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这一次开放的人群，其实包含研究生，因为本科生和研究生对论文查重的要求都是比较高的。
一般是在学生毕业之后上传知网的。2021年的硕士论文一般是在学生毕业之后由学校图书馆上传到知网的，而且知网收录的会有时间限制需要等一段时间才能在知网上搜索到自己的论文，但并不是所有的论文都会上传到知网，知网一般只会收录优秀的毕业论文。
此次开放的人群包括研究生，研究生这个群体也经常会需要写论文，也需要用到这个软件，也是知网的一笔收益
1. 知网曾发布公告表示，查重“只可用于机构的管理流程”，“从不向任何个人销售”。现在开放此项服务的原因和目的是什么？
答：知网过去只面向机构提供查重服务，忽略了广大个人用户学术规范自检与查新等实际需求，客观上造成了黑市与高价的问题。实际上，查重并不能替代学术价值的判定，文字重复率与论文的质量也无直接关系。因此，我们在综合考虑学术规范管理需要和广大师生的实际需求，并充分听取政府部门、学术机构、科研诚信专家、师生代表的意见后，制定了全新的个人查重服务方案。
2. 此次开放的人群包含研究生吗？通过什么渠道向他们开放？
答：所有个人用户均可登录中国知网个人查重服务唯一官方网站（）使用文献查重服务。
鉴于研究生学位论文管理的特殊性以及各学校学科差异、办学水平、管理政策不同，知网继续通过研究生培养管理机构（研究生院），向研究生提供学位论文免费查重服务，免费次数由原来的人均次增加到人均3次。同时，拟为学校指定的内部机构提供包年不限次的服务方式，作为校内正规渠道，向研究生个人提供学位论文查重服务。
3. 此次个人版查重服务的收费标准和依据是什么？在目前查重市场上处于什么水平？
答：个人版定价参照市场通行的按字符数收费的方式，定为元/千字，不高于市场主流同类产品价格。
4. 此次开放的个人版与机构版的功能有何区别？对个人查重服务还有什么进一步的举措？
答：个人版与机构版的重复率检测功能和结果相同，除此之外，机构版还提供批量检测和流程管理等服务功能。
中国知网一直以来都积极参与科研诚信教育和高校学风建设，自2016年开展科研诚信公益讲堂活动以来，已联合领域内专家学者围绕科研诚信、学术规范等举办讲座上百场。今后，我们还将推出服务于科研诚信教育、学术规范训练和科研写作能力提升的个人查重服务新产品，更好地服务个人的学术成长与发展。
关于对未成人违法犯罪新动态的研究 与治理对策的思考 内容提要:未成年人违法犯罪呈现出低龄化,暴力化,智能化和犯罪类型多样化的发展趋势,而且增长速度居高不下,严重危害了社会的稳定.提高预防未成年人违法犯罪能力,加强教治和加大刑法力度势在必行. 首先是低龄化特征较为突出,而且高危人群集中在闲散青少年中,不满16岁甚至刚满14岁的未成年人犯罪现象逐渐增多,未成年人案件逐年增加,侵犯财产犯罪严重,团伙暴力案件比例加重,网络,毒品与未成年人犯罪的关系日益密切,未成年人犯罪类型增多,智能化明显. 其次是社会,家庭,教育对为成年人的管理机制不健全,对未成年人的保护机制弱化,预防措施流于形式,矫治办法未随着社会的发展而产生相应转变,对预防未成年人的犯罪的社会,家庭等方面的责任不够明确,造成号召性,倡导性多,而实际落实力度差的不良现象. 第三是法律对预防未成年人犯罪的立法观念不够科学,对影响未成年人违法犯罪社会责任处理不够法制化,特别是对未成年人违法犯罪的低龄化,暴力化惩戒力度不够,刑罚处罚的年龄底限还没有与未成年人违法犯罪的实际形态相适应,成为未成年人违法犯罪居高不下的警示重点. 关键词:未成年人 违法犯罪 治理对策 未成年人违法犯罪继吸毒贩毒,环境污染之后被列入世界三大公害之一,也是我国一个比较严重的社会问题. 未成年人违法犯罪一般是指未成年人危害社会,触犯法律,应受刑罚处罚的行为.目前我国未成年人违法犯罪呈现出低龄化,暴力化,智能化和犯罪类型多样化的发展趋势,而且增长速度居高不下,严重危害了社会的稳定,影响了社会的和谐发展.下面,笔者就未成年人违法犯罪的新动态和如何加强治理工作作以论述. 当前我国未成年人违法犯罪的新动向和特征 据统计,我国18岁以下未成年人达4亿多,占全国人口的三分之一.在二十世纪五,六十年代,未成年人犯罪占全国刑事犯罪总数的20—30%;2003年,25岁以下违法犯罪人员占全国刑事案件作案人员的45%,占全国治安拘留人员总数的33%,1999年到2003年间未成年人犯罪人数增长了,刑事案件作案率增幅倍,特别是18岁以下未成年人犯罪势头明显,犯罪类型增多.近年来,随着社会经济的急剧发展变化,利用计算机网络,危害计算机网络安全,参与黑社会性质组织犯罪,暴力犯罪等新型,恶性案件的频繁出现,表明我国未成年人犯罪已进入一个新的阶段. 低龄化特征较为突出,而且高危人群集中在闲散青少年中.不满16岁甚至刚满14岁的未成年人犯罪现象逐渐增多,犯罪低龄化趋势明显,如贵阳市破获的入室盗窃案未成年人犯罪团伙中,年龄最大的17岁,最小的11岁,在破获的抢夺妇女首饰团伙中,年龄在16岁以上的6人,14—16岁的7人,14岁以下的6人,在其它一些案件中发现最小的只有8,9岁,较上个世纪犯罪的初始年龄提前了3-5岁;2002年7月,在西安市纠集3名中学生砍死"仇人"的辍学少年王某,刚满15岁;未成年人犯罪的高危人群还多集中于这些辍学闲散的青少年中.