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论管理的科学性与艺术性管理就是为了将一些分散的部分组合起来，以期发挥系统的功能。但如何将分散的部分组合起来，很多人认为只是一门艺术，靠的是管理者的聪明与灵感，这就是我们经常强调的“领导艺术”。其实，管理主要要靠一套科学的制度，在制度不完善的地方才需要管理艺术去弥补。 一、管理与企业管理系统科学研究的结果证明，系统的效能要比系统的各组成部分的效能之和大。要将分散的各个部分组织起来，就需要管理。管理就是通过控制、计划、决策、组织、协调、领导将一些分散的个体组合起来，以期发挥比各个体功能之和更大的功能。 按照管理部门的不同，可以将管理分为公共部门管理和私人部门管理。私人部门管理又可以再划分为个人事务管理、家计管理、私人非盈利组织管理、私人企业管理等。由于企业是国民经济的细胞，所以企业管理受到人们广泛的重视，企业管理理论也较为历史悠久和成熟。本文即是以企业管理为例来谈管理的科学性与管理的艺术性。 企业管理包括两个方面，一是对物的管理，如物资管理、仓库管理、营销管理、工艺流程管理、财务管理、资产重组、债务重组等；另一是对人的管理。人是经济活动中最积极最生动的因素，即使是对物的管理，也离不开对人的管理，因此，把人管理好了，也基本上把整个管理都搞好了。 对人的管理，也就是处理好经营者与职工之间的关系，而人与人之间的关系即是制度的内容，所以对人进行管理要依靠制度。管理制度包括的内容很广，有分析制度、预测制度、计划制度、决策制度、控制制度、组织制度、领导制度、协调制度、评价制度、激励约束制度等等，但最关键的有两个方面，一是评价制度(也叫信息评价制度)，二是激励制度(也叫激励约束制度)，其他制度本身都必须体现激励制度与评价制度的内容。评价，就是收集一些信息，对人的工作过程和结果进行优劣判断。激励，就是根据工作过程或结果对人进行奖惩，在交易过程中对人进行约束和监督。由此可以看出，评价是激励的基础，没有评价，激励将是没有依据没有目标也没有效果，例如，资金平均分配没有什么激励效果，鞭打快牛更是起负作用；激励是评价的目的，如果仅是停留在评价的层次上而没有激励措施，那是资源的耗费，因为评价是需要信息成本的。评价是为了激励，激励是为了促进人们努力工作、开拓创新，为企业创造利润。一个企业，只要评价制度与激励制度科学，管理也基本上是科学的。 二、管理的科学性与管理的艺术性的内涵管理的科学性是指管理是有理论可循的，可能通过学习掌握管理知识。学习的方式主要有两种，一是通过书本、老师、电脑、网络、电视等知识的载体去学习，另一种是通过实践活动去学习，这就是我们常说的“边干边学”。这两种学习方式都很重要，学习别人成功的经验、总结出的管理理论与在实践中总结出自己的管理理论同样重要。 在管理的科学性上，人们常犯的错误是：盲目照搬国外的管理理论；将书本上的管理原理当作教条；认为管理只靠实践，从不相信管理专家。尤其是第三种看法，在管理者中广泛存在。 管理的艺术性是指管理靠的是人格魅力、灵感与创新，而管理本身是没有规律可循的，更没有办法通过学习(尤其是书本学习)掌握管理的技巧。 在管理的艺术性上，人们常犯的错误是：过分强调管理的艺术性，从而否认管理的科学性；认为管理艺术是少数人天生所具有的，从而大多数人只能天生地处于被管理、被领导的地位；在管理实践上缺乏科学的管理制度，而常常以管理者的心情、好恶来作为决策的依据。 三、管理的科学性是管理的艺术性的前提与基础我们认为，要将管理工作做好，首先必须承认管理是一门科学，管理主要依靠的是一套制度，尤其是评价制度与激励制度。在现实中，人们也可以发现，一个企业管理得好，那肯定是因为它有一套科学的评价制度与激励制度。判断评价制度与激励制度好坏的原则是：(1)是否给企业利害相关人(所有者、经营者、职工、供应商、消费者、债权人、债务人、收税者等)带来方便；(2)是否节约了企业制度运行的成本；(3)是否使评价成本与激励、约束、监督成本较低；(4)是否评价结果明确、公平，激励、约束功能很强等等。 根据这些原则，还可得出一些可操作性的管理制度设计方法：(1)不同的企业有不同的管理模式，以高级知识分子为主的企业、强调创新的企业，要更多地采用民主管理；在高级知识分子比较少的企业里，严厉的层级制比较有效；(2)上级管理人员要善于授权给下一级管理人员，不要事必亲躬，不能越级管理。
首先我想说直接拿别人的论文来用是不道德的，这里我给你收集了6个方面相关的资料，每个部分我都收集的很详细，你自己整理一下，或者说取其精华，去其糟粕，相信你会写出一个好的论文来！一. 市场营销环境分析☆市场营销环境的特点与分析研究营销环境的意义，市场营销环境，泛指一切影响、制约企业营销活动最普遍的因素，这些因素既广泛又复杂，我们把它分成总体环境和个体环境两大类。总体环境又叫宏观环境，是由一些大范围的社会约束力量构成的，包括政治、经济、社会文化、法律和科技状况，可细分为人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治环境和社会文化环境。个体环境又叫微观环境，是指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，可细分为企业内部环境、企业的供应者、营销中介、顾客、竞争对手、社会公众等。市场营销环境对企业营销活动的影响具有动态性、强制性和不可控性的特点。一般来说，企业营销管理者无法摆脱和控制营销环境的影响，只能主动适应营销环境的变化，即随机应变；也难以准确无误地预见营销环境未来的变化，但是可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时改变策略。环境变化或者给企业带来可以利用的市场机会，或者给企业带来一定的环境威胁。企业能否从中发现并抓住有利于企业发展的机会，避开或减轻不利于企业发展的威胁，就成为企业营销的一个首要问题。一、市场营销环境分析的内容市场营销总体环境（宏观环境）的研究，包括政治、人口、经济、社会文化、科技与法律等六个方面。（一）政治环境政治环境指企业市场营销活动的外部政治形势和状况给市场营销活动带来的、或可能带来的影响。它一般分为国内政治环境与国际政治环境分析两部分。1、国内政治环境一般包括党和政府的各项方针、路线、政策的制定和调整对企业市场营销的影响。2、国际政治环境国际政治环境的研究，一般分为“政治权力”和“政治冲突”两部分。随着经济的全球化发展，我国企业对国际政治环境的研究将愈来愈重要。（二）人口环境人是市场的主体，分析人口环境可以从人口的数量、质量、结构、分布等方面的变动趋势着手．（三）经济环境市场营销的经济环境主要是指企业市场营销活动所面临的外部社会经济条件（具体来说，主要是指社会购买力）。影响购买力水平的因素主要是消费者收入、消费者支出、消费信贷及居民储蓄、币值等因素，而消费者的收入水平是影响企业市场营销的最重要的因素。1、消费者收入。主要是指消费者的实际收入。营销人员应注意实际收入的变动趋势，同时还应注意人均收入和收入的分配。 2、消费者支出。主要是指支出结构或需求结构的变化对市场营销的影响。消费者支出主要取决于消费者的收入水平。消费者的货币收入扣除各种税金后，即构成“可支配的个人收入”，若再扣除衣食住等基本生活开支，即构成“可随意支配的收入”。恩格尔定律指出：当家庭收入增加时，多种消费的比例会相应增加，但用于购买食物支出的比例将会下降，而用于服装、交通、保健、文娱、教育的开支及储蓄的比例将上升。恩格尔系数就是食品支出在总收入中的百分比。它反映人们收入增加时支出变化的一般趋势，已成为衡量家庭、地区以及国家富裕程度的重要参数。对消费者支出的分析，有助于企业了解目标市场的需求特点，把握市场机会，确定市场营销策略。3、居民储蓄及消费信贷。当消费者的收入一定时，储蓄数量越大，现实支出数量就越小，从而影响企业的销售量。同时，居民储蓄越多，潜在购买力越强。因此，市场营销人员必须了解影响居民储蓄的诸因素，还应了解消费者储蓄目的的差异。以便准确地预测消费需求发展趋势和发展水平，寻求新的市场机会。（四）社会文化环境社会文化环境主要是指一个国家、地区或民族的传统文化，如风俗习惯、伦理道德观念、价值观念等。传统文化是经过千百年逐渐形成的，它影响和制约着人们的行为，包括消费行为。市场营销者在产品和商标的设计、广告和服务的形式等方面，要充分考虑当地的传统文化，要研究不同社会阶层和相关群体的需求特点和购买者行为。由于不同社会阶层需求不同，各种档次、各种类型的产品都有一定的市场。营销人员对文化环境的研究，一般从以下几个方面入手：教育状况、宗教信仰、生活方式、风俗习惯、价值观念、审美观念、亚文化群等。（五）科技环境科技是第一生产力，是影响人类前途和命运的伟大力量。科学技术一旦与生产密切结合起来，就会对国民经济各部门产生重大的影响，伴随而来的是新兴产业的出现、传统产业的被改造和落后产业的被淘汰，从而使企业的市场营销面临新的机会和威胁。因此，企业在进行科技环境分析时应注意： 1、新技术出现的影响力及对本企业的营销活动中能造成的直接和间接的冲击；2、了解和学习新技术，掌握新的发展动向，以便采用新技术开发或转入新行业，以求生存和发展；3、利用新技术改善服务，提高企业的服务质量和效率；4、利用新技术，提高管理水平和企业营销活动效率；5、新技术的出现对人民生活方式带来的变化及其由此对企业营销活动可能造成 影响；6、新技术的出现引起商品实体流动的变化；7、国际营销活动 要对目标市场的技术环境进行考察，以明确其技术上的可接受性。（六）法律环境法律因素是指对市场营销有关的法规、条例、标准、惯例和法令。法律因素对企业市场营销的影响，主要表现在以下几方面：1、有关法律、法规对企业市场营销活动的制约。2、有关法律、法规也给不少企业带来市场营销机会。3、有关政策对企业市场营销活动的影响。这些政策包括：人口政策、就业政策、能源政策、物价政策、财政金融与货币政策等。 二、市场机会和环境威胁分析市场营销环境的变化对企业可能产生的影响主要有两种：一是环境的变化导致对企业的新市场机会的产生，所谓营销环境机会，是指由于环境变化形成的对企业营销管理富有吸引力的领域；第二种可能产生的影响是营销环境的变化对企业造成的新的营销环境威胁，所谓营销环境威胁，是指由于环境的变化形成或可能形成的对企业现有经营的冲击和挑战（如能源危机、借贷利率上升等）。然而市场营销环境是不可控因素，企业一般无法改变，只能设法适应它。要在不断变化的市场营销环境中，采取相应的对策，谋求生存和发展的能力。（一）企业对付环境威胁的对策面对环境对企业可能造成的威胁，企业常用的方法有三种： 1、对抗策略。就是诬蔑图限制或扭转不利因素的发展，如通过各种方式促使（或阻止）政府通过某种法令或达成某种协议，或制定某项策略来抵制不利因素的影响。2、减轻策略。就是企业通过改变营销策略，以减轻环境威胁的程度。如以扩大销售来减轻成本的上升。3、转移策略。就是将受威胁的产品转移到其他市场，或将投资转移到其他更有利的产业，实行多角化经营。（二）企业调节市场需求的策略市场营销环境变化的综合反映是市场需求，而市场需求是多种多样的。在各种不同的市场需求的情况下。可采用不同的市场营销策略。营销管理者的任务，就是调整市场需求的水平、时间和特性，使之与供给相协调。1、扭转性营销策略。2、刺激性营销策略。3、开发性营销策略。4、恢复性营销策略。5、协调性营销策略。6、保持性营销策略。7、限制性（降低性）营销策略。8、抵制性营销策略。总之，企业的营销管理者对复杂多变的市场营销环境，不仅要认识它、适应它，而且还应当采取积极措施，调节需求，争取达到供给和需求的协调一致。市场营销管理，实际上就是需求管理。这样，不但符合企业的利益，而且符合社会的整体利益。二.SWOT分析SWOT是由优势(Strengths)，劣势(Weaknesses)、机遇(Opportunities)、威胁(Threats)第一个英文字母构成，SWOT分析方法已成为目前最常用的企业内外部环境战略因素综合分析方法，。SWOT 分析是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT 分析法是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、如何去避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。SWOT 分析方法已经被引入到中国很多领域。它开始广泛应用于品牌生命周期研究、竞争情报实践研究、金融业研究、企业管理研究、市场营销研究等领域。 以超市营销为例，随着超市不断发展,竞争日趋激烈,也更加成熟和规范。在这样的市场中, 选择科学合理的市场营销战略尤为重要,而作为一种实用工具,SWOT 分析法在超市市场营销中的应用有着重要的意义。三.确定目标为了选择市场并为它们服务好，公司必须把目标对准其市场。目标营销包括3个项目：市场细分、目标市场选定和市场定位。 由于广告媒体和分销渠道的多元化使大众化单一产品营销越来越因难，公司日益转为4个层次的微观营销：细分、补缺、本地化和个别营销。市场细分需要在市场上大量辨别各种群体。补缺是更细化那些被确定的群体，通常把细分市场再分解为子细分市场，或确定一组有区别的为特定的利益组合在一起的少数人。在本地化层次，营销者为贸易区域、邻近地区，甚至个别商店，确定它们的营销活动。在个别营销层次，公司开展个别的和有一定规模的定制活动。将来会出现更多的自我营销，这是个别营销的一种形式，在这种活动中，个别的消费者对确定购买哪种产品和品牌要承担更多的责任。 消费者市场细分有两个基础：消费者特征和消费者反应。对消费者市场细分的主要细分变量有地理细分（国家、州、地区、县、城镇、街道），人文统计学细分（年龄、家庭人数、家庭生命周期、性别、收入、职业、教育、宗教、种族、代沟、国籍、社会阶层），心理细分（生活方式、个性）和行为细分（时机、利益、使用者地位、使用率、忠诚状况、购买者准备阶段、态度）这些变量可以单独使用，也可以结合起来应用。行业市场除了应用这些变量以外，还有经营变量、购买方法和环境因素。为了使细分有实用价值，市场细分必须考虑可衡量性、足量性、可接近性、差异性和行动可能性。 一旦公司确定了市场细分机会，它们就必须评价各种细分市场和决定为多少细分市场服务。在评价细分市场时，它必须研究细分市场的吸引力是否与公司的目标和资源相一致。在选择一些市场作为目标后，公司要决定集中力量是在单一细分市场、几个细分市场、产品专门化、市场专门化，还是完全市场覆盖。如果它决定为整个市场服务，它必须在无差异与差异性营销两者中作出决策。差异性营销一般可增加总销售额，但比无差异营销增加了经营成本。营销者必须在选择目标市场上考虑社会责任问题。问题并不在谁成为目标，而是怎样选择目标和做什么。营销者还必须监视细分市场的内部关系，寻找出规模经济和超级细分营销的潜力。营销者应该为各个细分市场制定市场进入计划，一次进入一个市场并对整个计划保密。最后，市场细分经理应准备一个内部合作方案，以提高公司的整体业绩。四.营销策略适用中国的营销策略 一、 功效优先策略：国人购买动机中列于首位的是求实动机。任何营销要想取得成功，首要的是要有一个功效好的产品。因此，市场营销第一位的策略是功效优先策略，即要将产品的功效视为影响营销效果的第一因素，优先考虑产品的质量及功效优化。 二、价格适众策略：价格的定位，也是影响营销成败的重要因素。对于求实、求廉心理很重的中国消费者，价格高低直接影响着他们的购买行为。所谓适众，一是产品的价位要得到产品所定位的消费群体大众的认同；二是产品的价值要与同类型的众多产品的价位相当；三是确定销售价格后，所得利润率要与经营同类产品的众多经营者相当。 三、品牌提升策略：所谓品牌提升策略，就是改善和提高影响品牌的各项要素，通过各种形式的宣传，提高品牌知名度和美誉度的策略。提升品牌，既要求量，同时更要求质。求量，即不断地扩大知名度求质，即不断地提高美誉度。 四、刺激源头策略：所谓刺激源头策略，就是将消费者视为营销的源头，通过营销活动，不断地刺激消费者购买需求及欲望，实现最大限度地服务消费者的策略。 五、现身说法策略：现身说法策略就是用真实的人使用某种产品产生良好效果的事实作为案例，通过宣传手段向其他消费者进行传播，达到刺激消费者购买欲望的策略。通常利用现身说法策略的形式有小报、宣销活动、案例电视专题等。 六、媒体组合策略：媒体组合策略就是将宣传品牌的各类广告媒体按适当的比例合理地组合使用，刺激消费者购买欲望，树立和提升品牌形象。 七、单一诉求策略：单一诉求策略就是根据产品的功效特征，选准消费群体，准确地提出最能反映产品功效，又能让消费者满意的诉求点。 八、终端包装策略：所谓终端包装，就是根据产品的性能、功效，在直接同消费者进行交易的场所进行各种形式的宣传。终端包装的主要形式：一是在终端张贴介绍产品或品牌的宣传画；二是在终端拉起宣传产品功效的横幅；三是在终端悬挂印有品牌标记的店面牌或门前灯箱、广告牌等；四是对终端营业员进行情感沟通，影响营业员，提高营业员对产品的宣传介绍推荐程度。调查显示，20％的保健品购买者要征求营业员的意见。 九、网络组织策略：组织起适度规模而且稳定的营销队伍，最好的办法就是建立营销网络组织。网络组织策略，就是根据营销的区域范围，建立起稳定有序的相互支持协调的各级营销组织。 十、动态营销策略：所谓动态营销策略，就是要根据市场中各种要素的变化，不断地调整营销思路，改进营销措施，使营销活动动态地适应市场变化。动态营销策略的核心是掌握市场中各种因素的变化，而要掌握各种因素的变化就要进行调研。 五.行动方案以超市营销行动方案为例：活动思路：作为超市这个零售行业来说，低价是吸引顾客的途径，然而随着社会的发展，消费者素质的提高，服务更是吸引顾客的关键。根据“20%的顾客创造80%的销售额”原则，举办“好邻 居，好伙伴”活动，目的就是为了培养忠实顾客，提高顾客忠度，增加企业亲和力，树立优良企业形象。 活动目的：培养忠实顾客，提高顾客忠诚度，提高门店销售额，同时增加企亲各力，树立优良企业形象。 活动主题：好邻居，好伙伴 活动时间：2003年3月22日-2003年4与20日 活动安排：A、“油盐柴米酱醋茶 我们帮您送到家”活动（见附1） B、“最忠诚的客”活动（见附2）C、“最称心的礼”活动（见附3） 附1：油盐柴米酱醋茶 我们帮您送到家 这是一个长期的活动，主要以送货上门服务为主。活动期间在各门店用KT板制作出以“油盐柴米酱醋茶 我们帮您送到家”的广告标语，主要是起到加深巩固的作用。 建议：超市各门店成立一个顾客服务部；顾客服务中心主要是有防损成员组成，如哪位顾客需要帮助可直接向顾客服务中心请求；(要求必须离我超市不超过1公里) 附2：“最称心的礼”活动 “最称心的礼”活动是以顾客积累购物为主，只要顾客在活动期间购物达到一定数量我们超市将送出一份温馨的家庭日常用品。要求：购物达到以下标准的顾客只须将姓名、联系电话、家庭住址（通信地址）填写在“最忠诚顾客”表上就可以在我超市领取礼品。活动完毕后各门店须将“最忠诚顾客”表提交到营运部。活动期间（2003年3月22日-2003年4与20日）每一周购物累积满120元者送精制碘盐一袋 每二周购物累积满280元者送汰渍洗衣粉一袋 每三周购物累积满380元者送加加酱油一瓶 一个月购物累积满580元者再加5元即可获得200ml飘柔洗发水一瓶。并为世纪海联超市“最忠诚顾客”。 