ExperientialMarketing”一书中指出，所谓体验式营销（ExperientialMarketing）就是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
以顾客为中心是企业实施体验营销时的基本指导思想。体验营销首先要考虑体验消费的环境，然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务，这是一种全新的营销思路，充分体现了顾客至上的思想。客户在我心的最直接效益就是增加顾客群和销量，间接的效益则是增加下一轮的营销机会。将心比心，客户都愿意与服务好的企业来往，愿意与尊重客户的企业做生意，愿意与尊重自己体验和感受的人长期交往和合作。
二、中国汽车的体验式营销
正如托夫勒预言，“未来的工业将是一种体验工业”，未来的生产者是“制造体验的人”，“体验制造商将成为经济的基本支柱之一”，体验营销代表了未来营销的发展趋势。对于汽车销售企业来说，那就是进入了“体验营销”的时代，为顾客创造与众不同的消费体验是营销的主要手段。这种体验除了直接诉诸顾客的感官享受之外，更多的是通过营造一种感性氛围和想象空间从而刺激起顾客的想象和购买欲。随着顾客需求心理的日益成熟，汽车的质量、功能、配套售后服务的完善早已成为参与竞争的'基本必要因素，而非决定因素。顾客在关注汽车本身之余，购买体验与消费体验逐渐走上前台，重要性日益得到体现。很多汽车消费者是通过一些印象深刻的试乘试驾活动后做出购车决定的，也有些消费者是通过一些专业的汽车杂志做出的介绍，才有的买车经历。
面对需求心理日益成熟的消费者，我国的汽车销售企业也认识到了体验营销的重要性。一汽马自达汽车销售有限公司副总经理于洪江表示，体验式营销是惟一经历残酷市场竞争洗礼之后，形成的相对成熟、完善的营销方式。它的作用在于，能够让消费者以最直观的方式，最深刻地体验到汽车产品本身的魅力，有助于消费者理性的选择最适合自己的产品。他指出，敢于选择封闭式专业赛道开展体验营销的车型，必然有着突出的运动性能，这与目前国内汽车市场的发展趋势相吻合。近期，马自达6睿翼在北京乐驾汽车体验基地进行的培训活动，充分证明了该车具有过硬的运动性、操控性。长安福特马自达汽车有限公司公共事务部总监姚雨也表示，体验营销是汽车营销的利器。长安福特车队2006年初成立，以专业车手和改装过的福克斯赛车参加全国汽车场地锦标赛（全锦赛），取得了骄人的战绩。长安福特马自达也充分利用全锦赛平台，进行了一系列体验营销，取得了显著的效果。
我们都知道，营销人员是在与客户相互对接的时候产生反应和达成沟通的。这就会出现一个问题，可能会因为某些营销人员自身的素质、心态或者说培训不到位而产生沟通无效，相反，还会产生意想不到的反应。因此，我们可以通过对客户的走访和个性化的体验来及时做出调整和迁善。因为体验式营销始终以客户的需求为中心，以客户的价值为中心，以客户的体验为中心。
三、我国汽车体验式营销的深化
目前，汽车体验营销在中国还属于发展初级阶段，虽然很多厂家都很看重体验营销，但是在具体操作上还显得形式比较单一，缺乏深度。中国传媒大学广告学院副院长张树庭教授指出，在中国汽车体验营销还处在发展阶段，不管是车展、经销商的赏车会，还是媒体试驾、消费者工厂参观，这些活动都是汽车体验营销的初级阶段。很多情况下，公众惟一的感受就是让眼球接受一下新鲜事物。在美国买车往往可以拥有一周的试驾期，消费者在整个一周都拥有体验汽车的机会。国内车企、车商进行的体验营销没达到这么大的力度，覆盖面也较窄。因此我国的汽车体验营销还需要进一步加大力度，更加的深入。
除了增加消费者直接体验汽车的机会之外，体验式营销还应该渗透到营销人员与顾客的接触过程中，因为顾客在看车、试车、买车、修车这些环节中，无时无刻不在与营销人员接触，他们的一举一动时刻和直接影响到顾客的体验。如进入展厅，销售人员的言谈话语和举止也就是说你的体验将对你的购买行为产生很大的影响，有时甚至是决定性的影响。当一个深谙沟通技巧的销售人员与你交谈时会使你产生愉悦感，当一个不善沟通的销售人员与你交谈时会使你产生厌恶感，从而直接影响到你的购买行为。因此，对于营销人员而言，最重要的就是创造一种氛围和环境，最终给顾客带来难以忘怀的、有价值的体验或美好感受，此即体验营销。
参考文献：
[1]袁明鹏，刘雪强。体验式营销在汽车营销中的应用。
[2]袁明鹏，刘雪强。体验式营销在汽车营销中的应用。
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汽车服务营销的影响因素与应对策略研究摘要: 在汽车行业竞争日益激烈的前提下, 有效的营销组合会使制造商的竞争力得到提高, 因此, 服务营销组合是汽车营销中的一个重要策略。本文主要对汽车服务营销中的影响因素进行分析, 并在此基础上, 对企业在服务营销过程中, 归结和建议所采取相应的几点策略。关键词: 服务营销影响因素策略1汽车服务营销概念服务营销传统的概念是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价, 以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系, 从而达到营销的目的”。本文所定义的服务营销是指是在与顾客相互交流的过程中, 企业制定一系列的策略, 注重影响顾客感受的各个因素, 在与顾客的互动过程中, 让顾客体验到自己享受到的服务, 从而提高对于企业产品的诚度, 增加顾客对于已购买产品的满意度, 提高自己品牌的竞争力的过程。随着越来越关注售后服务, 现阶段, 汽车销售商逐渐主打“人性牌”、“情感牌”, 旨在从感情上近顾客, 但在汽车服务市场上,重点还是放在汽车服务本身上, 顾客对于高质量的追求是永恒的。发达国家的汽车市场, 例如欧美汽车服务从顾客购买的过程中情感和选择、顾客的感受和方便性考虑, 把汽车服务营销作为一个“系统”营销, 使顾客乐于接受其服务。相反, 我国的汽车服务行业存在的过于复杂的问题, 其服务的无序性、复杂性, 给顾客造成了很大的困扰, 使顾客心理上存在着不同程度的恐惧, 因此, 我们应该进行高质量的2影响汽车营销服务的几个因素3汽车服务营销策略的制定4结论