据团中央对2361名青少年罪犯调查后发现,闲散青少年为1445人,占62%,成为青少年犯罪的主体,在大中城市,流动人口中的青少年犯罪问题也较严重,最新统计,该群体违法犯罪占一些城市犯罪总数的60%. 未成年人案件逐年增加.1995年全国刑事犯罪145万人,其中未成年人犯罪为82万之多,占56%,未满18岁的少年犯罪有17万人;在沈阳的调查发现,2001年判决生效的少年犯424人,2002年增加到499人,2003年增加到596人;未成年人犯罪增加速度之快,数量之多成为社会治安的突出问题. 侵犯财产犯罪严重.当前未成年人犯罪案件中,抢劫罪,盗窃罪两项共占总数的71%,在过去5年中,盗窃和抢劫始终排在未成年人犯罪的前两位. 团伙暴力案件比例加重.据南方某教育局的老师估计,暴力案件占整个跨校,跨区校园滋扰事件的六成左右,而且杀人,抢劫,抢奸,恶性伤害等案件所占的比重愈来愈大.2003年4月,永嘉某校学生徐某组建了一个名叫"十三鹰"的学生团伙,并购得一支单管火药枪,对抗名叫"十八党"黑社会组织,引起当地警方的震惊;2002年10月在福建破获的在校中学生杀害在校生案件中,抓获犯罪团伙5人,缴获作案工具两轮摩托车,六四式军用手枪子弹3发等物品;2004年2月1日晚,西安市一商贸学院16岁学生马某,将家庭院一14岁女学生掐死后实施奸淫,事后,马某将些事告诉景某,景某帮其移尸,并资助马某外逃,其作案手段残忍令人发指,手段的成熟化已接近成人犯罪特征. 网络,毒品与未成年人犯罪的关系日益密切.上网成为近年来青少年中颇为时髦的话题,不少青少年沉迷于网络游戏,网络色情和网恋不能自拔,整日夜不归宿,上网没钱就去偷盗,便捷地走上犯罪道路.据统计,因网络游戏或互联网传播的不良信息诱发的未成年人犯罪的比率,由2000年的上升到2003年的25%,增加了5倍多;江苏学生余某从初三开始光顾网吧,迷恋电子游戏而逃课上网,家里又穷支付不起上网费,最终因盗窃而犯罪;湖南的陈某在网上结识王某并相恋,后二人又预谋将河北的网友刘某至武汉,共同对刘某实施了抢奸,抢劫犯罪.滥用毒品现象在未成年人群中也较严重,一些未成年人为了解脱身心压力或寻求精神刺激,吸食毒品,沉溺于感官刺激,并因吸毒引发贩毒,卖淫等其它违法犯罪活动,到2003年底,全国累计登记在册的吸毒人员已达到105万人,未成年人占72%. 未成年人犯罪类型增多,智能化明显.社会的发展和社会复杂程度的增加,使未成年人涉足犯罪的领域不断拓宽,一些未成年人利用互联网行,充当"黑客"攻击计算机网络安全,甚至参与到黑社会组织犯罪和伪造各种专用发票等新的犯罪中,2003年全国未成年人犯罪罪名达到120多个,与1998年相比,增加了. 当前我国未成人违法犯罪的原因分析 笔者认为,未成年人违法犯罪的特殊性源于造成未成年人违法犯罪原因的复杂性.在经济体制转轨和社会转型的特殊时期,一些不良的社会文化和复杂的社会现象将不以人的意志为转移流入未成年人的生活领域,影响未成年人的正常成长,在他们思想不成熟,价值观不稳定的时期内,会被诱惑走上歧途,终因难以自控,道德失衡引发犯罪.究其原因笔者分析有以下几点: 一是社会方面的原因.随着改革开放层次和程度的深入,社会竞争日趋激烈,市场的调节难免会造成一定的人,财,物流动调节失衡,大量农村未成年人盲目涌入城市,而城市失业和下岗现象普遍存在,失业和无业等闲散未成年人因法制知识缺乏和生计困难,会铤而走险,也就容易滋长各种违法犯罪,中国青少年研究会发布的青少年犯罪调查报告显示,我国目前至少有1000多万闲散未成年人,在未成年罪犯中闲散未成年人比例高达62%.另外西方的不良社会文化以及媒介的误导造成未成年人迷失准则,加上社会控制体系的虚弱导致了社会自力约束和自发发展现象的蔓延,助长了未成年人大胆涉足他们不宜涉足的领域,从而迈向犯罪的深渊. 二是教育方面的原因.目前教育的口号是素质教育,但实际落实的仍是应试教育模式,这种教育口号因教育体制尚未转化而不能付诸于实践,与后面更高的教育阶段是不衔接的,这种自相矛盾的教育理念必然异化素质教育,社会文化与教育体制的脱节继层也必然使未成年人的教育留下遗撼;在教育投入和管理上,由于存在地区差别,一部分中小学校是人满为患,本应承受45个学生的教室却不得不容纳100多个学生,使教育的质量大打折扣;在学校环境管理方面,存在基层政府重视不够现象,一些夫妻用品商店设在了学校门口,一些不法盗版商贩把黄色"口袋书"摆在了学校门前,一人多高的丑陋广告围了一圈学生,污染了学生的视听,"口袋书"成了学生争相传阅的"上品",一些校外恶势力也趁机渗入校园,发展,拉拢或胁迫敲诈学生,加剧了校园暴力活动和治安环境的复杂化,诱发未成年人的偏差行为,把未成年人拖入违法犯罪的泥潭. 三是家庭方面的原因.随着社会的日益工商化,传统的家庭结构,家庭观念和家教模式悄然发生了嬗变,产生了诸多矛盾和冲突.