通过这次活动不仅可以得到促销作用又可对我超市的忠诚顾客进行一次彻底的调查。有了这份顾客调查报告后，可长期与顾客沟通（如过年、过节向顾客电话问候节日或不定时制作温馨卡，寄予顾客），可稳定顾客对超市的忠诚度，培养一大批稳定的消费者，既可以提高企业的知名度，也对超市发展也有着很大的影响。 礼品兑换日期：第一周：3月29日 第二周：4月6日 第三周：4月12日 第四周：4月20日 详情请见店面海报 附3：“最忠诚的客”活动 培养最忠诚的顾客，必须让顾客对我超市的信任度很高，很愿意来我超市购物。用“最忠诚顾客卡”主要是为了抓住顾客的回头率，培养一批稳定的消费群体 在这一个月购物累积满500元者再加5元就可获得200ml飘柔洗发水一瓶并可以成为我超市最忠诚的顾客，可获得“最忠诚的顾客”卡一张。最忠实顾客参加2003年4月27日“忠实顾客联谊会”主题PARTY 我们将聆听你宝贵的意见和建议，以便为您提供更好的服务 现场抽奖（从中固定抽出5名，奖价值100左右的礼品） 精彩礼品（凡参加联谊会的忠实顾客均可获得价值20元左右的礼品） 费用预算： 1、“好邻居，好伙伴”活动快讯元 2、精制碘盐9个门店计5000包：5000×元 3、加加酱油9个门店计500瓶：500×元 4、汰渍洗衣粉9门店计1000袋：1000×元 5、200ML顠柔洗发水9门店计200瓶:200×()=1460元 总计:13560元X 1/2=6780元（注：以上赠品拟由供应商赞助1/2,自行采购1/2） 6、忠实顾客奖品：500元 7、忠实顾客礼品：200×20=4000元 8、各门店POP广告500元 以上费用共计：11280元六．效果评估一、投入产出比评估法 投入产出比主要反映促销投入与销售产出的平衡关系，即单位投入所获得销售回报。计算公式为：促销费用÷促销产出 例： 为开发甲、乙两个市场，销售主管决定对这两个市场均投入2万元组织一场推广活动，经过精心策划、实施后： Ø 甲市场当月实现20万元销售额，投入产出比为：2万÷20万＝10% Ø 乙市场当月实现12万元销售额，投入产出比为：2万÷12万＝ Ø 从投入产出比来看，甲市场的促销效果优于乙市场 投入产出比评估法的优 点：简洁、直观 缺 点：过于笼统，无法反映促销资源的内在实际使用效果。 适用条件：没有市场基础，或市场基础非常薄弱，重新启动市场及新产品导入期。 二、销售增量回报比评估法 销售增量回报比主要反映促销投入与销售增长的平衡关系，即单位投入所获得的销售增长。计算公式为：1－（促销费用÷促销前后的销售差值） 甲、乙两市场每月销售分别徘徊在15万、5万元左右，为提升业绩，销售主客决定对每个市场均投入2万元组织一场推广活动。经过精心策划、实施后： Ø 甲市场当月实现20万元销售额，增量回报比为：1－2÷（20－15）=60% Ø 乙市场当月实现12万元销售额，增量回报比为：1－2÷（12－5）＝ Ø 从增量回报比来看，乙市场的促销效果优于甲市场。 销售增量回报比评估法的优 点：体现促销资源对销售增长的贡献情 缺 点：无法体现促销对企业利润的贡献情况 适用条件：适用市场维护、市场阻击、深度开发等，适用于单一产品或产品毛利率相差不大的促销活动评估。 三、效益增量回报比评估法 效益增量回报比评估法主要反映促销资源对企业效益增量的贡献情况。主要以毛利额的形式反映出来。即单位投入所获得的销售毛利增长。计算公式为：1－（促销费用÷促销前后的毛利差值） 通过以下分析可知甲市场投入2万元费用仅带来万元的毛利增量回款，远低于乙市场。因此，乙市场的促销效果优于甲市场。 效益增量回报比评估法优点：能充分体现促销资源的真正价值，为以后促销找出主攻方向。 缺点：计算过程较为复杂、基层业务员通常无法知道各产品毛利率。 适用条件：适用成熟市场推广、多产品组合促销。 四、边际效益评估法 严格来说，边际效益法不是促销效果评估方法，而是一种对促销活动的推理手段。主要用于促销资源预算、 费用分配及备选促销方案的选择。 五、营销效果评估的注意事项 1、 评估周期：效果评估应采取单次评估与中期评估相结合的方式 随着客户消费时的选择日益理性、信息传播的滞后等原因，当月组织实施的促销即使在活动结束之后几个月仍然能够发挥一定的销售促进作用。同时，促销活动的负责人能够在一定程度上控制促销结果，例如压货等等，非常容易造成销售上升的假相。因此，在实施效果评估时，建议采取短期、中期相结合的方法，这样才能使效果评估更加合理、公平 2、 营销费用的计算： 1）、很多企业在计算促销费用往往没有计算上级下拔的赠品，如礼品、宣传物品等等。这将使促销费用失真，不能反映促销费用的真实效果。 2）、有部份客户在促销期内购进较大数量的产品，由于滞销或其他私人原因，容易出出退货现象（尽管大部分企业在实施促销时都会注明不允许退货），因此，建议除加强控制外，应根据历史经验预提退货损失，并将其列入促销费用。 3、 促销活动的关键在于事前计划、费用预算、事中控制。效果评估只是用于对活动结束后的总结，目的是为以后开展促销活动提供可资借鉴的经验与教训。
市场营销案例论文：
．战略服从于战术 正如结构要服从于功能一样，战略要服从于战术。也就是说，战术上取得成功是战略的唯一的最终目标。如果已定的战略无益于战术结果，那么，这样的战略就是错误的，而不管它有多么完美的形象与体现。战略的制定不是从上到下，而应该是自下而上的。一位将军只有深入了解战场上发生的一切，才能在制定有效的战略中处于有利的地位。战略不是来自涂有防腐剂的象牙塔中，而是生存于市场的土壤里。 一个完善的战略的目的在于推动战术的运用，而没用其它别的意图。在军事活动中，一项行动计划的目的，简单地说，就是让两位士兵作好准备，愿意并且能够在一定时间和地点向唯一的敌人开战。换句话说，就是在战术上运用实力原则。重大的战略可能是大胆的、激动人心的，甚至是令人畏惧的，但如果从战术上看，它不能保证战场上的军队在准确的时间和地点完成任务，那么，这个战略就是彻底失败。就这方面而言，没有坏的战略和好的战略之分，它本身没有天生的优点。它们不像一部小说的情节或一部电影的轮廓，只等着有人给填上正确的词语和音乐。它们也不同于艺术作品需要从它们独特性、创造性和大胆的构思几方面来判断，营销战略应该从它与消费者和竞争者的联系方面来确定它们的效果。 在军事战争中，一个认真学习战略的学生是从刺刀的研究开始的。卡尔·冯·克劳塞维茨他之所以成为世界上最著名的军事战略家并不是偶然的，因为他在12岁就加入了普鲁士军队，开始了他的军事生涯。他深深地懂得什么是战争，因为他经历了无数次惊心动魄的战争：在耶拿之战他被法国人俘虏了；在波罗的尼，他参加了拿破仑与沙皇的军队激战；在贝尔塞纳河畔，他目睹了历史上最悲惨的场景之一——数千名法国人被踩在哥萨克人的马蹄下；他也参加了滑铁卢大战……，他的伟大战略思想是在战火的熔炉中产生的。克劳塞维茨之所以懂得胜利的意义，因为他曾饱尝过被战败的苦难。所有伟大的军事战略家都有相似的经历，他们通过先研究战术来掌握战略，战略要服从于战术。 把一门大炮装在一台内燃机的上部，再配以装甲和履带，这样你拥有了什么？坦克——相当于拿破仑时代的大炮的20世纪的武器。 二次大战中最优秀的军事战略家也是从军事战术基础学起，这也许不是偶然的。1917年，小乔治·史密斯·巴顿是坎莫波罗战役中的观战者，当时，英国人发动了世界上首次大规模的坦克进攻。1918年，巴顿成为美国装甲兵第一任司令，同年后期，他率领坦克部队进入圣密哈尔前沿阵地。在1944年的诺曼底登陆和横跨法国的激烈的攻击战中，巴顿用他的坦克战术，使他的第三军打破了夺取阵地方面所有的世界纪录。 尽管他有性格暴躁的缺陷，但巴顿无疑是一位精明的战略家，他在军事领域的成就应归功于克劳塞维茨的战略思想的影响。他曾说过：“我们不能先做计划，然后试图让环境来适应计划，而应该使计划适应于环境的变化。我认为，高级将领中成功与失败的差别就在于他是否具有适应环境的能力。” 广告就是当今营销战中的坦克和大炮。作为一位营销战略家，只有你掌握了如何使用广告的战术，你才能摆脱艰难的不利地位。由于许多管理人员忽视了广告力量的应用，他们下令发动自杀性的进攻战以袭击掩藏着的对手，这极类似于在第一次世界大战的堑壕战中曾发生过的事。巴顿说：“敌军的背部是装甲部队极易攻击的地方，设法去攻击它。”苹果公司雇佣约翰·斯考利，不是因为他了解百事可乐的配方和如何经营瓶装工厂，而是因为他处理广告的艺术。尽管命运总与斯考利的办公计算机战略作对，但他的广告至今仍在使用，他创造的以乔治·奥威尔为主题的1984年的广告产生了其它任何一项电视信息无与伦比的巨大冲击。 这并不是说人唰推销和其它营销手段过时了。在营销战中，每种武器都有其重要的作用（正如拿破仑时代的步兵的作用一样），但广告是最重要的武器，如果一个公司想赢得一场大的营销战，必须把广告处理得完美无缺。批评家引用了许多事例来证明处理不当的广告似乎并没有什么不良影响。IBM公司成功地推出了微型机，并没有因为广告中有查理·卓别林的滑稽形象而遭受损失；的确，质量差的广告对巨大的IBM公司来说只是一点小小的麻烦，但对于那些没有和IBM公司同样大实力的公司而言，低劣的广告将会决定他们的命运。 2．战略容忍平庸的战术 战略来源于对战术的充分理解，奇怪的是战略并不依赖于最好战术，良好的战略的精髓在于不依靠完美的战术也能够在营销战中取胜。IBM公司不需要突出的广告也能赢得微机战，因为，在这种产品投放市场前，作为第一家生产家用计算机公司的战略就保证了IBM公司的成功，这种战略使公司的战术顺利实施；而对战术的充分理解则决定了IBM公司采取这种战略。 在认识到广告武器的重要性的同时，许多公司领导又错误地依赖于它，他们试图寻找广告中的绝招以保证公司在战争中取胜。有些公司把赌注下在宏大的广告计划上，希望它会挽救局势，但这样的局势很少得到挽救，道理是相当简单的；如果战略是有用的，一般的战术也可以取胜，如果需要完美的战术才能取胜，那么这个战略就不是可靠的。换句话说，既依赖于完美的战术同时又依赖于一个不可靠的战略的公司，它将在两种不同的情况下失败：①不完善的战略；②对完美战术的依赖，这在历史上很少出现。 但没有什么东西是绝对的，营销战和军事战一样，命运有时与人作对。克劳塞维茨说：“局势越是无法挽回，越易遭受严重的打击”。依靠完善的战术来取胜的营销将领常常很快会抱怨武器失灵。在今天的战场上，广告是常规武器。 3．战略指导战术 在制定战略过程中，有些将领忽视对战术问题的研究，因此一旦战争开始，他们变得对战术问题敏感了。如果一个战略从战术的观点来看是可行的，那么战争一开始，战略就应当指导着战术。 一位善战的将领应该能够忽视战术上的困难，以便加快战略目标的实现。有时，花费大量的财力去克服可能阻碍总体战略实施的困难也是必要的，例如，有时为了实现有助于总体战略成功的战术目标，不得不在短期内亏本经营。反之亦然，如果战术目标与战略相矛盾，你也许不得不缩减甚至放弃盈利产品的经营，对一味追求销售量的管理人员来说，这就会惹起许多麻烦。克劳塞维茨一贯强调战略的整体性。他很快就放弃了这一同念，即夺取某一当然的战略要地或对一个无防御的地区的占领意味着一切，除非它有利于总体行动。克劳塞维茨又提到：“正如商人不能将一笔生意的所得拿出保存起来一样，战争中的单项优势也不能和总目标相脱离。”像可口可乐这样的20世纪的贸易商有时会忘记一条19世纪商人都熟知的原则，他们愿意引进一种需求不殷的产品，如减肥可乐来出售，而当他们的泰博的生意下降时，他们又表示惊讶！记住：“单项优势不能和总目标相脱离。” 产生分权式管理方法的最大原因是由于公司的战术缺乏战略指导。像产品大量扩张一样，分权式管理在短期内会产生一定的效果，但从长期看，公司注定要遭殃。国际电报电话公司就是一个恰当的例子，它最近为长期的分权式管理付出了代价。现场决策是大多数分散组织用来维护自身存在的理由。现场研究战术问题是制定切实可行的战略的基本组成部分，但它仅是一个部分，仍需要有人将各组成部分联成一个系统的整体战略。 4．重点进攻 在一定时期内，一项目标会控制着一个公司的战略计划，公司的资源应当优先满足这项目标的需要，这种观念可以称之为“重点进攻”。 分权式管理和公司的战略缺乏整体性导致了多面进攻，这在今天的美国企业中是常见的。有些公司成功了，有些公司失败了，但没有一家能协调一致，以保证企业的长期发展。以埃克森（EXXON）公司投身办公用品系统的不幸经历为例：Qwip、Qwyx、Zilog、Vydec、Daystar、Dialog和Delphi，这些都是埃克森公司进攻办公用品市场使用的一些牌子，但它的战略表现在哪里？石油与水的组合要比石油与办公设备的组合好得多。IBM公司的微机开发与埃克森公司的盲目行动正好相反，它的微机开发有一个重要的战略目标：防止公司的主机生意受到侧面的攻击，且他们投入了大量的人力、物力用于微机开发（同样的思想使IBM公司360/370主机产品线提前出现了几十年） 有些公司经常为其下属组织提供财力和物力，可在实际经营中却很少或根本就不对它们进行指导。“拿这些东西去赚钱”是采取多面进攻的公司的一般指导方针。而公司的下属组织在开始经营时，一般都倾向于对“机会目标”发动进攻。既定的目标容易捕捉，这也许是有道理的，但是，它们是否会有长远的未来呢？就拿文字处理机来说吧，当IBM公司的重点转向通用办公计算机时，文字处理机市场相对开放了，所以，兰尼亚公司、CPT公司、NBI公司以及其它一些公司迅速地进入这个市场，试图抓住这一目标，但明天这些公司将奔向何方？华纳通讯公司购买了阿特罗公司时，其长期战略是否存在？过去，这些公司的行动被时髦地称为多样化经营，实际上，他们在公然违反军事准则中最基本的东西——集中兵力。MCI公司为什么要一直与世界大公司之一的美国电报电话公司交战？并通过开设MCI邮政业务开辟了第二战场？从军事观点看，这样做毫无意义，当这项业务的经营亏损上长时，这项活动在营销方面看似乎也没有存在的意义。通用汽车公司以25亿美元从达拉斯的罗斯，波罗特手里买下了电子数据系统后，他们想干什么？可以肯定“它毫无战略意义”。 如果公司采取这样的行动是偶然的，那实在是糟透了（他们提供了我们不能拒绝的机会）。要是公司放弃他们的整体战略而只发展多样化战略那就更糟了。拿索尼公司来说，据《幸福》杂志报道，它已制定了50—50的战略，即到1990年要使生产的消费品和非消费品各占50%，以取代今天的80%和20%，这样做有意义吗？不！这样只不过是把资源从获胜的战场上转移到失败的战场上，况且索尼公司是在一个非常时期——他们在消费品生意上面临着危机时做这一切。 5．进攻与反攻 物理定律描述到：每一对作用力都有一大小相等、方向相反的反作用力。但许多营销指挥官在制定作战计划时却好像他们的敌人没有任何反应一样，没有什么事情比它更远离事实了。可能发生的事恰恰相反：你降价50%，你的竞争对手也很可能这样做；对于每一项行动，你的竞争对手一定会做出某些反应，即使他们不能与你的最初动机完全一致。不要陷入自己的盲目行动中。一项可行的营销战略是要考虑到竞争对手的反击的，许多营销战的基本原则已认识到了反击的危险性，进攻原则之二即是：寻找并攻击领导企业实力上的薄弱环节。因为，领导企业为了阻止这样的攻击，他们不得不削弱自己的实力，这实在是他们不愿做的事情。 预测市场份额变化是分析反击可能性的另一种方法，有些公司大胆地预言到他们将占有一半的市场份额，但是却没有估计到这一过程中会发生的反击，受伤的大鹰也会做出反应。要考虑到反击的存在，但与处于进攻地位的你相比，你的竞争对手将花费更多的财力，作出更大的牺牲才能保护他们所拥有的东西。 6．行动并非独立于战略 不论一个公司采取或准备采取什么行动，它都不能与它所体现的战略相分离，行动就是战略的体现。 但是，许多营销人员认为战略与行动是可以分离的，例如，苹果公司曾声称，它打算入侵幸福500。现在苹果公司的人不能停下来自问：“我们的战略是什么？”入侵幸福500是苹果公司的战略，入侵是否成功除了考虑IBM公司的实力外，将主要取决于这项战略所产生的战术能否适用于苹果公司。当然，苹果公司可以利用营销战的基本原则（例如，在狭窄的战线上发动进攻）来增加它取胜的机会，但这些因素的作用是有限度的，更基本的战略问题是：一个拥有像苹果公司这样财产的小公司能够在IBM的老窝里与之较量吗？ 成功的大公司常常由于错误地理解“有志者，事竟成”的格言而陷入困境，他们经常先决定公司要达到的目的，然后分派力量制定战略以实现他们的目标。没有一个大公司有实力这样做，总有些目标是他们所无力达到的。 精明的营销战略家生活在战术与实力的世界中，他们决不会因其自我意识而妨碍了判断，也决不贪图不可能的事情，更不可能发动超出合理目标范围的进攻。他们把精力集中于利用现有战术能够实现的目标上，而不是集中于宏伟的规划或空洞的幻想上。 7．战略不能与战术相分离 行动体现战略，战略体现战术，这是一个紧密无罅的序列，如果你想在某一点上将它割裂，你将自食其果。战术方面的知识有助于制定战略，战略使公司行动的实施成为可能。一旦行动被确定，下一步就是战略指导战术；战略与战术之间的障碍会危害整个过程。 以大多数营销战的广告为例：公司通常雇佣某些代理商处理广告活动中的战术问题，但公司一般在代理商着手工作之前就制定了营销战略；换句话来说，即公司决定做什么，代理商决定如何做。这听起来如此简单和合乎逻辑，以致指出这种安排的致命缺陷似乎是不合适的。战略与战术之间人为的障碍使代理商的战术问题上的专业技能难以成为公司制定战略时的一个积极因素。 为了使将来的营销战更有效，广告代理商必须更多地参与战略计划工作，或者公司必须掌握更多的广告战术，两种倾向似乎是同时发生的。可是，当今没有几家代理商知道如何将广告战术知识融进战略计划中，也没有几家公司深入掌握了广告战术。许多代理商将会强烈地拒绝有更多的战略思考的要求，因为从深层看，他们不愿对广告的成功负责，而 宁愿把失败归罪于产品或销售能力。 1．进攻战原则 如果你的公司是足够强大，那么你应该发动一场进攻战。这与防御战的第一条原则是极其相似的。但是，对领导者来说把注意力集中在自己身上，要比第二号、第三号企业把注意力集中在领导者身上容易得多。大多数公司都像小孩子一样任性，它们总想干它们自己的事。它们对所出现的市场营销问题的迅即反应，一般都是研究它们自己的状况，考虑自己的强处和弱点，检查它们自己的产品质量、它们的销售力量、它们的价格，以及它们的分销渠道等。它们常常会像领导者那样，旁若无人地高谈阔论和采取行动。其实，一个第二号、第三号的公司真正应该做的，是把其注意力集中在领导者身上，它们应注意的，是领导者的产品、领导者的销售量、领导者的价格，以及领导者的分销渠道等。 不管一个第二号企业在某一种确定的种类或属性方面是多么强大，但如果那也是领导者的强盛之处，那它将永远也赢不了。领导者所拥有的，是其在消费者心目中的地位。为了不从中驱逐出去。对你来说，光你自己成功还不够，你还必须要使其他人都失败，特别是领导企业，更须打败！几年前，舒莱产业公司(Schenley Industries)以市场最高价推出了一种12年的苏格兰威士忌——勒·帕拉斯·阿特拉(Le Plus Ultra)，舒莱产业公司在它身上寄以厚望，这从它的名字中也可窥见一斑：这个名字在拉丁语中是“没有更好的东西了”的意思。 公司的销售部经理说，“如果人们尝尝它，我们就不会存在什么问题了，它是如此地醇美”。但是，“尝尝”并非是它的问题，切瓦斯·雷格(Chivas Regal)才是其真正问题所在！勒·帕拉斯在酒店里销量很低，而在餐馆或酒吧中，销量则几乎为零。 