麦当劳管理毕业论文

马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs），即：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。首先它是一种食品，能解决饥饿问题，满足了生理上的需求；其次，管理规范，食品质量可靠，明码实价，环境管理好。满足客人安全需求；三是企业文化特色突出，宣传、服务、产品深入人心，亲和力强，如内设儿童游乐区、免费为社会提供厕所等，满足情感和归属需要。四是强化员工的培训，提高素质。统一服务标准，充分考虑顾客的需求，给予顾客最大的尊重。满足尊重的需求；五是根据顾客需求，不断设计开发满足顾客需求的产品，加强宣传包装，给产品赋予文化价值，实行科学的成本控制，使产品物有所值，让顾客在消费中感受到自我需求的实现，满足第五个层次的需求。

改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到和。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。一、服务业关系营销的特征由于服务本身具有如下特色 ：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。（一）双赢性获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。（二）稳定性由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。（三）过程性这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。（四）无形性因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。（五）公平性为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。二、服务业关系营销的作用（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。（二）减少顾客非货币成本支出一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。三、搞好服务业关系营销的对策（一）提升顾客价值资产服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。（二）开辟多种渠道，维系顾客关系在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。（三）为顾客提供品牌服务和特色服务在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。（四）进行服务补救一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。（五）建立服务业关系营销管理信息系统在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。

成功分四个单项：现实的，未来的，表面的和内心的。

S 麦当劳特许谋划的上风 1.麦当劳哄特许谋划实施大规模的低成本扩张对特许商麦当劳来讲，借助特许谋划的情势，其可以兴许在实施集中节制的同时连结较小的规模，既可赚取合理利润，又不有关高本钱危害，更没必要统筹加盟商的同样平常琐屑的事再者因为加盟店对隶属地域有较深切的相识，往往更易掘客出企业尚没有有关的营业规模另有，因为特许商不需要介入加盟者的员工办理工作，故而自己所必需措置惩罚的员工不懂的题目相对于较少特许商不领有加盟商的资产，保障资产安全的责任纯粹落在资产所有人的身上，特许商没必要负担相干责任对加盟商来讲，其可以借助特许谋划"扩印底片" 有人曾经形象地把加盟特许谋划比方成"扩印底盘"，即借助特许商的牌号、特殊技术、谋划标准样式来重复哄，并借此扩展规模 加盟商可以安享现成的商誉和品牌加盟商因为秉承了特许商的商誉，在开业、创事业阶段就领有了杰出的形象，使很多工作患上以顺遂开展除此以外，制止市场危害也是其举行特许谋划的上风之一对缺少市场谋划的投资者来讲，面临猛烈的市场竞争环境，往往处于劣势投资一家业绩杰出且有真格的力量的特许商，借助其品牌形象、办理标准样式和其它撑持系统，其危害大大减低分享规模效益的上风也不容轻忽这些个规模效益包孕：采集购买规模效益、告白规模效益、谋划规模效益、技术研发规模效益等最后总重要的是获取多方面撑持加盟商可从特许商处获患上多方面的撑持，如培养训练、选择地址、资金融通、市场阐发、同一告白、技术让渡等 总而言之，特许谋划乐成成长的最重要的上风缘故原由就是在于精确定位因为能精确定位，使企业方针市场选择精确，能盘绕方针市场举行辕销计谋组合，并能实时相识方针市场的变化，使企业的产物和办事走在时代最前一列 W麦当劳特许谋划的弱势 因为特许谋划将特许谋划主与加盟商拴在了一路，正可谓有福共享，有难同当是以加盟商谋划欠好或者诺言欠安，都直接影响到特许谋划主的实际好处正如其实不是所有企业都合适做特许谋划主同样，也其实不是所有人都合适做加盟商在选择加盟商时，企业应该举行适当的查询拜访和考据作者以为时装行业的加盟商至少需要具备以下前提：一定的资金真格的力量，杰出的贸易诺言，具备谋划的基本本质，而且应该对时装市场的动态有敏感的洞悉力今朝我国时装企业在这一点儿上存在很大的差异很多特许谋划主征寻加盟商时其实不注重其资信状态，在大多环境下，后者只要缴纳一定的包管金便可成为加盟商，对后期的危害预计不足 在某一固定地域，市场消费程度是相对于固定的，如果在该地域同时存在加盟店与自营店，在举行选址时容易孕育发生冲突这一冲突一朝处理完成欠好，则势必会对自营店的发卖业绩孕育发生影响这一点儿要求特许谋划主在举行店址的选择时必需充实注重到商圈的成长、人海的漫衍、店面的巨细等因素以只管即便制止同行间的过分竞争 以是说规塑性是特许谋划的首要原则如果特许谋划没有一套完备的公司内部办理规范，对加盟店的办理没有同一规范，势必使特许谋划弄患上驴唇分歧纰缪马嘴但在实际的操作中，加盟店的规塑性很难获患上包管首要存在以下几个方面的环境： O麦当劳神州特许谋划的机会 1) 麦当劳将会更存眷2、三线城市 在危机期间，很多的2、三线城市所受的经济恐慌相对于较小，以是麦当劳会把这些个地域作为市场研发的重点云云看来，经济恐慌却是增进了很多2、三线城市的畅通或者第三财产的成长从国度或者地域经济的群体来看，这就是所说的的塞翁掉马实在麦当劳也可借此周全进驻大中华地域 2）收集经济的活跃，神州收集事业的不停成长为麦当劳神州特许谋划进程项加足了Hp（马力）迩来麦当劳加大其收集投入 麦当劳公司这段选用了Corporate Yahoo!(企业雅虎)为其成立了流派网站，以处理完成其复杂的后勤办理不懂的题目，即为其散布到全球的员工、连锁店业主及供应商供给对信息系统的拜候能力 “公司的方针是使这一流派成为员工开展同样平常工作的处所”首席信息官兼高级副总裁DaveWeick说，成立公司网站可以餍足公司对“同一架构”的需求，施用户可以兴许拜候其有关浩繁国际运作部分的内部系统 流派纯粹建成后，120多个国度中的麦当劳员工与供应商将可以兴许路程经过过程登录Web页面获患上相干的数据该网站另有助于将谋划着80％的麦当劳连锁店的特许谋划者归入信息圈中 来自差别营业部的30名员工对公司流派网站举消遣文娱成尝试使用后，麦当劳此刻筹办将其周全投入施用分阶段实动工程将从全球营销部分隔始，包孕告白公司等外部互助伙伴，如DDBWorldwide与Leo Burnett公司等 T 麦当劳神州特许谋划的威吓 受全球金融危机的影响，神州也不破例是以在神州，麦当劳也难免受到艰难困苦： 1开店数目会削减 在经济恐慌工作，因为至关一部分的投资人会有不雅望等候和保有现金的灰心投资生理，以是其投资决议信念绝对是受到影响；同时，很多特许人企业也会碰到因消费低迷而引起的直接市场坚苦，以是，岂论是在直营店或者加盟店的开设数目方面，均可能削减，甚或者是大幅度地削减 2. 麦当劳的特许谋划用度会削减 面临经济恐慌，麦当劳企业为了加盟事业的成长，务必会采纳给加盟商让利的招商优惠办法，以与加盟商共渡因难关口特许人企业招商优惠政策的此中最凸起的体现之一就是其特许谋划用度会削减，首要削减的种别会包孕一次性缴纳的加盟金、按期缴纳的权益金等削减的体式格局会有很多种，好比直接地在数据上削减、容许加盟商分期付款、向加盟上推出二手装备等 3. 致力于单店获利、品位办理 因为开店数目的削减和消费的低迷实际，麦当劳神州总部会有更多的精神和压力来提高单店的获利办理程度，夸大以品位吸引更多的主顾以是，2009年将会是麦当劳的单店群体获利能力和程度、品位办理上涨的一年这也不掉是麦当劳群体晋升自我的良机 4.来自同质财产的威吓，好比说肯德基，必胜客另有来自神州本土快餐行业的威吓，例如，华莱士，德克士，桂林人，绿野仙踪等等