如家庭亲职教育弱化现象较为普遍,一些家庭为了生计,常年奔波在外,无暇管教子女,子女与父母的交流减少,代沟加剧,使家庭不能更好地发挥亲职教育功能;如受西方文化,价值观念和生活方式的冲击,传统的家庭格局被打乱,各种婚外情,离异单亲家庭,破碎家庭,犯罪家庭相伴而生,"问题家庭"的增多,不仅破坏了家庭稳定,使子女失去家庭的归属感与温馨感而变得恐惧,焦虑,容易冲动,为未成年人的成长留下了很多后遗症.最新统计显示,父母离异家庭子女犯罪率是健全家庭的倍;中央宗治委在对全国18个少管所和监狱的调查中,有的未成年人罪犯来自于破碎家庭,有近一半的未成年人罪犯未完成九年义务教育."问题家庭"是未成年人犯罪增多的重要原因,也是最初原因. 加强未成年人保护以及有效预防和矫治严重不良行为的对策 列宁说过:"上帝允许青年人犯错误."对于未成年人的"犯错",我们应有正确的认识,应从家庭,群众,社会等方面予以保护,予以适当的教育,引导和预防,矫治,保护未成年人把错误化为正确的可能性. 我国新宪法明确规定:"婚姻,家庭,母亲和儿童受到国家的保护."《义务教育法》也从法律上保障适龄儿童接受教育的权利.我国较全面,系统地保护未成年人的法律是1991年9月4日颁布并于1992年1月1日起正式实施的《中华人民共和国未成年人保护法》,该法规范了全社会保护未成年人的主要工作,1999年6月28日颁布,11月1日实施了《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》,为我国未成年人的健康成长和预防犯罪提供了法律保障;同时,我国还非常非常重视借鉴其他国家在这一方面的成功经验和做法,并努力把我国的法律,政策与贯彻有关保护未成年人的国际公约紧密结合统一起来,如《联合国少年司法最低限度标准规则》,《联合国预防少年犯罪准则》等国际公约所确立的基本原则,标准和规范,在我国法律中都通过相应的条款得到了充分的体现.但是需要说明的是,在未成年人法律保护与社会综合保护预防体系建设上有不衔接或脱节现象,对未成年人的保护的意识和措施没有随着社会发展而有效加强,而是相对弱化. 对于进一步加强未成年人的保护,提高预防能力和矫治犯罪的对策,笔者认为有以下几点: 加强对未成年人的保护.一要进一步营造全社会保护未成年人的法制意识,保护未成年人不是某个人或某些人的事,而是全社会的共同责任,社会每个公民都要切实落实好《义务教育法》,《未成年人保护法》和《预防未成年人犯罪法》,提高社会综合保护能力.二是保护未成年人的学习生活环境,要从家庭,学校,社会,司法等多方面做起,用优秀的文化引导,用严格的司法制度约束,净化未成年人的发展环境,使其成长和教育的过程尽可能不受犯罪和不法行为的影响.三是加强未成年人自我保护意识,家庭,学校,社会团体要针对不同的社会时期,对未成年人提供相应的法律及社会公德规范教育条件,让未成年人学会报警,自助等自护手段,会运用法律武器维护自身合法权益,自觉抵制各种不良行为以及违法犯罪行的引诱和侵害.四是重视未成年人司法管理,少年法庭的成员中要有一名女性,法官要具备心理学,犯罪学,教育学等方面的知识;公安机关对于羁押的未成年人犯,要实行与成年人分管,分押,并成立未成年人案件预审组,采用适合未成年人生理,心理特点的方式进行讯问;检察机关要成立未成年人案件起诉组,公诉人在庭审中注意将揭露犯罪与寓教于追诉融为一体;律师事务所要调协未成年人刑事案件专职律师,专门从事维护未成年人诉讼权利与合法权益的工作. 强化未成年人犯罪的预防措施.一是要确定重点群体,中小学生,闲散青少年,进城务工青年,流浪儿童,罪错青少年这五个群体,是教育,管理和服务的重点,要密切关注他们的行为趋向,帮助他们解决实际困难,强化预防违法犯罪的意识和能力.二是确定重点场所,坚决铲除滋生未成年人犯罪的"温床",掐断暴力,色情等有害文化传播的途径,文化,工商部门应坚持整治与建设并举的原则,针对暴力卡通画册,不健康"口袋书"以及违规"网吧"等问题,一方面严厉打击,尤其对违规经营的黑网吧,夜总会,游戏厅,要用"重典",罚得倾家荡产,使其无利可图,不敢再犯;另一方面,依托中小学网络教室和城市社区青少年网络教育,逐步建立一批专供未成年人上网的"阳光网吧";运用行政,市场,社会等多种手段推动未成年人校外活动基地建设,减少未成年人建法犯罪的社会诱因.三是确定重点阵地,家庭,学校和社区是重心,要整合家庭,学校,社会等各方面力量,建立完善科学的教育辅导,治疗体系,设置心理咨询机构,由专家和心理医生对未成年人的心理善进行专门的系统调研,研究控制不良心理的对策,提供预心犯罪和犯罪预测的实践依据;同时要把未成年人违法犯罪工作纳入到基层社会治安综合治理的考评体系,严格实行奖励和责任追究,形成多维立体的预控网络. 加大对未成年人严重不良行为的矫治力度.对未成年人严重不良行为的矫治是指他们严重危害社会,尚不够刑事处罚的违法行为.所以说,矫治是有效挽回未成年人违法犯罪的最后环节,很多未成年罪犯都能在严格的矫治中悔过自新,积极改造,有的还考上了大学,重新犯罪率大大降低.