把注意力集中在敌人身上，而不是你自己身上，这一原理曾被第二次世界大战中一个广为散发的广告标语所引用。当时，保护食物是美国政府的一个头等大事，因此他们印刷了一种爱国的广告标语，上面写道：粮食将赢得这场战争。 “我知道粮食可以赢得这场战争”，一个盯着他那份丝毫不能引起食欲的应急口粮的美国士兵说道，“但我们怎样去抓住敌人并吃掉他们呢？” 抓住敌人并吃掉它，这是进攻战的主要目标！士气可能是你赢得胜利的关键因素，但重点是要瓦解敌人的士气！但是，对一个第二号的公司来说，保持这一注意力集中在领导者身上的观念，却并非易事，因此，大多数的营销计划常常都要求增加他们市场的份额。在每一个行业中，可能会有半打以上的公司以一个相似的增加市场份额的目标，来发展它们的营销计划。更不要提那些似乎一口就能吞掉这一领域的一些新公司的计划了。无疑，这些典型的市场营销方面的大话是很少能够兑现的。 对一个第二号的公司来说，更好的战略是去调查领导者的情况，并问自己“我怎样才能减少它们的市场份额呢？”当然，这并不是说让你通过炸毁它们的工厂或阻断其交通等手段，来削弱领导者的力量。不要从字面上曲解了营销战的意思！实际上，永远也不要忘记，市场营销战是一种智力上的竞争，其战场存在于人们的意识中，所有的进攻活动都应是直指目标的。要记住，你的大炮不是别的，而是一些文字、图像和声音！ （1）进攻战原则之二：在领导者的力量中寻找薄弱之处，并向它发起进攻。这不是印刷上的错误，我们所说的是“在领导者的力量中寻找薄弱点”，而不是在领导者的薄弱方面来寻找！有时候，领导者有一些薄弱之处，那正好也属于领导者的薄弱方面，而不是其强盛方面的内在的部分，它们也许忽略了这一方面，认为它不重要，或者干脆忘记了它。 但“特莱诺”的高价并非是约翰逊兄弟公司的内在的弱点，100片325毫克的特莱诺药片，也仅包含价值5美元的阿斯特敏风(acetammophen)，约翰逊兄弟公司可以很容易地降低特莱诺的价格，正像它在与达特利的较量中，所表现出来的那种压倒优势的力量一样。同样，高价也不是国际商用机器公司计算机方面的一个内在的弱项，由于它庞大的生产规模，国际商用机器公司的生产成本在这一待业中最好。因此，在价格方面进攻国际商用机器公司，实在是十分危险的，因为它们几乎有能力在任何水平上赚钱。 但是，有另一类的弱点，一些从实力中滋生出来的弱点。艾维斯(Avis)公司的广告过去常说：“租用艾维斯的汽车吧，我们的计程器所显示出来的路程更短”。这一战略，除了争取过来的一些顾客外，它最为有力的，是预见到了赫兹(Hertz)公司会怎样来反击它。作为一个最大的出租汽车公司，作为一个领导企业，这是赫兹的一个内在的弱点。同样，近些年来，美国汽车公司所享受的唯一成功，是它的“消费者保持计划”，这是针对通用汽车公司的推销员的糟糕的服务名声，而发起的一场进攻。像赫兹一样，通用汽车公司也是它自己的成功的受害者：一个推销员在他的展览室的前厅里销售的汽车越多，他在售后服务方面存在的问题也会越多。 但价格也并非是进攻者总应避免的方面。如果它是其强项里的一个内容的弱点，那价格就可以成为有效进攻的方面。广播广告局(the Radio Advertising Bureau)——一个组织起来宣扬广播广告优点的团体的所作所为，就是这方面的一个著名的例子。 在广告媒介中，谁处于领导地位？答案无疑是电视。电视不仅每年可以卖出价值180亿美元的广告时间，且它在大多数买主的心目中也占据着主导地位。那么电视到底强在哪里？这部分地可能是因为它所能达到的范围所致。像超级竞技场(Super bowl)节目，它的一次播出能够达到60%的美国人家庭中！反过来问，电视的弱点又何在呢？仔细分析一下，可以发现达到所有家庭中的费用是十分昂贵的。在超级竞技场节目中做一分钟广告，现在的价格超过了100万美元，且这个价格还保持着上升的势头。第二次世界大战中，美国政府每分钟要支出9000美元，越南战争中它每分钟的费用是万美元，但是，今天在超级竞技场节目上做一分钟广告，它就要花掉你100万美元！战争是昂贵的，但市场营销更不是省油的灯。 因此，广播广告局在其广告中以一显著的通栏标题问道：“你怎样才能从因电视广告扔巨额费用所造成的痛苦中解脱出来呢？”并给出其答案是“收音机能助你做到这一点”。每一个人都知道广播广告是便宜的，但是，归根结底，对低价的收音机广告的需求，是与巨额的电视广告费用联系在一起的。 （2）进攻战原则之三：尽可能地在一条较窄的战线上发起攻击。最为可取的是在某一单一产品上发起进攻，全线进攻代价太大，它只有领导企业才能承受得起，进攻战应该在一条较窄的战线上展开，尽可能地在单一的产品上进行。在这方面，市场营销人员可以从军事中学到很多东西。在第二次世界大战中，进攻常常在一个很窄的战线上进行着，有时只是为了攻克一条交通干线，只有打开了一个突破口后，进攻的力量才向两翼推进，以占领这一阵地。 当你在一条较窄的战线上发动了进攻，你就使实力原则为你所用，你正在集中力量以获得一个地方上的优势。“绝对的优势是难以获得的，”克劳塞维茨说，“你必须通过巧妙地运用你所拥有的一切，而在某一次决定性的地点，创造出一种相对的优势来”。那些试图从许多产品，在一条广阔的战线上通过在所有方面的迅猛进攻，尽快尽多地攻占更多市场的营销人员，必须在长期的竞争中，失去他们所得到的一切，且失去的会更多。 可是，在现实中，这正是那些第二号、第三号的公司孜孜以求的东西。“我们还没有大方到可以放弃美国汽车市场上的任何部分的地步”，克莱斯勒公司的总经理莱恩·唐森德说道。这大概也是克莱斯勒公司过去陷入困境的原因之一。现在美国汽车公司的头头们也公开抱怨它们只进入了25%的汽车市场，大概它下一步要做的，就是要扩展其产品种类，同时，更加削弱其销售能力了。
近十年来，我国城市轨道交通快速发展，已成为世界上城市轨道交通建设里程最长、建设速度最快的国家。下面是我为大家整理的城市轨道交通运营管理论文，供大家参考。
摘要:本文从轨道交通的安全现状、隐患、现象出发，阐述了如何通过有效的管理手段更好好地掌控安全。
关键词：轨道;安全;管理
1前 言
自1965年北京地铁建设开通以来，至2012年底，全国开通地铁预计1600多公里，日运送乘客3000多万人次，地铁环境封闭，空间狭小，人员和设备高度密集，一旦发生安全事件等，人员疏散和救援困难，处置不当将产生巨大的人身和财产损失，对社会经济和生活造成重大影响。
城市轨道交通安全体系的建设，提高轨道交通抵抗重大事故和灾害的能力，确保轨道交通的安全尤为重要。
2地铁安全管理目前存在的问题及隐患
城市轨道交通管理体系有待进一步理顺
城市轨道交通要从前期论证、规划、设计、建设和运营的全过程抓好安全管理工作。目前我国城市轨道交通在规划、设计、建设、运营各个环节上相互脱节，城市轨道交通管理体系有待进一步理顺。
相关的安全管理法规有待进一步完善
地铁安全管理法规，是实现地铁建设、运营和管理法制化和规范化的基础，也是实现地铁安全、健康、持续发展的根本。建设部已于去年制订颁发了《城市轨道交通运营管理办法》，但仅此是不够的，地铁运营安全管理法规有待进一步完善。
相关的安全标准规范尚未形成完整的体系
地铁行业安全标准的建立，对规范企业的安全运营起着至关重要的作用。建立地铁行业安全标准，既要考虑地铁行业可能达到的水平，更要充分考虑乘客和社会各界的期望值和认可度。如何制定统一的安全标准，确定事故分类、事故等级及其划分办法，进而形成完整的安全标准体系这都是尚未解决的问题。
没有形成一种全民的安全意识
地铁运营安全直接关系到乘客的人身安全和财产安全，与广大人民群众的切身利益息息相关。要实现地铁运营安全有序，在加强员工 安全 教育 基础上，必须对广大乘客进行宜传教育，要大力向乘客宜传并任促其遵守轨道交通安全管理制度.提高全民的安全防范意识。我国城市轨道交通在形成全面的安全意识方面尚有需要做大量的工作。
地铁事故应急预案不够细化与缺乏演练
由于地铁运营环境的特点使得事故发生时危险性和紧迫性较高，因此对地铁事故的处理.预先制定各种预案并进行事故应急处理模拟演练是十分必要的。特别是新建成的地铁线路，在投人试运营期间更应该进行起复、救援、抢修、抢险、消防、突发事件等不同类型的演练。目前大多数地铁公司都制定了一些应急预案，但突出的问题在于既不够细化又缺乏定期演练。
安全评估制度有待于进一步开展和推广
安全评估是保障 系统安全 性的重要手段，贯穿于系统寿命周期的全过程。在轨道交通项目投人运营之前、运营企业必须通过安全监管部门会同消防等部门对系统进行初检和安全评估;进人运营阶段，安全监管部门必须定期对运营企业进行安全检查，还可以指定专业科研或咨询机构对运营企业进行安全评估，责令运营企业对检查评估中发现的问题进行整改，从而保证轨道交通的安全。我国轨道交通行业在建立科学有效的安全评估体系，确定统一、规范的安全评估标准方面还须进一步推广和深人。
各地对于城市轨道交通安全的投入不够
安全工作是一个系统工程，涉及管理、技术、资金等。安全标准与人、财、物的投人成正比，要实现可控的安全标准，一定要加大投人。我国的轨道交通在安全的投人方面还很不够。
3地铁运营安全管理主要 措施
建立完善安全规章， 安全生产 有章可循
完善安全 规章制度 是抓好运营安全工作的保障。规章制度是管理工作的基础，建立科学的、完善的、全面的安全生产管理制度，使安全生产有章可循，是非常重要的。在地铁开通运营前狠抓安全规章制度的建设，用规章制度约束员工的工作行为，为员工提供安全生产指引。在严格执行国家、省、市各项安全法律法规的同时，建立健全《安全生产管理办法》、《安全奖惩办法》等制度和各类操作规程，涵盖公司的各个专业、运营生产环节，使各专业的安全生产管理都有章可循，促进公司的安全生产工作向规范化、制度化迈进。
目前，国内许多地铁都开展了ISO9001质量体系和OHSMS18000职业健康安全管理体系认证工作，国家也出台了《地铁运营安全评价标准》，都为规范运营安全生产工作，提供了依据和标准，应不遗余力地宣传贯彻。
建立三级安全网络，落实安全生产责任制
坚持"安全第一，预防为主"的工作方针，全面贯彻《安全生产法》，强化制度化、规范化、科学化的安全管理。坚持管生产必须管安全、安全生产各级主要负责人亲自抓的原则，有效发挥“纵管到底、横管到边、专管成线、群管成网”的安全管理网络作用，形成安全工作一级抓一级、一级保一级、一级监督一级的网络化安全监督管理体系;狠抓安全生产责任制的落实，上自总经理，下至基层员工，逐级签订安全生产目标责任状和社会综合治理目标责任状，将安全生产目标纳入考核内容，明确各层级的安全职责和安全生产目标，有效落实安全生产责任，形成安全生产、人人有责的良好氛围。
建立安全检查制度，预防运营事故发生
加强监督检查机制是抓好运营安全工作的关键。安全检查是对安全工作实施有效管理的一项重要内容。学习运用“破窗理论”抓隐患，抓漏洞，漏洞不补必酿大祸。建立班组每周一查，中心每旬一查，专业管理系统每月一查，公司每季一查的制度，采取定期检查与不定期抽查相结合，综合检查与专项抽查相结合的形式，坚持安全检查以自查自纠为重点，自下而上，查找不足。严抓隐患整改，按照“五个落实”，即任务落实、人员落实、经费落实、质量落实、时间落实，按期整改完成;在做好安全检查工作的同时，逐步建立安全隐患管理机制，将安全检查和隐患管理统一起来，并落实到工作制度中，形成健全的检查网络，实施有效监控。
建立安全培训制度，营造安全 文化 氛围
提高员工安全意识和技能是抓好运营安全工作的基础。认真开展安全生产知识培训教育工作，组织各单位负责人和安全生产管理人员参加《安全生产法》培训，取得安全生产资格证;对新进员工实行三级(公司级、中心级、岗位级)安全教育;除国家规定的特殊工种外，规定内部特种作业项目;制定特种作业人员安全管理办法和特种作业人员培训持证上岗制度;利用安全宣传月、119消防日等活动，在车站、列车等宣传阵地，向市民派发安全实用手册，不断提高员工和市民的安全意识。通过广泛开展各类安全生产培训教育活动，有效地提高干部职工的安全文化素质。
建立应急救援体系，增强应急处置能力
根据国内外地铁运营救援抢险的 经验 和突发事件的特点，建立健全应急预案体系，针对轨道交通运营线路发生火灾、列车脱轨、列车冲突、大面积停电、爆炸、自然灾害以及应设备故障、客流冲击、恐怖袭击等其他异常原因造成影响运营的非常情况制定相应的应急预案，在国家和地方发生紧急事件、疫病传播情况时，制定相应的应急预案。
组织员工对各种预案进行学习，按计划进行演练，演练的方式包括培训式、桌面式、突发式，在演练的过程中，每个安全点都安排评估人员把关，使演练活动有序、安全的进行。定期的实战演练可以及时暴露预案的缺陷，发现救援设备是否足够、发现运营设备是否完好、发现员工是否熟悉掌握各种规章，改善各部门间的协调作战的能力，增强员工的熟练程度和信心，提高员工的安全意识;通过演练检验规章、设备和预案，提高员工的业务技能，增强员工对事 故事 件的应急处理能力。
建立事故处理机制，落实责任追究制度
建立健全事故处理机制，按照“四不放过”原则和“安全奖惩办法”，定因、定性、定责，严格惩处，通过教育和处罚使员工吸取教训，提高认识，增强岗位意识、责任意识和纪律意识;将“降低故障率事件率”作为一项长效工作机制专题研究，开展地铁事故案例研究，学习先进一流的运营安全管理，博采众长，取长补短，用“投石头原理”防员工思想麻痹，不断在“在平静的水面上荡起水花”，让每个员工认识到任何时候都不要把安全生产形势估计得过好，要始终保持一种危机感和忧患感;同时，转变观念，对发生的事故由此及彼，由表及里，透过现象看本质，从领导层、管理层上剖析深层次原因，从加强管理上，研究制定有针对性的措施，解决安全工作中的问题，变被动管理为主动管理，变事后惩处为事前预防，不断提高事故分析处理能力。
建立警地联动机制，共保地铁一方平安
地铁运营单位要加强与地铁公安的合作，充分依靠公安力量，保障地铁的平安秩序，建立《警地联动工作实施办法》，明确联动例会制度，工作联系机制及联动应急机制。通过双方精诚合作，共保地铁平安。
参考文献
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摘要：现如今，城市轨道交通车辆的有无以及其载客运量所占的比重已经成为衡量城市现代化的重要标准之一。因此，对于一个现代化城市来说，城市轨道交通车辆早已不是可有可无，而是其必须具备的。作为一个系统工程，高质量的城市轨道交通运营管理毫无疑问是城市轨道交通安全畅通无阻以及提供优质服务质量的有效保证。本文主要研究目前我国城市轨道交通的运营管理目前存在的问题并提出相应建议。
关键词：城市轨道交通运营管理扶持政策
随着我国经济的快速发展，城市化随之进程加快，因此城市交通需求大大增加，相应的的交通拥挤、交通事故增多、环境污染等现象日益严重。此时，大力发展城市轨道交通，以此解决日趋严重的城市公共交通各种问题，已经成为人们的共识。城市轨道交通加上常规公交方式以及 其它 辅助交通手段，便可形成一个庞大的现代化公共交通网络，这个公共交通网络是城市公共交通未来的发展趋势。虽然客观上我们急需加快发展城市轨道交通步伐，但是我国城市轨道交通系统中仍然存在诸多不利因素，无不制约着城市轨道交通产业的发展。城市轨道交通系统是由一连串的建筑物以及多个设备组合而成的技术系统，整体系统庞大而且复杂，技术含量极高。作为城市综合交通体系中的一个重要组成部分，城市轨道交通系统自身特点决定了其明显的优势。对于城市发展城市轨道交通有三大明显优点，一是按照城市整体格局规划进行，充分支持大型新区建设;二是大大提高城市交通的供给层次，可以有效缓解大城市日益拥挤的道路交通;三是通过对轨道交通的投资，从源头大力支持城市经济链，连带起来的巨大社会效益会明显提高整个城市的综合价值。
一、城市轨道交通运营管理存在的问题
虽然我国局势要求，我们要急需大力发展城市轨道交通，不过由于我国城市轨道交通的运营及经营管理体制中存在的许多急需解决的问题使得我国城市轨道交通的不能得到很好的发展。目前为止，我国城市轨道交通运营管理中主要存在的问题有：
1、我国城市轨道交通的运营效益普遍较低我国目前许多城市的轨道交通都是由政府主管并投资建设以及组织运营。这种政府单一投资、包揽包办的行为在体制上存在一些问题。比如可行性研究 报告 相关单位根本不能与政府部门实行彻底的政企分开，导致部门保护和行业垄断。此外还有基础设施建设的招投标制、合同管理制与监理制不够规范。
2、缺乏一个有效市场竞争机制我国大部分城市轨道交通的运营管理都由国家承担，因此地铁运营效率较低，并且对财政补贴的依赖程度较高使得政府负担较重。这种运营管理模式产权不够明晰，因此经营者不负责其资产的保值与增值。完全没有市场竞争的压力，势必造成成本失控、决策程序复杂并且效率低、服务态度差等问题。因此，在轨道交通的改革过程中，应该在轨道交通行业中引入市场竞争机制来提高其运作效率。
3、我国现有的城市轨道交通投融资 渠道 过于单一城市轨道交通需要庞大的建设资金、后期的运营及维护中投入的大量补贴资金和偿还巨额的银行贷款利息，使得政府和企业不堪重负。目前国内城市轨道交通亏损严重，几乎没有盈利，很难吸引民间资本，实情便是这些远远不能满足目前与未来的建设发展需要
4、轨道交通企业没有一个制定票价的自主权由于轨道交通行业的公益性和垄断性，决定了轨道交通行业的票价制定要接受政府的管制。很多地铁企业没有自主定价权，地铁票价由政府直接干预。
二、对我国目前城市轨道交通的运营管理的几点建议
在我国需要大力发展城市轨道交通并且国家政策鼓励重点发展城市轨道交通的形式下，在整体 总结 并借鉴国内外先进经验的基础上，研究城市轨道交通的有效运营体制以及经营模式等问题对促进我国城市轨道交通的良好发展明显有着重大的意义。
1、对城市轨道交通的运营模式的建议传统的城市轨道交通都是政府自建自管的管理体制，而随着投资主体的多元化，私人投资者追求经济利益驱使要求城市轨道交通的运营更具有效率，因而城市轨道交通运营模式也需要一些改革。可以采取政府与民间资本的合作的运营模式。
2、对城市轨道交通的运营资金的建议作为城市最重要的基础设施，城市轨道交通投资数额巨大，多以政府投资建设为主。我们可以围绕巨大的客流和空间资源，通过开发城市轨道交通综合资源，大力发展多种经营，使轨道交通资源利用和效益达到最大化。特别是城市轨道交通的衍生资源通过多种经营获取的收益，可弥补建设资金不足和运营亏损，以此来减少政府投资和补贴的根本途径。
3、对轨道交通企业票价制定权方面的建议
国内大部分城市地铁票价相对较低，这是这些轨道交通公司经营亏损的一个重要原因。在地铁票价的制定上，目前一般是政府定价，地铁公司没有根据运营成本和乘客情况来决定票价的权力。随着城市经济的发展、居民收入水平和支付能力的提高，政府可将定价权适度交给地铁公司。在地铁票价的制定上可采用地铁公司提议、听政会通过、政府主管部门批准的方式，以使票价能基本反映成本状况。企业有了轨道交通票价的自主定价权，并且有着合理可预期的市场化调整票价机制，才能对轨道交通项目进行盈利性预测，才谈得上吸引社会一系列资金投资项目。
三、结束语
总之我们应该选择适合本国国情发展的轨道交通。不难看出，我国的城轨交通因其有安全、准时、舒适、快捷等特点会得到迅猛飞速发展。同时，高质量现代化的运营管理是城市轨道交通安全畅通的基本保证。由于不同的运营管理模式适用于不同社会环境，因此要立足城市实际情况，选择并设计出最适合该城市的管理模式，以此适应城市轨道交通的发展。
参考文献：
[1]易宁刚.城市轨道交通的建设、运营及管理[D].上海 财经 大学2005.