文化支撑，统一模式，不断创新

1、麦当劳的CIS麦当劳是当今世界上最成功的快餐连锁店，目前在72个国家开设了14000多家，每天接待2800万人次的顾客，并且以平均每小时新开一家餐厅的速度发展着。而顾客走进任何地方、任何一家麦当劳餐厅，都会发现，这里的建筑外观、内部陈设、食品规格和服务员的言谈举止、衣着服饰等诸多方面都惊人地相似，都能给顾客以同样标准的享受。2、麦当劳的经营理念麦当劳的创始人雷·克罗克在创业初期，就为自己设立了快餐店的三个经营信念，后来又加上“V”信条，构成麦当劳快餐店完整的FQ、S、C、V经营理念。Q（Quality）是指质量、品质。北京的麦当劳产品原料有95%以上在当地采购。面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片牛肉饼要经过40多项质量控制检查。S(Service)是指服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的方便性、销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的训员都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、做事，让顾客感觉满意。C（Cleanliness）是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界一万几千家连锁店所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗。V（Value）是指价值，意为“提供原有价值的高品质，物品给顾客”。麦当劳的食品营养经过科学配比，营养丰富，价格合理。让顾客在清洁环境中享受快捷营养美食，这就叫“物有所值”。3、麦当劳的行为识别麦当劳有一套准则来保证员工行为规范，即“小到洗手有程序，大到管理有手册。”4、麦当劳控制系统麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟5、麦当劳管理办法麦当劳公司可以说是世界上最成功的特许组织了。在全世界它有一万家分支分店，大约每隔15小时就有一家分店开张。1，分店的建立。每开一家分店，麦当劳总部都自行派员选择地址，组织安排店铺的建筑，设备的安装和内外装潢。2，特许费。受许人一旦与公司签订合同，必须先付首期特许费为2。25万美元，其中一半现金支付，另一半以后上交。此后，每年交一笔特许权使用费[年金]和房产租金。前者为年销售额的3%，后者为年销售额的8。5%。3，合同契约。特许合同的期限为20年。公司对受许人有以下责任：在公司的汉堡大学培训员工，管理咨询，负责广告宣传，公共关系和财务咨询，提供人员培训的各种资料，教具和设备，向特许分店供货时提供优惠。4，货物分销。麦当劳公司不是直接向特许店提供餐具，食品原料，而是与专业供应商签订合同，在由它们向各个分店直接送货。6、麦当劳的营销策略1，商品策略。因为受许人必须先到汉堡大学培训一段时间，方可营业，这就保证了麦当劳快餐店出售的食品都严格执行规定的质量标准和操作程序。例如，炸土豆条所用的土豆要经过适当的储存时间调整淀粉和堂的含量，放在可调温的油锅中炸制，炸好后立即卖给顾客，若在7分钟内未售出，则将其报废。2，服务策略。麦当劳快餐店努力创造温馨气氛。店堂内尽量避免喧闹和闲逛，适合全家宁静地就餐。服务员热情周到，效率高。3，卫生策略。麦当劳制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女必须地发罩，顾客一走就马上清洁桌面，落在地面的纸片要随时拣起来，是店堂内始终保持清洁的环境。4，价格策略。尽管麦当劳质量有保障，但也不随意抬高价格，信守物有所值。