一是要运用好一切可以利用的法律手段,对那些在违法犯罪团伙中教唆未成年人违法犯罪的主要分子坚决依法予以严厉打击;简化对违法犯罪未成年人"少管"的审批程序,综合审批时间,对违法犯罪未成年人该"少管"的坚决予以"少管"处理,强调社会防卫,事前防卫,进行必要的处罚.二是强化社区矫治措施,将符合条件的未成年罪犯置于社区内,在判决,裁定或决定确定的期限内,通过从事一定的劳动,接受法律知识学习和心理医生的辅导,矫正其犯罪心理和行为恶习;这一方法在合肥市得到成功试验,两名被判处非监禁刑的未成年罪犯已移交该市一街道社区矫正点进行矫正.三是加强未成年罪犯的管制和管教,工读学校,管教所以及司法机关要坚持"禁诫警示与正面教育"并重的原则,进行以"教育改造为主,轻微劳动为辅"的管教,设立专职人员对未成年罪犯进行文化,法制,劳动技能教育,使工读学校和少管所成为矫治未成年罪犯的"学校"式场所.四是要在学校和社区内设置法制副校长或法制负责人,将法制教育经常化,制度化,阵地化,同时对当前未成年人的思想状况和参与社会行为趋向,进行调查研究,如近期出现的青少年网络成瘾症现象,要建立心理矫治中心或基地,形成以社区为平台,整合各种社会资源,共同帮助失足未成年人的社区法制服务体系. 进一步加大社会责任追究与加强对未成年人犯罪惩治的对策 法律的作用是通过对犯罪行为的惩戒来实现的,预防犯罪发生的法律更应强调这一点.法律是严肃的,如果立法将重点放在号召倡导大家去从事某事,那就与法律的本意相悖,也起不到规避某种犯罪行为发生的作用.我们不可能指望依靠人们的自觉性杜绝犯罪的发生,如果这样能起到作用,那还要具有强制力的法律作什么!1999年颁布的《预防未成年人犯罪法》也是期望借助法律的硬性手段为未成年人的健康成长开辟通道.所以,笔者认为,在有效保护未成年人合法权益的前提下,应该加强对未成年人犯罪的打击处理,使那些在犯罪边缘上的未成年人能悬崖勒马,受到震慑,使那些有犯罪苗头和迹象的未成年人有所畏惧而不敢以身试法,收到"惩治一个,教育一片"的作用. 强化预防未成年人违法犯罪的社会责任.《预防未成年人犯罪法》自颁布实施以来,随着社会不断发展,已不能完全满足现实的需要,改进立法非常必要.一是要明确立法上的强制性.本法是我国首次在预防犯罪领域立法,欠缺经验,可操作性不强,针对性弱,弱性条文多,禁止性,强制性,硬性的少,法律责任不够明确;所以在立法思想上应明确具体法律责任和强制性法制思想,突出"积极"预防的特点.二是要对具体责任做出规定.本部法律多处使用的都是"应该"字眼,对违反这些法律规定的相关部门和人要承担什么样的责任,未作明确规定,如未成年人的父母"应当"教育未成年人不得吸烟酗酒等,如果他们不履行职责,法律仅规定由公安机关予以训诫;而在日本惩戒未成年人不良行为以及预防犯罪的法律中,对父母的失职行为,处以数量不菲的罚金,从而使责任落到了实处;又如第十五条规定,任何经营场所不得向未成年人出售烟酒,但他就是出售了,其所应承担的责任未加明确;第三十三条规定,营业性歌厅,营业性电子游戏场等禁止未成年人进入,对违反规定的由文化部门责令改正,给予警告等等,这些都有弱化法制力度的问题,首先是文化部门的执法力度较弱,其次是手段不强硬,而应由公安机关予以重罚或关停,使经营者十分明确承担的责任,而不会因谋这点利而以身试法.三是要加大对向未成年人出售,出租,传播宣扬淫秽,暴力等内容的人或单位处罚力度.本法第五十二条规定对其进行治安处罚,构成犯罪的,依法追究刑事责任,这样的规定不能有力制止该行为的发生,应对这种行为直接予以刑罚,才能足以震慑,打击传播,出售不良文化的行为,才能更好地预防不良文化流入未成年人群体. 加大对未成年人违法犯罪审理的透明度.我国刑事诉讼法,未成所人保护法规定,对未成年人犯罪案件实行不公开审理,对于14岁以上不满16岁未成年人犯罪案件,一律不公开审理;对于已满16岁不满18岁未成年人犯罪案件,一般也不公开审理;虽然这些规定是为了保护未成年被告人的权益,避免因其罪行在社会上广泛扩散,造成不利于未成年人今后生活的社会影响,但事实上这种怀柔和期望并不能起到预期目的;因为当前未成年人犯罪已呈现出成人化趋势,其作案手段之残忍与作案动机之恶劣已不能将未成年人犯罪过分迁就于其幼稚与无知,未成年人的早熟是有目共睹的;另外,即便是不公开未成年人犯罪审理过程,也不能因此而减少或消除其罪行对社会的影响,也不一定对犯罪人的社会生活造成不可估量的后果;反而,公开透明地审理,审判,是更加有效地进行未成年人犯罪的社会教育,增强社会预防未成年人犯罪的生动素材,同时,当前信息的快速反映化,立这样的规定也是形同虚设. 降低对未成年人处以刑罚的年龄底限.我国《新刑法》第十七条规定:"已满十六周岁的人犯罪,应当负刑事责任.已满十四周岁不满十六周岁的人,犯故意杀人,故意伤害致人重伤或者死亡,强奸,抢劫,贩卖毒品,放火,爆炸,投毒罪的,应当负刑事责任.已满十四周岁不满十八周岁的人犯罪,应当从轻或者减轻处罚.已满十四周岁不满十八周岁的人犯罪,应当从轻或者减轻处罚.因不满十六周岁不予刑事处罚的,责令他的家长或者监护人加以管教;在必要的时候,也可以由政府收容教养."第四十九条规定:"犯罪的时候不满十八周岁的人和审判的时候怀孕的妇女,不适用死刑." 