[2]金辰虎,卢渝.城市轨道交通运营管理发展战略[J].中国铁路.2004(08).
[3]周云娣.对我国发展城市轨道交通的一点认识[J].铁道运营技术.2006(04).
前言
2015年1月，我国2015-2020年中国城市轨道交通行业分析与发展前景预测报告正式出版，在这份报告中提到目前我国城市轨道交通占公共交通出行的最高比重仅为30%左右，而国外许多城市轨道交通占公共交通出行的比重高达60%以上，这一数据清晰地反映了我国轨道交通发展还存在诸多问题和极大的发展空间。
1.城市轨道交通运营管理存在的问题
我国城市轨道交通运营成本高、效率低
我国城市轨道交通一般是由政府投资建设和运营，这种投资模式往往较为单一，导致在轨道交通行业里的垄断，民营资本无法进入或者很难进入轨道交通行业的经营管理，市场竞争的减少，导致城市轨道交通运营成本高和效率低，影响了轨道交通的运营成本和服务水平。其次，大部分城市为追求高大上，对相关设施设备均本着高端、大冗余的原则进行配备，形成过度配备局面普遍存在，最终造成投入较高而使用率底下的问题。再次，为了追求发展速度，部分城市前期准备工作不足，线网规划及线路建设时序未能与城市总体发展很好结合。导致已开通的运营线路中，部分线路超荷载在运行，不能较好满足出行需求。这不仅是对公共资源是一种极大的浪费，也是造成运营入不敷出的关键因素。
我国城市轨道交通的运营管理标准不统一
由于前期国内轨道交通运营方面缺乏统一的归口管理部门，导致相关标准、规范的制定相对滞后，不能对相关城市轨道交通运营管理工作形成统一、系统和有效的指导。加之，各城市的经济发展、人口数量、气候及人文环境存在差异，不同城市的轨道交通运营管理的标准也就大相径庭。目前，随着相关标准、规范的颁布，已开通运营线路不符合新标准的现场得到了充分体现，为确保运营线路满足相关规范标准，运营管理单位只有在现有基础上进行完善、整改，存在花费巨大且效果不明显的现象。其次，相关标准、规范的不明确，也给地铁运营管理单位带诸多困惑。
我国城市轨道交通 企业运营 管理体系不健全
我国城市轨道交通运营管理企业的管理体系尚不健全。现阶段，管理体系的建立大致有以下几种形式：一是借鉴铁路的运营管理模式，并参照其建立相应的规章体系。二是借鉴内地北京、上海等相对成熟运营管理模式所而建立的管理体系。三是借鉴港铁运营管理模式，并参照其建立相应的管理体系。目前，内地轨道交通运营管理企业借鉴港铁管理模式建立运营管理体系比较成功的有广州、深圳等城市。制度方面，对于城市轨道行业的法律规制主要有2005年发布的《城市轨道交通运营管理办法》，该办法虽从城市轨道交通运营管理、安全管理、应急管理、法律责任等方面做出了要求，但仅从宏观上提出原则性要求，并未对相关工作进行细化或提出具体的量化指标，对轨道交通运营管理体系的建立缺乏实质指导作用。
2.城市轨道交通运营管理规范化的建议
完善城市轨道交通运营管理法律法规及规范标准
行业主管部门制定完的法律法规及标准是改善和提高现今我国城市轨道交通运营管理水平的关键。没有完善的法律法规及标准体系，不同地区将形成不同的标准，只会导致运营管理系统进一步不统一和混乱的局面。针对现有的城市轨道交通运营管理办法，首先，应在总体原则要求的基础上，进一步进行细化，提出具体要求，实现从定性化管理向定量化管理的转变，如运营管理的各项指标。其次，应对城市轨道交通运营管理的覆盖面进行延伸，确保管理办法对运营管理做到全面覆盖。另外，应对轨道交通运营企业性质在制度的规范上要明确指出管理的重点，给相关人员在实践中作出指引。当然，在运营组织这方面应该明确要求，以社会价值为主而非一味地追求经济价值。
提高城市轨道交通运营线路利用率
首先应进一步优化城市轨道交通线网规划，确保线网规划符合城市总体规划要求，并与城市综合交通规划无缝衔接和有机融合，实现线网建成后能够很好服务城市，满足市民出行需求。其次，充分考虑城市发展，合理安排线路建设时序，避免建成线路利用率较低的现象。再次，合理做好各线路的站位布置及配线设置，确保运营线路提高运营效率，又能节约投资成本。
优化轨道交通建设、运营投资方式，加强成本控制，促进运营管理
目前，内地轨道交通主要由政府投资建设、运营，形成垄断地位，导致轨道交通运营管理缺乏竞争机制，从而存在管理效率较低，成本过高的现象。要想解决这种现象，首先，通过引进社会资本，同一城市引进不同企业，形成有效竞争机制，促进运营管理水平和效率的提升。其次，在形成竞争机制的基础上，加强设施设备投入及人工成本的控制，确保效益最大化。
提升轨道交通核心竞争力
目前，部分核心设备的先进技术仍然掌握在国外公司手里，导致受限制因素较多。我们应继续坚持自主研发和国外引进相结合的战略，加快研发步伐，提高自身的科技水平，从而增强我国轨道交通的科技竞争力。其次，加强对轨道交通运营安全与效率关系的研究，致力在安全与效率间找到相对合理的平衡点，避免为确保安全做一些不必要的投入，更不能为了追求效益而牺牲安全，最终实现在确保安全的前提下做好效率最大化。
3.结语
总之，要想规范和提高我国城市轨道交通的运营管理工作，应要从体制制度建设上入手，通过引入竞争机制，加强规划设计管理，提升自身核心竞争力，做到层层推进才能把我国城市轨道交通发展到更高的层次。
参考文献：
[1]何宗华.城市轨道交通运营管理的规范化[J].城市轨道交通研究,2010,10:1-3.
门店的运营是一个多方面的问题,门店的运营质量是连锁业的关键,门店的运营也是个非常大的课题,包括策划活动、现场管理、品类布局、突发事件处理、销售管理、人员管理等等,非常非常多。下面是我为大家整理的门店运营管理论文，供大家参考。
一 企业简介
1类型：超市/便利店
2背景：河北祥隆泰超市有限公司是一家大型民营股份制企业，成立于2001年，
业务横跨汽车贸易、煤炭贸易、化工生产等多个领域。公司自2001年11月涉足零售业，投资开办的第一家分店红旗店位于石家庄市红旗大街268号,占地面积12500平方米，经营面积10000平方米。
3营业额：年营业额达3亿元人民币。创利税万元，年销售额达亿元. 4业务描述：本超市是石家庄市一家大型的超级市场，周遍人口密集，经营效益极好。并且将于2002年底在石家庄市再开设100家小型连锁便利店。商品采购内容包括：食品、百货、小家电、服装鞋帽、床上用品、家用纺织、生鲜等。
二 周边环境分析
地处石家庄经济发展最为迅速的几大发展区之中的桥西区。
学校：河北经贸大学经管学院，河北师范大学西院，河北经贸大学会计学院，河北工业大学，河北医科大学，科文专修学院，河北科技大学职业技术学院，河北法商学院，河北师范大学汇华学院，河北交通学院，银星职业技术学院„„等
居民：师大、经贸、税校、冶金、中医学院的家属区、新石小区、五星花园小区、钻石公寓等人流量十分大，消费群体稳定，市场潜力广阔。同时学生和居民区的消费相比较商业区更加庞大和必须。
三 竞争对手分析
关注竞争对手更要倍加关注我们的中国连锁类零售业是最值得 反思 的。 1 天客隆天客隆超市位于南二环红旗街口东南角，很多公交车经过这里，交通便利。产品种类丰富，北国家电商场入驻。精品酒廊和精品化妆品也是天客隆的招牌产品。卖场面积20000平米，购物通道畅通。一楼有好利来 蛋糕 店，大厅还有服饰、家居、美容等小店。阳光走廊新开业的名品折扣店，也吸引了不少消费者的眼球。停车场有近200个车位，汽车免费停放。自行车为收费存放，有专人看管。超市出口并排46个收银台，所有银联的银行卡都可结算。
2 高教集贸市场
虽然西南高教集贸市场不是一个超市类的综合的有高度管理性的企业，但高教集贸市场位于红旗大街上，附近有数十所高校围绕，客源充足。内部有学生日常生活需求的各类产品，大众、方便，同时货源 渠道 相对广泛，不甚正规，所以价格低廉，发展空间较大。
3 保龙仓
该超市是商务部首批九家农超对接试点企业之一;河北省著名商标企业;农业产业化重点龙头企业;2009年石家庄雪灾期间，为保障石家庄居民的农产品供应及价格稳定做出了突出贡献。在综合考量上，保龙仓不但在营业额巨大、出售商品种类广泛(经营商品种类包括食品、非食品、生鲜食品等，商品品种达2万余种)、并且在业绩上有很好的基础。
总结 ：天客隆位于石家庄南二环以外，主体消费人群为东五里、外贸学校等小区和一些周围商铺，地理位置不佳。保龙仓被家乐福收购后从其营销模式、超市内结构布置停车场周围环境都存在不足之处。高教集贸市场的商品低廉总类繁多，相对周边学生，竞争很大。
四 营销渠道企业分析
供货商:
贵州金信贸易公司
载泰贸易有限公司
北京绿洁宝工贸有限公司
天津市英泰科技发展有限公司
十堰恒美贸易公司
中国黑龙江密山市大成瓜籽有限公司
临沂洪云工艺品有限公司销售
香港升洋海运代理有限公司
浙江省金华凯盛国际贸易有限
潍坊中云科研有限公司
北京华悦伟业科技发展有限公
滕州市万顺农贸物流货运中心
文水县富华油脂工业有限公司
五 公众分析
1银行附近有农业银行、建设银行、工商银行、河北银行、邮政储蓄银行、稍远点的还有中国银行等。
2营销管理模式：
该超市在管理领导决策下逐渐强大，二店开始施工就是一个很好的体现，这也标志着我们公司的实力也在不断的扩大。一个成功的企业必需拥有一批优秀的工作人员，为了培养员工的全方位知识面，公司开设了卖场知识培训班，这也说明在对员工的素质和专业水平上也有了重视。
①公司理念：诚信为本，服务是根，创新是魂。本公司实行人性化管理，打造独具特色的 企业 文化 ，增强企业凝聚力，缔造优质团队，鼓励创新，追求卓越 ②经营理念：“文化创造品位服务提升价值 " 公司以深厚文化为底蕴，注意吸收业内先进 经验 ，时时引导消费潮流.公司内部采用现代化管理手段，工作中，不断探索新的服务模式，提升服务内涵，提商服务价值
③服务宗旨：秉承“我尽力，您方便”的服务宗旨。时时以顾客为先，以市场为先，想顾客之所想，急顾客之所急，以贴心的服务赢得顾客的信赖。
④营销策略：实行“天天低价” 的营销策略，永远在同行中保持“最低价格” 采用价格源头控制的方式，通过大宗集团采购、集中统一配送来降低成本，优质，低价的商品时时呈现给顾客.注重市场研发，重视对顾客的深入了解，采用“会员制”，等形式来锁定客，建立数据仓库系统，定期对顾客消费资料进行分析，掌握消费规律.勤作 市场调查 ，及时了解顾客需求，把满足顾客需求，作为首要任务，不断丰富商品，追求服务的尽善尽美，以提升品牌忠诚度。
⑤企业发展后备：祥隆泰注重人才阶梯式培养。为员工提供多种进修机会倡导企业文化，使员工可以尽快融入企业氛围，对人才提供最大的发展空间。使所有员工人尽其用，物尽其才。
六 营销建议
(一)加强与供应商的合作，提高超市经营管理信息化程度，灵活指定价格和提高经营管理水平
(二)对于祥隆泰内部设施需要做如下改进：
(1)增加 儿童 自由活动区
(2)建立自由用餐区
(3)多设顾客休息区
(4)提高超市内部卫生间的环境
参考文献
[1]祥隆泰超市网站首页
[2]中国供应商河北祥隆泰超市有限公司
[3]百度石家庄地图
[4]供应商网
这是4C的红罐王老吉品牌定位战略——本案例受邀《哈佛商业评论》整理，刊于其中文版2004年11月号品牌释名凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。20世纪50年代初由于政治原因，王老吉凉茶铺分成两支：一支完成公有化改造，发展为今天的王老吉药业股份有限公司，生产王老吉凉茶颗粒（国药准字）；另一支由王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外的国家和地区，王老吉品牌为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，经王老吉药业特许，由香港王氏后人提供配方，该公司在中国大陆地区独家生产、经营王老吉牌罐装凉茶（食字号）。背景2002年以前，从表面看，红色罐装王老吉（以下简称“红罐王老吉”）是一个活得很不错的品牌，在广东、浙南地区销量稳定，盈利状况良好，有比较固定的消费群，红罐王老吉饮料的销售业绩连续几年维持在1亿多元。发展到这个规模后，加多宝的管理层发现，要把企业做大，要走向全国，就必须克服一连串的问题，甚至原本的一些优势也成为困扰企业继续成长的障碍。而所有困扰中，最核心的问题是企业不得不面临一个现实难题——红罐王老吉当“凉茶”卖，还是当“饮料”卖？现实难题表现一：广东、浙南消费者对红罐王老吉认知混乱。在广东，传统凉茶（如颗粒冲剂、自家煲制、凉茶铺煲制等）因下火功效显著，消费者普遍当成“药”服用，无需也不能经常饮用。而“王老吉”这个具有上百年历史的品牌就是凉茶的代称，可谓说起凉茶想到王老吉，说起王老吉就想到凉茶。因此，红罐王老吉受品牌名所累，并不能很顺利地让广东人接受它作为一种可以经常饮用的饮料，销量大大受限。另一个方面，加多宝生产的红罐王老吉配方源自香港王氏后人，是经国家审核批准的食字号产品，其气味、颜色、包装都与广东消费者观念中的传统凉茶有很大区别，而且口感偏甜，按中国“良药苦口”的传统观念，消费者自然感觉其“降火”药力不足，当产生“下火”需求时，不如到凉茶铺购买，或自家煎煮。所以对消费者来说，在最讲究“功效”的凉茶中，它也不是一个好的选择。在广东区域，红罐王老吉拥有凉茶始祖王老吉的品牌，却长着一副饮料化的面孔，让消费者觉得“它好像是凉茶，又好像是饮料”，陷入认知混乱之中。而在加多宝的另一个主要销售区域浙南，主要是温州、台州、丽水三地，消费者将“红罐王老吉”与康师傅茶、旺仔牛奶等饮料相提并论，没有不适合长期饮用的禁忌。加之当地在外华人众多，经他们的引导带动，红罐王老吉很快成为当地最畅销的产品。企业担心，红罐王老吉可能会成为来去匆匆的时尚，如同当年在浙南红极一时的椰树椰汁，很快又被新的时髦产品替代，一夜之间在大街小巷上消失的干干净净。面对消费者这些混乱的认知，企业急需通过广告提供一个强势的引导，明确红罐王老吉的核心价值，并与竞争对手区别开来。现实难题表现二：红罐王老吉无法走出广东、浙南。在两广以外，人们并没有凉茶的概念，甚至在调查中频频出现“凉茶就是凉白开”、“我们不喝凉的茶水，泡热茶”这些看法。教育凉茶概念显然费用惊人。而且，内地的消费者“降火”的需求已经被填补，他们大多是通过服用牛黄解毒片之类的药物来解决。做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。而且，红罐王老吉以“金银花、甘草、菊花等”草本植物熬制，有淡淡的中药味，对口味至上的饮料而言，的确存在不小的障碍，加之红罐王老吉元的零售价，如果加多宝不能使红罐王老吉和竞争对手区分开来，它就永远走不出饮料行业“列强”的阴影。这就使红罐王老吉面临一个极为尴尬的境地：既不能固守两地，也无法在全国范围推广。现实难题表现三：推广概念模糊。如果用“凉茶”概念来推广，加多宝公司担心其销量将受到限制，但作为“饮料”推广又没有找到合适的区隔，因此，在广告宣传上不得不模棱两可。很多人都见过这样一条广告：一个非常可爱的小男孩为了打开冰箱拿一罐王老吉，用屁股不断蹭冰箱门。广告语是“健康家庭，永远相伴”。显然这个广告并不能够体现红罐王老吉的独特价值。在红罐王老吉前几年的推广中，消费者不知道为什么要买它，企业也不知道怎么去卖它。在这样的状态下红罐王老吉居然还平平安安地度过了好几年。出现这种现象，外在的原因是中国市场还不成熟，存在着许多市场空白；内在的原因是这个产品本身具有一种不可替代性，刚好能够填补这个位置。在中国，容许这样一批中小企业糊里糊涂地赚得盆满钵满。但在发展到一定规模之后，企业要想做大，就必须搞清楚一个问题：消费者为什么买我的产品？重新定位2002年年底，加多宝找到成美营销顾问公司，初衷是想为红罐王老吉拍一条以赞助奥运会为主题的广告片，要以“体育、健康”的口号来进行宣传，以期推动销售。 成美经初步研究后发现，红罐王老吉的销售问题不是通过简单的拍广告可以解决的——这种问题目前在中国企业中特别典型：一遇到销量受阻，最常采取的措施就是对广告片动手术，要么改得面目全非，要么赶快搞出一条“大创意”的新广告——红罐王老吉销售问题首要解决的是品牌定位。红罐王老吉虽然销售了7年，其品牌却从未经过系统、严谨的定位，企业都无法回答红罐王老吉究竟是什么，消费者就更不用说了，完全不清楚为什么要买它——这是红罐王老吉缺乏品牌定位所致。这个根本问题不解决，拍什么样“有创意”的广告片都无济于事。正如广告大师大卫·奥格威所说：一个广告运动的效果更多的是取决于你产品的定位，而不是你怎样写广告（创意）。经一轮深入沟通后，加多宝公司最后接受了建议，决定暂停拍广告片，委托成美先对红罐王老吉进行品牌定位。按常规做法，品牌的建立都是以消费者需求为基础展开，因而大家的结论与做法亦大同小异，所以仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。又因为消费者的认知几乎不可改变，所以品牌定位只能顺应消费者的认知而不能与之冲突。如果人们心目中对红罐王老吉有了明确的看法，最好不要去尝试冒犯或挑战。就像消费者认为茅台不可能是一个好的“啤酒”一样。所以，红罐王老吉的品牌定位不能与广东、浙南消费者的现有认知发生冲突，才可能稳定现有销量，为企业创造生存以及扩张的机会。为了了解消费者的认知，一方面研究红罐王老吉、竞争者传播的信息，另一方面，与加多宝内部、经销商、零售商进行大量访谈，完成上述工作后，聘请市场调查公司对王老吉现有用户进行调查。以此基础进行综合分析，厘清红罐王老吉在消费者心智中的位置——即在哪个细分市场中参与竞争。在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上火，喝一罐先预防一下”、“可能会上火，但这时候没有必要吃牛黄解毒片”。而在浙南，饮用场合主要集中在“外出就餐、聚会、家庭”。在对当地饮食文化的了解过程中，研究人员发现：该地区消费者对于“上火”的担忧比广东有过之而无不及，如消费者座谈会桌上的话梅蜜饯、可口可乐都被说成了“会上火”的危险品而无人问津。（后面的跟进研究也证实了这一点，发现可乐在温州等地销售始终低落，最后两乐几乎放弃了该市场，一般都不进行广告投放。）而他们对红罐王老吉的评价是“不会上火”，“健康，小孩老人都能喝，不会引起上火”。这些观念可能并没有科学依据，但这就是浙南消费者头脑中的观念，这是研究需要关注的“唯一的事实”。消费者的这些认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。同时，任何一个品牌定位的成立，都必须是该品牌最有能力占据的，即有据可依。如可口可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究 ，结果表明，红罐王老吉的“凉茶始祖”身份、神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。由于“预防上火”是消费者购买红罐王老吉的真实动机，自然有利于巩固加强原有市场。而能否满足企业对于新定位“进军全国市场”的期望，则成为研究的下一步工作。通过二手资料、专家访谈等研究表明，中国几千年的中医概念“清热祛火”在全国广为普及，“上火”的概念也在各地深入人心，这就使红罐王老吉突破了凉茶概念的地域局限。研究人员认为：“做好了这个宣传概念的转移，只要有中国人的地方，红罐王老吉就能活下去。”至此，品牌定位的研究基本完成。在研究一个多月后，成美向加多宝提交了品牌定位研究报告，首先明确红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；其品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：吃煎炸、香辣美食，烧烤，通宵达旦看足球…… 这样定位红罐王老吉，是从现实格局通盘考虑，主要益处有四：其一，利于红罐王老吉走出广东、浙南由于“上火”是一个全国普遍性的中医概念，而不再像“凉茶”那样局限于两广地区，这就为红罐王老吉走向全国彻底扫除了障碍。其二，避免红罐王老吉与国内外饮料巨头直接竞争，形成独特区隔其三，成功地将红罐王老吉产品的劣势转化为优势·淡淡的中药味，成功转变为“预防上火”的有力支撑；·元的零售价格，因为“预防上火”的功能，不再“高不可攀”；·“王老吉”的品牌名、悠久的历史，成为预防上火“正宗”的有力的支撑。其四，利于加多宝企业与国内王老吉药业合作正由于加多宝的红罐王老吉定位在功能饮料，区别于王老吉药业的“药品”，因此能更好促成两家合作共建“王老吉”品牌。两家企业共同出资拍摄一部讲述王老吉凉茶创始人行医的电视连续剧《岭南药侠》。成美在提交的报告中还提出，由于在消费者的认知中，饮食是上火的一个重要原因，特别是“辛辣”、“煎炸”饮食，因此建议在维护原有的销售渠道的基础上，加大力度开拓餐饮渠道，在一批酒楼打造旗舰店的形象。重点选择在湘菜馆、川菜馆、火锅店、烧烤场等。凭借在饮料市场丰富经验和敏锐的市场直觉，加多宝董事长陈鸿道当场拍板，全部接受该报告的建议，决定立即根据品牌定位对红罐王老吉展开全面推广。“开创新品类”永远是品牌定位的首选。一个品牌如若能够将自己定位为与强势对手所不同的选择，其广告只要传达出新品类信息就行了，而效果往往是惊人的。红罐王老吉作为第一个预防上火的饮料推向市场，使人们通过它知道和接受了这种新饮料，最终红罐王老吉就会成为预防上火的饮料的代表，随着品类的成长，自然拥有最大的收益。确立了红罐王老吉的品牌定位，就明确了营销推广的方向，也确立了广告的标准，所有的传播活动就都有了评估的标准，所有的营销努力都将遵循这一标准，从而确保每一次的推广，在促进销售的同时，都对品牌价值（定位）进行积累。这时候才可以开始广告创意，拍广告片。品牌定位的推广明确了品牌要在消费者心智中占据什么定位，接下来的重要工作，就是要推广品牌，让它真正地进入人心，让大家都知道品牌的定位，从而持久、有力地影响消费者的购买决策。紧接着，成美为红罐王老吉制定了推广主题“怕上火，喝王老吉”，在传播上尽量凸现红罐王老吉作为饮料的性质。在第一阶段的广告宣传中，红罐王老吉都以轻松、欢快、健康的形象出现，避免出现对症下药式的负面诉求，从而把红罐王老吉和“传统凉茶”区分开来。为更好地唤起消费者的需求，电视广告选用了消费者认为日常生活中最易上火的五个场景：吃火锅、通宵看球、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴，画面中人们在开心享受上述活动的同时，纷纷畅饮红罐王老吉。结合时尚、动感十足的广告歌反复吟唱“不用害怕什么，尽情享受生活，怕上火，喝王老吉”，促使消费者在吃火锅、烧烤时，自然联想到红罐王老吉，从而促成购买。（影视广告）红罐王老吉的电视媒体选择主要锁定覆盖全国的中央电视台，并结合原有销售区域（广东、浙南）的强势地方媒体，在2003年短短几个月，一举投入4000多万元广告费，销量立竿见影，得到迅速提升。同年11月，企业乘胜追击，再斥巨资购买了中央电视台2004年黄金广告时段。正是这种疾风暴雨式的投放方式保证了红罐王老吉在短期内迅速进入人们的头脑，给人们一个深刻的印象，并迅速红遍全国大江南北。2003年初，企业用于红罐王老吉推广的总预算仅1000万元，这是根据2002年的实际销量来划拨的。红罐王老吉当时的销售主要集中在深圳、东莞和浙南这三个区域，因此投放量相对充足。随着定位广告的第一轮投放，销量迅速上升，给企业极大的信心，于是不断追加推广费用，滚动发展。到2003年底，仅广告投放累计超过4000万元（不包括购买2004年中央台广告时段的费用），年销量达到了6亿元——这种量力而行、滚动发展的模式非常适合国内许多志在全国市场，但力量暂时不足的企业。（户外广告）在地面推广上，除了强调传统渠道的POP广告外，还配合餐饮新渠道的开拓，为餐饮渠道设计布置了大量终端物料，如设计制作了电子显示屏、灯笼等餐饮场所乐于接受的实用物品，免费赠送。在传播内容选择上，充分考虑终端广告应直接刺激消费者的购买欲望，将产品包装作为主要视觉元素，集中宣传一个信息：“怕上火，喝王老吉饮料。”餐饮场所的现场提示，最有效地配合了电视广告。正是这种针对性的推广，消费者对红罐王老吉“是什么”、“有什么用”有了更强、更直观的认知。目前餐饮渠道业已成为红罐王老吉的重要销售传播渠道之一。（ 广告物料）在频频的消费者促销活动中，同样是围绕着“怕上火，喝王老吉”这一主题进行。如在一次促销活动中，加多宝公司举行了“炎夏消暑王老吉，绿水青山任我行”刮刮卡活动。消费者刮中“炎夏消暑王老吉”字样，可获得当地避暑胜地门票两张，并可在当地渡假村免费住宿两天。这样的促销，既达到了即时促销的目的，又有力地支持巩固了红罐王老吉“预防上火的饮料”的品牌定位。（ 王老吉温州“学子情”活动）同时，在针对中间商的促销活动中，加多宝除了继续巩固传统渠道的“加多宝销售精英俱乐部”外，还充分考虑了如何加强餐饮渠道的开拓与控制，推行“火锅店铺市”与“合作酒店”的计划，选择主要的火锅店、酒楼作为“王老吉诚意合作店”，投入资金与他们共同进行节假日的促销活动。由于给商家提供了实惠的利益，因此红罐王老吉迅速进入餐饮渠道，成为主要推荐饮品。（广告物料）这种大张旗鼓、诉求直观明确 “怕上火，喝王老吉”的广告运动，直击消费者需求，及时迅速地拉动了销售；同时，随着品牌推广的进行，消费者的认知不断加强，逐渐为品牌建立起独特而长期的定位——真正建立起品牌。推广效果红罐王老吉成功的品牌定位和传播，给这个有175年历史的、带有浓厚岭南特色的产品带来了巨大的效益：2003年红罐王老吉的销售额比去年同期增长了近4倍，由2002年的1亿多元猛增至6亿元，并以迅雷不及掩耳之势冲出广东，2004年，尽管企业不断扩大产能，但仍供不应求，订单如雪片般纷至踏来，全年销量突破10亿元，2005年再接再励，全年销量稳过20亿元，2006年加上盒装，销量近40亿元，2007年销量则高达90亿元。结语红罐王老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：· 为红罐王老吉品牌准确定位；· 广告对品牌定位传播到位，这主要有两点：广告表达准确；投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智。· 企业决策人准确的判断力和果敢的决策力；· 优秀的执行力，渠道控制力强；· 量力而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位。附录：王老吉相关数据附录一：王老吉饮料历年销量2002年 亿元2003年 6亿元2004年 亿元2005年 25亿元（含盒装）2006年 近40亿元（含盒装）2007年 近90亿元（含盒装）附录二：加多宝公司历年建厂的投资1995年，加多宝公司成立，在广东东莞长安镇投资建厂，一期投资金额2000万美元。1999年，在广东东莞长安镇投资扩建二期，投资金额3000万美元。2003年，在北京经济技术开发区投资建厂，投资金额3000万美元。2004年，在浙江绍兴袍江工业区投资建厂，投资金额2500万美元。2005年，在福建石狮市祥艺镇投资建厂，投资金额3000万美元。2006年，在广东南沙开发区投资建厂，投资金额1亿美元。2007年，在浙江杭州下沙经济开发区投资建厂，投资金额约2500万美元。在湖北武汉经济技术开发区投资建厂，投资金额9980万美元。
．战略服从于战术 正如结构要服从于功能一样，战略要服从于战术。也就是说，战术上取得成功是战略的唯一的最终目标。如果已定的战略无益于战术结果，那么，这样的战略就是错误的，而不管它有多么完美的形象与体现。战略的制定不是从上到下，而应该是自下而上的。一位将军只有深入了解战场上发生的一切，才能在制定有效的战略中处于有利的地位。战略不是来自涂有防腐剂的象牙塔中，而是生存于市场的土壤里。 一个完善的战略的目的在于推动战术的运用，而没用其它别的意图。在军事活动中，一项行动计划的目的，简单地说，就是让两位士兵作好准备，愿意并且能够在一定时间和地点向唯一的敌人开战。换句话说，就是在战术上运用实力原则。重大的战略可能是大胆的、激动人心的，甚至是令人畏惧的，但如果从战术上看，它不能保证战场上的军队在准确的时间和地点完成任务，那么，这个战略就是彻底失败。就这方面而言，没有坏的战略和好的战略之分，它本身没有天生的优点。它们不像一部小说的情节或一部电影的轮廓，只等着有人给填上正确的词语和音乐。它们也不同于艺术作品需要从它们独特性、创造性和大胆的构思几方面来判断，营销战略应该从它与消费者和竞争者的联系方面来确定它们的效果。 在军事战争中，一个认真学习战略的学生是从刺刀的研究开始的。卡尔·冯·克劳塞维茨他之所以成为世界上最著名的军事战略家并不是偶然的，因为他在12岁就加入了普鲁士军队，开始了他的军事生涯。他深深地懂得什么是战争，因为他经历了无数次惊心动魄的战争：在耶拿之战他被法国人俘虏了；在波罗的尼，他参加了拿破仑与沙皇的军队激战；在贝尔塞纳河畔，他目睹了历史上最悲惨的场景之一——数千名法国人被踩在哥萨克人的马蹄下；他也参加了滑铁卢大战……，他的伟大战略思想是在战火的熔炉中产生的。克劳塞维茨之所以懂得胜利的意义，因为他曾饱尝过被战败的苦难。所有伟大的军事战略家都有相似的经历，他们通过先研究战术来掌握战略，战略要服从于战术。 把一门大炮装在一台内燃机的上部，再配以装甲和履带，这样你拥有了什么？坦克——相当于拿破仑时代的大炮的20世纪的武器。 二次大战中最优秀的军事战略家也是从军事战术基础学起，这也许不是偶然的。1917年，小乔治·史密斯·巴顿是坎莫波罗战役中的观战者，当时，英国人发动了世界上首次大规模的坦克进攻。1918年，巴顿成为美国装甲兵第一任司令，同年后期，他率领坦克部队进入圣密哈尔前沿阵地。在1944年的诺曼底登陆和横跨法国的激烈的攻击战中，巴顿用他的坦克战术，使他的第三军打破了夺取阵地方面所有的世界纪录。 尽管他有性格暴躁的缺陷，但巴顿无疑是一位精明的战略家，他在军事领域的成就应归功于克劳塞维茨的战略思想的影响。他曾说过：“我们不能先做计划，然后试图让环境来适应计划，而应该使计划适应于环境的变化。我认为，高级将领中成功与失败的差别就在于他是否具有适应环境的能力。” 广告就是当今营销战中的坦克和大炮。作为一位营销战略家，只有你掌握了如何使用广告的战术，你才能摆脱艰难的不利地位。由于许多管理人员忽视了广告力量的应用，他们下令发动自杀性的进攻战以袭击掩藏着的对手，这极类似于在第一次世界大战的堑壕战中曾发生过的事。巴顿说：“敌军的背部是装甲部队极易攻击的地方，设法去攻击它。”苹果公司雇佣约翰·斯考利，不是因为他了解百事可乐的配方和如何经营瓶装工厂，而是因为他处理广告的艺术。尽管命运总与斯考利的办公计算机战略作对，但他的广告至今仍在使用，他创造的以乔治·奥威尔为主题的1984年的广告产生了其它任何一项电视信息无与伦比的巨大冲击。 这并不是说人唰推销和其它营销手段过时了。在营销战中，每种武器都有其重要的作用（正如拿破仑时代的步兵的作用一样），但广告是最重要的武器，如果一个公司想赢得一场大的营销战，必须把广告处理得完美无缺。批评家引用了许多事例来证明处理不当的广告似乎并没有什么不良影响。IBM公司成功地推出了微型机，并没有因为广告中有查理·卓别林的滑稽形象而遭受损失；的确，质量差的广告对巨大的IBM公司来说只是一点小小的麻烦，但对于那些没有和IBM公司同样大实力的公司而言，低劣的广告将会决定他们的命运。 2．战略容忍平庸的战术 战略来源于对战术的充分理解，奇怪的是战略并不依赖于最好战术，良好的战略的精髓在于不依靠完美的战术也能够在营销战中取胜。IBM公司不需要突出的广告也能赢得微机战，因为，在这种产品投放市场前，作为第一家生产家用计算机公司的战略就保证了IBM公司的成功，这种战略使公司的战术顺利实施；而对战术的充分理解则决定了IBM公司采取这种战略。 在认识到广告武器的重要性的同时，许多公司领导又错误地依赖于它，他们试图寻找广告中的绝招以保证公司在战争中取胜。有些公司把赌注下在宏大的广告计划上，希望它会挽救局势，但这样的局势很少得到挽救，道理是相当简单的；如果战略是有用的，一般的战术也可以取胜，如果需要完美的战术才能取胜，那么这个战略就不是可靠的。换句话说，既依赖于完美的战术同时又依赖于一个不可靠的战略的公司，它将在两种不同的情况下失败：①不完善的战略；②对完美战术的依赖，这在历史上很少出现。 但没有什么东西是绝对的，营销战和军事战一样，命运有时与人作对。克劳塞维茨说：“局势越是无法挽回，越易遭受严重的打击”。依靠完善的战术来取胜的营销将领常常很快会抱怨武器失灵。在今天的战场上，广告是常规武器。 3．战略指导战术 在制定战略过程中，有些将领忽视对战术问题的研究，因此一旦战争开始，他们变得对战术问题敏感了。如果一个战略从战术的观点来看是可行的，那么战争一开始，战略就应当指导着战术。 一位善战的将领应该能够忽视战术上的困难，以便加快战略目标的实现。有时，花费大量的财力去克服可能阻碍总体战略实施的困难也是必要的，例如，有时为了实现有助于总体战略成功的战术目标，不得不在短期内亏本经营。反之亦然，如果战术目标与战略相矛盾，你也许不得不缩减甚至放弃盈利产品的经营，对一味追求销售量的管理人员来说，这就会惹起许多麻烦。克劳塞维茨一贯强调战略的整体性。他很快就放弃了这一同念，即夺取某一当然的战略要地或对一个无防御的地区的占领意味着一切，除非它有利于总体行动。克劳塞维茨又提到：“正如商人不能将一笔生意的所得拿出保存起来一样，战争中的单项优势也不能和总目标相脱离。”像可口可乐这样的20世纪的贸易商有时会忘记一条19世纪商人都熟知的原则，他们愿意引进一种需求不殷的产品，如减肥可乐来出售，而当他们的泰博的生意下降时，他们又表示惊讶！记住：“单项优势不能和总目标相脱离。” 产生分权式管理方法的最大原因是由于公司的战术缺乏战略指导。像产品大量扩张一样，分权式管理在短期内会产生一定的效果，但从长期看，公司注定要遭殃。国际电报电话公司就是一个恰当的例子，它最近为长期的分权式管理付出了代价。现场决策是大多数分散组织用来维护自身存在的理由。现场研究战术问题是制定切实可行的战略的基本组成部分，但它仅是一个部分，仍需要有人将各组成部分联成一个系统的整体战略。 4．重点进攻 在一定时期内，一项目标会控制着一个公司的战略计划，公司的资源应当优先满足这项目标的需要，这种观念可以称之为“重点进攻”。 分权式管理和公司的战略缺乏整体性导致了多面进攻，这在今天的美国企业中是常见的。有些公司成功了，有些公司失败了，但没有一家能协调一致，以保证企业的长期发展。以埃克森（EXXON）公司投身办公用品系统的不幸经历为例：Qwip、Qwyx、Zilog、Vydec、Daystar、Dialog和Delphi，这些都是埃克森公司进攻办公用品市场使用的一些牌子，但它的战略表现在哪里？石油与水的组合要比石油与办公设备的组合好得多。IBM公司的微机开发与埃克森公司的盲目行动正好相反，它的微机开发有一个重要的战略目标：防止公司的主机生意受到侧面的攻击，且他们投入了大量的人力、物力用于微机开发（同样的思想使IBM公司360/370主机产品线提前出现了几十年） 有些公司经常为其下属组织提供财力和物力，可在实际经营中却很少或根本就不对它们进行指导。“拿这些东西去赚钱”是采取多面进攻的公司的一般指导方针。而公司的下属组织在开始经营时，一般都倾向于对“机会目标”发动进攻。既定的目标容易捕捉，这也许是有道理的，但是，它们是否会有长远的未来呢？就拿文字处理机来说吧，当IBM公司的重点转向通用办公计算机时，文字处理机市场相对开放了，所以，兰尼亚公司、CPT公司、NBI公司以及其它一些公司迅速地进入这个市场，试图抓住这一目标，但明天这些公司将奔向何方？华纳通讯公司购买了阿特罗公司时，其长期战略是否存在？过去，这些公司的行动被时髦地称为多样化经营，实际上，他们在公然违反军事准则中最基本的东西——集中兵力。MCI公司为什么要一直与世界大公司之一的美国电报电话公司交战？并通过开设MCI邮政业务开辟了第二战场？从军事观点看，这样做毫无意义，当这项业务的经营亏损上长时，这项活动在营销方面看似乎也没有存在的意义。通用汽车公司以25亿美元从达拉斯的罗斯，波罗特手里买下了电子数据系统后，他们想干什么？可以肯定“它毫无战略意义”。 如果公司采取这样的行动是偶然的，那实在是糟透了（他们提供了我们不能拒绝的机会）。要是公司放弃他们的整体战略而只发展多样化战略那就更糟了。拿索尼公司来说，据《幸福》杂志报道，它已制定了50—50的战略，即到1990年要使生产的消费品和非消费品各占50%，以取代今天的80%和20%，这样做有意义吗？不！这样只不过是把资源从获胜的战场上转移到失败的战场上，况且索尼公司是在一个非常时期——他们在消费品生意上面临着危机时做这一切。 5．进攻与反攻 物理定律描述到：每一对作用力都有一大小相等、方向相反的反作用力。但许多营销指挥官在制定作战计划时却好像他们的敌人没有任何反应一样，没有什么事情比它更远离事实了。可能发生的事恰恰相反：你降价50%，你的竞争对手也很可能这样做；对于每一项行动，你的竞争对手一定会做出某些反应，即使他们不能与你的最初动机完全一致。不要陷入自己的盲目行动中。一项可行的营销战略是要考虑到竞争对手的反击的，许多营销战的基本原则已认识到了反击的危险性，进攻原则之二即是：寻找并攻击领导企业实力上的薄弱环节。因为，领导企业为了阻止这样的攻击，他们不得不削弱自己的实力，这实在是他们不愿做的事情。 预测市场份额变化是分析反击可能性的另一种方法，有些公司大胆地预言到他们将占有一半的市场份额，但是却没有估计到这一过程中会发生的反击，受伤的大鹰也会做出反应。要考虑到反击的存在，但与处于进攻地位的你相比，你的竞争对手将花费更多的财力，作出更大的牺牲才能保护他们所拥有的东西。 6．行动并非独立于战略 不论一个公司采取或准备采取什么行动，它都不能与它所体现的战略相分离，行动就是战略的体现。 但是，许多营销人员认为战略与行动是可以分离的，例如，苹果公司曾声称，它打算入侵幸福500。现在苹果公司的人不能停下来自问：“我们的战略是什么？”入侵幸福500是苹果公司的战略，入侵是否成功除了考虑IBM公司的实力外，将主要取决于这项战略所产生的战术能否适用于苹果公司。当然，苹果公司可以利用营销战的基本原则（例如，在狭窄的战线上发动进攻）来增加它取胜的机会，但这些因素的作用是有限度的，更基本的战略问题是：一个拥有像苹果公司这样财产的小公司能够在IBM的老窝里与之较量吗？ 成功的大公司常常由于错误地理解“有志者，事竟成”的格言而陷入困境，他们经常先决定公司要达到的目的，然后分派力量制定战略以实现他们的目标。没有一个大公司有实力这样做，总有些目标是他们所无力达到的。 精明的营销战略家生活在战术与实力的世界中，他们决不会因其自我意识而妨碍了判断，也决不贪图不可能的事情，更不可能发动超出合理目标范围的进攻。他们把精力集中于利用现有战术能够实现的目标上，而不是集中于宏伟的规划或空洞的幻想上。 7．战略不能与战术相分离 行动体现战略，战略体现战术，这是一个紧密无罅的序列，如果你想在某一点上将它割裂，你将自食其果。战术方面的知识有助于制定战略，战略使公司行动的实施成为可能。一旦行动被确定，下一步就是战略指导战术；战略与战术之间的障碍会危害整个过程。 以大多数营销战的广告为例：公司通常雇佣某些代理商处理广告活动中的战术问题，但公司一般在代理商着手工作之前就制定了营销战略；换句话来说，即公司决定做什么，代理商决定如何做。这听起来如此简单和合乎逻辑，以致指出这种安排的致命缺陷似乎是不合适的。战略与战术之间人为的障碍使代理商的战术问题上的专业技能难以成为公司制定战略时的一个积极因素。 为了使将来的营销战更有效，广告代理商必须更多地参与战略计划工作，或者公司必须掌握更多的广告战术，两种倾向似乎是同时发生的。可是，当今没有几家代理商知道如何将广告战术知识融进战略计划中，也没有几家公司深入掌握了广告战术。许多代理商将会强烈地拒绝有更多的战略思考的要求，因为从深层看，他们不愿对广告的成功负责，而 宁愿把失败归罪于产品或销售能力。 1．进攻战原则 如果你的公司是足够强大，那么你应该发动一场进攻战。这与防御战的第一条原则是极其相似的。但是，对领导者来说把注意力集中在自己身上，要比第二号、第三号企业把注意力集中在领导者身上容易得多。大多数公司都像小孩子一样任性，它们总想干它们自己的事。它们对所出现的市场营销问题的迅即反应，一般都是研究它们自己的状况，考虑自己的强处和弱点，检查它们自己的产品质量、它们的销售力量、它们的价格，以及它们的分销渠道等。它们常常会像领导者那样，旁若无人地高谈阔论和采取行动。