目前我国未成年人犯罪已呈现14岁的低龄化的事实,不适当降低刑罚年龄底限,不加大对恶性未成年人犯罪的刑罚力主,无疑会使低龄化的犯罪趋势得不到有效扼制.日本为了遏止不断升高的青少年恶性犯罪率,日本众议司法委员会通过法案对青少年犯罪法进行修改,青少年犯罪判刑的年龄将从16岁降至14岁,14岁以上的少年犯罪都可以作为成年人对待,判处刑罚.我国刑法既规定了满14周岁不满16岁的未成年罪犯要负刑事责任,又规定要从轻或减轻处罚,18周岁以下不负死刑,这些规定未免弹性系数较大.以16岁为例,如果将16岁以上罪犯作为与成年人一样对待的话,那么16岁至18岁也应适用死刑;如前面案例中16岁学生马某掐死,奸淫女学生外逃等犯罪行为,足以判处死刑,又如北京17岁少年为偷钱上网当场砍死奶奶,砍伤爷爷,福建5少年杀死同学勒索20万元,并缴获军用手枪等等案例,都向我国刑法提出了预警.所以笔者认为,未成年人犯罪的成人化和恶劣化,暴力化,需要我国法律对未成年人恶性犯罪的刑罚力度进一步加大,将应纳入刑事处罚的犯罪行为纳入刑事处罚范围内,对犯故意杀人,故意伤害致人重伤或者死亡,强奸,抢劫,贩卖毒品,放火,爆炸,投毒罪的,要用"重典",处于死刑的年龄底限应降低至16岁,对满14周岁不满16岁的重犯给予成年人一样的刑罚,使处以刑罚的最低龄限和处罚力度随着社会的发展与未成年人犯罪形态得到相应调整,做到保证正面教育引导与必要司法保护的同时,正确对待未成年人犯罪.这样,对促进法制与社会建设的协调发展,严厉打击违法犯罪,推进中国特色的法制体系建设,都必将具有积极,重要的现实意义.
在环境科学中，一般认为环境是指围绕人群的空间及其中可以直接影响人类生活和发展的各种自然因素的总称。在人类几百万年的历史进程中，环境对开创人类文明和进步发挥着巨大作用。大气、水源、土地、草原、都是让人类得以生存的物质基础；而森林、矿藏等资源又为人类的不断发展提供物质，创造出地球上高度的人类文明。但是，人类在开发利用环境资源的同时，也对自己的自下生存环境产生了一系列环境问题。为此，我作了调查。调查时间：2004年4月15日晚。地点：家庭网络。调查对象：全球自然生态环境情况。调查结果：1。臭氧层被破坏。臭氧层占平流层总量的十万分之一，虽然含量极低，却能吸收紫外线的功能，但是由于人类破坏，臭氧层迅速耗减，被极度破坏。如南极的臭氧层空洞。1994年，南极上空的臭氧层被破坏的面积达2400万平方公里。南极上空的臭氧层是在20亿年里形成的，可是在上个世纪里就被破坏了60%。欧洲和北美洲上空的臭氧层平均减少了10%——15%，西伯利亚上空甚至减少了35%，因此科学家警告说地球上空臭氧层被破坏的程度远比一般人想象的要严重得多。2。淡水资源危机。地球地面虽然2/3为水覆盖，但是97%为无法饮用的海水，只有不到3%为淡水，但其中2%封存于极地冰川之中。在仅有的1%淡水中，25%为工业用水，70%为农业用水，只有5%可供饮用和其它生活用途。目前世界上100多个国家和地区缺水，其中28个国家被列为严重缺水的国家和地区。据统计我国北方缺水区总面积达58万平方公里，我国500多个城市中有300多座城市缺水，每年缺水量达58亿立方米。由于人类的破坏使得地球水资源有限，不少大河如美国的科罗拉多河，中国的黄河都已雄风不再，昔日“奔流到海不复回”的壮丽景象已成为历史的记忆了。3。土地荒漠化。当前世界荒漠化现象仍在加剧。全球现有12亿多人受到荒漠化的直接威胁，其中有1。35亿人在短期内有失去土地的危险。到1996年为止，全球荒漠化的土地已达到3600万平方公里，占到整个地球陆地面积的1/4，相当于俄罗斯、加拿大、中国和美国国土面积的总和，全球爱荒漠化影响的国家有100多个，荒漠化以每年5——7万平方公里的速度扩大，相当于爱尔兰的面积。对于受荒漠化威胁的人们来说，荒漠化意味着他们将失去最基本的生存基础——有生产能力的土地的消失。后记：人们将面临的危机有很多，如果人类一如既往地破坏环境，那么人类将会灭绝，地球也将会成为宇宙中一个遥远的历史。
中学生研究性报告范文1：
课题提出背景说明
自从1993年高考中增加考查数学应用能力的应用题以来，应用题在中学数学教学中正在逐步受到重视，关于应用问题的研究已成为当前中学数学的 热点 问题，历年来已升学或就业的大量学生都暴露出用数学解决实际问题能力低下的弊端，由于种.种原因，目前中学生的数学应用能力不容乐观无论是思想意识、数学教材，还是课堂教学的设计，都远没有达到大纲的要求，这也充分说明应用题教学还没有真正到位，需要进一步深入探讨研究课题的目的和意义
1、充分拓展教材的内容，加强应用题的趣味性和应用性。
2、培养学生对数学应用题的阅读理解能力。
3、提高学生运用数学知识来分析和解决实际问题的能力。
4、还其数学的本源——生活实际，生产实际，科学实验的实际，人类一切实践活动的实际。开展好“实习作业”、“研究性学习”等。通过本课题的研究，探索提高学生的应用能力和实践能力的新路子，全面提高学生的综合素质，为新世纪科学发展的新时代培养创新型人材
任务分工：
组长负责组织好学生并确定个小组的任务
第一小组在 的带领下区社会上抽样调查居民近5年的消费水平的变化.
第二小组在 的带领下上网了解东方市的居民近5年的消费水平的变化.
第三小组在 的带领下整理前良小组收集的资料与数据
第四、五小组在 分析整理数据
然后集体对数据用数学函数的观点来分析数据，并 总结 结论
活动步骤：
在__ 年9月----__ 年12月各小组按自己的任务分工进行数据的调查，收集，整理
在__ 年1月-----__ 年2月分析数据并用现代技术对数据进行整理
在__ 年3月----__ 年5月集体对数据用数学函数的观点来分析数据，并总结结论
预期成果：
(1).根据新课程标准，开展教学改革，提高学生的动手能力，培养学生的 创新思维 。
(2).通过调查学生在应用图表、阅读能力以及学习 其它 学科与数学的关系等方面的情况，分析原因，并探索提
(3).积极开展综合实践活动，根据教学内容组织学生参加 社会实践 活动。通过参观学习、动手操作、写实验报告，为学生解决实际问题积累 经验 ，使学生感到学习数学知识的重要性和必要性，从而激发学生学习的兴趣。另外，提出问题比解决问题更重要，尤其是从自己周围的实际生活中提出问题，如果学生能养成善于观察、善于发现并提出问题的良好习惯，不但能提高自己的建模能力，加强“应用数学的意识”，而且能开发自己的创造力，将受益无穷。综合实践活动是跨学科的课外活动，以专题讲座、考察活动、小组课题研究为主要内容，除以课本设置的课题学习外，学生还可以根据自己的兴趣和 爱好 自行选题，成立课外活动小组。高的策略和 方法 。
中学生研究性报告范文2：
【摘要】千差万别的研究成果在撰文上也有一个共同的模式，即“题目、署名、前言、正文、结论”。对于中学生而言，更多的可能是小论文式的调查报告。本文从调查记录、调查报告的结构与组成要素和调查报告协作的一般格式三方面阐述了研究性学习调查报告的撰写。
【关键词】研究性学习;调查报告;格式;撰写
调查报告是用来进行科学研究和描述科研成果的 文章 ，它对科技的发展、经济建设和社会进步起着推动作用。对于中学生来讲，经过一段时间的辛苦研究，取得了第一手素材，该撰写调查报告了，这是一个重要环节。因为调查报告是你思想的外显形式。一方面，通过写调查报告，可以系统地组织你所要表达的思想;另一方面，大家通过报告可以了解你究竟都做了哪些工作，从而支持你的观点。
一、调查记录
调查研究是一项很细致的工作，要按照调查提纲一步一步地进行调查，提纲要包括调查对象各个方面的情况。
如果在研究中你采用的调查方法，建议你使用下面的记录表。 表1、学生调查研究计划表 年 月 日如果在研究中你采用的调查方法是专访某一个人，建议你使用下面的记录表。 表2、学生访谈记录表
二、调查报告的结构与组成要素调查报告具有以调查过程和结果来说明现象的特征。它一般包括题目、署名、摘要、关键词、前言、正文、结论和建议、参考文献、附录这九个部分。 表3、调查报告的结构与组成要素
三、调查报告协作的一般格式
调查报告的格式决定于研究成果的内容。研究成果因学科不同、选题不同、性质不同、研究方法以及实验过程、逻辑推理和结果的表现形式的不同而各有差异。具体撰写时的一般格式包括如下几个部分：
1、标题
标题是对调查报告的高度概括，是研究成果的集中体现，常用一个动宾词组去表达，基本要求是确切、简洁、醒目和避免雷同。调查报告的题目可直接揭示论点，也可点明论述范围。标题可用判断句、陈述句，也可用疑问句。标题一般不要超过15个字，太长的标题可分出副标题来。标题的构思十分重要，好的标题能引人入胜，能使人抓住调查报告的中心议题。
2、署名
署名的目的有三个：一是表明作者付出了辛勤的劳动代价;二是表示作者要对文章负责;三是便于同行或读者与作者联系。为文章署名，只有文章的实际作者才应该署名。是 个人写作 的，署个人的姓名;是集体的成果，署集体的名字,也可以在集体的名义下，分署参加者个人的名字。
3、单位
单位包括作者的单位、作者的籍贯及作者单位所在地的邮政编码。在署名下一格打上括号，在括号里写上作者的单位，隔一个字写上作者的籍贯，再隔一个字写上作者单位所在地的邮编。
4、摘要
摘要是调查报告基本思想的缩影，是调查报告的简单介绍，是浓缩了的情报信息，目的是使其他人对全文有—个大致的了解。
5、关键词
关键词是指文章中最关键、起决定作用的词语。它是文章内容、观点、涉及的问题和类别等方面的标志和提示。一篇文章关键词的个数根据文章内容需要可多可少，一般3—8个为宜。
6、前言
前言亦称引言、引论、绪论、序论或导论，是调查报告的开头部分即开场白。主要内容是提出问题、明确中心论点或阐明研究的原因、目的和方法，或介绍研究的背景、范围及意义，以使其他人对论述的内容先有个概括的了解。
7、正文
正文又称本论，即调查报告的核心部分，它是展开论题，对论点进行分析论证，以表达你的见解和研究成果的中心部分，占调查报告的绝大篇幅。正文的内容一般包括实验方法、理论依据、实验结果、分析与讨论等。一篇报告只有想法、主张是不行的，必须经过科学严密的论证，才能确认观点的合理性和真实性，才能使别人信服。因此，报告主题部分的论证是极为重要的。
8、结论
结论是调查报告的结束部分，即解决问题的部分，它起着画龙点睛的作用，是整篇调查报告的归结。但不是实验结果的简单重复，而是经
过综合分析，将各种数据材料连贯起来，思索判断，逻辑推理，形成总体论点。结论是去粗存精、由表及里、抽象出共同的、本质的规律，它与正文紧密衔接，与前言相呼应，使调查报告首尾呼应。它还要求结论写得措词严谨、准确、鲜明。
9、参考文献
在报告最后列出重要的参考文献目录目的有三个：第一，表示对他人劳动成果的尊重;第二，可加大报告的信息量，提高报告的学术价值;第三，他人可以以此为线索查阅资料原文。凡是在调查报告写作或研究过程中起到参考作用的文献资料，都属于参考文献之列。
10、附录
各种调查表格、原始数据、研究记录等。 就中学生的调查报告来说，必须具备题目、署名、前言、正文、结论和建议、附录这六个部分，其他不作统一要求。
中学生研究性报告范文3：
指导老师：方盈欢
一、课题提出及研究目的：
校服，它能反映出一个学校所独具的风格特色。所以，校服的合适与否，美观与否，是至关重要的。但现实中，我们中国学生大多对本校校服并不满意，各所学校都存在学生拒穿校服的现象。因此，了解中学生心中理想的校服是非常必要的。
二、研究过程：
在市区里的几所普通高中进行问卷调查，各组员将所得数据进行分类、筛选，讨论数据所反应的结果，组员们各抒己见，其商论场面异常火爆，最后定下论文初稿。组内还有几位成员上网查阅世界其他各国的中学校服风格及学生反应，又论文调查即将诞生??
三、研究成果：
俗话说，服装最能表现一个人个性与审美观。作为新一代中学生，校服与我们是接触最密切的，我们自然十分关注。在现代都市生活中，有些人认为穿校服是学生的象征，那么，既然是象征就要体现学生的个性和要求。对于我们高中生来说，我们的思想随年龄的增长也渐趋成熟，能更好地突出高中生的自身特点。