其实，一个第二号、第三号的公司真正应该做的，是把其注意力集中在领导者身上，它们应注意的，是领导者的产品、领导者的销售量、领导者的价格，以及领导者的分销渠道等。 不管一个第二号企业在某一种确定的种类或属性方面是多么强大，但如果那也是领导者的强盛之处，那它将永远也赢不了。领导者所拥有的，是其在消费者心目中的地位。为了不从中驱逐出去。对你来说，光你自己成功还不够，你还必须要使其他人都失败，特别是领导企业，更须打败！几年前，舒莱产业公司(Schenley Industries)以市场最高价推出了一种12年的苏格兰威士忌——勒·帕拉斯·阿特拉(Le Plus Ultra)，舒莱产业公司在它身上寄以厚望，这从它的名字中也可窥见一斑：这个名字在拉丁语中是“没有更好的东西了”的意思。 公司的销售部经理说，“如果人们尝尝它，我们就不会存在什么问题了，它是如此地醇美”。但是，“尝尝”并非是它的问题，切瓦斯·雷格(Chivas Regal)才是其真正问题所在！勒·帕拉斯在酒店里销量很低，而在餐馆或酒吧中，销量则几乎为零。 把注意力集中在敌人身上，而不是你自己身上，这一原理曾被第二次世界大战中一个广为散发的广告标语所引用。当时，保护食物是美国政府的一个头等大事，因此他们印刷了一种爱国的广告标语，上面写道：粮食将赢得这场战争。 “我知道粮食可以赢得这场战争”，一个盯着他那份丝毫不能引起食欲的应急口粮的美国士兵说道，“但我们怎样去抓住敌人并吃掉他们呢？” 抓住敌人并吃掉它，这是进攻战的主要目标！士气可能是你赢得胜利的关键因素，但重点是要瓦解敌人的士气！但是，对一个第二号的公司来说，保持这一注意力集中在领导者身上的观念，却并非易事，因此，大多数的营销计划常常都要求增加他们市场的份额。在每一个行业中，可能会有半打以上的公司以一个相似的增加市场份额的目标，来发展它们的营销计划。更不要提那些似乎一口就能吞掉这一领域的一些新公司的计划了。无疑，这些典型的市场营销方面的大话是很少能够兑现的。 对一个第二号的公司来说，更好的战略是去调查领导者的情况，并问自己“我怎样才能减少它们的市场份额呢？”当然，这并不是说让你通过炸毁它们的工厂或阻断其交通等手段，来削弱领导者的力量。不要从字面上曲解了营销战的意思！实际上，永远也不要忘记，市场营销战是一种智力上的竞争，其战场存在于人们的意识中，所有的进攻活动都应是直指目标的。要记住，你的大炮不是别的，而是一些文字、图像和声音！ （1）进攻战原则之二：在领导者的力量中寻找薄弱之处，并向它发起进攻。这不是印刷上的错误，我们所说的是“在领导者的力量中寻找薄弱点”，而不是在领导者的薄弱方面来寻找！有时候，领导者有一些薄弱之处，那正好也属于领导者的薄弱方面，而不是其强盛方面的内在的部分，它们也许忽略了这一方面，认为它不重要，或者干脆忘记了它。 但“特莱诺”的高价并非是约翰逊兄弟公司的内在的弱点，100片325毫克的特莱诺药片，也仅包含价值5美元的阿斯特敏风(acetammophen)，约翰逊兄弟公司可以很容易地降低特莱诺的价格，正像它在与达特利的较量中，所表现出来的那种压倒优势的力量一样。同样，高价也不是国际商用机器公司计算机方面的一个内在的弱项，由于它庞大的生产规模，国际商用机器公司的生产成本在这一待业中最好。因此，在价格方面进攻国际商用机器公司，实在是十分危险的，因为它们几乎有能力在任何水平上赚钱。 但是，有另一类的弱点，一些从实力中滋生出来的弱点。艾维斯(Avis)公司的广告过去常说：“租用艾维斯的汽车吧，我们的计程器所显示出来的路程更短”。这一战略，除了争取过来的一些顾客外，它最为有力的，是预见到了赫兹(Hertz)公司会怎样来反击它。作为一个最大的出租汽车公司，作为一个领导企业，这是赫兹的一个内在的弱点。同样，近些年来，美国汽车公司所享受的唯一成功，是它的“消费者保持计划”，这是针对通用汽车公司的推销员的糟糕的服务名声，而发起的一场进攻。像赫兹一样，通用汽车公司也是它自己的成功的受害者：一个推销员在他的展览室的前厅里销售的汽车越多，他在售后服务方面存在的问题也会越多。 但价格也并非是进攻者总应避免的方面。如果它是其强项里的一个内容的弱点，那价格就可以成为有效进攻的方面。广播广告局(the Radio Advertising Bureau)——一个组织起来宣扬广播广告优点的团体的所作所为，就是这方面的一个著名的例子。 在广告媒介中，谁处于领导地位？答案无疑是电视。电视不仅每年可以卖出价值180亿美元的广告时间，且它在大多数买主的心目中也占据着主导地位。那么电视到底强在哪里？这部分地可能是因为它所能达到的范围所致。像超级竞技场(Super bowl)节目，它的一次播出能够达到60%的美国人家庭中！反过来问，电视的弱点又何在呢？仔细分析一下，可以发现达到所有家庭中的费用是十分昂贵的。在超级竞技场节目中做一分钟广告，现在的价格超过了100万美元，且这个价格还保持着上升的势头。第二次世界大战中，美国政府每分钟要支出9000美元，越南战争中它每分钟的费用是万美元，但是，今天在超级竞技场节目上做一分钟广告，它就要花掉你100万美元！战争是昂贵的，但市场营销更不是省油的灯。 因此，广播广告局在其广告中以一显著的通栏标题问道：“你怎样才能从因电视广告扔巨额费用所造成的痛苦中解脱出来呢？”并给出其答案是“收音机能助你做到这一点”。每一个人都知道广播广告是便宜的，但是，归根结底，对低价的收音机广告的需求，是与巨额的电视广告费用联系在一起的。 （2）进攻战原则之三：尽可能地在一条较窄的战线上发起攻击。最为可取的是在某一单一产品上发起进攻，全线进攻代价太大，它只有领导企业才能承受得起，进攻战应该在一条较窄的战线上展开，尽可能地在单一的产品上进行。在这方面，市场营销人员可以从军事中学到很多东西。在第二次世界大战中，进攻常常在一个很窄的战线上进行着，有时只是为了攻克一条交通干线，只有打开了一个突破口后，进攻的力量才向两翼推进，以占领这一阵地。 当你在一条较窄的战线上发动了进攻，你就使实力原则为你所用，你正在集中力量以获得一个地方上的优势。“绝对的优势是难以获得的，”克劳塞维茨说，“你必须通过巧妙地运用你所拥有的一切，而在某一次决定性的地点，创造出一种相对的优势来”。那些试图从许多产品，在一条广阔的战线上通过在所有方面的迅猛进攻，尽快尽多地攻占更多市场的营销人员，必须在长期的竞争中，失去他们所得到的一切，且失去的会更多。 可是，在现实中，这正是那些第二号、第三号的公司孜孜以求的东西。“我们还没有大方到可以放弃美国汽车市场上的任何部分的地步”，克莱斯勒公司的总经理莱恩·唐森德说道。这大概也是克莱斯勒公司过去陷入困境的原因之一。现在美国汽车公司的头头们也公开抱怨它们只进入了25%的汽车市场，大概它下一步要做的，就是要扩展其产品种类，同时，更加削弱其销售能力了。
我要是你老师，这门折定你了。不要是非不分，帮人作弊。
正确的市场营销策略是企业盈利的保证,如果没有适合企业及产品的目标市场和恰当的市场营销策略,其他如产品定价、.分销渠道、品牌宣传等只不过是水中月、镜中花。下面是我给大家推荐的，希望大家喜欢!
《长城葡萄酒市场营销策略研究》
摘要：随着我国经济的发展和人们生活水平的提高，葡萄酒行业呈现出良好的发展态势，成为酒类行业中的朝阳产业。由于中国的葡萄酒产业起步较晚，葡萄酒市场有待进一步开发，中国的葡萄酒产业将是挑战和机遇并存的时代，发展潜力巨大。长城葡萄酒作为中国葡萄酒行业的龙头企业，面临中国葡萄酒市场持续快速增长的发展机遇和国内外竞争对手强有力挑战并存的市场局面，如何适应这个市场需求，扩大市场占有率，是长城公司必须正视的问题。
关键词：长城葡萄酒;SWOT分析;营销策略
随着我够经济的发展和人民生活水平的提高，红酒这种有利于人们身心健康的酒品也越来越受到人们的青睐。同时，随着中国对外开放政策的进一步深入，中国葡萄酒进口关税也进一步下调，进口葡萄酒的数量呈逐年递增趋势。长城葡萄酒作为中国葡萄酒行业的龙头企业，面临中国葡萄酒市场持续快速增长的发展机遇和国内外竞争对手强有力挑战并存的市场局面，如何适应这个市场需求，扩大市场占有率，是长城公司必须正视的问题。
一、长城葡萄酒概述
长城葡萄酒是全球500强企业中粮酒业有限公司出品的驰名品牌，被誉为中国葡萄酒第一品牌。近年来凭借著绝佳的品质和独特的风味让越来越多的国内外爱酒人士陶然迷醉。
二、长城葡萄酒营销环境分析
***一***巨集观环境分析
影响长城葡萄酒营销的巨集观因素有很多，主要包括以下诸因素：长城葡萄酒的三大产区都有非常好的自然条件，比较适宜葡萄生长;由于经济危机的影响，人们购买力萎缩，物价上涨，销售不旺盛，企业利润下滑，不利于长城葡萄酒的销售;为了提升葡萄酒形象，在生产环节中的法律法规逐渐规范;随着经济的发展和人民生活水平的提高，营养健康、口味纯正的红酒越来越受到人们的欢迎。
***二***微观环境分析
对于长城葡萄酒的营销，微观环境因素对其影响也较大，主要有四点：一是同行竞争激烈，对长城葡萄酒销量产生负面影响;二是消费者消费观念的变化扩大了市场需求;三是成本的增加，对葡萄酒营销产生压力;四是技术的进步，对长城葡萄酒产销量形成积极作用。
三、长城葡萄酒SWOT分析
长城葡萄酒品牌在这样的环境中应适时调整品牌营销策略，发挥品牌优势，发展品牌文化，打造亚品类品牌，满足消费者对中高阶价位产品的需求，并制定切实可行的品牌发展战略，来应对市场的不断变化。
现长城葡萄酒有两大优势，一是“世界500”强的中粮背景;二是良好的种植环境，为后续的生产创造了条件。
三个劣势，一是长城葡萄酒发展历史比较短，没有稳定的顾客群;二是现在市场上同质化的产品比较严重;三是中档价位的产品品种比较少。
三个机会，一是有了国家政策支援，为其发展提供了机会;二是高阶产品消费群已形成，市场逐步开启;三是品牌知名度和美誉度提高，产销状态良好。
四个威胁，一是国内同行业竞争激烈，既有与张裕的竞争，又有白酒企业进入的竞争;二是国外进口葡萄酒的威胁。
四、长城葡萄酒营销中存在的问题
随着葡萄酒行业整体的发展，企业外部环境在不断变化，长城葡萄酒所拥有的暂时的优势并不能应对市场快速变化的要求。
主要问题有五个：一是产品同质化，缺乏中档产品;二是包装陈旧;三是价格混乱;四是渠道混乱;五是品牌宣传、促销力度不够。
五、长城葡萄酒市场营销策略建议
***一***进行产品创新，增加中档产品品种
长城葡萄酒应加速科技进步，重视技术进步和对科技的投入，在新工艺、新技术、新产品开发方面的投入，加大技改力度。公司应根据消费习惯等人文环境和不断变化的市场竞争环境，不断研发新产品，注重与当地实际情况接轨，注重产品研发与时俱进，充分与公司总部合作开发适合市场的葡萄酒产品。
***二***改善包装设计
1、针对不同性别的消费者设计包装因葡萄酒其具有特殊的美容功效，就受到众多女性消费者的青睐;2、针对不同消费场合的主题包装现在长城公司推出了婚宴专供酒反映就挺好，以新婚夫妇的照片作为瓶标图案主题。
***三***根据市场需求调整价格
产品设计到不同包装，不同原料，定价不一。由于适应不同消费者寻求，开发出高中低不同档次的葡萄酒。目前葡萄酒产品市场供求矛盾相当突出价格竞争因其最直接、最快速、最简单成为使用频率最高的竞争策略。
***四***进行有效渠道监管
长城葡萄酒在营销中存在渠道监管不够，应进行有效的渠道监管：1、开设“小酒坊”进行销售;2、直销长城公司采取直供的商业模式，减少流通环节，让利于消费者;3、分销由于市场竞争激烈，需要强化深度分销。
***五***加大促销力度，提升品牌形象
新产品上市市场没有概念，必须通过促销开启市场，进行资讯沟通，让顾客认知我们的产品，并对其产生信赖，成为其最优选择。
结论
根据对长城葡萄酒目前所拥有的优势和劣势，以及它面临的机会和威胁所作的分析可以看出，长城品牌发展的总体趋势是平稳且乐观的。随着中粮集团对长城葡萄酒进行品牌整合，并采取了一系列的品牌营销策略，长城葡萄酒品牌得到快速发展，市场份额日益增长。但是，随着葡萄酒行业整体的发展，企业外部环境在不断变化，长城葡萄酒所拥有的暂时的优势并不能应对市场快速变化的要求。我们相信长城葡萄酒企业通过系统完善的品牌营销策略的实施，必会将其打造成为名副其实的中国葡萄酒第一品牌。***作者单位：长春大学管理学院***
参考文献
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格力空调品牌研究分析
引导语：在当前的商业环境中，品牌建设打造的重要性被越来越多的企业开始认识和洞察。下面是我为你带来的格力空调品牌研究分析，希望对你有所帮助。
一、摘要
经营现状的改变，现在是品牌淘汰杂牌，品牌必将主导商场的核心竞争的状态加剧，一些企业通过多年的经营积累，具备一定的经营实力后终于明白打造企业自己的品牌是企业的必由之路。商品品牌作为知识产权的重要部分，成为企业核心竞争力的核心，因而大力实施商标品牌战略，使自身在行业品牌系统中占据领导地位，成为提升企业核心竞争力的有效途径。本文将以格力空调品牌案例入手，从品牌识别，品牌形象两个角度重点分析格力品牌存在的问题，并针对这些问题提出解决措施。
二、格力空调品牌介绍
成立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业。格力电器旗下的“格力”空调，是中国空调业唯一的“世界名牌”产品，业务遍及全球100多个国家和地区。作为一家专注于空调产品的大型电器制造商，格力电器致力于为全球消费者提供技术领先、品质卓越的空调产品。
三、格力空调品牌识别分析
品牌识别是作为品牌的一种 本质属性而存在，是品牌战略者们希望创造和保持的能够引起人们对品牌美好印象的联想物。品牌识别是品牌的一部分，强调品牌识别具有引发消费者对品牌产生积极联想的作用。格力空调作为空调领域的领跑者，一提到它我们就会联想到“世界名牌” 、“格力掌握核心科技”、“好空调，格力造”等广告语，他们会给我们高品质好服务的感受。下面我们从以下几个角度分析识别格力空调。
(一)、产品。
每个企业都知道质量是品牌的生命，品质识别是品牌识别的基础，是品牌参与市场竞争的前提。
第一、坚持质量第一的方针。格力空调的企业文化浓厚，他的经营理念：制造最好的空调奉献给广大消费者，他们具备有相应的制度和组织机构来监督执行该方针。
第二、树立品牌的全面质量观。格力空调不仅有高的产品质量，而且还有很高的服务质量。格力很重视产品的售后服务，他们认为：顾客的每一件小事都是格力的大事。这让每一位顾客都感受到很强的重视感，让顾客买的放心，用的舒心。
第三、追求产品品质持之以恒。格力电器坚持“科技救企业质量兴企业”的发展思路，以“成就格力百年世界品牌”为目标，不断提升产品服务质量充分满足消费者的各种需求。
第四、彰显消费者身份、地位的产品。格力空调一直致力于世界名牌的打造，其高品质和高价格，给人以高消费品的心态。这给使用格力空调的消费者一种成就感和荣耀感，从而满足了消费的心里需求。
(二)、企业。
企业是生养品牌的父母，它给了品牌最初的品性、文化、期望。格力空调的历任领导都给格力注入了新的生命力，他们代表了格力不同时期的企业形象。1991-1993年，格力在朱洪江的带领下，发奋图强、顽强拼搏的精神，克服重重困难，研发了一系列的适销对路的产品，抢占市场先机，初步树立了品牌形象，那时的格力是奋斗的格力。1994年到现在，董明珠开始接管格力，提出了提出了“出精品、创名牌、上规模、创世界一流水平”的质量方针，实施了“精品战略”建立和完善质量管理体系，出台了“总经理十二条禁令”，推行“零缺陷工程”。 凭借不断创新的营销模式，1995年格力空调的产销量一举跃居月全国同行第一。 这时的格力是创新发展中格力，董明珠代表了格力的现代化的科学技术，创新的管理模式，一流的管理制度，高品质高服务的世界名牌形象。
(三)、品牌就是人。
品牌的拟人化，即把品牌看着实一个人，可以使品牌认同更丰富、更有趣。格力空调就像20-30岁的年轻小伙子，性格外向，积极乐观，勇于尝试，善于挑战。
第一、品牌个性。
格力的.品牌个性尺度：高档的、可信赖的、高享受的、进取的、创新的。它用企业文化塑造品牌的个性。
第二、品牌与消费者的关系。
强势品牌的一个突出特征就是与消费者建立了信任、友好、亲切的关系，这些品牌已成为消费者的生活中的朋友。格力空调优质的售后服务，使顾客感受到亲切感和家的归宿感，代表了格力优异的功能和产品属性。
(四)、符号。
品牌符号包括名称、标志、标准色、象征物和包装等，一个成功的标志符号是品牌个性的浓缩。
第一、品牌标志，标准色，包装。 格力的标志有绿色环保的意思。格力空调发明R290新型环保冷媒技术，坚持走绿色环保技术。
第二、品牌名称的作用。
“快乐”的英文就是GLEE，中文译音就是“格力”，格外有力，中文含义不错。但是，由于这个英文名称太好了，国外可能已经注册了，如果公司今后发展到国外，将来是个问题。为了避免在英语国家里与其他商标重复，格力参考日本SONY等商标的做法，改了一个字母，创造出一个读音和GLEE相似，但英文中肯定没有的词——GREE。这个词在英文中没有，而发音又与好几个词相近：GLEE(快乐)、GREAT(伟大)、GREEN(绿色) 。就这样，“GREE”包涵着“快乐、伟大、绿色”等涵义。格力从成立那天就开始追寻着，努力朝这些方向奋斗，才造就了今天的成功。可见，格力标志的是格力成功的向导。
四、格力品牌形象分析
(一)、品牌形象价值分析。
格力空调具有名牌，高贵，高质量的特性，满足了消费者的心里需求，建立一批高忠诚度的顾客，保证了企业的高销售高利润。
(二)、品牌形象构成分析。
第一、产品形象是品牌形象的代表。
格力空调的耐用性，安全性，可靠性，赢得顾客的喜爱，从而达到了强化品牌竞争力的目的。
第二、服务形象是品牌竞争制胜的利器。
格力空调“顾客的每一件小事都是格力的大事”的人性化服务理念，树立了高服务质量的形象。
第三、品牌的文化形象是品牌的灵魂。
“格力掌握核心科技”，“好空调，格力造”代表了格力的科技水平，国家免检产品向征格力的企业信用，董明珠开辟的新的销售和管理模式被赋予崇高荣誉。这些都象征着格力的品牌文化。
(三)、品牌形象塑造分析。
第一、在正确的原则指导下塑造品牌形象。
格力一直致力于走名牌路线，在成立初期就制定了长期规划，并按照这些计划一步步实施，逐渐走向成功。
第二、根据品牌形象定位确定品牌形象策略。
定势策略是根据未来的市场变化趋势，根据消费者需求的变化趋势，确定品牌形象特色发展方向的策略。格力根据消费者对空调外观要求的提高，实施了多元化丰富化的战略，充分满足了消费者需求。
五、格力在品牌系统中的角色
我国每个行业的品牌成千上万，但哪一个品牌才能成为行业标志品牌?中国品牌研究院7月12日公布了145个中国行业标志品牌的名单，其中，珠海格力电器股份有限公司的“格力”品牌，以无可辩驳的行业龙头地位，从候选的三个空调行业品牌(格力、海尔、美的)中脱颖而出，成为中国空调行业标志品牌。 根据中国品牌研究院公布的行业标志品牌评定方法，只有获得中国驰名商标或中国名牌产品称号的品牌才有资格参加评定。如果一个行业有三个或以上符合资格的品牌，选择三个候选品牌;如果只有两个符合资格的，选择两个候选品牌;只有一个品牌符合资格的，该品牌自动当选为行业标志品牌;没有符合资格品牌的行业，则不评。中国品牌研究院根据候选品牌最近两年的销售额、销售利润、出口额、研发投入和广告投入等五项指标，按加权平均法计算出综合分数，然后选取得分最高的品牌为行业标志品牌。
在中国空调行业中，格力连续自1995年起11年产销量、销售额、市场占有率均居行业第一位，2005年，格力家用空调的全球销量还突破了1000万台，跃居世界第一，成为空调业的“世界冠军”，在研发上，格力已经建成了全球规模最大、技术水平一流的专业空调研发中心，拥有200多个实验室和包括外国专家在内的1200多名研发人员，累计申请国内外专利近750项。因此，无论是从销售额、销售利润还是从出口额、研发投入等指标来衡量，格力在三个候选品牌中的得分均为最高，最终被确定为中国空调行业的标志品牌。
六、格力品牌存在的问题
(一)、急功近利，心浮气躁。
广告夸大其词，品牌形象遭到质疑。在2009年，就有消费者发现厂家格力所宣传的“世界名牌”存在很大的问题：第一是格力将“中国世界名牌”简单宣传为“世界名牌”，误导消费者;第二，国家行政部门有无权利评“中国世界名牌”?凭的是什么依据?第三，既然评比已经撤销，格力是否存在虚假宣传?
(二)、自我满足，品牌个性转变。
格力空调做大之后开始膨胀，从其宣传广告的浮夸可见端倪。早期格力坚持“好空调，格力造”而成就了一番霸主事业，随后格力品牌的个性已经从“积极进取”向“舍我其谁”过渡，也就是说，格力在成为行业老大之后，似乎患上了“大企业病”，摈弃了自己赖以发展壮大的“工业精神”。这点从格力放弃坚持了十几年所用的“好空调，格力造”，而改用“要节能，选格力”，“世界品牌，格力空调”等主导口号就已经明显看出格力品牌个性的转变。
(三)、没有审时度势，失去行业敏感性战略判断。
格力高层陶醉于自我的良好感觉里。这点从格力举棋不定错失“变频”先机就是明证。在行业升级换代之际，掌握好第一次发牌机会至关重要，谁抓住了这个机会，谁就能掌握战略主动权。然而，格力面对变频升级大变局，却固执地认为低能效比的空调仍有生存空间，甚至一度宣称定频空调才符合中国的消费环境。随后的事实给了格力当头一棒——从2009年3月起，低能效比空调禁止销售。根据中怡康月度零售监测数据显示，2010年1至5月，美的在变频空调市场的零售量份额为31%，位居第一位。空调老大格力在变频领域只能屈居第二，零售量份额为23%。格力的战略误判成了行业的“反面教材”。
(四)、结缘渠道，大压同行业竞争者。
就像格力因为自大情结而失去对变频的误判一样，格力也因对渠道的过度自信而屡屡与大连锁“交火”。 6月23日，《安徽商报》等五大安徽本地媒体同时刊登了一份《关于格力空调终止与苏宁电器(安徽区域)合作的通知》，称：安徽格力空调与苏宁电器(安徽区域)因双方自身经营原因，现终止合作。与6年前与国美的叫板，如出一辙。
除了渠道上的霸道外，格力对同行的打压也使得自己成为“行业公敌”。6月初，格力总裁董明珠炮轰同行，称“现在的无氟空调其实都有氟的”，引来业界一片哗然。遭到了海信、海尔、美的等同行一致反击，最后中国家电协会出面力挺“无氟变频”是主流。
七、解决措施
(一)、一切从实际出发，实事求是，树立正确的品牌形象。
以顾客为中心，以满足消费者需求为目标，树立良好的品质和服务形象。不打虚假广告，不喊空头口号，脚踏实地做好每一件事。
(二)、与时俱进，坚持创新。
摒弃自我满足的态度，坚持科学发展观，通过科技创新提高自身实力，增强竞争力，提升品牌国际影响力。
(三)、增强品牌亲和力 ，与其他品牌互利共赢。
品牌的亲和力包括品牌与消费的亲和力，也包括自身品牌和其他品牌友好相处。这就要求企业既要满足消费者的需要，又不能诋毁损害其他品牌的利益。
格力集团如何再次避免同类事情，格力集团会快速建立起防止同类事情重发的防错机制。
科技创新是企业发展的源动力，营销创新则是企业立足市场、棋行天下的锐利武器。格力营销模式常变常新，经历了市场和 时间的严峻考验，它正焕发出越来越强大的生命力。1994年，首创“淡季贴息返利”模式。1996年，首创“年终返利”模式，被誉为“格力模式”，业内沿用至今。1997年，独创了以资产为纽带、以品牌为旗帜的区域性销售公司模式，被经济界、理论界誉为“二十世纪经济领域的全新革命”。21世纪,格力“另类”营销再次领跑世界：稳健发展渠道建设,在全球开设了2000多家格力专卖店。 创新的营销模式奠定了格力电器在行业内的领导地位，保证了格力不断跨越巅峰，从1995年开始产销量、市场占有率、销售额连续10年居于行业前列。格力独创营销模式 “单打冠军”靠另类渠道制胜格力与国美的较量中，格力公开叫板零售巨头。得渠道者得天下2004年，格力电器股>份有限公司可谓“笑傲江湖”。格力电器数年来由小而大、由弱而强的辉煌，靠的是单一的产品――空调。正因为格力的专心专业，使之有绰号“单打冠军”。在空调行业原材料价格不断上涨、行业洗牌进程大大提速的情况下，格力继续保持着优势地位，销量、销售额、利润和市场占有率均稳步提升。渠道布局成为制胜关键格力电器新闻发言人黄芳华在接受专访时表示，2004年格力取得快速增长的源动力，即是格力独创的营销模式。“销售公司贯彻落实了格力电器独有的‘三个代表’思想，经销商对格力的向心力和凝聚力强，有效避免了市场竞争的无序对格力市场的冲击。其次，格力规模的不断扩大、产能的扩张有效化解了原材料上涨带来的各种不利影响。”在家电业日趋白热化的竞争当中，这位“单打冠军”的杀手锏就是“另类”渠道。1997年以来，格力独创了“以经销商大户为中心”的核心销售体制，并在此基础上在各地推出了“区域性销售公司”模式。被推崇者称之为“21世纪全新营销模式”。股份制销售公司是格力特有的市场模式，是建立在厂商之间的营销联盟，形成利益共同体。具体做法是：联合某地区内几家经销大户，由格力电器控股，以资本为纽带，以品牌为旗帜，合资组建联合股份销售公司，代理整体某区域的格力销售，即把当地原先各自分散的格力销售和服务网络收在一起，统一价格对外批货。这样一来，在市场操作中，有效解决了价格混乱等令业内头疼的难题，给商家和厂家都带来了更为丰厚的回报。格力先后已经在30多个省、市、自治区成立了区域性销售公司，并通过进一步增持“区域性销售公司”的股份，达到了更加有效的掌控。正是因为有了这颗渠道布局的定心丸，2004年伊始，在一场被业界高度关注的格力与国美的较量中，格力公开叫板流通巨头。在国美单方面降价，二者在2004年度的空调销售政策上未能达成共识的情况下，面对流通渠道的强权，格力电器总经理董明珠采取了与其他家电厂默默忍受截然不同的做法：全国范围撤场。勇气的背后是谋略，是实力。“我们都在寻找共同的游戏规则，期待‘正和博弈’――不是你吃掉我，也不是我吃掉你凝聚经销商如果说专业化制造是格力电器取信于消费者的基础，那么专业化营销则是其在市场上攻城略地的关键。格力国美争端后，格力渠道收窄的疑问悬了起来。2004年3月底，“格力空调园”作为格力在江苏开设的第一家品牌专卖店，在南京新街口亮相。虽然这家专卖店只有180多平方米，但格力电器董事长朱江洪亲自出席了剪彩仪式。并以此举来表达：“能很好地销售格力空调的渠道就是好渠道。格力愿意与任何经销商共担风险，共享利益。” 黄芳华进一步解释了格力的渠道策略，“今后我们还是坚持和完善格力独有的营销模式，需要明确的是，我们不排斥任何坚持真诚平等互惠互利经营原则的销售渠道。连锁渠道也是格力经销商的一部分，而且连锁渠道也有很多合作伙伴可以供我们选择去合作。但目前在我们的渠道中，专卖店和专营店是我们的主流，尤其是专卖店，目前全国已经有1000多家，今后仍然是我们大力发展的方向。”在空调市场风起云涌、竞相厮杀、概念炒作、口水大战层出不穷的环境下，格力的市场表现更像一个闭目打坐的武林高手，不声不响中令业内同行无不感受到一股深厚的内力。这一点从格力与经销商的关系中就可以看出一二。经销商关系一直是格力营销模式的重心，所谓“代表经销商的利益”，是主动代表，而非被动维护，因此格力对经销商很有凝聚力。“对经销商，不论大小，我们是一视同仁，真诚相待，政策一致，平等合作，互利互惠。另外，格力在处理与经销商的关系上，十分讲究‘诚信’，不欺经销商，对经销商说一不二，承诺就一定兑现，不承诺还会给经销商惊喜。”格力的经销商之一四川内江卓越电器高德军总经理的话颇具代表性：“格力最吸引人的地方是它说一不二和说到绝对做到的风格。格力的各种销售政策、返利、奖励办法等凭业务员的一句口头通知就生效。”第一是诚信，第二是亲情，第三是公平。靠这三招，格力在商界赢得了渠道的普遍尊敬，从而居于领先的主动地位。已经做到超过100亿元销售规模的格力电器有一个非常独特的现象：从1995年起，没有一分钱应收款，没有一分钱银行贷款，也不欠供应商一分钱。这也从一个侧面反映了格力电器深厚的市场价值。而对于一家有志于冲击世界知名品牌的企业来说，这种市场价值远胜于有形的产品。格力营销模式 模仿者请慎重在家电领域，很多品牌在市场上踌躇不前，而格力却是逆势而发，不仅实现了销售的大幅度增长，而且拉大了与其他一线品牌的距离。因而，不论是其他企业，还是行业舆论，都在寻找格力成功的原因。而多数企业以及媒体都把格力的成功归结于格力模式的成功。因此，一些企业据此就急急忙忙调整市场策略，把格力模式作为学习的样板，也开始组建自己的各个区域销售公司。一时间似乎有一种扎堆儿学格力的势头。不可否认，格力在行业整体陷入调整之际，还能够保持较高速度的成长，与其渠道模式不能说没有一定的关系。正是格力在渠道上的优势，敢在众多厂家面对不平等敢怒不敢言之际站出来向国美叫板，从而坚定了传统经销商与格力合作的信心。格力空调的销售模式并不神秘，关键存在三点成功的因素，第一点，淡季贴息返利、年终返利，甚至不定期返利政策，能够很好的稳住经销商。第二点，是格力的“股份制区域销售公司”模式，通过相对清晰的股份制产权关系，很好地解决了利益的创造和分享的问题。第三点则是一个以朱江洪、董明珠为主导的诚信践诺、制度严谨、执行到位的企业文化的张力，能够聚拢到一批大户经销商一起打拼市场。既然实践证明格力模式是一个很好的营销模式，又有那么多的企业表明要学格力模式，那么是不是说只要学了格力模式，就能够像格力一样在市场上纵横捭阖？回答是：不一定！格力模式不是一种包打天下的灵丹妙药。从本质上讲，营销模式不过是企业整体营销战略的一个组成部分。我们知道，企业的经营除了营销模式，还受制于企业的发展战略、产品规划、品牌建设、企业文化建设等诸多方面，最主要的还是解决好发展战略问题。格力稳定的发展战略是最有特色的，很值得力图赶上或者超越的企业学习。在发展战略上，除了格力一贯塑造的专业形象外，最突出的一点莫过于对品牌建设的持之以恒，不像有些品牌那样急功近利。另外与营销模式相比较，产品似乎更为重要。格力之所以在国内市场上能够持续处于强势地位，领先同类竞争品牌，最基本的是产品的过硬。其实，在国内这样一个地缘广大、层次多样、消费能力差别明显的市场上，营销模式也应该是多样性的，适合格力的未必适合其他企业。格力模式也未必能包打天下，切合自己的实际才是最好的。海尔的专卖店加大连锁，美的的区域代理加直营，志高的两条腿走路，格兰仕“为你而变”的多种模式并存，都不失为有自己的特色。为什么非要套搬格力的营销模式呢？弄不好“画虎不成反类犬”，得不偿失更麻烦。
格力空调的营销策划方案
营销策划是针对某一客户开发和某一产品营销而制作的规划，下面我为大家准备了关于格力空调的营销策划方案，欢迎阅读。
一 、策划目的
1、使用病毒式营销的方式，抓住客户的眼球，把我们的品牌深入客户的心。
2、企业创立乞今为止，仍然没有一套行之有效的营销策略。
3、时代在变更，因此同时我们应该改变我们的营销策略，不能止步不前。
4、没有最好，只有更好，我相信只要牢牢抓住市场的变化，我们能策划出一支符合企业形象的病毒式营销方案。让企业的知名度一再升华从而达到我们想要的广告效果。
二 、分析当前的营销环境状况
2010年，历来在家电领域唱主角的空调，得益于难逢的高温天气、持续奏效的国家政策，销售出现久违的大幅增长。业界普遍认为，2011年，空调销售将稳中有升，持续走高。据了解，鉴于乐观预期，各空调品牌纷纷调高了2011冷冻年的销售增幅。
与彩电行业频繁地依靠技术创新推动产品升级换代、拉动整个行业的快速发展不同。空调产品的技术创新一直呈现“缓步小增长”趋势，多年来围绕产品的节能性、制冷制热效果、健康舒适、绿色环保等功能提升，技术创新从未停止，明年，进一步提升的空间和机会非常大。2010年，几大空调巨头掀起的技术较量，无不主打节能化、低碳化、绿色化的方向。今年，空调价格起落不定。6月以前，价格跌跌不休，6月1日后，随着国家对高效空调节能补贴力度的降低，空调变相涨价，平均涨幅在10%以上。有关人士认为，2011年空调价格将延续看涨的趋势，整体涨幅估计在20%左右。
三、格力空调的发展状况及在销售中面临的问题
科技创新是企业发展的源动力，营销创新则是企业立足市场、棋行天下的锐利武器。格力营销模式常变常新，经历了市场和时间的严峻考验，它正焕发出越来越强大的`生命力。
1994年，首创“淡季贴息返利”模式。
1995年.首创“年终返利”模式，被誉为“格力模式”，业内应用至今。
1997年，独创了以资产为纽带、以品牌为旗帜的区域性销售公司模式，被经济界、理论界誉为“二十一世纪经济领域的全新革命”。
21世纪格力“另类”营销再次领跑世界：稳健发展渠道建设，在全球开设了近10000家格力专卖店。创新的营销模式奠定了格力电器在行业内的领导地位，保证了格力不断跨越巅峰，从1995年开始产销量、市场占有率、销售额连续15年居于行业前列。
“代表消费者利益，代表商家利益，代表厂家利益”，以“厂商共荣”为原则，以“三个代表”为宗旨，经销网点超过20000家，全球格力专卖店近10000家(其中格力专卖店1000多家)，专业售后服务点超过5000家，专业售后服务员30000多人。实践证明，不论黑猫白猫，能捉到老鼠就是好猫。不论是哪一种渠道，适合自身发展的渠道就是好渠道。有了品牌和品质作支撑的格力专卖店渠道模式不仅有利于提升厂家品牌形象，而且专店专营的营销模式有利于整合优势资源，为消费者提供更为周到和专业的售前、售中和售后服务，从根本上保障了厂家、商家、消费者三方利益，必将促进企业长远发展和整个空调行业的健康有序发展。
首家格力电器“4S+ 1”专业店成立
2007年9月28日，随着格力电器总裁董明珠手中剪刀发出的清脆声音，全国首家格力电器“4S+1”专业店于山东济南正式成立，标志着空调行业由“专卖”向“专业”转变的步伐正式迈出。“4S+1”专业店首先为消费者提供“4S”的专业化服务，“ 4S”是指销售、销售服务、信息化管理和配件供应的一体化。消费者在享受舒适的购物环境、专业化的接待服务后，门店将利用先进的信息化系统实现快捷的送货、安装服务，同时在门店内能够为消费者提供“白领化”的售后服务、即使的配件应用。
销售中面临的问题
1、品牌形象面临破产(爆破案和造假案)
2、模式之困(潜逃门)，是继续加强自建渠道的管理，还是选择与国美、苏宁合作
3、总部与区域管理脱节
四 、营销目标
策划活动期间，公司产品宣传达到预期效果及销售利润达到两千万元。
五 、具体行销方案
1、于2011年XX月XX日至2011年XX月XX日期间在QQ网络上举行“清凉一夏”在线传递活动，在登录QQ时弹出关于活动的窗口，QQ用户可通过点击此窗口进入活动网页，如果点击页面上的活动标志则争取到“清凉一夏”的资格，将获得“清凉天使”的称号，头像处将出现一枚未点亮的图标，之后可以向其QQ好友的发送邀请。如果30分钟内邀请成功QQ好友参加活动，图标就被成功点亮，同时将获取清凉一夏传递活动专属QQ皮肤的使用权。而这个好友就可以继续邀请下一个好友进行“清凉一夏”在线传递。以此类推。
2、现在很多的人都选择在网上看电视剧、电影等视频，可在视频隔壁的位置植入广告，在广告当中明确指出“动力格力，赢取空调”，点击广告进入活动主页，按照活动内容发送短信到XXX,活动截止后有关活动人员将随机抽取用户名单(活动范围仅限于中国地区，每个省份人数仅限五名，即170名活动获奖者)，被抽取用户可获得格力空调一部(KF-35GW/K(35356)D2-N5，价值2050元)，获奖者凭获奖证明到所在地区的格力空调专卖店领取奖品，其他用户则通过拨打客服电话叫维修人员上门免费检查维修。活动时间：2011年XX月XX日至2011年XX月XX日
六 、策划方案各项费用预算
1.“清凉一夏”在线传递活动与腾讯公司合作，费用预算为0元。
2.将在土豆网，优酷网，新浪网等注入网络广告等费用总共为40万元。
3.活动产品奖励价值为2050元的格力空调，共348500元。
公司策划活动费用共748500元
七 、效果预估
格力宣传活动给予了较大的人力和物力，活动期间将引起人们的广泛关注，活动新产品的奖励刺激消费者的参与，同时利用消费者的口碑对我公司产品进行宣传，让更多的消费都对我公司产品有所认识和了解，公司及时的售后服务也给广大的消费者留下好印象。
试论传统营销观念对网络营销的负面影响 网络营销具有极强的互动性，有助于企业实现全程营销的目标。开展网络营销的企业，有助于降低运作、营销成本。随着互联网普及，开展网络营销有助于企业可以更好地满足顾客需要，增加销售，提高市场占有率。网络营销的信息搜索、信息发布、渠道开拓、商情调查、品牌价值扩展与延伸、特色服务、客户关系管理等功能发挥巨大的作用。传统的市场营销活动的目的是通过产品的生产与销售来实现赢利，网络营销侧重更好服务顾客来实现营销目标。传统营销思路对于网络营销的负面作用主要有以下： 1、对产品生产标准化的影响。传统营销观念中，生产厂家倾向于大批量、标准化的生产，为实现规模经济效益。在网络营销中，它需要利用互联网，在全球范围内、在各区域范围内进行新产品创意方面的市场调研。通过厂商、渠道商、顾客的反馈信息进行分析，能够得到有价值的关于消费者需求的信息。如今的消费者口味越来越个性化。具有传统营销思路的营销者，若固步尘封，以为生产大批量质量好、网上价格低的产品就能赢得顾客、赢得市场，那么实际开展网络营销就可能会遭到消费者的抛弃。 2、过于注重产品本身，而忽视对产品的推广。传统营销思路中，认为产品的质量是至关重要的。持有这种思维模式的营销者认为消费者喜欢耐用、质量好的产品。企业一昧在产品的质量上精益求精，而忽略了产品的实际推广。即使是“酒香”，也会怕“巷子深”。在这宣传铺天盖地的年代，信息大量充斥着各个角落。如果营销者持有以产品为导向的营销思维，那么则很容易被淹没在茫茫网海中。这些例子我们不难从淘宝网上发现。有些商家经营着无论是质量还是款式都很好的衣服，但是客服态度不好、店面宣传力度不够、与消费者互动不足、售后服务不好，导致店面门可罗雀。 3、不注重与客户的深入交流，忽视客户的理智和情感。传统的营销模式中，营销人员对于与顾客的互动交流不足，同时也会忽略客户的理智和情感。网络营销的出现，消费者在公开透明的价格和产品信息的背景下，掌握了更大的主动权。传统营销思路的营销者，更多注重的是达成交易，而在网络营销背景下竞争更加激烈，网络营销需要更加注重客户的感受，解答客户的疑问，无论是售前、售中、售后服务的质量都需要有更大的进步。 4、强行推销，而不考虑强制式的信息传播方式是否能为消费者接受。持有推销观念的营销者，更多注重的是企业本身和产品本身而忽略了消费者的感受。主动出击，把产品信息以及各种特点主动灌输给消费者，从而实现销售。推销的效果不一定明显，因为消费者具有很多的选择权。这种推销观念应用到网络营销中，就表现为强行跳出的产品广告窗口、各种垃圾邮件，引起消费者的反感。网络用户，都希望能少点受到这些推销信息的干扰。5、产品更新换代的速度受影响。有传统营销思路的人认为，产品是具有它自身的产品生命周期的。产品从上市、大量销售再到逐步被淘汰，经历了投入期、成长期、成熟期、饱和期、衰退期。由于在传统环境中，厂家不能直接面对所有的消费者，所以在何时掌握产品的饱和期和衰退期会具有一定的被动性。若开展网络营销者持着被动的营销思路不能及时把握消费者的心态和消费趋势，容易在激烈的营销竞争中坐失良机。 6、传统营销对消费者界定的方式对网络营销的不利影响。在传统的营销方式中，营销者界定消费者时，一般采用的是将具有相同或者是类似的消费习惯、兴趣、爱好的一类人或者一个群体来归类，属于针对社会大众的。网络营销中，不同的消费者具有不同的消费目标，他们搜索的范围也不同。网络营销，企业的广告、营销等活动更有针对性。传统营销思路的操作，会提高网络营销的成本并且不一定能够取得良好的效果。 7、对企业运作效率的影响。传统营销由于渠道较长、企业组织结构比较复杂，传统营销从采购、人员服务、信息传递等方面效率不是特别高。而网络营销则需要企业能快速响应顾客需求，有强大的物流配送系统支持。因此，如果持有传统的营销思路来开展网络营销，将会在企业运作效率方面表现不佳。通过对淘宝网的客户评价我们也能发现不少这些方面的信息。有不少店家，他们在物流配送选择方面没能和物流达成很好的协议。或者是发货速度不够快，或者是响应客户需求的速度不快，这些都是网络营销需要注意的问题。 传统营销观念和网络营销格格不入的观点和操作方法，会对企业实施网络营销活动产生负面的影响。因此，在实际的网络营销实战中，营销者需要极力避免传统营销的弊端，将传统营销的优点与网络营销结合，发挥网络营销的优势，实现营销目标。 不知此篇论文对你有没有用，你看后如果觉得不太适合，请你将需要哪方面的条件再附加一点，我可根据你的要求再给你发一篇。