高中生校服相比于初中生已经改善了很多，冬季白蓝相间，充满朝气。即使这样，我们还不难发现很多学生都修改了自己的校服，把校服变成了自己喜欢的介于种.种原因，我们小组决定在同学中做一个调查，看看同学们对于校服的满意程度及自己心目中的校服是什么样子。通过调查问卷，我们总结出当代高中生不喜欢当今的校服原因主要有以下两点：
首先，是对校服本身而言。现今校服的款式有些保守和古板，无法显示出高中生应有的朝气和活力。校服的质量比较差。在我们的调查中发现，校服主要以化纤为原料，这种材料易燃易破，而且对人身体有一定的危害。而校服的设计又过于宽松肥大，校服的颜色也有些单一，大都以蓝，深蓝，另外，学生的活动比较多，因此对校服的质量，透气性，吸水性有了更高的要求，但学生校服这些方面做得不够全面，试问这样的校服我们怎么会喜欢呢?其次，对高中生来说，他们的年龄和思想已经达到一定的水平，对事物有着自己个性的认识，他们喜欢富有新奇，具有时代色彩的东西。校服设计的落后已不能跟上高中生的 思维方式 。这是当今高中生不喜欢校服的根本原因。并且，随着年龄的增长，高中生的审美观念也在不断加深，他们对校服的整体性要求得更加苛刻。高中生对国外的校服是非常感兴趣的，观念上的差异势必会导致高中生对现有校服的不满。
而通过我们的问卷调查也可以看出现在的高中生校服的款式，颜色，质量等都不能满足当代高中生的需求，无法突出高中生的精神面貌，张扬个性。在调查中，80%校服者几乎没有，通过这些数据我们看出，对现今校服满意的学生几乎为零。其中有90%的学生认为校服应该改进，有60%的学生希望校服改成休闲式，这样既便于运动又不失个性品位，86%的学生认为校服应该品牌化，这类人都是家庭较为富裕的追赶时尚的人。了，而他们更注重质量，这才是关键。由上述数据可以看出不少同学期待改进现有的校服。
在问卷调查中，有不少学生表示对一些外国的校服的款式、颜色搭配十分喜爱，那种.种“拒穿校服”的现象应该就会迎刃而解吧。因此，我们又上网查找了外国一些学校的校服。
美国孩子追求个性、率真、极具青春活力。一些私立学校会在学生 毕业 典礼上为学生准备统一、整洁而富含青春活力的校服 。英国校服款式经典、简洁大方,中学生必须穿着正统西式校服，男生为正统西装、正规皮鞋、需要佩戴须佩戴领花。这种经典的校服款式,以及严谨细致的服饰搭配,潜移默化地影响着英国学生的气质和审美观。校服沿用了多年的皇室制服款式，不论是校徽、帽徽，无一澳大利亚学校则要求每这看上去好像与我们的情形很相似。但事实上不然，因己的校服十分满意：有正式场面必不可少的西装、领、蝴蝶结(女)、白衬衫以及与之匹配的裤子、鞋子。
日本人在潜意识里非常注重统一制服所带来的社会认同感，他们在生活中非常重视制服类服装，也愿意用心把这类服装做好。这种 文化 背景使日本中学生喜爱这种大体统一，细节个性的学生制服。日本的学生校服，已经成为国民文化不可替代的重要组成部分。时尚化的款式设计是日服，体育课要换上便于运动的 体操 服，有的学校要求在体育馆里换上体育馆专用鞋。日本校服成功之处在于款式设计：男生校服阳刚帅气，女生校服娴雅可爱，识。同时，日本校服设计有着强烈的与时俱进意识，能够随着流行的变化，不断汲取时尚元素对校服改进，这种设计有效地提高了日本新一代年轻人的审美水平，也符合学生积极向上的现代意识。
如今，韩版其实韩国学生的校服也同样非常好看。男生大多是白衬衫西装裤，女生通常是白衬衫加花格子百褶裙还有蝴蝶结。青春中不乏时尚。韩国校服在款式上较为西化，夏季上身为短袖衬衫，部分校服配以领带或领结，女生下身为及膝裙，男生为长裤;春秋季节校服上身为长袖衬衫，部分配以领带或领结，外罩各色西装外套或毛衣，女生下身为及膝裙，长厚毛袜，男生为长裤。各校的校如帽子、长袜等。现，其实不是学生排斥“穿校服”，而是中国的校服不符合学生心里理想的标准。总结起来，有四点：
1、校服款式单一
目前多数校服款式陈旧，运动服几乎成为校服的代名词，
“千人一面”现象
严重。校服这种单一面孔严重抑制了学生对美的追求，压抑了学生的个性发展;而且校服结构大多极为松垮，穿在身上显出慵懒之态，无法体现出学生应有的活泼好动、生气勃勃的特性。
2不能体现不同年龄段孩子的心理和生理特征，特别是进入中学阶段，与小学生有很大的不同，他们已开始具备明确的性别意识。而现在的校服在设计时并没有考虑到这点，使得中学生在性别意识启蒙时期，没有因日常所穿着的服装而起到良好的美育作用。
3、质量存在较大问题
但一些质地粗糙、不吸汗、起静电的服装面料，让穿着者有明显的不适感，对学生身体健康十分不利。此外，还有穿着不久就开线、破损等问题，甚至有被校服中的断针扎伤的案例。目前中国纺织工业协会已制定了相应的标准，如中华人民共和国行业标准“FZ/T7302l—2004针织学生服”
4、购买方式单一且不透明
国内学生校服的购买方式只有一种，就是由学校指定款式和价格，统一为学生量体定制。但这种收费不透明、带有半强制性的校服购买方式已逐渐引起家长和学生的强烈不满。作为消费者，家长和学生应该有权参与选择所购买校服的款式和价位，而事实是，家长只能按照学校的要求交钱，这显然不合理。因而，许多家长质疑，学生购买校服的钱是否真正被用于校服的面料和制作上。
因此，只要学校能就这四个问题认真予以解决，相信会有意想不到的效果。
四、 心得体会 ：
通过本次研究性学习活动，培养和提高我们主动学习、分析问题和解决问题此外，在这期间，我们小组每个成员的都付出了自己的努力。在搜索资料、共同讨论、相互交流、我们所得到的不仅仅是一篇记载着汗水和成果的论文，更实在的，是我们自身素质和综合实践能力得到了提高，这恰好是新课标 教育 宗旨和我们本次活动的目标所在。
在这次活动中，方盈欢老师不辞辛苦，悉心为我们指导，提出宝贵意见，认真为我们审阅论文，在这里，我谨代表全组同学感谢方老师的指导。
五、指导老师评析：
校服，与学生的学校生活密切相关，也理所当然地引起了学生对它的关注。本组的几位同学，站在学生的角度，以校服主人的眼光审视身边的校服存在的问题，较为深入地进行调查分析，找出这些问题存在的原因，有较强的现实意义。
在整个研究过程中，他们合理规划、分工合作，无论是资料的搜集还是校外访问的进行，他们都充分体现出了一种学习研究的自主性，而他们展现给大家的成果，在我看来，这是他们集体智慧的一次成功实践。
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
服务营销毕业论文开题报告
论文题目： 河南省中医院服务营销策略研究
1选题背景和意义
选题背景
几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。
作为省会城市，郑州除了省市各级医疗机构之外，还有很多不同种类的专科医院和专家门诊，近年来，郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段，目前医院总数已经达到300余家。
作者在大三学习期间，承担了河南省中医院服务营销管理的研究，本文从服务质量差距模型的角度，对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。