浅谈旅游酒店服务营销摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略一、引言随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。二、旅游酒店服务营销内涵1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。三、旅游酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。四、旅游酒店服务营销的策略1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。五、个人服务经历大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。六、参考文献[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.
食品感官评价的发展及其应用摘要 简要介绍了感官评价的定义、发展及在食品工业中的研究现状和发展趋势。关键词 感官评价;食品工业;应用Abstract : This paper introduces the definition of sensory evaluation, development and research status in the food industry and its development :sensory evaluation, the food industry, application引言对食品感官领域的研究起源于20 世纪40 年代初，欧美等国家首先进行了感官品评方法的研究，蒂尔格纳（Tilgner）于1957 年用波兰语写成第一部感官学专著———《定量与定性感官分析法》。日本和美国学者的著作《工业感官检验手册》、《食品感官评价的原则》也于1962 年和1965 年相继问世。1986 年创刊的首个介绍感官知识和技术应用的专业期刊《Journal of Sensory Studies》正式出版，20 多年以来已刊出了世界各国在食品感官领域的研究成果。感官评价的定义：用于唤起、测量、分析和解释产品通过视觉、嗅觉、触觉、味觉和听觉所引起反应的一种科学方法[1，2]。我国有着悠久的饮食文化，历史上美食家评点食品的故事广为流传。事实上，这种评点也是一种感官评价方法，是评判专家根据自身的感官经验对食品进行评价。现代工业化的食品生产配方成分复杂，新技术、新工艺层出不穷， 专家评判方法已不能完全胜任目前食品感官评价的需要。我国的感官分析技术起步于上世纪90 年代，比发达国家晚了半个多世纪。研究基础薄弱，感官分析标准化应用、推广较为困难。本文旨在阐述食品感官评价的发展历史及其在食品科学领域的应用。1 国外食品感官科学技术发展纵观感官科学技术的发展， 主要经历了3 个阶段[3]，即：从管理者品评起步；专业感官品评小组品评成主体，多学科交叉与应用，感官评价活动标准化；感官分析与理化分析相结合，仪器测量辅助感官评价。呈现出人机结合， 智能感官渐成主流，市场消费需求与消费意向的感官分析技术，感官营销推进学科应用两大主要方面的发展态势。 感官科学技术的发展历史 从管理者品评起步感官是人类最为原始、简单、有效的使用工具和技术手段。传统上，食品感官评价来自少数生产管理者或专业技术人员的评价。 专业感官品评小组品评成主体， 多学科交叉与应用，感官评价活动标准[6]化管理者不一定能够真实、完全地反映消费者或消费群体对产品的需求，而且身体状况、感情倾向、利益冲突等因素都会影响管理者作出正确的判断。20 世纪40年代，食品及一些消费品生产企业开始通过培训，在企业内部成立专业感官品评小组， 根据统计学的原理对品评结果进行分析， 最终作出决策来指导新产品的研究与开发。 感官分析与理化分析相结合， 仪器测量辅助感官评价食品的感官特性一般可指色、香、味、形几个方面。2 我国食品感官科学技术发展我国有着悠久的感官评价历史，但是其发展速度较为缓慢，基础相对薄弱。我国的食品企业在产品改进及新产品开发等方面大多缺乏规范性、严谨性和科学性， 对感官分析技术与标准的研究及应用落后于发达国家。我国现代感官分析始于上世纪四十年代，至今已经历了六十多年的发展，逐步形成了一支较为完善和规范化的学科。近几年来，随着计算机的普及和应用，使得感官分析的应用、结果处理更方便、更快速。随着电子技术、生物技术、仿生技术的发展，它必将得到进一步的完善和提高。自1988 年起，我国相继制定并颁布了感官分析方法的国家标准，如《感官分析方法总论》（GB/T10220 -1988）、《感官分析术语》（GB/T 10221 -1998）、《感官分析专家的选拔、培训和管理导则》（GB/T 16291-1996）和《建立感官分析实验室的一般导则》（GB/T 13868-1992） 等19 项感官分析标准。这些标准大都参照采用或等效采用相关的国际标准（ISO），具有我国自主知识产权的感官分析方法标准十分欠缺。从整体而言， 我国食品感官科学技术的研究与应用分为3 个阶段： 一是以满足食品工业质量管理、市场营销、新产品开发为目的，提高传统感官品评方法的科学化程度； 二是结合我国的特点进行系统的感官品质研究， 尤其是对一些传统食品，如白酒、茶叶、馒头、米饭等的感官评价与仪器分析数据的相关性进行的的系统研究， 截至目前已积累了较丰富的科学数据； 三是站在学科发展前沿，在感官评价信息管理系统、智能感官分析方法与设备研究方面参与国际竞争。3感官评价技术在食品工业中的应用随着差别检验、差异类别检验、描述分析等感官品评方法的不断完善与发展，感官品评技术在食品工业中得到了广泛应用，是新产品研制的技术保障，是保障食品感官质量的重要手段。3. 1 国内现状[ 4-5 ]目前国内感官评价起步比国外晚,从1975年起开始有学者研究香气和组织的评价, 20世纪90年代后,“感官评价”被大量地应用在食品科学的研究中。目前在国内的应用包括有: ①评估餐饮业的清洗效果(以目视法进行) ; ②生鲜产品,如肉品、水产品、蛋品、乳品等; ③中药药材; ④香水材料; ⑤嗜好性产品,如酒、茶叶; ⑥育种开发,如园艺产品、农畜产品; ⑦环保检测(以目视及嗅觉进行) ; ⑧纺织品; ⑨设计学、媒体传播方面; ⑩食品加工等方面。其中以食品方面的应用最多,研究食品感官评价方面的学术文章也在不断增加。如吴兴利[ 5 ]等研究了感官评价原理与实践在肉质评价中的应用,论述了肉质评价程序的设计原则,肉质感官评价结果的分析。3. 2 国外现状欧美在感官评价的研究与应用己发展很成熟,研究范围也非常广泛。最早的感官评价可追溯到20世纪30年代,但整个感官品评技术的蓬勃发展则一直到20世纪60～70年代才因为食品加工工业的起飞而开始迅速发展,在这期间各种评价方法、标示方法、评价观念、评价结果的表现方式等不断被提出、被讨论及被验证。Meinert等[6] 、Combes等[7]和Bovolenta等[8]分别在不同肉原料所制成的风味火腿风味的影响、不同饲养方式对兔肉感官品质的影响、喂饲研究富含膳食纤维的饲料对肉猪肉质的影响和不同猪油含量对发酵肉制品风味影响的研究中使用到了这种方法。4 感官评价的发展趋势近年来食品感官评价的有以下几个发展趋势[9];(1)发展更符合人类感官系统机制的仪器,如电子鼻、电子舌的应用研究。(2)在气味或风味研究的部分,气相层析嗅闻技术的应用有普遍化的趋势。(3)研究不同的分析仪器与感官特性之间的各种相关性。5 结束语近年来,随着人民生活水平的不断提高,感官评价的应用也日益受到重视,作为一门新兴的技术，随着现代生理学、心理学、统计学等多门学科的发展也在逐步发展和成熟起来。如何利用感官评价这一手段去改进产品、产品质量和服务将成为食品企业关键的一环。利用感官评价可以认识市场趋势和消费者的消费取向,建立与消费者有关的数据库,为食品产品的研发提供数据支持。随着市场和消费者消费习惯的变化,以及食品行业竞争的加剧，我们有理由相信：感官评价技术在食品工业中的应用会越来越广泛,作用也越来越明显。
市场营销（论文）【摘要】体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。关键词；市场营销的体验形式；由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：1.知觉体验知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。2．思维体验 思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。3．行为体验行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。4．情感体验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。5．相关体验相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。体验营销的操作步骤；1. 识别目标客户识别目标客户就是要针对目标顾客提供购前体验，明确顾客范围，降低成本。同时还要对目标顾客进行细分，对不同类型的顾客提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。2．认识目标顾客认识目标顾客就要深入了解目标顾客的特点、需求，知道他们担心、顾虑什么。企业必须通过市场调查来获取有关信息，并对信息进行筛选、分析，真正了解顾客的需求与顾虑，以便有针对性地提供相应的体验手段，来满足他们的需求，打消他们的顾虑。3．从目标顾客的角度出发，为其提供体验要清楚顾客的利益点和顾虑点在什么地方，根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分。4．确定体验的具体参数要确定产品的卖点在哪里，顾客从中体验并进行评价。譬如理发，可以把后面的头发修得是否整齐，发型与脸型是否相符等作为体验的参数，这样在顾客体验后，就容易从这几个方面对产品(或服务)的好坏形成一个判断。5．让目标对象进行体验在这个阶段，企业应该预先准备好让顾客体验的产品或设计好让顾客体验的服务，并确定好便于达到目标对象的渠道，以便目标对象进行体验活动。6．进行评价与控制企业在实行体验式营销后，还要对前期的运作进行评估。评估总结要从以下几方面人手：效果如何；顾客是否满意；是否让顾客的风险得到了提前释放；风险释放后是否转移到了企业自身，转移了多少；企业能否承受。通过这些方面的审查和判断，企业可以了解前期的执行情况，并可重新修正运作的方式与流程，以便进入下一轮的运作。体验营销的主要实施模式；体验营销的目的在于促进产品销售，通过研究消费者状况，利用传统文化、现代科技、艺术和大自然等手段来增加产品的体验内涵，在给消费者心灵带来强烈的震撼时促成销售。体验营销主要有以下八种实施模式：l. 节日模式每个民族都有自己的传统节日，传统的节日观念对人们的消费行为起着无形的影响。这些节日在丰富人们精神生活的同时，也深刻影响着消费行为的变化。随着我国的节假日不断增多，出现了新的消费现象——“假日消费”，企业如能把握好商机便可大大增加产品的销售量。2．感情模式感情模式通过寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成规律以及有效的营销心理方法，以激发消费者积极的情感，促进营销活动顺利进行。3．文化模式利用一种传统文化或一种现代文化，使企业的商品及服务与消费者的消费心理形成一种社会文化气氛，从而有效地影响消费者的消费观念，进而促使消费者自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯和传统。4．美化模式由于每个消费者的生活环境与背景不同，对于美的要求也不同，这种不同的要求也反映在消费行为中。人们在消费行为中求美的动机主要有两种表现：一是商品能为消费者创造出美和美感；二是商品本身存在客观的美的价值。这类商品能给消费者带来美的享受和愉悦，使消费者体验到了美感，满足了对美的需要。5．服务模式对企业来说，优越的服务模式，可以征服广大消费者的心，取得他们的信任，同样也可以使产品的销售量大增。6．环境模式消费者在感觉良好的听、看、嗅过程中，容易产生喜欢的特殊感觉。因此，良好的购物环境，不但迎合了现代人文化消费的需求，也提高了商品与服务的外在质量和主观质量，还使商品与服务的形象更加完美。7．个性模式为了满足消费者个性化需求，企业开辟出一条富有创意的双向沟通的销售渠道。在掌握消费者忠诚度之余，满足了消费大众参与的成就感，同时也增进了产品的销售。8．多元化经营模式现代销售场所不仅装饰豪华，环境舒适典雅，设有现代化设备，而且集购物、娱乐、休闲为一体，使消费者在购物过程中也可娱乐休息。同时也使消费者自然而然地进行了心理调节，从而还能创造更多的销售机会。体验营销的注意事项；1. 设计好的体验企业着力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同。也就是说，体验必须具有稳定性和可预测性。此外，在设计顾客体验时，企业还须关注每个细节，尽量避免疏漏。2．量身定制企业的产品和服务当产品和服务被定制化以后，其价值就得到了提升，提供的产品与顾客的需求也最接近。大规模地定制可以将商品和服务模块化，从而更有效地满足顾客的特殊需求，为他们提供优质价廉、充满个性化的产品。此外电子邮件、网站、在线服务、电话、传真等通讯手段，使公司可以迅速地了解客户的需求和偏好，为定制化创造了条件。3．在服务中融入更多的体验成分科学技术的发展使得产品同质化越来越严重，而服务更容易模仿，所以在服务中增加体验成分可以更好地突出个性化和差异化，更好地吸引消费者。4．突出以顾客为中心以顾客为中心是企业实施体验营销时的基本指导思想。体验营销首先要考虑体验消费的环境，然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务，这是一种全新的营销思路，充分体现了顾客至上的思想。5．注重顾客心理需求分析和产品心理属性的开发当人们的物质生活水平达到一定程度以后，其心理方面的需求就会成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。因此企业营销就应该重视顾客心理需求的分析和研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需求相一致的心理属性。6．构造基于体验的价值链就是将产品的研发拓展到相关领域中去，形成完整的价值链。结论；体验营销以拉近企业和消费者之间的距离为重要经营手段,成为企业获得竞争优势的新武器。但体验式营销并不是适合于所有行业和所有产品，产品只有具备有不可察知性，其品质必须通过使用才能断定的特性，才可以运用这种方式。体验营销(Experential Marketing)要求企业必须从消费者的感写(Sense) ，情感(Feel)、思考（Think）、行动(Act )，关联(Re-late)五个方面重新定义，设计营销策略此种思考方式突破了“理论性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素以外，还包含感官、情感、情绪等感性因素。体验营销的运用和引入从某种程度上给我国ERP产业带来了“春天”。在传统的ERP营销模式中，客户只是被动地接受ERP企业的理念和产品。自己主动想了解的部分则很难获取。而与注重ERP产品特色、功效的传统营销相比，体验式ERP营销更注重用户的体验。这些体验产生于客户光前经历对其感觉、内心和思想的触动。并将企业品牌，客户联系起来。体验所带来的感觉、感情、认知和关系价值最终也将取代产品的功能价值。此外，体验营销考虑到了用户的需求。体验营销（Experiential Marketing）是站在消费者的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。比如当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖25元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖，一杯最小要35～100元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到150元甚至好几百元。星巴克（Starbucks）真正的利润所在就是“体验”。在施密特博士（Bernd ）所提出的理论中，营销工作就是通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站和消费者，刺激消费者的感官和情感，引发消费者的思考、联想，并使其行动和体验，并通过消费体验，不断地传递品牌或产品的好处。