选题意义
现实意义
通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
理论意义
河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。
2国内外相关研究综述
目前国际上比较流行的是以下三种模型，当然在服务营销领域，这三种理论模型并非全部，其它学者还提出了很多其它的理论模型，但这三种是最具影响和代表意义的，因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。
服务体验及其构成要素
任何服务体验都由四个要素构成：1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素，但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如，在一些服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。
员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在顾客的视线之外，但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施，(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。
服务体验的四个构成要素，皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而，对不同的服务互动过程而言，并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况，任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。
服务营销组合理论
营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论，几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P's”营销组合，其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议，对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)，故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。
参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括顾客，而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此，意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织，可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素，以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样，一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样，新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉，则可能需要或引发其它营销因素的变化。
总之，服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素，而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。
服务剧场模型
把服务比作一场戏剧，服务剧场模型(Grove and Fisk，1983，1992)拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。
3研究内容、重点和难点
研究的基本思路和框架
本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。
论文分为以下五个部分：
第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。
第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。
第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。
第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。
研究重点
以整合服务营销差距模型，分析差距产生的原因以及应对的措施
研究难点
如何消除医院服务营销存在的5种差距，并寻求服务质量的不断改进。
4主要研究方法
理论研究与实证研究相结合
本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施，并结合河南省中医院的特点，建立起本文的分析框架。
定性和定量分析相结合
通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据，并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。
5论文写作时间安排
20xx年3月10日提交选题
20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)
20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)
20xx年5月10日提交论文第二稿
20xx年5月20日提交论文定稿
20xx年5月下旬论文答辩
6主要参考文献
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酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
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酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
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酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
参考文献：
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